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Manual de Buenas Prcticas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento 2008
NDICE
PRESENTACIN INTRODUCCIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 CAPTULO 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 GUA DE USO DEL MANUAL DE BUENAS PRCTICAS EN LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO CAPTULO 2 MARCO TERICO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Manual de Buenas Prcticas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento 2008 2008 SUNASS Av. Bernardo Monteagudo 210, Magdalena del Mar, Lima 17 - Per Telf.: (051) 614-3220, Fax: 614-3140 www.sunass.gob.pe E-mail: sunass@sunass.gob.pe SUNASS Superintendencia Nacinal de Servicios de Saneamiento GTZ/PROAGUA Cooperacin Alemana al Desarrollo : Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de los Servicios de Saneamiento - TRASS Diagramado por : Ideas Integradas S.A.C. Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per N 2008-10347 Editado por 2.1 El Sector Saneamiento y las EPS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 2.2 Qu son Buenas Prcticas? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 2.3 rea de identificacin de Buenas Prcticas con enfoque hacia la sostenibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 2.3.1 Transparencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 2.3.2 Eficiencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 2.3.3 Preservacin del recurso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 2.4 Beneficios de implementar Buenas Prcticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 2.4.1 Desde la perspectiva de la EPS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 2.4.2 Desde la perspectiva de los usuarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 CAPTULO 3 PREMIO A LAS BUENAS PRACTICAS EN LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO CONVOCATORIA 2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 3.1 Objetivos de la convocatoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 3.2 Definicin de categoras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 3.2.1 Transparencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 3.2.1.1 Servicio de Atencin al Cliente y Simplificacin de Tramites 3.2.2 Eficiencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
3.2.2.1 Gestin Empresarial para la Eficiencia 3.2.2.2 Gestin Comercial para la Eficiencia 3.2.2.3 Gestin tcnico-Operativa 3.2.3 Preservacin del recurso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 3.2.3.1 Gestin para la preservacin del agua 3.2.3.2 Generacin de capacidades para lograr un consumo eficiente 3.3 Metodologa de evaluacin de las Buenas Prcticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 3.3.1 Criterio de Impacto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 3.3.2 Criterio de Replicabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 3.3.3 Criterio de Creatividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 3.4 Convocatoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 3.5 Evaluacin y Seleccin de las Buenas Practicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 3.6 Premiacin de las Buenas Practicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
SEDACHIMBOTE S.A. Buena Prctica: Procedimiento de actualizacin dinmica de datos catastrales . . . . . . . . . 120 SEDAPAL S.A. Formacin de grupos de mejora de distribucin de agua potable. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 SEDAPAL S.A. Buena Prctica: Lectura remota de los medidores de los contribuyentes de fuente propia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 CATEGORA PRESERVACIN DEL RECURSO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 SEDAPAL S.A. Buena Prctica: Gestin de la oferta de agua superficial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147 EPS SEDACUSCO S.A. Buena Prctica: Modelo de gestin de agua no facturada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
CAPTULO 4 BUENAS PRCTICAS ACREDITADAS 2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 CATEGORA TRANSPARENCIA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 SEDALIB S.A. Buena Prctica: Sistema de Informacin Comercial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 EMAPA SAN MARTN S.A. Buena Prctica: Sistema Integrado de Informacin Comercial (SIINCO) . . . . . . . . . . . . . . . . 76 CATEGORA EFICIENCIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 SEDAM HUANCAYO S.A. Buena Prctica: Autodiagnstico de Sostenibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 EMAPA HUANCAVELICA S.A.C. Buena Prctica: Mejora de los Procesos de Gestin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 SEDAM HUANCAYO S.A. Buena Prctica: Programa de Recupero de Cartera Morosa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 EPS SEDACUSCO S.A. Buena Prctica: Sistema de facturacin y cobranza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
EPS TACNA S.A. Buena Prctica: Programa de promocin y educacin sanitaria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 EMAPA CAETE S.A. Buena Prctica: Educacin sanitaria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 CAPTULO 5 CONSEJOS PRCTICOS PARA IMPLEMENTAR Y DOCUMENTAR BUENAS PRCTICAS EN LAS EPS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 Identificar y aprender buenas prcticas por otras EPS para poder replicarlas . . . . . . 188 Etapas para la implementacin y documentacin de Buenas Prcticas . . . . . . . . . . . 190 5.2.1 Identificacin y descripcin de la situacin inicial que se quiere cambiar 5.2.2 Desarrollo de la Buena Prctica 5.3 Recompensar los esfuerzos de los equipos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194 5.4 Capacitacin y entrenamiento del personal involucrado en la implementacin de la prctica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194 5.5 Lecciones Aprendidas de las Buenas Prcticas en la convocatoria 2008. . . . . . . . . . . 194 Referencias Bibliogrficas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 Anexos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203 5.1 5.2
P R E S E N TA C I N
La primera pregunta que se nos ocurre es porqu un Manual de Buenas Prcticas?, y ms an, porqu un Manual de Buenas Prcticas a cargo del organismo regulador del sector? Estas preguntas se resuelven fcilmente si se entiende que las Buenas Prcticas son fundamentales en un contexto de desarrollo y crecimiento econmico como el que viene viviendo el Per, y al que el sector saneamiento no es ajeno. Si bien la reduccin de la brecha de infraestructura de saneamiento es el primer objetivo del gobierno (ejecutado bsicamente por el programa Agua Para Todos), el otro no menos importante es mejorar progresivamente la gestin de las empresas operadoras (monitoreado por el propio vice-ministerio de saneamiento). El concepto de Buena Prctica manejado por SUNASS, termina siendo aquel emprendimiento conformado por un conjunto de actividades, organizadas y medidas, que resuelven uno o varios problemas identificados, y que arroja resultados positivos de alto impacto corporativo y social. La buena prctica que, en el mejor de los casos puede ser replicable en otra organizacin, suele estar diseada para lograr en lo posible eficiencia, efectividad, eficacia y sostenibilidad, y cubre las tres dimensiones de inters de una empresa prestadora: la empresarial, la social y la ambiental. Predicando con el ejemplo, la SUNASS desde hace varios aos inici un proceso de mejora de la calidad de varios servicios regulados, teniendo a la fecha dos certificaciones ISO9001:2000 en dos (2) procesos claves: la primera en la atencin de reclamos de los usuarios lograda por el Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos (TRASS) que ha significado reducir sustancialmente la atencin de reclamos (a menos de 6 das por caso, como promedio anual), y la segunda, en los procesos de supervisin de las Empresas Prestadoras, que ha significado reducir plazos y mejorar la calidad de la informacin contenida en los respectivos informes. Asimismo, la SUNASS est dando pasos firmes en la re-definicin del modelo regulatorio aplicable en el pas y el re-diseo de mecanismos
fundamentales, incorporando los enfoques de escasez, manejo de cuenca y de costos evitados. Esto se refleja en las estructuras tarifarias y sus ajustes por inflacin, nuevos conceptos, subsidios, nuevos instrumentos y herramientas en los procesos de supervisin, fiscalizacin y sancin, regulacin de nuevos servicios que aparecen segn su especialidad- en las empresas prestadoras, y en las polticas regulatorias que permitan el sano aporte de las iniciativas privadas en el sector, entre otros. La SUNASS, en su afn de identificar y destacar las buenas cosas que hacen las empresas de saneamiento del pas, no slo ha buscado identificarlas sino que las ha querido elevar a un adecuado ambiente intelectual, como lo es un Congreso, el cual se denomin Congreso Internacional sobre Buenas Prcticas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento. En l, los propios 'tcnicos creadores' cumplieron con el gratificante rol de mostrar las bondades de sus experiencias, la contribucin a la mejora de sus instituciones, y con ello el desarrollo del sector saneamiento. No quiero terminar esta presentacin, sin dejar de resaltar la premiacin obtenida por las empresas SEDACUSCO S.A. y EMAPA SAN MARTN S.A., y sus trabajadores. Del mismo modo, dejar sentado que todos los trabajos desarrollados en las empresas prestadoras de los que se ocupa este documento, son dignos de destacar, por una muestra del talento de nuestros tcnicos y la voluntad gerencial de sumar para la mejora en la prestacin de los servicios y la mejora de la satisfaccin de los clientes. Finalmente, invitar nuevamente a todas las empresas prestadoras del pas a documentar y registrar sus buenas prcticas, proponerlas y reunirnos intelectualmente en la siguiente versin del Congreso Internacional sobre Buenas Prcticas. Asimismo, quiero agradecer a la Cooperacin Alemana a travs de la Agencia GTZ/PROAGUA, por el invalorable apoyo brindado a nuestra institucin para la realizacin del Congreso y por sus aportes para la edicin del presente Manual.
INTRODUCCIN
Las Buenas Prcticas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento -EPS- son las acciones o procesos involucrados en la produccin, distribucin, operacin, mantenimiento, comercializacin y gestin de los servicios de saneamiento, orientados a asegurar su sostenibilidad y mejorar la satisfaccin de los usuarios. El presente Manual busca difundir precisamente, las buenas prcticas identificadas en el primer Concurso de Buenas Prcticas en las EPS, versin 2008, las mismas que fueron reconocidas y premiadas en el Primer Congreso Internacional sobre Buenas Prcticas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento, que fue realizado en nuestro pas y organizado por la SUNASS, con el apoyo de la cooperacin alemana GTZ/PROAGUA. Ms all de la difusin, el manual tiene el propsito de compartir la informacin y las experiencias sobre el tipo de solucin que aplicaron las EPS nacionales a problemas especficos que las afectaban. Asimismo, pretende propiciar que estas buenas prcticas sean replicadas, capitalizando de esta manera los conocimientos, experiencias y aprendizaje de las EPS participantes en esta primera premiacin, en beneficio de todo el sector. La SUNASS, en esta primera versin de reconocimiento y premiacin de las Buenas Prcticas no slo ha hecho uso de sus propios registros y conocimiento de la realidad de las empresas prestadoras, sino que con misiones especiales ha trabajado de la mano con los tcnicos de la EPS para identificar estas buenas prcticas; registrarlas, sustentarlas con el adecuado rigor acadmico y prctico y medirlas a travs de indicadores. Cabe mencionar que 21 empresas prestadoras de un total de 50- presentaron 44 postulaciones en 6 categoras: Servicio de Atencin al Usuario, Gestin Empresarial para la Eficiencia, Gestin Comercial para la Eficiencia, Gestin Tcnico Operativa, Gestin para la Preservacin del Agua y Generacin de Capacidades para lograr un consumo eficiente.
JOS SALAZAR BARRANTES Presidente del Consejo Directivo de SUNASS
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Entre las empresas que presentaron el mayor nmero de prcticas tenemos a EPS TACNA con 4 postulaciones, y SEDALIB S.A., SEDAPAL S.A., SEDACUSCO S.A., SEDAPAR S.A., EMAPA SAN MARTIN S.A., EPS MANTARO S.A., EMAPACOP S.A., y EMUSAP CHACHAPOYAS, todas ellas con 3 postulaciones.
categoras a calificar, los criterios de evaluacin aplicados, la convocatoria en s misma, es decir, todo el proceso previo a la presentacin de los candidatos, as como el proceso de evaluacin y seleccin y un reporte respecto de los efectos que ha generado dicha eleccin en las otras Empresas Prestadoras. En el captulo cuarto se procede a describir en detalle el contenido de las Buenas Prcticas acreditadas por las EPS. Finalmente, el captulo quinto proporciona consejos prcticos para replicar e implementar Buenas Prcticas.
Nmero de Prcticas presentadas por tamao de EPS
6 17
3 18
EPS Medianas EPS Mayores EPS Menores SEDAPAL
Las prcticas presentadas se han evaluado adoptando criterios de impacto-beneficio, replicabilidad-transferencia e innovacin-creatividad, habiendo arrojado calificativos sobresalientes 13 de las 44 postulaciones. El Manual se subdivide en cinco captulos. El primero de ellos desarrolla la Gua de Uso, la forma en que est estructurado el documento y los elementos que lo caracterizan. El segundo captulo nos presenta el marco terico general aplicado y las reas de identificacin de las Buenas Prcticas en las empresas prestadoras. El tercer captulo explica los elementos metodolgicos vinculados con el desarrollo del Primer Concurso de Buenas Prcticas de las Empresas Prestadoras en su versin 2008, incluyndose entre otros temas, los objetivos de la convocatoria, la definicin de cada una de las
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CAPTULO 1
GUA DE USO DEL MANUAL DE BUENAS PRCTICAS EN LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO
Sunass
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO
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1. GUA DE USO DEL MANUAL DE BUENAS PRCTICAS EN LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO
Las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS) demostrando creatividad en el desarrollo de sus funciones, promoviendo iniciativas y ejecutando nuevas experiencias de mejora, deben buscar, a travs de su gestin, generar un impacto positivo en el sector Saneamiento. En el largo plazo, el resultado esperado ser la sostenibilidad de los servicios de saneamiento, objetivo coherente con el cumplimiento de las metas manifiestas en el Plan Nacional de Saneamiento 2006 2015, Agua es Vida, que significar la materializacin de la visin del Ministerio de Vivienda, Construccin y Saneamiento en los prximos aos y la consecuente concrecin de los objetivos de Desarrollo del Milenio. En este sentido, las Buenas Prcticas que se desarrollen al interior de las Empresas Prestadoras participantes de la presente convocatoria deben vincularse al desarrollo de por lo menos una de las tres dimensiones fundamentales de sostenibilidad: dimensin empresarial, dimensin social y dimensin ambiental. Respecto de la primera dimensin, la empresarial, esta tiene como fundamento principal, la bsqueda de la eficiencia en la gestin, traducida a su vez, en la utilizacin eficiente de los recursos. La segunda de ellas, la dimensin social, est referida al incremento y fortalecimiento de la transparencia con que las empresas desarrollan sus funciones. Lo que debe traducirse en un progresivo acercamiento entre la Empresa Prestadora y los usuarios, a travs de la agilizacin de los trmites y el desarrollo e implementacin de mecanismos por medio de los cuales la empresa pueda brindar informacin confiable, til y actualizada a sus usuarios. La idea es que las Empresas Prestadoras otorguen a sus usuarios, a travs del fundamento transparencia, mayor capacidad de vigilancia sobre su gestin y la informacin necesaria para que stos puedan tomar mejores decisiones relacionadas
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con su consumo, as como incentivarlos a una mayor participacin y compromiso con el sostenimiento de los servicios y la preservacin del recurso. Finalmente, respecto de la tercera dimensin, la dimensin ambiental, esta tiene como fundamento la preservacin del recurso hdrico por parte de las EPS, base fundamental para la prestacin de los servicios pblicos de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario. De otro lado, esta dimensin tambin est relacionada con la aplicacin de polticas de comunicacin y educacin que generen capacidades en la poblacin que les permita efectuar un consumo eficiente del agua, coadyuvando con ello al sostenimiento de los servicios de saneamiento en el futuro. 1. A quines est dirigido este manual?
El Manual de Buenas Prcticas de las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento, est basado en las experiencias que han sido calificadas como exitosas por el Equipo Tcnico del Primer Premio Buenas Prcticas, es decir, est basado en las situaciones reales que han enfrentado recientemente empresas del sector al realizar un proyecto de mejora. Bsicamente, el presente manual presenta en detalle, experiencias exitosas realizadas por las empresas que han evidenciado, a travs de sus distintas propuestas, el cumplimiento o acercamiento de alguna de las tres dimensiones de sostenibilidad de los servicios que sustentan la presente versin de las Buenas Prcticas en las EPS; es decir, la dimensin empresarial, la dimensin social y la dimensin ambiental. 3. Cmo est organizado el presente manual de buenas prcticas?
El presente manual est dirigido a la Alta Direccin, a los Gerentes, jefes y funcionarios que tengan responsabilidad en la direccin, gestin y administracin de las Empresas Prestadoras de los Servicios de Saneamiento de nuestro pas, y en general a los trabajadores que desde sus actividades cotidianas puedan identificar oportunidades de mejora. En principio, el Manual de Buenas Prcticas busca servir de referencia para la toma de decisiones toda vez que recoge los problemas y soluciones que ya experimentaron otros funcionarios empeados en el mismo objetivo: mejorar la gestin de las EPS en nuestro pas, en aras de la sostenibilidad de los servicios de saneamiento. 2. Qu es el Manual de Buenas Prcticas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento? El Manual de Buenas Prcticas en el Sector Saneamiento no es un texto terico: por el contrario, es una herramienta eminentemente prctica y est orientada a la accin, proporcionando para ello ejemplos reales. Este manual es una gua que pretende explicar cmo puede realizarse un proyecto de mejora dentro de una EPS y por lo tanto, no slo brinda las pautas para elaborar un diagnstico, sino que va ms all, explicando los pasos y etapas que es necesario seguir para el desarrollo de dicha mejora, describiendo al mismo tiempo el entorno y todos los elementos y mecanismos aplicados que la complementan.
El presente manual consta de cinco captulos: Un primer captulo lo constituye la Gua de Uso del Manual. El segundo captulo nos presenta el marco terico general aplicable a las Buenas Prcticas, as como una definicin de lo que debe entenderse por Buenas prcticas y las reas de identificacin de las mismas dentro del sector Saneamiento. Por su parte el tercer captulo, explica los elementos vinculados con la convocatoria para el primer concurso de las Buenas Prcticas de las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento en su versin 2008, incluyndose entre otros temas, los objetivos de la convocatoria, la definicin de cada una de las categoras a calificar, los criterios de evaluacin aplicados, la convocatoria en s misma, es decir, todo el proceso previo para la presentacin de los candidatos, as como el proceso de evaluacin y seleccin de las Buenas Prcticas Acreditadas y la identificacin de las Buenas Prcticas ganadoras. En el captulo cuarto parte se procede a describir en detalle el contenido de las Buenas Prcticas acreditadas, y finalmente, en el captulo quinto se establecen consejos prcticos para implementar las Buenas Prcticas acreditadas.
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4. Por qu se han escogido las tres dimensiones? En la presente convocatoria se ha considerado que a travs de las tres dimensiones de sostenibilidad se alcanzar el desarrollo de los servicios de saneamiento y en consecuencia el bienestar en el sector. Por ello, las dimensiones han sido consideradas para la evaluacin de las buenas prcticas propuestas. Cada una de ellas, dimensin empresarial, social y ambiental, involucra en s misma un aspecto fundamental a tomar en cuenta para lograr el mejor desempeo de las Empresas Prestadoras de manera responsable y previsora, no slo respecto de la proteccin de los intereses de los usuarios que abastecen, sino tambin respecto a la utilizacin adecuada de los recursos con que cuentan y la prudente preservacin del recurso hdrico para las futuras generaciones. Adicionalmente, al interior de cada dimensin, respectivamente , se promueven como fundamentos: la Eficiencia, la Transparencia y la Preservacin del Recurso, por haberlos considerado aspectos claves que tienen impacto directo en cada una de las dimensiones de la sostenibilidad de los servicios de saneamiento. 5. Qu es una Buena Prctica en las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento y en qu se traduce su importancia? Para los efectos de la presente convocatoria, se ha definido como Buena Prctica aquella actividad o proceso que habindose enfocado en el cumplimiento de los fundamentos de sostenibilidad ya mencionados, tiene resultados sobresalientes de alto impacto y, simultneamente, puede ser replicada por otras Empresas Prestadoras. En tal sentido, la importancia de una Buena Prctica dentro del sector Saneamiento y en especial, dentro del esquema presente en sta convocatoria, se materializa en la generacin de firmes incentivos para la replicabilidad de la actividad, proceso, experiencia, herramienta o mecanismo aplicado por las EPS ganadoras. Asimismo, la replicabilidad es importante porque se generar una cadena favorable para la mejora en la prestacin de los servicios de saneamiento en nuestro pas, coadyuvando a un mejor manejo de los recursos de cada EPS, mayor transparencia en su gestin y preservacin del recurso hdrico para el futuro.
6. Cules son los objetivos y los indicadores de una Buena Prctica dentro de las EPS? Cada gestor de una Buena Prctica al interior de una EPS debe reconocer lo que puede exigir de su equipo de trabajo y qu metas concretas debe establecer para la entidad. Si bien, a efectos de la presente convocatoria se han definido tres fundamentos principales: Eficiencia, Transparencia y Preservacin del Recurso, al interior de cada Buena Prctica dichos fundamentos pueden traducirse en objetivos y metas concretas. As pues, si la empresa se encuentra en la tarea de lograr la transparencia, una meta concreta para llegar a dicho fin puede ser la simplificacin de sus trmites o la mayor dotacin de informacin a sus usuarios. Asimismo, tendr que establecer indicadores para evaluar el avance y logro de las metas que finalmente deben ser contrastadas con la naturaleza de los fundamentos de sostenibilidad, a fin de dar cuenta si la accin prctica desarrollada realmente est contribuyendo al cumplimiento de alguno de ellos. 7. En qu contexto se desarrolla una Buena Prctica en las EPS? En trminos generales, cada Empresa Prestadora de Servicios de Saneamiento enfrenta un contexto distinto al de las dems cuando desarrolla una buena prctica. Sin embargo, debe reconocerse que a pesar de las tangibles diferencias, existen tambin similitudes contextuales que hacen viable la replicabilidad de las experiencias ajenas, lo que en definitiva potencia an ms el alcance positivo y la utilidad del presente Manual, pues en l se agrupan aquellas prcticas que han sabido responder a determinados desafos. As pues, al analizar el interior de cada Buena Prctica se irn respondiendo distintas interrogantes tales como cules han sido las principales dificultades tanto internas como externas que afrontaron las EPS?, quines fueron sus principales aliados?, cul fue el equipo humano que impuls la buena prctica presentada?, entre otras. La respuesta a tales interrogantes se convierte finalmente para las Empresas Prestadoras, en una gua de cmo pueden aplicarse las experiencias positivas externas para resolver problemas para los que an no han tenido una clara solucin, con la ventaja de poder observar resultados concretos en la experiencia ajena.
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8. Cules son las medidas a adoptarse para lograr una Buena Prctica en las EPS? Cada una de las buenas prcticas acreditadas es, en s misma, una completa y comprobada experiencia unitaria y por lo tanto, muestra caractersticas peculiares y especficas. Sin embargo, en trminos generales todas ellas presentan al mismo tiempo, acciones y medidas comunes que pueden servir de gua para las Empresas Prestadoras interesadas en replicar las prcticas presentadas en el presente manual o incluso para implementar cualquier buena prctica de gestin empresarial. Para aplicar cualquier Buena Prctica, los interesados pueden realizar una revisin de la cuarta y quinta seccin del presente manual para poder identificar cada uno de los pasos que siguieron las empresas participantes, as como los elementos y herramientas que fueron utilizados en la generacin de la Buena Prctica. En la quinta seccin se podr ver consejos prcticos recogidos de los elementos comunes que aplicaron las diferentes empresas en la implementacin de las prcticas exitosas. 9. Cules fueron las Buenas Prcticas acreditadas? En el captulo cuatro del presente Manual se describe cada una de las trece Buenas Prcticas acreditadas, destacando el esquema de situacin previa, la descripcin de la buena prctica y los resultados obtenidos. 10. Cules son los casos de xito de las Buenas Prcticas 2008? De acuerdo al marco terico, se eligi un caso de xito por cada uno de los fundamentos que nos ayudan a desarrollar la sostenibilidad de los servicios de saneamiento: Transparencia, Eficiencia y Preservacin del Recurso. A cada fundamento le corresponde un caso emblemtico que fue determinado luego de la evaluacin objetiva de las prcticas presentadas. 11. Se puede ubicar al gestor de las Buenas Prcticas 2008? El presente Manual incluye un anexo de contactos que permite ubicar de forma sencilla a los gestores de cada Buena Prctica acreditada. El listado est ordenado por EPS, por
categora, por nombre de la buena prctica y por nombre de los responsables de cada una de las buenas prcticas. 12. Dnde se puede encontrar ms informacin sobre cada categora? Toda la informacin referida a la descripcin y los ejemplos de cada categora pueden ser encontrados en el captulo tercero del manual. 13. Dnde se puede encontrar ms informacin sobre las Buenas Prcticas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento? En el segundo captulo del manual, se encuentra toda la informacin referida a los objetivos de las Buenas Prcticas de las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento, los mismos que estn acordes a los objetivos principales del sector saneamiento de nuestro pas. En el captulo 4, se puede ver el detalle prctico de cada Buena Prctica identificada. 14. Cules son los factores claves que deben tener en cuenta las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento al momento de postular a las Buenas Prcticas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento? Los factores claves a tomar en cuenta para la postulacin al premio de Buenas Prcticas los podemos encontrar en el captulo 5, donde se presentan consejos prcticos para documentar las Buenas Prcticas, as como ideas y conceptos bsicos para su implementacin. Siguiendo dichos consejos las postulaciones podrn se evaluadas bajo los criterios que pudiesen establecerse en futuras convocatorias, entre ellos los presentados en el tercer captulo del manual.
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CAPTULO 2
MARCO TERICO
Sunass
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2. MARCO TERICO
2.1 El sector Saneamiento y las EPS El marco institucional en el sector saneamiento est definido del siguiente modo: las actividades de prestacin de los servicios estn a cargo de las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento, EPS, el marco regulatorio a cargo de la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento, SUNASS, y la fijacin de polticas a cargo del Ministerio de Vivienda, Construccin y Saneamiento. Dentro de este marco institucional, como ente regulador, parte de nuestra responsabilidad consiste en generar espacios de coordinacin con las empresas prestadoras de servicios de saneamiento, que nos permitan apoyarlas en la solucin de sus dificultades y limitaciones. La situacin actual del sector de saneamiento, de acuerdo al diagnstico del Plan Nacional de Saneamiento indica lo siguiente: Insuficiente cobertura de servicios de agua y tratamiento de aguas residuales. Mala calidad de la prestacin de servicios que pone en riesgo la salud de la poblacin. Deficiente sostenibilidad de los sistemas construidos. Tarifas que no permiten cubrir los costos de inversin, operacin y mantenimiento de los servicios (atraso tarifario). tamao de los mercados bajo responsabilidad de las EPS no garantiza una buena El gestin, no permite economas de escala ni viabilidad financiera. prestadores de servicios presentan debilidad institucional y financiera. Los Recursos humanos en exceso, poco calificados y con alta rotacin en las EPS.
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Esta difcil situacin requiere ser revertida y en ello las EPS tienen un rol fundamental. Servicio de Agua y Saneamiento Sostenibles La visin del sector de acuerdo a la definicin del Plan Nacional de Saneamiento 20061 2015 Agua es Vida es que la poblacin tenga acceso a servicios de saneamiento en condiciones adecuadas de calidad y precio, a travs de prestadores de servicios eficientes, regulados por el Estado en base a polticas de desarrollo sectorial ordenadas y ambientalmente sostenibles. Para alcanzar la visin, el Ministerio de Vivienda Construccin y Saneamiento, como ente rector se ha propuesto promover la ampliacin de la cobertura, la sostenibilidad ambiental de los servicios y el mejoramiento de su calidad mediante la bsqueda de la eficiencia econmica empresarial, el cuidado del medio ambiente y el desarrollo humano de los grupos ms vulnerables. Cabe destacar igualmente, que este propsito es coherente con los objetivos de Desarrollo del Milenio, principalmente con la meta C del objetivo 7 que propone, para el 2015, reducir a la mitad el porcentaje de personas que carecen de acceso sostenible al agua potable y a los servicios bsicos de saneamiento. De otro lado, entre las estrategias sectoriales para el mbito de las EPS, se considera el mejoramiento de la gestin incorporando el concepto de viabilidad financiera, en consecuencia, el accionar de los diferentes actores sectoriales incluyendo el regulador deberan orientarse a impulsar y promover la gestin eficiente y sostenible. Con todo este marco, los objetivos de las EPS deberan apuntar a lo siguiente: Brindar informacin clara, veraz y oportuna a los usuarios sobre su facturacin, reclamos y cualquier aspecto relacionado con los servicios. Brindar facilidades a los usuarios para reclamar por cobros injustificados o cualquier aspecto relacionado con los servicios. Brindar atencin a los usuarios con rapidez, respeto y eficiencia. Brindar el servicio de agua potable y alcantarillado a la poblacin en su totalidad,
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salvo en aquellos lugares donde la imposibilidad tcnica lo impida. Brindar a los usuarios agua en cantidad y calidad apropiadas, a precios justos y en lo posible con medidor. Asegurar a los usuarios la provisin del servicio en el largo plazo. a conocer a los usuarios sus derechos y deberes a fin de que estn en capacidad Dar de exigir un buen funcionamiento de los servicios y hacer buen uso de ellos. Promover una cultura de consumo racional del recurso y valor econmico del agua. Preservar el medio ambiente y garantizar la conservacin del recurso y por ende la vida. Estos objetivos, en apariencia dispersos, tienen un elemento en comn: garantizan la sostenibilidad de los servicios. Se puede decir que los servicios son sostenibles cuando existe la suficiente capacidad para cubrir la demanda presente sin afectar la oferta en el futuro, basado en una gestin empresarial eficiente que prioriza la preservacin del recurso y que involucra una participacin activa de la poblacin. 2.2 Qu son Buenas Prcticas? La SUNASS, mediante su funcin de regulacin, supervisin y fiscalizacin busca promover el acceso de la poblacin a servicios de saneamiento eficientes y de calidad. Con este enfoque ha propiciado un espacio de coordinacin con las EPS a travs del Congreso y premiacin de Buenas Prcticas. En este espacio, las EPS han podido compartir y comprender las experiencias exitosas que tuvieron un impacto considerable en el bienestar de los usuarios y al mismo tiempo, en los beneficios de las EPS. Entendiendo que el objetivo del sector es la sostenibilidad de los servicios de saneamiento, se define como Buena Prctica aquella actividad o proceso que habindose enfocado en el bienestar de los usuarios, tiene resultados sobresalientes, de alto impacto. En la lgica empresarial, los resultados estn asociados a la eficiencia y calidad de los servicios prestados en un marco de orientacin a la sostenibilidad. Adems, las prcticas pueden ser aprendidas y transferidas a otras EPS, de ah el esfuerzo de identificarlas y sistematizarlas. En suma, las Buenas Prcticas deben
Decreto Supremo N 007-2006-VIVIENDA
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demostrar un modo mejor y ms efectivo de hacer las cosas, a partir de la identificacin y solucin de un problema procurando el bienestar de los usuarios y la prestacin sostenible de los servicios. La transferencia o replicabilidad de una prctica no significa precisamente copiarla, sino ms bien es un proceso de emular, interiorizar el modo de hacerla y adaptarla a otra EPS y su cultura. Como ejemplos, de buenas prcticas, tenemos, entre otras: disear un sistema de atencin de reclamos operativos y emergencias basado en asignacin eficiente de personal; crear un sistema para mantener actualizada la informacin catastral; implementar programas de informacin y educacin para alcanzar un consumo de agua eficiente; crear un sistema de informacin para facilitar la toma de decisiones a nivel gerencial. Grfico 1. Buenas Prcticas
Planificacin/gestin de acciones
2.3 reas de identificacin de Buenas Prcticas con enfoque hacia la sostenibilidad Lo importante de buscar la sostenibilidad es que, al hacerlo, se contribuye indirectamente a incrementar el nivel de bienestar de la ciudadana. Este bienestar se logra a travs de un conjunto de factores que tienen incidencia sobre las condiciones de salud, calidad de vida y niveles de pobreza de las personas. Por lo tanto, la estrategia planteada para contribuir a alcanzar el bienestar, desde la perspectiva de los servicios de agua y saneamiento, supone impulsar e incentivar la sostenibilidad de dichos servicios a travs de tres aspectos o dimensiones fundamentales: econmica, social y ambiental. Las tres dimensiones (econmica, social y ambiental) en su interrelacin sinrgica, caracterizan o determinan el estado ideal al que debe aspirar la gestin de los servicios y a la vez son la base para su sostenibilidad integral. Grfico 2. Dimensiones de la sostenibilidad
Dimensin empresarial
Identifica cin de problema
BUENAS PRACTICAS
Solucin de problema
Dimensin social
Dimensin ambiental
Resultados
BIENESTAR DE USUARIOS
EPS DE CALIDAD
Servicios de agua y saneamiento sostenibles Bienestar de la poblacin
REPLICABILIDAD
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La dimensin econmica o empresarial incluye lo tcnico, econmico y financiero, asociado al tipo de gestin interna que conduce a altos niveles de eficiencia en el manejo de los recursos y todo ello repercute en la capacidad institucional. La dimensin social refleja la aceptacin, compromiso y participacin de la poblacin en relacin a los servicios, asociado a estrategias de informacin, comunicacin y negociacin que permitan una relacin positiva entre los usuarios y las EPS. La dimensin ambiental que pone nfasis en la gestin integral de recursos hdricos y de su preservacin, asociado a estrategias que hagan del uso, manejo y distribucin del recurso una actividad sostenible en el largo plazo, coherente con la proteccin del medio ambiente y de la vida. Para identificar las Buenas Prcticas, se han definido algunos fundamentos o pilares bsicos que guiaron la identificacin de las Buenas Prcticas en las EPS (en el marco del primer concurso de Buenas Prcticas), considerando que la adopcin de ellos contribuyen de alguna manera a alcanzar la sostenibilidad econmica, social y ambiental y por ende contribuyen tambin a la sostenibilidad integral de los servicios. Grfico 3. Fundamentos de la sostenibilidad
2.3.1 Transparencia La transparencia en el manejo de la informacin, es una condicin necesaria para la ptima toma de decisiones de parte de los usuarios, que al mismo tiempo genera un mayor alineamiento de sus deseos y necesidades con los objetivos de las empresas. El mercado de agua es un monopolio y, como tal, adolece de una serie de fallas que perjudican las condiciones de eficiencia econmica. Una de ellas se genera en las diferencias en el manejo de la informacin ya que el monopolista posee mayores niveles de informacin que el usuario. Esta falla de mercado se conoce como asimetra de informacin. Las asimetras de informacin suponen que uno de los agentes, en este caso el usuario de los servicios de saneamiento, est en una posicin desventajosa frente al otro. Al no tener informacin apropiada, el usuario no estar en capacidad de tomar decisiones que maximicen su bienestar, ni tendr la capacidad para evaluar correctamente su conducta, luego de tomadas las decisiones. Esto se ve reflejado, luego, en incrementos en la cantidad de reclamos, negativas de pago y aumento de morosidad, despilfarro del recurso, dificultades de la empresa para brindar un servicio elemental a gran parte de la poblacin, entre otros problemas, que comprometen no slo la imagen de la empresa sino tambin la calidad del servicio. Por lo tanto, generar mayores vas de acceso a informacin oportuna y de calidad, entendible para el usuario y continuamente actualizada, es una de las prioridades a las que se debe atender si lo que se quiere es garantizar la sostenibilidad social y con ello el desarrollo del sector. 2.3.2 Eficiencia
Eficiencia
Dimensin empresarial
Dimensin social
Dimensin ambiental
La eficiencia puede comprenderse como la relacin que existe entre los recursos utilizados y los resultados que se obtienen. Si se es eficiente, el empleo de los recursos ser el menor posible y los resultados obtenidos los mejores. En un mercado monoplico los incentivos para utilizar y asignar los recursos eficientemente son significativamente menores que en un mercado competitivo, debido al poder que le otorga al monopolista ser el nico proveedor del servicio.
Transparencia
Preservacin del Recurso
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Sin embargo, es evidente que an a pesar de poseer mayor margen para actuar ineficientemente, es conveniente para el monopolista adoptar las medidas necesarias para incrementar sus niveles de eficiencia en la gestin administrativa, operativa, financiera, entre otras. Esto es debido a que una gestin eficiente reduce sobrecostos, elimina la repeticin de actividades y agiliza los procesos. Por lo tanto, la empresa se vuelve ms productiva, sus costos son eficientes y con ello, los beneficios se incrementan. Adicionalmente, se considera a la eficiencia como un pilar para alcanzar la sostenibilidad empresarial y por ende el desarrollo del sector debido a que afecta indirectamente a otros sectores y agentes del mercado: Los recursos ahorrados pueden ser utilizados por otras industrias. La calidad del servicio se ve directamente afectada por una gestin eficiente. Un mejor servicio genera bienestar para la poblacin. Los beneficios de la empresa se pueden mantener incluso a menores precios, con lo cual el beneficio generado para la poblacin es an mayor. 2.3.3 Preservacin del recurso Entindase como la gestin que orienta el desarrollo de capacidades productivas, uso de tecnologas y generacin de capacidades en la poblacin con el objetivo de preservar el recurso. El carcter excepcional del agua, su implicancia directa con la vida en el planeta, fundamenta esta visin. Por un lado, se refiere a la estrategia operativa, tcnica o tecnolgica adoptada por la empresa que procure tanto la continuidad del servicio a travs de la generacin de sistemas operativos eficientes (produccin, almacenamiento y distribucin de agua); cuanto, la preservacin del agua a travs de la proteccin de las fuentes (cuencas, aguas subterrneas) y mediante un tratamiento de las aguas residuales. Otro aspecto de la gestin integral del agua, contempla la adopcin de estrategias que permitan incrementar las capacidades de la poblacin total respecto del consumo eficiente y la preservacin del agua, es decir, el uso racional del recurso generando
conciencia respecto de la importancia del recurso para la vida de las actuales y futuras generaciones. La formacin de capacidades en los usuarios para el uso adecuado impactar, en el corto plazo, en la mejor distribucin dada una dotacin de agua y en el largo plazo, beneficiar tanto en la continuidad del servicio, cuanto en la preservacin del recurso. Este aspecto tambin tiene una estrecha relacin con la dimensin social.
2.4
Beneficios de implementar Buenas Prcticas
2.4.1 Desde la perspectiva de la EPS Las empresas requieren ser eficientes y para ello es necesario que mejoren sus procesos operativos y de gestin empresarial mediante la adopcin de buenas prcticas. Estas prcticas, dado nuestro contexto, deben desarrollarse de una manera creativa y con modos diferentes de hacer las cosas. Esta nueva forma de actuar de las EPS, les genera definitivamente beneficios como reduccin de costos por efecto de una mayor productividad y eliminacin de ineficiencias, incremento de ingresos, mejor imagen de la sociedad en su conjunto, aumento de la motivacin de los trabajadores por laborar en una empresa de prestigio y con valor social, entre otros. Con esta perspectiva, implementar buenas prcticas es rentable econmicamente y socialmente para las EPS. 2.4.2 Desde la perspectiva de los usuarios Los usuarios de los servicios son los beneficiarios directos, en forma inmediata, de las acciones positivas que llevan a cabo las EPS. Ellos perciben rpidamente los cambios o mejoras y esto es una razn vlida por la cual las empresas estn obligadas a desarrollar buenas prcticas. En la medida que los usuarios reciban mejores servicios, estarn mejorando sus condiciones de vida y por ende su bienestar, en consecuencia, tendrn una actitud positiva haca la empresa lo cual se reflejar directamente en una mayor voluntad del pago de las tarifas, mediante las cuales, las EPS consiguen los recursos para sostener a su vez adecuadamente dichos servicios. Asimismo, la mejor imagen de las EPS conlleva a actitudes positivas de los usuarios respecto a la asuncin de sus deberes frente a los servicios.
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CAPTULO 3
PREMIO A LAS BUENAS PRCTICAS EN LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO CONVOCATORIA 2008
Sunass
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3.PREMIO A LAS BUENAS PRCTICAS EN LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO - CONVOCATORIA 2008
La documentacin adecuada de las buenas prcticas se constituye en un elemento importante en el proceso de seleccin. Es importante tambin, y ms an, para el monitoreo de la misma al interior de la EPS y para su replicabilidad por otras empresas. Por ello, la informacin, remitida por la EPS debe cumplir requisitos mnimos como: describir con precisin el desarrollo de la prctica y definir con claridad el impacto de la misma. 3.1 Objetivos de la convocatoria
El objetivo general de la convocatoria fue identificar, registrar y premiar las Buenas Prcticas que han implementado las EPS contribuyendo as al desarrollo de servicios de saneamiento sostenibles. Entre los objetivos especficos podemos mencionar: La generacin de capacidades en el personal directamente vinculado a la implementacin de la Buena Prctica para sistematizar experiencias exitosas. La generacin de incentivos a las EPS para la mejora continua, a travs del reconocimiento de experiencias de xito. Generacin de un espacio donde las EPS puedan compartir las experiencias exitosas con los creadores de las mismas. Promover la replicabilidad de Buenas Prcticas por otras EPS, y as generar bienestar en sus respectivos mbitos de influencia. La promocin de una cultura de innovacin al interior de las empresas.
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3.2 Definicin de Categoras Para la identificacin de las Buenas Prcticas se establecieron categoras teniendo como base los tres fundamentos o pilares bsicos: transparencia, eficiencia y gestin integral del agua, considerando que la adopcin de los mismos contribuye a alcanzar la sostenibilidad social, econmica y ambiental; y por ende contribuyen tambin a la sostenibilidad integral de los servicios de saneamiento. Cuadro 1. Categoras
un tipo de atencin eficiente y fluida, que combine informacin de calidad y un trato cordial ptimo, sustentado en el principio de maximizacin del bienestar del usuario. En esta categora se tendr en cuenta la agilidad con que se realiza el trmite y la atencin de solicitud de servicios, que no solo supone la reduccin de procedimientos, plazos y requisitos, sino tambin una mayor transparencia en los procedimientos, dejando claro cules son las obligaciones de la empresa y los derechos del usuario.
3.2.2
Eficiencia
FUNDAMENTO
CATEGORAS
3.2.2.1 Gestin Empresarial para la Eficiencia Una gestin eficiente es aquella donde se dan las condiciones para la utilizacin ptima de los recursos de la empresa: materiales, tcnicos, humanos y financieros. En ese sentido, una prctica en esta categora es aquella en la que los procesos de gestin empresarial y gestin administrativa contribuyen al uso ptimo de recursos: disminuyendo costos ineficientes, mejorando los niveles de ingresos u optimizando procesos. Adicionalmente, estas prcticas utilizan un enfoque empresarial, que incorpora elementos de planificacin por resultados, manejo y uso de indicadores de gestin, que permiten la evaluacin y monitoreo de cumplimiento de objetivos.
Transparencia
Servicio de atencin al usuario y Simplificacin de trmites
Eficiencia
Gestin Empresarial para la eficiencia Gestin Comercial para la Eficiencia Gestin tcnico operativa
3.2.2.2 Gestin Comercial para la Eficiencia

