Manual ITIL V3 Foundations

Fundamentos de ITIL V3
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Descripcin del Curso Agenda 7 9 11 12 12 12 13 13 13 13 14 16 18 18 20 22 24 25 26 28 29 31 32 34 36 36 38 40 42 44 46 48 48 50 52 54 56 58 59 59 60
SECCIN 1: MATERIAL PARA LAS SESIONES

Fundamentos de ITIL V3 Bienvenidos! Suscrbase a PinkLINK Reglas Por Favor Presntese Objetivos y Agenda del Curso Introduccin a ITIL Partes Involucradas Esquema de Certificacin en ITIL Conceptos Generales Fuentes de Buenas Prcticas Definicin de Servicio Servicio vs. Tecnologa Creacin de Valor a travs de Servicios Preguntas de Mercadotecnia La Utilidad y la Garanta crean Valor Activos Utilizados para entregar el Servicio reas del Negocio y Servicios Tipos de Suplidores de Servicios Definicin de Gestin de Servicios Dueo del Servicio Proceso Modelo del Proceso Las Caractersticas de los Procesos Dueo del Proceso Tres Tipos de Mtricas Acerca de los CSF y KPI Funciones y Roles Modelo RACI Ejemplo de Modelo RACI El Modelo PDCA Deming Automatizacin en la Gestin de Servicios El Ciclo de Vida del Servicio Procesos del Ciclo de Vida Procesos que Cruzan el Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Objetivo de Estrategia del Servicio El Portafolio de Servicios
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Catlogo de Servicios Riesgos Gestin de Riesgos Caso de Negocio Gestin de la Demanda Objetivo de Gestin de la Demanda Desafos en el Manejo de la Demanda Conceptos de Gestin de la Demanda Gestin Financiera Objetivo de Gestin Financiera Conceptos Bsicos de Gestin Financiera Diseo del Servicio Metas de Diseo del Servicio Objetivos de Diseo del Servicio Valor al Negocio Conceptos Bsicos de Diseo del Servicio Las Cuatro Ps Paquete de Diseo del Servicio (SDP) Aspectos del Diseo del Servicio Diseo del Servicio: Cinco Aspectos Principales Diseo de las Soluciones del Servicio Diseo de Sistemas/Herramientas de Gestin de Servicios Diseo de Arquitecturas de Tecnologa Diseo de los Procesos Diseo de los Sistemas de Medicin Gestin del Catlogo de Servicios Meta de Gestin del Catlogo de Servicios Objetivos de Gestin del Catlogo de Servicios Conceptos Bsicos del Catlogo de Servicios Gestin de Niveles de Servicio Meta de Gestin de Niveles de Servicio Objetivos de Niveles de Servicio Alcance de Niveles de Servicio Conceptos de Niveles de Servicio Actividades de Niveles de Servicio Relaciones de Niveles de Servicio Gestin de Suplidores Meta de Gestin de Suplidores Objetivos de Gestin de Suplidores Conceptos de Gestin de Suplidores Gestin de la Seguridad de la Informacin Meta de Seguridad de la Informacin Objetivos de Seguridad de la Informacin Conceptos de Seguridad de la Informacin Gestin de la Disponibilidad Meta de Gestin de la Disponibilidad
65 67 68 69 71 71 73 75 77 77 78 80 80 81 83 85 87 89 90 90 92 93 94 95 96 97 97 98 99 101 101 102 103 104 106 108 111 111 112 113 114 114 115 116 118 118
Objetivos de Gestin de la Disponibilidad Definicin de Disponibilidad Conceptos de Disponibilidad Gestin de la Capacidad Meta de Gestin de la Capacidad Objetivos de Gestin de la Capacidad Conceptos de Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad de Servicios de TI Meta de Continuidad de Servicios de TI Objetivos de Continuidad de Servicios de TI Conceptos de Continuidad de Servicios de TI Transicin del Servicio Metas de Transicin del Servicio Objetivos de Transicin del Servicio Valor al Negocio de Transicin del Servicio El Modelo DIKW Gestin de Activos de Servicio y de Configuraciones Meta de Activos de Servicio y de Configuraciones Objetivos de Activos de Servicio y de Configuraciones Conceptos de Activos de Servicio y de Configuraciones Biblioteca Definitiva de Medios (DML) Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS) Lnea Base de Configuraciones Actividades de Activos de Servicio y de Configuraciones Relaciones de Activos de Servicio y de Configuraciones Gestin de Cambios Objetivos de Gestin de Cambios Conceptos de Cambios Siete Rs de Gestin de Cambios Actividades de la Gestin de Cambios Relaciones de la Gestin de Cambios Gestin de Entrega y Despliegue/Implementacin Meta de Gestin de Entrega y Despliegue/Implementacin Objetivos de Gestin de Entrega y Despliegue/Implementacin Conceptos de Gestin de Entrega y Despliegue/Implementacin Gestin del Conocimiento Meta de Gestin del Conocimiento Objetivos de Gestin del Conocimiento Relaciones de la CMDB, CMS, SKMS Operacin del Servicio Meta y Objetivos de la Operacin del Servicio Valor al Negocio de la Operacin del Servicio Evento Alerta Incidente Impacto, Urgencia y Prioridad
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119 120 122 124 124 125 126 128 128 129 131 134 134 136 137 139 140 140 141 142 144 146 147 148 150 151 151 152 156 158 160 163 163 164 165 166 166 167 168 170 170 172 174 176 177 178
Solicitud de Servicio Problema Solucin Temporal Error Conocido Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) Gestin de Eventos Objetivos de Gestin de Eventos Conceptos de Gestin de Eventos Gestin de Incidentes Objetivo de Gestin de Incidentes Conceptos de Gestin de Incidentes Actividades de Gestin de Incidentes Relaciones de Gestin de Incidentes Cumplimiento de Solicitudes Objetivos del Cumplimiento de Solicitudes Modelo de Solicitud Gestin de Problemas Objetivos de la Gestin de Problemas Modelo de Problema Actividades de la Gestin de Problemas Relaciones de Gestin de Problemas Gestin de Accesos Objetivo de Gestin de Accesos Conceptos de Gestin de Accesos Funciones en la Operacin del Servicio Relacin entre las Funciones Funcin del Centro de Servicio al Usuario Centro de Servicio al Usuario Objetivos del Centro de Servicio al Usuario Tipos de Centro de Servicio al Usuario Funcin de la Gestin Tcnica Responsabilidades de la Gestin Tcnica Objetivo de la Gestin Tcnica Interaccin con la Gestin de Operaciones de TI Funcin de la Gestin de Aplicaciones Responsabilidades de la Gestin de Aplicaciones Objetivo de la Gestin de Aplicaciones Interaccin con la Gestin de Operaciones de TI Funcin de la Gestin de Operaciones de TI Responsabilidades de la Gestin de Operaciones de TI Objetivo de la Gestin de Operaciones de TI Control de Operaciones de TI Gestin de Instalaciones Interaccin entre las Funciones Comunicacin en la Operacin del Servicio
180 181 182 183 184 185 196 198 189 189 191 193 195 197 197 199 201 201 203 205 207 209 209 211 213 213 215 215 217 219 221 221 223 224 225 225 227 228 229 229 231 232 233 234 235
Mejoramiento Continuo del Servicio Meta de Mejoramiento Continuo del Servicio Objetivos del Mejoramiento Continuo del Servicio El Modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio Uso del Modelo PDCA para Controlar y Gestionar la Calidad La Informacin de Lnea Base es Imprescindible para el Mejoramiento El Rol del Gobierno
238 238 239 240 242 244 245
SECCIN 2: Preparacin para el Examen

Examen Muestra A Clave de Respuesta Examen Muestra B Clave de Respuesta
248 249 261 263 280
SECCIN 3: Terminologa y Fuentes

Glosario Acrnimos
281 302 356
SECCIN 4: Gua de Referencia

Propsito Conceptos Generales Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Transicin del Servicio Operacin del Servicio Mejoramiento Continuo del Servicio
359 360 361 365 371 384 395 405
SECCIN 5: Plan de Estudios
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Descripcin del Curso

Por Qu Debe Asistir a este Curso ITIL es un enfoque independiente para gestionar Servicios de TI, desarrollado en la dcada de los 80 por la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) en el Reino Unido. Ahora considerado el estndar de facto para administrar una organizacin de TI rentable y enfocada en el negocio, el marco ITIL fue recientemente rediseado a partir de un enfoque dirigido por procesos hacia un enfoque en el Ciclo de Vida del Servicio. Esta visin de extremo a extremo sobre cmo se debe integrar TI a la estrategia de negocio se encuentra en el corazn de los cinco volmenes principales de ITIL V3:

Estrategia del Servicio que estudia los objetivos y las expectativas generales de negocio para garantizar que la estrategia de TI se correlacione con stos Diseo del Servicio que inicia con un conjunto de requisitos de negocio nuevos o modificados y termina con el desarrollo de una solucin diseada para satisfacer las necesidades del negocio Transicin del Servicio que se ocupa de la Gestin de cambios, riesgos y el aseguramiento de la calidad, as mismo tiene el objetivo de implementar los diseos del Servicio de manera que las operaciones del servicio puedan gestionar los servicios y la infraestructura de una manera controlada Operacin del Servicio que se ocupa de las actividades de negocio comunes Mejoramiento Continuo del Servicio que proporciona una visin general del resto de los elementos y busca maneras de mejorar el proceso general y el aprovisionamiento del Servicio
Fundamentos de ITIL V3 le proporciona una descripcin general del Ciclo de Vida de la Gestin de Servicios de TI y sus procesos, funciones y roles de soporte. El curso tambin le permite comprender cmo se puede adoptar o adaptar un marco integrado de Gestin de Servicios de TI dentro de su propia organizacin. Fundamentos de ITIL V3 lo prepara para el examen que se requiere para obtener el Certificado de Fundamentos en Gestin de Servicios de TI. Un cuerpo examinador independiente aplica y califica el examen, el cual se programa para el ltimo da del curso. Esta certificacin es el prerrequisito para los niveles Intermedio y Avanzado de la certificacin de ITIL. Lo que aprender

Conceptos, definiciones y objetivos clave de ITIL El enfoque del ciclo de vida concebido en funcin del servicio de ITIL y las cinco etapas clave de este modelo Estructura, componentes y procesos de los cinco libros principales de ITIL Para cada uno de los cinco libros principales en el ciclo de vida del Servicio:
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Descripcin detallada de las actividades principales, metas, beneficios, retos e informes de Administracin para los respectivos procesos o Descripcin de las relaciones entre los procesos de ITIL Descripcin general de las certificaciones de ITIL: Fundamento, Intermedio y Avanzado Cmo pueden los procesos de ITIL mejorar las operaciones de TI
o
Cuerpo Docente de Pink Elephant Su instructor es un miembro certificado por ITIL altamente experimentado del equipo de consultora de Pink Elephant. Adems, l o ella estn calificados para impartir este curso conforme lo define el Programa de Capacitadores Certificados de Pink Elephant. Usted puede estar seguro de que aprender, de una persona con los conocimientos ms profundos de la industria, cmo conducir un proyecto de implementacin exitoso. Estos conocimientos son el resultado directo de la neutralidad respecto a proveedores de Pink Elephant, as como de muchos aos de experiencia en la implementacin de procesos de ITIL en una variedad de organizaciones a nivel mundial. Pink Elephant est acreditado en todo el mundo para proporcionar educacin de ITIL para el programa de certificacin. La organizacin est acreditada por el Examination Institute for Information Science (EXIN) y el Information Systems Examination Board (ISEB). Quin Debe Asistir? Fundamentos de ITIL V3 es adecuado para aquellos que trabajan en los Servicios de TI y que requieren ms informacin acerca del marco de mejores prcticas de ITIL, o para personas que cuentan con el certificado V2 y quienes desean actualizar su conocimiento. Duracin 3 das; incluye un examen de 40 preguntas de opcin mltiple de una hora de duracin. Un cuerpo examinador independiente califica el examen. Prerrequisitos No hay prerrequisitos obligatorios. Se recomienda experiencia laboral en los Servicios de TI. Usted debe conseguir una calificacin aprobatoria de 65% para recibir su certificado.
Agenda
Los horarios del curso son los siguientes. Por favor observe que todos los horarios son aproximados y que algunas veces los espacios pueden cambiar. Das 1 y 2 Tema 9:00 10:45 11:00 12:30 12:45 14:00 15:00 16:30 16:45 Da 3 Tema 9:00 10:45 11:00 12:30 12:45 14:00 15:00 16:30 17:00 10:45 11:00 12:30 12:45 14:00 15:00 16:30 17:00 18:00 Descanso Descanso Comida Repaso Registro a examen Examen 10:45 11:00 12:30 12:45 14:00 15:00 16:30 16:45 18:00 Descanso Descanso Comida Descanso Recapitulacin / Fin
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SECCIN 1: MATERIAL PARA LAS SESIONES
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Pink Elephant A la vanguardia en las Mejores Prcticas de Administracin de TI
Bienvenidos!
Gracias por elegir a Pink Elephant, Los Expertos en Gestin de Servicios de TI Nos enorgullece ser el lder mundial en Educacin de ITIL
Aviso: El contenido de este taller est protegido por derechos de autor y no se puede reproducir de forma alguna ITIL es una Marca Registrada de la Oficina de Comercio Gubernamental en el Reino Unido y otros pases
Fundamentos de ITIL V3 Pink Elephant 2010 a no ser que se especifique lo contrario. Todos los derechos reservados.
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Reglas
Letrero con el nombre del participante Hora de inicio y fin Instalaciones Comida y descansos Reglas para uso de telfonos celulares, laptops, localizadores, etctera Se invita a la participacin y discusin en grupo Examen Identificacin con fotografa
Pink Elephant 2010 a no ser que se especifique lo contrario. Todos los derechos reservados.
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Por Favor Presntese

Su nombre Su organizacin Su rol Sus objetivos para el curso Su reto ms grande de TI
Objetivos y Agenda del Curso

Brindar una explicacin bsica de alto nivel (teora y conceptos) de las fases del Ciclo de Vida del Servicio Preparar a los participantes para un examen de 40 preguntas de opcin mltiple, con una duracin de 60 minutos Agenda:
Introduccin a ITIL Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Transicin del Servicio Operacin del Servicio Mejora Continua del Servicio Preparacin para el Examen Examen
} En caso de que aplique

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Introduccin a ITIL
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Partes Involucradas
Oficina de Comercio del Gobierno (OGC) The Stationery Office (TSO) APM Group (APMG) Information Systems Examination Board (ISEB) Instituto Examinador para Ciencias de la Informacin (EXIN) Servicios de Certificacin Loyalist (LCS) Foro de Administracin de Servicios de TI (itSMF) Grupos de Inters Local (LIG) Organizaciones Profesionales Pink Elephant
Partes Involucradas
Oficina de Comercio del Gobierno (OGC) La Oficina de Comercio del Gobierno (OGC) es una oficina independiente de la Tesorera del Reino Unido que reporta al Primer Secretario. La OGC posee los derechos de la marca ITIL. The Stationery Office (TSO) TSO es la casa editora oficial de la OGC de los libros de ITIL. Las oficinas centrales de la TSO se encuentran en el Reino Unido. APM Group (APMG) La APMG es una organizacin de Acreditacin y Certificacin que representa la autoridad oficial de emisin de acreditaciones de ITIL para la OGC.
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Information Systems Examination Board (ISEB) Las certificaciones del Information Systems Examinations Board (ISEB) brindan la plataforma para el reconocimiento en temas de ITIL. Instituto Examinador para Ciencias de la Informacin (EXIN) El EXIN, proveedor global de exmenes de TI, es una organizacin independiente que establece los requisitos educativos, y desarrolla y organiza los exmenes en el campo de la Tecnologa de la Informacin. EXIN es reconocido a nivel mundial por sus certificados de ITIL en Gestin de Servicios de TI. Servicios de Certificacin Loyalist (LCS) El Loyalist College trabaja en asociacin con el EXIN para proporcionar exmenes y certificaciones de Gestin de Servicios de TI en todo Norteamrica. Foro de Gestin de Servicios de TI (itSMF) El itSMF es el nico foro independiente y reconocido a nivel internacional para profesionales de Gestin de Servicios de TI a nivel mundial. Esta organizacin no lucrativa es un jugador prominente en el desarrollo y la promocin de constantes estndares y certificaciones de mejores prcticas de la Gestin de Servicios de TI desde 1991. Grupos de Inters Local (LIG) Los LIG son los grupos/secciones locales del itSMF que se localizan en diversas ciudades alrededor del mundo. Los miembros se renen regularmente para analizar diversos temas. Organizaciones Profesionales ITIL es independiente de cada industria y la utilizan organizaciones alrededor del mundo. Estas organizaciones implementan ITIL y contribuyen a su divulgacin. Pink Elephant Pink Elephant es un proveedor de Educacin, Capacitacin, Consultora, ATLAS y Conferencias. Estamos acreditados como un proveedor de educacin de ITIL.
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Esquema de Certificacin en ITIL
ITIL MASTER
ITIL EXPERT
5 Gestin a lo Largo del Ciclo de Vida 5
SS SD ST SO CSI Mdulos del Ciclo de Vida
OSA PPO RCV SOA Mdulos de Capacidad
Certificado Fundamentos de Gestin de Servicios ITIL v3
La Agencia de Acreditacin Oficial de la OGC 2007 Fundamentos de ITIL V3 Pink Elephant 2010 a no ser que se especifique lo contrario. Todos los derechos reservados.
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Nivel
Descripcin del Curso
Nivel Intermedio
Experto Gestin Servicios TI Nivel Master Este nivel actualmente se encuentra bajo revisin, pero puede incluir una en Gestin de evaluacin que mide la capacidad individual para aplicar y analizar los Servicios de conceptos de ITIL v3 en nuevas reas. TI
Los Mdulos del Ciclo de Vida del Servicio se integra alrededor de los cinco libros de la OGC: Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio. Los Mdulos de Capacidad (Capability) se integran alrededor de cuatro grupos: OSA Soporte y Anlisis Operacionales Gestin de Eventos Gestin de Incidentes Cumplimiento de Solicitudes Gestin de Problemas Gestin de Accesos Centro de Servicio al Usuario Gestin Tcnica Gestin de Operaciones de TI Gestin de Aplicaciones PPO Planificacin, Proteccin y Optimizacin Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad de Servicios de TI Gestin de la Demanda Gestin de Riesgos Gestin de la Seguridad de la Informacin SOA Ofertas y Acuerdos de Servicio Gestin del Portafolio de Servicios Gestin de Niveles de Servicio Gestin del Catlogo de Servicios Gestin de la Demanda Gestin de Suplidores Gestin Financiera RCV Liberacin, Control y Validacin Gestin de Cambios Gestin de Entrega y Despliegue/Implementacin Validacin y Pruebas del Servicio Gestin de Activos de Servicio y de Configuraciones Gestin del Conocimiento Cumplimiento de Solicitudes Evaluacin del Servicio en Este certificado requiere que se apruebe el examen Puente de Gestor de de Servicios, o se complete el nmero requerido de cursos de Fundamentos e de Intermedios, y que se apruebe el examen de Gestin que cruza el Ciclo de Vida.
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Conceptos Generales
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Fuentes de Buenas Prcticas

Estndares Empleados Clientes
Fuentes Prcticas de la Industria

Investigacin Acadmica Capacitacin y Educacin Experiencia Interna
Habilitadores
Suplidores Asesores Tecnologa
Impulsores Substitutos
Reguladores Clientes
Competencia Cumplimiento Compromiso
Escenarios
Adecuar el Conocimiento en Relacin a los Objetivos y Contexto del Negocio

Crown derechos de reproduccin 2007 Reproducida con la autorizacin de la OGC. Figura 1.1 Soporte del Servicio, pgina 5 Fundamentos de ITIL V3 Pink Elephant 2010 a no ser que se especifique lo contrario. Todos los derechos reservados.
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Buena Prctica
Los proveedores de Servicios de TI operan en ambientes dinmicos con la necesidad de aprender y mantener una ventaja competitiva con respecto a las alternativas que sus clientes pueden tener. Para este fin, las organizaciones realizan una evaluacin comparativa de s mismas contra su competencia buscando cerrar las brechas en sus capacidades/habilidades (capabilities) a travs de la adopcin de las buenas prcticas que se utilizan en la industria. La adopcin de una buena prctica necesita considerar las Fuentes, Habilitadores, Escenarios e Impulsores involucrados. Fuentes: Genera opciones de buenas prcticas entre las cuales se puede elegir, tales como: Marcos pblicos, Normas, Conocimiento propietario de organizaciones y personas. Los marcos pblicos y las normas son atractivos cuando se comparan con los conocimientos propietarios: El conocimiento propietario est personalizado para el contexto local y las necesidades especficas del negocio. Dicho conocimiento con frecuencia se encuentra en la forma de conocimientos tcitos (los que radican en la mente de cada persona), el cual se encuentra deficientemente documentado, es difcil de reproducir y transferir. Los marcos y las normas disponibles a nivel pblico tales como ITIL, COBIT, CMMI, ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27001 son utilizados por diversas organizaciones, disciplinas y situaciones en lugar de la experiencia limitada de una sola organizacin. Cuentan con el respaldo de un grupo diverso de socios, suplidores y competidores con conocimiento ampliamente distribuido entre una gran comunidad de profesionales. Ignorar los marcos y las normas pblicos puede poner a una organizacin innecesariamente en desventaja. Las organizaciones deben cultivar su propio conocimiento apoyndose en los marcos y las normas pblicos. El esquema de ITIL ofrece conocimiento como una fuente no propietaria de buenas prcticas que las organizaciones pueden utilizar para establecer y mejorar las capacidades (capabilities) utilizadas para la Gestin de Servicios. Habilitadores: Agregan la capacidad de llevar a cabo buenas prcticas seleccionadas. Empleados, Clientes, Suplidores, Asesores, Tecnologa.
Escenarios (un filtro): La(s) situacin(es) que causa(n) que una organizacin se concentre en prcticas especficas. Competencia, Cumplimiento, Compromiso. Impulsores (un filtro): Eventos o actividades que crean la necesidad de adoptar una prctica. Sustitutos, Reguladores, Clientes
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Definicin de Servicio
Los Servicios son un medio para entregar valor a los clientes al facilitar los resultados que los clientes desean conseguir, sin tener que apropiarse de los costos y riesgos involucrados Los Servicios facilitan los resultados al mejorar el desempeo de las tareas asociadas y reducir el efecto de las restricciones El resultado es un incremento en la probabilidad del xito deseado
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Definicin de Servicio
Un Servicio es un medio para entregar valor a los clientes al facilitar los resultados que desean obtener, sin la propiedad de costos y riesgos especficos. Los resultados del cliente se logran mediante la ejecucin de tareas, pero estn limitados por la presencia de ciertas restricciones. En el amplio sentido de la palabra, los servicios facilitan los resultados al mejorar el desempeo del cliente y reducir la fuerza de las restricciones. En tanto que algunos servicios mejoran el desempeo de las tareas, otros realizan la tarea por s mismos. El resultado es un efecto positivo: un incremento en la probabilidad de obtener los resultados deseados. Es imprescindible comprender que los servicios no son anlogos a los sistemas o componentes de tecnologa. El cliente percibe los servicios como una entidad completa de principio a fin compuesta de tecnologa, personas, procesos, proveedores, instalaciones, conformidad con la regulacin, etctera. Ejemplo Una unidad de negocio requiere la capacidad de almacenar de manera segura informacin para brindar soporte a su sistema de compras en lnea. Desde una perspectiva estratgica desea poder consultar la informacin que reside en el sistema de compras en lnea para poder tomar decisiones. Sin embargo, no desea responsabilizarse de todos los costos y riesgos asociados (ej. Compra de servidores, licencias, mantenimientos, correccin de fallas, etc.). Por otro lado, existe un grupo dentro del negocio (ej. rea de Sistemas/TI) con el conocimiento especializado y la experiencia en sistemas de almacenamiento y la confianza para controlar los costos y riesgos asociados. La unidad de negocio acepta pagar por el Servicio de Almacenamiento que recibe. La unidad de negocio sigue siendo la responsable del cumplimiento de las rdenes de compra en lnea. No es responsable de la operacin ni del mantenimiento de los dispositivos de almacenamiento, fuentes de energa, personal capacitado, o la seguridad de la informacin, gastos administrativos, seguro, cumplimiento de las reglas de seguridad, medidas de contingencia, ni del problema de optimizacin de la capacidad inactiva para los incrementos inesperados en la demanda.
(Estrategia del Servicio 2.2.1, pginas 16-17)
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Servicio vs. Tecnologa

