December 2012, nummer 4, jaargang 14

TOPdesk 5.1
Uw medewerkers op de juiste plek, op het juiste moment

Verder in dit nummer:

Boskalis profiteert van scrum-aanpak bij SSD-maatwerk Stad Kortrijk voorbeeldgemeente voor e-overheid Uw configuratiebeheer snel op orde met de Barcode-module

Redactioneel

17

Verrassing
Ik heb Communicatiewetenschappen gestudeerd. Niet omdat ik communicatief incapabel was, maar omdat ik juist heel graag communiceer. Over alles, ten overvloede. Daarom ben ik trouwens erg slecht in het organiseren van verrassingen. Ik doe namelijk aan verwachtingsmanagement, wat in mijn geval betekent: ik verklap de verrassing van tevoren. Ik heb laatst weer een poging gedaan, maar nog voordat ik alles had geregeld, flapte ik eruit: Ik wilde vanavond met zn allen spontaan gaan lasergamen en pizza eten, wat vind jij? Anticlimax. Ook bij TOPdesk zijn we druk aan het communiceren, maar tegelijkertijd bewust niet aan het communiceren. Bij iedere nieuwe versie rijst opnieuw de vraag: wat moeten we onze klanten vertellen over de functionaliteiten? Blijft het een verrassing of spelen we open kaart? Eigenlijk doen we een beetje van beide: we toetsen onze ideen op een aantal klanten en passen ons product aan op basis van hun input. Vervolgens blijft het een tijdje stil. Het is lastig de balans te vinden: we weten nooit helemaal zeker wat we kunnen beloven, en onze klanten willen graag weten waar ze aan toe zijn. Als flapuit zou ik het liefst alles verklappen, trots vertellen wat er allemaal in onze nieuwe 5.1 zit en wat er voor toekomstige versies is gepland. Maar omdat we simpelweg nog geen garanties kunnen geven over nieuwe versies, bestaat ook de kans dat je verkeerde verwachtingen schept en daardoor mensen teleurstelt. Het voordeel van niet communiceren is dat iedere release een kleine surpriseparty is. En tot nu toe zijn de reacties altijd enorm enthousiast. Misschien moet ik ook eens proberen een verrassing voor me te houden, en erop vertrouwen dat ik net als TOPdesk mijn doelgroep goed genoeg ken om deze blij te maken. Veel leesplezier, Nienke Deuss, hoofdredacteur

06

inhoud december 12
We kunnen mensen sneller helpen en het contact is een stuk persoonlijker
liesbet Vandriessche cordinator meldpunt 1777

Lees meer op pagina 17

10 13 14 17 20

NIEuws TOPDEsk 5.1 uw medewerkers op de juiste plek, op het juiste moment BOskAlIs PrOfITEErT VAN sCruMAANPAk BIj ssD-MAATwErk COluMN
Oude patronen roesten

HANDIgE MANIErEN OM TOPDEsk IN TE zETTEN VOOr AuDITs sTAD kOrTrIjk: VOOrBEElDgEMEENTE VOOr E-OVErHEID slIMMEr wErkEN
Uw configuratiebeheer snel op orde met de barcode-module

24

TIPs + TrICks

scrum-aanpak bij Boskalis

Op de cOVer:
Met het vernieuwde Planbord in TOPdesk 5.1 stuurt u eenvoudig behandelaars op pad. Lees alles over deze nieuwe versie in het artikel TOPdesk 5.1: uw medewerkers op de juiste plek, op het juiste moment.

10

up-to-date blijven?
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en servicemanagement meldt u zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief via info@topdesk.nl of volgt u ons op Twitter via @TOPdesk.

Meest maatschappelijk verantwoorde ict-onderneming van het jaar: Viafrica

TOPdesk-klant Viafrica is tijdens de uitreiking van de Computable Awards 2012 uitgeroepen tot de meest maatschappelijk verantwoorde ICT-onderneming van het jaar. De jury noemde Viafrica een excellent voorbeeld van ontwikkeling in Afrika stimuleert. lokale Viafrica-kantoren in Afrika ondersteunen het onderwijs met hardware, training, lesmateriaal en onderhoud. Daarnaast levert Viafrica ICT-diensten en -producten aan lokale ondernemingen en internationale niet-gouvernementele organisaties (NgOs). De campagne PC-Donatie, die gericht is op de inzameling en verkoop van gedoneerde hardware ten bate van maatschappelijke ICT-projecten in Afrika, kreeg een speciale vermelding van de jury.

@toPdesk
Een aantal Twitter-berichten uitgelicht: @ronversteeg: Vandaag de livegang van #TOPdesk bij #BMr op #windesheim. wederom feest dus. welkom meiden! @TOPdesk: @ronversteeg Dat is zeker een feestelijke gebeurtenis, gefeliciteerd! Is het ook een beetje gevierd? @ronversteeg: @TOPdesk Vanzelfsprekend. Het mooiste is dat dit door het team incl hun managers absoluut wordt gedragen. Dat is de basis voor succes.

een combinatie van people, planet en profit waarbij (semi-)commercile doelstellingen hand in hand gaan met de maatschappelijke verantwoordelijkheid. Viafrica is een sociale onderneming die met ICT-totaaloplossingen duurzame

@svenfranssen: @TOPdesk we hadden een paar vragen maar na een belletje naar topdesk support is alles opgelost. Toppie

@rickklumper: weer een leerzaam interview gehad bij @TOPdesk over het social media gebruik van deze organisatie. Dank!

Vakbeurs Facilitair 2013

TOPdesk is in januari weer aanwezig op de Vakbeurs facilitair. In 2013 vindt de Vakbeurs facilitair plaats op 16, 17 en 18 januari, wederom in de Brabanthallen in Den Bosch. wilt u naar de Vakbeurs facilitair? Dan kunt TOPdesk pakt groots uit met een nieuwe beursstand (stand 1.067). Daarnaast verzorgen wij dagelijks presentaties. Net zoals vorig jaar kunt u een lekkere u zich gratis voorregistreren. Heeft u nog vragen of opmerkingen, neem dan contact met ons op via +31(0)15 270 09 00 of via infofm@topdesk.com. warme kop erwtensoep halen bij onze koek-en-zopietent bij de ingang van de Brabanthallen.

