Business Process Reengineering Analyses and Recommendations

C A S US C O U P E R U S
Focus
Process Order Fulfillment
C O U P E R U S REDESIGNED ORDER FULFILLMENT PROCESS MAP IN CONTEXT WWW.COUPERUS .NL

E- COMMERCE B2B B2C

Site

IN TE RNE T

Satellite dish

F irewall

MIS DEPARTMENT ICT

MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM

Licensing site Domain

ENT ERPRISE RESOURCE PLANNIG

Security

Site

P R O
D S S D S D

R P O

P R O

P R O

3x Clien Config Policy t

r P e f o o s i n a l W r k o a t s o t n i 0 6 0 P f o r s e o i n a r W o l t s k o i t a n 6 0 0 o r P f s e o i s n l a W r k o a t s n o i 0 6 0 r P e f o o s i n a l W r k o a t s o t n i 0 6 0

SPE CIAL STRATE GIC RESEARCH P RODU CT DE VEL OPMENT

STRATEGY
DEVELOP MENT

PR ODUCT
DEVELOPMEN T

CU STOMER
DESIGN A ND SUPPO RT

O R D E R
FULFILLMENT

MANUFACTURING

DESIGN U.W Staph st or COUPERUS HBO -BPR M EI - 200 6

Paper t.b.v. Docent Vak

Papernr.
Datum Aantal pag. Bijlagen

Hogeschool NOVI

: Drs. C. Renten- van Gom : Business Process Reengineering

:
BPR050506ST1

: 16 Juni 2006 : 10 : 1

Geraadpleegde literatuur: Reengineering The Corporation, Michael Hammer/ James Champy The New Industrial Engineering, Thomas H. Davanport/ J.E. Short
Cursist HBO Kopstudie : Urwin W. Staphorst Studentennummer : 200520039
DE OPSTELLER IS VERANTWOORDELIJK VOOR DE INHOUD VAN DEZE PAPER; HET AUTEURSRECHT BERUST BIJ DE OPSTELLER.

E-MAIL: UW_STAPHORST@HOTMAIL.COM / TEL .

00597 484681 / 8553202

C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING

Reengineering is de fundamentele verandering die alle bedrijven zullen moeten meemaken Michael Hammer

Inhoudsopgave:

Pagina

Develop Business Visions and Process Objectives -------------------- 2 Identify Processes to Be redesigned ------------------------------- 3

Redesigned Business and Imformation Process Map ------------------- 4 Understand and Measure existing Processes Identify IT levers -------------------- 6

-------------------------------------------------- 7 -------------------- 8

Design and Build a Prototype of the process Why ? BPR

----------------------------------------------------------- 9 -------- 10

Redesigned Order Fulfillment Process Map ( in context )