Empaquetar Servicios Tecnologa
Catlogo de Servicios
Correo Electrnico Telefona Almacenamiento Impresin Aplicaciones de Negocio
Servicio = Resultados, No Tecnologa

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Servicio vs. Tecnologa

Las ofertas de Servicio (dentro de un Catlogo de Servicios) deben proporcionar un men de opciones enfocadas a generar valor para el cliente. El cliente no se interesa por los ingredientes individuales de cada artculo del men (ej. Aplicaciones, servidores, bases de datos, etc.), sino por el resultado final, es decir el beneficio que obtiene al utilizar el Servicio. Los clientes no se interesan por la complejidad estructural, los detalles tcnicos, ni las operaciones de nivel bajo. Prefieren interfaces sencillas y seguras en lugar de configuraciones complejas de recursos tales como aplicaciones, datos, instalaciones e infraestructura. Las ofertas de servicio se deben montar de una forma que sean tiles y utilizables para el negocio y que oculten lo que no interesa a los clientes.
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Creacin de Valor a travs de Servicios

El valor no slo se define en trminos de los resultados del negocio, sino tambin depende ampliamente de las percepciones del cliente
Percepciones Filtro Preferencias
Resultados del Negocio

Contexto
Los atributos de un servicio, la imagen del suplidor, el posicionamiento en el mercado y las expectativas influyen en las percepciones
Atributos
Las percepciones influyen en las preferencias de los clientes. La definicin y diferenciacin del valor se encuentran en la mente del cliente
Crown derechos de reproduccin 2007 Reproducida con la autorizacin de la OGC Figura 3.1 Estrategia del Servicio, pgina 31 Fundamentos de ITIL V3 Pink Elephant 2010 a no ser que se especifique lo contrario. Todos los derechos reservados.
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Las expectativas influyen sobre las percepciones de valor. Los clientes tienen valores de referencia sobre los cuales basan sus percepciones del valor agregado de un servicio. El valor de referencia puede estar definido con imprecisin o basarse en hechos infundados. El valor se define estrictamente en el contexto de los resultados del negocio. El concentrarse en los resultados del negocio por encima de cualquier otra cosa es fundamental en la perspectiva de muchos proveedores de servicios. Los clientes no compran servicios; compran el cumplimiento de necesidades particulares. Esta distincin explica la desconexin frecuente entre las organizaciones de TI y los negocios a los que brindan sus servicios. Lo que el cliente valora muchas veces es diferente a lo que la organizacin de TI cree que proporciona. Se debe tener cuidado con esta brecha.
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Preguntas de Mercadotecnia
Cul es nuestro negocio? Quin es nuestro cliente? Qu valora nuestro cliente? Quin depende de nuestros Servicios? Cmo utilizan nuestros Servicios? Por qu son valiosos para ellos?
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La efectividad al responder dichas preguntas requiere un modo de pensar orientado hacia la mercadotecnia, que es muy diferente al modo de pensar orientado hacia la ingeniera y las operaciones. En lugar de concentrarse hacia dentro en la creacin de los Servicios, existe la necesidad de mirar de afuera hacia dentro, desde la perspectiva del cliente. Los proveedores de Servicios se diferencian de los vendedores de tecnologa a travs del valor agregado, aun cuando se utiliza el equipo de esos mismos vendedores para entregar el Servicio. La diferencia puede surgir a partir de la entrega de Servicios de Comunicacin en lugar de ruteadores, switches y enlaces.
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La Utilidad y Garanta crean Valor

UTILIDAD
Soporta el Desempeo? Elimina las Restricciones?
V/F
Es adecuado para el Propsito
Y
Disponibilidad suficiente? Capacidad suficiente? Continuidad suficiente? Seguridad suficiente? Es adecuado para el Uso? V/F
Crea Valor
V/F
V: Verdadero F: Falso
GARANTA Utilidad La utilidad es lo que desea el cliente el Servicio es adecuado para el propsito Garanta La garanta es el cmo se debe entregar lo que el cliente desea el Servicio es adecuado para su uso
Crown 2007 derechos reservados Reproducido bajo autorizacin de la OGC. Figura2.2 Estrategia del Servicio, pgina 17 Fundamentos de ITIL V3 Pink Elephant 2010 a no ser que se especifique lo contrario. Todos los derechos reservados.
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Utilidad y Garanta
El valor de un Servicio para los clientes se relaciona con la definicin del concepto de Servicio, en parte, como un medio para entregar valor a los clientes al facilitar los resultados que desean los clientes. Dichos resultados se hacen posibles de dos maneras: (1) Incrementando el desempeo de las tareas (2) Reduciendo la fuerza de las restricciones El Servicio realiza tareas que logran un resultado para el negocio, ya sea de manera directa (al realizar actividades), o de manera indirecta (al limitar o reducir las restricciones). En cualquier caso, el resultado es un incremento en la posibilidad de obtener los resultados deseados. El valor de un Servicio para los clientes se basa en dos elementos primordiales: Utilidad y Garanta. Valor = (Cliente) (Servicio) Utilidad Y (Servicio) Garanta
La Utilidad se deriva de los atributos de un Servicio que tienen un efecto positivo en la realizacin de las actividades y las tareas asociadas con los resultados deseados. La eliminacin o reduccin de las restricciones tambin se percibe como un efecto positivo. La Garanta se deriva del efecto positivo del Servicio que se pone a disposicin cuando es necesario y con la capacidad suficiente. Tambin cubre la continuidad y seguridad del Servicio. La utilidad se enfoca en qu recibe el cliente. La garanta se refiere al cmo se entrega el Servicio al cliente. Tanto la Utilidad como la Garanta son necesarias para el Valor. Los clientes no se pueden beneficiar de algo que es adecuado para el propsito (Utilidad) pero que no es adecuado para el uso (Garanta) y viceversa. Cuando la Utilidad de un servicio no est respaldada por la Garanta, los clientes se preocupan acerca de las prdidas posibles debido a una calidad de servicio deficiente ms que por las ganancias posibles de recibir la Utilidad prometida. Para disipar tales inquietudes e influir en las percepciones del cliente acerca de las prdidas y ganancias posibles, es importante que el valor de un servicio se describa plenamente en trminos de Utilidad y Garanta. Resulta til separar la lgica de la Utilidad de la lgica de la Garanta para fines de diseo, desarrollo y mejora. El Efecto de la Utilidad de un Servicio se explica como el incremento en las ganancias posibles que proviene del desempeo de los activos del cliente que generan un incremento en la probabilidad del logro de los resultados. La Garanta de los Servicios se explica como la reduccin en las prdidas posibles para el cliente a partir de la variacin en el desempeo.
(Estrategia del Servicio 2.2.2, pgina 17)
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Activos Utilizados para entregar el Servicio

Capacidades/ Habilidades (Capabilities) A1 A2 A3 A4 Gestin Organizacin Procesos Conocimiento Personas A5
Recursos
Capital financiero Infraestructura Aplicaciones Informacin Personas
A9 A8 A7 A6
Crown 2007 derechos reservados Reproducido bajo autorizacin de la OGC. Figura 3.8 Estrategia del Servicio, pgina 38 Fundamentos de ITIL V3 Pink Elephant 2010 a no ser que se especifique lo contrario. Todos los derechos reservados.
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Los recursos y las capacidades/habilidades (capabilities) son tipos complementarios de los activos que utilizan las organizaciones para crear valor a travs de bienes y servicios. Es relativamente fcil adquirir recursos en comparacin con las capacidades/habilidades (capabilities). Los recursos son insumos directos para crear los Servicios. La gestin, organizacin, personas y conocimiento se utilizan para transformar los recursos. Las capacidades/habilidades (capabilities) se desarrollan con el tiempo y representan la habilidad de una organizacin para controlar, coordinar e implementar los recursos para crear valor. Por lo general son impulsadas por la experiencia, comprenden un conocimiento extenso, se basan en informacin y estn integradas firmemente dentro de las personas, sistemas, procesos y tecnologas de una organizacin. Las capacidades/habilidades (capabilities) no pueden producir valor por s mismas sin los recursos adecuados.
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reas del Negocio y Servicios

Administracin
Competidores Reguladores Proveedores
Organizacin
Crea valor
rea del Negocio Servicio Capacidades
Proceso Conocimiento Personas Informacin Aplicaciones Infraestructura Capital Financiero Tipos de Activos
Influyen Demandan Servicios Consumen activos Suministran
Coordinan, controlan e implementan
Clientes
Recursos
Generan retornos (o recuperan costos)
Crown 2007 derechos reservados Reproducido bajo autorizacin de la OGC. Figura 3.9 Estrategia del Servicio, pgina 39 Fundamentos de ITIL V3 Pink Elephant 2010 a no ser que se especifique lo contrario. Todos los derechos reservados.
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reas del Negocio y Servicios

Los Activos del Servicio son los recursos y las capacidades/habilidades disponibles para el proveedor de servicios. Los recursos son los insumos directos para la creacin del Servicio. Las capacidades/habilidades representan la destreza de la organizacin para coordinar, controlar e implementar recursos para crear valor mediante la entrega del Servicio. La organizacin desarrolla capacidades con el tiempo, las cuales por s mismas no pueden crear valor. Los recursos adecuados deben estar bajo el control del proveedor para explotar las capacidades de la organizacin. rea del Negocio Un rea del negocio es simplemente un conjunto de activos que tiene como finalidad crear valor para los clientes a travs de bienes y servicios. Los clientes pagan por el valor que reciben, lo cual asegura que la unidad de negocio mantenga un retorno adecuado sobre los activos. La relacin es buena siempre y cuando el cliente reciba valor y el rea del negocio recupere los costos y reciba algn tipo de compensacin o utilidad. Servicios Los Servicios son como las unidades de negocio, un conjunto de activos que se especializan en crear valor a travs de servicios. En muchos casos, las unidades de negocio (clientes) y las unidades de servicio forman parte de la misma organizacin.
(Estrategia del Servicio)
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Tipos de Suplidores de Servicios

Suplidor interno de servicios (Tipo I) Unidad de servicios compartidos (Tipo II) Suplidor externo de servicios (Tipo III)
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Definicin de Gestin de Servicios

Conjunto de capacidades especializadas de la organizacin que proporcionan valor a los clientes en forma de servicios La Gestin de Servicios toma la forma de un conjunto de Funciones y Procesos para gestionar los Servicios a lo largo de su Ciclo de Vida
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Definicin de Gestin de Servicios

La Gestin de Servicios es el acto de transformar los recursos en Servicios que generen valor al explotar las habilidades (capabilities) organizacionales especializadas, que: Adoptan la forma de Funciones y Procesos para administrar Servicios durante su ciclo de vida. Se especializan en la estrategia, diseo, transicin, operacin y mejoramiento continuo de los Servicios. Colocan a la organizacin como un agente de cambio para facilitar la transformacin del negocio.
Sin las habilidades (capabilities) especializadas requeridas, una organizacin de Servicios es simplemente un conjunto de recursos que por s mismo tiene un valor intrnseco relativamente bajo para los clientes. A medida que se incrementa la madurez de la Gestin de Servicios, se pueden entregar niveles ms altos de Utilidad y Garanta sin un incremento proporcional en el uso de los recursos, en concreto los costos y el personal. Las habilidades (capabilities) de la Gestin de Servicios son influidas por los retos que distinguen a los Servicios de otros sistemas de creacin de valor tales como la manufactura, minera y agricultura: La naturaleza intangible de los Servicios los vuelve difciles de medir, controlar y validar (o probar). La demanda est sumamente vinculada a la demanda de activos por parte del cliente para estimular la produccin de Servicios. La naturaleza perecedera de los resultados del Servicio y la capacidad del Servicio. Los clientes necesitan contar con la seguridad de que el Servicio seguir siendo suministrado con una calidad consistente, en tanto que los suplidores necesitan asegurar un suministro estable de demanda por parte de los clientes.
(Estrategia del Servicio 2.1, pgina 15)
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Dueo del Servicio

El Dueo del Servicio es responsable de un Servicio especfico dentro de una organizacin, sin importar dnde residen los componentes de tecnologa de soporte, procesos y habilidades profesionales La propiedad del Servicio es fundamental para la Gestin de Servicios ya que establece la propiedad de los Servicios que cruzan mltiples silos/departamentos
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Dueo del Servicio

Para asegurar que un Servicio se administra con un enfoque en el negocio, es imprescindible la definicin de un punto de responsabilidad nico para proporcionar el nivel de atencin y enfoque requeridos para su entrega. El Dueo del Servicio es responsable de la entrega de un Servicio de TI especfico y es una parte fundamental que est involucrada en todos los procesos de Gestin de Servicios subyacentes que habilitan o brindan soporte al Servicio. El Dueo del Servicio tiene las siguientes responsabilidades: Representa el Servicio en toda la organizacin. Proporciona informacin sobre los atributos del servicio tales como desempeo, disponibilidad, etctera. Comprende cmo est conformado el Servicio (ej. componentes). Sirve como un punto de escalacin (notificacin) para Incidentes Mayores. Representa al Servicio en las reuniones del Comit Asesor de Cambios (CAB) para la Gestin de Cambios que afectan al Servicio bajo su responsabilidad. Contribuye al Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI). Participa en las reuniones de revisin de los Servicios internos (dentro de TI) y de los Servicios externos (con el negocio). Trabaja con el Gestor de CSI para identificar y establecer la prioridad de las mejoras del Servicio. Es responsable de asegurar que las caractersticas del Servicio registradas en el Catlogo de Servicios sean precisas y estn actualizadas. Participa en la negociacin de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y Acuerdos de Nivel Operacional (OLA).
(Mejoramiento Continuo del Servicio 6.1.4, pgina 134)
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Proceso
Un proceso es un conjunto de actividades coordinadas combinando e implementando recursos y capacidades para producir un resultado, el cual, directa o indirectamente, crea valor para un cliente o parte involucrada
Entradas
Actividades
Salidas
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Modelo del Proceso

Controles del Proceso
Dueo del Proceso Documentacin del Proceso Polticas del Proceso Objetivos del Proceso Retroalimentacin del Proceso
Detonadores Proceso
Actividades Mtricas CSF/KPI Roles
Entradas del Proceso
Procedimientos
Instrucciones de Trabajo
Mejoras
Salidas del Proceso

Incluyendo Reportes y Revisiones del Proceso
Habilitadores del Proceso
Recursos del Proceso
Capacidades del Proceso
Crown 2007 derechos reservados Reproducido bajo autorizacin de la OGC. Figura 3.11 Diseo del Servicio, pgina 43 Fundamentos de ITIL V3 Pink Elephant 2010 a no ser que se especifique lo contrario. Todos los derechos reservados.
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Proceso
Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseadas para conseguir un objetivo especfico. Un proceso toma una o ms insumos predefinidos y los convierte en resultados predefinidos. (Glosario de Estrategia del Servicio, pgina 247)
Modelo del Proceso

El trabajo basado en procesos ha sido el fundamento de ITIL desde su inicio. Al definir cules son las actividades de la organizacin, qu aportaciones son necesarias y qu resultados se obtendrn a partir del proceso, se puede trabajar de una forma ms eficiente y efectiva. La medicin y direccin de las actividades del proceso incrementan su efectividad. Un proceso: Es un conjunto estructurado de actividades organizadas alrededor de un conjunto de objetivos definidos en trminos medibles y que se expresan como beneficios para el negocio. Toma una o ms entradas y las convierte en resultados definidos; resultados guiados por los objetivos que incluyen mediciones del proceso (mtricas), reportes y mejora del proceso. Lo detona uno o ms eventos. Incluye todos los roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestin requeridos para entregar los resultados del proceso de forma confiable. Se debe documentar y controlar para que se pueda repetir y gestionar. Requiere recursos y habilidades (capabilities) para ser ejecutado, de otra manera slo sera documentacin. Debe contar con un Dueo de Proceso, una persona responsable de su xito (que cumpla los objetivos, se adopte, documente, mejore, etctera). Debe ser efectivo en cuanto al cumplimiento de las normas operacionales (condiciones que deben cumplir los resultados), las cuales derivan de los objetivos del negocio. Tambin puede definir o modificar polticas, actividades, procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo en caso necesario. (Diseo del Servicio 3.6.4, pginas 42-44)
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Las Caractersticas de los Procesos

Medible Se puede medir el proceso de una manera relevante. Es impulsado por el desempeo. Los administradores desean medir el costo, la calidad y otras variables, en tanto que los profesionales estn preocupados con la duracin y productividad. Resultados Especficos Un proceso existe para entregar un resultado especfico. Este resultado debe ser identificable y medible. Clientes Todos los procesos entregan sus resultados a un cliente o una parte involucrada. El cliente o la parte involucrada pueden ser internos o externos a la organizacin, en cualquiera de estos casos, el proceso debe cumplir las expectativas de los mismos. Responde a un Evento Especfico Si bien un proceso puede ser constante o iterativo, este debe ser rastreable conforme a un disparador especfico. (Diseo del Servicio 2.3.2, pginas 12-13)
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Dueo del Proceso

La persona responsable de garantizar que el proceso se lleve a cabo conforme a lo acordado y documentado, y que cumple los objetivos planteados:
Es responsable de la calidad general del proceso Supervisa la administracin del proceso Desempea el rol de Lder del Proceso, Lder de Diseo, Abogado y Protector Debe ser una persona de nivel senior con credibilidad, influencia y autoridad
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Dueo del Proceso

El Dueo del Proceso es responsable de garantizar que el proceso se lleve a cabo conforme a lo acordado y documentado, y que cumple con los objetivos planteados. Sus responsabilidades incluyen: Documentar y publicar el proceso. Definir los Indicadores Clave de Desempeo (KPIs) para el proceso. Revisar y tomar una accin sobre los KPIs. Mejorar el proceso. Revisar las mejoras propuestas para el proceso. Proporcionar informacin sobre el Plan de Mejora del Servicio (SIP). Resolver los problemas con la ejecucin del proceso. Garantizar que el personal est capacitado y conoce los roles de su proceso. Garantizar que el proceso, sus roles y responsabilidades asociados son revisados y auditados con regularidad. Garantizar que el proceso cuenta con los recursos necesarios.
(Diseo del Servicio 6.4.1, pgina 190)
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Tres Tipos de Mtricas

Primero, Qu es una mtrica? Algo que es medido y reportado para ayudar a manejar un servicio, un proceso o una actividad. MTRICAS TCNICAS MTRICAS DE PROCESO MTRICAS DE SERVICIO
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Tres Tipos de Mtricas

Mtricas de Tecnologa Estas mtricas con frecuencia estn asociadas con mtricas que se basan en los componentes y aplicaciones, tales como uso de CPU o memoria en un servidor, la disponibilidad de una aplicacin o base de datos, porcentaje de espacio libre en un disco duro, etctera. Mtricas de Proceso Estas mtricas se capturan en CSFs, KPIs y mtricas de actividad para los procesos de Gestin de Servicios. Estas mtricas pueden ayudar a determinar el estado general de un proceso. La fase de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza estas mtricas como informacin para identificar oportunidades de mejora para cada proceso. Mtricas de Servicio Estas mtricas son los resultados del Servicio de principio a fin, de punta a punta (end-to-end). Las Mtricas de Tecnologa se utilizan para calcular las Mtricas del Servicio.
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Acerca de los CSF y KPI

