NDICE 1. 1.1. 1.2.

CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LAS OBJECIONES Introduccin Las objeciones representan oportunidades de ventas, depende de la actitud

2. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4.

RAZONES PARA LAS OBJECIONES Tiempo Precio Fuente Competencia

3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4.

TIPOS DE OBJECIONES. Duda Mala interpretacin Conflicto de intereses Es necesario descubrir la objecin real

4. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5.

COMO DEBATIR LAS OBJECIONES. Escuchar Responder Confirmar la respuesta Enlace para el cierre Tcnicas especificas para debatir las objeciones

5. 5.1

ANTICPESE A LAS OBJECIONES Definicin

6. ADVERTENCIAS A CONSIDERAR EN EL MANEJO DE OBJECIONES PARA RECORDAR 6.1 Definicin

INTRODUCCIN La venta es una de las profesiones ms solitarias puesto que nadie ms que el representante sabe qu es lo que realmente sucede entre l y cada uno de sus entrevistados, as como el verdadero motivo por el que se lleg a cerrar una venta, o no. En el proceso de compra - venta interactan dos personas, una que quiere ofrecer un producto o servicio y otra que presenta la mayor cantidad de objeciones para evitarlo. Uno vende el producto y la otra vende las objeciones. En la mayora de las veces los representantes resultan compradores de objeciones. Las objeciones son razonables y deben esperarse, pues la gente tiene una tendencia natural a posponer, demorar o evitar tomar decisiones de compra, pues existe un miedo a equivocarse, o elegir la peor opcin, son incapaces de negociar con la incertidumbre que implica una decisin de compra, nunca estn seguros si una compra funcionar tan bien como ellos piensan o esperan. El 90 por ciento de los compradores potenciales tiene miedo a tomar decisiones. De otro lado el prospecto va a cuestionar su precio, sus condiciones, sus fechas de entrega o lo que sea, no importa lo que usted haga, simplemente porque piensa que tiene que hacerlo. No se equivoque. Usted est siendo probado. Nadie va a comprar a menos que sientan un reto, a menos que se opongan un poco y sean convencidos, no tanto por el simple hecho de oponerse, sino ms bien para despus ellos estar seguros que han hecho una buena decisin. Una objecin es la expresin externa, por lo general de carcter verbal, de las dudas o sentimientos negativos de un cliente potencial. Otros la definen como LA SPLICA DE TU PROSPECTO QUE TE DICE... DIME MS!.

CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LAS OBJECIONES La verdadera objecin no siempre es externa. Por ejemplo, alguien puede decir que no compra el artculo en ese momento porque no tiene dinero. En realidad, lo que le preocupa es que su cnyuge critique esa compra. El representante, con informacin, debe transmitirle la seguridad de que adquirir ese artculo es una operacin acertada. Es tal la importancia del manejo de objeciones, que el objetivo de lograr un cierre al trmino de cada entrevista, depende de la forma y eficiencia en que estas sean atendidas. En tanto el posible cliente no revele lo que est pensando, el representante, por mas brillante que sea, no puede encaminarse hacia el cierre de la venta. Es muy comn usar una objecin como cierre, un ejemplo de esto suele ser el color o el valor de compra, entonces el representante suele decir: Si le consigo tal color o tal descuento, cierra ahora la operacin? Aqu vemos que una objecin se convierte en causal de cierre y todo representante profesional tiene una carta de estas guardada en la manga. Objeciones y quejas: Es factible confundir, objeciones con quejas, la primera es una expresin de desaprobacin o rechazo y la queja es una expresin de insatisfaccin o de protesta por supuestas injusticias. Objeciones y Excusas: Ambas presentan obstculos que pueden impedir al representante realizar la venta. Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones vlidas para no comprar, nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentacin de ventas. Las excusas son falsas razones de quien no desea comprometerse con la compra. LAS OBJECIONES REPRESENTAN OPORTUNIDADES DE VENTAS Y DEPENDEN DE LA ACTITUD Algunos representantes experimentan grandes dificultades para identificar las objeciones. Parecen estar tan inmiscuidos en sus presentaciones que simplemente pasan por alto las objeciones o consideran las acciones u observaciones de sus clientes potenciales como rechazo total a sus productos. Ambas reacciones son errneas. Aunque las objeciones parecen representar un obstculo para completar una venta, los representantes con experiencia consideran que la mayor parte de stas son oportunidades de ventas. Estn conscientes de que los compradores tienen miedos e intereses, y han aprendido a esperar resistencia a las ventas y a prepararse a s