Bijlagen: 1 Couperus ( Redesigned ) Process Model Order Fulfillment

C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING

Develop Business Visions and Process Objectives

Dr. Louis E. Couperus, Algemeen Directeur , bij Couperus bv., ziet graag al zijn eendjes op een rij . Deze metafoor, een verwijzing naar zijn business processen, gebruikt hij tijdens een onderhoud met zijn Manager Marketing & Verkoop. De Algemeen Directeur constateert een zeker spanningsveld tussen enerzijds een hogere jaaromzet en verhoging van het aantal orders, anderzijds een groter aantal afzeggingen van reeds geplaatste orders. Ergens binnen de keten tussen opdracht en aflevering is er een onderbreking welke zorgt voor vertraging en andere negatieve invloeden. De Algemeen Directeur laat duidelijk blijken gemengde gevoelens te hebben over de huidige business outcome van het bedrijf. Die gevoelens heeft hij, in een eerder gesprek, ook laten doorschemeren aan Hugo de Groot, Manager Productie. Nicolaas Beets Manager Marketing & Verkoop onderschrijft het door zijn Algemeen Directeur aangehaalde maar wijt dat toe aan de groeistuipen van het bedrijf, een tekortschietende informatie architectuur en een transactie verwerkings systeem die de grote hoeveelheden orders niet meer aan kan. De twee onderschrijven dat binnen het bedrijf, metname bij Marketing & Verkoop, Productie en Product Ontwikkeling, een informatieprobleem manifest is welke een grondige analyse dito aanpak behoeft. De Algemeen Directeur zegt aan een Interim Manager te zullen contracteren die binnen de organisatie de totale informatievoorziening moet ordenen. Dit alles zal zich moeten voltrekken in lijn der strategische doelstellingen van de organisatie.. Tijdens informeel contact tussen Godfried Bomans ,Manager Product Ontwikkeling en Hugo de Groot zijn beiden het al snel overeens dat binnen de organisatie er problemen zijn die radicaal de oplossing behoeven. Vooral, de vanwege vertraging en kostenoverschrijding grote aantallen ingetrokken orders, zat de Manager Productie zwaar op de maag. Dat euvel schreef hij toe aan ontoereikende prognoses. Tegelijkertijd wees hij met de vinger wees naar de afdeling Product Ontwikkeling terwijl zelfkritiek ook niet ontbrak. Het laatste slaat op huidige tekortkomingen bij het managen van het materialensysteemDe Manager Product Ontwikkeling pareerde door te stellen dat ook hij geen adequate informatie krijgt aangereikt over grote aantallen lopende projecten. Zowel Godfried Bomans als Hugo de Groot zijn de mening toegedaan dat de afdeling Administratie Planning en Control beslag legt op zowat alle computercapaciteit; broodnodige capaciteit die hun respectievelijke afdelingen nodig hebben om optimaal te kunnen performen. Het gehoorde dat de grote baas een Interim Manager zou hebben gecontracteerd versterkt de twee in hun overtuiging dat er organisatiebreed problemen zijn binnen het huidige proces. Problemen die een negatieve neerslag hebben binnen hun specifieke afdelingen waar sprake is van aan mekaar gerelateerde, Metname bij de keten Marketing & Verkoop , Product Ontwikkeling en Productie voorzien de twee managers verstoringen die in de toekomst weleens fataal zouden kunnen zijn voor de organisatie.
2/10

C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING

(vervolg) Develop Business Visions and Process Objectives De twee top-functionarissen zijn zich er van bewust dat ingrijpende veranderingen op het vlak van kostenvermindering, levertijdsverkorting , flexibiliteit en vooral informatievoorziening de onderneming nieuwe kansen en commercile mogelijkheden zal bieden. Herstructurering en een nieuwe kijk op bedrijfsprocessen. Organiseren rond resultaten , niet rond taken. De mogelijkheden van informatietechnologie. De intro bij dit informeel samenzijn was We hebben een moeilijk probleem . Resultaat van dit samenzijn is in elk geval commitment over een multidiciplinaire en multifinctionele aanpak van het probleem. De opstelling van zowel de Algemeen Directeur als de drie topmanagers ten aanzien van het aantrekken van een interim manager informatieverzorging , maakt in elk geval duidelijk dat een der kritische succesfactoren voor succesvol herstructuren ( reengineering ) binnen organisatie bereik is. De wens tot of sterker gezegd de roep om herstructuring en het daarmee gepaard gaande belang elimineert in elk geval tenminste- twee vaak voorkomende fouten bij reengineering. Krachtig leidersschap is duidelijk merkbaar , gezien de opstelling van de Algemeen Directeur daarbij ondersteund door de radicale veranderingen die de key-proces managers nastreven.

Identify Processes to Be redesigned

Identificatie, vervolgens het verstaan of anders gezegd het begrijpen van de processen bij Couperus hebben geresulteerd in een Redesigned Business and Imformation Process Map.. Gezien essentiele rol van Informatie Communicatie Technologie is ter benadrukking van de wederkerige afhankelijksheidsrelatie tussen ICT en Business processen, het informatietechnologie element in de processmap verwerkt. Uit rapportage is naar voren gekomen bij Couperus er organisatiebreed problemen zijn met de informatievoorziening. ICT is integraal verwerkt in het redesign process. Sterker nog ICT wordt opzich een hoofdproces, dwars door en niet afhankelijk van de formele organisatie structuur. ( figuur 1. C O U P E R U S ( REDESIGNED ) BUSINESS AND
INFORMATION PROCESS MAP ) .

De Redesigned Business and Imformation Process Map geeft in tegenstelling tot de meer complexe Couperus organogram , een ietwat versimpelde picture van de Work flow door het bedrijf.
Voor een beter begrip omtrent de processen welke doorslaggevend zijn voor de business zijn de namen zoveel mogelijk gerelateerd aan het werk dat wordt verzet tussen input en output.

