EL XITO DE DISNEY RESORT COMO EMPRESA

CAMILA VILLANEDA AGUDELO

GIMANASIO JOSEFINA CASTRO DE ESCOBAR BOGOT 2012

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EL XITO DE DISNEY COMO EMPRESA

Camila Villaneda Agudelo

Monografa de grado para obtener el ttulo de bachiller

Asesora Catalina Montoya PROFESIONAL EN RELACIONES INTERNACIONALES

GIMANASIO JOSEFINA CASTRO DE ESCOBAR REA DE INVESTIGACIN BOGOT 2012

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NOTA DE ACLARATORIA

El Gimnasio Josefina Castro de Escobar y la asesora de la monografa El xito de Disney como empresa, Catalina Montoya, no se hacen responsables del contenido de sta, ya que es creacin de la alumna Camila Villaneda Agudelo, autora de la misma.

Nota de aceptacin: _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________

_________________________________________ Firma del presidente del jurado

_________________________________________ Firma del jurado

_________________________________________ Firma del jurado

Bogot D.C, Mayo de 2012

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No duermas para descansar, duerme para soar. Porque los sueos estn para cumplirse. Walt Disney

AGRADECIMIENTOS

Este proyecto me aporto muchas de las ideas que quiero para mi futuro, entend la formacin de un buen servicio en los hoteles. Les agradezco a mi mam, a mi pap y a mis hermanas por todo el apoyo que me brindaron en esos momentos. Les agradezco a mis amigas y amigos que me brindaron su mano en todo momento. Tambin le doy gracias al Colegio, porque sin ellos no me hubiera enamorado de lo que quiero para mi futuro.

CONTENIDO

Pgs.

INTRODUCCIN9

1. LA IMPORANCIA DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS..13

1.1 HOTELES...14 1.2 EMPRESA DE SERVICIOS.28 1.3 SERVICIO AL CLIENTE..34

2. LA FABULOSA HISTORIA DE DISNEY HASTA SUS HOTELES59

2.1 WALT DISNEY..60 2.2 HISTORIA DEL MAGNFICO MUNDO DE DISNEY..67 2.3 WALT DISNEY WORLD RESORT..71 2.3.1 MIEMBROS DEL ELENCO...77

3. EL XITO DE DISNEY RESORT COMO EMPRESA....85

7

3.1 SIETE CLAVES PARA EL XITO DE DISNEY...86 3.2 ENCUESTAS .....108

4. CONCLUSIONES...116

BIBLIOGRAFA....118

INTRODUCCIN

Disney en la actualidad tiene siete xitos para que mantenga la diferencia con las dems empresas y se destaque entre los clientes. Estos son la razn principal de Disney, ya que si la empresa piensa como ellos, los clientes se sienten a gusto y bien atendidos. Disney es una empresa de servicios, se encarga que los visitantes desde la entrada hasta la salida se sientan a gusto, pero todo esto no es posible sin su creador Walt Disney quien comenz con pequeos dibujos y trmino con una de las empresas ms reconocidas en la industria. Disney resort tiene hoteles con una creatividad inigualable en sus instalaciones, hay hoteles econmicos y costosos, cada hotel debe diferenciarse por la cantidad de estrellas, el mximo nivel es 6, Disney maneja hoteles de 4, 5 y 6 estrellas.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Con el paso del tiempo Disney ha demostrado que es una empresa eficiente y con un buen servicio, el problema est en demostrar las siete claves para el xito que Disney vende cada da, pero si se detalla este xito, no a todos les parece tan magnfico como lo venden; he aqu el problema, Disney intenta dar gusto a todo el mundo, pero eso depende realmente de la forma de pensar y de gustos de los

clientes. As que la mejor forma de verificar este xito es dando a conocer con exactitud cada uno de los principios para el xito y demostrarlo con una poblacin.

La pregunta problema es: Qu caractersticas tiene el servicio ofrecido por Disney Resort que han llevado al xito de la empresa? Lo ms importante es resaltar el servicio que presta Disney con sus parques y hoteles; un servicio es una actividad que se hace para satisfacer la necesidad del cliente, el mayor

reconocimiento de una empresa es un buen servicio. Otra de las variables importantes de Disney, es que siempre se tiene que mirar al cliente y a mejorar; hoy Disney cuenta con ms de cuatrocientos mil miembros del elenco, tener gran cantidad de trabajadores hace que la empresa est atendida por un excelente personal; a la hora de buscar los errores o aspectos a mejorar es importante escuchar a todos, los clientes, los miembros del elenco y los empresarios. Cmo ltima variable tenemos a Disney Resort, que maneja un muy buen personal y creatividad; dentro de los hoteles se busca la absoluta comodidad para el cliente, el propsito es que el visitante disfrute cada momento que est en Disney no se tiene que preocupar por pagos ni transporte ya que los mismos hoteles otorgan todas las soluciones.

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2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL Analizar e identificar cules son los principios y siete claves en las que se basa el xito de Disney como empresa.

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS 2.2.1 Reconocer el aporte que hace Disney a la sociedad y a las estructuras empresariales de la actualidad. 2.2.2. Descubrir las caractersticas que hacen a Disney memorable.

3. TIPO DE INVESTIGACIN Y METODOLOGA

El proyecto se trata de demostrar el xito de Disney como empresa en la sociedad, lo importante es destacar qu es lo que hace a Disney inolvidable y por qu es reconocida como una de las mejores empresas de servicio en el mundo. Esta investigacin se bas en un trabajo de campo, ya que se plantearon los principios y los xitos basados en una empresa de servicios, y cmo lleg a ser
11

Disney la empresa ms reconocida; por esto se realizaron encuestas en el Gimnasio Josefina Castro de Escobar a las jvenes de sexto a once. Para realizar el trabajo se utiliz consulta bibliogrfica.

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FUENTE: http://www.google.com.co/imgres?q=empresa+de+servicios+DISNEY+WORLD&hl=e 13 s&sa=X&gbv=2&biw=1360&bih=667&tbm=isch&tbnid=WGfXZiYTZt7OzM:&imgref

Para comenzar es necesario conocer el inicio de los hoteles hasta la actualidad; el comienzo de estos se dio en la prehistoria, ya que el hombre siempre ha buscado el comercio y el intercambio, esto ha llevado a la necesidad de alojarse en

diferentes partes del mundo, en esa poca se intercambiaba el hospedaje por mercancas. Al paso de los aos se fueron desarrollando posadas para que las personas descansaran, a cambio de dinero. Estos lugares se destacaban por las buenas condiciones sanitarias que ofrecan, como la limpieza, el aseo y la organizacin; los dueos de estos lugares alojaban a las personas en establos junto con el ganado, aun as se les ofreca el servicio de comida.

Pero

es

raz

de

la

Revolucin una

Industrial,

cuando que las

los medios de transporte experimentan

vertiginosa evolucin,

personas empiezan a desplazarse masivamente de un lugar a otro. 1, por esto se desarrollaron diferentes medios de transporte, por el cual, el hombre comienza a desplazarse con mayor facilidad alrededor del mundo, y esto incrementa los lugares donde las personas puedan alojarse.
1

http://www.monografias.com/trabajos62/historia-hoteleria/historia-hoteleria.shtml

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En esta poca, solo viajaban las personas que se dedicaban al comercio y las clases altas, estas familias tenan la disposicin econmica para salir en vacaciones a diferentes ciudades y buscan un alojamiento de acuerdo con sus posibilidades. Para que todo esto fuera posible, era necesario el surgimiento, de lugares en donde el viajero pudiera comer y dormir, aqu se da el nacimiento de la hotelera. El inicio de los hoteles y los restaurantes slo se dio para la clase alta, ya que las tarifas eran imposibles de pagar para la clase baja, pero gracias al surgimiento de la sociedad del bienestar 2, surgen diferentes lugares para todas las clases sociales. Actualmente las personas, pueden viajar y alojarse en muy buenos

lugares, por esto se ha desarrollado una de las creaciones ms importante de la industria; el turismo3 que se relaciona con los hoteles.

Comenz a utilizarse en los aos 80 para definir a aquella sociedades donde se da una mantenimiento y desarrollo de la economa de mercado y un conjunto de presentaciones sociales dentro de rgimen de libertades. 3 las actividades que realizan las personas (turistas) durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un perodo consecutivo inferior a un ao y mayor a un da

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Son los hoteles situados en las ciudades, normalmente en los centros histricos, zonas comerciales o de negocios.

Estn situados en las proximidades de los principales aeropuertos, especialmente cuando estn alejados de los centros urbanos a los que sirven.

Estn situados en las proximidades de las principales playas. Son muy apetecidos por sus costas y la variedad de sus mares ya que encontramos mar de los siete colores. Estn situados en las proximidades de parajes naturales de inters como parques naturales, reservas y reas protegidas. Las estancias suelen ser de varios das.
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Son establecimientos que su estructura y servicio dispo nen de la instalacin adecuada para la conservacin, tambin para el consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. Establecimiento que atiende al turismo durante estancias que suelen ser entre varios das y varias semanas. Suelen ser econmicos y entre ellos cabe destacar los albergues juveniles. Son establecimientos de tamao pequeo que se caracterizan por una gestin familiar para viajeros que proporciona servicios de restauracin y alojamiento. Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de restauracin y alojamiento. Algunas son muy antiguas. Donde el pago es menor a la de un hotel comn.

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Son establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancia de corta duracin. Hospedaje que cuenta entre sus instalaciones uno o varios club nocturnos de cierta importancia donde se toma alcohol y se baila y en el que suelen ofrecerse espectculos musicales. Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus cuartos, generalmente, sin necesariamente esperar que sus clientes se alojen ms que unas cuantas horas, especialmente por ser favorecido para encuentros sexuales. Se caracterizan su oferta de juego en propias instalaciones. por sus

Se caracterizan por ofrecer una oferta gastronmica exclusiva que se presenta como la caracterstica principal del establecimiento.
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Se caracterizan por su orientacin a la prctica de determinados deportes ya sea en sus instalaciones o en sus aledaos. Hotel situado en la montaa, con vista a la naturaleza

Tambin llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras estacionales que desarrollan su actividad solamente durante parte del ao.

Situados en terrenos rsticos o rurales. Suelen ser edificaciones tradicionales rehabilitadas y en ocasiones incluyen o estn prximas a explotaciones agropecuarias. Estos hoteles se diferencian de las grandes cadenas por ofrecer un nivel de alojamiento, servicios e instalaciones excepcionales y personalizadas. Generalmente estn ambientados con una temtica o estilo particular.

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Este tipo de hoteles se caracterizan por atender a personas que visitan un lugar con fines de trabajo o negocio, existen muchas cadenas hoteleras que se especializan en atender a este tipo de huspedes, los cuales requieren servicios muy particulares. Hospedaje situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a los baos pblicos o medicinales. Tienen un ndice de estancia medio oscilando entre varios das y pocas semanas. .

FUENTE: http://www.monografias.com/trabajos62/historia-hoteleria/historia-hoteleria.shtml

Ahora en todas partes del mundo podemos encontrar hoteles, las tarifas se van cambiando de acuerdo con la necesidad econmica y la del usuario. Es uno de los sectores de trabajo ms importantes para la poblacin. La funcin de los hoteles en la industria es bsicamente proporcionar a los clientes alojamiento, comida y otros servicios, a cambio de dinero.

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La clasificacin segn su categora es:

Express
Hoteles de 3 estrellas

Boutique

Rural

Gran Lujo Hotel de Lujo Hoteles de 4 y 5 estrellas Gran Hotel Superior

FUENTE:
Publicaciones Vrtice. Gestin de hoteles. La industria hotelera. Pg. 6. Editorial Vrtice.1357-2008

Los hoteles de 3 estrellas suelen tener servicio reducido y limitado, casi siempre se encuentra ubicado en los centros urbanos. Sus requisitos son tener un bao por habitacin, dar desayuno y tener un comedor, para las comidas se tiene que ofrecer un men y por ltimo tiene que tener climatizacin en zonas comunes.