mismo para manejar las objeciones de los compradores. Un escritor ha sealado: "Un representante no tiene que temer a las objeciones per se; ellas slo representan un problema para cerrar una venta cuando no se consideran o no se responden de manera apropiada. De hecho, la regla es que las objeciones deben ser bienvenidas en la presentacin de ventas". Si bien puede que resulte inslito, muchos experimentados representantes profesionales procuran que se presenten objeciones en sus entrevistas o bien llegan hasta generarlas ellos mismos. Esta lgica tiene su correspondiente sustento, puesto que: "Quien no formula objeciones no est cuestionando la oferta que tiene frente de s para satisfacer su necesidad o solucionar su problema de una manera comprometida". En muchos casos, las objeciones son en realidad solicitudes disfrazadas para recibir informacin adicional. Nunca permita que la resistencia le ponga nervioso. Si el cliente, un mdico por ejemplo, le concedi una entrevista, usted puede suponer que, por lo menos, tiene cierto inters en el producto, es una oportunidad para que el representante alerta estimule ms el inters del cliente potencial. Cuando la actitud, la claridad, la veracidad, etc., que surgen de sus respuestas al atender las objeciones y minimizan o eliminan su efecto negativo, se consigue ingresar al "Crculo virtuoso de La Venta Profesional" en donde se lograrn no slo nueva ventas futuras con ellos, sino que tambin se obtendrn valiosos clientes referidos de cada nuevo cliente satisfecho obtenido. Conviene tener presente que hoy por hoy, lo nico que los potenciales compradores no toleran ni admiten definitivamente es la improvisacin, la falta de idoneidad y hasta la falta de escrpulos de quienes slo desean lograr su cierre, an a costa de su satisfaccin. RAZONES PARA LAS OBJECIONES Aunque un representante se encuentra con diversas razones para objetar, la mayor parte est relacionada con cuatro aspectos: TIEMPO La mayora de las personas desea retrasar las decisiones, en especial decisiones importantes, cuando se relacionan con el dinero. Por esta razn, es probable que un representante de ventas se encuentre con objeciones como las siguientes: "su

propuesta tiene sentido, pero considero que debo discutirla con mi socio". "Lo siento, pero ahora no tengo tiempo para analizar esto con usted". "Hay bastante tiempo. No tengo que tomar una decisin hoy". Cmo manejar este tipo de objecin? En la mayor parte de los casos, el mejor mtodo es encontrar la razn para el retraso y luego destacar las ventajas de tomar una decisin inmediata. Es usual que el representante encuentre que la demora oculta alguna otra objecin. Una vez que se resuelve la verdadera razn para no tomar una decisin, el cliente puede estar ms dispuesto a actuar. PRECIO Esta forma de objecin surge cuando el cliente potencial siente que tiene restricciones financieras o que puede obtener un mejor precio de un competidor. Como ejemplos pueden citarse los siguientes: Creo que puedo hacer un mejor negocio en otro lugar o Su competidor ofrece cincuenta centavos menos por unidad. Las objeciones de precio pueden manejarse mejor al sealar la calidad y otros beneficios que recibir el cliente. Por ejemplo, al cliente que se queja por el alto precio de un medicamento, se le puede hablar acerca de su costo da tratamiento, de su garanta en relacin al control de calidad y de la ventaja de la experiencia clnica confirmada por el nmero de estudios clnicos FUENTE Esta clase de objecin proviene de sentimientos negativos reales o imaginariosque el cliente potencial tiene con respecto al producto o la compaa. Algunos ejemplos son: estoy sorprendido por lo que ha dicho, pero he odo que su compaa tiene un historial de entregas deficiente, hace dos aos que un representante de su compaa me enga sobre la efectividad de su producto. Qu ha cambiado para hacer que yo quiera comprar ahora?. Cuando el representante se enfrenta a una objecin con respecto a la fuente, debe asegurarse de entender la verdadera preocupacin. Una pregunta, como podra decirme por qu lo considera de esa manera?, ayudar a aclarar la objecin. Al responder, el representante debe ser muy cuidadoso para no parecer demasiado defensivo y controversial. Si la objecin tiene validez, el representante puede actuar mejor admitiendo dificultades en el pasado y demostrando luego cmo han