Couperus voornaamste ( hoofd ) business processen zijn Product Development ( product ontwikkeling ) en Order fulfillment ( Marketing, Verkoop en Productie ) . Alle overige processen en afdelingen zijn of ondersteunend naar de twee hoofdprocessen danwel afhankelijk van de output van voornoemde processen. Bij Couperus zijn dat de de Administratieve groep, Algemene dienst, Magazijnen , Service en After Sales en de daaraan gerelateerde sub-afdelingen.
3/10

C O U P E R U S (( REDESIGNED )) BUSINESS AND INFORMATION PROCESS MAP C O U P E R U S REDESIGNED BUSINESS AND INFORMATION PROCESS MAP
figuur 1
4/10

CUSTOMER

/
SUPPLIER COMMUNICATION

I C T SUPPORTING THE COMMUNICATION

CUSTOMER

MARKET

MARKETING

SALES
AND C U S T O M E R S U P P O R T
DEVELOPMENT

CONCEPT

MANUFACTURING

I C T SUPPORTING THE I N F O R M A T I O N P R O C E S S

STRATEGY
DEVELOPMENT

PRODUCT

CUSTOMER

S U P P L Y

ORDER
FULFILLMENT DESIGN AND SUPPORT

DEVELOP-

DEVELOP-

MENT

MENT

SPECIAL STRATEGIC RESEARCH PRODUCT

C H A I N

I C T SUPPORTING THE B U S I N E S S P R O C E S S

MA NUFACTURING CAPABILITY DEVELOPMENT

P R O C E S S

C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING

(vervolg) Identify Processes to Be redesigned
Order fulfillment transformeert een opdracht van een klant ( customer ) in een product waarvoor de klant bereid is een tegenwaarde te betalen. De Redesigned Business and Information Map laat zien dat er ook rekening is met toekomstige ontwikkelingen. Zowel korte, middelange en lange termijn strategische doelen van de organisatie zijn in de processmap te traceren. Als voorbeelden het verwerven van compensatie opdrachten voor de NAVO Joint Strike Fighter en de e- commerce aspiraties ( Special Strategic Research Product Development en Strategy Development ). Het Redesigned Business and Information process gaat uit van klant gedreven processen dwars door organisatie grenzen heen. De klant ( customer ) speelt , middels technologische herstructuering en innovatie , een centrale rol bij deze reengineering inspanning. Het kunnen toepassen van nieuwe technologieeen ( e-commerce, EDI , MIS etc.) vereist dat de technologische architectuur van de organisatie wordt herontworpen, nog voordat het reengineeringsproces aanvangt. Het multi-functioneel proces zal geschieden volgens het Stratetic Integrated System model, waar Industrial Engineers samen met Informatie Technologen verantwoordelijk zijn voor ontwerp en implementatie van de IT gedreven business veranderingen. De Redesigned Business and Information Map toont naast de key processen Product Development en Order fulfillment drie andere hoofdprocessen te weten; Strategy Development; Customer Design and Support en Special Strategic Research and development. Andere belangrijke processen of afdelingen zoals; Manufacturing Capability Development; Marketing-Sales and Customar Support; Supply Chain en Manufacturing worden verder besproken in hun respectievelijke context. Het laatste geldt ook voor zowel customers als potentiele customers ( market ) . Gekozen is om het Process Order fulfillment te redesignen ( reengineering ) waarbij zal worden uitgegaan van een en logistieke en keten benadering. Uitbreiding van de scope van de proces analyse is doorslaggevend geweest voor deze keus. Nadere uitwerking, de motivatie en interactie met andere bedrijfsprocessen (omgevingsanalyse) komen binnen de context van de problematiek aan de orde. Concentratie op processen, reengineering volledig en op de juiste manier invoeren, voorkomt het maken van typische reengineering fouten. In grote lijnen is rekening gehouden met de concurrentie positie, de logistieke keten en het financieel gewicht van opdrachten van de klant bij stukproductie. Verder is in aanmerking genomen de problemen met ( technologische ) informatie voorziening, voorraadbeheer en materiaalplanning ( supply chain ). Het voortgaande is gedistilleerd uit wensen en ideen van top en lijn managers, overig personeel, externe deskundigen, inventarisatie van de informatie behoeften , de klant, de toeleveranciers, de markt (omgeving) en gesprekken op de werkvloer.
5/10