Factor Crtico de xito (CSF) Un CSF es algo que debe ocurrir para que un proceso, proyecto, plan o Servicio tengan xito. Indicador Clave de Desempeo (KPI) Un KPI es una mtrica seleccionada de forma especfica que se utiliza para medir el logro de cada CSF. Se pueden definir muchas mtricas, pero slo las ms importantes de stas se definen como KPIs y se utilizan para monitorear activamente los CSFs. Por ejemplo, un CSF (Proteger los Servicios de TI al realizar Cambios) slo se puede medir mediante KPIs, tales como reduccin en el porcentaje de los Cambios no exitosos, o reduccin en el porcentaje de los Cambios que causan Incidentes, etctera. Los KPIs se deben seleccionar para asegurar que se utilice un enfoque equilibrado para evaluar los CSF, de manera que se administren la eficiencia, efectividad y rentabilidad. Para este fin, por lo general se consideran cuatro categoras de KPI: Valor: Reportes o encuestas para medir la efectividad y el valor percibido para las partes involucradas y usuarios. Calidad: Los indicadores de calidad por lo general se basan en actividades y se establecen para medir la calidad de las actividades individuales o clave conforme stas se relacionan con el objetivo del Servicio o el Proceso de principio a fin. Rendimiento: Mtricas para determinar la velocidad y el desempeo del Servicio o Proceso. Cumplimiento: Una medida del nivel de adopcin del proceso. Los procesos pueden tener un valor percibido como bueno, de buena calidad y de desempeo rpido pero pueden ser adoptados nicamente por una fraccin de la organizacin. Cada una de stas se puede evaluar utilizando un enfoque cualitativo y/o cuantitativo. Ejemplo de Calidad Cualitativa: CSF: Mejora de la calidad del Servicio. KPI: Incremento del 10% en la satisfaccin del cliente en cuanto al manejo de Incidentes. Mtricas requeridas: Puntuacin original de la satisfaccin del cliente en cuanto al manejo de Incidentes. Puntuacin final de la satisfaccin del cliente en cuanto al manejo de Incidentes. Ejemplo de Valor Cuantitativo: CSF: Reduccin de los costos de TI KPI: Reduccin del 10% en los costos del manejo de Incidentes de impresora. Mtricas requeridas: Costo original del manejo de un Incidente de impresora. Costo final del manejo de un Incidente de impresora. Costo del esfuerzo de mejora. (Mejoramiento Continuo del Servicio 4.1.2, pginas 62-63) 45
Funciones y Roles
Organizacin
Funcin
Las funciones son reas internas de la organizacin que tienen Meta recursos. Todas las funciones dentro sus propias capacidades y de la Organizacin de una organizacin de TI se especializan en realizar un cierto Resultado A Resultado C Resultado B tipo de trabajo y son responsables de resultados especficos.
Funcin A
Funcin B
Funcin C
Roles
Conjunto de responsabilidades y autorizaciones que se otorga a Procesos Procesos Compartidos Compartidos una persona o equipo. Una persona o equipo pueden tener varios Roles; por ejemplo, los Roles del Gestor de Configuraciones y Gestor de Cambios pueden ser realizados por una sola persona.
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Funcin rea o unidad dentro de la organizacin encargada de ejecutar procesos. Cuenta con sus propias habilidades (capabilities) y recursos necesarios para alcanzar sus resultados. Responsable de su propio conjunto de conocimiento, que se acumulan a partir de su experiencia. El uso de procesos compartidos permite utilizar una especializacin funcional en la organizacin al tiempo que proporciona los medios para la coordinacin y el control. (Estrategia del Servicio 2.6.1, pgina 26) Roles Un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones que se otorga a una persona o equipo. Un rol se define en un proceso. Una persona o equipo pueden tener varios roles; por ejemplo, los roles del Gestor de Configuraciones y Gestor de Cambios pueden ser realizados por una sola persona. (Glosario de Estrategia del Servicio, pgina 249)
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Modelo RACI
R Responsable (Responsible) Ejecuta la actividad dentro de un proceso Rendicin de Cuentas (Accountable) Rinde cuentas sobre la calidad y el resultado final del proceso. La persona que tiene la autoridad para las decisiones, actividades o resultados del proceso Consultado (Consulted) - R consulta a C Participa aportando informacin y conocimiento Informado (Informed) - R informa a I Se mantiene informado/actualizado acerca de la ejecucin y calidad del proceso
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Ejemplo de Modelo RACI

Rol Actividades del proceso
Dueo del Proceso Dueo del Servicio Centro de Servicio al Usuario 2o Nivel de Soporte 3er Nivel de Soporte Soporte Externo Usuario Cliente
Actividad #1
A A A A A A A
R C C
R R R R
R C C/I C/I
Actividad #2
Actividad #3
Actividad #4
Actividad #5
C C
R R R
R R C/I
R R C/I
R R C/I
R R C/I
C C/I C/I
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Actividad #6
Actividad #7
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Modelo RACI
Con frecuencia se utiliza una Matriz de Autoridad (conocida como Modelo RACI) dentro de las organizaciones para indicar los roles y las responsabilidades relacionados con los procesos y las actividades. Si bien existen muchas variaciones de la matriz de autoridad, el modelo RACI est respaldado por COBIT1 (Objetivos de Control para la Informacin y Tecnologa Relacionada) un modelo de gobierno de TI ampliamente reconocido. Al utilizar el modelo RACI como un ejemplo, slo existe una persona que rinde cuentas (accountable), aunque varias personas pueden ser responsables (responsible) de la ejecucin de las actividades dentro del proceso. En este modelo, rendicin de cuentas (accountable) se refiere a la responsabilidad de principio a fin del proceso. La responsabilidad debe permanecer con la misma persona en todas las actividades de un proceso. R A Responsable (Responsible) Rendicin de Cuentas (Accountable) Consultada (Consulted) Informada (Informed) Ejecucin adecuada del proceso y las actividades.
C I
Propiedad de la calidad y los resultados finales del proceso. La persona que tiene la autoridad final sobre la decisin, actividad o diseo del proceso. Participacin a travs de la aportacin de conocimientos e informacin. Recibe informacin acerca de la ejecucin y calidad del proceso.
Problemas potenciales con el modelo RACI: Contar con ms de una persona responsable de un proceso significa que en la prctica nadie es responsable. Delegacin de responsabilidad (responsibility/accountability) sin la autoridad necesaria. Concentracin en relacionar los procesos y las actividades con las reas de la organizacin. Divisin/combinacin incorrecta de las funciones; conflicto de intereses. Combinacin de la responsabilidad para procesos estrechamente relacionados, tales como Gestin de Incidentes, Problemas, Configuraciones, Cambios y Liberaciones. (Mejoramiento Continuo del Servicio 6.2, pgina 137)
Modelo RACI Muestra

Para construir un modelo RACI se requieren los siguientes pasos: Identificar las actividades/los procesos. Identificar/definir los roles. Llevar a cabo reuniones y asignar los cdigos RACI. Identificar cualquier brecha o traslape, por ejemplo, cuando existen varias R o ninguna R. Distribuir la tabla e incorporar la retroalimentacin. Asegurar que se sigan las asignaciones.
COBIT es una marca comercial registrada del Instituto de Gobernabilidad de TI (ITGI) 49
El modelo PDCA Deming

Control y consolidacin continua de la calidad
Planear _____ Plan del Proyecto Proyecto Ejecutar Auditora Revisar Acciones nuevas Actuar
ACTUAR PLANIFICAR
Alineacin de TI con el Negocio
Nivel de Madurez
VERIFICAR
HACER
Mejorar la Calidad
Consolidar el nivel alcanzado, es decir la Lnea Base Escala de Tiempo

Crown derechos de reproduccin 2007 Reproducida bajo autorizacin de la OGC. Figura 3.1 Mejora Continua del Servicio, pgina 29 Fundamentos de ITIL V3 Pink Elephant 2010 a no ser que se especifique lo contrario. Todos los derechos reservados.
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El ciclo PDCA Deming

W. Edwards Deming es ampliamente conocido por su filosofa de gestin de calidad. Como parte de esta filosofa, Deming formul 14 puntos de atencin para los gestores. Algunos de estos puntos son ms apropiados para la Gestin de Servicios de TI que otros. Para la mejora de la calidad propuso el Ciclo o Crculo Deming. Este ciclo aplica particularmente para el Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI). Las cuatro etapas clave del ciclo son Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, despus de las cuales una fase de consolidacin evita que el Crculo regrese a la etapa inicial. El Ciclo de Deming es imprescindible en dos puntos del Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI): Para la implementacin de la CSI y para la aplicacin de la CSI en los Servicios y Procesos de Gestin de Servicios. En general, las cuatro etapas consisten en: 1. 2. 3. 4. Planificar: Identificar el alcance, objetivos y requerimientos del Mejoramiento Continuo. Hacer: Asignar roles y responsabilidades para trabajar en la iniciativa. Verificar: Medir y revisar que el plan se ejecute y que se alcancen sus objetivos. Actuar: Decidir sobre la implementacin de mejoras adicionales.
Visite http://deming.org para ms informacin del Ciclo de Deming para mejora de procesos. (Mejoramiento Continuo del Servicio 3.6, pgina 29 y Mejoramiento Continuo del Servicio Apndice A, pgina 180)
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Automatizacin en la Gestin de Servicios

Las siguientes son ejemplos de algunas reas donde la automatizacin puede apoyar a la Gestin de Servicios: Diseo y modelado Catlogo de Servicios Anlisis y reconocimiento de tendencias Informes Clasificacin, priorizacin y ruteo Deteccin y monitorizacin Optimizacin
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Automatizacin en la Gestin de Servicios

La automatizacin se considera para mejorar la Utilidad y Garanta de los Servicios. Puede ofrecer ventajas en muchas reas de oportunidad, incluyendo las siguientes: La capacidad de los recursos se puede ajustar con mayor facilidad en respuesta a las variaciones en los volmenes de la demanda. Los recursos pueden manejar la capacidad con menos restricciones sobre el tiempo de acceso; por lo tanto se pueden utilizar para atender la demanda de todos los usos horarios y durante horas no hbiles. Muchos problemas de optimizacin tales como la programacin, el enrutamiento y la asignacin de recursos requieren una potencia de cmputo que va ms all de la capacidad humana.
Cuando se aplica con criterio, la automatizacin de los procesos que apoyan la entrega y soporte del Servicio ayuda a mejorar la calidad del mismo, reducir los costos y riesgos al disminuir la complejidad e incertidumbre. Las siguientes son algunas de las reas donde la automatizacin puede beneficiar a la Gestin de Servicios: Diseo y modelado de Servicios. Catlogo de Servicios. Anlisis y reconocimiento de patrones de uso. Clasificacin, priorizacin y ruteo. Deteccin y monitorizacin. Optimizacin.
Preparacin para la automatizacin

La aplicacin indiscriminada de la automatizacin puede crear ms problemas o agravar los existentes. Se deben aplicar las siguientes lneas directrices: Simplificar los procesos del Servicio antes de automatizarlos. Aclarar el flujo de las actividades, la asignacin de tareas, la necesidad de informacin y las interacciones. En situaciones de autoservicio, reducir el rea de interaccin que tienen los usuarios con los sistemas y procesos subyacentes. No apresurarse para automatizar las tareas e interacciones que no son sencillas ni rutinarias.
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El Ciclo de Vida del Servicio

Publicaciones Centrales de ITIL Las Publicaciones Centrales de ITIL ofrecen una gua de buenas prcticas que aplica a todos los tipos de organizaciones que brindan Servicios al negocio. Las Publicaciones Centrales de ITIL consisten de cinco publicaciones, cada una ofrece la gua necesaria para un enfoque integrado en cuanto a la Gestin de Servicios y aborda las habilidades (capabilities) que generan un impacto directo sobre el desempeo de un proveedor de Servicios: Estrategia del Servicio Pensar y actuar de una forma estratgica, modelar y planificar Servicios que tienen Utilidad y Garanta. Diseo del Servicio Crear un Servicio integral a travs del diseo de Servicios nuevos o modificados de una manera consistente y efectiva. Transicin del Servicio Desarrollar y mejorar las habilidades (capabilities) para llevar a cabo efectiva y eficientemente la transicin de Servicios nuevos o modificados hacia la fase de Operacin, al controlar los riesgos de falla o interrupcin, mientras se ejecuta la Estrategia del Servicio codificada en el Diseo del Servicio. Operacin del Servicio Coordinar y llevar a cabo las actividades y los procesos necesarios para entregar y gestionar Servicios con los niveles acordados. Mejoramiento Continuo del Servicio Gua prctica para la evaluacin y mejora de la calidad/madurez de los servicios, procesos y el Ciclo de Vida del Servicio.
La estructura de las publicaciones centrales adquiere la forma de un ciclo de vida, es interactiva y multidimensional. Asegura que las organizaciones estn configuradas para optimizar las habilidades (capabilities) de aprendizaje para un rea y de mejora para otras. Se espera que las publicaciones centrales proporcionen estructura, estabilidad y fuerza a las habilidades (capabilities) de Gestin de Servicios con principios, mtodos y herramientas duraderos. Esto sirve para proteger las inversiones y brindar las bases necesarias para la medicin, el aprendizaje y la mejora. Publicaciones Complementarias de ITIL Las Publicaciones Complementarias de ITIL son un conjunto de publicaciones con guas especficas para sectores de la industria, tipos de organizacin, modelos de operacin y arquitecturas de tecnologa.
La gua de ITIL se puede adaptar para su uso en diversos ambientes del negocio y estrategias. Las Publicaciones Complementarias brindan flexibilidad para implementar las Publicaciones Centrales en un rango diverso de ambientes. Los profesionales pueden seleccionar las Publicaciones Complementarias conforme sea necesario para apuntalar las Publicaciones Centrales en un contexto determinado del negocio.
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Procesos del Ciclo de Vida

ESTRATEGIA DEL SERVICIO Estrategia del Servicio Gestin Financiera Gestin del Portafolio de Servicios Gestin de la Demanda DISEO DEL SERVICIO Gestin del Catlogo de Servicios Gestin de Niveles de Servicio Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de Suplidores
Mejora Continua del Servicio Diseo del Servicio Estrategia del Servicio
Operacin del Servicio Transicin del Servicio
OPERACIN DEL SERVICIO Gestin de Eventos Gestin de Incidentes Cumplimiento de Solicitudes Gestin de Problemas Gestin de Accesos
Funciones Centro de Servicio al Usuario Gestin Tcnica Gestin de Operaciones de TI Gestin de Aplicaciones
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MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SERVICIO Mejora en Siete Pasos
TRANSICIN DEL SERVICIO Planeacin y Soporte en la Transicin Gestin de Cambios Gestin de Activos de Servicio y de Configuraciones Gestin de Entrega y Despliegue/Implementacin Validacin y Pruebas del Servicio Evaluacin Gestin del Conocimiento
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Procesos del Ciclo de Vida

Informacin especfica de cada uno de los procesos que se incluyen en el ciclo de vida del Servicio se pueden localizar en las publicaciones centrales de ITIL como se muestra:
ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEO DEL SERVICIO
Representa las polticas y los objetivos Modelar y planear servicios que tienen una utilidad y garanta: Estrategia del Servicio Gestin Financiera Gestin del Portafolio de Servicios Gestin de la Demanda
Servicios de consistentes:
alta
calidad,
rentables
Gestin del Catlogo de Servicios Gestin de Niveles de Servicio Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Continuidad de Servicios de TI Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de Suplidores
TRANSICIN DEL SERVICIO
OPERACIN DEL SERVICIO
Transicin de servicios nuevos y modificados Una de las tres fases progresivas que en operaciones: representa el cambio y la transformacin para conseguir efectividad y eficiencia en la entrega de los servicios: Planificacin y Soporte de la Transicin Gestin de Cambios Gestin de Activos de Servicio y Gestin de Eventos Gestin de Incidentes Configuraciones Gestin de Entrega y Despliegue/ Cumplimiento de Solicitudes Implementacin Gestin de Problemas Validacin del Servicio y Pruebas Gestin de Accesos Evaluacin Funciones Gestin del Conocimiento Centro de Servicio al Usuario Gestin Tcnica Gestin de Operaciones de TI Gestin de Aplicaciones
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SERVICIO
Representa el aprendizaje y la mejora Proceso de Mejora de Siete Pasos
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Fases del Ciclo de Vida del Servicio
Estrategia del Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Mejoramiento Continuo del Servicio
Qu Servicios? Requerimientos
Cmo se entrega el Servicio
Solicitudes de Cambio
Cmo se implementa el servicio Requerimientos operacionales
Cmo se brinda soporte al servicio
Mtricas
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La especializacin y coordinacin son necesarias en el enfoque del ciclo de vida. Esto es posible gracias a la retroalimentacin y el control entre las funciones y los procesos de todos los elementos del ciclo de vida. El patrn dominante en el ciclo de vida es el progreso secuencial que comienza a partir de la Estrategia del Servicio (SS) a travs del Diseo del Servicio (SD), Transicin del Servicio (ST) y Operacin del Servicio (SO) y que posteriormente regresa a la Estrategia del Servicio a travs del Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI). Sin embargo, ese no es el nico patrn de accin. Cada elemento del ciclo de vida proporciona puntos para la retroalimentacin y el control. La combinacin de mltiples perspectivas permite una mayor flexibilidad y control entre los ambientes y las situaciones. El enfoque del ciclo de vida imita la realidad de la mayora de las organizaciones donde la administracin efectiva requiere el uso de mltiples perspectivas de control. Los responsables del diseo, desarrollo y mejora de los procesos de la Gestin de Servicios pueden adoptar una perspectiva de control basada en los procesos.
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El Portafolio de Servicios
Portafolio de Servicios Catlogo de Servicios Servicios Potenciales
Espacios de Mercado
Catlogo de terceros
Diseo del Servicio Transicin del Servicio
El rea del crculo es proporcional a los recursos utilizados en las fases del ciclo de vida
Servicios Conceptuales
Servicios retirados
Clientes
Retorno sobre los activos Recursos comprometidos conseguidos de la operacin del Servicio
Recursos liberados
Conjunto de recursos compartidos

Crown derechos de reproduccin 2007 Reproducida con la autorizacin de la OGC. Figura 4.11 Estrategia del Servicio, pgina 74 Fundamentos de ITIL V3 Pink Elephant 2010 a no ser que se especifique lo contrario. Todos los derechos reservados.
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El Portafolio de Servicios representa los siguientes elementos: Compromisos e inversiones realizados por un Proveedor de Servicios para todos los Clientes y Espacios de Mercado. Compromisos contractuales actuales. Desarrollo de nuevos Servicios. Programas de Mejora Continua del Servicio (SIP) iniciados por la fase de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI).
El Portafolio de Servicios tambin incluye Servicios de terceros que forman una parte integral de las ofertas de Servicios para los clientes, algunos de los cuales son visibles para los clientes, y otros no. Un enfoque de gestin de portafolio ayuda a que los gestores determinen la prioridad de las inversiones y mejoren la asignacin de los recursos. Un Portafolio de Servicios representa la habilidad y preparacin de un Proveedor de Servicios para servir a los Clientes y Espacios de Mercado. Representa todos los recursos que actualmente estn involucrados o estn siendo liberados en diversas fases del Ciclo de Vida del Servicio. Los cambios al Portafolio de Servicios estn regidos por las polticas y los procedimientos. El Portafolio de Servicios se divide en tres fases: Servicios Potenciales, Servicios Actuales y Servicios Retirados. Es importante mencionar que el Portafolio de Servicios es gestionado por el proceso de Gestin de Portafolio de Servicios, mientras que el Catlogo de Servicios es gestionado por el proceso de Gestin de Catlogo de Servicios.
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Un Portafolio de Servicios clarifica o ayuda a clarificar las siguientes preguntas estratgicas: Por qu un cliente debe comprar estos Servicios? Por qu deberan comprar esos Servicios a usted? Cules son los modelos de precios? Cules son mis fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos? Cmo deberan ser asignados mis recursos y capacidades?
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Los Servicios Conceptuales Los Servicios Conceptuales consisten de Servicios en desarrollo para un Espacio de Mercado o Cliente dados. En la fase de Transicin del Servicio se pondrn estos Servicios en operacin una vez terminados el Diseo, Desarrollo y la Prueba del Servicio. Los Espacios del Mercado Un Espacio de Mercado se define y determina por un conjunto de resultados de negocio que pueden ser facilitados por un Servicio; representa un conjunto de oportunidades para que los Proveedores de Servicios entreguen valor al negocio a travs de uno o ms Servicios. Entre los ejemplos de algunos resultados de negocio que pueden constituir la base para uno o ms Espacios de Mercado, se incluyen: Los equipos de ventas son ms productivos al utilizar el sistema de administracin de ventas en equipos inalmbricos. El sitio Web de comercio electrnico est vinculado al sistema de administracin de almacenes. Las aplicaciones clave de negocio son monitoreadas y seguras. El servicio de pago de facturas en lnea ofrece ms opciones de pago a los compradores.
Una definicin adecuada de los Servicios toma en cuenta el contexto bajo el cual los Clientes perciben valor de los mismos. Los Espacios de Mercado ayudan a colocar los Servicios en el contexto dentro del cual los Clientes pueden percibir con mayor claridad el valor que se obtiene de los mismos. Los Servicios por lo tanto no slo crean valor para los Clientes, sino que tambin captan valor para el Proveedor de Servicios. El Catlogo de Servicios El Catlogo de Servicios es el subconjunto del Portafolio de Servicios que es visible para los Clientes. Consiste de Servicios que estn activos en la fase de Operacin del Servicio, as como aquellos Servicios aprobados para ser ofrecidos a los Clientes actuales o prospectos. Debido a que el Catlogo de Servicios es una expresin de la capacidad operativa del Proveedor de Servicios dentro del contexto de un Cliente o Espacio de Mercado, puede ser muy til para desarrollar soluciones adecuadas para Clientes de uno o ms servicios. En el Catlogo de Servicios es donde los servicios se dividen en componentes. Aqu es donde los activos, procesos y sistemas son introducidos con los puntos de entrada y trminos para su uso y aprovisionamiento. Se pueden proyectar varios Catlogos de Servicios desde el Portafolio de Servicios. Adems, un subconjunto del Catlogo de Servicios puede ser un Catlogo de Servicios de terceros o de externos. Este Catlogo de terceros puede consistir de Servicios que son ofrecidos a los Clientes con diversos niveles de valor agregado o en combinacin con otros elementos del Catlogo de Servicios. 63
Los Servicios de terceros se pueden utilizar para resolver la demanda hasta que los insumos del los Servicios Potenciales se encuentran en la fase de operacin, o bien se pueden utilizar como un sustituto para los servicios que se estn eliminando del Catlogo de Servicios. Servicios Retirados Los Servicios Retirados son Servicios del Catlogo de Servicios que se eliminan. La actividad de eliminar un Servicio forma parte de la fase de Transicin del Servicio y garantiza el cumplimento total de todos los compromisos que se hicieron con los Clientes, as como la liberacin de los activos utilizados para entregar dicho Servicio. El Catlogo de Servicios es la nica parte del Portafolio de Servicios que recupera costos o genera utilidades. Por ltimo, el Portafolio de Servicios como un todo debe contar con una combinacin adecuada de Servicios de entrada y el Catlogo de Servicios para asegurar la viabilidad financiera del Proveedor de Servicios. (Estrategia del Servicio 4.2.3, pginas 73-77)
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Catlogo de Servicios del Negocio
Proceso de Negocio 1 Proceso de Negocio 2 Proceso de Negocio 3
Servicio A
Servicio B
Servicio C
Servicio D
Servicio E
Servicios de Soporte
Hardware
Software
Aplicaciones
Datos
Catlogo de Servicios Tcnico