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Los hoteles de 4 y 5 estrellas se caracterizan por cumplir los requisitos legales de sus instalaciones; algunos requisitos son aire acondicionado en todas sus instalaciones, debe tener habitaciones de lujo (suite); que tenga peluquera, reas comerciales, lavandera y lujosos restaurantes. Los requisitos para los hoteles de 4 estrellas es que tengan servicio a la habitacin hasta la mitad del da, un bar y restaurantes que ofrezcan una carta, a la vez debe tener msica suave en todas las habitaciones. Los requisitos para los hoteles de 5 estrellas es que el servicio a la habitacin es de 24 horas, la estructura del hotel es elegante y se diferencia de las dems categoras por su gran distincin, tiene que tener 2 ascensores y un montacargas, sauna, peluquera, piscina, lavandera, turco, sala de masajes; tambin busca diferenciarse econmicamente de los dems, y llegar a la meta de un gran cadena de hoteles.

Las cadenas de hoteles son conjuntos de empresas, su finalidad es obtener una mayor competencia, frente al poder, control y prestigio en el mercado4 nacional e internacional.

En economa, es cualquier conjunto de transacciones o acuerdos de negocios entre compradores y vendedores.

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Las principales caractersticas de las diferentes clases de cadenas son:

Cadena formada por hoteles nacionales propios Cadena internacional formada por hoteles propios situados en varios pases Cadena formada por hoteles propios y hoteles adheridos Cadena formada por hoteles propiedad de particulares, pero gestionados y administrados bajo la firma de una cadena

Cadenas de hoteles gestionado a base de franquicias

Las diferentes cadenas hoteleras en el mundo son: Club Med, Days Inn, Best Western, Four Seasons, Fourpoints, Hilton, Howard Johnson, Hyatt,

Intercontinental, Leading Hotels, Marriott, Peninsula, Ramada, Radisson Hotels, Sofitel, Sol Mela, Choice Hotels, Accor, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Socit du Louvre, Americas Best Franchising, AmericInn International LLC, American Property Management Corp, Red Lion Hotels Corp, Fujita Kanko, Rica Hotels, Rewe Touristik Hotels & Investment GmbH, White Lodging Services, John Q. Hammons Hotels, Grupo Posadas Management.

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Las ltimas tendencias de los hoteles es implementar nuevas cosas, un ejemplo puede ser todo lo moderno y la mejor tecnologa como el servicio a la habitacin, pero en la mitad del siglo XX, esta restauracin sufri grandes cambios. Antes de la Segunda Guerra Mundial5, salir a dar una vuelta, a comprar o a cenar, era exclusivo de las familias con mejor clase social. En 1950 los restaurantes comenzaron a bajar sus precios a un nivel en el que todo el mundo pudiera acceder a sus servicios.

El transporte pblico ha extendido la costumbre de comer fuera del hogar. Hoy se ofrece comida econmica en una gama amplia de establecimientos como cadenas de bares y restaurantes tpicos de otros pases o especializados. 6As como ha ampliado esta costumbre en los restaurantes, tambin en los hoteles o cualquier empresa de servicios, es decir siempre que la economa disminuya en algn establecimiento como en un hotel o restaurante, va a producir un aumento de la poblacin, precisamente porque la sociedad de hoy en da busca los lujos por menor economa, mientras que hace unos aos se respetaba esa situacin.

Un conflicto militar global que se desarroll entre 1939 y 1945. En l se vieron implicadas la mayor parte de las naciones del mundo.
6

http://www.arqhys.com/contenidos/hoteles-historia.html

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La organizacin es una de las partes ms importantes de un hotel ya que es la comunicacin que hay entre cada una de los empleados incluyendo la absoluta autoridad, tambin el respeto y la responsabilidad que se debe tener por cada uno de los cargos del hotel, toda esta organizacin logra los objetivos y las metas del hotel. Para una buena organizacin de un hotel, es necesario una autoridad, que tenga una buena relacin con los empleados; la actividad de todo cargo directivo trata de desarrollar cuatro acciones ms importantes que son: planificar, ejecutar, coordinar y controlar; es la base de un buen hotel.

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Tcnicas de gestin y direccin hoteles

Administracin Asesora Jurdica Marketing Direccin Tcnica

DIRECCIN GENERAL

Recursos Humanos

Relaciones Pblicas

Alojamiento

Direccin Comercial Ventas Compras Almacn

Direccin Tcnica

Alimentacin y Bebidas

Cocina Room-Service

Recepcin

Reservas
Restaurante Caja Consejera Pisos Lencera y lavandera Bares

FUENTE: Publicaciones Vrtice. Gestin de hoteles. La industria hotelera. Pg. 11. Editorial Vrtice.1357-2008

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La distribucin de los hoteles es de diferentes maneras, a veces puede constar de varios edificios; si es un hotel tipo urbano siempre va ir construido sobre zonas historicas, mientras que un hotel de tipo vacacional va ir construido en jardines y zonas libres.

Las reas de los hoteles dependern de muchos factores, como el tipo de hotel, su ubicacin y la estructura de este. La distribucin se diferencia por funciones, en cambio las reas sus

hacen parte del espacio que forman las

instalaciones de los hoteles. Las reas son:

1.REAS COMUNES

2.REA DE ALOJAMIENTO

Vestbulo o Hall de entrada Recepcin Salones

La forma y El tamao
Con vista Exterior Interior Terraza y Ventanas

Salas de conferencia y Reuniones Restaurantes y Bares Aseo rea comercial

Materiales para la construccin Tipo de armarios y ubicacin Ubicacin del maletero

Ubicacin del mini-bar

Tipos de mobiliario 27 Tipos de iluminacin

3.REA DE SERVICIOS

4.REA PERSONAL

Entrada de servicio Zona de lavandera y Plancha

Vestuarios y Taquillas Comedor Habitaciones

Cuarto de lencera Zona de recepcin de mercanca 5.REAS DE OFICINAS Cocinas Almacn y Cmaras Oficina de Recepcin y Reservas Office de plantas Zonas de trnsito y Acceso de servicio Oficinas de Direccin Administracin 6. ZONAS DE INSTALACIONES Y MANTENIMIENTO 7. ZONAS DE EXTERIORES Cuartos de cuadros elctricos Cuartos de maquinas Taller de mantenimiento Centralita

Acceso Jardines Piscinas

Ocio y descanso exterior

FUENTE:
Publicaciones Vrtice. Gestin de hoteles. La industria hotelera. Pg. 14-17. Editorial Vrtice.1357-2008

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FUENTE: http://www.google.com.co/imgres?q=empresa+de+servi cio&hl=es&biw=1360&bih=667&gbv=2&tbm=isc

h&tbnid=

La funcin ms importante de los hoteles es prestar un servicio, los hoteles hacen parte de una empresa de servicios, pero Qu es una empresa de servicios? se caracteriza por prestar una actividad o beneficio, no necesariamente tiene que ser un producto fsico, es decir se incluyen actividades como arrendar un apartamento o una habitacin de hotel, viajar en tren o avin, etc. Una empresa siempre tiene que tener cuatro caractersticas del servicio para poder elabora cualquier tipo de programa estas son:

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La Intangibilidad del Servicio: Significa que los servicios no se pueden probar hasta que sean comprados, por ejemplo: cuando se manda un objeto de un pas a otro, uno simplemente entrega el dinero, la direccin y el objeto, nadie garantiza que realmente vaya a llegar, hasta que finalmente llegue. Para evitar esa preocupacin se busca tener algo que compruebe la calidad del servicio, se puede deducir el servicio dependiendo del precio, lugar, tiempo, personal y las comunicaciones que se vean presentes. El bienestar de un buen producto se produce cuando ms adelante se consume.

La Inseparabilidad del Servicio: Significa que los dueos de los productos siempre tienen que estar unidos al servicio, no importa que sea una persona o una mquina. Si una persona proporciona el servicio, entonces deber ser parte de este; ya que el cliente debe estar presente en la produccin del servicio, la relacin que hay entre el proveedor y el cliente, es un de las caractersticas ms importantes de la

mercadotcnica7 .

La Variabilidad del Servicio: Significa que si se quiere dar un servicio de calidad depende de las personas que lo proporcione, es decir, cmo lo

Es el conjunto de actividades que desarrolla la empresa y que estn enfocadas a satisfacer a los clientes, para lograr los objetivos de la organizacin.

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haga y en dnde lo haga, por ejemplo: Los hoteles Hilton se caracterizan por su elegancia y buen servicio; a pesar de esto dentro del hotel se podra ver un empleado que es respetuoso, eficiente y atento, mientras que otro, puede ser desagradable, grosero y lento. La calidad del servicio de un hotel puede variar totalmente por un empleado segn su energa y disposicin a la hora de interactuar con el cliente.

La Naturaleza Perecedera del Servicio: Significa que el servicio se tiene que dar en el momento requerido, no se puede posponer, ni venderlo; es decir los mdicos cobran a los pacientes cuando faltan a sus citas, en este caso el servicio de realizo. La naturaleza perecedera de los servicios no es un problema cuando la demanda es constante. Sin embargo, cuando la demanda flucta, las empresas de servicio a menudo experimentan problemas difciles.8

Desde hace muchos aos la industria hotelera, siempre ha logrado mantener sus acciones. Desde la forma en que proponan los servicios, hasta la buena atencin a los clientes, siempre queran darle ms al cliente, queran exceder las

perspectivas. Pero siempre buscaban cambios y herramientas que permitieran

http://html.rincondelvago.com/empresas-de-servicios.html 31

adaptarse a ellos. Sin embargo, la innovacin de la tecnologa hizo que se modificaran muchas caractersticas como las pautas y necesidades de los viajeros; por esto tuvieron que aumentar la exigencia y el servicio de calidad. Comenzaron a parecer competidores, as que desarrollaron mayor conciencia en el mercado.

Se ha

analizado los cambios econmicos y administrativos, en la industria

turstica, sobre todo en la hotelera. El progreso de la tecnologa ha provocado diferente cambios que hasta el momento se han intentado explicar, al igual que sus consecuencias. Actualmente las empresas lderes en la industria han intentado buscar la forma de desarrollar diferentes ventajas enfocados en los clientes.

La tecnologa comenz a hacer un arma

estratgica en la mayora de las

industrias, tambin la hotelera. Esto va a ofrecer mayor operacin y administracin estratgica9 de las propiedades. La tecnologa es un requisito para el poder ya que este permita la distribucin y la buena comunicacin con los clientes.

Es una estrategia no es nueva en los negocios, seguramente hace ya varios siglos se aplica, pero es slo hasta comienzos de los aos sesentas que los acadmicos y estudiosos de la administracin la consideraron de importancia para alcanzar el xito empresarial.

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Hasta la actualidad la industria ha comprendido que es necesario el uso de la tecnologa de informacin. Dimitiros Buhalis10 en 1998, realiz un anlisis en pequeos y medianos hoteles de Europa, se concluyo que las organizaciones no estaban empleando la

tecnologa era porque:

Falta de entretenimiento Estaban bajando la mercadotcnica y las funciones de administracin La gerencia no era mirada desde un punto exitoso, sino a corto plazo

Estos puntos no solo se dieron en las medianas y pequeas empresas, sino que tambin, lograron quitar la frontera que haba con la tecnologa en las empresas de mayor tamao.

Se estim que para el 2000 cerca del 62% de las empresas del ramo utilizaran Wide rea Networks11 (WANs) para comunicar a sus hoteles con las oficinas
10

corporativas,

72%

de

las

organizaciones

reportaron

que

Profesor de mercadeo con especializacin en comunicacin tecnolgica con aplicaciones en Turismo, alojamiento, viajes. Director del Centro Internacional de Turismo.
11

es una red de computadoras de gran tamao, generalmente dispersa en un rea metropolitana, a lo largo de un pas o incluso a nivel planetario

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tendrn Intranets para

ese

mismo

ao

un

50%

dijo

que

contar

con Extranets para comunicarse con otras redes de proveedores o clientes.12

12

http://www.monografias.com/trabajos16/hoteleria-turismo/hoteleria-turismo.shtml

34

FUENTE: http://www.google.com.co/imgres?q=ok&hl=es&gbv=2&biw=1360&bih=667&tb m=isch&tbnid=WwCHo5WABdTuM:&imgrefurl=http://mediaisla.net/revista/2010/10/todo-sobre-la-

Servicio al cliente es el conjunto de actividades, que ofrece un proveedor con la intencin de que el cliente obtenga un producto correcto en el momento y lugar adecuado y se sienta satisfecho por el servicio. El servicio al cliente es una de las bases ms importantes del marketing13.