C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING Understand and Measure existing Processes
Order fulfillment transformeert een opdracht van een klant ( customer ) in een product waarvoor de klant bereid is een tegenwaarde te betalen. Scherp gesteld; de tegenwaarde (output ) kan ook input zijn voor een ander proces ( figuur 1 ). In de huidige situatitie zorgt de afdeling Productie Ontwikkeling voor de input van de afdeling productie. In een eerder staduim zijn de secundaire processen benoemd die afhankelijk zijn van de hoofdprocessen. De ontwerpers zijn tot in detail geinformeerd over de huidige processen en de verstoppingen daarme gepaardgaande..Verder is er niet gemeten om het meten zelf maar is gefocust de specifieke objectives van het te redesignen proces en te starten met een schone lei.. In de nieuwe redesigned situatie wordt Order fulfillment gezien als een totaal proces, een opeenvolging van activiteiten , een logistieke keten. De keten benadering zal gevolgen hebben voor de organisatiestructuur van Couperus omdat dit plan uitgaat van een Logistieke Manager Order fulfillment. De Logistiek Manager geeft leiding aan de hele keten; in de oude situatie de afdelingen Marketing en Verkoop, Productie, Magazijnen en Transport
Deze ingrijpende wijziging op beleids niveau wordt in de desbetreffende hoofdstukken verder uitgekristaliseerd. Terwille van behoud focus op het te redesignen hoofdproces worden secundaire processen en ondersteunenede diensten zoals administratie en Algemene dienst niet uitputtend besproken.

Uit de diverse interviews met kopstukken en overige wel of niet leidinggevenden bij Couperus komen er concrete feiten en problemen, van het huidig proces , ter tafel die allen zijn meegenomen in het reengineeringstraject. Voornoemde is bepalend geweest voor de bij de ontwikkeling ( redesigned ) van het Order Fulfillment process. Product Development ( Productie Ontwikkeling ) key-factor als input element voor de overige hoofdprocessen tevens voorloper in de activiteiten-volgorde, zal door vergaande toepassing van ICT nauwkeurig gesynchroniseerd worden op de vervolg activiteiten.
Een case-team bevolkt door terzake deskundigen van van meerdere processen binnen de logistieke keten zal onder aanvoering van de logistie manager in samenspraak met de Manager-Product ontwikkeling elke binnenkomende opdracht beoordelen op de verdere procesgang..

De huidige problemen zijn een direct gevolg van de gebrekkige en tekortkomende (geautomatiseerde) informatie voorziening met daaraan gerelateerde negatieve impact op de verschillende bedrijfsonderdelen. Het geherstructureerde proces waarin verwerkt nieuwe aangaande bedrijfsvoering , focust zich vooral op bedrijfsprocessen in plaats van bedrijfsonderdelen.. De Manager Productie heeft het over ontoereikende en veelvuldig wisselende productieschemas , niet up to date prognoses van verkoop en geboekte orders, ingetrokken orders vanwege vertraging en kostenoverschrijding, een niet goed werkend materialensysteem dito onderdelen voorziening, gebrek aan computercapaciteit tot een tekortkomende whiteboard. Zowat de hele opsomming zijn een gevolg van huidige inefficinte processen die niet ontworpen zijn maar vanzelf zijn ontstaan., vervolgens genstitutionaliseerd. Nicolaas Beets, Manager Marketing en Verkoop denkt middels internet of zoiets het naar zijn zeggen zijn aantal informatieproblemen op te lossen. Hij wijdt de huidige problemen voornamelijk aan tekortkomende capaciteit van de computers, een outdated transactie verwerkings systeem die de grote hoeveelheden orders niet meer aan kan, verouwderde procedures en formulieren. Zelf vindt hij gebrek aan tijd en mankracht te hebben om zelf orde op zaken te stellen.
6/10