Basada en materiales de ITIL de la OGC. Reproducida con la autorizacin de la OGC Fundamentos de ITIL V3 Pink Elephant 2010 a no ser que se especifique lo contrario. Todos los derechos reservados.
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El Catlogo de Servicios tiene dos aspectos: El Catlogo de Servicios del Negocio presenta la visin del cliente del Catlogo de Servicios. Contiene detalles de todos los Servicios de TI que se ofrecen al cliente, junto con las relaciones con las unidades de negocio y los procesos de negocio que dependen de los Servicios de TI. El Catlogo de Servicios Tcnico soporta el Catlogo de Servicios de Negocio pero no forma parte de la vista del Cliente. Contiene detalles de todos los Servicios de TI que se ofrecen al cliente, junto con las relaciones con los Servicios de soporte, Servicios compartidos, componentes y Elementos de Configuracin (CIs) necesarios para soportar el aprovisionamiento del Servicio al negocio.
El Catlogo de Servicios de Negocio facilita un proceso mucho ms proactivo de la Gestin de Niveles de Servicio, lo que permite desarrollar ms el campo de la Gestin de Servicios de Negocio. El Catlogo de Servicios Tcnicos resulta til para la construccin de las relaciones entre los Servicios, SLAs, OLAs y otros acuerdos y componentes de soporte al ayudar a identificar la tecnologa que se requiere para soportar un Servicio y los grupos de soporte que brindan soporte a los componentes. (Diseo del Servicio 4.1.4, pginas 62-63)
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Riesgos
Definicin Incertidumbre del resultado ya sea que se trate de una oportunidad positiva o de una amenaza negativa Gestin de Riesgos Identificacin y control de la exposicin al riesgo que puede tener un impacto sobre la organizacin para conseguir los resultados u objetivos del negocio
Dos fases de la Administracin de Riesgos Anlisis de Riesgos Mitigacin de Riesgos
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El riesgo se define como la incertidumbre de un resultado, ya sea que se trate de una oportunidad positiva o de una amenaza negativa. La Gestin de Riesgos requiere la identificacin y el control de la exposicin al riesgo, el cual puede tener un impacto en el alcance de los objetivos de negocio de una organizacin. Todas las organizaciones administran sus riesgos, pero no siempre de una manera visible, repetible y que se puede aplicar consistentemente para soportar la toma de decisiones. La tarea de la Gestin de Riesgos consiste en asegurar que la organizacin toma de decisiones a travs de la comprensin de los riesgos y su impacto probable.
(Estrategia del Servicio 9.5.1, pgina 199)
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Gestin de Riesgos
Anlisis de Riesgos
El Anlisis de Riesgos involucra la identificacin y evaluacin del nivel (medida) de los riesgos, calculados a partir de los valores de activos, nivel de las amenazas, as como la vulnerabilidad de esos activos
Mitigacin de Riesgos
La Mitigacin de Riesgos involucra la identificacin, seleccin y adopcin de contramedidas justificadas por los riesgos identificados para los activos, en trminos de su impacto potencial en los Servicios en caso de que ocurra un fallo, as como la reduccin de esos riesgos a un nivel aceptable
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Anlisis de Riesgos El Anlisis de Riesgos involucra la identificacin y evaluacin del nivel (medida) de los riesgos calculados a partir de los valores de activos evaluados y los niveles de amenazas evaluadas, as como de las vulnerabilidades de esos activos. Mitigacin de Riesgos La Mitigacin de Riesgos involucra la identificacin, seleccin y adopcin de medidas justificadas por los riesgos identificados en los activos en trminos de su impacto potencial en los Servicios en caso de que ocurra un fallo, as como la reduccin de esos riesgos a un nivel aceptable.
(Diseo del Servicio 4.4.5.2, pgina 119)
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Caso de Negocio
Una herramienta de planeacin y soporte para la toma de decisiones Proyeccin de distintos resultados a una misma accin de negocio Estructura de un caso de negocio para Gestin de Servicios: Introduccin Mtodos y Supuestos Impactos de Negocio Riesgos y Contingencias Recomendaciones Un tema comn, vnculo del impacto al negocio con los objetivos del negocio
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Caso de Negocio
Un Caso de Negocio describe el potencial, ya sea bueno o malo de una propuesta, de una manera tal que la propuesta se puede juntar otras propuestas para su comparacin. EstructuradelCasodeNegocio A. Introduccin Presenta los objetivos de negocio que se tratan en la iniciativa de Gestin de Servicios. Mtodos y Supuestos Define los lmites del caso de negocio, tales como el plazo, costos y beneficios. Impactos de Negocio Los resultados financieros y no financieros del caso de negocio. Riesgos y Contingencias La probabilidad de que vayan a surgir diferentes resultados. Recomendaciones Acciones especficas recomendadas.
B.
C.
D.
E.
Con facilidad, se pueden encontrar una gran variedad de formatos de Casos de Negocio en Internet, y dentro de una organizacin se puede utilizar ms de un formato; sin embargo, una Estructura de Caso de Negocio comn incluye los elementos anteriores. (Estrategia del Servicio 5.2.1, pgina 112-113)
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Gestin de la Demanda
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Objetivo de Gestin de la Demanda

Entender e influenciar la demanda de los clientes por los Servicios y la entrega de la capacidad para cumplir stas demandas optimizando el uso de la capacidad, moviendo cargas de trabajo hacia tiempos, recursos o lugares menos utilizados
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Objetivo de la Gestin de la Demanda

La Gestin de la Demanda con frecuencia utiliza el Cargo Diferencial para fomentar que los Clientes utilicen los Servicios de TI en los horarios menos ocupados. La Gestin de la Demanda tambin utiliza otras tcnicas tales como la limitacin del nmero de usuarios concurrentes. La Gestin de la Demanda:

Son actividades que comprenden e influyen en la demanda del Cliente por los Servicios y el suministro de Capacidad para cumplir esas demandas. A nivel Estratgico, la Gestin de la Demanda puede involucrar el anlisis de los Patrones de Actividad del Negocio (PBAs) y Perfiles del Usuario. A nivel Tctico puede involucrar el uso del Cargo Diferencial para fomentar entre los Clientes el uso de un Servicio de TI en horarios con menor actividad.
(Glosario Estrategia del Servicio, pgina 239)
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Desafos en el manejo de la Demanda

Capacidad excesiva genera costos sin crear valor Capacidad insuficiente tiene impacto en la calidad de los Servicios entregados y limita el crecimiento de los mismos A diferencia de los bienes, los Servicios no pueden ser armados con anticipacin o almacenados en un inventario para anticiparse a la demanda La demanda puede ser influenciada de diferentes formas
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Desafos en el Manejo de la Demanda

La capacidad en exceso genera costos sin crear un valor que proporciona una base para la recuperacin del costo. Los clientes se resisten a pagar por capacidad inactiva a menos que tenga valor para ellos. La capacidad insuficiente genera un impacto sobre la calidad de los Servicios entregados y limita el crecimiento del Servicio. Los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA), la proyeccin, planificacin y estrecha coordinacin con el cliente pueden reducir la incertidumbre en la demanda pero no pueden eliminarla por completo. El consumo produce demanda y la produccin consume demanda en un patrn altamente sincronizado. A diferencia de los bienes, los Servicios no se pueden fabricar con anticipacin ni almacenar en un inventario de bienes esperando la demanda. La demanda y la capacidad estn mucho ms conectadas en los sistemas de Servicio. La capacidad productiva de los recursos disponibles para un Servicio se ajusta de acuerdo con las proyecciones y los patrones de demanda. Algunos tipos de capacidad se pueden incrementar rpidamente conforme se requieren y liberar cuando no se utilizan. Se puede influir en la llegada de la demanda al utilizar incentivos de precio; sin embargo, no se puede producir ni surtir el resultado del Servicio antes de que la demanda en realidad se materialice.
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Conceptos de Gestin de la Demanda

Gestin de la Demanda basada en la actividad Gestion Patrones de actividad de negocio (PBA) Perfiles de usuario
Crown derechos de reproduccin 2007 Reproducida con la autorizacin de la OGC. Figura 5.24 Estrategia del Servicio, pgina 130 Fundamentos de ITIL V3 Pink Elephant 2010 a no ser que se especifique lo contrario. Todos los derechos reservados.
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Conceptos de la Gestin de la Demanda

Gestin de la Demanda Basada en Actividades Los procesos del negocio son las fuentes primarias de demanda de Servicios. Los patrones de actividad del negocio (PBA) influyen en los patrones de demanda que ven los proveedores de servicios. Es muy importante estudiar el negocio del cliente para identificar, analizar y codificar dichos patrones con la finalidad de suministrar una base suficiente para la Gestin de la Capacidad. Visualice la actividad y los planes del negocio del cliente en trminos de la demanda para respaldar los Servicios.
Patrones de Actividad del Negocio (PBA) Las actividades del negocio dirigen la demanda de Servicios. Los activos del cliente tales como las Personas, los Procesos y las Aplicaciones generan los PBAs. Los PBAs definen la dinmica de un negocio e incluye interacciones con los clientes, suplidores, socios y otras partes involucradas. Debido a que los PBA generan ingresos, los ingresos y costos que provienen de ellos representan una gran parte de los ingresos del negocio. Los Patrones de Actividad del Negocio (PBA) se identifican, codifican y comparten en todo el proceso para determinar los detalles con claridad y de manera completa. Cada PBA debe ser sustancialmente diferente a otro PBA para ser codificado con una referencia nica. Esto aporta eficiencia y solidez al desarrollo de un catlogo de patrones mediante la simplificacin y estandarizacin para reducir el nmero de patrones, facilitar el anlisis y evitar soluciones complicadas. Perfiles de Usuario Los Perfiles de Usuario (UP) se basan en los roles y las responsabilidades dentro de una organizacin para las personas y funciones, y en las operaciones para los procesos y las aplicaciones. Cada UP se puede asociar con un PBA o ms. Esto hace posible realizar adiciones y establecer relaciones entre diversos PBAs conectados por las interacciones entre sus respectivos UP. Los perfiles de usuario (UP) se construyen utilizando un PBA predefinido o ms.
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Gestin Financiera
Objetivo y Conceptos
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Objetivo de Gestin Financiera

Proveer al Negocio y a TI de la cuantificacin, en trminos financieros, del valor de los Servicios de TI y el valor de los activos que soportan la entrega de stos Servicios
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La Gestin Financiera proporciona al negocio y a TI: La cuantificacin, en trminos financieros, del valor de los Servicios de TI. El valor de los activos subyacentes para el suministro de esos Servicios.
Hablar acerca de TI en trminos de Servicios es la esencia del cambio en la percepcin de TI y su valor al negocio. Por lo tanto, una parte significativa de la Gestin Financiera trabaja en conjunto con TI y con el negocio para ayudar a identificar, documentar y acordar el valor de los Servicios que se reciben, y la habilitacin del modelado y la Gestin de la Demanda del Servicio. (Estrategia del Servicio 5.1, pgina 97)
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Conceptos Bsicos de Gestin Financiera

Presupuesto / Planeacin Contabilidad Cobranza Valuacin del Servicio
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Conceptos Bsicos de la Gestin Financiera

La planificacin brinda la traduccin y calificacin financiera de la demanda futura esperada de Servicios de TI. La Planificacin de la Gestin Financiera parte de la planificacin histrica de TI al concentrarse en la demanda que resulta de la estrategia del negocio, informacin de la capacidad y proyeccin. La contabilidad dentro de la Gestin Financiera se diferencia de la contabilidad tradicional ya que se deben definir categoras y caractersticas adicionales que permitan la identificacin y el rastreo de los gastos concebidos en funcin del Servicio. Un modelo de contracargos (charge-back) para TI puede ofrecer responsabilidad y transparencia.
Objetivo de la Valuacin del Servicio El objetivo principal de la Valuacin del Servicio es definir un valor para los Servicios que el negocio perciba como justo y cumpla las necesidades del proveedor en trminos de su respaldo como una inquietud constante.
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Diseo del Servicio
Objetivos y Conceptos Gestin del Catlogo de Servicios Gestin de Niveles de Servicio Gestin de Suplidores Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad de Servicios de TI
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Metas de Diseo del Servicio

Meta El diseo de un Servicio nuevo o modificado para su implementacin en el ambiente de produccin Diseo del Servicio Toma un enfoque holstico en cuanto al diseo de Servicios de TI, incluyendo sus arquitecturas, procesos, polticas y documentacin, para cumplir los requisitos acordados con el negocio Asegura la consistencia e integracin de todas las actividades y procesos de TI Considera todos los aspectos y el impacto del Servicio, incluyendo los requerimientos funcionales, de administracin y operacionales
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El objetivo principal de la etapa Diseo del Servicio del ciclo de vida es el diseo de Servicios nuevos o modificados para su introduccin en el ambiente de produccin. Es importante que se adopte un enfoque amplio en todos los aspectos del diseo, y que cuando se modifique o corrija cualquiera de los elementos individuales de diseo se considere el resto de los aspectos. Por lo tanto durante el diseo y desarrollo de una aplicacin nueva, esto no se debe llevar a cabo de forma aislada, sino que tambin debe considerar el impacto sobre el servicio en general, los sistemas de gestin y las herramientas (por ejemplo: el Portafolio de Servicios y el Catlogo de Servicios), las arquitecturas, la tecnologa, los procesos de Gestin de Servicios y las mtricas necesarias. Esto no slo asegurar que el diseo aborde los elementos funcionales, sino tambin que todos los requerimientos de gestin y operacionales se tratan como una parte fundamental del diseo y no se agregan de ltimo momento.
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Objetivos de Diseo del Servicio

Los objetivos principales de Diseo del Servicio son:
Disear mtodos depara satisfacer los objetivos del negocio Disear servicios medicin e indicadores Producir y mantener planes de TI, procesos, ypolticas, considerando la Calidad, Cumplimiento, Riesgos arquitecturas, marcosSeguridad y documentos para el diseo Requerimientos de de trabajo de las soluciones de TI sean fcil y eficientemente Disear servicios que Ayudar en el desarrollo de polticas y estndares en todas las desarrollados y mejorados reas de diseo y planeacin de los Servicios de TI y los procesos procesos eficientes y eficaces para el diseo, Disear transicin, habilidades mejora de la calidad moviendo las Desarrollar operacin y y capacidades en TI de los servicios actividades de estrategia y diseo a tareas operativas Identificar la mejora de la riesgos Contribuir ay gestionar los calidad de los Servicios de TI dentro de las restricciones impuestas por diseo buscandoyreducir el Disear infraestructuras de TI tolerantes a fallas re-trabajoas como los recursos y capacidades necesarias seguras
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Objetivos del Diseo del Servicio

Los objetivos principales del Diseo del Servicio son: Disear Servicios para satisfacer los objetivos del negocio, con base en los requerimientos de calidad, riesgo y seguridad. Disear Servicios que se pueden desarrollar y mejorar de una manera fcil y eficiente. Disear procesos eficientes y efectivos para el diseo, transicin, operacin y mejora de Servicios de TI. Identificar y gestionar los riesgos. Disear una infraestructura de TI, ambientes, aplicaciones, recursos y habilidades (capabilities) de datos/informacin seguros y tolerantes a fallas. Disear mtodos de medicin y mtricas. Producir y mantener planes, procesos, polticas, arquitecturas, marcos y documentos de TI para el diseo de soluciones de TI de calidad. Ayudar con el desarrollo de polticas y normas en todas las reas de diseo y planificacin de servicios y procesos de TI. Desarrollar las habilidades (capabilities) dentro de TI moviendo las actividades de estrategia y diseo hacia las tareas operativas. Contribuir a la mejora de la calidad general del Servicio de TI dentro de las restricciones de diseo impuestas, especialmente mediante la reduccin de la necesidad de re-trabajos.
El Diseo del Servicio debe considerar los siguientes aspectos al disear las soluciones del servicio para cumplir las necesidades nuevas y cambiantes del negocio: Proceso del negocio Servicio Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) / Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) Infraestructura Ambiente Datos Aplicaciones Servicios de Soporte Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y contratos Equipos de Soporte Suplidores
(Diseo del Servicio 3, pginas 24-25)
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Valor al Negocio
Entregar Servicios rentables y de calidad, as como asegurar el cumplimiento de los requisitos del negocio Los beneficios para el negocio incluyen: Menor Costo Total de Propiedad (TCO) Mejoras en la calidad del Servicio Mejoras en la consistencia del Servicio Implementacin ms sencilla de Servicios nuevos o modificados Mejoras en la alineacin del Servicio Mayor eficiencia en el rendimiento del Servicio La Gestin de Servicios y de los procesos de TI son ms efectivos Mejor informacin y toma de decisiones
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Valor al Negocio
Menor Costo Total de Propiedad (TCO): El costo de propiedad slo se puede minimizar si todos los aspectos de los Servicios, procesos y la tecnologa se disean correctamente e implementan de acuerdo al diseo. Calidad mejorada del Servicio: Se mejorar tanto la calidad del Servicio como la calidad operacional. Consistencia mejorada del Servicio: Ya que los Servicios se disean dentro de la estrategia, arquitecturas y restricciones corporativas. Implementacin ms sencilla de los Servicios nuevos o modificados: Ya que existe un Diseo del Servicio integral y completo, as como la creacin de Paquetes de Diseo del Servicio (SDP). Alineacin mejorada del Servicio: Participacin desde la concepcin del Servicio al asegurar que los Servicios nuevos o modificados coinciden con las necesidades de negocio, y contar con Servicios diseados para cumplir los Requisitos de Nivel de Servicio (SLRs). Mejor desempeo del Servicio: Con la incorporacin y el reconocimiento de los planes de Capacidad, Disponibilidad, Financiera y Continuidad de Servicios de TI. Gestin ms efectiva de Servicios y procesos de TI: Los procesos se disearn con una calidad ptima y de manera rentable. Informacin y toma de decisiones mejoradas: Mtricas ms completas y efectivas harn posible una mejor toma de decisiones y la mejora continua a las prcticas de Gestin de Servicios en la etapa de Diseo del Servicio.
(Diseo del Servicio 2.4.3, pgina 18)
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Conceptos Bsicos de Diseo del Servicio

Suplidor Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) Contrato de Soporte (UC)
Proporciona un acuerdo entre que Cualquier un compromiso Un acuerdo escrito entre un un OLA es tercero necesario tiene fuerzade Servicios de TI y yo jurdicasoporte TI entre para brindar proveedor de servicios de dos a ms partes de de componentes cualquiera los la misma otra clientes que define los rea sus o entregar los Servicios con la organizacin Servicio entregado objetivos del que ayuda que se Selas responsabilidades dede un requieren los la base TI entrega decomo proporcionar los y utiliza paraservicios acuerdos al negocio Servicio del ambas partes proveedor externo en los que se que soportan Contiene objetivos requiere un compromisola basealcance de un Opera dentro del pueda aquellos del que separa la hacer Constituye SLA cumplir conformenegocia entre el contrato que se a las leyes administracin de la relacin proveedor de reas que el Puede incluir a Servicios y no entre el proveedor de Servicios Contiene:(externo) de TI como suplidor pertenecen al rea y el cliente Responsabilidades Recursos Humanos, Finanzas o Objetivos Es administrado mediante el Compras Las actividades necesarias para proceso de Gestin de administrar las partes a lo largo del Suplidores
ciclo de vida del contrato
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Conceptos Bsicos de Diseo del Servicio

Suplidor Cualquier tercero externo necesario para proporcionar soporte a cualquiera de los componentes o entregar los Servicios que se requieren para proporcionar un Servicio al negocio Opera dentro del alcance de un contrato que se negocia entre el proveedor de Servicios y el suplidor (externo) Es gestionado mediante el proceso de Gestin de Suplidores AcuerdodeNiveldeServicio(SLA) Un acuerdo por escrito entre un proveedor de Servicios de TI y sus clientes, que define los objetivos de Servicio y las responsabilidades de ambas partes Constituye la base para la gestin de la relacin entre el proveedor de Servicios y el cliente AcuerdodeNivelOperacional(OLA) Un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) es un acuerdo entre un proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organizacin que ayuda con el aprovisionamiento de los Servicios de TI Contiene los objetivos que soportan al Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Puede incluir partes que no pertenecen al rea de TI de la misma organizacin, tales como Recursos Humanos, Finanzas o Servicios Generales. ContratodeSoporte(UC) Proporciona un compromiso que tiene fuerza jurdica entre dos o ms partes Se utiliza como la base de los acuerdos del proveedor externo en los que se requiere un compromiso que se pueda hacer cumplir conforme a las leyes Contiene: o Responsabilidades o Objetivos o Las actividades necesarias para administrar las partes a lo largo del ciclo de vida del contrato
(Diseo del Servicio 3, pginas 24-25 y Diseo del Servicio 4.2.4, pginas 66)
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Las Cuatro Ps
Personas Productos / Tecnologa
Procesos
Socios / Proveedores Suplidores
Crown derechos de reproduccin 2007 Reproducida con la autorizacin de la OGC Figura 2.4 Diseo del Servicio, pgina 16 Fundamentos de ITIL V3 Pink Elephant 2010 a no ser que se especifique lo contrario. Todos los derechos reservados.
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Las Cuatro Ps
Muchos diseos, planes y proyectos fracasan por la carencia de preparacin y administracin. La implementacin de ITIL como una prctica consiste en preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de las cuatro PS, por sus siglas en ingls (People, Processes, Products, Partners): Personas Este trmino se refiere a la organizacin de las personas a travs de las funciones, roles, equipos, grupos, divisiones y departamentos. stos se definen utilizando organigramas y descripciones de trabajo. Procesos Este trmino se refiere a la documentacin de todos los procesos relevantes tales como polticas, flujos de proceso, procedimientos e instrucciones de trabajo. Productos/Tecnologa Este trmino se refiere a los Servicios, la tecnologa y las herramientas. Socios/Proveedores/Suplidores Este trmino se refiere a los proveedores, fabricantes y distribuidores. (Diseo del Servicio 2.4.2, pgina 16)
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Paquete de Diseo del Servicio (SDP)

Detalla todos los aspectos del Servicio y sus requisitos a lo largo de todas las etapas posteriores de su ciclo de vida Durante la etapa de Diseo se debe producir un Paquete de Diseo del Servicio para: Todos los Servicios nuevos Los cambios importantes a un Servicio La eliminacin de un Servicio Los cambios al mismo Paquete de Diseo del Servicio
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El SDP pasa de la etapa de Diseo del Servicio a la Transicin del Servicio junto con los detalles de todos los aspectos del Servicio y sus requisitos a lo largo de todas las etapas posteriores de su ciclo de vida. Dentro del SDP se encuentra tpicamente la siguiente documentacin: a) Requerimientos del Negocio b) Contactos del Servicio (Negocio y TI) c) Funcionalidad del Servicio d) Arquitectura del Servicio e) Arquitectura de Soporte del Servicio f) Criterios de Aceptacin del Servicio g) Sistema de Medicin del Servicio (Apndice A Diseo del Servicio, pgina 227)
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Aspectos del Diseo del Servicio
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Diseo del Servicio: Cinco aspectos principales

1. 2.
3. 4.
5.
El diseo de las soluciones del Servicio El diseo de los sistemas y las herramientas de Gestin de Servicios El diseo de las arquitecturas de tecnologa El diseo de los procesos que se necesitan para construir y entregar los Servicios El diseo de los sistemas de medicin
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Cinco Aspectos Principales del Diseo del Servicio