cambiado las condiciones. En caso contrario, si la objecin no tiene mrito, el representante debe utilizar hechos para hacer notar el error.

COMPETENCIA La cuarta razn de objecin suele encontrarse cuando se visita a nuevos clientes. Estos clientes potenciales encuentran que sus proveedores vigentes les satisfacen y se muestran renuentes a cambiar. Ejemplos sobre esta objecin son: he hecho negocios con XX durante muchos aos, por qu cambiara?, es demasiado complicado cambiar de proveedores, me agrada Johana (la representante de la competencia), ella ha hecho un buen trabajo. Las objeciones de competencia pueden equilibrarse si el representante exalta los beneficios adicionales que su compaa proporciona. Puede describirse una nueva caracterstica - beneficio que un competidor no tiene. Esto requiere que el representante posea informacin adecuada sobre la competencia, adems, debe hacer preguntas para identificar cualquier insatisfaccin que el cliente potencial tenga con su proveedor habitual, de ese modo, el representante puede sealar que su empresa puede aliviar ese problema. El mtodo de la historia de caso o martillo de terciopelo, utiliza el ejemplo de un comprador satisfecho para enfrentar la objecin del cliente potencial: "Comprendo sus argumentos, seor Carrera. El Seor Delgado de la Farmacia Carolita tambin se sinti preocupado por nuestro tiempo de entrega. No slo cumplimos nuestro ofrecimiento con el Seor Delgado sino que adems redujimos el tiempo de entrega, con lo que la Farmacia Carolita cuenta con un stock de productos adecuado y ha tiempo para atender positivamente las necesidades de sus clientes y ratificar su imagen en el mercado. Si usted gusta, puede llamar al Sr. Delgado para que pueda comentar con l al respecto". Con el mtodo coloca el zapato en su pie le har tomar una decisin aparte al cliente, por ejemplo supongamos que el cliente nos refiere que no le interesa trabajar con nuestra empresa porque cuando l tenia productos caducados, no se le solucionaba el problema, no le daban servicio y el representante cuando ms se lo necesitaba, no se lo encontraba. Frente a esta objecin el representante puede responder de la siguiente manera: "Tiene usted toda la razn y lo comprendo, pero, Me podra hacer un favor? Por un instante, pretenda que usted es el Gerente de nuestra empresa, y que tiene un representante que no ofrece servicio de calidad a

sus clientes, Dgame que hara usted?, El cliente responde: Lo despedira!, el representante ratifica: "Eso es exactamente lo que hicimos!.