1. Qu servicios se ofrecern? Para saber qu es lo que el cliente quiere, se deben realizar diferentes clases de encuestas peridicas; con los resultados de stas, se podr identificar los servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia del

13

Es el proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios

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consumidor. Para tener xito siempre se debe comparar con los competidores ms cercanos para poder tomar ventajas sobre l y ser los mejores.

2. Qu nivel de servicio se debe ofrecer? Los clientes siempre van a exigir un buen servicio, pero se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo acudir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos.14

3. Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios?

Siempre se debe tener presente el precio y el suministro del servidor. Por ejemplo, cualquier fabricante de un equipo de sonido, tiene que tener tres

opciones de precio para el mantenimiento y el servicio de reparacin de sus equipos, se tiene que ofrecer un servicio gratuito en cierto periodo de tiempo, se podra vender o no vender un servicio de mantenimiento adicional; se debe tener respeto por el producto hasta podra tener su propio personal, en este

14

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

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caso un tcnico de mantenimiento y reparaciones; este tiene que ser fcilmente ubicado en los puntos de distribucin autorizados o se puede llegar a un acuerdo donde firmas externas lo suministren.

ELEMENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente

Correspondencia

Reclamos y Cumplidos

Instalaciones

Un buen servicio al cliente, puede ser lo ms importante para las ventas tan poderosas como los descuentos, la venta personal o la publicidad. Atraer a un cliente no es tan sencillo como mantener uno, por esto las compaas han escogido poner por escrito el acta de la empresa. En los ltimos aos se ha llegado a la conclusin en que los clientes se han vuelto sensibles al servicio.

Las empresas siempre quieren lo mejor para el cliente ya que ellos son la prioridad, para esto la empresa debe estar preparada para desastres naturales o huelgas que perjudiquen al cliente. Todas las personas que se relacionan con el
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cliente tienen el deber de tener una buena actitud; consciente o inconsciente, el comprador evala la forma en que la empresa hace negocios, cmo se relaciona con los otros clientes. Todas las actitudes hacen que se reflejen las acciones, entre stas est el comportamiento de diferentes personas, as que cuando el cliente se relaciona produce un impacto en la satisfaccin del cliente; el personal siempre tiene que manejar con cortesa las preguntas, los problemas, cmo ofrece la informacin o el producto y principalmente cmo la empresa trata a los otros clientes. Es muy importante conocer bien el personal de ventas, es decir, se tiene que conocer el producto en relacin a la competencia y el nivel de las ventas, el propsito es identificar y sacrificar las necesidades del consumidor, o simplemente se interesan en vender el producto sin importar las expectativas y en consecuencia ganarn ms dinero.

Las polticas del servicio quieren registrar a la gente que nunca ve al cliente:

Las empresas siempre le han dado importancia al administrador y al presidente, y esto es percibido por el cliente; esto hace que las reas internas tengan una absoluta autoridad, para crear normas, polticas y procedimientos, stas no

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siempre tienen en cuenta las necesidades del cliente, porque estas polticas se hacen para observar el servicio.

Las reas internas son aisladas de la empresa

Las polticas del servicio desconocen la necesidad del cliente, ya que las reas internas las aslan dentro de la empresa, se enfocan ms hacia el deber que al resultado. Cuando lo gerentes realizan una reunin de planeacin estratgica, siempre deja a un lado las reas administrativas; este mismo caso se da cuando los vendedores se renen para hacer estrategias comerciales; son importantes las estrategias comerciales para atraer al cliente hacia mayor calidad.

Se le llama cliente cautivo al cliente interno El cliente externo siempre va a tener beneficios y satisfacciones, en cambio el interno solo trae problemas y dificultades al trabajo. Esto ha ido generando un conflicto permanente, las consecuencias siempre van a perjudicar al cliente externo.

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El cliente esta departamentalizado Todas las reas ven al cliente con un aspecto diferente es una visin integral

Vendedor

El cliente es el que tiene dinero y tiene que devolverlo. El cliente es el que desorganiza los inventarios El cliente puede demandar si se descuida. Cliente Qu es eso? Los clientes simplemente van a quejarse. El cliente es el constantemente interrumpe y quita el tiempo de las cosas importantes El cliente es una persona caprichosa, que se le tiene que tener paciencia solo por el dinero.

Almacn

Departamento Legal

Produccin Atencin al cliente

Gerente

Propietario

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Estrategia del servicio al cliente

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad La lealtad de los empleados impulsa la productividad La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos15

Los diez mandamientos de la atencin al cliente

Entre los planes estratgicos de una empresa est posicionar a sus clientes por encima de todo, muchas veces este plan no se cumple.

1. El cliente por encima de todo: el cliente debe tener presente para todo y por encima de todo.

15

http://www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml 41

2. No hay nada imposible cuando se quiere: a veces los clientes piden cosas que son difciles de cumplir, pero con esfuerzo y ganas, se puede hacer realidad el deseo del cliente.

3. Cumplir todo lo que se promete: hay muchas empresas que todo lo hacen a base de engaos, con tal de mantener las ventas o retener a los clientes. pero qu pasara si el cliente se diera cuenta de este fraude.

4. La nica forma en la que se puede satisfacer al cliente perfectamente, es darle ms de los que quiere: cuando el cliente siente la satisfaccin por recibir ms de los que tena esperado, Cmo har la empresa para lograrlo? Se tiene que conocer muy bien a los clientes, sobre todo saber cules son sus necesidades y deseos.

5. La marca hace la diferencia para el cliente: las personas que se relacionan directamente con los clientes tienen un gran compromiso, tienen el poder de que el cliente regrese o nunca jams quiera volver a saber sobre la marca; eso marca la gran diferencia.

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6. Cuando se falla en un punto se falla en todo: Puede que se tenga controlado todo y todo este a la perfeccin pero qu pasara por ejemplo si se llega a fallar en el tiempo de entrega, si la mercanca llega abollada, golpeada o accidentada, o si en el momento de empacar se equivocan en el nmero del zapatos o no es el mismo numero, con esto todo el servicio de la empresa puede decaer.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos, es decir, no estn a gusto con el servicio o el producto que les venden: los mismos empleados son por decir as el primer cliente de una empresa, si no se les da un buen trato y una buena atencin a ellos, cmo la empresa pretende satisfacer a los clientes externos, por esto las polticas de recursos siempre deben de estar relacionadas con la estrategia de Marketing.

8. Los clientes juzgan la calidad del servicio: Los clientes son los que se encargan de clasificar lo que es bueno o malo, si es bueno van a regresar pero si es malo por el contrario no van a regresar.

9. El servicio puede ser muy bueno pero siempre se puede mejorar: Si se logra alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del cliente, se tiene
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que plantear obligatoriamente nuevos objetivos, todas la empresas tienen claro que la competencia es competencia y siempre se debe luchar por ser el mejor.

10. Para satisfacer a un cliente, se necesita que todos los vendedores sean un equipo: todas las personas de la empresa tienen que estar dispuestas a trabajar todos en equipo por la satisfaccin del cliente, as sea una queja, una peticin o cualquier otro asunto.

Cualquier empresa tiene que estar pendiente de los procesos internos de atencin al cliente. Se ha ido comprobando que las personas que dejan de comprar un producto o servicio, dejan de comprar por falta de informacin, cuando se da una relacin con el personal que est encargado de atender y motivar a los compradores. Es una realidad que hace necesaria que la atencin a los clientes sea de las mejores con informacin, no slo se debe tener clara la idea del producto sino tambin la calidad, se debe establecer una relacin comercial. Los elementos que debe tener una empresa deben de

tener una idea determinada de las necesidades del cliente, tambin los trabajadores tiene que cumplir los tiempos de servicio, se deben realizar encuestas a los clientes para mirar cmo ha sido la calidad del servicio, al
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tener estos resultados se hace la evaluacin de servicio de calidad y ah se mostrarn los cambios que necesite la empresa, y finalmente se analiza las recompensas y motivaciones que se implementaron en la empresa.

Los trabajadores deben cumplir con las reglas para la atencin personal con un cliente, que son:

Mostrar atencin Tener una presentacin adecuada Atencin personal y amable Tener a mano la informacin adecuada Expresin corporal y oral adecuada

Es muy importante la motivacin de un trabajador, es uno de los factores fundamentales en la atencin al cliente, de este depende el nimo, la disposicin de atencin y las competencias.

1. Valoracin del trabajo: si se tiene pasin por el trabajo y mejores resultados. 2. Motivacin: Si se tiene motivados a los trabajadores van a producir ms.
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3. Las actitudes son las que hacen de un servicio que mejore o empeore

Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el cliente, es decir, amabilidad, cortesa, respeto, etc.

Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente, es decir, ser grosero, irrespetuoso, ignorar al cliente, etc.

Componentes bsicos del buen servicio

1. Seguridad: Cuando se le brinda una proteccin al cliente, no presenta ningn riesgo, ni peligro.

2. Credibilidad: Siempre hay que demostrar la credibilidad absoluta para que haya una confianza, hay que ser humilde, no se trata de prometer o mentir para realizar una venta.

3. Comunicacin: el cliente siempre debe estar bien informado, por el vendedor, utilizando lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si se han cumplido los aspectos anteriores ser ms sencillo mantener una buena comunicacin entre el cliente y la empresa.

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4. Comprensin al cliente: no se trata de estas sonriendo todo el tiempo a los clientes, sino se tiene que mantener una buena comunicacin en la que se pueda saber qu quiere y qu necesita.

5. Accesibilidad: Se debe tener vas de contacto con el cliente para dar un excelente servicio como buzones de sugerencias, reclamos y quejas, tambin se debe establecer un conducto regular dentro de la empresa para cumplir estas observaciones, para poder arreglar las fallas que los clientes han detectado.

6. Cortesa: con el cliente se debe tener atencin, simpata, respeto y amabilidad personal. Es ms fcil impresionar a los clientes si se les da un excelente trato y una buena atencin.

7. Profesionalismo: Las habilidades necesarias y el conocimiento del servicio, de todas las personas de la organizacin, no slo las personas que se encuentran a cargo en el momento hacen el servicio sino todos en la empresa.

8. Capacidad de respuesta: es la disposicin que el vendedor dispone para el cliente y darle un servicio rpido y oportuno.
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9. Fiabilidad: es la forma en que la empresa presta un buen servicio, sin ningn problema, esto genera seguridad y a la credibilidad.

1. Elementos tangibles: Se deben mantener las instalaciones de la empresa y los equipos en buenas condiciones, tambin contar con las personas correctas, son muy importante los materiales que se implementen para la comunicacin cercana con los clientes, ya que si se tienen todos estos aspectos en buenas condiciones el cliente siempre se va a sentir a gusto.