Se debe adoptar un enfoque integral para las actividades de diseo documentadas en la seccin anterior y se debe cubrir el diseo de: Las soluciones del Servicio, incluyendo todos los requisitos, recursos y capacidades funcionales necesarios y acordados Los sistemas y herramientas de Gestin de Servicios, en especial el Portafolio de Servicios para la gestin y el control de los Servicios a lo largo de su ciclo de vida Las arquitecturas de la tecnologa, arquitecturas de la gestin y herramientas que se requieren para proporcionar los Servicios Los procesos que se necesitan para el diseo, la transicin, operacin y mejora de los Servicios Los sistemas, mtricas y mtodos de medicin para los Servicios
(Diseo del Servicio 3.6, pgina 30)
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Diseo de las Soluciones del Servicio

Crear el Servicio nuevo: Al costo correcto Funcionalidad Calidad A tiempo Requerimientos tomados del Paquete de Diseo del Servicio (SDP) Requerimientos analizados, documentados y acordados Diseo de la solucin que se compara contra el Portafolio de Servicios
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Existen muchas actividades que se deben completar dentro de la etapa Diseo del Servicio para un Servicio nuevo o modificado. Se requiere un enfoque formal y estructurado para producir el Servicio nuevo con el costo, funcionalidad y calidad correctos y dentro del periodo de tiempo adecuado. Estas actividades deben ser iterativas/incrementales para asegurar que el Servicio entregado cumple las necesidades del negocio que estn en constante evolucin durante el desarrollo del proceso del negocio y el Ciclo de Vida del Servicio de TI. Es posible que sea necesario asignar administradores de proyecto y equipos de proyecto adicionales para administrar las etapas dentro del ciclo de vida para la implementacin del Servicio nuevo.
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Diseo de Sistemas/Herramientas de Gestin de Servicios

Portafolio de Servicios El Servicio es consistente con el resto de los Servicios? El resto de los Servicios que funcionan junto con, soportan o dependen del Servicio nuevo o modificado es consistente con el Servicio nuevo? Los sistemas y herramientas de Gestin de Servicios pueden brindar soporte al Servicio nuevo o modificado?
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El Servicio se considera junto con los sistemas y las herramientas de Gestin de Servicios, especialmente el Portafolio de Servicios, para asegurar que el Servicio nuevo o modificado es consistente con el resto de los Servicios, y que el resto de los Servicios con los que se conecta, que soportan o dependen de los Servicios nuevos o modificados son consistentes con este Servicio nuevo. De no ser as, ser necesario adaptar el diseo del Servicio nuevo o el resto de los Servicios existentes. Adems, se deben revisar los sistemas y las herramientas de Gestin de Servicios para asegurar que pueden soportar el Servicio nuevo o modificado.
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Diseo de Arquitecturas de Tecnologa

Todas las arquitecturas de tecnologa y sistemas de gestin son consistentes con el Servicio nuevo o modificado? Tienen la habilidad (capability) para operar y brindar mantenimiento al Servicio nuevo o modificado?
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El Servicio se considera junto con las arquitecturas de tecnologa y los sistemas de Gestin para asegurar que todas las arquitecturas de tecnologa y los sistemas de Gestin son consistentes con el Servicio nuevo o modificado, y tienen la capacidad (capability) para operar y mantener el Servicio nuevo. De no ser as, entonces ser necesario corregir las arquitecturas o los sistemas de Gestin, o revisar el diseo del Servicio nuevo.
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Diseo de los Procesos

Los procesos, roles, responsabilidades y habilidades tienen la capacidad para operar, brindar soporte y mantenimiento al Servicio nuevo o modificado?
Crown derechos de reproduccin 2007 Reproducida con la autorizacin de la OGC. Figura 3.11 Diseo del Servicio, pgina 43
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Los procesos, roles y responsabilidades deben tener la habilidad (capability) para operar, soportar y mantener el Servicio nuevo o modificado. De no ser as, ser necesario revisar el Diseo del Servicio nuevo o mejorar las habilidades (capabilities) del proceso existente. Esto incluye todos los procesos de TI y de Gestin de Servicios, no slo los procesos clave de la fase de Diseo del Servicio.
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Diseo de los Sistemas de Medicin

Los mtodos de medicin existentes proporcionan las mtricas requeridas sobre el Servicio nuevo o modificado?
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Los mtodos de medicin existentes deben proporcionar las mtricas requeridas sobre el Servicio nuevo o modificado. De no ser as, entonces ser necesario mejorar los mtodos de medicin o revisar las mtricas del Servicio.
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Gestin del Catlogo de Servicios

(SCM)
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Meta de Gestin de Catlogo de Servicios

Asegurar que el Catlogo de Servicios se construye y actualiza, contiene informacin precisa de todos los Servicios operativos y de aquellos que estn siendo preparados para ponerse en operacin
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Objetivos de Gestin del Catlogo de Servicios

Administrar la informacin que se incluye en el Catlogo de Servicios y asegurar que: Es precisa Refleja los detalles, el estado, las interfaces y dependencias actuales de todos los Servicios que estn en Operacin o que se estn construyendo para liberacin a la Operacin
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(Diseo del Servicio 4.1.1, pginas 60-61)
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Conceptos Bsicos del Catlogo de Servicios

Definicin de Servicios Jerarqua de Servicios Servicios para el cliente Servicios de soporte Servicio como un Elemento de Configuracin (CI) Catlogo de Servicios del Negocio Catlogo de Servicios Tcnicos
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Conceptos Bsicos de la Gestin del Catlogo de Servicios

Definicin de Servicios El personal de TI con frecuencia confunde un Servicio como lo percibe el cliente con un sistema de TI. En muchos casos un Servicio puede estar conformado por otros Servicios (y as sucesivamente) que a su vez estn conformados por un sistema de TI o ms. Con frecuencia, un buen punto de inicio es preguntar a los clientes qu Servicios de TI utilizan y cmo se correlacionan y soportan estos Servicios a los procesos del negocio. Con frecuencia los clientes tienen una mayor claridad de lo que creen que es un Servicio. Jerarqua de Servicios Para evitar confusiones, puede ser una buena idea definir una jerarqua de Servicios dentro del Catlogo de Servicios, al calificar con exactitud qu tipo de Servicio se registra, por ejemplo: Servicio del Negocio (aquel que utiliza directamente el cliente). De otra manera, tambin ser necesario registrar los Servicios de Soporte, tales como los Servicios de infraestructura, Servicios de red, Servicios de aplicacin (todos invisibles para el cliente, pero imprescindibles para la entrega de los Servicios de TI). Servicio como un Elemento de Configuracin (CI) Al definir cada Servicio como un Elemento de Configuracin (CI) y, cuando as corresponde, relacionar stos para formar una jerarqua del Servicio, la organizacin puede relacionar eventos tales como Incidentes y Solicitudes de Cambio (RFC) con los Servicios afectados, y de esta manera proporcionar la base para el monitoreo y la generacin de reportes del Servicio utilizando una herramienta integrada. Por lo tanto es imprescindible que los cambios dentro del Portafolio de Servicios y del Catlogo de Servicios estn sujetos al proceso de la Gestin de Cambios. Catlogo de Servicios del Negocio El Catlogo de Servicios del Negocio contiene los detalles de todos los Servicios de TI que se entregan al cliente, junto con las relaciones con las unidades de negocio y los procesos del negocio que dependen de los Servicios de TI. Catlogo de Servicios Tcnico El Catlogo de Servicios Tcnico contiene los detalles de todos los Servicios de TI que se entregan al cliente, junto con las relaciones con los Servicios de soporte, servicios compartidos, componentes y CIs necesarios para el aprovisionamiento del Servicio al negocio. ste debe respaldar al Catlogo de Servicios del Negocio y no formar parte de la vista del cliente.
100
Gestin de Niveles de Servicio

(SLM)
69
Meta de Gestin de Niveles de Servicio

Asegurar que todos los Servicios son entregados con base en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y que los futuros Servicios sern entregados de acuerdo a objetivos alcanzables. Tambin se toman medidas proactivas para identificar e implementar mejoras a los Niveles de Servicio entregado
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Objetivos de Niveles de Servicio

Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, informar y revisar el Nivel de los Servicios proporcionados Mejorar la relacin y comunicacin con el negocio y los clientes Asegurar el desarrollo de objetivos especficos y medibles Monitorear y mejorar la satisfaccin del cliente Asegurar que todas las partes comprenden el Nivel de Servicio que se va a entregar Asegurar la implementacin de medidas adecuadas para mejorar la calidad del Servicio
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La Gestin de Niveles de Servicio (SLM) negocia, acuerda y documenta los objetivos correspondientes de los Servicios de TI con los representantes del negocio y posteriormente monitorea y genera reportes sobre la capacidad del proveedor de Servicios para entregar el nivel de servicio acordado. SLM es un proceso imprescindible para todas las organizaciones que son proveedores de Servicios de TI. Es responsable de acordar y documentar los objetivos y las responsabilidades del Nivel de Servicio dentro del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y los Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) para todas las actividades dentro del rea de TI. (Diseo del Servicio 4.2, pgina 65)
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Alcance de Niveles de Servicio

Mejorar la relacin con el negocio Negociar acuerdos sobre los requisitos actuales y futuros Documentar y administrar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) y los Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs) Revisar todos los contratos de soporte y acuerdos con la Gestin de Suplidores Generar informes de todos los Servicios Revisar las violaciones y debilidades del SLA Promover el Plan de Mejora del Servicio (SIP)
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SLM debe proporcionar un punto de contacto y comunicacin regulares con los clientes y gestores del negocio. Debe representar al proveedor de Servicios de TI ante el negocio y al negocio ante el proveedor de Servicios de TI. Esta actividad debe abarcar tanto el uso de los Servicios existentes como los requisitos futuros potenciales para los Servicios nuevos o modificados. SLM necesita administrar la expectativa y percepcin del negocio, de los clientes y usuarios, as como asegurar que la calidad del Servicio que entrega el proveedor de Servicios coincide con esas expectativas y necesidades. Para hacer esto con efectividad, SLM debe establecer y mantener Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) para todos los Servicios actuales y administrar el Nivel de Servicio que se proporciona para cumplir los objetivos y medidas de calidad que se incluyen en el Acuerdo de Nivel de Servicio. SLM tambin debe producir y acordar Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) para todos los Servicios nuevos o modificados. (Diseo del Servicio 4.2.2, pginas 65-66)
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Conceptos de Niveles de Servicio

SLA basado en Servicio SLA basado en Cliente SLA multi-nivel Requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs) Plan de Mejora del Servicio (SIP) Revisin del Servicio Grfica SLAM
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Conceptos de Niveles de Servicio

SLA basado en Servicio ste se refiere a cuando un SLA cubre un Servicio para todos los clientes de ese Servicio, por ejemplo, se puede establecer un SLA para el Servicio de correo electrnico de una organizacin, el cual cubre a todos los clientes de ese Servicio. SLA basado en Cliente ste se refiere a cuando un SLA cubre un Cliente para todos los Servicios que utiliza el cliente, por ejemplo, se puede establecer un SLA para el rea de Finanzas, donde se cubran todos los Servicios que utiliza la misma (ej. Correo electrnico, internet, servicios de finanzas, etc.). SLA multi-nivel Las estructuras del SLA multi-nivel permiten que los SLAs se mantengan en un tamao manejable, evita la duplicidad innecesaria y reduce la necesidad de actualizaciones frecuentes. Un ejemplo puede incluir: Nivel corporativo: Cobertura de todos los problemas genricos de SLM para todos los clientes de la organizacin. Esos problemas suelen ser menos voltiles, de manera que las actualizaciones se requieren con menor frecuencia Nivel cliente: Cobertura de todos los problemas de SLM relevantes para el grupo o unidad de negocio en particular, independientemente del Servicio que se utiliza Nivel Servicio: Cobertura de todos los problemas de la SLM relevantes para el Servicio especfico (uno para cada Servicio cubierto por el SLA) Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) El conjunto de objetivos y responsabilidades se debe documentar y acordar dentro de un SLR para cada Servicio nuevo o modificado. Plan de Mejora del Servicio (SIP) Los SIP se utilizan para registrar todas las acciones y los planes de mejora acordados entre los proveedores de Servicios y sus proveedores, siempre que es necesario, y se deben utilizar para administrar el progreso de las acciones de mejora acordadas, incluyendo las medidas de reduccin de riesgos. Revisin del Servicio Reuniones peridicas de revisin que se llevan a cabo con los clientes (o sus representantes) para revisar los logros del Servicio en el ltimo periodo y para anticipar cualquier problema en el siguiente periodo. Es normal llevar a cabo estas reuniones cada mes o, como mnimo, cada trimestre. Grfica SLAM Una grfica de monitoreo del SLA (SLAM) se puede utilizar al frente de un reporte del Servicio para proporcionar una descripcin general en un vistazo acerca de cmo se miden los logros contra los objetivos. Estas grficas son ms efectivas si se codifican por colores (Rojo, mbar, Verde, y como resultado algunas veces se les conoce como grficas RAG, por sus siglas en ingls).
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Actividades de Niveles de Servicio

rea de Negocio A 3 Procesos de Negocio 2 1 Procesos de Negocio 5 4 rea de Negocio B
El Negocio
6
SLM
SLR(s) SLA(s) Servicio A F D E B C SLA(s) Documentos estndares y formatos
Determinar, documentar y acordar requerimientos para Servicios nuevos (SLRs) y hacer SLAs
Monitorear el desempeo del Servicio contra el SLA y hacer reportes
Hacer revisiones del Servicio y promover mejoras (SIP)
Apoyar al proceso de Catlogo de Servicios
Mejorar la relacin con el cliente Registrar y manejar quejas y felicitaciones
Medir y mejorar la satisfaccin del cliente
Catlogo de Servicios Informes del Servicio
OLAs
Revisar SLAs, alcance del Servicio y contratos de soporte
Contratos
reas Internas Fundamentos de ITIL V3
Gestin de Suplidores
Suplidores
Crown derechos de reproduccin 2007 Reproducida con la autorizacin de la OGC. Figura 4.6 Diseo del Servicio, pgina 68
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106
Actividades de Niveles de Servicio

Las actividades clave dentro del proceso de Niveles de Servicio deben incluir: Determinar, negociar, documentar y acordar los requerimientos para los Servicios nuevos o modificados en los SLRs, administrarlos y revisarlos a travs del Ciclo de Vida del Servicio en los SLAs Monitorear y medir la calidad de todos los Servicios operacionales contra los objetivos de los SLAs Medir y mejorar la satisfaccin del cliente Producir reportes del Servicio Llevar a cabo la revisin del Servicio y promover mejoras dentro de un Plan de Mejora del Servicio (SIP) Revisar los SLAs, el alcance de los OLAs, contratos y cualquier otro acuerdo de soporte Desarrollar y documentar los contratos y las relaciones con el negocio, los clientes y las partes involucradas Desarrollar, mantener y operar procedimientos para registrar, emprender acciones y manejar todas las quejas, as como para registrar y dar a conocer los reconocimientos Proporcionar la informacin necesaria para ayudar con la gestin del desempeo y demostrar los logros del Servicio Poner a disposicin y mantener plantillas y normas actualizadas de los documentos de SLM (ej. SLAs, OLAs, SIPs)
Las interfaces entre las actividades principales se ilustran en el diagrama. Aunque el diagrama ilustra todas las actividades principales de SLM como actividades separadas, se deben implementar como un proceso integrado que se puede aplicar de manera consistente en todas las reas del negocio y en todos los clientes.
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Relaciones de Niveles de Servicio

Gestin de Niveles de Servicio tiene relaciones clave con los siguientes procesos (entre otros):
Gestin del Portafolio de Servicios Gestin Financiera Gestin de la Demanda Gestin del Catlogo de Servicios Gestin de Suplidores Gestin de Activos de Servicio y Configuraciones Gestin de Cambios Gestin de Incidentes
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108
Relaciones de Niveles de Servicio

Detonadores
Existen muchos detonadores que provocan la ejecucin de actividades en el proceso de Gestin de Niveles de Servicio. stos incluyen: Cambios en el Portafolio de Servicios Acuerdos, SLRs, SLAs, OLAs o contratos nuevos o modificados Reuniones y revisiones del Servicio Violaciones del Servicio o amenaza de violaciones Quejas y reconocimientos Actividades peridicas tales como revisin, generacin de reportes y encuestas de satisfaccin del cliente Cambios en la estrategia o poltica
Entradas
Existen diversas fuentes de informacin que son relevantes para el proceso de Gestin de Niveles de Servicio, stas incluyen: Informacin del negocio: De la estrategia del negocio, planes del negocio y planes financieros e informacin de la organizacin sobre sus requerimientos actuales y futuros Anlisis de Impacto al Negocio (BIA): Proporciona informacin acerca del impacto, prioridad, riesgo y nmero de usuarios asociados a cada Servicio Requerimientos del negocio: Detalles de cualquier requerimiento del negocio acordado, nuevo o modificado Las estrategias, polticas y restricciones de la Estrategia del Servicio El Portafolio de Servicios y el Catlogo de Servicios Informacin sobre los cambios del proceso de la Gestin de Cambios Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS): Contiene informacin sobre las relaciones entre los servicios del negocio, los servicios de soporte y la tecnologa Retroalimentacin, quejas y reconocimientos de los clientes y usuarios Otra informacin: Incluye asesora, informacin y datos del resto de los procesos (por ejemplo Gestin de Incidentes, Gestin de la Capacidad y Gestin de la Disponibilidad), junto con los SLAs, SLRs y OLAs existentes y reportes anteriores del Servicio sobre la calidad del Servicio entregado
Salidas
Las salidas de la Gestin de Niveles de Servicio deben incluir: Reportes del servicio: Proporcionan detalles de los Niveles del Servicio alcanzados en relacin con los objetivos estipulados en los SLAs
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Plan de Mejora del Servicio (SIP): Un programa o plan general de acciones de mejora prioritarias, que abarca todos los Servicios y todos los procesos, junto con los impactos y riesgos asociados Plantillas de documentos: Plantillas estndar de documentos, formatos y contenido de los SLA, SLR y OLA, alineados con las normas corporativas Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): Un conjunto de objetivos y responsabilidades que se debe documentar y acordar para cada Servicio Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR): Necesidades por parte del negocio para un Servicio nuevo o modificado Acuerdo de Nivel Operacional (OLA): Un conjunto de objetivos y responsabilidades que se debe documentar y acordar dentro de un OLA para cada rea interna que participa en la entrega y soporte de un Servicio. El OLA debe estar alineado con el SLA Reportes sobre OLAs y contratos de soporte, minutas y acciones de las reuniones de revisin del Servicio: Todas las reuniones se deben programar de forma regular, as mismo se deben planificar las agendas, y registrar y comunicar su anlisis y acciones Minutas de la reunin de revisin del SLA y revisin del alcance del Servicio: Resume las acciones acordadas y revisiones de los SLA y el alcances del Servicio Contratos revisados: Los cambios a los SLAs o SLRs nuevos pueden requerir la modificacin de los contratos de soporte (UCs) existentes, o la negociacin y el acuerdo de contratos nuevos
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Gestin de Suplidores
(SM)
76
Meta de Gestin de Suplidores

Administrar a los suplidores y los Servicios que entregan as como proporcionar una excelente calidad de Servicio de TI al negocio al asegurar que se obtiene valor por el dinero
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El proceso de la Gestin de Suplidores asegura que los suplidores y los Servicios que suministran se administran de tal manera que respaldan los objetivos (SLAs) del Servicio de TI y las expectativas del negocio. El objetivo es crear conciencia del contexto del negocio de trabajar con socios y suplidores, y cul es la mejor forma de dirigir este trabajo para obtener los beneficios esperados.
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Objetivos de Gestin de Suplidores

Obtener valor por el dinero que se paga a los suplidores Asegurar que los contratos de soporte (UCs) y acuerdos con los suplidores estn alineados con las necesidades del negocio y soportan los objetivos acordados en los Requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs) y en los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) Gestionar las relaciones con los suplidores Gestionar el desempeo de los suplidores Negociar y acordar contratos con los suplidores y gestionarlos a lo largo de su ciclo de vida Mantener una poltica acerca de los suplidores y una Base de Datos de Suplidores y Contratos (SCD)
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Conceptos de Gestin de Suplidores

Estrategia y poltica de Suplidores Base de Datos de Suplidores y Contratos (SCD) Forma parte del Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS) Categorizacin de Suplidores
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Idealmente, la Base de Datos de Suplidores y Contratos (SCD) debe formar un elemento integrado de un Sistema de Gestin de Configuracin (CMS) o un Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS), al registrar todos los detalles del suplidor y del contrato, junto con los detalles del tipo de Servicio o producto que proporciona cada suplidor y el resto de la informacin y relaciones con otros CIs asociados. Los Servicios que proporcionan los suplidores tambin formarn una parte clave del Portafolio de Servicios y del Catlogo de Servicios. La relacin entre los Servicios de soporte y los Servicios de TI y de negocio que soportan es clave para proporcionar Servicios de TI de calidad. (Diseo del Servicio 4.7.4, pginas 151-152)
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Gestin de Seguridad de la Informacin
(ISM)
80
Meta de Seguridad de la Informacin

Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que la seguridad de la informacin es manejada eficazmente en los Servicios y las actividades de Gestin de Servicios
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Objetivos de Seguridad de la Informacin

Proteger los intereses de aquellos que dependen de la informacin, los sistemas y las comunicaciones que entregan la informacin, contra los daos que resultan de los fallos en la Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad (CIA) Asegurar que se puede confiar en las transacciones de negocio entre las empresas
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Conceptos de Seguridad de la Informacin

Marco de trabajo de Seguridad de la Informacin Poltica de Seguridad de la Informacin Sistema de Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISMS) Mantener Planear
Controlar
Evaluar
Implementar
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116
Conceptos de Seguridad de la Informacin

Marco de Seguridad El proceso y marco de la Gestin de Seguridad de la Informacin generalmente consistirn de: Una Poltica de Seguridad de la Informacin y polticas de seguridad especficas que abordan cada aspecto de la estrategia, controles y reglas Un Sistema de Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISMS), que contiene las normas, los procedimientos de gestin y las lneas directrices que respaldan las polticas de seguridad de la informacin Una estrategia extensa de seguridad, estrechamente vinculada con los objetivos, estrategias y planes del negocio Una estructura organizacional de seguridad adecuada Un conjunto de controles de seguridad para respaldar la poltica La mitigacin de riesgos de seguridad Procesos de monitoreo para asegurar la conformidad y proporcionar retroalimentacin sobre la efectividad Estrategia y plan de comunicacin para seguridad Estrategia y plan de capacitacin y conciencia
Poltica de Seguridad de la Informacin La Poltica de Seguridad de la Informacin debe contar con el pleno respaldo de la alta gerencia de TI e, idealmente, con el apoyo y compromiso de la alta gerencia del negocio. Sistema de Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISMS) El marco proporciona la base para el desarrollo de un programa rentable de seguridad de la informacin que respalda los objetivos del negocio. Los cinco elementos dentro de este marco son: Controlar, planificar, implementar, evaluar y mantener.
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Gestin de la Disponibilidad
(AM)
84
Meta de Gestin de la Disponibilidad