TIPOS DE OBJECIONES

En cualquier clase de venta, como en la vida, la resistencia por parte de los otros proviene de tres fuentes. Duda: El interlocutor duda de los beneficios de los productos o de lo que el representante dice. Mala interpretacin: El interlocutor est confundido, malinterpreta la esencia del mensaje comunicado por el representante Conflicto de intereses: Algunos autores la denominan tambin objecin verdadera o real, en este caso el mensaje o propsito entra en conflicto con los intereses del interlocutor Por ejemplo, el mdico duda de que su producto tenga la seguridad del de la competencia, malinterpreta que a mayor dosis mayor eficacia, cuando el producto tiene un efecto techo, o crea un conflicto de intereses cuando el costo le impide prescribir un frmaco. El precio es una objecin, pero en muchos casos la resistencia subyacente suele ser que el mdico no est convencido de que su producto posea los beneficios que justifican el precio. Es necesario descubrir la objecin real: Como mencionamos anteriormente, algunas objeciones son slo una excusa cmoda para posponer la accin. Otras son simplemente pantallas de humo: ocultan la objecin real que todava no se menciona. Esta es la objecin a superar, no la superficial por la cual se queja COMO DEBATIR LAS OBJECIONES Hay muchas maneras de rebatir una objecin de forma elegante, positiva y con garantas de xito. La forma que explicaremos a continuacin es la mas completa, fcil de aplicar, y con resultados positivos demostrados. ESCUCHAR Despus de que surge una objecin, el representante debe asegurarse de entender la verdadera naturaleza del asunto. Esto implica escuchar con cuidado hasta saber la objecin entera y, si es necesario preguntar o, si es posible, convertirla en preguntas. Ejemplo: El cliente menciona: El precio es alto Representante: En relacin a qu?, Ms elevado que su presupuesto (o el de su paciente)? Ms alto de lo que esperaba?. En muchos casos, ellos mismos contestan sus propias objeciones. Lo importante es que el cliente tendr que decirle ms sobre la objecin, lo cual nos permite identificar y aclarar el problema, para descubrir y clasificar el origen de la resistencia y realmente poder decidir que camino tomar. Es la objecin causante de la resistencia el resultado de una duda, una mala interpretacin o un conflicto de intereses?.

En algunas ocasiones es necesario replantear, con palabras propias, la objecin para estar seguro que se ha comprendido bien. Tener cuidado de no cometer el error de muchos representantes, que apenas empieza a hablar el cliente, lo interrumpen, creyendo que ya saben lo que va a decir y slo consiguen irritarlo. RESPONDER

Una vez que el representante ha identificado la verdadera objecin, debe responderla sin olvidar que la explicacin cae en odos sordos si antes no derribamos las defensas del cliente, dando muestras que comprendemos sus preocupaciones. Es importante dedicar algo de tiempo a simpatizar con l, ponernos de su lado y percibir su punto de vista. Este preludio a la respuesta permite al interlocutor la posibilidad de:

Calmarse, si es el caso Comprender que estamos de su lado y sentirse comprendido Ver confirmadas sus preocupaciones Simpatizar con nosotros

Hemos de reflexionar muy detenidamente acerca de este punto. Acaso las personas no esperan de nosotros que las escuchemos y concedamos importancia a sus preocupaciones? Y no es eso lo que falla cuando nos saltamos esta fase preliminar y vamos directos a la fase de explicacin?. No cometa este error, si lo hace, se enfrentar a las objeciones al viejo estilo y no habr progresado. El punto clave que ha de entender es ste: por buena que sea su fase de explicacin, no har mella hasta que convenza al cliente de que comprende y valora sus preocupaciones.

Inicie aceptando la objecin. Ejemplo: "Si, entiendo su preocupacin por el precio, seorita Espinosa. Tal como est la economa, en los negocios hay que tener en cuenta hasta el ltimo centavo. De hecho, no es usted la nica persona con similar preocupacin. Antes de utilizar nuestros productos, muchos clientes nos han dicho que estaban preocupados por el precio. Sin embargo, despus reconocieron que....".

Ahora, estamos en el momento de realizar la transicin a la explicacin lgica, situando cada hecho en la perspectiva adecuada, Conteste con brevedad, la respuesta no debe tomar mucho tiempo

Si el cliente duda, pruebe. Si el cliente malinterpreta, explique.

Si est frente a un conflicto de intereses, reenfoque. Esto significa en trminos generales que se debe maximizar los beneficios y minimizar la objecin.

