Professional Documents
Culture Documents
C A S US C O U P E R U S
Focus
Process Order Fulfillment
C O U P E R U S REDESIGNED ORDER FULFILLMENT PROCESS MAP IN CONTEXT WWW.COUPERUS .NL
IN TE RNE T
Satellite dish
F irewall
Security
Site
P R O
D S S D S D
R P O
P R O
P R O
STRATEGY
DEVELOP MENT
PR ODUCT
DEVELOPMEN T
CU STOMER
DESIGN A ND SUPPO RT
O R D E R
FULFILLMENT
MANUFACTURING
Hogeschool NOVI
: 16 Juni 2006 : 10 : 1
Geraadpleegde literatuur: Reengineering The Corporation, Michael Hammer/ James Champy The New Industrial Engineering, Thomas H. Davanport/ J.E. Short
Cursist HBO Kopstudie : Urwin W. Staphorst Studentennummer : 200520039
DE OPSTELLER IS VERANTWOORDELIJK VOOR DE INHOUD VAN DEZE PAPER; HET AUTEURSRECHT BERUST BIJ DE OPSTELLER.
Reengineering is de fundamentele verandering die alle bedrijven zullen moeten meemaken Michael Hammer
Inhoudsopgave:
Pagina
Develop Business Visions and Process Objectives -------------------- 2 Identify Processes to Be redesigned ------------------------------- 3
Redesigned Business and Imformation Process Map ------------------- 4 Understand and Measure existing Processes Identify IT levers -------------------- 6
-------------------------------------------------- 7 -------------------- 8
----------------------------------------------------------- 9 -------- 10
(vervolg) Develop Business Visions and Process Objectives De twee top-functionarissen zijn zich er van bewust dat ingrijpende veranderingen op het vlak van kostenvermindering, levertijdsverkorting , flexibiliteit en vooral informatievoorziening de onderneming nieuwe kansen en commercile mogelijkheden zal bieden. Herstructurering en een nieuwe kijk op bedrijfsprocessen. Organiseren rond resultaten , niet rond taken. De mogelijkheden van informatietechnologie. De intro bij dit informeel samenzijn was We hebben een moeilijk probleem . Resultaat van dit samenzijn is in elk geval commitment over een multidiciplinaire en multifinctionele aanpak van het probleem. De opstelling van zowel de Algemeen Directeur als de drie topmanagers ten aanzien van het aantrekken van een interim manager informatieverzorging , maakt in elk geval duidelijk dat een der kritische succesfactoren voor succesvol herstructuren ( reengineering ) binnen organisatie bereik is. De wens tot of sterker gezegd de roep om herstructuring en het daarmee gepaard gaande belang elimineert in elk geval tenminste- twee vaak voorkomende fouten bij reengineering. Krachtig leidersschap is duidelijk merkbaar , gezien de opstelling van de Algemeen Directeur daarbij ondersteund door de radicale veranderingen die de key-proces managers nastreven.
De Redesigned Business and Imformation Process Map geeft in tegenstelling tot de meer complexe Couperus organogram , een ietwat versimpelde picture van de Work flow door het bedrijf.
Voor een beter begrip omtrent de processen welke doorslaggevend zijn voor de business zijn de namen zoveel mogelijk gerelateerd aan het werk dat wordt verzet tussen input en output.
Couperus voornaamste ( hoofd ) business processen zijn Product Development ( product ontwikkeling ) en Order fulfillment ( Marketing, Verkoop en Productie ) . Alle overige processen en afdelingen zijn of ondersteunend naar de twee hoofdprocessen danwel afhankelijk van de output van voornoemde processen. Bij Couperus zijn dat de de Administratieve groep, Algemene dienst, Magazijnen , Service en After Sales en de daaraan gerelateerde sub-afdelingen.
