SEGMENTACIN DE MERCADOS La segmentacin de mercado es el proceso de dividir, como su palabra lo dice de se gmentar un mercado en grupos uniformes ms pequeos que

tengan caractersticas y neces idades semejantes. Los siguientes tipos de segmentos los podemos ver a continuac in: Estos segmentos son grupos homogneos (por ejemplo, las personas en un segmento son similares en sus actitudes sobre ciertas variables). Debido a esta similitu d dentro de cada grupo, es probable que respondan de modo similar a determinadas estrategias de marketing. Es decir, probablemente tendrn las mismas reacciones a cerca del marketing mix de un determinado producto, vendido a un determinado pre cio, distribuido en un modo determinado y promocionado de una forma dada. CARACTERISTICAS Mensurabilidad: que pueden medir el poder adquisitivo, la cantidad de personas,y el perfil de los que componen cada segmento. Accesibilidad: debemos tener en cuenta una porcin del mercado que se pueda atende r y alcanzar de manera eficaz. Sustanciabilidad: los segmentos del mercado debern ser bastantes grandes y rentab les. Accionamiento: se deber disear programas efectivos para atraer a dichos consumidor es. Tipos Geogrfica: Se divide por pases, regiones, ciudades, o barrios. Demogrfica: Se dividen por edad y etapa del ciclo de la vida. Por el gnero. Psicogrfica: Se divide segn la clase social, el estilo de la vida, la personalidad y los gustos. Conductual: Se divide de acuerdo a los conductos, beneficios pretendidos, lealta d a la marca y actitud ante el producto. REQUISITOS PARA UNA BUENA SEGMENTACIN Los requisitos para una buena segmentacin son: Homogeneidad en el segmento Heterogeneidad entre segmentos VARIABLES PARA LA SEGMENTACIN Las variables utilizadas para segmentacin incluyen: Variables geogrficas Regin del mundo o del pas Tamao del pas Clima Variables demogrficas Edad Gnero Orientacin sexual Tamao de la familia Ciclo de vida familiar Ingresos Profesin Nivel educativo Estatus socioeconmico Religin Nacionalidad Variables psicogrficas Personalidad Estilo de vida Valores Actitudes Variables de conducta

Bsqueda del beneficio Tasa de utilizacin del producto Fidelidad a la marca Utilizacin del producto final Nivel de 'listo-para-consumir' Unidad de toma de decisin Variables de socio-cultural Culturas Religiones Razas Nivel de estudios Cuando muchas variables se combinan para proporcionar un conocimiento profundo d el segmento, se le conoce como segmentacin profunda. Cuando se da suficiente info rmacin para crear una imagen clara del miembro tpico del segmento, se llama perfil del comprador. Una tcnica estadstica utilizada habitualmente en determinar un per fil es el cluster anlysis (anlisis de grupo) BENEFICIOS DE LA SEGMENTACIN Los beneficios de la segmentacin de mercados pueden ser: Identificar las necesidades ms especficas para los submercados. Focalizar mejor la estrategia de marketing Optimizar el uso de los recursos empresariales de Marketing Produccin Logstica Toma de decisiones Hacer publicidad ms efectiva Identificar un nicho propio donde no tenga competencia directa. Aumentar las posibilidades de crecer rpidamente en segmentos del mercado sin comp etidores

EL PRODUCTO Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad. El producto es parte de la mezcla de marketing de la e mpresa, junto al precio, distribucin y promocin, lo que conforman las 4 Ps. En marketing se entiende por producto: Bienes o productos fsicos: son todos los elementos tangibles. Servicios: son intangibles, son inseparables (se producen y consumen al mismo ti empo), son variables. Personas: se aplica a los profesionales de distintas reas, por ej: actores. Lugares: como ciudades, pases; parques o determinadas reas geogrficas. Instituciones: por ejemplo universidades, fundaciones, empresas (no sus bienes o servicios), etc. Ideas: abarca a proyectos de negocios, proyectos sociales, hasta proyectos inter nos dentro de una organizacin, tambin se comunican y venden. El producto es un conjunto de atributos que el consumidor considera que tiene un determinado bien para satisfacer sus necesidades o deseos. Segn un fabricante, e l producto es un conjunto de elementos fsicos y qumicos engranados de tal manera q ue le ofrece al usuario posibilidades de utilizacin. El marketing le agreg una seg unda dimensin a esa tradicional definicin fundada en la existencia de una funcin ge nrica de la satisfaccin que proporciona. La primera dimensin de un producto es la q ue se refiere a sus caractersticas organolpticas, que se determinan en el proceso productivo, a travs de controles cientficos estandarizados, el productor del bien puede valorar esas caractersticas fisicoqumicas. La segunda dimensin se basa en cri terios subjetivos, tales como imgenes, ideas, hbitos y juicios de valor que el con sumidor emite sobre los productos. El consumidor identifica los productos por su