La estrategia de mercadotecnia

La gran mayora de las empresas han utilizado la mercadera como parte fundamental de un buen xito y desarrollo. Por esto existe una mercadotcnica, que est encargada de asignar el precio, se prepara el producto, se distribuye y finalmente se distribuye el servicio a los clientes. Los retos de estos son:

Diferenciacin Calidad Productividad

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La habilidad de comunicacin es una de las caractersticas ms importantes en la calidad del servicio. Existen habilidades que deben tener e ir desarrollando todas las personas de una organizacin, no slo las directivas ni los principales representantes de cada pabelln, sino todos. En orden se tiene que cumplir las expectativas del cliente; esta comunicacin se divide en:

Diagnosticar

Sentir

Expectativa del cliente

Escuchar

Preguntar

Diagnosticar:

Para lograr ese impacto en los clientes, es muy importante cuidar el comportamiento no verbal, es decir los movimientos tienen que ser con elegancia y educacin, es muy importante la primera impresin que la empresa le da al
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cliente. Este comportamiento no verbal se llama Paralenguaje 16; se refiere a que las personas, no slo los clientes, sino todos en la vida diaria, como empresa y como clientes, juzgan las primeras apariencias, por esto mismo siempre se tiene que demostrar desde el principio la buena calidad del servicio. En caso que la actitud del empleado falle o sea inapropiada, la empresa se debe encargar de diagnosticar el problema y dar la solucin a este.

Escuchar:

Siempre se tiene que escuchar ms all, se tiene que adquirir mayor informacin, as se podrn adquirir relaciones, hacer amigos, para que la persona que hable se siente reconocida, para hacer de la conversacin ms agradable. Al entablar una conversacin se pueden desarrollar diferentes aspectos: la percepcin, las distracciones y la evaluacin.

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Signos, tonos y gestos que acompaan el lenguaje.

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Preguntar:

Es la forma ms fcil para establecer una conversacin y recoger informacin, adems es la forma posible de demostrar inters y empata frente a una persona. Pero siempre se debe saber la forma de preguntar y la actitud con la que se pregunta, es decir, se tiene que cuidar el tono de la pregunta, y saber que pregunta es adecuada para la persona, el lugar y el momento en que se encuentran.

Sentir:

Por esto es que se obtienen buenos y malos resultados, ya que es la habilidad de transmitir empata. Se refiere a ponerse en los zapatos de los clientes, a sentir lo que ellos estn sintiendo con respecto a una situacin o problema particular.

Excelentes Resultados o Excelentes Servicios

El servicio en la actualidad se ha convertido en factor cada vez ms importante en las empresas. Todo se trata de desarrollar los mejores mtodos para que todo sea eficiente y productivo, es un factor indispensable para un buen funcionamiento y buen resultado para la empresa.
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Gestin de ventas

El propsito de las ventas es tratar de convencer e influir en el deseo de comprar y las ganas de querer comprar ms. En el primero estn: el autoconocimiento, la gestin de los propios recursos y hbitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del mbito colectivo, se abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de su dinmica, creatividad y tecnologa y la formacin y los premios.17 Los vendedores son responsables de que la empresa cumpla las metas asignadas y que haya una calidad de servicio necesario, para que la empresa siempre conserve la imagen y el reconocimiento entre la competencia.

La gran mayora de las empresas, no estn orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores; ellos son los que ganan bien, su trabajo y experiencia es lo nico que le importa a la empresa y a quien motiva con bonificaciones.

Estos desarrollan conflictos con los dems departamentos, lo ms importante que es la necesidad del cliente.

17

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

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Es necesario que la comunicacin sea efectiva, si una empresa quiere generar ganancias positivas y obtener utilidades y crecer, tiene que vender y vender. Por esto es que las ventas son los factores ms importantes en los ncleos de estrategias comerciales.

El vendedor como hombre de marketing

El vendedor siempre va a hacer parte de un equipo de marketing que deber conocer y asumir los objetivos que a la empresa le corresponda. Para que ellos realicen su funcin correctamente, el vendedor debe vender con beneficios, llevando siempre un buen servicio al cliente, dar una buena impresin de la imagen de la empresa y tambin la del vendedor; tambin se debe adquirir la informacin adecuada del mercado y apoyar a la publicidad sobre todo a los promociones de ventas que la empresa realice.

Todas las ventas que sean realizadas, siempre va a tener una psicologa, esto depende del conocimiento del comportamiento de los clientes cuando van a comprar, si el producto es altamente vendido incrementa las posibilidades que el producto tenga xito; siempre se deben aplicar tcnicas que marquen la diferencia en las caractersticas personales y psicolgicas de los trabajadores.

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El cliente en la mayora de las veces valora el producto, dependiendo del punto de vista del servicio; pero esto corresponde a la empresa, en cada caso, dependen las prioridades en la base del punto de vista de los clientes y se debe escoger una poltica antes de que la empresa efectuara las ventas. Las apreciaciones que hacen los clientes son:

ESTATUS SOCIAL
Un automvil marca Mercedes Benz satisface al hombre de negocios, serios, etc,; un Porsche de prestigio de playboy, deportista.

APOYO FINANCIERO

APOYO POSTVENTA
Formacin, reparaciones, garanta, disponibilidad de piezas de respuesto, contuinidad de la gama, etc.

RAPIDEZ Y FLEXIBILIDAD
Rapidez en la entrega o fabricaciin, posibilidad de modificar la demanda en curso, etc.

Facilidad de pago, obtencin de crdito, etc.

FUENTE: Servicio al Cliente. productos y servicios Pg. 38-39. Editorial Ideas propias. 2005

Servicio al cliente:

Cuando los clientes necesitan una habitacin en cualquiera de los hoteles, antes se mira qu clase de hotel es, y sobre todo si le va a aportar tranquilidad, descanso, trato familiar, buena ubicacin etc. Depende el cliente tambin puede ir

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es busca de un hotel para realizar negocios, buena comunin y lo ms importante que tenga sala de reuniones.

Los servicios de buena calidad, siempre se debe medir la base de la experiencia; esto es lo que determina el grado de satisfaccin del cliente: pero esto ser negativo o positivo dependiendo de:

La posibilidad de opcin La disponibilidad El ambiente La actitud del personal del servicio (amabilidad, cortesa, ayuda, iniciativa, etc.) en la venta y durante su consumo El riesgo percibido, unido a la imagen y prestigio de la empresa El entorno y los otros clientes La rapidez y precisin en responder a sus preguntas La reaccin ante sus reclamaciones La personalizacin del servicio

FUENTE: Servicio al Cliente. Servicio al cliente: productos y servicios Pg. 40. Editorial Ideas propias.

Las ventajas del servicio al cliente es por ejemplo, cuando un grupo de personas que trabajan en un almacn, que pasan todo el da respondiendo a preguntas y

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quejas de los clientes; sin embargo, el servicio al cliente tiene que superar las expectativas.

Las funciones ms importantes del servicio al cliente son muy diferentes; algunos trabajadores ofrecen asistencia tcnica, por ejemplo, las empresas de internet, cuando este comienza a fallar, mandan a un tcnico para que revise que todas las conexiones estn bien y dar soluciones a los problemas. Otra clase de representantes, es cuando el trabajador da informacin sobre productos o servicios complejos, como las empresas de seguros, inversiones o las empresas que son encargadas de dar informacin sobre la ubicacin de diferentes lugares en la ciudad. Otros representantes son encargados de recibir productos u obtienen informacin sobre las necesidades y deseos de los clientes.

El servicio al cliente, se trata de asegurar que todos los clientes queden satisfechos y sigan en la constante compra del producto o el servicio que da a ofrecer la empresa. Antes todos los trabajadores del servicio al cliente trabajaban en diferentes tiendas de ventas, en oficinas de las centrales de la corporacin. En la actualidad si se trabaja en el rea de servicio al cliente, lo ms seguro es que se encuentre tiendas en una oficina. De igual forma se le denomina representante de servicio al cliente, representante de atencin al cliente, asistente de mdulo de
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ayuda, representante de tele ventas; todos tiene el mismo fin, que es satisfacer al cliente hasta el punto en que desee ms y se sienta agradecido con la empresa que est prestando cualquiera de los tipos de servicio.

Las funciones del servicio al cliente se dividen en dos partes:

Funcin reactiva: Son las diferentes reacciones a situaciones y se tienen que resolver los problemas de una manera efectiva para que el cliente quede satisfecho; esto se trata de desempear funciones como que, el trabajador debe preocuparse por el cliente y escucharlo con atencin; si el cliente tiene una inquietud, el trabajador investigar por que el cliente se siente as lo mas importante es escucharlo con atencin y hacerlo sentir bien.

Funcin proactiva: Se debe actuar de manera anticipada a los problemas y necesidades del cliente, es decir se deben saber las necesidades del cliente; con base a esto la empresa puede tomar la decisin de desarrollar un nuevo producto o servicio.

Para concluir este captulo es importante resaltar el inicio de los hoteles, qu tipos de hoteles hay en el mundo y la diferencia y caractersticas entre ellos, hay hoteles
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para los gustos de cada persona. Es muy importante resaltar el servicio al cliente que las empresas venden, toda empresa que venda algn producto o servicio, debe saber las normas de un buen servicio al cliente; el cliente siempre tiene la razn. Un buen servicio puede marcar la diferencia de las dems empresas, se debe tener presente que el cliente es primero.

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FUENTE: http://www.google.com.co/imgres?q=el+cliente+es+primero&num=10&hl=es&gbv=2&biw=1 360&bih=667&tbm=isch&tbnid=y3ZOivHUNUxAZM:&imgrefurl=http://www.ideasparap

ymes.com/contenidos/servicio-a-cliente-ventaja-competitiva-

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FUENTE: http://www.google.com.co/imgres?q=empresa+de+servicios+DISNEY+WORLD&hl=es&sa=X&gbv=2& biw=1360&bih=667&tbm=isch&tbnid=0CoutiHsgrtcyM:&imgrefurl=http://psiclaudiagabriela.blogspo

://4.bp.blogspot.com/_sZkGsLsg6ck/S_UMd 60

FUENTE:http://www.google.com/imgres?um=1&hl=es&sa=N&biw=1280&bih=699&tbm=isch&tbnid=pE8rmF4rHKHM XM:&imgrefurl=http://hoysecumplen.com/2009/12/15/biogra

Disney se dio gracias al trabajo que Walt Disney dedic para sacar esta empresa adelante. l naci 5 de diciembre de 1901, su padre Elas Disney fue un granjero, su infancia se desarroll en la granja de su padre en Marceline, fue una de las etapas mas felices de su vida, esta etapa hizo que Disney tomara aficin por los trenes; se cas con una bella profesora llamada Flora Call. En 1909 se mudaron a la ciudad de Kansas, ya que su padre enferm y no pudo continuar con los cuidados de la granja. En 1910 empez a ir a Benton Grammar School, se gradu el 8 de junio de 1911. No era un buen estudiante ya que cuando su padre
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enferm, le toc esforzarse en la escuela y ayudarle a su padre a repartir peridicos, por esto viva cansado y desconcentrado en las clases.

Luego la familia completa se mud a Chicago, Disney entr a McKinley High School de Chicago, al mismo tiempo en las tardes iba a recibir clases al Instituto de Artes de Chicago. En su juventud Disney fue el historietista del perdiodico The Village Voice18, sus comics eran de temas como el patriotismo y la poltica, centrados en las problemticas de la Primera Guerra Mundial, en 1918 dej el instituto para alistarse en el ejrcito, al ser tan joven no lo aceptaron, entr al cuerpo de ambulancias de la Cruz Roja, con papeles falsos ya que l tena 16 y necesitaba 17 para entrar, nunca fue llevado a combates. Fue llevado a Europa, al acabar la guerra l se puso en la labor de manejar ambulancias en donde transportaba oficiales con rangos muy altos en Francia, en 1919 fue enviado de nuevo a los Estados Unidos, se estableci en la cuidad de Kansas.

FUENTE: http://es.wikipedia.org/wiki/Walt_Disney

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Aos despus consigui un trabajo de publicista en Pesemen-Rubin Art Studio en donde ejerci una labor que era dibujar; se convirti en un buen dibujante y productor cinematogrfico19, Disney era explorador de los dibujos animados, fue una de las personas ms importantes ya que fue el creador de la etapa de la animacin clsica. Walt Disney y Ubbe Iwerks en 1920 fundaron la empresa Iwerks-Disney Comemercial Artists que no triunf y fue cerrada.

