Kevin Hogan

Psychologia perswazji
Strategie i techniki wywierania wpywu na ludzi

Spis treci Podzikowania Cz I WZORY PERSWAZJI Rozdzia 1 Sia perswazji ..........7 Rozdzia 2 Mylenie ukierunkowane na cel..........12 Rozdzia 3 Prawa perswazji..........17 Rozdzia 4 Techniki perswazji..........30 Rozdzia 5 Potga komunikacji niewerbalnej..........44 Rozdzia 6 Informacja jak j uzyska, jak wykorzysta..........55 Rozdzia 7 Style komunikowania si kodowanie wiadomoci..........66 Rozdzia 8 Sia wewntrzna jak sta si panem samego siebie i zdoby wadz..........72 Rozdzia 9 Szybkie nawizanie kontaktu..........81 Rozdzia 10 Doskonae prezentacje przygotowane bez wysiku..........90 Rozdzia 11 zamykanie transakcji..........95 Rozdzia 12 KADY WYGRYWA..........103

Cz II TECHNIKI PERSWAZJI DLA ZAAWANSOWANYCH Rozdzia 13 Struktura perswazji..........106 Rozdzia 14 Mistrz Perswazji cz I..........120 Rozdzia 15 Mistrz Perswazji cz II..........129 Dodatek A Etyka..........127 Dodatek B Pranie mzgu..........129 Sownik poj..........135

Podzikowania Serdeczne dziki skadam dziesitkom tysicy modych ludzi, ktrzy zechcieli mnie wysucha, gdy mwiem im o niebezpieczestwach zwizanych z braniem narkotykw i piciem alkoholu i o zaletach zorientowanego na cel, pozytywnego stylu ycia. Dzikuje wam za lekcje sztuki perswazji, jakich mi udzielilicie! Dzikuje Harryemu i Carol Swickerom oraz dr Charlesowi Hoganowi i jego piknej onie Frances. Dzikuje wam za wiele serdecznoci. Dzikuj Jessice Hogan za to, ze wci przypominaa mi o uciskach i mioci. Dzikuj Katie Hogan za to, e daa mi ukochan Jessik. Dzikuj ci, Katie, za przepisywanie i redagowanie tego rodzonego w trudach dziea, wtedy, gdy moglimy robi razem inne rzeczy. Dzikuje ci za cae twoje wsparcie. Skadam podzikowanie wydawnictwu Pelican Publishing za ufno pokadana w ten projekt i uczynienie go realnym. Na koniec dzikuj Wielkiemu Projektantowi za to, ze powierzy nam w yciu wspaniay cel ebymy si porozumiewali.

Przedmowa Kilkudziesiciu specjalistw w dziedzinie motywacji z Twin Cities czekao w sali na spotkanie z doktorem Denisem Waitleyem, wiatowej sawy psychologiem i wykadowc. Cieszyem si z zaproszenia na przedpoudniowe spotkanie z doktorem. Tego wieczoru mia wygosi jeden ze swoich wspaniaych wykadw. W skupieniu wysuchalimy jego wystpienia dotyczcego nowego systemu szkole, przeznaczonego dla wiata biznesu. Program ten, pod hasem wiat naley do zwycizcw", mia obj ca Ameryk. Na mnie osobicie zrobi due wraenie i popieraem go caym sercem. Po wykadzie, gdy doktor Waitley pi sok pomaraczowy w towarzystwie swojej uroczej ony, jeden ze suchaczy zacz krytykowa program w sposb, ktry wprawi nas wszystkich w zakopotanie. Doktor Waitley umiechn si tylko i powiedzia, e docenia jego uwagi. Gdy spotkanie dobiegao koca, ten sam mczyzna wsta. Wtedy podnis si rwnie doktor Waitley i rzek: John, pragn ci podzikowa za przyjcie i podzielenie si ze mn swoimi spostrzeeniami. Masz dusz zwycizcy, John". John umiechn si i wyszed mwic do widzenia". Co najmniej trzy osoby opuciy sal, majc o sobie lepsze mniemanie ni wtedy, gdy do niej wchodziy: 1. John, ktrego poczucie wasnej wartoci wzroso. 2. Doktor Waitley, zadowolony, e okaza wspczucie sfrustrowanemu biznesmenowi. 3. Ja, ktry zrozumiaem jeden z aspektw pojcia KADY WYGRYWA. Pojcie KADY WYGRYWA nie jest tylko mrzonk. To sposb ycia. Traktujc Johna po ojcowsku, Doktor Waitley nie mg nic zyska w sensie materialnym. Prawdopodobnie nigdy wicej si nie spotkaj. Doktor Waitley by po prostu sob. Zawsze pragn wygranej drugiej osoby, nawet jeli nie miao mu to przynie adnych wymiernych korzyci. Dla niego wygran" jest osobista satysfakcja, ktra ma swoje rdo w susznym postpowaniu. Oto czym jest filozofia KADY WYGRYWA. To wiara i olbrzymia warto. Jednym z moich celw jest pomc ludziom nauczy si dziaa zgodnie z zasad KADY WYGRYWA. Dzisiaj wielu ludzi postpuje ze swoimi klientami i rodzinami w taki sposb, e traci albo jedna ze stron, albo nawet obie. Tematem tej ksiki jest perswazja. Moe ona suy dobrym lub zym celom - to zaley od osoby, ktra posiada jej moc! W tej ksice zaprezentuj psychologi perswazji. Rozwaymy, jak dziaa perswazja oraz w jaki sposb moemy sta si 3

skuteczni w przekonywaniu innych. Wemiemy pod uwag prace badawcze terapeutw, psychologw, sprzedawcw, specjalistw motywacyjnych i wielu innych. Celem tej ksiki jest przekazanie ci umiejtnoci, ktr mona wykorzysta zarwno w yciu prywatnym, jak i zawodowym. Skuteczno porozumiewania si jest podstawowym warunkiem sukcesu. Mam nadziej, e zdobdziesz umiejtnoci Mistrza Perswazji i wykorzystasz je tak, by twoje ycie stao si bardziej interesujce i pene mioci. Moim najgbszym pragnieniem jest to, aby po przeczytaniu tej ksiki znalaz zwizek, jakiego szukae, i speni swoje marzenia - i w mioci, i w pracy. Gdy bdziemy bada proces perswazji, odkryjesz co gbszego ni tylko umiejtno wywierania wpywu na ludzi, by myleli, czuli i robili to, co chcesz. Dowiesz si, jak budowa zwizki i sta si tak wraliwym na ludzkie potrzeby, eby budowa konstruktywne zwizki, uczuciowe i biznesowe, oraz pomaga innym na wiele nieznanych ci dotd sposobw. Jeli jestecie handlowcem, twoja sprzeda znaczco wzronie. Jeli yjesz w zwizku maeskim, wasza wi si pogbi. Jeli targaj tob obawy i niepewno, nauczysz si, jak przeksztaca strach w si, a niepewno w wiar w siebie. Musisz wiedzie, e ta ksika przedstawia najlepsze z moliwych narzdzi, strategii i technik perswazji. Wiedza w niej zawarta wykorzystywana jest przez politykw zwyciajcych w wyborach, prezesw stacji telewizyjnych przynoszcych wielomilionowe zyski oraz wielu spord najbardziej wpywowych ludzi wiata. Te same narzdzia, strategie i techniki s uywane przez wiodce koncerny na caym wiecie. Posuguj si nimi ludzie tworzcy najszczliwsze zwizki maeskie, a take ludzie kochajcy karier i stojcy u jej szczytu. Uywaj ich rwnie najlepsi na wiecie trenerzy i nauczyciele. Musimy by jednak wyczuleni na kwestie etyczne. Etyka to nie jest sprawa rozrnienia midzy czarnym i biaym. To, co dla jednego jest czarne, dla drugiego jest szare. To, co dla jednego jest szare, dla kogo innego moe by biae. Chodzi o to, e siy perswazji czsto si naduywa i rwnie czsto stosuje w celu manipulacji. Czsto bywa wykorzystywana w sposb niewaciwy - do zadawania cierpienia i czynienia za. Identyczne techniki i taka sama sia mog jednak zosta rwnie uyte do dokonania czego bardzo dobrego. To ty jeste odpowiedzialny za to, by posugiwa si si perswazji w sposb etyczny. Nikt za ciebie nie okreli, co jest etyczne. Wrcimy do tego tematu w dalszej czci ksiki. Z caego serca pragn, by wykorzystywa umiejtno wywierania wpywu na ludzi ostronie i mdrze. Z chwil, gdy to zrozumiesz, bdziemy mogli rozpocz nauk praktycznego stosowania strategii perswazji w twoim yciu osobistym, karierze i interesach. Szybko zdasz sobie spraw, e taka umiejtno moe by przydatna setki razy dziennie! Mam nadziej, e twoja podr, ktrej celem jest zrozumienie, dlaczego robimy pewne rzeczy i jakim sposobem mona przekona innych, by rwnie je robili, okae si fascynujca!

CZ I WZORY PERSWAZJI

ROZDZIA 1 Sia perswazji

Kady z nas yje, co sprzedajc. Robert Louis Stevenson Jeli istnieje jaki jeden sekret sukcesu, to jest to umiejtno przyjmowania cudzego punktu widzenia i patrzenia z tej perspektywy z rwn atwoci, jak z wasnej. Henry Ford Umiejtno postpowania z ludmi jest takim samym towarem handlowym jak cukier czy kawa. I zapac za t umiejtno wicej ni za jakkolwiek inn pod socem. John D. Rockefeller wiat wygldaby zupenie inaczej bez tych kilku osb, ktre opanoway w najwyszym stopniu umiejtno perswazji i skutecznie stosoway j na przestrzeni tysicleci. Nawet jeli ty sam nie chcesz zmienia wiata, dziki tej ksice poznasz narzdzia i strategie uywane przez ludzi, ktrzy to czynili! Chciaby mie wikszy wpyw na wydarzenia w twoim yciu? Chciaby umie w sposb przekonujcy wygasza swoje opinie podczas dyskusji? Byby zadowolony, gdyby udao ci si namwi partnera do tego, abycie czciej wychodzili z domu? Wielu trenerw prowadzcych szkolenia dla handlowcw obiecuje podwojenie sprzeday. Chciaby wiedzie, w jaki sposb prawdziwi mistrzowie sprzeday rzeczywicie osigaj tak niezwyke rezultaty? Powinnimy zdefiniowa termin psychologia perswazji" i okreli, czego moesz nauczy si z tej ksiki. Perswazja to umiejtno skaniania ludzi do przyjcia twoich przekona i wartoci poprzez oddziaywanie na ich myli i zachowania przy uyciu specyficznych strategii. Psychologia, w swej najbardziej dosownej definicji, to nauka o duszy (dusza oznacza prawdziwe Ja). Tak wic ta ksika jest studium procesu wpywania na innych. Pokazuje rwnie, w jaki sposb wykorzystywa w codziennym yciu narzdzia i strategie suce perswazji. Lepiej zrozumiemy koncepcj perswazji, jeli bdziemy pamita, e u podstaw naszej motywacji ley pragnienie zaznawania przyjemnoci oraz unikania rzeczy przykrych. Nieistotne, czy staramy si zadowoli Boga, czy zaczynamy karier kryminalisty - niemal wszystkie nasze zachowania sprowadzaj si do reakcji na rne bodce, ktre przybliaj nas do osignicia naszych celw, a oddalaj od obaw. Czsto rwnie musimy wybiera spord tych bodcw. Zrozumienie tego prostego zaoenia sprawi, e wszystkie informacje z tej ksiki trafi na waciwe miejsca w twoim umyle. Jest co jeszcze, co pomoe ci lepiej zrozumie t ksik, cho moe si to wyda pewnym uproszczeniem. Za kadym razem, gdy natkniesz si na nieznany termin, zajrzyj do sowniczka na kocu ksiki lub wikszego sownika1. Trudno jest nauczy si czegokolwiek, jeli znaczenie uywanych poj jest niejasne. Jeszcze ostatnia rada: jeli chcesz wynie z tej ksiki jak najwiksze korzyci, postaraj si wykona proponowane w niej ciekawe wiczenia. Pomog one natychmiast wprowadzi zdobyt wiedz do podwiadomoci. Jeli chcesz nauczy si przekonywa innych, naprawd

Polecamy polskiemu czytelnikowi: Sownik psychoanalizy, JS & Co (1996), Encyklopedia psychologii spoecznej, JS & Co (2000).

powiniene wykona te wiczenia2. Jeeli jednak czytasz ksik tylko po to, by dowiedzie si, jak dziaa perswazja, i nie masz zamiaru uy tych informacji, to ju zupenie inna sprawa! Moim zdaniem wiedza stanowi potg jedynie wtedy, gdy jest wykorzystywana w praktyce. Umiejtno wpywania na zachowanie innego czowieka lub caych grup od zarania dziejw stanowia istotny element ludzkiej kultury. Najwiksze zmiany w dziejach ludzkoci inspiroway jednostki, ktre osigny mistrzostwo w dziedzinie perswazji. Ci ludzie potrafili przekona innych, e postpujc zgodnie z ich systemem przekona lub wartoci, mog zmieni swoje ycie na lepsze. Dobrze znana jest biblijna opowie o Mojeszu, ktry przekona Izraelitw - swoich rodakw, yjcych w jarzmie niewoli egipskiej - by podyli za nim i opucili Egipt. Nie wierzyli oni w powodzenie tego przedsiwzicia. Niemoliwoci byo uciec armii faraona, a nawet jeliby im si to udao, nie przeyliby na pustyni. Nie mieli broni, cierpieli niedostatek ywnoci i mieli mao dobytku. Majc tego wiadomo, Mojesz oznajmi swemu ludowi, e otrzyma od Boga rozkaz, by wyruszy, spdzi czterdzieci lat na pustyni, po czym wkroczy do Ziemi Obiecanej Nie tylko musia namwi Hebrajczykw, eby opucili z nim Egipt, musia ich rwnie przekona, e rzeczywicie rozmawia z Bogiem. Kiedy ju mu si to udao, musia sprawi, by uwierzyli, e przeyj wypraw do Palestyny. Jaki los czekaby Hebrajczykw, gdyby Mojesz nie zdoa przekona tysicy, e nie zmyla"? Jaki dar posiada, ktrego brakowao innym biblijnym prorokom? Ta historia koczy si pomylnie ludzie ruszaj za Mojeszem. W wielu innych sytuacjach wysacy Boga byli po prostu ignorowani. W dalszej czci Biblii czytamy o potomku tych samych Hebrajczykw. Odwiedza on najwiksze miasta wiata, by opowiada histori o innym czowieku. Mwi, e ten mczyzna przezwyciy mier, poniewa by Synem Boym. Kto uwierzyby w co takiego? Opowieci o Mesjaszu byy niewiele warte. Co wpyno na skuteczno tego mwcy? Do dzisiaj ponad miliard ludzi uwierzyo w czowieka, ktry zmartwychwsta. Przyczyniy si do tego listy Pawa Apostoa, ktry nigdy w swoim yciu Go nie spotka. To, czy jeste chrzecijaninem, czy nie, w adnej mierze nie powinno mie wpywu na fakt uznania roli, jak odegra niegdysiejszy przeladowca wczesnych chrzecijan. W jednym z dalszych rozdziaw omwimy szczegowo, w jaki sposb Pawe przekona tak wielu ludzi do swojego punktu widzenia. Osiemnacie wiekw pniej pewien czowiek mwi: Jeli potrafi przekona, potrafi poruszy wszechwiat". Nieszczliwie dla niego jego skra miaa czarny kolor i stanowi on wasno innego czowieka. Nie mia szans na przekonanie kogokolwiek do czegokolwiek, z wyjtkiem tego, e zasuguje na chost za swoje mowy o wolnoci. W poowie dziewitnastego wieku prawie nikt, moe oprcz kilku osb, nie sucha rozpaczliwych nawoywa Murzyna. Krtko po ucieczce na tereny nieobjte niewolnictwem sta si on czoowym dziaaczem amerykaskim. Dziki agitacji i czynieniu niemoliwego skoni w kocu biaego czowieka do tego, by popar zniesienie niewolnictwa. Ten wpywowy mczyzna wnis ide wolnoci dla wszystkich ludzi do dziewitnastowiecznego wiata polityki, a take do ogoszonej przez prezydenta Abrahama Lincolna proklamacji o zniesieniu niewolnictwa. Czowiek ten nazywa si Frederick Douglass. Douglass, rzecz jasna, nie by pierwszym niewolnikiem domagajcym si wolnoci. Nie by take pierwszym buntownikiem. Co sprawio, e by tak skuteczny w tym, co robi? Jakie umiejtnoci czy cechy posiada i wykorzysta przy tworzeniu podwalin wolnoci wszystkich Amerykanw? By uosobieniem tego, kogo w tej ksice bdziemy nazywa Mistrzem Perswazji". Douglass potrafi wyczarowa obrazy w umysach swoich suchaczy. Umia
2

Patrz te zbir wicze i wskazwek w: Kevin Hogan, Sztuka porozumienia - twoja droga na szczyty, JS & Co 2000).

wpoi zwolennikom swoje wartoci. Potrafi zmieni przekonania swych suchaczy. Nic nie byo w stanie podway jego wiary we wasne cele. Gdy uzyska wolno, przyjemno" pynca z jej posiadania i wspomnienie blu" bycia niewolnikiem byy silniejsze ni groba ponownej utraty wolnoci oraz przeladowa, ktre mogy go dotkn. Jak wida, zarwno przyjemno, jak i doznawana przykro moe stanowi silny czynnik motywacyjny. Opowieci o mistrzach w dziedzinie wywierania wpywu na innych oraz perswazji zdaj si niezliczone. Mojesz, Lao-tse, Budda, Jezus z Nazaretu, Martin Luter, Thomas Jefferson, Benjamin Franklin, Frederick Douglass, Abraham Lincoln, John F. Kennedy, Martin Luther King, Golda Meir, Matka Teresa, Margaret Thatcher oraz Mary Kay Ash - to tylko nieliczne spord osb, ktrych wizje wpyny na ksztat wiata. Oczywicie do tego, by zmieni wiat, potrzeba czego wicej ni tylko wizji wybitnych jednostek. Chodzi o umiejtno wpywania na innych w taki sposb, by uwierzyli oni w te wizje. Techniki i strategie stosowane przez ludzi wielkich s identyczne z tymi, ktre musz pozna wszyscy sprzedawcy, menaderowie, przedsibiorcy, wykadowcy przywdcy religijni, liderzy polityczni oraz dziaacze pragncy zaczepi innym swoje idee. Wemy przykad Anthonyego Robbinsa, autora ksiek Unlimited Power, Obud w sobie olbrzyma. To jego wiara w siebie i umiejtno niesienia pomocy innym pozwoliy mu uksztatowa wielu ludzi, ktrzy zmienili swoje ycie, wprowadzajc w czyn zasady, latami opracowywane przez niego na podstawie obserwacji prawdziwych Mistrzw Perswazji. Zwrmy uwag na umiejtnoci Billa Clintona, ktry zosta prezydentem Stanw Zjednoczonych pomimo licznych zdrad maeskich, naduy finansowych i innych skandali. Zarzuty przedstawione kilka lat wczeniej Gary'emu Hartowi byy duo mniej powane od tych, ktrym musia stawi czoo Clinton, jednak Hart - w przeciwiestwie do Clintona - nie posiada zdolnoci ta-ego oddziaywania na elektorat, by skoni wyborcw do zmiany ich wartoci przekona. Sia perswazji jest niewtpliwie najwaniejsz z umiejtnoci dziedzinie komunikacji, ktre warto posi. Nie musisz mie zdolnoci Anthony'ego Robbinsa, Billa Clintona, Johna F. Kennedy'ego czy Martina Luthera Kinga, by wywiera wpyw na dziedzin, ktr si zajmujesz, czy zwizki, w ktre jeste zaangaowany. Musisz jedynie zrozumie, na czym polegaj umiejtnoci wielkich mistrzw komunikacji. Co znakujce, dziki wiczeniom atwo mona je posi. Oczywicie istnieje rwnie potna, ciemna strona mocy oddziaywania. Zawsze znajd si mistrzowie manipulacji. Hitler, Stalin, Husajn i im podobni osignli biego w dziedzinie wpywania na innych ludzi, a wykorzystali j do czynienia za. Niestety, prawda jest taka, e umiejtno perswazji mog oby ludzie kierujcy si zarwno szlachetnymi, jak i niskimi pobudkami. Si perswazji mona wykorzystywa dla dobra lub na szkod innych, jak rwnie dla wszystkich innych celw mieszczcych si pomidzy tymi dwoma biegunami. Hitler potrafi odmalowa wizj Niemiec jako pastwa czystego i potnego. Zymi nazywa tych, ktrzy przeciwstawiali si jego pozytywnej" wizji. Uwierzyy w ni miliony ludzi, ktrzy przyjli system wartoci Hitlera. W tym przypadku - co zdarza si w procesie perswazji - tumy zwolennikw nie potrafiy dokona krytycznej oceny sytuacji. Oczywicie katastrofa, ktra nastpia, to ju przeszo. Saddam Husajn, uzbrojony po zby i dysponujcy nieograniczon wadz, by przekonany, e jego zadaniem jest odebranie" Kuwejtu jako dawnej czci Iraku. I tym razem masy posuchay bez wahania, dajc si przekona, e Irakowi naley si zwrot Kuwejtu. Gdy prezydent Bush postawi Irakowi ultimatum, groc konsekwencjami, jeli Husajn si nie wycofa, Saddam oczywicie nie uczyni nic. W latach 80. jego potg budoway rwnie Stany Zjednoczone, ktrych intencj byo nadanie mu statusu pastwa rwnowagi" na Bliskim Wschodzie. Saddam wiedzia, e Amerykanie mog zaatakowa, ale nigdy nie zniszcz jego samego, poniewa wtedy cay Bliski Wschd znalazby si pod kontrol Iranu.

Wiele razy przeliczy si podczas wojny w Zatoce Perskiej, ale mia racj co do tego, e jego wadza jest bezpieczna. Z tych kilku przykadw jasno wynika, e wartoci i przekonania odgrywaj wan rol w procesie perswazji. Wyznawane przez ciebie wartoci okrel sposb, w jaki wykorzystasz nowe umiejtnoci. Po przeczytaniu tej ksiki zrozumiesz psychologi procesu perswazji. Poznasz zarwno techniki manipulacji, jak i etyczne taktyki przekonywania, nie zawierajce adnego ukrytego celu. Zmniejszy si take prawdopodobiestwo, e zostaniesz przez kogo wykorzystany. Staniesz si bardziej asertywny. Bdziesz szczliwszy, poniewa dowiesz si, e sam moesz wpywa na swj los, zamiast by pionkiem w cudzej grze. W dzisiejszych czasach sia oddziaywania na innych i przekonywania ich do wasnego punktu widzenia jest najczciej brakujcym skadnikiem w przepisie na sukces. Wielu ludzi wyznacza sobie okrelone cele, ciko pracuje, ma due poczucie wasnej wartoci i wszelkie inne przymioty, a jednak nigdy nie udaje im si osign celw, zrealizowa marze i aspiracji. Powodem jest to, e ludzie ci nie rozwinli zdolnoci sprzedawania innym swoich produktw, usug czy pomysw. Niektrzy z najbardziej uczciwych ludzi zupenie nie potrafi przekonywa innych do tego, w co wierz. Czasem nie potrafi nawet namwi partnera do wieczornego wyjcia! S nie tylko ludmi niekompetentnymi w dziedzinie przekonywania innych. W procesie komunikacji mog by odbierani jako krtacze czy ludzie niepewni siebie. Jestem gboko przekonany, e istnieje wiele kluczy do sukcesu, ale umiejtno przekonywania innych to podstawa wszystkiego - bogactwa, mioci i szczcia. Jeli chcesz wpywa na innych, musisz osign biego w dziedzinie perswazji. W przeciwnym razie masz niewielkie szanse na awans, przezwycienie rutyny miernej sprzeday czy osignicie szczcia w zwizkach. Jeli zdobdziesz t umiejtno, ludzie zaczn ci lubi, szanowa i robi dla ciebie rzeczy, ktrych nie zrobiliby dla innych. Zdolno oddziaywania na innych to umiejtno pozwalajca przeskoczy kilka szczebli na drabinie ycia. Tysice innych ludzi to zrobio, wic ty te moesz. Chodzenie jest atwe, jednake niewiele dzieci przejdzie ca dugo pokoju podczas pierwszej prby. Jazda na rowerze jest prosta, ale tak jak przy chodzeniu, dzieci rzadko potrafi za pierwszym razem opanowa szybk jazd. W przypadku pracy nad doskonaleniem sztuki perswazji jest podobnie. To take jest proste. Owszem, zajmuje czas, wymaga wysiku i wielu wicze. Ale gdy ju zdobdziesz t umiejtno, zauwaysz, jak atwo mona j wykorzysta, i bdziesz to robi, nie zastanawiajc si nawet nad tym. Stanie si ona elementem twojej osobowoci. Uczc si psychologii perswazji, poznasz sposb mylenia ludzi i ich pragnienia, dowiesz si take, w jaki sposb mona im pomc. Prawdziwy sukces moemy bowiem osign tylko wtedy, gdy pomagamy innym. Zig Ziglar, wielki Mistrz Perswazji, czsto mawia: Zdobdziesz wszystko, czego pragniesz w yciu, jeli tylko pomoesz ludziom osign to, czego pragn". Denis Waitley nazywa t filozofi Podwjn wygran", Stephen Covey natomiast - KADY WYGRYWA lub NICI Z INTERESU". Niewane, jak nazw przyjmiesz, istotne jest, aby wczy t filozofi do swojego ycia. Ta ksika ukae rwnie, w jaki sposb proces perswazji jest wykorzystywany przez tych, ktrzy nie wierz w filozofi KADY WYGRYWA. Istniej rozmaici manipulanci i kanciarze. Musisz by czujny wobec nich. Musisz umie obroni przed nimi siebie, swoj rodzin i interesy. Studiujc techniki stosowane rwnie przez wiatowej sawy oszustw, zmniejszasz prawdopodobiestwo lub w ogle eliminujesz ryzyko zostania wykorzystanym w przyszoci. Twoja znajomo technik perswazji bdzie dziaaa jak promienie rentgenowskie - za zason retoryki ujrzysz prawdziwe zamiary danej osoby.

10

Odwracajc kolejne strony tej ksiki, poznasz wszystkie elementy procesu perswazji, dowiesz si, jak je rozpoznawa w wypowiedziach innych oraz jak si nimi posugiwa, by przekona ich do swojego punktu widzenia. Jednake ksika ta nie sprowadza si tylko do listy technik i zasad objaniajcych, jak mwi, by kogo przekona. Perswazja znaczy duo wicej. Gdyby dano ci motek i kazano zbudowa dom, miaby powany problem Nie miaby adnych innych narzdzi, projektu, dziaki, na ktrej mg by postawi dom, adnych materiaw ani farby - i wiesz co? aden dom by wtedy nie stan! Ta ksika oferuje ci narzdzia, projekty, sowa, obrazy, strategie, taktyki i jeszcze duo wicej. Dowiesz si, jak kady twj ruch moe wpyn na pro ces perswazji. Poznasz wiele nieznanych ci dotd sposobw wykorzystania przestrzeni dzielcej ci od rozmwcy. Zobaczysz, jak wan rol odgrywa tu dotyk. Wiara we wasne idee i w samego siebie to zasadniczy element procesu perswazji. Dowiesz si, dlaczego tak jest i co mgby robi, by zwielokrotni korzyci, ktre moesz odnie. Ta ksika zmieni twoje ycie. Nauczysz si, jak budowa szczliwe zwizki i jak skutecznie zaspokoi potrzeby innych oraz wasne. Zwizki, w ktre jeste zaangaowany, stan si gbsze i bardziej satysfakcjonujce dziki zastosowaniu opisanych tu strategii. Czsto bdziesz proszony o przywoanie przeszych dowiadcze w kontaktowaniu si z innymi. Czasem bd to proby dotyczce konkretnych sytuacji. Gdy przeczytasz o zasadach i technikach perswazji, we sobie do serca kady punkt i dokadnie go przemyl. Przypomnij sobie, czy ktrkolwiek z tych zasad, technik czy strategii posuye si w procesie podejmowania decyzji. To bardzo istotne. Szybko zdasz sobie spraw, e nie moesz jedynie poprzesta na przeczytaniu tej ksiki. Stanie si dla ciebie absolutnie jasne, e ta ksika to komplet narzdzi, z zaczon instrukcj i zestawem baterii! Narzdzia s bardzo uyteczne. Wiele z nich moe zmieni bieg ycia. Trzeba posugiwa si nimi kadego dnia, a rozpocz naley ju dzisiaj! W kolejnych rozdziaach poznasz dziewi zasad perswazji i sposoby ich dziaania. Dowiesz si, jak myl ludzie, ktrzy potrafi przekonywa innych. Odkrycia te oka si niezwykle interesujce i najprawdopodobniej bdziesz si zastanawia, dlaczego nie wykorzystywae wczeniej tego rodzaju siy! Ustalilimy jak uywa zasad perswazji w trakcie codziennej komunikacji. Podczas przerabiania" kadego nowego tematu staraj si przypomnie sobie, kiedy w przeszoci zetkne si ju z podobnymi zasadami, procesami czy strategiami w kontaktach z innymi ludmi i jakie byy tego efekty. Czytajc kolejne strony, pomyl o tym, w jaki sposb media uywaj na co strategii i technik, by nakoni ci do kupna reklamowanych produktw wykorzystuj te strategie przywdcy religijni? Jak wykorzystuj je sprzedawcy? Jakich werbalnych i niewerbalnych sposobw komunikacji uywaj twoje dzieci, by na ciebie wpyn? W jaki sposb prbuje wpywa na ciebie twj partner? A ty na niego? Jak moesz posuy si kad z zasad perswazji, by uczyni swoje ycie ciekawszym, bardziej szczliwym i wiadomym? Przeywajc ycie dzie po dniu, zapewne odnosisz czasem wraenie, e kto inny prowadzi twj autobus". Ta ksika nauczy ci, jak kierowa swoim autobusem" i by w tym bardzo, bardzo dobrym. Przeczytaj to, a zobaczysz, e twoje ycie bdzie si zmienia na lepsze z kadym dniem! Nauczysz si zasad postpowania, ktre pomog ci sprawia przyjemno wielu ludziom. Waciwie zrozumiana i umiejtnie wykorzystywana psychologia perswazji pozwoli ci nie tylko zmieni wasne ycie, ale rwnie wpywa na ycie tych, ktrzy ci otaczaj.

11

ROZDZIA 2 Mylenie ukierunkowane na cel

W porwnaniu z tym, kim moglibymy by, jestemy przebudzeni jedynie w poowie. Prof. William James, Harvard Najwaniejszym celem edukacji nie jest zdobycie wiedzy, lecz umiejtnoci dziaania. Herbert Spencer Anthony Robbins mawia, e ludzie nie kupuj produktw, tylko stany. Co ma na myli? Stan ducha danej osoby jest niezwykle istotnym elementem, ktry naley wzi pod uwag w procesie perswazji. Bardzo wane jest rwnie poznanie podanego stanu umysu drugiego czowieka. Gdy ju go okrelisz, moesz wpyn na dan osob, ukazujc jej, jakim sposobem moe w stan osign. W cigu ostatnich kilku lat sprzt do wicze fizycznych sta si nieodzown ozdob milionw domw. Dlaczego ludzie trzymaj te czsto szpetne i nieporczne urzdzenia, ktre tylko zajmuj miejsce w piwnicach? Czy nie mona po prostu pojedzi po okolicy na biegwkach, zamiast wydawa setki czy nawet tysice dolarw na urzdzenie symulujce jazd na nartach? Dlaczego nie mona pobiega po schodach wiodcych do piwnicy, zamiast kupowa symulator? Ch zakupu tego drogiego sprztu jest zwykle pierwszym odczuciem, gdy kto pno w nocy oglda telewizj i widzi szczupego, wysportowanego mczyzn jadcego na nartach w piknej scenerii, sprawiajcego wraenie, e wszystko wydaje si takie proste. Przesanie brzmi: Kup sprzt, a bdziesz wyglda i czu si tak jak ja. Jednak zasadnicza cz procesu sprzeday ma miejsce pomidzy pojawieniem si zapowiedzi a zakupem produktu. Wtedy to naley upora si z przeszkodami, ktre mogyby zniechci klienta do zakupu. Na kocu tego rozdziau zobaczymy, jak dokadnie si to odbywa. Podczas czytania tego rozdziau musisz mie przygotowany notatnik lub okoo dziesiciu kartek papieru i dugopis. Bardzo wane jest. aby rzeczywicie wykona wszystkie z proponowanych tu wicze, zanim przejdziesz do kolejnego rozdziau. Jeli chcesz sta si Mistrzem Perswazji lub po prostu zdoby umiejtno lepszego porozumiewania si, istotne jest, by zacz myle w sposb waciwy Mistrzowi Perswazji. Nawet jeli pragniesz jedynie polepszy relacje w zwizkach czy zyska wikszy wpyw na swoje otoczenie w domu lub w biurze, wiczenia te pocztkowo potraktujesz jak zabaw, ale po ich wykonaniu zdasz sobie spraw, jak bardzo s one wane! Wikszo ludzi dziaa na zasadzie: bodziec-reakcja. Co si dzieje; oni reaguj. Dzieje si co innego; oni reaguj. Ten rozdzia pokae ci, jak kontrolowa wiat, w ktrym yjesz, zamiast poprzesta tylko na reakcjach. Mylenie ukierunkowane na cel (OBT - OutcomeBased Thinking) pozwoli ci okreli, czego pragniesz, i zdoby to. Gdyy7 wybierasz si na wakacje, decydujesz, dokd jecha i jak si tam dosta. Przygotowujesz si take na wypadek, gdyby co nie uoyo si po twojej myli (upewniasz si, e koo zapasowe jest napompowane, zabierasz ze sob kanister, latark itp.). Oto przykad mylenia ukierunkowanego na cel! Wiedza jest tylko potencjaln si. Prawdziw si czowieka jest umiejtno podejmowania dziaa oraz wykorzystywania wiedzy. Aby umie przekona innych do swojego punktu widzenia, musisz sta si Mistrzem mylenia ukierunkowanego na cel! Tego rodzaju mylenie to zdolno wizualizacji wyniku podejmowanych dziaa jeszcze przed ich rozpoczciem. To zdolno wyznaczania sobie celw i pamitania o nich w trakcie caego procesu perswazji. 12

Oczywicie mylenie ukierunkowane na cel moe odnosi si do wielu innych dziedzin ycia. Jak pokazaem wczeniej, wikszo z nas posuguje si nim przy planowaniu wakacji. Rzadko stosujemy je w innych yciowych sytuacjach, a ju prawie nigdy w czasie porozumiewania si z innymi. wiatowej klasy sportowcy ze wszystkich zaktkw globu wykorzystuj ten sposb> mylenia, by osiga maksymalne wyniki w swojej dyscyplinie. Najlepsi gracze w golfa wizualizuj strza, jeszcze zanim zbli si do piki. Najlepsi baseballici, zanim jeszcze unios kij do gry, widz, jak uderza on pik w taki sposb, by umoliwi graczowi z druyny dostanie si na baz. Najlepsi koszykarze wykonuj w mylach setki rzutw, zanim wejd na boisko. Podobnie najlepsi na wiecie sprzedawcy i negocjatorzy wizualizuj zamknicie transakcji, jeszcze zanim spotkaj si z ewentualnym klientem. Ty rwnie zdobdziesz takie umiejtnoci. Przed rozpoczciem zdobywania i szlifowania umiejtnoci mylenia ukierunkowanego na cel, najpierw przyjrzyjmy si mu na poziomie makro Ustalilimy jakie jest twoje yciowe denie. Musisz zda sobie spraw, e wikszo ludzi przypomina licie na wietrze. Nie wiedz, czego chc ani dokd pragn pj, nie wiedz, co chc robi! Wykonujc te proste wiczenia, na uczysz si tak, by nie przypomina lici na wietrze, ale drzewa, ktre rozkoszuj si porywami wiatru. Nic nie jest w stanie ich naprawd poruszy s gboko ukorzenione, zginaj si, lecz nie ami. Musisz by taki jak drzewo Nic ani nikt nie bdzie mg ci poruszy, pki ty sam o tym nie zdecydujesz. Odpowiedz na ponisze pytania, zapisujc odpowiedzi w swoim notatniku. Powi na to okoo dwudziestu minut. Jakie masz w yciu marzenia dotyczce zwizkw z innymi, dochodw, pi droy, kariery zawodowej i majtku? Gdy ju sporzdzisz list swych marze, przejd prosz do nastpnego p tania. (Uwaga: jeli znasz ju t procedur, wykonujc to wiczenie, wprowad umys w taki stan, by pracowa na najwyszych obrotach. To pozwoli ci przyswoi informacje zawarte w kocowej czci tego rozdziau). 1. Po czyst kartk papieru obok swojej listy marze. W jednym lub dwch zdaniach napisz, dlaczego pragniesz spenienia kadego z tych marze. Ni tra czasu przy tych, przy ktrych zatrzymae si duej. Po prostu przeje do nastpnego. Powi na to wiczenie pi do dziesiciu minut. Zacznij od razu. 2. Skrel te marzenia, dla ktrych nie potrafie znale uzasadnienia. Na razi je pominiemy i nie bd one brane pod uwag w tym wiczeniu. Przy pozostaych marzeniach dopisz: 1 rok, 5 lat, 10 lat lub 20 lat, zalenie od tego, w jakim czasie, przyjmujc wersj optymistyczn, moesz je zrealizowa! Powi na to pi minut. Zacznij od razu. 3. Na trzeciej kartce napisz w jednym czy dwch zdaniach, co mogoby ci prze szkodzi w spenieniu kadego z marze. (Na przykad: Straci na wadze 10 kilogramw / objadanie si sodyczami. Zarobi 50.000 dolarw rocznie niech do przepracowywania si. Kupi dom / strach przed mudn, przytaczajc procedur zwizan z tym przedsiwziciem). Powi na to pi minut. Zacznij od razu. 4. Czwart kartk podziel na cztery prostokty. U gry kadego z nich napisz jedno z czterech najwaniejszych marze, przy ktrych widnieje 1 rok. Na przykad: Straci 10 kilogramw Zarobi 50.000 dolarw Przeczyta 20 ksiek w tym roku Spdza wicej czasu z rodzin

13

5. W kadym prostokcie wypisz wszystkie powody, dla ktrych bezwarunkowo musisz zrealizowa ten cel czy marzenie. Opisz al, jakiego doznasz, jeli tego nie zrobisz, oraz przyjemno, jak sprawi ci dopicie swego. Na kocu w dolnej czci kadego prostokta napisz, co bdziesz robi kadego dnia, by zrealizowa to marzenie. Zrb to od razu. Powi na to tyle czasu, ile uznasz za konieczne. Jest to sprawdzony system stawiania sobie celw, wykorzystywany w identycznej bd podobnej formie przez takie autorytety, jak Anthony Robbins, Zig Ziglar, W Clement Stone, Napoleon Hill oraz innych ludzi, ktrzy potrafili nada sens swojemu yciu i wiedz, czego chc. Zaopatrujc si w map podry, nadasz swojemu yciu kierunek. Wiedzc, dokd zmierzasz, atwiej odnajdziesz waciw drog. Nie przekonasz innych do swojego punktu widzenia, jeli nie bdziesz wiedzia, czego pragniesz i dokd zmierzasz. Stawiajc sobie w yciu cele, stajesz si silniejszym czowiekiem. Masz powody, by y i dy do osignicia spenienia. Jest to nieziszczona tsknota ludzi, ktrzy przyjmuj za swoje cudze przekonania i wartoci. Dziki myleniu ukierunkowanemu na cel odnajdziesz sens ycia. Oto procedura wykorzystywania OBT w procesie perswazji. Odpowiedz na kade z poniszych pyta. Pomyl o nadchodzcych wydarzeniach, spotkaniach czy sytuacjach, w ktrych masz nadziej przekona kogo do swojego punktu widzenia. Gdy masz ju na myli co konkretnego, wykonaj proste wiczenie znajdujce si pod pytaniami. 1. Czego oczekujesz po tym procesie (spotkaniu, transakcji)? Co chcesz uzyska? 2. Czego pragnie twj rozmwca? Jeli tego nie wiesz, to co jest najbardziej prawdopodobne? 3. Jakie jest minimum korzyci, ktre pragniesz odnie? 4. Jakie problemy mog si pojawi po drodze? 5. Jak sobie poradzisz z kadym z nich i jak, jeli to moliwe, przedstawisz je rozmwcy z perspektywy korzyci? 6. Jak zakoczysz cay ten proces? Wszyscy Mistrzowie Perswazji wiadomie lub niewiadomie wykorzystuj t procedur. Wyobra sobie, e jeste agentem nieruchomoci, sprzedajcym dom, niedawno przedstawiony w ofercie. Przeledmy teraz twj proces mylowy, wykorzystujc pytania OBT. 1. Czego oczekujesz po tym spotkaniu? Co chcesz uzyska? Chcesz uzyska najwysz prowizj. Z kadego tysica dolarw ceny sprzedanego domu agent otrzymuje 30 dolarw prowizji. Chcesz sprzeda ten dom za 99.000 dolarw. Chcesz go sprzeda od razu lub przynajmniej spisa wstpn umow sprzeday. 2. Czego pragnie twj rozmwca? Jeli tego nie wiesz, to co jest najbardziej prawdopodobne? Klient pragnie zyska pewno, e nie popenia bdu. Chce wiedzie, e bdzie szczliwy w domu, ktry kupuje. Nie chce, by wywierano na niego presj. Bdzie chcia uzyska nisz cen, prawdopodobnie okoo 93.000 dolarw. 3. Jakie jest minimum korzyci, ktre pragniesz odnie? Nie wystpuj z ofert na sum nisz ni 94.000 dolarw. (Oczywicie, jeli reprezentujesz kupujcego, musisz wystpi z tak ofert, jakiej on sobie yczy!). 4. Jakie problemy mog si pojawi po drodze? Klient moe nie speni warunkw koniecznych do uzyskania kredytu. Najbardziej prawdopodobnym problemem jest to, e bdzie chcia przemyle spraw przez dzie, tydzie lub duej. Moe domaga si

14

niezalenej wyceny, co opni zakoczenie transakcji. Moe te mie jakie zastrzeenia dotyczce domu. 5. Jak sobie poradzisz z kadym z nich i jak, jeli to moliwe, przedstawisz jej rozmwcy z perspektywy korzyci? A. Jeli nie moe uzyska kredytu z powodu niewypacalnoci, nie masz na to adnego wpywu. B. Jeli musi nad tym pomyle, moesz mu przypomnie, jak szybko zosta sprzedany ostatni ogldany przez niego dom. Dokonaj tej uwagi w momencie, gdy bdzie najbardziej podekscytowany kupnem. C. Jeli domaga si niezalenej wyceny, podpiszcie umow warunkow, do zatwierdzenia przez rzeczoznawc. Zrb to dzisiaj! D. Jeli klient ma jakie zastrzeenia dotyczce domu, przedstaw je jako zalet - bdzie mg to wykorzysta przy negocjacji ze sprzedajcym i wytargowa cen nisz o jeden czy dwa tysice dolarw. 6. Jak zakoczysz cay ten proces? W chwili, gdy emocje sigaj zenitu, potwierd najwysz kwot moliw do zaoferowania, kadc akcent na to, e sprawa jest pilna. Ostatnio odwiedziem lokalnego przeprowadziem ten sam proces. dealera Toyoty, chcc kupi Camry. Oto jak

1. Czego oczekuj po tym spotkaniu (transakcji)? Co chc uzyska? Chc kupi now Toyot Camry tylko z niektrymi opcjami. Chc wynegocjowa cen o 300 dolarw nisz od proponowanej. 2. Czego pragnie mj rozmwca? Jeli tego nie wiem, to co jest najbardziej prawdopodobne? Sprzedawca chce sprzeda samochd za cen o ponad 100 dolarw wysz od ceny proponowanej, by zarobi wicej, ni wynosi zwyka prowizja. Jedno jest pewne. Chce sprzeda samochd. Umowa z dealerem prawdopodobnie zobowizuje go do sprzedania co najmniej dziesiciu lub pitnastu samochodw w cigu miesica, by otrzyma premi motywacyjn, wic liczy si dla niego kada transakcja. 3. Jakie jest minimum, ktre mog zaakceptowa? Jestem gotw zapaci cen opublikowan w informacjach rynkowych, i ani centa wicej. 4. Jakie problemy mog pojawi si po drodze? Bd godzinami czeka na zatwierdzenie mojej skromnej oferty przez szefa finansw. Mog odrzuci moj ofert. 5. Jak sobie poradz z kadym z nich i jak, jeli to moliwe, przedstawi je rozmwcy z perspektywy korzyci? A. Jeli zmusz mnie do czekania, okrel limit czasu. B. Jeli odrzuc dwie oferty, powiem sprzedawcy, e trzecia jest ostateczna. Podkrel, e mgbym pj do innego dealera! Dodam, e sprzedawca rwnie dobrze mgby dokona teraz szybkiej transakcji i zaj si kolejnym klientem. Osignie wicej i oszczdzi sobie targowania, na ktrym nic nie zarabia. Ja nie zamierzam ustpi! 6 Jak zakocz cay ten proces? Bd si trzyma ogranicze czasowych i ofert, ktre podaem. Wykorzystaem t procedur i miaem szczcie kupi samochd o 300 dolarw taniej, ni mi proponowano. Przewidywanie wynikw pozwoli ci zaoszczdzi w kolejnych transakcjach niez sumk. W wikszoci przypadkw twj proces mylenia ukierunkowanego na cel nie bdzie a tak skomplikowany. Wiedzc, e zaangaujesz si w proces perswazji, spisz na kartce tych sze krokw, aby to, co nastpi, nie byo dla ciebie zaskoczeniem. To pozwoli ci przygotowa si do spotkania i zapewni ci przewag. Wikszo ludzi w takiej sytuacji zwykle prawie w ogle si nie zastanawia.

15

Ile czasu zajmie ci przyswojenie sobie OBT tak, by stao si ono twoim procesem mylowym? Jeli codziennie bdziesz spisywa szeciopunktowy proces, w cigu trzech czy czterech tygodni zdecydowanie rozwiniesz swoj umiejtno posugiwania si OBT. To tak jak prowadzenie samochodu z rczn skrzyni biegw - na pocztku czujesz si niezrcznie, ale z czasem nabierasz wprawy. W kocu nie bdziesz musia nawet wiadomie uruchamia" tego rodzaju mylenia. Stanie si ono nawykiem i bdziesz je wykorzystywa za kadym razem w trakcie komunikacji. Wszyscy dyrektorzy, wysi rang menaderowie, potni przedsibiorcy i najwiksi sprzedawcy wykorzystuj mylenie ukierunkowane na cel. Zobaczmy, w jaki sposb firma moe si nim posuy, eby sprzeda swoje produkty. Jak wspomniaem wczeniej, sprawno fizyczna to co, co nigdy nie wyjdzie z mody. Ludzie lubi dobrze wyglda i dobrze si czu. Wikszo z nich nie ma ochoty wiczy poza domem. W jaki sposb wykorzystamy OBT, by przekona leni kanapowych" do kupienia naszych drogich urzdze symulujcych jazd na nartach? 1. Czego my (firma) oczekujemy po transakcji? Chcemy oczywicie osign Jak najwikszy zysk przy jak najmniejszych kosztach. 2. Czego pragnie klient (le kanapowy")? Chce dobrze wyglda. Pragnie czu si zdrowo. Chce by atrakcyjny dla pci przeciwnej. Chciaby y duej Pragnie mie o sobie lepsze mniemanie. (Krtko mwic, pragnie by Pewny siebie i sta si obiektem podania"). 3. Jakie jest minimum korzyci, ktre my (firma) pragniemy odnie? Co wci nasze koszty produkcji tych urzdze s minimalne, wane jest, aby utrzyma sta cen. Gdy sprzedajemy produkt, moemy doda co darmowego na zacht, ale nie wolno nam obnia ceny. 4. Jakie problemy mog pojawi si po drodze? A. Ludzie bd chcieli zwrci urzdzenie, poniewa wiczenie dla lenia kanapowego" to cika praca. al wywoany zakupem produktu to stan znany jako wyrzuty sumienia kupujcego"). B. Niemarkowe i znacznie tasze produkty bd konkuroway z naszymi. 5. Jak my (firma) poradzimy sobie z kadym z nich i jak, jeli to moliwe, przedstawimy je klientowi z perspektywy korzyci? A. Po pierwsze, oferujemy moliwo zwrotu towaru w cigu trzydziestu dni, gwarantujc zwrot pienidzy. Nawet jeli kto chce odda urzdzenie, jest to wyjtkowo kopotliwe, poniewa way ono ponad 20 kilogramw. atwiej jest wic je zatrzyma i by moe" pewnego dnia wykorzysta, ni je zwrci. Po drugie, opowiadamy ludziom, jak bd si czuli po kilku pierwszych treningach. Z gry mwimy im, e mniej wicej przez pierwszy tydzie bd aowali kupna sprztu, ale pniej zaczn dostrzega wymierne rezultaty, przede wszystkim rnice w swoim wygldzie. B. Produkty niemarkowe nie s tak szeroko reklamowane jak nasze. Dziki codziennej obecnoci naszych reklam w prasie i telewizji produkt staje si popularny. Jeli ludzie zapytaj nas o cen, odpowiadamy po prostu, e jest to sprzt najwyszej jakoci. Prosz go zabra do domu, a jeli si pastwu nie spodoba - zwrci". 6. W jaki sposb my (firma) zakoczymy cay ten proces? Zawsze bdziemy broni naszego produktu i honorowa wszelkie reklamacje, by zadowoli klienta, wiedzc, e opinie przekazywane z ust do ust to najlepsza reklama. Przygotujemy kupujcego na ewentualne wyrzuty sumienia". Jest to oczywicie bardzo uproszczone spojrzenie na proces sprzedawania produktw. To punkt wyjcia dla OBT i wanie o to chodzi. Teraz moesz sprawi, by ten nowy sposb mylenia zacz dziaa na twoj korzy! Zapewniam, e dziaa on niezalenie od tego, czy

16

pragniesz wyj dzisiaj wieczorem do swojej ulubionej restauracji, czy kupujesz kosztowny nowy dom.

Mylenie ukierunkowane na cel (OBT) - w skrcie:

I. okrelenie swoich celw II Wykorzystywanie procesu OBT A. Czego oczekuj po tym procesie (spotkaniu, transakcji)? B. Czego pragnie mj rozmwca? C. Jakie jest minimum korzyci, ktre pragn odnie? D. Jakie problemy mog pojawi si po drodze? E. Jak sobie poradz z kadym z nich i jak, jeli to moliwe, przedstawi je rozmwcy z perspektywy korzyci? F. Jak zakocz cay ten proces?

17

ROZDZIA 3 Prawa perswazji

Opinie ostatecznie s ksztatowane przez uczucia, nie rozum. Herbert Spencer Jeli chcesz pozyska innego czowieka dla swojej sprawy, zacznij od przekonania go, e jeste jego prawdziwym przyjacielem. Abraham Lincoln Aby w peni zrozumie istot procesu perswazji, musimy pozna podstawowe pojcia czy zasady tego procesu. Pojcia te stanowi podstaw schematu przedstawiajcego proces perswazji. Przedstawiciele rnych kultur w okrelony sposb reaguj na pewne sytuacje pojawiajce si w procesie perswazji. Te sposoby reagowania na okrelone bodce umoliwiaj przewidywanie zachowania, a wic rwnie wywieranie wpywu na dan osob. Niestety, umoliwiaj one take ludziom pozbawionym skrupuw dokonywanie rnego rodzaju manipulacji. Poniej podaj dziewi zasad, ktre odgrywaj istotn rol zarwno w yciu codziennym, jak i w kontaktach zwizanych z procesem perswazji. Dotycz one kadego, niezalenie od tego, czy jest to sprzedawca, prelegent, klient, m, ona, ojciec czy Przyjaciel. S to prawa perswazji. Po omwieniu kadego z tych praw przedstawi przykady zachowa konkretnych sytuacjach, ukazujce skutki dziaania praw perswazji w yciu kadego z nas. Dokadnie przemyl kade z nich, przywoujc w mylach ostatni rozmow czy sytuacj prawo to przejawio si w twoim yciu. atwiej bdzie odnie do wasnej osoby. Uwiadomisz sobie, kiedy ulege nieuczciwym manipulacj a kiedy zostae przez kogo przekonany w sposb etyczny. I co najwaniejsze uzmysowisz sobie, jaki wpyw miao twoje wczesne zachowanie na ludzi twojego otoczenia. Te prawa stanowi podstaw wszystkiego, czego dowiemy si o procesie perswazji.

1. Prawo rewanu (zasada wzajemnoci)

Gdy kto ofiarowuje ci co o dostrzegalnej wartoci, natychmiast reagujesz pragnieniem, by mu si odwzajemni. (Zwr uwag: prawo to nie mwi, e kto obdarowany automatycznie odwzajemni si ofiarodawcy, ale e pragnie to zrobi). Do pewnego stopnia zasada wzajemnoci rzdzi nami wszystkimi. Co roku w Boe Narodzenie miliony ludzi kupuje witeczne prezenty dla tych, ktrym pewnie nigdy by nic nie kupili, wiedz jednak, e co od nich dostan, i nie chc by nie w porzdku lub le si poczu! Ju we wczesnym dziecistwie wszystkich nas uczono e naley zrewanowa si osobom, ktre ofiaroway nam prezent, zwykle czym o podobnej wartoci. Ile razy dostae pod choink prezenty duo wicej warte ni te, ktre sam kupie, i poczue si zobligowany do dokupienia czego, by wyrwna rnic? To wietny przykad dziaania prawa rewanu. Czujemy si zobowizani do dawania napiwkw w restauracji dlatego, e kto podaje nam jedzenie. Wspczesna kultura uczy nas, by zostawia napiwki ludziom wykonujcym pewne

18

zawody (fryzjerom, takswkarzom, kelnerom itp.). Dlaczego? Kultura wpoia nam takie a nie inne zachowanie, bo inaczej moglibymy zosta ocenieni jako niegrzeczni i niemili. Pastwo modzi czuj si zobligowani co ofiarowania prezentw drubom z powodu kosztw, ktre ci ponieli aa suknie i smokingi. W niektrych przypadkach koszt prezentu dla kadej osoby uczestniczcej w przyjciu weselnym dorwnuje wartoci sukni czy smokingu. Czy nie byoby prociej, eby to pastwo modzi zapacili za suknie i wypoyczenie smokingw3? M czuje si zobowizany do pracy koo domu, jeli jego ona wanie sprzta. Biedna ona mczy si, szorujc podogi, robic pranie, zmywajc naczynia i wykonujc wszystkie inne konieczne prace, podczas gdy m oglda sport w telewizji, pozornie niczego niewiadomy. Jednak przez cay czas czuje si winny, mimo e, by moe, jest wykoczony po tygodniu cikiej pracy. I znowu mamy do czynienia z poczuciem winy w prawie rewanu. Sprzedawcy kosmetykw pielgnacyjnych zostawi ci darmowe prbki swoich produktw i za dziesi dni wrc, by sprawdzi, jak ci si podobay, i przyj zamwienie". Wikszo balsamw do rk nawily ci skr i jeli zapach jest odpowiedni, nie ma wtpliwoci, e kobieta, ktra przez tydzie testowaa darmowe prbki, zamwi przynajmniej jeden produkt z oferty sprzedawcy. Ssiad odwiz w tym tygodniu dzieci do szkoy. W nastpnym ty bdziesz si poczuwa do zrobienia tego samego. Kady posiada bank przysug". Jest to bank w znaczeniu przenonym. Wszyscy mamy okrelony limit przysug, ktre moemy wywiadczy, zanim odczujemy potrzeb, by druga osoba si nam zrewanowaa. Jeli bank przysug" nie zostaje ponownie napeniony poczujesz si wykorzystywany i w kocu zaczniesz si buntowa przeciwko wywiadczaniu komu przysug. Spdzie mio czas z przyjacimi, jedzc kolacj na miecie. Czujesz si te raz zobowizany zaprosi ich do swojego domu. Przygotowanie kolacji wy maga duo pracy. Podejmowanie goci u siebie to jeszcze wicej pracy. Nie zrewanowanie si zaproszeniem po wizycie w czyim domu zwykle psuje relacje. Sprzedawca encyklopedii ofiaruje ci sownik i leksykon jeli pozwolisz mu zaprezentowa sobie najdrosz wersj encyklopedii. Podaruje ci dwa przedmioty niskiej wartoci w zamian za niewielk cz twojego czasu, przy czym wcale nie jeste zobowizany do zakupienia prezentowanej encyklopedii. Chodzi o to, aby czu, e dostajesz prezent, podczas gdy w rzeczywistoci wcale tak nie jest. Jest to handel wymienny: ty ofiarowujesz czas, ktry ma swoj warto. Wielkie koncerny spoywcze sprzedajce patki niadaniowe czsto przesyaj ci poczt bezpatne prbki swoich produktw. Nastpnym razem, gdy idziesz do sklepu, prawdopodobnie kupujesz ich produkt. Wikszo ludzi co tydzie kupuje te same patki (dotyczy to rwnie innych produktw). Prbujesz nowego rodzaju patkw i jeli ci smakuj, czujesz si przymuszony do kupienia ich co najmniej raz. Niektre organizacje niedochodowe czsto przysyaj koperty ze znaczkami lub ostemplowane z nadziej, e wykorzystasz ich prezenty i przelesz niewielk darowizn. Najlepszym prezentem" przymuszajcym do rewanu s oczywicie wydrukowane nalepki z twoim adresem. aden nadawca nie lubi pisa swojego adresu, na przykad na kartkach witecznych, i dlatego prezent" w postaci nalepek adresowych zwykle wywoa w osobie obdarowanej wystarczajc wdziczno", by ofiarowaa organizacji 5 dolarw.
3

Cho zasada wzajemnoci nie jest nam Polakom, obca, zwyczaj ten na szczcie nie jest obecny w naszej kulturze (przyp. red. pol.)