nieuWS

Agenda
Nederland
16 17 18 JAN JAN JAN
Vakbeurs Facilitair Brabanthallen, Den Bosch

toPdesk scoort goed in onderzoeken

Dit najaar verschenen twee onderzoeken waarin TOPdesk goed scoorde: de Computable 100, gepubliceerd door IT-tijdschrift Computable, en de Main software 50, een lijst die is opgesteld door private-equitybedrijf Main Capital. De Main software 50, samengesteld door De Computable 100 is een lijst van de 100 krachtigste ICT-bedrijven van Nederland in 2012. sinds enkele jaren doen Motivaction en Mazars Berenschot Corporate finance dit onderzoek in opdracht van Computable. In het onderzoek van dit jaar is TOPdesk voor het eerst opgenomen en binnengekomen op een mooie 47e plek. TOPdesk staat dit jaar mede private-equitebedrijf Main Capital, is onlangs gepubliceerd in AutomatiseringGids. Dit is een lijst van de vijftig meest veelbelovende softwarebedrijven van Nederland. Voorwaarde is dat deze niet beursgenoteerd zijn en pakketsoftware ontwikkelen (in tegenstelling tot maatwerksoftware). Hierin staat TOPdesk op de 8e plek. op de lijst doordat TOPdesk solide financile resultaten laat zien en goed scoort in het imago-onderzoek van de ideale zakenpartner. De volledige lijst vindt u op de website van Computable.

12 MRT
P&O Systems De reehorst, Ede

13 14 15 MRT MRT MRT

Zorg & ICT jaarbeurs utrecht

Belgi
24 JAN
Demonstratiemiddag IT TOPdesk Belgium bvba, Antwerpen

Kalender voor 2013

Het is een traditie: aan het eind van elk jaar biedt TOPdesk samen met zusterbedrijf OgD een kalender aan. Deze vindt u bijgesloten bij dit magazine. In deze kalender vindt u de data van beurzen en evenementen die OgD en TOPdesk organiseren, of waar een van de bedrijven aanwezig zal zijn. De cartoons zijn deze keer van fokke en sukke.

21 FEB
Demonstratiemiddag FM TOPdesk Belgium bvba, Antwerpen

05 MRT
Demonstratiemiddag e-HRM TOPdesk Belgium bvba, Antwerpen

14 MRT
itSMF conference Metropolis, Antwerpen

Kerst-look-and-feel
sinds enige jaren ontwikkelt TOPdesk ter gelegenheid van de feestdagen speciaal maatwerk voor uw selfserviceDesk. Nadat in november al een sinterklaas-interface beschikbaar was gesteld, kunt u nu de kerst-look-and-feel downloaden. Met deze gratis look-and-feel zorgt u ervoor dat uw selfserviceDesk en de algemene inlogpagina een kerstgevoel krijgt.

20 21 MRT MRT
Tooling Event Brussel Expo

Duitsland
05 06 07 08 09 MRT MRT MRT MRT MRT
CEBIT Exhibition grounds, Hannover

De kerst look-and-feel is te downloaden via TOPdesk Extranet. Mocht u hierover vragen hebben, of hulp nodig hebben bij het installeren van de look-and-feel, neem dan contact op met TOPdesk support via +31(0)15 2700 911 of via support@topdesk.nl.

6 TOPdEsk 5.1

Fotografie: Aad Hoogendoorn

toPdeSK 5.1
uW MedeWeRKeRS oP de juiSte PleK, oP het juiSte MoMent

toPdesk 5.1 beeld

prOfessiOneel en tOch persOOnlijk

Tekst: Milou Snaterse

TOPdEsk 5.1 7

TOPdesk 5.1 is er speciaal voor behandelaars die op locatie taken moeten uitvoeren. Printerreparatie bij de klant? Vervangen van een pc bij een medewerker? Met het vernieuwde Planbord en TOPdesk Mobile zijn afspraken snel ingepland en heeft u TOPdesk overal bij de hand voor de afhandeling.

u plant direct afspraken in met het planbord

olga reutelingsperger over het vernieuwde planbord

Met het vernieuwde Planbord in TOPdesk 5.1 kunt u afspraken direct inplannen. Deze afspraken en bijbehorende taken verschijnen in het Takenbord en de Outlook-agenda van de behandelaar. Met de nieuwe module TOPdesk Mobile is het zelfs mogelijk direct op locatie meldingen af te handelen met uw smartphone. En als u toch op locatie bent, bekijkt u eenvoudig de overige openstaande meldingen zodat u ook deze direct kunt afhandelen.

gemakkelijk afspraken inplannen met Planbord

Het plannen van uw team werd met TOPdesk 5 een stuk gemakkelijker dankzij het Planbord voor behandelaars. Met het vernieuwde Planbord in TOPdesk 5.1 kunt u direct afspraken inplannen. Olga reutelingsperger, functional Designer bij TOPdesk, vertelt over de nieuwe functionaliteit: U kunt in het Planbord eenvoudig afspraken inplannen door vanuit het

Dispatch-panel taken naar de gewenste behandelaar en datum te slepen. u kunt meerdere taken in n afspraak bundelen, hiervoor sleept u simpelweg meerdere taken naar een afspraak. Vanuit de afspraak kunt u doorklikken naar de taak. En mocht er een behandelaar ziek zijn, dan verplaatst u de gehele afspraak naar een andere dag, of naar een andere behandelaar. Afspraken die u inplant in het Planbord, verschijnen automatisch in het Takenbord. zo heeft ook de behandelaar een overzicht van zijn afspraken en bijbehorende taken.

Afspraken automatisch in uw Outlook-agenda

Als behandelaar bent u soms veel op pad. Het is dan handig als u op locatie kunt zien wat uw afspraken zijn en welke taken u tijdens deze afspraak moet uitvoeren. Door de integratie van TOPdesk met de Exchange-server, verschijnen afspraken die worden ingepland in Planbord ook automatisch in uw agenda. zo kunt u waar u ook bent, altijd uw afspraken inzien. Als planner hoeft u nog maar in n tool afspraken bij te houden. gewijzigde zaken worden doorgezet, zodat de agenda altijd up-to-date is, aldus reutelingsperger. Plan eenvoudig afspraken in vanuit het Planbord

8 TOPdEsk 5.1

Zie met de beschikbaarheidsindicatie direct of u voldoende mensen beschikbaar hebt

De startpagina is volledig aanpasbaar aan uw wensen

Tekst: Milou Snaterse

TOPdEsk 5.1 9

Onderweg meldingen afhandelen met uw smartphone

TOPdesk Mobile is ontwikkeld voor de behandelaars onderweg. zo heeft u als behandelaar overal uw meldingen bij de hand die u ook nog eens direct kunt afhandelen. willem Bottema, functional Designer bij TOPdesk vertelt over deze nieuwe module in TOPdesk: We hebben een mobiele variant van het Takenbord gecreeerd die we hebben geoptimaliseerd voor het scherm van een smartphone. Als behandelaar kunt u op uw smartphone in n oogopslag uw meldingen inzien. Per melding kunt u details bekijken; het is daarnaast mogelijk een actie toe te voegen, bestede tijd te schrijven en de melding af te handelen. u kunt uw meldingen filteren op vestiging, zodat alleen die meldingen verschijnen die relevant zijn voor de klant die u op dat moment bezoekt. Naast meldingen verschijnen ook afspraken van vandaag op het Takenbord. zo weet u precies wat u op welk tijdstip moet doen.