En 1922, despus de ir de contrato en contrato con distintas empresas de dibujo y arte, Disney fund su propia empresa llamada Laugh-O-Gram films20, realiz sus primeros triunfos que fueron cortometrajes basados en cuentos infantiles, pero econmicamente la empresa no estaba triunfando as que la cerr. Luego se fue para Hollywood a ser director de cine, le fueron encargadas por distintas

empresas de produccin en donde queran pelculas que combinaran imagen real y animacin; gracias a este encargo naci Disney Brothers que era dirigido por l y su hermano Roy, en donde produjeron la Comedia de Alicia, a la que le siguieron Oswald, el conejo afortunado, etc.

19

Es el responsable de los aspectos organizativos y tcnicos de la elaboracin de una pelcula, complementando la actividad creativa del director. 20 Laugh-O-Gram Studio fue un studio de filmaciones localisado en el Segundo piso de McConahay Building at 1127 East 31st in Kansas City, Missouri.

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Al paso de los aos, las series comenzaron a tener xito por los Estados Unidos, y el talento de los hermanos fue aumentando junto a sus series, pero con la creacin de Oswald la compaa realiz cambios ya que este personaje era de Universal; pero la solucin estaba en sus manos, es decir, crearon otro personaje Mickey Mouse, el emblema ms importante de la historia de Walt Disney; en 1930 el personaje pso a ser parte de los comics, se volvi una serie de graciosas animaciones musicales, a las que llamaron Sinfonas Tontas.

FUENTE:

Fueron

las

primeras

portadas

que

Walt

Disney

realizo

de

Silly

Syphony

http://www.google.com/imgres?um=1&hl=es&biw=1280&bih=699&tbm=isch&tbnid=1Xn6Ap4CoYMR-

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Los aos iban pasando y el negocio estaba comenzando a triunfar; en 1934 Walt Disney comenz con el proyecto de sus sueos, la produccin de un largometraje en cine, ste fue el primero en la historia de la animacin, nunca nadie se haba atrevido a marcar este proyecto, pero esto necesitaba de mucho dinero, por esto fue tomado como una idea imposible de realizar; pero en el ao 1937 el estudio entr en quiebra, as que Disney pidi un crdito de un milln y medio de dlares para poder cumplir su sueo; al crear Blanca Nieves y los siete enanitos hizo que se aumentara la economa en la empresa, fue una de sus obras maestras, que utilizaba grandes gneros literarios.

Walt Disney comenz a ganar tanto dinero construy un inmenso estudio en Burbank, en el cual comenz a producir varios largometrajes como Pinocho, Fantasa, Dumbo, Bamb, luego se desataron problemas que Disney enfrent, como la huelga de 1941, la produccin de la poca le produjo una mala imagen a la empresa. Para seguir adelante, Disney comenz a abrirse a ideas de la dcada de los 50 y los documentales; con esto logr ms largometrajes como: La Cenicienta, Alicia en el pas de las Maravillas, Peter Pan y La Dama y el Vagabundo, despus de sacar al aire los largometrajes, empez con programas de televisin en 1950. Aos despus se dio la construccin del parque DisneyLandia, que fue inaugurado en 1955. Es considerado uno de los mejores parques de la historia.

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FUENTE: Primeros logos de DisneyLand https://www.google.com/search?pq=walt+dis&hl=es&cp=9&gs_id=25&xhr=t&q=walt+disney&biw=1280&bih=699&gs _sm=&gs_upl=&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.,cf.osb&um=1&ie=

Luego comenz la construccin de un nuevo parque en Orlando llamado Disney World; en 1966 a Walt Disney le detectaron un Cncer de pulmn, a los aos el falleci, dejando una gran imaginacin en millones de nios.

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Los planos de los parques de Disneylandia y Disneyworld comenzaron cuando el arquitecto Welton Becket le dio una idea a Walt Disney; esta idea se trataba de que no contratara arquitectos para la elaboracin de los planos, sino que Walt Disney mismo con sus colegas de dibujos animados pensaran en una; en 1953 naci el primer plano de los parques ; Pereira y Luckman fueron los primero arquitectos en modificar los planos de Hollywood, aunque Walt Disney nunca estuvo de acuerdo en como estaban llevando los planos del parque, as que este trabajo le fue dado a los imaginativos de Disney, ya que estaban cambiando totalmente la idea de los que quera l.

Treinta aos ms tarde, la multinacional Disney Sociedad Annima bajo la direccin de Michael Eisner, ha encargado a reconocidos arquitectos

posmodernos, el diseo de los nuevos edificios para DisneyLandia en California, Walt Disney World en California, Walt Disney World en Florida y Euro-Disney en las cercanas de Paris
21

por fin se estaba cumpliendo el sueo de Walt Disney

con todos los aspectos que haba planteado el comienzo.

21

http://tdx.cat/bitstream/handle/10803/6076/05PARTE3.pdf?sequence=5

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Disney siempre se ha caracterizado por ser un sitio vacacional para las familias, tambin es muy reconocido por sus parques y hoteles; pero todo esto se dio gracias a la divisin de compaa de Disney, es decir, Disney se volvi una empresa independiente, que se encuentra ubicada en Lake Buena Vista y Bay Lake la ciudad de Kissimme, a las afueras de Orlando. En 1967, despus de la muerte del creador de todo Walt Disney, se comenz a construir a partir de los planos que l haba dejado, tena 110 km. El primero de octubre de 1971 se inaugur Magic Kingdom, luego abrieron Epcot, Disney MGM Studios, en la actualidad se les llama Disney Hollywood Studios y Disney Animal Kingdom.

A Walt Disney en 1959, se lo ocurri construir un parque temtico con mejores atracciones que Disneyland, luego se le ocurri la magnfica idea de colocar dentro de los parques lugares de alojamiento, tambin quera un aeropuerto y una terminal que fuera con todo el tema de Disney. Pero al morir Walt Disney sus ideas comenzaron a coger otro camino gracias a Epcot Center22, sus planes llegaron a Florida, despus de la participacin en la feria de New York en el ao 1964, todos los planes cayeron dos aos despus de iniciarlos. Despus de la muerte de Walt Disney en honor a l quisieron hacer algo nuevo para el nuevo parque temtico, ya que a l las cosas fantsticas y fuera de los normal le

22

Epcot es un parque temtico localizado en Walt Disney World Resort cerca de Orlando, Florida. Fue el segundo parque que abri sus puertas en Disney World despus de Magic Kingdom

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encantaban, as que usaron la misma idea que l haba planteado para el logo pero decidieron modernizar las letras un poco, el smbolo oficial sera una D con la cara de Mickey, en 1996 el smbolo original de Disney dej de ser usado, finalmente el parque fue llamado Walt Disney World en honor al fundador.

Walt Disney World Resort cuenta con 23 hoteles, restaurantes, lugares de entretenimiento, cuatro parques temticos, seis circuitos de golf, dos parques

acuticos, un complejo deportivo y pista de carreras. Las atracciones del parque son:

MAGIC KINGDOM Space Mountain Splash Mountain It's a small world The Haunted Mansion Mickey's PhilharMagic Pirates of the Caribbean Big Thunder Mountain Railroad Buzz Lightyear's Space Ranger Spin The Many Adventures of Winnie the

EPCOT Soarin' Test Track Spaceship Earth Mission: SPACE World Showcase Turtle Talk with Crush

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DISNEY-MGM STUDIOS Star Tours Fantasmic! The Great Movie Ride Rock 'n' Roller Coaster The Twilight Zone Tower of Terror Indiana Jones Epic Stunt Spectacular Lights, Motors, Action! Extreme Stunt Show

ANIMAL KINGDOM DINOSAUR Kali River Rapids Expedition Everest Kilimanjaro Safaris It's Tough to be a Bug! Maharajah Jungle Trek Finding Nemo - The Musical

FUENTE:

http://disneyworld.disney.go.com/wdwi/es_US/parks/parkListing?id=MGMAttractionListingPage&bhcp=1

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Para disfrutar las instalaciones de Disney desde el momento en que se ingresa a los parques, es necesario tener la magia todo el tiempo, es decir, estar todo el tiempo en contacto con las instalaciones del parque, por eso es recomendado hospedarse en los hoteles que quedan dentro del parque. Todos los hoteles de Disney estn ubicados en el centro del mismo, cada uno de ellos consta de

ambientacin, restaurantes con una excelente gastronoma, piscinas y zonas para que los nios jueguen, cada uno de los hoteles es muy cmodo frente al espacio y servicio. Los hoteles de Disney le dan toques especiales a las vacaciones como: compartir ms con amigos y familia, en ciertas atracciones se puede montar ms de dos veces; el transporte dentro del parque tambin es fcil de obtener ya que cuenta con autobuses entre Orlando Internacional Airport y el hotel de Disney, esto se hace con el fin de facilitar la comodidad de los huspedes y que cada uno pueda disfrutar las vacaciones; tambin una de las caractersticas para hacer estas vacaciones especiales, es vivir cada una de las experiencias que el parque otorga, es decir, desde los hoteles en que se puede disfrutar desde una piscina hasta los hoteles que simplemente se puede descansar viendo una pelcula, lo importante es encontrar algo que todo el mundo pueda disfrutar. Estos son

algunos de los hoteles que son disponibles para los huspedes de Walt Disney World.

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HOTELES DE DISNEY
GRAFICO 10
DISNEY'S ANIMAL KINGDOM LODGE Precios desde $205 Sumrgete en una aventura de safari, en una casa de campo magnfica al estilo africano donde puedes observar cientos de criaturas exticas en una vasta reserva de fauna. Precios desde $305 Deja que el elegante alojamiento a la orilla del lago en este hotel decorado con el tema de arena y olas te transporte a los das festivos en las playas de Nueva Inglaterra en la dcada de los setenta del siglo diecinueve. Precios desde $305 Inscrbete en un Hotel y complejo de entretenimiento llenos de vida que recuerdan a Atlantic City a principios del siglo. Precios desde $249 Da un paso al futuro en esta joya de la arquitectura de diseo moderno, que incluye un sistema de transporte de monocarril que pasa

DISNEY'S BEACH CLUB RESORT

DISNEY'S BOARDWALK INN

DISNEY'S CONTEMPORARY RESORT

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DISNEY'S GRAND FLORIDIAN RESORT & SPA

DISNEY'S POLYNESIAN RESORT

DISNEY'S WILDERNESS LODGE

DISNEY'S YACHT CLUB RESORT

rpidamente por la enorme torre de estructura en A del Resort. Precios desde $359 Delitate con la elegancia victoriana de un Hotel y spa esplndidos que hacen honor a la poca dorada de Palm Beach. Precios desde $315 Hospdate en un paraso tropical que celebra el espritu y la hospitalidad del Pacfico del Sur. Experimenta las vistas, los sonidos y las culturas cautivantes de la Polinesia en este Resort encantador a las orillas del lago. Precios desde $205 Escapa al encanto rstico de un Resort que recuerda la majestuosidad de los grandiosos albergues del National Park Service de Gran Noroeste Norteamericano. Precios desde $305 Navega a un saludo con tema nutico a los hoteles a la orilla del mar de Martha's Vineyard y Nantucket Island de la dcada de los ochenta del siglo XIX. Pisos de madera y adornos de latn son elementos que realzan el encanto de este Hotel

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WALT DISNEY WORLD DOLPHIN

WALT DISNEY WORLD SWAN

DISNEY'S CARRIBEAN BEACH RESORT

Precios desde $259 Descubre la diferencia desde el momento que llegues a este asombrante hotel que es un hito en el movimiento de la arquitectura . Desde las asombrants estatuas de cinco pisos de Delfines griegos a la pirmide magnfica de 27 pisos, disfrutars de todas las comodidades y servicios de un hotel de primera clase. Precios desde $259 Vete de parranda en el esplendor de este hotel de lujo que ofrece comodidades de primera clase y un servicio excepcional. Desde sus estatuas gemelas de cisnes de cinco pisos de alto que embellecen el techo hasta el estilo encantador, quedars sumergido en una atmsfera que es tanto creativa como tranquilizante. Precios desde $139 Absorbe el ambiente de los trpicos en una de las seis coloridas "villas isleas" & mdash cada una de las cuales tiene su propia playa con arena blanca.