19

Prawdopodobnie moesz poda wicej przykadw sytuacji, kiedy czue si zobowizany lub przymuszony do zrobienia czego dla innych dlatego, e oni zrobili co dla ciebie4. Niekoniecznie ley to w naturze czowieka", a z pewnoci jest wynikiem typowych uwarunkowa z okresu wczesnego dziecistwa i jest trudne do wykorzenienia. Rewan, oczywicie, nie musi by czym zym. Mwic wprost, relacje midzyludzkie opieraj si na zasadzie wzajemnoci. Problemy pojawiaj si wtedy, gdy owa wzajemno zamienia si w manipulacj. Nie ma nic zego w dawaniu prezentw innym lub przyjmowaniu podarunkw. Jasne jest jednak, e ludzie nie lubi mie poczucia, e s co komu winni lub e powinni si komu zrewanowa. Jak ty si czujesz, bdc w takiej sytuacji? Co czujesz, otrzymujc od kogo prezent? Co czujesz, gdy dostae od kogo podarunek w sytuacji, gdy obdarowujemy si nawzajem - na przykad z okazji Boego Narodzenia - a ty nie masz nic dla tej osoby?

2. Prawo kontrastu
Gdy dwie rzeczy rni si od siebie, percepcja rnicy pogbi si, jeli ujrzymy te rzeczy bliej siebie w czasie lub przestrzeni. Sprzedawcy czsto wykorzystuj prawo kontrastu, poniewa jest ogromnie skuteczne. Zanim obejrzymy dom wart 120.000 dolarw, powinnimy zobaczy dom za 90.000". Jeli te dwa domy znajduj si w ssiedztwie, droszy z nich bdzie mia wicej cech, ktre sprzedawca moe wykorzysta jako przycigajce bajery" i zawsze jest to ostatni dom, jaki ogldaj. Ludzie zwykle lepiej zapamituj ostatni rzecz, ktr widzieli lub o ktrej im mwiono, ni te wczeniejsze. Jeli ostatni, w tym przypadku, dom jest o wiele adniejszy od poprzedniego, kolorowe wspomnienie adniejszego domu sprawi, e ten taszy wyda nam si wrcz bezbarwny. Z kolei kwestujcy chtnie wykorzystuj tzw. zasad oboplnego kompromisu". Na przykad, jeli kto chce, eby ofiarowa 50 dolarw na pewien cel, powie, e niektrzy ludzie daj 200 dolarw, inni 100, a mniej zamoni - 50. Jaka kwota odpowiada paskim moliwociom?". Innymi sowy, jeli dowiadujesz si, e ssiedzi zapacili po sto dolarw, czujesz si szczciarzem, e udao ci si wykpi pidziesicioma, prawda? Inn technik z kategorii oboplnego kompromisu" jest transakcja pienidze za czas". Nie kady moe powici twojej sprawie szeciu godzin tygodniowo, ale wypisanie czeku na 25 dolarw pewnie nie przekracza niczyich moliwoci. Jeli poproszono ci o powicenie trzech godzin w tygodniu jakiej susznej sprawie, a ty po prostu nie masz czasu (i prawdopodobnie ochoty), wtedy wypisujesz czek na niewielk kwot i czujesz si, jakby zrobi wietny interes. Sprzedawcy ze sklepw odzieowych zawsze najpierw sprzedaj ci garnitur, dopiero pniej oferuj dodatki" - skarpetki, swetry itp. Dodatkowe 20-60 dolarw za dodatki to pestka w porwnaniu z 400 dolarami za garnitur. Nigdy nie sprzedaliby ci najpierw rzeczy za 60 dolarw, eby ci pniej przekonywa do dokupienia" garnituru! W kocu jaki ma sens noszenie garnituru za 400 dolarw bez piknego krawata, ktry mona przy okazji" dokupi?

W Polsce bardzo konsekwentnie i chyba skutecznie pozyskuje datki organizacja guchoniemych: kad koo ciebie w pocigu lub kawiarni plastikowa zabawk po chwili wracaj, proponujc, ze ci ja zostawi w zamian za datek, lub zabieraj... (przyp. Jacka Santorskiego)

20

 Kelnerzy i kelnerki w restauracjach zwykle najpierw przyjmuj zamwienie na gwne danie, a dopiero gdy ju skoczysz je, dodatkowo proponuj ci desery. Wypadaj one tanio w porwnaniu z drogim posikiem, ktry wanie zjade. Pracownicy barw typu fast-food przyjmuj twoje zamwienie, dopiero pniej pytaj: Czy yczy pan sobie do tego ciasteczka czekoladowe?". To zwiksza sprzeda o 10 procent albo nawet wicej! Jedna dodatkowa rzecz jest tania w porwnaniu z cen zamwionego ju posiku. Zauwa, e nigdy nie zapytaj: Czy yczy sobie pan do tego dietetyczn saatk?". Proponuj ci ciasteczka, ktrych nigdy by nie kupi, choby dlatego, e starasz si dba o lini. Duo atwiej jest powiedzie tak" ni: ...i jeszcze paczk tych ciasteczek czekoladowych". Dlaczego? Poniewa czujesz si winny, gdy prosisz o co, dobrze wiedzc, e nie powiniene tego je. Uczono ci natomiast, e niegrzecznie jest odmawia, gdy kto ci co oferuje! Gdy kupie kanap za 1000 dolarw, czy nie jest ona warta preparatu chronicego tkanin za 50 dolarw? Sprzedawca jasno da ci do zrozumienia, e ochrona tak kosztownego mebla jest sensowna. (Oczywicie, sprzedawca moe zapomnie doda, e preparat ochronny jest sprzedawany wszdzie za duo nisz cen i e rwnie dobrze moecie rozpyli go na sobie brak efektu murowany w obydwu przypadkach!). Gdy kupie samochd za 10.000 dolarw, czy nie warto zapaci 300 dolarw za dodatkowe zabezpieczenie antykorozyjne" lub 400 dolarw za przeduenie gwarancji? (Nawiasem mwic, czy wiesz, e w USA wikszo gwarancji antykorozyjnych zapewnia wypat odszkodowania jedynie w przypadku, gdy rdza wyre dziur w karoserii?). Koszt drogiego, tygodniowego seminarium wynosi 5000 dolarw. A gdyby zaproponowano ci okazj, ktra si nie powtrzy" - kupno kaset z nagraniem tego samego seminarium za jedyne 495 dolarw"? Mgby skorzysta z tych samych wartociowych informacji za niespena 10 procent ceny! To idealny przykad dziaania prawa kontrastu. Gdy otrzymae now kart Visa, czy nie warto zapaci 30 dolarw rocznie za rejestracj wszystkich twoich kart kredytowych na wypadek kradziey i mie gwarancj prawa do debetu rwnowartoci twoich miesicznych wydatkw, gdyby utraci wypacalno? Wydaje si to tak ma kwot w zamian za zapewnion ochron. Na pewno mgby poda duo wicej przykadw, gdzie za niewielk dopat moesz otrzyma te wszystkie wspaniae dodatki". Pomyl take o takich przypadkach, gdy dwa produkty prawie jednakowo atrakcyjne maj zupenie rne ceny, co skania ci do kupienia taszego z nich. Przypomnij sobie kilka niedawnych sytuacji, gdy kupie jaki produkt czy usug, i co ci do nich dodatkowo zaproponowano. Przypomnij sobie, kiedy ostatnio kupowae co i wiedziae, e s pewne dodatkowe produkty, ktre mgby kupi, ale ci tego nie zaoferowano. Dlaczego sprzedawca ci tego nie zaproponowa? Prawo kontrastu wykorzystuje si take do tego, aby skoni ci do 2 droszego produktu. W kocu dom, ktry naprawd ci si podoba, k< tylko o 10.000 dolarw wicej od tego, ktry jest niezy, ale czy nie warto wyda 3 dolary dziennie, eby mie to, co ci si naprawd podoba?" (Nawiasem mwic, razem z odsetkami te dodatkowe 3 dolary dziennie bd ci w rzeczywistoci kosztoway okoo 30.000 dolarw!).

21

3. Prawo sympatii
Jeli kto prosi ci o zrobienie czego, a ty uwaasz, e to czowiek ktry ma na wzgldzie twoje dobro - albo chciaby, eby tak byo - to prawdopodobnie spenisz jego prob. Dla przyjaci ludzie zrobi niemal wszystko. To oczywiste, e musi postrzegany jako przyjaciel, jeli chcesz osign sukces w procesie perswazji. Umiejtno szybkiego zjednywania sobie ludzi omwi w kolejnym dziale. W tym miejscu konieczne wydaje si podanie tylko kilku przykadw dziaania prawa sympatii. Pewnej zimy kierowaem zbirk pienidzy na rzecz powszechnie 2 organizacji charytatywnej. Zamiast zatrudnia setki kwestujcych, by przemierzali Twin Cities, zatrudnilimy jedynie pitnacie osb, ktre kontaktoway si przez telefon z ludmi z rnych rejonw, proszc o pomoc w zbieraniu pienidzy w danym rejonie. Dzwonilimy do kadego rejonu do li, a jedna osoba zgodzia si zosta naszym pracownikiem kontaktowym Kadego z nich prosilimy tylko o to, by powici jedn godzin na eh nie od domu do domu, zbierajc fundusze od swoich ssiadw. Rezultaty byy olniewajce. Ogromna wikszo pracownikw kontaktowych d maa obietnicy (pniej omwimy prawo konsekwencji), a poniewa w ssiedztwie byli traktowani jak przyjaciele, nie byo problemu z ich wiarygodnoci. Organizacja wydaa okoo 10.000 dolarw na zbirk pie a zebraa okoo 70.000 dolarw w postaci datkw. Bardzo trudno jest ci odmwi przyjacielowi. Mistrzowie Perswazji powinni utrzymywa nienaganny wygld. Ludzie si przyjani z osobami atrakcyjnymi fizycznie. Wiele bada pokazuje, ix by postrzegane jako atrakcyjne fizycznie potrafi przekona innych, b; wicej pienidzy i kupili wicej produktw, std te wikszy procent ich tka handlowych koczy si transakcj ni u osb postrzeganych jako rednio pocigajce. Co wicej, patrzc na adnych ludzi, mamy wraenie, e s oni bardziej uzdolnieni, grzeczniejsi, inteligentniejsi, a nawet uczciwsi! Z ba-da wynika ponadto, e ludzie uwaani za atrakcyjnych dostan prawdopodobnie lejszy wyrok, zostan chtniej zatrudnieni i otrzymaj wysz pensj, Dlatego im wicej stara woysz w poprawienie swojego wizerunku, tym wicej ludzi bdzie chciao si z tob zadawa i przyjani si z tob. Przyjaciele to ludzie, ktrych lubimy, i czsto lubimy ich dlatego, e oni nas lubi. Im bardziej damy odczu ludziom, e nasze pogldy, system wartoci, odejcie do ycia, przyzwyczajenia itp. s zblione do ich wasnych, tym wiksze mamy szanse, e uda nam si ich przekona do wielu rzeczy. (Wicej informacji na ten temat w rozdziale 10). Moj babcia mawiaa: yczliwo doprowadzi ci tam, gdzie chcesz". Miaa racj. Jeli potrafisz docenia i chwali ludzi i robisz to w sposb przekonujcy, stawiasz olbrzymi krok w kierunku pozyskania ich przyjani.

4. Prawo potwierdzania oczekiwa

Jeli kto, komu ufasz lub kogo szanujesz, oczekuje, e wykonasz zadanie lub osigniesz okrelone wyniki, jedziesz dy do spenienia jego oczekiwa, niezalenie od tego, czy to, czego oczekuje, jest dobre, czy ze. Na pocztku stycznia 1991 roku wszystkim obywatelom Izraela wydano maski przeciwgazowe, by mogli przey ewentualny atak broni chemicznej ze strony Iraku. Gdy 16 stycznia 1991 roku Irak odpali rakiety SCUD, dziesitki Izraelczykw zgaszao si do

22

szpitali, skarc si na objawy, ktre - jak ich uprzedzono - odczuwaliby po ataku broni chemicznej. Interesujce jest to, e nie uyto wtedy adnej broni chemicznej. Sia prawa potwierdzenia oczekiwa jest potna. Przedstawiony przykad ukazuje efekt odwrotny do dobrze znanego efektu placebo. Efekt placebo najlepiej zilustrowa nastpujcym przykadem. Tysice ludzi zostao rannych w czasie wojny koreaskiej. Wielu z nich podawano placebo (piguki cukrowe i podobne rodki) zamiast morfiny, gdy skoczyy si jej zapasy. Niektre raporty donosz, e 25 procent onierzy, ktrym podawano placebo, odczuwao znacznie mniejszy bl, mimo e nie istniao adne medyczne wytumaczenie tego fenomenu. Mae dzieci czsto si przewracaj i robi sobie kuku". Nawet przy niewielkich zadrapaniach dziecko czuje si znacznie lepiej, gdy mamusia pocauje bolce miejsce. Dzieci (przynajmniej te najmodsze!) wierz w magiczn moc rodzicw5.

5. Prawo pozytywnych skojarze (efekt aureoli")

Zwykle jestemy zwolennikami produktw, usug czy idei popieranych przez ludzi, ktrych lubimy lub szanujemy. Jeli lubimy ludzi popierajcych jaki produkt, zwykle jestemy przychylnie nastawieni take do samego produktu. Bez wzgldu na jego jako, czsto kupujemy go po raz pierwszy, ulegajc zachtom jakiej znanej osobistoci. (Kupienie go po raz drugi to ju inna historia i pomwimy o tym pniej). Prawdopodobnie Bill Cosby pomg Amerykanom zdecydowa si na zakup puddingu Jell-O, filmw Kodaka i innych produktw. Bo Jacksonowi udao si przekona cay wiat, e buty do tenisa firmy Nike zanios was tam, gdzie chcecie. Ray Charles, Michael Jackson, Cindy Crawford i Michael J. Fox utworzyli ma spoeczno pijc Diet Pepsi. Michael Jordan reklamuje niemal wszystko i zanim powrci do koszykwki, bez niczyjej pomocy zapewni przyszo amerykaskiemu baseballowi niszej ligi! Samochody nie s seksowne. Jednak pikna modelka o ksztatach niemal tak doskonaych jak linia najnowszego modelu samochodu moe na wystawie motoryzacyjnej skoni ogldajcych do powanego rozwaenia zakupu samochodu o jej linii". Logicznie rzecz biorc, pikna dziewczyna nie ma adnego zwizku z samochodem. Jeli jednak kierujemy si emocjami i skojarzeniami, w naszych umysach powstaje takie powizanie. To pod wpywem emocji i skojarze ludzie kupuj rne produkty. Logik mona si kierowa jedynie przy usprawiedliwianiu tych decyzji. Muzyka jest jedn z tych cudownych rzeczy, ktre czsto przywouj skojarzenia. A do dzisiaj moja mama zalewa si Izami, syszc piosenk Fil Be Home for Christmas". Jej brat zgin w czasie drugiej wojny wiatowej i suchaa tej piosenki w radiu, gdy przekazano jej t wiadomo. Muzyka czsto kojarzy si rwnie z mioci. Wiele par nazywa wybrany utwr muzyczny swoj piosenk". Pewne melodie pozostaj w naszych umysach na wiele lat, za kadym razem przywoujc wspomnienia i budzc te same emocje, co w przeszoci. W okresie wyborw prezydenckich w USA kandydaci czsto cytuj byych prezydentw z konkurencyjnej partii, by wzmocni w ten sposb wasn pozycj w kwestiach spornych. To doskonaa taktyka, czsto wykorzystywana w czasie debat kandydatw na prezydentw.
5

W ksice Jak y, eby nie zwariowa zwracaem uwag na subtelnoci tego prawa potwierdzamy nawet oczekiwania, z ktrych nie zdajemy sobie sprawy, wmontowane w nasz obraz wiata: dostajesz nie to, czego pragniesz, lecz to, czego oczekujesz (przyp. J.S.)

23

Republikanie czsto przytaczaj wypowiedzi najbardziej popularnych demokratw, takich jak John F. Kennedy, wywoujc przyjemne skojarzenia u wszystkich demokratw i dawnych stronnikw Kennedy'ego. Odpowiednia ilo takich pozytywnych skojarze zapewni kandydatowi zdobycie wielu dodatkowych gosw, co moe przesdzi o jego wygranej. Amerykaskie nastolatki zwykle lekcewa pouczanie rodzicw na temat narkotykw, alkoholu i papierosw. Jeli jednak ich bohaterowie, tacy jak Michael Jordan, popularny prezenter stacji NBC Jay Leno, czarnoskry rapper MC Hammer, Patrick Swayze i inni, gono twierdz, e branie narkotykw to gupota, wtedy suchaj. Chcemy by tacy jak nasi ulubieni bohaterowie. Na szczcie na pocztku lat 90. pojawio si kilku pozytywnych bohaterw, stajc si wzorem dla naszych dzieci. Bo Jackson, David Robinson i inni popularni sportowcy przeciwstawiajc si narkotykom, znaczco przyczynili si do zmniejszenia ich uywania w Ameryce. Antynarkotykowe programy edukacyjne s wprowadzane do szk w dobrej wierze, ale w wikszoci przypadkw okazuj si bezskuteczne. Jeli modzie kojarzy stracecw z narkomanami, a zwycizcw z bohaterami, ktrzy nie bior narkotykw, w towarzystwie pozytywnie wyrniaj si osoby trzymajce si z dala od narkotykw. (Co ciekawe, w drugiej poowie lat 90., gdy popularno niektrych ze wspomnianych bohaterw zacza spada, wrd amerykaskiej modziey znw wzroso uycie narkotykw). Lata 90. prawdopodobnie zostan zapamitane jako Dekada Czystego rodowiska". Dziki zielonej" modzie ludzie coraz wicej wiedz na temat ekologii. Producenci kad nacisk na korzyci dla rodowiska pynce z kupowania ich produktw, niezalenie od tego, czy sprzedaj past do zbw, pieluchy, gotowe dania do mikrofalwki, samochody czy gazety. Ochrona rodowiska wywouje w umysach ludzi pozytywne skojarzenia i dlatego konsumenci, decydujc si na wybr produktw, bd teraz brali pod uwag rwnie i ten czynnik. Prawo to moe dziaa take w inny, nieco przewrotny sposb. Prezydent Clinton w poowie lat 90. musia zdymisjonowa wielu pracownikw swojej administracji, poniewa spoeczestwo uwaao ich za niekompetentnych i lekcewacych potrzeby spoeczestwa. Nie utosamiajc si ze swoim dawnym gabinetem i innymi odwoanymi pracownikami, w duej mierze potrafi ocali wasny wizerunek.

6. Prawo konsekwencji (zachowania zgodnoci)

Jeli kto deklaruje, pisemnie lub ustnie, e zajmuje okrelone stanowisko w jakiej sprawie, bdzie za wszelk cen dy do obrony tego stanowiska, niezalenie od tego, czy jest ono suszne czy nie, a nawet w obliczu przytaczajcych dowodw jego niesusznoci. Gdy prezydent George Bush zapowiedzia: Daj wam sowo, nie bdzie ju wicej podwyki podatkw", nie potrafi nawet przewidzie, podpisujc w 1990 roku ustaw o podwyszeniu podatkw, jak bardzo straci na popularnoci. Gdy ludzie s postrzegani jako niekonsekwentni, nasz szacunek i zaufanie do nich znaczco spada. Oto odwrotna sytuacja: gdy prezydent Bush wypowiedzia si na temat agresji przeciwko Kuwejtowi i oznajmi, e akcja militarna moe si rozpocz 15 stycznia 1991 roku, reakcje ludzi byy bardzo podzielone. 16 stycznia prezydent wykona dokadnie to, co zapowiada, i jego akcje w oczach opinii publicznej gwatownie poszy w gr. Prezydent Clinton utraci kredyt zaufania, jaki mia w spoeczestwie, gdy zacz prowadzi polityk niezgodn z obietnicami danymi w czasie kampanii wyborczej. Gdy ludzie maj do czynienia z brakiem konsekwencji, zaczynaj szuka rda rozwiza gdzie 24

indziej. To dlatego w 1994 roku po raz pierwszy od czterdziestu lat republikanie przejli kontrol nad Izb Reprezentantw i Senatem!6 W obrbie chrzecijastwa istnieje kilkaset rnych wyzna. Jednak przy caej ich rnorodnoci oraz literaturze potwierdzajcej suszno punktu widzenia kadego z nich, ludzie rzadko zmieniaj wyznanie. Wikszo pozostaje wierna jednemu wyznaniu przez cae ycie. Kto, kto przez cae ycie powtarza: Jestem katolikiem", pozostanie wierny temu stwierdzeniu, zgodnie z ludzk natur. Wiodcy sprzedawcy wykorzystuj prawo konsekwencji w bardzo przemylny i subtelny sposb. MISTRZ PERSWAZJI: - Czy zgadza si pan, e zmniejszenie kosztw jest istotnym warunkiem zwikszenia zyskw? KLIENT: - Oczywicie. MISTRZ PERSWAZJI: - Gdyby nasz produkt umoliwi panu obnienie kosztw, a wic i zwikszenie zyskw, czy byby pan nim zainteresowany? Mistrz Perswazji nie zacz od zadania klientowi drugiego pytania, co, niestety, robi wikszo sprzedawcw. Mistrz Perswazji pyta, czy pewne wartoci s istotne (tj. wane, zasadnicze, nie do podwaenia itd.). Gdy klient przyzna ju, e pewne rzeczy maj zasadnicz warto, Mistrz Perswazji oferuje mu wanie to, co tak doceni. Jak klient moe odmwi? Bardzo trudno jest przecie zachowywa si niekonsekwentnie, nawet jeli rozmawiamy ze sprzedawc, ktrego dopiero co poznalimy. Dlatego te najlepsi sprzedawcy wykorzystuj prawo konsekwencji w niemal wszystkich swoich prezentacjach. T sam strategi mona si rwnie posuy w warunkach domowych: MISTRZ PERSWAZJI: - Kochanie, czy nie wydaje ci si dobrym rozwizaniem kupno mebli lepszej jakoci, eby nie trzeba byo wci wydawa pienidzy na wymian tych tanich? M: - Hmm? Tak. MISTRZ PERSWAZJI: - Wic uwaasz, e powinnimy kupi ten solidny zestaw w tym miesicu czy w nastpnym? Gdy proba zostaje przedstawiona w tak subtelny sposb, m zostaje praktycznie zmuszony do wyraenia zgody na kupno mebli. Jest niemal niemoliwoci, by odmwi. Wiedzc, e ludzie d do zachowania konsekwencji i do postpowania zgodnie z podjtymi wczeniej decyzjami i ustaleniami, czy mona ich skoni do zmiany dotychczasowych przekona i przyjcia naszego punktu widzenia? Tak, jeli bdziemy pamita, e ludzie zmieniaj zdanie pod wpywem denia do jeszcze wyszych wartoci. (Zagadnienie wartoci szczegowo omwimy w jednym z dalszych rozdziaw). Jeli osigniesz ju pewien stan, nie musisz duej o nim myle ani podejmowa decyzji, ktre maj ci do niego doprowadzi. Gdy ju dokonasz samookrelenia, nie musisz wicej o tym myle. Jeli kto podaje w wtpliwo wyznawane przez ciebie wartoci czy przekonania, powoduje to gboki dysonans w twoim umyle. Zachowanie zgodne z przekonaniami, niezalenie od tego, jakie one s, to cecha waciwa rodzajowi ludzkiemu. Dlatego tak wane jest doprowadzenie do tego, by kto najpierw uzna jak warto, zanim poprosimy go o zaangaowanie si w co, co ma zwizek z t wartoci. (Sprzedawca uzna za priorytet spowodowanie, aby klient przyzna, e

wiczenie dla polskiego czytelnika: znajd trzy osoby publiczne w naszym kraju, ktre przestrzegaj (y) prawa konsekwencji (przyp. J.S.)

25

zmniejszenie kosztw jest dla niego bardzo wane, zanim go zapyta: Gdyby nasz produkt umoliwi panu obnienie kosztw, kupiby go pan?")7

7. Prawo limitu (regua niedostpnoci")

Jeli komu si wydaje, e ilo produktw, ktre pragnie posiada, lub dostp do nich jest ograniczony, ceni je wyej ni wtedy, gdy jest ich pod dostatkiem. Niedawno poszedem do sklepu ze sprztem elektronicznym, by kupi 31-calo-wy telewizor. Byem prawie zdecydowany na model reklamowany w gazecie w poprzedni niedziel, ale wci zastanawiaem si nad innymi. Gdy ju podjem ostateczn decyzj, wezwaem sprzedawc, by wypisa mi rachunek. Obserwowa mnie uwanie przez dwadziecia minut, gdy porwnywaem telewizory. Wybraem najtaszy z 31-calowych. Sprzedawca powiedzia, e sprawdzi, czy ten model jest w magazynie. Wrci i poinformowa mnie: Jest jeszcze jeden, ostatni - ma pan fart". To sprawio, e poczuem si szczciarzem, przypiecztowao transakcj, a take zapewnio sprzedawcy niez prowizj. Reklamy telewizyjne do znudzenia wykorzystuj prawo deficytu. A do wyczerpania zapasw", limit dwch sztuk dla klienta", oferta wana jedynie w niedziel", krtka seria" i wyprodukowano tylko 10.000 sztuk" - to chwyty sugerujce niedobr produktw. Ludzie naprawd wierz, e oferta sprzeday w salonie samochodowym wyganie w ten weekend, a ceny ju nigdy nie bd tak niskie! Handlowiec, ktry chce si umwi na spotkanie z pracownikiem na szczeblu kierowniczym, moe wykorzysta prawo limitu sugerujc, e ma bardzo napity kalendarz, podajc konkretne godziny czy daty, gdy jest niedostpny, oraz dajc do wyboru terminy, kiedy moe si umwi. Nie mam ani chwili w pitek i poniedziaek, ale mam dwadziecia minut o 15.15 we wtorek. Czy to panu odpowiada?". Dealer samochodowy moe wykorzysta prawo limitu w taki oto sposb: Teraz, skoro dobrze wypada jazda prbna, to czy zdecydowa si pan na rczn skrzyni biegw czy automatyczn? Kolor srebrny? Hm, to ostatni egzemplarz w kolorze srebrnym, z automatyczn skrzyni biegw. Jeli zostanie kupiony dzi przez kogo innego, nie dostaniemy takiego do magazynu przez kilka tygodni. Zamierza pan paci gotwk czy wzi kredyt? Jeli kredyt, to pewnie chciaby to pan uzgodni z dyrektorem finansowym teraz, zanim pjdzie do domu?". Jak widzisz, prawo limitu moe by rwnie wykorzystane w odniesieniu do czasu. Dwa tygodnie wydaj si wiecznoci przy zakupie samochodu. Prawdopodobnie chcesz go mie dzisiaj, a to oznacza, e powiniene i teraz do dyrektora finansowego! Jeli kiedykolwiek zawitae do salonu wystawowego w Las Vegas8, wiesz, e niektre siedzenia s lepsze i bardziej wygodne. Wikszo jest cinita tak, by pomieci w salonie jak najwicej ludzi. Wygodne loe maj jednak swoj cen. Dwadziecia dolarw dla kierownika salonu zapewni ci wygodne miejsce. Za piciodolarowy napiwek zostaniesz posadzony z przodu, niemal na samej scenie, a po pokazie wyjdziesz z przykurczem karku. Najlepszych miejsc maj naprawd niewiele i jest na nie duy popyt. Dlatego jestemy gotowi zapaci niebotyczn cen, eby tylko mc wygodnie siedzie.

7 8

Jeli spotkamy si kiedy, przypomnij, abym opowiedzia ci moje perturbacje z Citroenem CX (przyp. J.S.) W USA miejsce, gdzie odbywaj si prezentacje rnych produktw lub pokazy. (przyp. tum.)

26

 Dziewczyna, ktra stracia zainteresowanie swoim obecnym chopakiem, moe je szybko odzyska, gdy chopak zacznie powica uwag innej dziewczynie. Sama moliwo utraty chopaka dodaje mu wartoci w oczach dziewczyny. Moja crka doskonale rozumie prawo limitu. Moe wybiera wrd wielu zabawek, ksiek i lalek. Tatu czyta nudn ksik, bez obrazkw i niekolorow. I jak mylisz, czym chce si bawi? Ksik tatusia! Podobnie jak w przypadku wszystkich praw perswazji, szerzej omwimy prawo limitu, gdy dotrzemy do planowania wypowiedzi, ktrych celem jest przekonywanie innych, oraz do kwestii dokonywania wyboru taktyk i strategii.

8. Prawo konformizmu (zasada dowodu spoecznego)

Wielu ludzi zaaprobuje propozycje, produkty czy usugi, ktre bd postrzegane jako moliwe do przyjcia przez wikszo innych ludzi lub wikszo rwienikw danej osoby. W odniesieniu do zasady dowodu spoecznego" moemy podzieli ludzi na trzy grupy: 1. Konformici (Conformists) 2. Kontr konformici {Contrarian Conformists) 3. Kontryci (Contrarians) Konformici stanowi 85 procent wszystkich ludzi. Dla nich wane jest przede wszystkim to, jak s postrzegani przez innych, i pragn by akceptowani. Najczciej konformista przynaley do duych, powszechnie akceptowanych grup i organizacji. W Ameryce grupami masowego konformizmu s na przykad: katolicy, luteranie, republikanie i demokraci. Sprzedawcy musz mie referencje lub pisma dokumentujce ich oferty, eby unaoczni rzeszy konformistw, e decyzja zakupu jest waciwa. Informacja, e rne wane osoby rwnie uywaj tego produktu bd zamawiaj te usugi, jest dla nich bardzo istotna przy podejmowaniu decyzji. A poniewa wikszo uprawnionych do podejmowania decyzji to konformici, oznacza to, e raczej martwi si moliwoci podjcia zej decyzji, ni oczekuj korzyci z podjcia dobrej. Gdy jedna osoba zaczyna klaska na koncercie, naturalna potrzeba przyczenia si do niej jest prawie niemoliwa do powstrzymania. W 1984 roku miaem szczcie by wiadkiem wspaniaego wykadu wielebnego Billyego Grahama, ktry przemawia przed szedziesiciopiciotysicznym tumem na stadionie w Anaheim. Po zakoczeniu programu, jeli kto zdecydowa si powici swe ycie Jezusowi Chrystusowi, mg opuci swoje miejsce, zej na boisko i spotka si tam z miejscowymi przedstawicielami kocioa. Pocztkowo tum na boisku gstnia bardzo powoli, z czasem doczao do niego coraz wicej ludzi. Pod koniec na dole znalazo si niemal dwadziecia tysicy osb. Pragnienie dostosowania si do innych jest niezwykle silne. (Uwaga autora: Prosz mnie le nie zrozumie. Nie chc niczego ujmowa doktorowi Grahamowi. Jest on jednym z najwikszych i najbardziej wiarygodnych kaznodziejw w dzisiejszych czasach). Opini publiczn bardzo atwo sterowa. Ludzie rozpaczliwie pragn dostosowa si do innych. Niczym fale przypywu i odpywu - razem pr do przodu, po czym cofaj si. Jako Mistrz Perswazji moesz wykorzysta t wiedz na wiele sposobw.

27

Kontrkonformici stanowi okoo 10 procent populacji. cz si w stosunkowo due grupy i buntuj przeciwko obowizujcym normom spoecznym. Dziaacze organizacji Greenpeace i ruchw wolnociowych to typowi kontrkonformici. Kontrkonformici trzymaj si razem. Odsuwaj si od reszty spoeczestwa i odegnuj od panujcych w nim pogldw. Maj wasne zasady i przekonania. W ten sposb kocz jako konformici w obrbie wasnej grupy. Kontryci zakadaj, e konformici generalnie nie maj racji. Rzadko trzymaj si razem. Kontrastami czsto s przedsibiorcy. Kontryci nie tylko nie s kontrkonformistami, ale wykorzystuj normy i pogldy konformistw dla wasnych korzyci. W niemal kadym aspekcie ycia ludzie bd si dostosowywa do norm, eby zyska akceptacj. Odstpstwa od tej reguy te s czste. Dlatego wywieranie wpywu na ludzi przy uyciu strategii zwizanych z prawem konformizmu jest bardzo proste i skuteczne.

9. Prawo wadzy (autorytetu)

Ludzie zyskuj wadz nad innymi wtedy, gdy s postrzegani jako ci, ktrzy posiadaj wikszy autorytet, si czy kompetencje. Lekarze posiadaj olbrzymi wadz. Jeli lekarz stawia diagnoz, zwykle mamy do niego zaufanie. Ogrom wadzy, jak lekarze maj nad pielgniarkami, zostaa wietnie opisana w ksice doktora Roberta Cialdiniego Wywieranie wpywu na ludzi9. Jeli lekarz dzwoni do szpitala z prob o wydanie leku, nawet niewaciwego, 95 procent pielgniarek wykonywao polecenie, wbrew zasadom obowizujcym w szpitalu. Oto czym jest wadza! Przywdcy religijni, zwaszcza kaznodzieje wystpujcy w telewizji, posiadaj olbrzymi wadz nad swoj kongregacj i widzami. Widzom wydaje si, e kaznodzieje maj czno z innymi wymiarami", w zwizku z czym mog oni prosi o cokolwiek i proby te zostaj spenione. Profesorowie wyszych uczelni maj olbrzymi wadz nad studentami, wyznaczajc bieg ich kariery akademickiej". Mechanicy samochodowi s postrzegani przez klientw jako ludzie potni. Gdy samochd znajduje si w rkach mechanika, kade jego sowo jeli dla ignoranta wyroczni. Jeli stwierdzi, e trzeba co naprawi, najprawdopodobniej wyrazisz na to zgod. Olbrzymi wadz posiada rwnie prezydent Stanw Zjednoczonych. Jest gwnodowodzcym si zbrojnych. Gdy wydaje rozkaz, jest on wykonywana przez wszystkich - od sekretarza stanu po zwykego szeregowca na linii frontu. Niewykonanie rozkazu oznacza powane kopoty. Urzd skarbowy rwnie ma nad nami du wadz. Co roku kae nam sit dobrowolnie" paci podatki, groc sdem w razie niedopenienia tego obowizku. Urzdnik na poczcie nie moe ci aresztowa ani zmusi do zapacenia podatkw, ale moe odmwi nadania twojej paczki lub zafundowa ci tyle bieganiny, ile mu si ywnie podoba! Generalnie urzdnicy to potni ludzie, ktrzy w pracy wykorzystuj swoj wadz, na ile tylko mog. Urzdnicy s stranikami zasad. Prawdziw wadz maj ci, ktrzy te zasady tworz i zmieniaj. Wadza stranikw zasad jest w gruncie rzeczy pozorna.

Przekad i red. naukowa prof. Bogdan Wojciszke, GWP (1994). Okrelenia poszczeglnych praw podane w nawiasach nawizuj terminologii tej popularnej w Polsce pracy (przyp. red. )

28

 Groby uycia przemocy w przypadkach niepodporzdkowania si rwnie s elementem prawa wadzy. Niestety wci istnieje wiele ludzi, ktrzy popeniaj odraajce przestpstwa, groc uyciem przemocy, aby uzyska okrelone korzyci. Gdy Mistrz Perswazji przybiera postaw czowieka silnego, zwykle jest postrzegany przez innych jako silny. W dalszej czci ksiki szczegowo omwimy kwesti, jak tak postaw osign. Im kto wydaje si silniejszy, tym wiksze jest prawdopodobiestwo, e jego sugestie bd uznawane, a proby speniane. Pamitaj, prawa perswazji mona wykorzysta do dobrych lub zych celw. To twoja etyka i system wartoci okrelaj, jakie masz szanse na osignicie rezultatu KADY WYGRYWA. Celem tej ksiki jest ukazanie ci wszystkich najwaniejszych praw, technik, strategii i taktyk perswazji. Jako autor mam ogromn nadziej, e wykorzystasz t wiedz dla wasnego dobra oraz dla dobra tych, z ktrymi si komunikujesz. Prawa perswazji to podstawa procesu perswazji. W nastpnym rozdziale przeczytasz o technikach perswazji. Przekonasz si, jak wielk si nios w sobie pytania, dowiesz si o wykorzystaniu sekretw oraz specyficznych sw zda, a take sygnaw niewerbalnych.

Dziewi praw perswazji

1.Prawo rewanu (zasada wzajemnoci) Gdy kto ofiarowuje ci co o dostrzegalnej wartoci, natychmiast reagujesz pragnieniem, by mu si odwzajemni. 2.Prawo kontrastu Gdy dwie rzeczy rni si od siebie, percepcja rnicy pogbi si, jeli ujrzymy te rzeczy bliej siebie w czasie lub przestrzeni. 3. Prawo sympatii Jeli kto prosi ci o zrobienie czego, a ty uwaasz, e to czowiek, ktry ma na wzgldzie twoje dobro - albo chciaby, eby tak byo - to prawdopodobnie spenisz jego prob. 4. Prawo potwierdzania oczekiwa Jeli kto, komu ufasz lub kogo szanujesz oczekuje, e wykonasz zadanie lub osigniesz okrelone wyniki, bdziesz dy do spenienia jego oczekiwa, niezalenie od tego, czy to, czego oczekuje, jest dobre, czy ze. 5. Prawo pozytywnych skojarze (efekt aureoli") Zwykle jestemy zwolennikami produktw, usug czy idei popieranych przez ludzi, ktrych lubimy lub szanujemy. 6. Prawo konsekwencji (zachowania zgodnoci) Jeli kto deklaruje, pisemnie lub ustnie, e zajmuje okrelone stanowisko w jakiej sprawie, bdzie za wszelk cen dy do obrony tego stanowiska, niezalenie od tego, czy jest ono suszne czy nie, a nawet w obliczu przytaczajcych dowodw jego niesusznoci. 7. Prawo limitu (regua niedostpnoci) Jeli komu si wydaje, e ilo produktw, ktre pragnie posiada, lub dostp do nich jest ograniczony, ceni je wyej ni wtedy, gdy jest ich pod dostatkiem. 8. Prawo konformizmu (zasada dowodu spoecznego) Wielu ludzi zaaprobuje propozycje, produkty czy usugi, ktre bd moliwe do przyjcia dla wikszoci innych ludzi lub wikszoci rwienikw danej osoby. 9. Prawo wadzy (autorytetu) Ludzie zyskuj wadz na innymi wtedy, gdy s postrzegani jako ci, ktrzy posiadaj wikszy autorytet, si czy kompetencje.

29

ROZDZIA 4 Techniki perswazji

Celem krasomwstwa nie jest przekazanie prawdy, ale perswazja. Lord Macauley Jedynym sposobem wywarcia wpywu na drugiego czowieka jest rozmowa o jego pragnieniach i pokazanie mu, jak moe je speni. Dale Carnegie Pilot samolotu umiejtnie wykorzystuje prawa grawitacji i aerodynamiki, by w cigu zaledwie kilku godzin przemieci ogromn liczb ludzi i maszyn na odlego tysicy mil. Te prawa s niezmienne. Pilot prowadzcy samolot pasaerski oraz Saddam Husajn wydajcy rozkaz wystrzelenia rakiet SCUD na Izrael i Arabi Saudyjsk zastosowali te same prawa. Husajn rwnie posuy si prawami grawitacji oraz aerodynamiki, a efekty jego dziaa tragicznie rniy si od efektw typowego lotu pasaerskiego. Dziki naszemu systemowi wartoci wiemy, e Saddam Husajn spowodowa duo za i naduy posiadanej wadzy. Wiemy rwnie, e uycie pociskw Patriot przeciwko rakietom SCUD w obronie naszych sojusznikw byo moralnie s uszne. Pilotowanie samolotu, wystrzelenie rakiet SCUD, przechwycenie ich pociskami Patriot - w czasie wszystkich tych czynnoci wykorzystano wspomniane wyej prawa grawitacji i aerodynamiki. O prawach aerodynamiki niemona powiedzie e s dobre albo ze. Po prostu istniej. Dobry lub zy moe by sposb, w jaki si nimi posugujemy lub ich .Prawa perswazji okrelaj, jak wikszo ludzi zazwyczaj reaguje W pewnych okolicznociach. Techniki perswazji obejmuj posugiwanie si jej prawami, a take umiejtne wykorzystywanie pojawiajcych si okolicznoci. Techniki te opieraj si na wykorzystaniu potgi pyta, siy sw i zda, dzieleniu si sekretami, stosowaniu presji czasu

Wykorzystanie potgi pyta

Pytania s potnym narzdziem dla Mistrza Perswazji. W procesie perswazji su do sprecyzowania stwierdzenia, ktre pado wczeniej, okrelenia wartoci, wysuniciu zastrzee oraz nadaniu rozmowie pewnego kierunku. Celem zadawania pyta jest rwnie przekonanie rozmwcy, e twoje cele s wane i powinny zosta osignite. Sprecyzowanie punktu widzenia Ludzie czsto reaguj na twoje prby porozumienia si z nimi w taki sposb, e ich prawdziwy punkt widzenia pozostanie dla ciebie niejasny. Innym razem nie wiedz, w co wierz, albo dlaczego wierz w to, w co wierz. Dlatego by mc skutecznie si z nimi komunikowa, konieczne jest skonkretyzowanie ich punktu widzenia, wartoci i przekona. Tego rodzaju sytuacje mog zdarzy si w czasie procesu sprzeday, ktni maeskich, spotka subowych i w wielu innych sytuacjach. Jeli jeste sprzedawc, prawdopodobnie zetkne si ju wczeniej z t technik. (MP oznacza Mistrza Perswazji). ROZMWCA: -Musz to przemyle. Mistrz Perswazji ma do wyboru kilka wariantw w odpowiedzi na ten wykrt. MP (A): - Co musi pan jeszcze przemyle? LUB MP (B): - Czy nie wytumaczyem czego dostatecznie jasno? 30

LUB MP (C): Oczywicie, doskonale to rozumiem, potrzebuje pan kilku minut. Pjd napi si kawy, by da panu czas na zastanowienie si. A moe i pan ma ochot na kaw lub drinka? LUB MP (D): - Czy uwaa pan, e podjcie pozytywnej decyzji przysporzy panu oszczdnoci? MP (E): -Jeli mona, pomog panu, poniewa nie do koca rozumiem -chodzi o koszty czy o inne wane okolicznoci? LUB MP (F): - Zanim pjd, moe mgbym zostawi panu jakie materiay, ktre rozwiayby wtpliwoci? Nad czym jeszcze chciaby si pan zastanowi? LUB MP (G): - Dobry pomys. Jakie wedug pana s zalety, a jakie wady naszej oferty? Kady z wariantw poprowadzi rozmow w okrelonym kierunku. Dla przykadu przeledmy tok jednej z nich. Zaobserwujmy, w jaki sposb Mistrz Perswazji obrci kwesti Musz to przemyle" na swoj korzy. KLIENT. - Bardzo podoba mi si ten samochd, ale po prostu musz to jeszcze przemyle. MP: -Rozumiem. Myl jednak, e nie marnowaby pan czasu, gdyby nie czu pan, e to jest to, czego pan pragnie, prawda? KLIENT: - Hm, oczywicie. MP: -Jest pan powanie zainteresowany, mog wic zaoy, e bardzo uwanie pan to przemyli? KLIENT - Oczywicie. Do czego pan zmierza? MP: - C, pomylaem, e by moe pan powiedzia tak po to, eby si mnie pozby. Czy tak jest naprawd? KLIENT: - Oczywicie, e nie. MP: - Ma pan wtpliwoci co do uczciwego postpowania mojej firmy? KLIENT: - Nie, myl, e paska firma jest w porzdku, inaczej nie byoby mnie tutaj. MP: - Wic moe chodzi o moj uczciwo? KLIENT: - Oczywicie, e nie. Po prostu potrzebuj troch czasu. MP: - Hm, wic pewnie niezawodno samochodu budzi paskie wtpliwoci. Czy tak? KLIENT: -Nie, powtarzam panu, e potrzebuj tylko troch czasu. To wietny samochd, dlatego rozwaam jego zakup. MP: - Chodzi o warunki finansowe! Prawda? KLIENT: - No, tak. Widzi pan, mog nie podoa tym ratom. To wszystko. MP: -Jak kwot miesicznie mgby pan spaca? KLIENT: - Miesiczna rata nie moe przekroczy 300 dolarw, a ten samochd kosztuje 19.500 dolarw. Po podzieleniu na szedziesit miesicy to wychodzi ponad 300 dolarw miesicznie. MP: - Czy naprawd pragnie pan mie ten samochd? KLIENT: - Tak, ale nie takie patnoci. MP: - Gdyby raty wynosiy 325 dolarw miesicznie, czy udaoby si panu zaoszczdzi na innych wydatkach 85 centw dziennie, aby mie samochd? KLIENT: - Rozumiem, do czego pan zmierza. MP: - Wejdziemy do rodka? Zauwaye, w jaki sposb przeszlimy w czasie krtszym ni trzy minuty od Musz to przemyle" do sprzeday samochodu wartego 19.500 dolarw? Zauwaye, e za kadym razem Mistrz Perswazji nic nie mwi, tylko zadawa pytanie? Ten sposb prowadzenia rozmowy zaowocowa wynikiem KADY WYGRYWA. Gdyby kupiec nie mg absolutnie sprosta zobowizaniom, powiedziaby po prostu Nie, nie dam rady".

31

Odkrywanie granic Mistrz Perswazji stosuje pytania, by precyzyjnie kontrolowa przebieg prowadzonej rozmowy. Istniej jednak sytuacje, w ktrych zadawanie pyta nie przyniesie pomylnej zmiany nastawienia rozmwcy. Dzieje si tak wtedy, gdy Mistrz Perswazji jest zbyt emocjonalnie zaangaowany w omawian spraw. Posugiwanie si logik jest bardzo wane dla Mistrza Perswazji. Jeli jednak w rozmowie gr bior emocje, na przykad, gdy dotyczy ona kwestii politycznych czy duchowych, nawet precyzyjne, logiczne pytania mog nie wystarczy do skonienia rozmwcy, by zweryfikowa swj punkt widzenia. Powrmy do praw perswazji. Przypomnij sobie, e prawo konsekwencji (denie do wewntrznej zgodnoci) mwi. Jeli kto deklaruje, pisemnie lub ustnie, e zajmuje okrelone stanowisko w jakiej sprawie, bdzie za wszelk cen dy do obrony tego stanowiska, niezalenie od tego, czy jest ono suszne, czy nie, a nawet w obliczu przytaczajcych dowodw jego niesusznoci. Wemy na przykad czowieka, ktry zawsze kupuje samochody okrelonej marki. Twierdzi, e s najlepsze i powtarza to kademu, kto kupuje samochd innej marki. Gdy pokae mu si na pimie, e utrzymanie jego samochodu i dokumentacja napraw wypadaj gorzej w porwnaniu z innymi samochodami tej klasy, najprawdopodobniej znajdzie jaki powd, by umniejszy warto tej informacji i mc dalej wierzy, e jego samochd wci jest najlepszy. Z kolei prawo konformizmu mwi: Wiele ludzi zaaprobuje propozycji produkty czy usugi ktre bd moliwe do przyjcia dla wikszoci innych ludzi lub wikszoci rwienikw danej osoby. Jeli wic pracujesz jako sprzedawca butw i wciskasz buty do biegania nowej i nieznanej firmy nastolatce, ktra chce Reeboki i nic innego, bo wszystkie przyjaciki maj Reeboki, nie sprzedasz jej tych butw. Nawet jeli by byy bardziej trwae, wygodniejsze i lepiej dopasowane do stopy, przekonywanie jej do zmiany zdania okae si dla ciebie cik, przewanie daremn prb. W tym momencie, bez wzgldu na to, czy twoje pomysy, produkty lub usugi byyby korzystne dla klienta, musisz odpuci. Nawet jeli w twoim przekonaniu doprowadziby do sytuacji KADY WYGRYWA, druga strona mogaby j ocenia zupenie inaczej. Moesz jedynie podj ostatni prb i zada klientce pytanie: Co mog zrobi, by pani przekona, e to mogoby by dla pani naprawd korzystne? Jeli odpowie: Nic", wszystkie kroki, ktre podejmiesz od tej chwili, bd ju nieetyczn manipulacj i nieuchronnie doprowadz do sytuacji KAZD PRZEGRYWA. Jako Mistrz Perswazji zawsze pamitaj o prawach perswazji i o tym, jak mog one zmieni reakcj na twoj propozycj. Prawa perswazji s uniwersalne i wywieraj wpyw na nas wszystkich. Kade prawo mona wykorzysta w najlepszym interesie obydwu stroi Twoim zadaniem, jako Mistrza Perswazji, jest doprowadzenie do tego, by kade spotkanie zakoczy sytuacj KADY WYGRYWA. Jednym z najwaniejszych narzdzi perswazji jest dookrelanie twojej hierarchii wartoci i hierarchii wartoci innych ludzi. Istotne jest, by wykona i jedno, i drugie, poniewa mamy niestety skonno zakada, e system wartoci innych ludzi jest podobny do naszego. Jeli nie mamy cakowitej jasnoci co d systemu wartoci ludzi, z ktrymi si komunikujemy, zwykle przypisujemy ii nasz wasny. To sprawia, e rozmowa staje si powierzchowna, czasem wr< chaotyczna, co z kolei zmniejsza szanse na pomylny wynik perswazji. Zacznijmy od ustalenia twojej hierarchii wartoci. Istniej dwa rodzaje wartoci: porednie i ostateczne. Wartoci porednie - a wic takie, ktre prowadz do celu - to przedmioty lub czynnoci, takie jak: domy, samochody, inwestycje, komputery, podre, maestwo, dzieci, seks, uprawianie sportw, jachty, wdkarstwo itp. Wartoci ostateczne - czyli takie, ktre s celem samym w sobie - to stany emocjonalne zwizane z wartociami porednimi. Przykada-

32

mi wartoci ostatecznych s: mio, przyjemno, podniecenie, rozkosz, szczcie, poczucie bezpieczestwa, wolno, ruch, przygoda, wewntrzny spokj, sukces, zdrowie czy wadza. W pojciu wartoci ostateczne" wyrniamy dwie dodatkowe kategorie. Powysze przykady zaliczaj si do wartoci zbliajcych. Kady posiada rwnie hierarchi wartoci oddalajcych. Istniej stany, ktrych staramy si unika. Mona tu wymieni: depresj, smutek, zo, frustracj, upokorzenie, nud, niepokj i poczucie ograniczenia. Teraz jeste ju przygotowany do okrelenia swojego systemu wartoci. Wypisz najpierw swoje najbardziej podane (zbliajce) wartoci, nie zwracajc uwagi na ich kolejno, a pniej najmniej podane (oddalajce). Zrb to od razu. Moje ostateczne wartoci zbliajce:

Moje ostateczne wartoci oddalajce:

Jeli skoczye, ustalmy teraz hierarchi twoich wartoci zbliajcych. Spord wszystkich, ktre wymienie, wska t, ktra jest dla ciebie najwaniejsza. Ktra jest na drugim miejscu? A ktra na trzecim? Kontynuuj, dopki nie uporzdkujesz wszystkich wymienionych przez ciebie wartoci. Hierarchia moich wartoci pozytywnych: 1. 6. 2. 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. (Przykady: mio, szczcie, poczucie bezpieczestwa, rozkosz, wolno) To samo zrb z wartociami oddalajcymi. Hierarchia moich wartoci oddalajcych: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

(Przykady: depresja, niepokj, strach, nuda, choroba) (Zwr uwag, e hierarchia twoich wartoci nie jest wyryta w skale. Moe ona ulec zmianie. Moje wartoci pozytywne ewoluoway na przestrzeni lat, podobnie jak wartoci oddalajce. Te zmiany oczywicie zachodz powoli - u wielu ludzi bardzo powoli!). Anthony Robbins, autor bestsellera Obud w sobie olbrzyma, twierdzi, e pragniemy w yciu pewnych rzeczy (wartoci porednich), gdy uwaamy, e dziki nim osigniemy pewne stany, czyli wartoci ostateczne. Dlatego wic naszym zadaniem, jako Mistrzw Perswazji, jest pokazanie ludziom, e osign to, co stanowi dla nich warto najwysz, gdy kupi nasze produkty, ofiaruj pienidze na nasz cel lub podejm z nami wspprac. W jaki sposb ustali wartoci innych ludzi? Zapytaj ich! SPRZEDAWCA SAMOCHODW: - Ktry czynnik przy zakupie samochodu ma dla pana najwiksze znaczenie?

33

 SPRZEDAWCA ENCYKLOPEDII: -Jaki jest najwaniejszy powd, dla ktrego chce pan mie encyklopedi? KWESTUJCY: - Czy chciaby pan, eby te pienidze zostay wydane przez organizacj charytatywn na jaki konkretny cel? Jaki ce jest dla pana najwaniejszy? DYREKTOR BIURA: - Co si panu najbardziej podoba w paskiej pracy? Ktra z paskich funkcji wydaje si panu najwaniejsza? M - Co jest dla ciebie najwaniejsze w naszym maestwie? PRZYJACIEL: - Co jest dla ciebie najwaniejsze w naszej przyjani? AGENT NIERUCHOMOCI: - Co jest dla pana najwaniejsze przy zakupie domu? A w drugiej kolejnoci? Jeli jest pan ju wacicielem domu, co jest w nim dla pana najwaniejsze? Jeli chcemy pozna czyj system wartoci, musimy o niego zapyta. Gdy ju go znamy, z atwoci moemy przekona t osob do wielu rzeczy. Tu jednak pojawia si ograniczenie. Mistrz Perswazji pragnie doprowadzi do sytuacji KADY WYGRYWA i nie zadowoli si adnym gorszym wynikiem. Sprbuj wczu si w rol Boba, ktry pragnie zwiza si z Janice. Powiedzmy, e do jego najwyszych wartoci nale ekscytujce przygody i poczucie wolnoci. Oczywicie nie ma pojcia, jakie s jej wartoci. Spjrzmy, jak mogaby potoczy si ich rozmowa w czasie pierwszej randki w eleganckiej restauracji. BOB: - Wanie wrciem z Los Angeles, a w przyszym tygodniu wybieram si w kolejn wielk podr subow do Londynu. Naprawd bardzo si ciesz, e moglimy si dzisiaj spotka. Podoba ci si restauracja? JANICE: -Mio tu. Rzadko odwiedzam tak ekstrawaganckie miejsca. BOB: - Taka pikna kobieta jak ty? Trudno w to uwierzy. Wiesz, jest taka cudowna restauracja w Paryu, nad Sekwan. Serwuj tam najlepsze jedzenie na wiecie. Bardzo chciabym ci tam zabra. Czsto podrujesz? JANICE: - Wcale. Czasem wyjedam na krtko, eby odwiedzi krewnych, najczciej moj mam i cioci. Ale raczej nie do Parya. BOB: -Nie wiesz, co tracisz! Tyle jest na wiecie ciekawych rzeczy do obejrzenia. Nie znosz cigego siedzenia w jednym miejscu. Robi si tak nudno. Jaki jest twj ulubiony sposb na odpdzenie nudy? JANICE: -Zapraszam do siebie przyjaci. Siedzimy przy kominku, pijemy herbaty i prostu odpoczywamy. Od czasu do czasu gramy w gry planszowe. Tym dwojgu nie jest przeznaczona kolejna randka. Wartoci Janice pozostania Boba tajemnic, poniewa nie spyta, czy mio, przyja lub poczucie bezpieczestwa s dla niej wane. Gdyby Bob naprawd chcia si z ni umwi wicej ni jeden raz, mgby poprowadzi rozmow w ten oto sposb.
ROB - Wanie wrciem z Los Angeles i wkrtce znw wyjedam. Nie potrafi ci powiedzie, jak bardzo si ucieszyem, gdy zgodzia si ze mn spotka. Podoba ci si restauracja? JANICE: -Mio tu. Rzadko odwiedzam takie ekstrawaganckie miejsca. BOB: -A jak lubisz spdza wieczory? To znaczy gdyby moga zaplanowa idealny wieczr, jak by wyglda? JANICE: - Hm, nikt nigdy mnie o to nie pyta. Chodzi ci o wieczr we dwoje czy z przyjacimi? BOB: -Jaki chcesz. To ma by twj idealny wieczr! JANICE: -Hm, zaprosiabym do siebie kilkoro przyjaci. Usiedlibymy przy kominku i pili herbat, moe wino, i rozmawialibymy o tym, co si dzieje u kadego z nas w yciu. W tle

34

rozbrzmiewaaby agodna muzyka, na ganku palioby si wiato, a za oknem sypaby nieg. Na choince paliyby si lamp ki, a pozostae wiata byyby zgaszone. I... to mogoby trwa i trwa. BOB: - Widz, e lubisz Boe Narodzenie, prawda? JANICE (umiecha si): -Najprzyjemniejsze chwile w caym roku. Wszyscy s dla siebie yczliwi. W powietrzu unosz si przyjazne fluidy. Wiesz, co mam na myli. BOB: - Ja te uwielbiam wita. W zeszym roku spdziem je w Alpach szwa carskich. JANICE: - Tsknie za rodzin? BOB: -Pewnie, ale musz przyzna, e spdziem wspaniay tydzie na nartach Tym razem Bob i Janice na podstawie tej rozmowy zapewne nie podejm decyzji o lubie, ale Bob rozumie teraz Janice o wiele lepiej ni w chwili, gdy wchodzili do restauracji. Teraz ju wie, co jest dla niej wane. W drugiej scenie Bob odkrywa Janice. W pierwszej opowiada o sobie. Rzecz jasna, drugi scenariusz jest duo bardziej skuteczny przy zawieraniu przyjani i daje wiksz szans na kolejn randk. Istotne jest, eby zrozumie, jakie wartoci s wane dla innych ludzi. Jedynym sposobem dowiedzenia si tego jest zadawanie pyta. Poznawanie czyich wartoci powinno by praktyk powszechn we wszystkich relacjach, zarwno osobistych, jak i zawodowych. Sprzedawca musi pozna wartoci swojego klienta, zanim podejmie prb zaspokojenia jego potrzeb, oferujc mu odpowiednie produkty. Zapamitaj: przepisywanie kuracji przed postawieniem diagnozy jest niezgodne z etyk zawodow lekarza. Nie powinnimy przekonywa ludzi do naszych pomysw, produktw, usug czy pogldw, jeli nie ley to w ich najlepiej pojtym interesie.