Asegurar que el nivel de disponibilidad entregado en todos los Servicios cumple o excede las necesidades acordadas actuales y futuras del negocio, de una manera eficiente en costo
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118
Objetivos de Gestin de la Disponibilidad

Crear y actualizar el Plan de Disponibilidad Proporcionar asesora a todas las reas sobre los asuntos relacionados con la disponibilidad Asegurar que la disponibilidad del Servicio y los componentes cumple o excede los objetivos acordados Ayudar en el diagnstico y resolucin de Incidentes y Problemas relacionados con la disponibilidad Evaluar el impacto de todos los Cambios en el Plan de Disponibilidad Asegurar la implementacin de medidas proactivas para mejorar la disponibilidad siempre que sea justificable en cuanto al costo
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Definicin de Disponibilidad
Que un Servicio, componente o Elemento de Configuracin (CI) sea capaz de realizar su funcin requerida en el momento acordado La disponibilidad tpicamente se mide como un porcentaje
Tiempo Acordado de Servicio Tiempo Inactivo Disponibilidad (%)
=
Tiempo Acordado de Servicio
X 100
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Definicin de Disponibilidad
El tiempo acordado de Servicio, es decir la disponibilidad, se documenta en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). El tiempo inactivo se calcula al registrar los tiempos de interrupcin que provienen de los registros de Incidentes y de las interrupciones provocadas por los Cambios. No incluye las interrupciones provocadas por los Cambios acordados ni las ventanas de mantenimiento programadas. El tiempo activo se calcula al restar el tiempo inactivo del tiempo acordado de Servicio. Para obtener un porcentaje se debe dividir el tiempo activo entre el tiempo acordado de servicio y multiplicar este resultado por 100.
Ejemplo Tiempo acordado de servicio:24 horas al da, 7 das a la semana = 168 para la semana Menos 4 horas para una ventana acordada de servicio Menos 4 horas para los tiempos inactivos debido a un cambio acordado o programado El total ahora es de 160 horas del tiempo acordado de servicio para la semana Tiempo inactivo provocado por Incidentes = 2 horas Tiempo inactivo provocado por cambios no planificados y no documentados = 2 horas Total = 4 horas de tiempo inactivo para la semana Tiempo activo = Tiempo acordado de servicio tiempo inactivo Tiempo activo = 160 4 = 156 horas Disponibilidad = tiempo activo dividido entre el tiempo acordado de servicio. Posteriormente, se debe multiplicar el resultado por 100 Disponibilidad = (156 / 160) * 100 = 97.5% (Diseo del Servicio 4.4.4, pgina 101)
121
Conceptos de Disponibilidad
Actividades reactivas Actividades proactivas Disponibilidad del Servicio Disponibilidad del Componente Confiabilidad (Reliability) Capacidad de Mantenimiento (Maintainability) Capacidad de Servicio (Serviceability) Diseo para Funciones Vitales de Negocio (VBF) Alta Disponibilidad Tolerancia a fallas Operacin continua Disponibilidad Continua Sistema de Informacin de Gestin de la Disponibilidad (AMIS)
88
122
Conceptos de Disponibilidad
Actividades Reactivas Monitoreo, medicin, anlisis y gestin de todos los eventos, Incidentes y Problemas relacionados con la no disponibilidad. Actividades Proactivas Planificacin, diseo y mejora de la disponibilidad. Disponibilidad del Servicio Disponibilidad y no disponibilidad a nivel de Servicio de punta a punta (end-to-end). Disponibilidad del Componente Disponibilidad y no disponibilidad a nivel de componente. Confiabilidad (Reliability) Medida del tiempo que puede realizar su funcin un Servicio, componente o CI sin interrupciones. Capacidad de Mantenimiento (Maintainability) Medida de qu tan rpido y con cunta efectividad se puede restaurar un servicio, componente o CI a la normalidad despus de un fallo. Capacidad de Servicio (Serviceability) Habilidad de un tercero para cumplir los trminos de su contrato en cuanto a la Disponibilidad, Confiabilidad y Capacidad de Mantenimiento. Diseo para Funciones Vitales de Negocio (VBF): o Alta Disponibilidad: Minimiza o cubre los efectos del fallo de un componente de TI ante los usuarios de un Servicio o Tolerancia a Fallas: Habilidad de un Servicio, componente o CI para operar correctamente despus del fallo de una parte de un componente o Operacin Continua: Un enfoque o diseo para eliminar los tiempos inactivos planificados de un Servicio de TI, los componentes individuales pueden no estar disponibles pero el Servicio sigue estando disponible o Disponibilidad Continua: Un enfoque o diseo para conseguir una disponibilidad del 100% El Servicio de TI no tiene tiempos inactivos planificados o no planificados
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Gestin de la Capacidad
(CM)
89
Meta de Gestin de la Capacidad

Asegurar que existe siempre en todas las reas de TI una capacidad justificada en cuanto al costo y que coincide con las necesidades actuales y futuras acordadas con el negocio de una manera oportuna
90
124
Objetivos de Gestin de la Capacidad

Crear y actualizar el Plan de Capacidad Proporcionar asesora a las reas del negocio y de TI sobre todos los asuntos relacionados con la capacidad y desempeo Asegurar que el desempeo del Servicio y los componentes cumple o excede los objetivos acordados Ayudar con el diagnstico y resolucin de Incidentes y Problemas relacionados con el desempeo y capacidad Evaluar el impacto de todos los cambios en el Plan de Capacidad Asegurar la implementacin de medidas proactivas para mejorar el desempeo siempre que sea justificable en cuanto al costo
91
125
Conceptos de Gestin de la Capacidad

Balance de costos contra recursos requeridos Balance de la entrega contra la demanda Plan de Capacidad Gestin de la Capacidad del Negocio Gestin de la Capacidad del Servicio Gestin de la Capacidad del Componente
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126
Conceptos de Gestin de la Capacidad

Balance de los costos contra los recursos requeridos La necesidad de asegurar que la capacidad que se adquiere tiene un costo justificable en trminos de las necesidades del negocio y la necesidad de utilizar esos recursos de la forma ms eficiente. Balance de la entrega contra la demanda La necesidad de asegurar que el suministro disponible de capacidad coincide con la demanda del negocio, tanto en el presente como a futuro. Tambin puede ser necesario manejar o influir en la demanda de un recurso particular. Plan de Capacidad Una de las actividades clave de la Gestin de la Capacidad es la creacin de un plan que documenta tanto el uso de los recursos como el desempeo de los Servicios actuales. Tambin prospecta los requerimientos futuros de los recursos de TI que se necesitan para respaldar las actividades futuras del negocio. El Plan de Capacidad se debe publicar por lo menos cada ao (junto con un plan de inversin propuesto), y posteriormente actualizar con regularidad (ej. trimestralmente) para dar cuenta de los cambios del negocio y de la tecnologa. Gestin de la Capacidad del Negocio Este subproceso traduce las necesidades y los planes del negocio en requerimientos para Servicios e infraestructura de TI. Gestin de la Capacidad del Servicio El enfoque de este subproceso es la administracin, control y prediccin del desempeo y capacidad de principio a fin del uso y las cargas de trabajo de los Servicios de TI. Los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) y los Requerimientos de Nivel de de Servicio (SLR) son monitoreados y medidos para identificar los asuntos relacionados con la capacidad. Los umbrales automatizados son tiles para ayudar a administrar los Servicios. Las alertas del umbral, cuando se disean correctamente, proporcionan un plazo suficiente a las Funciones de Gestin Tcnica y Gestin de Operaciones para que lleve a cabo los ajustes y evite un Incidente relacionado con la capacidad.
Gestin de la Capacidad del Componente El enfoque de este subproceso es la administracin, control y prediccin del desempeo, uso y capacidad de los componentes individuales de tecnologa del rea de TI (ej. disco duro, memoria, CPU, etc.).
(Diseo de Servicio 4.3.4, pginas 81-84)
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Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI
(ITSCM)
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Meta de Continuidad de Servicios de TI

Soportar todo el proceso de Gestin de Continuidad del Negocio asegurando que los componentes tcnicos y del Servicio (incluyendo computadoras, sistemas, redes, aplicaciones, datos y Centro de Servicio al Usuario) pueden ser recuperados dentro de los tiempos requeridos y acordados con el negocio
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128
Objetivos de Continuidad de Servicios de TI

Crear y actualizar los Planes de Continuidad de Servicios de TI que soportan los Planes de Continuidad del Negocio Realizar ejercicios peridicos de Anlisis de Impacto al Negocio (BIA) Realizar constantemente la gestin de riesgos Asegurar la implementacin de mecanismos de continuidad para cumplir o exceder los objetivos acordados Evaluar el impacto de los Cambios en los Planes de Continuidad de Servicios de TI Negociar los contratos con los suplidores para contar con la capacidad de recuperacin necesaria
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129
Objetivos de Continuidad de Servicios de TI

Mantener el conjunto de Planes de Continuidad de Servicios de TI y planes de recuperacin de TI que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCP) de la organizacin Llevar a cabo, de manera regular, ejercicios de Anlisis de Impacto al Negocio (BIA) para asegurar que todos los planes de continuidad se mantienen en lnea con los impactos y requerimientos del negocio en constante cambio Realizar peridicamente una evaluacin y gestin de riesgos en coordinacin con el negocio as como los procesos de Gestin de la Disponibilidad y Gestin de la Seguridad, que administra los Servicios de TI dentro de un nivel acordado de riesgos con el negocio Proporcionar asesora y gua al resto de las reas de negocio y al rea de TI sobre los asuntos relacionados con la continuidad y recuperacin Asegurar la creacin de mecanismos de continuidad y recuperacin adecuados para cumplir o exceder los objetivos acordados de continuidad con el negocio Evaluar el impacto de todos los cambios en los Planes de Continuidad de Servicios de TI y planes de recuperacin del rea de TI Negociar y acordar los contratos necesarios con los suplidores para contar con la capacidad de recuperacin necesaria con la finalidad de soportar todos los planes de continuidad junto con el proceso de Gestin de Suplidores
130
Conceptos de Continuidad de Servicios de TI

Etapas de iniciacin y requerimientos son parte de la Gestin de Continuidad del Negocio (BCM) Planes de Continuidad del Negocio (BCP) Anlisis de Impacto al Negocio (BIA) La estrategia de ITSCM debe soportar la estrategia de BCM Identificacin de las Funciones Vitales del Negocio (VBF) Retos de contratacin externa
96
131
Conceptos de Continuidad de Servicios de TI

Iniciacin y requerimientos Las etapas de iniciacin y requerimientos son principalmente actividades de la Gestin de la Continuidad del Negocio (BCM). La Gestin de Continuidad de Servicios de TI (ITSCM) nicamente se debe involucrar en estas etapas para respaldar las actividades del BCM y para comprender la relacin entre los procesos del negocio y los impactos que provocan en stos la prdida del Servicio de TI. Como resultado de estas actividades iniciales (BIA y el Anlisis de Riesgos), el BCM debe producir una Estrategia de la Continuidad del Negocio, donde la primera tarea de ITSCM es producir una estrategia que soporte la estrategia del negocio. Planes de Continuidad del Negocio (BCP) La Estrategia de la Continuidad del Negocio se debe concentrar principalmente en los procesos del negocio y los problemas asociados (por ejemplo: Continuidad de los procesos del negocio, continuidad del personal, continuidad de los edificios). Una vez que se produce la Estrategia de Continuidad del Negocio, y se determina el rol que los Servicios de TI deben proporcionar dentro de la estrategia, se puede crear una estrategia de ITSCM que respalda y habilita la Estrategia de Continuidad del Negocio. Esto asegura que se puedan tomar decisiones rentables, que consideran todos los recursos que soportaran un proceso del negocio. Las fallas al llevar a cabo esto suelen crear opciones de ITSCM que son ms rpidas, ms complicadas y costosas que las que realmente se necesitan. Anlisis de Impacto al Negocio (BIA) y Funciones Vitales del Negocio (VBF) El BIA es la actividad que identifica las Funciones Vitales del Negocio (VBF) y sus dependencias. Estas dependencias pueden incluir suplidores, personas, otros procesos del negocio, Servicios de TI, etctera. El BIA define los requerimientos de recuperacin para los Servicios de TI. Estos requerimientos incluyen los objetivos del tiempo de recuperacin, objetivos de los puntos de recuperacin y objetivos mnimos del Nivel de Servicio para cada Servicio de TI. Retos de contratacin externa Esta situacin puede ser incluso ms complicada en situaciones de contratacin externa donde un proceso de ITSCM dentro de un suplidor de servicios (externo) tiene que cumplir las necesidades no slo de los procesos y estrategias de la BCM del cliente, sino tambin los procesos y las estrategias de la BCM de la propia organizacin. Estas necesidades pueden estar en conflicto entre ellas, o pueden estar en conflicto con las necesidades del BCM de alguno de los clientes de la organizacin.
132
133
Metas y Objetivos Gestin de Activos de Servicio y de Configuraciones Gestin de Cambios Gestin de Entrega y Despliegue/Implementacin Gestin del Conocimiento
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Metas de Transicin del Servicio

Establecer las expectativas del cliente acerca de cmo utilizar el Servicio para habilitar los procesos del negocio Coordinar la liberacin de un Servicio nuevo entre el negocio y TI Reducir las variaciones entre el desempeo predicho y real de los Servicios Reducir los Errores Conocidos y riesgos asociados con la Transicin del Servicio Asegurar que el Servicio cumple con los requerimientos del negocio
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134
Metas de Transicin del Servicio

Planificar y administrar la capacidad y los recursos que se requieren para empaquetar, crear, probar e implementar una liberacin en produccin Proporcionar un marco consistente y riguroso para la evaluacin de la habilidad (capability) del Servicio y el perfil de riesgo antes de la liberacin de un Servicio nuevo o modificado Establecer y mantener la integridad de todos los activos y configuraciones del Servicio identificados conforme evolucionan a lo largo de la fase de Transicin del Servicio Proporcionar el conocimiento necesario para que los procesos de Gestin de Cambios y Gestin Entrega e Implementacin puedan tomar decisiones correctas acerca de la implementacin de una liberacin a travs de los diversos ambientes (ej. desarrollo, pruebas y produccin) Proporcionar mecanismos de creacin e instalacin eficientes y repetibles que se puedan utilizar para implementar liberaciones en los ambientes de prueba y produccin, y reconstruir en caso de que se requiera restaurar el Servicio Asegurar que el servicio se puede administrar, operar y soportar de acuerdo con los requerimientos y las restricciones especificados en el Diseo del Servicio
(Transicin del Servicio 2.4.1, pginas 16-17)
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Objetivos de Transicin del Servicio

Planificar y administrar los recursos que se requieren para crear un Servicio nuevo o modificado Minimizar el impacto imprevisto sobre los Servicios de produccin, operaciones y organizacin de soporte Incrementar la satisfaccin del cliente, usuario y personal de Gestin de Servicios con las prcticas de Transicin del Servicio Incrementar el uso adecuado de los Servicios Brindar planes claros y completos para hacer posible la alineacin entre los proyectos del negocio y los planes de Transicin del Servicio
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Planificar y administrar los recursos para establecer con xito un Servicio nuevo o modificado en produccin dentro del costo, la calidad y los plazos acordados Asegurar que existe un impacto mnimo imprevisto sobre los Servicios de produccin, operaciones y la organizacin de soporte Incrementar la satisfaccin del cliente, usuario y personal de Gestin de Servicios con las prcticas de transicin del Servicio, incluyendo la implementacin del Servicio nuevo o modificado, comunicacin, documentacin de versiones, capacitacin y transferencia de conocimiento Incrementar el uso adecuado de los Servicios, as como de las aplicaciones y soluciones de tecnologa subyacentes Proporcionar planes claros y completos que permiten alinear las actividades de Transicin del Servicio con los planes/proyectos del negocio
(Transicin del Servicio 2.4.1, pgina 17)
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Valor al Negocio de Transicin del Servicio

La contribucin ms grande es permitir que el proveedor de Servicios pueda absorber volmenes ms altos de Cambios sin impactar la calidad de los Servicios Mayor capacidad de respuesta para cambios en el negocio y desarrollo de nuevos mercados Soporte para fusiones, adquisiciones y la transferencia de Servicios Incremento en la tasa de xito de los Cambios y Liberaciones Capacidad para comprometer Niveles de Servicio predecibles Confianza en el cumplimiento de los requerimientos del negocio Mayor precisin del alcance y contenido de los contratos de mantenimiento Mayor comprensin del riesgo que existe durante y despus de un Cambio
100
137
Valor al Negocio de Transicin del Servicio

La Transicin del Servicio tambin agrega valor al negocio al mejorar: La habilidad para adaptarse con rapidez a los nuevos requerimientos del negocio y desarrollos del mercado (ventaja competitiva) Soporte para fusiones, adquisiciones y transferencia de Servicios Incrementar el ndice de xito de los Cambios para el negocio Las predicciones de los Niveles de Servicio y las garantas para los Servicios nuevos y modificados La confianza en el grado de cumplimiento de los requerimientos del negocio y gobierno durante el cambio La variacin de lo real en comparacin con lo calculado y los planes/presupuestos de recursos aprobados Incrementar la productividad del negocio debido a una mejor planificacin y un mejor uso de los Servicios nuevos y modificados La cancelacin de o los cambios oportunos en los contratos de mantenimiento tanto para el hardware como para el software cuando los componentes son desechados o puestos fuera de servicio La comprensin del nivel de riesgo durante y despus del cambio; por ejemplo, la interrupcin o re-trabajo en la transicin
(Transicin del Servicio 2.4.3, pginas 17-18)
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El Modelo DIKW
Contexto
Sabidura Por qu? Conocimiento Cmo? Informacin Quin, qu, cundo, dnde?
Datos Comprensin
Crown derechos de reproduccin 2007 Reproducida con la autorizacin de la OGC. Figura 4.3.5 Transicin del Servicio, pgina 272 Fundamentos de ITIL V3 Pink Elephant 2010 a no ser que se especifique lo contrario. Todos los derechos reservados.
101
Las siglas DIKW significan Datos, Informacin, Conocimiento y Sabidura Los datos son un conjunto de hechos discretos acerca de eventos La informacin proviene de proporcionar contexto a los datos El conocimiento est compuesto de las experiencias, ideas, informacin, valores y juicios tcitos de las personas La sabidura proporciona el discernimiento final del material y proviene de contar con la conciencia de la aplicacin y contextual para proporcionar un juicio lgico, slido y comn
Es bien sabido que ninguna tecnologa puede proporcionar sabidura. Se necesitan personas para proporcionar un entendimiento, as como para responder las preguntas Por qu?. (Transicin del Servicio 4.7.4, pgina 146)
139
Gestin de Activos de Servicio y de Configuraciones
(SACM)
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Meta de Activos de Servicio y de Configuraciones

Definir y controlar los componentes del Servicio e Infraestructura, as como mantener informacin precisa de su configuracin sobre los estados histricos, planeados y actuales
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Objetivos de Activos de Servicio y de Configuraciones

Soportar los procesos de Gestin de Servicios proporcionando informacin precisa sobre la configuracin de los Servicios para apoyar en la toma de decisiones (ej. Autorizar Cambios y Liberaciones, resolver Incidentes y Problemas de manera ms rpida) Minimizar la falta de calidad y cumplimiento causado por activos de Servicio y configuracin errneos Optimizar los activos de Servicio, configuraciones, capacidades y recursos
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Conceptos de Activos de Servicio y de Configuraciones

Elemento de Configuracin (CI) Tipos de CI Modelo de Configuracin (Modelo Lgico) Relaciones Base de Datos de Gestin de Configuraciones (CMDB) Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS)
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Conceptos de Activos de Servicio y de Configuraciones

Elemento de Configuracin (CI) Un Elemento de Configuracin es un activo, componente de Servicio u otro elemento que est, o que estar, bajo el control de la Gestin de Configuraciones. Los tipos de CI incluyen: CIs del Ciclo de Vida del Servicio (por ejemplo: Caso de Negocio, planes de la Gestin de Servicios, Paquetes de Diseo del Servicio (SDP), planes de liberacin y cambio, planes de pruebas) CIs del Servicio (por ejemplo: Activos de la capacidad (capability) del servicio: gestin, organizacin, procesos, conocimientos, personas; activos de los recursos del servicio: capital financiero, sistemas, aplicaciones, informacin, datos, infraestructura e instalaciones, personas; modelos de servicio; paquetes de servicio; paquetes de liberacin; Criterios de Aceptacin del Servicio) CIs de la Organizacin (por ejemplo: Estrategia del negocio; polticas; requerimientos regulatorios; productos compartidos por ms de un grupo; CIs Internos: activos tangibles o intangibles que se requieren para entregar y mantener el servicio y la infraestructura) CIs Externos (por ejemplo: Requerimientos y acuerdos de los clientes externos; liberaciones de suplidores y servicios externos)
Modelo de Configuracin (Modelo Lgico) La Gestin de Configuraciones entrega el modelo lgico requerido de los Servicios, activos e infraestructura al registrar las relaciones entre los Elementos de Configuracin (CIs). Relaciones Una relacin es un vnculo entre dos Elementos de Configuracin que identifican una dependencia o conexin entre ellos. Por ejemplo, las aplicaciones pueden estar vinculadas a los servidores en los que se ejecutan; los Servicios de TI tienen diversos vnculos a todos los CI que contribuyen a ellos. Base de Datos de Gestin de Configuraciones (CMDB) Una base de datos que se utiliza para administrar los Registros de Configuraciones a lo largo de su Ciclo de Vida. La CMDB registra los atributos de todos los CIs, y las relaciones con otros CIs. Una CMDB tambin puede contener otra informacin vinculada al CI, por ejemplo registros de Incidentes, Problemas o Cambios. La Gestin de Configuraciones brinda mantenimiento a la CMDB y es utilizada por todos los procesos de Gestin de Servicios de TI. Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS) El CMS conserva toda la informacin de los CIs dentro del alcance designado. El CMS mantiene las relaciones entre todos los componentes del Servicio y cualquier registro/documentacin relacionado con la Gestin de Servicios. Por lo general, el CMS tambin conserva datos acerca de los empleados, suplidores, unidades de negocio, clientes y usuarios.
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Biblioteca Definitiva de Medios (DML)

Es la biblioteca segura en la cual se almacenan y protegen los medios de las versiones autorizadas definitivas de todos los CIs. Almacena copias maestras de versiones que aprobaron las verificaciones de aseguramiento de calidad Puede consistir de una o ms bibliotecas o reas de almacenamiento de archivos, separadas de las reas de desarrollo, prueba y produccin Debe incluir copias definitivas del software adquirido, as como del software desarrollado internamente Almacena copias maestras de la documentacin Slo se deben aceptar medios autorizados en la DML estrictamente controlados por la SACM
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Biblioteca Definitiva de Medios (DML)