Preservacin del recurso
Gestin para la preservacin del recurso Generacin de capacidades para lograr un consumo eficiente
Una prctica en esta categora es aquella en la que los procesos de gestin comercial contribuyen al uso ptimo de recursos: disminuyendo costos ineficientes, mejoran los niveles de ingresos y optimizando los procesos (catastro, medicin, facturacin, cobranzas y comercializacin).
3.2.1
Transparencia 3.2.2.3 Gestin Tcnico-Operativa En esta categora se consideran aquellas prcticas que impactan de manera positiva en la gestin tcnica y operativa hacindolas ms eficientes. Entre otros aspectos, debido a que se conciben y aplican mejoras en la construccin, operacin y mantenimiento de los
3.2.1.1 Servicio de Atencin al Cliente y Simplificacin de Trmites Una prctica de esta categora busca alcanzar los estndares de atencin del sector privado, a partir de la aplicacin de medidas o polticas de accin, que permitan generar
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41
sistemas de agua o alcantarillado, que afectan positivamente la cobertura y calidad de servicios y, por otro lado, le permiten a la EPS aproximarse a la asignacin ptima de recursos en el proceso de produccin.
Cuadro 2. Criterios de Evaluacin
1. Impacto (0-45)
Se evalo el impacto de la BP en los beneficios para la empresa y para el usuario. 2. Replicabilidad (0-30) Ser ms sencilla de replicar una BP documentada, con la posibilidad tcnica de adaptarse a otros contextos y con disponibilidad de recursos. 3. Creatividad (0-25) Se tiene en cuenta la relacin entre el costo y el beneficio, la novedad de la BP, la utilidad para solucionar problemas y la necesidad de recursos externos.
3.2.3
Preservacin del recurso
3.2.3.1 Gestin para la preservacin del agua Las prcticas consideradas en esta categora tienen nfasis en el manejo integral del recurso agua, es decir, reflejan acciones tendientes a preservar el recurso evitando la contaminacin o sobreexplotacin. Estas prcticas incluyen medidas, actividades o mecanismos positivos e innovadores en los procesos de gestin y la aplicacin de tecnologa. En esta categora se consideran aquellas prcticas que cambian la estructura de produccin a travs de la innovacin tecnolgica, logrando la asignacin ptima en la provisin del servicio, es decir, que con la misma asignacin de recursos el producto final se incrementa. 3.2.3.2 Generacin de capacidades para lograr un consumo eficiente Esta categora est asociada a prcticas empresariales orientadas a la sensibilizacin y educacin de los usuarios, incentivndolos a valorar el recurso en su dimensin social, econmica y ambiental. Desde la perspectiva del usuario, comprender la preservacin del recurso como una responsabilidad compartida con la empresa, se traducir en acciones conducentes a un uso racional del agua.
3.3.1 Criterio de impacto Para evaluar las prcticas por el criterio de impacto se consider por un lado, los impactos para la empresa y por otro lado, los impactos para los usuarios. Para cada una de estas clasificaciones, aplicadas a cada una de las categoras, se definieron indicadores de evaluacin, segn como se detalla en las siguientes tablas:
3.3 Metodologa de evaluacin de las Buenas Prcticas La evaluacin de las Buenas Prcticas se bas en tres criterios: impacto, replicabilidad y creatividad. Para cada uno de estos criterios se establecieron rangos de puntajes, siendo el mximo total de 100 puntos. A su vez, al interior de cada criterio se definieron indicadores, cada uno con un peso en la calificacin.
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CRITERIO: IMPACTO
CATEGORIA: SERVICIO DE ATENCION AL USUARIO Y SIMPLIFICACION DE TRMITES
Indicadores Beneficio de la empresa Mejor imagen de la empresa e Incremento de los ingresos Coordinacin efectiva entre reas debido al manejo de la informacin Caracterstica Menor nmero de reclamos. Mejores relaciones con los usuarios (Encuestas de satisfaccin) No se registraron cambios cuantitativos significativos Manejo de la informacin se optimiza en todas las reas. Manejo de la informacin se optimiza exclusivamente en el rea comercial La prctica no genera un manejo ptimo de la informacin Nueva herramienta informtica reduce costos de informacin y genera la posibilidad de aplicar nuevas tecnologas Nueva herramienta informtica reduce costos de informacin pero no ha generado la posibilidad de aplicar nuevas tecnologas No hay nueva herramienta informtica Beneficio del Usuario La calidad y cantidad de la informacin del servicio se ha incrementado, garantizada por mejores herramientas tecnolgicas La calidad y cantidad de la informacin del servicio se ha incrementado, debido a un cambio en el sistema informtico No se registraron cambios positivos en la informacin Simplificacin de trmites Puntaje Mximo Se generaron medios alternativos de pago, el tiempo de atencin se redujo El tiempo de atencin se redujo pero los medios no cambiaron 10 Mayor calidad del servicio 5 0 10 5 45 Puntaje Mximo Mayor aceptacin del servicio facturado Puntaje 5 0 10 5 0 10 Reduccin de costos Mejora de procesos Indicadores Beneficio de la empresa
CRITERIO: IMPACTO
CATEGORIA: GESTIN PARA LA EFICIENCIA EMPRESARIAL Y COMERCIAL
Caracterstica Etapas claramente identificadas y articuladas entre s (eficiencia). Generacin de reportes con periodicidad constante. Flujo de informacin adecuada Etapas claramente identificadas no se generan reportes No hubo cambios en los procesos La aplicacin de la BP tiene una relacin directa con la disminucin de los costos No hubo ningn efecto en los costos La aplicacin de la BP ha incrementado los costos La aplicacin de la BP tiene una relacin directa con el incremento en los ingresos No hubo ningn efecto en los ingresos No existe relacin entre los ingresos y la aplicacin de la BP
Puntaje
15 10 0 10 5 0 5 3 0
Nuevas tecnologas informticas reducen costos y mejoran asignacin de recursos
5 Incremento de ingresos 0 Beneficio del Usuario
Mayor claridad y confiabilidad de la informacin brindada sobre el servicio
La calidad de la prestacin del servicio ha mejorado, hay mayor acceso a la informacin. La calidad de la prestacin del servicio mejor, no obstante la informacin que reciben los usuarios no cambi. No se registraron cambios positivos en la prestacin del servicio. El nmero de reclamos ha decrecido, las negociaciones son ms eficientes. La cantidad de reclamos permaneci prcticamente inalterada. El nmero de reclamos se increment.
10 5 0 5 3 0 45
44
45
CRITERIO: IMPACTO
CATEGORIA: GESTIN PARA LA EFICIENCIA TCNICA OPERATIVA
Indicadores Beneficio de la empresa Sistema de gestin para manejo integral del recurso
CRITERIO: IMPACTO
CATEGORIA: GESTIN PARA LA PRESERVACIN DEL RECURSO
Caracterstica Sistema de gestin integrada que permite manejo ptimo del recurso ya sea en la fuente o distribucin. No existe un sistema de gestin integrada sino mas bien actuaciones aisladas La aplicacin de la BP tiene una relacin directa con el manejo ptimo de las fuentes o la distribucin eficiente del agua Ahorro del recurso 0 15 10 0 5 0 Reduccin sostenible de problemas de operacin Beneficio del Usuario Los problemas de operacin que dificultaban la distribucin o produccin de agua se han reducido, beneficiando al usuario en trminos de continuidad y cobertura. Se espera que esta situacin perdure en el largo plazo. Los problemas operativos que dificultaban la distribucin o produccin de agua se han reducido y beneficiaron al usuario, pero solo sirven como medidas de corto plazo. No se redujeron los problemas de operacin Puntaje Mximo Incremento de ingresos No hubo ningn efecto sobre el manejo ptimo de las fuentes o la distribucin del agua La aplicacin de la BP ha tenido un efecto negativo sobre el ahorro de agua La aplicacin de la BP tiene una relacin directa con el incremento en los ingresos No hubo ningn efecto en los ingresos No existe relacin entre los ingresos y la aplicacin de la BP Puntaje 10 5 10 5 0 10 5 0
Indicadores Beneficio de la empresa
Caracterstica Los costos se redujeron, la calidad o el volumen de produccin se incrementan o mantienen.
Puntaje
15 10 5
Eficiencia en la produccin
La calidad o el volumen de produccin y los costos aumentaron, pero los costos aumentaron en menor proporcin. La calidad o el volumen de produccin y los costos aumentaron, pero los costos aumentaron en mayor proporcin. Los costos se incrementaron y la calidad o el volumen de produccin no cambiaron. Los niveles de micromedicin se incrementaron y el volumen de agua no facturada se redujo.
Reduccin de prdidas de agua, eficiencia en la El volumen agua no facturada disminuy o el volumen de agua facturada se increment. distribucin No se experiment un cambio positivo en el volumen de agua no facturada La BP se constituye en una herramienta para una mejor gestin Impacto en la gestin Beneficio del Usuario Se redujeron los problemas operativos, la calidad del agua y la cobertura del servicio son mayores. Mejora de calidad de servicio Disminuyeron los problemas operativos, sin embargo la calidad y la cobertura no se modificaron sustancialmente. No hubo cambios en los problemas de tipo operativo, ni en la calidad del agua o la cobertura del servicio. Puntaje Mximo La BP no se constituye en una herramienta para una mejor gestin
15
10 5 0 45
5 0 45
46
47
CRITERIO: IMPACTO
CATEGORIA: GENERACIN DE CAPACIDADES PARA EL CONSUMO EFICIENTE
Indicador general Beneficio de la empresa Reduccin de costos tcnicos y operativos
Indicador especfico Mejores hbitos se traducen en reduccin de costos de mantenimiento, mayor tiempo de vida til del sistema de distribucin
Caractersticas Reduccin de reclamos operativos por atoro Ningn impacto sobre los reclamos operativos Se incrementaron cobertura o calidad del agua No se incrementaron Se redujo la morosidad No se redujo la morosidad
Puntaje
3.3.2 Criterio de Replicabilidad

10
0 10 0 5 0
Consumo eficiente Imagen de la empresa y valorizacin del servicio prestado Beneficio del Usuario Desarrollo de capacidades para la toma de decisiones ptimas que maximizan su bienestar
Consumo eficiente de agua permitir ampliar la cobertura o la calidad del agua Valoracin del recurso permitir reduccin de morosidad, puntualidad en el pago
A travs de la aplicacin de este criterio se busca evaluar si las prcticas son susceptibles de ser replicadas y as capitalizar los aprendizajes y beneficios de las empresas que tuvieron experiencias exitosas. Se considera que una experiencia es replicable cuando puede ser reproducida en situaciones o contextos similares para lograr los mismos o mayores beneficios. La replicabilidad tambin debe manifestarse en la posibilidad de poder utilizar o adaptar las metodologas, los procesos, procedimientos, instrumentos y mecanismos a situaciones similares o semejantes a otras empresas. En la siguiente tabla se presenta el sistema de calificacin del criterio de replicabilidad.
Uso adecuado de la infraestructura sanitaria, adquisicin de hbitos que impactan en la salud.
Menor incidencia de enfermedades infecciosas (diarrea) en nios
10
No hubo impacto Se redujo el promedio de consumo de agua en el mbito de la EPS No se redujo el promedio de consumo de agua en el mbito de la EPS
0 10 0
Consumo eficiente del agua
Consumo eficiente del agua reduccin del consumo promedio de agua
Puntaje Mximo
45
ver siguiente pgina
48
49
CRITERIO: REPLICABILIDAD
Criterio de evaluacin
Indicador
Descripcin a) La prctica ha sido presentada a otras EPS en reuniones u otro medio
Puntaje 8 5
3.3.3 Criterio de Creatividad La creatividad es entendida como la capacidad de inventar o crear algo nuevo, de relacionar o hacer algo conocido de forma innovadora o diferente y apartarse de los esquemas de pensamiento y conductas habituales. Se considera la creatividad como una disposicin hacia la originalidad, pero no basta que algo sea nuevo y relevante, sino que alguien lo haga. Tambin es necesario especificar el contexto en donde existe lo nuevo y lo relevante (Penagos y Aluni, 2000). Lo relevante debe ser una aportacin, que exista una contribucin. Para aplicar este criterio se definieron indicadores, entre los que se encuentran la relacin entre el costo y el beneficio, la novedad de la BP, la utilidad para solucionar problemas y la necesidad de recursos externos. El detalle de los indicadores se puede ver en la siguiente tabla.
Prctica sistematizada (8)
b) Existen guas, manuales, material didctico, pgina web

c) No existen, entre otros, guas, manuales, material didctico, pgina web, pero es factible y sencillo documentar o sistematizar
d) No hay forma de documentar o sistematizar la prctica
3 0
Replicabilidad
Adaptabilidad de la prctica (15)
a) Es posible aplicar o adaptar la prctica a situaciones similares en otro contexto b) La prctica es muy especfica por ello seria difcil modificarla, tiene que implementarse exactamente como fue diseada a) La prctica se puede replicar con recursos disponibles de la empresa y algunos adicionales
15
Disponibilidad de recursos (7)
b) La implementacin de la prctica requiere grandes cantidades de recursos financieros, equipos o tecnologa c) La implementacin de la prctica requiere ser diseada o ejecutada por personas externas a la empresa
4 0
Puntaje Mximo
30
ver siguiente pgina
50
51
CRITERIO: CREATIVIDAD
Criterio de evaluacin Indicador Descripcin a) El ratio costo/beneficio pertenece al grupo ms eficiente Relacin costo y beneficio1 b) El ratio costo/beneficio pertenece al grupo de eficiencia media c) El ratio costo/beneficio pertenece al grupo menos eficiente d) No se puede calcular el ratio en esta prctica La prctica ha introducido una manera diferente de hacer las cosas que antes no exista en la empresa ni tampoco en otras empresas similares (novedosa para el sector). Novedad La prctica ha introducido una manera diferente de hacer las cosas que antes no exista en la empresa pero si se realiza en otras empresas similares. (novedosa para el contexto pero no para el sector) La prctica se realiza de la manera comn como la realizan otras empresas similares (no tiene elementos novedosos) Permite solucionar el problema identificado en la prctica Utilidad Permite solucionar el problema solo en parte, la solucin no es integral al problema. No permite solucionar el problema identificado en la prctica La prctica se ha implementado solamente con recursos disponibles en la empresa. Se redistribuyeron recursos existentes sin necesidad de asignar recursos adicionales. Uso de recursos La prctica se realiz con recursos disponibles en la empresa pero se asignaron algunos adicionales para poder implementar. La implementacin de la prctica se ha realizado con recursos totalmente externos y con montos de inversin considerables que difcilmente podran acceder otras empresas similares. Puntaje Mximo
1
Puntaje 10 6 3 0 5
3.4
Convocatoria
Las EPS tuvieron como plazo un mes para la inscripcin de sus buenas prcticas. Al cierre de la convocatoria, fines del mes de enero, haban respondido 21 EPS presentando un total de 44 Buenas Prcticas, lo que se constituy en un importante inicio. El cronograma de actividades se muestra en el cuadro 3.
Cuadro 3. Cronograma Buenas Prcticas. Convocatoria 2008

Etapas BP 2006 2007 Ene-08 Feb-08 Mar-08 Abr-08 Concepcin de las BP Convenio SUNASS-GTZ BP pasa a ser parte del POA del TRASS Convocatoria Visitas a EPS Seleccin Req. informacin adicional Calificacin Logstica evento de premiacin Premiacin May-08 Jun-08
Creatividad
0 5 3 0 5
0 25
En el cuadro siguiente se muestran las prcticas que atendieron la convocatoria.
La relacin costo beneficio evala la eficiencia de la inversin, es decir, nos da la proporcin de la inversin frente al beneficio obtenido. Cuanto ms cercano a cero es el ratio, mayor es la rentabilidad de la inversin.
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Cuadro 4. Prcticas Presentadas por Tamao de EPS

TAMAO DE EPS EPS BUENA PRACTICA PRESENTADA TAMAO DE EPS EPS BUENA PRACTICA PRESENTADA
SEDAPAL
1. Implementacin de Grupos de Mejora 2. Lectura Remota de Medidores 3. Gestin de Agua Superficial y Subterrnea. 1. Sistema de Informacin Comercial 2. Racionalizacin de Costos Electromec. 3. Consolidacin Perimetral de las PTAR 1. Modelo de Gestin Agua No Facturada 2. Sistema de Facturacin y Cobranza 3. Relaciones con la Comunidad 1. Programa Recuperacin Cartera Pesada 2. Autodiagnstico de Sostenibilidad 1. Programa de Educacin Sanitaria 2. Control de Calidad en Redes de Distribucin 3. Control de Prdidas en la Distribucin 4. Control de Calidad de Obras Actualizacin de Datos Catastrales 1. Incremento Tarifario 2. Integracin Grupal y Clima Laboral 3. Ayuda Solidaria Sistema Informtico Comercial
EMAPA SAN MARTIN S.A.
1. Nuevo sistema Integrado de Gestin Comercial. 2. Instalacin de Redes de Alcantarillado 3. Control de procesos de Tratamiento de agua
SEDALIB S.A.
EPS MANTARO S. A. 1. Orden y Limpieza KAIZEN 2. Abastecimiento: Cantidad, Calidad, Continuidad EMAPACOPSA 3. Educacin Sanitaria 1. Atencin de Reclamo de Clientes 2. Servicio de Atencin al Cliente 3. Solucin de Conflictos MEDIANAS EMAPA CAETE SEDAHUANUCO S.A. SEDAJULIACA S. A. SEMAPACH S.A. SEDACAJ S.A. CHAVIN S.A. EPSASA AYACUCHO Plan de Comunicacin y Educacin Sanitaria Incentivos al Pago de Usuarios Morosos Control de Calidad de Agua Potable 1. Instalacin de Lneas de Aduccin 2. Tabla de Reclamos 1. Anlisis de la Calidad del Agua 2. Proceso de potabilizacin del Agua Mejoramiento Proceso de Remocin de Turbiedad Capacitacin a nuevos Clientes sobre Uso del Agua
EPS SEDACUSCO S.A. GRANDES SEDAM HUANCAYO S.A. EPS TACNA S.A.
SEDACHIMBOTE S.A. SEDAPAR S.A. EPSEL S.A.
contina...
contina...
54
55
TAMAO DE EPS
EPS
BUENA PRACTICA PRESENTADA
Cuadro 5. Proceso de seleccin de las Buenas Prcticas en las EPS - 2008
EMAPA HUANCAVELICA EMUSAP CHACHAPOYAS
1. Mejora de los Procesos de Gestin 2. Evaluacin del Proyecto y Transparencia 1. Presentar Informacin Econmica Financiera 2. Incentivo a los Usuarios Puntuales 3. Programas Prcticos de Educacin
Convocatoria Visita a EPS Pedido de informacin complementaria
20BP 14EPS
Evaluacin
PEQUEAS
44BP 21EPS
34BP 10EPS
13BP Acreditadas 9 EPS
AGUAS DEL ALTIPLANO
Relaciones con la Comunidad
Convocatoria 2008
TRANSPARENCIA EFICIENCIA PRESERVACION DEL RECURSO Total 10 27 7 44
Visitas
6 20 5 31
Pedido de Informacin complementaria

5 11 4 20
Buenas Prcticas Acreditadas

2 7 4 13
3.5
Evaluacin y seleccin de las Buenas Prcticas
Como parte del proceso de evaluacin, adems de la informacin proporcionada en las fichas, las EPS tuvieron la oportunidad de completar o mejorar la informacin remitida. Para esto, se realizaron visitas a las EPS, cubriendo aproximadamente 70 por ciento del total de prcticas presentadas y se solicit informacin adicional a la mitad de ellas, incluyendo aquellas prcticas que revelando un aporte no haban sido visitadas. La revisin de las fichas enviadas por las empresas, complementadas con la informacin producto de las visitas, implic la elaboracin de documentos con las caractersticas mnimas que permitieran un proceso de evaluacin; estas son: situacin inicial, definicin de indicadores, descripcin de la prctica y resultados obtenidos. La informacin sobre los indicadores, as como la informacin adicional a la proporcionada en las fichas, se fue recopilando en coordinaciones posteriores al cierre de las postulaciones. El proceso de seleccin se diagrama en el cuadro 5. Adems de las etapas se da cuenta del nmero de buenas prcticas y EPS en cada una de ellas. Asimismo, se muestra el nmero de buenas prcticas por categora en cada etapa.
En el proceso de seleccin y posterior evaluacin de las buenas prcticas, se evidenci la importancia de la documentacin para la presentacin de las propuestas. En esta convocatoria se consider como Buena Prctica Acreditada, aquella que cumple con la definicin de Buena Prctica y ha sido documentada adecuadamente por la EPS permitiendo su evaluacin. En el cuadro 6, se muestra la relacin de buenas prcticas acreditadas.
56
57
Cuadro 6. Buenas Prcticas Acreditadas por EPS
3.6
Premiacin de las Buenas Prcticas
TAMAO DE EPS
EPS
BUENA PRCTICA ACREDITADA
Como parte final del proceso de seleccin se premiaron las buenas prcticas que obtuvieron el mayor puntaje segn los criterios de seleccin. Se premi la buena prctica que obtuvo el mayor puntaje en cada uno de los fundamentos: Transparencia, Eficiencia y Preservacin del Recurso.
SEDAPAL
1. Implementacin de Grupos de Mejora 2. Lectura Remota de Medidores 3. Gestin de Agua Superficial y Subterrnea. 1.Sistema de Informacin Comercial 1. Modelo de Gestin Agua No Facturada 2. Sistema de Facturacin y Cobranza 1. Programa Recuperacin Cartera Pesada 2. Autodiagnstico de Sostenibilidad 1. Programa de Educacin Sanitaria Actualizacin de Datos Catastrales MEDIANAS
TAMAO DE EPS
Cuadro 7. Buenas Prcticas Ganadoras por EPS