Magiczne sowa
Sowa stanowi tylko niewielki element procesu komunikacji. Z nastpnego rozdziau dowiesz si, jak niewielk procentowo rol odgrywaj one w rzeczywistoci w porwnaniu z komunikacj niewerbaln. Niemniej jednak niektre sowa maj naprawd silny wpyw na tych ludzi, ktrych prbujesz do czego przekona. Imi Najbardziej magicznymi sowami na wiecie s nasze imiona. Gdy bye dzieckiem, cigle syszae swoje imi. Kojarzye je z tym, e kto powica ci uwag i podobao ci si to. Wikszo ludzi ma pierwsze imi, drugie imi oraz nazwisko. Z ktrym si utosamiasz? Wanie ono bdzie miao na ciebie najwikszy wpyw w procesie perswazji. Ja lubi oba swoje imiona i nazwisko. Jednak dla wikszoci ludzi to wanie pierwsze imi posiada najwiksz moc. Sprzedawcy prbujcy stosowa t technik, zwracajc si do klienta panie Johnson" lub pani Rogers", przewanie s traktowani jak zwykli uliczni handlarze. Efekt jest mierny, a czsto wrcz szkodzi caej prezentacji. Z drugiej strony badania dowodz, e uycie pierwszego imienia danej osoby na pocztku lub na kocu zdania znacznie zwiksza prawdopodobiestwo przekonania tej osoby. Oczywicie nie znaczy to, e trzeba bezmylnie powtarza wci czyje imi, eby co sprzeda, dopi swego w czasie ktni umwi si na randk. A oto przykady waciwego uycia imion. John, czy nie sdzisz, e moglibymy wybra si gdzie razem dzisiaj wieczorem?". Czy gdyby nowe oprogramowanie pozwolio ci skrci czas pracy i 2 oszczdzi ponad dwa tysice dolarw rocznie, to chciaaby je mie, Jane? Bill, czy byby tak uprzejmy i przyspieszy przygotowanie analizy budetu

35

 wietnie wygldasz w tym samochodzie, Keith". Uycie imienia rozmwcy natychmiast przyciga jego uwag i bardzo po: nie wpywa na jego skojarzenia dotyczce wypowiedzi lub wyraonej proby10. Prosz" i dzikuj" Prosz" i dzikuj" s nastpnymi, po imieniu, sowami, ktre da mistrzowi Perswazji moc przekonywania. Podobnie jak imiona, sowa te kie no do nas ju od dziecistwa. Uczono nas, e moemy co uzyska, m prosz", a gdy ju to dostaniemy - powinnimy powiedzie dzikuj", go te uywajc tych sw podczas komunikacji, moemy wywiera olbrzymi wpyw na drug osob. Ponisze przykady przedstawiaj waciwy sposb uywania tych w czasie procesu perswazji: Dzikuj, e spotkae si dzisiaj ze mn". Prosz, rozwa t propozycj, biorc pod uwag wszystkie jej aspekty, Dzikujemy za odwiedzenie naszego salonu. Mamy nadziej, e bd pastwo zadowoleni z fachowej obsugi naszego personelu. Prosimy zwraca si do niego w razie jakichkolwiek wtpliwoci". Prosz ofiarowa tyle, ile pastwo mog". Prosz mi pozwoli pomc sobie w okreleniu paskich moliwoci finansowych, ebymy mogli przej do mojej propozycji, korzystnej dla obu stron"11. Bo", poniewa" Kolejnymi wanymi sowami s bo" i poniewa". Gdy bye may, nieustannie ci powtarzano bo ja tak mwi". Te sowa miay du moc. Na dorosych rwnie silnie oddziauje wysubtelnione poniewa". Ellen Langer, psycholog spoeczny z Harvardu, przeprowadzia w 1977 roku fascynujcy eksperyment. Prosia o przysug ludzi czekajcych w kolejce do kserokopiarki w bibliotece. Gdy mwia: Przepraszam, czy mog odbi pi stron, poniewa bardzo si spiesz?", a 94 procent czekajcych osb j przepucio! Gdy proba nie bya zakoczona tymi sowami, tylko 60 procent osb byo skonnych j przepuci. Najbardziej fascynujce jest jednak to, e kiedy poprosia: Przepraszam, mam pi stron. Czy mog skorzysta z ksero, poniewa musz skopiowa te dokumenty?", 93 procent czekajcych przepucio j, mimo e nie wymienia adnego istotnego powodu oprcz poniewa"! Powinie-nie jak najczciej uywa tego sowa, gdy starasz si przekonywa ludzi. Bdzie pan chcia zainwestowa teraz, poniewa zarobi pan na tym duo pienidzy". Prawdopodobnie bdziecie zadowoleni, mogc zainwestowa w ogoszenie wikszego formatu, poniewa dziki temu zgosi si do was wicej ludzi". Dodanie poniewa" do sownictwa uywanego w procesie perswazji bdzie wymagao od ciebie sporo wiadomego wysiku. Jednak powicony czas zwrci ci si w przyszoci z nawizk. Istnieje mnstwo sw, ktre, podobnie jak pi wymienionych powyej, maj magiczn moc w procesie perswazji. Ponisza lista okae si szczeglnie przydatna dla wszystkich sprzedawcw.
10

Czy zgodzisz si, ze w Polsce zasada ta znajduje zastosowanie tylko wobec osb, z ktrymi jestemy ma ty? (przyp. J.S.) 11 Magicznym sowem w Polsce, lecz rzadko stosowanym, jest take przepraszam (przyp. J.S.)

36

Trzydzieci dwa magiczne sowa uatwiajce sprzeda zaleta ekscytujcy udoskonalony dumny oszczdno zysk bezpieczestwo komfort zaufanie rezultaty warto zasugiwa przyjemno gwarantowany darmowy mio waciwy potny odkrycie inwestycja szczliwy zabawa pienidze zabezpieczenie istotny atwy udowodniony zdrowie korzy nowy prawda ty

Presja czasu
Niektrzy ludzie wolno podejmuj decyzje. Mistrzowi Perswazji czsto ale: na tym, by przyspieszy troch ten proces. Mdrze jest pamita o prawie limit Jeli komu si wydaje, e ilo produktw, ktre pragnie posiada, lub dostp do nich jest ograniczony, ceni je wyej ni wtedy, gdy jest ich pod dostatkiem Od dwch tysicy lat gowy kociow skutecznie stosuj presj czasu. Nauczaj wyznawcw swojej religii, by postpowali moralnie, szerzyli swoj wiar, prowadzili si przyzwoicie oraz ofiarowali wicej na cele swoich kociow poniewa powtrne nadejcie Mesjasza lub koniec wiata jest bliski. Ta technika jest bardzo skuteczna. Nowe tysiclecie tu-tu, a na Bliskim Wschd: ronie napicie, wic kto wie, moe to nastpi nawet w tym roku! Organizacje charytatywne osigny mistrzostwo w wykorzystywaniu presji czasu. Jeli ludzie w tym momencie ich nie wspomog, ofiarujc datki na okrelony cel, umrze wiele dzieci i dorosych, a rodowisko naturalne ulegnie zniszczeniu. Ludziom mwi si, e ich wsparcie pomoe zapobiec straszliwym i tragediom. Jeli ofiarujesz co teraz, uda si skutecznie temu zaradzi. Jutro moe by za pno. Przynajmniej dla jednego dziecka, tak mwi. Par lat temu kupiem wszystkie tomy encyklopedii Britannica. Ostatnio sprzedawca encyklopedii powiedzia mi, e powinienem kupi teraz dodatkowo zestaw ,Wielkich Ksig", poniewa wkrtce jego cena wzronie. To mi wystarczyo, by zdecydowa si na kupno. Gdyby jednak zaoferowa mi w tym momencie rabat w wysokoci 100 dolarw od ceny detalicznej oraz nie oprocentowane raty, od razu zdecydowabym si na zakup tych ksiek! Jeli zamierzasz wynaj domek letniskowy na okrelony okres w roku, pamitaj, e dla sprzedawcy nie istnieje jutro. Dlatego jest on przygotowana zaoferowanie czegokolwiek, eby tylko dokona transakcji. Wiedzc o tym klienci naprawd zainteresowani kupnem nie powinni od razu podpisywa umowy. Pozwl, eby sprzedawca obnia cen coraz bardziej. Nie bj si zaoferowa nieprawdopodobnie niskiej kwoty za tydzie wynajmowania domku. Wielu sprzedawcw przyjmie twoj ofert, eby mc ci przedstawi innym osobom na sali jako szczliwego tygodniowego posiadacza domku.12 Im wicej czasu spdzasz ze sprzedawc, tym bardziej czuje si on zmuszony do zaoferowania ci swojego produktu po najniszej moliwej cenie. Czas to pienidz. Jeli spdzisz ze sprzedawc pi, sze godzin, w kocu poczuje si zmuszony do ubicia z tob jakiegokolwiek interesu. Mistrz negocjacji Herb Cohen mawia: Zaley mi, ale nie a tak bardzo". Jeli potrafisz przyj tak postaw i jednoczenie pamita, e ten wanie proces perswazji nie jest spraw
12

Wielu rodakw nacio sio na sprytne metody firm Time Sharing buszujcych od kilku lat w Polsce. Warto wybra si na ich mityng, eby zobaczy, jak dziaaj opisane tu prawa w karykaturze, ale tylko po to... (przyp. J.S.)

37

ycia i mierci, poczujesz si o wiele swobodniej i uwolnisz si od zewntrznej presji. Jeli uda ci si powiedzie nie" i wyj, gdy sytuacja KADY WYGRYWA zmienia si w JEDEN PRZEGRYWA, DRUGI WYGRYWA, dobrze zrobisz. Jeli jeste handlowcem, ktrego praca polega midzy innymi na umawianiu si na spotkania z ludmi interesu, zwaszcza sprzedawcami detalicznymi, oto cenna dla ciebie informacja: pitek to dla detalisty najbardziej pracowity dzie tygodnia. Dlatego te umw si na spotkanie na pitek - dzie, w ktrym waciciele sklepw s bardzo zajci i nie maj czasu na wgryzanie si" przez telefon w szczegowe informacje o twoim produkcie czy usudze. Moesz wyrazi swoje zrozumienie dla faktu, e s tak bardzo zajci, i poinformuj ich, e wpadniesz we wtorek, by przedstawi im szczegy. Zwykle to doceni. W wikszoci przypadkw podczas spotka umwionych na pocztek tygodnia znajd czas, by spokojnie usi i porozmawia z tob twarz w twarz. Pamitaj, czas moe dziaa zarwno na czyj korzy, jak i niekorzy. Kto, kto potrzebuje czego szybciej, zwykle zapaci za to wicej ni osoba, ktra moe poczeka. Wywoywanie zdj w godzin kosztuje od 50 do 100 procent wicej ni ta sama usuga wykonana w cigu dwch, trzech dni. Okulary zrobione na poczekaniu s dwa razy drosze od tych, ktrych wykonanie zleca si pracowni optycznej. Jeli nie mamy zbyt wiele czasu, sono bdzie nas to kosztowao! Jeli w trakcie negocjacji nie jeste ograniczony czasowo, prawdopodobnie masz niewiele do stracenia. Jeli tak wanie jest, nie musisz si o nic martwi. Cay ciar wywierania nacisku bdzie spoczywa na drugiej stronie. Jak widzisz, presja czasu odnosi si do wszystkich aspektw perswazji. Kolejna technika, ktr przedstawi, prawdopodobnie ci zaskoczy.

Techniki dodajce wiarygodnoci

Nigdy nie przestaje mnie zdumiewa, jak czsto ludzie uczciwi i praw czasie dynamicznie przebiegajcych spotka s postrzegani jako nieprawdomwni. Zjawisko to dziaa rwnie w odwrotn stron: osoby nieuczciwe i nic szczere czsto s postrzegane jako prawdomwne i prawe. Dlaczego tak si dzieje? Wiarygodno oceniana jest przez naszych rozmwcw. Nie zostaniemy ocenieni jako wiarygodni, jeli nie speniamy ich Wymaga i oczekiwa. Trzeba tu pamita o jednym z praw perswazji, prawie sympatii: Jeli kto prosi ci o zrobienie czego, a ty uwaasz, e to czowiek, ktry ma na wzgldzie twoje dobro - albo chciaby, eby tak byo - to prawdopodobnie spenisz jego prob. Naczeln zasad w procesie pozyskiwania wiarygodnoci jest to, eby nigdy nie mwi komu wicej, ni jest on w stanie przyj. Twj produkt, usuga czy pomys mog by najlepsze i rozwiza wszystkie problemy wiata. Jeli jedna twj rozmwca nie jest o tym przekonany, nie bdzie chcia mie do czynieni ani z tym, co oferujesz, ani z tob. Zostaniesz oceniony jako nacigacz, a to nie uchronnie doprowadzi do sytuacji KADY PRZEGRYWA. Musisz by gotw do wskazania sabych stron twojej oferty. Nawet IBM m jakie wady! (Co prawda jest ich niewiele, ale jednak istniej). Jeli bdziesz umia wskaza mankamenty proponowanych przez ciebie produktw, usug czy pomysw, wytrcisz bro z rki twojego rozmwcy, ktry z pewnoci prbowaby si ich doszukiwa. A w tej sytuacji nie pozostanie mu nic innego, jak skupi si na zaletach. Jeli wydasz mu si obiektywny po ocenianiu wasnych produktw, usug czy pomysw, zyskasz olbrzymi wiar godno. Drugim istotnym sposobem zdobycia wiarygodnoci jest wywoanie wraania precyzyjnoci. Zamiast mwi, e schude dziesi kilogramw, powiedz prawd. Stracie osiem i p! To brzmi w stu procentach wiarygodnie.

38

Znanym przykadem precyzyjnoci" jest reklama myda Dove, jako naturalnego w 99,44 procentach. Wtpi, czy gdyby podda je analizie chemiczne otrzymaby dokadnie taki wynik: 99,44. Prawdopodobnie w rzeczywisto jest on wyszy. Ale czy ta liczba nie brzmi prawdopodobnie? Nie przyszoby nawet do gowy, eby j zakwestionowa. Jeli oferowane przez ciebie oprogramowanie komputerowe pozwoli firm: zaoszczdzi 28 procent, powiedz, e to bdzie 28 procent. Nie zaokrglaj do 30 Jeli cena produktu czy usugi wynosi 500 dolarw, wyglda na moliw do negocjacji, ale ju cena 497 dolarw wydaje si mniej moliwa do zbicia. Kolejnym skutecznym sposobem pozyskiwania wiarygodnoci jest przedstawianie pisemnych rekomendacji pochodzcych z obiektywnych rde. Jeli ty chwalisz produkt, to moe by podejrzane, bo pewnie chodzi ci o to, aby go sprzeda. Ale gdy kto inny, kto nie ma nic do zyskania na tej transakcji, powie co korzystnego o tobie lub twoich produktach, moe to znacznie podnie twoj wiarygodno. Wreszcie, w wikszoci transakcji osoba, ktra je rozpocza, prawdopodobnie ma co do zyskania. Mdrze wic bdzie umniejszy wasne korzyci: Przyjm pask decyzj bez wzgldu na to, czy bdzie pan chcia kupi mj produkt, czy nie. To pan powinien dokona wyboru. Jeli to nie jest panu potrzebne, nie powinien pan tego kupowa. To zaley wycznie od pana". Mwic to, bdziesz postrzegany jako sprzedawca profesjonalny, kompetentny i wiarygodny. Waciwie w kadej brany i dziedzinie ycia wiarygodno jest bardzo wan cech. Czy twoje sowo jest co warte? Czy mona w stu procentach na tobie polega, zawsze jeste konsekwentny i punktualny? Czy speniasz pokadane w tobie oczekiwania? Czy realizujesz swoje zamierzenia? Czy zawsze dysz do sytuacji KADY WYGRYWA? Jeli tak, bdziesz postrzegany jako osoba wiarygodna, zarwno w relacjach zawodowych, jak i prywatnych. Sekrety Niemal wszyscy uwielbiaj sekrety. Kiedy dzielisz si sekretami z innymi ludmi, zdobywasz u nich olbrzymi kredyt zaufania (oczywicie pod warunkiem, e zdradzasz swoje sekrety, a nie sekrety innych ludzi). Nie powinienem ci tego mwi, ale...". Czy moesz mi obieca, e nikomu nie powtrzysz tego, co ci za chwil powiem?". Mwic midzy nami, powiniene wiedzie, e...". Miaem nikomu o rym nie mwi, ale dziaa to w taki sposb...".

Powysze stwierdzenia i im podobne wiadcz o zaufaniu, ktrym obdarzasz swego suchacza. Gdy zwierzasz si ludziom, oni zwykle pragn ci si odwzajemni. Gdy komunikacja osiga wyszy stopie szczeroci i intymnoci, przekonanie twojego adwersarza staje si bardzo atwe.

Pomost w przyszo
Dobry sprzedawca zawsze zamyka" transakcj. Doskonali sprzedawcy stosuj technik zwan pomostem w przyszo". Ponisze pytania s przykad; mi tej techniki: Gdyby spodoba si panu nasz produkt, czy kupiby go pan ponownie?". Gdyby by pan zadowolony z naszych usug, czy pozwoliby nam pan zaj si wszystkimi paskimi potrzebami w tej dziedzinie?". Technika ta wymaga od klienta podjcia decyzji o kupnie twojego produktu dzisiaj, bowiem rezygnacja oznacza, e nie potrafi on okreli, czy uywaby twojego produktu lub korzysta z twoich usug w przyszoci. Gdy zastosowae t technik, a klient warunkowo odpowiedzia,

39

e uywaby produktu bd korzysta z twoich usug, waciwie wyrazi ju zgod na wyprbowanie twojego produktu od razu. Wielu sprzedawcw w tej sytuacji dalej zachwala produkt, czyli kontynuuje sprzeda, chocia waciwie zosta on ju kupiony. Niezmiennie powoduje to przypyw sceptycyzmu u klienta, poniewa wyglda to tak, jakby usprawiedliwia wybr wasnego produktu. Nie chwal go zbytnio. Gdy klient zdecydowa si ju na twj produkt, pozwl mu si nim nacieszy - ty zajmij si prac papierkow!

Hipnotyczne wzory jzykowe

Jednym z najpotniejszych narzdzi, ktrymi dysponuje czowiek, jest precyzyjne i umiejtne posugiwanie si jzykiem. W hipnoterapii zadaniem terapeuty jest wprowadzenie klienta w dobry nastrj, uatwienie mu zrelaksowania si i przekonanie go, e potrafi zrealizowa kady cel, o ktrym myla, przychodzc do terapeuty. Opanowanie dynamiki hipnozy wymaga wielu lat praktyki, jednak kady moe szybko przyswoi sobie kilka cenniejszych hipnotycznych wzorw jzykowych. Czy kiedykolwiek zwrcie uwag, e niektrzy ludzie zachowuj si tak nienachalnie", e a jeste zdumiony, i w ogle udaje im si cokolwiek sprzeda, podczas gdy w rzeczywistoci interesy id im cakiem niele? Nie" Wiemy, e ludzie nie potrafi wyobrazi sobie sowa nie". cilej mwic, nie mona go sobie przeoy na aden obraz, poniewa nie jest ono rzeczownikiem. Dlatego te moemy uywa tego sowa, by wywiera wpyw na innych ludzi. Oto kilka przykadw: Nie czuj si zmuszony do kupienia dzisiaj czegokolwiek". Nie patrz na mnie i umiechnij si". Nie zastanawiaj si nad zaproszeniem mnie na kolacj, jeli nie masz ochoty". Nie musi pan podj decyzji od razu. Moe pan to zrobi pniej, jeli teraz nie jest dogodny moment". Naprawd, nie musisz pomaga mi w sprztaniu domu". Nie wiem, czy ta ksika cakowicie odmieni twoje ycie". Nie decyduj si zbyt pochopnie". Powr do kadego z tych zda i wyma sowo nie," a otrzymasz prawdziwy komunikat, ktry dociera do niewiadomej czci umysu. Powodem nieposuszestwa dzieci czsto jest to, e wci sysz sowo nie". Mzg omija to sowo, nie potrafic odmalowa jego obrazu, poniewa nie jest to rzeczownik. Przechodzi wic od razu do reszty informacji, a potem moe powrci do sowa nie", negujc cay komunikat. Ten wzr jzykowy, uywany w tak specyficzny sposb, ma bardzo silny wpyw na rozmwc. Sowo nie" w nieco innym kontekcie omwimy w dalszej czci ksiki. Prosz, u teraz siedem zda, podobnych do przedstawionych powyej - chcesz, eby kto co zrobi, ale pragniesz zagodzi polecenie za pomoc sowa nie". Zrb to, zanim przejdziesz do kolejnych hipnotycznych wzorw jzykowych. Mgby" i moe" Wikszo ludzi uywa w procesie perswazji wzorw jzykowych, ktre s odbierane jako zbyt imperatywne, kategoryczne. W naszej kulturze nazbyt czsto popenia si ten bd. Mamy tendencj do wydawania wspmaonkom, dzieciom i pracownikom polece, sami za nie lubimy otrzymywa rozkae i odrzucamy je natychmiast, gdy padaj. Dlatego te warto nauczy si umiejtnie wykorzystywa sowa mgby" i moe", ktre pomagaj przekona i innych w daleko agodniejszy i jednoczenie skuteczniejszy sposb. 40

 Mgby teraz wynie mieci". Mgby teraz przystrzyc trawnik". Mgby teraz zabra si za uzupenienie swojej teczki". Mgby dzisiaj zaprosi mnie na kolacj". Mgby teraz kupi t ksik". Mogoby do ciebie dotrze, e twoje uczucia do mnie bd ulega zmianie z kadym mijajcym dniem". Mgby przyzna si sam przed sob, jak wietnie czujesz si, jadc t; piknym, nowym samochodem". Moe nie zwrcie uwagi, ilu ludzi ma ju taki samochd". Moe nie zwrcie uwagi, ilu ludzi dziaa ju w klubach wellness". Moe nie wykupi pan jeszcze ubezpieczenia na ycie". Moe w sklepie spoywczym wpadnie ci w oko co wyjtkowo smacznej co mgby mi przynie". Moe powinien pan zastanowi si nad t inwestycj". Te wzory przypominaj poprzednie - ze sowem nie". Wr do kadego zda i wyma sowo mgby" i moe". Zwr uwag, e bez tych sw znowu wszystkie zdania staj si dyrektywne. Zauwa take, jakie staj si agodne po dodaniu sw mgby" i moe". Zanim przejdziemy do kolejnego wzoru jzykowego, mgby wymyli siedem przykadw z uyciem kadego z powyszych wzorw. Wtedy miao signiesz do nastpnego podrozdziau. Zakadanie oczywistego Kiedy uznajemy za oczywiste, e ludzie wiedz co, czego tak naprawd nie wiedzieli, zwykle nie wyprowadzaj nas z bdu i pozwalaj nam dalej wierzy, e s mdrzejsi czy bardziej wiadomi ni w rzeczywistoci. Pomyl o tym przez chwil. Gdy zdamy ju sobie spraw, jak wane jest zrozumienie ludzkiego zachowania, moemy wczy t koncepcj do procesu perswazji, tak aby przebiega w bardzo elegancki sposb. W kadym z poniszych przykadw czci zda, w ktrych zakadamy posiadanie przez rozmwc pewnej wiedzy, s wyrnione. Pewnie wiedziae ju o tym, e gdy rzucisz palenie, poczujesz si lepiej". Pewnie ju wczeniej wiedziae, e to kupisz". Pewnie gboko w sercu czujesz, jak bardzo ci kocham". Wiesz, e ludzie potrafi straci na wadze dziki tej diecie". ,Jak wiecie, ludzie mog popenia bdy, cho nie maj zamiaru nikomu zrobi krzywdy". Zrozumiesz, jak mdrze zrobia, kupujc t ksik". Wkrtce zdasz sobie spraw, jak mdrze zrobia, doczajc do naszej grupy". Wczeniej czy pniej zdasz sobie spraw, e to jest najwaciwsza dla ciebie grupa". Wczeniej czy pniej bdziesz zadowolona ze swojej decyzji". W kocu zdasz sobie spraw, e to jest dla ciebie najlepsze". W kocu zrozumiesz, jak ci uszczliwiem".

Jestem pewien, e zdasz sobie spraw, jak wane jest to zakadanie oczywistego". Pewnie ju wiesz, e poprosz ci teraz o uoenie siedmiu zda i wykorzystaniem powyszych wzorw jzykowych, by mg odnie jak najwicej korzyci z tej techniki. Prosz, zrb to, zanim przejdziesz do kolejnych wzorw jzykowych13.

13

Ciekaw jestem, kogo zachcisz do lektury tej ksiki, gdy odkryjesz wszelkie jej zastosowania w swoim yciu i pracy (przyp. J.S.)

41

Nie prosz ci" i mgbym ci powiedzie" Ludzie nie lubi, eby im mwi, co maj robi. Lubimy myle, e kady wany pomys jest naszym dzieem i e gdy przychodzi nam do gowy jaka wspaniaa myl, w caoci naley do nas. To oznacza, e Mistrz Perswazji zawsze bdzie formuowa wypowiedzi w taki sposb, eby rozmwca nie mg si z nim nie zgodzi, zwaszcza jeli chodzi o sprawy wane czy kontrowersyjne. Nie prosz ci o porzucenie twojej religii i przystpienie do mojego kocioa, poniewa wiem, e podejmiesz mdr i waciw decyzj". Nie prosz ci o rozwaenie zmiany stanowiska, bo wiem, e sam chcesz podejmowa decyzje dotyczce twojej przyszoci". Mgbym powiedzie, e popeniasz bd, ale tego nie zrobi, bo mam pewno, e sam do tego dojdziesz". Mgbym powiedzie, e toyoty s duo lepsze od tego samochodu, ale tego nie zrobi. Sam zdasz sobie z tego spraw po kilku latach uywania innego samochodu". Mgbym ci poprosi o wymylenie siedmiu zda, eby mg utrwali sobie powysze wzory, ale jestem pewien, e ju doceniasz wag tego wiczenia. Gdy skoczysz, przejd, prosz, do ostatnich wzorw jzykowych, jakie poznamy w tym rozdziale. Prawda Prawda to co, o czym dany czowiek jest cakowicie przekonany. Zapytaj kogo, czy naley do prawdziwego kocioa i czy wyznaje prawdziw religi. Zapytaj go, czy przywdcy jego partii politycznej mwi prawd. Ludzie, z ktrymi stykasz si na co dzie, czsto chc wiedzie, czy bye w stosunku do nich prawdomwny. Prawie zawsze zdarza si to w trakcie procesu sprzeday, ale odnosi si rwnie do kadej sytuacji, w ktrej mamy do czynienia z perswazj. Druga osoba tylko wtedy ma pewno, e mwisz prawd, gdy wierzysz w to samo, co ona. Jeli zgadzasz si z ni, wtedy rwnie i ty masz racj i mwisz prawd. Prawda jako wzr jzykowy jest nie tylko wietnym hipnotycznym wzorem wykorzystywanym w terapii; pozwala ona rwnie skutecznie doprowadzi do sytuacji, w ktrej rozmwca zgadza si z tob w dowolnej kwestii. Kluczem do tego wzoru jest spowodowanie, eby najpierw kto powiedzia albo pomyla: tak, tak, tak, tak", a pniej zadanie od niego tego, na czym nam zaley. Podatki s za wysokie!". Deficyt gwatownie wzrasta!". Ronie przestpczo!". Rzd marnuje wasze pienidze!". Na sam myl o obecnym rzdzie robi wam si niedobrze!". (wic) Gosujcie na mnie i razem to zmienimy!". Chcesz mie pewno, e na emeryturze bdziesz mia do pienidzy, by prowadzi wygodne ycie". Zasugujesz na same najlepsze rzeczy w yciu". Powicie si dla swoich dzieci". Ciko pracowae przez te wszystkie lata". (wic) Zainwestuj w ten program i podaruj sobie nie tylko to, co zarobie, ale rwnie to, na co zasugujesz". Codziennie wykonywaam swoj prac bez sowa skargi". Mam cay dom na gowie". Zajmuj si dziemi". Co miesic podsumowuj wydatki". (wic) Czy nie uwaasz, e zasuguj na tygodniowe wakacje?".

42

Otrzymujc odpowied: tak, tak, tak, tak", wyraon gono lub tylko w duchy, sprawiasz, e osoba, ktr chcesz przekona, otwiera si. Gdy osignie w n, niezwykle trudno bdzie jej powiedzie nie" po zgodzeniu si z tak wie-la twoimi wypowiedziami i przyznaniu ci racji. Pewnie ju wiesz, jak due znaczenie miao ukadanie tych siedmiu zda do tej pory prawda? Dostrzegasz zalety nie tylko uczenia si tych wzorw, ale przyswojenia ich sobie, zgadza si? Wiesz, e stosujc te wzory, staniesz si bardziej skuteczny, prawda? Czy teraz nadszed odpowiedni moment, by przystpi do wymylania siedmiu przykadw wykorzystania prawdy jak wzoru jzykowego? Techniki perswazji maj niezwyk si oddziaywania, wic jeszcze raz musz podkreli, e naszym celem jest doprowadzenie do sytuacji KADY WYGRYWA i nie moemy zadowoli si adnym gorszym wynikiem.

Techniki perswazji - w skrcie:

I. Wykorzystywanie potgi pyta A. Sprecyzowanie punktu widzenia B. Odkrywanie granic C. Dookrelanie wartoci 1. Zbliajce wartoci porednie/ostateczne 2. Oddalajce wartoci porednie/ostateczne II. Magiczne sowa A. Imi B. Prosz" i dzikuj" C. Bo", poniewa" III. Presja czasu IV Techniki dodajce wiarygodnoci V Sekrety VI. Pomost w przyszo VII. Hipnotyczne wzory jzykowe A. Nie" B. Mgby" i moe" C. Zakadanie oczywistego D. Nie prosz ci" i mgbym ci powiedzie" E. Prawda

43

ROZDZIA 5 Potga komunikacji niewerbalnej

Czyny przemawiaj goniej ni sowa Anonim Komunikujemy si przez cay czas. Nawet jeli siedzimy w milczeniu, take w pewien sposb porozumiewamy si z tymi, ktrzy znajduj si obok nas Sposb, w jaki si poruszamy, to sygna dla innych. Sposb umiechania si siadania itp. stanowi dla otaczajcych nas ludzi konkretn wiadomo. Nie istnieje co takiego jak brak komunikacji". Gdy kto mwi: Nie rozmawiam ju z tob!" - nadaje komunikat. Przesyan wiadomoci jest gniew lub inne negatywne emocje. Ten kto mg pomyle, e przesta si komunikowa, podczas gdy w rzeczywistoci nadal to robi i to bardzo gono"! Ju nie werbalnie, rzecz jasna, i wanie o tym pomwi my w niniejszym rozdziale. Co ciekawe, komunikacja niewerbalna jest od dwch do siedmiu razy bar dziej znaczca ni sowa, ktre wypowiadamy. Zdobywajc umiejtno skutecznego komunikowania si, musimy rwnie w sposb doskonay opanowa komunikacj niewerbaln. W tym rozdziale poznamy znaczenie komunikacji niewerbalnej i jej wpyw na innych. Dowiemy si, gdzie siada czy stawa w czasie procesu perswazji w jaki sposb siada, jak si porusza i w jakiej odlegoci od innych przebywa, by wywiera na nich skuteczny wpyw. Poznamy take znaczenie naszego wygldu, dowiemy si, kiedy si umiecha, a kiedy jest to niewskazane. Na kocu dowiemy si, jakie znaczenie posiadaj sygnay niewerbalne i w jaki sposb moemy zyska pewno, e nasze komunikaty werbalne harmonijnie wspgraj z niewerbalnymi. Zacznijmy od wiczenia prostego, ale bardzo wanego. Przeczytaj wszystkie Ponisze zdania, kadc akcent na wyrnionych sowach. Zwr uwag na zasadnicz zmian znaczenia kadego z tych zda. 1 On daje te pienidze Johnowi. (On daje pienidze, nie kto inny). 2. On daje te pienidze Johnowi. (Daje pienidze, a nie poycza). 3 On daje te pienidze Johnowi. (Te pienidze, a nie adne inne). 4. On daje te pienidze Johnowi. (Nie karty kredytowe czy czeki, ale pienidze). 5. On daje te pienidze Johnowi. (John otrzymuje te pienidze, a nie Kevin czy Fred). Postawienie akcentu na konkretnym sowie moe raptownie zmieni punkt cikoci caego procesu komunikacji. Jeli ton gosu zaprzecza znaczeniu sw, prawdopodobnie wypowiadamy je z sarkazmem. TY: - Dobrze si bawisz? JA: - Cu-dow-nie (wypowiedziane powoli i wyranie). To jest sarkazm. Komunikat przekazany za pomoc tonu ma duo wiksze znaczenie ni same sowa. Jeli w niestosownej ku temu chwili zostaniemy ocenieni jako sarkastyczni, nie tylko zaprzepaci to szans na porozumienie, ale rwnie moliwo przekonania rozmwcy. W badaniach prowadzonych w 1967 roku Albert Mehrabian porwna znaczenie sygnaw dwikowych i mimicznych. Waniejsze okazay si te drugie. Na podstawie wynikw swoich bada Mehrabian opracowa wzr ilustrujcy si oddziaywania sygnaw werbalnych, gosowych i mimicznych: Odbir czowieka przez otoczenie = 7 procent sygnay werbalne + 38 procent sygnay gosowe + 55 procent sygnay mimiczne

44

W tym miejscu musz doda, e niekoniecznie podczas kadego rodzaju interakcji musi zosta zachowany dokadnie taki stosunek procentowy. Wymowa tego rwnania jest jednak jasna. Wysyane przez nas sygnay niewerbalne skadaj si na 60-90 procent komunikatu, ktry przekazujemy. Ray Birdwhistell, prowadzcy pionierskie badania w dziedzinie komunikacji niewerbalnej, twierdzi, e w czasie zwykej rozmowy dwojga ludzi sygnay werbalne determinuj mniej ni 35 procent znaczenia spoecznego caej sytuacji. Ponad 65 procent jej znaczenia nios sygnay niewerbalne. W sytuacji, gdy mamy do czynienia z perswazj, warto wypowiadanych przez nas sw skada si na okoo 15 procent caoci przesania. Sygnay gosowe, czyli tempo mwienia, ton, sia i wysoko gosu, a take nacisk kadziony na poszczeglne sowa, stanowi 35 procent komunikatu. Reszta - czyli okoo 50 procent - przypada na jzyk ciaa, czyli wyraz twarzy, postaw, ruchy ciaa i kontakt wzrokowy. Nie potrafimy okreli dokadnych wartoci procentowych dla kadej z tych trzech kategorii. Jest to jednym z powodw, dla ktrych perswazja jest sztuk, a nie tylko dziedzin nauki. Komunikacja uzaleniona jest od kontekstu czy sytuacji, w ktrej si odbywa. Na przykad specyfika sposobu mwienia odgrywa wiksz rol w czasie rozmowy przez telefon ni przy spotkaniu twarz w twarz. Jeli rozmawiasz z niewidomym, barwa, ton i intonacja gosu maj duo wiksze znaczenie ni twj wygld. wiadomo specyfiki danej sytuacji jest wanie jednym z aspektw procesu komunikacji. 2 kolei kontekst sytuacji mona zbada, znajc pojcie przestrzeni midzyludzkiej.

Przestrze midzyludzka a perswazja

Pierwszym czynnikiem, ktry musimy rozway w procesie perswazji, jest przestrze midzyludzka. Chodzi o przestrze, w ktrej poruszaj si ludzie nawizujcy ze sob kontakt. Istniej trzy rodzaje przestrzeni, ktre teraz omwimy. 1. Przestrze staa - ograniczona nieruchomymi barierami, jak pokoje w domach czy budynkach. 2. Przestrze pstaa - czyli ustawienie ruchomych przedmiotw, takich jak stoy, krzesa i inne meble. 3. Przestrze swobodna - przypomina ona bbel" dookoa kadego czowieka. Przestrze staa i pstaa Posiadacz przestrzeni staej ma przytaczajc przewag w procesie perswazji. W sporcie okrela si j mianem przewagi wasnego boiska. Robic co na wasnym terenie, zdobywasz wiksz wadz nad przeciwnikiem ni wtedy, gdy wykonujesz t sam czynno na jego terenie. W procesie perswazji przewaga wasnego boiska rwnie ma ogromne znaczenie. Jeli moesz prowadzi negocjacje we wasnym biurze, budynku, domu, na podwrku czy w swoim zwykym otoczeniu, zyskujesz wyran przewag i w miar moliwoci powiniene do tego dy. Znalezienie si na czyim polu stawia ci w bardzo niekorzystnym pooeniu. Otoczenie jest inne, czujesz si mniej komfortowo, a twoje szanse na osignicie zamierzonych celw malej. Jeli jeste sprzedawc, musisz nauczy si wtapia w to". Duo atwiej to powiedzie, ni zrobi. Aby czu si swobodnie w innym, nieprzyjaznym" rodowisku, musisz nauczy si dostrzega, jak zachowuj si w nim inni. Czy sytuacja jest napita, a ludzie sztywni, czy raczej s swobodni i rozlunieni? Dostosowuj si do otoczenia jak kameleon. Jeli spotkanie odbywa si na gruncie strony przeciwnej, szybko przebiegajc wzrokiem po cianach i obserwujc wystrj wntrza, sprbuj ustali, z czego adwersarz jest dumny. Moesz, ale nie musisz, skomentowa wygld tego wntrza. Jeli jeste jeszcze nowicjuszem w sztuce perswazji, po prostu przyjrzyj si otoczeniu i przejd do interesw. Jeli zdobye

45

ju umiarkowane dowiadczenie w tej dziedzinie, twj komentarz przyniesie korzy obydwu stronom. Jeli nie znajdujesz si w oficjalnym biurze, moesz mie wpyw na rozmieszczenie ludzi w pokoju. Przydzielanie miejsc ma ogromne znaczenie dla procesu perswazji. Stoy prostoktne - jeli chcesz porozmawia, spjrz na ponisze przykady.

Jeli chcesz nawiza wspprac:

Stoy kwadratowe lub okrge - jeli chcesz porozmawia:

Jeli chcemy nawiza wspprac:

W barze lub nocnym klubie:

46

W restauracji:

Miejsce kierownicze - na miejscach 1, 3 i 5 siadaj ci, ktrzy czsto j gos; 2 i 4 to ci, ktrzy gosu nie zabieraj; 1 lub 5 to miejsca szefa t ajcego zadania, a 3 to przywdca socjoemocjonalny (jak prezydent ( dbajcy o stosunki panujce w grupie, wszystkich zachcajcy do udziau:

Te ilustracje s dla ciebie wskazwk, jak wykorzystywa przestrze psta. Zajcie miejsc w ukadzie okrelonym jako najlepszy" lub dobry" co poprawi szanse skutecznej perswazji. Jeli natomiast na skutek niewaciwego rozmieszczenia osb w pokoju - bez wzgldu na to, czy jest to towarzyska pogawdka, czy prba nawizania wsppracy - ktokolwiek poczuje si nie-komfortowo, powanie zmniejsza to szanse na komunikacj typu KADY WYGRYWA. Przestrze swobodna Im wygodniej i bezpieczniej bdzie si czu twj adwersarz, tym jest bardziej prawdopodobne, e ci zaufa. To niemal gwarantuje zakoczenie procesu perswazji wynikiem KADY WYGRYWA. Wykorzystujc przestrze swobodn, musisz by wiadomy znaczenia dwch czynnikw. Pierwszym z nich jest odlego midzy rozmwcami, a drugim - nawizywanie kontaktu fizycznego z twoim adwersarzem lub partnerem. Edward T. Hall w swojej ksice The Hidden Dimension dzieli przestrze swobodn na cztery kategorie: 1. 2. 3. 4. intymn codzienno-prywatn doradcz publiczn 0-0,45 metra 0,45-1,2 metra 1,2-3,6 metra powyej 3,6 metra

Jeli prbujesz przekona kogo, z kim nie jeste w zbyt bliskich stosunkach, musisz trzyma si z dala od jego bbla" zajmujcego 0-0,45 metra. Mczyzna prbujcy wywrze wpyw na drugiego mczyzn dobrze zrobi, jeli zachowa odlego od 0,9 do 1,8 metra. Kobieta pracujca z inn kobiet powinna zachowa przestrze codzienno-prywatn od 0,45 do 1,2 metra. Kobieta usiujca wywrze wpyw na mczyzn rwnie powinna pozosta w odlegoci codzienno-prywatnej. Gdy mczyzna chce wpyn na kobiet, mamy do czynienia ze zoon sytuacj. Odlego moe si wtedy waha od 0,6 do 2,4 metra, w zalenoci od reakcji ze strony kobiety. Jeszcze raz prosz, pamitaj, e s to jedynie oglne wskazwki dla przecitnego czowieka. Zawsze mog istnie indywidualne rnice. Te informacje powinny stanowi dla ciebie punkt wyjcia.

47

Drugim czynnikiem, ktry omwimy, jest kontakt fizyczny. Jeeli proces perswazji zachodzi w relacjach szef - pracownik lub pracownik - pracownik, w wikszoci przypadkw powinnimy unika dotykania drugiej osoby. W dzisiejszych czasach w USA granica midzy przyjacielskim klepniciem w rami a molestowaniem seksualnym jest do pynna. W zwizkach intymnych dotyk odgrywa bardzo wan rol. Ma rwnie due znaczenie w procesie perswazji. Skupimy teraz uwag na sytuacjach, w ktrych dochodzi do sprzeday, perswazji w kontaktach z przyjacimi w sytuacjach towarzyskich. Dotyk jest niezmiernie istotny, poniewa umiejtne nawizywanie kontaktu fizycznego w wikszoci sytuacji przyniesie pozytywne rezultaty. Na wstpie wymiemy te czci ciaa, ktrych dotykanie w dzisiejszych czasach jest dopuszczalne. Mczyzna przez mczyzn rka bark przedrami rami Kobieta przez mczyzn rce przedrami Kobieta przez kobiet rce przedrami rami kolano Mczyzna przez kobiet dosownie cae ciao

Powyszy wykaz moe by bardzo przydatny. Jeli nie narusza si wyznaczonych w nim granic, wikszo ludzi czuje si bezpiecznie. Najlepszym momentem do posuenia si dotykiem jest chwila tu przed przejciem do mer sprawy. Palcem wskazujcym i rednim dotknij wtedy przedramienia partnera. Przytrzymaj tak rk przez jedn do trzech sekund, cay czas patrzc mu jej) w oczy, przedstaw swj punkt widzenia i popro o aprobat. Moesz p wi dotyk jeszcze tylko raz pod koniec procesu komunikacji i ani razu w Jeli poskutkowa za pierwszym razem, jego powtrzenie prawdopodobnie cignie za sob pozytywn odpowied na twoj ofert i pozwoli zakoczy spotkanie rezultatem KADY WYGRYWA.

Strategiczne posunicie
Strategiczne posunicie to najsilniejszy niewerbalny rodek, jaki n zastosowa wobec swoich suchaczy. Przez dwadziecia siedem lat p( wygaszania co wieczr swoich monologw Johnny Carson zawsze stawa na scenie w tym samym miejscu. W studiu miejsce, w ktrym stawa Johnr poczynajc swj wystp, byo oznaczone gwiazdk. Po jakim czasie, ogldajc The Tonight Show, widzowie dokadnie wiedzieli, dokd zmierza Johnny i byli gotowi wybuchn miechem. Jedyn rzecz, jak robi Johnny stojc na tej gwiazdce, byo rozmieszanie ludzi. Publiczno bya przyzwyczajona do tego, e gdy Johnny staje w tym miejscu, to mwi co miesznego. Analiza i obmylanie strategicznych posuni to materia na oddzieln ksik, wic podam ci tylko krtki przykad. Jest to dziedzina bardzo zoona i trudna do opanowania, ale o ogromnym znaczeniu. Poniszy scenariusz da ci przedsmak tej niemal jeszcze dziewiczej nauki. Jeli masz wygosi mow czy przeprowadzi prezentacj handlow, musisz wybra na scenie trzy punkty, z ktrych bdziesz przemawia. Z pierwsze-go wygosisz wikszo tego, co masz do powiedzenia. Nazwiemy go punktem A czyli podium. Wybierzemy take punkt przekazywania niepomylnych wiadomoci", ktry nazwiemy punktem B. Stojc w tym miejscu, bdziesz mwi o wszystkim, co jest negatywne lub ze. Z punktu B bd pochodziy wszystkie ze wieci. Jeli mamy do zakomunikowania naszej publicznoci co wspaniaego, motywujcego czy ekscytujcego, przechodzimy na drug stron sceny i przemawiamy z

48

punktu C. Std przekazujemy wszystkie wiadomoci, ktre spodobaj si suchaczom, lub takie, na ktre maj wyrazi zgod. Z tego miejsca zawsze mwimy o pozytywnych rzeczach - to punkt przekazywania dobrych wiadomoci". Oto jak moesz wykorzysta strategiczne posunicie. Wyobra sobie, e musisz wygosi przemow na kolacji wydawanej przez twoj ulubion fundacj charytatywn. Twoim zadaniem jest skonienie ludzi do ofiarowania jak najwikszych datkw na jej cel. Zaczynasz przemow w punkcie B. Rozpoczynasz do stwierdzenia, jak le rzeczy si maj. Mwisz wszystko, co najgorsze, o sytuacji, ktrej wasza fundacja stara si zaradzi. Omawiasz jedynie negatywne skutki problemu spoecznego, ktry fundacja prbuje wyeliminowa. W ten sposb zakotwiczasz" w umysach suchaczy informacj, e B to punkt przekazywania zych wiadomoci". Jednak ludzie nigdy nie bd tego wiadomi, dopki nie przeczytaj tej ksiki! Teraz, gdy przedstawie ju problem z jego najgorszej strony, przechodzisz bezporednio do punktu C, gdzie z zapaem mwisz o tym, w jaki sposb fundacja rozwie problemy przedstawione w punkcie B. Zarazisz suchaczy entuzjazmem, opowiadajc im, jak mdrze zrobili przychodzc tu tego wieczoru, "Zakotwiczysz" w ich umysach skojarzenie wszystkiego, co dobre i wspaniae, z punktem C. Sedno twojego wystpienia bdzie miao oczywicie charakter informacyjnym i zostanie przekazane z podium (punktu A). To neutralne miejsce. Gdy twoja przemowa dobiegnie koca, jeszcze raz podkrelisz z punktu B powag problemu, a pniej przejdziesz do punktu A i rozwiesz ten problem. Najbardziej ekscytujcym elementem tej strategii jest sesja pyta i odpowiedzi, ktra ma miejsce po prezentacji. Kto zapyta na przykad, czy finansowe wsparcie konkurencyjnej fundacji charytatywnej rwnie jest dobrym pomysem. Przechodzisz do punktu B i mwisz co w tym rodzaju: - No, c... Oczywicie wiadomo, e to dobra fundacja i nie byoby w tym nic zego... Oczywicie (przejcie do punktu C) nasz plan stwarza moliwo realizacji wszelkich spoecznych celw, o jakich moe pan pomyle. Jestem pewien, e zdaje pan sobie spraw, e wszystko jest w pana rkach. Moemy pomc tym, ktrzy potrzebuj pomocy, tylko wtedy, gdy podejmie pan decyzj jeszcze dzi. Mwic o konkurencyjnej fundacji w sposb neutralny lub przedstawiajc j w do pozytywnym wietle z punktu przekazywania zych wiadomoci", pozwalasz twoim suchaczom niewiadomie skojarzy wszystkie negatywne odczucia z twoj konkurencj". Wiadomo niewerbalna i werbalna nawzajem si znosz. Przechodzc do punktu C w czasie odpowiadania na pytanie - cay czas pamitajc o celu dzisiejszego spotkania - czysz w umysach suchaczy twoj fundacj ze wszystkim, co dobre i zorientowane na rozwizanie problemu. Nie istnieje lepszy sposb wykorzystania przestrzeni ni strategiczne posunicie". Gdy ogldasz w telewizji kogo, kto usiuje co sprzeda, uwanie wypatruj momentu, w ktrym ono nastpi. Strategiczne posunicie byo do niedawna jednym z najpilniej strzeonych sekretw w dziedzinie komunikacji, a teraz moesz przeczyta o tym w tej ksice!

Wygld zewntrzny
Atrakcyjny wygld zewntrzny moe w duym stopniu wspomc twoje umiejtnoci perswazji. Wniosek ten potwierdzaj liczne badania. Badania przeprowadzone na rnych uniwersytetach dowiody, e studentki postrzegane przez profesorw jako atrakcyjne otrzymuj znacznie lepsze oceny ni studenci lub inne nieatrakcyjne w porwnaniu z nimi studentki (J.E. Singer).

49

 W badaniach bezporednio zwizanych z procesem perswazji odkryto, e atrakcyjne kobiety miay o wiele wikszy wpyw na zmian postawy mczyzn ni kobiety uznane za nieatrakcyjne (Mills i Aronson). Decyzje dotyczce maestwa i umwienia si na randk czsto uzalenione s od atrakcyjnoci partnera. Wiele rnego rodzaju bada pokazuje, e mczyni odrzucaj kobiety, ktrym, ich zdaniem, brakuje urody, odpowiedniego usposobienia, zasad etycznych i zdrowia. Udowodniono, e kobiety przywizuj do wygldu mniejsz wag (R.E. Baber). Kiedy ludzie si nie znaj, osoby uznane za fizycznie nieatrakcyjne zazwyczaj nie stanowi podanych partnerw (D. Byrne, O. London, K. Reeves). Brislin i Lewis przeprowadzili ciekawe badania na 58-osobowej grupie nie-znajcych si nawzajem mczyzn i kobiet. Po pierwszej randce 89 procent badanych, ktrzy chcieli si umwi na powtrne spotkanie ze swoimi partnerami, podjo t decyzj ze wzgldu na ich atrakcyjno fizyczn. Wniosek jest prosty. Wszystkie opublikowane badania na temat atrakcyjnoci pokazuj, e ludzie postrzegani jako atrakcyjni (dotyczy to zwaszcza kobiet), s rwnie postrzegani jako milsi, bardziej inteligentni, godni zaufania i wiarygodni od ludzi nieatrakcyjnych. Moe si to wydawa powierzchowne" i pytkie", ale taka jest rzeczywisto. Oczywiste jest, e Mistrz Perswazji musi stara si poprawi swj wygld zewntrzny. Oto co jest obowizkowe: 1. Ubir odpowiedni do okazji14. 2. Schludny wygld od stp do gw. 3. adny zapach ciaa. Nie przesadzamy z perfumowaniem. 4. adny zapach z ust. 5. Dostosowanie stylu ubioru do tych, ktrzy bd si nam przyglda. 6. Waciwa waga ciaa. Niektre badania pokazuj, e w ponad poowie przypadkw decyzj o zatrudnieniu kogo dyrektorzy podejmuj, zanim kandydat otworzy usta. Wygld fizyczny jest naprawd bardzo wany! Spjrz w lustro i zapytaj siebie: Co mog zrobi, by poprawi swj wygld?". Gdy ju odpowiesz sobie na to pytanie, zacznij wprowadza zmiany. Odczytywanie sygnaw niewerbalnych Z wielu ksiek moemy si dowiedzie, jak interpretowa jzyk ciaa". Niestety wikszo z nich nie opiera si na naukowo potwierdzonych danych i nie podaje precyzyjnych, wiarygodnych informacji. W procesie perswazji kluczowe znaczenie ma interpretacja sygnaw niewerbalnych. Nie istnieje jednak sownik" ruchw ciaa, ktry tumaczyby je na sowa. Dla jasnoci, kady czowiek posiada pewien zasb ruchw fizycznych, ktre czsto potrafi przeoy na stosunek do czego, a duo rzadziej na sowa. Jednak ruchy ciaa jednej osoby mog - i czsto tak jest znaczy co zupenie innego ni ruchy kogo innego. Niektre ruchy ciaa mog wysa obserwatorom jednoznaczne lub sprzeczne komunikaty. Poniej zamieszczam list sygnaw mimicznych, ktrych istnienia powinnicie by wiadomi w procesie komunikacji. 1. Rka lub palec przyoone do nosa lub ust - Ten ruch czsto informuje o tym, e kto kamie. Generalnie, w czasie procesu perswazji trzymajcie rce z dala od twarzy i gowy.
Moemy poleci czytelnikowi poradnik niemieckiego autora Herberta L. Piedboeufa O stroju na kada okazj (Wydawnictwo Diogenes, Warszawa 1999).
14

50

2. Nogi na pododze - Podczas rozmowy trzymanie ng na pododze jest sygnaem neutralnym. We wszystkich innych sytuacjach ma wydwik negatywny, zwaszcza gdy chodzi o mczyzn. 3. Skrzyowane ramiona - Nigdy ich nie krzyuj w czasie komunikowania si z kim, poniewa wielu ludzi odbiera to jako odruch obronny, niezalenie od tego, dlaczego tak naprawd je skrzyowae. 4. Kontakt wzrokowy - Podtrzymywanie kontaktu wzrokowego ma zasadnicze znaczenie, gdy odpowiadasz na bardzo wnikliwe pytania. Omijanie wzrokiem ludzi po tym, jak ju zacze mwi, moe zosta odebrane przez suchacza jako sygna, e kamiesz. 5. Chd - Gdy wchodzisz na sal, powiniene i pewnie, w rednim tempie, stawiajc kroki umiarkowanej dugoci, trzyma si prosto, mie wyprostowane rce i cofnite ramiona, patrze przed siebie (nie w podog i nie w sufit). Jeli idziesz zbyt wolno, wikszo osb zarzdzajcych firm uzna, e miejsce, do ktrego si kierujesz, nie jest dla ciebie wane. Jeli idziesz zbyt szybko, wywoasz wraenie, e w strukturze firmy nie zajmujesz wanej pozycji. 6. Biuteria - Prosta biuteria, jak spinki do mankietw czy krawata, zegarek, obrczka, piercie lub sygnet, jest w porzdku. Generalna zasada w biznesie jest taka, e mczyni nie nosz wisiorkw na szyi ani kolczykw. 7. Teczka- Powinna by niewielka. Jeli zmieci si w niej wicej ni dwa tomy encyklopedii, to prawdopodobnie teczka jest za dua. Tutaj pragn poczyni interesujc uwag. Wikszo ludzi zachowuje podobnie, usiujc kontrolowa takie emocje, jak strach, zo i frustracja. Stosunkowo atwo jest w takich sytuacjach panowa nad miniami twarzy. Trudno jest jednak kontrolowa ruchy palcw, stp, szybko od-dechy i pocenie si, zwaszcza doni. Ten problem wystpuje we wszystkich kulturach jednym elementem, ktry pojawia si we wszystkich kulturach i wszdzie jest rozpoznawany, jest umiech. Nawet kontakt wzrokowy, znak uczciwoci w Ameryce, jest w wielu sytuacjach le postrzegany w takich krajach, jak na przykad Japonia. Popatrzmy na dwie sytuacje, gdzie te same ruchy, czyli jzyk ciaa dwojga ludzi siedzcych obok siebie moe mie zupenie inne znaczenie. Dwoje ludzi sucha prezentacji i obydwoje kiwaj gowami, co wydaje si oznak zgody. Ich wewntrzny dialog moe jednak wyglda zupenie inaczej. A. Jezu, to wspaniaa okazja. Powinnimy w to wej". B. Dobra, dobra, skoczmy ju z tym. Mwiem ci, e masz pitnacie minut i na tym koniec. Id teraz na mecz. Nie ubijemy interesu, stary". Trwa wykad. Dwoje ludzi w pierwszym rzdzie wci krci si na swoich miejscach, wykadowca podejrzewa, e s znudzeni. Znowu jednak ich wewntrzny dialog moe wyglda zupenie inaczej. A. "Jezu, ale on wietnie mwi. Chciabym, eby teraz bya przerwa, musz i do azienki". B. "Moje cholerne biodro. Lekarz obiecywa, e wszystko bdzie dobrze po dwch tygodniach. Miesic czekaem, eby usysze ten wykad, a teraz nie mog znie blu. Chyba bd musia wyj przed kocem". Gdybymy sprbowali dokona uoglnienia naszej interpretacji sygnaw niewerbalnych, konkluzja mogaby by bardzo mylca. Najlepiej jest odczytywa sygnay w kontekcie konkretnej sytuacji.