C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING

( vervolg ) Understand and Measure existing Processes
Godfried Bomans, Manager Product Ontwikkeling heeft als vanzelfsprekend ook een informatievoorzieningsprobleem. Bijkomende negatieve factoren zijn het beheren en beheersen van lopende projecten alsook het bijhouden van het onderdelenbestand. Zijn ontwerpers beschikken niet over een up-to-date data base bestand terwijl bestaande informatiesysteem batch georinteerd is. Het laatste leidt tot veel oponthoud in het ontwerpproces. Implementatie van gentegreerde informatievoorziening is volgens de manager onontbeerlijk. Pieter Langendijk, beheerder Magazijnen wenst een informatiesysteem waarmee hij de voorraad beter kan beheersen. Hij is verder razend enthousiast over de mogelijkheden van internet in het kader van B2B en B2C. De klant als drijvende factor achter de vernieuwing. Zowel leiding , management en personeel van Couperus weten dat het huidige bedrijfsproces hapert en dat er actie ondernomen moet worden wil de organisatie in de toekomst nog een rol van betekenis spelen.. Er is in zekere zin sprake van fragmentatie binnen de keten. Order Fulfillment is het proces met de grootste impact op de customer. Order Fulfillment is essentiel voor het in stand houden van de organisatie en de organisatie doelstellingen. De relatie tussen de nieuwe business gerichte proces en het Informatie technologisch vermogen zal zonder twijfel leiden tot; kostenreductie en kosten beheersing; tijdreductie; productie kwaliteit verhoging; productie verhoging en versterking van het lerend vermogen van de organisatie en individuen binnen de organisatie. Een vaak voorkomende fout bij reengineering is dat men geen of nauwelijks rekening houdt met de belangen van mensen ( mederwerkers )

Identify IT levers
De rol van ICT, om te komen tot significante probleemoplossing bij de herinrichting van de organisatie, is in zeer vroeg stadium onderkend en integraal redesign process verwerkt. ( figuur 2 ). C O U P E R U S ( REDESIGNED ) ORDER FULFILLMENT PROCESS MAP IN CONTEXT ). Drijfveer achter deze opzet is, dat in plaats van slecht ondersteunend te zijn, ICT gebruikt kan worden voor het creeren van nieuwe processen en het drastisch verbeteren van bestaande processen. Product Development zal door de overal aanwezige ICT en management information systeem, CAD, CAM, EDI / ERP en realtime verwerking beter instaat zijn projecten te plannen, te ontwikkelen en beheren. Product Development is ook key-member bij de case-teams wat dus nog meer zekerheid geeft op naadloze aansluiting bij de workflow van het totaal proces Een groot probleemgebied bij Couperus is het afstemmen van materiaal gebruik op de behoefte. Dit probleem is opgelost middels ( EDI ) Electronic Data Interchange en een ( ERP ) Enterprise Resource Planning Applicatiepakket. Deze toepassingen garanderen een continue bevoorrading. zonder een specifieke opdracht daartoe te moeten geven ( Supply Chain Management ). Het komt in feite hier op neer dat de toelevenrancier middels etranet faciliteit toegang tot een gemeenschappelijke data base. De Supplier krijgt inzicht in het materiaalverbruik, dus de materiaal behoefte van Couperus, en kan daar op inspelen door continue aanvulling.. ERP speelt ook een doorslagevende rol bij de e- commerce doelstelling van de organisatie. Het geheel is in lijn met de logistieke keten aanpak welke in dit plan wordt gepropageerd.
7/10

C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING

( vervolg ) Identify IT levers
De virtuele ( overal aanwezig ) Marketing Sales en Customer Support concept krijgt door de B2B en B2C implementatie en de koppeling met Internet/ERP een extra demensie erbij. Het laatste zal leiden tot ongekend concurrentie voordeel in een steeds dynamischer wordende markt waar veranderingen van buiten de organisatie imperatief werken naar aanpassing, ombuiging of zelf herdefiniring van organisatie doelstellingen. De goed doordachte ( hernieuwde ) informatie strategie is een vereiste om te kunnen overleven in de steeds globariserender markt waar Customers, Change en Competition de trefwoorden zijn. Nieuwe kansen en commercile mogelijkheden door daadwerkelijk te reengineeren en niet de fout te maken te doen als of.