EPS BUENA PRCTICA GANADORA FUNDAMENTO
SEDALIB S.A. EPS SEDACUSCO S.A. GRANDES SEDAM HUANCAYO S.A. EPS TACNA S.A. SEDACHIMBOTE S.A.
GRANDES
1. Modelo de Gestin Agua No Facturada EPS SEDACUSCO S.A.
2. Sistema de Facturacin y Cobranza Eficiencia
MEDIANAS PEQUEAS
EMAPA SAN MARTIN S.A. EMAPA CAETE EMAPA HUANCAVELICA
1. Nuevo sistema Integrado de Gestin Comercial. 1. Plan de Comunicacin y Educacin Sanitaria 1. Mejora de los Procesos de Gestin
1. Nuevo sistema Integrado de Gestin Comercial.
Transparencia
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59
CAPTULO 4
BUENAS PRCTICAS ACREDITADAS 2008
Sunass
61
4. SELECCIN DE BUENAS PRCTICAS PRESENTADAS POR LAS EPS
Buenas Prcticas presentadas por las EPS Como resultado de la convocatoria al premio Buenas Prcticas en las Empresas prestadoras del Servicio de Saneamiento se presentaron 21 EPS de un total de 50 en el pas, haciendo un total de 44 casos reportados. En el Cuadro 1 que se muestra a continuacin, se han agrupado las prcticas reportadas por tamao de EPS.
Cuadro 1. Total de prcticas presentadas desagregadas segn el tamao de la EPS.
SEDAPAL Siete EPS Grandes Diez EPS Medianas Tres EPS Pequeas Total
3 B. P. 17 B. P. 18 B. P. 6 B. P. 44 B.P.
7% 39% del total 41% del total 13% del total 100%
50 EPS DEL PAIS

Presentacin B.P.
No presentacin B.P.
29 EPS, 58%
21 EPS, 42%
63
El siguiente, es un cuadro resumen en el que se ha agrupado por categoras al conjunto 1 de Buenas Prcticas acreditadas .
Cuadro 3. Buenas Prcticas de Acreditadas por Categora
Fundamento
Categora
Buena Prctica Acreditada

SEDALIB: Sistema de Informacin Comercial EMAPA SAN MARTN: Sistema Integrado de Informacin Comercial SIINCO
SEDAM HUANCAYO: Autodiagnstico de Sostenibilidad
Cuadro 2. Nmero de prcticas acreditadas por Fundamento y por Categora

Transparencia
Servicio de Atencin al Usuario y Simplificacin de Trmites
FUNDAMENTO Transparencia Eficiencia
CATEGORA Servicio de atencin al usuario y Simplificacin de trmites Gestin Empresarial para la Eficiencia Gestin Comercial y Administrativa Gestin Operativa
B.P B.P CATEGORA TOTAL 2 2 3 2 2 2 4 2 7
Gestin Empresarial para la Eficiencia
EMAPA HUANCAVELICA: Mejora de los procesos de Gestin ISO SEDAM HUANCAYO: Programa de Recupero de Cartera Pesada
Eficiencia
Gestin para la preservacin del Recurso Generacin de capacidades para un consumo eficiente
Gestin Comercial y Administrativa
SEDACUSCO: Sistema de Facturacin y Cobranza SEDACHIMBOTE: Actualizacin Catastral SEDAPAL: Grupos de mejora
Gestin Operativa SEDAPAL: Lectura Remota SEDAPAL: Gestin de Agua Superficial y Subterrnea SEDACUSCO: Modelo de Gestin de Agua No Facturada EPS TACNA: Programa de promocin y educacin y sanitario EMAPA CAETE: Educacin Sanitaria
Gestin para la Preservacin del Recurso

1 Recordemos que una buena prctica acreditada es aquella prctica que al ser evaluada por el equipo tcnico ha demostrado ser una actividad o proceso que habindose enfocado en el bienestar de los usuarios, tiene resultados sobresalientes y de alto impacto.
Generacin de capacidades para lograr un consumo eficiente
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65
TRANSPARENCIA
1 2
1. EMAPA SAN MARTN (SAN MARTN) 2. SEDALIB (LA LIBERTAD)
67
SEDALIB S.A.
BUENA PRCTICA: SISTEMA DE INFORMACIN COMERCIAL
1. 1.1
Antecedentes Aspectos generales de la empresa
SEDALIB S.A. tiene a su cargo la prestacin de los servicios de agua potable y alcantarillado de las provincias: Ascope, Chepn, Vir y Trujillo, del Departamento de La Libertad. El nmero de conexiones es de 134,404, la cobertura es de 83% en agua potable y 72.4% en alcantarillado. Respecto a la produccin de agua potable, el 53% proviene de agua superficial y el 47% de agua subterrnea. El 83.2% de las aguas servidas reciben algn tipo de tratamiento.
1.2
Identificacin del problema
Los clientes tenan obligatoriamente que trasladarse a las oficinas de la Empresa para efectuar consultas y despejar sus dudas en cuanto a pagos, consumos, convenios, reclamos, etc. Esta situacin se agudiz cuando las oficinas de la Sede Central que abarca al 50 por ciento de la poblacin usuaria ubicadas anteriormente en el Jr. Zepita, en el cercado de Trujillo, fue trasladada a una zona ms lejana, ocasionando cierto malestar e incomodidad para los clientes. Situacin similar ocurra en las 13 localidades del mbito jurisdiccional, ocasionando tambin malestar de parte de los clientes, lo que lgicamente ocasionaba mayor cantidad de solicitudes de atencin y muchas respuestas insatisfactorias o demoras se transformaban en reclamos ms serios y costosos.
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2. 2.1
Desarrollo de la experiencia Objetivos
Grfico 1.- Sistema de Informacin Comercial (SIC)

Inversin compartida Administracin de TI centralizada Homogeneidad en el servicio Potencialidad de benchmarking
? la relacin Cliente Empresa, brindndole informacin oportuna al cliente. Mejorar ? el servicio de atencin ms all de los horarios tradicionales de atencin en Ampliar
Plataforma de hardware y comunicaciones
CENTRALIZADA
Sw centralizado BD centralizado
oficina.
? informacin oportuna con la finalidad de descongestionar las colas en Brindar
Interfaces Sistema de Informacin Comercial al usuario Buzn de sugerencias Sistema de administracin
plataforma de atencin al cliente.
2.2
Estrategias
Red pblica INTERNET
? Aprovechar recursos tecnolgicos y humanos para desarrollar el proyecto. ? Aprovechar lnea telefnica dedicada las 24 horas por 365 das del ao ? informacin existente de los diferentes sistemas en uno solo mediante el Integrar
Acceden a informacin de sus suministros, desde cualquier parte del mundo
EPS 3 EPS 1 EPS 2
Administran la informacin y la interaccin con el usuario, desde su propia sede.
uso de un manejador de Base de Datos Relacional.

SEDALIB S.A.
2.3 Desarrollo Metodolgico de la experiencia La iniciativa, desarrollo y posterior puesta en operacin de la Buena Prctica, correspondi a la Gerencia Comercial y a la Subgerencia de Informacin e Informtica en la parte tcnica, quienes hicieron una presentacin ante la Alta Direccin de la Empresa. La iniciativa fue de inmediato recogida por el Directorio y la Gerencia General quienes compartan la inquietud de mejorar la atencin al cliente y por brindar un mejor servicio, ms an si la Buena Prctica se poda realizar utilizando en mayor proporcin recursos disponibles, sin incurrir en gastos adicionales importantes, por lo que se dispuso su inmediata ejecucin. En el desarrollo del Sistema se ha logrado aplicar el concepto moderno de Administracin del Trabajo en Equipo, en este caso, con una adecuada organizacin, bajo una direccin con objetivos y direccin orientada al servicio del cliente.
El desarrollo de la Buena Prctica se efectu con la siguiente secuencia: a) Se efectu la asignacin de recursos financieros e informticos (hardware, software y RR.HH.) para el desarrollo del sistema. b) Se defini el mbito de aplicacin del servicio que se quera brindar, correspondiendo a toda la poblacin de usuarios involucrados, siendo en este caso toda la poblacin de SEDALIB S.A. c) Se establecieron y realizaron las reuniones de coordinacin entre el personal tcnico y el operativo de rea Comercial, con la finalidad de definir la informacin necesaria que se debera brindar a los clientes. d) Se definieron los mecanismos de seguridad para el acceso, las caractersticas de contenido y forma de presentacin de la informacin.
70
71
e) Se realiz el diseo del producto Va Web con motor de Base de Datos Relacional. f) Se realizaron las pruebas de aceptacin por parte del usuario final y la respectiva capacitacin al personal encargado de administrar el Sistema. g) Se hizo entrega del producto final a la Gerencia Comercial para su puesta en produccin y normal ejecucin del servicio que se brinda al cliente.
El Sistema de Informacin Comercial para mejorar la Atencin al Cliente permite tambin establecer comunicaciones con personal especializado de los diferentes procesos de la empresa para el tratamiento de inquietudes, solicitudes o situaciones particulares del servicio brindado que requieren atencin inmediata, e informacin complementaria relacionada al servicio y educacin sanitaria.
3. Concluidas las acciones indicadas, se present oficialmente el sistema ante la prensa, clientes presentes en el momento y personal de la Empresa, destacndose que el sistema ofrece las siguientes ventajas: a) Mejora la atencin al cliente. El sistema, basado en WEB, es una herramienta de software que permite a los usuarios del servicio (clientes internos y externos), contar con un ambiente privado en el portal WEB de la EPS, desde el cual pueden consultar informacin especfica con relacin a la gestin comercial de SEDALIB S.A. respecto a los servicios. b) Promueve el acceso a informacin til, entendible y completa sobre los trmites de gestin comercial que se deben realizar ante SEDALIB S.A. c) Permite el acceso directo a la informacin de facturacin, medicin, recaudacin y reclamos de la empresa e informacin de los servicios a los clientes domsticos, comerciales e industriales.
Resultados y Beneficios
Dado el enfoque que se da al cliente, el nuevo sistema de informacin comercial abre nuevas oportunidades de relacin con los clientes, y refuerza las comunicaciones internas, as como se potencia en una nueva opcin de cobranza acorde con los cambios tecnolgicos modernos. Con el SIC se ha conseguido:
? La integracin de informacin de varios procesos comerciales en un solo sistema de
informacin.
? de la imagen y el posicionamiento de la Empresa, como una empresa La mejora
transparente y preocupada en atender a sus clientes.

? sobre la economa del cliente, ya que elimina los costos de traslado (en Beneficios
trminos de tiempo y dinero) desde su domicilio hasta la sede de la empresa para recabar informacin que est a su disposicin en la WEB.
? consultas en lnea de parte de los usuarios internos (trabajadores) y la El uso de
Para los clientes externos, la Informacin brindada est relacionada con el tipo de servicio, deudas pendientes, situacin comercial, histricos de consumos, estado de reclamos, pago de recibos, fechas de corte, simulacin de consumos, fechas de vencimientos y cortes y cualquier otra comunicacin relacionada a la gestin comercial entre el usuario y SEDALIB S.A. Del mismo modo provee a clientes internos de la informacin y las herramientas necesarias para responder de mejor manera a nuestros clientes y resolver de manera eficiente, las inquietudes de los clientes sobre la gestin comercial.
satisfaccin por el oportuno y rpido acceso a la informacin de los clientes es un factor de mejora en el servicio.
?la oficina hacia el cliente, en su hogar, trabajo o cualquier lugar donde se Acercar
encuentre, las 24 horas del da, todos los das del ao, optimizando la capacidad instalada de atencin al cliente, a un costo de operacin mnimo.
? la cobranza. Mejorar ? nuevas vas de comunicacin con el cliente, que permiten mejorar la Establecer
72
73
calidad del servicio, en trminos de informacin, absolucin de consultas, y trato personalizado, mediante medios virtuales.
? Descongestionar las colas en las oficinas de atencin al cliente por consultas de
? Se visualiza una relacin inversamente proporcional entre el nmero de reclamos y el
total de visitas al SIC.

? primer mes de lanzado el servicio (Julio de 2007, mes en que se lanza Desde el
informacin.
? un enfoque de la percepcin y aceptacin del servicio a travs de las Obtener
oficialmente el SIC), existe una disminucin de los reclamos.

? por medio de Internet muestran un crecimiento sostenido desde el Los pagos
consultas y atenciones mediante el buzn de comentarios y sugerencias.
lanzamiento del SIC.
En la actualidad el servicio brindado ha logrado descongestionar el flujo de reclamos, esto se puede apreciar con el grfico siguiente:
Grfico 2.- Evolucin de Indicadores SIC

2500
2123 2021 2000 1757 1487 1500 1378
1101 1000 995
1090
1079 972 920 861 755
1067 940 817 894
656 500 396 433 451 486 307 225 483 365
680 608 500 264 154 264 265
0
O RZ O YO IO O RI L TO E E E E M BR VI EM BR JU LI JU N M A M A EN AB OS M BR ER BR FE BR CT U G PT IE IE EN ER O ER O
SE
N Reclamos Lineal (N Reclamos)
Total Visitas SIC Lineal (Total Visitas SIC)
Pagos por Internet Lineal (Pagos por Internet)
74
IC
75

BUENA PRCTICA: SISTEMA INTEGRADO DE INFORMACIN COMERCIAL - SIINCO
Proceso de toma y digitacin de lecturas : Tanto la toma de lecturas del medidor de consumo como la digitacin se realizaban en forma manual, ocasionando con ello retraso y errores en la digitacin. Clculo de facturacin :
1. 1.1
Este proceso demoraba hasta 1.30 minutos de clculo. Slo al final del proceso de facturacin se conocan los datos inconsistentes y a partir de ello era posible su correccin, ingresando manualmente los datos correctos. Sistema desarrollado por personal externo : Este sistema al haber sido desarrollado por personal externo, sin la participacin del personal tcnico de EMAPA SAN MARTN S.A. no contaba con los programas fuentes, lo cual ocasionaba retrasos en el cumplimiento de los nuevos requerimientos del rea comercial, por lo que se deba esperar al consultor responsable de la implantacin del sistema para que cumpla con los requerimientos solicitados. Estos procesos demandaban tiempo ocasionando retraso en las actividades a realizar, impidiendo de esta manera su normal desempeo y propiciaban malestar, tanto en la empresa por la frgil consistencia de informacin que mostraba, como en los clientes por la deficiente atencin que reciban. Dificultades en los procesos crticos: Se empleaba demasiado tiempo en la toma de lectura, digitacin, crtica y preparacin de los datos para la facturacin. Asimismo, en el proceso de atencin al pblico exista congestionamiento por parte de los clientes generando malestar por la demora en la atencin a sus requerimientos (pagos de recibos, solicitud de conexiones, recibos duplicados, consulta de su estado de cuenta y reclamos, entre otros pedidos). Otros problemas constituan la generacin de reportes de estadsticas y datos, incompletos, inoportunos, algunos manuales y con errores; as como el limitado acceso a la informacin de la pgina web de la EPS.
EMAPA SAN MARTIN S.A. tiene a su cargo la prestacin de los servicios de agua potable y alcantarillado de las provincias: Bellavista, El Dorado, Huallaga, Lamas, Mariscal Cceres, Rioja, San Martn y Tocache en el Departamento de San Martn. La sede principal est ubicada en la ciudad de Tarapoto. El nmero de conexiones es de 31,467, la cobertura es de 92.3% en agua potable y 72.9% en alcantarillado. Respecto a la produccin de agua potable, el 100% proviene de agua superficial. No hay tratamiento de las aguas servidas. 1.2 Identificacin del problema
El antiguo Sistema de Informacin Comercial (SIC) presentaba una serie de limitaciones que daban lugar a un conjunto de problemas: Inconsistencia de datos : El sistema registraba informacin en tablas libres, por este motivo, la grabacin incompleta de datos, cuando se presentaban cortes o bajas de fluido elctrico, generaba la corrupcin de ndices y campos memo. La solucin inmediata para este tipo de problema era regenerar los ndices mediante un proceso, utilizando un utilitario externo en el caso de las tablas que contenan campos memo. En el caso de los datos mal grabados se requera ingresar a las tablas involucradas para completar los campos en forma manual. Esto significaba una vulnerabilidad de la informacin en el sistema, prestndose a cualquier accin no controlada, adems de causar demoras, errores, mayor uso de recursos humanos y materiales y la imposibilidad de utilizar nueva tecnologa.
76
77
2.Desarrollo de la experiencia
vi.
Un servidor Proliant ML370.
vii. Un dispositivo mvil PDA o pocket pc para la toma de lecturas. 2.1 Objetivos
? los problemas identificados en el manejo y control de la informacin. Superar ? de una mejor herramienta con tecnologa de punta para mejorar la gestin Disponer
viii. Tres computadoras Pentium IV para la implantacin del nuevo sistema comercial.
comercial.
Herramientas de gestin utilizadas :

? Power designer (Modelamiento de la Base de Datos).- Esta herramienta de cuarta
2.2 Estrategias
? la problemtica comercial y operacional de la EPS. Conocer ? el sistema actual comercial. Analizar ?el nuevo sistema segn los requerimientos de la EPS Disear ? y Prueba Piloto. Ejecucin
generacin permite modelar los procesos de la gerencia comercial, es decir, relacionarlos de acuerdo a los flujos de informacin y tipos de informacin.
? SQL ANYWHERE (Motor de base de datos).- Este elemento de Tecnologa de
Informacin es el que almacena los datos de todos los procesos que se realiza en el SIINCO y es el que permite administrarlo y gestionarlo adecuadamente para brindar informacin oportuna en el proceso de toma de decisiones.
? Power Builder (Lenguaje de Desarrollo).- Con esta herramienta se programa o
2.3 Recursos Utilizados Recursos humanos: i. ii. iii. iv. Un Jefe de Proyecto. Dos analistas programadores. Un colaborador como usuario final. Un soporte en la parte tcnica.
codifica la lgica de negocio, mediante mtodos como: grabar datos, modificar datos, eliminar datos, consultar datos de clientes, imprimir recibos.
? Poket Builder (Dispositivo para Toma de Lecturas).- Esta es la herramienta de
codificacin programacin para el modulo de toma de lecturas con el PDA, utilizndose tambin las herramientas anteriormente mencionadas.
2.4 Desarrollo Metodolgico de la experiencia Metodologa : Arquitectura Cliente(C) Servidor(S) Esta arquitectura se divide en dos partes claramente diferenciadas: la primera es la parte del servidor y la segunda es la de un conjunto de clientes.
?partes deben estar conectadas entre s mediante una red (conjunto de Ambas
Recursos tecnolgicos: v. Tres computadoras Pentium IV para desarrollo.
computadores interconectados entre s mediante cables o dispositivos
78
79
inalmbricos).
? Servidor interactan por un mecanismo de pasaje de mensajes: Cliente y ?a datos distribuidos en cualquier lugar del mundo (y del espacio). Accesos ? Una representacin grfica de este tipo de arquitectura sera la siguiente.
Grfico 2. Implicancias del modelo Cliente/Servidor
Necesidades comerciales en continua evolucin
Nuevos roles de Sistemas de Informacin y de los usuarios

Grfico 1. Arquitectura Cliente(c) - Servidor(s)
Infraestructura Cliente/Servidor
Nuevas herramientas de Prototipos (Proyectos Pilotos)

SERVIDOR
Nuevo proceso de desarrollo
Red de Comunicaciones
Base de datos relacionales Desde el punto de vista informtico, una base de datos es un sistema formado por un conjunto de datos almacenados en discos que permiten el acceso directo a ellos y un conjunto de programas que manipulan ese conjunto de datos. Desde el punto de vista ms formal, se puede definir una base de datos como un conjunto de datos estructurados, fiables y homogneos, organizados independientemente, accesibles a tiempo real, compartibles por usuarios concurrentes que tienen necesidades de informacin diferente y no predecible en el tiempo.
CLIENTES PC de usuario PC de usuario
80
81
Programacin Orientado a Objetos Significa que el sistema se organiza como una coleccin de objetos que interactan entre s y que contienen tanto estructuras de datos como un comportamiento.
Desarrollo del SIINCO SIINCO fue desarrollada en funcin del tiempo de vida calculado para un sistema de este tipo, aproximadamente entre 10 y 15 aos, por estar esta herramienta en constante actualizacin de acuerdo al avance tecnolgico del mundo. El desarrollo del sistema se inici con el diseo del modelo de la base de datos y de las relaciones entre tablas u objetos, y paralelamente se definieron el tipo y tamao o longitud de los datos, para luego realizar la codificacin programacin por modulo (catastro, cobranza, facturacin, entre otros) El proceso de codificacin fue retroalimentado por pruebas a nivel de programador y de usuario final, para posteriormente no tener problemas con la operatividad del sistema.
Anlisis y mejora de procesos El anlisis de los procesos se realiz teniendo en cuenta criterios de eficiencia, eficacia y tiempo de respuesta a los requerimientos de los usuarios internos de la empresa (trabajadores) y externos (clientes) determinando como se mencion a la toma de lecturas como uno de los procesos crticos. Se mejor este proceso con la implementacin de un modelo sistmico que consiste en disear una base de datos mvil la cual ser transportada en un equipo mvil (PDA) conteniendo la informacin de los clientes (direccin, nombres y apellidos, estado lectura, estado medidor y lectura del medidor) por sectores y rutas, informacin que posteriormente ser descargada a la base de datos central que reside en el servidor, siendo el tiempo de descarga un promedio de 3 segundos por 5000 mil lecturas, quedando lista la informacin para la verificacin y correccin de crticas de lecturas y la ejecucin posterior del proceso de facturacin. En el proceso de atencin al pblico, se redujo el tiempo de atencin de requerimientos (como pagos de recibos, solicitud de conexiones, recibos duplicados, consulta de su estado de cuenta y reclamos) al implementar la arquitectura cliente servidor, permitiendo dar una mejor respuesta a travs de los equipos de cmputo modernos, y el programa desarrollado con la metodologa, orientado a objetos que permite administrar y gestionar mejor la informacin brindando un servicio de respuesta a los requerimientos de los clientes anteriormente mencionados de forma rpida y oportuna. Tambin se descentraliz este tipo de informacin a travs de la pgina web. Cada fin de mes, despus de cada proceso de facturacin, dicha informacin se transfiere a la base de datos de la pgina, para que los clientes puedan realizar sus consultas de estados de cuentas. Se puede realizar todas estas actividades porque el Sistema Integrado de Informacin Comercial (SIINCO) permite implementarlas.
Proceso de migracin de la data El primer paso consisti en realizar un anlisis de estructura de datos. Este proceso se llevo a cabo buscando alinear la estructura de los datos del sistema antiguo de tablas libres con los datos del nuevo sistema. El siguiente paso fue elaborar un programa que se encargara de pasar todos los datos de la plataforma antigua a la plataforma nueva de forma integra sin duplicaciones para garantizar la informacin exacta y real, y entregar de manera oportuna y optima para una buena toma de dediciones. Los datos migrados corresponden a parmetros de estado de servicio (operativo con servicio, operativo sin servicio, incobrable, clausurado y quebrado) y tipo de servicio (agua y desage, agua, desage), calles, sectores, tarifas, saldos, facturaciones, crditos, refinanciamientos, quebrados, entre otros.
Proceso de capacitacin de usuarios involucrados Se realiz una presentacin del SIINCO en forma general a los gerentes y personal de la gerencia comercial dando, a conocer las caractersticas del sistema. Posteriormente, se personaliz la enseanza en el manejo del sistema a nivel de cada usuario.
82
83
Puesta en marcha en paralelo El sistema empez a probarse conjuntamente con el sistema antiguo por un periodo de un mes para hacer el seguimiento respectivo y comprobar su uso y funcionamiento adecuados, dando como resultado satisfactorio y quedando listo para entrar en produccin. Cronograma de aplicacin del SIINCO Implantacin del SIINCO
? se implant en el mes de junio del 2006 en la sucursal de Lamas con una El sistema
Sede: Lamas ITEM 1 2 3 4 5 6 7 8 ACTIVIDAD Planificacin Levantamiento de informacin Requerimientos Diseo de la base de datos Programacin Pruebas Migracin Implantacin Mantenimiento AO - 2005 MESES AO - 2006 MESES AO - 2007 MESES AO - 2008 MESES
computadora Pentium IV.

? Posteriormente se adquiri el Pocket PC (PDA) que hasta la fecha viene funcionando
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr
adecuadamente.
? En Octubre del 2007 se implant el sistema en la sucursal de Bellavista, que a la
actualidad est funcionando adecuadamente.

?del 2008 se implant el mdulo de toma de lecturas con el Pocket Pc (PDA) en En Abril
la sede central (Tarapoto), quedando pendiente implementar los dems mdulos por no contar con los equipos que cumplan con las especificaciones del SIINCO.
Sede: Bellavista 1 Migracin 2 Implantacin 3 Mantenimiento
Implementacin de nuevos requerimientos Los nuevos requerimientos de los usuarios se implementaron a la brevedad, por ejemplo: reporte gerencial, formatos de reclamos, nuevo formato de recibos, reporte de auditora, entre otros.
Sede: Tarapoto 1 Migracin Mdulo Tomas Lecturas Inalmbricas 2 Implantacin 3 Mantenimiento
3. Resultados y Beneficios El Sistema Integrado de Informacin Comercial-SIINCO, ha sido aplicado totalmente en la localidad de Lamas a partir de Junio de 2006 y en Bellavista a partir de Octubre 2007. Segn tienen programado el calendario de aplicacin es el siguiente:
84
85
Los logros o resultados obtenidos al implementar la buena prctica fueron los siguientes:
? de un sistema con tecnologa de punta: Flexible, capaz de adaptarse a los Desarrollo
cdigo catastral. Mejora en la calidad de atencin a los clientes, producto de brindar informacin confiable porque la informacin solicitada por el cliente es inmediata y con datos reales.
? Cuadro comparativo
cambios tecnolgicos.
? Almacenamiento de datos ntegros, nicos y seguros: Evitando la posibilidad de
manipulacin por terceros.

? Informacin eficiente, eficaz y oportuna para la toma de decisiones: Adecuada a los
El siguiente cuadro resume la situacin antes y despus de la Buena Prctica: RESULTADOS RELEVANTES DE LA BUENA PRCTICA ASPECTOS
Cualitativos: Los reportes eran incompletos, a) Almacenamiento de datos inoportunos, algunos manuales y con errores. b) Manejo de la informacin Inconsistencia de datos Proceso manual de toma y digitacin de lecturas El cliente tena que acercarse a las oficinas para conocer su Estado de Cuenta. Escasos 5 trabajadores 15 das 4 das 2 personas 15 das 6 personas Almacenamiento de datos integral, nico y seguro Informacin eficiente, eficaz y oportuna para la toma de decisiones Consultas del Estado de Cuenta en la pgina web 35 Instantneos 3 das 1 persona 6 das 6 personas
requerimientos para la toma de decisiones, con implementacin de reportes a solicitud del usuario. Los reportes son ahora ms de 35 en forma mensual, antes se tena que recurrir a 5 trabajadores para el proceso manual, ahora a ninguno, antes los reportes demoraban 15 das, ahora son casi instantneos y se pueden obtener directamente del computador del usuario.
? el proceso de toma lecturas: El nuevo sistema permiti en Lamas adoptar Mejora en
SIC
SIINCO
la tecnologa de transmisin de los datos de lectura directamente al computador, este proceso dura 3 das y requiere 1 trabajador. Con el sistema actual en la sede central (Tarapoto) son necesarios 15 das y 6 personas para la toma de lecturas. Se prob la tecnologa utilizada en Lamas, para el proceso de toma de lecturas en la sede central (Tarapoto) obteniendo los siguientes resultados: 6 das para el proceso mencionado anteriormente y utilizando 6 personas.
? Se incorpora la informacin de las unidades de uso al SIINCO para facilitar el control
c) Atencin de los clientes
comercial y el sistema de facturacin.

? Nuevos formatos de reclamos que facilitan la atencin a los usuarios. ?en la calidad de atencin a los clientes como consecuencia de brindar Mejora
Cuantitativos: a) Emisin de Reportes
informacin detallada y confiable: Consultas de estados de cuenta a travs de la web, que se est aplicando en una primera instancia al migrar datos despus de cada facturacin a la base de datos (Mysql) de la web como (Importe a pagar, importe de saldo, n de meses de deuda y el total a pagar). Por ejemplo, el cliente ya no tiene que ir a la oficina de pagos para saber el estado de su cuenta ahorrando tiempo y dinero al poder consultar desde cualquier punto de Internet ingresando a la pgina web con su
b) Toma de lecturas en Lamas c) Prueba de toma de lecturas en Tarapoto
86
87
DETALLES DE LOS ASPECTOS OPERATIVOS DEL NUEVO SISTEMA EN COMPARACIN CON EL ANTERIOR
SIC
En la cancela cin, cuando se va la luz no graba en todas las tablas, hay que correr un programa parche en el cual se vuelven a ingresar todos los talones para que se corrija esto. Clientes que van a pagar el mes con recibos anteriores, el cajero no se da cuenta y los cancela por que coinciden los montos, hay que corregirlo manualmente Resumen de nuevas conexiones en forma manual, este reporte es mensual Generacin de solicitudes de presupuesto en forma manual en algunos casos.
EFICIENCIA
SIINCO
En este caso no graba ningn dato incompleto porque no se termin de completar el proceso de cancelacin de un determinado cliente, esto obliga a realizar nuevamente el proceso de cancelacin. Valida que el mes del recibo pertenezca al mes de facturacin. Se emite un reporte diario o mensual segn sea el requerimiento para ver las nuevas aperturas de conexiones. Todas las solicitudes de conexiones se generan por el sistema, permitiendo tener un control de todos los clientes que se registran para una nueva conexin posterior. Esto lo maneja el sistema permitiendo al usuario seleccionar la fecha para que el reclamo entre al mes de facturacin correspondiente.
En el proceso de reclamos cuando se pasa de un mes a otro por ejemplo de marzo a abril y aun no se factura marzo el sistema le pone al reclamo la fecha del mes de abril; hay que cambiar la fecha del reclamo por fuera para que si procede o no el reclamo entre a la facturacin de marzo. En el proceso de catastro el reporte de notificaciones de lecturas lo realiza un programa externo. El registro de ventas se emite mediante un programa externo. En los recibos existe en algunos casos mala codificacin catastral lo que ocasiona de que en algunos casos los recibos sean entregados en sitios que no tienen nada que ver con la ubicacin real de la conexin. Corrupcin de ndices y campos memos que no permitan abrir algunas tablas ocasionando problemas y malestar de los clientes Demora en la digitacin de lecturas ocasionando error en el ingreso de las mismas.
1
Este reporte se emite desde el mismo sistema
2
Este reporte se emite desde el mismo sistema En este caso el sistema se rige por un orden de manzana de acuerdo a las rutas que se definan, dando un mejor orden para la toma de lecturas y para el reparto de los recibos Esto no ocurre en el nuevo sistema porque en este caso por ser un motor de base de datos slido no trabaja con estas tablas y campos memos. Se implemento un mdulo de toma de con un PDA o Pocket Pc, el cual permite tomar las lecturas y descargarlas ya sea de forma inalmbrica o conectndolo al computador reduciendo los das de digitacin a solo unos minutos y eliminando los errores de digitacin.
3 4 5
1. SEDACHIMBOTE (ANCASH) 2. SEDAPAL (LIMA) 3. SEDAM HUANCAYO (HUANCAYO) 4. EMAPA HUANCAVELICA (HUANCAVELICA) 5. SEDACUSCO (CUSCO)
88
89
SEDAM HUANCAYO S. A.
BUENA PRCTICA: AUTODIAGNSTICO DE SOSTENIBLIDAD
1.
Antecedentes
1.1 Aspectos Generales de la Empresa SEDAM HUANCAYO S.A. es la empresa de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Municipal de Huancayo Sociedad Annima, conformada por los Distritos de: Huancayo, El Tambo, Chilca, Viques, Huancn, Huacrapuquio adems de los distritos de Orcotuna y San Agustn, quienes operan y mantienen los servicios bajo su mbito en razn directa a la recaudacin que obtiene por la prestacin y venta de los mismos. El nmero de conexiones es de 56,790, la cobertura es de 76.1% en agua potable y 69.4% en alcantarillado. Respecto a la produccin de agua potable, el 56% proviene de agua superficial y el 44% de agua subterrnea. No hay tratamiento de aguas servidas.
1.2 Identificacin del problema La Alta Direccin estableci la necesidad de obtener una herramienta que permita diagnosticar a la EPS con tcnicas modernas, para lo cual consider que el software basado en la herramienta SAFE Sustainablility Assessment For Enterprises, desarrollado por el Instituto Wuppertal y modificado para las PYMES de Centroamrica, debera ser evaluado por el Gerente Comercial y el Equipo Tcnico de Trabajo para su anlisis y posibilidad de adecuacin a las caractersticas de las actividades que desarrolla SEDAM HUANCAYO S.A. Con base en esta evaluacin, se desarroll una propuesta de adecuacin, considerando para los temas de diagnstico la relacin con los Indicadores de Gestin aprobados por la SUNASS y los rangos de implementacin correspondientes. As, se present la propuesta de Autodiagnstico de Sostenibilidad como una oportunidad de mejora con las potencialidades existentes no utilizadas.
91
2.
Desarrollo de la experiencia
2.4 Desarrollo Metodolgico de la experiencia El diagnstico tiene como objetivo identificar las principales oportunidades de mejora de SEDAM HUANCAYO S.A. en cada una de las dimensiones de la Sostenibilidad Empresarial. El diagnstico se desarrolla mediante el software SAFE, aplicado en Hoja de Clculo Excel y consiste en una serie de enunciados (relacionados con Indicadores de Gestin) para los cuales se determina el grado en que se encuentra implementada una buena gestin empresarial, segn una escala de grados que responden mayormente a rangos de resultados de Indicadores de Gestin: Implementado (grado 3); Mejorable (grado 2); Necesita accin (grado 1) y No Aplica / No responde (grado 0). Los temas o Indicadores de Gestin estn agrupados en tres categoras: A) Prestacin de los Servicios B) Eficiencia de la Empresa C) Medio Ambiente y Aspectos sociales
2.1 Objetivos
? el diagnstico de la empresa en forma clara y precisa. Visualizar ? Aplicar herramientas modernas de autodiagnstico. ? por actividades el autodiagnstico de sostenibilidad. Agrupar ? Sistematizar el autodiagnstico con captura y transferencia de datos.
2.2 Estrategias:
? de una herramienta de autodiagnstico de sostenibilidad desarrollada Obtencin
para diversas instituciones.