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DISNEY'S CORONADO SPRINGS RESORT

Precios desde $139 cuenta con una arquitectura antigua y se pueden disfrutar de todas las piscinas, Precios desde $139 Pasa a travs de un portal de hierro forjado hacia la seductora recreacin del distrito histrico de Nueva Orleans. Precios desde $139 Experimenta las extensas mansiones y la sensacin refinada de los pintorescos pueblos de Louisiana a lo largo del Mississippi. Precios desde $79 Haz un viaje al mundo de los recuerdos con las canciones ms populares de la cultura pop del siglo veinte. Precios desde $79 Rinde tributo a las pelculas clsicas de Disney y los iconos de la animacin de Disney. Precios desde $79 Disfruta de la magia en msica!

DISNEY'S PORT ORLEANS RESORT FRENCH QUARTER

DISNEY'S PORT ORLEANS RESORT RIVERSIDE

DISNEY'S CENTURY RESORT

POP

DISNEY'S ALLSTAR MOVIES RESORT

DISNEY'S STAR RESORT

ALLMUSIC

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DISNEY'S ALLSTAR SPORTS RESORT

Precios desde $79 Encuentra tu aficionado interior y saluda al mundo de los deportes.

FUENTE: http://www.parquesdisney.info/hoteles-disneyworld.asp, Camila Villaneda

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Con el paso de los aos Disney se ha reconocido por ser la empresa ms gil y competitiva hasta el momento, lo que diferencia a Disney de todas las dems es el personal de servicio que hay en toda la compaa, se caracteriza en dar buen servicio, en donde se encargan de que los clientes que por primera vez van a la empresa quieran volver a las atracciones en repetidas ocasiones, hace que marque la diferencia de la dems.

Disney siempre ha buscado marcar una huella tanto en el cliente, como a nivel empresarial, pero la empresa siempre ha tenido presente que toda compaa lder en el mercado debe tener presente la bsqueda de nuevos clientes, esta bsqueda depende de cada empresa ya que esto es estrategia de cada una de ellas, Disney tiene una de las mejores estrategias en el mercado ya que utiliza un servicio de excelencia frente al personal de servicio, en este caso los Miembros del elenco deben tener en orden la limpieza, orden y esttica que presta el lugar.

Se le llama miembros del elenco a todos los trabajadores de Disney, Walt Disney coloc este sobre nombre para todas las personas que trabajan en la empresa ya que no le gustaba despreciar a las personas por su labor, as que entre ellos se
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deben llamar miembros del elenco. Disney presta un servicio que ninguna empresa en el mundo lo facilita, ste consiste en que a cada uno de los huspedes se le brinda un excelente servicio, ya que los miembros del elenco ayudan a que los clientes disfruten de unas buenas vacaciones, cumplir todo tipo de necesidad, como por ejemplo los restaurantes y las compras que hagan en el parque son directamente llevadas hasta las habitaciones de los huspedes. Otra ventaja que Disney presenta con su servicio es la hora extra de magia, se trata en que todos los das alguna de las atracciones est abierta una o dos horas despus de su hora de cierre, pero slo para los huspedes que se alojen en los hoteles de Disney sin haber comprado la entrenada incluida en el paquete del hotel, deben ingresar al parque con boletos vlidos y orden del hotel para poder entrar. Disney da de cortesa a los clientes transporte a cualquier destino que ellos quieran ir dentro de Disney World, sern llevados en el menor tiempo posible. Pero lo ms importante son los siete principios que Disney siempre les ha impuesto a todos los Miembros del elenco a la hora de ejecutar su trabajo.

El primero de los principios para el xito de Disney es La competencia, es cualquier empresa o persona con quien lo comparen a uno, la empresa siempre debe tener presente que puede existir un empresa con un mejor producto o servicio, jams se debe confiar de lo que se tiene. Un ejemplo podran ser los clientes que siempre comparan el servicio de una empresa con otro; ellos son los
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que juzgan todo en la empresa desde el inicio hasta el final; esto mismo ha provocado un cambio ya la competencia no son las que se dediquen al mismo sector sino las que se dediquen a la atraccin de clientes, tambin son

importantes los clientes leales que tenga la empresa, siempre la meta es tener ms o mantener las misma cantidad de clientes. Se debe tener presente la primera apariencia que tenga el producto o el servicio, todo tiene que relucir perfecto y nuevo, si al paso de los das algo se va desgastando dentro de Disney los trabajadores son encargados de arreglarlos, as tengan que hacerlo todos los das, pero es deber de ellos.

Cuando la empresa no se encarga de cuidar esos pequeos detalles, que hablamos anteriormente suele suceder que los clientes se van con una mala impresin de la empresa o del servicio, hasta los detalles ms mnimos cuentan. Por eso Disney hoy en da es una de las empresas con ms xito en el mundo, Disney siempre est dispuesto a invertir cualquier dinero, con tal de que los clientes estn a gusto y satisfechos.

El segundo principio para el xito de Disney es: Todos los empleados son integrantes del reparto, si alguno de los clientes se encuentra en problemas, los miembros del elenco deben dejar todo tipo de actividad que estn haciendo para
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ayudar al cliente, al igual si alguno de los visitantes necesita ayuda con el mapa o una gua dentro de las instalaciones de Disney, ellos deben colaborarles. Cada uno de los miembros del elenco debe saber la historia de los parques y los hoteles, si algn cliente desea conocer la cultura y la historia, ellos estarn capacitados para llevar a cabo un paseo turstico. Todos dentro de las instalaciones deben dar ejemplo.

El tercer principio de Disney para el xito es: Predicar con ejemplo son todos los contadores, los ingenieros, los recolectores de boletos, los supervisores, los guardias, etc., todos deben ser un ejemplo a seguir desde el cargo ms alto hasta el cargo ms bajo, es muy importante ya que ese es el significado para Disney de cultura. Es un compromiso que se debe cumplir una vez el personal es contratado, siempre debe haber calidad y el truco es convertir el sentido comn en prctica comn.23

El cuarto principio de Disney para el xito es: Todas las instalaciones predican con el ejemplo la empresa hace obsesivos a los miembros del elenco con que el cliente siempre est satisfecho; un ejemplo es cuando Disney ha invertido demasiado dinero en basureros que parezcan troncos antiguos, estos fueron colocados en la zonas de narturalez, los miembros del elenco se deben encargar
23

http://www.elsiglodetorreon.com.mx/noticia/98738.el-exito-de-disney.html

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de que todo debe estar siempre limpio y hacer que esa ley se cumpla, los clientes al ver que los miembros del elenco recogen y luchan porque todo est limpio, comenzaran hacer los mismo. Es un claro ejemplo de cmo predicar con ejemplo.

El quinto principio de Disney para el xito es: Muchas orejas escuchan mejor a los clientes, se realizan encuestas o buzones de sugerencia por todo Disney, ya que todos los miembros del elenco siempre deben de estar atentos a las sugerencias o reclamos que los clientes hagan. Disney utiliza una metodologa que muy pocas empresas la manejan y es siempre escuchar al cliente, ya que ellos son los que disfrutan de las instalacionesEl xito est en los clientes.

El sexto principio de Disney para el xito es: Recompensa, reconoce y celebra Para poder recompensar, reconocer y celebrar primero se debe cumplir las normas que Disney cre frente al servicio y siempre trabajar todos juntos en equipo, se debe ser atento, saludar y dar la bienvenida, se debe sonrer y mirar fijamente a los ojos, siempre hacer que el cliente se sienta a gusto y dar un servicio de excelente calidad. Lo miembros del elenco deben demostrar iniciativa al hacer ms y exigir ms a lo que la empresa establece; lo ms importante es tener respeto y una buena comunicacin con todos los miembros del elenco y con los clientes ms que todo. Con las normas impuestas Disney se encarga de
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recompensar, reconocer y celebrar el xito de los miembros de elenco, es decir, es justo que cuando un miembro se esfuerza durante un ao por que todo este limpio y funcionando, debe ser recompensado por su esfuerzo. Los miembros del elenco tratan a los clientes de la misma manera en que son tratados, es decir, con un trato excelente.

El sptimo principio de Disney para el xito es: Todas las personas constituyen la diferencia. Toda la organizacin de Disney puede marcar la diferencia en Disney, ya que si un cliente sale satisfecho va a recomendar su experiencia, pero si otro cliente sale descontento no van a ser buenas las referencias que d sobre la empresa, todas las compaas tienen presente que la mayor publicidad son los comentarios que se difunda a travs de los clientes.

Estos pocos principios claves van en una sola direccin: todos los esfuerzos se deben orientar hacia la satisfaccin absoluta del cliente. La aplicacin de los principios nos puede ayudar, no solamente a tener mejores empresas, sino tambin a ser mejores personas en todas las actividades de Disney. 24

24

Connellan, Tom. Las siete claves del xito de Disney. Pg. 25. Ed. Panorama. Ciudad de

Mexico,2007

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Para concluir este captulo, Walt Disney, el creador de Disney World , nos demuestra que no hay nada imposible en la vida, y para cumplir un sueo es solo poner ganas y esfuerzo y todo se puede cumplir, con su pequeo dibujo, se esforz tanto que ahora Disney World es una de las multinacionales ms importantes en las industria. Toda la creacin de las instalaciones y lo difcil que fue cumplir este sueo; cmo se ha nombrado anteriormente, Disney maneja distintos precios en sus hoteles, los hoteles son las instalaciones muy importantes en Disney ya que sin ellas se complicara la estada para el cliente. Toda esta magia en Disney se da gracias a los miembros del elenco, son todos los trabajadores del parque, cada uno cumple con siete principios que debe cumplir siempre a la hora de estar con el cliente.

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FUENTE: http://www.google.com.co/imgres?q=empresa+de+servicios+DISNEY+WORLD&hl=es&sa=X&gbv=2&biw=1360&bih=667&tbm=isc h&tbnid=vBWIWsNchHVyZM:&imgrefurl=http://estudiomerca.com.mx/blog/2012/03/01/el-mundo-

magico/&docid=Dsu8mjvfzydHqM&imgurl=http://estudiomerca.com.mx/wp-

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EL XITO DE DISNEY RESORT COMO EMPRESA

FUENTE: http://www.google.com.co/imgres?q=empresa+de+servicios+DISNEY+WORL D&hl=es&sa=X&gbv=2&biw=1360&bih=667&tbm=isch&tbnid=vBWIWsNchHV yZM:&imgrefurl=http://estudiomerca.com.mx/blog/2012/03/01 85

3.1 Las siete claves para el xito de Disney

Disney con el paso de los aos ha sido reconocido como una de las mejores empresas con mayor competitividad y eficiencia en el mundo; lo que diferencia a Disney son los miembros de elenco, ya que como se ha explicado anteriormente, el personal de Disney debe preocuparse por cumplir los siete principios con cada uno de los clientes, por esto Disney hace que las personas que vayan se sientan a gusto desde la entrada hasta la salida, esto hace que las personas quieran volver una y otra vez. Disney, precisamente por ser una empresa que se ha caracterizado por su personal, hoteles, parque y atencin etc; necesita de ciertos principios que impulsen su xito fenomenal , estos principios se tratan en enfocar la direccin de la empresa a la satisfaccin absoluta del cliente, lo primordial en una empresa es el cliente y si Disney piensa como el cliente y en el cliente lograra llevar una gran ventaja a comparacin de las otras empresas, ya que este emplea los principios y la clave para el xito, Disney siempre lo tendr presente a la hora de atender, ya que si hay buena atencin los cliente querrn volver ms de una vez. El libro las siete claves del xito de Disney 25, es un libro que analiza y entiende los diferentes aspectos de Disney, ( stas lecciones se pueden aplicar para

25

Un libro escrito por Tom Connellan, en donde nos da a conocer con exactitud la clave y xitos de Disney con cada uno de sus principios.

