Ranking sklepw internetowych 2012

Ranking poleca

Money.pl po raz sidmy, w tym roku z Gazet Wyborcz i serwisem Wyborcza.biz, wzi pod lup ponad 100 najwikszych i najpopularniejszych sklepw internetowych. Kady z nich zbadalimy pod ktem 60 kryteriw, ktre naszym zdaniem maj najwiksze znaczenie dla potencjalnych klientw. Analizowalimy nie tylko przyjazno i funkcjonalno e-witryny, asortyment, sposoby dostarczania towarw i moliwoci pacenia za nie, ale bonusy i promocje oferowane klientom. Na tej podstawie wybralimy najlepsze z nich.

Sklepy internetowe s spor konkurencj dla tradycyjnych. Polacy coraz czciej i chtniej zagldaj do nich, zostawiajc tam niemae pienidze. W tym roku, wedug prognoz, w sieci (w e-sklepach i na aukcjach) wydamy nawet 21,5 mld zotych (prognoza SMB, Kelkoo, Forrester Research). To o 4 mld zotych wicej ni rok temu. Listopad i grudzie to czas, kiedy sklepy internetowe maj najwiksze obroty. Wszystko za spraw kupujcych prezenty na Mikoaja i pod choink. W tym roku na boonarodzeniowe prezenty, jedzenie oraz spotkania, rednio polska rodzina wyda okoo 1 280 z (badanie Deloitte). Prawie jedna trzecia respondentw bdzie wyszukiwa interesujce ich towary w sieci, a 23 procent porwnywa ceny w specjalnie do tego stworzonych serwisach internetowych. Klienci ceni bowiem sie za moliwoci pozyskania opinii innych o produktach, ich po-

rwnania, a take za zakupy w dowolnej chwili i bez koniecznoci wychodzenia z domu.

Ranking poleca

14 mln ofert w jednym miejscu

3700
REKLAMA

Ponad

Twj sposb na mdre zakupy

sklepw!

Przedwiteczne kuszenie w e-sklepach

Nic dziwnego, e e-sklepy ulepszaj funkcjonalno e-witryn, rozszerzaj asortyment oraz staraj si przyciga klientw rnego rodzaju bonusami i promocjami. Powszechne jest, e internetowi sprzedawcy za wiksze zakupy oferuj rabaty, mini prezenty, czy darmow dostaw, szczeglnie w okresie przed Boym Narodzeniem. Poza tym dosy czsto w internetowych sklepach firmy mog wykupi bon upominkowy dla pracownikw. Na obniki mona liczy nie tylko wtedy, gdy wirtualny koszyk jest wypeniony po brzegi. Czasem, by uzyska kod rabatowy, wystarczy gdy zapiszemy si na newsletter lub bdziemy aktywni na fanpageu e-sklepu albo zamiecimy komentarz pod zakupionym produktem. W ankietowanych przez nas e-sklepach dosy czste s te programy lojalnociowe (szczeglnie w e-ksigarniach, sklepach wielobranowych, specjalistycznych i odzieowych). W okresie przedwitecznym charakterystyczne jest oferowanie darmowej dostawy przy wikszych zakupach lub nawet brak takich ogranicze. E-sklepy coraz chtniej wyduaj czas na zwrot towaru. W niektrych e-sklepach mamy na to a 30 dni.

Social media pomagaj w sprzeday

Ju rok temu e-sklepy byy bardzo aktywne w social mediach. 90 procent miao wasne profile na Facebooku, niektre chwaliy si prowadzeniem bloga lub obecnoci na Twitterze lub na You Tube. W tym roku wida jeszcze wikszy progres, nie tylko w obecnoci na rnych portalach spoecznociowych, ale take duej aktywnoci. Internetowi sprzedawcy coraz czciej traktuj to jako kana mniej sformalizowanego kontaktu z klientami, nie brak ciekawych pomysw na zajawianie dyskusji, wykraczajcych poza promocje czy konkursy. Coraz rzadziej trafi na fanpage pozostawiony samemu sobie, gdzie wpisy pojawiaj si rzadko, a niezadowoleni klienci wylewaj swoje ale. O sporym postpie w tym zakresie wiadczy to, e a trzy czwarte e-sklepw dostao maksymalne oceny (szczeglnie dobrze wypady e-sklepy z brany AGD, RTV, ksigarnie, sklepy specjalistyczne oraz odzieowe).