? Adecuacin de la herramienta de autodiagnstico de sostenibilidad a la empresa
prestadora de servicios de saneamiento.

? Agrupacin de temas relacionados con los indicadores de gestin aprobados por
SUNASS.
? Participacin y aprobacin por las diferentes gerencias de la empresa.
2.3 Recursos Utilizados Recursos Humanos: Equipo Tcnico de Trabajo, integrado por los Gerentes de lnea, bajo la coordinacin del Gerente Comercial y otros jefes de Oficina y jefes de reas comprometidas, ms un equipo de soporte con profesionales, Especialista en Marketing. Recursos Tecnolgicos: El software SAFE y el Sistema de Captura y Transferencia de Datos (SICAP).
Cada tema o indicador de gestin se marca segn el grado concordante con el resultado obtenido en el perodo considerado. Al final, se puede visualizar un perfil de sostenibilidad de la empresa en forma de una grfica radial que abarca los principales aspectos de gerencia empresarial, como son: Administrativo-Financiero; TcnicoOperacional; Comercial-Calidad de Servicio; y aspectos de Medio Ambiente y Tratamiento Social. Los procedimientos establecidos para ejecutar la aplicacin corresponden a los determinados para que cada Gerencia o rea responda sobre los Indicadores de Gestin correspondientes o bajo responsabilidad de funcin, para lo cual la Gerencia Comercial, como rgano conductor, comunic a cada Gerencia o rea su compromiso de informar las variables de gestin mensual respectivas. Desarrollando tablas de resultados, relacionadas con la marcacin de los temas o indicadores de gestin considerados (manual o automticamente), se obtiene el grfico que permite observar como se
92
93
encuentra el Autodiagnstico de Sostenibilidad de la empresa para el perodo considerado. Los Indicadores de Gestin son los mismos que determina la Resolucin N 10-2006SUNASS-CD para aplicacin por todas las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento que se encuentran bajo el mbito de la SUNASS. El conjunto de Indicadores de Gestin considerados son los siguientes:
A3.
Acceso a los servicios 12. Cobertura de agua potable 13. Cobertura de alcantarillado
A4.
Sostenibilidad de los servicios 14. Margen operativo
A. A1.
INDICADORES DE PRESTACIN DE LOS SERVICIOS Calidad de la Prestacin de los Servicios 1. Presencia de cloro residual 2. Presencia de coliformes termotolerantes 3. Turbiedad 4. Continuidad 5. Presin 6. Densidad de reclamos 7. Tratamiento de aguas residuales B. B1.
15. Margen operativo neto 16. Liquidez corriente 17. Endeudamiento 18. Reposicin de activos fijos 19. Rendimiento sobre los activos (ROA) 20. Rendimiento sobre el capital propio (ROE)
INDICADORES DE EFICIENCIA EMPRESARIAL Eficiencia Comercial 21. Agua no facturada
A2.
Facturacin por la prestacin de los servicios 8. Tarifa media 9. Facturacin media 10. Consumo unitario medido 11. Volumen facturado unitario
22. Micromedicin 23. Conexiones activas 24. Conexiones activas facturadas por medicin 25. Morosidad
94
95
B2.
Eficiencia Tcnica Operativa 26. Volumen producido unitario 27. Agua producida obtenida mediante fuentes subterrneas 28. Inversin total ejecutada respecto de los ingresos operativos totales 29. Densidad de roturas en las redes de distribucin de agua potable 30. Densidad de atoros en las redes de alcantarillado
C4. TRANSPARENC.SOCIAL A1. CALIDAD TECNICA 3 A2. FACT.COMERCIAL
Diagnstico de Sosteniblidad
B3. Eficiencia en administracin de costos operativos 31. Relacin de trabajo 32. Costo operativo por unidad de volumen producida 33. Costo operativo por unidad de volumen facturada 34. Costo de ventas por unidad de volumen facturada 35. Gastos de administracin y ventas por unidad de volumen facturada 36. Gasto de personal por unidad de volumen facturada 37. Gastos de servicios de terceros por unidad de volumen facturada
C1. MEDIO AMBIENTE C2. SALUD LABORAL C3. CAPACIT.INCENTIVO
2 A3. TECNIC-COMERC. 1
A4. SOSTENIBIL
B1. EFIC.COMERCIAL
B4.
Eficiencia en Administracin Financiera 38. Activo total respecto al pasivo total 39. Pasivo corriente respecto al ingreso operativo total 40. Pasivo no corriente respecto al ingreso operativo total
B4. ADMINIST.FINANCIERA B3. ADMINIST.COSTOS B2. EFIC.TECNICA
96
97
3. Resultados y Beneficios Como consecuencia de relacionar el diagnstico de sostenibilidad con los indicadores de gestin de la empresa, se han identificado las reas de oportunidad en la gestin, habiendo alcanzado los siguientes resultados concretos:
? de administracin y ventas por unidad de volumen facturado ha pasado de Los gastos
Otros buenos resultados a fines de 2007 fueron:

? Se reforzaron los cuadros con personal capacitado. Anteriormente eran 109
trabajadores, ahora son 131.

? de agua no facturada mejor de 47.5% a 46.2% El ndice ? La cobertura de agua potable se increment de 76 a 80% . la de alcantarillado
S/. 0.40 a S/. 0.35 por mes.

? de trabajo (costos y gastos/ ingresos operacionales) ha mejorado de 75% La relacin
igualmente mejor de 76 a 80%.

? del servicio en cuanto el porcentaje de cloro residual aceptable mejor de La calidad
a 63%
? operativo (utilidad operativa/ingresos operacionales) ha mejorado de El margen
96 a 98% de las muestras analizadas

? del activo total respecto al pasivo total mejor de 4.5 a 10.56. La relacin ? El rendimiento sobre los activos (ROA) pas de 9 a 11% ? La morosidad pas de 0.79 meses a 0.71 ? La densidad de reclamos por mes y por mil conexiones baj de 8 a 5
17% a 28%
? Anteriormente no se emitan reportes que relacionaran el diagnstico con los
indicadores de gestin, actualmente se emiten tres reportes en este sentido, uno por cada gerencia: Tcnica, Comercial y Administracin y Finanzas.
? realizaban cinco procesos para la captura y procesamiento de datos: fuente Antes se
informa, al rea, a la Gerencia, se ingresa al Sistema y se procesan. Actualmente slo se realizan tres procesos: los datos de la fuente son ingresados directamente al Sistema, se valida informacin y se procesan.
? Se ha logrado mejorar la integracin del personal, antes el compromiso de obtener
La herramienta de Autodiagnstico de Sostenibilidad es asequible a cualquier otra Empresa Prestadora de Servicios de Saneamiento, con el agregado que relaciona la gestin con los indicadores aprobados por SUNASS.
mejores indicadores de gestin de la empresa era de slo cuatro unidades (tres Gerencias y una Oficina); ahora son nueve las unidades encargadas: Cuatro reas, tres Gerencias y dos Oficinas.
? Se mejoraron los niveles de capacitacin del personal, el ao 2007 se capacit a 311
trabajadores en diversos cursos y en el desarrollo del Frum: Derecho al Agua, Salud y Medio Ambiente.
98
99
EMAPA HUANCAVELICA S.A.C.

BUENA PRCTICA: MEJORA DE LOS PROCESOS DE GESTIN
2. 2.1
1. 1.1
La Empresa busca desarrollar, implementar, mantener y mejorar en forma continua el Sistema de Gestin de Calidad para aumentar la satisfaccin de sus clientes, teniendo en consideracin los siguientes propsitos:
? con los requisitos referentes a la calidad del agua potable, la cobertura, los Cumplir
EMAPA HUANCAVELICA S.A.C es la empresa de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado encargada de la prestacin de servicios en cuatro localidades, Huancavelica e Izuchaca son administradas plenamente, mientras que Acobamba y Castrovirreyna solo parcialmente. El nmero de conexiones es de 5,197, la cobertura es de 75.2% en agua potable y 69.5% en alcantarillado. La produccin proviene 100% de agua superficial. No hay tratamiento de las aguas servidas.
servicios de atencin al cliente y asegurar su mejoramiento continuo orientado a la satisfaccin de los clientes y en consecuencia, al incremento de la facturacin y rentabilidad de la Empresa.
? claro concepto permanente referente a los servicios que brinda, as como Tener un
sus fortalezas y debilidades, a fin de tomar medidas preventivas y correctivas a travs de capacitaciones y trabajo en equipo para asegurar la mejora continua de la Empresa.
2.2 1.2 Identificacin del problema
Estrategias
Antes de la iniciativa de la buena prctica, la empresa realizaba sus actividades cotidianas sin analizar sistemticamente la eficiencia y eficacia de las mismas, ni tampoco las someta a acciones de seguimiento, medicin y anlisis, es decir que no utilizaba la metodologa de indicadores de gestin. Esta situacin fue percibida como una oportunidad de mejora continua de los servicios que la Empresa presta a sus clientes. Es as que la empresa se organiza para mejorar la prestacin de los servicios y mejorar la satisfaccin de los clientes optimizando los procesos y recursos, con la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad (SGS) basado en los requerimientos de las Normas ISO 9001-Versin 2000.
Las estrategias consistieron inicialmente en la sensibilizacin de todo el personal de la empresa, incluyendo a los altos funcionarios para el cambio de actitud y su involucramiento en esta nueva etapa de cambio, luego se dieron capacitaciones continuas a todo el personal en lo que se refiere a las Normas ISO 9001-2000. La capacitacin que involucr a todo el personal de la empresa se desarroll aproximadamente en dos meses; para tal fin se identificaron los procesos correspondientes a cada gerencia, lo cual est debidamente documentado incluyendo metas e indicadores claves.
2.3
Recursos Utilizados
Los recursos humanos para la sensibilizacin y capacitacin fueron asumidos por el asesoramiento de GTZ - PROAGUA.
100
101
Los recursos financieros se distribuyeron de la siguiente manera:

? la Pre-certificacin y Certificacin fueron asumidos por GTZ - PROAGUA. El costo de ? de Mantenimiento de la Certificacin fue asumida por la Empresa, El costo
comercial, micromedicin, facturacin, gestin de cobro, atencin de reclamos con su correspondiente soporte de los procesos contables, tesorera, compras, almacenes, recursos humanos e informtica. Adems de cumplir con los requerimientos establecidos en la Norma, el Sistema de Gestin de Calidad contempla los requisitos legales que regulan su gestin, abarcando a la totalidad de las tareas, actividades y procesos que se desarrollan en la Empresa y llevando un marcado control sobre los mismos. La implementacin y ejecucin del Sistema de Gestin de Calidad se realiz mediante la Planificacin por Procesos de Impacto (PPI) modalidad que la asesora de GTZ - PROGUA implement para planificar anualmente las actividades de la empresa y poder hacer un seguimiento permanente de los compromisos asumidos. Los procesos identificados para la prestacin de los servicios son los siguientes: A) Servicio de Agua Potable y Alcantarillado: a) Distribucin y Mantenimiento de Redes b) Potabilizacin c) Ingeniera y Obras d) Control de Calidad B) Servicio de Atencin al Cliente: a) Medicin y Consumo b) Catastro Comercial c) Atencin al Cliente y Reclamos d) Facturacin e) Conexiones Nuevas f) Gestin de Mora, Cortes y Reconexiones
pagndose el monto con recursos propios que fueron debidamente presupuestados.
2.4
Desarrollo Metodolgico de la experiencia
El ao 2005 se efectuaron las acciones iniciales para el desarrollo e implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, basado en los requerimientos de la Norma ISO 9001Versin 2000, con el asesoramiento de PROAGUA GTZ, como parte del programa de inversiones ejecutado con el aporte financiero del KFW, por el monto de US$ 16 millones. En el desarrollo e implementacin del Sistema de Calidad participaron todas las reas de la Empresa que se encuentran en el organigrama estructural de la empresa:
? General: Oficina de Presupuesto y Planificacin; Divisin de Imagen Gerencia
Institucional y Educacin Sanitaria.

? de Administracin y Finanzas: Divisin de Contabilidad y Recursos Gerencia
Financieros; Divisin de Recursos Humanos y Suministros.

? Comercial: Divisin de Comercializacin y Cobranzas; Divisin de Gerencia
Facturacin, Catastro y Medicin.

? Operacional: Divisin de Ingeniera, Distribucin y Mantenimiento; Gerencia
Divisin de Produccin. El Sistema de Gestin de Calidad de la Empresa fue desarrollado en cumplimiento a los requerimientos de la Norma ISO 9001 - Versin 2000. El sistema abarca los servicios de agua potable, lo que incluye la captacin de agua cruda, el tratamiento y la distribucin de agua potable, as como los servicios de alcantarillado sanitario, incluyendo la recoleccin y la disposicin final de las aguas servidas, y en forma complementaria abarca el servicio de atencin al cliente, que incluyen todos los procesos de catastro
102
103
g) Instalacin y Control de Medidores h) Caja y Recaudacin C) Procesos Complementarios: a) Educacin Sanitaria b) Recursos Humanos c) Compras d) Almacenes e) Contabilidad f) Tesorera g) Finanzas h) Informtica En el mes de enero del 2005 se realiz la PPI mediante un Taller que dur 2 das y que tuvo la participacin del representante del Presidente de la Junta de Accionistas, miembros del Directorio, funcionarios y personal de EMAPA, en donde se identificaron, evaluaron y aprobaron 4 procesos a seguir, siendo uno de ellos la Optimizacin de los Procesos de Gestin mediante la Norma ISO 9001:2000. Al finalizar el ao 2005 se tuvieron los siguientes resultados:
? 50% de procedimientos implementados ? 80% de procedimientos redactados
Criterios prioritarios considerados:

? Participacin.- Una de las principales caractersticas del desarrollo del Sistema de
Gestin de Calidad es la participacin activa de todos los trabajadores de la organizacin, desde la Alta Direccin hasta los niveles menores, de acuerdo a los procesos establecidos.
? Integracin.- La ejecucin mancomunada de las actividades bajo los claros objetivos
del SGC genera naturalmente la integracin del personal participante, y con ello, una mejor dinmica para alcanzar los objetivos establecidos.
? Innovacin.- El cambio generado de una forma de realizar las actividades,
anteriormente sin mayor orden y control, y ahora con los sistemas y procedimientos establecidos en el Sistema de Gestin de Calidad y con un manejo permanente de indicadores de gestin, constituye de por s una importante innovacin en la organizacin.
? Internas.- Se cre e implement un sistema de auditores internos (con el Auditoras
propio personal de la EPS) que fue capacitado y aprobaron un examen para actuar con auditores internos. Esta es la base del control independiente y objetivo del grado de cumplimiento de las tareas, que sirve a la EPS para evaluar si se cumplieron las tareas documentadas, si se registraron los datos, si se analizaron la causa de los desvos de los indicadores y si se tomaron las acciones preventivas y correctivas para mejorar en forma continua.
3.
Se ha logrado la Certificacin ISO 9001-2000 y tambin el primer mantenimiento. Inicialmente, el impacto favorable est focalizado a nivel interno:
? Se ha creado y se mantiene un ambiente interno en el cual el personal se involucra en
En el ao 2006 se logr:
? Pre-Certificacin y Certificado ISO 9001-2000
En el ao 2007 se logr:
? Mantenimiento de la Certificacin ISO 9001-2000.
el cumplimiento de los objetivos.

? Se ha mejorado el proceso de toma de decisiones
104
105
? Cada actividad tiene su indicador, los mismos que se miden, analizan y mejoran ? Se ha logrado el trabajo en equipo
como tambin que se implementen de manera eficaz. Estas auditoras se realizan permanentemente, segn la programacin anual. Cada ao, cuando se realiza la Planificacin de Procesos por Impacto, que en conclusin viene a ser el Plan Anual de la empresa, se considera el proceso de Optimizacin del Sistema de Gestin de Calidad. Se tiene el compromiso y apoyo en el mantenimiento de esta buena prctica del Presidente de la Junta General de Accionistas, miembros del Directorio y dems funcionarios de la empresa.
Desde el punto de vista del usuario, se ha logrado una mejor atencin al cliente, un ms rpido y oportuno tratamiento y solucin de sus reclamos. Este cambio favorable viene repercutiendo de a poco en los principales indicadores que maneja la empresa (antes y despus del Sistema de Gestin de Calidad):
? Conexiones de agua potable
Antes: 5,101 Despus: 5,514

? Conexiones de alcantarillado:
Antes: 4,647 Despus: 5,025

? Continuidad del servicio
Antes: 19.66 horas Despus: 21.05 horas
Sostenibilidad El personal de la Empresa tiene muy presentes las obligaciones asumidas con la Certificacin ISO, y en tal sentido realiza reuniones peridicas para evaluar resultados. Todo esto se verifica con las auditorias de mantenimiento externas, que se dan cada 6 meses y que tiene una duracin de 5 aos a partir de la Etapa 1 que es la de PreCertificacin. Se cuenta con auditores internos, quienes realizan auditoras a los diferentes procesos que cuenta la empresa, con el objeto de verificar que todos los elementos que integran el Sistema de Gestin de Calidad cumplan con los requisitos que la norma exige, as
106
107
SEDAM HUANCAYO S. A.
BUENA PRCTICA: PROGRAMA DE RECUPERO DE CARTERA MOROSA
2.
2.1 Objetivos: Sincerar y optimizar el Sistema de Cobranza, disminuyendo considerablemente la cartera morosa y pesada, mejorando la oportunidad de ingreso de efectivo e incrementar el flujo de ingresos corrientes para el cumplimiento de las metas presupuestales.
1. Antecedentes 1.1 Aspectos generales de la empresa SEDAM HUANCAYO S.A. es la empresa de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Municipal de Huancayo Sociedad Annima conformada por los Distritos de: Huancayo, El Tambo, Chilca, Viques, Huancan, Huacrapuquio, adems de los distritos de Orcotuna y San Agustn, la cual opera y mantiene los servicios bajo su mbito en razn directa a la recaudacin que obtiene por la prestacin y venta de los mismos. El nmero de conexiones es de 56,790, la cobertura es de 76.1% en agua potable y 69.4% en alcantarillado. Respecto a la produccin de agua potable, el 56% proviene de agua superficial y el 44% de agua subterrnea. No hay tratamiento de aguas servidas.
2.2 Estrategias:
? la Directiva para la aprobacin del Programa. Gestionar ? los recursos presupuestales para la contratacin de los gestores de Asegurar
cobranza de campo, gasfiteros y campaas de difusin.

? adecuada comunicacin con las otras reas de la empresa involucradas. Mantener
2.3 Recursos Utilizados

? Humanos: Recursos
1.2 Identificacin del problema Antes de 2003, SEDAM HUANCAYO S.A. mantena una apreciable cartera de recibos impagos, los que presentaban dificultades en su cobranza, debido a que las deudas, al haberse acumulado intereses y no existir polticas de refinanciacin eran mayores que las posibilidades de pago de los usuarios, lo que devena en que no se cobrara y se mantuvieran sus servicios cortados, dejndose de esta manera de generar tambin ingresos por la facturacin de los servicios de agua potable y alcantarillado. El programa desde el ao 2003 estuvo dirigido a clientes cuya antigedad de deuda sobrepasa los 12 meses. Sin embargo, para el ao 2006, se ha ampliado el mbito a clientes con antigedad de deuda mayor o igual a 6 meses debido a que se ha decidido hacer ms esfuerzos en deudas ms frescas esperndose mayores xitos.
Personal de la Unidad de Cartera Morosa; Gestores de Cobranza (04); Personal Tcnico Gasfitero (06)
? Logsticos: Recursos
Grabacin de Spot Publicitario; Conferencia de Prensa; Publicidad en medios de comunicacin
2.4 Desarrollo Metodolgico de la experiencia La Buena Prctica consiste en la implementacin de un programa de recuperacin de la cartera morosa de SEDAM HUANCAYO S.A., el cual se viene realizando desde el ao 2003 de manera continua. Este programa es un esfuerzo de la EPS para reducir el saldo
108
109
por cobrar, aplicando polticas que facilitan a los usuarios la regularizacin de su deuda. La Gestin de la Cobranza se basa en Directivas aprobadas por resolucin de Directorio, en la que se definen las polticas, procedimientos y estrategias para el recupero de la cartera morosa pesada. SEDAM HUANCAYO S.A. ha incorporado dentro de la estructura orgnica, una Unidad de Cartera Pesada, en este caso, dependiente del rea de Facturacin y Cobranzas de la Gerencia Comercial. Esta Unidad cuenta con un Jefe de unidad y dos asistentes quienes constituyen la columna vertebral del programa.
A nivel de Implementacin de la Buena Prctica
REA
Unidad de Cartera Pesada rea de Facturacin y Cobranza Gerencia Comercial Gerencia General Directorio Oficina de Imagen Institucional Oficina de Informtica
FUNCIN - Implementa las estrategias. - Supervisa al personal de campo - Monitoreo de avances del programa - Anlisis de los resultados del programa. - Introduccin de ajustes estratgicos - Decisin para contrato de Personal y asignacin de recursos - Anlisis de los resultados econmico financieros - Evaluacin de los Indicadores relacionados al programa - Colabora con las campaas de difusin a travs de los medios de comunicacin. - Genera y proporciona los padrones desde el sistema informtico as como las notificaciones personalizadas. - Reporta los beneficios obtenidos
A nivel de formulacin de la Buena Prctica

REA
Unidad de Cartera Pesada rea de Facturacin y Cobranza Gerencia Comercial Gerencia General Directorio
FUNCIN
- Formulacin de la propuesta de Directiva y su sustento tcnico (proyecto) - Formulacin de la versin final de directiva y proyecto - Aprueba el borrador de Directiva y Proyecto - Remite los documentos a Gerencia General - Eleva los documentos a Directorio - Emite la Resolucin que aprueba la Directiva
Por otro lado, existe una continuidad en las decisiones polticas de la administracin de la EPS, desde el ao 2003 para seguir manteniendo las polticas de exoneracin de intereses y de facilidades de pago, lo cual se sustenta en el recupero de saldos por cobrar de los ltimos aos. El Programa funciona tambin porque tiene un fuerte componente de trabajo en equipo. La Unidad de Cartera Morosa coordina y comparte los objetivos y estrategias
110
111
con la Unidad de Catastro y con la Oficina de Atencin al Cliente, para asegurar que se manejen los mismos mensajes a los clientes. Asimismo, para la amplia difusin del programa se trabaja conjuntamente con la Oficina de Imagen Institucional, quien realiza la campaa de difusin del programa a travs de cuas radiales, perifoneo, notas de prensa en medios de comunicacin y conferencias de prensa. El marco general de la directiva permite establecer las condiciones, contratar al personal de campo y establecer las opciones necesarias en el sistema informtico que permitan efectivizar las medidas. Dentro de las condiciones, se establecen: A. Exoneracin de intereses. B. Fraccionamiento del saldo en cuotas mensuales. Las facilidades para el fraccionamiento son amplias con condiciones accesibles a los usuarios. Tiene incluso condiciones topes para usuarios con verdaderos problemas de pobreza o pobreza extrema. El Programa considera tambin las siguientes acciones de apoyo:
? de Gestores de Cobranza de campo. Estos Gestores tienen por misin la El trabajo
? El programa se inicio el 31 de Setiembre del 2003 con 3,566 clientes y con una deuda
total de S/. 3`001,301.51 Nuevos Soles, incluidos intereses.

?aplicacin del Programa de octubre de 2003 a diciembre del 2004 se Con la
beneficiaron un total de 1,651 usuarios, logrndose recaudar un total de S/. 486,196.28 nuevos soles, entre inicial y fraccionamiento de cuotas producto de las facilidades de pago.
? El ao 2005 el Programa se aplic entre los meses de marzo y diciembre con los
siguientes resultados: 1,405 usuarios beneficiados, con un total recaudado de S/. 370,463.27 Nuevos Soles, entre inicial y cuotas programadas de las facilidades de pago.
? El programa de recupero de la cartera morosa desarrollado durante el ao 2007
benefici a 480 usuarios, logrando captar el importe de S/ 270,571.34 Nuevos Soles. En resumen, desde el inicio de aplicacin hasta diciembre de 2007 se ha beneficiado a 3,536 usuarios y se ha logrado la recuperacin de S/. 1'127,230.89 Nuevos Soles. Los beneficios de esta Buena Prctica se pueden potenciar ya que es perfectamente replicable en otras EPS las estrategias aplicadas para el recupero de la cartera morosa pesada.
visita a los predios del padrn de deudores, notificando a los titulares de la conexin, informndoles sobre las facilidades de pago otorgadas por SEDAM HUANCAYO S.A.
? de Gasfiteros exclusivamente. Son trabajadores dedicados al seguimiento El trabajo
de las conexiones en estado de corte, debiendo garantizar que este estado se mantenga de manera permanente hasta que el cliente regularice la deuda. Permanentemente, se monitorean los resultados as como el trabajo del personal involucrado, para identificar cuellos de botella y entrampamientos que retardan la consecucin de metas, a fin de corregirlas de manera inmediata.
3.
? Prctica le ha permitido a SEDAM HUANCAYO S.A. generar ingresos con La Buena gran rentabilidad, comparado con los costos incurridos.
112
113
EPS SEDACUSCO S.A.

