ORGANIZACIN Y ADMINISTRACION DEL SOPORTE TECNICO INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR LA SALLE URUBAMBA PROFESOR: CHRISTIAM GIRALDO ASCENCIO

NIVELES DE SOPORTE TECNICO

a) NIVEL 1 ; Esto significa que anota el nombre de la persona que llama y el problema que tiene. Luego, ingresa estos datos en la base de datos para consultas. Con la ayuda de una base de conocimientos en la que aparecen las preguntas y respuestas ms frecuentes, realiza un diagnstico y trata de encontrar una solucin dentro de un plazo estipulado por el empleador. En este nivel el usuario interacta con el Help Desk el cual registra la incidencia y soluciona en un tiempo mximo de 5 a 10 minutos si no puede solucionar tendr que derivar la solucin de la incidencia del servicio reportado al especialista en el servicio en mencin. b) NIVEL 2 ; Si el tcnico tarda demasiado en resolver el inconveniente o no posee la habilidad necesaria para asistir, el problema se enva a un experto cuyo trabajo es resolver problemas de "nivel 2". Es un servicio que consiste proveer Soporte Tcnico en los problemas de uso de aplicaciones. El objetivo de este tipo de servicio es mantener recursos especializados disponibles con cobertura horaria, con el fin de mejorar la disponibilidad del funcionamiento de los sistemas y/o aplicaciones del Cliente. En este nivel el usuario en primera instancia interactua con el help desk y este al no poder dar solucin en el nivel 1 lo pasa a los especialistas como : Especialista en sistema CRM Especialista en sistema ERP Especialista en servicio de correo Especialista en servicio de internet Especialista en servicio de recursos compartidos Especialista en servicio de antivirus Especialista en servicio de redes Especialista en servicio de hardware de equipos de cmputo. Etc c) NIVEL 3 ; Si los especialistas de los servicios mencionados no dan solucin a las incidencias reportadas entonces el encargado de gestionar la parte de logsticas del rea informticas tendr que contactar con un proveedor especialista en la incidencia del servicio reportado para que de la solucin inmediata en el menor tiempo posible.

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CLASIFICACIN DE INCIDENCIAS
El soporte tcnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a travs de mensajes SMS o fax; los problemas de software bsico pueden ser resueltos por telfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona. CLASIFICACIN DE INCIDENCIAS Las incidencias del cliente se clasifican y tratan de acuerdo a su severidad. La siguiente tabla es referencial e indica clases y tiempos de respuesta a determinados inconvenientes:

LEVE

SEVERO

CRTICO

1. LEVE Errores que no afectan o afectan el proceso normal de los sistemas, pero permiten su continuidad en la operacin. El rea informtica se compromete a informar al Cliente respecto del anlisis y la solucin en un plazo determinado. 2. SEVERO Errores que afectan el proceso de continuidad del Sistema pero existen mecanismos de recuperacin para continuar con la operacin. EL rea informtica se compromete, en un plazo determinado, analizar los antecedentes disponibles para poder informar cual es la situacin y si existen alternativas de solucin identificadas. 3. LEVE Errores que no permiten la disponibilidad del Sistema y que implican un grave impacto a la operacin del negocio. Nuestro estudio se compromete a trabajar en la solucin del problema en horario continuado de ser necesario .