marca. En este proceso de diferenciacin, el consumidor reconoce las marcas, a la s que le asigna una imagen determinada. CLASIFICACIN DE LOS PRODUCTOS DE CONSUMO Segn su tangibilidad Bienes de consumo no duraderos: son los bienes tangibles que se consumen en form a rpida y de una sola vez. Como por Ejemplo: comidas,llamadas,combustibles,etc Bienes de consumo duraderos: son bienes tangibles que se pueden utilizar varias veces; por ejemplo, heladeras, ropa, autos, etc. Servicios: son las actividades, usos y beneficios que se venden, por ejemplo, re paraciones de artefactos, corte de pelo, etc. Segn los hbitos de compra Bienes de conveniencia: son aquellos que se adquieren habitualmente, en forma in mediata y sin mayor esfuerzo; por ejemplo, diarios, cigarrillos, caramelos. Bienes rutinarios: son los que se compran habitualmente, pueden implicar un esfu erzo en la compra al no estar disponible en cualquier punto de venta, una determ inada marca no siempre esta disponible en un mercado de fcil acceso. Por ejemplo, cerveza marca xxx, vino marca yyy, galletas marca zzz, etc. Bienes de compra impulsiva: se compran sin ninguna planificacin o bsqueda, simplem ente porque se tiene el impulso de compra en el momento que se perciben, se adqu ieren inmediatamente y sin esfuerzo alguno. Se encuentran disponibles en muchos puntos de ventas de fcil acceso, se colocan cerca de las cajas de cobro en en las tiendas, kioscos, etc. Un ejemplo claro es la descarga de contenido a los telfon os mviles, se ve la publicidad y se compra el contenido inmediatamente, a un prec io muy accesible y directamente desde el telfono sin tener que trasladarse a adqu irirlo a ningn sitio; otro ejemplo puede ser adquirir un helado de bajo precio en das de calor. Se aclara que en la compra de cualquier producto siempre hay alguna cuota de imp ulso por parte del comprador, lo que no implica que la compra sea impulsiva. Bienes de emergencia: se adquieren cuando surge una necesidad urgente; por ejemp lo, apsito cuando uno se lastima, paraguas cuando llueve, etc. Bienes de comparacin: son los bienes que se adquieren despus de un proceso de sele ccin entre otros, en cuanto a calidad, precio, estilo, conveniencia, ej: muebles, ropa, etc. Bienes homogneos: el comprador los considera similares en cuanto a calidad, pero lo suficientemente distintos en precio para seguir comparando. Bienes heterogneos: las caractersticas del producto son ms importantes que el preci o; por ejemplo, un traje elegante. Bienes de especialidad: productos que tienen caractersticas y atributos distintiv os o imagen de marca superior, donde el comprador est dispuesto a pagar ms por adq uirirlo; por ejemplo, una cmara de fotografiar con alguna caracterstica novedosa y nica, o una marca de cmara que sea considerada de excelente calidad y durabilidad . Bienes no buscados: los consumidores no conocen la existencia del producto, o si la conocen no les interesa adquirirlo. NIVELES DE PRODUCTOS Bien tangible puro: es la oferta de un bien tangible, sin ningn tipo de servicio asociado; por ejemplo, sal, arroz, bareta, ruedas. Bien tangible con servicios anexos: el bien se vende acompaado de uno o ms servici os; por ejemplo, automviles, mquinas. Hbrido: igual proporcin de bienes y servicios; por ejemplo, restaurante,fuentes de soda, sastrera. Servicio principal con bienes secundarios anexos, por ejemplo, hotel, aerolneas. Servicio puro: la oferta es bsicamente un servicio, por ejemplo, corte de cabello , gimnasio, cuidado de ancianos. Producto potencial: consiste en anticipar los deseos y requerimientos de los com pradores, para la mejora o desarrollo de un nuevo producto. Por ejemplo, los con sumidores podran requerir en el futuro que se le agreguen al caf, minerales y vita minas, para un cuidado de la salud y que no sea slo un energizante.

Otras cuestiones de anlisis Tambin se debe analizar la lnea de productos (mix de productos) y surtido (en el c aso de distribuidores mayoristas y minoristas); la marca y las estrategias de ma rca, el envase y etiqueta, y el embalaje. CURVA DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

Otra cuestin que se debe analizar es el ciclo de vida del producto, sus etapas va n desde I&D, introduccin, crecimiento, madurez, declive. En las sucesivas etapas variarn las estrategias de promocin, distribucin y precio, y tambin las distintas mo dificaciones que se realicen al producto, o gestin de producto. El ciclo de vida del producto tiene su fundamento terico o razn de ser en la teora de difusin de las innovaciones. Tambin a nivel estratgico corporativo hay que realizar un anlisis de la cartera de productos de la empresa con la matriz BCG y el desarrollo penetracin de nuevos pr oductos-mercados matriz de Ansoff. DECISIONES Y RAZONES DE COMPRA

Un estudio demuestra que nuestras decisiones estn gobernadas casi por completo po r emociones. Los razonamientos y la lgica aparecen despus de haber decidido como m eras justificaciones de la eleccin tomada. Segn este estudio, llevado a cabo en la Escuela de Negocios McCombs de la Univers idad de Texas en Austin, por Raj Raghunathan y Szu-Chi Huang, las caractersticas de un producto juegan un papel residual en la toma de decisiones de compra de lo s consumidores, sirviendo en su mayora como mera justificacin tras haberse realiza do la decisin, la cual se basa en su mayor parte en una respuesta emocional. El Caso de Las Dos Gallinas En una primera fase del estudio a los participantes se les mostr dos fotografas. U

na era una gallina de buen aspecto, rellenita y con plumas. La otra era una gall ina con aspecto enfermizo, delgada y sin plumas. Se les dijo a los participantes que la gallina ms rellenita era una gallina natur al, mientras que la delgada haba sido genticamente creada. Los investigadores informaron a la mitad de los participantes que la gallina nat ural era ms saludable pero menos gustosa, mientras que la genticamente creada era ms gustosa pero menos saludable. A la otra mitad de los participantes se les dijo lo contrario. ELIGE: Cul de las dos gallinas prefieres que te sirvan en un plato?

La de la izquierda, no? Una abrumadora mayora de los participantes expres su preferencia por la gallina re llenita y de buen aspecto (s, la de la izquierda), pero sus justificaciones fuero n diferentes. Los integrantes del primer grupo dijeron que valoraban ms la caracterstica de salu dable que la del gusto, y los del segundo grupo, en cambio, dijeron que el gusto para ellos era ms importante. Ninguno de los grupos justific su eleccin en base a cmo se sentan ante la apariencia de las dos gallinas. Se vieron forzados a justificar sus decisiones emocionales con razones lgicas, no emocionales, hasta el punto que los dos grupos encontraro n dos formas completamente opuestas para justificar la misma decisin. Las Emociones Gobiernan todas Nuestras Decisiones Los investigadores comprobaron que esta misma hiptesis se cumpla en cualquier otra rea de la vida: marketing, poltica, religin, contratacin de trabajadores, relacione s de amistad y de pareja, etc. Segn Ragunathan, a esto se le llama racionalizacin a posteriori y lo podemos encon trar en cualquier aspecto de nuestras vidas, cuando quiera que tomemos decisione s. Primero nos guiamos por emociones y luego creamos justificaciones que raciona licen nuestra decisin o respuesta. En nuestra sociedad generalmente no se considera justificable tomar decisiones basadas puramente en una respuesta emocional. Queremos considerarnos cientficos y racionales, por ello creamos estas razones despus de haber decidido para justifi car nuestra eleccin. Este proceso parece estar ocurriendo de una forma un tanto inconsciente. La gent e no es realmente consciente de que estn creando estas justificaciones. Lo ms inte resante es que la gente que dice que las emociones no son tan importantes (en su proceso de toma de decisiones), que se consideran ellos mismos como personas mu y racionales, son precisamente las ms propensas a caer en esta trampa. Por lo tanto, la mayor parte del proceso de toma de decisiones tiene lugar en un plano subconsciente, sin que nos demos cuenta de ello, y son las emociones las que activan nuestra respuesta en una u otra direccin. Lo que sugiere que: Hay que centrar el marketing de una marca o de un producto en sus caractersticas, en los hechos o en los nmeros es un error, pues estos no tienen una incidencia d irecta en la decisin final que tome el consumidor. En vez de ello, hemos de gener