Adems de las normas habituales para responder a una objecin, los representantes expertos emplean varias tcnicas especficas que se detallaran mas adelante. En el caso del Visitador Mdico profesional, encontrar que las malas interpretaciones son frecuentes y peligrosas. Peligrosas, porque si el producto no se presenta como es en realidad, ser percibido como un fracaso. En otras palabras, si el producto se utiliza debajo de su dosificacin teraputica, los resultados sern cuestionables. Si el mdico no espera efectos adversos, la presencia de stos, aunque sea en menor grado, ser tambin motivo de duda. En ambos casos, el mdico interpretar que el producto es un fiasco. El conocimiento del producto representa un rol importante en el manejo de objeciones. Si un cliente dice que el precio de un producto es demasiado alto, el representante de ventas puede explicarle las razones para el precio y enfatizar en las caractersticas - beneficios y la calidad adicional del producto. Se debe ser muy cuidadoso en no contradecir o crear controversia, pues, a largo plazo, ningn representante ha ganado una disputa con un cliente. Si el cliente da una respuesta negativa, tendremos que empezar de nuevo con la fase preliminar. Pero existen bastantes posibilidades de que no sea as, ya que nuestras palabras le habrn hecho ver que comprendemos sus preocupaciones. CONFIRMAR LA RESPUESTA (Pregunta de Temperatura) El objetivo de este paso es asegurarse de que el cliente potencial entiende y acepta la respuesta., por ejemplo:

...esto contesta a su pregunta, no cree?, ...Esto aclara su duda, verdad?, ...He disipado sus preocupaciones acerca de nuestro precio? etc.

ENLACE PARA EL CIERRE Si se ha disipado todas las dudas, se esta listo para iniciar el proceso de cierre, palabras o frases como "Considerando...", "Por cierto...", "No le parece...", pueden ser un enlace para ello, ayudando al cliente a poner la situacin en perspectiva TCNICAS ESPECIFICAS PARA DEBATIR LA OBJECIONES Como se manifest con anterioridad, adems de las normas generales para responder a una objecin, los representantes expertos emplean varias tcnicas especficas, a continuacin algunas tiles en su trabajo:

El mtodo de si... pero, es el ms popular, tambin se lo conoce como mtodo de compensacin. El representante acepta la objecin de cliente, pero luego expone un argumento que enfrenta la objecin, seala las ventajas que en trminos de beneficios compensan y minimizan esa objecin:, "Si, seor Espinosa, nuestros precios son aparentemente ms elevados que los de nuestros competidores, pero empleamos insumos de la ms alta calidad, de manera que nuestro producto logra en el paciente la eficacia ofrecida y, en verdad, usted conseguir la pronta recuperacin del paciente y su prestigio se ver incrementado". El mtodo bumern implica convertir la razn de un cliente potencial para no comprar en una razn para comprar. Un cliente le manifiesta que no puede adquirir una promocin especial porque los tiempos estn difciles, El representante responde: "entiendo su preocupacin, justamente esa es la verdadera razn para que compre esta promocin especial. Las cosas estn difciles ahora, sin embargo, qu le pasara a su negocio si no dispone de este producto en su versin especial como si lo tiene la competencia". El mtodo de comparacin implica un intento por minimizar la objecin del cliente potencial comparndola con algo que es aceptable, expresado siempre en trminos de beneficios para el cliente. Ejemplo: Nuestro producto se prescribe por 5 das y es 50 centavos ms caro que la competencia. "Sr. Morales, entiendo que el costo de nuestro frmaco es de 50 centavos mas que el medicamento que prescribe. Sin embargo, es probable que su paciente no presente efectos secundarios durante el tratamiento. Aparte de la imagen que usted gana, le costar USD 2.50 al paciente recibir la seguridad adicional de este frmaco. Eso es menos del dinero que la mayora de la gente gasta en peridicos durante una semana". El mtodo de la historia de caso o martillo de terciopelo, utiliza el ejemplo de un comprador satisfecho para enfrentar la objecin del cliente potencial: "Comprendo sus argumentos, seor Carrera. El Seor Delgado de la Farmacia Carolita tambin se sinti preocupado por nuestro tiempo de entrega. No slo cumplimos nuestro ofrecimiento con el Seor Delgado sino que adems redujimos el tiempo de entrega, con lo que la Farmacia Carolita cuenta con un stock de productos adecuado y ha tiempo para atender positivamente las necesidades de sus clientes y ratificar su imagen en el mercado. Si usted gusta, puede llamar al Sr. Delgado para que pueda comentar con l al respecto". Con el mtodo coloca el zapato en su pie le har tomar una decisin aparte al cliente, por ejemplo supongamos que el cliente nos refiere que no le interesa trabajar con nuestra empresa porque cuando l tenia productos caducados, no se le solucionaba el problema, no le daban servicio y el representante cuando ms se lo necesitaba, no se lo encontraba. Frente a esta objecin el representante puede responder de la siguiente manera: "Tiene usted toda la razn y lo comprendo, pero, Me podra hacer un favor? Por un instante, pretenda que usted es el Gerente de nuestra empresa, y que tiene un representante que no ofrece servicio de calidad a sus clientes, Dgame que hara usted?, El cliente responde: Lo despedira!, el representante ratifica: "Eso es exactamente lo que hicimos!