51

Jeli przyjmiemy, e komunikacja niewerbalna w kadej sytuacji stanowi 6u-9>0 procent caej komunikacji, jakie zaoenia i generalizacje moemy poczyni, by mc przewidzie myli i zachowania innych ludzi? 1. Jzyk ciaa moe by wan wskazwk dotyczc stanu ducha twojego suchacza. Jeli pragniesz pozna odczucia twojego adwersarza, sprbuj przeanalizowa jzyk jego ciaa. Jeli stoi prosto, szeroko si umiecha z zadowoleniem i oglnie jest oywiony, to oceniajc cao jego wygldu, dojdziesz pewnie do wniosku, e jest do czego nastawiony entuzjastycznie. Nawizae z nim kontakt, co ma ogromne znaczenie dla procesu perswazji. Czsto, gdy prezentujesz klientowi swoj ofert lub pomys, on zachowuje kamienn twarz. Nie porusza si. Wpatruje si w ciebie lub oferowany produkt i nie przesya adnych sygnaw niewerbalnych. Nie musisz dokonywa oceny jego wygldu ii zachowania. Z wasnego dowiadczenia wiem, e w umyle suchacza myli prawdopodobnie biegn dwoma torami: A. Nie przekona mnie do X, niezalenie od tego, co powie". B. Jeli zachowam kamienn twarz i bd si w niego wpatrywa, to w kocu sobie pjdzie". Na szczcie dla Mistrza Perswazji t osob atwo bdzie przekona do pomysu, produktu czy usugi. Z tak lini obrony poradzisz sobie bez problemu. Moe nie jest atwo j obali, za to mona j obej! Trzeba koniecznie spowodowa, eby suchacz wczy si fizycznie do procesu. Wrcz musi co, eby to zbada lub zaaprobowa. Niezalenie od tego, co mu podasz, wywoa to z pewnoci pozytywn reakcj. Gdy ju wykona ruch, by wzi od ciebie produkt, cofnij rce i usid z powrotem, zadajc mu pytania dotyczce owego produktu. Bd przygotowany, by po chwili pokaza mu jaki inny produkt lub materiay, ktrych mgby dotkn i przekona si o ich niekwestionowanej wartoci. 2. Jzyk ciaa odzwierciedla zmiany, jakie zaszy w twojej komunikacji z adwersarzem. Dwoje ludzi na stojco prowadzi lun rozmow o sporcie. Jej ton jest przyjazny. Jedna z osb zmienia nagle temat na kontrowersyjny, dotyczcy religii lub polityki. W tym samym momencie komunikacji druga osoba siada i kadzie rce na stole, jedna na drugiej, cay czas suchajc. Co si zmienio w jej umyle. Moliwe, e w ten sposb przygotowuje si do walki". Moe to by rwnie reakcja defensywna, wyraajca nadziej, e wkrtce caa sprawa si zakoczy. Trzeba tu zwrci uwag na to, e stan ducha tej osoby si zmieni wraz ze zmian tematu rozmowy. Jak ju wspomniaem wczeniej, masz niewielkie szanse na przekonanie osoby, ktrej jzyka ciaa nie udao ci si odczyta. W przedstawionej powyej sytuacji mdrze byoby usi przy stole, zachowujc blisko waciw dla prowadzenia rozmowy lub nawizywania wsppracy i przeanalizowa jzyk ciaa adwersarza. Pewne ruchy kadego czowieka daj si przetumaczy na sowa, pamitaj jednak, e nie dla wszystkich musz one znaczy to samo. Dopki nie poznasz dobrze swojego rozmwcy, nie moesz z cakowit pewnoci zinterpretowa jego zachowania i stwierdzi na przykad, e skadanie rk podczas siedzenia przy stole oznacza X". W tej chwili dowiadujesz si tylko jednej rzeczy, a mianowicie tego, e co si zmienio. Z pewnym prawdopodobiestwem moesz zaoy, e nie na lepsze, i jeli chcesz realizowa dalej swj cel, musisz ponownie stan twarz w twarz z adwersarzem, bdc w podobnym stanie jak on. Gdy z czasem lepiej kogo poznasz, bdziesz umia przyczepi etykietki" czy definicje" do ruchw jego rk, pz, wzdrygni, min oraz innych ruchw ciaa. Gdy ju poznasz jzyk ciaa danej osoby, bdziesz mg interpretowa jej reakcje z wiksz precyzj.

52

Najprawdopodobniej wci zdarzy ci si popenia bdy w interpretacji, ale bdzie ich znacznie mniej. Moesz nauczy si odczytywa jzyk ciaa bliskich przyjaci i krewnych, jedynie uwaniej obserwujc zachodzce w nim zmiany i porwnujc je z tym, co w danym momencie zostao powiedziane. Wtedy bdziesz mg poprawnie zinterpretowa kontekst rozmowy. Spjno Spjno oznacza bycie w zgodzie". Wysyane przez ciebie komunikaty werbalne i niewerbalne powinny by spjne. Poniej przedstawiam niektre z najczstszych problemw, jakie mamy ze spjnoci przy okazji prezentacji biznesowych. 1. Umiech przez cay czas - Umiech jest wany przy witaniu si z kim, rozwizywaniu problemw tej osoby i poegnaniu. W momencie, gdy starasz si rozpozna czyje potrzeby i wartoci, a take podczas informacyjnych czci prezentacji, musisz zachowywa si oficjalnie. 2. Sownictwo i sposb przemawiania, ktre nie pasuj do poziomu widowni - Twoja prezentacja powinna by dostosowana do poziomu suchaczy. Wiksza cz prezentacji musi by w peni zrozumiaa dla ludzi, ktrzy ukoczyli podstawwk, a sownictwo musi si pokrywa z ich zasobem sw. argon jest wykluczony, chyba e uywajc go, czujesz si w stu procentach komfortowo i jednoczenie odpowiada on twoim suchaczom. 3. Utrata kontaktu z klientem -Jako Mistrzowie Perswazji naladujemy jzyk ciaa naszych klientw. To sprawia, e czuj si przy nas swobodnie, i pomaga nawiza kontakt. Gdy kontakt zostanie nawizany, nigdy nie powinnimy go traci, popisujc si przesadn znajomoci tematu". Nie prbuj zrobi na ludziach ekstra wraenia tym, e tak wietnie znasz swj produkt. Mw krtko i jasno. Kiedy ju wiesz, e wysyane przez ciebie sygnay niewerbalne s zgodne z tym, co mwisz, i nawizae kontakt z klientem, moesz sprbowa uzyska od niego werbalne potwierdzenie niepodwaalnie prawdziwych stwierdze. Przykady: Pan jest wacicielem tego sklepu?" - Tak". Chciaby pan zwikszy obroty?" - Tak". Wikszy zysk to mia rzecz, prawda?" - Tak". Gdy klient potwierdza prawd niepodwaaln, wasz kontakt zostaje wzmocniony, a prawdopodobiestwo otrzymania odpowiedzi tak" na kolejne pytania znacznie wzrasta. Po nawizaniu kontaktu z klientem musisz zbliy si do niego fizycznie. Klient to zaakceptuje, jeli tylko przekazywane przez ciebie informacje s spjne. Jeli nie, bdziesz musia si wycofa". Wszyscy dobrze prosperujcy sprzedawcy dotykaj swoich klientw w taki sposb, jak to omwilimy w poprzednim rozdziale. Jednak przedwczesne posunicie si za daleko moe naruszy ich bbel" - stref bezpieczestwa - i spowodowa zerwanie kontaktu. Uwanie obserwuj ich reakcje i zachowaj spjno.

Potga komunikacji niewerbalnej - w skrcie:

I. II. Znaczenie komunikacji niewerbalnej Przestrze midzyludzka A. Wykorzystywanie przestrzeni staej i pstaej B. Wykorzystywanie przestrzeni swobodnej C. Wykorzystywanie dotyku

III. Strategiczne posunicie

53

IV. Wygld zewntrzny V . Odczytywanie sygnaw niewerbalnych VI. Spjno

54

ROZDZIA 6 Informacja - jak j uzyska, jak wykorzysta

Wiedza to potga. Francis Bacon W dwa miesice moesz zdoby wicej przyjaci, interesujc si innymi ludmi, ni w cigu dwch lat, usiujc zainteresowa sob innych. Dale Carnegie Czsto syszymy, e wojsko w pierwszej kolejnoci uzyskuje dostp do nowych technologii i informacji. Dopiero gdy wojsko, a wic i rzd, wykorzystuj ju jak technologi, my si o niej dowiadujemy. Zdobywanie odpowiednich informacji jest okrelane przez rzd i wojsko mianem wywiadu". Mistrz Perswazji musi gromadzi, analizowa i umiejtnie wykorzystywa informacje by uwieczy kade spotkanie wynikiem KADY WYGRYWA. Wielu ludzi sdzi, e wszyscy myl podobnie. To przekonanie jest nie tylko bdne, ale i ryzykowne. Badanie przeprowadzone w 1995 roku na Uniwersytecie Arizony ukazao wyrane rnice w podejciu do tej samej kwestii u osb przeciwnej pci. Zesp badaczy zapyta 1700 pracownikw o to, jak zareagowaliby na propozycj uprawiania seksu, wyraon przez osob odmiennej pci. Wyniki s interesujce. Mniej ni 1 procent kobiet uznaoby to za pochlebstwo. 50 procent kobiet byoby uraonych. 13 procent mczyzn uznaoby to za pochlebstwo. 8 procent mczyzn byoby uraonych. Mczyni, ktrym si wydaje, e kobiety w taki sam sposb jak oni umawiaj si na randki o seksualnym podtekcie, bd zatem niemile zaskoczeni reakcj, jak wywoa ich obcesowa propozycja. Tak samo kobiety odkryj, jak niewielkie znaczenie maj tego typu propozycje dla mczyzn. Otrzymujemy tu wan lekcj - zawsze powinnimy zebra odpowiednie informacje, zanim otworzymy usta i zaczniemy mwi do partnerw w bliskich zwizkach, interesach i we wszelkich innych sytuacjach. Mistrz Perswazji przeprowadzajcy wywiad bdzie szuka nastpujcych informacji: 1. Moje wartoci. 2. 3. 4. 5. Moje potrzeby i pragnienia. Wartoci mojego partnera. Potrzeby i pragnienia mojego partnera. Styl ycia mojego partnera.

Jak moemy osign wynik KADY WYGRYWA, skoro nie znamy ani naszych wasnych wartoci, potrzeb i pragnie, ani wartoci, potrzeb i pragnie partnera? Moemy jedynie mie nadziej, e uda nam si pomc innym zrealizowa ich potrzeby, gdy je poznamy. Ustalilimy ju, jak ogromne znaczenie ma okrelenie wasnych wartoci. Bd one naszymi drogowskazami w yciu, rdem motywacji do realizowania wyznaczonych celw. Dziki nim bdziemy zawsze dy do osigania wyniku KADY WYGRYWA. Istotne jest, aby zna swoje wartoci i pamita o nich w czasie kadego procesu komunikacji. Mistrz Perswazji wykorzystuje swoje umiejtnoci we wszystkich dziedzinach ycia, nie tylko w swoim zawodzie. Mistrz Perswazji take jest konsumentem. Wane jest, aby jako konsument dokadnie zna swoje potrzeby i pragnienia. Powinny by okrelone tak precyzyjnie, jak to tylko moliwe. Bdziesz musia przemyle wszystkie te fakty i liczby, zanim przystpisz do procesu negocjacji.

55

Poprzednio mwilimy ju o tym, jak istotne znaczenie ma okrelenie wartoci ludzi, z ktrymi nawizujemy kontakt. Bardzo wane jest, by okrela te wartoci we wszystkich naszych relacjach z innymi. W kadym procesie perswazji koniecznie musisz ustali, czym kieruje si dana osoba i co jest jej rdem motywacji. Wikszo ludzi posiada wasne sposoby (strategie) zakochiwania si, kupowania, osigania szczcia, a take ulegania perswazji. Nie dla wszystkich s one identyczne. Gdy jednak poznasz ju czyj strategi, bdziesz mg przedstawi mu swoj propozycj w taki sposb, eby praktycznie uniemoliwi mu powiedzenie nie". Przypomnij sobie to, co omwilimy w rozdziale 4 - aby pozna wartoci, potrzeby i pragnienia drugiego czowieka, musimy go zapyta. Jeszcze raz poka, jak ustali czyje wartoci.

Ustalanie wartoci
1. Co wedug pana jest najwaniejsze dla osignicia X? (np. kupno samochodu, posiadanie domu, maestwo, praca itp.). 2. W jaki sposb pan stwierdzi, e osign X?". 3. Co nastpnie wedug pana jest najwaniejsze dla osignicia X?". 4. Co jeszcze wedug pana jest wane dla osignicia X?". Oczywicie nie w kadej sytuacji bdziesz mg uy dokadnie takich sw. Musisz wic tak modyfikowa swoje pytania, by w rnych sytuacjach czy kontekstach zdoby wszystkie niezbdne informacje. Przy kadym spotkaniu proces przeprowadzania wywiadu bdzie wyglda inaczej. Kada sytuacja, w ktrej kogo przekonujesz, jest inna i pewne informacje mog pozosta przed tob ukryte. Inne z kolei bd zupenie nieistotne. Mistrz Perswazji powinien w taki sposb wykorzysta mylenie ukierunkowane na cel (OBT), by za kadym razem ustali, ktre informacje s niezbdne podczas okrelonego spotkania. Przeprowadzanie rozpoznania przez konsumenta Czy zauwaye, e proces zakupu samochodu u dealera jest niemal tak samo mudny i dokuczliwy, jak wizyta u dentysty? To prawda. Jaki jest najnowszy trend w marketingu samochodowym? Kupno bez targowania". Kady paci za samochd t sam cen, wic teoretycznie jeste traktowany tak samo jak inni. Dowiedziono, e wiadomo tego stanu rzeczy zapewnia klientowi komfort psychiczny. Ten trend staje si coraz bardziej popularny. Rozejrzyj si dookoa za samochodami, ktre podpadaj pod t kategori. Bdziesz absolutnie przekonany, e ich waciciele to bardzo kiepscy negocjatorzy! Samochody same w sobie s prawdopodobnie tak dobre jak wszystkie inne, ale kluczowym punktem sprzeday jest haso bez targw - bez kopotw15". Nawet jeli kto zapaci 700 dolarw lub nawet wicej powyej ceny sugerowanej przez producenta, nie dba o to. Przey mie dowiadczenie zwizane z kupnem samochodu i jeli nawet przepaci, otoczono go przyjazn atmosfer pozbawion naciskw. Dealer samochodowy wygrywa, poniewa od sprzeday jednego samochodu uzyskuje duo wiksz prowizj. Kupujcy wygrywa, poniewa unika olbrzymiego stresu. W rozdziale 2 analizowalimy proces mylenia OBT na przykadzie sytuacji, w ktrej kupowaem now Toyot Camry. Posuymy si podobnym przykadem, by pokaza, co bym zrobi, aby przeprowadzi wywiad przed spotkaniem. (Ja nie kupuj samochodw o staej cenie". Dawny sposb wydaje mi si duo zabawniejszy!)

W Polsce rzadko mona si targowa, kupujc nowe auta, ale spotkaem osoby ktrym si udao naruszy status quo, take w odniesieniu do oprocentowania kredytu (przyp. J.S.)

15

56

Pierwsz rzecz, ktr zrobibym w tym przypadku, byoby zdobycie publikacji przeznaczonej dla konsumenta, w rodzaju raportu rynkowego zawierajcego dane dotyczce sprzeday nowych samochodw. Porwnabym Camry do innych samochodw tej samej klasy, biorc pod uwag jako i niezawodno. Wtedy ustalibym hurtow i detaliczn cen samochodu. Zanotowabym nazw modelu, ktry chc mie, i ustalibym cakowity koszt samochodu wraz ze wszystkimi potrzebnymi mi dodatkami. Nastpnie zadzwonibym do kilku bankw, by stwierdzi, ktry oferuje najbardziej atrakcyjny kredyt dla kupujcych nowy samochd. Zawsze prosz kady bank o obnienie stopy procentowej oferowanej przez poprzedni bank o 0,5 procenta. W kocu dochodz do najniszej moliwej stawki, ktra z reguy jest o jeden procent nisza od reklamowanej! Uzbrojony w t wiedz, podsumowabym wydatki, ktre mnie czekaj, i zastanowi si, gdzie mog uzyska poyczk. Jeli dealer chciaby udzieli mi poyczki na samochd, musiaby zaoferowa najatrakcyjniejsz stop procentow - albo nic z tego. To si raczej nie zdarza. Rezultatem kadego procesu perswazji musi by sytuacja KADY WYGRYWA, albo nici z interesu. (Pamitaj, jeli pacisz wicej za co, za co mgby zapaci mniej, oni wygrywaj, ty przegrywasz). Niezwykle trudno byoby doprowadzi w procesie perswazji do sytuacji KADY WYGRYWA, nie przeprowadzajc odpowiedniego wywiadu. To warunek sukcesu. Jeli nie odrobie swojej pracy domowej i nie znasz liczb, wchodzc do salonu sprzeday, stawiasz si w roli przynty w basenie penym rekinw! Kupno samochodu to dla wikszoci ludzi druga w kolejnoci najpowaniejsza inwestycja w yciu. Zwykle stanowi te ona najgorsz inwestycj, jak ludzie robi! Najwiksz inwestycj dla wikszoci ludzi jest kupno nowego domu. Kupujcy zaczyna zazwyczaj od wybrania domu, a dopiero pniej rozwaa moliwo wzicia i spaty kredytu, cen, ubezpieczenie, podatki i inne konieczne wydatki. Jest to oczywicie wietny sposb, by wyda wicej, ni potrzeba. Waciwym sposobem postpowania przy kupowaniu nowego domu jest przeprowadzenie rozpoznania, zanim przystpimy do wybierania agenta czy wyszukiwania domw. Przypumy, e w przyszym roku zamierzasz szuka nowego domu. Pierwsz rzecz, ktr powiniene zrobi, to nauczy si kupowa domy. Dowiesz si wtedy, jak wiele mona zaoszczdzi przy zakupie wartym 10.000 dolarw, jeli bierze si kredyt na pitnacie lat, a nie na trzydzieci, na co decyduje si wikszo ludzi (koczc w sytuacji JEDEN PRZEGRYWA, DRUGI WYGRYWA). Nastpnie ustalasz, e nie wydajesz pienidzy na nic wicej poza pitnastoletnim kredytem. Dzwonisz do miejscowych bankw lub firm udzielajcych poyczek, by ustali, jakie oferuj stopy procentowe i jakie pobieraj prowizje. Nie zapomnij zapyta o wszelkie dodatkowe koszty, ktre wchodz w gr, i dowiedz si, czy moe je ponie sprzedawca. Ustal rwnie, jak u kadego z poyczkodawcw wyglda system kredytowania hipotecznego o oprocentowaniu zmiennym. Nastpnie dowiedz si, ktre banki czy firmy udzielajce kredytw hipotecznych byyby skonne odstpi od pobrania okrelonych opat i kosztw kredytu. Jedynym sposobem uzyskania takich informacji jest sporzdzenie listy ostatecznych kosztw kredytu dla poszczeglnych firm. Moesz to zrobi, dzwonic do specjalistw zajmujcych si obsug kredytw w kadej z firm i proszc o podanie szczegowego wykazu wszystkich kosztw. Nastpnie musisz ustali najgorszy moliwy scenariusz, zakadajcy, e stopy procentowe gwatownie wzrosn i nigdy nie zostan obnione. Zrb to w przypadku, jeli decydujesz si na kredyt o zmiennym oprocentowaniu lub kredyt dwufazowy. (Prawdopodobiestwo, e stopy procentowe pjd w gr i pozostan na tym poziomie przez nastpnych pitnacie czy trzydzieci lat, jest wprawdzie niewielkie, ale zawsze rozsdnie jest przewidzie najgorsz sytuacj, jaka moe si zdarzy!).

57

Kolejny krok to ustalenie, jak kwot miesicznie jeste w stanie powici na spat kapitau, procentw, podatkw i ubezpieczenia, uwzgldniajc kwot potrzebn na utrzymanie i rne inne wydatki. Jeli to moliwe, powiniene obejrze rne czci miasta i zdecydowa, w jakiej okolicy chciaby mieszka. Jeli masz dzieci, zatrzymaj si i odwied pobliskie szkoy. Teraz jeste ju lepiej przygotowany do spotkania z agentami nieruchomoci. Wikszo z nich powie ci, e za swoje usugi pobieraj 7 procent prowizji. Niestety, nie moesz tyle zapaci, poniewa nie jeste zamony. Zaproponuj 4 procent i gwarancj, e zapacisz agentowi ca prowizj, gdy sprzedasz swj obecny dom. Niektre firmy maj ustalony dolny limit, poniej ktrego nie zejd, zwykle wynosi on 6 procent. Jeli nie odpowiada ci limit, ktry ustalia agencja, nie wahaj si poszuka innej. Moliwe jest rwnie, e trafisz na sumiennego agenta, ktremu bdziesz skonny zapaci te 6 procent16. To jest oczywicie w porzdku. Pienidze nie s jedynym wartociowym towarem na wiecie. Gdy ju znalaze agenta i dom, ktry ci interesuje, powiniene pokaza go rwnie profesjonalicie. Kada usterka powinna zosta usunita przed kupnem domu. Szczegowe wyliczenie wszystkich krokw, ktre trzeba wykona, by uzyska wszelkie niezbdne informacje w tej dziedzinie, jest niewykonalne. Jestem jednak przekonany, e ju widzisz, jak wiele jest do zrobienia, zanim zaczniesz choby oglda domy! Za kadym razem, gdy idziesz do sklepu i robisz zakupy, pomagasz ksztatowa opini publiczn. Jeli kupujesz produkt X, w momencie odczytywania jego kodu kreskowego przy kasie zostaje wysana informacja, eby znowu zamwi ten produkt. Jeli wybrae produkt Y, zapocztkowae kolejne zamwienie na Y. Jest to tak istotne, poniewa kady zakup jest zyskiem netto dla jednej firmy i strat netto dla caej konkurencji. Jeli produkt Y ma ju wystarczajcy zbyt, w przeciwiestwie do produktu X, wanie produkt Y zajmie teraz wicej miejsca na pkach umieszczonych na poziomie wzroku. Wybierz si do sklepu spoywczego i sprawd, ktre patki niadaniowe znajduj si na poziomie wzroku, a ktre na pkach tu nad podog, i bdziesz wiedzia, na ktrych obecnie robi si pienidze. Jeli firma wytwarzajca produkt Y miaa ju tyle szczcia, eby ci przekona do jego kupna, bdzie chciaa wiedzie o tobie wicej. Sprbuje uzyska informacj, do jakiej grupy demograficznej naleysz, i bdzie chciaa ci przekona, aby znw kupi jej produkt. W tym celu firmy czsto doczaj do produktu specjaln ofert w postaci kuponu, ktry moesz odesa i otrzyma za specjaln cen inny produkt, zwykle podobnego rodzaju. Gdy wylesz zamwienie, wiedz ju, kim jeste, gdzie mieszkasz, znaj w przyblieniu twoje dochody (na podstawie ssiedztwa, w ktrym mieszkasz) oraz wszelkie informacje, ktre wpisae na kuponie. S one wprowadzane do bazy danych, podobnie jak reszta informacji z kuponw innych ludzi, ktrzy je odesali. Teraz firma wie, jacy ludzie kupuj produkt Y Jednak historia z produktem Y jeszcze si dla ciebie nie skoczya. Teraz firma poczyni kolejne dwa kroki. Po pierwsze, jeli jest mdrze zarzdzana, do wysyanego produktu doczy kupon rabatowy. Teraz, jeli skocz ci si zapasy tego produktu, moesz z kuponem w rku i do sklepu i kupi kolejne opakowanie. Prawdopodobnie nie posiadasz kuponu rabatowego na produkt X, wic jest to motywacja, by kupi Y, jeli podoba ci si co najmniej tak samo jak X lub bardziej. Po drugie, firma czasami bdzie ci przesyaa ulotki reklamowe. Raz ju odesae im odpowied poczt, w przyszoci bd wic starali si wydoby od ciebie dalsze informacje. Moesz otrzyma dug ankiet z wiksz liczb pyta dotyczcych twojej osoby. By moe, nawet si nie zorientujesz, e ankieta pochodzi od firmy produkujcej wyrb Y. Moga ona zleci jej przeprowadzenie firmie marketingowej, ktra poprosi ci o porwnanie produktu Y z produktami X, Z, A i B. Nastpnie bdzie chciaa uzyska informacj, ktry z nich jest najlepszy i dlaczego. Gdy firma ju j otrzyma, moe
16

W Polsce prowizje agencji nieruchomoci, nawet duych i renomowanych, nie przekraczaj 3 procent (przyp. red. pol.).

58

skuteczniej wprowadza towary na rynek, zaspokajajc twoje potrzeby, wartoci i pragnienia. Moe rwnie ulepszy produkt, jeli ludzie si tego domagaj. Duo wicej moe si zdarzy za kadym razem, kiedy twoje nazwisko i adres znajdzie si na czyjej licie". Nie ma potrzeby zagbiania si w tym miejscu w szczegy wszystkich aspektw marketingu. Zastanawiajc si, jak firma moe manipulowa swoimi bazami danych, by wytwarza lepsze produkty i skuteczniej wprowadza je na rynek, mona doj do fascynujcych wnioskw. Dziki mozolnie gromadzonym, coraz dokadniejszym informacjom na twj temat, firma moe za mniejsze pienidze przekona ci do kupowania jej produktw. W tej konkretnej sytuacji obie strony WYGRYWAJ - i konsument, i firma!

Gromadzenie informacji w sektach

Wiele sekt - okrelenie to obejmuje grup ludzi prbujcych wyama si ze spoeczestwa z powodw religijnych, politycznych lub filozoficznych -naduywa danych uzyskanych od swoich czonkw. (Uwaga: Nie wszystkie sekty s ze. Czsto powody izolacji czy ycia w komunie s pozytywne. Chc tu tylko poda przykad sytuacji, kiedy sekta moe - tak jak robi to niektre -naduy danych uzyskanych od swoich czonkw. Podobne rzeczy zdarzaj si w firmach, a nawet rodzinach, o czym niedugo si dowiesz...). Zamy, e z jakiego powodu jeste rozczarowany kocioem, do ktrego dotychczas naleae, i szukasz prawdy gdzie indziej. Przekonujesz si, e pewna grupa zna takie odpowiedzi na twoje pytania, o jakich do tej pory nie syszae. Wydaje ci si, e stosujc si do zasad nowej organizacji, bdziesz bliszy spenienia oczekiwa Boga, w ktrego wierzysz. (Uwaga: To, w jaki sposb dotare do tego punktu w swoim yciu, to zupenie inny temat, rwnie zwizany z perswazj, ktry zostanie omwiony w dalszej czci ksiki). Jeli wiesz", e ta wanie grupa jest blisza prawdy" ni grupy podobnego rodzaju, z ktrymi zetkne si do tej pory, suszno jej doktryn staje si dla ciebie oczywista. Podczas pierwszych kontaktw z czonkami tej grupy opowiedziae im o swoim rozczarowaniu zwizanym z dotychczasowym kocioem, podzielie si swoimi przekonaniami, by moe przyznae do grzechw itp. Twoje rozmowy z przewodnikiem duchowym, stojcym na czele tej grupy, czy innymi jej czonkami z atwoci mog zosta nagrane. Wkrtce wielu ludzi uzyskuje dostp do informacji o twoich grzechach, przeszoci otoczeniu. Znaj oni twoje najsabsze punkty i mog t wiedz wykorzysta. Po pierwsze, grupa moe ci zastraszy utrat moliwoci zbawienia otrzymania aski boej. Oczywicie groby bd poparte wywartymi z kontekstu cytatami z Biblii. Lk przed wielkimi cierpieniami, ktrych doznasz w piekle lub otchani ciemnoci", oraz perspektyw utraty rozkosznych dozna jakie czekaj ci w niebie, czsto wystarcza, by zatrzyma w sekcie ludzi najbardziej opornych czy wiadomych. Nachodz ci myli: A jeli oni ci?". Groba wielkiego cierpienia bywa wyraona bardzo subtelnie Niewiele znaczy dla kogo, kto jest przekonany o swojej racji. Mimo e powstrzymuje ona wielu przed odejciem, s jednak i tacy, ktrzy decyduj si to zrobi. Tych, ktrzy postanowili opuci grup mimo grb potpienia, straszy s' rozczeniem ze wszystkimi przyjacimi poznanymi w grupie. Znw za pomoc rnych wyrwanych z kontekstu cytatw z Biblii atwo jest przekona kadego, e nigdy nie bdzie mg spotka si z adnym z przyjaci. Wszyscy oni zostan uprzedzeni, e osob, ktra chce odej, optao zo. To zamie im serca ale nie odbierze wiary w ich najwysz warto. Przewodnik duchowy czy kto inny w grupie agodnie, ale stanowczo wyjani ci, e odchodzc, zostajesz sam. (Potrzeba budowania wizi czsto jest jednym z najwaniejszych powodw wstpowania do jakiejkolwiek organizacji, nie tylko sekty). W tym momencie do zatrzymania kogo w grupie nie wykorzystuje si ju strategii polegajcej na ukazaniu rozkoszy zbawienia. Grupa stosuje naciski w postaci strachu przed utrat" (cierpieniem) i czsto s to naciski bardzo silne. Przewodnik duchowy mg mie racj, e odchodzc,

59

stracisz szans zbawienia (lub inne korzyci wynikajce z przynaleenia do sekty), ale teraz moe stwierdzi z cakowit pewnoci, e stracisz wszystkich przyjaci. Jeli te argumenty zadziaaj i zostaniesz w sekcie, mona powiedzie, wszystko jest w porzdku. Jeli nie zadziaaj i wci masz zamiar odej, moliwe, e zastosowane zostan silniejsze rodki ni perswazja czy przymusu W stosunku do ludzi opuszczajcych rodowisko zamknitej spoecznoci sto stosuje si przemoc lub grob przemocy. W samych tylko Stanach Zjednoczonych co roku odnotowuje si ogromn liczb takich przypadkw, uycia przemocy moe dotyczy sfery duchowej, emocjonalnej i fizycznej dotyczy tej ostatniej, uderza w samo jestestwo czowieka. Niewielu ludzi znie kar fizyczn. Wci istnieje moliwo, e czonek grupy zdecyduje si j opuci ale to dla niego bardzo trudne. Jeli jednak si uda odejcie moe wywoa u niego ogromne cierpienie, odczuwane przez reszt ycia. Jasne e mamy tu do czynienia z przykadem sytuacji, gdy jednostka przegrywa. To bardzo smutne, ale istniej i mae grupy, i due kraje, w ktrych si zdarzaj. Czy moesz wymieni kraje (przed albo po zakoczeniu zimnej wojny), w ktrych wymordowano lub prbowano wymordowa zdrajcw" i tych, ktrzy chcieli wyemigrowa? Czy potrafisz wymieni organizacje lub grupy, ktre posuguj si kltw jako form za chowania czystoci" grupy? Czy potrafisz wymieni grupy wmawiajce czonkom, e goszone przez nie pogldy s jedynymi prawdziwymi. Wiesz ju e napisanie siedmiu odpowiedzi na kade z tych pyta to wietny pomys i pomoe ci zapamita ten bardzo wany przykad naduycia siy perswazji!

Poznaj Jana Kowalskiego

A jeli masz do czynienia z wicej ni jedn osob, na przykad z ma grupa ludzi? Albo jeste sprzedawc i spotykasz si z setkami ludzi rocznie? Albo zajmujesz si projektowaniem ulotek reklamowych, rozsyanych poczt do tysicy klientw? Czy istniej jakie oglne informacje o ludziach, ktre mog by przydatne w procesie perswazji? Kadego dnia przecitny czowiek yjcy w pastwie wolnego rynku jest dosownie bombardowany informacjami, ktrych celem jest przekonanie go do czego. Doznaje wtedy niektrych z opisanych poniej odczu: Istnieje tyle produktw rnych marek, e nie wiem, na ktry si zdecydowa'. Jeli okrelona osoba doznaje tego rodzaju odczu, powinnimy wywia u niej potrzeb kupna produktw naszej firmy, prostymi sowami tumaczc jej, dlaczego s one lepsze od konkurencyjnych. Jeli nie s lepsze, musisz da Janowi Kowalskiemu solidny, odwoujcy si do emocji powd, robi interesy wanie z tob. (Przykad: Tylenol, najbardziej polecany Przez lekarzy specjalistw").
1.

Chciaby wiedzie wicej o tych produktach. Boj si kupi cokolwiek. Co bdzie jeli popeni bd?". W tym wypadku przekazywana przez ciebie informacja musie si odwoa do jego lku - przed podjciem zej decyzji. "Alka Seltzer: sprbuj, to polubisz".).
2.

3. Ssiedzi maj produkty tej marki. Ja te powinienem je kupi!". Twoja informacja powinna uzmysowi Janowi Kowalskiemu, e wielu ludzi posiada produkty waszej firmy i uwielbia je. Ludzie w jego rodowisku uywaj produktw tej marki od lat. Zobacz, o ile lepsze jest ich ycie! (Przykad: Pepsi: wybr nowej generacji"). 4. Mam poczucie winy kupujc pewne rzeczy, kiedy czuj, e powinienem wydawa pienidze na inne". Twoja informacja powinna da Janowi Kowalskiemu pewno, e kupienie paru produktw to nic zego. Ciko pracuje przez cay tydzie i naprawd zasuguje na nie. Chcesz je mie? Id i kup! Bdziesz zadowolony, e to zrobie. (Przykad: Pytae o ni i j masz: Toyota"). 5. Czuj si tak ndznie. Ostatnio nie byem zbyt szczliwy. Nie cieszybym si z rnych rzeczy, nawet gdybym je mia". W tym wypadku powiniene odmalowa obraz Jana

60

Kowalskiego jako podekscytowanego, szczliwego, pewnego siebie i atrakcyjnego czowieka, ktremu wietnie si wiedzie! (Przykad: Czy nie byoby wspaniale... gdyby by fotografem najnowszego wydania katalogu kostiumw kpielowych? Czy nie byoby wspaniale, gdyby kupi piwo Keystone?"). Na og ludzie nie s tak szczliwi, jak mogliby by. Wikszo z nich ma tylko umiarkowane poczucie wasnej wartoci. Dwie trzecie kobiet i jedna trzecia mczyzn nie podoba si sobie, przegldajc si w lustrze. Niemal kady zamartwia si i czuje gboko zakorzeniony strach przed odrzuceniem. Obawiamy si take staroci, mierci i oczywicie blu. Tak naprawd nie wiemy, ile kosztuj rne rzeczy, ani nawet, ile s one warte. Mamy niewiele czasu na rozsdne kupowanie i nie porwnujemy sklepw. Gdy w naszym umyle powstanie pragnienie posiadania czego, chcemy to mie natychmiast. Karty kredytowe to wci kawaek plastiku, a nie prawdziwe pienidze. Chcemy podejmowa decyzje, ktre sprawi, e bdziemy dobrze wyglda. Bardzo przypominamy Jana Kowalskiego! Wiedzc ju, jaki jest Jan Kowalski, zastanwmy si, w jaki sposb bdziemy sprzedawa i reklamowa produkty? W jaki sposb wykorzystamy informacje uywane przez najwiksze na wiecie firmy reklamowe? Wrd najlepszych prac opisujcych, jak z powodzeniem reklamowa produkty i usugi, znajduje si ksika Ogilvy on Advertising. Jej autora, Davida Ogilvy nazwano najbardziej poszukiwanym czarodziejem na rynku reklamowym". Jego ksika kadzie ogromny nacisk na wag informacji w reklamie. Za lec zarwno obiektywne badania, jak i subiektywne nawizywanie kontaktu z kupujcymi. Gdy ju znamy potrzeby, pragnienia i wartoci naszych klientw, moemy wykorzysta t wiedz i przygotowa wiadomo w taki sposb, by uwiadomi im, e wanie my moemy im pomc. Jeli mielibymy stworzy jeden model udanej reklamy, ten byby najlepszy: 1. To, co obecnie posiadasz, kim obecnie jeste lub jak si obecnie czujesz, nie jest satysfakcjonujce. Moesz mie wicej, by kim wicej i czu si lepiej. 2. Produkt lub usuga X pomogy ju wielu ludziom takim jak ty osign cel. 3. Wyprbuj to raz. Nie masz nic do stracenia, a wiele do zyskania. 4. Inni ludzie bd ci bardziej szanowa i lubi, jeli bdziesz uywa tego produktu lub korzysta z tej usugi. 5. Wyobra sobie przyszo, na jak zasugujesz. Moesz speni swoje marzenia i osign wyznaczone cele, jeli zaczniesz uywa tego produktu czy skorzystasz z tej usugi. 6. Ten produkt czy usuga posiadaj gwarancj, wic moesz czu si bezpiecznie, podejmujc decyzj od razu. Oczywicie nie wszystkie reklamy zostay stworzone wedug tego modelu. Jednak, opierajc si na wywiadach przeprowadzonych przez wielu badaczy na caym wiecie, moemy stwierdzi, e taki model przemawia do Jana Kowalskiego. Badania wykazuj, e Jan Kowalski, reagujc na ten model, dziaa natychmiast. W jaki sposb moesz go zastosowa w swoim zawodzie handlowca czy dyrektora firmy? Ten model tworzenia reklamy, w poczeniu z niej przedstawionymi wynikami innych bada, dostarczy ci informacji potrzebnych do zaplanowania wietnej prezentacji, w ktrej uwzgldnisz styl ycia klienta czy partnera i ostatecznie doprowadzisz do sytuacji KADY WYGRYWA. Zesp badaczy postanowi podzieli Amerykanw na pi grup rynkowych. Kryterium podziau stanowiy przyjte wartoci i styl ycia. 1. Ci, ktrzy przynale (The Belongers) (37 procent Amerykanw) Wartoci i styl ycia: Maj rodziny, ciko pracuj i s z tego dumni, nie znosz zmian. Tradycyjny Amerykanin: 71 procent przedstawicieli tej grupy mieszka na rodkowym 61

Zachodzie; 66 procent wykonuje prac fizyczn. Kupuj col, Budweisera, a zakupy robi w sklepach Kmart and WalMart. Nale do tradycyjnych kociow i nie pocigaj ich nowe idee. S wacicielami samochodw amerykaskich, jadaj w restauracjach McDonald's i s abonentami AT&T. 2. Ci, ktrzy rywalizuj (The Emulators) (20 procent Amerykanw) Wartoci i styl ycia: wiek od 19 do 39 lat. Zaley im na sukcesie materialnym. Pragn, eby im si powiodo i marz o poczuciu wasnej wartoci. Wierz, e zapewni im ona sukces. W wielu przypadkach pragn osign sukces, by zaimponowa potencjalnym partnerkom. 5 procent rywali" to yuppies. Przewanie przekraczaj limity swoich kart kredytowych. Czsto yj ponad stan. S wacicielami nowych samochodw albo uywanych BMW Kupuj wicej ubra ni jakakolwiek inna grupa. Nosz Levisy, pij piwo Dr. Pepper lub Michelob i korzystaj z usug sieci telefonicznej Sprint lub MCI. Pragn by zamoni i to pragnienie czsto pcha ich do dziaania. 3. Ci, ktrzy zdobywaj (The Achievers) (18 procent Amerykanw) Wartoci i styl ycia: Rocznie zarabiaj 70.000 dolarw lub wicej i s niezwykle pewni siebie. Najwysz wartoci jest dla nich poczucie wasnej wyjtkowoci. Zdobywcy" zrobi wszystko, by nie wtopi si w szary tum. Nie lubi traci czasu. Pij Heinekena, a kupuj tylko najlepsze, markowe produkty. W wikszoci s republikanami. Nie istnieje dla nich usprawiedliwienie lenistwa i braku kompetencji. 4. Ci, ktrzy s spoecznie sumienni (The Societally Conscientious) (22 procent Amerykanw) Wartoci i styl ycia: nastawieni proekologicznie, lubi przebywa na wieym powietrzu. Boj si manipulacji, nie ufaj innym. Podgrupa A: Dorastali w latach 60., nie zmienili si i nie zaadaptowali do wspczesnej kultury. Podgrupa B: Obcili wosy, zaadaptowali do systemu i usiuj go zmieni. Maj misj do spenienia. Pienidze nie s dla nich najwaniejsze. Nale do najlepiej wyksztaconych ludzi na wiecie. W tej grupie jest wicej absolwentw college'w ni w pozostaych razem wzitych. rednia wieku to 41 lat; zwykle kupuj samochody marki Volvo lub Subaru, jedz patki Grap Nuts. Nie lubi naganiania spraw oraz stosowania naciskw. Zakupy robi w hurtowniach i sklepach spdzielczych 5 Potrzebujcy pomocy (The Need Driven) (3 procent Amerykanw) Wartoci i styl ycia: yj dziki opiece rzdowej lub zasikom, albo s na emeryturze. Wykupuj polisy ubezpieczeniowe za dolara miesicznie i wikszo z nich jest w podeszym wieku.17 Jak wykorzysta te dane? Ustal, do ktrej kategorii pasujesz najlepiej. Za kadym razem, gdy si z kim spotkasz, okrel, do ktrej grupy mona go zaliczy. wiadomo istnienia oglnych grup, na ktre mona podzieli ludzi, daje nam cakiem dobre podstawy do ustalenia, jakie s ich wartoci, przekonania i styl ycia. Te dane nie zmuszaj ci do szufladkowania ludzi. Wykorzystaj te informacje, w poczeniu z modelem dla Jana Kowalskiego, przedstawionym wczeniej, by zaplanowa swoj prezentacj.
17

Podobn map polskich konsumentw opracowa i konsekwentnie aktualizuje Instytut IQS & QUANT. Wedug dyrektora Instytutu, dr Pawa Wjcika, mamy w Polsce nastpujce grupy: 1.The Top (7,4 % populacji, ok. 2,3 mln) 2.Pozytiwici i Emancypantki (13,1% populacji, ok. 4 mln) 3.Dzieci Pop-Kultury (8,1% populacji, ok. 2,5 mln) 4.panowie Kowalscy (19,2% populacji, ok. 6,2 mln) 5.Aspirujce Krlowe Disco-Polo (11,6% populacji, ok. 3,5 mln) 6.Mamuki (16,9% populacji, ok. 5,2 mln0 7.Tradycjonalici (18,1% populacji, ok. 5,6 mln)

62

Na pocztku lat 90. przeprowadzono w USA nowe" badania grup rynkowych i kategorie ulegy niewielkim zmianom. Byy do podobne do wymienionych powyej, ale wraz z upywem czasu powiksza si grupa potrzebujcych pomocy. Ronie zaduenie rzdu federalnego, a take liczba ludzi w podeszym wieku, wic w latach 2010-2020 bd oni stanowili olbrzymi cz populacji. Prawdopodobnie najwicej bdzie w niej ludzi, ktrzy przynale". Wraz ze znoszeniem barier handlowych i innych ogranicze pojcie kupujcego Amerykanina" dla wielu ludzi utraci swoj pierwotn wag. wiat w sensie komunikacyjnym staje si coraz mniejszy", a jednoczenie rozrasta si sie midzynarodowych powiza, osigajc zasig globalny. Ochrona rodowiska bdzie rozwijaa si na rwni z kapitalistyczn przedsibiorczoci. Znajc oglne kategorie", do ktrych mona przyporzdkowa ludzi, bdziesz mg bez trudu okreli ich wartoci. W tym tkwi sedno marketingu, sprzeday i, oczywicie, perswazji.

Planowanie strategii
Wracajc do tematu perswazji etycznej, jestemy teraz gotowi przygotowa wiadomo tak, by zaakceptowa j klient. Poniszy przykad ilustruje, w jaki sposb moemy okreli styl ycia danej osoby i wykorzysta t informacj do tego, by zakoczy spotkanie sytuacj KADY WYGRYWA. Zaprezentuj rwnie oglny plan gry, ktra ma na celu przekonanie tej osoby. Kontekstem bdzie oczywicie proces sprzeday. Mistrz Perswazji oferuje miejsce na reklam w gazecie. Klient jest wacicielem restauracji. Spotkanie odbywa si w restauracji klienta. Imi i nazwisko: John Williams Zawd: Waciciel restauracji Kategoria stylu ycia: Ten, ktry przynaley Dlaczego: Waciciel restauracji ciko pracuje - 70-80 godzin tygodniowo. Zaznaczy przez telefon, e zaprojektowa ju kilka reklam, ktre chciaby poczy w cao. Prawa, ktre mona zastosowa: Prawo kontrastu Prawo pozytywnych skojarze Prawo konsekwencji (zgodnoci) Techniki do wykorzystania: Dookrelanie wartoci Uywanie imienia Pomost w przyszo cieki wpywu: 1. To, co obecnie masz, czym obecnie jeste lub jak si obecnie czujesz, nie jest satysfakcjonujce. Moesz mie wicej, by kim lepszym i czu si lepiej. 2. Produkt lub usuga X pomogy ju wielu ludziom takim jak ty osign cel. 3- Wyprbuj to raz. Nie masz nic do stracenia, a wiele do zyskania. 4. Ten produkt czy usuga posiadaj gwarancj, wic moesz czu si bezpiecznie, podejmujc decyzj od razu. Wywiad: Sprzedawca chciaby, eby pan Williams zamieci reklam w jego gazecie. Im wiksz, tym lepiej. Nie chce jednak, eby pan Williams przepaci, jeli interes nie idzie najlepiej. Chce natomiast, eby by w stanie zapaci za swoj reklam! Wyglda na to, e pan Williams utrzymuje swoj restauracj w nienagannej czystoci i sprawnie ni kieruje. W tej okolicy prowadzi interes od dwudziestu lat, o czym sprzedawca dowiedzia si od waciciela sklepu audio-wideo, mieszczcego si po ssiedzku. Gdy sprzedawca wpad do restauracji w rod, pracowao 10 osb. Ceny w menu byy umiarkowane. Pan Williams

63

intensywnie reklamuje swoj restauracj na kuponach rabatowych, ulotkach i w lokalnych gazetach. W rodowy wieczr mniej wicej dwie trzecie miejsc byo zajte. W pitki pewnie musz tam by kolejki! Panu Williamsowi nigdy nie oferowano jeszcze wykupienia miejsca na reklam w tej nowej lokalnej gazecie. Strategia: Sprzedawca musi doprowadzi do tego, eby pan Williams usiad na czas spotkania. Powinien skomentowa panujc w restauracji czysto i zwraca si do niego po imieniu. Powinien rwnie zauway, e skoro pan Williams prowadzi t restauracj tak sprawnie, z pewnoci powica na to sporo czasu. Nastpnie powinien zada pytania, by ustali potrzeby zwizane z restauracj, a w szczeglnoci potrzeby samego pana Williamsa. Sprzedawca powinien skupi uwag na nowych klientach, czonkach tej spoecznoci, ktrzy wiedz o jego istnieniu, ale raczej rzadko wychodz z domu. Waciciela restauracji, jako jednego z tych, ktrzy przynale", trudno bdzie przekona, e zmiany mog si opaci. Sprzedawca powinien wic zaakcentowa punkt 3 cieki wpywu - wyprbuj to raz. Nie masz nic do stracenia, a wiele do zyskania. Powinien rwnie wymieni nazwy restauracji, ktrych waciciele zamwili ju podobne reklamy. Niech mu pokae, jak wyglda reklama zajmujca p strony w porwnaniu z t, ktra zajmuje tylko wier strony. Bdzie mia rwnie wydruk przedstawiajcy ukad graficzny, gotowy do zaprezentowania, gdy tylko pojawi si waciciel. Sprzedawca powinien zachowywa si dokadnie tak jak waciciel mwi zwile i z przekonaniem. Powinien zapyta waciciela, czy zyskowno firmy jest dla niego wan spraw, i nastpnie wytumaczy, na czym ona polega. Powinien rwnie wspomnie o gwarancji zwrotu pienidzy, jeli efekty zamieszczenia reklamy nie bd satysfakcjonujce. W powyszym przykadzie przeprowadzone rozpoznanie byo krtkie. Im wiksze znaczenie ma planowane spotkanie, tym wicej informacji powinnimy zgromadzi. W kadej sytuacji musisz sam ustali, ktrych praw perswazji uyjesz i ktre techniki ci si przydadz. Sprzedawca powinien mie referencje, oglnie zaplanowan prezentacj oraz wczeniej przygotowan ogln ofert kocow, ktr bdzie wykorzystywa od szeciu do dziesiciu razy dziennie. Gromadzenie informacji ma w procesie perswazji zasadnicze znaczenie. Jego celem jest doprowadzenie do sytuacji kocowej typu KADY WYGRYWA. Im wicej wiesz na temat jakiej osoby lub grupy ludzi, tym lepiej bdziesz mg dostosowa swj sposb komunikowania si do ich indywidualnych potrzeb. Zamiast traktowa gromadzenie danych jako zajcie czasochonne, zabaw si w detektywa poszukujcego tropw. Rozwizujesz zagadk, co jest motorem dziaania innego czowieka. Poznawanie sposobu mylenia innych moe by fascynujcym zajciem. Znalezienie odpowiedzi na pytanie, co motywuje dan osob do dziaania, stanowi jedn z nagrd, jakie moemy otrzyma w procesie komunikacji. Dane zgromadzone w ten sposb s dosy oglnikowe. yjemy w epoce informacji i wszystkie przedsibiorstwa, kocioy, instytucje polityczne, organizacje charytatywne oraz niemal kada spka mog nie tylko gromadzi, ale rwnie przechowywa dane i w miar potrzeb szybko i skutecznie zrobi z nich uytek. Pamitajmy, e podobnie jak w kadym innym przypadku omwionym w tej ksice, ta wiedza moe zosta wykorzystana nie tylko dla dobrych celw, ale take po to, by kontrolowa ludzi, szerzy uprzedzenia oraz czyni zo.

Wywiad - w skrcie:
I. Przeprowadzanie wywiadu w procesie perswazji A. Ustalanie wartoci B. Przeprowadzanie rozpoznania przez konsumenta

64

C. Gromadzenie informacji w sektach II. Poznaj Jana Kowalskiego III. Model reklamy A. To, co obecnie posiadasz, kim obecnie jeste lub jak si obecnie czujesz, nie jest zadowalajce. Moesz mie wicej, by kim wicej i czu si lepiej. B. Produkt lub usuga X pomogy ju wielu ludziom takim jak ty osign cel. C. Wyprbuj to raz. Nie masz nic do stracenia, a wiele do zyskania. D. Inni ludzie bd ci bardziej szanowa i lubi, jeli bdziesz uywa tego produktu lub korzysta z tej usugi. E. Wyobra sobie przyszo, na jak zasugujesz. Moesz speni swoje marzenia i osign wyznaczone cele, jeli zaczniesz uywa tego produktu czy korzysta z tej usugi. F. Ten produkt czy usuga posiadaj gwarancj, wic moesz czu si bezpiecznie podejmujc decyzj od razu. IV Kategorie stylu ycia A. Ci, ktrzy przynale B. Ci, ktrzy rywalizuj C. Ci, ktrzy zdobywaj D. Spoecznie sumienni E. Potrzebujcy pomocy V Planowanie strategii

65

ROZDZIA 7 Style komunikowania si -kodowanie" wiadomoci

Czowieka tak uczy trzeba, jakby go uczy nie mia, a rzeczy nowe tak mu podawa, jakby je tytko zapomnia. Alexander Pope Jake czsto niewaciwie uyte sowa powoduj opaczne rozumienie. Herbert Spencer Poprzedni rozdzia tej ksiki traktowa o powanych sprawach. W kocu dla niektrych osb gromadzenie informacji moe by najwikszym wyzwaniem w caym procesie perswazji. Ten rozdzia natomiast bdzie czyst zabaw! Odpoczniemy od praw i technik, a zajmiemy si komunikacj. Przygotowujc wiadomo, musimy pamita o tym, e prbujemy przekona ludzi. Ten rozdzia wprowadzi ci w tajniki rnych stylw komunikacji oraz nauczy kodowa" wiadomoci w taki sposb, by zostay one przyjte przez suchaczy. Wiemy ju, jak wyznacza cele, potrafimy wykorzystywa mylenie OBT oraz prawa perswazji, umiemy take stosowa rnorodne techniki, werbalne i niewerbalne. Potrafimy rwnie okrela wartoci - nasze i naszych partnerw bd adwersarzy - oraz przeprowadza rozpoznanie w procesie perswazji. Jednak mimo e wiemy to wszystko i jeszcze wicej, moemy ponie sromotn klsk w prbach przekonywania innych, jeli nie zakodujemy" wiadomoci, dostosowujc si do stylu komunikacji naszego suchacza. Niemoliwoci byoby podsunicie testu osobowoci Meyer-Briggs kademu, kogo chcemy przekona. (Test Meyer-Briggs pomaga ludziom dowiedzie si wicej na temat ich osobowoci)18. Ju po przeprowadzeniu krtkiej rozmowy z dan osob moemy bardzo szybko ustali jej styl komunikacji. Gdy ju poznamy ten styl lub kana" moemy kodowa" przekazywane wiadomoci w taki sposb, by nadawa na podobnych czstotliwociach. Ludzie poddaj si temu, nawet kiedy nie zdaj sobie sprawy, e to robisz! Stanie si to dla ciebie zupenie jasne po przeczytaniu dalszej czci tego rozdziau. W czasie ustalania podstawowego stylu komunikacji, ktrym posuguje si dana osoba, zwr uwag na dwa czynniki. Po pierwsze, czy twj rozmwca kieruje si raczej rozsdkiem czy emocjami, oraz, po drugie, czy jest on raczej asertywny (ekstrawertyczny) czy nieasertywny (introwertyczny). Jako odnonik wykorzystaj poniszy wykres:

W latach 20. XX wieku psycholog Carl Jung opracowa teori podziau typw osobowoci na kategorie. Jego dzieo uatwi nam zrozumienie stylw komunikacji. Dla naszych celw wykorzystamy najprostsz i najbardziej podstawow klasyfikacj osobowoci. Ludzie o
18

Jest to jeden z najbardziej rozpowszechnionych na wiecie testw do diagnozy testu osobowoci. W Chiltern Instytucie Psychologii biznesu posugujemy si Psychologicznym autoportretem Oldhama i Morris (przyp. J.S.) w: John M.Oldham, Lois B.Morris Twj psychologiczny autoportret (JS & Co, Warszawa 1997).

66

rnych osobowociach komunikuj si na rne sposoby. Poniej przedstawiam niektre cechy waciwe rnym typom osobowoci. Ustal, ktry z nich najbardziej do ciebie pasuje.

Typ analityczny19
Kierujcy si logik, zmysami, nieasertywny, introwertyk Ten rodzaj osobowoci cechuje czowieka powolnego. Jako pracownik jest konsekwentny, solidny i metodyczny. Jest zawsze dobrze przygotowany i przewanie niele radzi sobie z liczbami, analizami, procesami i systemami. Czsto bywa perfekcjonist. Lubi rozwizywa problemy i prowadzi dugie dyskusje. Wikszo analitykw woli pracowa samodzielnie. Kieruj si oni wskazwkami oraz zasadami. S dyplomatami i zwykle nie rani uczu innych. Z drugiej strony do rzadko kogokolwiek chwal! Analitycy s dobrymi ksigowymi i rewidentami - odpowiada im praca cicha i spokojna. Nie oczekuj, e na przyjciu bd dusz towarzystwa. Za to na pewno zjawi si punktualnie. Jeli twoim adwersarzem w procesie perswazji jest czowiek o umyle analitycznym, nie masz atwego zadania. Przy podejmowaniu decyzji analitycy nie kieruj si instynktem. Zwykle od samego pocztku nastawieni s sceptycznie. Musisz mie w zanadrzu dowody, fakty, szczegy, wyjanienia bez adnych luk oraz tyle materiaw, ile tylko uda ci si zebra. Analitycy, rzecz jasna, potrzebuj czasu na przemylenie" i nie wolno wywiera na nich nacisku, by podjli decyzj od razu!