La configuracin exacta de la DML se define durante las actividades de planificacin. La definicin incluye: Medios, ubicacin fsica, hardware y software que se utilizarn, en caso de que se mantenga en lnea. Algunas herramientas de soporte de Gestin de Configuraciones incorporan bibliotecas de software, las cuales pueden ser consideradas una parte lgica de la DML Convenciones de nombre para las reas de almacenamiento de archivos y medios fsicos Ambientes de desarrollo, pruebas y produccin Seguridad para el envo de Cambios, adems de procedimientos de respaldo y recuperacin El alcance de la DML es por ejemplo el cdigo fuente, cdigo objeto de creaciones controladas y documentacin asociada Periodo de retencin Planes de capacidad para la DML y procedimientos para el monitoreo del crecimiento en el tamao Procedimientos de auditora Procedimientos para asegurar que la DML est protegida contra Cambios errneos o no autorizados (por ejemplo: criterios de entrada y salida para los elementos)
(Transicin del Servicio 4.3.4.3, pginas 69-70)
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Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS)

Capa de Presentacin
Portal
Sabidura
Vista Cambio y Versin Programas / planes Estado de la Solicitud de Cambio agenda y minutas del Consejo Asesor de Cambios
Vista Administracin de Activos Activo Financiero, Informes del Estado del Activo, Estados de Cuenta y Facturas del Activo, Administracin de Licencias, Desempeo del Activo
Vista Ciclo de Vida de la Configuracin Configuraciones del proyecto configuracin, lneas base y cambios de Estrategia, Diseo, Transicin, Operacin del Servicio
Vista Configuracin Tcnica Aplicaciones de Servicio Aplicacin Entorno Entorno de Prueba Infraestructura
Vista Administracin de la Calidad Administracin de Activos y Configuraciones Polticas, Procesos, Procedimientos, Formularios, plantillas, listas de verificacin
Vista Centro de Servicio al Usuario

Activos del usuario, Configuracin del usuario, Cambios, Versiones, Activos y Configuraciones elementos e incidentes relacionados, problemas, soluciones temporales, cambios
Buscar, Explorar, Almacenar, Recuperar, Actualizar, Publicar, Suscribir, Colaborar

Capa de Procesamiento de Conocimiento
Conocimiento
Consulta y Anlisis
Generacin de Informes
Administracin del Rendimiento

Prospeccin, Planificacin, Presupuestacin
Monitoreo Modelado
Cuadros de Mando, Tableros de Resultados, Alertas
Correlacin del Negocio/Cliente/Proveedor/Usuario Servicio Aplicacin - Infraestructura
Informacin
Capa de Integracin de la Informacin
Cartera de Servicios Catlogo de Servicios

Modelo de Datos e Inf. de Procesos Comunes
Cambio de Servicio
CMDB Integrada
Modelo de Servicio
Correlacin del Esquema Administracin de Metadatos Reconciliacin de Datos
Liberacin de Servicio
Sincronizacin de Datos
Extraer, Transformar, Cargar
Minera
CMDB Integrada
Proyecto Documento Alm. de Arch.
Fuentes y Herramientas de Datos e Informacin
Biblioteca de Medios Definitivos

Biblioteca de Medios Definitivos Biblioteca de Medios Definitivos 1 Biblioteca de Medios Definitivos 2
CMDBs Federadas CMDB 1 CMDB 2 CMDB 3
Estructurado
Software del Proyecto
Datos
CMIS
AMIS
ISMS
SCD
Herramientas de Configuracin de Plataformas Por ejemplo: Almacenamiento Base de Datos Red Mainframe Distribuido Escritorio Archivo
Administracin de Configuraciones de Software
Herramientas de Descubrimiento, Administracin de Activos y auditora
Aplicaciones Empresariales
Administracin del Acceso Recursos Humanos Cadena de Suministros Administracin Administracin de Relaciones con el Cliente
KEDB
Crown derechos de reproduccin 2007 Reproducida con la autorizacin de la OGC. Figura 4.8 Transicin del Servicio, pgina 68 Fundamentos de ITIL V3 Pink Elephant 2010 a no ser que se especifique lo contrario. Todos los derechos reservados.
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El Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS), como parte del Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio (SKMS) conserva toda la informacin de los CIs dentro del alcance designado. Algunos de estos elementos tendrn especificaciones o archivos relacionados que incluyen el contenido del elemento, por ejemplo: software, documentacin. Por ejemplo, un CI de Servicio incluir los detalles, tales como el proveedor, costo, fecha de adquisicin y fecha de renovacin para las licencias y contratos de mantenimiento, as como la documentacin relacionada, tal como los SLAs y contratos de soporte (UCs). El CMS tambin se utiliza para una extensa variedad de propsitos, por ejemplo los datos de activos que se conservan en un CMS (datos de la CMDB) se pueden poner a disposicin de los sistemas externos de Gestin de Activos financieros para realizar un proceso especfico de gestin de activos que se lleva fuera de la Gestin de Configuraciones. El CMS mantiene las relaciones entre todos los componentes del Servicio y cualquier documentacin de Incidentes, Problemas, Errores Conocidos, Cambios y Liberaciones relacionados, y tambin puede contener datos corporativos acerca de los empleados, proveedores, ubicaciones y unidades de negocio, clientes y usuarios.
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Lnea base de Configuraciones

Es la configuracin de un Servicio, producto o Infraestructura que ha sido revisado y acordado formalmente, que posteriormente sirve como la base para actividades futuras y que puede ser modificada solamente a travs de procedimientos formales de cambio Captura la estructura, contenido y detalles de la configuracin y representa un conjunto de CIs que estn relacionados entre ellos
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Actividades de Activos de Servicio y de Configuraciones

Planificacin, Administracin de Recursos, CMS y Herramientas, Capacitacin y Guas
Poltica, Estndares, Estrategia, Portafolio de Servicios
Administracin y Planificacin
Control
Plan de Administracin de Configuraciones, Identificacin, nombre, etiquetado, datos y documentacin del CI Lnea Base e Identificacin de Versin
Requisitos, Diseo, Mantenimiento, Versin, Implementacin, Planes de Operacin
Identificacin de Configuracin
RFC/ cambios a CIs
Control de Configuracin
RFC actualizada, CI actualizado Contabilidad y Generacin de Informes sobre el Estado
Registros y Documentacin de Cambios y Configuraciones
Registro/Informe del Estado
Retroalimentacin
CIs Fsicos, resultados de las Pruebas Herramientas de Auditora/ descubrimientos
Verificacin y Auditora
Identificar desviaciones
Crown derechos de reproduccin 2007 Reproducida con la autorizacin de la OGC. Figura 4.10 Transicin del Servicio, pgina 71 Fundamentos de ITIL V3 Pink Elephant 2010 a no ser que se especifique lo contrario. Todos los derechos reservados.
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Actividades de Activos de Servicio y de Configuraciones

Administracin y Planificacin El equipo de Gestin de Configuraciones debe decidir el alcance y nivel de detalle de los Elementos de Configuracin (CIs) que se requiere para los Servicio entregados al negocio. Esto se documenta en un Plan de Gestin de Configuraciones. Identificacin de Configuracin Define y documenta los criterios para seleccionar los Elementos de Configuracin (CIs) y los componentes que los conforman Selecciona los Elementos de Configuracin (CIs) y los componentes que los conforman con base en los criterios documentados Asigna identificadores nicos a los Elementos de Configuracin (CIs) Especifica los atributos relevantes de cada Elemento de Configuracin (CI) Especifica cundo se coloca un Elemento de Configuracin bajo la responsabilidad del proceso de Gestin de Activos del Servicio y de Configuraciones Identifica al dueo responsable de cada Elemento de Configuracin (CI) Control de Configuracin Control de configuracin asegura que existan mecanismos de control adecuados sobre los CIs, y al mismo tiempo mantiene un registro de los cambios en el estado, aprobaciones, ubicaciones y la custodia/propiedad. Sin el control de los activos y componentes fsicos o electrnicos, los datos de configuracin y la informacin habra un error de concordancia entre lo que se encuentra registrado en la CMDB con lo que existe en la realidad. Contabilidad y generacin de informes sobre el Estado Cada activo o CI tendr un estado o ms a travs del cual puede atravesar a lo largo de su ciclo de vida. La importancia de cada estado se debe definir en trminos del uso que se le puede dar al activo o CI. Generalmente habr un rango de estados relevante para el CI. Verificacin y Auditora Las actividades incluyen una serie de revisiones o auditoras para asegurar: Que se cumplen los requisitos de las lneas base documentadas (por ejemplo: acuerdos, documentos de control) y el entorno de negocio al que se refieren Que se verifica la existencia fsica de CIs en la Organizacin o en la DML y proveedores de refacciones, las caractersticas funcionales y operativas de los CIs, y que se verifica que los registros del Sistema de Gestin de Configuraciones coinciden con la Infraestructura fsica Que se verifica la existencia de la documentacin de la Versin y configuracin antes de lanzar una nueva versin (Transicin del Servicio 4.3.5, pginas 71-82)
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Relaciones de Activos de Servicio y de Configuraciones

Por su naturaleza de ser un nico repositorio virtual de los datos de configuraciones para la Gestin de Servicios de TI soporta y tiene interfaces con todos los dems procesos y actividades en cierto grado. Algunas de las interfaces ms notorias son: Gestin de Cambios Gestin Financiera Gestin de Continuidad de Servicios de TI Gestin de Incidentes y Problemas Gestin de la Disponibilidad
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Las actualizaciones para la informacin de los activos y configuraciones se disparan por medio de Solicitudes de Cambio (RFCs), rdenes de compra, adquisiciones y Solicitudes de Servicio. Por su propia naturaleza, al ser el nico repositorio virtual de datos e informacin sobre las configuraciones para la Gestin de Servicios de TI, el proceso de Gestin de Activos de Servicio y de Configuraciones brinda soporte y funciona junto con el resto de los procesos y actividades hasta cierto punto. Algunas de las interfaces ms notorias son: Gestin de Cambios identificacin del impacto de los cambios propuestos Gestin Financiera captura de informacin financiera clave tal como costos, mtodos de depreciacin, dueo y usuario (para presupuesto y asignacin de costos), costos de mantenimiento y reparacin Gestin de Continuidad de Servicios de TI identificacin de activos crticos de los que depende el negocio Gestin de Incidentes y Problema suministro y mantenimiento de informacin clave de diagnstico; mantenimiento y aprovisionamiento de datos al Centro de Servicio al Usuario Gestin de la Disponibilidad deteccin de puntos nicos de falla
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Gestin de Cambios
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Objetivos de Gestin de Cambios

Responder a los requerimientos de Cambio del negocio mientras se maximiza el valor y se reducen los Incidentes, interrupciones y re-trabajos Responder a las Solicitudes de Cambio del negocio y de TI encaminados a la alineacin de los Servicios con el negocio
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Conceptos de Cambios
Tipos de Cambios de Servicio:
Cambio Normal Cambio Estndar Cambio de Emergencia
Modelo de Cambios Flujos de trabajo de Modelos del Proceso de Cambios Planes de remediacin Comit Asesor de Cambios(CAB), Comit Asesor de Cambios de Emergencia(ECAB)
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Conceptos de Cambios
Cambio de Servicio Un Cambio de Servicio es un Cambio que se realiza a un Servicio existente o la introduccin de un Servicio nuevo. Consiste en agregar, modificar o eliminar de un Servicio o componente de Servicio autorizado, planificado o soportado y su documentacin asociada. Cambio Normal Cualquier Cambio que sigue el proceso completo de Gestin de Cambios se considera un cambio normal. Los Cambios Normales pueden incluir Cambios a los Servicios, al Portafolio de Servicios, Planes de Mejora del Servicio (SIP), etctera. Cambio Estndar Es un Cambio previamente aprobado y de bajo riesgo, relativamente comn y que sigue un procedimiento o instruccin de trabajo predefinido; por ejemplo, el asignar un equipo estndar a un empleado nuevo. Se registran y se les da seguimiento utilizando un mecanismo diferente, tal como una Solicitud de Servicio. Cambio de Emergencia Un Cambio de Emergencia es un Cambio que se debe realizar tan pronto como es posible; por ejemplo, para resolver un Incidente mayor o implementar un control de seguridad. El proceso de la Gestin de Cambios normalmente tendr un procedimiento especfico para el manejo de los Cambios de Emergencia, el cual debe permitir la documentacin de manera retroactiva del Cambio as como evaluar si se realizan pruebas o no sobre el Cambio previo a su liberacin al ambiente de produccin. Modelo de Cambios Una forma repetible de manejar una categora particular de Cambio. Un modelo de cambio define los pasos predefinidos especficos que se seguirn para un cambio de cierta categora. Los Modelos de Cambios pueden ser muy sencillos, sin necesidad de aprobacin, o pueden ser muy complejos con muchos pasos que requieren aprobacin (por ejemplo: La liberacin de un software importante). Flujos de Trabajo de los Modelos del Proceso de Cambios Las organizaciones encontrarn muy til predefinir los modelos del proceso de Cambios y aplicarlos a los Cambios apropiados cuando ocurren. Un modelo de proceso es una manera de predefinir los pasos que se deben realizar para manejar un proceso (en este caso, un proceso para el manejo de un tipo de Cambio particular) de la manera acordada. Posteriormente se pueden utilizar herramientas de soporte para administrar el proceso requerido (ej. Una herramienta de workflow) . Esto asegurar que dichos Cambios se manejen en la ruta predefinida y conforme a las escalas de tiempo predefinidas. Los Cambios que requieren un manejo especializado se podran tratar de esta forma, tales como los Cambios de Emergencia que pueden tener una autorizacin diferente, y documentarse de manera retroactiva.
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El Modelo del Proceso de Cambios incluye: Los pasos que se deben realizar para manejar el Cambio, incluyendo el manejo de Problemas y eventos inesperados El orden cronolgico en el que se deben realizar estos pasos, definiendo cualquier dependencia o co-procesamiento Responsabilidades; quin debe hacer qu Escalas de tiempo y umbrales para la conclusin de las acciones Procedimientos de escalacin; a quin se debe contactar y cundo Estos modelos generalmente son informacin para las herramientas de soporte de la Gestin de Cambios en uso y posteriormente las herramientas automatizan el manejo, administracin, generacin de informes y escalacin del proceso. Ejemplo de tipos de solicitud en la etapa ciclo de vida del servicio Procedimientos de trabajo documentados SS Tipo de Cambio con ejemplos Solicitud de Cambio al Portafolio de Gestin de Servicios Cambios del Elemento de lnea nuevo del Servicio portafolio Al alcance predicho, Caso de Negocio, lnea base Canal de entrada de servicios Solicitud de Cambio al Servicio o a la Gestin de Definicin del servicio Cambios del A los atributos existentes o Servicio planificados del servicio Cambio de proyecto que genera un impacto sobre el Diseo del Servicio, por ejemplo, garantas pronosticadas Mejora del servicio Propuesta de cambio del proyecto Procedimiento de la Gestin de Cambio del negocio del Sin impacto en el Servicio o lnea cambios proyecto base del diseo Solicitud de acceso de usuario Procedimiento de acceso de usuario Procedimiento local (con frecuencia previamente autorizado)
SD
ST
SO
CSI
Actividad operacional Tuning (dentro de las especificaciones/restricciones) Reinicio del hardware en caso de falla si no genera un impacto
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sobre otros servicios Mantenimiento planificado
Planes de remediacin No se debe aprobar Cambio alguno sin haber abordado explcitamente la pregunta qu hacer en caso de que no tenga xito. Lo ideal ser contar con un plan para revertirlo, el cual restablecer la organizacin a su situacin inicial, con frecuencia mediante la recarga de un conjunto de CIs de la lnea de base, en especial software y datos. Sin embargo, no todos los Cambios se pueden revertir, en cuyo caso se requiere un enfoque alternativo para la remediacin. Comit Asesor de Cambios (CAB) El Comit Asesor de Cambios (CAB) es una entidad que existe para respaldar la autorizacin de los Cambios y ayudar a la Gestin de Cambios en la evaluacin y determinacin de las prioridades de los Cambios. Comit Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB) Algunas veces se requieren crear Cambios de Emergencia que se deben disear y probar cuidadosamente antes de utilizarlos o el impacto del Cambio de Emergencia podra ser mayor al Incidente original. Los Cambios de Emergencia pueden documentar algunos detalles de manera retroactiva. El nmero de Cambios de Emergencia propuestos se debe mantener a un mnimo absoluto, debido a que stos generalmente son ms perjudiciales y propensos a fallas. Autorizacin de Cambios de Emergencia Existirn niveles de autorizacin definidos para un Cambio de Emergencia, y los niveles de la autoridad delegada se deben documentar y comprender con claridad. En una emergencia podra no ser posible convocar una reunin del CAB completo. En caso de que se requiera la aprobacin del CAB, la otorgar el CAB de Emergencia (ECAB).
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Siete Rs de Gestin de Cambios

Para analizar eficazmente un Cambio se debe realizar una evaluacin estandarizada, la cual se puede realizar utilizando las siete Rs (por sus siglas en ingls): Quin REQUIERE el Cambio? Cul es la RAZN del Cambio? Cul es el RESULTADO que se requiere del Cambio? Cules son los RIESGOS involucrados en el Cambio? Qu RECURSOS se requieren para entregar el Cambio? Quin es RESPONSABLE de la creacin, prueba e implementacin del Cambio? Cul es la RELACIN entre este Cambio y otros Cambios?
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Siete Rs (por sus siglas en ingls)

Quin REQUIERE el Cambio? Es importante contar con informacin sobre quin representa el Cambio en caso de que se requiera una aclaracin posterior acerca de la necesidad del Cambio. Tambin hay ejemplos en los que la prioridad de un Cambio se puede ver afectada por el cargo o departamento que origin el Cambio. Cul es la RAZN del Cambio? Es importante conocer por qu se est solicitando el Cambio. Algunos ejemplos pueden incluir: Calidad Desempeo Cumplimiento Mantenimiento Defectos Cul es el RESULTADO que se requiere del Cambio? Qu beneficio pueden esperar del Cambio ya sea la organizacin, el departamento, el personal de soporte o el cliente? Cules son los RIESGOS involucrados en el Cambio? Todos los Cambios tienen un riesgo que puede variar en cualquier lugar, desde el retraso del procesamiento hasta la imposibilidad para toda la Organizacin de proporcionar un Servicio a sus clientes. Es importante comprender cul es el riesgo para poder tomar las precauciones correspondientes en los tiempos y la ejecucin del Cambio. Qu RECURSOS se requieren para entregar el Cambio? En todo Cambio existen diversos recursos que necesitan tomarse en cuenta, tales como: Humanos Financieros Externos Internos Quin es RESPONSABLE de la creacin, prueba e implementacin del Cambio? Es importante identificar todas las partes involucradas y que los gestores estn informados respecto al rol que desempear su gente en la implementacin del Cambio. Cul es la RELACIN entre este Cambio y otros Cambios? No se puede exagerar la complicacin de la interaccin, las dependencias y relaciones de los Cambios. No es poco comn tener mltiples Cambios paralelos que pueden afectarse entre s en cualquier punto en sus rutas crticas. Es imprescindible comprender esto y adaptarse a ellos para evitar un incremento en las interrupciones y los fallos no planificados en su proceso de Cambios. (Transicin del Servicio 4.2.6.4, pgina 53)
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Actividades
Registrar la RFC El Cambio se levanta mediante la solicitud del iniciador: una persona o un grupo. Revisar la RFC La Gestin de Cambios debe considerar brevemente cada solicitud y filtrarla con base en: Razones de aceptacin Prctico RFC nueva Informacin completa Informacin precisa Cuenta con la aprobacin presupuestal necesaria Razones de rechazo Imprctico Repite las RFC anteriores: o Ya fue aceptado o Rechazado o Sigue bajo consideracin
Entregas incompletas: o Descripcin inadecuada o Sin la aprobacin necesaria
presupuestal
Evaluar el Cambio El asunto de los riesgos para el negocio de cualquier Cambio se debe tomar en cuenta antes de la autorizacin de cualquier Cambio. En este momento se aplican las 7 Rs. Autorizar el Cambio Muchas Organizaciones utilizan una matriz sencilla para clasificar los riesgos. La autorizacin formal de todos los Cambios se obtiene de una autoridad de Cambios que puede estar representada por un rol, persona o grupo de personas. Planificar el Cambio La planificacin cuidadosa de los Cambios asegurar que no existe ambigedad alguna acerca de qu tareas se incluyen en el proceso de Gestin de Cambios, qu tareas se incluyen en otros procesos y la manera en que los procesos crean una interfaz con cualquier proveedor o proyecto que estn aprovisionando un Cambio. Coordinar la Implementacin del Cambio Las RFC autorizadas deben ser transferidas a los grupos tcnicos relevantes para la creacin de los Cambios. Una buena prctica es hacer esto de una manera formal a la que se pueda dar seguimiento. Revisar y Cerrar el Registro Una vez concluido el Cambio: Se informan los resultados Se lleva a cabo la evaluacin En caso de haber sido exitoso, se cierra el registro En caso de haber fracasado, se cierra el registro
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Relaciones de Gestin de Cambios

La Gestin de Cambios tiene relaciones clave con los siguientes procesos: Gestin de Incidentes/Problemas Gestin de Suplidores Gestin de Activos de Servicio y de Configuraciones Gestin de Continuidad de Servicios de TI Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de la Capacidad Gestin de la Demanda
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Relaciones de la Gestin de Cambios