Ranking poleca

Internetowy portfel pod wieloma postaciami

W zdecydowanej wikszoci internetowych sklepw bezpiecznie zapaci mona nie tylko przelewem czy kart lub za pobraniem. Tak jak rok temu, wida rosnc popularno systemw patnoci internetowych - (PayPala czy PayByNet). Czasem, szczeglnie w brany ze sprztem AGD i RTV, moliwa jest patno w ratach. Niestety tak szerokiego wyboru klienci nie maj w sposobach dostarczania im zakupw. Coraz czciej e-sklepy decyduj si na dostaw tylko za porednictwem firmy kurierskiej, rezygnujc na przykad z usug Poczty Polskiej. Tylko co dziesity badany e-sklep rozpieszcza swoich klientw proponujc kilka wariantw dostawy w tym: odbir osobisty, w paczkomacie InPost lub kiosku Ruchu.

Wygrywa prostota, funkcjonalno, uyteczne aplikacje

Najlepsze sklepy internetowe stawiaj na prostot i atwo dokonywania zakupw oraz pomoc w ich dokonywaniu. Temu wszystkiemu maj suy coraz lepsze wyszukiwarki, moliwo filtrowania, przechowywania informacji albo porwnywania produktw wedug rnych kryteriw. Wikszo wirtualnych sprzedawcw informuje te klienta od razu o wszystkich kosztach. Niektrzy id krok dalej i pokazuj w przejrzystej tabeli koszty i czas wszystkich alternatywnych sposobw dostawy. Coraz mniej sklepw podaje tego typu dane dopiero po dokonaniu kolejnych krokw i przejciu do wirtualnej kasy. Niestety bolczk jest konieczno rejestrowania si w serwisie i podawania wielu danych. Coraz trudniej trafi na witryn, ktra daje nam moliwo e-zakupw bez mudnej rejestracji.

Poprawia si nieco informacja o dostpnoci produktw. W 60 procentach analizowanych przez nas sklepw kupujcy otrzymuje pen informacj o tym, czy i w jakim terminie produkt jest dostpny. Celuj w tym elektronika i AGD, turystyka oraz sklepy wielobranowe. W innych branach, informacje na ten temat czsto s niepene lub produkt jest dostpny tylko wirtualnie. Najgorsze jest to, e dowiadujemy si o tym dopiero po zoeniu zamwienia. Za to mona zauway wiksz otwarto e-sklepw na kontakt z klientem. Tak jak w zeszym roku, na palcach jednej rki mona policzy sklepy, z ktrymi mona si skontaktowa tylko mailowo. Do niemal poowy mona dzwoni nie tylko z telefonw stacjonarnych, ale take z komrkowych. Nadal rozwijane s te wirtualne sposoby kontaktu ze sprzedawc - komunikatory i czaty.

Ranking poleca

Dokonaj najlepszego wyboru i oszczdzaj

Sprawdzaj ceny w sklepach w Twojej okolicy Oszczdzaj rednio 25% na zakupach Poznawaj i dziel si opiniami o sklepach www.nokaut.pl/nokaut-skaner

Nowoczesny katalog zakupowy

Ponad 7 mln produktw w Twoim zasigu Zdjcia, opisy i opinie w jednym miejscu
REKLAMA

Oszczdzaj czas i pienidze www.nokaut24.pl

Co do poprawki?
Tak jak w zeszym roku pochwali trzeba te szybko odpowiedzi na maila. Wikszo z nich odpowiada w cigu 24 godzin. Niestety wci nie brak sztampowych odpowiedzi z linkiem lub odpowiedzi jednozdaniowych, niepenych. Tylko co czwarty mail zosta oceniony bardzo pozytywnie, czyli by szybki, zawiera uprzejm, wyczerpujc i prawidow odpowied. Do poprawy jest te sposb informowania i podejcie do klienta pracownikw infolinii. Cho jest lepiej ni w zeszym roku. Zaledwie co czwarty kontakt telefoniczny lub na czacie zosta przez nas oceniony bardzo dobrze. Rok temu zaledwie co szsty. Niestety czsto trzeba byo dopytywa konsultantw o szczegy. Rzadkoci bya propozycja zapakowania prezentu i zapewnienie, e dotrze on w dniu urodzin obdarowanego. Niektrzy dawali si zapa na braku wiedzy technicznej lub niewiedzy na temat regulaminu, form patnoci lub asortymentu. Na przykad zdarzyo nam si usysze, e odpowied na pytanie uzyskamy robic zakupy w e-sklepie lub czytajc dokadnie regulamin. Wci niestety zdarzaj si jednak sytuacje, na ktre trzeba zwraca uwag, by na e-kupowaniu si nie sparzy. Nadal mona natkn si na konsultantw, ktrzy twierdz, e ich sklep nie przyjmuje zwrotw lub nie wiedz na jakich warunkach jest on moliwy. Warto pamita, e zgodnie z prawem, w cigu 10 dni od zakupu, mamy moliwo zwrotu towaru w kadym e-sklepie. Dobrze jest te sprawdzi, czy sklep w ktrym kupujemy ma siedzib w Polsce, czy jest polskojzyczn wersj sklepu z innego kraju. W tym drugim przypadku moe si okaza, e reklamacja bdzie si wiza z odesaniem przesyki za granic. Na wasny koszt. Zreszt to, czy towar speni wymogi, czy klient mg go sprawnie zwrci lub reklamowa, natychmiast wida na forach i serwisach opinii o e-sklepie. Nadal do poprawki jest te dbao o komentarze klientw na temat towarw. W tym roku zaledwie jedna czwarta sklepw otrzymaa maksymaln liczb punktw w tej kategorii. To nadal zbyt czsto martwe i mao eksponowane pola na witrynach e-sprzedawcw. Chocia niektrzy doceniaj ich wag i bior udzia w specjalnych akcjach promujcych opinie klientw (czasem za wystawienie opinii otrzymujemy kupon rabatowy).