Typ przywdczy20
Kierujcy si logik, zmysami, asertywny, ekstrawertyk Czowiek o tym typie osobowoci jest dynamiczny i zorientowany na wykonanie zadania. Kieruje prac i pragnie osign wyznaczony cel bez wzgldu na koszty. Nie traci czasu i uwaa, e sprawy zostan zaatwione w sposb waciwy tylko wtedy, gdy sam bdzie je kontrolowa. Przewanie jest pewny siebie, niezaleny i ma bardzo siln wol. Lubi wyzwania, a w nowych sytuacjach czuje si jak ryba w wodzie. Szybko podejmuje decyzje. Jest niecierpliwy i oczekuje, e wszyscy bd pracowali tak ciko jak on. Wrd przywdcw jest wicej opozycjonistw ni w innych kategoriach typu osobowoci. Lubi oni dominowa, tworzc swj wasny wiat. Chc, eby zauwaano ich osignicia. Przywdca szybko myli, czsto wic podejmuje decyzje na podstawie pierwszych dostpnych danych. wietnie potrafi zarzdza ludmi i jest doskonaym przedsibiorc. Stara si by najlepszy we wszystkim, w co si angauje. Urzdza wystawne przyjcia, oczekujc, e gocie pojawi si punktualnie, i zawsze pamita, ktrzy nie przyszli. Czsto im zreszt to pniej wypomina. Interesuj go efekty. Przywdcw atwiej jest przekona ni ludzi o innych typach osobowoci. Jeli tylko potrafisz przedstawi swoj propozycj krtko i przekonujco, szybko podejm decyzj. Przygotuj si na to, by przej do sedna szybciej, ni zrobiby to normalnie. W sytuacji, kiedy ma doj do sprzeday, przywdcy po winno si na samym kocu przedstawi wybr alternatywny, na przykad: Wolaby pan czerwony czy niebieski?". Opowiedz szybko o swoim produkcie czy pomyle, podkrelajc rwnie, jak wiele skorzysta, podejmujc teraz decyzj. Mw zwile. Akcentuj punkty zasadnicze, a szczegy pozostaw dla analitykw, ktrzy bilansuj swj budet.

19 20

Wedug Oldhama i Morris: czujny, samotniczy, sumienny, powany (przyp. J.S.) Wedug Oldhama i Morris: pewny siebie, wadczy.

67

Typ towarzyski21
Kierujcy si emocjami, uczuciowy, asertywny, ekstrawertyk Ludzie o tym typie osobowoci uwielbiaj znajdowa si w centrum uwagi. S dynamiczni, lubi angaowa si w zwizki i przebywa z ludmi. Uwielbiaj zaprasza goci i bywa z wizyt. Kochaj rozrywk. Maj tendencj do przesady i uoglnie, dziaaj pod wpywem chwili. Zwykle s entuzjastyczni, przyjacielscy i optymistyczni. Przewanie kieruj si intuicj. Osoby towarzyskie wydaj wspaniae przyjcia, ale gorzej wychodzi im dopracowywanie szczegw. W skrajnych przypadkach bywaj roztrzepani i zdaj si poda we wszystkich kierunkach naraz. Potrafi cay dzie rozmawia przez telefon. Ludzie tego typu s dobrymi recepcjonistami, fryzjerami, pracownikami biur obsugi klienta itp. Wielu z nich zostaje przedsibiorcami, ale zwykle interesy nie id im tak dobrze jak przywdcom, poniewa atwiej poddaj si emocjom. Przekona ich nie jest zbyt trudno, ale moe to dugo potrwa. Maj sabe poczucie czasu! Poza tym musz wiedzie, e propozycja, ktr im przedstawiasz, zostaaby zaakceptowana przez innych czonkw ich grupy. Wci bdziesz musia potwierdza ich poczucie wasnej wartoci. Pragn by rozpoznawani. Osob towarzysk atwo moesz przekona do swojego punktu widzenia, jeli uda ci si zastosowa prawo konformizmu i pokaza jej, kto jeszcze uywa twojego produktu. Dopilnuj, eby twoja prezentacja bya entuzjastyczna i porywajca adnych nudnych faktw i liczb.

Typ sympatyczny22
Kierujcy si emocjami, uczuciowy, nieasertywny, introwertyk Chyba wszyscy lubi czowieka o takiej osobowoci. Nigdy nie sprawia kopotw. Jeli przywdca przypomina wzburzony ocean, to on jest jak spokojne jezioro - rozluniony i swobodny. Uwielbia angaowa si w rne zwizki. W yciu w duej mierze kieruje si uczuciami. Czowiek tego typu nawet nie pomylaby o tym, eby zrani twoje uczucia i nie uwierzyby, e ty byby do tego zdolny. W przeciwiestwie do przywdcy jest zadowolony ze swojego status quo. Rzadko widzi powd wystarczajco wany do przeprowadzenia zmian. Ludzie ci s wspaniaymi suchaczami i doradcami. S z natury zgodni i chtnie pomagaj innym. Rzadko podejmuj jakiekolwiek ryzyko. Odmwienie komu sprawia im olbrzymi trudno. (Rwnie powiedzenie tak" jest dla nich problemem!). Wolno podejmuj decyzje, nie lubi ktni i sprzeczek. S uprzejmi, cierpliwi i rozwani. Inne ich cechy charakterystyczne to ciepo, przyjacielsko, lojalno i niezawodno. Przekonywanie czowieka sympatycznego to ciekawy proces. Jeli zaczniesz zbyt agresywnie lub ywioowo, prawdopodobnie go odstraszysz. Najistotniejsza jest tu agodno. Taka osoba potrzebuje cigego zapewniania, e podejmuje suszn decyzj. Bdziesz musia nawiza z ni bliszy kontakt i stworzy wraenie, e jest to dla ciebie niesychanie wana relacja, nim przekonasz j o swojej szczeroci. Taki czowiek musi czu si w porzdku", zanim podejmie jakkolwiek decyzj. Gdy ju wiesz, ktra kategoria" pasuje do ciebie najlepiej, moesz z wikszym obiektywizmem ocenia styl komunikacji innych. Kady z nich traktuj jako jedn z czterech moliwoci - aden nie jest ani lepszy, ani gorszy od twojego. Twoim zadaniem w procesie perswazji jest to, aby nauczy si dostosowywa do kadego z nich i kodowa" swoje wiadomoci tak, by zostay przyjte przez adwersarza. Zdobycie tej nowej umiejtnoci i instynktowne posugiwanie si ni zajmie ci troch czasu. Gdy wiemy, kim s nasi rozmwcy i w jaki sposb si komunikuj, moemy z duym
21 22

Wedug Oldhama i Morris: awanturniczy, dramatyczny, zmienny. Wedug Oldhama i Morris: wraliwy, oddany, wygodny.

68

prawdopodobiestwem przewidzie, na co zareaguj dobrze, a na co le. Wejdziemy na ich czstotliwo nadawania". Wyobra sobie, jak osoba sympatyczna prbuje przekona przywdc. Poczuby si on bardzo niezrcznie wobec jej potrzeby angaowania si w relacje i poirytowany wolnym tempem mwienia. Z kolei czowiek typu towarzyskiego zwariowaby z nudw w czasie dugiej, okraszonej du iloci danych i liczb prezentacji analityka. wiczenie: We kartk papieru i u dialog midzy dwiema osobami. Rozmawia sprzedawca samochodw, nalecy do kategorii osb sympatycznych, ze swoim klientem, typem przywdczym. Na drugiej kartce napisz dialog, w ktrym mczyzna analityk zaprasza kobiet o towarzyskim typie osobowoci na randk. Jaka rozmowa moe wywiza si na randce? Na pewno zauwaye, e kada z tych osb porozumiewa si cakiem inaczej. Omwmy jeden ze sposobw przeamywania barier w stylu komunikacji i budowania mostw. Od lat najwiksi menaderowie i handlowcy wiedz, e najlepsze efekty w pracy z ludmi w procesie perswazji osiga si poprzez naladowanie i dostrajanie si do ich zachowa. To niezmiernie uatwia wzajemn komunikacj. Tworzy wok spotkania przyjazny klimat. Dostrajanie si i naladowanie bardzo dobrze dziaa rwnie w zwizkach interpersonalnych. W latach 70. w badaniach nad komunikacj niezwykle przydatna staa si technika zwana programowaniem neurolingwistycznym (NLP23). Jest to metoda badania struktury dowiadczenia subiektywnego. Uzyskujemy model, dziki ktremu dowiadujemy si, jak przebiegaj procesy poznawcze danej osoby i w jaki sposb odzwierciedla ona w swoim umyle doznane wraenia. Jest to do skomplikowane i niektre aspekty tego zagadnienia omwimy w drugiej czci ksiki. W tym miejscu zasygnalizujemy tylko niektre z atwiejszych do zrozumienia i zastosowania elementw NLP Mwic najoglniej, NLP pozwala ci robi rne rzeczy lepiej ni dotychczas. NLP umoliwia nam budowanie mostw midzy ludmi, co jest podstaw skutecznej komunikacji interpersonalnej oraz niezbdnym elementem procesu perswazji. Teraz zaprezentuj jedynie te modele i techniki, ktre maj zastosowanie w procesie perswazji. W drugiej czci ksiki omwi bardziej zoone modele i strategie NLP oraz hipnozy, a take wyjani, jak odnosz si one do procesu perswazji. Kady czowiek inaczej przedstawia w swoim umyle postrzegane wydarzenia. Istniej trzy gwne kategorie systemw reprezentacji: wzrokowy, suchowy i kinestetyczny. U jednych systemem dominujcym jest system wzrokowy, u innych suchowy, a u jeszcze innych kinestetyczny. Wszyscy wykorzystujemy kady z tych systemw, ale wikszo z nas posiada okrelone preferencje zwizane z okrelonymi predyspozycjami. Czy na podstawie tego, co przeczytae o stylach komunikacji w pierwszej cz tego rozdziau, potrafisz zgadn, w jaki sposb osoba sympatyczna przedstawia w swoim umyle dowiadczenia - jako uczucia czy obrazy? Jeli odpowiedziae, e jako uczucia, w wikszoci przypadkw miaby racj. Ludzie, ktrzy wolno mwi, dugo si namylaj i maj uczuciowy stosunek do rzeczy, s, najoglniej biorc, kinestetykami z natury. Niemal zawsze ich styl komunikacji odpowiada stylowi osoby sympatycznej. A przywdca? Analityk? Typ towarzyski? Zbadajmy kady system reprezentacji i nauczmy si, jak budowa mosty pomidzy sob a osobami o rnych typach osobowoci. Wzrokowcy Ludzi, ktrzy przedstawiaj w swoich umysach rzeczywisto przede wszystkim w postaci obrazw, nazywamy wzrokowcami. Wzrokowcy mwi szybko, widzc w mylach przemykajce obrazy. Przewanie s to osoby typu przywdczego lub towarzyskiego. Lubi oglda obrazy, diagramy, wykresy, nagrania wideo i mapy. Gestykuluj do gwatownie i
23

Skrt ten w jzyku polskim, pochodzi od angielskiej nazwy Neuro-Linguistic Programming (przy. Tum.)

69

nieskadnie. Uywaj sw takich jak: patrze", widzie", wyobraa", wiato", obraz" i wygld". W czasie wdechu ich klatka piersiowa unosi si wysoko, oddech jest pytki i przyspieszony. Dziki tym cechom atwo jest rozpozna osob przedstawiajc sobie rzeczywisto w formie obrazw. Najlepszym sposobem postpowania ze wzrokowcem jest dostosowanie si do jego tempa mwienia i uywanie tych samych sw co on. Wykorzystaj obrazy, wykresy, mapy i inne materiay audiowizualne24. Suchowcy Ludzi, ktrzy przedstawiaj w umyle rzeczywisto w postaci wypowiedzianych sw, nazywamy suchowcami. Mwi rytmicznie, umiarkowanie szybko. Maj tendencj do uywania sw takich jak: dwik", sysze", ton", brzmi niele", sucha", harmonia" itd. Oddychaj miarowo, unoszc rodkow cz klatki piersiowej. Przekonujc do czego suchowca (ktry moe odpowiada wszystkim czterem stylom komunikacji), zwolnij tempo mwienia, gboko oddychaj i uywaj sw z repertuaru jego wzorw lingwistycznych. Brzmi niele, prawda?". Kinestetycy Ludzi, ktrzy przedstawiaj w umyle rzeczywisto w postaci uczu i wrae, nazywamy kinestetykami lub uczuciowymi z natury. Ubicie wietnego interesu nie jest dla nich wartoci nadrzdn. Mwi wolno. Oddychaj gboko i spokojnie. Uywaj takich sw jak: czu", dotyka", obejmowa, trzyma i kontakt. Zwykle posuguj si systemem komunikacji typowym dla osoby sympatycznej. Czasami wrd kinestetykw trafiaj si rwnie analitycy. Najlepszym sposobem na przekonanie kinestetyka jest zwolnienie tempa. Oddychaj gboko i rozlunij si. Mw spokojnie. Uywaj stw, dziki ktrym poczuj komfort psychiczny25. Pniej, w drugiej czci tej ksiki, powiem nieco wicej na temat systemw reprezentacji i poka, jak wykorzystywa te informacje w bardziej wyrafinowany sposb. Pamitaj, przebieg procesu komunikacji zaplanuj tak, by nadawa na tych samych czstotliwociach, co twj suchacz. Uywaj jzyka, jaki mu odpowiada, i staraj si mwi w podobnym tempie. Pomyl teraz o siedmiu osobach, ktre dobrze znasz. Do jakiej kategorii pasuj najbardziej? Napisz, dlaczego tak uwaasz. Pomyl o siedmiu najbardziej lubianych osobach. Mog to by krewni lub znajomi. Do jakich typw osobowoci mona ich zaliczy? Jaki jest styl ich komunikacji? Czy s one takie same jak twj? A moe przeciwne? Do jakiej kategorii zaliczye wikszo z tych ludzi? Ktry z czterech stylw komunikacji pasuje do ciebie najbardziej? A ktry z nich najbardziej by ci odpowiada? Kodujc" wiadomoci, ktre zamierzasz przekaza, pamitaj, e zawsze musisz by wiadom tego, w jaki sposb ludzie z twojego otoczenia lubi si komunikowa. Jeli chcesz, eby dobrze si czuli w twojej obecnoci, musisz nadawa na tej samej czstotliwoci". To naprawd prosta sprawa - przyspieszenie tempa mwienia, gdy rozmawiasz z przywdc czy typem towarzyskim, a zwolnienie, gdy masz do czynienia z analitykiem lub osob sympatyczn. Uywajc sw waciwych kademu z trzech systemw reprezentacji, moesz na pocztku czu si niezrcznie, ale wkrtce wejdzie ci to w nawyk. A do tej chwili zajmowalimy si gwnie komunikacj zewntrzn. W nastpnym rozdziale skupimy si na komunikacji wewntrznej. Teraz przysza pora, eby pokaza, co potrafisz!
24

Uwaga: Wzrokowcem moe by take bardziej powcigliwy samotnik (wg Oldhama i Morris).Zazwyczaj dobrze si porozumiewa za pomoc e-maili, lubi korzysta z osigni informatyki (przyp. J.S.) 25 Kinestetykiem bdzie prawdopodobnie Kalifornijczyk (wg Oldhama i Morris).

70

Style komunikacji - w skrcie:

I. Ustalanie stylw komunikacji A. Typ analityczny B. Typ przywdczy C. Typ towarzyski D. Typ sympatyczny

II. Programowanie neurolingwistyczne A. Wzrokowiec B. Suchowiec C. Kinestetyk

71

ROZDZIA 8 Sia wewntrzna jak sta si panem samego siebie i zdoby wadz nad innymi
Warto ycia nie tkwi w tym, ile przeyjemy dni, lecz w tym, jak je spoytkujemy; kto mg y dugo, a przey mao. Miara przeytych lat nie jest nasz wiek, ale sia woli. Montagine Niewiele warte jest ycie, nad ktrym nie ma si kontroli. Sokrates Czyny wyrastaj z naszych najgbszych pragnie. Prof. Harry A. Wielu ludzi rozpoczyna proces perswazji , majc w zanadrzu jedynie wiedz i narzdzia, ktre omwilimy w pierwszych siedmiu rozdziaach. (Jeli opanowae materia zawarty w tej ksice, znajdujesz si wrd 5% czoowych ekspertw w dziedzinie komunikacji!) W tym rozdziale dowiesz si jak moesz sta si dynamicznym i odnoszcym sukcesy mistrzem komunikacji. Zobaczysz w jaki sposb najbardziej charyzmatyczni ludzie wiata potrafi przewodzi swoim zwolennikom. Opanujesz umiejtnoci oddziaywania na ludzi, z ktrymi nawizujesz kontakt. Mistrz perswazji potrafi zastosowa wszystkie prawa i techniki, o ktrych mwilimy do tej pory. Jest te doskonaym specjalist w dziedzinie komunikacji niewerbalnej, wykorzystania przestrzeni, zdobywania niezbdnych informacji i uywania magicznych sw. Posiada rwnie cechy, ktre pozwalaj mu przeksztaca te narzdzia w si absolutn. Te moliwoci pozwalaj mu uzyska panowanie nad samym sob.]

Jak zosta panem samego siebie -sze najwaniejszych punktw

O niewielu ludziach na wiecie mona powiedzie, e naprawd s panami samych siebie. Wczeniej pokazaem ci, jak olbrzymie znaczenie maj cele i wartoci dla procesu perswazji. Teraz musimy wykona krok milowy w kierunku uzyskania peni wadzy nad sob. 1. Pasja Co jest motorem twojego dziaania? Czego oczekujesz od ycia? Czy czasem czujesz si zmuszony do tego, by robi co dla innych? Siln motywacj do dziaania maj osoby, ktrych obsesj staje si poszukiwanie wartoci wanych dla innych i dla nich samych. Pasja wycigania z ycia tego, co tylko moliwe, pozwoli ci osign takie stany umysu, jakich nigdy dotd nie udao ci si osign. Pasjonaci s bez wtpienia najbardziej skutecznymi Mistrzami Perswazji na wiecie. Gdy wierzysz mocno, a kochasz z zapaem i przekonaniem, twoja dynamika intelektualna wspomagana jest czym w rodzaju turbodoadowania. Gdy inni ludzie znajd si w pobliu pasjonata, czuj, e jest w nim co szczeglnego i reaguj na jego propozycje z wielkim entuzjazmem. Czy pasjonaci mog by spokojni? Absolutnie tak! Pasja jest stanem i moe przejawia si rozmaitymi zachowaniami ludzkimi. Pasjonat nie mwi przez cay czas. Czy potrafisz wyobrazi sobie sytuacj, kiedy pasjonat milczy? O pasjonatach czsto mwi si, e maj charyzm. Charyzma to nadnaturalny magnetyzm, ktry rzuca ludzi na kolana. Charyzma zawsze wydawaa si nieuchwytn cech, ktr jedni posiadaj, a inni nie. To po prostu jest nieprawd. Ludzie tacy jak Elvis Presley, Michael

72

Jackson, Martin Luther King, John F. Kennedy i Marilyn Monroe posiadali czy posiadaj ogromn charyzm. Ich wspln cech bya umiejtno przywoania stanu pasji w dowolnej chwili. Jeli chcemy przekonywa innych, musimy sta si pasjonatami. Zosta pasjonatem kochajcym ycie i innych ludzi. Ciesz si tym, e yjesz, podczas gdy wielu innym, ktrzy przecie te na to zasugiwali, nie jest to ju dane. Skup si na tych rzeczach, ktre sprawiaj, e dysz do urzeczywistnienia marze. Patrz w przyszo, pamitajc o tym, e wczoraj nie ma nic wsplnego z jutrem - to ju przeszo i moemy tylko wycign z niej nauk. Jutro wita jasno i miao moemy stawi mu czoo. ycie oferuje przygody i niezwyke wyzwania tym, ktrzy nie wahaj si wkroczy w nieznane. Gdy skupisz si na swoich marzeniach i na tym, co chcesz robi kadego dnia, by je zrealizowa, rozpali ci od wewntrz nowa dza ycia. Ludzie bd chcieli przebywa w twoim towarzystwie, poniewa bdziesz ich przyciga jak magnes. Jako pasjonat zaczniesz przyciga pozytywne rzeczy i ludzi do swojego ycia. To pierwszy warunek do tego, by sta si panem samego siebie. Jeli pasja jest jak ogie, to iskr, ktra j wznieca, jest wiara. 2. Wiara W miar jak przybliasz si do osignicia swoich marze, zaczynaj przypomina one wschodzce soce. Najpierw widzisz jedynie jego grn krawd. Wkrtce potna kula wzniesie si wysoko na poranne niebo. Skd to wiadomo? Bo tak dzieje si zawsze! Jeli wiesz, e moesz co osign, jeste zdolny to zaplanowa i wykona. To oczywiste, e soce wschodzi - ty rwnie po prostu wiesz, e osigniesz swoje cele. Biblia jest ksig wiary. Wrd wielu mdroci, ktre moemy z niej wyczyta na temat wiary, dwie cenne myli warte s odnotowania: Wiara to... pewno istnienia rzeczy niewidzianych. Wiara bez pracy jest martwa. Gdy ciela przygotowuje si do wybudowania domu, ten dom istnieje tylko w jego wyobrani. Inni ludzie go nie widz, lecz on jest pewien, e ktrego dnia dom stanie. Gdyby jednak po prostu usiad na pustej parceli i tylko marzy" 0 tym, dom nigdy by nie powsta. Wiara, nie wsparta prac, jest martwa! Earl Nightingale, wybitny wspczesny filozof, twrca teorii sukcesu, powiedzia, e myli s rzeczami". Pniej w tym samym stuleciu neurochirurdzy udowodnili, e to prawda. Jeli potrafisz precyzyjnie i szczegowo odmalowa co w wyobrani, moesz to urzeczywistni. Jak napisaem wczeniej, potrzeba tylko pewnoci i pracy. Ludzie wielkiej wiary rwnie posiadaj ogromne zdolnoci przekonywania. Aposto Pawe niemal samotnie nis wiar chrzecijask pogaskiemu ludowi cesarstwa rzymskiego. Oczywicie, pomagali mu inni, ale to on odegra najwaniejsz rol w krzewieniu chrzecijastwa. Swoj misj rozsawi nauk Chrystusa na caym wiecie. Uwierzy, e moe to zrobi, odmalowa w swoim umyle wizj, e nic go nie powstrzyma, ruszy do dziaania, ciko pracowa i zmieni wiat przesaniem Jezusa z Nazaretu. Jeli jeste czowiekiem wielkiej wiary, masz w swoim posiadaniu kolejny element niezbdny do osignicia wadzy nad sob. Ludzie wielkiej wiary s niezwykle przekonujcy. Pawe by Mistrzem Perswazji. 3. Nawizanie kontaktu (dostrojenie) Niezwyka sia perswazji apostoa Pawa przywodzi na myl jedn z najbardziej przekonujcych mw, jaka kiedykolwiek zostaa wygoszona. W siedemnastym rozdziale Dziejw Apostolskich przeczytasz sowa Mistrza Perswazji. Zwr uwag, jak Pawe wykorzystuje nawizany kontakt, by przygotowa suchaczy na to, co powie.

73

Scenografia: Pawe jest w Atenach. Dominuje tam kultura pogaska. Miasto jest przepenione rzebami idoli i wityniami powiconymi mitologicznym bogom. Napawa to niechci Pawa jako yda i jako chrzecijanina. Kilku z miejscowych filozofw wyzwao Pawa, by zmierzy si z nimi w debacie. Zaprowadzili go na Areopag26. Mowie atescy - [...] - widz, e jestecie pod kadym wzgldem bardzo religijni. (To przyciga uwag suchaczy. Chwalenie kogo to doskonay sposb na rozpoczcie mowy perswazyjnej). [...] Przechodzc bowiem i ogldajc wasze witoci jedn po drugiej, znalazem te otarz z napisem: Nieznanemu Bogu". Ja wam gosz to, co czcicie, nie znajc. (Wspaniale wykorzystuje prawa perswazji. Otarz jest jedn z ich witoci. Bg, o ktrym chce mwi, jest jednym z ich Bogw. Nie ma zamiaru opowiada im o jakim nowym bogu!). [... ] Bg, ktry stworzy wiat i wszystko na nim, On, ktry jest Panem nieba i ziemi, nie mieszka w wityniach zbudowanych rk ludzk. (Bg stworzy wiat, mwi Pawe. To oczywiste, e jest zbyt potny, by mieszka w ludzkich wityniach!). Pawe kontynuuje swoj mow, wyjaniajc, e Bg daje nam ycie, oddech i przestrze do ycia, natomiast sam niczego od nas nie potrzebuje. [... ] Bo w Nim yjemy, poruszamy si i jestemy, jak te powiedzieli niektrzy z waszych poetw: Jestemy bowiem z Jego rodu". Bdc wic z rodu Boego, nie powinnimy sdzi, e Bstwo jest podobne do zota, albo do kamienia, wytworu rk i myli czowieka Pawe cytuje poetw greckich, powoujc si na ich autorytet, wyjania, e jako dzieci Boga nie powinnimy sdzi, e Bg jest jak kamie lub cokolwiek, co czowiek moe stworzy! [... ] Nie zwaajc na czasy niewiadomoci, wzywa Bg teraz wszdzie i wszystkich ludzi do nawrcenia, dlatego e wyznaczy dzie, w ktrym sprawiedliwie bdzie sdzi wiat przez Czowieka, ktrego na to przeznaczy, po uwierzytelnieniu Go wobec wszystkich przez wskrzeszenie Go z martwych "27. Oczywicie, w tym momencie wybr sta si jasny. Wielu kpio z Pawa. Wielu innych doczyo do niego i uwierzyo. Kluczem jest tu porozumienie, jakie Pawe nawiza ze swymi oponentami. Nie zacz od poinformowania Grekw, e s gupcami, czczc boki z kamienia. Nic z tych rzeczy! Zacz ich chwali, podkrelajc, e zachowali bardzo religijn postaw. Gdy nawizana zostaa ni porozumienia, niezwykle skutecznie wykorzysta prawa perswazji, cytujc greckich filozofw i poetw, by w kocu, zbliajc si krok po kroku, przej do wzbudzajcej emocje istoty sprawy. Gdyby nie udao mu si nawiza kontaktu ju na samym pocztku, straciby wszystkich suchaczy. Zamiast tego, nikogo do niczego nie przymuszajc, wykorzysta takie metody dowodzenia i argumentacji, do ktrych byli przyzwyczajeni. Pawe by Mistrzem Perswazji. Ciekawe, czy mia jakkolwiek wiadomo zmian, ktre swoim dzieem zapocztkowa na caej ziemi! Oczywicie nawizanie kontaktu wymaga czego wicej ni tylko chwalenia tych, ktrych zamierzamy przekona. Porozumienie znacznie wykracza poza werbalne aspekty komunikacji. Obejmuje rwnie zrozumienie, zainteresowanie i prawdziw trosk. Jak widzielimy, dostrojenie si do rozmwcy jest niezbdne do pozyskania jego zaufania. Jeli uda nam si nawiza z kim peny kontakt, moemy po prostu poprosi, aby si z nami zgodzi. Dostrojenie rodzi jedno myli.
26

Wzgrze w pobliu Akropolu, zwane take wzgrzem Aresa (przyp. tum.) Wszystkie cytaty pochodz z Biblii Tysiclecia, Wydawnictwo Pallotinum,, Pozna - Warszawa 1980, wyd. III.
27

74

Kontakt to niewerbalny zwizek midzy dwojgiem lub wiksz liczb osb. Umiejtno jego nawizania stanowi dowd prawdziwej wadzy nad sob. Jedynie bdc w peni panami samych siebie, osigniemy doskonao w procesie perswazji. Omwimy teraz rne aspekty komunikacji niewerbalnej, ktre odnosz si do uzyskania siy wewntrznej, nawizania kontaktu i procesu perswazji. a Wygld zewntrzny - Jak ju wspomniaem, sposb ubierania oraz oglny wygld maj ogromny wpyw na to, czy inni oceni nas jako atrakcyjnych, czy nie Dugowosy modzieniec w dinsach i podkoszulku nie nawie kontaktu ze starszym mczyzn w garniturze. Mistrz Perswazji ubiera si i wyglda tak, by dopasowa si do ludzi, ktrych chce przekona lub pozyska. b Sygnay dwikowe - Ju wczeniej pisaem w rozdziale o stylach komunikacji, e najatwiej nawiza kontakt z innymi, mwic w tym samym tempie co oni i uywajc charakterystycznego dla nich sownictwa. c Postawa - Najszybszym sposobem nawizania kontaktu jest przyjcie postawy partnera. Powiniene usi lub stan - tak jak on. Mona to okreli jako dotrzymywanie komu kroku". Minut czy dwie minuty pniej moesz sprawdzi czy nastpio nawizanie kontaktu. Zmie pozycj i zobacz, czy partner dostosuje si do ciebie. Jeli tak, prawdopodobnie udao ci si nawiza z nim kontakt i suchacz bdzie otwarty na twoje propozycje. d Oddychanie - Jest to bardzo istotny czynnik dostrojenia. Mistrz Perswazji zawsze dostosowuje wasne tempo oddechu do oddechu suchacza. Celem nawizywania porozumienia jest wysanie do podwiadomoci suchacza informacji, e jeste do niego podobny. Masz wtedy wiksze szanse na zdobycie jego zaufania. Twoje propozycje zyskaj wiarygodno, a ty bdziesz postrzegany jako uczciwy. Gdy partner ci zaufa, run wszystkie jego linie obrony" i stanie si cakowicie otwarty na twoje propozycje i proces perswazji. 4. Mylenie ukierunkowane na cel (OBT) Ludzie obdarzeni ogromn charyzm oraz, oczywicie, Mistrzowie Perswazji sprawili, e mylenie ukierunkowane n a cel stao si czci ich umysowoci. Wiedz, do czego d i dlaczego, a spychani z wyznaczonej przez siebie drogi przez koleje losu, wci niezmiennie na ni powracaj. Mistrz Perswazji stosuje OBT we wszystkich aspektach swojego ycia. Nie tylko szczegowo wizualizuje swoje marzenia i ukada plany urzeczywistnienia tych wizji, ale take z gry ustala efekt rozmw, ktre odbywa w codziennym yciu Gdy kto usiuje skierowa rozmow na inne tory, Mistrz Perswazji mio i grzecznie zawraca go na drog wiodc ku ustalonemu wczeniej celowi. Mylenie ukierunkowane na cel nie jest technik. To sposb ycia. Czowiek obdarzony charyzm jest zawsze przygotowany na niepowodzenie i ma w zanadrzu plan awaryjny. To dlatego w wikszoci ludzie ci s jednoczenie Mistrzami Perswazji. Wiedz, czego chc i dlaczego, a take w jaki sposb wrci na obran wczeniej drog. Najwiksz umiejtnoci zwizan z OBT jest zdolno obracania kadej zaistniaej sytuacji na swoj korzy. Przeczytaj ponisze przykady, a pniej wsplnie je przeanalizujemy. (MP oznacza Mistrza Perswazji). KLIENT: -Nie damy rady wykupi ubezpieczenia na ycie. Po prostu nie mamy pienidzy. MP: -John, wanie dlatego tak go potrzebujesz. Co by si stao, gdyby jutro umar!' Czy nie warto zabezpieczy przyszoci ony i syna? M: - Nie chc malowa domu tego ata. Jest za gorco.

75

MP: - Wanie dlatego powinnimy to zrobi. Wiesz rwnie dobrze jak ja, e farba stanowi warstw izolujc, dziki czemu wydamy mniej pienidzy na klimatyzacj w lecie i ogrzewanie w zimie. Przecie chciaby y oszczdniej, prawda? MZ: - Nie chc dzisiaj nigdzie wychodzi. Jestem za bardzo zmczony. MP: - Wanie dlatego powinnimy wyj. Musisz si rozerwa. Pracujesz zbyt ciko. Wyjdmy, zabawmy si, to ci odpry. KLIENT - Wydaje mi si, e nie sta mnie na ten samochd. MP: - Wanie dlatego powinien go pan kupi. Niech pan obliczy, ile kosztoway naprawy starego wozu, w ktrym wszystko si psuje. Jego utrzymanie bdzie pana kosztowao setki albo tysice dolarw rocznie, plus opaty. Za t sum moe pan zosta wacicielem nowego modelu z tego roku. KLIENT - Chciabym wesprze paskie cele, ale nigdy wczeniej o nich nie syszaem. MP: - Wanie dlatego powinien pan nas teraz wesprze. Sam pan powiedzia, e wierzy pan w to, co robimy, by pomc maym dzieciom. Dziki pomocy takich ludzi jak pan nasza akcja wkrtce zyska powszechne uznanie i w przyszym roku, gdy tu wrc, bdzie pan zadowolony, e wycign pan do nas rk i pomg nam. Dla wikszoci ludzi OBT jest zupenie nowym sposobem mylenia, (idy z gry ustalisz wynik, twoja podwiadomo zrobi wszystko, co w jej mocy, by mg go urzeczywistni. Czy to brzmi realnie? Powinno. Ile razy zdarzyo ci si, e dojechae do pracy, czujc jeszcze poranne zamroczenie i dosownie nie pamitajc drogi, a mimo to dotare na miejsce cao i zdrowo? Nastpnym razem, gdy kto poda ci powd, dla ktrego czego nie mona zrobi, pomyl, e wanie dlatego powinien to zrobi! Opanowanie OBT wymaga powtrek, wicze i cigego wysiku. Jak widzisz, ta praca na pewno si opaci! 5. Sia wewntrzna Sia wewntrzna to zdolno do podejmowania dziaania. Pewnie syszae to powiedzenie: Droga do pieka wybrukowana jest dobrymi chciami". Twoje intencje mog by jak najlepsze, ale to czyny przynosz rezultaty. Jeli pragniesz sta si charyzmatycznym Mistrzem Perswazji, musisz wykorzysta swoj si wewntrzn. Nawet jeli posiadasz cechy niezbdne do tego, by sta si panem samego siebie, bez zdolnoci do dziaania nie osigniesz swoich upragnionych celw. Sia wewntrzna zaley od nas w stu procentach. Czy naprawd pragniemy nawizywa relacje oparte na zasadzie KADY WYGRYWA, czy poprzestaniemy tylko na sytuacjach JEDEN WYGRYWA, DRUGI PRZEGRYWA albo KADY PRZEGRYWA? Niewykorzystywanie siy wewntrznej ywo przypomina sytuacj, w ktrej przygotowujemy si do wyjazdu na wakacje, a w kocu pozostajemy w domu. Samochd jest zapakowany, rodzina gotowa, kluczyki w stacyjce, silnik uruchomiony, a kierowca nie wrzuca biegu i nie rusza! Dopki nie ruszysz, poprzestajesz na przygotowaniach! Dla nikogo nie s one adn atrakcj! Jeli potrafisz wykorzystywa OBT i wytyczy sobie upragnione cele, prosz, jed i realizuj je! Nie zostaniesz Mistrzem Perswazji, jeli bdziesz poddawa si przy najmniejszych trudnociach. Nie moesz przesta dziaa, dopki nie osigniesz z gry ustalonego celu. Zwlekanie to jakby przygotowywanie si do mierci. Gdy wizualizujesz upragnione cele, uczy je tak atrakcyjnymi, eby musia ruszy i osign je! Zrb to teraz! 6.Wadza nad innymi Ludzie lgn do pasjonatw. Pasjonaci zwykle s konsekwentni, a mwilimy ju o tym, e takim ludziom atwiej zaufa. Z kolei ludzie godni zaufania s wiarygodni.

76

Ludzie, ktrzy traktuj z pasj ycie, idee, przekonania a take oferowane przez siebie produkty i usugi, bd bardziej skutecznie przekonywa innych do swojego punktu widzenia ni ci, ktrzy podchodz do wszystkiego beznamitnie. Ludzie, ktrzy potrafi przedstawia innym swoje wizje i sprawia, by w nie uwierzyli, mog rzuci na kolana tumy. Jeli z tak sam pasj bdziesz traktowa swoje ycie, przekonania, idee, produkty czy usugi, moesz osign podobne wyniki. Zdobdziesz wadz nad innymi, jeli tylko cakowicie skupisz si na pomaganiu innym w realizacji ich celw i osiganiu najwyszych wartoci, jeli zawsze bdziesz dy w procesie perswazji do wyniku KADY WYGRYWA. Wreszcie, moesz zdoby wadz nad innymi ludmi tylko w takim stopniu, w jakim udao ci si zdoby wadz nad samym sob. W tym momencie jeste ju prawie gotowy, by zaangaowa si w proces perswazji. Nadszed dla ciebie czas startu! Zanim jednak zaangaujesz si w ten proces, niezalenie od tego, czy chcesz wpyn na maonka, szefa, zesp pracownikw czy tum suchaczy, postaraj si wprawi we wspaniay nastrj. Musisz czu, e nic nie moe ci powstrzyma!

Wizja przyszoci
Najpierw przeczytaj ponisze instrukcje, a pniej zastosuj si do nich. Zamknij oczy i przypomnij sobie takie okolicznoci, kiedy bye cakowicie pewny siebie, kiedy wiedziae, e moesz osign wszystko, czego tylko pragniesz, i robie to. Musisz zobaczy te dowiadczenia z wasnego punktu widzenia, czyli osoby, ktra je przeya. Nie moesz czu si tak, jakby oglda film w swojej wyobrani. Musisz przywoa te doznania. Co sobie wtedy mwie? Jak si czue? Jaki rodzaj zachowania pozwoli ci osign to, czego pragne? Postaraj si odtworzy to wszystko! Przeyj te dowiadczenia na nowo i rozkoszuj si ich intensywnoci. Nie spiesz si. Teraz zbierz te wszystkie odczucia, dwiki i obrazy, dziki ktrym czujesz si pewny i silny, i wyobra sobie osob lub grup ludzi, ktrych bdziesz przekonywa. Czujc si tak samo pewnie i silnie, przekonuj t osob lub grup ludzi do swojego punktu widzenia, a osigniesz zamierzony cel w tym procesie. Nie spiesz si. Rozkoszuj si tymi cudownymi uczuciami. Ciesz si swoim sukcesem. Teraz otwrz oczy i uwiadom sobie, jak pewny i silny si czujesz. W tej procedurze nie ma nic magicznego. Powd jej skutecznoci jest bardzo prosty. Mzg nie potrafi odrni dowiadczenia z prawdziwego ycia" od tego, ktre sobie wyobrazie, uywajc wszystkich zmysw. Gdy przywoujesz w ten sposb jakie dowiadczenie, mzg dosownie przeywa je na nowo. Co wicej, masz szans tworzenia wspomnie. Niezalenie od tego, jak wygldaa twoja przeszo, moesz wczy do pamici nowe wspomnienia, wyobraajc sobie przyszo! Wykorzystanie wyobrani pozwoli ci przemieni si w nowego, silniejszego czowieka. Trudno przeceni potg wyobrani. Wynalezienie adnej ze znaczcych, nowoczesnych technologii XX wieku nie byoby moliwe, gdyby najpierw nie pojawiy si one w czyjej wyobrani! Mona powiedzie, e myli s rzeczami. Wszystko powstaje dwa razy. Najpierw w czyim umyle, pniej w rzeczywistoci - dla reszty wiata! Dlatego te, jeli pragniesz wykorzysta swj umys w najwyszym stopniu, by osign najwikszy moliwy sukces w procesie perswazji, musisz wydoby z niego maksimum. Wyobra sobie problemy, jakie mogyby si pojawi, i szybko rozwi je w mylach. Wyobra sobie ludzi, ktrych musisz do czego przekona, rozpocznij proces perswazji i pozwl suchaczom zaakceptowa twoj propozycj. Jeli jeste sprzedawc i przechodzisz wanie zwizany z tym kryzys, przeprowad w mylach dziesi czy dwadziecia prezentacji, w ktrych wszyscy klienci co od ciebie kupi.

77

Odkryjesz, e ten kryzys jest krtkotrway. Uwiadomisz sobie, e interesy id wietnie i znajdujesz si na fali sukcesu. Czy miae kiedy dobr pass i wszystko ci si udawao? Sprbuj raz po raz odtwarza doznawane wtedy uczucia, a poczujesz, e nic nie jest w stanie ci powstrzyma.

Monolog wewntrzny
Nie myl o swoim samochodzie". Nie myl o falach oceanu". Nie myl o naszym prezydencie". O czym pomylae? O samochodzie, falach oceanu i prezydencie. Jak ju wspomniaem wczeniej, mzg jest tak zaprogramowany, e ma tendencj do pomijania sowa nie". Spjrz ponownie na te zdania. Opuszczajc sowo nie" (zakryj je palcem), mzg wykona dokadnie przeciwne polecenie. Teraz spjrz na nastpujce zdania: Nie bd taki gupi". Nie zachowuj si jak palant". Nie pakuj si w kopoty". Chyba rozumiesz, o co mi chodzi. Wiesz ju, e te zdania wanie nakazuj zachowania w zamyle odradzane. To, o czym mwimy, bardzo silnie wpywa rwnie na innych ludzi, nie tylko na nas samych. Powysze przykady monologu wewntrznego ilustruj negatywne hipnotyczne wzory jzykowe i zawsze naley ich unika. Nawet zupenie oderwane uwagi na wasny temat lub na temat innych ludzi mog zadziaa bardzo pozytywnie lub negatywnie. Musimy by wic niezmiernie ostroni. Po obejrzeniu oczami wyobrani kolorowych, wyranych, niemal penometraowych filmw przedstawiajcych niezwyke wyniki naszych dziaa moe my zacz prac nad drugim potnym narzdziem dajcym natychmiastowa sil: monologiem wewntrznym. Taki monolog skutecznie pomoe ci zaprzc umys do pracy na najwyszych obrotach, jeli bdzie zawiera wszystkie z poniej wymienionych elementw: 1. Musi by wyraony w pozytywny sposb. 2. Musi by wyraony w czasie teraniejszym. 3- Musi by wyraony z przekonaniem. 4. Musi by wyraony precyzyjnie (tak aby potrafi dowie tego, o czym mwisz!). Monolog wewntrzny zawsze musi mie pozytywny wydwik. Powiedz, cc tak naprawd nakazuje twojej wiadomoci nastpujce zdanie? Nie utyj". Jeli odpowiedziae ... utyj", masz zupen racj! Zamiast tego naleao by powiedzie: Wygldam dzi wietnie i znowu mieszcz si w spodnie rozmiaru 34!". Zaraz - powiesz - ja przecie nosz rozmiar 38! Kogo chc nabra?". Nikogo nie nabierasz. Twj mzg wie, e nosisz rozmiar 38. Powie: kam ca . gdy po raz pierwszy przemwisz w ten sposb do siebie. Po chwili stwierdzi: Hm, myl, e on naprawd nosi rozmiar 34", i pozwoli ci schudn tak by zmieci si z powrotem w ubrania tego rozmiaru. W czasie procesu perswazji jestem pewny siebie i spokojny. Osigam cele ktre sobie wytyczyem, i zawsze doprowadzam do sytuacji KADY WYGRYWA" Ta myl wyraona jest w pozytywny sposb. Podajmy bardziej konkretny przykad. Zamy, e kobieta pragnie, aby m zaprosi j gdzie wieczorem. Mogaby przemwi do siebie w 78

ten sposb: John bdzie zadowolony z tego, e zaprosi mnie dzi wieczorem na kolacj. Wydam si mu bardzo pocigajca i czciej bdzie chcia wychodzi ze mn w przyszoci, poniewa bdziemy si dzisiaj wietnie bawi". Sprzedawca samochodw mgby przemwi do siebie w ten sposb: To zabawne, jak wiat si zmienia. Przy takim tempie pracy sprzedam w tym miesicu dwadziecia pi samochodw. Zdaje si, e od razu nawizuj z ludmi kontakt, i gdy prosz ich o podpisanie umowy, nie pozostaje im nic innego, jak si zgodzi". Kadego dnia mniej wicej przez szesnacie godzin twj umys otrzymuje bodce, a przez pozostae osiem godzin pisz. W tej ksice nie bdziemy zajmowa si tymi omioma godzinami. Jeli przez pitnacie godzin i pidziesit dziewi minut otrzymujesz od siebie samego i innych ludzi bodce negatywne, to czy naprawd wierzysz, e jedna minuta pozytywnego monologu wewntrznego moe zmieni twoje ycie? Pozytywny monolog wewntrzny, tak jak mylenie ukierunkowane na cel, musi sta si czci twojego ycia. Od lat sami tak le nastawiamy si do siebie, e musimy zacz pracowa od zaraz, zwracajc si do siebie w inny ni dotd sposb. Brian Trcy, jeden z najinteligentniejszych amerykaskich wykadowcw, twierdzi, e powinnimy powtarza krtkie zdania w rodzaju: Lubi siebie", Jestem najlepszy", itp. Cige zaszczepianie w umyle tych stwierdze przypomina wrzucanie grosikw do pustej skarbonki. Na pocztku nie mamy wiele, ale ju wkrtce skarbonka zaczyna si napenia. W Clement Stone, autor ksiki Niezawodny system sukcesu, przed rozpoczciem kadego dziaania mwi do siebie: Zrb to zaraz". Jest to jedno z najmocniejszych zda, jakich moesz uy. Gdy ogarniaj ci wtpliwoci, zrb to zaraz!". Pewno i sia, o ktre wzbogacisz si we wasnych oczach dziki monologowi wewntrznemu, zwikszy twoje szanse na sukces w procesie perswazji. Pozytywny monolog wewntrzny jest w pewnym sensie elementem mylenia ukierunkowanego na cel, stanowi wic doskonae wiczenie dla umysu. Jeli wiadomie bdziesz codziennie mwi w ten sposb do siebie, ju po trzech tygodniach zauwaysz pynce z tego korzyci. Moesz zapisa te sowa. Pamitaj, musz mie one wydwik pozytywny, powinny by wyraone w czasie teraniejszym (Jestem..." to doskonay pocztek), z przekonaniem i sformuowane precyzyjnie. Pozytywny dialog wewntrzny przyniesie ci jeszcze inne korzyci. Spraw e skoncentrujesz si na pozytywnych mylach. To z kolei pomoe ci uchroni si przed dowiadczaniem negatywnych emocji, takich jak strach czy zwtpienie. Wykorzystaj si, ktr zapewni ci koncentracja, jak sprzymierzeca w wszystkich swoich kontaktach z ludmi. Jeli w jakim momencie w trakcie procesu perswazji ogarnia ci lk lub inne negatywne emocje, zaczynasz myle o nich, zamiast przysuchiwa si wypowiedzi swojego rozmwcy7. Jeli nawet to, o czym mwi, wci ci denerwuje, moesz pozby si negatywnych emocji, prbujc wnikn" w jego myli i skupi si na tym, dlaczego mwi to, co mwi.

Waciwy jzyk ciaa

By poczu natychmiastowy przypyw siy, stosowalimy dwie techniki - p mostu w przyszo i pozytywnego dialogu wewntrznego. Oddziauj one wzrokowy i suchowy system reprezentacji. Przed rozpoczciem procesu perswazji dobrze byoby zrozumie znaczenie jzyka ciaa. Sta tak, jak by stan, majc cakowit pewno, e osigniesz sukces w procesie perswazji. Gboko i powoli wdychaj powietrze przez nos, a wolno wydychaj je ustami. Powtrz to wiczenie trzy czy cztery razy, zanim wejdzie do sali, w ktrej bdziesz prowadzi prezentacj.

79

Gdy tak stoisz wyprostowany i gboko oddychasz, przypomnij sobie obrazy, ktre pojawiay si w twoim umyle wtedy, gdy bye cakowicie pewny siebie, i poczuj si tak samo jak wtedy. Pomyl o ludziach, ktrych postrzegasz jako bardzo silnych. W jaki sposb si poruszaj? W jaki sposb staj i siadaj, gdy s w dobrej formie psychicznej Pomyl o ludziach sabych psychicznie. W jaki sposb oni staj i siadaj, i czuj si niepewni i s w kiepskim nastroju? Pomyl o kim, kto ostatnio n doek, a gdy przekazae mu jakie wspaniae wieci, od razu si oywi. Dopisz wszystkie swoje myli do pozostaych notatek. Wanie dziki takim prosi wiczeniom bdziesz pniej mg szybko przywoa na pami te informacje i wykorzysta je bez adnego wiadomego wysiku.

Sia wewntrzna - w skrcie:

I. Jak sta si panem samego siebie - sze najwaniejszych punktw A. Pasja B. Wiara C. Nawizanie kontaktu (dostrojenie) 1. Wygld zewntrzny 2. Sygnay dwikowe 3. Postawa 4. Oddychanie D. Mylenie ukierunkowane na cel (OBT) E. Sia wewntrzna F. Wadza nad innymi ludmi II. Pomost w przyszo III. Monolog wewntrzny28

28

W ksice Kevina Hogana Sztuka porozumienia twoja droga na szczyty ta sama procedura wystpuje pod nazwa rozmowa z samym sob. Poniewa okrelenie monolog wewntrzny wydaje si rwnie trafnym odpowiednikiem angielskiego self talk, pozostawilimy wersj zaproponowan przez tumacza (przyp. red. pol.)

80

ROZDZIA 9 Szybkie nawizanie kontaktu

Ludziom czsto nie udaje si wywrze korzystnego wraenia, poniewa nie umiej uwanie sucha. Isaac F. Marcosson Przyjmij ton towarzystwa, w ktrym si znalaze. Earl of Chesterfield Po pierwsze, wzbud w innej osobie gorce pragnienie czego. Ten, kto potrafi to zrobi, ma za sob cay wiat. Ten, kto tego nie potrafi - idzie przez ycie samotnie. prof. Harry A. Overstreet Umiejtno zdobywania szacunku, pozyskiwania zaufania i sympatii obcych ludzi w pocztkowych etapach procesu perswazji oznacza zdolno szybkiego nawizania kontaktu (dostrojenia). Jeli jeste wykadowc lub handlowcem, ju w pierwszej fazie procesu komunikacji lub na pocztku prezentacji musisz nawiza kontakt ze suchaczami, ustali ich system wartoci i styl ycia oraz pozna ich potrzeby. Jeli kto nie jest w stanie nawiza z innymi ludmi kontaktu, nie powstanie adna znaczca relacja. Kontakt (dostrojenie) ma zasadnicze znaczenie dla procesu perswazji i wszystkich rodzajw komunikacji. Wyobra sobie, e jest zima, trzaskajcy mrz, a na poboczu stoi samochd. Rozadowa si w nim akumulator. Podjedasz bliej, parkujesz przed tym samochodem i podczasz przewody do akumulatora. Plus do plusa, minus do minusa. Nastpnie wsiadasz do swojego wozu i wczasz silnik. Tamten kierowca rwnie przekrca kluczyk w stacyjce i natychmiast udaje mu si uruchomi silnik. Ocalie ludzkie ycie i kto jest ci bardzo wdziczny. Teraz wyobra sobie t sam mron, zimow noc i tego samego czowieka, ktry utkn. Podczasz przewody, ale przez przypadek odwrotnie - plus do minusa, a minus do plusa. Potem wsiadasz do samochodu i wczasz silnik. W momencie, kiedy drugi kierowca przekrca kluczyk w stacyjce swojego samochodu, nastpuje zwarcie! Prawdopodobnie temu biednemu czowiekowi nic si nie stao, ale i tak masz na swoich barkach kilka powanych problemw. Dobre intencje day pocztek totalnej katastrofie. W kadej z tych opowiastek przewody akumulatorowe mona traktowa jako metafor waciwego lub niewaciwego wykorzystania kontaktu z drug osob. Ten kontakt moe by mechaniczny, jak przewody w samochodzie, albo stanowi prawdziwie duchow i emocjonaln wi z innym czowiekiem. Gdy zaczynamy si z kim komunikowa, mamy szans budowania owego kontaktu. Jeli zrobimy to waciwie, zaskarbimy sobie wdziczno rozmwcy. Jeli nie uda nam si nawiza kontaktu, czyli zachowamy si tak, jakbymy odwrotnie podczyli przewody, powodujemy zwarcie w procesie komunikacji i prawdopodobnie rwnie w potencjalnym zwizku. Naszym celem w procesie perswazji jest pomc rozmwcy moliwie najlepiej zrozumie nasz punkt widzenia. Zawsze istnieje mnstwo czynnikw utrudniajcych nasze prby porozumienia si z innymi, jednak proces ten moe zakoczy si sukcesem, jeli udao nam si nawiza kontakt. Na przykad, podoba ci si pewna kobieta i chciaby nawiza z ni blisz znajomo. Mylisz o swoim licznym, maym jamniku i zamierzasz zapyta t osob, czy lubi psy. Bardzo ci zaley na tym jamniku i nie wiesz, czy mgby zwiza si z kim, kto by go nie polubi. - Anno, czy lubisz psy?

81

Ann nagle przebiegaj ciarki. W dziecistwie zostaa pogryziona przez wielkiego owczarka niemieckiego i wanie jej si to przypomniao. - Nie, staram si trzyma od nich z daleka! Teraz, jeli tym dwojgu naprawd na sobie zaley i jeli maj ze sob dobry kontakt, zdoaj wyjani powstae nieporozumienie. Powysza sytuacja wynika z tego, e dwoje ludzi miao zupenie rne wyobraenia o tym, jakie s psy. Dla jednej osoby pies jest licznym, maym jamnikiem, a dla drugiej - owczarkiem niemieckim. Gdyby tych dwoje nie nawizao ju wczeniej kontaktu, dyskusja urwaaby si w tym miejscu. Z powodu niepowodzenia tej jednej prby komunikacji dobrze zapowiadajcy si zwizek zostaby przekrelony Gdyby kontakt midzy dwojgiem ludzi by gboki, rozmowa mogaby przebiega dalej w ten sposb: - Jak moesz nie lubi licznych, maych jamnikw? - Jamnikw? - Jeszcze nie spotkaem osoby, ktra baaby si jamnikw. - Jamnikw? Mylaam, e masz na myli due psy, takie jak owczarki niemieckie. - Ale skd, mam jamnika o imieniu Jacu. Jest taki liczny. Wanie dlatego pytaem. - Jamniki s w porzdku. Ja mylaam... c, wiesz, e... Teraz, oczywicie, ju wiesz! Powiniene by j zapyta, czy lubi jamniki, a ona powinna bya zapyta, o jaki rodzaj psw ci chodzi. Od stopnia dostrojenia midzy dwojgiem ludzi zaley to, ktry scenariusz zostanie odegrany. Wanie dlatego kontakt ma tak zasadnicze znaczenie dla komunikacji i procesu perswazji. (Precyzja ma rwnie due znaczenie i powiem o niej wicej w dalszej czci ksiki). Im gbszy jest kontakt lub wi midzy dwojgiem ludzi, tym wiksz maj szans na przezwycienie wszelkich pojawiajcych si problemw komunikacyjnych, z korzyci dla obu stron. Im sposb mylenia rnych ludzi jest bardziej do siebie zbliony, tym wiksz darz si oni sympati. Im bardziej podobne s ich wizje w procesie komunikacji, tym s sobie blisi duchowo, emocjonalnie i fizycznie. Wrmy do scenariusza z rozdziau 6: sprzedawca reklam w gazecie i waciciel restauracji. Zrobilimy ju rozpoznanie i zdobylimy od klienta informacje wstpne. Teraz przestudiujemy dialog, by zobaczy, jak Mistrz Perswazji nawizuje kontakt i przeprowadza prezentacj. Sprzedawca, Ken Harding, wchodzi do restauracji ubrany w garnitur i krawat. W lewej rce trzyma aktwk z materiaami potrzebnymi do prezentacji. Rozglda si dookoa i widzi, e tego popoudnia w restauracji jest may ruch. Sabo krccy si interes oznacza, e waciciel nie bdzie zbyt chtny, by ponie wydatki na reklam w gazecie i wanie dlatego powinien j wykupi. Gazeta Kena posiada materiay wietnie dokumentujce, jak niezwyke efekty daje zamieszczenie reklamy. W restauracji jest bardzo czysto i cicho. Waciciel restauracji, John Williams, koczy wprowadzanie kodw do kasy fiskalnej. Mwi klientowi Do widzenia". Ken zblia si do kasy, nic nie mwic. JOHN: - W czym mog pomc? (Umiarkowane tempo mwienia i natenie gosu: prawdopodobnie natura suchowca). KEN: -John? JOHN: - Sucham? KEN: -Jestem Ken Harding z Gazette". Rozmawialimy w pitek przez telefon. Powiedziae, e mgbym wpa dzi o drugiej, by przedstawi warunki specjalnej promocji, jak Gazette" przygotowaa dla wacicieli restauracji. Zajm ci tylko okoo siedmiu minut. Moemy usi? (Kieruje si w stron naronego stolika. Ken powiedzia, e zajmie tylko siedem minut, poniewa wie, e stylem komunikacji John pasuje do kategorii przywdcy.