Design and Build a Prototype of the process

De Redesigned Technologische en Informatie architectuur van de Organisatie biedt een scala mogelijkheden bij en voor de operations van de organisatie. Vooralsnog is gekozen reengineering en redesigning van het proces binnen de Order Fulfillment keten, wat niet betekent dat er voorafgaand aan de bouw van dit proces niks is gebeurd. In tegenstelling tot voorheen is beheer en onderhoud van de architectuur toegewezen aan de MIS department ( gedecentraliseerde invoer/ centrale verwerking ). Kanalisering van datastroom en toewijzing van computercapaciteit geschiedt nu centraal ( centrale database )
De procesmap werpt ook een blik in de nabije toekomst. ( zie Strategy Development en Special Strategic Research and Development ) Deze processen vallen vooralsnog buiten de scope van het geherstructureerde (redesigned ) proces.

De procestypen zoals afgebeeld bij figuur 2 beslaan verschillende dimensies. Qua entities is er sprake van een Interorganizational, Interfunctional en Interpersonal aspect. De activities zijn voornamelijk Operational terwijl de Objects zowel Physical als Informational van aard zijn. Order fulfillment transformeert een opdracht van een klant ( customer ) in een product waarvoor de klant bereid is een tegenwaarde te betalen. Binnen de as - de keten- kan de output van een proces dienen als input van een volgend proces binnen de keten. Order fulfillment is een naadloze koppeling van aan mekaar gerelateerde en van mekaar afhankelijke hoofd en sub processen.. Deze processen worden gestuurd door een Logistiek Manager ( in deze de Manager Productie ) De ondersteunende processen Transport en Opslag vallen ook onder de sturing van de logistiek manager. Produkt Ontwikkeling is nauw gerelateerd aan Order Fulfillment. Afstemming en cordinatie van deze twee key-processen geschiedt binnen het ( virtuele ) case team. Gezien het gewicht in waarde toevoeging naar de klant zal de case manager nauw gerelateerd zijn aan het Order Fulfillment proces . Manufacturing wordt gezien als een sub-process van Order Fulfillment, n van de sub-processen die er voor moet zorgen dat de klant haar product ontvangt. Order fulfillment is een IT driven, process en customar satisfaction gedreven redesign met de waarde toevoegende kenmerken van een Organizational Prototype. Uitgangspunt is een pilot fase van 6 maanden waarbij er continue evalutatie en improvement van het redesigned process zal plaatsvinden. Daaruit zullen waar nodig verbeteracties volgen op zowel proces als organisatie niveau. Na evaluatie van de pilotfase en finale acceptatie zal het proces volledig geimplementeerd worden. Voorkom het maken van fouten door eerst te testen of het herscheppingsproces niet te snel genoeg te laten verlopen Zie bijlage: 1 Couperus ( Redesigned ) Process Model Order Fulfillment
8/10

C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING

( Vervolg ) Design and Build a Prototype of the process
Marketing en Verkoop , defacto een afdeling, zijn vanwege technologische toepassing ( Internet/ B2B/ B2C/ EDI/ ERP ) getransformeerd naar een virtueel overal aanwezige vorm van dienstverlening. Marketing en Verkoop zijn ook deel van het totaal proces Order fulfillment. Bevoorrading materialen geschiedt in de nieuwe situatie volgens de supply chain management principe. Dit proces beweegt zich op zowel inter als intra organizational process level.

. De goal gesteld bij de pilotfase is; productiviteits verhoging van 30 procent; terugbrengen kosten-overschrijding naar maximaal 1.5 procent (marge ); terugbrengen vertraging bij oplevering orders naar 0.5 procent; reduceren van customer klachten naar 0,5 procent. Behalve kwantificeerbare voordelen zal het vernieuwd proces ook zorgen voor concurrentie voordeel en andere immaterile baten.Ook met risicos is rekening gehouden alhoewel handhaving van de huidige situatie bestempeld kan worden als grootste risico voor de toekomst .