Ranking poleca

Elektronika i AGD RTV, AGD, fotografia, komputery

Ta brana, jak co roku, wyrnia si pozytywnie na tle innych. Tutaj konkurencja jest te wyjtkowo silna. Szeroki asortyment, dbao o szat graficzn, funkcjonalno witryny, a take liczne sposoby patnoci i dostawy, maj odzwierciedlenie w wysokiej punktacji. S jednak i mankamenty, np. rzadkoci w tym dziale s programy lojalnociowe, nie brak za to wyprzeday. Sporo do yczenia pozostawia wiedza merytoryczna pracownikw infolinii o produktach, cho przy tak szerokim asortymencie trudno by specjalist od wszystkiego. Szczeglnie w tej brany jako obsugi klienta czsto decydowaa o miejscu w rankingu, bo w pozostaych aspektach konkurenci czsto reprezentuj wyrwnany poziom.
Elektronika i AGD

Zdrowie i uroda leki, kosmetyki, perfumy

Take w tym roku w tej kategorii prym wiod drogerie, ktre nie tylko wietnie prezentuj swoje produkty, ale s czsto o krok dalej, jeli chodzi o funkcjonalno i intuicyjno poruszania si po witrynie. E-apteki z kolei oferuj niejednokrotnie wiele artykuw i praktycznych informacji na temat zdrowia itp. W tej brany dosy czsto mona otrzyma upominek lub gratis do zakupw.

Literatura i muzyka literatura, muzyka, film, multimedia

W tej kategorii poziom wrd najlepszych jest bardzo wyrwnany, a rnice punktowe niewielkie. Sprzedawcy ksiek, na tle wszystkich ocenianych bran, przykadaj najwiksz uwag do jakoci opisw oferowanych towarw. Poza tym od tradycyjnych ksigarni rni je szeroki wybr. Mona tu kupi nie tylko tradycyjne ksiki, ale take e-booki, muzyk, filmy oraz zabawki, gadety oraz kosmetyki. W tej brany powszechne s obniki i rnego rodzaju promocje, szczeglnie przed witami. Bo tutaj szczeglnie chtnie szukamy prezentw pod choink.

Zdrowie i uroda

Kultura i rozrywka

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

komputronik.pl euro.com.pl redcoon.pl agito.pl morele.net mixelectronics.pl vobis.pl conrad.pl neo24.pl oleole.pl

78,00 76,00 75,00 74,50 74,00 73,50 69,50 68,00 67,50 67,00

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

perfumeria.pl iperfumy.pl tagomago.pl cefarm24.pl domzdrowia.pl dolce.pl i-apteka.pl aptekaotc.pl perfumy-perfumeria.pl tanie-leczenie.pl

72,25 70,00 68,50 67,75 67,25 66,50 64,25 63,00 59,75 57,25

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

gandalf.com.pl merlin.pl empik.com fabryka.pl helion.pl weltbild.pl matras.pl selkar.pl pwn.pl inbook.pl

74,75 71,50 71,00 70,75 68,25 67,75 66,50 65,00 61,50 61,25

Ranking poleca

Moda odzie, obuwie, biuteria

Wirtualne sklepy z ubraniami i butami, co nie dziwi, szczegln uwag przykadaj do graficznej prezentacji produktw. Zdjcia mona powiksza, czsto pojawiaj si te filmiki. Niektre prowadz te bloga na temat mody lub zamieszczaj ciekawe galerie. Poza tym mona natkn si na interesujce cenowo propozycje podczas wyprzeday. Norm jest te darmowa dostawa, jeli klient zakupi towar za odpowiedni sum. Szczeglnie e-witryny z tej brany byy niestety czsto krytykowane za niezgodno towaru ze zdjciem, sab jako lub problemy ze zwrotem lub reklamacj. W tej brany warto te zwrci uwag, czy e-sklep ma siedzib w Polsce, bo w przeciwnym wypadku duej poczekamy na przesyk.
Moda

Sklepy wielobranowe

Sklepy specjalistyczne

Szeroki asortyment i zrnicowanie sklepw wielobranowych, miao pozwoliby im rywalizowa rwnie w pozostaych kategoriach rankingu. To te brana, gdzie najczciej klienci otrzymuj sporo rnych rabatw za due i czste zakupy, za zaproszenie znajomych, czsta jest te opcja zapakowania towaru jako prezent.