ar en ste una serie de emociones en un plano subconsciente que le conduzcan a com prar. EL PAPEL DE LA LGICA: LA FASE DE JUSTIFICACIN Quiere todo esto decir que apelar a la lgica en nuestro marketing es intil? No debem os hacer mencin de las razones, los hechos, los nmeros ni las caractersticas de nue stro producto o servicio que justifiquen su compra? No. Ni mucho menos. La fase en la que el consumidor se justifica a s mismo (y a o tros) la compra que acaba de hacer es importante. Ese razonamiento posterior sir ve para reforzar la decisin que ha tomado: El resultado de esto es triple: 1. Reducimos las devoluciones. Si uno est convencido de que la compra que ha hech o se sustenta en razones lgicas de peso (y no en una respuesta emocional vaca de lg ica) querr seguir manteniendo el producto. Por qu devolverlo? Hacerlo no tendra sent ido. 2. Fidelizamos los clientes. Si alguien compra un producto tuyo y su posterior r azonamiento le dice que hizo bien, entonces te has ganado su confianza (y un hue co en su mente) para futuras adquisiciones, del mismo producto o de otros produc tos de tu marca. 3. Captamos nuevos clientes. Tus clientes son tus mejores embajadores. Que un te rcero hable bien de tu marca en su crculo de influencia es una excelente forma de atraer nuevos clientes. Fjate que muchas veces tras comprarte un producto justif icas con razones la compra que has hecho a los miembros de tu familia y a tus am igos e incluso les recomiendas a ellos que hagan lo mismo. Qu mejor promocin puede tener tu marca? Los consumidores confan en las recomendaciones que les hacen las personas que conocen (90%) y en las opiniones online de otros consumidores (70%) [Nielsen]. Este proceso posterior de justificacin de la compra realizada (o de la decisin tom ada) es necesaria, tanto para el consumidor como para la empresa o persona que h ay detrs de la marca. El primero necesita otorgar sentido a sus decisiones de com pra y el segundo necesita hacer negocio. Pues bien, para facilitar esta fase de justificacin en la mente del cliente hemos de ser nosotros mismos (los vendedores) quienes proveamos de estas razones en n uestro marketing, en la venta e incluso despus de realizada la venta. Es aqu donde hablaremos de caractersticas, comparativas, resultados, hechos, nmeros, etc.

EL PAPEL DE LA EMOCIN: LA FASE DE DECISIN Como se ha visto en esta entrada, la lgica tiene un papel muy residual en la tom a de decisiones de compra de los consumidores. Es decir, el consumidor no comprar tu producto por ser la mejor opcin en el mercad o, o la ms adecuada para cubrir sus necesidades. ste comprar por una respuesta emoc ional que le provoca tu marca y tu producto y luego se convencer de la eleccin hec ha buscndole una lgica a su decisin (se dir a s mismo: s, esta es la mejor opcin para or estos motivos). Por qu tienes un iPhone? Por qu tienes una cafetera Nespresso?Es la mejor opcin para t i? Estoy seguro de que se te ocurren muchas justificaciones para demostrarte a t i mismo y a otros que el iPhone (y la cafetera) era la mejor opcin y que por eso la elegiste. La verdad del asunto es que, lo reconozcas o no, compraste por las emociones que la marca Apple y la marca Nespresso y la de sus productos desperta ron en ti. Lo mismo ocurre con todas las decisiones que tomamos, ya no tan slo con las decis iones de compra sino que esto es as en cualquier rea de nuestras vidas. Y ahora, si te ha gustado, comparte este artculo en Twitter y Facebook. Decidas l o que decidas ha sido la emocin y no la razn la que te ha llevado a hacerlo. Luego t justifcalo como quieras. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y LAS DECISIONES DE MERCADO PORQU SE REALIZAN COMPRAS Reflexionemos sobre esta situacin: recuerda usted cul fue la primera compra que rea liz? Estamos seguros de que la mayora de nosotros la recordamos fcilmente. Pero, A q

u se debe esto?. Muy probablemente esta sensacin de satisfaccin que nos proporcion e l poder decidir por nosotros mismos, elegir lo que ms nos gusto, pagarlo con nues tro propio dinero y justo en el momento deseado. Tambin forman parte de los recue rdos muchas compras y regalos que se hicieron en funcin nuestra pero que distaban mucho de lo que verdaderamente anhelbamos. Cuantas cosas hubisemos comprado cuand o pequeos o cuando adolescentes si la decisin hubiese dependido de nosotros mismos ? Ahora somos adultos y tomamos nuestras propias decisiones de compra; eventualmen te ocurre que decidimos una compra y con posterioridad no sabemos para que o por que la efectuamos. Le ha sucedido?. Cuantas veces hemos comprado un bien y ms rpido de lo que esperbamos, nos hemos arrepentido de hacerlo? Enhorabuena, ahora somos los protagonistas de la compra y muy seguramente nunca nos hemos detenido a pensar cuales son las razones que nos mueven a tomar esas d ecisiones. Pero a diferencia de nosotros, existen algunos especialistas que han realizado serios estudios sobre los comportamientos de compra de los individuos, sus razones y motivos llegando a concluir aspectos muy interesantes en los que seguramente vamos a encontrar puntos de coincidencia con algunas de nuestras dec isiones, descubriendo adems que probablemente tenemos razones ocultas de compra. Veamos entonces las diferentes explicaciones sobre el comportamiento de compra d el consumidor. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Con cierta frecuencia tomamos decisiones para solucionar algunos de nuestros pro blemas. Es as como desarrollamos en forma individual o colectiva un conjunto de a ctividades especficas cuya causa puede ser de origen interno o de origen externo y estn dirigidas a lograr la satisfaccin de necesidades mediante la bsqueda, evolu cin, compra y uso o consumo de productos o servicios, previa identificacin de que en efecto estos son los respectivos satisfactores. Cuando tomamos estas decision es somos consumidores. Actividades de compra de origen externo Son las llamadas actividades de compra de origen externo aquellas que obedecen a un deseo de adquirir un servicio o consumir un producto, bien por el impacto d e un mensaje publicitario al cual hemos estado expuestos y nos indujo a comprar bien; por la creencia en un producto recomendado o usado por una persona especia l o por lderes de opinin, o bien por la permanente preferencia hacia una marca det erminada o por la persuacin de otras personas. Ejemplos de este tipo de decisione s son las compras que se hacen de acuerdo con la clase social, el tipo de famili a o la cultura en que ha crecido y vivido el consumidor. Actividades de compra de origen interno Estas actividades de compra de origen interno son propias del individuo quien la toma para la adquisicin de productos de consumo, el uso de bienes y servicios, para la aceptacin o defensa de ideas o creencias, la eleccin de candidatos, etc, t odo ello siempre y cuando sean el resultado de sus actitudes y motivaciones, de sus percepciones y personalidad, as como de sus procesos de aprendizaje y estilos de vida. Tambin son actividades de compra de origen interno sus necesidades fisi olgicas, la forma como procesa la informacin, sus creencias, expectativas y valore s. El consumidor debe ser analizado por el empresario y administrador, tener en cue nta sus comportamientos, el proceso de toma de decisiones y la forma en que deci de gastar su presupuesto. Si las actividades de marketing de la empresa estn en f uncin del cliente, o del consumidor, la empresa debe investigar qu y cuanto compra , cmo y dnde hace sus compras, cundo y por qu y con qu frecuencia, as como el uso que dan a sus productos y los niveles de satisfaccin que les proporciona la compra.