startpagina aanpasbaar aan uw wensen

Het is nu mogelijk om uw startpagina aan te passen aan uw wensen. u voegt de gegevens toe die voor u relevant zijn. Belangrijke kPIs of rapporten plaatst u eenvoudig op uw startpagina. u kunt blokken inklappen om ruimte te besparen, daarnaast kunt u blokken verschuiven, toevoegen en verwijderen. zo kunt u de knop Modules toevoegen in het blok Startpaginas, waarmee u in n klik op de Module overzichtspagina terechtkomt.

Een eerste demonstratie?

TOPdesk 5.1 is binnenkort beschikbaar! Bent u benieuwd naar de nieuwe functionaliteiten? Op www.topdesk.nl/topdesk51 vindt u meer informatie en kunt u een gratis demo aanvragen! Neem voor meer informatie contact op met uw accountmanager.

wIsT u DAT
er een wijzigingskalender beschikbaar is in wijzigingsbeheer? zo heeft u direct zicht op kritieke momenten in uw planning. de gebruiker en behandelaar nu samengevoegd zijn op n kaart? u een eigen Dashboardpagina kunt definiren? de Progress trail nu ook gentegreerd is in de modules wijzigingsbeheer, Probleembeheer, Operationeel beheer, Projectbeheer en Meerjarenplanning? het Planbord nu ook meldingen toont zonder streefdatum? het mogelijk is het in de wijzigingsaanvraag gekozen sjabloon te wisselen nadat de aanvraag is ingediend? u het Dashboard automatisch kunt laten verversen? de niet verplichte velden in het aanmelderblok standaard zijn ingeklapt,

Controleer de beschikbaarheid van uw team

Als cordinator is het uw taak ervoor te zorgen dat u de planning van uw team bewaakt. Maar wat doet u als iemand met vakantie wil of ziek is? Heeft u dan nog genoeg mensen beschikbaar om klanten te woord te staan aan de telefoon? reutelingsperger vertelt: Met de beschikbaarheidsindicatie in TOPdesk 5.1 kunt u per uur zien of u voldoende mensen beschikbaar heeft in een bepaalde rol. u kunt eenvoudig de beschikbaarheid controleren per behandelaarsgroep, en u kunt de benodigde beschikbaarheid per dag en per rol instellen. zo weet u altijd zeker dat uw servicedesk voldoende is bemand. Heeft u te weinig bemanning, dan kunt u daar direct op inspelen door bijvoorbeeld iemand uit de tweede lijn op de eerste lijn te zetten. Meld onderweg direct meldingen af op uw smartphone

zodat ruimte wordt bespaard?

10 PRoject uitgelicht

Fotografie: Robin Kuijs

BoSKaliS PRoFiteeRt Van ScRuM-aanPaK Bij SSd-MaatWeRK

Tekst: Timme Hos

PROJECT UITGELICHT 11

Walther Berk

Om SelfServiceDesk-maatwerk optimaal te kunnen implementeren bij Boskalis, hebben projectleider Walther Berk en consultant Miriam van Kalsbeek volgens een scrum-aanpak gewerkt. Dankzij het voortschrijdende inzicht dat deze methode opleverde, profiteert Boskalis nu van een SSD met op de organisatie toegespitste formulieren.

ongeVeer de helft Van alle meldingen komt nu Via de nieuWe Webinterface binnen
Walther berk

Maatwerk van TOPdesk als oplossing voor specifieke eisen

TOPdesk is een standaardapplicatie, maar bij sommige klanten is er maatwerk nodig om aan specifieke eisen te voldoen. Veel voorkomend maatwerk zijn aanpassingen aan de selfserviceDesk, om deze precies aan te laten sluiten op de huisstijl en voorkeuren van de klant. Dan komt de afdeling Maatwerk van TOPdesk in actie. Meestal wordt er in het geval van maatwerk gewerkt volgens de zogeheten watervalmethode: eerst komt er een functioneel ontwerp, daarna wordt dit gerealiseerd en uitgeleverd en ten slotte wordt het maatwerk genstalleerd en begeleid door een instructie. Bij deze methode worden alle wensen van de klant aan het begin van het proces als bekend

verondersteld. Mochten er tijdens het proces toch nieuwe ideen, wensen of inzichten ontstaan, moet men vaak terug naar de ontwerpfase. Dat hoeft geen probleem te zijn, maar om optimaal te profiteren van dergelijk voortschrijdend inzicht is de scrum-methode een goed alternatief.

worden deze eisen sprintsgewijs gerealiseerd. Het voordeel van sprints is dat ze kort van duur zijn, concrete doelstellingen bevatten en telkens leiden tot een (onderdeel van) een werkend eindproduct. Door middel van een demonstratie aan het einde van de sprint wordt het opgeleverde aan de klant getoond. zo kan de klant direct nieuwe wensen of eisen kenbaar maken, die op de backlog worden geplaatst. Ook de foutgevoeligheid van een opgeleverd eindproduct neemt af door in sprints te werken. Tussenproducten kunnen makkelijk steeds worden getest, waardoor eventuele foutieve aannames onschadelijk worden gemaakt. De opgeleverde producten zijn kleiner, beter behapbaar en sneller te testen.