BUENA PRCTICA: SISTEMA DE FACTURACIN Y COBRANZA
Resumen
Esta prctica, desarrollada por las reas de Comercializacin y de Catastro de Clientes y Medicin de Consumos, consiste en la implementacin de un sistema que organiza y hace efectivos todos los procesos de facturacin y cobranza. El problema de cartera morosa comprometa fuertemente a la EPS en trminos de liquidez y cumplimiento de objetivos. As, en diciembre del 2004 esta representaba 1.2 veces el monto total facturado. El problema se solucion organizando eficientemente el sistema de facturacin, en todas sus etapas, contando con el apoyo de la Defensora del Pueblo y la Fiscala de Prevencin del Delito, se contrat gestores de cobranza (tcnicos de campo encargados de realizar cortes drsticos por hurto de agua o taponeo del servicio de alcantarillado domiciliario) para la recuperacin de las deudas por cobrar. Para la viabilidad de estas medidas fue necesaria una continua actualizacin del catastro y una serie de medidas de informacin al usuario sobre la necesidad de hacer efectivos los pagos. En la actualidad, la cartera morosa representa el 0.45 del total facturado en el mes y el nivel de liquidez ha aumentado enormemente, colocndose como la empresa con los ndices de morosidad ms bajos a nivel nacional, hecho que le otorga la calificacin como empresa solvente factible de crditos internacionales.
El nmero de conexiones es de 56,049, la cobertura es de 95.4% en agua potable y 84.4% en alcantarillado. Respecto a la produccin de agua potable, el 41% proviene de agua superficial y el 59% de agua subterrnea. El 80.6% de las aguas servidas reciben algn tipo de tratamiento.
1.2 Identificacin del problema La empresa tena un alto nivel de morosidad que complicaba su viabilidad financiera y dificultaba el cumplimiento de sus objetivos. Al mes de Diciembre del 2004 las cuentas por cobrar ascendan a la suma de S/.1'275,170.00, monto que representaba en la cartera morosa 120% de la facturacin del mes. Para disminuir la cartera morosa acumulada de los aos 2000 al 2004 se contrat a un estudio de abogados para efectuar su recuperacin mediante la modalidad de cobranza legal, sin lograrse resultados aceptables.
2. Desarrollo de la experiencia 2.1 Objetivos

? la Cartera Morosa a 0.40 veces por mes facturado para diciembre de 2008. Disminuir
2.2 Estrategias
? seguimiento riguroso a los usuarios con deudas. Hacer un ?los cortes efectivos de acuerdo al Cronograma establecido para cada mes. Realizar
1.
Antecedentes
? de Gestores de Cobranza responsables de ejecutar los cortes drsticos y el Programa
taponeo de las conexiones de alcantarillado domiciliario. 1.1 Aspectos generales de la empresa La EPS SEDACUSCO S.A. tiene a su cargo la prestacin de los servicios de agua potable y alcantarillado de las provincias de Cusco, Anta, Paucartambo y Urubamba. La sede principal est ubicada en la provincia de Cusco. 2.3 Recursos Utilizados Los recursos humanos utilizados, corresponden al personal de planta asignado a estas labores, reforzados con la contratacin de dos (2) Gestores de Cobranza y dos (2)
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Tcnicos de Campo, debidamente capacitados, ms los empresas (services) encargadas de la Toma de Lecturas, Reparto de Facturas, Cortes y Rehabilitaciones. Los recursos financieros se lograron mediante los ingresos obtenidos por la disminucin de la Cartera Morosa. A Diciembre del ao 2004 las deudas por cobrar eran de S/.1'275,170.00 y a Diciembre del ao 2005 disminuyen a S/.880,771.79, lo que significa una cobranza por recuperacin de deuda de S/.394,398.21. Con dichos recursos, se inicia el Programa de Gestores de Cobranza con un costo anual de S/.45,000.00. Como recursos logsticos se han utilizado Equipos de Cmputo, tiles de Oficina, Celulares (RPM), vehculos, equipos de impresin, formatos pre impresos, Tapones de Madera de Diferentes Dimetros, herramientas (barretas, palas, picos etc.).
las siguientes actividades: a. Toma de lecturas, crticas de lecturas que indica la fecha de inicio y fin del proceso de lecturas. b. Fecha de ingreso de consumos al Sistema. c. Fecha de inicio y fin de Cortes Extraordinarios a usuarios con deudas provenientes de convenio de cobranza y con dos meses vencidos. d. Fecha de inicio y fin del Proceso de Facturacin por Ciclos. e. Fecha de inicio y fin de la Distribucin de Facturas por agua y alcantarillado por rutas de reparto. f. Fecha de inicio y fin de Cortes Ordinarios a usuarios con deudas de 03 meses. Vencimiento de Facturas que indica la fecha lmite de pago de los recibos por agua y alcantarillado. g. Al finalizar la fecha de vencimiento, el Sistema emite la relacin de cortes de los usuarios con deudas de dos meses a ms. h. Una vez cerrado todo el ciclo de las actividades comerciales, se emiten reportes de usuarios con deudas mayores a 03 meses procedindose a la verificacin en campo de la situacin de la conexin con tcnicos de campo del Programa Gestores de Cobranza, con quienes se realizan cortes drsticos por hurto de agua o taponeo del servicio de alcantarillado domiciliario para la recuperacin de las deudas por cobrar, y posteriormente activar los servicios en el Sistema para su correspondiente control de lecturas y facturacin. Los cortes drsticos y taponeos de desages son en realidad una de las ltimas medidas de recuperacin de la cobranza. Antes de ello, para reforzar la atencin del usuario al pago oportuno, se cuentan con dos mecanismos: i. El Recibo Rojo. A los clientes que no pagan el primer mes, se les enva el siguiente recibo impreso en papel rojo, lo que lo diferencia de cualquier otro recibo de servicios. Llama la atencin y rpidamente el usuario se da cuenta que tiene que pagar en forma prioritaria, an antes de leer el recibo.
2.4 Desarrollo metodolgico de la experiencia Se revis la cartera morosa y se elabor una relacin depurada de conexiones domiciliarias de agua potable y alcantarillado con deudas. Ante la necesidad de innovar hacia formas en que los usuarios deudores de muchos aos paguen todos sus adeudos, la EPS tom la decisin de taponar las conexiones domiciliarias de desage en las cajas de registro de clientes comerciales e industriales, medida que dio buenos resultados, a pesar que los usuarios tuvieron inicialmente la intervencin a su favor, de autoridades como la Defensora del Pueblo y la Fiscala en Prevencin del Delito. No obstante, finalmente stos comprendieron que la EPS actuaba en forma legal y correcta. El taponamiento de los desages a los clientes morosos es una facultad establecida en el Reglamento de Prestacin de Servicios de la EPS, que permite tal accin, luego de ocho meses de deuda pendiente. Esta operacin se inici en el ao 2002 con el taponamiento de tres servicios, el 2003 se taponaron dos servicios, en el 2004, veinte, no habiendo sido necesaria su aplicacin posteriormente. El Sistema de Facturacin y Cobranza se actualiz de acuerdo a un Cronograma aprobado por la Gerencia Comercial, el mismo que en perodos mensuales comprende
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j. La Tarifa por Corte y Reconexin del Servicio. Esta tarifa es alta en comparacin con el monto de un recibo por el servicio de agua potable y alcantarillado, tres veces ms en algunos casos.
Del anterior grfico podemos extraer lo siguiente: Inicialmente, en el ao 2004, antes de la aplicacin de la Buena Prctica, las deudas por cobrar representaban 120% de los ingresos recibidos mensualmente, es decir, las deudas por cobrar eran mayores que los ingresos mensuales. Si asumimos que, de no haberse aplicado la medida, la proporcin de 120% se habra mantenido, entonces tendramos la curva Deudas sin Medida. No obstante, la aplicacin del Sistema de Facturacin y Cobranza permiti reducir las deudas por cobrar como porcentaje del total de ingresos mensuales. Esto puede verse en la comparacin de las curvas Deudas por cobrar y Facturado Mes. La reduccin de las deudas ha permitido que la EPS incremente y mantenga niveles de liquidez que le permiten cumplir con sus obligaciones corrientes y de inversiones. El mejor cumplimiento en el pago se correlaciona con los siguientes buenos resultados alcanzados:
? Disminucin en el nmero de cortes de servicio: En el ao fueron 27,775. En el ao
3. Resultados y beneficios Los resultados obtenidos podemos identificarlos en dos aspectos: Social. A nivel de los usuarios se ha inculcado la cultura de pago de los servicios de agua potable y alcantarillado domiciliario, respetando las fechas de vencimiento y evitando los cortes por deuda, valorando as la importancia de contar con estos servicios bsicos. Econmico. Esta Buena Prctica ha permitido a la Empresa disminuir sustancialmente la cartera morosa de la forma siguiente: A Diciembre 2004 deudas por cobrar S/. 1'275,170.00 = 1.2 veces mes A Diciembre 2005 deudas por cobrar S/. 880,771.79 = 0.8 veces mes A Diciembre 2006 deudas por cobrar S/. 763,420.70 = 0.5 veces mes A Diciembre 2007 deudas por cobrar S/. 1'166,501.10 = 0.45 veces mes 2007 fueron 12,500.
? el personal asignado a las actividades de corte y reconexin, as como el de Se redujo
Efecto sobre los Ingresos

S/. 3,500,000.00 S/. 3,000,000.00 S/. 2,500,000.00 S/. 2,000,000.00 S/. 1,500,000.00 S/. 1,000,000.00 S/. 500,000.00 S/. 0.00 2004 2005 Ao 2006 2007
supervisin.
? Se actualiz el catastro de clientes. En el ao 2004 la actualizacin alcanz al 90%. En
Deudas por cobrar Facturado Mes Deudas sin medida
el 2007 alcanz al 99%. ? Se increment la efectividad en el corte de servicios a usuarios con ms de dos meses de deuda. En el ao 2004 fue del 60%. En el 2007 fue del 80% ? Se integraron los procesos de facturacin y cobranza. En el 2004 estaban integrados 13 procesos, al 2007 estaban integrados 14. ? el nmero de reclamos comerciales. En el ao 2004 fueron 48,607. En el Se redujo ao 2007 fueron 21,545.
Ingresos/Deudas
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SEDACHIMBOTE S.A.
BUENA PRCTICA: PROCEDIMIENTO DE ACTUALIZACIN DINMICA DE DATOS CATASTRALES
permitiera la constante actualizacin de los datos catastrales en los periodos comprendidos entre los catastros generales, preferentemente de aquellos datos que involucraran un aumento en la facturacin de los predios. En trminos generales los datos catastrales que podran elevar la facturacin eran: la categora tarifaria asignada, el nmero de unidades de uso del predio, el tipo de Servicio del predio y, adicionalmente, la deteccin de un cliente clandestino no registrado. SEDACHIMBOTE S.A. realiz una evaluacin previa acerca del incremento potencial de la facturacin que podra derivarse de la actualizacin de cada uno de los factores sealados:
? En el caso de asignacin de categora tarifaria, se determin la tendencia
1. 1.1.
ANTECEDENTES Aspectos Generales de la Empresa
La Empresa SEDACHIMBOTE S.A. tiene a su cargo la prestacin de los servicios de agua potable y alcantarillado de las provincias de Santa, Casma y Huarmey del Departamento de Ancash. El nmero de conexiones es de 70,295, la cobertura es de 91.8% en agua potable y 83.9% en alcantarillado. Respecto a la produccin de agua potable, el 31% proviene de agua superficial y el 69% de agua subterrnea. El 52.6% de las aguas servidas recibe tratamiento.
decreciente del porcentaje de clientes comerciales e industriales, vislumbrndose posibilidades reales para actualizar la categora tarifaria de clientes domsticos que dan un uso comercial a los servicios de agua y alcantarillado. Esto sera ms importante cuando se tratara de clientes sin medidor ya que adems de elevar la tarifa elevaran tambin las asignaciones de consumo. En este caso, como mnimo se podra recuperar diez metros cbicos por conexin.
? Para el criterio de aumento de unidades de uso la EPS identific mayor potencial. El
1.2.
Identificacin del problema
Una de las condiciones claves para asegurar una buena facturacin en la empresa es que el estado de actualizacin de la informacin catastral de clientes sea lo mejor posible. En Enero del ao 2005 SEDACHIMBOTE S.A. realiz un trabajo para actualizar el catastro comercial y una recodificacin de los clientes. Sin embargo, dada la dinmica propia del servicio de agua potable y de alcantarillado, este trabajo no logr cumplir su cometido en cuanto a que cay fcilmente en desactualizacin: no se actualizaron cambios en la asignacin de unidades de uso y las categora tarifarias, el tipo de servicios, datos del predio o conexin, de un nmero significativo de clientes no correspondan a la realidad. Estas dificultades perjudicaban a la EPS ocasionando una menor facturacin. Desde aquella fecha (enero del 2005) el catastro no tuvo una nueva revisin o actualizacin, excepto algunos casos que se detectaron de manera ocasional o por solicitud de los clientes. En consecuencia, se hizo necesario implementar un sistema que
proceso sera el siguiente: Asignar varias unidades de uso a predios con una sola conexin, pero que atienden a ms de una unidad fsica independiente, por ejemplo, el caso de predios subdivididos horizontalmente o el caso de viviendas de varios niveles en donde cada uno de ellos habita una familia distinta (mini departamentos, alquileres, etc.). Este criterio de asignar unidades de uso se aplicar para los casos en que no se cuenta con medidor, ya que de esta manera se podr multiplicar el volumen asignado por cada unidad de uso adicional encontrada en el predio. En SEDACHIMBOTE no se implement el criterio de unidades de uso para estos casos, por lo que se esperaba una actualizacin importante de unidades de uso.
? al tipo de servicio (es decir, si el cliente slo recibe el servicio de agua Respecto
potable, o solo el de alcantarillado o ambos servicios) el Equipo Funcional de Proceso (en adelante EFP) de Catastro decidi iniciar un trabajo de inspecciones a clientes que tuvieran contratado un solo servicio, buscando identificar aquellos que cuenten
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con el servicio complementario (o agua, o desage) dando paso a un incremento en la facturacin.

? Para el caso de uso clandestino del servicio por clientes que no tienen contrato de la
2.3.
Recursos Utilizados
? Humanos Utilizados Recursos
empresa se identific gran potencial de deteccin ya que el equipo de trabajo que se dedica a la labor de deteccin tiene todava muchos sectores por inspeccionar. (No se considera en este grupo el caso de usuarios inactivos que se han reconectado arbitrariamente el servicio ya que corresponde al proceso de cortes.) La actualizacin general de catastros de clientes (levantamiento de datos de todos los predios) es un proceso necesario pero es largo, costoso y que solamente registra la situacin en un momento determinado La forma de actualizacin del catastro no podr ser realizada en corto tiempo por un barrido general debido a que esto involucra una mayor demanda de personal y de tiempo que no est disponible todos los aos, por lo que vio por conveniente realizar la actualizacin basada en la identificacin realizada por personal de campo que realiza la labor de distribucin de recibos quienes estn en contacto directo con los predios todos los meses y tiene mayor facilidad de observar los cambios que se producen.
La actividad fue desarrollada por el personal de la Empresa que realiza labores de campo tales como, reparto de recibos, cortes de servicios y reconexiones, los cuales sumaban 25 servidores, quienes como un valor agregado a su labor principal anotaba cualquier incidencia relacionada a la actualizacin tarifaria. Adicionalmente, se cont con 6 personas contratadas quienes procedan a levantar el acta de inspeccin detallando las actividades del predio, y 2 empleados estables de SEDACHIMBOTE S.A. efectuaban el procesamiento de la informacin y la emisin de comunicaciones de cambios tarifarios al cliente, de acuerdo al procedimiento establecido por SUNASS.
? Financieros Recursos
Debido a que la empresa, tenia limitaciones presupuestales para el pago de las bonificaciones, stas fueron asumidos por ANEPSSA, como parte del convenio interinstitucional con SEDACHIMBOTE S.A. En lo que respecta, al pago del personal dedicado a realizar las inspecciones al predio y continuar con el procedimiento establecido por SUNASS para los cambios tarifarios, SEDACHIMBOTE S.A. asumi dicho desembolso, habiendo realizado el pago total de S/. 42,039.00 nuevos soles, desde el 24 de noviembre de 2006 al 31 de diciembre de 2006, con un promedio de 4 personas.
2. 2.1.
El objetivo general de la buena prctica ha sido contribuir a incrementar la facturacin de SEDACHIMBOTE S.A. mediante la actualizacin de datos catastrales que incidan en la facturacin de los clientes. 2.2. Estrategias
2.4 Desarrollo metodolgico de la experiencia Se implement un procedimiento continuo de actualizacin de datos del catastro de clientes de SEDACHIMBOTE S.A., lo que permiti mensualmente realizar los cambios que se produzcan en los predios servidos por el sistema de agua potable o alcantarillado por parte de la EPS. La fuente de informacin fueron los reportes del personal de campo de SEDACHIMBOTE S.A. en las labores de reparto de recibos, cortes, reaperturas y lectura de medidores, por
? Implementar un procedimiento de actualizacin catastral basado en los informes de
los trabajadores de campo de SEDACHIMBOTE S.A., especialmente en las labores de reparto de recibo, cortes, reaperturas y lectura de micromedidores.
? una escala de bonificaciones para los trabajadores que proporciones Establecer
informacin catastral que motive aumento de facturacin.
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la que se les bonific mensualmente, por cada informacin proporcionada que permita el aumento de facturacin. El procedimiento fue el siguiente:
? Catastro capacit a todo el personal que se encarg del recojo de El EFP de
informacin catastral durante las actividades de reparto de recibo, cortes, reaperturas y lectura de medidores. En esta capacitacin se explic al personal los alcances del procedimiento y los criterios comerciales de acuerdo a ley para el registro correcto de las informaciones.
? Catastro entreg mensualmente una ficha de recojo de informacin a cada El EFP de
4,373 de ellos ya disponan de los dos servicios; determinndose, por lo tanto, previa notificacin, su incorporacin a la facturacin regular. Esto significa, bajo el supuesto de que todas estas conexiones fueran de alcantarillado, un incremento en la facturacin mensual de S/. 22, 127, con un acumulado (para el resto del ao) de 221,270 nuevos soles. En trminos de incremento del ndice de cobertura, ste aumenta en 6.24 %, con respecto del total de conexiones de SEDACHIMBOTE. De otra parte, se han detectado 47 Unidades de Uso de la categora comercial; las mismas que ya se han incorporado para su respectiva facturacin. Por este concepto, se incrementar la facturacin mensual en S/. 1,334.65, con un acumulado (para el resto del ao) de S/. 13,346.50. Finalmente, se han realizado 30 cambios de tarifa (de domstica a comercial).
personal de campo para el registro de la informacin de cambios catastrales.

? de campo registr la informacin en las fichas entregadas y de acuerdo a El personal
lo indicado en la capacitacin y las entreg de manera legible al EFP de Catastro.

? Catastro registr las informaciones e hizo las inspecciones a cada una de El EFP de
ellas para determinar si la informacin era correcta, en cuyo caso inici los procedimientos regulares para la actualizacin catastral del predio.
? EFP de Catastro present a la Gerencia Comercial el reporte de todas las El Jefe del
informaciones entregadas por cada persona, sus resultados y el clculo de las bonificaciones. Se entreg este reporte a cada persona que report informacin para que pueda verificar los clculos. El proceso de actualizacin dio prioridad a la actualizacin de los siguientes datos: categora tarifaria, nmero de unidades de uso (preferentemente para usuarios sin medidor), y se continu con la actualizacin del tipo de servicio y de la identificacin de usos clandestinos. En el periodo de noviembre 2006 a febrero 2007, el Equipo del Proceso de Dinmica Catastral, desarroll la actividad denominada: Registro rpido de Edificios y Viviendas, que ha permitido incorporar a usuarios que disponiendo de los dos servicios de agua potable y alcantarillado, figuraban en el registro de la empresa como si slo dispusieran de uno de ellos, facturndosele, en consecuencia, slo por ese servicio. As tenemos, de un total de 8,862 casos registrados con un solo servicio, se ha llegado a verificar que
124
125
3.Resultados obtenidos Reporte de Incremento en Ingresos por Mayor Facturacin Programa 100 mil conexiones "Actualizacion Catastro Comercial
SEDAPAL S.A.
FORMACIN DE GRUPOS DE MEJORA DE DISTRIBUCIN DE AGUA POTABLE
N DE CATEGORIA MES TARIFARIA
INCREMENTO CONEXIONES UNIDAD DE USO

CANTID. BENEFCIO S/.
N CAMBIO TIPO DE SERVICIO UNIDAD CANTID. BENEFICIO S/.
TOTAL INCREMENTO POR MES (S/) 749.10 1,007.92 1,116.49
1.
Antecedentes
UNID. CANTID. UNID.
1.1 Aspectos generales de la empresa SEDAPAL S.A. tiene a su cargo la prestacin de los servicios de agua potable y alcantarillado de las provincias de Lima Metropolitana y Constitucional del Callao. El nmero de conexiones es de 1'154,472, la cobertura es de 85.5% en agua potable y 81.2% en alcantarillado. Respecto a la produccin de agua potable, el 86% proviene de agua superficial y el 14% de agua subterrnea. El 12.2% de las aguas servidas reciben algn tipo de tratamiento. De acuerdo al organigrama organizacional, SEDAPAL cuenta con seis gerencias de asesoramiento y apoyo, y cinco gerencias de lnea: Comercial, Produccin, Servicios Norte, Servicios Centro y Gerencia de Servicios Sur. La buena prctica que se presenta ha sido desarrollada por el Grupo Distribucin de Agua Potable del Equipo de Operacin y Mantenimiento de Redes Surquillo, perteneciente a la Gerencia de Servicios Sur. El Grupo de Distribucin de Agua Potable del Equipo Operacin y Mantenimiento de Redes Surquillo tiene a su cargo la Gestin del Sistema de Distribucin de Agua Potable de ocho Distritos de Lima Metropolitana (Lince, Miraflores, San Isidro, San Borja, Surquillo, Barranco, Chorrillos y Surco) con una poblacin servida de 1000000 de habitantes. El manejo operativo de las redes de agua potable se realiza teniendo en cuenta dos grandes reas de gestin:
? La gestin de Recursos Humanos. En este caso, el Grupo Distribucin est
Marzo 07 Abril 07 Mayo 07 Junio 07 Julio 07 Agosto 07 Setiembre 07 Octubre 07 Noviembre 07 Diciembre 07 SUB TOTAL Enero 08 Febrero 08 SUB TOTAL TOTAL
U U U U U U U U U U U U U U U
23 23 16
U U U U
47 13 19 1 68 6 20 75 35 122 406 77 78 155 561
749.10 1,007.92 1,116.49 3.80 4,555.85 17.49 453.24 1,830.80 561.14 2,990.09 13,285.92 2,044.80 2,340.00 4,384.80 17,670.72 Conexiones 4366 25,410.12 Conexiones 4366 25,410.12 Conexiones Conexiones 3 7 17.46 40.74 Conexiones Conexiones 2375 1981 13,822.50 11,529.42
13,826.30 16,085.27 17.49 470.70 1,871.54 561.14 2,990.09 38,696.04 2,044.80 2,340.00 4,384.80 43,080.84 258,485.04
61
U U
19 39 22 81 94 79 98 177 471
U U U U U U U U U
TOTAL BENEFICIO x 6 meses
conformado por ingenieros, tcnicos, capataces y operarios que se encargan de
126
127
las labores operativas. Para la ejecucin de los trabajos de mantenimiento tienen el apoyo de un Contratista que a su vez cuenta con ingenieros, capataces y operarios. ? del Sistema de Redes, que comprende las siguientes actividades: manejo La gestin de caudales, presiones y cloro residual, aseguramiento de la calidad de agua (purgado de redes), mejoramiento operativo de sectores y mantenimiento de las redes.
Personal de Campo realiza el reporte del estado de los trabajos (programados y de emergencia) que se encuentran dentro de la jurisdiccin de cada Grupo de Mejora, con los nuevos formatos para las siguientes actividades: Actividades Programadas, Actividades de Emergencia, Purgado de Redes y Cortes de Servicio. Los Grupos de Mejora identificaron la necesidad de realizar una correcta gestin de la distribucin del agua potable mediante el uso eficiente de los sectores implementados y en especial del manejo de presiones a travs de las consignas del sistema SCADA (sistema que maneja y controla la de distribucin primaria); para ello se realizaron trabajos de optimizacin de presiones al interior de los sectores teniendo en consideracin las variaciones en la demanda de agua durante el da; definiendo mayores presiones en horas de mxima demanda y reduciendo las mismas en horas de bajo consumo, horas de la noche y de madrugada, para minimizar la ocurrencia de roturas de tuberas y disminuir las prdidas de agua en las redes por fugas no visibles. Adicionalmente, y teniendo en cuenta que tambin existen variaciones en el consumo de la poblacin por la estacionalidad; se han implementado presiones de servicio para temporadas de verano y temporadas de invierno.
1.2 Identificacin del problema Hasta febrero del ao 2004 el Grupo Distribucin tena al personal de campo distribuido en cuadrillas de valvuleros; cuadrillas que realizaban la gestin del sistema de agua potable por Distritos y por zonas de presin, las 24 horas del da en turnos de ocho horas. Estas cuadrillas slo tenan como funcin la operacin del sistema de agua potable, no as la gestin del mantenimiento de las mismas; actividad que estaba asignada a otro grupo funcional, el Grupo Mantenimiento. Esta asignacin del personal, donde las tareas de gestin y mantenimiento estaban a cargo de grupos diferentes, era la principal causa de la demora en la atencin de los requerimientos operativos. El ao 2004 como parte del Proyecto de Mejoramiento Sanitario de Lima (PROMESAL) se cambi el manejo del sistema de distribucin por el abastecimiento por sectores ponindose en funcionamiento un importante nmero de sectores de distribucin en el mbito del equipo de Surquillo. El cambio de operacin del sistema de distribucin pas de un sistema de zonas de presin a un sistema por sectores de abastecimiento, detectndose reas de oportunidad para modificar la asignacin del personal, integrando las actividades de operacin y mantenimiento de redes. En el mes de febrero del 2004 se modific la asignacin del personal formndose cuatro grupos denominados: Grupos de Mejora para la gestin del sistema de agua potable, los cuales tienen a su cargo un grupo de sectores de distribucin y la responsabilidad de la operacin, mantenimiento y atencin de reclamos operativos las 24 horas del da. Del mismo modo, se evidenci la necesidad de realizar cambios en los procedimientos de registro de la informacin de campo modificndose los partes diarios en los cuales el
2. 2.1
Frente al cambio en el sistema de distribucin, la empresa se plante la necesidad de lograr eficiencia en la atencin de actividades de operacin y mantenimiento de redes a travs de un cambio en la asignacin del personal. Entre los objetivos especficos se pueden mencionar:
? Lograr que los Grupos de Mejora tengan pleno conocimiento y desarrollen un
manejo adecuado y eficiente de los sectores de abastecimiento implementados.

? la comunicacin efectiva entre los integrantes de los Grupos de Mejora que Asegurar
laboran en los tres (03) turnos de trabajo.

?en el Control de los trabajos programados y de emergencia a cargo del Mejora
Contratista dentro del rea bajo la jurisdiccin de cada Grupo de Mejora.
128
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2.2 Estrategias Los recursos humanos utilizados fueron los mismos con los que contaba el Grupo de Distribucin; habiendo sido solamente capacitados y reasignados teniendo en cuenta los siguientes criterios:
? Formacin de cuatro zonas de gestin dentro de la jurisdiccin del Centro de
? Implementar un sistema de capacitacin continua dentro de cada Grupo de Mejora
para asegurar que los integrantes tengan un rpido aprendizaje de los sectores que administran
3. Resultados y beneficios
Servicios Surquillo.
? Identificacin de Personal idneo para liderar cada uno de los Grupos de Mejora. ? de Personal de cada Grupo de Mejora durante las 24 horas del da. Presencia
Para el usuario Para medir los resultados de la formacin de los Grupos de Mejora, se definieron indicadores que permitieran monitorear los avances en la gestin del sistema de agua potable antes y despus de la implementacin de la buena prctica (ao 2004); cuyos resultados obtenidos se detallan a continuacin para el perodo comprendido entre los aos 2003-2007:
?en redes de Agua. Roturas
En lo que respecta a Recursos de Terceros se debe indicar que el Contratista, encargado de las reparaciones de campo, tuvo que alinear a su personal tomando en consideracin la nueva estructura del Grupo Distribucin de SEDAPAL; existiendo coordinaciones continuas (semanales) para el desarrollo de los trabajos encargados por SEDAPAL.
2.3 Desarrollo metodolgico de la experiencia El Grupo Distribucin de Agua Potable del Equipo Operacin y Mantenimiento de Redes Surquillo tiene a su cargo la Gestin del Sistema de Distribucin de Agua Potable de ocho (08) Distritos de Lima Metropolitana (Lince, Miraflores, San Isidro, San Borja, Surquillo, Barranco, Chorrillos y Surco) con una poblacin servida de 1'000,000 de habitantes. A continuacin se mencionan brevemente las acciones realizadas durante a partir de febrero de 2004, cuando se implementa la buena prctica:
? Implementacin de un sistema de gestin del sistema de agua potable basado en el
Las Roturas de tuberas de agua potable han decrecido de 520 en el ao 2003 a 248 roturas en el ao 2007, tal y como se observa en el grfico adjunto:
Roturas de Agua Potable Aos 2003 al 2007

520 520 470 420 370 320 270 220 2003 2004 2005 2006 248 345 351 443
trabajo en Equipo entre los integrantes de cada Grupo de Mejora.

? Implementacin de un sistema de control, seguimiento y anlisis de las actividades
desarrolladas por cada Grupo de Mejora.

?la Gestin del Sistema de Distribucin de Agua Potable en la mejora de los Centrar
principales indicadores bajo la responsabilidad del Grupo Distribucin (agua no facturada, tiempo de atencin de reclamos; cantidad de reclamos, entre otros).
2007
130
131
La disminucin de las roturas se ha conseguido mediante la gestin de presiones en los sectores de abastecimiento; principalmente en horas de mnima demanda (noche y madrugada) en las cuales se presentaba el mayor nmero de roturas; y en el control de presiones en zonas con tuberas que han cumplido su perodo de vida til Cantidad de Reclamos de Agua. En cuanto a la cantidad de reclamos de agua potable recibidos por el C.S. Surquillo, se debe mencionar que luego de la formacin de los grupos de mejora se produjo una reduccin considerable de reclamos de 13,335 para el ao 2003 a 9,562 reclamos para el ao 2005 tal y como se observa en el grfico siguiente:
Reclamos Robos de Medidores - Aos 2003 al 2007
10,000 8,000 6,000 4,000 2,000 0 2003 2004 Ao 2005 2006 1,547 2,592 3,049 6,423
8,621
2007
Reclamos de Agua Potable - Aos 2003 al 2007
20,000 13,335 15,000 10,000 5,000 0 2003 2004 Ao 2005 10,136 9,562
14,026
16,484
En este sentido, si slo se consideran los reclamos que estn directamente ligados a la Gestin Operativa de los Grupos de Mejora (falta de agua, baja presin, mala calidad del agua, aniegos, etc) los resultados indican que una vez implementados los Grupos de Mejora se redujeron drsticamente la cantidad de reclamos de 11,788 (ao 2003) a 7,544 (ao 2007); mantenindose la cantidad de reclamos estable desde esa fecha hasta el ao 2007 tal y como se observa en el siguiente cuadro:
Reclamos de Agua Potable (sin robo de medidores) - Aos 2003 al 2007
11,788 12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2,000 0 2003 2004 2005 Ao 2006 2007
2006
2007
7,544 6,513
7,603
7,863
Sin embargo, se debe indicar que este indicador se ha visto incrementado durante los aos 2006 y 2007 debido al aumento de robos de medidor de las conexiones domiciliarias ocurridas en este perodo tal y como se observa en el cuadro siguiente:
132
133
Tiempo de Atencin de Reclamos de Agua. El tiempo de atencin ha disminuido de 5.68 horas para el ao 2003 a 2.47 horas para el ao 2007; tal y como se indica en el cuadro siguiente:
Continuidad del Servicio - Aos 2003 al 2007

24 25 20 19.57 24 23.73 24
Tiempo de Atencin de Reclamos de Agua Potable - Aos 2003 al 2007

5.68 6.00 4.00 2.00 0.00 2003 2004 2005 Ao 2006 2007 3.93 3.15 2.35 2.47
15 10 5 0 2003 2004 2005 AO 2006 2007
Se debe indicar que si bien el nmero de reclamos se increment durante los aos 2006 y 2007, la correcta gestin realizada por los Grupos de Mejora permiti mantener tiempos de atencin menores a los registrados en aos anteriores. Continuidad de Servicio. La Continuidad de Servicio se ha mantenido prcticamente estable antes y despus de la implementacin de los Grupos de Mejora en valores iguales o cercanos a 24 horas al da tal y como se observa en el siguiente grfico:
Si bien la continuidad de 19.57 horas/da obtenida para el ao 2004 ha sido menor a la de otros aos, esta super la continuidad inicialmente programada de 12 horas/da ante la presencia de un ao seco por la falta de almacenamientos en las represas ubicadas en la parte alta de la cuenca del Ro Rmac; continuidad que pudo obtenerse por la labor realizada por los Grupos de Mejora dentro de los sectores de abastecimiento. Volumen Producido. Se ha optimizado la utilizacin de los volmenes de agua asignados al rea de los Grupos de Mejora, lo que ha permitido mantener en el tiempo los volmenes de agua independientemente del crecimiento poblacional y de incrementos en el consumo de agua ante la incorporacin de nuevas habilitaciones urbanas.
134
135
SEDAPAL S.A.
Volumen Producido - Aos 2003 al 2007
115,860,793 140,000,000 120,000,000 100,000,000 80,000,000 60,000,000 40,000,000 20,000,000 0 109,053,715 122,520,165 117,690,378 114,003,061
LECTURA REMOTA A LOS MEDIDORES DE LOS CONTRIBUYENTES DE FUENTE PROPIA
1.
Antecedentes
1.1 Aspectos generales de la empresa SEDAPAL S.A. tiene a su cargo la prestacin de los servicios de agua potable y alcantarillado de las provincias de Lima Metropolitana y Constitucional del Callao.
2003 2004 2005 Ao 2006 2007
Porcentaje de Agua No Facturada (% ANF) El porcentaje del agua no facturada (% ANF) se ha logrado mantener en valores promedio del 20%. siendo estos los mejores resultados a nivel de SEDAPAL y encontrndose incluso por debajo del rango establecido para pases del tercer mundo (25 %).
% de Agua No Facturada - Aos 2003 al 2007
30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% 2003 2004 Ao 2005 2006 2007 18.62% 16.19% 25.30% 19.62% 19.97%
El nmero de conexiones es de 1'154,472, la cobertura es de 85.5% en agua potable y 81.2% en alcantarillado. Respecto a la produccin de agua potable, el 86% proviene de agua superficial y el 14% de agua subterrnea. El 12.2% de las aguas servidas reciben algn tipo de tratamiento. De acuerdo al organigrama organizacional, SEDAPAL cuenta con seis gerencias de asesoramiento y apoyo, y cinco gerencias de lnea: Comercial, Produccin, Servicios Norte, Servicios Centro y Gerencia de Servicios Sur. La buena prctica que se presenta ha sido desarrollada por el Equipo Servicios y Clientes Especiales, perteneciente a la Gerencia Comercial. El Equipo Servicios y Clientes Especiales tiene a su cargo a los clientes que consumen ms de 1,000 m3 mensuales y adems a los contribuyentes de Fuente Propia que utilizan las aguas subterrneas para la atencin de sus necesidades. La presente buena prctica est referida al control de los volmenes que extraen dichos contribuyentes. Los contribuyentes de Fuente Propia son 1,100 clientes, en agosto de 2007 su consumo de agua representaba 3621,706 metros cbicos que se traducan en un importe facturado de 2905,143 nuevo soles para la empresa. 1.2 Identificacin del problema Dado que el medidor de los contribuyentes de fuente propia se encuentra al interior de sus instalaciones, existe la posibilidad de manipulacin indebida. Segn el tipo de
136
137
usuarios, en su mayora industriales, el registro del consumo registrado es inferior a lo esperado por la empresa. Es en este escenario que se plantea el uso de tecnologa a travs de los dispositivos de lectura remota.
mantenimiento, cuentan con sistema para la deteccin de manipulacin; operan en el rango de temperatura de -40 a 70 C y resisten hasta el 100% de humedad, es decir, son sumergibles. Adems, son hermticos al ingreso de polvo y tienen certificaciones de calidad. La transmisin y recepcin de las lecturas se efectan por paquetes, en cualquiera de las tecnologas de transmisin. La informacin es capturada por el mdulo de lectura remota cada 30 minutos y los almacena en su memoria durante 24 horas (48 lecturas) y las enva una vez al da a un servidor web contratado por el proveedor del mdulo. El mdulo se enciende cada 24 horas con la nica finalidad de enviar las 48 lecturas al servidor web. Una vez efectuada la transmisin, es posible visualizar y descargar las lecturas de cada medidor de la pgina web. Obtenida la informacin, se procesa y analiza el comportamiento de consumo de cada uno de los contribuyentes. Conocer el perfil de consumo beneficia a la empresa en sus polticas de gestin y tambin puede ser utilizada por el usuario para mejorar su eficiencia en produccin.
2.
2.1 Objetivos Frente al problema, la empresa se plante disminuir la probabilidad de manipulacin de los medidores de contribuyentes de fuente propia a travs de la instalacin de dispositivos de lectura remota. Entre los objetivos especficos se pueden mencionar:
? una facturacin correspondiente con el consumo de agua. Asegurar ? el perfil de consumo diario de los contribuyentes de fuente propia. Conocer ?de manera eficiente el personal de lectura de medidores, eliminando las visitas a Asignar
los predios de contribuyente de fuente propia, por ser distantes, perifricos a la ciudad y dispersos entre s.
MODO DE ENVIO DE DATA

En la siguiente imagen se puede ver la instalacin del mdulo, as mismo se detalla alguna de las etapas para la obtencin de las lecturas:
2.2 Estrategias La estrategia principal que se plante para lograr los objetivos fue la instalacin de dispositivos de control telemtrico compatibles con los medidores instalados. El dispositivo seleccionado es el denominado Mdulo AKUA SDM-40, dicho dispositivo almacena los datos registrados en el medidor bajo la plataforma Automated Meter Readings-ARM para luego transmitirlos utilizando tecnologa CDMA (mensajes de texto) o GSM a travs de la red celular de Movistar. El mdulo tiene una serie de caractersticas que hacen ptima su utilizacin en los predios de contribuyentes con fuente propia, como: tener una caja resistente con circuitos electrnicos especialmente recubiertos; la duracin de la batera es de hasta 10 aos sin
1. Dispositivo enva un SMS al celular
2. Se enva la lectura inicial del medidor al dispositivo a travs de un mensaje de texto (SMS)
3. Cada 24 horas se enva la data, se toman lecturas casa hora (48 lecturas)
138
139
2.3 Desarrollo metodolgico de la experiencia El desarrollo de la lectura remota de los medidores de contribuyentes de fuente propia involucr al Equipo de Servicios y Clientes Especiales (ESCE) perteneciente a la Gerencia Comercial. Asimismo, el Directorio y la Gerencia General brindaron el apoyo y asumieron el compromiso aprobando el proyecto y su financiamiento. A continuacin se mencionan brevemente las acciones realizadas durante el perodo de setiembre de 2007 a marzo de 2008 en el cual se est implementando la lectura remota:
? la presentacin del proyecto a la alta direccin quienes dieron su Se realiz
? procesa la informacin de las lecturas capturadas las mismas que son La web
almacenadas en un servidor web especialmente contratado para este fin.