El conocimiento del comportamiento del consumidor es importante porque proporcio na la informacin necesaria para la identificacin del mercado meta, la consiguiente definicin de cada una de las variables de la mezcla de mercadeo, y el tipo de po sicionamiento del producto. Con todo esto aumenta las posibilidades de poder pre cisar mejores estrategias de servicio para los clientes disminuyendo as mismo los riesgos de error y perdida para la empresa. Revise usted su propio proceso de compra de los ltimos meses, identifique y selec cione las compras realizadas y en efecto comprobar cuales corresponden a decision es de origen externo y cuales a las de origen interno. Igual le sucede al comn de los consumidores o usuarios, esto significa que la empresa debe disear sus poltic as y programas de mercadeo de tal forma que no pierda de vista los factores que lo conducen a ser la respuesta ms apropiada para las necesidades del consumidor. Es importante tener en cuenta los factores que explican el comportamiento de co mpra del consumidor, su proceso de toma de decisiones as como conquistar la mente del consumidor. Factores que explican el comportamiento de compra del consumidor Se ha estudiado el comportamiento del consumidor por parte de muchas disciplinas atribuyndole aspectos de diversa ndole. La toma de nuestras decisiones esta en fu ncin del instinto de conservacin segn algunas ciencias y para otras depende de razo nes econmicas o bien situacionales, habiendo tambin quienes la consideran de tipo psicolgico o inclusive de orden social. Por supuesto, un cuidadoso anlisis de cada una de ellas nos lleva a concluir que todos estos factores influyen en nuestros procesos de toma de decisiones de consumo y concretamente en los procesos de co mpra encontrando explicacin valedera en mayor o menor proporcin de una o varias de estas razones. FACTORES QUE INCIDEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR FACTORES PSICOLOGICOS Las decisiones de compra del consumidor dependen de factores de orden psicolgico s como: Motivacin Percepcin Aprendizaje Creencias y actitudes 1. La motivacin Se puede definir como: Es un estado interno de activacin y excitacin emocional que conduce enrgicamente al consumidor a la bsqueda y consecucin de un producto o servicio especfico que resue lve esta situacin por medio de volver al organismo del estado de calma previo, al estado de activacin. Cualquiera de nosotros tenemos muchas necesidades, algunas de ellas son de tipo biolgico y derivadas de estados de tensin como el hambre, el fro, la sed mientras q ue otras obedecen a razones psicolgicas y surgen de nuestras necesidades de recon ocimiento o pertenencia. No siempre estas son tan fuertes como para motivarnos a actuar en un momento dado; pero una necesidad puede convertirse en motivo si al canza cierto nivel de intensidad. Un motivo es una necesidad tan apremiante que nos induce a la bsqueda de su satis faccin. JERARQUA DE NECESIDADES Necesidades Fisiolgicas: Son resultado del funcionamiento del organismo y son es enciales para la continuidad de la vida biolgica tanto del individuo como de la e specie, como: el hambre, la sed, el fro, el sexo, el instinto maternal, etc. las cuales se satisfacen con alimentos y bebidas, aire-agua, vestuario, calzado y vi vienda, y las relaciones sexuales.