De voordelen van scrum

scrum is de laatste jaren een populaire aanpak geworden voor softwareontwikkeling. Het idee van deze methodiek is dat men in multidisciplinaire teams in korte perioden (zogenaamde sprints) een werkend product oplevert. Men start met het formuleren van de wensen en eisen aan het op te leveren stuk software. Deze wensen en eisen worden in een lijst geplaatst (de product backlog). Vervolgens

fans van scrum bij Boskalis en TOPdesk

Nadat TOPdesk succesvol was gemplementeerd bij Boskalis was het tijd voor fase twee, met als belangrijk speerpunt de nieuwe ssD. Er was vanuit Boskalis behoefte aan maatwerk in de vorm van voorzetformulieren en enige look-and-feel-aanpassingen. walther Berk (projectleider) en Miriam van kalsbeek namen samen met Christiaan kooijman (manager application management bijBoskalis) het voortouw in de implementatie van het ssD-cmaatwerk. Bij Boskalis wilde men de ssD breed inzetten, waarvoor de standaardfunctionaliteiten niet voldoende bleken. Toen is besloten om vanuit TOPdesk

Boskalis heeft nu een SSD-interface in zijn eigen huisstijl

zogenaamde voorzetformulieren aan te

12 PRoject uitgelicht

Fotografie: Robin Kuijs

bieden, waarmee de eindgebruiker meldingen kan indienen en diensten kan aanvragen. Al snel werd besloten om dit project aan de hand van scrum op te zetten. Van Kalsbeek: Christiaan kooijman was scrumfan, dus het initiatief hiervoor lag bij de klant. Ikzelf heb bij TOPdesk intern al volgens scrum gewerkt, dus het leek me leuk en spannend om het zo aan te pakken. Berk was verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van het project. De basis van scrum hanteerden we eigenlijk altijd al bij TOPdesk, aldus Berk. Maar nu hebben we het echt volgens de scrumprincipes gedaan. Bovendien hadden we een duidelijke testperiode en een breed opgezette projectgroep van Boskalis die continu input leverde.

Om aan te geven welke formulieren wenselijk waren in de nieuwe ssD, leverde Boskalis een opdracht aan op basis van papieren formulieren. Deze moesten in TOPdesk worden verwerkt. Door volgens scrum te werken, zijn er uiteindelijk ook veel andere formulieren gemaakt, aldus Van Kalsbeek. En dat waren formulieren die Boskalis ook echt nodig bleek te hebben. Dat is het grote voordeel van scrum, zo valt Berk bij: Bij Boskalis zag men na een sprint: dit werkt mooi, dus dit kunnen we ook voor andere processen gebruiken. Het gaat dus echt leven, waardoor de klant in dit geval ideen kreeg voor weer nieuwe formulieren.

dankzij scrum zijn er uiteindelijk andere formulieren gemaakt, die boskalis echt nodig had
miriam van kalsbeek

Voortschrijdend inzicht
Voor Van kalsbeek en het samengestelde team van Boskalis kostte het aanvankelijk veel tijd om alle wensen voor de nieuwe ssD te inventariseren. Ik was er de hele dag mee bezig, maar daarna ben je goed voorbereid, aldus Van Kalsbeek. De betrokkenen bij Boskalis mochten per onderdeel steeds cijfers geven om aan te geven hoe belangrijk ze het vonden. Daardoor bleek bijvoorbeeld dat zaken die de eerste dag belangrijk werden geacht, uiteindelijk niet hoefden te worden gemaakt omdat de prioriteit verschoof.

goede resultaten, meer betrokkenheid

Inmiddels heeft Boskalis een ssD met de gewenste formulieren en look-and-feel. Ze gebruiken het TOPdesk-maatwerk heel intensief, zegt Berk. Ongeveer de helft van alle meldingen komt namelijk via de nieuwe webinterface binnen. Het resultaat is prima en sluit goed aan op de wensen van de klant, mede door de vele feedbackmomenten. Bijkomend voordeel van de gekozen scrumaanpak is dat er binnen Boskalis meer betrokkenheid en draagvlak is ten aanzien van de nieuwe tool. Bij Boskalis hebben ze veel tijd

in dit project kunnen steken en dus ook veel invloed gehad op het uiteindelijke resultaat, legt Berk uit. Van Kalsbeek onderschrijft dit: Er waren drie grote afdelingen betrokken bij deze implementatie. Van elke afdeling zaten er een of twee mensen die het resultaat beoordeelden en nieuwe ideen op de backlog konden zetten. Dit zorgde voor een kritische houding, maar juist daaruit blijkt de betrokkenheid van de Boskalis-medewerkers. Er waren natuurlijk wel pittige vergaderingen, maar zo zie je juist hoe belangrijk het wordt gevonden.

Ook genteresseerd in TOPdesk-maatwerk?

standaard volgt de module selfserviceDesk de TOPdesk-layout. Met een lookand-feel-aanpassing kunt u de uitstraling van de selfserviceDesk laten aansluiten bij de huisstijl van uw intranet of website. Ook de gebruikte terminonologie kunt u aanpassen aan die van uw organisatie. genteresseerd? Neem dan contact op met uw accountmanager.

Miriam van Kalsbeek

Tekst: Jasmijn Moerman

Fotografie: Robin Kuijs

coluMn

jAsMIjN MOErMAN
is servicemanagement-consultant bij TOPdesk. zij combineert haar werkzaamheden als consultant met de cordinatie van facilitaire zaken binnen TOPdesk.

oude PatRonen RoeSten

Ruim een maand geleden ben ik verhuisd. Meer ruimte, beter uitzicht, mooiere woning en gezelligere buurt. Dezelfde stad en hemelsbreed slechts een kleine twee kilometer opgeschoven. Toch heb ik in de afgelopen maand al drie keer voor mijn oude huis gestaan nadat ik blind de vertrouwde route naar huis had gereden.

Dat ik nog moet wennen aan mijn nieuwe stek blijkt uit meer situaties. Tot twee keer toe heb ik een kant-en-klare maaltijd uit de supermarkt meegenomen die, bij aankomst in de keuken, lastig op te warmen blijkt door het ontbreken van een magnetron. Deze heb ik de vijf jaar daarvr namelijk wel als inbouwapparaat in de keuken gehad. Een magnetronmaaltijd au bainmarie schiet zijn doel toch ietwat voorbij, zo is gebleken. Ik zie mijzelf graag als iemand die zich flexibel opstelt en om die reden goed kan omgaan met veranderingen. Snel schakelen is in een jong, snel groeiend bedrijf als TOPdesk en de zo dynamische ICT-branche een absolute vereiste. Verandering is vooruitgang! is een van mijn persoonlijke mottos. Mijn recente verhuiservaringen lijken mij helaas toch een ander verhaal te vertellen.

Blijkbaar zit de moeite met veranderingen dieper van binnen dan gedacht. Het gevoel lijkt het hier duidelijk te winnen van mijn ratio. Ik zou anders toch wel na de eerste keer fout rijden herhaling kunnen voorkomen? Hieruit blijkt wel dat oude patronen zeer hardnekkig kunnen zijn. En wel z hardnekkig dat het flink wat investering vraagt om deze te doorbreken. sta hier daarom ook eens stil bij het doorvoeren van een (grote) verandering; of dit nu betrekking heeft op uw organisatie of privsfeer. De introductie van TOPdesk binnen uw afdeling is hier een mooi voorbeeld van. Na jarenlang Outlook te hebben gebruikt voor het plannen van reserveringen of meldingen te hebben geregistreerd in een zelf ontwikkelde tool, is het niet meer dan menselijk dat er moeite is met de nieuwe situatie.

geef de nieuwe situatie dus wat tijd en laat die vastgeroeste patronen een tijdje weken: ze komen, met de benodigde investering, vanzelf een keer los. Bij de een wat eerder dan bij de ander. zelfs als iedereen inziet dat de nieuwe situatie beter, mooier en leuker zal zijn en men gemotiveerd is om te veranderen, blijven oude patronen bestaan. Na ruim een maand op mijn nieuwe adres moet ook ik mijzelf nog regelmatig tot de orde roepen op de cruciale kruispunten: Hier afslaan Jasmijn!