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aumentar el xito de cualquier empresa... , todos en la empresa deberan leer este libro y aplicar sus principios., ...Un libro esencial para lectores de todos los niveles en los negocios, si usted desea conocer quin es la persona ms importante en un equipo ganador, lea la leccin siete y entrguele copias a todos. No slo cambiar la forma en que usted percibe al mundo, sino , la manera en que el mundo lo percibe a usted, un gran libro, si usted desea hacer crecer su empresa pequea o mediana y convertirla en una ms grande y rentable, compre un ejemplar para usted y otro para cada uno de sus empleados.)26

Lo ms importante de todo es que Disney dedique todo a sus clientes, y las diferentes estrategias que puedan adquirir para ser los mejores; al conocer el servicio que Disney presta, se debe comenzar a pensar en lo excelente que puede ser y la proporcin que se le puede dar al cliente. Con esto Disney nos ha

demostrado que para generar placer en los clientes se necesita de un proceso de orientacin en la empresa.

26

http://www.elsiglodetorreon.com.mx/noticia/98738.el-exito-de-disney.html

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Las Siete claves del xito de Disney de Tom Connellan

A continuacin se hablara del enfoque que le da Connellan a las siete claves de Disney y el punto de vista que tiene l sobre la busqueda del xito. Se hablara de cada uno de los 11 captulos del libro.

FUENTE: http://www.google.com.co/imgres?um=1&hl=es&sa=N&biw=1280&bih=699&tbm=isch&tbnid=mzsiWZgne_R bsM:&imgrefurl=http://www.gandhi.com.mx/index.cfm/id/Producto/

1. Hacia Orlado Este principio trata de las personas que son empresarios y desean ir a hacer negocio a Disney World, se unen a prcticas ptimas, es decir, una capacitacin; e se trataba de como atraer y mantener una lealtad con los clientes, cmo se ha nombrado anteriormente lo ms importante en una empresa son los clientes y al buscar estrategias para mantenerlos cerca y atraerlos ms, es la caracterstica principal de un buen empresario, competitividad.
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es el fundamento ms importante para la

Disney con el paso de los aos ha sido considerada como una de las empresas con mayor competitividad y negocios fuertes, ya que no es fcil la relacin que se pueda adquirir con otra empresa. Tambin se busca aprender sobre todo el rea del servicio hacia el cliente y cmo Disney se ha caracterizado en el mundo por ser el mejor lugar para aprender. Pero las personas piensan que no es importante ir hasta Disney para aprender las claves del xito, es muy importante que los trabajadores de cualquier empresa, no se deben limitar a las actividades bsicas que les fueron dadas, a esto se le llama hacer trabajo de primera es decir lo bsico. En este caso muchas de las empresas buscan seguir el mismo ejemplo de Disney es decir dar ms de lo que piden, si se presta un valor agregado el cliente querr volver. Con este principio concluimos que muchas empresas y empleados buscan la estrategia de Disney como referencia principal para buscar el xito y el excelente servicio de sus propias empresas.

2. Cinco en la puerta de entrada Disney World da la oportunidad a empresarios para conocer los principios y xitos, y poder emplearlos en su empresa, para poder mejorar su enfoque hacia sus clientes. Los grandes lderes toman el ejemplo de Disney y predican con l, lo que fueron descubriendo fue el impacto de la lealtad de los clientes y la rentabilidad
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que los clientes le estaban dando a Disney, a los lderes se les present la oportunidad de descubrir mejores formas para que la clientela aumentara y

asegurar su permanencia; la empresa era muy buena ya que casi siempre era entrevistada por los peridicos sociales.

3. Quin es la verdadera competencia?

Es importante identificar la competencia y cal es la competencia de Disney; una competencia es aquel que lucha por una fraccin de dinero en el mismo campo; los principales competidores de Disney son L.L Bean, Fed-Ex y General Electric, pero no se entiende por qu estas empresas eran la competencia si Disney es una empresa de parques y hoteles. Todas las empresas que manejen cualquier tipo de aspecto con un cliente se considera competencia, ya que si alguna empresa llega a manejar los clientes mejor que su propia empresa sea en el rea que, la empresa se va a ver seriamente seala y va perder reputacin en el mercado.

Disney todos los das recibe cientos de llamadas por reconocimiento y crticas del servicio prestado, lo mismo pasan en la competencia de Disney. Con esto los clientes saben qu empresa es mejor, porque comparan la experiencia vivida y la llamada realizada. Estas empresas compiten por la satisfaccin de los clientes.

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4. Cmo constituyen la gran diferencia las pequeas cosas? Se trata de prestar mucha atencin a cualquier detalle, un ejemplo es que Disney todas las maanas tiene el parque y los hoteles completamente impecables, cada noche los miembros del elenco dedican todo su tiempo a cada instalacin de Disney. Esto es la cultura de cada empresa. Lo ms importante es asignar las diferentes prioridades y recursos que sean ms rentables y esenciales para la empresa, Disney lleva la ventaja en que si algn mnimo detalle falla, asigna algo o a alguien para que no afecte la experiencia de los clientes. A la hora de crear una empresa de lo que sea se tiene que tener en cuenta desde el ms mnimo detalle como la eleccin del diseo, construccin, pinturas, distribucin etc. Todos los detalles son importantes para todo el ambiente de la empresa. l cliente se puede sentir en el ambiente si se encargan de cada detalle por ejemplo en el parque nacional del oeste, la ambientacin, la naturaleza, la luz, los animales hacen que el ambiente sea perfecto.

5. Michael Eisner pone el ejemplo

En Disney los empleados son llamados integrantes del reparto, ellos tienen la obligacin de interrumpir cualquier actividad que estn realizando para guiar o atender a los clientes. Siempre tienen que dar ejemplo. Todos los visitantes de Disney tienen el derecho de preguntar cualquier cosa sea importante o

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insignificante a todos los miembros del elenco, para los visitantes cada segundo de su vida dentro de Disney tiene que ser un sueo.

Es muy importante ser parte de los miembros del elenco para predicar con ejemplo, si se es invitado y se ve a otro invitado en apuros, entre ellos mismo se pueden ayudar sin la necesidad de buscar a alguien ms. El director de Walt Disney Company, se entenda muy bien con los empleados, ya que en Disney es como si todos fueran hermanos no tiene por qu resaltar un cargo ms que el otro, este director se llamaba Michael Eisner; l tena una manera muy peculiar de romper el hielo y causar confianza en las personas, esta es una de las caractersticas principales de un buen empresario; Eisner dijo que cada uno de los miembros del elenco hacia parte de la seguridad de Disney, siempre mantienen todo limpio e impecable, lo ms importante es la energa positiva que irradian durante todo el momento que prestan el servicio; por esto es que Disney siempre se encuentra en perfecto estado gracias al excelente personal con el que

cuentan. La virtud de un buen trabajador est en la paciencia y la tranquilidad en que puede seguir el protocolo de un buen servicio.

6. La importancia de las cosas que no se ven

Es muy importante tener detalles en todas las pequeas o grandes cosas de una empresa, los miembros del elenco siempre tienen que tener presente que los invitados son lo ms importante, si no se tiene presente el cliente en la empresa
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es muy difcil que siga adelante; se debe tener a los clientes en un lugar que siempre este presente, la atencin y el detalle, estos son los que afectan de manera directa a todas las experiencias de los visitantes; pero cuando se quiere predicar con ejemplo se tiene que referir a todo lo que intervenga con la experiencia de los invitados.

7. Ponerse las orejas

Lo ms importante es saber cmo se est manejando el xito de la empresa con respecto a cada uno de los miembros del elenco, para esto se utilizan computadoras porttiles alrededor de todo Disney que le da a los empresario las ventajas y desventajas que lleva la empresa frente al servicio, en cada una de las entradas hay miembros del elenco que tienen camisetas que los identifican como saludadores, ellos tienen unos radios por donde van informando aquellos detalles que las cmaras no registran; estos les sirve para hacer encuestas a los miembros del elenco, lo hacen con el fin que la empresa les sirva cada da para ser mejores. Muchas orejas escuchan mejor las sugerencias de los clientes, es decir, que los saludadores de Disney entrevisten a los clientes para observar el proceso detalladamente, cuando los clientes se sienten escuchados, se sienten importantes y al sentirse as querrn volver ms de una vez.
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El objetivo de Disney es escuchar a los clientes no a los mismos trabajadores como ejecutivos, es decir, si algo no le gusta a un

empresario y al cliente s, es ms importante en esta ocasin la opinin del cliente; pero Disney no se cierra a la idea que si un miembro del elenco tiene alguna sugerencia para que la empresa atraiga ms cliente y suba el nivel del xito en la industria, ser igual escuchado como un cliente; todos tienen derecho a dar ideas y a opinar para el bien de la empresa.

Servicio27 1. Hacer contacto visual y sonrer 2. Sobrepasar las expectativas de los invitados y buscar contactos con ellos 3. Brindar siempre una calidad sobresaliente en el servicio 4. Saludar y dar la bienvenida a todos y cada uno de los invitados 5. Mantener una norma personal de calidad en el trabajo

Trabajo en Equipo28 1. Ir ms all de deber 2. Demostrar una slida iniciativa para con el equipo

27

CONNELLAN, TOM. Las siente claves del xito de Disney. Editorial Panorama Editorial, 2007. Mxico 28 CONNELLAN, TOM. Las siente claves del xito de Disney. Editorial Panorama Editorial, 2007. Mxico

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3. Tomar la iniciativa en la comunicacin con los dems integrantes del reparto 4. Preservar la experiencia mgica de los invitados

8. Detrs de las escenas

Todas las lecciones tienen que dejar una enseanza para cualquier empresario. Pero en Disney no hay a nadie ms importante que otro; todos en Disney son importantes para la empresa, desde el que saluda en la entrada hasta el presidente. Todas somos personas fundamentales y muy necesarias29. La empresa siempre debe tener presente qu marca la diferencia en el mercado; todos los miembros del elenco, siempre tienen que pensar en la funciones que le corresponden y en el cliente, no se deben meter con labores que no le corresponden. Para lograr un buen trabajo en equipo se tiene que conservar y aumentar la lealtad y confianza en los clientes.

9. Simplificar la eliminacin de silos

Se entrevist a uno de los miembros del elenco que lleva trabajando en Disney 7 siete aos, sobre los beneficios que haba obtenido desde que trabaja con Disney y la buena relacin que adquiri con muchas personas, pero para ella lo ms importante fue la experiencia que vivi y el buen trabajo en equipo que realiz con sus compaeros. Para ella es muy importante que todos los clientes que entren a

29

CONNELLAN, TOM. Las siente claves del xito de Disney. Editorial Panorama, 2007. Mxico

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la empresa deseen conocer y sentirse satisfecho con la eleccin que hicieron al ir a Disney; se reconoce el trabajo de cada uno de los integrantes de la empresa, hace que los miembros del elenco se diviertan y se sienta reconocidos por su trabajo.

10. Cmo Disney elige al personal adecuado

Se investigo cmo era la forma de entrevistar y aceptar a nuevos miembros del elenco de Disney, pero para poder ser parte de los miembros del elenco se tena que ir a un edificio especfico, ah mismo hacan las entrevistas para el empleo y se sabr si la persona tiene los principios para hacer parte de la familia de Disney; si son aceptados tienen que recibir entrenamiento por varias semanas, lo miembros de elenco tienen que hacer un examen que dura de 4 a 6 horas, puede llegar a ser muy difcil.

En la actualidad, las empresas se encargan de que su personal crea en sus propias organizaciones, no se pueden limitar a escoger personal que sea exitosamente calificado, porque si as lo hacen, la empresa va a perder la oportunidad del xito, de aprender y ensear. Las personas que trabajan muchos aos en Disney, no tienen la oportunidad de mirar que ha cambiado, el personal sale tres das a la semana a descansar pero slo recorren el parque o los hoteles para mirar qu hay de nuevo y diferente. Disney necesita una cantidad de tiempo
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para planear, capacitar y trabajar pesado los clientes leales no son resultados de accidentes felices, sin consecuencias de planeacin detallada, trabajo en equipo sin contratiempos y ejecuciones sin defectos30. La mejor forma de perfeccionar la calidad del servicio es preguntarse y cuestionarse entre sus representantes de servicio al cliente y buscar lo mejor.