Necesidades de Seguridad: Una vez satisfecho el primer nivel surgen las del segu ndo nivel en el cual se ubican las necesidades de seguridad y de proteccin las cu ales adems de la seguridad fsica estn relacionadas con el orden, la estabilidad, la rutina, la familiaridad y el conocimiento. Las necesidades de seguridad implica n el deseo de protegerse contra las irregularidades fsicas y psicolgicas evitar lo s accidentes y el dolor; propenden siempre por un mundo ordenado estable y prede cible es por ello que se encuentran en la bsqueda de la seguridad hacia el futuro . Necesidades Sociales: Como tercer nivel se encuentran las necesidades de pertene ncia y amor conocidas tambin como sociales o de afiliacin, bsicas para la convivenc ia en comunidad, con ellas: el amor, el afecto, la pertenencia y la aceptacin. Se expresan en el esfuerzo de ser aceptado por los miembros de la propia familia y por ser una persona importante para ellos extendindose hacia los dems grupos de c onvivencia del individuo los cuales facilitan la conservacin y la ayuda mutua. Necesidades de Autoestima: Satisfechas en forma aceptable las necesidades social es, surgen las necesidades de autoestima conocidas tambin como necesidades de res peto y autoridad o como necesidades del ego. Generalmente se presentan en dos se ntidos: de orden interno reflejado en las necesidades de xito, auto aceptacin, ind ependencia, satisfaccin personal y la autovaloracin. De orden interno tenemos por ejemplo las necesidades de reconocimiento y exaltacin por parte de otros, el pres tigio y la reputacin. Necesidades de Autorrealizacin: Finalmente tenemos las necesidades de autorrealiz acin conocida tambin como de auto logro, las cuales permiten al individuo la bsqued a, reconocimiento y explotacin de todo su propio potencial; el desarrollo de ese potencial frecuentemente vuelve al individuo creativo, innovador, decidido y con vencido de alcanzar sus mximos logros en el deporte, trabajo, familia, sociedad, poltica, etc. Desde el punto de vista social, podemos considerar como aceptable esta jerarqua d e necesidades puesto que para algunos de nosotros se constituye en una explicacin apropiada a nuestros motivos de compra, sin que por ello llegue a ser la nica ve rdadera o la ms completa; sin embargo en la prctica, es un instrumento muy til para que el empresario comprenda las motivaciones del consumidor y trate de dar resp uesta a sus diferentes necesidades no solo a travs del diseo de productos apropiad os sino de la definicin de estrategias publicitarias adecuadas y atractivas, faci litando con ello el posicionamiento del producto. Al realizar un cuidadoso anlisis podemos comprobar que la jerarqua de las necesida des son un buen punto de partida como base para la segmentacin del mercado. En e ste sentido los aspectos relevantes y especficos de la publicidad son dirigidos a los mercados objetivos de tal forma que responden a uno o ms niveles de necesida d. Tenemos como ejemplo los anuncios de cremas dentales que se apoyan en indicad ores de gran atractivo social para el grupo joven que participa en ellos, adems d e exaltar las cualidades del producto en s. Igualmente esta jerarqua ayuda a fortalecer el posicionamiento del producto, pues to que permite decidir en que forma el producto debe ser percibido por los consu midores seleccionados como meta. El posicionamiento tendr xito, en la medida en q ue permite encontrar un nicho en el mercado que an no este compenetrado con una m arca de la competencia, partiendo del principio de uq nunca una necesidad es tot almente satisfecha, dado que cada necesidad es generadora de nuevas y mltiples ne cesidades. Teora de Sigmund Freud: Afirma que no siempre estamos conscientes de las verdade ras fuerzas psicolgicas que determinan nuestro comportamiento. Asegura que el ind ividuo crece y reprime muchos de sus impulsos, los cuales no solamente nunca se

eliminan ni estn bajo perfecto control, sino que adems se presentan a travs de los sueos, en lapsus, en comportamientos neurticos u obsesivos, o finalmente en la psi cosis. Sostiene que la persona no conoce a ciencia cierta sus motivaciones dado que muc has de las decisiones de compra aparentemente obedecen a una razn elemental y cla ra, pero realmente, corresponden a otro sentimiento e inclusive en un nivel ms pr ofundo que tiene oto sentido y significado muy distante del que aduce como razn d e compra. LOS MOTIVOS DE COMPRA A travs del anlisis de las variables causantes que explican el porque de como los consumidores asumen ciertos comportamientos se ubican en la caja negra del cons umidor y no son ms que los motivos que nos incitan a actuar. Son muchos los motiv os identificados y diversas las clasificaciones que de ellos se hacen considerndo los muy comunes a todos los individuos, es as como adems de las teoras anteriores, encontramos otra clase de motivos como: MOTIVOS Primarios y selectivos Racionales y Emocionales De Patrocinio Consientes y Latentes Los anteriores motivos explican los procesos de toma de decisiones de algunos co nsumidores. Motivos primarios: Inducen a la compra o uso de una clase especial de un bien o servicio, como ejemplo se tiene cuando se compra un auto automtico en lugar de un o mecnico o cuando el ama de casa prefiere reemplazar las alfombras de sus pisos comprando e instalando baldosas. Motivos selectivos: Aparecen en una compra cuando existen razones que inducen a la seleccin de una clase especial de baldosas entre una variada gama de posibilid ades. Para nuestro ejemplo podemos considerar como motivo primario la compra de las baldosas, el deseo de disfrutar de permanente higiene y reluciente limpieza mientras que el motivo selectivo de la misma pueden ser la imagen, la calidad y la permanencia de los diseos y colores a travs del tiempo. Motivos racionales: conducen a una compra siempre y cuando este conlleve aspecto s econmicos de eficiencia, confiabilidad, durabilidad y aumento de utilidades ent re otros; aspectos todos ellos que generalmente tenemos en cuenta al comprar por ejemplo un automvil que nos solucione el problema de transporte. Motivos emocionales: se presentan cuando la decisin de compra del automvil no la t omamos por solucionar un problema de transporte sino movido por el deseo de imit ar las acciones de otra persona procurando no solamente igualarla sino superarla de marca. Los motivos racionales y emocionales se confunden frecuentemente y depende del grado en que las razones de compra del producto se pueden identificar y medir mu y por encima de sentimientos personales, juicios y opiniones. Motivos de patrocinio: se presentan cuando tomamos decisiones de compra determin ando previamente la fuente o recurso del cual vamos a hacer la compra. Un ejempl o es la forma cmo frecuentemente se reserva la prima de navidad para cambiar la ln ea de los muebles, compra de electrodomsticos, etc Motivos conscientes: existen cuando no es necesario estimularlos o activarlos pu esto que se sienten y se experimentan; mientras que si no se reconocen y necesit

an ser trados de alguna forma como la publicidad por ejemplo, estamos hablando de motivos que estn latentes. Es importante resaltar que los motivos son solo una de las fuerzas que sustentan el comportamiento y que se comportan como iniciadores o como impulsores de una accin dirigida hacia un objetivo que en ocasiones anteriores se ha comprobado com o satisfactorio, sin perder de vista que adems inciden otros factores como las ac titudes y la personalidad entre otras. LAS VENTAS El trmino ventas tiene mltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que s e maneje. Una definicin general es cambio de productos y servicios por dinero. De sde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesin de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, l a venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados. En cualquier caso, las ventas son el corazn de cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la organizacin es hacer lo necesario para que e sta reunin sea exitosa. Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasin. Para otros es ms una ciencia, basada en un enfoque metodolgico, en el cual se siguen una seri e de pasos hasta lograr que el cliente potencial se convenza de que el producto o servicio que se le ofrece le llevar a lograr sus objetivos en una forma econmica . Una venta involucra al menos tres actividades: 1) Cultivar un comprador potencial. 2) Hacerle entender las caractersticas y ventajas del producto o servicio y 3) Cerrar la venta, es decir, acordar los trminos y el precio. Segn el producto, el mercado, y otros aspectos, el proceso podr variar o hacer mayor nfasis en una d e las actividades. TIPOS DE VENTAS Existen diversos tipos de venta. Algunos relevantes incluyen: Ventas directas: involucran contacto directo entre comprador y vendedor (ventas al detalle, ventas puerta a puerta, venta social). Ventas industriales: ventas de una empresa a otra. Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona (telemercadeo, correo) . Ventas electrnicas: va Internet (B2B, B2C, C2C). Ventas intermediadas: por medio de corredores.