? Servicios y Clientes Especiales (ESCE), se encarga de procesar y validar las El Equipo
lecturas descargadas de la web.

? reportes estadsticos donde se muestren en forma grfica la evolucin de Elaborar
los consumos por cada Contribuyente de Fuente Propia.

? Supervisin mensual de 25 dispositivos de lectura remota y verificar su
sincronizacin con el contmetro del medidor instalado.
aprobacin y dispusieron su ejecucin. ? el tipo de mdulo acorde a las necesidades planteadas y se efectu un Se defini concurso pblico para la seleccin de dispositivos de control telemtrico compatibles con los medidores instalados, y seleccionndose el dispositivo denominado Mdulo AKUA SDM-40. ?de la adquisicin de 467 dispositivos fue de S/. 241,434.00. Los costos de El valor instalacin, y de mantenimiento por 24 meses, es de S/.81.95 por dispositivo. ? La instalacin de los dispositivos de lectura remota, se est haciendo de manera peridica desde setiembre de 2007. El nmero de dispositivos a instalarse es de 467, es decir, el 42 por ciento del total de micromedicin del grupo de contribuyentes con fuente propia. Dispositivos Instalados
Mes Sep -07 Oct -07 Nov - 07 Dic - 07 Ene - 08 Feb - 08 Mar - 08 Total N dispositivos de lectura remota instalados 37 49 5 0 60 31 23 205
3. Resultados y Beneficios Para la empresa Impacto de la implementacin de la lectura remota
VOLUMEN FACTURADO (m3) - FUENTE PROPIA (DL.148) 4,900,000 4,700,000 4,500,000 4,300,000 4,100,000 3,900,000 3,700,000 3,500,000 3,300,000 3,100,000 2,900,000 2,700,000 2,500,000
Ao 2005 Ao 2006 Ao 2007 Ao 2008
Ene 3029643 3029612 3776887
Feb 3197577 3119175 3665411
Mar 2947575 3201112 3815368
Abr 2947575 3392751 3818504
May 2985255 3108443 3468537
Jun 2874414 3238164 4721730
Jul 3024893 3214299 3688638
Ago 2740885 3188205
Set 3165378 3512843
Oct 3434148 3234268
Nov 3077167 3657625
Dic 3117676 3592536 3920771.43
3621705.9 3534855.38 3952967.96 3577368.45
3637320.25 4063257.47 4297582.19
140
141
IMPORTE FACTURADO AGUA (soles) - FUENTE PROPIA (D.L. 148)

3,900,000 3,700,000 3,500,000 3,300,000 3,100,000 2,900,000 2,700,000 2,500,000 2,300,000 2,100,000 1,900,000 1,700,000 1,500,000 Ao 2005 Ao 2006 Ao 2007 Ao 2008 Ene Feb Mar Abr 1849942.23 3029275.3 May Jun Jul 1902038.13 Ago 1716135 Set 1992232.57 2828953.6 Oct 2140621.1 Nov Dic
Para los usuarios

? Si bien an no se ha instalado el sistema que posibilite al usuario el acceso a la
informacin de volumen de agua medido, le asegura la facturacin del consumo efectivamente realizado siendo mucho ms transparente la informacin, por lo que es posible detectar fallas en la medicin o aclarar situaciones que originen un reclamo.
1897119.36 2016738.81 1849942.23 2008311.33 2067074.39 2979547 3043893.15 2914528.14 3041153.29 3287172.16 3540353.54 1875711.61 1802660.78 2045583.51 2771344.34 3598682 1940811.71 2065493.38 2929691.77 2122456.27 2242097.84 2135711.78 2119802.88 2217500.97 2956652.53 2905143.02 2775312.01 2580063.31 2907545.94
3287143.96 2964733.44 3250839.12
? La instalacin de dispositivos de lectura remota (desde setiembre de 2007) est
relacionada con el volumen facturado creciente. Los volmenes medidos en los meses de febrero y marzo de 2008 estaran reflejando la lectura remota del 16 por ciento de los medidores de contribuyentes de fuente propia lo que estara consolidando nuevos niveles de facturacin.
? Al conocer el perfil de consumo del usuario, la empresa tiene la posibilidad de
proyectar la demanda de agua, ejecutar polticas de gestin para el manejo de las aguas subterrneas, conocer las necesidades de infraestructura de desages, entre otros.
? remota le da a la empresa la posibilidad de ampliar este sistema a otras La lectura
situaciones diferentes a los contribuyentes de fuente propia y disminuir as, el volumen de agua no facturada.
? asignar de manera eficiente el personal de toma de lecturas, al eliminarse Le permite
la necesidad de acceder zonas alejadas y perifricas de la ciudad, as como a predios distantes entre s.
142
143
PRESERVACIN DEL RECURSO
1 2 3
4 1. SEDAPAL (LIMA) 2. EMAPA CAETE (LIMA) 3. SEDACUSCO (CUSCO) 4. EPS TACNA (TACNA)
145
SEDAPAL S.A.
BUENA PRCTICA: GESTIN DE LA OFERTA DE AGUA SUPERFICIAL
1.
Antecedentes
1.1 Aspectos generales de la empresa SEDAPAL S.A. tiene a su cargo la prestacin de los servicios de agua potable y alcantarillado de las provincias de Lima y Constitucional del Callao del Departamento Lima. La sede principal est ubicada en la Ciudad de Lima. El nmero de conexiones es de 1154,472, la cobertura es de 85.5% en agua potable y 81.2% en alcantarillado. Respecto a la produccin de agua potable, el 86% proviene de agua superficial y el 14% de agua subterrnea. El 12.2% de las aguas servidas reciben algn tipo de tratamiento. De acuerdo al Organigrama Organizacional, SEDAPAL cuenta con cinco gerencias de lnea: Produccin, Comercial, Servicios Norte, Servicios Centro y Servicios Sur y seis gerencias de asesoramiento y apoyo. La buena prctica que se presenta ha sido desarrollada por el Equipo Operacin de Plantas perteneciente a la Gerencia de Produccin, que tiene a su cargo la operacin de las Plantas de Agua de La Atarjea. La Planta de La Atarjea capta las aguas del ro Rmac, cuyos caudales, entre los meses de noviembre a abril, son normalmente suficientes para la atencin de la demanda de la poblacin, lo que no ocurre durante la temporada de estiaje (de mayo a octubre), que debe ser complementado con los volmenes almacenados en la cuenca alta del valle y las aguas transvasadas de las lagunas ubicadas en el lado oriental de la cordillera. 1.2 Identificacin del problema Antes de la aplicacin de la Buena Prctica la gestin de la fuente slo se realizaba en poca de estiaje y a travs de las reuniones quincenales donde SEDAPAL y EDEGEL (que es la empresa ms importante de generacin de energa elctrica en la cuenca del ro
147
Rmac) acordaban el caudal regulado para este perodo. Debido a que el comportamiento hidrolgico en el ao 2005 2006 se inici con un dficit de las precipitaciones, ocasionando una mayor descarga de agua de Lagunas en los ltimos meses del ao 2005, qued almacenado a Diciembre 2005 un volumen total de 75,24MMC, que es insuficiente para atender las necesidades de la demanda en pocas de estiaje. Al efecto, se plante la necesidad de realizar un control exhaustivo en las 3 cuencas hidrogrficas: Marca, Santa Eulalia y San Mateo, el mismo que se implement desde enero del ao 2006, y que correlaciona los datos puntuales para tiempos futuros, siendo sus resultados registrados en forma diaria desde esa fecha.
capacidad de almacenamiento total es de 280,35 MMC. El almacenamiento de agua se efecta en el perodo de noviembre a abril y las descargas en el perodo comprendido entre mayo y octubre, por lo general. Para asegurar el abastecimiento a la poblacin de Lima y Callao en forma ininterrumpida, se llevan los siguientes registros:
? total almacenado durante el periodo de avenidas Volumen ? Caudal natural existente en las 3 cuencas ? de agua para el abastecimiento Demanda ? Proyecciones de almacenamiento y descargas de agua al mes de Octubre (mes
2. Desarrollo de la experiencia 2.1 Objetivos: El objetivo es gestionar el almacenamiento y descarga de agua de las Lagunas en forma bianual, teniendo en cuenta los diferentes escenarios que podran presentarse en las cuencas: Marca, Santa Eulalia y San Mateo.
referencial del inicio de las precipitaciones) en forma quincenal, siendo algunas veces semanales y dependiendo de la variacin de las condiciones hidrolgicas presentes, el cual se controla diariamente.
Las actividades que se realizan son: 1) En poca de Avenidas (Noviembre a Abril):
2.2 Estrategias:
? Desarrollar un modelo para optimizar la descarga de los reservorios con base a
? Proyecciones de almacenamiento:
informacin estadstica.
? con sistemas de transmisin de datos en forma virtual sobre el Contar
- Recepcin de informacin diaria de las Lagunas por parte de personal de SEDAPAL destacado en los embalses de Marcapomacocha y Yuracmayo. - Anlisis de la informacin recepcionada y su procesamiento. - Comparacin de los resultados con informacin histrica, a fin de determinar la similitud con algn periodo ocurrido. - Anlisis de la informacin de los pronsticos de INFOCLIMA, que es una institucin dedicada a la investigacin del clima. - Elaboracin de la proyeccin estimada de almacenamiento en las Lagunas.
comportamiento del clima y de las lagunas.

? mejora en el uso del agua. Control y
2.3 Desarrollo Metodolgico de la experiencia: La gestin comprende el almacenamiento y descarga de agua en las 19 lagunas y 2 represas ubicadas en las cuencas hidrogrficas: Marca, Santa Eulalia y San Mateo, cuya
148
149
? Planteamiento de escenarios de almacenamiento:
De acuerdo a las proyecciones estimadas y segn las condiciones hidrolgicas a presentarse en los meses de Enero a Abril, pudindose presentar los siguientes escenarios: Seco, Semiseco, Normal, Semihmedo y Hmedo, teniendo como meta conservadora un volumen de almacenamiento a diciembre de 140 MMC aproximadamente.
2004 se ejecutaron obras de rehabilitacin de los canales de conduccin a las tomas de los Regantes, que a la fecha sirven para el control de las dotaciones establecidas. - Supervisin de las tomas de riego con apoyo del Equipo de Proteccin y Vigilancia de SEDAPAL, durante las 24 horas. - Regulacin de la dotacin de caudal de tomas de riego en caso de ser muy altos y mayor que los caudales establecidos.
b) En poca de Estiaje (Mayo a Octubre):

? Proyecciones de descarga en coordinacin con EDEGEL, teniendo en cuenta las ocurrencias:
La presentacin esquemtica diaria se resume en lo siguiente.

Grfico 1. Descripcin de la Buena Prctica
Personal Marca - Yuracmayo SEDAPAL Informacin va satlite
Caudal natural en las principales cuencas
- Anlisis histrico de los caudales naturales en funcin a las condiciones hidrolgicas a presentarse. - Anlisis de la informacin de los pronsticos de INFOCLIMA. - Proyecciones del caudal regulado.
Recepcin de informacin Procesamiento
Personal SEDAPAL
? Planteamiento de escenarios de descargas, se definen:
? las acequias de regado zona Huachipa. Control de
- Coordinacin para la definicin de los caudales a entregar en las tomas de riego, con la Administracin Tcnica Distrito Riego ATDR-Chi.Ri.Lu (ros Chilln, Rmac y Turn) y la Junta de Regantes, sobre la base del volumen almacenado. En el ao
Corroboracin de la informacin
Coordinaciones con EDEGEL, ATDR y Junta Usuarios
150
Si no es conforme
Proyecciones estimadas, segn las condiciones hidrolgicas que se presentan en los meses de Mayo a Octubre. Se elabora un cuadro de simulacin de descargas, proyectando al mes de Octubre un volumen de almacenamiento de 160 MMC aproximadamente, en funcin a los promedios de los ltimos aos.
Anlisis de Resultados
Si es conforme
Comunicacin a la Alta Direccin - Presidencia de Directorio - Gerencia General - Gerencia de Produccin y Distribucin Primaria
151
La Buena Prctica en el da a da, permite llevar un control diario de la informacin con el que se puede aproximar a las estimaciones planteadas.
? el personal de SEDAPAL destacado en Marcapomacocha y Yuracmayo, Primero,
remite informacin en tiempo real, sobre el estado de las Lagunas y Represas al personal del Equipo Operacin de Plantas de La Atarjea.
? Se recepciona la informacin y se realiza el procesamiento de los datos: Cota,
Se cuenta con un Plan de Accin Produccin de Agua y Distribucin perodo de estiaje para el caso en que la disponibilidad de la fuente al mes de abril no haya alcanzado la proyeccin de almacenamiento normal, los diferentes Equipos de la organizacin de SEDAPAL tomen las medidas pertinentes, lo que comprende: Fuente Superficial (Equipo Operacin de Plantas):
? Verificaciones ? acequias Control de ? Cauce natural del ro Rmac
volumen, precipitacin, descarga de agua de lagunas y caudal regulado del ro Rmac.

? los resultados. Se analizan ? alguna discrepancia de la informacin recepcionada, se coordina con Si existe
EDEGEL y adems se corrobora la informacin con el personal destacado en Marcapomacocha y Yuracmayo.

? Finalmente, con la informacin ratificada se preparan los reportes correspondientes
Fuente Subterrnea (Equipo Aguas Subterrneas):

? Funcionamiento de Pozos de uso conjuntivo con la Planta la Atarjea
de las proyecciones de almacenamiento y se comunica a la Alta Direccin de SEDAPAL. Los registros de las proyecciones diarias se reportan en el Archivo Sistema de Abastecimiento de Agua - SAA (ver anexo 1), el cual contiene adems de los volmenes de almacenamiento de lagunas proyectados, los siguientes:
? Caudal Natural ? Caudal descargado de Lagunas ? ro Rmac Aforo del ? acequias de riego Caudal de ? Caudal explotado de Pozos
Distribucin (Equipo Distribucin Primaria):

? Disminucin de prdidas de agua en la distribucin
Comunicacin (Equipo Relaciones Pblicas):

? publicitaria de sensibilizacin a la Poblacin. Campaa
Actualmente, los archivos generados como parte de la Buena Prctica facilitan la proyeccin y el anlisis en forma continua, para un corto y mediano plazo. El Indicador para la Gestin de la oferta de agua superficial es Caudal Natural Qn, que antes de la aplicacin de la Buena Prctica (ao 2005 hacia atrs), no consideraba su aplicacin. Este caudal proviene de las precipitaciones que se presentan en las cuencas Marca, Santa Eulalia y San Mateo.
Se precisa que toda la informacin del archivo SAA se ingresa diariamente al Sistema de Gestin de la Produccin - SGP de SEDAPAL y se remite va correo electrnico a la Alta Direccin: Presidencia de Directorio, Gerencia General, Gerencia de Produccin y Distribucin Primaria y Centros de Servicios.
152
153
A partir de la aplicacin de la Buena Prctica, ao 2006, se empieza a analizar:

? Las precipitaciones (fuente INFOCLIMA) ? Los caudales naturales en forma diaria. ? Determinacin de las proyecciones del caudal almacenado y descargado de las
La optimizacin del uso de agua superficial ha permitido disminuir la explotacin de los Pozos SEDAPAL y Chilln. Generalmente los mximos almacenamientos se presentan en el mes de Abril. Para los aos 2006 y 2007 se dieron en la primera quincena del mes de Mayo. En la grfica 2, se puede apreciar los almacenamientos de agua en las Lagunas de los aos 2006 y 2007, que evidencian un volumen aproximado a Diciembre de 140 MMC.
lagunas, a fin de que al trmino de cada quincena se pueda alcanzar las proyecciones de almacenamiento de agua en los embalses.
3. Resultados y Beneficios La aplicacin de la Buena Prctica en los aos 2006 y 2007, han dado muy buenos resultados, logrndose incrementos de almacenamiento de agua en las Lagunas que han permitido dar sostenibilidad de abastecimiento de agua a la poblacin en forma ininterrumpida y se ha garantizado las reservas de agua para usos bianuales, como se indica en el siguiente cuadro.
Millones de Metros Cbicos
Grfico N 2. Almacenamiento N 2 lagunas 2006-2007

290 280 -
270
270 260 -
271
272
270 264 255
265 253
250 240 230 220 210 200 19 180 170 160 150 140 -
245 234
229,3 218 219 198 194 179 185 173 162 144 133 159 147 136 126 125 138 127 129 229 232 229 223 217 207 195 222 209 198 188 175 164 156 149 151 138
Incremento de almacenamiento de agua
Ao
Incremento de almacenamiento Enero Abril/Mayo 153,95 MMC 120,29 MMC
Almacenamiento a Abril/Mayo 231,71 MMC 272,42 MMC
Almacenamiento a Diciembre 150,76 MMC 138,20 MMC
130 120 110 100 -
106
2006
2007
2006 2007
90 80 70 60 -
83,8
Qene
Mene
Qfeb
Mfeb
Qmar
Mmar
Qabr
Mabr
Qmay
Mmay
Qjun
Mjun
Qjul
Mjul
Qago
Mago
Qset
Mset
Qoct
Moct
Qnov
Mnov
Qdic
Mdic
154
155
EPS SEDACUSCO S.A. BUENA PRCTICA: MODELO DE GESTIN DE AGUA NO FACTURADA
superficial y el 59% de agua subterrnea. El 80.6% de las aguas servidas reciben algn tipo de tratamiento.
Resumen
La gerencia de ingeniera, a cargo del Ing. David Valenzuela Chirinos, en coordinacin con las Gerencias del rea Comercial y de Operaciones, desarroll un Modelo Matemtico aplicando la tecnologa Water Cad, para la reduccin del agua no contabilizada. La novedad aplicativa de esta tecnologa consiste en la ampliacin de su uso ms all del diagnstico de redes. De esta forma, las predicciones de reduccin de agua no contabilizada contemplaron todos los procesos vinculados a las prdidas del recurso en el proceso de distribucin, tales como el nivel de micromedicin, existencia de medidores obsoletos, conexiones inactivas, fugas, operatividad del sistema, necesidad de vlvulas reductoras y sostenedoras, cambio de redes, niveles de presin y prdidas fsicas, entre otros. Dicho modelo sistematiza la evaluacin en las siguientes etapas: Modelacin, Simulacin, Ejecucin y Calibracin; y es a partir de esta sistematizacin que se puede diagnosticar cules son las medidas necesarias para optimizar los sistemas de distribucin y minimizar la prdida.
1.2 Identificacin del problema Al igual que en las empresas de saneamiento del pas, la reduccin del Agua No Facturada ha representado una constante preocupacin para la EPS SEDACUSCO S.A.; sin embargo, nunca antes se haba elaborado un programa en el que se plantearan claras metas de gestin, que permitieran una reduccin de Agua No Facturada (ANF) sostenible en el tiempo. La evolucin del ANF, aos 2000 - 2005, ha sido producto de diversas acciones que desarrollaban, en forma independiente con poca o ninguna coordinacin entre s, las Gerencias de Ingeniera, Operaciones y Comercial. El resultado de estas acciones se tradujo en una disminucin lenta del Volumen de Agua No Facturada (VANF). A finales del 2005, la EPS SEDACUSCO S.A. presentaba un VANF igual a 42.81% (ciudad del Cusco), valor desagregado en 24.24% correspondiente a prdidas operacionales, 16.95% a prdidas comerciales y 1.62% a prdidas no definidas. Estas prdidas de agua se traducan en un servicio de agua con serios problemas, reflejados en: disminucin de la continuidad, limitaciones en la cobertura de agua, elevados costos operativos y una menor recaudacin. Previo a la implementacin del presente Modelo de Gestin, las redes de distribucin presentaban serios problemas:
1.
Antecedentes
1.1 Aspectos generales de la empresa La EPS SEDACUSCO S.A. tiene a su cargo la prestacin de los servicios de agua potable y alcantarillado de las provincias: Cusco, Anta, Paucartambo y Urubamba del Departamento de Cusco. La sede principal est ubicada en la provincia de Cusco. El nmero de conexiones es de 56,049, la cobertura es de 95.4% en agua potable y 84.4% en alcantarillado. Respecto a la produccin de agua potable, el 41% proviene de agua
La longitud de redes total era de 442.8 km existiendo tuberas de Asbesto Cemento en una longitud de 122.80 km con una antigedad de 50 aos y de fierro fundido de 61.70 km de longitud. Dado que la topografa de la ciudad se caracteriza por ser accidentada con pendientes pronunciadas, existiendo en algunos sectores hasta 215 m de diferencia esttica, se presentaban constantes roturas de tubera, generando fugas y por lo tanto un elevado VANF.
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157
Al ao 2005, la ciudad del cusco contaba con un 80.4% de micromedicin y un 19.6% de conexiones en directo, este ltimo valor tenia mayor incidencia en las zonas perifricas de la ciudad. En ese entonces se contaba con un parque de medidores con antigedad mayor a 5 aos en un porcentaje del 85%. De acuerdo a estudios realizados por la Gerencia Comercial, los medidores con antigedad mayor a 5 aos, presentaron una submedicin del 17.75%.
financiado con recursos propios.
Recursos humanos utilizados El Gerente General, los Gerentes de lnea, Jefes de Departamento y tcnicos de las gerencias de Ingeniera, Comercial y Operaciones.
Recursos tecnolgicos 2. Desarrollo de la experiencia 2.1 Objetivo:

? La optimizacin del funcionamiento hidrulico y operacional de las redes de
El Modelo Matemtico se desarroll sobre la plataforma Water Cad. Luego a partir de las predicciones del modelo se requiri equipos de medicin de caudales, equipos de deteccin y control de fugas y equipos empleados en los trabajos de reparacin y renovacin de redes.
distribucin.
? La reduccin de Prdidas Fsicas. ? El incremento de la continuidad del servicio.
2.3 Desarrollo Metodolgico de la experiencia La Buena Practica denominada Modelo de Gestin de Agua No Facturada, se orienta a la reduccin del ANF con la implementacin de trabajos en equipo multidisciplinarios, involucrando a la Gerencias de Operaciones, Comercial y de Ingeniera. La metodologa aplicada est en funcin al Modelo General de Sostenibilidad en la Reduccin del agua No Facturada, diseado por el Ing. David Valenzuela Chirinos. El modelo de Gestin ha sido aplicado siguiendo los conceptos de modelos de diseo hidrulico considerando las etapas: Modelacin, Simulacin, ejecucin, calibracin.
2.2 Estrategias:
?el comportamiento del Sistema. Reflejar ? el comportamiento futuro. Predecir ? confianza en la toma de decisiones Generar ? las inversiones que requiere el sistema. Programar
Recursos Utilizados A partir de la aprobacin del Programa de Reduccin del ANC en la ciudad del Cusco 2006, se asigna el presupuesto requerido de 3'006,715 nuevos soles para su implementacin, el cual fue incorporado al Programa de Inversiones ao 2006
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159
Grfico 1. Modelo General de Sostenibilidad en la Reduccin del VANF

Modelamiento Hidrulico Funcionamiento Hidrulico Prdidas Fsicas Inversiones Metas
Grfico 2. Metodologa
PROGRAMA DE REDUCCIN DE AGUA NO CONTABILIZADA 2006
RECOPILACIN DE INFORMACIN
Ingeniera
Medicin ptima Periodo de Vida Medidores Inversiones Metas
EVALUACIN DEL SISTEMA
ASPECTOS OPERACIONALES
ASPECTOS COMERCIALES
Relacin de Trabajo
0.9 0.8 0.7
Indicador
0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0 Enero FebreroMarzo Abril Meses Mayo Junio 2005 2005 2006 2006
Comercial
Operativa
BALANCE HIDRULICO
MODULACIN HIDRULICA
CONTINUIDAD
COSTOS DE PRODUCCIN
PRDIDAS
SUBMEDICIN
DIFERENCIA POR ASIGNACIN DE CONSUMOS
SEGUIMIENTO A CONEXIONES INACTIVAS
CLANDESTINOS
Costo Operativo por Unidad de Volumen Producido

1.20
ANF
Sostenibilidad
1.00 0.80 0.60 0.40 0.20 0.00

ero En o ero arz br M Fe ril Ab o ay M nio Ju
2005 2005 2006 2006
Meses
Gestin - Eficiencia Empresarial
Clandestinos Potenciales con servicio Inversiones Metas
Nuevos Soles/m3 (S/. / m3)
ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL
REDES
CAJAS DE REGISTRO
CONEXIN DOMICILIARIA
La aplicacin de la presente Buena Prctica tuvo como punto de partida la elaboracin del Programa de reduccin de Agua No Contabilizada en la ciudad del Cusco 2006, elaborado por las Gerencias de Operaciones, Comercial y de Ingeniera y aprobado por el Directorio de la EPS SEDACUSCO S.A., con Acuerdo N 02-03-2006-DIR, a inicios del ao 2006. El Programa en mencin sintetiza los diagnsticos formulados por cada gerencia; en l, a partir de una matriz de priorizacin con distintas variables, (comerciales, operacionales y de ingeniera) se seleccion el orden de prioridad de los sistemas a intervenir, para posteriormente determinar las actividades a desarrollar por cada gerencia y calcular los resultados que se esperaban obtener al ejecutar dichas actividades. Las actividades desarrolladas a fin de aplicar la metodologa anterior se muestran en el siguiente diagrama.
MATIZ DE PRIORIZACIN
ZONA DE INTERVENIR
ACTIVIDADES A DESARROLLAR
FORMULACIN DE PERFILES DE INVERSIN
FORMULACIN DE EXPEDIENTES TCNICO
EJECUCIN DE INVERSIONES
CUMPLIMIENTO DE METAS
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Siguiendo el orden del diagrama de actividades y con la recopilacin de informacin necesaria, las reas participantes realizaron las siguientes acciones: La Gerencia de Ingeniera dio inicio a la ejecucin del Modelo de Gestin con la evaluacin del sistema, realizando balances hdricos y modelaciones hidrodinmicas a partir de las cuales se pudo analizar el estado en el que se encontraban las redes de distribucin, para posteriormente plantear las intervenciones que permitan optimizar los sistemas, previo a la intervencin de las otras gerencias. A partir de la ejecucin de las obras por parte de la Gerencia de Ingeniera, las otras dos gerencias continuaron con la implementacin del modelo. La Gerencia Comercial desarroll los siguientes programas: - Programas de conexiones clandestinas - Programas de micromedicin - Programas de seguimientos a conexiones inactivas.
reductores de presin, se lograron recuperar grandes volmenes de agua por efecto del control de presiones. Los impactos obtenidos, tal como se dan a conocer en el documento Avances de las actividades de la reduccin del ANF en la ciudad del Cusco 2007, presentado a diciembre de ese mismo ao son: Calibracin del modelo de gestin de ANF, los valores iniciales de ANF calculados para el ao 2005 (Programa de Reduccin de ANF en la ciudad del Cusco 2006), no podan ser comparados linealmente con los valores actuales, puesto que en ese entonces las condiciones eran diferentes: el catastro de usuarios no reflejaba la real sectorizacin de los sistemas de abastecimiento, los valores de ANF calculado en las zonas perifricas de la ciudad (Kor Kor, Jaquira y Salkantay) presentaban valores menores por efecto de la baja produccin y consumos asignados, puesto que los niveles de micromedicin en estos sectores perifricos eran de 25% y la estructura tarifaria en ese entonces consideraba la existencia de consumos mnimos (8m3) y la asignacin de consumos (20 m3), muy inferiores a los consumos reales. La calibracin del Modelo permiti la definicin de la lnea base y la identificacin precisa de las zonas de intervencin prioritarias. Disminucin del ANF, el volumen de Agua No Facturada se ha reducido hasta valores de 32.24% en el rea de distribucin ms importante de la ciudad como es el sistema Vilcanota, abastecido por sistemas de bombeo, que representa el 50% de produccin de toda la ciudad. Los sistemas Kor Kor, Jaquira y Salkantay aparentemente han sufrido un incremento en el ANF, que no refleja las acciones y actividades realizadas para su reduccin, situacin que se da porque se est realizando una comparacin de valores de ANF de diciembre 2005 y octubre 2007 que no son compatibles. Volmenes de agua recuperados, los trabajos realizados por las gerencias de Ingeniera, Comercial y de Operaciones, a partir de la puesta en operacin de los sistemas
La Gerencia de Operaciones desarroll las siguientes actividades: - Deteccin y bsqueda de fugas no visibles en toda la ciudad, localizacin, exposicin, aforo y reparacin de las fugas no visibles reportadas. - Trabajos de reduccin en prdidas operativas sector Sayari. - Bsqueda de fugas no visibles ao 2007 San Sebastin (Sistema Vilcanota). - Redimensionamiento de Medidores de Altos Consumidores.
3. Resultados y Beneficios La aplicacin de esta buena prctica ha generado resultados positivos que dan clara muestra de que se vienen alcanzando los objetivos propuestos. Es as que al poner en funcionamiento la nueva sectorizacin de la ciudad, mediante la insercin de sistemas
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163
reductores de presin han generado un recupero de 114,923 m3. El cuadro que se muestra a continuacin presenta el comportamiento del ANF durante el ao 2007 reflejando los trabajos realizado durante este periodo.
Grfico 4. ndice de Fugas
Comportamiento de Indices de Fugas - Ciudad del Cusco IPUF - Perodo 2006-2007
Grfico 3. ANF por Sistema