3/10
C O U P E R U S (( REDESIGNED )) BUSINESS AND INFORMATION PROCESS MAP C O U P E R U S REDESIGNED BUSINESS AND INFORMATION PROCESS MAP
figuur 1
4/10
CUSTOMER
/
SUPPLIER COMMUNICATION
MARKET
MARKETING
SALES
AND C U S T O M E R S U P P O R T
DEVELOPMENT
CONCEPT
MANUFACTURING
I C T SUPPORTING THE I N F O R M A T I O N P R O C E S S
STRATEGY
DEVELOPMENT
PRODUCT
CUSTOMER
S U P P L Y
ORDER
FULFILLMENT DESIGN AND SUPPORT
DEVELOP-
DEVELOP-
MENT
MENT
C H A I N
I C T SUPPORTING THE B U S I N E S S P R O C E S S
P R O C E S S
C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING Understand and Measure existing Processes
Order fulfillment transformeert een opdracht van een klant ( customer ) in een product waarvoor de klant bereid is een tegenwaarde te betalen. Scherp gesteld; de tegenwaarde (output ) kan ook input zijn voor een ander proces ( figuur 1 ). In de huidige situatitie zorgt de afdeling Productie Ontwikkeling voor de input van de afdeling productie. In een eerder staduim zijn de secundaire processen benoemd die afhankelijk zijn van de hoofdprocessen. De ontwerpers zijn tot in detail geinformeerd over de huidige processen en de verstoppingen daarme gepaardgaande..Verder is er niet gemeten om het meten zelf maar is gefocust de specifieke objectives van het te redesignen proces en te starten met een schone lei.. In de nieuwe redesigned situatie wordt Order fulfillment gezien als een totaal proces, een opeenvolging van activiteiten , een logistieke keten. De keten benadering zal gevolgen hebben voor de organisatiestructuur van Couperus omdat dit plan uitgaat van een Logistieke Manager Order fulfillment. De Logistiek Manager geeft leiding aan de hele keten; in de oude situatie de afdelingen Marketing en Verkoop, Productie, Magazijnen en Transport
Deze ingrijpende wijziging op beleids niveau wordt in de desbetreffende hoofdstukken verder uitgekristaliseerd. Terwille van behoud focus op het te redesignen hoofdproces worden secundaire processen en ondersteunenede diensten zoals administratie en Algemene dienst niet uitputtend besproken.
Uit de diverse interviews met kopstukken en overige wel of niet leidinggevenden bij Couperus komen er concrete feiten en problemen, van het huidig proces , ter tafel die allen zijn meegenomen in het reengineeringstraject. Voornoemde is bepalend geweest voor de bij de ontwikkeling ( redesigned ) van het Order Fulfillment process. Product Development ( Productie Ontwikkeling ) key-factor als input element voor de overige hoofdprocessen tevens voorloper in de activiteiten-volgorde, zal door vergaande toepassing van ICT nauwkeurig gesynchroniseerd worden op de vervolg activiteiten.
Een case-team bevolkt door terzake deskundigen van van meerdere processen binnen de logistieke keten zal onder aanvoering van de logistie manager in samenspraak met de Manager-Product ontwikkeling elke binnenkomende opdracht beoordelen op de verdere procesgang..
De huidige problemen zijn een direct gevolg van de gebrekkige en tekortkomende (geautomatiseerde) informatie voorziening met daaraan gerelateerde negatieve impact op de verschillende bedrijfsonderdelen. Het geherstructureerde proces waarin verwerkt nieuwe aangaande bedrijfsvoering , focust zich vooral op bedrijfsprocessen in plaats van bedrijfsonderdelen.. De Manager Productie heeft het over ontoereikende en veelvuldig wisselende productieschemas , niet up to date prognoses van verkoop en geboekte orders, ingetrokken orders vanwege vertraging en kostenoverschrijding, een niet goed werkend materialensysteem dito onderdelen voorziening, gebrek aan computercapaciteit tot een tekortkomende whiteboard. Zowat de hele opsomming zijn een gevolg van huidige inefficinte processen die niet ontworpen zijn maar vanzelf zijn ontstaan., vervolgens genstitutionaliseerd. Nicolaas Beets, Manager Marketing en Verkoop denkt middels internet of zoiets het naar zijn zeggen zijn aantal informatieproblemen op te lossen. Hij wijdt de huidige problemen voornamelijk aan tekortkomende capaciteit van de computers, een outdated transactie verwerkings systeem die de grote hoeveelheden orders niet meer aan kan, verouwderde procedures en formulieren. Zelf vindt hij gebrek aan tijd en mankracht te hebben om zelf orde op zaken te stellen.