EN QUE CONSISTEN LAS VENTAS La Venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformacin. El concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicio s que vende, ya dej de tener validez. Debido a las circunstancias actuales en nuestro pas el vendedor deber convertirse en un profesional preparndose para resolver problemas de sus clientes, vinculando ntimamente su empresa con el mercado. Es necesario especificar previamente dos a spectos en relacin al entrenamiento que se propone, qu es la venta? y qu aptitudes de reunir un vendedor profesional?: Como punto de partida, se puede afirmar que: la venta es un proceso que permite q ue el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerim ientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente. Un vendedor profesional, segn los autores especializados y expertos, debe reunir condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas: Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia.

La capacitacin debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado. Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad. Asignar verdadero valor a sus servicios. Mantener su integridad, independencia y dignidad. Ajustarse a un cdigo de tica establecido y aceptado. Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades. Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento. Persuadir continuamente a otras personas. Saber negociar condiciones adecuadas. EL PROCESO DE VENTA La venta no es una actividad nica, es un conjunto de actividades diseadas para pro mover la compra de un producto o servicio. Por ese motivo, la venta requiere de un proceso que ordene la implementacin de sus diferentes actividades, caso contra rio no podra satisfacer de forma efectiva las necesidades y deseos de los cliente s, ni coadyuvar en el logro de los objetivos de la empresa. Definicin del Proceso de Venta Segn Stanton, Etzel y Walker, autores oceso de venta es una secuencia lgica ra tratar con un comprador potencial y cin deseada en el cliente (usualmente del libro "Fundamentos de Marketing", el pr de cuatro pasos que emprende el vendedor pa que tiene por objeto producir alguna reac la compra).

Los Pasos o Fases del Proceso de Venta A continuacin, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta: 1. PROSPECCIN: La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de venta y consis te en la bsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que an no son clie ntes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La prospeccin involucra un proceso de tres etapas: Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva : En esta etapa se responde a la pregunta: Quines pueden ser nuestros futuros clientes? Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejem plo: - Datos de la misma empresa. - Referencias de los clientes actuales. - Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos. - Empresas o compaas que ofrecen productos o servicios complementarios. - Informacin obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia. - Grupos o asociaciones. - Peridicos y directorios. - Entrevistas a posibles clientes. Etapa 2.- Calificar a los candidatos en funcin a su potencial de compra : Luego d e identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificacin" individual para determinar su importancia en funcin a su potencial de compra y e l grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor. Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguiente s: - Capacidad econmica. - Autoridad para decidir la compra. - Accesibilidad. - Disposicin para comprar. - Perspectiva de crecimiento y desarrollo. El valor (p. ej. un nmero del 1 al 10) que se asigna a cada uno de stos factores d epende de los objetivos de la empresa. Existirn compaas que le den una mayor puntua cin a la capacidad econmica del cliente en perspectiva, otras en cambio le darn un mayor puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al cliente.

Luego de asignar la puntuacin correspondiente a cada factor se califica a cada cl iente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad par a la empresa. Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a s u importancia y prioridad. Segn Allan L. Reid, autor del libro "Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicacio nes", existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera list a est compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pu eden permitrselo (falta de recursos o capacidad de decisin); en cambio, la segunda lista est compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y adems pueden permitirse la compra. Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la emp resa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa 2. EL ACERCAMIENTO PREVIO O "PRENTRADA": Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo o prentrada que consiste en la obtencin de i nformacin ms detallada de cada cliente en perspectiva y la preparacin de la present acin de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Esta fase involucra el siguiente proceso: Etapa 1.- Investigacin de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca informacin ms especfica del cliente en perspectiva, por ejempl o: - Nombre completo. - Edad aproximada. - Sexo. - Hobbies. - Estado civil. - Nivel de educacin. Adicionalmente, tambin es necesario buscar informacin relacionada con la parte com ercial, por ejemplo: - Productos similares que usa actualmente. - Motivos por el que usa los productos similares. - Que piensa de ellos. - Estilo de compra, etc... Etapa 2.- Preparacin de la presentacin de ventas enfocada en el posible cliente: C on la informacin del cliente en las manos se prepara una presentacin de ventas ada ptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva. Para preparar esta presentacin, se sugiere elaborar una lista de todas las caract ersticas que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el clie nte y finalmente se establece las ventajas con relacin a la competencia. Tambin, es necesario planificar una entrada que atraiga la atencin del cliente, la s preguntas que mantendrn su inters, los aspectos que despertarn su deseo, las resp uestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la accin de comprar. Etapa 3.- Obtencin de la cita o planificacin de las visitas en fro: Dependiendo de las caractersticas de cada cliente, se toma la decisin de solicitar una cita por a nticipado (muy til en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de real izar visitas en fro, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zon a determinada (muy til para abordar amas de casa con decisin de compra). 3. LA PRESENTACIN DEL MENSAJE DE VENTAS: Segn el Prof. Philip Kotler este paso consiste en contarle la historia del produc to al consumidor, siguiendo la frmula AIDA de captar la Atencin, conservar el Inte