82

Rwnie precyzja sformuowania siedem minut" przyczynia si do wzrostu wiarygodnoci i zaufania). JOHN: -Jasne. (To sugeruje, e John jest rwnie wzrokowcem). Prosz tdy. KEN: -Ciekaw jestem, jak dugo prowadzisz t restauracj, John? (Zauwa sposb wykorzystania imienia). JOHN: -No... ju szsty rok. (Wci stosuje umiarkowane tempo mwienia). KEN: -Jak to si dzieje, e tak doskonale sobie radzisz, podczas gdy innym nie wiedzie si najlepiej? Pewnie spdzasz tu wiele godzin. (Ken podkrela ten fakt, poniewa zauway ju, e John jest tym, ktry przynaley29". John przygotowuje napoje dla siebie i gocia. Ken siedzi zwrcony twarz do kasy fiskalnej. John siada przodem do Kena, nie widzc niczego i nikogo poza nim. Zwr uwag na wykorzystanie przestrzeni). JOHN: - Och, nie wiem, czy a tak dobrze mi idzie. Mam staych klientw i to ratuje interes. (Bierze rurk i miesza ni napj). KEN: (Bierze rurk, miesza swoj wod i pociga yk ze szklanki, naladujc Johna). - Nie wiem, John. Czsto rozmawiam z ludmi interesu i wyglda na to, e niektrzy wiedz, jak przycign do siebie tumy. Jakie wedug ciebie rodzaje reklam czy promocji opacaj si najbardziej? (Ken zadaje pytanie, eby ustali wartoci i potrzeby Johna). JOHN: - Trudno powiedzie, jeli nie wydaje si kuponw rabatowych. A jeli si to robi, trzeba pokry koszty udzielenia rabatu staym klientom i wtedy traci si podwjnie. KEN: - Czy prbowae ju czego, co zadziaao i podnioso zyski? JOHN: (Pochyla si do przodu) -Na ulotkach rozsyanych poczt zapraszalimy na kolacj, za ktr jedna osoba pacia pen kwot, za druga tylko poow. To nam si nawet opacio. KEN: (Rwnie pochyla si do przodu) -Jaka bdzie twoja decyzja, jeli zaproponuj ci co, co rwnie mogoby polepszy twoje interesy? JOHN: - Musiabym na tym zarobi, inaczej nic z tego. KEN: - Gdyby mg zarobi na promocji ogoszonej w Gazette", czy w przyszoci zdecydowaby si na jej powtrzenie? (Ken zadaje pytanie, by wykorzysta prawo konsekwencji oraz technik pomostu w przyszo). JOHN: -Jasne, jeli tylko bym na tym zarobi. Sprzedane! Wikszo sprzedawcw nigdy nie dochodzi a tak daleko, a nawet jeli tak, to nie maj pojcia, co z tym dalej zrobi. Wiemy, e w tym momencie John Williams sta si naszym klientem, poniewa stwierdzi, e znowu skorzystaby z tego typu reklamy w przyszoci, jeli tylko przyniosaby mu zysk. To oznacza, e decyduje si na zamieszczenie jednej teraz, eby zobaczy, czy mu si to opaci. Technika pomostu w przyszo przyniosa Kenowi sukces. Teraz pozostao mu ju tylko dopracowanie szczegw. Zanim zakoczy transakcj, najprawdopodobniej bdzie musia rozproszy kilka wtpliwoci Johna, ale jeli Ken ma w pamici wszystkie zgromadzone informacje, nie powinno to stanowi dla niego adnego problemu. Wci ma do wyboru kilka wariantw wynikajcych ze strategii prezentacji. W procesie zamykania transakcji, Ken mdrze zrobiby (1) wspominajc o innych wacicielach restauracji, ktrym reklamy tego typu podniosy zyski; (2) mwic o gwarancji udzielonej przez wydawc, ktry zapewnia zwrot pienidzy, jeli ogoszenie si nie opaci; (3) wykorzystujc prawo kontrastu i dajc Johnowi do wyboru dwie reklamy rnej wielkoci; (4) przez cay czas dostrajajc si do Johna, mwic w tym samym tempie co on i uywajc sw charakterystycznych dla suchowcw i wzrokowcw; i (5) pamitajc, e John posiada osobowo przywdcy, wic do podjcia decyzji nie bdzie potrzebowa wszystkich faktw i liczb, ktrymi dysponuje Ken. John musi pozna jedynie fakty o zasadniczym znaczeniu dla sprawy.
29

Wedug IQS w Polsce tradycjonalista (przyp. J.S.)

83

Zastanw si, co jest niezbdne dla umocnienia kontaktu, ustalenia wartoci i rozpoznania potrzeb partnera.

Siedem punktw stanowicych podstaw szybkiego nawizania kontaktu

1. Mistrz Perswazji naladuje rozmwc - Bardzo wane dla nawizania kontaktu z innymi ludmi jest naladowanie jzyka ich ciaa - postawy, gestw, ruchw i oddechu. Wane s rwnie sygnay dwikowe, na przykad uywane sowa. 2. Mistrz Perswazji okazuje rozmwcy szczere zainteresowanie -Jeli sprzedawca nie jest szczerze zainteresowany innymi ludmi albo nie chce by, wybra zy zawd. Posugiwanie si szczeroci jako technik nie wchodzi w gr. Albo jeste zainteresowany innymi ludmi czy chcesz by, albo po prostu ci nie obchodz. W kadym przypadku klient domyli si prawdy. 3. Mistrz Perswazji szuka potwierdzenia, e kontakt zosta nawizany - Sprzedawca moe to zrobi, zmieniajc pozycj i prbujc tym samym doprowadzi" klienta do zrobienia tego samego. Jeli klient powtrzy ten ruch, nawizalicie kontakt. Jeli nie, sprzedawca musi powrci do naladowania klienta. 4. Mistrz Perswazji zadaje pytania, by okreli wartoci rozmwcy - Zacznij od pytania: Co si dla pana (ciebie) najbardziej liczy w... A. yciu?". B. zwizku?". C. przy kupowaniu domu?". D. inwestycji?". E. akceptowanej propozycji?". F. kupowanych produktach czy usugach?". 5. Mistrz Perswazji zadaje pytania, by ustali zasady, ktre okrelaj wartoci rozmwcy Zacznij od pytania Kiedy pan uzna (uznasz), e...?". A. Na pytanie 4A: Co si dla ciebie najbardziej liczy w yciu?" - rozmwca odpowiada: Szczcie". Wtedy MP pyta: Kiedy uznasz, e jeste szczliwy?". Rozmwca moe odpowiedzie: Gdy ludzie bd mi mwi, e jestem dobrym czowiekiem". B. Na pytanie 4B: Co si dla ciebie najbardziej liczy w zwizku?" - rozmwca odpowiada: Zaufanie". Wtedy MP pyta: Kiedy uznasz, e kto ci ufa?". Rozmwca moe odpowiedzie: Gdy przyjaciele bd mi mwi o wszystkim". C. Na pytanie 4C: Co si dla pana najbardziej liczy przy kupowaniu domu?" - moe pa odpowied: Musi by wart wydanych pienidzy". Wtedy MP pyta: Kiedy pan uzna, e bdzie wart wydanych pienidzy?". Klient moe odpowiedzie: Gdy zapac mniejsz cen ni ta, na jak zosta wyceniony, i zawr najlepsz z moliwych umw". D. Na pytanie 4D: Co si dla pana najbardziej liczy w inwestycji?" - moe pa odpowied: Musi by cakowicie bezpieczna". Wtedy MP pyta: Kiedy pan uzna, e inwestycja jest cakowicie bezpieczna?". Klient moe odpowiedzie: Gdy nie ma adnej moliwoci straty". E. Wykorzystaj powysze wzory, by przewidzie moliwe odpowiedzi na pytania dotyczce twojej oferty, produktw czy usug. 6 Mistrz Perswazji zadaje pytania, by rozpozna potrzeby rozmwcy - Zacznij od pytania: Czego pan oczekuje (oczekujesz) ... A. od ycia?". B. w zwizku?". C. wybierajc dom?". D. od programu inwestycyjnego?". E. przyjmujc moj ofert?".

84

F. decydujc si na moje produkty czy usugi?". 7. Mistrz Perswazji zadaje pytania, by ustali zasady, ktre okrelaj potrzeby rozmwcy Zacznij od pytania: Kiedy pan uzna (uznasz), e...?". A. Na pytanie 6A: Czego oczekujesz w yciu?" - moe pa odpowied: Sukcesu". Wtedy MP pyta: Kiedy uznasz, e osigne sukces?". Rozmwca moe odpowiedzie: Gdy bd zarabia tyle pienidzy, eby wystarczyo mi na inwestycje". B. Na pytanie 6B: Czego oczekujesz w zwizku?" - moe pa odpowied: Rwnowagi midzy dawaniem i braniem". Wtedy MP pyta: Kiedy uznasz, e nastpia rwnowaga midzy dawaniem i braniem?". Rozmwca moe odpowiedzie: Gdy nie bdzie tak, e wci tylko sucham albo wci tylko narzekam". C. Na pytanie 6C: Czego pan oczekuje, wybierajc dom?" - moe pa odpowied: eby by dostatecznie duy, by pomieci ca rodzin". Wtedy MP pyta: Kiedy pan uzna, e jest dostatecznie duy, eby pomieci ca rodzin?". Klient moe odpowiedzie: Gdy bdzie mia osiem sypialni i osobny pokj dla psa". D. Na pytanie 6D: Czego pan oczekuje od programu inwestycyjnego?" -moe pa odpowied: Musi by elastyczny". Wtedy MP pyta: Kiedy pan uzna, ze program jest elastyczny?". Klient moe odpowiedzie: Gdy w kadej chwili bd mg zmienia fundusze inwestycyjne". E. Wykorzystaj powysze modele, by przewidzie moliwe odpowiedzi na twoj ofert, produkty czy usugi. Jak ju wspominaem w poprzednich rozdziaach, te pytania nie tylko zapewniaj ci uzyskanie wartociowych informacji na temat klienta, ale pokazu-4 rwnie klientowi, e nie zaley ci tylko na prowizji, lecz troszczysz si o niego. W wikszoci przypadkw klient powie ci dokadnie, czego potrzebuje. Czy jest lepszy sposb, by uzyska niezbdne informacje i zaspokoi jego potrzeby?

Modelowanie emocji
Nawizywanie kontaktu obejmuje znacznie wicej elementw ni tylko dostosowywanie jzyka ciaa. To rwnie modelowanie emocji. Wybuchy emocji mog utrudni proces perswazji. Oczywicie jeli kto tryska energi, ty te nie powiniene siedzie z kamienn twarz. Musisz naladowa ruchy partnera. Jedynie negatywne emocje bd stanowiy pewien problem. Jeli rozmwca jest rozgniewany i nie ma to zwizku z tym, co robisz, powiniene wolno, spokojnie i cicho zapyta: Czy mog panu w czym pomc? Mam wraenie, e co pana rozprasza?". Jeli rozmwca zdecyduje ci si zwierzy, moesz wpywa na stan jego umysu, ale nie poprzez sowa. Nigdy nie powiniene osdza czyjego gniewu. Gdy partner skoczy mwi o swoich uczuciach, na pewno uda ci si doprowadzi do polepszenia jego nastroju. W procesie budowania kontaktu z ludmi dowiadczajcymi negatywnych emocji nigdy nie wystpuj w roli tego, ktry zawsze ma przewag": ROZMWCA: - Drani mnie moi pracownicy. Co za banda idiotw. ANTYMISTRZ PERSWAZJI: - Tak, ja te zarzdzam ludmi. Jeli mylisz, e twoi pracownicy to idioci, powiniene zobaczy moich. To dopiero palanty. W ten sposb mwisz rozmwcy: Nie masz powodu do narzeka". Czy to pomoe w budowaniu porozumienia? W adnym razie. Gdy modelujesz czyje negatywne emocje, nigdy nie wpadaj w tak sam zo czy frustracj. Jak mgby by tak samo rozzoszczony? Musisz zrwnoway jego zo. Daj partnerowi odczu, e rozumiesz jego sytuacj i wspodczuwasz z nim.

85

Ustalanie wartoci
Przyjrzyjmy si bliej czwartemu punktowi, ktry ma zasadnicze znaczenie dla szybkiego nawizania kontaktu. Wanie w pocztkowych etapach procesu perswazji odkrywasz wartoci swojego rozmwcy. Pamitaj, zreszt zaznaczyem to ju wczeniej - aby ustali czyje wartoci, musisz zadawa pytania. Co jest dla pana najwaniejsze w oprogramowaniu?". Co jest dla pana najwaniejsze w firmie, ktra pana zaopatruje? A co jest na drugim miejscu?". Jako profesjonalici musimy rozwizywa problemy i zaspokaja potrzeby. Gdy ju okrelimy wartoci naszego partnera lub klienta, naszym zadaniem jest wykorzystanie tej informacji w taki sposb, by doprowadzi do sytuacji KADY WYGRYWA. Zobaczmy teraz, w jaki sposb profesjonalici ustalaj wartoci swych rozmwcw, rozwizuj ich problemy i speniaj potrzeby. Przykad 1 MP: - W naszej ofercie mamy wiele propozycji, ktre mog zaspokoi rne indywidualne potrzeby. Moe moglibycie mi pastwo pomc. Czego pastwo oczekuj od polisy ubezpieczeniowej? KLIENT - Chcemy zapaci moliwie najnisz cen i musi to by ubezpiecz nie terminowe. MP: - Dlaczego uwaacie pastwo, e musi to by ubezpieczenie termin nowe? KLIENT. - Przeczytalimy w literaturze fachowej, e ubezpieczenie na cae ycie to strata pienidzy i e powinno si wykupywa polisy terminowe. Wic nie takiej szukamy. MP: -Rozumiem. Poza niskimi kosztami, co jeszcze jest dla pastwa wane przy zakupie polisy? KLIENT -To w zasadzie wszystko. MP: -Jak kwot miaaby dosta ona na wypadek paskiej mierci? KLIENT -Mylaem o 100.000 dolarw. MP: - Czy to wystarczy na spat nalenoci za dom? KLIENT: - Niezupenie. Potrzeba jeszcze 50.000 dolarw. MP: - Dobrze, teraz powinno wystarczy na spat domu. Czy chciaby pan zapewni swoim dzieciom pienidze na wyksztacenie? KLIENT: - Chyba tak. MP: -Ile nasza firma powinna wypaci na pokrycie kosztw nauki paskich dzieci? KLIENT: - Powiedzmy 50.000 dolarw. MP: - Czy chciaby pan rwnie zapewni onie rodki na utrzymanie? KLIENT: - Nie pomylaem o tym. Tak, chyba tak. MP: - Chciaby pan, eby otrzymywaa pienidze przez pi lat, dziesi czy jeszcze wicej? KLIENT: -No..., moe przez pi lat. MP: - Ile powinnimy na to przeznaczy? KLIENT: - Pewnie ze 20.000 dolarw rocznie. MP: - Czy s jeszcze inne wydatki, ktre powinnimy rozway? KLIENT - Myl, e ju wystarczy! MP: - Dobrze, wypacane wiadczenie bdzie wynosio 300.000 dolarw. Zgodnie z moimi tabelami to oznacza miesiczn opat w wysokoci 100 dolarw. (Patrzy na pani Johnson). Pani Johnson, co pani sdzi o tym, e na wypadek swojej mierci m zabezpieczy pani przyszo kwot w wysokoci wier miliona dolarw? PANI JOHNSON: - Brzmi cakiem niele.

86

W takiej sytuacji przecitny sprzedawca ju na wstpie traci szans na transakcj, zwykle zagbia si bowiem w opowiadanie o tym, jakie to wspaniae usugi wiadczy jego firma, ile posiada pienidzy i jaka jest potna. Mistrz Perswazji natomiast pyta klienta o jego wartoci i potrzeby, po czym stara si je zaspokoi. Ogromne znaczenie ma te pytanie kocowe, skierowane do ony klienta. Klient posiada osobowo przywdcy. Dokadnie wie, czego chce, i szybko podejmuje decyzje. Wiemy rwnie, e jest gwnie wzrokowcem. W tym przypadku nie byo konieczne ustalanie innych jego wartoci i potrzeb. Taka sytuacja czsto ma miejsce wwczas, gdy mamy do czynienia z ludmi o osobowoci przywdcy. Przykad 2 MP: - Pragn panu podzikowa za wybranie naszej agencji. Zobaczy pan, < okaemy si niezwykle pomocni w poszukiwaniu domu dla pana. Jakie mc pan oczekiwania, jeli chodzi o dom? KLIENT - Szukamy miego domu z trzema sypialniami, w dobrym stanie z garaem na dwa samochody. MP: - Czy jest co jeszcze, na czym panu zaley? KLIENT: - Hm. Tylko na tyle nas sta. 100.000 dolarw, moe 125000 dola rw. Milo byoby zamieszka w adnej okolicy i mie kominek. Mylaem tak e o klimatyzacji. MP: -Ze wszystkich warunkw, ktre pan wymieni, i tych, o ktrych par, jeszcze nie wspomnia, ktre s dla pana najwaniejsze przy kupnie domu? KLIENT: - Musi mie trzy sypialnie lub wicej, inaczej nie bdzie nam odpowiada MP: - Czy U, e jest to bardzo wane. Macie pastwo dzieci? KLIENT - Tak, troje. MP: -Dobrze, potrzebujemy wic trzech sypialni. Jaki jest drugi w kolejnoci najwaniejszy warunek? KLIENT - Nie sta nas na pacenie wicej ni 1.200 dolarw miesicznie, wic rwnie to jest bardzo wane. MP: - Aha, wic szukamy domu za 1.200 dolarw miesicznie. Jestem ciekaw, co byo czynnikiem decydujcym, gdy kupowali pastwo swj obecny dom? KLIENT: - C, najpierw wynajmowalimy dom, ale wiedzielimy, e lepiej jest mie wasny, zaczlimy wic si rozglda i znalelimy nasz obecny dom. MP: - Co takiego byo w tym domu, e zdecydowalicie si pastwo go kupi? KLIENT: -Dobrze si w nim czulimy. Wie pan, co mam na myli. Czasami po prostu si to czuje. MP: -A jak teraz si pastwo w nim czuj? KLIENT: - Kochamy go. Jest jak stary przyjaciel. Ma jednak tylko dwie sypialnie, a my potrzebujemy trzech. MP: - Co przede wszystkim sprawia, e czujecie si pastwo w nim dobrze? KLIENT: - Och, myl, e otoczenie. Powicilimy mnstwo czasu urzdzajc ogrd i myl, e to jedna z najmilszych rzeczy, ktr mona mie posiadajc dom. MP: -Myl, e na pocztek uzyskaem ju do informacji. Czy jest co jeszcze, co powinienem wiedzie, a moe maj pastwo do mnie jakie pytania? W tym scenariuszu mielimy szans uzyska troch wicej informacji. Moglimy wydoby od klienta, jakie s jego konkretne potrzeby i wartoci. Dowiedzielimy si take, e nasz klient posuguje si pewnymi kryteriami, ktre musz zosta spenione, jednak ostateczn decyzj podejmie kierujc si uczuciami. Tutaj nie dokonano adnej sprzeday. Bya to rozmowa gromadzca dane" niezbdne do ustalenia wartoci i potrzeb klienta.

87

Przykad 3 Maestwo, wieo po lubie, prbuje podj decyzj, dokd uda si na wakacje. M: - Czego oczekujesz po tych wakacjach? ONA: - Hm. Chc uciec od tego zgieku. Zapomnie o pracach domowych i odpocz. M: -Jakie jest dla ciebie idealne miejsce na wakacje? ONA: - Och, sama nie wiem. Nigdy o tym nie mylaam. Zwykle wyjedaam na kemping z przyjacimi. M. - Co najbardziej odpowiadao ci w tych wyjazdach? ONA: - Myl, e lubiam przebywa na wieym powietrzu, siedzie przy ognisku i zwyczajnie rozmawia. A ty, kochanie? O czym ty mylae? M: -Ja chciabym pojecha na tydzie do Las Vegas i pogra w karty, obejrze par pokazw i dobrze si bawi. ONA: - Hm. Nigdy nie byam w Vegas. Nie sdz, eby mi si tam podobao. Wyglda na to, e chciaby zamieni jedno pole walki na drugie, jeszcze wiksze. M: - Doskonale rozumiem, co czujesz. Ja tak samo mylaem, dopki tam nie pojechaem. Zaskoczyo mnie, jak doskonale mona si tam bawi. ONA: - Myl, e naprawd chciaabym unikn w czasie wakacji wielkomiejskiego zgieku. MZ: - C, moemy pj na kompromis. Byaby do tego skonna? ONA: - Przypuszczam, e tak. MZ: - A gdybymy pojechali tam, gdzie powietrze jest wiee i czyste, piknie pachn sosny, nie ma wielu ludzi, a ja mgbym si bawi? Jak ci si tu podoba? ONA: - Brzmi niele. A dokd moglibymy pojecha? MZ: - Nad jezioro Tahoe. ONA: - Nigdy tam nie byam. Nie wiem, czy bdzie mi si tam podobao. MZ: - Pamitasz, jak jedzia z przyjacimi na kemping, siedzielicie przy ognisku i oddychalicie wieym powietrzem? ONA: -Pewnie, e pamitam. M: - Potrafisz sobie wyobrazi to samo, w otoczeniu tysicy przepiknych sosen i onieonych szczytw? ONA: - Tak. M: - To wanie jezioro Tahoe. Kochanie, jedmy tam, oderwijmy si od tego wszystkiego i odpocznijmy. ONA: - Dobrze, jedmy. W tym scenariuszu m stara si uzyska obraz sytuacji, w ktrej ona czuaby si najlepiej. Wie, e jest ona kinestetykiem i dlatego uywa sowa czu". Zadaje odpowiednie pytania, by ustali wartoci i potrzeby ony.

Modelowanie wartoci i przekona

Jeli okrelone wartoci i przekonania ludzi, na ktrych chcesz wpyn, maj istotne znaczenie dla procesu perswazji, wane jest, aby je modelowa lub choby dziaa w zgodzie z nimi. Przyjrzyj si temu stwierdzeniu: KLIENT: - Wszyscy sprzedawcy s tacy sami: chodzi im tylko o pienidze. Nie ufam adnemu z nich. Oczywicie, nie moesz zgodzi si z klientem. Musisz jednak okaza zrozumienie dla jego przekona i przyzna, e ma prawo tak sdzi. MP: - Wyglda na to, e zosta pan wykorzystany. W jaki sposb? Gdy uda ci si unikn puapki i nie staniesz do walki z klientem, obaj na tym skorzystacie. Klient bdzie mg da upust swoim emocjom i dziki temu na pewno sobie z nim poradzisz. 88

Wysuchae przecie jego zastrzee, nie lekcewac ich, tak jak uczyniaby to wikszo sprzedawcw. Twoim zadaniem, jako Mistrza Perswazji, jest zaakceptowanie punktu widzenia klienta i jeli w adnym wypadku nie moesz si z nim zgodzi - ograniczenie si do stwierdzenia, e gdyby by na jego miejscu, czuby to samo. Jeli klient odniesie wraenie, e nie akceptujesz jego wartoci i nie podzielasz jego przekona, nika jest szansa, e dojdziecie do porozumienia zakoczonego rezultatem KADY WYGRYWA. Kiedy Jezus z Nazaretu powiedzia: Szybko zgadzaj si ze swoimi przeciwnikami". Ta mdro nie stracia na aktualnoci do dzi!

Rozpoznawanie potrzeb
W poprzednich rozdziaach mwilimy o tym, jak okreli czyje wartoci. Jak pokazaem powyej, potrzeby rozpoznaje si w podobny sposb. Na przykad, sprzedawca oprogramowania komputerowego i produktw z nim zwizanych, bdzie chcia si dowiedzie: 1. Kto bdzie uywa oprogramowania? 2. Do czego bdzie ono suyo? 3. Na jakim sprzcie zostanie ono zainstalowane? 4. Jakie dowiadczenie w dziedzinie komputerw posiada przyszy uytkownik? 5. Czy oprogramowanie powinno by przyjazne dla uytkownika? 6. Czy uytkownik chce kupi najdrosze czy najtasze? Jedynym sposobem rozpoznania czyich potrzeb jest zapytanie o nie. Nie bd niemiay. Lekarz zadaje wszystkie konieczne pytania i wykonuje wszystkie niezbdne badania, zanim postawi diagnoz i przepisze kuracj. Profesjonalni sprzedawcy, a wic rwnie wszyscy Mistrzowie Perswazji, powinni zrobi to samo. Jeli zaley ci na nawizaniu penego kontaktu z klientem, musi on odczu, e obaj nadajecie na tych samych falach". To pociga za sob nie tylko dopasowanie si do stylu komunikacji klienta, ale rozpoznanie i modelowanie jego emocji, wartoci i przekona. Teraz ju zdajesz sobie spraw z tego, e zrozumienie zasad komunikacji niewerbalnej i sposobu wykorzystania pyta w celu rozpoznania potrzeb twojego rozmwcy i ustalenia jego wartoci to bardzo cenne umiejtnoci. Jeli potrafimy w peni dostroi si do innych ludzi, znaczy to, e potrafimy komunikowa si skutecznie i moemy przej do kolejnego etapu procesu perswazji.

Szybkie nawizanie kontaktu - w skrcie:

I. Siedem punktw stanowicych podstaw szybkiego nawizania kontaktu A. Mistrz Perswazji naladuje rozmwc. B. Mistrz Perswazji okazuje rozmwcy szczere zainteresowanie. C. Mistrz Perswazji szuka potwierdzenia, e kontakt zosta nawizany. D. Mistrz Perswazji zadaje pytania, by okreli wartoci rozmwcy. E. Mistrz Perswazji zadaje pytania, by ustali zasady, ktre okrelaj jego wartoci. F. Mistrz Perswazji zadaje pytania, by rozpozna jego potrzeby G. Mistrz Perswazji zadaje pytania, by ustali zasady, ktre okrelaj jego potrzeby.

II. Modelowanie emocji III. Okrelanie wartoci IV Modelowanie wartoci i przekona V. Rozpoznawanie potrzeb

89

ROZDZIA 10 Doskonae prezentacje przygotowane bez wysiku

Jeli moesz, bd mdrzejszy od innych; ale nie mw im tego. Lord Chesterfield Najbardziej palc potrzeb ludzkiej natury jest pragnienie bycia wanym. Prof. John Dewey Teraz potrafisz ju wzbudzi sympati ludzi, z ktrymi si porozumiewasz. Znasz ich potrzeby i okrelie ich wartoci. Teraz nadszed czas na rozwizanie ich problemw i zaspokojenie ich potrzeb. Prezentacja twoich pomysw, usug lub produktw jest procesem niezwykle prostym, pod warunkiem, e rozpoznae potrzeby i wartoci ludzi, z ktrymi masz do czynienia. Nawizanie kontaktu z klientem, dostrojenie si do niego, ma zasadnicze znaczenie, jeli chcesz, eby przyj twoj ofert. Teraz, w czasie prezentacji, bdziesz po prostu zaspokaja jego potrzeby, przedstawiajc pewne pomysy, produkty czy usugi, z ktrych odniesie najwiksze korzyci. Oto powiedzenie, ktre moesz przyj za pewnik: Nikogo nie obchodzi, ile wiesz, dopki si nie dowie, jak wiele znaczy on dla ciebie". Bezsprzecznie jest to prawda. Ksika ta ma ci dopomc w przekonywaniu innych do twojego punktu widzenia. Nie uda ci si osign tego celu, jeli ludzie bd uwaa, e ich lekcewaysz. Twoja wiedza nie bdzie miaa dla nich adnego znaczenia, jeli oceni ci jako samoluba dbajcego tylko o swj interes. Przyjrzyj si bardzo prostemu scenariuszowi. Pewna kobieta zamierza zaproponowa mowi (osobowo przywdcy), eby gdzie wyszli i spdzili miy wieczr we dwoje. Podejrzewa, e on wolaby raczej wykona zaleg robot papierkow, ukada wic plan gry, przygotowujc si do wystpienia z propozycj. ONA: (Wchodzi do gabinetu. M siedzi przy komputerze) - Ciesz si, e nadrabiasz zalegoci w pracy. Jeli uda ci si niedugo skoczy, zostanie nam troch czasu na zaplanowanie wieczoru. M: -Mm, hm. (Nie przestaje stuka w klawiatur). ONA: - Mylaam, ebymy wyskoczyli gdzie na weekend, ale to byaby chyba strata czasu. Jednak wiem, e lepiej pracujesz, jeli nie jeste zestresowany. Nie sdzisz, e dobre kino doadowaoby twoje akumulatory? A moe wolaby nastrojow kolacj? M: -Jestem wykoczony. Co za dzie. Gdyby moich piciu pracownikw razem wykonao tyle pracy, co ja sam dzisiaj, podwoilibymy nasze zyski. ONA: - Kolacja czy film? Ty wybierasz. M: - Kolacja. ONA: - Chcesz zarezerwowa stolik, czy wolisz jeszcze popracowa, a ja zadzwoni? M: -Ty to zrb. Daj mi zna, kiedy trzeba bdzie wychodzi. ONA: - Dobrze. (Cauje go w czoo). Gdyby ona po prostu zapytaa, czy mogliby wyj, usyszaaby odpowied: Mam za duo pracy, nie mam czasu" - typow dla przywdcw. Wyrazia wic propozycj zwile, majc na uwadze jego potrzeby i pragnienia, zaoferowaa wybr i zakoczya transakcj" wynikiem KADY WYGRYWA. Gdyby zacza uzasadnia, jak bardzo zasuguje na to wyjcie, efekt byby odwrotny. Jeli poprosiaby go o to, podkrelajc wasne potrzeby, nigdzie by si nie ruszy, nie znajdujc w tym adnych korzyci. Uywajc wzorw perswazji doprowadzia do rezultatu KADY WYGRYWA. Ta prezentacja jest niesychanie atwa do przygotowania. Istniej wszak wiksze wyzwania i z myl o nich przedstawi ci siedem zasadniczych punktw prowadzcych do udanej prezentacji.

90

Siedem zasadniczych punktw prowadzcych do udanej prezentacji

1. Zaplanuj bardzo zwiz prezentacj, ale bd przygotowany na przeprowadzenie duszej, bardziej szczegowej - Czy potrafisz przedstawi swoj propozycj w pi minut? Dwie minuty? Czterdzieci pi sekund? Niezalenie od tego, czy sprzedajesz re czy samochody marki Rolls-Royce, musisz umie zaprezentowa produkt w bardzo krtkim czasie. Jeli nigdy si nad tym nie zastanawiae, zmierz czas swojej prezentacji i dostosuj j do kadego z powyszych limitw czasowych. Zwizo wypowiedzi jest rzadk umiejtnoci. Poniewa wikszo ludzi podejmujcych decyzje komunikuje si w stylu przywdcy, byoby bardzo dobrze, gdyby nauczy si przedstawia swoje propozycje w bardzo krtkim czasie. Paradoksalnie, musisz rwnie przygotowa si na dokonanie bardzie szczegowej prezentacji, poniewa wielu ludzi stylem komunikacji odpowie da osobie sympatycznej lub analitykowi. W dodatku osoba sympatyczna bdzie pragna poczu ciepo emocjonalnego wsparcia, ktrego powinna jej dostali uczy udana prezentacja. 2. Jasno okrel swoje cele - Na samym pocztku swojej prezentacji musi przedstawi konkretne powody tego spotkania, koncentrujc si na tym, jak cenny moesz okaza si dla swoich klientw. John, powodem, dla ktrego tu przyszedem, jest pokazanie ci, jak moe zaoszczdzi 10.500 dolarw rocznie na kosztach obsugi biura, kupujc nas: nowe oprogramowanie". Janet, przeledziem drog komputerow ponad 7.500 inwestycji w cigu ostatnich szesnastu lat i myl, e mog ci zaoferowa zysk w wysoko 17-23 procent rocznie, w zalenoci od twoich celw i potrzeb, bez naruszania kapitau". Ted, dokadnie przeanalizowaem twoj obecn kampani reklamo i mam propozycj, ktra przyniesie ci, co wynika z przeprowadzonej prze ze mnie symulacji komputerowej, zwikszenie twoich zyskw od 8 do 14 proc w porwnaniu z wpywami brutto z zeszego roku". Okrelajc precyzyjnie swoje cele i biorc pod uwag potrzeby i krz klienta, pozyskujesz jego natychmiastowe zainteresowanie i skaniasz do ! pienia uwagi na tym, co mwisz. Nie obawiaj si ujawni klientowi, co ta transakcja daje tobie. Jeli jeste na prowizji, powiedz mu o tym. John, jestem na prowizji. To jest bardzo wane bo oznacza, e jeli nie bdziesz zadowolony z moich usug, obydwaj na stracimy. Jeli wci bdziesz zarabia pienidze dziki naszemu programowi inwestycyjnemu, obydwaj na tym wygramy. Czy moesz mi w takim razie obieca, e zadzwonisz, jeli tylko bd mg co dla ciebie zrobi?". Sprzedawcy, ktrzy s na prowizji, zapewniaj sobie dugoterminowe zyski jeli uda im si odnowi interesy ze staymi klientami i sprzedawa nowe produkty i usugi zdobytym wczeniej klientom. Dlatego te sprzedawcy bdcy na prowizji bardziej si staraj zadowoli klienta, ni sprzedawcy otrzymujcy sta pensj! 3. Odmaluj plastycznie przysze korzyci pynce z przyjcia twojej oferty. Porwnaj je z wizj przyszoci po ewentualnym odrzuceniu tej oferty - Co bdzie, jeli klient stanie si wacicielem twojego produktu? Co zobaczy, usyszy, poczuje? Co si stanie, jeli si wycofa? Jak strat moe odczu? Jakie proponujesz rozwizanie tych problemw? Czy wystarczy powiedzie klientowi tylko, e usyszy, zobaczy i odczuje same dobre rzeczy, jeli zacznie uywa naszych produktw lub usug, czy te lepiej odmalowa przed nim barwn i przykuwajc uwag wizj? Porwnaj ponisze sytuacje.

91

Sprzeda oprogramowania A. Uywanie naszego programu znacznie uatwi pask prac". B. Uywanie naszego programu znacznie uatwi pask prac - poczuje pan, jakby to komputer wykonywa j za pana". Sprzeda samochodu A. Poczuje si pan rewelacyjnie, jadc tym samochodem". B. Wyobraa pan sobie te dziewczyny wypatrujce, kto prowadzi taki wz?". Sprzeda domu A. Poczuje si pan wspaniale wiedzc, e ten dom naley ju do pana". B. Wyobraa pan sobie, jak si pan bdzie czu wiedzc, e skoczyo si ju wyrzucanie pienidzy na wynajmowanie domu? Kady dolar, ktry pan zainwestuje w dom, bdzie pracowa" dla pana. Stanie si pan wacicielem domu i dodatkowo zyska ulg podatkow. Wszyscy zamoni ludzie maj wasne domy. Pan znajduje si na najlepszej drodze do tego". Oczywicie, e powiniene odmalowa przed klientem wizj przyszo wykorzystujc swoje produkty, usugi czy propozycje. Pozwl mu dowiadcza natychmiastowych korzyci, ktre odniesie, gdy przyjmie twoj ofert. Nie moesz poprzesta na odmalowaniu przed nim barwnego obrazu; stwrz dla ni go prawdziwy film, z nim w roli gwnej. Film ten musi rwnie ukaza konsekwencje wycofania si i nieprzyjcia twojej oferty. Jeli klient nie bdzie w stanie sobie wyobrazi ewentualnych strat, mao prawdopodobne jest, e zaakceptuje to, co mu proponujesz. Co s stanie, jeli nie skorzysta z twoich usug? Ten zasadniczy element, wstrzsajc wyobrani klienta, moe zamie jego nie" w tak". W Opowieciach wigilijnych Dickensa stary Ebenez Scrooge ma wizj swojej przyszoci. Dziki niej widzi, jak bdzie wygldao go ycie, jeli nie zmieni si i nie usucha ducha. Podobny zabieg jest bard skuteczny rwnie w procesie perswazji. Gdy uwiadomisz klientowi, co straci, jeli nie przyjmie twojej oferty, a p tern odmalujesz przed nim plastycznie korzyci, ktre odniesie, jeli j zaakceptuje - prawie na pewno j przyjmie. Scrooge nigdy nie zmieniby swoich zwyczajw, gdyby nie zobaczy swojej przyszoci. Osoba, ktr chcesz przekonanie zmieni swoich zwyczajw, jeli nie ukaesz jej przyszoci bez twoich usug ? czy produktw. Mwic najprociej, odkrywasz problemy i powody niezadowolenia twe go rozmwcy, po czym je eliminujesz. Zostajesz bohaterem i na zawsze bdziesz mia w nim przyjaciela! 4. Zachowaj spjno - upewnij si, e wysyane przez ciebie sygnay niewerbalne s zgodne z twoj prezentacj werbaln. Gdy opowiadasz o dowiadczeniach pozytywnych i fascynujcych, umiech bdzie bardzo na miejscu. C przekazujesz wiadomo smutn czy powan, umiech wywouje u sucha wraenie niespjnoci i niedowierzanie. Ton twojego gosu, jego wysoko i natenie oraz tempo mwienia winny odpowiada kontekstowi twojej prezentacji. Wiele ofert zostaje odrzuconych wanie z powodu niespjnoci prezentacji. Mistrz Perswazji dopracowuje swoj prezentacj w ten sposb, by pozo waa ona w zgodzie z wysyanymi przez niego sygnaami niewerbalnymi. 5. Przyjmij zaoenia dotyczce przyszoci -Jednym z najpotniejszych narzdzi wykorzystywanych w prezentacji jest presupozycji, instalowanie" o! sonych zaoe. Na pewno odniesiesz sukces w procesie perswazji, jeli te stosujesz. Na szczcie bdziesz mia okazj wyprbowa technik przyjmowania zaoe przed rozpoczciem procesu perswazji. Oto zwroty, ktre do tego su:

92

 Jak bardzo jeste zainteresowany doskonaleniem swoich umiejtnoci przekonywania?". Tak postawione pytanie zakada, e jeste zainteresowany. Nie brzmi ono: Czy jeste zainteresowany doskonaleniem umiejtnoci przekonywania?", lecz: Jak bardzo jeste zainteresowany?". Czy wci jeste zainteresowany zarobieniem pienidzy na giedzie?". Gdyby udao mi si znale idealny dom dla pastwa, w jakim stopniu bylibycie skonni zapaci troch wysz cen?". Kiedy zdecydowa si pan rozway ofert innej firmy na dostaw materiaw biurowych?". Kiedy zaczby pan program inwestycyjny?". Czy ju zapacia pani skadk?". Kiedy chciaby pan rozpocz prenumerat?". Posuguj si presupozycjami, kiedy tylko moesz. Maj one ogromn moc oddziaywania. Kiedy zaczniesz spisywa na kartce zaoenia, ktre mgby zainstalowa" w czasie skadania oferty czy prowadzenia prezentacji? 6. Uywaj pyta sugerujcych odpowied - S one werbalnym rodkiem sucym do uzyskania zgody. Moesz je wykorzysta tylko dwa, trzy razy w czasie prezentacji. Czsto bywa to konieczne, gdy stoi przed tob cichy, spokojny klient i nie potrafisz si domyli, jak ocenia twoj ofert. Moesz rwnie wykorzysta pytania sugerujce odpowied, by uzyska werbaln zgod dotyczc gwnych punktw twojej prezentacji w jej trakcie, lub tu przed jej zakoczeniem, by uzyska od klienta potwierdzenie zgody na twoj ofert. Pytania sugerujce odpowied s skuteczne pod warunkiem, e uywasz ich tylko dwa, trzy razy podczas skadania oferty. Pragnie pan mie ten dom, prawda?". Oto idea, ktra przyniesie same zyski, prawda?". Zaoszczdzi pan, kupujc to oprogramowanie, nieprawda?". Sta pana na to, prawda?". ABS jest bardzo wany, czy nie?". Pytania sugerujce odpowied daj jeszcze lepsze rezultaty, jeli uywa si ich w odpowiedzi na stwierdzenie poczynione przez klienta. KLIENT: - Naprawd podoba mi si ten program. MP: - Dzikuj. Co podoba si panu najbardziej? KLIENT - Z pewnoci jest to pikny dom. MP: - Prawda? KLIENT: - Czy mgbym zamwi czerwony? MP: - Chciaby pan czerwony? KLIENT - Czy mog to dzi zabra do domu? MP: - Chciaby pan to dzi wzi do domu? Zdarza si, e stosowanie pyta z sugerowan odpowiedzi ratuje niejedn, wydawaoby si, stracon prezentacj i rozstrzyga te, w ktrych klienci jeszcze si wahaj. Jednak naduywanie takich pyta sprawi, e klient poczuje si manipulowany.

93

7. Uwzgldnij dobro klienta - Kada cz twojej oferty jest wana dla klienta, jeli, i tylko pod takim warunkiem, pokazuje, co on z tego bdzie mia. Punki po punkcie twoja oferta musi ukazywa klientowi wszystkie korzyci, jakie odniesie. Klientem" moe by partner w interesach, ona lub m, twj szef kady, komu chciaby pomc. Skadajc ofert, musisz jasno uwiadomi klientowi, co na tym zyska. Bardzo niewiele osb kupujcych samochd zwraca uwag na to, e ma on silnik o pojemnoci 2,2 litra, wtrysk paliwa czy turbin. Ludzie pragn za to wiedzie, co bd z tego mieli - czyli pozna maksymalne osigi, prdko, przewidywany przebieg do remontu silnika i zuycie paliwa. Nabywc nowego komputera nie zawsze interesuje, e ma on 40 MB pamici, rozszerzon klawiatur i tak dalej. Chce za to wiedzie, jakie korzyci ten sprzt mu przyniesie. Pragnie pozna te z jego moliwoci, ktre bd mu przydatne. Skutecznym sposobem oceny wartoci twoich stwierdze jest zadanie sobie pytania, ktre niewtpliwie postawi klient: I co z tego?". ANTYMISTRZ PERSWAZJI: - Nasza firma posiada 10 milionw dolarw kapitau. KLIENT: -I co z tego? MP: -Paska inwestycja w polis na ycie jest w stu procentach bezpieczna, poniewa jestemy firm ubezpieczeniow o najwikszym kapitale w kraju. Paska rodzina otrzyma po paskiej mierci nalene jej odszkodowanie. Z pewnoci nie mona powiedzie tego samego o innych firmach. Wybierajc nasz firm, podj pan suszn decyzj. KLIENT: - wietnie! ANTYMISTRZ PERSWAZJI: -Nasz fundusz inwestycyjny oferuje panu dodatkowo 0,5 procenta zysku z paskich pienidzy. KLIENT -I co z tego? MP: - Wybierajc nasz fundusz inwestycyjny zgromadzi pan tysice dolarw wicej do swojej emerytury, poniewa moemy panu zaoferowa dodatkowo 0,5 procent zysku z paskich pienidzy. KLIENT: - Doskonale! ANTYMISTRZ PERSWAZJI: - Ten komputer ma dysk o pojemnoci 40 MB. KLIENT: - I co z tego? MP: -Jako pisarz doceni pan ten komputer, poniewa moe on przechowa w pamici cay wpisany tekst, nawet 1000 stron ksiki, dlatego e posiada 40MB pamici. KLIENT: Super. Sposb mylenia Mistrza Perswazji, ukierunkowany na klienta, pokazuje mu, e MP troszczy si o niego. Wszystko, co mwi, przynosi klientowi korzyci. Rezultatem jest oczywicie sukces w procesie perswazji.

Doskonale prezentacje przygotowane bez wysiku - w skrcie:

I. Zaplanuj prezentacj zwiz, ale bd przygotowany na przeprowadzenie duszej, bardziej szczegowej. II. Jasno okrel swoje cele. III. Odmaluj plastycznie przysze korzyci pynce z przyjcia twojej oferty; porwnaj je z wizj przyszoci po ewentualnym odrzuceniu tej oferty. IV Zachowaj spjno. V Przyjmij i instaluj" zaoenia dotyczce przyszoci. VI. Uywaj pyta sugerujcych odpowied. VII. Uwzgldniaj dobro klienta. 94

ROZDZIA 11 Zamykanie transakcji

Interesujemy si innymi, jeli oni interesuj si nami. Publiusz Syrus Pragnienie bycia docenionym tkwi gboko w ludzkiej naturze. William James To dla ciebie jest nauka, Prbuj, prbuj a si uda. Jeli ci nie wyjdzie sztuka, Prbuj, prbuj a si uda. W E. Hickson Procie, a bdzie wam dane" - oto mdro biblijna. W procesie perswazji, a zwaszcza w procesie sprzeday, czsto zdarza si, e kto nawizuje kontakt z klientem, okrela jego wartoci, rozpoznaje potrzeby, przedstawia swoj ofert i nie prosi o podjcie wicej decyzji! Badania pokazuj, e w trakcie procesu kupowania naley ponowi pytanie rednio pi razy, zanim klient wyrazi zgod na okrelon propozycj. Niestety 80 procent sprzedawcw koczy proces jedn prob o podjcie wicej decyzji, albo w ogle j pomija. To samo dzieje si w relacjach midzy ludmi. Wytaczamy wszelkie moliwe dziaa, a potem nie strzelamy! Tymczasem ostatecznym celem procesu perswazji jest przekonanie innych do podjcia dziaa. Ta ksika traktuje wanie o uzyskiwaniu wicej decyzji i zawarciu umowy. A przecie o to ci chodzi. Otrzymujesz swoje pienidze za sprzeda jedynie wtedy, gdy uzyskasz wic decyzj. Po okresie stara zdobywasz on jedynie wtedy, gdy prosisz j tak dugo, a powie tak". Jeli w pewnym momencie osoba, ktra prosi, wycofuje si, trac obie strony (przynajmniej czasami!). Oczywicie, midzy prob a pozytywn odpowiedzi istniej pewne przeszkody do pokonania. W procesie sprzeday: Nie Nie jestem zainteresowany". przemyl to kupuj tylko od mojego brata" W relacjach midzyludzkich: Nie boli mnie gowa" Mam chopaka". Jestem zajta". Nie jestem zainteresowana" Innym razem". Nie sta mnie na to". Nie potrzebuj tego". Raczej nie".

Trudno jest pokona te przeszkody. Mona sobie z nimi skutecznie poradzi, jeli reszta procesu perswazji prze-biega pomylnie. Jeli Mistrz Perswazji zaprzyjani si z klientem, jasno okreli, jakie korzyci wynikn z przyjcia okrelonej oferty, a klient potrzebuje tego pro-duktu czy usugi - zgodzi si, chyba e istnieje jaka bariera nie do pokonania.

95

Bariery
Barier moe by wszystko, co uniemoliwia przekonanie partnera lub klienta do zmiany stanowiska. Pikna Kobieta (matka) siedzi przy barze w hotelowej restauracji. Podchodzi do niej mody mczyzna i mwi: Zobaczyem tu pani i pomylaem, e moe miaaby pani ochot wybra si gdzie ze mn dzi wieczorem". Ora odpowiada "nie, dzikuj". W tym przypadku mody mczyzna, moe si upiera walczy z barier nie do pokonania. Kobieta jest matk i nie zrobi nic, co mogoby zaszkodzi jej maestwu. Moda para stoi przed piknym domem. Bardzo chcieliby go kupi. Agent nieruchomoci i pyta ich, czy chcieliby mie ten dom. Oni odpowiadaj: Tak, ale nie moemy" Istnieje bariera. Miesiczne patnoci przekraczaj wsplne dochody tej pary. pokonanie tego problemu jest w tym momencie absolutnie niemoliwe. Jeli rezultatem twojej propozycji jest sytuacja KADY WYGRYWA i nie istniej adne bariery twoim obowizkiem jako Mistrza Perswazji jest proszenie klienta o podjcie wicej decyzji. Zawsze istnieje moliwo trafienia albo na barier, albo na opr. Sprzeciw to inne sowo czsto uywane przez sprzedawcw na okrelenie oporu.

Opr
Opr jest czym tak normalnym w trakcie procesu perswazji, jak nieg w styczniu. Istnieje sze podstawowych powodw, dla ktrych ludzie nie kupuj twoich produktw czy usug. 1. Nie podobasz si im. 2. Nie maj do ciebie zaufania. 3- Nie potrzebuj tego, co im proponujesz. 4. Ich potrzeby nie s pilne. 5. Nie maj teraz pienidzy. 6. Nie s uprawnieni, do podejmowania decyzji.

Dyskontowanie oporu
Opr przypomina czerwon flag, powiewajc wtedy, gdy nie nawiemy kontaktu. W relacjach midzyludzkich opr czsto powstaje wtedy, gdy jedna strona nie jest przekonana o dobrych intencjach drugiej. Jeli wi czca dwie osoby stoi pod znakiem zapytania, prby pokonywania oporu nie maj sensu. Zanim zaczniesz zwalcza czyj opr, musisz mie pewno, e nawizae kontakt, znasz potrzeby i wartoci partnera lub klienta, masz na uwadze jego najlepszy interes i wreszcie wiesz, w jakim kierunku rozwija si proces komunikacji. Jeli ci si to udao, moesz przystpi do dyskontowania oporu. Istnieje kilka doskonaych strategii, ktre ci si przydadz. 1. Pozwl si polubi. Najwaniejszym powodem, dla ktrego ludzie nie kupuj od sprzedawcy, jest to, e nie wzbudza on ich sympatii. Trudno to przezwyciy, ale zdarzaj si te sytuacje odwrotne. Mona nawiza kontakt z osob, ktra ci nie lubi, s to jednak rzadkie przypadki. Dlatego te musisz najpierw si upewni, e nawizae kontakt, zanim poprosisz o wyraenie zgody na twoj propozycj. Moesz to zrobi, wysyajc sygnay niewerbalne, takie jak skrzyowanie ng czy wyprostowanie si na krzele, by sprawdzi, czy twj rozmwca zrobi 96

to samo. Bdzie to informacja, czy nawizalicie ju kontakt, co w gruncie rzeczy oznacza, e on lub ona darz ci sympati! Wikszo ludzi kupuje od ciebie, bo ci lubi. Tu wchodzi na scen prawo sympatii. Przypomnij sobie, e mwi ono: Jeli kto prosi ci o zrobienie czego, a ty uwaasz, e to czowiek, ktry ma na wzgldzie twoje dobro - albo chciaby, eby tak byo - to prawdopodobnie spenisz jego prob. Jeli nawiemy kontakt z innymi, rozpoznamy ich potrzeby i okrelimy wartoci, polubi nas. Niemal niemoliwoci jest nawizanie kontaktu z kim, kto nie darzy nas sympati! Te dwa pojcia przecz sobie nawzajem. Rzeczywisto jest taka, e co roku Amerykanie wydaj miliony dolarw na cele dobroczynne, produkty lub usugi, o ktrych wczeniej nie syszeli, ktrych nie bd uywa i na ktrych im nie zaley. Robi to, poniewa polubili osob, ktra zwrcia si do nich z tak prob czy ofert. 2. Zdobd zaufanie ludzi Mogoby si wydawa, e to oznacza to samo, co punkt 1, ale tak nie jest. Czy znasz ludzi, ktrych lubisz, ale im nie ufasz? Oczywicie, e tak! A ludzi, ktrych nie lubisz, ale im ufasz? Tak, rwnie znajdzie si kilka takich osb. Istnieje wiksze prawdopodobiestwo, e ludzie ci zaufaj, jeli ci lubi. Pomijajc jednak ten fakt, najlepszym sposobem pozyskania czyjego zaufania jest pewno, e wysyane przez ciebie sygnay niewerbalne s spjne z werbalnymi. Najlepszym sposobem zapewnienia sobie wiarygodnoci jest szczero intencji, ktrej wyrazem jest zainteresowanie innymi ludmi i ich potrzebami. Ci, ktrzy nie ufaj ludziom, zwykle podejrzliwie odnosz si do tego, co oni mwi. Czowiek, ktrego potraktowano nieufnie, wyolbrzymia i sztucznie zawya dane. Gdy co stwierdzasz, powiniene poprze to faktami i dowodami. 3. Upewnij si, e potrzebuj oni twoich produktw lub usug. Jeli chcesz sprzedawa pugi niene w Phoenix30, bdziesz mia kopot. Jeli jednak twj produkt moe zaspokoi potrzeby wybranych ludzi, twoim zadaniem jest ukazanie im korzyci pyncych z posiadania tego produktu, przewyszajcych wszelkie koszty zwizane z jego zakupem. Jeli kto twierdzi: Nie potrzebuj tego", chce przez to powiedzie: Nie wyjanie mi, co ja z tego bd mia, tak ebym pragn to mie bardziej ni pienidze, ktre bym na to wyda. ". Dlatego te podczas prezentacji odmaluj barwny, porywajcy obraz tego co moesz zaoferowa. Synny psycholog Abraham H. Maslow stwierdzi, e wszystkie istoty ludzi w posiadaj tak sam ogln hierarchi potrzeb. Pragn rwnie pewnych rzeczy. Przeczytaj ponisz list i sprawd, czy nie utosamiasz si z ni w wiek szci przypadkw.

30

miasto w stanie Arizona, lece w zwrotnikowej strefie klimatycznej (przyp. tum.)

97

Wszyscy pragniemy:

P R mie wicej pienidzy szacunku Z by lubianym y duej Y dobrze si bawi szczcia J pochwa by mdrzejszym E poczucia bezpieczestwa wygody M Zdrowia spokoju ducha N sprawowa kontrol by kochanym O mie poczucie wasnej wartoci mie wicej energii C I
Wszyscy chcemy unikn:

P R Omieszenia si blu Z Utraty pienidzy Y krytycyzmu Odrzucenia K nieznanego Niepowodzenia choroby R mierci pozbawienia nas czego O C I

Moesz uwiadomi klientowi potrzeb posiadania twojego produktu, ukazujc mu subtelnie, jak przykre moe by dla niego wycofanie si z transakcji jak przyjemnym dowiadczeniem bdzie zakup danego produktu. Naley uczyni podczas prezentacji. Jeli po prezentacji usyszysz: Nie potrzebuj i go", prawdopodobnie stracie szans na doprowadzenie do rezultatu KADY WYGRYWA. Moesz jednak unikn nieprzyjemnego dla ciebie stwierdzenia: Nie potrzebuj tego", umiejtnie planujc swoj prezentacj oraz wnikliwie oceniajc wartoci i potrzeby klienta na pocztku procesu perswazji. 4. Spraw, by zapragnli tego od razu! Co najgorszego moe si sta, jeli dana osoba nie kupi twojego produktu czy usugi? Stary samochd si zepsuje, a jego naprawa bdzie kosztowaa setki dolarw. Mog wzrosn stopy procentowe, a klient moe przegapi najwiksz (w cigu ostatnich lat) szans na zakup domu, w przyszoci wydajc tysice dolarw wicej. Jego dom moe zosta okradziony bez nowego systemu alarmowego. Moe umrze, zanim wykupi waciw polis ubezpieczeniow. 98

Jeli w trakcie prezentacji nie pooysz nacisku na najgorszy z moliwych scenariuszy, uwiadomienie klientowi palcej potrzeby dokonania zakupu moe ci si nie uda. Podczas prezentacji moesz rwnie przedstawi najlepszy z moliwych scenariuszy. Co klient zyska, podejmujc decyzj od razu? 5. Postaraj si, by twoje produkty miay przystpne ceny i byy atwo dostpne. Bez wtpienia, zanim wejdziesz na sal, musisz przygotowa rne warianty sposobw patnoci. Jeli klient chce mie twj produkt, powiniene opracowa dla niego plan finansowy i umoliwi mu kupno. Bd bardzo elastyczny. Dla nieumiejtnych sprzedawcw proba o pienidze jest trudna. Ale to nie wszystko. Niech do zwracania si z prob to jedno. Znacznie trudniej jest odpowiedzie na stwierdzenie: Nie sta mnie na to". KLIENT: - Nie sta mnie na to. MP: -Rozumiem. Czy jeli byoby pana na to sta, chciaby pan mie ten samochd!' KLIENT: - Tak, ale mnie nie sta. MP: - Powiedzia pan, e kwota moliwa do przyjcia to 260 dolarw miesicznie. Ten samochd, ktry z pewnoci jest spenieniem paskich marze kosztuje 287 dolarw miesicznie. Czy widzi pan jak moliwo zaoszczdzenia 90 centw dziennie na czym innym, by wyrwna rnic? Jeli klient odpowie nie", masz przed sob barier nie do pokonania. Jeli powie tak", dokonae sprzeday. Inn wyjtkowo skuteczn metod przeamania oporu dotyczcego kosztw jest wykorzystanie przyczyny oporu jako powodu kupna. Oto przykad: KLIENT - Naprawd nie sta mnie na ten samochd. MP: -Raty za niego wynosz 200 dolarw miesicznie. Biorc pod uwag, i mil przejeda pan rednio w cigu miesica, wyda pan na paliwo okoo 5 dolarw miesicznie. Ile wyda pan w zeszym roku na naprawy i utrzymanie wozu? KLIENT: - Okoo 1000 dolarw. MP: -Paski obecny samochd pali dwa razy wicej ni ten. To oznacza U dolarw miesicznie. Pytanie wic, czy woli pan jedzi nowiutkim modelem za 250 dolarw miesicznie, wczajc w to paliwo, czy swoim dziesicioletnim wozem, ktry starzeje si z dnia na dzie, za 200 dolarw m\ siecznie, a moe wicej, jeli bdzie wymaga remontu silnika czy skrzy biegw? Przyczyna oporu zwykle okazuje si doskonaym powodem kupna, jeli; staje odpowiednio przekadrowana", a wic ukazana z innej perspektywy. 6. Rozmawiaj z osob uprawnion do podejmowania decyzji. Z tym punktem najatwiej sobie poradzi. Po prostu upewnij si, przed rozpoczciem prezentacji i przed wyjciem rano z biura, e bdziesz rozmawia z kim, kto jest uprawniony do podejmowania decyzji. Zrozumienie wszystkich szeciu powodw, dla ktrych ludzie nie de duj si na zakup, jest bardzo wane. Dyskontowanie oporu to kolejne wyzwanie.