ANF POR SISTEMAS DE DISTRIBUCIN
Ao 2007
70,00 65,00 60,00 55,00 50,00 Korkor 45,00 40,00 35,00 30,00 25,00 20,00 ENERO Korkor Piuray Salkantay Jaquira Vilcanota 53,89 50,32 48,58 25,62 29,69 FEBR 52,55 46,05 39,95 27,58 23,77 MARZO 62,83 54,35 53,17 41,18 32,54 ABRIL 59,47 55,99 50,50 35,00 30,24 MAYO 60,59 53,79 53,14 42,53 33,65 JUNIO 57,79 51,14 49,57 41,25 27,70 JULIO 64,18 53,51 50,43 38,50 36,79 AGOSTO 57,93 48,92 50,49 33,50 35,18 SEPT 58,27 49,23 50,66 23,82 34,42 OCTUBRE 52,31 50,32 53,81 24,44 36,93 Piuray Salkantay Jaquira Vilcanota
16,70
1 6,00
1 6,01
15 ,9 2
1 5,92
1 5,92
15 ,8 7
1 5,92
IPUF (m3/mes/usuario)
1 5,86
16,20
15 ,9 8
1 6,00
15 ,5 4
15 ,6 2
15,70
15,4 7
1 5,28
15 ,2 5
15,20
1 5,21
15 ,1 5
14,96
14 ,8 9 s e p-0 7
ANF (%)
14,70
14,20 mar- 06 jul-0 6 ma y-0 7 ene- 06 abr- 06 may -06 jun- 06 ago-0 6 sep -06 oct-06 nov-0 6 dic -0 6 mar -07 jun -0 7 jul- 07 a go- 07 feb- 06 ene -07 feb -07 abr -07 oct-0 7
Reduccin del ndice de fugas, para el presente periodo se ha logrado disminuir el ndice de prdidas por usuario facturado de 16 m3/mes/usuario a 14.86 m3/mes/usuario, representando un 7.125% de reduccin.
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165
14,86
15,20
1 4,95
EPS TACNA S.A. NOMBRE DEL LA BUENA PRCTICA: PROGRAMA DE PROMOCIN Y EDUCACIN SANITARIA
hdricos en Tacna. Finalmente, se observ que existan desperdicios de agua ocasionados por el descuido y mal uso, incluso en el cuidado y mantenimiento de las instalaciones internas.
1.
Antecedentes
2. Desarrollo de la experiencia
2.1 Objetivos
1.1 Aspectos generales de la empresa La EPS TACNA S.A. tiene a su cargo la prestacin de los servicios de agua potable y alcantarillado de las provincias de Jorge Basadre y Tacna. La sede principal est ubicada en la ciudad de Tacna. El nmero de usuarios es de 63,871, la cobertura es de 97.3% en agua potable y 93.8% en alcantarillado. Respecto a la produccin de agua potable, el 78% proviene de agua superficial y el 22% de agua subterrnea. El 88.8% de las aguas servidas reciben algn tipo de tratamiento. El objetivo de la Buena Prctica es promover el ahorro del agua a nivel domiciliario.
2.2 Estrategias adoptadas

? Identificar los comportamientos negativos y evaluar los conocimientos de la
poblacin relacionados con el uso del agua potable, a partir de la informacin recopilada. Establecer el Programa de Promocin y Educacin Sanitaria. - Establecer coordinaciones y compromisos con diversas instituciones pblicas y privadas. - La ejecucin de las acciones establecidas en el programa: Produccin de materiales promocionales y educativos Lanzamiento del programa reuniones o mesas redondas Talleres, Visitas domiciliarias y charlas informativas Distribucin del material didctico en las diversas Instituciones Educativas y organizaciones de pobladores, en coordinacin con la Direccin Regional de Educacin de los medios masivos de comunicacin Empleo
1.2 Identificacin del problema En el mbito de la Regin Tacna existe un permanente dficit hdrico. El balance hdrico 3 de la Regin Tacna refiere una oferta de agua de 11.486 m /s frente a la demanda, que 3 alcanza 19.779 03/s, es decir, un dficit hdrico de 8.293 m /s. Esta situacin determin que el servicio de agua potable oriente sus esfuerzos a racionalizar el consumo de los usuarios y a optimizar el uso de las fuentes actuales, como los aspectos ms importantes para lograr el equilibrio entre la oferta y la demanda. Dentro de las acciones de racionalizacin de los consumos, la instalacin de medidores y adecuadas tarifas fueron parte de las estrategias consideradas. Asimismo, en el aspecto de la optimizacin del uso de las fuentes actuales, se abord la rehabilitacin de las instalaciones y el control de prdidas. Sin embargo, se determin que estas acciones eran necesarias pero no suficientes, en vista que no exista en la poblacin suficiente conocimiento y toma de conciencia sobre la importancia de preservar los recursos
166
167
2.3 Recursos Utilizados

? Humanos Utilizados Recursos
Las actividades son las siguientes:

? Suscripcin de Convenio Multisectorial, entre la Direccin Regional de Educacin,
El personal que participa activamente en el programa de Educacin Sanitaria es el siguiente: promotores e impulsadores del programa (08), el Jefe de la Divisin de Comercializacin y el Experto en Comercializacin, con el apoyo de la Gerencia Comercial y otras.
? Colaboracin Interinstitucional
Municipalidades Distritales y Provincial, Institutos Pedaggicos, Universidades nacionales y privadas, Gobierno Regional de Tacna, Proyecto Especial Tacna (PET).
? Lanzamiento del Programa de Educacin Sanitaria ? Produccin de material promocional y educativo ? Verificacin de instalaciones sanitarias de las Institutos Educativos ?y reuniones Talleres ? Visitas domiciliarias ? Charlas informativas a Instituciones Educativas
La asignacin de los recursos para desarrollar e implementar la Buena Prctica se logr gracias a la presentacin y aprobacin de Programa de Educacin Sanitaria y la firma de diversos convenios interinstitucionales.
2.4 Desarrollo de la buena prctica El diseo del Programa de Promocin y Educacin Sanitaria consider importante que para lograr un mayor alcance y profundizacin de su objetivo, Ahorro del agua a nivel domiciliario, era necesario contar con la participacin activa y el involucramiento de diversas entidades pblicas y privadas, en la medida que el pblico objetivo identificado corresponda a:
? y escolares de nivel inicial, primaria y secundaria. Profesores ? Organizaciones de Base. ? en general. Usuarios
? Visitas guiadas a las plantas de tratamiento ? de canto, composiciones literarias, conocimientos, dibujo y pintura, Expo Concursos
Feria, exposiciones, con invitados especiales, para escolares de los niveles: inicial, primaria y secundaria
? de sensibilizacin con la participacin de Instituciones Educativas y Marcha
presentacin de carros alegricos

? Foro de debates escolares virtuales ? Musical por el Agua, que consiste en interpretacin de temas inditos Festival
Para tal razn, se convoc al Gobierno Regional, Direccin Regional de Educacin, Proyecto Especial Tacna, Universidades, Institutos Pedaggicos, Municipalidades Distritales y Municipalidad Provincial de Tacna y entre las privadas a los Clubes de madres y Vaso de Leche. Incluso, recientemente se integraron a este esfuerzo algunos importantes colegios privados. La programacin de actividades se realiza anualmente y culmina en Octubre, siendo necesario contar con promotores en nmero de ocho (8) que son estudiantes seleccionados de las universidades, de las especialidades de Comunicaciones y de Educacin.
alusivos al cuidado y proteccin del Recurso Hdrico

? del tema agua en el Plan Curricular de la Regin de Educacin Insercin ? Uso de medios masivos de comunicacin
Con el objeto de brindar una visin mayor del problema, se ha propiciado la generacin de proyectos autogestionarios en los que la comunidad educativa participa en la solucin y manejo de aspectos tcnicos, administrativos y de financiamiento a travs de las Brigadas Escolares. Asimismo, se les integra en el Programa a las Organizaciones de Base, como verdaderos promotores de la salud y del saneamiento de sus comunidades.
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La Direccin Regional de Educacin, en convenio con la EPS Tacna S.A. implement el Proyecto FORO DE DEBATES ESCOLARES VIRTUALES, cuya finalidad es conformar crculos de aprendizaje con alumnos de educacin secundaria y docentes, quienes a travs del foro en Internet resaltan la importancia de cuidar el agua potable en sus instituciones educativas y hogares. Los temas abordados por los alumnos de las diferentes Instituciones Educativas participantes en el Foro de Debates Escolares Virtuales, fueron: Cmo usar responsablemente el agua en tu hogar y en tu institucin educativa? Cmo reutilizar el agua creativamente en la vida cotidiana? Cmo calcularas la cantidad de agua que desperdicias? La informacin proporcionada (material educativo y visitas guiadas) permiti a las instituciones educativas desarrollar el trabajo para el concurso de Aulas Hermanas, promoviendo el uso racional en el mbito local y compartiendo sus experiencias con otras instituciones a nivel internacional.
? La Direccin Regional Sectorial de Educacin de Tacna, a travs de la Direccin de
Posteriormente, se realiza el monitoreo y evaluacin de las actividades del programa, como se observa en el siguiente cuadro: SEGUIMIENTO DE ACTIVIDADES
ACTIVIDAD Suscripcin Convenio Interinstitucional Preparacin de material educativo Visitas Guiadas a Plantas Visitas a Instituciones Educativas (shows) Reconocimiento de B. Escolares Reconocimiento de C. de Saneamiento Concursos Da Interamericano del Agua PROGRAMADO 01 01 Paquete Educativo 200 delegaciones 100 Instituciones Educativas 90 Instituciones Educativas 50 J.V. Asoc 05 concursos 01 01 Paquete Educativo 218 delegaciones 101 Instituciones Educativas EJECUTADO
90 Instituciones Educativas
Gestin Pedaggica en coordinacin con los especialistas de la DRST, es la encargada de normar y supervisar las actividades programadas. La EPS TACNA S.A. recopila la informacin y ejecuta el monitoreo y la evaluacin que permite identificar los comportamientos negativos de la poblacin en el uso del servicio de agua potable y sus causas, recogiendo informacin sobre: Uso del agua Formas de desperdicio de agua en los hogares Costo del agua Almacenamiento del agua Creencias relacionadas con el agua Organizaciones de base, lderes, lugares y horas de reuniones Medios de comunicacin, horas de mayor audiencia
134 J.V. Asoc 05 concursos
? El desarrollo de la Buena Prctica se sustenta en una amplia participacin. Involucra
en primera instancia a la EPS TACNA y otras entidades pblicas y privadas: Direccin Regional de Educacin, Municipalidades Distritales y Provincial, Institutos Pedaggicos, Universidades Nacionales y Privadas, Gobierno Regional de Tacna, Proyecto Especial Tacna (PET). En segunda instancia, a toda la poblacin objetivo: escolares, amas de casa, pblico en general. ? El Programa de Promocin y Educacin Sanitaria de la EPS TACNA permite la integracin de todo el personal de la empresa, sobre todo en las jornadas, como la
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Marcha de Sensibilizacin, con la participacin de Instituciones Educativas y presentacin de carros alegricos. El Festival Musical por el AGUA promueve la integracin de todo el personal de la EPS TACNA. Su estrategia y diseo incluso permiti una eficaz coordinacin con otras instituciones, en especial con las Instituciones Educativas.
Chile. Asimismo, se obtuvo el reconocimiento del Ministerio de Educacin por el logro sudamericano.
La Buena Prctica tiene un beneficio potencial si se adopta en forma adecuada en otras EPS.
3. Resultados y Beneficios El Programa, al educar a la poblacin en la importancia en el cuidado y ahorro del agua, contribuye a los siguientes beneficios: Tcnico: La conducta de consumo racional ha significado una reduccin de problemas operativos, hecho que permite un mayor perodo de vida til de los sistemas de abastecimiento de agua potable y una mejor calidad de la prestacin de los servicios.
Econmico: La empresa ahorra dinero puesto que se reducen los costos de la prestacin del servicio.
Social: Los usuarios mejoran su salud y bienestar como consecuencia de la mejor calidad de la prestacin del servicio de abastecimiento de agua potable. Un aspecto cuantificable de estos beneficios es que el porcentaje de agua no contabilizada se redujo de 33.55% en el ao 2006 a 29.70% en el ao 2007. La Institucin Educativa Jorge Martorell Flores, del departamento de Tacna Per, obtuvo el 1er lugar en el concurso, con el sitio Agua Viva, trabajo realizado conjuntamente con su aula hermana, Liceo San Jos, de la provincia de La Calera-
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EMAPA CAETE S.A. BUENA PRCTICA: EDUCACIN SANITARIA
2. Desarrollo de la experiencia
2.1 Objetivos
? Sensibilizar a los usuarios sobre el valor econmico del agua y buen uso de los
1. Antecedentes 1.1 Aspectos Generales de la Empresa EMAPA CAETE S.A. es la empresa de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado encargada de administrar las localidades de San Vicente, Lunahuana, Imperial, San Luis, Cerro Azul, Mala, San Antonio, Santa Cruz de Flores, Quilman, Asia, Chilca y Calango. El nmero de conexiones es de 26,337, la cobertura es de 79.7% en agua potable y 59.2% en alcantarillado. Respecto a la produccin de agua potable, el 29% proviene de agua superficial y el 71% de agua subterrnea. El 2.4% de aguas servidas recibe tratamiento.
servicios que brinda EMAPA CAETE S.A.

? una imagen institucional positiva en los usuarios, a travs de una Promover
adecuada informacin sobre el accionar institucional, con trabajadores debidamente informados y sensibilizados respecto a la empresa.
2.2 Estrategias
? Planificacin de Actividades: Antes de iniciar las actividades, se requiere primero
conocer al pblico objetivo, establecer una lnea base sobre los conocimientos, actitudes y prcticas de los usuarios respecto a los temas de Imagen Institucional y Educacin Sanitaria. A partir de esta informacin, se realiza la planificacin de objetivos a lograr y actividades necesarias para ello. Actividades: Diagnstico de Percepciones de los usuarios de la EPS sobre Imagen Institucional y Educacin Sanitaria. Elaboracin de Programa Anual de Comunicacin. Elaboracin de Programa Anual de Educacin Sanitaria. Presentacin de documentos a Gerencia General para su aprobacin. Implementacin de los programas.
1.2 Identificacin del problema Hasta el segundo trimestre del 2006, el trabajo realizado por la oficina de Imagen Institucional se basaba en una lista de actividades que estaban orientadas slo a la emisin de notas de prensa puntuales sobre algunas acciones, comunicados de corte del servicio, perifoneo y actividades protocolares en ceremonias institucionales. Es decir, no exista una planificacin previa, trabajada de manera estratgica, pues simplemente se resuma en cubrir los eventos cotidianos en el momento en que ocurran.
El tema de Educacin Sanitaria, si bien estaba considerado dentro del presupuesto institucional, como actividades puntuales, en la prctica no se operativiz. Tampoco estaba sealado como funcin del puesto de Imagen Institucional, por lo cual no se realizaron actividades al respecto.
? Relaciones Pblicas: Para mantener una adecuada relacin con las instituciones
pblicas y privadas en el mbito de trabajo de la EPS.
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Actividades: Actualizacin del Directorio de Instituciones Elaborar agenda de trabajo interinstitucional. Diseo y publicacin de Boletn Virtual Institucional, con frecuencia mensual.
Aplicacin de sondeo de medios de manera peridica, para actualizar la preferencia en el consumo de stos por parte de los usuarios. Emisin de spots radiales y televisivos de las campaas temticas, en los medios de mayor sintona. Seguimiento y monitoreo de las informaciones que competen a la empresa.
? Temticas: Para tratar de manera global temas especficos, como Valor Campaas
Econmico del Agua (VEA), Buen Uso de los Servicios (BUS), Campaa Informativa, Micromedicin, Pago Puntual. Actividades: Elaboracin de los planes de campaa. Diseo y elaboracin de materiales comunicacionales: spots radiales y televisivos, trpticos, dpticos, volantes, gigantografas, etc. Seleccin y contratacin de medios para difusin. Seguimiento y monitoreo de las campaas.
? Comunicacin Interpersonal y Participacin Comunitaria: Es una estrategia
permanente que se realiza para una relacin ms directa con el usuario, con la finalidad de informarle y promover una percepcin de cercana con la EPS. Adems, se realizan charlas de capacitacin con dirigentes de organizaciones de base, intentando cambiar su actitud frente a los servicios de agua y saneamiento. De otro lado, para el trabajo con el pblico interno, a fin de generar un clima organizacional positivo y mantenerlos informados acerca del accionar institucional. Actividades: Actualizacin de directorio de organizaciones sociales de base de las diferentes localidades. Organizacin de ferias informativas. Organizacin de charlas informativas con dirigentes de organizaciones de base. Charlas informativas con los trabajadores, para informarles sobre el accionar institucional.
? con Medios de Comunicacin Masiva: Para mantener una adecuada Trabajo
relacin con el pblico externo de la empresa, y a la vez informar a la poblacin lo relacionado al rea. Actividades: Actualizacin del Directorio de medios de comunicacin, periodistas y relacionistas pblicos de las entidades de las localidades mbito. Emisin de boletines y comunicados virtuales a los periodistas y entidades.Elaboracin de notas de prensa sobre el accionar institucional, distribucin en forma impresa y por correo electrnico.
? Edu-entretenimiento: Transmisin de conceptos de Educacin Sanitaria a travs de
juegos, educar de manera entretenida a los usuarios. Actividades: Organizacin del directorio de instituciones educativas de las diferentes localidades.
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Coordinacin con las entidades correspondientes para la realizacin de los eventos de capacitacin. Elaboracin de materiales ldicos para utilizar en las ferias informativas: La ruleta del agua y Juego de Memoria. Realizacin de Video Plazas, para la difusin del video institucional. Concursos de creatividad entre los centros educativos.
- Lic. Mariela Vicente
Elaboracin Programa Anual de Educacin Sanitaria Realizacin de actividades de Educacin Sanitaria Apoyo y difusin de actividades
- Sra. Milagros Iturrizaga Oficina de Control de Calidad - Sr. Luis Sandoval Oficina de Bienestar Social - Lic. Ana Rojas
Ponente en las actividades de capacitacin
? Advocacy: Para lograr una adecuada relacin de trabajo con las autoridades y
funcionarios de instituciones locales, con el fin de colocar en la agenda pblica los temas de Educacin Sanitaria y lograr las facilidades logsticas en las actividades programadas. Actividades: Organizacin del directorio de Instituciones y Autoridades. Reuniones de trabajo. Coordinacin con las entidades correspondientes para la realizacin de actividades. Firma de convenios interinstitucionales.
Apoyo en las actividades
Recursos Financieros
Actividad/Insumo II. Boletn Virtual III. Programa Radial III. Campaa Informativa VI. Campaa Usuario Puntual III. Materiales Educativos para Actividades de Edu-entertainment Costo Total S/. 0.00 5,870.00 13,584.00 500.00 1,050.00 6,085.00 4,730.00 12,050.00 4,125.00 3,580.00
2.3 Recursos Utilizados Recursos Humanos Oficina de Comunicacin - Lic. Fabiola Barrutia
V. Campaa de Valor Econmico del Agua VI. Campaa sobre buen uso de los servicios VII. Campaa sobre beneficios de la micromedicin
Organizacin y Planeamiento Elaboracin Programa Anual de Comunicacin Realizacin de actividades de comunicacin
VII. Programa Escuelas Saludables VIII. Programa Todos Vigilamos el Agua
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2.4 Desarrollo Metodolgico de la experiencia En diciembre del 2006 se procedi a realizar un diagnstico de percepciones entre los usuarios de las localidades de San Vicente, Imperial, Mala, Quilman y Cerro Azul, respecto a Imagen Institucional y Educacin Sanitaria, obteniendo como resultado que los problemas que los usuarios perciben como ms saltantes son los de Solucin y Atencin de Reclamos, seguido por Continuidad, Presin, Sabor y Color del agua. Estos problemas y la falta de una adecuada informacin al usuario, contribuyen a la formacin de una deficiente imagen institucional, pues slo el 37.3% de la poblacin seal sentirse muy satisfecha o satisfecha con los servicios de agua potable y alcantarillado. A partir de los resultados del diagnstico, se procedi a la elaboracin de los documentos: Programa Anual de Imagen Institucional y Programa Anual de Educacin Sanitaria, herramientas de gestin que permitiran un mayor acercamiento a la comunidad, a fin de mejorar la percepcin y satisfaccin de los usuarios con los servicios brindados. reas participantes:
? Diseo, planeamiento y ejecucin de la BP
permanentes:
? Informativa: Para informar a la poblacin sobre el accionar institucional, a Campaa
travs de notas de prensa, comunicados, programa radial, Boletn Virtual, entre otras herramientas de comunicacin.
? de Usuario Puntual: Con el objetivo de fidelizar a nuestros usuarios, se Campaa
otorgan premios por el pago puntual de los servicios de agua potable y alcantarillado, a travs de volantes y la factura mensual.
? de Comunicacin Interna: para sensibilizar al personal de la EPS respecto a Campaa
la importancia de la empresa en la comunidad y su funcin particular a favor del desarrollo de la empresa. En relacin a Educacin Sanitaria, se tienen 2 campaas siempre presentes:
? Valor Econmico del Agua: Para informar al pblico usuario sobre el Campaa
proceso de potabilizacin del agua y los costos que genera, a travs de materiales impresos, materiales para medios audiovisuales, charlas y ferias informativas, video plazas.
? Buen Uso de los Servicios: Nos permite promover una cultura sanitaria Campaa
- Imagen Institucional - Educacin Sanitaria

? Cooperantes: Se realizaron trabajos de coordinacin entre las reas para validar los
para el buen uso y cuidado de los servicios de agua y saneamiento, a travs de materiales impresos, materiales para medios audiovisuales, charlas y ferias informativas. Asimismo, se trabajan con pblicos especficos, a travs de (sub) programas:
? Escuelas Saludables: Para generar el inters en las Instituciones Educativas Programa
mensajes que se brindaban al pblico usuario; entre el personal de las reas de Operaciones y Mantenimiento, Proyectos y Obras, Comercial y Gerencia General.
? Se cont con la asesora del Consorcio AKUT/Latinaguas, quienes Asesora:
capacitaron al personal en la elaboracin del diagnstico y los programas anuales, as como para su operativizacin. Actividades Realizadas: La implementacin de los programas anuales se realiza a travs de campaas y/o programas temticos. En el caso de Imagen Institucional se tienen 3 campaas
de las localidades mbito de accin de la EPS, as como la inclusin de temas de agua y saneamiento en sus lecciones cotidianas y en su estructura curricular, motivando el cuidado y buen uso de los servicios, adems del proceso de potabilizacin a travs de charlas educativas.
? Organizaciones que Vigilan: Para motivar en los lderes y dirigentes de Programa
organizaciones sociales, as como sus principales miembros, su sentido de corresponsabilidad en la vigilancia, proteccin y cuidado de los servicios de agua y
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saneamiento, a travs del acercamiento y capacitacin. Indicadores: Estos planes de comunicacin y educacin sanitaria, dentro del PMRI, se propone alcanzar los siguientes indicadores:
? Institucionalizacin de la Educacin Sanitaria. ? Implementacin del Programa Anual de Educacin Sanitaria. ? Implementacin del Programa Anual de Comunicaciones.
?enviados con el Boletn Virtual Institucional: 100 contactos por edicin. Correos ? respuesta y felicitacin al Boletn Virtual Institucional en su primera edicin: Mails de
10 correos electrnicos.
? respuesta a pregunta planteada mensualmente en el Boletn Virtual Mails de
Institucional en las 2 ltimas ediciones: 45 mails.

? prensa emitidas y distribuidas desde setiembre a la actualidad: 77 notas de Notas de
prensa.
? Charlas informativas con organizaciones realizadas: 11. ? capacitadas pertenecientes a organizaciones: 413. Personas ? Charlas informativas con centros educativos realizadas: 10. ? capacitados: 585 alumnos. Alumnos ? Ferias Informativas realizadas: 11 en diferentes localidades. ? contactadas: 400 usuarios aproximadamente. Personas
Actualmente, se cuenta con personal y presupuesto asignado al puesto de Educacin Sanitaria. Asimismo, se elaboraron los programas anuales basados en resultados del diagnstico de percepciones, los mismos que vienen siendo implementados adecuadamente. En cuanto a los indicadores en los cuales se pretende contribuir a lograr, tenemos:
? Satisfaccin de los usuarios con respecto a la calidad del servicio de agua potable. ? Satisfaccin de los usuarios con respecto a la calidad de la atencin al cliente. ? de Agua No Contabilizada. Porcentaje
3. Resultados y Beneficios Cabe resaltar que pese a todos los esfuerzos realizados, an no se ha logrado un mayor impacto de los indicadores planteados, debido a que el terremoto ocurrido el 15 de agosto del 2007, requiri la reorientacin de las actividades y el personal, hasta la superacin de la emergencia. Sin embargo, se obtuvieron algunos buenos resultados, entre los que destacamos:
? Lanzamiento y continuidad del programa radial institucional EMAPA al da, con
Debemos precisar que es difcil lograr cambios sustanciales en actitudes y prcticas de la poblacin respecto a los temas de las campaas de sensibilizacin en un periodo tan breve, por lo que la medicin de resultados de los programas anuales en relacin a estos indicadores se realizar posteriormente; sin embargo, se han logrado establecer las bases necesarias para trabajar y mejorar la buena imagen empresarial y conseguir los objetivos institucionales en los prximos periodos. En cuanto al desarrollo de las actividades planteadas, los indicadores son cuantitativos, entre ellos:
? del Programa Radial Institucional: 28 ediciones. Ediciones ? del Boletn Virtual Institucional: 7 ediciones. Ediciones
frecuencia interdiaria, donde se trataron temas sobre el accionar institucional, adems de secciones sobre Educacin Sanitaria, con entrevistas a funcionarios de la EPS, autoridades y dirigentes locales, adems de permitirse la participacin del usuario a travs de llamadas telefnicas.
?de setiembre del 2007 se dise y public, a travs del correo electrnico, el A partir
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Boletn Virtual Institucional EMAPA Contigo, en cuya edicin de lanzamiento se imprimieron 250 ejemplares. La distribucin se realiza a travs de una base de datos de 100 correos electrnicos de instituciones y autoridades locales, regionales y nacionales, periodistas locales, adems de insertarse en la pgina web de la EPS, para que pueda ser accesible al pblico en general.
? Se implement la numeracin de las notas de prensa, para llevar un mejor control de
stas. Asimismo, se utiliz el correo electrnico para el envo de las mismas a los periodistas y medios de comunicacin de las distintas localidades. Con ello, se logr contabilizar 77 notas de prensa desde setiembre del 2007.
? En Educacin Sanitaria se realizaron 11 charlas informativas, en las temticas de VEA
CAPTULO 5
CONSEJOS PRCTICOS PARA IMPLEMENTAR Y DOCUMENTAR BUENAS PRCTICAS EN LAS EPS
y BUS, logrndose capacitar a 413 personas, pertenecientes a organizaciones sociales de las diferentes localidades. Asimismo, se desarrollaron 10 charlas informativas a alumnos de 9 instituciones educativas, obtenindose como resultado 585 estudiantes capacitados en temas de VEA y BUS.
?lado, se realizaron 11 ferias informativas en las localidades de San Vicente, De otro
Imperial, Mala, Cerro Azul, San Luis y Quilman, logrndose contactar a 400 usuarios aproximadamente, a quienes se les brind informacin sobre el proceso de potabilizacin, los gastos que esto genera y consejos para ahorro del agua potable.
?campaas temticas de Educacin Sanitaria se produjeron spots radiales y Para las
televisivos (guionizacin, casting de voces y grabacin), con la participacin activa de los trabajadores de la empresa quienes prestaron sus voces para la realizacin de los mismos. Esto permiti que los trabajadores conocieran el trabajo que se vena realizando, sintindose protagonistas del mismo.
? contactos establecidos con instituciones educativas y organizaciones Con los
sociales, se realizaron actividades para celebrar el Da Mundial del Agua y el Da Interamericano del Agua, tales como: pasacalles, ferias informativas, video plazas, etc., que cont con la colaboracin de dichas instituciones y organizaciones.
Sunass
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5. CONSEJOS PRCTICOS PARA IMPLEMENTAR Y DOCUMENTAR BUENAS PRCTICAS EN LAS EPS

La documentacin de las prcticas es indispensable para el monitoreo de la prctica al interior de la EPS, as como para su replicabilidad por otras EPS. En el marco del Premio de Buenas Prcticas, la documentacin adecuada de las buenas prcticas se constituye en un elemento importante en el proceso de seleccin de las mismas. La informacin remitida para la evaluacin debe cumplir con ciertos contenidos mnimos como: describir con precisin el desarrollo de la buena prctica y definir con claridad su impacto. Documentar significa registrar sistemticamente la situacin inicial, el desarrollo de la Buena Prctica y los resultados obtenidos. As, documentar la situacin previa, o problema inicial, permitir tanto elegir las mejores herramientas o instrumentos para superar el problema y alcanzar mejoras, cuanto evaluar las herramientas que se utilizan para resolver el problema a travs de la creacin de una lnea de base y la seleccin de indicadores. La documentacin o registro sistematizado de las actividades dentro de la empresa, es por lo tanto, una prctica clave para sistematizar el tratamiento de situaciones determinadas, as como para la formacin de una cultura organizacional, a travs de la apropiacin colectiva del conocimiento generado por un rea o individuo. Documentar el desarrollo de la BP, facilita la evaluacin y a la vez es un incentivo para la accin, desde el punto de vista de las medidas que se tomarn como consecuencia del uso de la informacin. Hacer una evaluacin de los resultados de la BP implica determinar el impacto de la misma respecto a la situacin inicial, lo que hace factible la comunicacin y transferencia de los conocimientos y por lo tanto, permite replicar las experiencias exitosas. En trminos generales, la documentacin de las actividades en una empresa, establece un precedente sobre la forma de resolver un problema determinado, que puede
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contribuir a la institucionalizacin de ciertos modos para solucionar problemas especficos; y fortalece la cultura organizacional al despersonalizar los procesos, permitiendo que todos los funcionarios de la organizacin se apropien de estos. Cuadro 1. La importancia de documentar
Construccin de lneas de base. Documentar la experiencia facilita la evaluacin. la documentacin es un llamado a la accin. Motiva la innovacin. La documentacin facilita la comunicacin y difusin de la experiencia, indispensables para la replicabilidad.
d) Organizar y realizar la bsqueda de informacin de las prcticas identificadas para lo cual se puede contactar con la misma empresa duea de la prctica o se puede pedir referencias a los contactos sealados en el literal c. e) Analizar cual EPS obtiene el mejor rendimiento en los indicadores pertinentes a la prctica pero adems analizando no solamente sus resultados cuantitativos sino tambin cualitativos. Este anlisis debe llevar asimismo a identificar los factores de xito de la prctica en estudio. f) Organizar visitas a las EPS o EPS duea de la mejor prctica estableciendo contacto directo y formal a efectos de conocer directamente la experiencia, efectuar comparaciones en Cmo lo hacemos nosotros? Cmo lo hacen ellos? Por qu ellos son mejores que nosotros? Qu los diferencia?. Cules son los factores claves de xito? Qu factores causan el problema comparndonos con nosotros? Qu calidad de servicios se les presta a los usuarios? Qu factores determinan la satisfaccin de los usuarios?, entre otros. Hay que tener en cuenta que las visitas no consisten simplemente en demostrar cmo lo hacen ellos y cmo lo hacemos nosotros, se trata de un proceso de aprendizaje e interiorizacin. g) Analizar los aspectos de la prctica que requieren ser adaptados a la realidad concreta de la EPS interesada en la replica, determinar que factores crticos son detonantes para lograr el xito comparndose con la EPS duea de la prctica. h) Establecer acuerdos de cooperacin, alianzas estratgicas con las EPS que ejemplarizan las mejores prcticas para llevar a cabo un proceso de transferencia de conocimientos, ya sea a travs de asistencia tcnica, asesoras puntuales, acompaamientos especficos, entre otros. Se debe explorar la posibilidad de realizar alianzas igualmente con otras EPS interesadas a fin de aprovechar economas de escala y reducir costos. i I) Planificar la implementacin de las prcticas siguiendo los pasos sealados en el punto 5.2.
Situacin Previa
Desarrollo de la BP
Solucin para problemas similares. El conocimiento se hace colectivo.