ANTICPESE A LAS OBJECIONES

Una de las mejores tcticas para manejar objeciones es anticiparse, pues as se podr convertirlas en oportunidades. Al hacerlo, descubrir que escuchar las

objeciones ya no tendr un efecto tan emocional sobre Usted. En vez de decepcin, sentir confianza en la validez de los argumentos del cliente. A continuacin le sugerimos cuatro formas que le permitirn anticiparte a las objeciones: Hacer una lista de las objeciones: Todos los das, en el trato con los clientes, salen a la luz mltiples objeciones. Una lista ayudar a formular futuras respuestas. El aspecto positivo de las objeciones es que, o se las vence o se puede aprender algo valioso. Se debe adquirir el hbito de examinar cada venta que se pierde, anotar las frases que se debera de haber dicho y que pueden funcionar en la prxima visita a ese cliente. Estudiar la naturaleza humana o psicologa del cliente: Cierto tipo de objeciones parece responder a rasgos distintivos de las diferentes personalidades. Los clientes analticos (cerebro izquierdo dominante) que examinan cuidadosamente cada compra, suelen utilizar los costos como pretexto. Es determinante pulir las respuestas financieras antes de entrevistarlos. Investigar mtodos probados: Es importante estudiar las tcnicas de los expertos para el manejo de objeciones y adaptar las estrategias para crear un mtodo propio. Ejercitar las habilidades para lograr una comunicacin lgica y clara: Mientras mayor sea el conocimiento del producto y la capacidad para trasmitir la propuesta al cliente, menor ser el riesgo de enfrentarse a las objeciones. El adecuado manejo de la informacin permite que el cliente sopese los pros y contras, de manera que l mismo supere los aspectos negativos.

ADVERTENCIAS A CONSIDERAR EN EL MANEJO DE OBJECIONES Comentamos sobre los peligros que pueden precipitar la prdida de control en la situacin de ventas, especialmente con un cliente difcil. No interrumpa, escuche.- Si el representante interrumpe slo lograr irritar al cliente. Quiz no haya entendido lo que el comprador quiso decir, especialmente si ste no tiene la facilidad de la palabra. Si lo hace, habr perdido la venta y no habr descubierto la razn real de la objecin. No se extienda demasiado en las preguntas y las objeciones.- Algunas veces, el conocimiento profundo del tema puede hacer que el representante se extienda demasiado en sus respuestas a las objeciones, lo cual aumentar la resistencia del cliente. Siempre evale una pregunta antes de contestarla y recuerde que el cliente suele quedar contento con respuestas cortas y sencillas. Evite las discusiones.- Muy pocas veces, uno de los que discute logra convencer al otro, las discusiones slo producen una actitud defensiva. Aunque el representante cree tener la razn, si permite que surja la discusin, habr perdido la venta porque, generalmente el que pelea no vende. No se muestre superior.- Esto desilusiona al cliente rpidamente. No pierda el hilo del dilogo.- Algunos clientes tratarn de desviarlo de su objetivo de la venta. Si esto ocurre, la presentacin coherente ser difcil. Despus de cada respuesta que el representante d al cliente, se debe hacer esta pregunta mental: Fui claro en mis explicaciones? Inmediatamente ha de regresar al punto bsico y dirigirse hacia el final de la venta.