99

Dodatkowe strategie dyskontowania oporu

1. Uywaj formuyczujesz, czu, odkry". John rozumiem co czujesz. Bill Johnson czu to samo. Gdy starannie przeanalizowa sytuacj i rozway wszelkie moliwoci, przysta na propozycj. Potem odkry, e zarobi blisko sze tysicy dolarw w (cigu czterech tygodni uywania naszego programu"31. 2. Wspomnij o zastrzeeniach w czasie prezentacji. Jeli twj produkt budzi pewne typowe zastrzeenia, powiedz o nich pod-czas prezentacji przedstaw odpowiednie kontrargumenty. 3. Zapytaj klienta o to, co mogoby go przekona. John mog zada ci pytanie? Co mogoby ci przekona do przyjcia mojej propozycji 4. Wykorzystaj klasyczne sposoby przeamywania oporu. A. za pierwszym razem go zignoruj. B. doce jego wano. Rozumiem, jak; moe si pani czu....", C. uczy powd oporu ostatnim. Czy istnieje jakikolwiek inny powd oprcz X, ktry powstrzymuje pana cod przyjcia mojej oferty?". D odwr sposb mylenia klienta. Gdybymy poradzili sobie z X, czy przyjbym pan ofert?".

Potwierdzanie
Pro a uzyskasz zgod. Kiedy w czasie szkolenia Zig Ziglar powiedzia, e doprowadzisz do transakcji "gdy klient zobaczy, e oferowany przez: ciebie: ogromny stos korzyci jest wikszy od jego malekiego stosiku pienidzy".. Zig mia racj. Gdy dla kogo stanie si jasne, e dopenienie transakcji przyniesie innym mnstwo korzyci, ubije z tob interes. Uzyskanie potwierdzenia jest nazywane przez sprzedawcw zamkniciem transakcji". Poniej przedstawiam najbardziej skuteczne metody doprowadzenia procesu perswazji do koca.

Sze skutecznych sposobw zamknicia transakcji

1. Presupozycja - Ten sposb zakoczenia sprzeday jest bardzo skuteczny i moe by wykorzystany w kadej niemal sytuacji. Sprzedawca czy jakakolwiek osoba, ktra chce kogo przekona, nigdy nie prosi o zgod wprost, ale zakada j z gry (instalacja presupozycji). MP: - Ciesz si, e moe pan skorzysta z okazji kupna tego domu. Jak planuje pan zagospodarowa dziak? MP: - Kupno tego samochodu to bardzo mdry wybr. Kto bdzie go czciej uywa - pan czy paska ona? MP: (trzymajc pusty formularz zamwienia) -John, jaki tu wpisa adres? Czy maszyny maj by dostarczone tu czy w inne miejsce? Gdzie przesa faktur? 2. Na szczeniaka" - To bardzo popularny sposb zamykania sprzeday. Wszyscy wiedz, e najpewniejsz drog do sprzedania psa jest pozwoli klientowi zabra go do domu na dwa, trzy dni. Nikt nie jest w stanie przynie szczeniaka i z powrotem. Staje si on czci rodziny. Oczywicie, ten sposb zamykania sprzeday sprawdza si rwnie w przypadku innych produktw. Na przykad czsto sprzedaje si w ten sposb kserokopiarki.

31

Ciekaw jestem, czy chodzi tu take o to, e osoby oporne, bierne, bierno-agresywne czsto posuguj si uczuciowo-kinestetycznym systemem reprezentacji (przyp. J.S.)

100

M P: -John, jutro dostarczymy najnowszy model XJ-30. Nauczymy twoj sekretark sprawniej obsugi urzdzenia. Za dziesi dni zadzwoni do ciebie. Jeli z jakiego powodu stwierdzisz, e nie spenia ona wszystkich twoich oczekiwa, ktre tu wsplnie omwilimy, zabior j z powrotem i pokryj wszelkie koszty. Czy masz jeszcze jakie pytania? 3-. Wybr alternatywny - To prawdopodobnie najlepszy z moliwych sposobw zamykania transakcji, jaki Mistrz Perswazji moe wybra. Klient zostaje po porostu poproszony o dokonanie wyboru midzy dwoma wariantami. MP: - Woli pan skrzyni biegw rczn czy automatyczn? MP: - Bdzie pan paci gotwk czy w ratach? MP: - Woli pan czerwony czy niebieski? 4. Odpowied pytaniem napytanie - Oto specyficzny sposb zamykania transakcji, ktrego uywamy, gdy klient pyta: Czy ten produkt potrafi zrobi X?", Czy mog to mie w kolorze Y?", Czy to mi zapewni osignicie Z?". Odpowiedzi na kade z tych pyta jest pytanie.Gdyby ten produkt potrafi zrobi X, czy chciaby go pan mie?", Gdybym mg zdoby to w kolorze Y czy byby pan zainteresowany kupnem?", Gdyby to zapewnio ci osignicie Z, czy wyprbowaby to?". KLIENT: - Musimy mie to oprogramowanie, zainstalowane i dziaajce bez zarzutu do pierwszego grudnia. Czy to jest moliwe? MP: -Jeli zagwarantujemy jego dziaanie do pierwszego grudnia, czy zoycie dzisiaj zamwienie? 5. Dodatkowe pytanie - Ten sposb zamykania transakcji to wariant wyboru alternatywnego i z pewnoci jest rwnie skuteczny. Zastosowanie tej opcji wymaga skupienia uwagi. MP: - Z pewnoci jedyna decyzja, jak naley teraz podj, dotyczy tego, kiedy pastwo bd mogli zacz cieszy si z coraz wikszych oszczdnoci wynikajcych z uywania tego oprogramowania. Przy okazji, ycz sobie pastwo instrukcj w dwch egzemplarzach czy w jednym? Formua dodatkowego pytania wyglda nastpujco: A. Przedstaw zasadnicz decyzj (ktra jawi si w umyle klienta jako gwna wtpliwo") z perspektywy korzyci. B. Nie rb przerwy midzy omwieniem gwnej wtpliwoci a zadaniem dodatkowego pytania. C. Postaw dodatkowe pytanie w formie wyboru alternatywnego. 6. Pomost w przyszo - To kolejny skuteczny sposb zamykania transakcji, ktrego moesz si nauczy. Potwierdzasz transakcj, przedstawiajc klientowi malowniczy obraz czekajcej go przyszoci. MP: - Dziki paskiej pomocy moemy ocali od mierci wiele dzieci i sprawi, by ich ycie stao si lepsze. Do ktrej grupy sponsorw moemy pana dopisa? Na temat procesu zamykania transakcji napisano wiele ksiek. Najlepsze z nich, ktre miao mog poleci, wymieniem w bibliografii. Aby doprowadzi proces perswazji do finau, musisz zaproponowa to, co masz do zaoferowania, oraz poprosi o to, co chcesz otrzyma w zamian. Biorc pod uwag ca prac, jak woye, by osign wyznaczony cel, nie moesz pozwoli sobie na porak w ostatnim etapie procesu perswazji. Pro, a uzyskasz zgod - czyli odpowied tak". Proszenie a do skutku nie oznacza cigego ponawiania tej samej proby. Powinna to by raczej reakcja na odpowied klienta, rozwiewanie jego wtpliwoci, zapewnianie go o korzyciach, jakie odniesie, wydajc pienidze. Dopiero potem mona po raz kolejny powtrzy prob. 101

Wyczerpanie wszystkich tych moliwoci daje ogromne szanse na doprowadzenie do sytuacji KADY WYGRYWA. Jeli w ktrym momencie osignicie takiego rezultatu jest niemoliwe, oznacza to, e prawdopodobnie istnieje jaka; bariera, ktrej nie jeste w stanie omin. Jednak w wikszoci przypadkw proba o potwierdzenie sama w sobie nie zwykle zwiksza szans osignicia pozytywnego rezultatu w procesie perswazji

Zamykanie transakcji - w skrcie:

I. Bariery II. Opr III. Dyskontowanie oporu A. B. C. D. E. F. Pozwl si polubi. Zdobd zaufanie ludzi. Upewnij si, e potrzebuj oni twoich produktw lub usug. Spraw, by zapragnli tego od razu! Postaraj si, by twoje produkty miay przystpne ceny i byy atwo dostpne. Rozmawiaj z osob uprawnion do podejmowania decyzji.

IV Dodatkowe strategie dyskontowania oporu A. Uywaj formuy czujesz, czu, odkry". B. Wspomnij o zastrzeeniach w trakcie prezentacji. C. Zapytaj klienta o to, co mogoby go przekona. D. Wykorzystaj klasyczne sposoby przeamywania oporu. V Potwierdzanie VI. Sze skutecznych sposobw zamknicia transakcji A. Presupozycja B. Na szczeniaka" C. Wybr alternatywny D. Odpowied pytaniem na pytanie E. Dodatkowe pytanie F. Pomost w przyszo

102

Rozdzia 12 KADY WYGRYWA

Zwizki. ycie opiera si na zwizkach,, nieprawda? A moe wyra si bardziej precyzyjnie, jeli powiem, ze ycie polega na budowaniu harmonijnych zwizkw z innymi? Gdy braem lub, moja droga babcia udzielia mi do szokujcej nauki. Powiedziaa: Maestwo to proporcja 90 do 10, a nie 50 do 50. Ty wnosisz 90 procent a zyskujesz 10 procent. Z jakiego powodu wtedy nie rozumiaem. Teraz ju tak. Na szczcie jej posuchaem. Moesz budowa zwizki oparte na proporcji 50 do 50. Gdy idziesz do pracy, robisz dokadnie to, czego si od ciebie oczekuje, i dostajesz za to wynagrodzenie jest to zwizek o proporcji 50 do 50. Nie ma nic zego w takich zwizkach. Potrzebujemy ich. Musimy wiedzie, ze moemy pojecha na stacj benzynowa, napeni zbiornik za 15 dolarw i tyle zapaci w kasie! W zwizkach wykraczajcych poza ten poziom musimy jednak dawa wicej, nie oczekujc rewanu. Innymi sowy, zwizek 90-10 jest oparty na zaufaniu. Zdarzy si mog dwie sytuacje. Po pierwsze, istnieje moliwo, ze twj partner nie dostrzee korzyci pyncych z waszej mioci i przyjani (lub usug w kontaktach biznesowych) i nie odwzajemni si. Wtedy moesz albo kontynuowa ten zwizek, albo poszuka innego, przynoszacego wiksz satysfakcj. Po drugie, istnieje moliwo, ze twj partner doceni mio czy przyja, ktr go obdarzasz. Wtedy moe ci si odwzajemni takim samym bezinteresownym uczuciem, zapocztkowujc w waszym yciu co wyjtkowego. Jeli w kontaktach biznesowych dbamy jedynie o zyski, nie uda nam si zdoby czyjego zaufania i w przyszoci powtrzy transakcji. Uywajc technik opisanych w tej ksice, bdziesz umia sprzeda prawie wszystko niemal kademu. Zdobdziesz klienta. Jedyny sposb utrzymania tego klienta to wypenienie danych mu obietnic. Skupienie si na potrzebach, wartociach i pragnieniach drugiej osoby pozwoli ci wspi si na wyyny etycznego postpowania. Bdziesz zdecydowany dziaa w najlepszym interesie drugiego czowieka. Oczywicie, aby zaistniaa sytuacja KADY WYGRYWA, ty rwnie musisz by strona wygrana. Niemdrze jest wdawa si w transakcje czy angaowa w zwizki, w ktrych nie masz nic do wygrania. Nie moecie zmienia poczucia wasnej wartoci w mczestwo. Nie bdziesz umia pomaga ludziom, jeli sam nie bdziesz odnosi korzyci ze zwizkw z nimi. Twoje zwizki musz ci satysfakcjonowa. Zapewni ci to strategie, ktrych nauczye si z tej ksiki. KADY WYGRYWA to co wicej ni idealistyczna filozofia. To absolutna konieczno. Jeli to, co robisz, nie stanowi wartoci dla innych, nie bd chcieli robi z tob interesw. Jeli nie sprostasz potrzebom i nie zaspokoisz pragnie ludzi, z ktrymi jeste w okrelony sposb zwizany, strac obydwie strony. KADY WYGRYWA to jedyny sposb na sukces w interesach oraz jedyny sposb na tworzenie udanych zwizkw. Jak widzisz, KADY WYGRYWA to yciowa filozofia". Nie zapewni ci czyjej mioci. Nie zapewni ci rwnie tego, e zrobisz upragniony interes. Na pewno jednak da ci najwiksze szanse na dokonanie tego. Nici z interesu" to rwnie wana cz filozofii KADY WYGRYWA. Jeli kto ma przegra, to taki musi by rezultat. Istnieje dua moliwo, e z rnych powodw zwizek nie jest przeznaczony dwojgu ludziom. Jeli tak jest, jedynym sposobem uzyskania przez nich wygranej" jest wycofanie si z interesu". Zawsze bd przygotowany na to, by powiedzie nie", jeli pojawi si sytuacja, w ktrej kto moe zosta zraniony. 103

W Dodatku A przeczytasz o etyce i problemach etycznych w procesie perswazji. Stosowanie filozofii KADY WYGRYWA jako miary pomoe ci podejmowa decyzje zgodne z zasadami etyki. W ten sposb koczymy pierwsz cze tej ksiki. Jeli pragniesz osign jeszcze wiksz sprawno w porozumiewaniu si, czytaj dalej. Zrozumiesz, jak dziaa komunikacja i jak sposb twojego komunikowania si jest postrzegany przez innych. Masz szans go udoskonali. Zagadnienia, ktre omwi w drugiej czci ksiki, rozumiej nieliczni, a ju mao kto potrafi zastosowa je w praktyce. Dowiesz si, jak jestemy manipulowani przez media i politykw, a take w rnych yciowych sytuacjach. Dowiesz si o istnieniu programw", ktre w okrelony sposb ukierunkowuj sposb mylenia. Bdziesz w stanie szybko ustali, jak inni ludzie zostali zaprogramowani", by przekazywa i przyjmowa informacje. Zanim przejdziesz do drugiej czci, przyjrzyj si schematowi Proces perswazji" i upewnij, e w peni rozumiesz kady z jego elementw. (To oznacza, e rozumiesz je wystarczajco dobrze, by mc ich uczy innych!). Teraz jeste gotowy do wykonania kolejnego kroku. Przygotuj si na poruszenie wszechwiata!

104

CZ II TECHNIKI PERSWAZJI DLA ZAAWANSOWANYCH

105

ROZDZIA 13 Struktura perswazji

Wrd wszystkich istot yjcych na Ziemi jedynie czowiek zdolny jest do skutecznego komunikowania si. Kevin Hogan Po opanowaniu materiau zawartego w pierwszej czci tej ksiki, jeste gotowy do rozpoczcia studiw nad struktur perswazji. Dla osb porozumiewajcych si jest ona tym, czym projekt domu dla budowniczego. Zyskujesz cakowicie nowy obraz. Zaczynasz widzie i sysze inaczej ni reszta ludzi. W tym momencie rozpoczynasz wiczenia, ktre umoliwi ci zdobycie czarnego pasa" w dziedzinie perswazji. Jeli nie jeste pewny, czy w peni przyswoie to, o czym mwilimy do te pory, wr do odpowiedniego rozdziau, by ponownie przyjrze si zagadnie nie do koca jeszcze zrozumiaym. Cz druga ksiki wymaga bowiem penego zrozumienia pierwszych dwunastu rozdziaw! Jeli opanujesz struktur perswazji, bdziesz w stanie przekona niemal kadego do wszystkiego, cc tylko nie wchodzi w konflikt z jego najgbszymi przekonaniami. Zanim osigniemy ten poziom sztuki wpywania na innych, musimy najpierw zrozumie uyteczny i praktyczny model komunikacji. Istnieje wiele do wstpnych nam modeli komunikacji. Skupimy si na jednym z nich, opartym m technologii neurolingwistycznej oraz hipnozie. Przed omwieniem tego modelu, wyjanimy jego zasadnicze elementy (w przeciwiestwie do tatusia w Boe Narodzenie - my najpierw przeczytamy instrukcj, a pniej przystpimy do skadania zabawki!) Po pierwsze, zobaczymy, jak s ze sob powizane jzyk ciaa, wewntrzne reprezentacje oraz stany psychiczne. 1.Jzyk ciaa - Siedzc i czytajc t ksik, posugujesz si pewnym jzykiem ciaa. Siedzisz i oddychasz w okrelony sposb, niektre minie napinasz, inne pozostaj rozlunione. Jzyk ciaa to co wicej ni tylko postawa; skadaj si na wszystkie waciwe danemu momentowi fizyczne dziaania, jak rwnie brak dziaania". Jzyk ciaa to rwnie pozycja ciaa, uoenie ng, ramion, i palcw, a take ruch gaek ocznych. 2. Wewntrzne reprezentacje - W kadym momencie wewntrzne reprezentacje skadaj si z wrae zarejestrowanych przez pi zmysw: wzroku, suchu, wchu, smaku i zmys kinestetyczny (dotyk i doznania wewntrzne). Istnieje rwnie szsta reprezentacja, czyli dialog wewntrzny. cile rzecz biorc, wewntrzne reprezentacje stanowi konfiguracj informacji powstaych i przechowywanych w umyle po przejciu przez wewntrzne filtry, w ktrych ulegaj przeksztaceniu. Gdy mylisz o domu" czy biurze", przywoujesz ich wewntrzne reprezentacje. Gdy tworzysz w umyle obraz czego, czego nigdy nie widziae, konstruujesz wewntrzne reprezentacje. 3- Stany - Stan psychiczny to poczenie wewntrznych reprezentacji oraz wszystkich elementw skadajcych si na jzyk ciaa w okrelonym momencie. Stan moe trwa kilka sekund albo wiele dni.

jzyk ciaa + wewntrzne reprezentacje = stan

Tak wic stan ducha danej osoby jest sum wszystkich zachodzcych w danym momencie procesw neurologicznych. Gdy ogarnia nas pewien stan, wpywa on na ostateczny ksztat naszej interpretacji i zrozumienie kadego dowiadczenia, jakiego doznajemy w tym wanie momencie.

106

Przykad 1 Wanie wygrae na loterii milion dolarw. Uzyskae telefoniczne potwierdzenie, e to prawda. STAN = RADO. Wtedy wchodzi ona i oznajmia, e w waszym samochodzie zostaa wgnieciona karoseria naprawa bdzie kosztowaa 200 dolarw. Jak reagujesz? Jeli tak jak wikszo ludzi, odpowiadasz jej: Wielkie mi rzeczy! Wanie wygralimy milion dolarw!". Przykad 2 Przeye w biurze bardzo frustrujcy dzie. W zwizku z zapowiedzi nowych zwolnie wszyscy byli w zych humorach. Wracasz do domu po dugim przebijaniu si przez korki. STAN = FRUSTRACJA i IRYTACJA. Wtedy wchodzi ona i oznajmia, e w waszym samochodzie zostaa wgnieciona karoseria naprawa bdzie kosztowaa 200 dolarw. Jak reagujesz? Jeli podobnie do wikszoci ludzi, odpowiadasz jej: O Boe, co jeszcze dzisiaj si wydarzy?". Zwr uwag, e sytuacja zewntrzna (stuczka) w obu przypadkach identyczna. Jednak twoje zachowanie rni si zasadniczo. Powodem tego fakt, e znajdujesz si w innym sanie ducha. Tak wic: Stan . zachowanie Co wicej, czowiek, ktrego stan ducha mona okreli jako RADO przyjmie i przetworzy napywajce bodce w inny sposb ni wtedy, gdy SFRUSTROWANY. Wewntrzne reprezentacje bodcw rnicuj si, poniewa sposb filtrowania i przetwarzania informacji zaley od stanu, w jakim si znajdujemy. W powyszych przykadach informacja o uszkodzonym samochodzie moe zosta przyjta na dziesitki sposobw. Na przykad: Gdy mam kopot, to zawsze przytrafi mi si te co miego". Mam do czynienia z idiotami nie tylko w pracy i na drodze, ale i wasnym domu". S to dwie rne interpretacje identycznych sytuacji zewntrznych. Moe ich by oczywicie znacznie wicej. Interpretacje s ksztatowane zarwno przez wydarzenia zachodzce w danej chwili, jak i przez te, ktre przechowywane s w pamici wraz ze wszystkimi towarzyszcymi im skojarzeniami. Gdy przywouje wydarzenia, ich ksztat rwnie jest uzaleniony od naszego obecnego stanu. przypominamy sobie nie tylko samo wydarzenie, ale take jego interpretacj z przyszoci oraz, co jest szczeglnie niezwyke, uczucia, ktrych wwczas dozna. W procesie perswazji naszym celem jest powizanie naszych usug, produktw czy pomysw z ulubionymi lub najbardziej podanymi stanami ducha klienta. Bez wzgldu na to, do jakich stanw, dana osoba dy, musz one zosta nierozerwalnie powizane z tym, co jej oferujemy. Tak dziaa wiksze kam telewizyjnych i w ten wanie sposb media mog dosownie programowa" nasz sposb mylenia. Kiedy zdamy sobie ju spraw z tego, e aby przekona, powinnimy powiza nasze idee ze stanami, do ktrych on moemy kontynuowa proces perswazji. Jeli chcesz zaprosi kogo do kina, zapytaj zwyczajnie, jaki jest jego ulubiony film. Popro, eby ci powiedzia, co go w nim zainteresowao. Gdy powie, dokadnie zapamitaj zdania, ktrych uy, by opisa swoje uczucia ... Napicie wzroso, gdy zobaczy sprawc..." Zakadajc, e dla tej osb to by najmocniejszy moment" w filmie, wykorzystaj t informacj, sugeruj, e film, na ktry go zapraszasz, moe wyjawi podobne wraenia: Pewnie nic nie dorwna napiciu w tej scenie, gdy zobaczy sprawc..., ale jeli ten film jest cho w poowie tak dobry, moe byoby go zobaczy?". W ten sposb pomagamy innym powiza ich podane stany ducha" tym, co im proponujemy - pomysem, produktem czy usug. Gdy uda ci si oprowadzi do powizania podanych stanw ducha" twojego rozmwcy tym, co mu oferujesz, bdzie musia zmaga 107

si ze swoim najgbszym pragnieniem, by nie zrobi tego, o co go prosisz. Oto istota perswazji. W czasie drugiej wojny wiatowej modzi mczyni byli programowani" >rzez media (pamitaj, e wtedy nie byo telewizji, jedynie radio i gazety), by czy honor, lojalno i dum z powstrzymaniem Hitlera" oraz koniecznoci wyprawienia si tam, by zniszczy siy Osi". Media rozpowszechniay informacje szybko i skutecznie. Dum wizano ze sub swojemu krajowi. Sub ojczynie czono z bohaterstwem. To z kolei oznaczao chwa po powrocie do domu, i tak dalej. (Nie ulega kwestii, e powstrzymanie Hitlera byo punktem krytycznym w historii i e wiat wygldaby zupenie inaczej, gdyby tak si nie stao. Nie dyskutujemy jednak na temat moralnoci jakiejkolwiek wojny, lecz o sposobie zaszczepiania ludziom pewnych przekona po to, by ich zwerbowa i wzbudzi w nich pragnienie wykonywania rozkazw oraz zbiorowego dziaania). Tych samych technik uyli Japoczycy, by stworzy atakujcych z powietrza kamikadze. Lotnicy wiedzieli, e jeli zgin, walczc ze zem w postaci si alianckich, swoj nagrod odbior po mierci w innym wiecie. Miaa by ona znacznie wiksza ni wszystko, co mogliby otrzyma na Ziemi. Wanie te zaszczepione im przekonania pozwoliy japoskim lotnikom zabija bez strachu. Gdy kto nie boi si mierci, a z powiceniem kojarzy wycznie rzeczy pozytywne, zrobi wszystko dla idei, o ktr walczy. Z tego wanie powodu, midzy innymi pastwa Osi dysponoway tak potg w czasie ostatniej wojny wiatowej. Przekonania zaszczepione kulturowo, przede wszystkim onierzom, stworzyy ludzi, ktrych nic nie byo w stanie powstrzyma. Zaangaowanie aliantw w drug wojn wiatow byo, w opinii autora, suszn wojn". Wietnam to ju zupenie inna historia. Nie zagbiajc si w spraw sensu wojny, odpowiedzmy na pytanie, dlaczego Wietnam by postrzegany przez modych ludzi powoanych do suby wojskowej zupenie inaczej ni druga wojna wiatowa? Obrazy. Kadej nocy w wiadomociach wci pokazywano obrazy, istniejce ju w naszej wiadomoci, przedstawiajce umierajcych, okaleczonych modych mczyzn. Po raz pierwszy spoeczestwo mogo oglda wojn z tak bliska. To by naprawd wstrzsajcy widok, gdy ginli czonkowie rodzin i przyjaciele. Wewntrzne reprezentacje nie powstaway w naszej wyobrani. Byy tworzone przez media. W lojalnych patriotach amerykaskich nie widzielimy ju bohaterw. Widzielimy tylko dzieci, ktre gin. Dla obserwatorw wojna nabior nowego znaczenia. To na zawsze odmienio jej oblicze w oczach spoeczestwa. Zmieniy si wszystkie powizania". Nie czylimy ju bezporednio wojny z heroizmem, odwag i lojalnoci. Teraz wojna bya kojarzona ze mierci, zniszczeniem i cierpieniem. Ju nigdy wicej Amerykanie nie stan po stronie wojny. Bl z ni kojarzony by zbyt wielki. Nasze skojarzenia ksztatowane byy przez kultur32. Wykorzystaem wojn jako wstp do rozwaa o stanach, poniewa doskonale si do tego nadaje. Wraz z pojawieniem si telewizji przekonania spoeczestwa ulegy olbrzymiej zmianie. Wojna zostaa sprowadzona do dowiadczenia przeywanego przy kuchennym stole. Staa si czym, w co Ameryka ponownie szybko si nie zaangauje. Rozwj mediw spowodowa, e zwolennicy tradycyjnych wartoci znaleli si poza nawiasem spoeczestwa. W krajach Trzeciego wiata sytuacja wyglda inaczej. Te kraje wci tkwi w latach czterdziestych. Mieszkacy krajw, w ktrych media s sabo rozwinite, wci mog by tak programowani", by czy honor, lojalno, odwag i bohaterstwo z odpieraniem atakw wroga. Dzisiaj pastwa o najbardziej surowych rzdach ograniczaj do minimum moliwoci przekazywania informacji wizualnych. Telewizja pokazuje obrazy, a element wizualny
Amerykascy specjalici wycignli wnioski z tych analiz, przedstawiajc w1997 w roku Wojn w zatoce w poetyce gry komputerowej (przyp. J.S).
32

108

wewntrznych reprezentacji jest bardzo silny. Teraz, gdy jasno to rozumiemy, moemy zobaczy, jak informacja jest filtrowana i przetwarzania przez umys, wpywajc silnie na nasze przekonania. Wewntrzne reprezentacje rni si, w zalenoci od stanu ducha, w ktrym je odbieramy i filtrujemy. Musimy si wic dowiedzie jak najwicej o filtrach przetwarzajcych informacje. Wojna moe wiza si z obrazami glorii, wizj czerwieni, bieli oraz bkitu flagi powiewajcej nad naszymi gowami, dopki, siedzc przy kuchennym stole, nie zobaczymy, jak wyglda w rzeczywistoci. Zmiany stanu maj rwnie wpyw na przetwarzanie informacji pochodzcych z zewntrz. Teraz omwimy najwaniejsze filtry, ktre ksztatuj nasze zachowania oraz postrzeenia.

Procesy
Na szczcie nie jestemy wiadomi wszystkich bodcw ani te ogromne czci tego, co dzieje si wok nas. wiato widzimy tylko w okrelonym p< mie i syszymy dwiki o okrelonej czstotliwoci. Szczliwie nie czujem uderze atomw, ktre bombarduj nasz skr. Gdybymy odbierali wszystkie te bodce, zostalibymy nimi przytoczeni. Wyobra sobie, jak to byo, gdy ludzie po raz pierwszy ujrzeli rze dokonan w Wietnamie na amerykaskich chopcach. Niezalenie od moralnej oceny wojny, wewntrzne reprezentacje zmieniy si u ludzi w caym kraju. Istniej trzy procesy, ktre pomagaj nam skupi si na tym, co jest naprawd wane w danej sytuacji. 1. Pomijanie (usuwanie) Ma miejsce, gdy wiadomie lub niewiadomie zwracamy uwag na okrelone aspekty sytuacji, a pomijamy inne. To oznacza, e pomijamy pewne informacje odbierane przez zmysy. Jak pokazaem wczeniej, jest to dla nas dobre. Bez usuwania w naszym umyle zapanowaby chaos informacyjny, mzg by si przepeni. Istniej jednak pewne czci naszego dowiadczenia, ktre mogyby by uyteczne, gdyby nie zostay usunite. Na przykad, gorliwi czytelnicy Biblii mog pomija informacje zupenie nie odnoszce si do ich konkretnych przekona. W poszukiwaniu informacji zgodnych z ich punktem widzenia czsto, nawet wiadomie, nie zauwaaj sprzecznych z nim danych. (To oczywicie jeden z powodw, dla ktrych istnieje tak wiele wyzna i sekt. Jest to rwnie przyczyna rozamw we wszystkich religiach opierajcych si na sowie pisanym). 2. Znieksztacanie Wystpuje, gdy mylnie interpretujemy napywajce dane albo w pewien sposb zmieniamy ich proporcje". Znieksztacanie, podobnie jak usuwanie, czasem bywa korzystne, ale moe te powodowa pewne ograniczenia. Sprzedawca mgby powiedzie swojemu szefowi, e przeprowadzi wiele korzystnych rozmw. Szef mgby przeinaczy znaczenie jego sw i przyj, e dokona on take wielu transakcji, podczas gdy w rzeczywistoci tak si nie stao - skoczyo si na korzystnych rozmowach". Gdy wyobraasz sobie zdarzenie, ktre nie miao miejsca w rzeczywistoci (na przykad podczas tworzenia Wizji przyszoci), znieksztacasz wraenia po to, by zdoby motywacj, i to z pewnoci jest korzystne. 3. Generalizacja Wystpuje, gdy wysnuwamy wnioski opierajce si na jednym, dwch czy te wikszej liczbie dowiadcze. Podobnie jak w przypadku pomijania i znieksztacania, generalizacja jest procesem, ktrego skutki mog by korzystne albo negatywne. Kto, kto yje we wspaniaym zwizku maeskim, moe dokona generalizacji stwierdzajc, e maestwo to wspaniaa instytucja. I odwrotnie, kto, kto bierze lub, po 109

czym rozwodzi si z hukiem, mgby dokona generalizacji stwierdzajc, e maestwo jest ze i z gry skazane na rozwd. Pomijanie, znieksztacanie oraz generalizacja maj wpyw na cay proces komunikacji. Rozwamy sytuacj, w ktrej pracownik poprosi o podwyk... i jej nie dosta: SZEF: - Ciko pracowae i naprawd to doceniam. Nie mog da ci jednak ani dolara wicej. Jeli osigniesz lepsze wyniki w sprzeday, moe bd mg co zrobi. (Pracownik idzie do domu i opowiada onie, co si stao). PRACOWNIK: - On jest naprawd porzdnym facetem, powiedzia, e wietnie pracowaem, ale musi upyn troch czasu, dwa, moe trzy miesice, zanim dostan podwyk. W powyszym scenariuszu pracownik pomin powd, dla ktrego nie dosta podwyki brak sprzeday. Znieksztaci rwnie komentarz szefa, ktry mwi o cikiej", nie za o wietnej" pracy. Stwierdzenie szefa, e docenia cik prac wykonan przez pracownika, zostao uoglnione w uwadze on jest porzdnym facetem". Procesy pomijania, znieksztacania i generalizacji waciwe s ludziom wszystkich kultur. Dokonuj si one w filtrach" znajdujcych si w umyle. Istnieje kilka kategorii filtrw (metaprogramy, wartoci, przekonania, pogldy, decyzje i wspomnienia).

Metaprogramy
Metaprogramy nale do filtrw percepcji, ktre ogarniaj najwicej zjawisk. Te wewntrzne wzory sposobu sortowania powoduj, e niewiadomie, decydujemy o tym, na co mamy zwrci uwag. Z reguy s to zbiory puste. Stan ducha, w jakim akurat jeste, podobnie jak program komputerowy, ktry uruchamia dziaanie", ale nie posiada wasnej bazy danych, okrela, co ma zosta przesane do obrbki za pomoc metaprogramw i w ten sposb tworzy wewntrzne reprezentacje. Aby dobrze wykorzystywa program komputerowy, musisz zrozumie, jak naley go uywa. Aby si porozumiewa i skutecznie przekonywa innych, musisz pozna ich metaprogramy. Poniewa metaprogramy to filtry usuwajce i znieksztacajce, ktre wpywaj na dokonywane przez nas generalizacje, moemy wic przewidywa stany innych osb, jeli znamy ich metaprogramy. Jeli moemy przewidzie stan ducha innego czowieka, moemy take przewidzie jego dziaania. Rozpoznano okoo dwudziestu piciu metaprogramw, ktre stanowi filtry sortujce informacje. My przeanalizujemy te spord nich, ktre maj najwiksze znaczenie w procesie perswazji. Dwa z nich, i ich wzajemne relacje, omwilimy w rozdziale 7. Pierwszy metaprogram to wzorzec asertywno". Ten wzr sposobu sortowania okrela typ osobowoci, decydujc o tym, czy dana osoba jest introwertykiem czy ekstrawertykiem. Drugi omwiony ju metaprogram to wzorzec stan wewntrzny". Okrela on, czy dana osoba jest raczej refleksyjnym samotnikiem czy ywioow dusz towarzystwa. Z pewnoci przypominasz sobie, e programy te wpywaj na siebie, tworzc cztery style komunikacji: przywdcy, osoby towarzyskiej, osoby sympatycznej oraz analityka. (Okoo 38 procent ludzi reprezentuje typ towarzyski, 37 procent - przywdczy, 13 procent sympatyczny i 12 procent - analityczny). Wszystkie metaprogramy dziaaj rwnoczenie i nie wykluczaj si nawzajem! Niektrzy ludzie s bardzo ekstrawertyczni, podczas gdy inni tylko w pewnym stopniu. Niektrzy zawsze reaguj emocjonalnie, czsto wrcz irracjonalnie. Inni z kolei lekcewa swoje odczucia. Dwa wymienione wyej metaprogramy maj ogromne znaczenie dla procesu perswazji, podobnie jak dwa inne, przedstawione poniej.

110

Kierunek denia" Umiejscowienie na tej osi jest niezwykle wane dla procesu perswazji. Wszystko, co robimy, ma na celu osignicie przyjemnoci albo uniknicie przykroci. ucieka od dy do

Jeli umiemy okreli, czy ludzie d do zdobycia nagrd i realizacji wyznaczonych celw, czy uciekaj od kar, moemy skuteczniej ich motywowa. Ludzi, ktrzy dziaaj w obawie przed utrat czego (uciekaj od"), nie uda si zmotywowa, krelc wizj przyszoci penej ryzyka i przygd. Jakie masz oczekiwania wobec ycia? Jakie masz oczekiwania wobec kariery? Jakie masz oczekiwania wobec zwizku? Ludzie odpowiedz na te pytania, mwic, czego pragn lub czego chcieli by unikn. Co wicej, w pewnych aspektach ycia mog dy do czego a w innych ucieka od czego. Zawsze trzeba bra pod uwag peny kontekst sytuacji. Jeli spytasz kogo: Jakie masz oczekiwania wobec ...?", a ta osoba odpowie w taki sposb, e trudno okreli, czy dy do czego, czy ucieka od czego, musisz to sprecyzowa, pytajc na przykad: MP: -Jakie ma pan oczekiwania wobec samochodu? KLIENT: - e bdzie zuywa mato paliwa. MP: - Co oznacza dla pana niskie zuycie paliwa"? KLIENT: - Takie, ktre pozwoli mi zaoszczdzi. MP: - Czy chciaby pan obejrze samochody, dziki ktrym bdzie pan mg ograniczy wysoko comiesicznych wydatkw? Punkt odniesienia" Ten metaprogram ujawnia, w jaki sposb ludzie oceniaj wyniki swoi< dziaa. Jedni na przykad wiedz, e zrobili co dobrze, jeli inni im o tym p wiedz. To jest zewntrzny punkt odniesienia. Drudzy z kolei po prostu wiedz w gbi duszy (doznajc takiego odczucia lub na podstawie czego, co i baczyli lub usyszeli), e zrobili co dobrze. To wewntrzny punkt odniesie wewntrzny punkt odniesienia zewntrzny punkt odniesienia lub dane Trzeci opcj tego filtra s dane. Wiele osb bdzie opiera swoje decyzj na danych i na ich podstawie oceni swoje dziaania. Dane nie s ani odczu mi wewntrznymi, ani nie maj zwizku z innymi ludmi. Ludzi twierdzcy, e ich dziaania lub decyzje s oparte na danych" lub wskazwkach", naley traktowa inaczej ni tych, ktrzy zdaj si na autorytet innych. MP: - W jaki sposb zdecydowa pan, ktry samochd jest dla pana najlepszy? KLENT: - Na podstawie informacji rynkowych wybralimy kilka wariantw, a teraz zdecydujemy, ktry samochd odpowiada nam najbardziej. (FILTR: DANE i WEWNTRZNY PUNKT ODNIESIENIA) MP: - Skd pan wie, ktr organizacj wspomc? KLIENT: - Po prostu pytam on. To jej dziaka. (ZEWNTRZNY PUNKT ODNIESIENIA) Gdy ludzie nie maj dowiadczenia w jakiej dziedzinie, zwykle kieruj si zewntrznym punktem odniesienia. Wraz z upywem czasu oscyluj w stron wewntrznego punktu odniesienia. Im bardziej kto czuje si pewnie w jakiej dziedzinie, tym dalej przesuwa si w stron wewntrznego punktu odniesienia.

111

Jako Mistrz Perswazji moesz wykorzysta ten filtr u swego rozmwcy, by uzyska jego zgod na przyjcie twojej oferty. Bdziesz wiedzia, czy odwoa si do jego inteligencji, przedstawia referencje czy moe lepiej prezentowa obiektywne dane dotyczce twojej oferty. Zgodno i niezgodno" Zrozumienie dziaania tego metaprogramu to warunek osignicia sukcesu w procesie perswazji. Prbujc co zrozumie lub oceni, niektrzy ludzie szukaj podobiestw, inni za rnic. podobiestwa rnice Jaki wpyw na rozwj twojej kariery miao to, co zrobie w zeszym roku, w stosunku do tego, co zrobie w tym roku?" Jak oceniasz kwalifikacje pracownikw, ktrych zatrudnie w tym roku, w porwnaniu z kwalifikacjami tych zatrudnionych w roku ubiegym? Jaki jest zwizek miedzy tymi prostoktami?"

Osoby, ktre porwnuj ze sob rne rzeczy, znajduj si na tej osi stronie podobiestw". Ludzie, ktrzy przeciwstawiaj sobie rzeczy, znajduj si na drugim biegunie, po stronie rnic". Na osi mona wyrni cztery przedziay. 1. Polaryzacja - To ci, ktrzy neguj niemal wszystko, co zostanie im zakomunikowane. PYTANIE: - adny mamy dzie, nieprawda? POLARYZACJA: - Nie sdz. Filtr polaryzacja" wywouje automatyczny sprzeciw wobec kadej przystawionej propozycji. Jeli chciaby, eby twoja ona, ktrej reakcje okrela ten filtr, posza do sklepu i zrobia zakupy, powiedz tak: MP: - Kochanie, pewnie nie chcesz i po zakupy, prawda? POLARYZACJA: - Chc i. Ty zosta w domu. 2. Niezgodno I z pewnym zastrzeeniem - Odpowied w tym stylu wygi nastpujco: C, ja tak nie uwaam... ale twj pomys ma pewne zalety Kto wie, to moe si sprawdzi". 3. Zgodno / z pewnym zastrzeeniem - Odpowied w tym stylu wyglda nastpujco: Owszem, masz racj, to mi wyglda na korzystn ofert, ale m nie spenia naszych potrzeb". 4. Zgodno - Odpowied mogaby brzmie tak: Jasne, widziaem ju t; oferty. Wszystkie s takie same. Nic nie kupimy". Aby osign swoje cele, musisz umiejtnie dostosowa swoj ofert wzorca zgodno / niezgodno".

112

Podzia Amerykanw w zalenoci od filtra, ktry okrela ich reakcje: Polaryzacja Niezgodno / z pewnym zastrzeeniem Rwnowaga Zgodno / z pewnym zastrzeeniem Zgodno 5 procent 25 procent 10 procent 50 procent 10 procent

Innym sposobem potwierdzenia swojej oceny dotyczcej wzorca (filtru) danej osoby jest ustalenie, ile razy w cigu ostatnich dziesiciu lat zmieniaa prac. Jeli wcale lub raz, reprezentuje kategori zgodno" lub zgodno / z pewnym zastrzeeniem". Jeli dwa lub trzy razy, naley do kategorii rwnowagi". Jeli cztery razy lub wicej, najprawdopodobniej zblia si do przeciwnego bieguna kontinuum. Ludzie, ktrzy maj do czynienia z klientami z kategorii polaryzacja", czsto bardzo si denerwuj i to jest zrozumiae. Korzystne jest to, e na decyzje takich ludzi bardzo atwo mona wpywa. Wystarczy, jeli wspomnisz o swoich wtpliwociach, by taka osoba bya w stanie co zrobi. Zobaczysz, zrobi wszystko, co w jej mocy, by temu zaprzeczy! Oglna wizja I konkrety" Ten metaprogram rwnie ma ogromne znaczenie dla zrozumienia procesu perswazji. Ludzie skaniajcy si ku oglnej wizji" pragn zyska szerokie spojrzenie, czyli panoramiczny obraz w skrconej formie". Zwolennicy konkretw zawsze chc pozna szczegy - jak najwicej szczegw. Osoba z pierwszej grupy zwykle buduje cao z elementw jeszcze przed przeczytaniem instrukcji. Denerwuje si, gdy za bardzo zagbiasz si w szczegy. W czasie prezentacji nie chce poznawa nieistotnych" detali. Odmaluj przed ni panoramiczny obraz, a zyskasz przyjaciela. To czowiek, ktry programuje magnetowid czy inne urzdzenie elektroniczne, nawet nie zerkajc do instrukcji obsugi. Zwolennicy konkretw czytaj wszystko, co jest napisane nawet najdrobniejszym drukiem. Pragn pozna wszystkie szczegy. S wietnymi ksigowymi. Jeli przedstawisz im oglny obraz i bdziesz oczekiwa, e na jego podstawie zaczn dziaa, uznaj, e co przed nimi ukrywasz. oglna wizja konkrety Jeli przedstawiasz propozycj osobie, dla ktrej najwaniejsze s konkrety i potrafisz si do niej dostosowa, zapewniasz sobie wietn pozycj wyjciow. Taki czowiek doceni szczegy. Osob o oglnym" podejciu ogarnie gniew, jeli ugrzniesz w szczegach. Zasad jest, e dla przywdcw zwykle waniejsza jest oglna wizja, dla analitykw natomiast licz si konkrety. Osoby reprezentujce typ sympatyczny oraz towarzyski s przewanie bardziej elastyczne. Przekonanie " Ten metaprogram ma znaczenie zarwno w interesach, jak i zwizkach osobistych. Okrela, co moe dan osob przekona, oraz - jak dugo moe to potrwa. W tym celu musimy zada jej kilka pyta: 1. Skd wiesz, kiedy kto wietnie pracuje? Czy musisz: a. widzie lub przyglda si, jak pracuje? b. usysze o tym, jaki jest dobry w tym, co robi?

113

c. robi to razem z nim? d. odwoa si do danych na temat tej osoby? 2. Ile razy kto musi demonstrowa ci, e potrafi co zrobi, eby by w peni o tym przekonany? a. raz b. dwa razy lub wicej c. czsto w czasie dugiego okresu d. cigle raz cigle

Ustalenie miejsca danej osoby na tej osi uatwi ci proces zarzdzania. Dlaczego twj szef cigle ci sprawdza? Czy to jego wewntrzne zaprogramowanie" kae mu wci upewnia si, czy dobrze pracujesz? Jest to rwnie wany element w zwizkach midzyludzkich. Konieczno / moliwo" Jedni ludzie robi co wtedy, gdy jest to absolutnie konieczne. Czuj, e musz to zrobi (na osi biegun konieczno"). Inni natomiast robi co, gdy czuj, e tego chc (na osi biegun moliwo"). Czy ludzie robi rne rzeczy, poniewa czuj, e musz, czy dlatego, e tego chc? konieczno moliwo Ustalenie, czy ludzie robi rne rzeczy dlatego, e musz, czy dlatego, e chc, e by bardzo cennym narzdziem perswazji. Mgby zada pytania typu: Dlaczego podj pan prac w swojej obecnej firmie?" Dlaczego kupi pan obecny dom?" Jeli czowiek robi co, poniewa czuje, e musi, nie staraj si go przekonywa o korzyciach pyncych z wyprbowania czego nowego. Osoby, ktra robi co dlatego, e moe" zdarzy si co wspaniaego, raczej nie przekonasz, mwic jej, e potrzebuje czego". Dziaanie" Jak szybko kto potrafi przeanalizowa sytuacj? Jak uwanie to robi? Mona si dowiedzie, co dana osoba sdzi na wasny temat, zadajc jej nastpujce pytanie: Czy w okrelonej sytuacji zwykle dziaasz natychmiast po szybkim przeanalizowaniu, czy najpierw dogbnie badasz wszystkie moliwe konsekwencje, a dopiero potem podejmujesz dziaanie?". refleksyjno czno" Czy dana osoba woli pracowa sama czy razem z innymi? Ta informacja moe by pomocna, zwaszcza gdy staramy si przekona pracownikw: Czy kade zadowolenie daje panu praca na wasn rk, czy w grupie?". samodzielnie wiczenie Przedstaw swoj propozycj w taki sposb, by dostosowa si do metaprogramw rozmwcy. Powyej przedstawiem w postaci osi kilka metaprogramy majcych najwiksze znaczenie w procesie perswazji. Celem ustalenia metaprogramw rozmwcy jest uatwienie wzajemnej komunikacji i uczynienie jej przyjemniejsz dla partnera. Ponisze wiczenie pozwoli ci zapozna si ni dokadniej. 114 z innymi aktywno

Popro on (ma) lub przyjaciela, by pozwolili ci ustali swoje metaprogramy. Gdy ju to zrobisz, zaproponuj im co, wykorzystujc ich metaprogramy. Nastpnie zaproponuj im to samo, uywajc odwrotnoci ich metaprogramw. Zapytaj, jakie byy ich odczucia wobec tej propozycji w obu przypadkach. Poprocie, eby opisali te odczucia. Po wykonaniu wiczenia, zrb krtki przegld metaprogramw, wykorzystywanych w procesie perswazji i upewnij si, e rozumiesz istot kadego z nich, zanim przejdziesz do kolejnego etapu. Metaprogramy w procesie perswazji Kierunek denia" Rodzaj odniesienia" Zgodno / niezgodno" Oglna wizja / konkrety" Przekonanie" Konieczno / moliwo" Dziaanie" czno" ucieka od wewntrzny podobiestwo oglna wizja raz konieczno refleksyjno samodzielnie cigle moliwo aktywno z innymi dy do zewntrzny i/lub dane rnice konkrety

Wartoci
Gdy zrozumiemy ju, w jaki sposb metaprogramy peni funkcj filtrw w procesie perswazji, jestemy gotowi zapozna si z kolejn grup filtrw - zwanych wartociami. Jak ju mwilimy, stanowi one zasadniczy element procesu perswazji. S to take drugie w kolejnoci, po metaprogramach, najwaniejsze filtry podwiadomoci. Wartoci pozwalaj nam oceni, czy to, co robimy, jest waciwe czy niewaciwe, mdre czy gupie, dobre czy ze. Przypomnij sobie strategi ustalania wartoci: 1. Co si dla ciebie najbardziej liczy w X?" 2. Co jeszcze si dla ciebie liczy w X?" 3. Co jeszcze?" Przypomnij sobie metod okrelania hierarchii wartoci: 1. Spord wartoci A, B, C, D, E i F, ktra jest dla ciebie najwaniejsza?" 2. Ktra jest druga w kolejnoci?" 3. Ktra jest nastpna?" Przypomnij sobie rwnie procedur, dziki ktrej mona ustali, na jakiej podstawie kto twierdzi, e osign" dan warto: Kiedy uznasz, e osigne ju X?"

115

I wreszcie, przypomnij sobie rnic midzy wartociami ostatecznymi i porednimi. Wartoci ostateczne to wewntrzne stany, do ktrych dy lub ktrych unika dana osoba (mio, szczcie, poczucie bezpieczestwa, wolno, nuda, frustracja). Wartoci porednie to rodki, ktre maj pomc danej osobie w osigniciu wartoci ostatecznych lub ucieczce od nich (s to na przykad pienidze, samochody, domy, podre, kariera).

Przekonania
Kolejny rodzaj filtrw stanowi przekonania. Wszyscy je posiadamy. Zostay nam wpojone lub sami dokonalimy ich wyboru. Wedug Tada Jamesa i Wyatta Woodsmalla, autorw ksiki Time Line Therapy, przekonania to rodzaj zaoe, ktre albo inspiruj albo hamuj nasze dziaania. Przekonania rzdz w istocie naszym zachowaniem. Pozwalaj nam na robienie pewnych rzeczy i powstrzymuj przed robieniem innych. Kade przekonanie zwizane jest z okrelon wartoci. Kade mwi o tym, jak widzimy wiat. Przekonania stanowi wane dla nas generalizacje. Nie lubimy ludzi, ktrzy atakuj nasze przekonania, i wydaje nam si, e inni powinni wierzy w to co my, inaczej nie maj racji. Nie uwierzyby w nic, czego nie uwaaby za suszne. Przekonania nie s czym konkretnym. Podobnie jak wartoci, s gboko zakorzenione w naszym wntrzu. Niemal wszystkie oparte s na emocjach, a logiczne rozumowanie nie jest w stanie ich naruszy. Wojna przeciwko Irakowi w styczniu 1991 roku rozpocza si z powodu jednego czowieka, Saddama Husajna, ktry uwaa, e Kuwejt powinien zosta przyczony do Iraku jako jego cz. To jedno przekonanie oraz dziaania podjte na jego podstawie spowodoway mier co najmniej 150 tysicy Irakijczykw oraz okoo 100 Amerykanw i onierzy armii sprzymierzonych. Wiele osb prbowao powstrzyma masowe zabijanie oraz destrukcj pastwa irackiego, ale Husajn wierzy, e ma prawo zrobi to, co zrobi - dokona inwazji na Kuwejt. Im wicej negocjatorw mwio mu, e nie ma racji, z tym wiksz moc broni swojego stanowiska. Zazwyczaj nieatwo jest zmienia przekonania ludzi. Mimo e przy wykorzystaniu technik perswazji mona prbowa to zrobi, jednak prawie zawsze jest to, w opinii autora, nieetyczne. W procesie perswazji bdziesz porusza si wewntrz struktury przekona danej osoby. Wikszo ludzi jest przewanie wiadoma swoich przekona. Wszystkie elementy komunikacji s ksztatowane przez przekonania. Jeli twoje przekonania koliduj z procesem perswazji, nie uda ci si wpyn na adwersarza. Musisz dziaa zgodnie z jego przekonaniami, nie swoimi. Proces perswazji zakoczy si sukcesem, pod warunkiem, e to, co mwisz, jest zgodne z przekonaniami adwersarza.

Pogldy
Kolejny rodzaj filtrw stanowi pogldy. Jest to zbir wartoci i przekona dotyczcych okrelonego tematu. Wikszo ludzi bezskutecznie usiuje wpyn na pogldy innych. Nie da si ich zmieni, nie zmieniajc przedtem ich wartoci. Przekonania, jak ju wspomniaem, zale od wartoci. Podobnie pogldy zale od przekona. W procesie perswazji mamy do czynienia z pogldami. Istniej one w wiadomoci, instynkt wic nakazuje, by radzi sobie z nimi, oddziaujc na wiadomo innych. Niestety, zwykle rzadko osigamy sukces, prbujc zmienia same pogldy. Mwienie komu, by zmieni swoje pogldy, nigdy nie skutkuje. Rozwamy konkretn warto i to, w jaki sposb przekonania kreuj pogldy. Przykad Uprzedzenia rasowe nale do sfery pogldw. Aby nakoni kogo do zaakceptowania ludzi nalecych do innych grup etnicznych, musisz zrobi co wicej ni tylko powiedzie mu, e wszyscy ludzie s rwni. 116

Warto: Poczucie bezpieczestwa Przekonanie A: Gdy znajduj si wrd ludzi wiem, e jestem bezpieczny. Przekonanie B: Wszyscy ludzie, ktrych znam bliej, maj skr tego samego koloru co ja. Przekonanie C: Gdy widz ludzi o innym kolorze skry, odczuwam lk. Przekonanie D: Ludzie innych ras nie lubi mnie z powodu koloru mojej skry. Przekonanie E: Nie chc zosta zraniony, trzymam si wic z dala od ludzi o innym kolorze skry. Pogld: Ludzie o innym kolorze skry mog by w porzdku, ale mnie denerwuj. Przekonania zale od wartoci. Powysze przekonania s znieksztacone. Ksztatuj si one na podstawie: 1. 2. 3. 4. 5. rodowiska, wczajc w to rwienikw i rodzicw. Wydarze, wczajc w to media. Wiedzy. Rezultatw dziaa podejmowanych w przeszoci. Wasnych idei, wczajc w to akty wiary.

W powyszym przykadzie trudno kwestionowa warto, jak stanowi poczucie bezpieczestwa, jednak przekonania powstae na jej podstawie zostay znieksztacone w co najmniej jednym z piciu punktw. Nie moesz zmieni tego pogldu u twojego rozmwcy, stosujc argumenty racjonalne. To jest irracjonalne. Przekonania nie maj nic wsplnego z rzeczywistoci. S przekonaniami dlatego, e nie s faktami. Zobaczysz, jak wane w procesie komunikacji s przekonania.

Decyzje i wspomnienia
Decyzje i wspomnienia stanowi pity i szsty filtr w procesie komunikacji. Niektre z naszych decyzji i wspomnie tkwi gboko w podwiadomoci. Inne s atwo dostpne na poziomie wiadomoci. Decyzje w ciekawy sposb wpywaj na proces perswazji. Decyzje podjte w przeszoci s pene treci" (w przeciwiestwie do metaprogramw, ktre s zbiorami pustymi). Dawne decyzje czowieka mog wkroczy na scen na dwa sposoby. 1. Sukces /poraka - Gdy w okrelonej sytuacji kto podejmuje decyzj, odnosi sukces lub ponosi porak. Najwaniejsze z tych sukcesw i poraek wpyn na przysze decyzje. Na przykad, jeli mczyzna zdecyduje si w kocu poprosi kobiet, by zostaa jego on, i dostanie kosza, zapamita t decyzj ja] porak i bdzie waha si przed poproszeniem o rk inn kobiet. 2. Konsekwencja - Mamy skonno do podejmowania decyzji zgodnych z mi, ktre podejmowalimy ju w przeszoci. Przypomnij sobie prawo konsekwencji z rozdziau 3. Naszym wewntrznym pragnieniem jest zachowanie zgodnoci i nie pot firny zrobi niczego, co jest niespjne z najwaniejszymi dla nas wartociami w przyszoci bdziemy wic podejmowa decyzje na podstawie tej informacji Wspomnienia, podobnie jak decyzje, s zbiorem w stu procentach zapenionym (podczas gdy metaprogramy s zbiorem zupenie pustym.) Oczywicie wspomnienia odgrywaj kluczow rol w procesie perswazji. Wszystko, co i bimy, przechodzi przez filtr naszych wspomnie. Jeli w przeszoci mielimy mie dowiadczenia ze sprzedawcami, bdziemy chtnie spotyka si z nimi., jeli mielimy dobre dowiadczenia w rnych zwizkach, bdziemy chcieli przey wicej podobnych dowiadcze. W przypadku zych dowiadcze bdziemy raczej postpowa odwrotnie. Wszystkie filtry, w tym rwnie wspomnienia, znieksztacaj, pomijaj i generalizuj. Nie ma wic znaczenia, czy kto zapamita wydarzenia dokadnie tak, jak przebiegay, czy inaczej. To, jak zapamituje wydarzenia, w kontekst obecnego procesu

117

komunikacji, wpywa na jego wewntrzne reprezentacje a wic zarwno na stany, jak i na zachowania. Przestudiuj prosz poniszy model struktury perswazji. Opiera si on omwionym wczeniej modelu komunikacji, waciwym dla programowa neurolingwistycznego. Struktura modelu perswazji Nadawca (A) przekazuje wiadomo odbiorcy (B) A Wiadomo przechodzi przez filtry, ktre pomijaj, znieksztacaj, generalizuj: 1. Metaprogramy 4. pogldy 2. Wartoci 5. Decyzje A 3. Przekonania 6. wspomnienia /

Przefiltrowana wiadomo dociera do odbiorcy (B), znajdujcego si w okrelonym stanie ducha. A A / B / nowy stan B nowe zachowanie Stan ducha zmienia si, powodujc nowe zachowanie. Uwaga: stan = jzyk ciaa + wewntrzne reprezentacje Na pocztku tego modelu znajduje si bodziec w postaci jakiego zdarzenia lub samego procesu komunikacji. Moe on by skierowany ku odbiorcy wiadomoci lub nieukierunkowany Pniej zdarzenie zostaje znieksztacone, jego elementy czciowo zostaj usunite i uoglnione, przechodzc przez metaprogramy wartoci, przekonania, pogldy, decyzje i wspomnienia odbiorcy. Przefiltrowana wiadomo trafia na okrelony stan ducha odbiorcy (na ktry, jak wiesz, skada si jzyk ciaa danej osoby i jej wewntrzne reprezentacje), wytwarzajc nowy stan ducha, ktry z kolei wpywa na zmian zachowania. Najbardziej skutecznym sposobem przekonania kogo jest wykorzystanie tego samego oprogramowania", ktrego dana osoba uywa w trakcie przetwarzania informacji. Gdy jeden komputer komunikuje si z drugim za porednictwem urzdzenia, ktre to umoliwia (interfejsu), trudno byoby im przekazywa sobie dane, gdyby nie dziaay w tym samym systemie (jzyku programowania czy oprogramowaniu). W podobny sposb musimy dostosowa si do wartoci, przekona, pogldw, a zwaszcza metaprogramw partnera, jeli mamy by tak skuteczni w procesie komunikacji, jak to tylko moliwe. Jak ju wiemy, by osign sukces, musimy przedstawia innym nasze propozycje, uywajc ich systemu" skadajcego si z metaprogramw, wartoci, przekona, pogldw, decyzji i wspomnie. Jedynym sposobem zdobycia tych informacji jest zadawanie pyta. W ogromnej mierze pomog nam one w okrelaniu wartoci naszych rozmwcw. W nastpnym rozdziale pogbimy swoj wiedz w dziedzinie zadawania pyta.

