Scientia et Technica Ao XIII, No x, Mes de 200x. Universidad Tecnolgica de Pereira.

ISSN 0122-1701

UNA MIRADA A LA ADMINISTRACIN DE RESTAURANTES Y UNA IDEA PARA SU MEJORAMIENTO, EN EL MARCO GEOGRFICO DEL REA METROPOLITANA CENTRO OCCIDENTE
A look at the restaurant management and an idea for improvement, within the metropolitan area west central

RESUMEN Este artculo presenta la propuesta de intervencin, para los restaurantes de la regin, que se muestra en el trabajo de grado de ingeniero industrial [1] Identificacin de estilos gerenciales administrativos aplicados y necesidades de formacin derivadas para el sector servicios, subsector restaurantes en el rea Metropolitana Centro Occidente. Y que a criterio de los autores es la forma adecuada para dar solucin a las dificultades que presentan estas unidades de negocio en la zona. PALABRAS CLAVES: AMCO (rea Metropolitana Centro Occidente), certificacin, documentacin, procedimientos, procesos, restaurantes. ABSTRACT This paper presents a proposal for intervention, the restaurants within the region, shown in the work to graduate industrial engineering [1] "Identification of applied administrative management styles and training needs arising for the service sector, subsector restaurants in the area Metropolitan Center West. " And that in the opinion of the authors is the right way to solve the difficulties presented by these business units in the area. KEYWORDS: Certification, documentation, MACW (Metropolitan Area Central West), procedures, processes, restaurants. 1. INTRODUCCIN La capacidad de amoldar la organizacin a las exigencias de la demanda es una tarea que exige al mximo el rea administrativa. Es quiz el reto ms significativo al cual los directivos deben apuntar de manera inteligente; no basta con acumular conocimiento de organizacin, no es solo generar cifras de ella; es interpretar correctamente todos estos datos, de acuerdo a las condiciones del momento, a como el entorno se est comportando y as tomar decisiones que permitan el ascenso econmico de las unidades de negocio. El andamiaje que una empresa, en nuestro caso los restaurantes de la regin, debe configurar para llevar a buen trmino el objeto comercial al que fueron destinadas, requiere de una combinacin de disciplina y estrategia al interior de la organizacin, lo que comnmente es llamado planeacin estratgica. El trabajo de grado al que se hace referencia aqu, recolect datos de cincuenta y dos restaurantes de la
Fecha de Recepcin: (Letra Times New Roman de 8 puntos) Fecha de Aceptacin: Dejar en blanco

JOHN MARIO OSORIO T. Ingeniero Industrial, Universidad Tecnolgica de Pereira osoriotrujillo@msn.com WILLIAM EDUARDO PEDRAZA R. Ingeniero Industrial Universidad Tecnolgica de Pereira eduwill@yahoo.com

regin que permitieron evaluar distintos aspectos de las unidades de negocio. 2. TEORIA Es sabido que las organizaciones son un cumulo de procesos y procedimientos que interactan entre s para brindar un producto, un servicio o la combinacin de ambos. Segn la norma NTC 6001 [2], para el caso de pequeas empresas se debe tener claro tres grandes procesos, los cuales a su interior tiene subprocesos que nacen segn el tipo y las necesidades de la organizacin.

Scientia et Technica Ao XIII, No x, Mes de 200x. Universidad Tecnolgica de Pereira.

Si

No

28,26% Resultados

Procesos de direccin
Objetivos

71,74%

32,61%

NTC - 6001

Procesos operativos
Valores

67,39%

17,39%

Procesos de apoyo
Polticas

82,61%

19,57% 80,43%

34,78% Visin

Figura 1. Esquema Norma Icontec NTC 6001.

65,22%

Observando el diagrama queda claro que la norma recomienda los procesos necesarios y suficientes para el adecuado funcionamiento de la organizacin. Los procesos operativos o misionales hacen referencia a todas las actividades que tienen que ver con la prestacin del servicio (hblese del producto vendido y del servicio prestado) e integran la parte ms importante en cuanto a lo que debe una empresa hacer para que funciona de manera armnica. Lo anterior muestra una la ruta que las organizaciones deben seguir para fomentar el crecimiento de ellas. Como lo veremos a continuacin es crtica la forma como los establecimientos dedicados al negocio de la venta de comidas (hblese de restaurantes) no han fomentado prcticas que las lleven a organizarse adecuadamente. 3. ANALISIS Y DIAGNTICO En esta parte haremos un anlisis de algunas preguntas claves que resumen en ltimas el problema que no permite un crecimiento adecuado del sector. A la pregunta se tiene documentado los siguientes aspectos dentro del restaurante?. Ellos (los administradores de los restaurantes) contestaron:

47,83% Misin 52,17%

Figura 2. Resultados a la pregunta se tiene documentado alguno de los siguientes aspectos dentro del restaurante?