Why ? BPR
De mogelijkheden en noodzaak van BPR bij Couperus zijn zoveel als mogelijk verwerkt in de voorgaande hoofdstukken. De kwantificeerbare voordelen ( meer opbrengst/ minder kosten ) afgezet tegen de redesigned inspanning is weliswaar bemoedigend, maar niet het meest doorslaggevend argument om BPR bij Couperus door te voeren; zoals in deze paper is gepoogd aan te tonen..Vooralsnog zullen er geen ontslagen vallen, wel verschuivingen door de logistieke keten opzet. Proces gebasseerd en klantgericht denken en werken vereist vaak een cultuuromslag. De organisatie structuur van Couperus loopt om te beginnen bij Order fulfillment langs proceslijnen in plaats van de huidige functionele structuren. Managers en medewerkers zullen daar terdege rekening mee moeten houden. De logistieke keten opzet heeft vooralsnog geen ontslagen tot gevolg, maar wel verschuivingen en vaak onderschuivingen. Tijdens de pilot fase, is de rol van logistiek manager gericht op cordineren van de processen en door middel van de case teams klantevredenheid bewerkstelliggen als primaire doelstelling. Door te organiseren rond resultaten, het koppelen van paralelle activiteiten en de behandeling van geografisch verspreide middelen als of ze gecentraliseerd zijn zullen afdelingen/(sub)processen samengevoegd , gesplitst of direct gekoppeld worden een hoofd proces. Het reengineering team zal gedragen worden door inductief, krachtig en creatief leidersschap. Behalve de de op hun competenties geselecteerde managers zal het team ook bestaan uit externe deskundigen. Voorkomen zal worden dat het team te veel tijd besteedt aan analyse, n van de tien meest gemaakte fouten.

Couperus Reengineering team

Leader : Dr. Louis E. Couperus ( CEO / President of the Board ) Process owner: Hugo de Groot ( Logistic Manager Order Fulfillment ) Reengineering Czar: Martine t Hart ( Interim Manager Informatie voorziening ) Steering Committee ( Dr. L. Couperus, Dr. Godfried Bomans, Hugo de Groot, Nicolaas Beets, Martine t Hart) Stoutmoedige velbeeldingskracht is noodzaak en leiders moeten creativiteit van mederwerkers belonen, zegt Hammer
.9/10

C O U P E R U S REDESIGNED ORDER FULFILLMENT PROCESS MAP IN CONTEXT

WWW.COUPERUS .NL

E- COMMERCE B2B B2C

Site

INTERNET

Satellite dish

Firewall

MIS DEPARTMENT ICT

MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM

Licensing site Dom ain

ENTERPRISE RESOURCE PLANNIG

Security

Site

S D

PRO
D S

S D

S D

PRO

PRO

PRO

3x Client Config Policy

Pr f s s o a l W r s a o n 6 0 0 oe i n okt i t Pr o s s o n a W r k t t o f e i l o sai n 0 600 Pr o f s o n a l e i W r kat on600 ost i

Pr f s s o n a W r s t t o oe i l o kai n

0 600

STRATEGY
DEVELOPMENT

PRODUCT

CUSTOMER
DESIGN AND SUPPORT

O R D E R
FULFILLMENT

SPECIAL STRATEGIC RESEARCH PRODUCT DEVELOPMENT

DEVELOPMENT

MANUFACTURING

DESIGN U.W Staphorst COUPERUS HBO -BPR MEI - 2006

COUPERUS ( REDESIGNED ) PROCESS MODEL ORDER FULFILLMENT

MEASUREMENT, ANALYSIS AND IMPROVEMENT Result: Corrective action Reports Activity: Management review Collegiale review Expert review Trend Analyses of supply chain Preventive actions
Result:

LOGISTIC MANAGEMENT RESPONSIBILITY

focus on business processes Interorganizational Interfunctional Interpersonal Transactional Geographical Informational MONITORING AND MEASUREMENT
Result:

Activity: Full Authority Order Fullfillment proces Logistic Management commitment Customer focus Quality policy Quality objectives Responsibilities, authorities Internal communication Rreview Responsibilities, case team

CASE TEAM RESPONSIBILITY

Continuous Process
Improvement

Activity:

Customar Support Entire

Order Fullfilment proces

Result: Case Worker Dedicated client support Detailed process tracking Up to date oderprocessing information -

Activity: Planning monitoring and measurement Customer satisfaction Monitoring and measurement of processes Monitoring and measurement of product Corrective actions

Custome r O d ht

ORDER REALISATION PROCESSES

Customer Design and Support

Marketing Sales Customar Support

Product Development

Manufacturing

Magazijn Transport

Afleverin g Customar

SUPPORTING PROCESSES
QUALITY ASSURANCE
ADMINISTRATION MANAGEMENT
Bijlage 1 Process model Couperus

MAINTENANCE HRM

Supply Chain

ICT