To kategoria najtrudniejsza do przeprowadzenia porwnania. W kadym sklepie znajdziemy tu specjalistw w swojej dziedzinie, a wikszo stron suy moe nie tylko jako miejsce zakupw, ale rwnie jako nieocenione rdo wiedzy. wiadczy o tym bardzo wysoka punktacja. Nie brak artykuw eksperckich, czasem mona te zadawa pytania specjalistom.

wielobranowe

Sklepy specjalistyczne

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 10.

answear.com heppin.com intymna.pl eobuwie.com.pl butik.net.pl spartoo.pl sizeer.com deezee.pl butyk.pl bonprix.pl urbancity.pl

72,50 70,00 69,75 68,00 59,00 58,50 58,00 57,50 57,00 49,00 49,00

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

toys4boys.pl dekoria.pl rockmetalshop.pl superkoszyk.pl a.pl mall.pl alma24.pl katalogmarzen.pl tchibo.pl mango.pl

70,00 68,50 68,00 64,50 62,50 62,00 61,50 58,00 55,00 52,00

1. 2. 3. 4. 4. 6. 7. 8. 9. 10.

militaria.pl szkla.com bron.pl oponeo.pl sklep-presto.pl zooplus.pl chocolissimo.pl smyk.com iparts.pl endo.pl

83,50 82,50 79,00 76,50 76,50 71,50 71,00 69,50 61,50 61,00

Ranking poleca

Turystyka biura podry, noclegi, bilety

Ta kategoria zasuguje na pochwa za obsug klienta. Konsultanci infolinii z reguy byli bardzo pomocni, dobrze zorientowani i uprzejmi. Poza tym serwisy oferujce wycieczki, rezerwacje noclegw i bilety lotnicze warto pochwali za funkcjonalno i narzdzia suce do przeszukiwania czsto potnych baz ofert. Cenna jest te moliwo ich sortowania wedug rnych kryteriw, a take rozbudowywanie dziau opinii klientw.

Turystyka

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

travelplanet.pl wakacje.pl tanie-loty.com.pl esky.pl fru.pl hrs.com easygo.pl booking.com accorhotels.com holidaycheck.pl

65,50 60,50 57,50 56,00 55,50 52,50 51,50 50,50 49,50 48,50

Ranking poleca

10

Jak ocenialimy
sposoby patnoci - dostpne formy, raty, bezpieczestwo interakcja z klientem - kanay kontaktu, subskrypcje informacji jako obsugi - czas reakcji na maila, obsuga infolinii, fachowo udzielanych informacji atwo dotarcia do informacji - wyszukiwarki, mapy serwisw, regulaminy, faq przejrzysto i budowa strony - estetyka, czytelno, wsppraca z rnymi przegldarkami i systemami operacyjnymi bonusy - wyprzedae, programy lojalnociowe i partnerskie, moliwo negocjacji ceny pozostae - obecno w porwnywarkach cen, opinie internautw o sklepie, unikalne narzdzia dla klientw. Maksymalnie w badaniu sklep mg uzyska 100 punktw. Wyjtkiem jest brana turystyczna, w ktrej nie ocenialimy dostawy zakupw i pochodnych kryteriw. W tej kategorii maksymalnie do zdobycia byo 90 punktw.

Warunkiem uczestnictwa w rankingu bya - podobnie jak w poprzednich latach - popularno sklepu wrd internautw. Z kadej kategorii monitorowanej w ramach Megapanelu, w kategorii e-commerce/sklepy wybralimy po 15 sklepw, ktre w cigu roku poprzedzajcego badanie (od padziernika zeszego roku do wrzenia 2012 r. )odwiedzia najwiksza liczba osb. Tam, gdzie Megapanel (standard badania polskiego internetu) uwzgldnia wyniki mniej ni 15 sklepw, poczylimy kategorie. W rankingu prezentujemy po 10 sklepw, ktre podczas badania zyskay najwicej punktw. Sklepy ocenialimy na podstawie 60 kryteriw, podzielonych na 10 grup: asortyment - liczba produktw w sklepie, po dzia tematyczny, narzdzia i funkcje uatwiajce poznanie oferty informacje o produkcie - opisy towarw, opinie, dostpno, narzdzia pomagajce podj decyzje o zakupie procedura zamawiania i dostawa zakupw funkcjonowanie i przejrzysto formularzy zamwie, moliwoci korekty, reklamacje, czas realizacji, ledzenie przesyki

Ranking poleca

11

Autorzy raportu: Anna Frankowska Maciej Miskiewicz Pawe Zawadzki Maciej Rynkiewicz