La anterior grafica nos muestra como en aspectos tan importantes de la planeacin estratgica, los establecimientos omiten su documentacin. Se puede decir que el administrador o propietario sabe bien qu es lo que desea del establecimiento, pero la falta de socializacin de esta idea no hace que se tenga una visin compartida y por ende el recurso humano que acompaa las labores no genera un accionar que se vincule de forma coherente con el fin de la empresa. Hay entonces un entorpecimiento de los aportes que el colaborador pueda entregar a la empresa; es el jefe en ltimas quien decide como se hacen las cosas, por lo que carga con todo el peso de la organizacin. La siguiente grfica corresponde a la pregunta en la empresa se tiene documentado los siguientes aspectos?

Scientia et Technica Ao XIII, No x, Mes de 200x. Universidad Tecnolgica de Pereira.

Si

No

Manual de procesos y procedimientos

19,57% 80,43%

como los aqu mostrados los que cimientan las dificultades que presentan el rea administrativa de los establecimientos y que proyecta a las dems reas, debido a que son unidades de negocio pequeas donde las distintas funciones y procesos recen sobre el mismo administrador o gerente. Otro resultado interesante parte del diagrama semforo que el Grupo de Investigacin en Desarrollo Humano y Organizacional elabor para determinar los niveles de gestin por cada rea evaluada en la encuesta. Para ello el instrumento de trabajo se dividi en ocho aspectos, garantizando una evaluacin integral de la estructura organizativa de la empresa, as: rea comercial. rea financiera. rea conocimiento (personas). rea tecnologa (procesos). Orientacin humanista. Orientacin tecnocrtica (Tecnologa y procesos). Orientacin planificadora y toma de decisiones. Orientacin hacia las normas y reglamentos.

34,78% Manual de funciones 65,22%

47,83% Organigrama 52,17%

Figura 3. Resultados a la pregunta en la empresa se tiene documentado los siguientes aspectos?

Es quiz una de las respuestas con mayor relevancia. Si vemos bien dos aspectos como el Manual de Procesos, que se relaciona directamente con la preparacin de alimentos, y el manual de funciones, que tiene que ver en gran medida con la prestacin del servicio, no han sido documentados en la mayora de establecimientos. Bsicamente lo que podemos decir es que el recurso humano que hace parte de los restaurantes no sabe qu debe hacer. Todo se resume a una simple capacitacin en la tarea que debe realizar, pero no hace parte de un programa serio que fortalezca las competencias en los empleados. El servicio se presta por la capacidad que tiene el personal de asumir este rol, pero no precisamente por que se tengan parmetros definidos para prestarlo. Esta situacin y la anterior no permiten que los empleados se empoderen de sus funciones y entreguen todo su potencial al servicio de la organizacin. Mucha es la rotacin de personal que se encuentra, el promedio de duracin de un empleado de carcter operativo en los restaurantes es de por lo menos seis meses, con casos de hasta un mes. Hay una alta incertidumbre por parte del personal en cuanto a la seguridad de su puesto de trabajo y los antecedentes aqu planteados son en gran medida la causa del retiro del puesto de trabajo, ya que se caen en imprecisiones operativas en muchos instantes por falta de una orientacin clara en lo que se debe hacer y en cmo debe hacerse. Si bien el estudio busco identificar los distintos problemas que tenan los establecimientos, son resultados

Promediando respuestas positivas y negativas, a partir de unos rangos definidos y con la ayuda del Excel, se elabor el siguiente diagrama que determina el porcentaje de gestin alcanzado por cada rea evaluada y a su vez lo califica como se muestra a continuacin:

Gestin Baja 0 - 35%

Gestion Media 36% 70%

Gestin Alta 71% 100%

Figura 4. Diagrama semforo, clasificacin de los niveles de gestin

Los resultados fueron los siguientes:

____________________________ 1. Las notas de pie de pgina debern estar en la pgina donde se citan. Letra Times New Roman de 8 puntos

Scientia et Technica Ao XIII, No x, Mes de 200x. Universidad Tecnolgica de Pereira.