14 adVieS

Fotografie: Aad Hoogendoorn

JUDITH lUMBElA
... is consultant bij TOPdesk. zij begeleidt implementaties van TOPdesk en geeft opleidingen.

Tekst: Judith lumbela

AdVIEs 15

Handige manieren om ToPdesk in Te zeTTen voor audiTs

De standaardfunctionaliteit van TOPdesk biedt allerlei handvatten om de controle van uw processen te vergemakkelijken. Zo kunt u de kwaliteit van uw informatiesystemen monitoren en sturen.
wat is een audit?
Om meer grip te krijgen op ontwikkelings- en beheerprocessen zijn diverse toetsingsnormen in gebruik, zoals ITIl, IsO en Cobit. soms willen organisaties zelf aan dergelijke normen voldoen, soms stellen klanten bepaalde eisen aan certificering zoals ISAE3402 en SAS 60. Er kan ook sprake zijn van wet- en regelgeving, zoals bij sOx en Basel II. Als processen formeel worden getoetst op basis van zulke normen, is er sprake van een audit. Bij TOPdesk Consultancy zien we regelmatig dat onze klanten op een of andere manier met een audit te maken krijgen. Hieronder leest u de voorwaarden waaraan uw tool moet voldoen voordat een audit zinvol is en vervolgens hoe u zon audit met behulp van TOPdesk kunt uitvoeren. TIP: Veel klanten geven alleen de system administrator rechten om registraties te verwijderen. zo houdt u zicht op de geschiedenis.

Auditvoorwaarde 2: rechten en rollen beheren

Een andere voorwaarde voor een zinvolle audit, is dat u in uw registratietool de rechten en rollen goed heeft ingesteld. u verkleint de kans op fouten door behandelaars alleen rechten te geven op de onderdelen die zij nodig hebben. De rechten die worden toegekend moeten overeenkomen met de dagelijkse taken en verantwoordelijkheden van de behandelaars. In TOPdesk kunt u verschillende rechtengroepen definiren, waaraan u behandelaars koppelt. zo kunt u per module vastleggen wie wat mag lezen, aanpassen, aanmaken, archiveren en verwijderen en wie mag autoriseren.

Auditvoorwaarde 1: registratie
Alleen datgene wat wordt vastgelegd, kan achteraf worden beoordeeld en gecontroleerd. Daarom is goede registratie (van meldingen, wijzigingen, etcetera) een essentile voorwaarde voor een audit; eenduidige, consequente registratie zal toetsing achteraf aanzienlijk vereenvoudigen. TOPdesk is een tool voor het registreren van meldingen, acties, activiteiten en autorisaties. Door de handige ordening van informatie verloopt het werkproces soepeler en wordt de traceerbaarheid van informatie vergroot. TOPdesk zorgt voor een eenduidige categorisatie van taken en u hebt inzicht in de toewijzing, zodat u altijd weet wie verantwoordelijk is voor een melding of activiteit.

Auditvoorwaarde 3: Processen en autorisaties standaardiseren

Naast het beheer van de rechten binnen uw registratietool is het voor een audit van belang wie autorisatie mag verlenen binnen wijzigingsprocessen. Door de processtappen van uw wijzigingen te standaardiseren zorgt u voor inzicht en efficintie in het werkproces en maakt u toetsen eenvoudiger. Met de module wijzigingsbeheer in TOPdesk stelt u sjablonen op waarmee u de workflow van de gestandaardiseerde processen, inclusief autorisatiemomenten, definieert. Per activiteit wijst u de verantwoordelijke behandelaar of behandelaarsgroep toe.

TIP: Houd tijdens de inrichting van uw tool al rekening met de gegevens op basis waarvan u later wilt toetsen. Dit kunt u doen door bijvoorbeeld bepaalde velden verplicht te maken en een eenduidige werkwijze met uw werknemers af te spreken.

TIP: Het is in TOPdesk mogelijk om personen die niet als behandelaar in TOPdesk staan geregistreerd, alsnog verantwoordelijk te maken voor bepaalde autorisaties. Denk aan managers, teamleiders of procesmanagers. Deze personen kunnen dan via de selfserviceDesk hun autorisatie verlenen.

16 AdVIEs

TOPdesk inzetten voor de audit

Degenen die eindverantwoordelijk zijn voor processen zoals wijzigings-beheer en meldingenbeheer zijn vaak niet de personen die het dagelijkse werk uitvoeren. Toch is het van belang dat leidinggevenden en verantwoordelijken inzicht kunnen verkrijgen in de situatie en de uitgevoerde werkzaamheden kunnen toetsen. Daarnaast dient ook de auditor inzicht te kunnen krijgen om de toetsing uit te voeren. Hiervoor kunt u TOPdesk goed gebruiken. In TOPdesk kunt u de geschiedenis bijhouden van wijzigingen op een specifieke registratie (melding, activiteit, reservering, etcetera). Zo ziet u bijvoorbeeld wanneer een activiteit aan een andere behandelaar is toegewezen, of wanneer de prioriteit wordt gewijzigd. wanneer het gewenste proces vooraf helder is, is het tevens mogelijk om automatisch logs te generen op momenten wanneer hiervan wordt afgeweken. Als bijvoorbeeld de procesmanager die een test-activiteit moet autoriseren ziek is, kan het zijn dat deze vanuit thuis een mailtje stuurt naar een collega, die op zijn beurt de autorisatie verleent in TOPdesk. Dan is deze afwijking van de standaard-procesflow (inclusief de gekoppelde e-mail van de procesmanager) terug te vinden in TOPdesk. wanneer u inzicht wilt in opvallende zaken in een grote hoeveelheid

registraties, kunt u in TOPdesk filteren op afwijkingen. Hiervoor creert u een overzicht met relevante criteria. Door regelmatige controle van dergelijke overzichten kunt u, indien nodig, tijdig bijsturen. u kunt bijvoorbeeld de registraties selecteren die te laat zijn afgehandeld of vaker dan een bepaald aantal keer van behandelaar zijn gewisseld. Ook het gebruik van rapportages kan inzicht verschaffen. u kunt bijvoorbeeld eenvoudig rapporteren over wie er in de afgelopen weken autorisaties hebben verleend.