6/10
Identify IT levers
De rol van ICT, om te komen tot significante probleemoplossing bij de herinrichting van de organisatie, is in zeer vroeg stadium onderkend en integraal redesign process verwerkt. ( figuur 2 ). C O U P E R U S ( REDESIGNED ) ORDER FULFILLMENT PROCESS MAP IN CONTEXT ). Drijfveer achter deze opzet is, dat in plaats van slecht ondersteunend te zijn, ICT gebruikt kan worden voor het creeren van nieuwe processen en het drastisch verbeteren van bestaande processen. Product Development zal door de overal aanwezige ICT en management information systeem, CAD, CAM, EDI / ERP en realtime verwerking beter instaat zijn projecten te plannen, te ontwikkelen en beheren. Product Development is ook key-member bij de case-teams wat dus nog meer zekerheid geeft op naadloze aansluiting bij de workflow van het totaal proces Een groot probleemgebied bij Couperus is het afstemmen van materiaal gebruik op de behoefte. Dit probleem is opgelost middels ( EDI ) Electronic Data Interchange en een ( ERP ) Enterprise Resource Planning Applicatiepakket. Deze toepassingen garanderen een continue bevoorrading. zonder een specifieke opdracht daartoe te moeten geven ( Supply Chain Management ). Het komt in feite hier op neer dat de toelevenrancier middels etranet faciliteit toegang tot een gemeenschappelijke data base. De Supplier krijgt inzicht in het materiaalverbruik, dus de materiaal behoefte van Couperus, en kan daar op inspelen door continue aanvulling.. ERP speelt ook een doorslagevende rol bij de e- commerce doelstelling van de organisatie. Het geheel is in lijn met de logistieke keten aanpak welke in dit plan wordt gepropageerd.
7/10
De procestypen zoals afgebeeld bij figuur 2 beslaan verschillende dimensies. Qua entities is er sprake van een Interorganizational, Interfunctional en Interpersonal aspect. De activities zijn voornamelijk Operational terwijl de Objects zowel Physical als Informational van aard zijn. Order fulfillment transformeert een opdracht van een klant ( customer ) in een product waarvoor de klant bereid is een tegenwaarde te betalen. Binnen de as - de keten- kan de output van een proces dienen als input van een volgend proces binnen de keten. Order fulfillment is een naadloze koppeling van aan mekaar gerelateerde en van mekaar afhankelijke hoofd en sub processen.. Deze processen worden gestuurd door een Logistiek Manager ( in deze de Manager Productie ) De ondersteunende processen Transport en Opslag vallen ook onder de sturing van de logistiek manager. Produkt Ontwikkeling is nauw gerelateerd aan Order Fulfillment. Afstemming en cordinatie van deze twee key-processen geschiedt binnen het ( virtuele ) case team. Gezien het gewicht in waarde toevoeging naar de klant zal de case manager nauw gerelateerd zijn aan het Order Fulfillment proces . Manufacturing wordt gezien als een sub-process van Order Fulfillment, n van de sub-processen die er voor moet zorgen dat de klant haar product ontvangt. Order fulfillment is een IT driven, process en customar satisfaction gedreven redesign met de waarde toevoegende kenmerken van een Organizational Prototype. Uitgangspunt is een pilot fase van 6 maanden waarbij er continue evalutatie en improvement van het redesigned process zal plaatsvinden. Daaruit zullen waar nodig verbeteracties volgen op zowel proces als organisatie niveau. Na evaluatie van de pilotfase en finale acceptatie zal het proces volledig geimplementeerd worden. Voorkom het maken van fouten door eerst te testen of het herscheppingsproces niet te snel genoeg te laten verlopen Zie bijlage: 1 Couperus ( Redesigned ) Process Model Order Fulfillment
8/10
. De goal gesteld bij de pilotfase is; productiviteits verhoging van 30 procent; terugbrengen kosten-overschrijding naar maximaal 1.5 procent (marge ); terugbrengen vertraging bij oplevering orders naar 0.5 procent; reduceren van customer klachten naar 0,5 procent. Behalve kwantificeerbare voordelen zal het vernieuwd proces ook zorgen voor concurrentie voordeel en andere immaterile baten.Ook met risicos is rekening gehouden alhoewel handhaving van de huidige situatie bestempeld kan worden als grootste risico voor de toekomst .