Orientacin hacia las normas y reglamentos Orientacin planificadora toma de desiciones y

45,0% Si 50,9% 13,04%

Orientacin tecnocrtica (tecnologa y procesos) Orientacin humanista

47,5% No 86,96%

48,9%

rea tecnologa (procesos)

36,3%

rea conocimiento (personas)

42,0%

Figura 6. Resultados a la pregunta tiene algn tipo de documentacin?

rea financiera

50,8%

rea comercial

64,3%

Figura 5. Resultados de las reas evaluadas

Es destacable que ninguna rea obtuvo niveles altos de gestin, estando todos ubicados en la calificacin gestin media. Sin embargo destacamos tres reas en especial: Comercial, Orientacin planificadora y toma de decisiones y financiera, estas tomaron valores altos dentro del rango medio, lo que ndica claramente que el potencial humano, tcnico y tecnolgico de las unidades de negocio son orientadas a alcanzar mayores ingresos; bsicamente los esfuerzos se estn concentrando en subir el nivel de ventas a como d lugar, pero aspectos como las normas que permiten definir procesos para la elaboracin de productos y procedimientos para mejorar la prestacin del servicio no se estn valorando con la importancia debida, lo que concuerda con los anlisis que se han hecho en prrafos anteriores. Estos marcados desequilibrios terminan por no generar crecimiento en la organizacin, si vemos bien cada aspecto es complemento del otro, por tanto el crecimiento debe ser equilibrado de cara a tener una organizacin que aporte al sector positivamente en el mediano y largo plazo. Qu sera lo ideal?, pues que estando en niveles de gestin medios las calificaciones obtenidas se ubiquen muy cerca a las altas dentro del rango medio para este caso, o para otros que por lo menos todas tengan cifras parecidas, no importando si son altas o bajas, as se mostrara que la intensin del rea administrativa es la de reforzar equilibradamente las distintas reas para crecer ecunimemente. El siguiente grfico confirma lo hasta aqu analizado, y corresponde a los resultados de la pregunta Tiene algn tipo de certificacin?

El resultado positivo corresponde a otros tipos de certificaciones que son dadas por empresas proveedoras y que hacen referencia algn tipo de reconocimiento; tambin a certificaciones en aspectos de cocina; pero que no hacen parte de un proceso sistmico que busque una mejora integral en el servicio prestado y en el producto elaborado, son cosas ms dadas por cubrir requerimientos legales o por situaciones de buen comportamiento dentro de una cadena de suministro. En general las empresas no tienen certificacin alguna y se ratifica lo que encontr en las evidencias planteadas en prrafos anteriores. Sin embargo no todo es negativo, los mismos administradores son consientes de las falencias que tienen y de la necesidad que el mercado les impone para seguir vigentes. A la pregunta es importante para los directivos desarrollar procesos de certificacin en calidad en los aspectos producto y proceso? Se obtuvo el siguiente resultado:
Si No

41,30% Procesos 58,70%

54,35% Productos 45,65%

Figura 7. Resultados a la pregunta es importante para los directivos desarrollar procesos de certificacin en calidad en los aspectos producto y proceso?

Scientia et Technica Ao XIII, No x, Mes de 200x. Universidad Tecnolgica de Pereira.

Las respuestas muestran una tendencia marcada a la necesidad que ven los empresarios de realizar un proyecto al interior de la organizacin que les permita fomentar su negocio y ante todo prepararlo para las exigencias del mercado. 4. PROPUESTA Dado los resultados anteriores, se puede determinar claramente que los restaurantes necesitan involucrar los procesos de calidad al interior de la organizacin. Se debe fomentar una cultura de la documentacin, de manera que se pueda planificar con la fortaleza de la evidencia escrita. Para alcanzar esta meta los administradores deben romper esquemas en cuanto a las prcticas que ellos llevan haciendo durante aos y que, para la visin de la nueva administracin, no son las mejores para la poca que estamos viviendo. Se requiere de un cambio sustancial de los esquemas mentales entonces para ordenar sistemticamente lo que hoy se tiene. Sin embargo el cambio de mentalidad en los administradores no debe ser una excusa para llevar estos beneficios al subsector; por tanto para llevar a buen trmino el cometido inicial es importante que el AMCO, las universidades regionales y algunas instituciones con influencia en el sector se comprometan a trabajar en la estrategia aqu propuesta. 4.1. ESTRATEGIA El siguiente diagrama muestra como se puede integrar la estrategia:

Se busca que se cumplan tres etapas. La primera de ellas servir para elaborar los planes de negocio de cada uno de los establecimientos. De esta manera se garantiza que los estos definan donde quieren llegar y como lo van hacer. Dado lo anterior se afirma el camino para que la norma en calidad NTC-USNA sea implementada, estas normas fueron publicadas por el Ministerio de Industria y Comercio a finales del mes de mayo y buscan fortalecer especficamente los aspectos misionales de las unidades de negocio dedicadas al tema gastronmico, todo como una estrategia de fortalecer el turismo en el pas, por ello es una norma de tipo sectorial. En un compendio de diez manuales se integra todo lo relacionado a lo que debe cumplir un restaurante respecto a lo que produce, pasando tambin por algunos aspectos de la prestacin del servicio. Bsicamente se estara homologando los procesos operativos de la norma NTC 6001. La tercera etapa involucrara la implementacin de la norma NTC 6001, que en ltimas dejara la documentacin de los procesos de apoyo para, ya que las dos etapas anteriores atacan los procesos de direccin y operativos, dejando a la empresa a un paso de la certificacin en calidad. La primera etapa podra ejecutarse en el corto plazo, las dos restantes seran ejecutadas en el mediano y largo plazo. Instituciones como el Ministerio de Comercio, el AMCO y las alcaldas municipales del rea metropolitana se encargaran de buscar los recursos a travs del estado o por medio de Cooperacin Internacional. La Cmara de Comercio de Pereira y Dosquebradas, las universidades de la regin y el SENA, se encargara en ejecutar los fondos recolectados por los entes estatales y regionales. Se recomienda que la estrategia sea inicialmente ejecutada como un Plan Piloto que permita evaluar resultados para prximas experiencias; adelantar la implementacin de esta manera hara que la poblacin de restaurantes beneficiarios sea limitada y por tanto controlable. Estos establecimientos podran ser parte de un incentivo, en impuestos o cargas tributarias del resorte regional, una vez hayan cumplido con la implementacin de la propuesta. La Cmara de Comercio evaluara las empresas participantes y hara parte activa de la implementacin con el apoyo profesional de conferencias, charlas y asesoras legales. Por otro lado las universidades con practicantes en modalidad de trabajo de grado, se encargara de implementar lo descrito en cada etapa. El SENA jugara un papel importante capacitando el personal de los establecimientos en aspectos misionales de los restaurantes. Al igual que aportara recurso

Figura 8. Diagrama integracin de la estrategia

____________________________ 1. Las notas de pie de pgina debern estar en la pgina donde se citan. Letra Times New Roman de 8 puntos

Scientia et Technica Ao XIII, No x, Mes de 200x. Universidad Tecnolgica de Pereira.

humano calificado en la materia para los establecimientos que as lo requieran. 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES No existe cultura de documentacin en los aspectos de elaboracin de producto y mucho menos en los procedimientos que se deben seguir para la prestacin de servicios lo que a las empresas del sector les est generando demasiados problemas para sostenerse en el tiempo. La tarea no es fcil de conseguir; muchos de los empresarios han sido formados empricamente, lo que genera una alta resistencia al cambio, pero con un compromiso serio por parte de las instituciones mencionadas se abrira el camino para que los restaurantes se vuelvan protagonistas en sector servicios. Lo propuesta mostrada no debe enfocarse solo en la obtencin de un documento que certifique de tal o cual manera a una empresa, es generar una poltica de mediano y largo plazo que confirme una reestructuracin gradual de la unidad de negocio. 6. BIBLIOGRAFA [1] Pedraza, Osorio, Identificacin de estilos gerenciales administrativos aplicados y necesidades de formacin derivadas para el sector servicios, subsector restaurantes en el rea Metropolitana Centro Occidente Ing. Disertacin, Facultad de Ingeniera Industrial, Universidad Tecnolgica de Pereira, 2010. [2] ICONTEC, Modelo de gestin para microempresas y pequeas empresas. NTC 6001, 2008.