TIP: Met automatische e-mails in TOPdesk kunt u ervoor zorgen dat afwijkingen van uw standaardprocedures vanzelf worden gemeld. zo kunt u tijdig bijsturen, wat belangrijk kan zijn om aan uw certificeringseisen te voldoen.

Meer weten over TOPdesk-audits?

wanneer uw organisatie TOPdesk zo wilt inrichten dat de tool uw audits beter faciliteert en de processen eenvoudig te toetsen zijn, kunt u met de bovengenoemde tips aan de slag. Daarnaast kunt u altijd een consultant uitnodigen om voor uw specifieke situatie inrichtingsoplossingen te bedenken.

ADVErTENTI E

service delivery dashboard

Real-time
direct overzicht van aandachtspunten en escalaties synchronisatie met diverse databases duidelijke escalatieprocedures

Gebruiksvriendelijk
overzichtelijke stoplichtsymbolen panic button aan te passen aan uw wensen

Klantgericht
KPIs gekozen op basis van jarenlange ervaring met servicemanagement klanttevredenheid als belangrijkste KPI

Werkt op elk apparaat

webapplicatie, dus platformonafhankelijk inclusief live tile voor Windows 8

In

n o

Neem voor meer informatie of een vrijblijvende demonstratie contact met ons op. 088 65 00 000 | info@ogd.nl

ogo up- pslag to-d ate

dd.o l/sw d.nw og w

rd l da hbo.n as g

Tekst: Stefanie Klaassen

Fotografie: Jonas Mertens

kLANT IN BEELd 17

stAd kOrtrijk: VOOrBeeldGeMeente VOOr e-OVerheid

Liesbet Vandriessche en Hans Verscheure van Stad Kortrijk

18 kLANT IN BEELd

idden in de eerste echte herfststorm van dit jaar reisden we af naar een stad waar ze wel weten hoe ze met meldingen over de ongemakken van de herfst om moeten gaan. Op geheel eigen wijze heeft de 75.000 inwoners tellende stad Kortrijk haar eigen burgerservicepunt ingericht. Vele andere organisaties klopten al aan voor een kijkje in de keuken; nu is het uw beurt.

Van papierwerk tot 1777

Voor de implementatie van TOPdesk in 2004 werkte de dienstverlening van stad kortrijk nog met papieren formulieren. Trajectleider Dienstverlening Hans Verscheure: Het toenmalige systeem was in principe een heel eenvoudig registratiesysteem zonder opvolging. feedback naar de burger over onze afhandeling was afhankelijk van het feit of een papier wel of niet terugkwam van de interne diensten. sinds 2010 heeft kortrijk een vooruitstrevend burgermeldpunt in gebruik, dat onder meer resulteerde in het winnen van een service Management Award in 2012. liesbet Vandriessche, cordinator van het meldpunt: Ten tijde van deze overgang hadden we naar buiten toe nog verschillende soorten meldpunten, zoals werk aan de weg, rap en rein en het Algemeen Meldpunt. Omdat we de burger het niet moeilijker wilden maken dan nodig, hebben we nu n overkoepelend meldpunt, namelijk Meldpunt 1777.

Dienstverlening naar de burger toe staat bij de gemeente hoog in het vaandel: Wij proberen altijd zo snel mogelijk reactie te geven op een melding. Of het nou opgelost is of wanneer de oplossing toch wat langer gaat duren: wij geven altijd feedback, aldus Vandriessche. Meestal kunnen de medewerkers van het Meldpunt 1777 vragen zelf beantwoorden. Soms is er echter meer expertise voor nodig, zegt Verscheure. Denk maar eens aan een melding over het trottoir of het snoeien van bomen. Als werkzaamheden hieromtrent in de algemene planning zijn opgenomen, kan daadwerkelijke actie langer duren dan n of twee maanden, of misschien zelfs anderhalf jaar. Dergelijke meldingen kunnen eenvoudig digitaal worden doorgestuurd naar de betrokken dienst. De medewerkers van deze dienst onderhouden vervolgens zelf het contact met de burger. Alhoewel hun hoofdtaak vaak technisch van aard is, stimuleert het meldpunt hen ook direct met de burger te communiceren. Op deze manier zorgt 1777 dat burgers zo volledig mogelijk weten wat de status van hun melding is.

inschatten. Overlast van bladeren, gladde trottoirs; hoe pakken we dat aan? En als een melding vaker voorkomt, is er dan iets meer aan de hand? Is er sprake van dubbele meldingen of meerdere in dezelfde buurt? Omdat meldingen nu eenduidig worden geregistreerd, heeft stad kortrijk een beter beeld van wat mensen vragen. Er is meer structuur, waardoor zij in staat zijn meer problemen op te sporen. Verscheure: Als er bijvoorbeeld tien mensen bellen over wat de openingsuren zijn, betekent dat er iets mis is in de communicatie hiervan. Dergelijke problemen proberen we beter te herkennen en op te vangen. Daarnaast bekijken we ook problemen per buurt. Hierbij maken de stadsmedewerkers gebruik van een koppeling tussen TOPdesk en lokale bevolkingsbestanden. Als iemand zijn of haar voor- en achternaam zegt, kunnen wij gelijk zien waar iemand woont. Als iemand opbelt, kunnen we met behulp van alle bekende gegevens deze persoon sneller helpen en is het contact een stuk persoonlijker. TOPdesk is ook gekoppeld met een GIS-applicatie (geografisch informatiesysteem). Hierdoor kunnen medewerkers de meldingen op een kaart bekijken en zo de situatie beter inschatten, waar zij vervolgens eventueel acties aan koppelen. Het is vooral handig voor mensen die de opvolging doen om alvast even te kijken hoe een bepaalde (woon)situatie eruit ziet, voor zij ter plaatse gaan.

En meldpunt, 75.000 aanmelders

Alle burgers van stad kortrijk kunnen via 1777 meldingen doen over alles wat er in de stad gebeurt. Dat kan via verschillende kanalen, naar gelang de behoefte van de burger: Wij krijgen meldingen binnen via de telefoon, e-mail, een digitaal formulier of gewoon door middel van een persoonlijk bezoek. Alle meldingen die binnenkomen, registreren wij in TOPdesk. En via het online contactformulier komt de melding automatisch in TOPdesk terecht, vertelt Verscheure.