Fuente: Manual Buenas Prcticas Gubernamentales 2008- CAD Elaboracin Propia
5.1 Identificar y aprender Buenas Prcticas realizadas por otras EPS para poder replicarlas: Se recomienda seguir los siguientes pasos: a) Definir el problema el cual se pretende resolver. b) Formar un equipo de trabajo responsable de realizar el estudio de buenas prcticas en otras EPS similares o comparables. c) Identificar EPS que han resuelto el mismo problema o similar de manera exitosa. Para ello se puede solicitar referencias a: La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento -SUNASS-; al Sistema de Fortalecimiento de Capacidades del sector saneamiento; otras EPS; expertos en el sector; entre otros.
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Situacin posterior
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5.2
Etapas para la implementacin y documentacin de Buenas Prcticas
2.
Definir el problema general en base al esquema
5.2.1 Identificacin y descripcin de la situacin inicial que se quiere cambiar La identificacin y descripcin de la situacin inicial es una herramienta para la gestin que permitir elegir los mejores instrumentos para superar el problema, as como evaluarlos a travs de la creacin de una lnea de base y la seleccin de indicadores. Qu pasos ha de seguir para identificar y describir adecuadamente la situacin inicial que se quiere cambiar? 1. Analizar situacin actual 2. Esquematizar las situaciones que se quieren cambiar 3. Definir el problema general en base al esquema 4. Definir especficamente el problema, a travs de las partes que lo conforman identificando las demandas por satisfacer 5. Para cada uno de las partes definir algn tipo de medida, es decir, un indicador Para mejor ilustracin del mtodo, daremos un ejemplo. Caso: Asignacin eficiente del personal para la gestin del sistema de agua potable y el mantenimiento de la infraestructura de distribucin. 1. Esquematizar las situaciones que se quieren cambiar.
El problema es la ineficiencia en la asignacin del personal, tanto para cubrir las zonas de atencin como por las funciones que desempean los grupos. 3. Definir especficamente el problema, a travs de las partes que lo conforman identificando las demandas por satisfacer
La asignacin del personal por zonas de presin y distritos implica gran desplazamiento geogrfico del personal del Grupo de Distribucin entre cada lugar de atencin. Este hecho se traduce en ineficiencia en la carga de trabajo de cada una de las cuadrillas. Los grupos de atencin tienen funciones complementarias diferenciadas, operacin del sistema y mantenimiento. Esto ocasiona demora en la atencin de los requerimientos operativos. Pues, el Grupo de Distribucin tiene como nica funcin la operacin del sistema de agua potable y la gestin del mantenimiento est asignada a otro grupo funcional, el Grupo de mantenimiento. 4. Para cada uno de las partes definir algn tipo de medida, es decir, un indicador. Indicador Nmero de situaciones atendidas por cuadrilla Tiempo de atencin de situaciones atendidas por la cuadrilla
Situacin Ineficiencia en la asignacin del personal por zonas de presin y distritos Grupos de atencin diferenciados para problemas que son de atencin conjunta
El personal de los Grupos de Distribucin y Mantenimiento realiza gran desplazamiento entre cada lugar de atencin. El mbito de trabajo de cada cuadrilla es un distrito. Las fallas que son detectadas por el grupo de operacin del sistema se comunican al grupo de mantenimiento para su atencin. Ha empezado la implementacin de nuevo sistema de distribucin por sectores que puede ser una oportunidad para mejorar.
5.2.2 Desarrollo de la Buena Prctica 1. Planificacin de la intervencin Identificado el problema, planificamos con detalle la intervencin o solucin de los problemas. Para esto definimos las estrategias, acciones, actividades e instrumentos as como los recursos necesarios, los responsables de implementacin y un cronograma.
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Problema
Ineficiencia en la asignacin del personal por zonas de presin y distritos
Acciones
Cambio en la asignacin de personal segn nuevo sistema de distribucin por sectores. Esto significa una reduccin del mbito geogrfico de trabajo del distrito al sector. Cambio en la organizacin y funciones de los grupos de operacin y mantenimiento del sistema de distribucin. Cada una de las cuadrillas deber atender la operacin y mantenimiento del sistema especfico de su sector.
Recursos
Reordenamiento de las funciones del personal que coordina con las cuadrillas. Adaptacin del software a los nuevos requerimientos.
viii. Establecer alianzas estratgicas Es recomendable que el proceso de planificacin sea participativo, es decir, se debe realizar con todos los involucrados incluso con participacin de personas de otras reas que tienen algn tipo de vinculacin con el desarrollo de la prctica. Esta planificacin debe documentarse y tener la aprobacin formal de las planas directivas para generar el compromiso institucional en la implementacin de una nueva prctica.
Grupos de atencin diferenciados para problemas que son de atencin conjunta
Recurso humano calificado para la atencin de las situaciones de atender la situacin
2. Gestin o ejecucin de la buena prctica La ejecucin de la buena prctica consiste en: i. Implementacin de las estrategias, acciones, actividades y aplicacin de los instrumentos elegidos a partir del anlisis de las opciones de mejora. ii. Seguimiento y control de actividades para asegurar su cumplimiento as como el uso o aplicacin adecuada de los instrumentos o herramientas. En esta etapa de detecta si es necesario realizar cambios o ajustes en las estrategias y acciones de implementacin para lograr las metas y objetivos. iii. Sistematizacin de la informacin generada con la aplicacin de la Buena Prctica, es decir organizacin, clasificacin y registro de informaciones a travs de bases de datos, reportes, formularios, guas o manuales, entre otros.
Pasos: I. Identificar las opciones de mejora y analizar la necesidad de adaptar buenas i 1 prcticas ya realizadas por otras EPS o introducir una nueva prctica indita a la EPS que quiere implementar cambios. ii. Establecer objetivos, metas, indicadores de proceso y de resultado. Estos objetivos y metas deben estar alineados o contribuir al cumplimiento de los objetivos de la empresa. iii. Describir las estrategias, acciones y actividades iv. Designar responsables v. Establecer plazos vi. Asignar recursos, capacitacin del equipo, involucrar diversas reas vii. Asumir compromisos desde las planas directivas
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3. Evaluacin de resultados Evaluar la aplicacin de la prctica mediante los indicadores de proceso y de resultados que deben reflejar los cambios del antes y despus. La informacin para la evaluacin ha de registrarse peridicamente. La evaluacin de los resultados permitir plantear propuestas de mejoras y acciones correctivas as como verificar la consecucin de las metas y comprobar la contribucin o aporte al cumplimiento de los objetivos de la empresa.
Para replicar Buenas Prcticas seguir los pasos establecidos en el punto 5.1
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5.3 Recompensar los esfuerzos de los equipos El reconocimiento al esfuerzo es una actividad importante en el proceso de creacin, planificacin, ejecucin y evaluacin de las experiencias exitosas al interior de las empresas. Es tan importante como cualquier etapa previa porque promueve la dinmica de innovacin y causa un efecto motivador en el personal. Los tipos de recompensa pueden ser diversos entre ellos: reconocimiento o felicitaciones pblicas, bonos monetarios, acceso a programas de capacitacin, ascensos o promociones, entre otros.
Cuando los mercados funcionan en un contexto de competencia, las empresas participantes buscan distinguirse del resto diferenciando su producto del de las dems, mejorando los procesos de gestin o adquiriendo nuevas tecnologas, con el objetivo de apoderarse de una mayor parte del mercado; sin embargo, cuando se trata de monopolios, no hay tal incentivo. La particularidad del Sector Saneamiento es que existe un gran nmero de empresas encargadas de ofrecer el mismo servicio, pero como cada una est encargada de hacerlo en distintas localidades, no compiten entre ellas. No obstante, aunque hay un menor incentivo para maximizar los niveles de eficiencia, el hecho de que no compitan entre s, da lugar a que las empresas puedan compartir la solucin que le han dado a sus problemas internos sin verse perjudicadas. De esto se deriva la primera leccin de las Buenas Prcticas: Dado que las empresas no compiten entre s, no hay nada que impida que ellas puedan compartir la informacin y sus experiencias sobre el tipo de solucin que aplicaron a un problema especfico. Sin embargo, al no existir medios o mecanismos que permitan la comunicacin o cooperacin horizontal entre ellas, podra desaprovecharse la oportunidad de replicar buenas prcticas probadas por otras y en definitiva no capitalizar los conocimientos y aprendizajes en el sector. Con instrumentos como el manual de Buenas Prcticas muchas empresas que enfrentan dificultades de distinta ndole, (atencin al usuario, manejo de la informacin, herramientas de gestin, distribucin de agua, entre otros) encontrarn que sus problemas son comunes a las dems EPS y por lo tanto, podrn tener acceso a la mejor solucin, con la ventaja de saber que la medida traer, sin lugar a dudas, consecuencias beneficiosas. Por otro lado, respecto a las Buenas Prcticas premiadas, se ha encontrado que an a pesar de las particularidades de cada buena prctica, siempre ha sido posible identificar elementos comunes que garantizan que la prctica sea exitosa. Estos elementos deberan ser tomados en cuenta a la hora de implementar o replicar una prctica, y al mismo tiempo deberan incorporarse a todos los procesos buscando generar un contexto favorable para hacer constantes innovaciones y respuestas a los problemas que una EPS enfrenta. A continuacin se detallan algunos de estos elementos comunes
5.4 Capacitacin y entrenamiento del personal involucrado en la implementacin de la prctica. Un aspecto transversal en el desarrollo de la prctica es el desarrollo de las capacidades de los trabajadores que participan en la implementacin, es decir, ellos se van capacitando y aprendiendo nuevas habilidades en cada fase de la implementacin. Para lograr esto las EPS deben tener en cuenta que el o los responsables de la ejecucin de la prctica deben tener los conocimientos, y experiencia suficientes para dirigir y conducir el proceso y a la vez tengan la capacidad de guiar y ensear a los trabajadores. Si las EPS no cuentan con este personal calificado puede recurrir a externos pero sin olvidar que este externo debe ser un facilitador a fin de que la empresa se apropie del proceso y los trabajadores participantes desarrollen o fortalezcan sus capacidades. Esta capacitacin y entrenamiento adquiridas mediante el aprender haciendo se debe complementar si es necesario con actividades especficas de capacitacin y entrenamiento previo mediante la realizacin de talleres, cursos o charlas que proveean conocimientos requeridos antes del desarrollo de determinadas actividades.
5.5 Lecciones Aprendidas de las Buenas Prcticas presentadas en la convocatoria 2008
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que favorecen el xito de las prcticas premiadas en la convocatoria 2008: Factores comunes para el xito de una prctica de gestin empresarial Planificacin En esta primera convocatoria de premio a las buenas prcticas de las EPS, se observ que muchas de las prcticas presentadas se constituyeron como resultado de una aplicacin emprica para dar respuesta a un problema determinado. Sin embargo, las mejores prcticas, aquellas que son producto de un proceso de planificacin y evaluacin previa, presentan resultados altamente beneficiosos y con mayores probabilidades de sostenibilidad. Cuando las empresas adquieren la capacidad de planificar toman decisiones informadas y menos intuitivas incrementando sus probabilidades de xito. Adicionalmente, la percepcin de los beneficios derivados de la planificacin genera cambios inmediatos a nivel de organizacin interna y direccin en toda la institucin. De esta forma, los resultados son doblemente positivos, ya que generan un impacto de corto y largo plazo. Ejemplo: El modelo de reduccin de agua no facturada de SEDACUSCO. Aplicacin de modelos de diagnsticos, pronstico y uso de informacin estadstica oportuna y confiable Muchas decisiones y medidas que se toman en las EPS no son basadas en informacin tcnica real, actualizada y confiable. Confiar en la intuicin para tomar decisiones para el cambio puede generar eventualmente buenos resultados en el corto plazo, pero con un alto grado de incertidumbre y definitivamente nada sostenibles. Las mejores prcticas presentadas han demostrado que cuando se aplican modelos de diagnstico que recopilan, analizan y registran informacin de la situacin en estudio y asimismo se aplican modelos o mtodos de pronstico basados en informacin estadstica confiable y actualizada, las probabilidades de tomar decisiones acertadas y por ende de xito son largamente mayores y suelen ser los mejores mtodos para priorizar las Trabajo en equipo Es usual que al interior de las empresas se piense que las metas y objetivos de corto y largo plazo son compartidas por todas las reas. Sin embargo, esto no es necesariamente cierto, sobre todo tomando en cuenta que es altamente probable que los trabajadores tengan perspectivas de solucin divergentes para los problemas comunes. Una estrategia que ha demostrado ser muy til para generar un alineamiento de objetivos al interior de la institucin, es el trabajo en equipo de las distintas reas de la empresa y no solamente del rea especfica que implementa la prctica. Los trabajadores al sentirse parte real de un equipo, donde son tomados en cuenta, se motivan a trabajar con un mayor rendimiento. Cuando hablamos de trabajo en equipo, nos referimos a un grupo de trabajadores bien organizados, cada uno con sus correspondientes responsabilidades y tareas perfectamente definidas y aceptadas por todos. Ello implica a su vez que se designe un lder que gue el esfuerzo del equipo hacia un mismo sentido. Ejemplo: Grupos de mejora de SEDAPAL. Evaluacin de resultados Otro factor importante es la evaluacin de resultados durante todo el proceso de implementacin de la prctica. Esta evaluacin se realiza mediante el uso de indicadores que permiten verificar el grado de avance y alcance de las metas establecidas. Las EPS que utilizan los indicadores como herramientas de gestin tienen la capacidad de tomar mejores decisiones y saben hacia dnde dirigir los esfuerzos, no se dispersan haciendo actividades rutinarias o cotidianas sin saber a qu objetivo o meta apuntan. Ejemplo: Sistema de Informacin Comercial de SEDALIB. acciones y asignar de manera ptima los recursos de la empresa. Ejemplo: El modelo de autodiagnstico de sostenibilidad de SEDAM Huancayo.
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El enfoque hacia los usuarios Cuando las empresas buscan incrementar sus beneficios a travs de la agilizacin de su gestin, la mejora de sus procesos de distribucin, la reduccin de prdidas de agua, entre otras prcticas, consiguen indirectamente beneficiar al usuario. De la misma manera, sobre la base de la revisin de las prcticas presentadas, se ha encontrado que cuando la empresa enfoca sus actividades para buscar beneficiar al usuario, percibe altos beneficios directos o indirectos. Es decir, como ambos agentes estn vinculados en la prestacin de los servicios de saneamiento, el cambio positivo en las condiciones de participacin de uno, implica cambios positivos en la situacin del otro. Por este motivo, no debiera entenderse a los programas educativos y las prcticas de transparencia hacia los usuarios, como una orientacin empresarial filantrpica, ya que muchas veces suele ser esa la herramienta esencial para la prosperidad financiera de la empresa. Ejemplo: Educacin Sanitaria de EPS Tacna. Renovacin de herramientas tecnolgicas y de gestin Es bien sabido que el cambio tecnolgico es un tipo de inversin de gran rendimiento que garantiza, adems de su innegable aporte a la sostenibilidad de los servicios, muy buenos resultados en trminos de eficiencia. Es muy importante incentivar la continuidad del cambio y mejora tecnolgica ya que contribuye a superar las limitaciones caractersticas del sector y reporta altos beneficios para la empresa y usuario. Finalmente, no podemos dejar de mencionar algunos ejemplos sobresalientes de actualizacin tecnolgica que caracterizaron a las prcticas ganadoras: La empresa EMAPA SAN MARTN aplic una nueva tecnologa informtica que gener un crculo virtuoso ya que moderniz el sistema de control y manejo de la informacin comercial posibilitando la adquisicin de herramientas tecnolgicas adicionales como la medicin a distancia. El capital humano ha sido un factor esencial para los procesos de distribucin del
recurso agua y una ptima gestin. En la EPS SEDACUSCO gracias a estos dos elementos, se tuvo la capacidad de adaptar la tecnologa, el programa WaterCAD, a una serie de funciones adicionales a las convencionales; esto dio lugar a una situacin ms eficiente en los procesos de control de agua no facturada. Es necesario que la empresa desarrolle las capacidades necesarias para ejercer de manera efectiva sus obligaciones, as como sus derechos. La EPS SEDACUSCO desarroll con su modelo de Facturacin y Cobranza una prctica ejemplar que combin los elementos de comunicacin externa y organizacin interna necesarios para poder reformar el proceso de cobranza. No obstante, muchas de las prcticas presentadas, aunque significaron un cambio en la gestin y han contribuido a la estabilidad de la empresa y bienestar del usuario, no pueden ser consideradas como buenas prcticas debido a que el estado inicial era inaceptable y por lo tanto la correccin era obligada. Implementar o replicar una Buena Prctica no necesariamente requiere grandes recursos econmicos y financieros. Se suele pensar que para introducir cambios o innovaciones en la gestin de las empresas se requiere de grandes sumas de dinero, sin embargo, algunas EPS a travs de sus prcticas presentadas han demostrado que si bien, dependiendo de la prctica, se requieren presupuestos y asignacin de recursos, lo fundamental es la decisin y apoyo de la plana directiva as como el compromiso y motivacin de los trabajadores pues en muchos casos lo que hace falta es pensar de manera diferente, rompiendo paradigmas para aplicar nuevas formas de trabajo y reasignar de manera optima los recursos tradicionalmente escasos. Ejemplo: Recupero de cartera pesada de SEDAM Huancayo.
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Referencias Bibliogrficas
Boza Dibos, Beatriz (2006). Manual de Buenas Prcticas gubernamentales 2006, Lima, CAD. Boza Dibos, Beatriz (2007). Manual de Buenas Prcticas gubernamentales 2007, Lima, CAD. Boza Dibos, Beatriz (2008). Manual de Buenas Prcticas gubernamentales 2008, Lima, CAD. Deutsche Gesellschaft fr Technische Zusammenarbeit (GTZ) (2006), EPS: Gestin polticosocial y educacin sanitaria y ambiental, Lima. Penagos, Julio Csar. y Aluni, Rafael. (2000). Creatividad, una aproximacin. RevistaPsicologa. Edicin Especial Ao 2000. Pgs. 3 11. SUNASS (2006), Infraestructura de Agua Potable y Alcantarillado Urbano en el Per: Un Reto Pendiente, Serie de Documentos 1, Lima. SUNASS (2007), Cerrando el dficit de Agua Potable y Alcantarillado, Serie de Estudios Tarifarios, Lima.
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Anexos RELACIN DE PERSONAS DE CONTACTO POR CATEGORA, EPS Y BUENA PRCTICA

Persona de Contacto Gerente Comercial: Sr. Hebert Acua. Telfono: 043-323990 Gerente de Operaciones: Ing. Yolanda Anda E-mail: yandia@sedapal.com.pe. Tlfn: 317 3033 Gerente General: Eco. Jorge Barco. E-mail: jbarco@sedapal.com.pe Tlfn: 3625149 Gerente Comercial: Lic. Luis Bazn Pinillos. E-mail: lbazan@sedalib.com.pe Gerente Comercial: Sr. Marco Antonio Castro Reyes. E-mail: mcastroreyes2@hotmail.com. Tlfn: 9955906 Sra. Ana Fernndez Tovar, Jefe de la Divisin Imagen Institucional E mail: afernandez_59@hotmail.com Gerente Comercial: Ing. Victor Gandarilla Chvez E-mail: gand1958@yahoo.es Gerente Comercial: Arqto. Jess Guzmn Vallenas E-mail: jguzman@sedacusco.com.pe. Telfonos: 084 246275 Jefe Equipo Servicios y Clientes Especiales: Ing. Gustavo Maldonado Ayres. E-mail gmaldonado@sedapal.com.pe Gerente General: Ing. Guillermo Martnez Gabaldoni. E-mail: martinezgabaldoni@hotmail.com Tlfn: 064-233631 Jefe Estdios: Ing Llian Olarte. E-mail: lili_op@hotmail.com Gerente General Eco. Jos Julio Pacheco Barranca, E-mail: jjpb_73hotmail.com Gerente Comercial: Lic. Juan Carlos Prez Torrejn E-mail: jcpt08@hotmail.com. Telfono: 064-232551 Gerente General: Ing. Mara Del Carmen Quevedo Caina. Telfonos: 581 3249/581 3040 Jefe Oficina Sistemas: Sr. Darwin Rengifo Rengifo. E-mail: darwingrr@hotmail.com. Tlfn: 9955902 EPS - Buena Prctica SEDACHIMBOTE - Actualizacin Comercial SEDAPAL - Gestin de Agua Superficial y Subterrnea. SEDAPAL- Grupos de Mejora, Lectura Remota, Gestin de Agua Superficial y Subterrnea. SEDALIB - Sistema de Informacin Comercial. EMAPA SAN MARTIN - Nuevo Sistema de Informacin Comercial. EMAPA HUANCAVELICA - ISO EPS TACNA - Programa de Promocin y Educacin Sanitaria. SEDACUSCO - Sistema de Facturacin y Cobranza. SEDAPAL - Lectura Remota. SEDAM HUANCAYO - Autodiagnstico de Sostenibilidad, Recupero de Cartera Pesada. SEDACUSCO - Modelo de Gestin de Agua No Facturada. EMAPA HUANCAVELICA - ISO EMAPA CAETE - Educacin Sanitaria SEDAM HUANCAYO - Autodiagnstico de Sostenibilidad, Recupero de Cartera Pesada. EMAPA SAN MARTIN - Nuevo Sistema de Informacin Comercial.
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Persona de Contacto Jefe de Planeamiento: Eco. Yolanda Salas Pihuaycho E-mail: ysalas_8@yahoo.es Gerente General: CPC Jos Salas Ros (052)248510 Gerente Servicios Sur: Ing. Hugo Salazar Neyra. E-mail: Salazar@sedapal.com.pe Tlfn: 241-0275 Gerente General: Ing. David Valenzuela Chirinos E-mail: dvalenzuela@sedacusco.com.pe Tlfn: 084 222050 Gerente General: Ing. Emerson Vsquez Vela (042)523484 Gerente General: Ing. Roberto Vigil Rojas. Email: rvigil@sedalib.com.pe. Tlf: 044-213048 Gerente General: Ing. Luis Alberto Williams Roque. E-mail: sedachimbote@yahoo.es
EPS - Buena Prctica EPS TACNA - Programa de Promocin y Educacin Sanitaria. EPS TACNA - Programa de Promocin y Educacin Sanitaria. SEDAPAL - Grupos de Mejora. SEDACUSCO - Sistema de Facturacin y Cobranza, Modelo de Gestin de Agua No Facturada. EMAPA SAN MARTIN - Nuevo Sistema de Informacin Comercial. SEDALIB - Sistema de Informacin Comercial.
CATEGORA EPS - BUENA PRCTICA GESTION EMPRESARIAL PARA LA EFICIENCIA SEDAM HUANCAYO. Autodiagnstico de Sostenibilidad.
PERSONA DE CONTACTO
Gerente General: Ing. Guillermo Martnez Gabaldoni. E-mail: martinezgabaldoni@hotmail.com / Tlfn: 064-233631 Gerente Comercial: Lic. Juan Carlos Prez Torrejn E-mail: jcpt08@hotmail.com / Telfono: 064-232551 Gerente General Eco. Jos Julio Pacheco Barranca. E-mail: jjpb_73hotmail.com Sra. Ana Fernndez Tovar, Jefe de la Divisin Imagen Institucional E-mail: afernandez_59@hotmail.com
EMAPA HUANCAVELICA. Mejora de los Procesos de Gestin.
GESTION COMERCIAL PARA LA EFICIENCIA SEDACHIMBOTE - Actualizacin Comercial SEDAM HUANCAYO. Programa de Recupero de Cartera Pesada. Gerente General: Ing. Guillermo Martnez E-mail: martinezgabaldoni@hotmail.com / Tlfn: 064-233631 Gerente Comercial: Juan Carlos Prez E-mail: jcpt08@hotmail.com / Telfono: 064-232551 Gerente General: Ing.David Valenzuela Chirinos E-mail: dvalenzuela@sedacusco.com.pe / Tlfn: 084 222050 Gerente Comercial: Arqto. Jess Guzmn Vallenas E-mail:jguzman@sedacusco.com.pe / Telfonos: 084 246275 Gerente General: Ing. Luis Alberto Williams Roque E-mail: sedachimbote@yahoo.es Gerente Comercial: Sr. Hebert Acua. Telfono: 043-323990
RELACIN DE PERSONAS DE CONTACTO ORDEN ALFABTICO

CATEGORA EPS - BUENA PRCTICA SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE SEDALIB. Sistema de Informacin Comercial. Gerente General: Ing. Roberto Vigil Rojas. E-mail: rvigil@sedalib.com.pe Tlf: 044-213048 Gerente Comercial: Lic. Luis Bazn Pinillos. E-mail: lbazan@sedalib.com.pe Gerente General: Ing. Emerson Vsquez Vela Gerente Comercial: Sr. Marco Antonio Castro Reyes. E-mail: mcastroreyes2@hotmail.com. Tlfn: 995-5906 Jefe Oficina Sistemas: Sr. Darwin Rengifo Rengifo. E-mail: darwingrr@hotmail.com. Tlfn: 995-5902
SEDACUSCO. Sistema de Facturacin y Cobranza.
PERSONA DE CONTACTO SEDACHIMBOTE. Actualizacin Comercial
GESTIN TECNICO OPERATIVA SEDAPAL. Grupos de Mejora. Gerente General: Eco. Jorge Barco. E-mail:jbarco@sedapal.com.pe / Tlfn:362-5149 Gerente Servicios Sur: Ing. Hugo Salazar Neyra. Email: Salazar@sedapal.com.pe / Tlfn: 241-0275 Gerente General: Eco. Jorge Barco. E-mail:jbarco@sedapal.com.peTlfn:362-5149 Jefe Equipo Servicios y Clientes Especiales: Ing. Gustavo Maldonado Ayres. E mail gmaldonado@sedapal.com.pe
EMAPA SAN MARTIN. Nuevo Sistema de Informacin Comercial.
SEDAPAL. Lectura Remota.
204
205
CATEGORA EPS - BUENA PRCTICA GESTION PARA LA PRESERVACION DEL AGUA SEDAPAL. Gestin de Agua Superficial y Subterrnea.
PERSONA DE CONTACTO
DIRECTORIO DEL EQUIPO RESPONSABLE DE LAS BUENAS PRCTICAS EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO 2008
Gerente General: Eco. Jorge Barco. E-mail: jbarco@sedapal.com.pe / Tlfn: 362-5149 Gerente de Operaciones: Ing. Yolanda Anda E-mail: yandia@sedapal.com.pe / Tlfn: 317-3033 Gerente Generall: Ing. David Valenzuela Chirinos . E-mail: dvalenzuel@sedacusco.com Jefe Estdios: Ing Llian Olarte. E-mail: lili_op@hotmail.com Gerente General: CPC Jos Salas Ros Gerente Comercial: Ing. Victor Gandarilla Chvez E-mail: gand1958@yahoo.es Jefe de Planeamiento: Eco. Yolanda Salas Pihuaycho E-mail: ysalas_8@yahoo.es Gerente General: Ing. Mara Del Carmen Quevedo Caina. Telfonos: 581-3249 / 581-3040
TRIBUNAL ADMINISTRATIVO DE SOLUCIN DE RECLAMOS DE LOS SERVICIOS DE SANEAMIENTO TRASS
SEDACUSCO. Modelo de Gestin de Agua No Facturada.
Cargo
Nombre
Presidente del TRASS
Johnny Marchan Pea jmarchan@sunass.gob.pe Telef. 614-3200 Ext. 150 Manuel Mitsumasu Fujimoto mmitsumasu@sunass.gob.pe Telef. 614-3200 Ext. 156 Juan Carlos Zevillanos jzevillanos@sunass.gob.pe Telef. 614-3200 Ext. 155 Luis Espinal Vsquez lespinal@yahoo.com Telef. 614-3200 Ext. 157 Ronald Mandujano Herrera rmandujano0103@gmail.com Telef. 614-3200 Ext. 167 Milagros Villn Durand mvillon@gmail.com Telef. 614-3200 Ext. 167
EPS TACNA. Programa de Promocin y Educacin Sanitaria.
Vocal del TRASS
EMAPA CAETE. Educacin Sanitaria
Secretario Tcnico del TRASS
Abogado del TRASS
Economista del Equipo Tcnico
Economista del Equipo Tcnico
Asesora Tcnica Programa de Agua Potable y Alcantarillado (GTZ/PROAGUA)
Carmen Zegarra Carmona carmen.zegarra@gtz.de Telef. 222-0779 / 222-0990
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Este manual fue impreso en Setiembre de 2008 en los talleres grficos de Ideas Integradas S.A.C. Telf.: 426-4785 / e-mail: ideasintegradas@yahoo.com

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JOS SALAZAR BARRANTES Presidente del Consejo Directivo de SUNASS

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Nmero de Prcticas presentadas por tamao de EPS

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Decreto Supremo N 007-2006-VIVIENDA

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Manual de Buenas Prcticas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento 2008

Identifica cin de problema

Servicios de agua y saneamiento sostenibles Bienestar de la poblacin

Manual de Buenas Prcticas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento 2008

Manual de Buenas Prcticas en las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento 2008

Preservacin del Recurso

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Beneficios de implementar Buenas Prcticas

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Servicio de atencin al usuario y Simplificacin de trmites

3.2.2.2 Gestin Comercial para la Eficiencia

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Cuadro 2. Criterios de Evaluacin

Preservacin del recurso

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Nuevas tecnologas informticas reducen costos y mejoran asignacin de recursos

5 Incremento de ingresos 0 Beneficio del Usuario

Mayor claridad y confiabilidad de la informacin brindada sobre el servicio

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Indicadores Beneficio de la empresa

Caracterstica Los costos se redujeron, la calidad o el volumen de produccin se incrementan o mantienen.

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Indicador general Beneficio de la empresa Reduccin de costos tcnicos y operativos

3.3.2 Criterio de Replicabilidad

Uso adecuado de la infraestructura sanitaria, adquisicin de hbitos que impactan en la salud.

Menor incidencia de enfermedades infecciosas (diarrea) en nios

Consumo eficiente del agua

Consumo eficiente del agua reduccin del consumo promedio de agua

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