Struktura perswazji - w skrcie:

I. Stany A. jzyk ciaa + wewntrzne reprezentacje = stan B. stan zachowanie

II. Procesy A. Pomijanie B. Znieksztacanie C. Generalizacja 118

III. Filtry A. Metaprogramy B. Wartoci C. Przekonania D. Pogldy E. Decyzje i wspomnienia IV Struktura modelu perswazji

119

ROZDZIA 14 Mistrz Perswazji - cz I

KADY WYGRYWA albo NICI Z INTERESU Stephen R. Covey 7 nawykw skutecznego dziaania Mistrz Perswazji dopuszcza moliwo tylko jednego wyniku: KADY WYGRYWA - albo nie przystpuje do interesu. Mistrz Perswazji ma cel. Osiga go. Mistrz Perswazji dysponuje szerokim wachlarzem odpowiedzi, ktre moe wykorzysta w kadej sytuacji. W wikszoci przypadkw dobrze je wczeniej przygotowa. Mistrz Perswazji jest prawdziwym mistrzem w ocenie zachowa innych ludzi i posiada elastyczno niezbdn do tego, by reagowa w sposb waciwy i skuteczny. Inni postrzegaj Mistrza Perswazji jako czowieka obdarzonego charyzm i troskliwego. Zdumiewa ich, e zawsze potrafi on obmyli plan wiodcy do osignicia celu. Emanuje z niego pewno siebie. Mistrz Perswazji nie urodzi si taki. Zaczyna niezdarnie - jak kady. Jedna rzecz go jednak wyrniaa. Zdoby umiejtno uwanego suchania i waciwego reagowania. To rzecz, ktrej mona si nauczy. Poprzedni rozdzia zawiera informacje pozwalajce ustali, co jest motorem dziaania danego czowieka. Teraz bdziesz umia odnale jego czue miejsca. Samo zrozumienie dziaania samych filtrw nie wystarczy ci jednak do przekonania kogo do swoich racji. Ten rozdzia da ci niezbdn elastyczno i precyzj. Opanowanie tych umiejtnoci zajmie ci troch czasu. Bd cierpliwy. Elastyczno jest w procesie perswazji jedn z najwaniejszych cech. Jeli masz okrelony cel w procesie komunikacji i widzisz, e nie przybliasz si do niego, istotne jest, by zmieni swoje podejcie i sposb dziaania tak szybko, jak to tylko moliwe. Okrelanie metaprogramw Jednym z naszych celw, jako Mistrzw Perswazji, jest zgromadzenie jak najwicej informacji o naszym partnerze w moliwie najkrtszym czasie. Nie kadej osobie, ktr spotykamy, bdziemy mogli da do wypenienia kwestionariusz osobowoci. Nie starczy nam czasu na ustalenie wartoci wszystkich naszych znajomych. Nie bdziemy mieli okazji okreli wszystkich metaprogramw osoby, ktrej chcemy pomc. Dlatego musimy si nauczy tak formuowa pytania, by zdoby jak najwicej danych majcych dla nas istotne znaczenie. Wrmy do przykadu, ktrym posuylimy si w rozdziale 9, ale tym razem ustalimy, jakich metaprogramw uywa do przetwarzania informacji kada z rozmawiajcych osb. Niedawno polubieni maonkowie prbuj podj decyzj, dokd jecha na wakacje. M: - Czego oczekujesz po tych wakacjach? ONA: - Hm. Chc uciec od tego zgieku. Zapomnie o pracach domowych i odpocz. MZ: -Jakie jest dla ciebie idealne miejsce na wakacje? ONA: - Och, nie wiem. Nigdy o tym nie mylaam. Zwykle wyjedaam na kemping z przyjacimi. M: - Co najbardziej odpowiadao ci w wyjazdach na kemping? ONA: - Myl, e lubiam przebywa na wieym powietrzu, siedzie przy ognisku i zwyczajnie rozmawia. A ty, kochanie? O czym ty mylae? M: -Ja chciabym pojecha na tydzie do Las Vegas i pogra w karty, obejrze par pokazw i dobrze si bawi. ONA: -Hm. Nigdy nie byam w Vegas. Nie sdz, eby mi si tam podobao. Wyglda na to, e chciaby zamieni jedno pole walki na drugie, jeszcze wiksze.

120

M: -Dobrze wiem, co czujesz. Ja tak samo mylaem, dopki tam nie pojechaem. Zaskoczyo mnie, jak doskonale mona si tam bawi. ONA: - Myl, e naprawd chciaabym unikn w czasie wakacji wielkomiejskiego zgieku. M: - C, moemy pj na kompromis. Byaby do tego skonna? ONA: - Przypuszczam, e tak. M: - A gdybymy pojechali tam, gdzie powietrze jest wiee i czyste, pikni pachn sosny, nie ma wielu ludzi, a ja mgbym si bawi? Jak ci si to podoba ONA: - Brzmi niele. Dokd moglibymy pojecha? M: - Nad jezioro Tahoe. ONA: - Nigdy tam nie byam. Nie wiem, czy bdzie mi si tam podobao. MZ: - Pamitasz, jak jedzia z przyjacimi na kemping, siedzielicie przy ognisku i oddychalicie wieym powietrzem? ONA: - Pamitam. MZ: - Potrafisz sobie wyobrazi to samo w otoczeniu tysicy przepiknych sosen i onieonych szczytw? ONA: - Tak. MZ: - To wanie jezioro Tahoe. Kochanie, jedmy tam, oderwijmy si od i go wszystkiego i odpocznijmy. ONA: - Dobrze, jedmy. Jak widzisz, w powyszym przykadzie do gry wkraczaj metaprogram Wr do wszystkich metaprogramw przedstawionych w poprzednim rozdziale. To bardzo wane. M i ona znajdowali si w zupenie innych miejsca na osi kierunek denia". Kto ucieka? Od czego? W ktrym miejscu wedug ciebie znajdzie si ona na osiach czno" i dziaanie"? Czy potrafisz odgadn, jakim stylem komunikacji si posuguje? Dlaczego? wiczenie 1 Zacznij powoli wykorzystywa w codziennym yciu umiejtno okrelania wartoci, potrzeb, przekona i metaprogramw. Skup si na rozpoznaniu jednego metaprogramu dziennie. Kadego dnia analizuj wszystkie docierajce do ciebie informacje i prbuj ustali, jakimi metaprogramami posuguj si ludzie, filtrujc informacje. W cigu dwch, trzech tygodni odkryjesz, e robisz to ju podwiadomie i reagujesz we waciwy sposb. wiczenie 2 Codziennie obejrzyj powtrzenia odcinkw ulubionego serialu. Jeli wolisz, moesz oczywicie wybra inny program. Zrb sobie kopi listy metaprogramw wanych dla procesu perswazji i wykorzystuj j do analizy kadej z gwnych postaci w serialu oraz do ustalenia, jakimi filtrami si posuguje. Dodatkowo okrel styl komunikacji kadej z nich. wiczenie bdzie nie tylko zabawne, ale pozwoli ci nauczy swoj podwiadomo szybszego rozpoznawania metaprogramw.

Precyzyjne pytania
Gdy prbujesz uzyska pomocne informacje w procesie perswazji, pytania typu jak? / co?" s najwaniejsze. Umoliwiaj one zdobycie informacji koniecznych do okrelenia wartoci i potrzeb innych osb. Uzyskasz zdumiewajce rezultaty, jeli wykorzystasz ponisze pytania jako wzr. Mimo e wiele z tych przykadw dotyczy relacji sprzedawca - klient", rwnie skutecznie mona si nimi posuy w zwizkach opartych na mioci lub przyjani. Ustalanie wartoci Jakie masz oczekiwania wobec...?". Co si dla ciebie najbardziej liczy...?".

121

Co cenisz w...?". Jak wiele znaczy dla ciebie posiadanie...?". Ustalanie sposobu podejmowania decyzji (co naprawd skoni ludzi do przyjcia twojej oferty) W jaki sposb zdecydowa si pan, e chciaby...?". Gdy kupowa pan swj ostatni..., co byo czynnikiem decydujcym?". Ustalanie przyczyny oporu KLIENT: - Nie jestem zainteresowany. MP: - Czy jest ku temu jaki szczeglny powd? KLIENT: - Nie jestem zainteresowany. MP: - Co mogoby pana skoni do zmiany zdania? KLIENT: - Nie jestem zainteresowany. MP: - Co powinienem zrobi, by przekona pana do zainteresowania si KLIENT: - Prosz do mnie zadzwoni za sze tygodni. MP: - Co si zmieni za sze tygodni? KLIENT - Prosz do mnie zadzwoni za sze tygodni. MP: - Co konkretnie bdzie wygldao inaczej za sze tygodni? Poczenie tych pyta z pytaniami pozwalajcymi ustali metaprogromowanie w poprzednim rozdziale) przyniesie wspaniae rezultaty. Praca wewntrz struktury programw klienta Gdy ustalilimy ju metaprogramy naszego partnera lub klienta, moemy wykorzysta, pracujc wewntrz nich. Aby to dobrze zrozumie, przeanalizuj typowe metaprogramy i pytania, ktrych mona uy, by osign sukces w procesie perswazji. Oto wersja perswazji wakacyjnej dla bardziej zaawansowanych. MZ: (Ustali ju, e jego ona ucieka od" rnych rzeczy) - ...wic, chcesz by jak najdalej od tych wszystkich problemw i e chcesz na wal. uciec z pola walki", jakim jest dla ciebie miasto. Dokd wic chciaaby jecha? ONA: - Nie chciaabym jecha do duego miasta. Nie chc nalee tam, gdzie inni bd mi przeszkadza. Chc unikn stresu. Wtedy m delikatnie sugeruje onie korzystne dla siebie rozwizanie, tak jak odbyo si to w powyszym przykadzie. Proponuje jej jezioro Tahoe - bo ma tam w zasigu interesujce go rozrywki - i ona si zgadza. Inny przykad. Wyobra sobie, e czowiek, z ktrym chcesz zawrze transakcj, na osi punkt odniesienia" znajduje si po stronie danych z zewntrz (na przykad czyta informacje rynkowe). Wtedy moesz przystpi do dziaania w nastpujcy sposb: MP: - Cigle zdumiewaj mnie ludzie, ktrzy dziaaj, kierujc si instynktem, albo radz si przyjaciela, jaki samochd kupi. Ludzie wydaj tysice dolarw, nie majc adnych obiektywnych kryteriw, na ktrych mogliby oprze swoj decyzj. Czy to nie zabawne? KLIENT: - Absolutnie tak. MP: - Dlatego nie mog si doczeka, eby pokaza panu aktualne informacje rynkowe, z ktrych wynika, e nasz model jest najlepszy w swojej kia-si. To wspaniae wiedzie, e kupuje si najlepszy wz, zamiast usysze to od kogo przypadkowego, prawda? Rozwamy teraz, co zrobi, gdy twoja klientka na osi zgodno / niezgodno" zajmuje miejsce na jej prawym biegunie. Nie zgadza si z niczym, co mwisz. MP: -Pewnie uwaa pani, e nie ma sensu podejmowa decyzji o kupnie dzisiaj, prawda?

122

KLIENTKA: - Nie posunabym si a tak daleko. Dzisiaj te jest dobry dzie na decyzj. A jeli twj klient na osi oglna wizja / konkrety" znajduje si po lewej stronie? Z pewnoci nie bdziesz udziela mu szczegowych informacji, jeli chcesz, by przyj twoj ofert. MP - ...i oczywicie szczegy zostan dopracowane. Przedstawiem panu rozwizanie, ktre spenia gwne kryteria okrelone przez pask firm. Szczegy pozostawmy ludziom, ktrzy zaangaowani s w prace nad tym projektem. Wyobra sobie teraz, e masz do czynienia z osob, ktra musi zobaczy co kilka razy, zanim przekona si, e bdzie to waciwie dziaa. MP: - Prosz pomyle, jak to bdzie, gdy zobaczy pan ten produkt, pozwalajcy panu kadego dnia, o kadej godzinie i w kadej minucie obniy koszty produkcji o 4 do 7 procent. KLIENT: - Skd pan o tym wie? MP: - No c, mgbym powiedzie, e dwadziecia innych firm zaoszczdzio dziki niemu od 4 do 7 procent, ale tego nie zrobi. Powiem panu tylko, e w firmie Johnson Manufacturing uywano tego produktu przez dziewidziesit dni, zanim jej kierownictwo przekonao si, e dziki niemu obniy koszty co najmniej o 4 procent. To jednak nie powstrzymao ich przed dalszym sprawdzaniem jego wydajnoci, dopki nie upewnili si, e stale otrzymuj ten sam wynik. Wemy teraz Wilson Euipment. Oszczdzaj okoo 6procent swoich kosztw. Troch czasu mino, zanim przekonali si, e to naprawd dziaa. Dzisiaj s naprawd bardzo zadowoleni. Moe pan zadzwoni do Rachel Wilson z tej firmy, a ona to potwierdzi. Z kolei... Zamy, e prowadzisz rozmow z kim, kto robi tylko to, co jest konieczne albo tylko te rzeczy, ktre musi, zamiast tych, ktre mgby zrobi. MP: - ...i oczywicie w dzisiejszych czasach wykupienie polisy na ycie na kwot wier miliona dolarw jest niezbdne. Czy to nie zdumiewajce, jak czsto ludzie udz si nadziej, e wszystko bdzie w porzdku, a nie troszcz si nawet o rzeczy podstawowe? Dlaczego tak si dzieje? Poruszajc si wewntrz systemu programw" danego czowieka, mamy moliwo przedstawienia swojego punktu widzenia w taki sposb, by zosta przyjty przez drug stron. Tego rodzaju elastyczno w prezentacjach przyniesie nam wspaniae rezultaty. Jeli lekcewaymy metaprogramy innych ludzi, przestajemy by skuteczni. Jeli nasz wiedz o metaprogramach stosujemy w praktyce, moemy uywajc pyta, nakoni niemal kadego do przyjcia dowolnej propozycji czy pomysu. Pamitaj, gdy posidziesz moc otwierania umysw i przekonywania ludzi do swojego punktu widzenia, automatycznie bierzesz na siebie odpowiedzialno za doprowadzanie do sytuacji KADY WYGRYWA - albo wycofujesz si z interesu. Angaowanie si w jakkolwiek sytuacj, ktra nie moe zakoczy si takim wynikiem, uwaam za nierozumne. Rozwaajc, kim jest Mistrz Perswazji, we pod uwag nastpujce rzeczy.

Umiejtnoci Mistrza Perswazji

I. Stosuje mylenie ukierunkowane na cel (OBT). A. Ustala cele procesu komunikacji. B. Angaujc wszystkie zmysy, stara si oceni, czy zmierza w kierunku wybranego celu. C. Jest wystarczajco elastyczny, by zmieni sposb dziaania, jeli co dzieje si nie po jego myli. II. Przyjmuje na siebie odpowiedzialno za proces komunikacji, A. Jeli adwersarz stawia opr, do Mistrza A. Perswazji naley zmiana kierunku procesu. B. Rozumie, e reakcja innych jest dla niego spraw najwaniejsz, 123

III. Poniewa umys i ciao s elementami tego samego systemu i bezporednie na siebie oddziauj, MP posuguje si z rwn wpraw komunikacj werbaln, jak i niewerbaln. IV. Jest elastyczny w kadym procesie komunikacji; niekoniecznie musi za-chowa wasny styl komunikacji - moe przyj styl rozmwcy. V. Myli precyzyjnie. A. Syszc: To jest wietne, okropne, wspaniae, straszne, dobre, ze, za due, zbyt drogie, tego jest zbyt wiele" itp., w mylach stawia pytanie: " W porwnaniu z czym?". B. Syszc: Oni mwi, ludzie mwi, Koci twierdzi, rzd twierdzi" itp., w mylach stawia pytanie: Kto konkretnie?", C. Syszc- Nie mog, nie powinienem, nie wolno mi" itp., w mylach stawia pytanie: Co by byo, gdyby mg?" lub Co ci powstrzymuje?". D. Syszc: Zawsze, nigdy, wszyscy, nikt, kady", itp., w mylach stawia pytanie: Zawsze? Nigdy? Wszyscy? Nikt? Kady?". VI. Nie zachowuje si tak, jakby wszystko wiedzia; potrafi wej w rol oso-by niezorientowanej w jakiej dziedzinie, jeli tylko jest to korzystne dla procesu perswazji. VII. Unika rywalizacji ze swoimi adwersarzami w procesie komunikacji. VIII. Od kadego czego si uczy, czy dotyczy to samego procesu komunikacji, czy te treci prowadzonej rozmowy; zawsze okazuje ludziom autentyczne zainteresowanie. IX. Nigdy nie daje si wykorzysta ani nie wykorzystuje innych: KADY WYGRYWA albo nici z interesu.

124

ROZDZIA 15 Mistrz Perswazji - cz II

W pierwszej czci ksiki omwilimy podstawy komunikacji niewerbalnej i sposoby wykorzystania przestrzeni. Teraz poznamy kolejne elementy, techniki i strategie, ktre maj ogromne znaczenie w procesie perswazji. Ten krtki, ale wany rozdzia wzbogaci twoj i tak ju imponujc wiedz w dziedzinie perswazji.

Sygnay dwikowe
W procesie sprzeday, w ktrym mamy do czynienia z jedn lub dwiema osobami, doskonaym sposobem nawizania kontaktu jest naladowanie ich tempa mwienia oraz natenia gosu. Jednak w miejscach oficjalnych, takich jak sala konferencyjna czy inne pomieszczenie przeznaczone do wystpie publicznych, nie jestemy w stanie naladowa wszystkich obecnych. Moemy je dynie dostroi si do typu gremium, charakteru i klimatu spotkania. Dlatego te omwimy najskuteczniejsze sposoby wzbudzania szacunku dla mwcy i budowania jego wiarygodnoci. Przy caym zrnicowaniu indywidualnych cech gosowych mona sformuowa trzy oglne zasady. 1. Kobiety musz obniy wysoko gosu mniej wicej o jedn oktaw, jeli chc by postrzegane jako bardziej profesjonalne. Bez wzgldu na rodzaj spotkania najlepsze jest umiarkowane tempo mwienia. Wysokie, piskliwe gosy zwykle odbierane s jako sabe i denerwujce. Obniajc wysokoc gosu, kobieta zyskuje szacunek. Kobiety uywajce gosu o redniej wysokoci czsto s uznanymi dziennikarkami i gwiazdami telewizyjnymi. Z pewnoci potrafisz wymieni wiele takich kobiet. Czy potrafisz poda przykad cho jednej kobiety, ktra odniosa sukces w podobnej dziedzinie, cho mwi wysokim gosem? Jest ich naprawd niewiele. 2. Mczyni powinni obniy gos o okoo p oktawy, by sprawia wraenie silniejszych. Pomyl o mczyznach o naprawd przyjemnej osobowoci, wysokim gosie. Mczyni mwicy wysokim gosem rzadko s szanowani czsto s postrzegani jako zbyt kobiecy. 3. Zarwno kobiety, jak i mczyni powinni wypowiada si dugimi zdaniami. urywane zdania mog adnie wyglda na papierze, ale nie brzmi najlepiej publicznej prezentacji. Ogldaj wieczorne wiadomoci i sprawd, jak dugich zda twoi ulubieni prezenterzy, porwnujc je z wypowiedziami tych telewizyjnych ktrych nie lubisz. Ruch gaek ocznych Przeprowadzono wiele bada dotyczcych ruchu gaek ocznych i jego zwiza z wewntrznymi reprezentacjami. We wszystkich uzyskano podobne wyniki, ktre za chwil omwimy. Pierwsze badania ruchu gaek ocznych rozpocz na pocztku lat 50. XX wieku doktor Ernest Hildegard. Jako hipnotyzer ciekaw byt, jaki wpyw na ruch gaek ocznych pacjentw ma jego zachowanie. W latach 70. zesp Johna Grindera i Richarda Bandlera przeprowadzi kolejne badania na ten temat. Wykazay one, e gdy czowiek wspomina, odpowiada na pytanie, prowadzili dialog wewntrzny, doznaje wrae i wyobraa sobie przysze wydarzenia, towarzysz temu szybkie ruchy gaek ocznych. Poniszy schemat zosta podzielony na sze czci. Pozwala on ustali, na podstawie obserwacji ruchu gaek ocznych, jakiego systemu reprezentacji uywa dana osoba. Krtkie, podczas uywaj gwiazd,

125

Wzrokowe wskazwki systemu reprezentacji Okw - Obrazy konstruowane - nigdy przedtem nie ogldane Oczy: W gr i w prawo Dks - Dwiki lub sowa skonstruowane suchowo - nigdy wczeniej nie syszane Oczy: W poziomie w prawo Wk - Wraenia kinestetyczne (a take zmys wchu i smaku) - ponowne dowiadczanie dawnych odczu lub wyobraanie sobie przyszych Oczy: W d i w prawo Opw - Obrazy przypomniane wizualnie ogldane wczeniej Oczy: W gr i w lewo Dps - Dwiki czy sowa przypomniane suchowo z dawniejszych rozmw Oczy: W poziomie w lewo Dw - Dialog wewntrzny -oznacza rozmow z samym sob

(Oczy rozbiegane albo nieruchomy wzrok oznaczaj obrazy przywoane).

Oczy: W d i w lewo

(rysunek z punktu widzenia osoby obserwowanej) Wykorzystanie informacji przedstawionych na powyszym rysunku we wszystkich procesach komunikacji, w ktrych uczestniczysz, pozwala znaczco polepszy ich przebieg. Zamy na przykad, e sprzedajesz nowe samochody. MP: -Jakie s paskie oczekiwania wobec nowego samochodu? KLIENT: - C (oczy do gry i w lewo), chciabym mie adny czerwony kabriolet, ten, ktry wanie wszed do produkcji, (oczy w d i w prawo, potem w d i w lewo) Ale chciabym uzyska moliwie najkorzystniejsz cen. Wie pan, co mam na myli? Klient mia w umyle obraz samochodu, ktry chcia kupi (obraz przypomniany wizualnie: Opw) i mia rwnie pewnego rodzaju odczucia zwizane z tym samochodem (wraenia kinestetyczne: Wk). W kocu przeprowadzi di log wewntrzny (Dw), ktry ujawni jego niepokj o cen. Aby wic sprosta wymaganiom klienta, musimy pokaza mu samochd, sprawi, by dobrze s w nim poczu, i wtrci si do jego wewntrznego dialogu. Opw +Wk + Dw > sprzeda MP: - Przejdmy teraz do kabrioletu, ktrego obraz ma pan w swojej i wyobrani. Wiem, e poczuje si pan wietnie, prowadzc go w czasie ja: prbnej. Gdy wrcimy, zada pan sobie pytanie: Jezu, dlaczego nie kupi go wczeniej?". Jeli potrafisz przedstawi klientowi ofert, ktra jakby naladuje" sekwencj jego wewntrznych reprezentacji, prawie zawsze osigniesz rezultat KADY WYGRYWA.

126

Najbardziej odpowiednim momentem zastosowania tej techniki jest chwila, w ktrej przed wpywem mimowolnego powtrzenia tej sekwencji, klient podejmuje decyzj. MP: -Porozmawiajmy o pastwa obecnym domu. Co byo pierwszym czynnikiem, ktry zadecydowa o jego wyborze? Czy to byo co, co pastwo zobaczyli, usyszeli, a moe poczuli? KLIENT: (oczy w gr i w lewo) - Gdy go zobaczylimy z on (oczy w d i w prawo), poczulimy, e go kochamy. Wyglda tak adnie na tle podwrka (obraz przypomniany wizualnie i kinestetyka). MP: - Co byo nastpnym w kolejnoci czynnikiem, ktry wpyn na wasz decyzj? KLIENT: - C, (oczy w poziomie i w prawo) agent powiedzia nam, e pobliska szkoa jest bardzo dobra, a to oczywicie byo dla nas wane, poniewa mamy troje dzieci (dwiki przypomniane suchowo). MP: - Co jeszcze pomogo si pastwu zdecydowa? KLIENT: (oczy w gr i w lewo) - Chyba to, e gdy zobaczylimy, e wewntrz jest tak samo adny jak na zewntrz, po prostu (oczy w poziomie i w lewo) powiedzielimy sobie: Bierzemy go" i tak te zrobilimy (obraz przypomniany wizualnie, potem dwiki przypomniane suchowo). Moesz kontynuowa, ale tak naprawd uzyskae ju wszystkie niezbdne informacje. Opw + Wk + Dps + Opw + Dps > decyzja

Odkrywanie strategii
W odniesieniu do wszystkich niemal czynnoci, ktre wykonujemy w yciu, posiadamy pewne oglne strategie dziaania. Codziennie w podobny sposb udajemy si do pracy. Nawyk ten tak gboko tkwi w naszej podwiadomoci, e nie musimy nawet zastanawia si nad tym, dokd jedziemy. Wsiadamy do samochodu, wczamy silnik i koczymy jazd pod biurem. To wzr zachowania, ktry skada si z wielu elementw. Zestawione w cao i wiadomie prze-analizowane, tworz strategi dojazdu do pracy. Aby pozna czyj strategi dojazdu do pracy, zakochiwania si, kupowania produktw czy czegokolwiek, musimy o to zapyta. Ponisze pytania pozwalaj nam rozpozna strategi dowolnej osoby. 1. Pamitasz czasy, gdy bye X (na przykad szczliwy z powodu kupna domu, szczliwy, poniewa umwie si z kim, kogo wanie poznae, szczliwy w mioci itp.)?". 2. Czy pamitasz wszystko z tego okresu?". 3. Co byo pierwszym czynnikiem, ktry sprawi, e bye X?". a. Czy to byo co, co zobaczye?". b. Czy to byo co, co usyszae?". c. Czy to byo co, co poczue?". d. Co byo pierwszym czynnikiem, ktry sprawi, e bye absolutnie X?". 4. Co byo drugim w kolejnoci czynnikiem, ktry sprawi, e bye X?". a. Czy to byo co, co zobaczye?". b. Czy to byo co, co usyszae?". c. Czy to byo co, co poczue?". d. Co to byo?". 5. Czy w tym momencie bye absolutnie X?". a. Jeli tak, identyfikowanie strategii jest zakoczone.

127

b. Jeli nie, zacznij znowu od punktu Oczywicie nie bdziesz mg uywa dokadnie tych samych sw we wszystkich sytuacjach, w ktrych masz do czynienia z perswazj. By uzyska niezbdne informacje, musisz dostosowa pytania do kontekstu rozmowy. Sprbuj wydoby od ludzi, ktrych znasz, jakie s ich strategie dotyczce mioci, szczcia czy podejmowania decyzji. Odkryj strategie przynajmniej trzech osb. Gdy ju to zrobisz, opisz szczegowo te strategie, ktre prowadz do osignicia pewnych rezultatw. Wykorzystaj przedstawione wyej pytania. Jeli si to nie powiedzie, nie martw si. Celem tych pyta jest uwiadomienie ci, e w strategiach stosowanych przez kadego czowieka mona wyrni kilka etapw. Podstawow zasad, o ktrej zawsze naley pamita, jest to, e sam obraz czy dwik nie wystarczy do tego, by kto zapragn jakiej rzeczy czy osoby. To niezwykle zoony proces mylowy. Jeli skoczye ju to wiczenie, moesz przystpi do kolejnych, ktrych wykonanie, jak pamitasz, ma ogromne znaczenie! wiczenia 1. Sprbuj spojrze na siebie z punktu widzenia twojego rozmwcy siedzcego przy stole. Skieruj obiektyw kamery w swoj stron i jeli jeste sam, zachowuj si tak, jakby chcia sprzeda kamerze wybrany produkt. Lepiej byoby jednak, gdyby mg wykona to wiczenie z partnerem. Na podstawie tej ksiki przygotuj prezentacj. Postpuj zgodnie z ustalonym planem: nawi kontakt, ustal wartoci, rozpoznaj potrzeby, przeprowad prezentacj, pokonaj opr i potwierd transakcj. 2. W chwili skadania partnerowi kolejnej oferty, skieruj obiektyw kamery na niego. 3. Obejrzyj nagrane prezentacje od pocztku do koca. Zwr uwag na nastpujce rzeczy: czy w czasie wiczenia 1 sprzedawcy" udao si zachowa spjno midzy sygnaami werbalnymi i niewerbalnymi? Czy ton twojego gosu by spjny z wypowiadanymi sowami, czy te wysae sprzeczne sygnay? Obserwuj ruch gaek ocznych. Jaki ma on zwizek z uywanymi przez ciebie sowami, typowymi dla reprezentacji wzrokowej, suchowej i kinestetycznej? Czy uywasz sw odzwierciedlajcych twoje wewntrzne reprezentacje, czy dostosowujesz si do systemu reprezentacji partnera? 4. Gdy ty i partner obejrzycie nagranie z wiczenia 2, wsplnie przeanalizujcie reakcje twojego partnera. Czy wyglda na zamknitego w sobie, czy na kogo, kto nawiza kontakt? Dlaczego? Co sugeruj jego oczy? Czy byy takie momenty, w ktrych reakcja partnera na co, co powiedziae lub zrobie, zaskoczya ci? Dlaczego? 5. Po obejrzeniu nagrania popro partnera, eby skomentowa to, co zobaczy, usysza i poczu w czasie poszczeglnych etapw twojej prezentacji. 6. Po przeanalizowaniu informacji zwrotnych w postaci nagrania oraz spostrzee twojego partnera zastanw si, co mgby zrobi, aby polepszy swoje umiejtnoci w procesie perswazji. 7. Powiniene czsto korzysta z kamery i na podstawie nagra ocenia postpy w doskonaleniu umiejtnoci Mistrza Perswazji. Przynajmniej raz w miesicu zarejestruj jedn lub dwie godziny nagrania. Im wicej zauwaysz, tym lepiej.

128

DODATEK A

Etyka
Filozofia KADY WYGRYWA propagowana w tej ksice to oczywicie idea i jako taki nigdy nie istnieje. Etyka definiowana jest oglnie jako zbir zasad moralnych. Taka definicja a si prosi o zadanie pytania: Czyich zasad?". Osoba religijna mogaby odpowiedzie: Boych". Narzuca si wtedy kolejne pytanie: Przez kogo sformuowanych?". Jeli kto jest ortodoksyjnym ydem, jego zasady rni si od zasad wikszoci chrzecijan. Za adn cen nie zje wieprzowiny. Zawsze odpoczywa w czasie szabasu. Jeli kto jest baptyst, nie bdzie gra w karty ani taczy, ale za to zje wieprzowin i pjdzie w niedziel do kocioa, zamiast witowa szabas. Jeli kto jest katolikiem, bdzie gra w karty i taczy, ale nie zje nic prcz ryby w pitek i co roku odmwi sobie czego podczas Wielkiego Postu. Przekonania religijne stanowi podstaw naszych zasad i zachowa. Moe nam si wydawa, e ludzie, ktrzy nie podzielaj naszych przekona i nie przestrzegaj tych samych zasad, s od nas gorsi. Oto wanie powd, dla ktrego przedstawiem etyk jako indywidualny problem kadego z nas. Autor tej ksiki ma nie wiksze prawo, by mwi ci, co jest waciwe, a co nie, ni twj ssiad. W wikszoci kultur pewne rzeczy postrzegane s jako ze (morderstwa, gwaty, zncanie si nad dziemi), a niektre jako dobre (wolontaryzm, dobroczynno, yczliwo). Jak jednak ocenia zachowania i interakcje spoeczne, ktre mieszcz si pomidzy tymi dwoma skrajnociami? Gdy u dealera pacisz za samochd cen sugerowan przez producenta, czy jest to interes, gdzie KADY WYGRYWA? A moe ci si wydaje, e to ty lepiej na tym wychodzisz? A jeli ci powiem, e dealer otrzymuje od producenta bonifikat w wysokoci 1500 dolarw? Mgby odda ci poow tych pienidzy, a i tak zostaby mu zysk w wysokoci 750 dolarw plus premia od sprzeday na koniec roku. Teraz ju wiesz, e dealer otrzymuje upust. Czy wykorzystasz t wiedz? W ktrym momencie pojawia si rwnowaga? Dla kadego czowieka ten moment nastpuje kiedy indziej. Wyobra sobie, e twoja ona cierpi na poraenie koczyn dolnych. Nie ma wykupionej polisy, ktra pokryaby wydatki na leczenie, i brakuje wam pienidzy na jedzenie. Wasze dzieci dosownie goduj, a wy nie macie pienidzy, nie moecie wzi kredytu i nie macie od kogo poyczy. Kady zarobiony czy wy-bagany cent idzie na potrzeby ony. Czy kradzie jedzenia dla dzieci byaby etyczna? Jeli powiesz, e nigdy nie signby po to, co do ciebie nie naley, to w tym przypadku oznacza to nieuchronn mier dzieci. Jak im to wyjanisz? etyka to najwyraniej bardzo osobista sprawa. Co jest waniejsze: zasady czy ycie? Czy kiedykolwiek uderzyby on? A gdyby kto da ci za to 1000 dolarw? Gdyby kto zaoferowa ci 100.000 dolarw, eby j uderzy, tylko jeden raz? A milion dolarw? A jeli ona powiedziaaby, e to w porzdku, czy tak by byo naprawd? Czy istnieje sytuacja, kiedy uderzenie kogo jest etyczne? W jakiej sytuacji powiedzielibymy, e nie bdziemy ju paci podatkw? Gdy pisz t ksik, podatki zabieraj nam okoo jednej czwartej zarobkw. Czy odmwilibymy, gdyby rzd zacz nam zabiera poow dochodw? A gdy-by podatki wyniosy 75 procent? A gdyby pochaniay cae nasze zarobki i decydowano by za nas, jak yjemy i gdzie? Czy istnieje sytuacja, w ktrej dziaanie wbrew interesom wasnego kraju byoby etyczne? Skd o tym wiesz? Gdzie dokadnie przebiega granica?33 Na pierwszy rzut oka etyka stanowi zbir jasno sformuowanych zasad. Nikogo nie oszukuj i nie daj si oszuka. Niestety, kady stosuje swoj miar. Za-rwno do partii demokratw, jak
33

Pytanie w Polsce chyba jeszcze bardziej aktualne ni w USA... (przyp. J.S.)

129

i republikanw nale uczciwi ludzie. Skd wiemy, ktra jest lepsza? W ktrym momencie nazwiemy kogo sekciarzem" z powodu jego wyznania? Czy kada religia jest sekt? A moe adna religia ni nie jest? Gdzie dokadnie przebiega linia podziau? Mnstwo uczciwych i wartociowych ludzi naley do grup, ktre wielu Amerykanw nazywa sektami lub grupami politycznymi o skrajnych pogldach. W jakiej sytuacji etyczne s uprzedzenia wobec ludzi innych ni my sami? Kady z nas ma wasne odpowiedzi na te pytania. Niektre z nich stanowiyby dla nas duy problem. I tak w kocu uznamy, e nasza moralno jest lep-sza od innych. Mam tylko nadziej, e uznajc wasny system wartoci za najlepszy dopuszczasz moliwo istnienia innych. Ludzie stosujcy si do nich mog by tak samo godni szacunku jak ty. Teraz zastanw si i zdecyduj, w ktrym momencie dealer i kupiec samo-chodu posiadaj identyczny scenariusz prowadzcy do rezultatu KADY WYGRYWA.

130

DODATEK B

Pranie mzgu
Kadego dnia przecitny obywatel bombardowany jest przez rne media tysicami informacji, ktre ksztatuj jego sposb mylenia. Jeli nie bdziesz mia penej wiadomoci celw, ktre kryj si za billboardami, reklamami w gazetach i telewizji, szybko staniesz si czci bezwolnej masy". Ostatni rzecz, do ktrej dy kady polityk, jest zapewnienie ludziom swobody zachowa oraz wolnoci wyboru. Dlaczego? Im wiksz posiadasz wolno, tym bardziej skomplikowane staje si przewidywanie twojego zachowania. Im trudniej za jest przewidzie twoje zachowanie, tym mniejsze szanse ma polityk, by przekona ci do swoich idei. Politycy pragn, ebymy byli przewidywalni. Gdy ludzie staj si przewidywalni, ci, ktrzy znaj zasady perswazji, stosuj je i z atwoci osigaj swoje cele. Niestety wielu ludzi, ktrzy znaj te zasady, nie dy do rezultatu KADY WYGRYWA. Pranie mzgu ma miejsce wtedy, gdy grupa ludzi chce zmieni twj punkt widzenia na swj, nie biorc przy tym pod uwag twoich wartoci i przekona. W opinii autora tak rozumiane pranie mzgu w wikszoci przypadkw jest nieetyczne. Moliwe s jednak wyjtki. Podobnie jak etyka, pranie mzgu naley ocenia w kontekcie wiata wartoci danego czowieka. Dlatego te moja opinia na ten temat nie jest tu tak istotna jak twoja. Poniej zaprezentuj podstawowe metody indoktrynacji, prania mzgu oraz wpywania na zmian pogldw ludzi tworzcych grupy. W jaki sposb wadze pastwa, kocioy, organizacje polityczne i inne ksztatuj sposb mylenia ludzi? Autor tej ksiki ceni zarwno koci chrzecijaski, jak i armi Stanw Zjednoczonych, traktujc je jako szacowne instytucje. Rozwaymy wic przykady metod, jakie stosuj te instytucje, ksztatujc wartoci wielu ludzi. Pragn zapewni, e w moich zamiarach nie ley atakowanie adnej religii! Naley szanowa kade przekonanie, inaczej komunikacja nie bdzie moliwa. 1. Niezwykle trudno jest wywiera wpyw na sposb mylenia ludzi, bez wyrwania ich z dotychczasowego rodowiska. Gdy zacigasz si do wojska, rozpoczynasz to, co si nazywa szkoleniem podstawowym" lub obozem rekrutw". To pierwszy krok w kierunku przeprogramowania" umysu onierza. Wkrtce zostanie mu zaszczepiony nowy system wartoci. Zasadniczym elementem jednak jest oddzielenie go od dotychczasowego rodowiska i spowodowanie, by zakorzeni si w nowym. Do tej pory mody czowiek po pracy wraca zwykle do domu. W wojsku bdzie musia si od tego odzwyczai. Oferuje mu ono ycie we wsplnocie. Jest to konieczne, jeli chce si zaszczepi rekrutom nowy system wartoci!34 Gdyby pod koniec kadego dnia rekrut mg wrci do domu i omwi wszystkie wydarzenia z rodzin i przyjacimi, proces indoktrynacji mgby trwa cae wieki. W armii jedyni ludzie, z ktrymi styka si rekrut, to wojskowi, Po odbyciu szkolenia podstawowego rekrut zostanie wysany daleko od domu i wszystkich miejsc, z ktrymi jest zwizany. Dziki temu bdzie mona wtoczy mu do gowy przekonanie, e wojsko jest jego domem". Jeli rekrut nie potrafi odnale si w nowym rodowisku, co zdarza si do rzadko, zostaje usunity z wojska. Kto, kto odmawia wsppracy w nowym rodowisku, nie bdzie dobrym onierzem, nie bdzie sucha rozkazw i nie dostosuje swoich wartoci do wartoci obowizujcych w jednostce i hierarchii wojskowej. Taki czowiek szkodzi wojsku. (Bdziemy ledzili losy rekruta przez cay ten okres, w ktrym poddany zostaje indoktrynacji, ale jednoczenie omwimy rwnie inny przykad, ktry pozwoli nam lepiej zrozumie, na czym polega pranie mzgu).
34

Oby opisywana tu rzeczywisto jak najszybciej przestaa by abstrakcj w naszym kontekcie! (przyp. J.S.)

131

Oto wic przykad innego czowieka. Jest on niezadowolony ze swojego kocioa i na wasn rk pragnie szuka prawdy. Zwykle gdy ludzie rozpoczynaj podobne poszukiwania, trafiaj do rnych rodowisk - w tym przypadku kociow lub innych organizacji religijnych. Stao si. Czowiek ten poczu si le w dotychczasowym rodowisku i po-szykuje nowego. Od tej chwili jest podatny na wszelkie manipulacje. W wikszoci przypadkw proces przejmowania kontroli nad umysem (pranie mzgu) rozpoczyna si w ten sposb, e czowiek jest zapraszany do nowego kocioa tak czsto, jak to tylko moliwe, by zapozna si z prawdami goszonymi przez organizacj (indoktrynacja). Jest to konieczne, aby rekrut" odnalaz si w nowym rodowisku. Kady koci, sekta czy grupa posuguje si wasnym jzykiem. Ludzie z innych grup czsto nie maj pojcia, co znacz pewne pojcia czy idee. (Na przykad, czy nie bdc katolikiem, potrafiby ze stuprocentow pewnoci wyjani znaczenie pojcia czyciec"? Czy nie bdc baptyst lub nie nalec do innej zwizanej z nimi grupy potrafiby wyjani z absolutn pewnoci, co oznacza termin wniebowzicie"? Czy nie bdc mormonem, potrafisz z cakowit pewnoci wyjani znaczenie pojcia cielesne niebo"? Czy nie wyznajc adnej wschodniej religii, takiej jak buddyzm czy hinduizm, umiaby z cakowit pewnoci wyjani znaczenie pojcia dharma"? Oglnie rzecz biorc, wikszo ludzi nie rozumie jzyka innych grup. Oto wic drugi etap ksztatowania sposobu mylenia oraz indoktrynacji. 2. Nauka jzyka stanowi kolejny element wicy rekruta z grup. Wracajc do naszego modzieca z obozu dla rekrutw - uczy si on nie tylko akceptacji nowego sposobu ycia (rutyna codziennych pobudek, posiki i cisza nocna o tej samej porze itp.), ale rwnie jzyka ludzi, z ktrymi bdzie wsppracowa. Specyficzny jzyk obowizujcy w wojsku obejmuje terminologi okrelajc stopnie wojskowe, odmienne okrelenia zwyczajnych zaj (zajcia na obiera-ku", czyli obieranie ziemniakw), nowe nazwy dla nowych czynnoci, skrty i tak dalej. Nastpuje cakowita transformacja. Jest ona absolutnie konieczna. Gdy rekrut opowiada swoim dawnym przyjacioom o nowym rodowisku, czuj si obco w jego towarzystwie. Nie rozumiej go ju tak jak dawniej. Zaczyna si zmienia. Staje si inny. 3. Kolejnym logicznym krokiem w stosunku do kadego nowego czonka grupy jest nakonienie go do odrzucenia dotychczasowych przekona i wartoci. To proces bardzo subtelny, ale niezwykle istotny dla nastpnego etapu. Oto co si dzieje. W wojsku, gdzie mona stosowa groby kar cielesnych i emocjonalnych, proces odrzucania wartoci posuwa si szybko. Sierant prowadzcy musztr staje si w yciu kadego rekruta postaci najwaniejsz, niemal zastpujc rodzicw. Prawdziwa matka zostaa w domu. Teraz twoj now matk jest sierant, czy ci si to podoba, czy nie. Bdzie podejmowa arbitralne decyzje, jeli przyjdzie mu na to ochota, i bdzie oczekiwa bezwzgldnego podporzdkowania si kademu rozkazowi. Podwaajc twoje dotychczasowe przekonanie, e moesz sam ustala godzin pobudki, spania, posikw i innych rutynowych czynnoci, przygotowuje si podoe dla nowego systemu wartoci. Poniewa wojsko stosuje groby kar i nikt nie moe odmwi posuszestwa, trzeba zrezygnowa z dotychczasowych przekona. Dawni przyjaciele rekruta nie s ju jego prawdziwymi przyjacimi. On jest tutaj, oni tam. Dla rekruta nigdy ich tu nie bdzie. W innym rodowisku, takim jak koci czy sekta, rzadko, z nielicznymi wyjtkami, stosuje si groby kar cielesnych, za to nader czsto grozi si karami emocjonalnymi. Nasz przyjaciel, ktry przystpi do nowej grupy religijnej, nauczy si ju jej jzyka i powoli zaczyna poddawa procesowi odrzucania swoich dotychczasowych wartoci. W chwili, gdy pojawi si w progu, nie wymagano od niego podpisywania adnych zobowiza. Przyszed tu, aby si uczy. Gdy dowiaduje si prawdy", w subtelny sposb pokazuje mu si, jak bardzo myl si jego przyjaciele i rodzina oraz jak wiele przez to trac. Pokazuje mu si, e jego dawne przekonania i wartoci nie wspgraj z prawd". Nowo przyjty zwykle zostaje

132

poproszony, by wskaza, w czym dawniej si myli lub zosta wprowadzony w bd, a on chcc nie chcc przyznaje, e struktura jego dawnych przekona miaa wiele sabych punktw. Proces ten moe by przeprowadzony niezwykle subtelnie. Wanym punktem jest to, e kiedy si myli, a teraz pozna prawd". Ostatnim i niezwykle istotnym elementem tego procesu jest zmiana oceny wartoci zwizkw poza grup religijn. Zwykle nie prosi si danej osoby o zerwanie na zawsze wszystkich kontaktw, ale uzmysawia jej, e mieszkanie wrd za" i z ludmi praktykujcymi zo" jest niebezpieczne i dlatego naley zachowa du ostrono w kontaktach z ludmi z zewntrz. 4. Kolejnym krokiem jest zapenienie powstaej w umyle tego czowieka pustki nowymi przekonaniami i wartociami. Wszyscy posiadamy pewne elementarne potrzeby. Potrzebujemy jedzenia, ubra i schronienia. Potrzebujemy poczucia bezpieczestwa. Kady z nas ma potrzeb posiadania w yciu postaci matki", prawdziwej lub wyimaginowanej (osoby, ktra o nas dba, do ktrej jestemy przywizani, niezalenie od tego, czy zawsze j lubimy, czy nie). Gdy w umyle czowieka wytworzono ju pustk, odseparowujc go od matki, ony, bliskich i przyjaci, zostanie ona wypeniona przez przywdc duchowego grupy oraz innych jej czonkw. Czsto dzieje si tak ju w pierwszym etapie indoktrynacji. Dawne przekonania zostaj teraz zastpione nowymi. Dawne autorytety -nowymi. Prawda" zastpuje fikcj". Waciwe zachowanie" jest nagradzane tak, by nakoni nowego czonka grupy do posuszestwa. Modemu czowiekowi w wojsku sierant zastpi matk. onierz dowie si, e jego koledzy rekruci zawsze ocal mu ycie, gdy pojawi si taka potrzeba. Gdy oni bd chroni si w okopach lub bunkrach na pustyni, ich rodziny i przyjaciele bd spa w ciepych kach. Jednostka, ktrej czci jest teraz rekrut, zastpia mu rodzin i staa si now rodzin. Korpus zastpi inne organizacje, do ktrych by moe wczeniej nalea. Najlepszym przyjacielem modego czowieka jest teraz drugi rekrut. Musi tak by ze wzgldu na bezpieczestwo wszystkich zainteresowanych. Niestety, gdy kto koczy sub, zwykle struktura jego przekona pozostaje nienaruszona. Dla wielu powrt do spoeczestwa jest niezmiernie trudny i dlatego staraj si pozosta w wojsku tak dugo, jak to tylko moliwe. Rne kodeksy wojskowe zastpuj dawny system wartoci. Tymczasem nowy czonek grupy religijnej spdza z ni teraz wicej czasu. Jego dawne przekonania i wartoci zostaj zastpione przez prawd". Porzucenie owej prawdy i powrt do starego stylu ycia pocignoby za sob najwysz kar. Uczy si go, e gdy ju odnalaz prawd, odwrcenie si od niej jest niewybaczalne. Czowiek zgadza si z tym cakowicie. Zwykle na pocztku nie ma potrzeby wzmacniania grb. Czowiek wci znajduje si na etapie odkrywania prawdy", a nie jej demaskowania. Hierarchia wartoci i przekona ulega zmianie, a gdy ustalony zosta ich nowy porzdek, niezwykle trudno bdzie ponownie go zmieni. 5. W kocu ucze staje si nauczycielem. Gdy jego system wartoci uleg cakowitemu przeksztaceniu i zosta on ju w peni przekonany do nowej doktryny, jest gotowy do goszenia dobrej nowiny. Stykajc si z ludmi z zewntrz, bdzie zaskoczony, e nikt nie widzi sensu ycia tak wyranie jak on teraz. W wojsku niektrzy zostan oficerami werbunkowymi. Wikszo jednake nie bdzie zajmowa si rekrutowaniem w penym wymiarze godzin. Jednak nawet w czasie zwykych rozmw dawni rekruci bd zaraa innych entuzjazmem, mwic o ogromnych korzyciach, jakie zapewnia suba wojskowa. Bd opowiada swoim starym" przyjacioom o poczuciu bezpieczestwa, jakie teraz maj. W grupach religijnych niektrzy z tych ludzi zostan kaznodziejami w swoich zgromadzeniach. Powszechnie wiadomo, e najlepszym sposobem dogbnego poznania czego jest nauczanie tego innych. Poznawszy prawo konsekwencji (zgodnoci) wiesz

133

rwnie, e gdy ju nauczye kogo czego czy choby powiedziae mu o czym, pniej niezwykle trudno jest przyzna, e nie miae racji, pod jakimkolwiek wzgldem. Gdy kto dotrze do etapu pitego, powrt jest prawie niemoliwy. W tym momencie proces prania mzgu jest cakowicie zakoczony. Z kadym kolejnym dniem jego rezultat si utrwala, a sam zainteresowany postrzega nowy system wartoci jako coraz bardziej rzeczywisty i wyrany. Gdy czowiek spdza wikszo czasu z now grup, niezalenie od jej charakteru, nit ma prawie okazji zetkn si z oporem z zewntrz". A im mniej oporu napo tka, tym wiksza szansa, e jego nowe przekonania bd si utrwala coraz: bardziej. Wojsko tak naprawd nie jest grup stosujc pranie mzgw, prawda A moe musi ni by ze wzgldu na swoje bezpieczestwo? Gdyby byo grup stosujc pranie mzgu dla dobra oglnego, czy byoby moliwe do zaakceptowania? Nie potrafi odpowiedzie na to pytanie. W dzisiejszych czasach kady, kto zostaje onierzem zawodowym, robi to dobrowolnie. To samo mona powiedzie o czowieku wstpujcym do wikszoci organizacji politycznych czy religijnych. Tak wic odpowied tkwi w kadym z nas i zaley od naszego wasnego systemu moralnego. Wielu ludzi uznao, e sekty stosuj pranie mzgu". Przeanalizuj ponisz list. Zaznacz te grupy, ktre uznaby za sekty. Katolicy Luteranie Zielonowitkowcy Metodyci wiadkowie Jehowy Adwentyci Dnia Sidmego Stowarzyszenie Nauki Chrzecijaskiej Unici

Gdy podje ju decyzj, odpowiedz, jakimi kryteriami si kierowae? Czy ktrakolwiek z niezaznaczonych przez ciebie religii stosuje techniki prania mzgu, omwione powyej? Analizujc szkoy, kocioy, grupy obywatelskie, towarzystwa wzajemnej pomocy, wadze miejskie, rzdy i wszystkie inne grupy, zauwaysz co interesujcego. Wszystkie do pewnego stopnia stosuj pranie mzgu. To dobrze czy le? Dlaczego? W jaki sposb mona by wprowadzi lepszy system?

134

Sownik poj35 Dostrojenie (Pacing) - dostosowanie si do rytmu, tempa, a take chemii" drugiej osoby podczas kontaktu. Generalizacja (Generalization) - proces, w ktrym pewne konkretne dowiadczenie staje si reprezentatywne dla caej klasy dowiadcze. Hipnoza (Hypnosis) - sztuka oraz nauka wpywania na percepcj, procesy zachodzce w umyle i stan ducha swj oraz innych ludzi. Kinestetyka (Kinesthetics) - wraenia dotykowe i doznania wewntrzne, takie jak przypominane doznania dotykowe, emocje i poczucie rwnowagi. Metaprogram {Meta Program) - program nie posiadajcy wasnej bazy danych, filtr komunikacji i zachowa. Czsto uzaleniony od kontekstu sytuacji (Na przykad, czowiek moe dy w kierunku przyjemnoci" w zwizkach z innymi ludmi, a ucieka od blu" w interesach). Mistrz Perswazji (Master Persuader) - kady, kto kompetentnie, bez adnego wiadomego wysiku wykorzystuje strategie, techniki i umiejtnoci w dziedzinie perswazji i komunikacji. Modelowanie (Modeling) - proces rozpoznania sekwencji zachowa umoliwiajcych komu wykonanie zadania. Kontakt (Rapport) - zwizek charakteryzujcy si harmoni, zgodnoci lub sympati. Pomost w przyszo (Futur pacing) - przewidywanie z gry rezultatu pewnych przekona, zachowa czy strategii; mylowe dowiadczanie okrelonego celu dla upewnienia si, czy podane zachowanie si pojawi. Programowanie neurolingwistyczne (Neuro-Linguistic Programming) - nauka oraz sztuka modelowania funkcjonowania innych ludzi w celu wywoania podobnych zachowa u siebie lub innych ludzi. Pojcie to zostao po raz pierwszy uyte w 1975 roku przez Richarda Bandlera w czasie bada, ktre prowadzi wraz ze swoim partnerem, Johnem Grinderem. Oparli swoje modele na analizie pracy najbardziej efektywnych, znanych na caym wiecie terapeutw (Miltona H. Ericksona, Gregory'ego Batesona, Fritza Perlsa, Virginii Satir i in.). Prowadzenie (Leading) - prowadzenie" drugiej osoby podczas kontaktu w kierunku stanu umysu i motywacji, ktre dla niej zaprojektowalimy. Przekonanie (Belief) - generalizacja, zwykle posiadajca olbrzymie znaczenie dla danej osoby. Czsto wpywa na zwizki przyczynowo-skutkowe oraz na nasze zachowania, zdolnoci i tosamo. Trudno jest je zmieni przy uyciu logicznej argumentacji. Z natury silnie powizane z wartociami i emocjami. Spjno (Congruency) - ma miejsce wtedy, gdy przekonania, strategie i zachowania czowieka nie kc si ze sob. To oznacza, e przekazywane przez nas jednoczenie wiadomoci werbalne i niewerbalne maj podobn wymow. Stan (State) - poczenie myli i jzyka ciaa wyraonego w chwili zaistnienia tych myli. Strategia (Strategy) - cykl okrelonych dziaa, zarwno wewntrznych, jak i zewntrznych, ktre osoba lub grupa osb musi przedsiwzi, aby osign cel.

Sownik zosta opracowany przez tumacza do wydania polskiego na podstawie ksiki NLP. Wprowadzenie do programowania neurologicznego, ktrej autorami s Joseph OConnor i John Seymour, Zysk i S-ka, Pozna 1996.

35

135

System reprezentacji (Representational system) - sposb, w jaki kodujemy w naszym umyle informacje, wykorzystujc jeden lub wicej z piciu systemw zmysowych: wzrokowy, suchowy, kinestetyczny zapachowy i smakowy. Usuwanie (Deletion) - (inaczej: pomijanie) w mowie albo w myleniu - utrata kontaktu z czci dowiadczenia. Wartoci (Values) - to, co prbujemy uzyska lub osign w yciu (prbujemy uzyska wartoci porednie i osign wartoci docelowe). Pojcie wartoci obejmuje rwnie to, czego usilnie staramy si unikn. Wewntrzne reprezentacje (Iternal representations) - wzorce informacji, jakie tworzymy i przechowujemy w naszym umyle w postaci kombinacji obrazw, dwikw, uczu, zapachw i smakw. Wzrokowe wskazwki systemu reprezentacji (Eye Accessing Cues) - ruchy oczu w okrelonych kierunkach wskazujce na rodzaj mylenia: wizualny, suchowy czy kinestetyczny. Znieksztacanie (Distortion) - proces powodujcy czciowo nieadekwatne przedstawienie wewntrznego dowiadczenia.

136