rs, provocar un deseo y obtener la Accin (compra) La presentacin del mensaje de ventas debe ser adaptada a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en da, ya no funcionan aquellas presentacion es "enlatadas" en las que el vendedor tena que memorizarlas para luego "recitarla s" ante el cliente (quin asuma una posicin pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy s e debe promover una participacin activa de los clientes para lograr algo ms import ante que la venta misma, y es: su plena satisfaccin con el producto adquirido. La presentacin del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilare s: Las caractersticas del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma con sciente o inconsciente Por otra parte, las objeciones ya no representan un obstculo a superar por el ven dedor, por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es porque tiene inters pero antes necesita solucionar sus dudas). Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la pre sentacin, es decir que el famoso cerrar con broche de oro pas a la historia. Hoy e n da, el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente, y eso puede suceder inclusive al principio de la presentacin. 4. SERVICIOS POSVENTA Segn los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y e chan los cimientos para negocios futuros. Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfaccin e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un val or agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia l a marca o la empresa. Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes acti vidades: Verificacin de que se cumplan los tiempos y condiciones de envo Verificacin de una entrega correcta Instalacin Asesoramiento para un uso apropiado Garantas en caso de fallas de fbrica Servicio y soporte tcnico Posibilidad de cambio o devolucin en caso de no satisfacer las expectativas del c liente Descuentos especiales para compras futuras QUIENES SON LOS QUE VENDEN Muchos desean vender, pero se encuentran todos en condiciones de poder realizar u n buen desempeo? Qu tipo de representante posee las condiciones para convertirse en exitoso? Es interesante apreciar que slo el 47,5% "ama la venta y disfruta cada vez que ay uda a otros con sus conocimientos". Estos son los nicos que realmente pueden alcanzar mejores niveles de desempeo a lo largo de su carrera. La afirmacin no es antojadiza sino que surge de principios por todos aceptados respecto a que en toda profesin, nadie podr ser exitoso si no ama realmente lo que hace y en donde lo placentero se relaciona como un maravill oso incentivo con la actividad que ejerce, asimilando de esta forma todo lo que les permita evolucionar constante y progresivamente a lo largo de su carrera. Cuando se accede a la actividad de ventas por una necesidad laboral como lo mani fest el 15.8%, nada mejor que un conocido refrn que expresa que "la necesidad tien e cara de hereje". Vemoslo desde un simple ejemplo: uno puede pretender ser un bu en mdico cirujano, pero si el principal motivo es su necesidad de trabajar qu persp ectivas ciertas de xito podr tener? Asimismo, el natural deseo de creer que en ventas obtendr una retribucin ms alta (2 4,2%) tal vez porque de chico sus progenitores le hicieron creer que haba nacido

para la venta por su verborragia o simpata natural (12,5%), no constituyen condic iones suficientes como para alcanzar un destacado desempeo. Este aspecto motivacional hacia la venta resulta clave para quienes los dirijan o para clarificar qu actividad convendr o no realizar. En el caso de seleccionarlos, el momento oportuno para detectarlo es en las entr evistas de seleccin final y antes de incorporarlos. No considerarlo en el momento apropiado implicar resultados y costos irrecuperables. Si uno posee las condiciones para desempearse pero no recibe una formacin inicial y continua para comenzar y perfeccionarse durante su ejercicio, no alcanzar ningn nivel de gestin destacada. Lo ms impresionante que surgi en esta encuesta es haber establecido que casi la mi tad (49,2%) de los que venden aprendieron por su propia experiencia, es decir "h aciendo camino al andar". TECNICAS DE VENTAS En las "tcnicas de ventas" se reconocen tres etapas: a) La Preventa Comprende el conocimiento del producto o servicio, de la competencia, la zona do nde va a actuar, del mercado y el cliente. Es la etapa de programacin del trabajo y las entrevistas. b) La venta Los resultados de la venta dependen en gran medida de lo que se hizo en la preve nta. Esta etapa comprende el contacto con el cliente y la entrevista. Como primer paso se debe captar la atencin del cliente para que conozca nuestra p ropuesta. Las primeras palabras que se dirigen al cliente son decisivas. Comenza r el dilogo quejndose del mal tiempo, de la situacin econmica o de una enfermedad, p roduce unefecto negativo. En cambio, felicitarlo por algo destacado de su local de ventas, por ejemplo: la iluminacin, la cartelera, el mobiliario, etc. o transmitirle una informacin intere sante, produce una impresin positiva y logra captar la atencin. Lo que hay que evitar es que la conversacin se desve por otros carriles. Hay que crear las condiciones para exponer los argumentos de venta. En este sent ido, una buena tctica es despertar la curiosidad y el inters del cliente. Una form a de lograrlo es enunciando algn beneficio importante del producto que se va a of recer. Porque las personas no compran un producto en s mismo, sino tambin las vent ajas y/o beneficios que le brinda. Si uno vende maletines de cuero de alta calid ad, los mismos no slo sirven para llevar determinados elementos, sino tambin tiene n un valor adicional muy importante, que es el prestigio y la categora. Y la habi lidad del vendedor reside en descubrir esas ventajas adicionales como argumento de venta. El cliente muchas veces se resiste a la compra, an queriendo tener el producto. U na forma de interesarlo es mostrarle las desventajas por no adquirir el producto o servicio. Por ejemplo: puede perder descuentos o bonificaciones especiales qu e se otorgan en ese momento; si es un producto relativamente nuevo la competenci a puede adelantarse en comprarlo y tiene posibilidad de captar nuevos clientes a ntes que l. El inicio de una venta no tiene que implicar una conversacin muy extensa. Recorda r que lo breve y bueno, es dos veces bueno. Hay que ser claro y especfico. En ningn momento el cliente debe percibir que el inters del vendedor est en la comi sin o ganancia que va a cobrar. El sabe que se trabaja para ganar, pero no hay ne cesidad de demostrarlo. Para convencer al cliente es fundamental ser sincero en la demostracin de las cua lidades del producto o servicio. Por ello es imprescindible conocer lo que se of rece en profundidad y dialogar amablemente. No debe ser un monlogo, limitando la opinin del cliente. El vendedor debe conducir la conversacin, rebatir las objeciones con argumentos c rebles y despertar del deseo del cliente por tener el producto. Para cerrar la venta, es necesario actuar con una mentalidad positiva, tener con