Probleembeheer 2.0
Vandriessche en haar team krijgen jaarlijks bijna 50.000 telefonische oproepen binnen. samen met wat er digitaal binnenkomt, vertaalt zich dit in bijna 15.000 geregistreerde meldingen. Inmiddels weten de stadsdiensten en de medewerkers van 1777 dat sommige burgermeldingen letterlijk afhankelijk zijn van het weer. Wij doen er veel aan om het aantal seizoensgebonden meldingen in de toekomst beter te kunnen

Transparante overheidsdienst
Burgers kunnen via het portaal Mijn gemeente de status van hun meldingen

Tekst: Stefanie Klaassen

Fotografie: Jonas Mertens

kLANT IN BEELd 19

Wij geVen altijd feedback

liesbet Vandriessche cordinator meldpunt 1777

volgen. Het maakt daarbij niet uit of de persoon zijn melding telefonisch of per e-mail heeft gemeld; alle ingediende meldingen zijn inzichtelijk. De burger kan niet alleen het verzoek- en actieveld zien, maar ook de behandelaar, de behandelaargroep en het telefoonnummer van de behandelaar, aldus Verscheure. Als burger kun je zelf ook een reactie bijtypen of een bijkomende vraag stellen. Dit is natuurlijk een grote stap vooruit in onze transparantie. Niet alleen voor de burgers, maar ook voor de stadsmedewerkers was de invoering van het systeem een serieuze verandering. Het

was wel een beetje een cultuurshock voor de medewerkers, lacht Verscheure. Vanaf 2004 kon je rustig meldingen registreren, en dat ging goed. Van de ene op de andere dag kon de burger dit vervolgens ook allemaal zelf lezen en elke stap volgen. Het openstellen van deze aanvankelijk interne informatie was dus even wennen. Toch is het niet altijd even wenselijk om deze transparantie door te voeren. Verscheure vertelt: Als mensen bijvoorbeeld klagen over boomwortels in het trottoir, bespreken wij intern wie dit oppakt. Maar het is voor burgers natuurlijk niet relevant om

te weten of dit de verantwoordelijkheid van de groendienst of de trottoirdienst is. Om dergelijke redenen hebben we besloten naast het verzoek- en actieveld ook een aantekeningenveld te maken dat onzichtbaar is voor aanmelders. zo blijft de dienstverlening transparant, maar dan alleen waar dat toegevoegde waarde heeft. stad kortrijk werd tijdens de service Management Awards gelauwerd om hun dienstverlening, toch blijven Verscheure en Vandriessche bescheiden: Iedereen doet zn best, en we zullen altijd blijven streven naar meer bekendheid van 1777 en betere opvolging.

Voor de meest uiteenlopende vragen of opmerkingen kunnen de burgers van Stad Kortrijk terecht bij Meldpunt 1777

20 sLIMMER wERkEN

Fotografie: Robin Kuiijs

PATRICK MACKAAIJ
is cordinator informatievoorziening. Hij is gespecialiseerd in technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.

uW conFiguRatieBeheeR Snel oP oRde Met de BaRcode-Module

Het is een grote uitdaging van configuratiebeheer om uw database (CMDB) met te beheren apparatuur betrouwbaar te houden. Objecten worden immers verplaatst binnen de organisatie, of raken uit het zicht vanwege verplaatsingen, overdracht en afschrijving of vermissing. Met de Barcodemodule van TOPdesk wordt uw configuratiebeheer eenvoudiger en efficinter.
Voordelen van een bijgewerkte CMDB
Door regelmatig in kaart te brengen waar uw apparaten zich bevinden, houdt u zicht op de aanwezige hardware. zo kunt u bijvoorbeeld snel zien welke apparatuur nog niet is afgeschreven. Een bijgewerkte CMDB helpt ook bij het sneller oplossen van meldingen. Objecten die in een melding worden genoemd, kunt u namelijk snel lokaliseren. Ook kunt u in TOPdesk de aan een gebruiker of locatie gerelateerde objecten snel oproepen. De informatie uit de CMDB helpt bovendien bij het nemen van bepaalde beslissingen. Organisaties die doorbelasten op basis van bijvoorbeeld de vestigingskaart in TOPdesk kunnen hun budgetverdeling bijvoorbeeld onderbouwen. Met n of meerdere barcodescanners kunt u hiervoor snel een inventarisatie uitvoeren.

statische en dynamische informatie

De meeste informatie op een objectkaart in TOPdesk is statisch, zoals soort, merk, type, serienummer en de financile informatie. Met system management software zoals lANDesk, Microsoft system Center service Manager, zENworks of Empirum kunt u de softwareen hardwarecomponenten van pcs bovendien op afstand uitlezen. Hiervoor kunt u de bij TOPdesk meegeleverde inventarisatietool TOPsis gebruiken (zie ook http://slidesha.re/j4b88j). waar of bij wie objecten zich in uw organisatie bevinden , kunt u snel achterhalen door barcodes te scannen. De barcode-module kan overweg met alle koppelingen in TOPdesk, dus zowel een koppeling met een locatie als met een eigenaar zijn eenvoudig bij te werken. u kunt ook n veld op een kaart bijwerken, zoals het serienummer.

Tekst: Patrick Mackaaij

sLIMMER wERkEN 21

Omdat apparatuur bijna altijd voorzien is van een barcode waarin het serienummer is verwerkt, hoeft u deze niet over te typen waardoor u veel werk en eventuele fouten voorkomt.

Binnengekomen bestelling verwerken

Nieuwe bestellingen voert u direct in TOPdesk in, nog vr ze in voorraad te plaatsen. Via de standaardfunctionaliteit Kaart kopiren kunt u voor gelijksoortige objecten snel meer kaarten aanmaken met dezelfde algemene- en financile gegevens. Vervolgens print u via TOPdesk de barcodelabels en plakt u deze op de nieuwe objecten. De barcode bevat bijvoorbeeld het object-id. scan nu per apparaat het object-id en het serienummer en lees deze gegevens in TOPdesk in.

Beginnen met de Barcode-module

fysieke objecten en ruimtes voorziet u eenmalig van een barcode (stickeren). De barcodekoppeling kan naast streepjescodes ook de moderne 2D-varianten QrCode en DataMatrix afdrukken. uw TOPdesk-applicatiebeheerder bepaalt samen met een TOPdeskconsultant de unieke sleutel die op de sticker komt te staan en een handige aanpak voor het stickeren van alle objecten. De barcodes kunt u zelfs in lijn met de huisstijl uitvoeren met een lettertype in TrueType-formaat.