Why ? BPR
De mogelijkheden en noodzaak van BPR bij Couperus zijn zoveel als mogelijk verwerkt in de voorgaande hoofdstukken. De kwantificeerbare voordelen ( meer opbrengst/ minder kosten ) afgezet tegen de redesigned inspanning is weliswaar bemoedigend, maar niet het meest doorslaggevend argument om BPR bij Couperus door te voeren; zoals in deze paper is gepoogd aan te tonen..Vooralsnog zullen er geen ontslagen vallen, wel verschuivingen door de logistieke keten opzet. Proces gebasseerd en klantgericht denken en werken vereist vaak een cultuuromslag. De organisatie structuur van Couperus loopt om te beginnen bij Order fulfillment langs proceslijnen in plaats van de huidige functionele structuren. Managers en medewerkers zullen daar terdege rekening mee moeten houden. De logistieke keten opzet heeft vooralsnog geen ontslagen tot gevolg, maar wel verschuivingen en vaak onderschuivingen. Tijdens de pilot fase, is de rol van logistiek manager gericht op cordineren van de processen en door middel van de case teams klantevredenheid bewerkstelliggen als primaire doelstelling. Door te organiseren rond resultaten, het koppelen van paralelle activiteiten en de behandeling van geografisch verspreide middelen als of ze gecentraliseerd zijn zullen afdelingen/(sub)processen samengevoegd , gesplitst of direct gekoppeld worden een hoofd proces. Het reengineering team zal gedragen worden door inductief, krachtig en creatief leidersschap. Behalve de de op hun competenties geselecteerde managers zal het team ook bestaan uit externe deskundigen. Voorkomen zal worden dat het team te veel tijd besteedt aan analyse, n van de tien meest gemaakte fouten.
WWW.COUPERUS .NL
INTERNET
Satellite dish
Firewall
Security
Site
S D
PRO
D S
S D
S D
PRO
PRO
PRO
Pr f s s o n a W r s t t o oe i l o kai n
0 600
STRATEGY
DEVELOPMENT
PRODUCT
CUSTOMER
DESIGN AND SUPPORT
O R D E R
FULFILLMENT
DEVELOPMENT
MANUFACTURING
Activity: Full Authority Order Fullfillment proces Logistic Management commitment Customer focus Quality policy Quality objectives Responsibilities, authorities Internal communication Rreview Responsibilities, case team
Activity:
Result: Case Worker Dedicated client support Detailed process tracking Up to date oderprocessing information -
Activity: Planning monitoring and measurement Customer satisfaction Monitoring and measurement of processes Monitoring and measurement of product Corrective actions
Custome r O d ht
Product Development
Manufacturing
Magazijn Transport
Afleverin g Customar
SUPPORTING PROCESSES
QUALITY ASSURANCE
ADMINISTRATION MANAGEMENT
Bijlage 1 Process model Couperus
MAINTENANCE HRM
Supply Chain
ICT