Tecnolgico de Costa Rica Administracin de la Funcin de Informacin Ingeniera en Computacin Diego Rojas Chacn - 200938599

Tarea 6: Niveles de Servicio

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)
Se refiere al alcance del servicio que una empresa le est brindando a un cliente. Incluye los requisitos del cliente, requisitos internos de la organizacin de TI, as como aspectos cuantitativos y cualitativos del servicio. El SLR se implementa como un documento que debe incluir informacin detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios. El SLR constituye el elemento base para desarrollar el SLA y posibles OLAs correspondientes.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Un SLA es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y el cliente, el cual fija un nivel acordado para la calidad de ese servicio que se est otorgando. El SLA es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en trminos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentacin disponible, personal asignado al servicio, etc. El SLA debe recoger en un lenguaje no tcnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados. Tras su firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia para la relacin con el cliente en todo lo que respecta a la provisin de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripcin, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperacin, etc.

Certified Tester Advanced Level (CTAL)

Se trata de una certificacin compuesta port res certificaciones: Test Manager, Test Analyst y Technical Test Analyst. Bsicamente lo que se certifica es lo siguiente: a. b. c. d. Proporcionar la evidencia necesaria para apoyar las evaluaciones Evaluar los requisitos del sistema para determinar la validez de dominio Preparar y ejecutar las actividades adecuadas, e informar sobre su progreso Estructurar las tareas definidas en la estrategia de prueba en trminos de requisitos de dominio de negocio e. Analizar el sistema con el suficiente detalle para satisfacer las expectativas de calidad del usuario f. Aplicar las herramientas y tcnicas necesarias para alcanzar los objetivos definidos.

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Programa de Mejora del Servicio (SIP)

Es un plan formal para implementar las mejoras a los servicios y procesos de TI. El SIP se utiliza para gestionar y documentar las iniciativas de mejoramiento desencadenadas por el Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI). De manera general, las iniciativas de mejoras son: a. Iniciativas internas que persigue el proveedor de servicios por decisin propia, por ejemplo para mejorar procesos o hacer mejor uso de los recursos. b. Iniciativas que requieren la cooperacin del cliente, por ejemplo si se determina que algunos de los niveles de servicios acordados ya no son los adecuados. El SIP debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnologa. El SIP debe formar parte de la documentacin de base para la renovacin de los SLAs y debe estar internamente a disposicin de los gestores de los otros procesos TI.

Soporte Tcnico Escritorio

Es un rango de servicios que proporcionan asistencia sobre las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones (TICs), o algn otro dispositivo electrnico o mecnico. En general los servicios de soporte tcnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algn producto en vez de entrenar o personalizar. Los trminos y su uso se extienden con la popularizacin del estndar ITIL para el gerenciamiento de TI.

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Ejemplo de empresas que ofrecen soporte tcnico de escritorio por Outsourcing

Empresa TecnovaSoluciones Servicios que ofrece

Soportistas tcnicos nivel 1 y 2 Ingenieros en infraestructura Administradores de proyectos TI. Atencin en Sitio. Atencin va Remota (Telfono, Messenger, Correo) Conexin Remota a Equipos (LogMeIn Rescue) Inventario y Monitoreo (Si se cuenta con la infraestructura necesaria) Consultora Tecnolgica (Hardware, Software y Telecomunicaciones) Portal de Servicio (Portal en Lnea para Solicitar Soporte) Sistemas e infraestructura. Mantenimiento correctivo y preventivo. Consultora de seguridad, sistemas, comunicaciones y servicios avanzados.

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