De TOPdesk-applicatiebeheerder stelt (via een rol) in welke behandelaars toegang hebben tot de barcode-koppeling en welke menu-opties beschikbaar zijn. Behandelaars hebben ook lees- en schrijfrechten nodig op de kaarten die zij via de barcode koppeling bijwerken. TIP: Plaats veelgebruikte menu-opties bij behandelaars op de snelstartbalk. Zicht op aanwezige hardware dankzij handig gebruik van barcodes

22 sLIMMER wERkEN

Handmatig invoeren of scannen?

Voor het plaatsen van een enkele pc is het sneller de locatie of persoon handmatig in TOPdesk te wijzigen. scan bij grotere verhuizingen of een uitrol per ruimte de naam van de ruimte en vervolgens alle objecten in die ruimte. Voor de naam van de ruimte gebruikt u een sticker bij de ingang van die ruimte of een apart stickervel. Voordat deze gegevens worden gemporteerd toont TOPdesk de verschillen in een audit-rapport.

Colofon
wilt u meepraten? kijk op www.scribd.com/TOPdesk
TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-platform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesken bij IT-, facilitaire en overige dienstverlenende organisaties. TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers,

Geplaatste hardware scannen Ruimte scannen Alle hardware plaatsen Resultaten herzien in TOPdesk

facilitaire medewerkers, gemeenteloketmedewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek

CMDB bijwerken

achter de dienstverlening. TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft, +31 (0)15 270 09 00, redactie@topdesk.nl Hoofdredactie: Nienke Deuss Redactionele medewerkers: Nienke Deuss, Timme Hos, stefanie klaassen, Milou snaterse Aan dit nummer werkten mee: judith lumbela, jasmijn Moerman, Patrick Mackaaij Vormgeving: louise van der laak Fotografie: Aad Hoogendoorn, robin kuijs, jonas Mertens Eindredactie: Timme Hos, Milou snaterse Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte voor advertenties en advertorials. Meer informatie: redactie@topdesk.nl Oplage: 6.000 exemplaren Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar Talen: Nederlands, Engels

Periodieke audit voor het bijwerken van de CMDB

Om de verplaatsing van objecten te ondervangen, loopt u periodiek een rondje met een of meer scanners. In geval van een plaatskoppeling tussen ruimte en object scant u weer per ruimte de naam van de ruimte en vervolgens alle objecten in die ruimte. Als u in alle ruimtes bent geweest, leest u de gegevens in TOPdesk in. In het audit-rapport ziet u de verschillen tussen de gescande gegevens en de informatie in TOPdesk. In de pop-up kunt u eventueel handmatig wijzigingen aanbrengen en vervolgens alle gegevens bijwerken. TOPdesk kan ook de datum van de scan per object bijwerken. De objecten die tijdens een audit niet zijn gescand kunt u beschouwen als vermist. Naast de scandatum kunt u zien of een object wel of niet is gewijzigd op basis van de laatste scan.

Heeft u nog geen barcodescanner?

Als u nog geen barcodescanners heeft, let dan bij de aankoop op de volgende eigenschappen: Batch memory (draadloos geheugen). Mogelijkheid tot 2D voor langere waarden zoals de unieke ids in TOPdesk 5; TOPdesk heeft goede ervaringen met de Metrologic ende Opticon OPN-2001. De installatie en initile inrichting van de TOPdesk barcode koppeling module voert u samen met een TOPdeskconsultant uit.

ADVERTENTI E

SUCCESVOL GEBRUIK VAN DE SELFSERVICEDESK IN UW ORGANISATIE?

Maak gebruik van een promotie-traject!
Bureaukaart met eenvoudig stappenplan voor Waternet

En van de bewegende handleidingen voor Waternet

Hoe meer aanmeldingen via de SSD, hoe meer tijd en geld u bespaart. Door een promotietraject stijgt het gebruik van de SSD gemiddeld met 40%!

Neem gerust contact op en vraag naar de mogelijkheden voor de promotie van uw SelfServiceDesk.

Ontwerpbureau DDC Ontwerpbureau DDC @ddcnl

t +31 (0)15 270 09 60 e contact@ontwerpbureauddc.nl w ontwerpbureauddc.nl

tips + tricks
Dashboard automatisch verversen
wanneer u op uw afdeling een scherm heeft hangen waarop u bijvoorbeeld de prestatie van uw afdeling wilt monitoren, kunt u hier een Dashboard weergeven. Om deze weergave zo actueel mogelijk te houden, kunt u in TOPdesk 5.1 instellen dat het Dashboard automatisch ververst. uw applicatiebeheerder stelt in welk tijdsinterval aangehouden moet worden en voor welke rechtengroep deze automatische verversing geldt. 1. Open de Technische instellingen via het TOPdesk Menu > Instellingen. 2. Klik onder Technische instellingen op Algemeen. 3. Vul bij Dashboard updaten Controleer elke in na hoeveel minuten het Dashboard gepdatet moet worden. Voor welke groepen het automatisch verversen moet gelden, stelt u als volgt in: 1. Open de modulepagina van Ondersteunende bestanden via het TOPdesk Menu > Modules > Ondersteunende bestanden. 2. Klik in het blok Overzicht op Rechtengroepen. 3. Open de rechtengroep waarvoor u het automatische verversen van het Dashboard wilt laten gelden. 4. Klap het blok Algemeen onderaan open. 5. Zet bij Dashboards updaten een vinkje in de kolom Wijzigen. 6. sla de kaart op. Let op: het is niet aan te raden om het Dashboard voor al uw gebruikers automatisch te laten verversen, dit kan namelijk ten koste gaan van de performance van uw TOPdesk-applicatie. 1. Maak een nieuwe behandelaar aan en sla de kaart op. 2. Klik in het blok TOPdesk-account op Profiel behandelaar kopiren. 3. selecteer in de opzoeklijst de behandelaar van wie u instellingen wilt kopiren. 4. Klik op OK. 5. sla de kaart op.

Behandelaarsinstellingen kopiren
In TOPdesk 5.1 kunt u de behandelaarsinstellingen van een bestaande behandelaar overnemen wanneer u een nieuwe behandelaar aanmaakt. u kunt bijvoorbeeld bij een nieuwe medewerker de instellingen van zijn of haar directe collega kopiren. De volgende instellingen worden dan gekopieerd: rechten, filters en de inrichting van de Snelstartbalk en Dashboards.

Copyright 2012 TOP Informatie systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

TOPdesk Nederland Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t +31 (0)15 270 09 00 f +31 (0)15 257 52 56 e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl

TOPdesk Belgium Heilig Hartstraat 14 2600 Antwerpen (Berchem) t +32 (0)3 292 32 90 f +32 (0)3 292 32 91 e info@topdesk.be w www.topdesk.be