fianza, ser decidido y concentrar la atencin sobre el cliente. El arte de vender es el arte de cerrar la venta. Hay indicios por parte del cliente que sugieren el cierre, por ejemplo cuando pr egunta: Puedo pagarlo a plazos...?, Tienen personas que se encargan de instalarlo. ..?, Cunto tiempo de garanta tiene...?, Si lo pago al contado efectivo, me hacen algn descuento...?, Demoran mucho tiempo en envirmelo...?, etc. Los vendedores necesitan saber como reconocer las seales de cierre del comprador, incluyendo los comportamientos fsicos (es decir, el lenguaje corporal); las decl araciones o comentarios y las preguntas. c) La posventa Este ltimo paso es necesario si el vendedor desea asegurar la satisfaccin del clie nte y conservar el negocio. Inmediatamente despus del cierre, el vendedor debe co mpletar todos los detalles necesarios referentes al momento de la entrega, los tr minos de la compra, dar las instrucciones para el uso del producto o servicio, e star atento a que el "service y/o mantenimiento" sea efectuado con rapidez y en el momento que se solicita. Solucionar problemas y reclamos por parte del cliente es una fase importante de la posventa. Nadie ms interesado que el vendedor en atender los reclamos y proble mas de su cliente. Esto le ayudar a conseguir la confianza de sus clientes que so n, en definitiva, su capital y la fuente de sus ingresos. El cliente Cuando un vendedor realiza la gestin de ventas debe saber que su interlocutor es la persona autorizada para comprar. Porque muchas veces ocurre que cuando se est por cerrar una venta, la persona que atiende al vendedor le dice que tiene que h ablar con el seor XX, porque es el encargado de comprar y debe comenzar nuevament e con la gestin. Es importante tambin conocer el carcter del cliente para conducir el proceso de ve nta. Si el comprador es impulsivo e impaciente, la actitud del vendedor debe tener el mismo ritmo y tratar de sealar los puntos ms importantes de los argumentos de ven ta. Por el contrario, si es lento, se lo debe tratar con calma, explicndole todos los detalles y pormenores de los artculos. Frente a un cliente indeciso, que muestra inseguridad, hay que ayudarlo, propone rle alternativas y hacerle pensar que es l quin resuelve la compra. Los positivos, son los mejores aliados de los vendedores. Conocen los productos y seguramente han tenido una gran experiencia en ventas. Hay que halagarlos y se sienten felices cuando creen que son ellos los que gestionan la venta. El cliente comunicativo por lo general es muy cordial y atiende con humor. Hay q ue tener cuidado, porque siempre trata de desviar la conversacin hacia otros tema s y se pierde mucho tiempo. La habilidad del vendedor reside en encausar la conv ersacin y dirigir la atencin hacia su objetivo que es la venta. Si el vendedor tiene que tratar con una persona silenciosa, que habla poco, hay que ser paciente y procurar que revele sus motivos o intenciones de compra. El cliente que siempre trata de sacar alguna ventaja mayor a la que se le ofrece , hay que darle a entender que se lo trata y considera igual que a los dems. Existen los clientes que nunca estn conformes y viven quejndose. Son muy difciles d e manejar. Hay que estar dotado de una gran paciencia y tener siempre presente a rgumentos slidos para rebatir las objeciones. Sin duda que existen otros aspectos a tener en cuenta para resolver cuestiones v inculadas con el trato al cliente. Todas las personas son distintas en mltiples a spectos, como edad, raza, religin, sexo, etc. Conocer la mayor cantidad posible d e las caractersticas de los clientes, permite resolver un sinnmero de inconvenient es y crear las condiciones favorables para realizar la venta. EL VENDEDOR (REQUISITOS BSICOS) El encargado de las ventas debe ser alguien dispuesto a ofrecer la mxima satisfac cin a sus clientes, debe ser una persona que descubra las necesidades y deseos de sus clientes, que conozca bien los productos o servicios que l y su negocio ofre cen.

Esta persona deber mostrar una actitud positiva, despertar confianza, entusiasmo, motivacin, perseverancia y la capacidad de adaptarse a cualquier tipo de cliente . Con ello lograr que los consumidores se muestren interesados y confiados en los p roductos que compran. Por tanto, es necesario estimular los buenos modales y rel aciones con la clientela. Una forma sencilla de actuar en el proceso de la venta es el saludo, la sonrisa, la amabilidad y cortesa con que el vendedor debe atender a los clientes. Por ejemplo, cuando un cliente llega a una panadera a solicitar el producto, la a tencin debe ser cordial, esmerada y sobre todo de calidad. Es lamentable que esto no suceda siempre as. A menudo se encuentran propietarios y vendedores, quienes, cuando aparece un cliente por su establecimiento, actan de forma grosera, como si no quisieran vender. Esto debe ser corregido pues el cli ente es quien proporciona al negocio la base slida para seguir adelante. La actitud grosera y descorts no ayuda al crecimiento del negocio; al contrario, ahuyentar a sus clientes, pues muchos de ellos prefieren buscar un establecimient o donde les proporcionen respeto y un servicio de calidad, aunque esto signifiqu e desplazarse a lugares ms lejanos. No siempre los vendedores son los malos de la pelcula, ya que existen tambin cliente s que se hacen sentir, actuando de forma petulante, agresiva y grosera al llegar a los establecimientos. Aqu es donde los encargados del negocio deben poner en p rctica su astucia y proporcionar siempre una atencin esmerada, privilegiada y dife rente. Con ello lograrn la preferencia por sus productos y servicios. Recuerde: El Cliente no siempre tiene la razn, pero siempre es primero! PASOS BASICOS EN LA ATENCION AL CLIENTE 1. Saludar al cliente amablemente 2. Proyectar una actitud positiva 3. Detectar necesidades 4. Escuchar atentamente las necesidades 5. Ofrecer informacin verdadera 6. Hacer sentir cmodo al cliente 7. Asesorarlo en su problema 8. Asegurarse que est satisfecho completamente 9. Invitarle a que regrese nuevamente FRASES QUE AHUYENTAN A LOS CLIENTES Si no le gusta el precio, no lo compre No hay! .. No!.. De eso tampoco hay..!! .. No se Mire seora ..! Slo tengo dos manos.. ! Bueno .. Lo va a llevar o no?.. Defnase..!! Mire.. Si gusta esperar lo voy a atender.. si no No va llevar nada entonces? Yo conozco mi negocio..!! y creo que usted no ..!! Ahorita no tengo tiempo de atenderlo Vea a ver quien lo atiende porque yo estoy o cupado Ah viene ese cliente que tanto que hostiga ! Atendelo vos, yo no tengo ganas de atender clientes Si lo quiere comprar bien.. y si no.. tambin SUGERENCIAS PARA ATENDER CLIENTES Demuestre una disposicin instantnea para atender Acte con prontitud, pero sin prisa Conozca profundamente lo que vende y para quien trabaja Emplee preguntas y sugerencias para definir las necesidades del cliente No mienta ni exagere para tratar de convencer Cercirese de que hay producto en existencia Sonra, sea amable siempre

El cliente es un husped.. y usted el anfitrin Antes de convencer est convencido..! En vez de atender, asesore al cliente, ayudndole a tomar la mejor decisin Tenga tacto al preguntar y hacer sugerencias