11. Mantener a los clientes que cuentan

Es muy interesante aprender del

trabajo de los miembros del elenco, todos

trabajan siempre en grupo para mejorar, por ejemplo en Orlando sucedi un huracn y da gran parte del parque; todos los ejecutivos, presidentes y miembros del elenco se quedaron trabajando toda la noche para que el parque estuviera en perfecto estado al otro da a las 7 de la maana. Esto son los esfuerzos que reconocen a una buena empresa y a unos buenos trabajadores. Un buen jefe se caracteriza por buscar mejorar y tener siempre presente a sus trabajadores.

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CONNELLAN, TOM. Las siente claves del xito de Disney. Editorial Panorama Editorial, 2007.

Mxico

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LECCIONES31
El libro de Tom Connellan deja 7 lecciones en su libro, stas son para que los empresarios las tengas en cuenta a la hora de prestar el servicio. LECCIN 1 La competencia es cualquier empresa con la cual el Cliente nos compare.

LECCIN 2 Prestar una atencin exagerada a los detalles.

LECCIN 3 El jefe debe predicar con el ejemplo.

LECCIN 4 Todos deben predicar con el ejemplo.

LECCIN 5 Se escucha mejor a los Clientes a travs de muchos odos.

LECCIN 6
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CONNELLAN, TOM. Las siente claves del xito de Disney. Editorial Panorama Editorial, 2007. Mxico

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Reconoce, recompensa y celebra.

LECCIN 7 Todas los empleados hacen la diferencia.

7 Claves para el xito de la empresa de Disney

PRIMERA CLAVE: Quin es tu competencia

Cada empresa cuando realiza un negocio con algn cliente, as sea pequeo; la compaa debe manejar una estadstica de una calidad de servicio, no importa que la empresa sea de un mismo sector o tengan el mismo fin; pero las compaas o pequeas empresas tienen que buscar la mejora en las instalaciones y en el servicio; si se quiere un buen servicio se debe cuestionar qu es lo que quiere un cliente y cmo lo quiere, si le gusta o le disgusta cualquier detalle en la empresa; en los pequeos detalles se juegan muchas cosas en las empresas. Cuando termina de cuestionarse qu es lo bueno y malo de la empresa, y se tienen la respuestas, se averigua qu es lo que se debe mejorar y preocuparse dentro de la empresa. La clave del xito est en ver por lo ojos del cliente y del consumidor.
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SEGUNDA CLAVE: Fidelizacin va experiencia

Cuando los cliente son fieles a la empresa o les gusta el servicio que les presta, tienden a volver ms de una vez y a disfrutar los servicios que le prestan, la buena atencin de una empresa se debe volver costumbre y cultura, los cliente fieles en la empresas, atraen nuevos clientes que genera mayor xito y ganancia, si el cliente est cmodo generara una gran diferencia en las dems empresas.

TERCERA CLAVE: Diferenciacin

Disney es una empresa que no se limita como las dems, busca que la magia quede en los clientes y que la experiencia sea inolvidable, cuando eso pasa se marca una diferencia frente a todas las dems empresas que se ha visitado, y se querr volver a ella. El valor agregado es un extra que se le da al servicio por ejemplo si le vende un helado y le regalan un mueco es un valor agregado, esto se hace para que el empresario busque la forma de atraer a los clientes a los negocios.

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CUARTA CLAVE: Cntrate en los sentidos

Para que una empresa logre ganarse el corazn del cliente, necesita ganarse su confianza y esto lo hace con buena atencin y buen servicio, esto est en las imgenes, colores, decoracin, aspecto del personal, el tono de voz de cada uno de los que conforman el personal, la textura de los materiales. Que todo en el ambiente de la empresa est relacionado con lo que venden.

QUINTA CLAVE: Forma a tu personal

Los empleados son los primeros que viven la experiencia con el cliente, son los que llevan la experiencia a la empresa, los empleados deben estar preparados para dar toda la informacin que los clientes requieran, y siempre deben predicar con ejemplo en Disney se abri una universidad, en donde cada uno de los miembros del elenco estudian para manejar las distintas necesidades de los clientes.

SEXTA CLAVE: Recompensa, reconoce y celebra

Se le debe dar un valor extra a los clientes especiales por su antigedad, a estos clientes siempre se le debe reconocer, as se sentirn especiales; si se tiene un pequeo elemento que enmarque la experiencia; pero no slo basta con el
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incentivo para el cliente tambin hace falta algo que motive a los clientes de una manera psicolgica.

SPTIMA CLAVE: Todas las personas son importantes para hacer la diferencia

Cada uno de los empleados tiene que ir informndose sobre los clientes, tiene que hacer una retroalimentacin; para que una experiencia sea nica para un cliente, todo depende del empleado, es decir, que cada miembro del elenco haga sentir al cliente satisfecho y darle un valor agregado para que vuelva, est consiste en regalarle algo al cliente aparte del servicio o producto.

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Se realiz una encuesta a la comunidad del Gimnasio Josefina Castro de Escobar, a las nias de bachillerato, de sexto a dcimo. En total fueron 58 jvenes encuestadas; est se baso sobre cada clave del xito de Disney. La encuesta fue realizada nicamente a las nias que han ido a Disney.

Se quiere llegar a comprobar los siente principios de Disney. Cada una de las preguntas que se realiz, se hizo con base a cada uno de los xitos de Disney explicados anteriormente. Con los resultados de la encuesta se sabr si el trabajo que hace Disney por su xito funciona en jvenes de 11 a 17 aos.

Para concluir en la encuesta se pudo comprobar que la experiencia en Disney s cumple con el xito que la empresa se impuso, es decir, la buena atencin al cliente hizo que muchas de las jvenes entrevistadas volvieran ms de una vez, y se sintieran a gusto con la atencin y la comodidad de las instalaciones.

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GRFICA 11

1. HA IDO MS DE UNA VEZ A DISNEY?

A. Si B. No

48%

52%

Anlisis

Las jvenes que respondieron s, en promedio han ido de 2 a 8 veces en sus vidas.

104

GRFICA 12

2. AL COMPARAR DISNEY CON OTRA EMPRESA QUE PRESTE EL MISMO SERVICIO, CUL TIENE MEJOR ATENCIN?

26%

A. Disney B. Otro

74%

Anlisis

Las jvenes que dijeron que haban mejores empresas que Disney, respondieron que Universal Studios, Sixflags, Bush gardens, Hush Gardens , les parece que hay mejores instalaciones.

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GRFICA 13

3. COM LE PARECI LAS INSTALACIONES DE LOS HOTELES?

A. Excelente

39%

54%

B. Buena C. Regular D. Mala E. No han ido a hoteles

7%

Anlisis

Muchas de las jvenes entrevistadas no se han quedado en los hoteles de Disney, pero las que s, opinan que es excelente porque tienen un muy buen servicio, la comodidad es excelente, es bella la decoracin, la limpieza y la perfeccin de las cosas dentro de Disney, pero las que dijeron que es buena, opinan que no les pareci lo que haban imaginado.

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GRFICA 14

4. QU ES LO QUE IDENTIFICA A DISNEY EN CUESTIN DE AMBIENTACIN?

A. Colores y Decoracin

24%
B. Tono de voz del personal

71%

5%

C.Aromas y la textura de los materiales de decoracin D. Todas las anteriores

Anlisis La mayora de las jvenes respondieron que Disney se identifica por los Colores y Decoracin, por el Tono de voz del personal y por los Aromas y la Textura de los materiales de decoracin, aunque hay jvenes que piensan que slo se caracteriza por los colores y Decoracin.

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GRFICA 15

5. EN SU ESTADA SE SINTI BIEN ATENDIDO POR L PERSONAL Y CMODO A LA HORA DEL SERVICIO?
5%
A. Si B. No

95%

Anlisis Las jvenes que dijeron que s, opinaron que Disney tena un personal incomparable, son muy amables, prestan muy buena atencin, siempre tienen presente al cliente, son muy pacientes a la hora de recibir una queja, siempre estn bien presentados. Pero hubo dos jvenes que dijeron que no, la primera dijo: porque vio como un robot atropellaba a un hombre en la mitad de un desfile y nadie hizo nada; la segunda dijo: porque no los dejaban entrar porque no tenan reservacin.
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GRFICA 16

6. AL TERMINAR LA EXPERIENCIA TUVO LA SENSACIN DE QUERER VOLVER PRONTO?

A. Si B. No

Anlisis Las 58 jvenes entrevistadas respondieron que s queran volver pronto a Disney, esto es muy importante, ya que una de las claves ms importante de Disney es que los clientes quieran volver una y otra vez.

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Para concluir est captulo Disney, es una empresa que con el paso de los aos se ha fortalecido con su experiencia, gracias a todo el tiempo que Disney lleva se crearon siete principios para llevar a la empresa al xito, as mismo otras empresas de diferente servici, adaptaron esas clave a cada una se sus empresas; como el mundo se ha dado cuenta, Disney es una empresa que predica con ejemplo; hasta ahora Disney en el mundo es una de las mejores empresas de servicio. Para demostrar estas claves se realizaron encuestas a jvenes del Gimnasio Josefina Castro de Escobar.

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FUENTE: http://www.google.com.co/imgres?q=empresa+de+servicios+DISNEY+WORLD&hl=es&sa=X&gbv=2&bi w=1360&bih=667&tbm=isch&tbnid=4TToQYakWE_WnM:&

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4. CONCLUSIONES

Disney impulso a todas las empresas de servicio, ya que esta marc totalmente la diferencia en el servicio.

Para Disney el cliente est primero ante todo, y lo ms importante es pensar como en cliente y en cliente.

Un buen servicio al cliente marca la diferencia para el cliente, ya que si se da un valor agregado, se va a sentir la satisfaccin de volver, y va a diferenciar a Disney de las dems empresas.

Walt Disney, el creador de Disney World, se ha convertido en el ejemplo de muchos empresarios; ya que de un pequeo trabajo termin con una de las empresas ms importantes del mundo.

Todos los trabadores de Disney son

considerados como miembros del

elenco; cada uno debe cumplir los siete principios que las caracterizan con el fin de que la empresa marque la diferencia en su servicio, calidad y atencin.

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Los miembros del elenco se deben sentir a gusto con sus superiores, y tiene derecho a opinar y dar propuesta para mejorar de cualquier detalle de la empresa.

Disney demuestra que el xito se puede lograr a partir de siete claves que fueron demostrando y descubriendo al paso del tiempo.

Disney siempre busca predicar con ejemplo.

Las personas que han ido ms de una vez a Disney, se siente a gusto con el servicio y la atencin que prestan; tambin con esa magia que irradian los miembros del elenco.

Disney es reconocido en la industria por creatividad e innovacin la decoracin de los hoteles

Cada empresa debe estipular su propio servicio o estrategia para un buen manejo al cliente.

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BIBLIOGRAFA

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cliente.

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propias.

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http://www.google.com.co/imgres?um=1&hl=es&biw=1280&bih=699&tbm=is ch&tbnid=d4bhX9im0wyccM:&imgrefurl=http://pequesymamis.blogspot.com/ 2012/03/nuevo-sorteo-

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http://es.scribd.com/doc/18523413/Las-7-claves-del-Exito-deDisneyResumen

https://www.google.com.co/#hl=es&sclient=psyab&q=las+siete+claves+del+exito+de+disney+libro&oq=las+siete+cla&aq=2 &aqi=g4&aql=&gs_l=hp.1.2.0l4.1130l3407l0l5766l13l9l0l4l4l0l240l1473l0j8j 1l13l0.frgbld.&pbx=1&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.r_qf.,cf.osb&fp=a4b01700d26b c425&biw=1280&bih=699

http://www.elsiglodetorreon.com.mx/noticia/98738.el-exito-de-disney.html

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