Las entradas de la Gestin de Cambios incluyen: Polticas y estrategias para el Cambio y la Liberacin Solicitud de Cambio (RFC) Propuesta de Cambio Planes transicin, liberacin, prueba, evaluacin y remediacin Calendario de Cambios (SC) e Interrupcin Proyectada del Servicio (PSO) Activos actuales o Elementos de Configuracin (por ejemplo: Lnea base, paquete de servicio, paquete de liberacin) Lnea base de la configuracin de acuerdo con lo planeado Resultados de las pruebas, reporte de las pruebas y reporte de evaluacin
Las salidas de los procesos sern: RFCs rechazadas RFCs aprobadas Cambios a los Servicios o Infraestructura que resultan de las RFC aprobadas Activos o Elementos de Configuracin nuevos, modificados o eliminados (por ejemplo: Lnea base, paquete de Servicio, paquete de liberacin) Calendario de Cambios (SC) Revisin de la Interrupcin Proyectada del Servicio (PSO) Planes de Cambio autorizados Decisiones y acciones del Cambio Documentos y registros de Cambio Reportes de la Gestin de Cambios
Los procesos de la Gestin de Servicios pueden requerir cambios y mejoras. Muchos tambin estarn involucrados en la evaluacin del impacto e implementacin de los Cambios de Servicio, como se analiza a continuacin: Gestin de Activos de Servicio y de Configuraciones El Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS) proporciona acceso confiable, rpido y fcil a informacin precisa acerca de la configuracin para permitir que las partes involucradas y el personal evalen el impacto de los Cambios propuestos y rastreen el flujo de trabajo de los Cambios. Esta informacin permite que se liberen las versiones correctas de los componentes de activos y servicios a la parte adecuada o en el ambiente correcto. A medida que se implementan los Cambios, se actualiza la informacin de la Gestin de Configuraciones. El CMS tambin puede identificar los CI/activos relacionados que se vern afectados por el Cambio, pero que no se incluyeron en la solicitud original, o de hecho los CIs/activos similares que aprovecharn un cambio similar.
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Gestin de Incidentes y Problemas La Gestin de Incidentes y Problemas son clave ya que con frecuencia se requieren Cambios para implementar soluciones temporales y para corregir errores conocidos. La Gestin de Problemas es una de las mayores fuentes de RFCs y tambin con frecuencia uno de los principales contribuyentes al anlisis del CAB. Gestin de Continuidad de Servicios de TI La Gestin de Continuidad de Servicios de TI tiene muchos procedimientos y los planes se deben actualizar a travs de la Gestin de Cambios para asegurar que son precisos, estn actualizados y que las partes involucradas estn enteradas de los Cambios. Gestin de la Seguridad de la Informacin La Gestin de la Seguridad funciona junto con la Gestin de Cambios ya que los Cambios requeridos por seguridad se realizarn a travs de los procesos de la Gestin de Cambios y la seguridad ser un contribuyente clave para el anlisis del CAB sobre diversos Servicios. Todos los Cambios importantes se evaluarn para determinar su impacto potencial sobre el plan de seguridad. Gestin de la Capacidad y la Demanda La Gestin de la Capacidad y de la Demanda es un aspecto fundamental en la Gestin de Cambios. La gestin inadecuada de la demanda es una fuente de costos y riesgos para los proveedores de servicios debido a que siempre existe un nivel de incertidumbre asociada con la demanda de Servicios. La Gestin de la Capacidad desempea un rol importante en la evaluacin de los Cambios propuestos, no slo de los Cambios individuales sino del impacto total de los Cambios sobre la capacidad del Servicio. Los Cambios que surgen de la Gestin de la Capacidad, incluyendo aquellos que se estipulan en el Plan de Capacidad, iniciarn como RFCs a travs del proceso de Cambios.
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Gestin de Entrega y Despliegue/ Implementacin
(RDM)
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Meta de Gestin de Entrega y Despliegue/Implementacin

Implementar liberaciones en produccin y establecer el uso efectivo del Servicio para entregar valor al cliente y poder entregarlo a Operacin del Servicio
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La Gestin de Entrega y Despliegue/Implementacin se enfoca en crear, probar y entregar la habilidad (capability) para proporcionar los Servicios especificados por Diseo del Servicio y que cumplirn los requerimientos de las partes involucradas y cubrirn los objetivos acordados.
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Objetivos de Gestin de Entrega y Despliegue/Implementacin

Asegurar que: Existen planes claros y completos de liberacin El Paquete de Liberacin se puede crear, instalar, probar e implementar con eficiencia y eficacia El Servicio nuevo o modificado y la infraestructura que lo soporta pueden entregar los requerimientos del Servicio acordados Existe un impacto mnimo no predicho sobre los Servicios de produccin
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Asegurar la transferencia de conocimiento para permitir que los clientes y usuarios optimicen el uso del servicio para respaldar las actividades del negocio Asegurar que las habilidades y los conocimientos son transferidos al personal de operaciones y soporte Asegurar un impacto mnimo no predicho sobre los Servicios de produccin, las operaciones y la organizacin de soporte Asegurar que los clientes, usuarios y el personal de Gestin de servicios estn satisfechos con las prcticas y los resultados de la Transicin del Servicio
(Transicin del Servicio 4.4.1, pgina 84)
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Conceptos de Gestin de Entrega y Despliegue/Implementacin

Poltica de Liberacin Unidad de Entrega (Relase Unit) Paquete de Entrega (Release Package) Opciones de Liberacin
Gran Explosin (Big Bang) vs. Fases Empujar vs. Jalar Automtica vs. Manual
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Poltica de Liberacin Incluye las definiciones de Unidades de Liberacin, roles, responsabilidades, horarios, frecuencia y otros requerimientos acerca del manejo de las liberaciones. Unidad de Entrega La porcin de un Servicio o Infraestructura que normalmente se entrega como un conjunto de acuerdo con la poltica de Liberacin de una organizacin. La unidad puede variar, dependiendo del tipo o elemento de software y hardware. Con frecuencia es comn que se junten varias Unidades de Entrega en un paquete el cual se conoce como Paquete de Entrega (Release Package)
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Gestin del Conocimiento
(KM)
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Meta de Gestin del Conocimiento

Habilitar a las organizaciones a mejorar la calidad de la toma de decisiones asegurando que se cuenta con informacin confiable y segura, y que los datos estn disponibles a lo largo del ciclo de vida del Servicio
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Objetivos de Gestin del Conocimiento

Habilitar al proveedor de Servicios a ser ms eficiente y mejorar la calidad del Servicio, incrementar la satisfaccin y reducir el costo del Servicio Asegurar que el personal tiene un entendimiento claro y comn del valor que sus Servicios proveen a los clientes y la forma en que los beneficios se hacen realidad derivados de la utilizacin de los mismos Asegurar que, en cierto tiempo y lugar, el proveedor de Servicios tiene informacin adecuada respecto a: Quin est utilizando actualmente sus Servicios Estados actuales de consumo Restricciones en la entrega de Servicios Dificultades enfrentadas por los clientes al hacer realidad los beneficios esperados del Servicio
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Relaciones de la CMDB, CMS, SKMS

Presentacin correcta del conocimiento que respalda la sabidura al tomar decisiones
W K I D
Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio
W K I D
Sabidura
CMS
Conocimiento Informacin Datos
Base de Datos de Gestin de Configuraciones
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Especficamente dentro de la Gestin de Servicios de TI, la Gestin del Conocimiento se concentra en el Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS) que se ocupa de, como su nombre lo indica, el conocimiento. Para soportar este conocimiento habr una cantidad considerable de datos, que se mantendr en un almacn central lgico o en un Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS) y en una Base de Datos de Gestin de Configuraciones (CMDB). Sin embargo, claramente el SKMS es un concepto ms extenso que abarca una base mucho ms amplia de conocimiento, por ejemplo: La experiencia del personal Los registros de los asuntos perifricos (por ejemplo: Clima, nmeros y conducta del usuario, cifras de desempeo de la organizacin) Los requerimientos, las habilidades y expectativas de los suplidores y socios Los niveles de habilidad tpicos y anticipados del usuario
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Meta y Conceptos Gestin de Eventos Gestin de Incidentes Cumplimiento de Solicitudes Gestin de Problemas Gestin de Accesos Funciones
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Meta y Objetivos de la Operacin del Servicio

Meta
Coordinar y ejecutar los procesos requeridos para proporcionar y gestionar los Servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los usuarios y clientes del Negocio
Objetivos
Proveer y gestionar procesos para las operaciones diarias de los Servicios de TI Monitorear el desempeo y recopilar datos para soportar las actividades de mejora y gestin del Servicio Cumplir el SLA, OLA y los objetivos del contrato
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Meta y Objetivos de la Operacin del Servicio

La Operacin del Servicio es una fase clave del ciclo de vida de la Gestin de Servicios de TI. Los procesos bien planificados e implementados no sern aprovechados si la operacin diaria de dichos procesos no se realiza, controla y administra correctamente. Tampoco ser posible mejorar el Servicio si las actividades diarias para monitorear el desempeo, evaluar las mtricas y recopilar los datos no se realizan de manera sistemtica durante la Operacin del Servicio. (Operacin del Servicio 2.4.1, pgina 13)
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Valor al Negocio de la Operacin del Servicio

La Operacin del Servicio es donde se ejecutan y miden los planes, diseos y optimizaciones. Desde el punto de vista del cliente, la Operacin del Servicio es donde se percibe el valor real
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Valor al Negocio de la Operacin del Servicio

En tanto que todas las etapas del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL se concentran en suministrar valor al negocio, desde el punto de vista del cliente, la Operacin del Servicio es la fase donde se ve el valor real del Servicio. Estrategia del Servicio: Se planifica y modela el valor del Servicio Diseo del Servicio: Se disea el Servicio para cumplir los requerimientos del negocio y proporcionar el valor esperado al cliente Transicin del Servicio: Se valida el valor del Servicio contra el valor predicho Mejoramiento Continuo del Servicio: Se identifican las mtricas para optimizacin
La Operacin del Servicio se encuentra donde se ejecutan y miden estos planes, diseos y optimizaciones. La Operacin del Servicio tambin busca entregar valor al abordar los siguientes retos a travs del uso de procesos, mtricas y funciones: Una vez que se disea y prueba el Servicio, se espera que se ejecute dentro de los objetivos del presupuesto y Retorno sobre la Inversin (ROI) antes establecidos en el ciclo de vida Durante la fase operacional es difcil obtener financiamiento para corregir los defectos de diseo o requerimientos no previstos, ya que esto no formaba parte de la propuesta de valor original Es difcil obtener financiamiento adicional para herramientas o acciones (incluyendo capacitacin) que tienen como objetivo mejorar la eficiencia de la Operacin del Servicio Una vez que el Servicio se pone en operacin durante cierto tiempo, se convierte en parte de la lnea base de lo que el negocio espera de los Servicios de TI
(Operacin del Servicio 2.4.3, pgina 14)
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Evento
Un Evento es un cambio de estado que es importante para la Gestin de un Elemento de Configuracin (CI) o un Servicio
ESTADO AVISO
EN MANTENIMIENTO Accin Necesaria
ESTADO AVISO
Copia DISPONIBLE NO de Respaldo en Progreso
ESTADO AVISO
EN PROCESO ACCESO
ESTADO AVISO
SERVICIO DISPONIBLE DEGRADADO
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Evento
Un Evento se puede definir como cualquier ocurrencia detectable o discernible que es importante para la gestin de la infraestructura de TI o la entrega del Servicio de TI. Por lo general, los eventos son notificaciones creadas por un Servicio de TI, Elemento de Configuracin (CI) o herramienta de monitoreo. En algunos casos, un evento puede conducir al registro de un Incidente. La Operacin del Servicio depende del conocimiento del estado de la infraestructura y la deteccin de cualquier desviacin de la operacin normal o esperada. Esto se obtiene a travs de buenos sistemas de monitoreo y control que se basan en dos tipos de herramientas: Herramientas de monitoreo activo que sondean los CIs clave para determinar su estado y disponibilidad. Cualquier excepcin generar una alerta que se debe comunicar a la herramienta o equipo adecuados para que ejecuten una accin Herramientas de monitoreo pasivo que detectan y correlacionan alertas o comunicaciones operacionales generadas por los CIs
(Operacin del Servicio 4.1, pginas 35-36 y Glosario de Operacin del Servicio, pgina 232)
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Alerta
Una Alerta es una advertencia de que...
Se alcanz un umbral
CHANGE
Algo cambi Ocurri una falla
El propsito de una alerta es asegurar que se notific a la persona con las habilidades apropiadas para atender el evento
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Los Eventos pueden requerir que el personal de Operaciones de TI ejecute acciones, y stas por lo general se realizan a travs de una Alerta, o notificacin, creada por cualquier Servicio de TI, Elemento de Configuracin o herramienta de monitoreo. El propsito de una Alerta es asegurar que se notific a la persona con las habilidades apropiadas para atender el Evento. Con frecuencia, las Alertas son creadas y administradas por herramientas de Gestin de Sistemas, y son administradas por el Proceso de la Gestin de Eventos. Una Alerta tambin puede conducir al registro de un Incidente. (Glosario de Operacin del Servicio, pgina 223)
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Incidente
Es la interrupcin no planeada de un Servicio de TI o la reduccin en la calidad de un Servicio de TI. Tambin es un Incidente la falla de un Elemento de Configuracin que an no impacta el Servicio
INCIDENT
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Los Incidentes pueden surgir de cualquier parte reportados por los usuarios (por lo regular, a travs de una llamada telefnica al Centro de Servicio al Usuario), por personal tcnico, por los suplidores o por herramientas de monitoreo de eventos. (Operacin del Servicio 4.2, pgina 46 y Glosario de Operacin del Servicio, pgina 234)
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Impacto, Urgencia y Prioridad

Alto
Impacto
3 4 5
Baja
2 3 4
Media
1 2 3
Alta
Prioridad
Medio
Bajo
Urgencia
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Impacto, Urgencia y Prioridad

Prioridad La Prioridad se utiliza para identificar la importancia relativa de algo, tal como un Incidente, Solicitud de Servicio, Problema o Cambio. La Prioridad deriva del Impacto y Urgencia asociados, y se utiliza para identificar el tiempo que se requiere para emprender las acciones; por ejemplo, un SLA puede estipular que los Incidentes de Prioridad 2 se deben resolver dentro de las 12 horas siguientes. (Glosario de Operacin del Servicio, pgina 240) Impacto El Impacto es una medida del efecto de un Incidente, Solicitud de Servicio, Problema o Cambio en los procesos del negocio. El Impacto con frecuencia se caracteriza como una interrupcin y se basa en cmo se vern afectados los niveles de servicio. (Glosario de Operacin del Servicio, pgina 234) Urgencia La Urgencia es la velocidad relativa que requiere el negocio para la resolucin de un Incidente, Solicitud de Servicio, Problema o Cambio. La Urgencia con frecuencia es la medida del tiempo que transcurre para que haya una afectacin considerable sobre el negocio. Por ejemplo, un Incidente de alto impacto puede tener una Urgencia baja si el impacto va a afectar al negocio hasta el final del ao fiscal. (Glosario de Operacin del Servicio, pgina 248)
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Solicitud de Servicio
Es la solicitud de informacin, de asesoriamiento o de un Cambio Estndar realizada por los usuarios Por ejemplo: Restablecer una contrasea Proporcionar Servicios de TI estndar a un usuario nuevo
Por lo general, el Centro de Servicio al Usuario maneja las Solicitudes de Servicio las cuales no requieren el envo de una RFC
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Las Solicitudes de Servicio son anlogas a las rdenes de trabajo y difieren de los Incidentes en que las Solicitudes de Servicio no se deben a un retraso o interrupcin inesperada en el Servicio, sino en algo que es necesario realizar para que el usuario obtenga el valor completo del Servicio en cuestin. (Glosario de Operacin del Servicio, pgina 246)
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Problema
La causa desconocida de uno o ms Incidentes. Por lo regular, se desconoce la causa al momento de crear un registro de Problema, y el proceso de la Gestin de Problemas es responsable de continuar la investigacin
Problem
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Los registros de Incidentes se asocian a los registros de Problemas para indicar el Impacto de un Problema y ayudar a determinar su Prioridad. (Operacin del Servicio 4.4, pgina 58 y Glosario de Operacin del Servicio, pgina 240)
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Solucin Temporal
Una tcnica que reduce o elimina el impacto de un Incidente o Problema para el cual an no hay disponible una solucin definitiva Por ejemplo...
Incidente # xxxx Categora: Paso 1: Paso 2: Paso 3: Paso 4:
Reinicio de un Elemento de Configuracin que fall Re-enrutamiento de la carga de trabajo Las Soluciones Temporales para Incidentes que no tienen registros de Problemas asociados se documentan en el registro de Incidentes
Shared Data
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Una Solucin Temporal reduce o elimina el impacto de un Incidente o Problema para el cual an no hay disponible una solucin definitiva una manera temporal de resolver la falla. Las Soluciones Temporales se caracterizan por pasos documentados que abordan los sntomas conocidos, los pasos que se pueden utilizar nuevamente conforme es necesario para reducir o eliminar el impacto de un Incidente o Problema. En el caso de un Problema, el registro de Problemas incluir la solucin temporal hasta que se pueda implementar una solucin definitiva. Las Soluciones Temporales para Incidentes que no tienen registros de Problemas asociados se documentan en el registro de los Incidentes.
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Error Conocido
Un Problema tiene documentadas su causa raz y una solucin temporal
Causa Raz Solucin Temporal Error Conocido
+
Problem
La Gestin de Problemas crea y administra los Errores Conocidos a travs de su Ciclo de Vida. El rea de desarrollo o los suplidores tambin pueden identificar los Errores Conocidos
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La documentacin de los Errores Conocidos facilita un diagnstico y resolucin ms rpidos (restauracin del Servicio) en caso de que ocurran ms Incidentes similares.
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Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)

El propsito es almacenar el conocimiento generado de los Incidentes y Problemas, y cmo se pueden resolver, para permitir un diagnstico y resolucin rpidos en caso de que ocurran de nuevo
KEDB
Error Conocido Error Conocido
Gestin de Problemas crea esta base de datos y Gestin de Incidentes y Problemas la utiliza La Base de Datos de Errores Conocidos forma parte del Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio (SKMS)
Error Conocido
Error Conocido
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La Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es una base de datos de todos los registros de Errores Conocidos y forma parte del Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio (SKMS). El proceso de Gestin de Problemas crea la KEDB y se utiliza durante la fase de diagnstico de Incidentes y Problemas para tratar de acelerar el proceso de resolucin.
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Gestin de Eventos
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Objetivos de Gestin de Eventos

Brindar la capacidad para detectar Eventos, comprenderlos y determinar la accin de control correspondiente Monitorear Servicios de TI y detectar cuando el desempeo cae por debajo de limites aceptables
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Objetivos de Gestin de Eventos

La Gestin de Eventos proporciona mecanismos para la deteccin temprana de Incidentes. En muchos casos se puede detectar el Incidente y asignarlo al grupo adecuado para que lleve a cabo las acciones pertinentes antes de que ocurra cualquier interrupcin del Servicio. La Gestin de Eventos permite monitorear por excepcin algunos tipos de actividades automatizadas, y de esta manera elimina la necesidad de contar con un monitoreo en tiempo real costoso e intensivo de los recursos, al tiempo que reduce el tiempo inactivo. Cuando se integra con otros procesos de Gestin de Servicios (por ejemplo, Gestin de la Disponibilidad o Capacidad), la Gestin de Eventos puede indicar cambios de estado o excepciones que permiten que la persona o equipo adecuado realicen una respuesta temprana, mejorando as el desempeo del proceso. A su vez, esto permite que el negocio se beneficie de una Gestin de Servicios ms efectiva y ms eficiente en general. (Operacin del Servicio 4.1.1, pgina 36)
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Conceptos de Gestin de Eventos

Eventos que significan: Operacin regular (informativo) Operacin inusual, pero no excepcional (advertencia) Una excepcin (violacin)
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Conceptos de Gestin de Eventos

Existen diversos tipos de eventos. Un evento puede significar: Operacin regular (informativo): Notificacin de que se complet una actividad programada Un usuario inici sesin para utilizar una aplicacin Un correo electrnico lleg a su destinatario
Operacin inusual, pero no excepcional (advertencia) generalmente una indicacin de que la situacin puede requerir un monitoreo ms cercano: El uso de memoria de un servidor alcanza el 5% de su umbral ms alto aceptable El tiempo de conclusin de una transaccin es 10% ms largo de lo normal
Una excepcin (violacin): Un usuario intenta iniciar sesin en una aplicacin con la contrasea incorrecta El CPU de un dispositivo se encuentra por arriba del % de uso aceptable El anlisis de una PC revela la instalacin de software no autorizado
Existen dos aspectos importantes acerca de los ejemplos anteriores: Qu constituye exactamente una operacin normal versus inusual, versus una excepcin? Cada uno depende del envo y recepcin de algn tipo de mensaje
En el Diseo del Servicio se debe planificar y determinar qu Eventos pueden y deben utilizarse en la operacin de un Servicio, y cmo se manifestarn. La Operacin del Servicio se concentra en la captura de y respuesta a los eventos que se definieron en el Diseo del Servicio. (Operacin del Servicio 4.1.4, pgina 37)
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Gestin de Incidentes
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Objetivo de Gestin de Incidentes

Restablecer la operacin normal del Servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio, adems de asegurar que se mantienen los mejores Niveles de Servicio posibles
INCIDENT
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Objetivo de Gestin de Incidentes

El objetivo principal del proceso de Gestin de Incidentes es restaurar la operacin normal del Servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio, asegurando de esta manera que se mantienen los niveles ptimos posibles de calidad y disponibilidad del Servicio. La operacin normal del Servicio aqu se define como una operacin dentro de los lmites del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). (Operacin del Servicio 4.2.1, pgina 46) Alcance Gestin de Incidentes incluye cualquier Evento que interrumpe, o que puede interrumpir un Servicio. Esto incluye los Eventos que comunican directamente los usuarios, ya sea a travs del Centro de Servicio al Usuario o a travs de una interfaz de las herramientas de Gestin de Eventos a las herramientas de Gestin de Incidentes. El personal tcnico tambin puede reportar y/o registrar Incidentes. Si, por ejemplo, observa algo inadecuado con algn componente del hardware o la red, puede reportar o registrar un Incidente, y referirlo al Centro de Servicio al Usuario. Sin embargo, esto no significa que todos los Eventos son Incidentes. Muchas clases de Eventos no estn relacionadas con las interrupciones del todo, sino que son indicadores de una operacin normal o son simplemente informativos. (Operacin del Servicio 4.2.2, pginas 46-47) Nota: Aunque tanto los Incidentes como las Solicitudes de Servicio se reportan al Centro de Servicio al Usuario, esto no significa que sean lo mismo. Las Solicitudes de Servicio no representan una interrupcin del Servicio acordado, sino una manera de satisfacer las necesidades del cliente, y pueden estar resolviendo un objetivo acordado en el Acuerdo de Nivel de Servicio. El proceso del Cumplimiento de Solicitudes atiende las Solicitudes de Servicio. (Operacin del Servicio 4.2.2, pgina 47)
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Conceptos de Gestin de Incidentes

Escalas de Tiempo Modelo de Incidentes Incidentes Mayores Nota: En ocasiones, las personas utilizan la terminologa de manera poco precisa y confunden un Incidente Mayor con un Problema. En realidad, un Incidente sigue siendo un Incidente por siempre, puede aumentar en Impacto o Prioridad para convertirse en un Incidente Mayor, pero un Incidente jams se convierte en un Problema. Un Problema es la causa desconocida de un Incidente o ms, y siempre ser una entidad separada!
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Conceptos de Gestin de Incidentes

Escalas de Tiempo Los Incidentes avanzan a travs de las diversas etapas en su ciclo de vida. El monitoreo que se invierte en estas etapas es imprescindible para cumplir los niveles de servicio acordados para los clientes. Se deben acordar escalas de tiempo para todas las etapas del manejo de Incidentes con base en la respuesta general al Incidente y los objetivos de resolucin especificados en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). Modelo de Incidentes Muchos Incidentes no son nuevos, stos involucran la atencin de algo que ya sucedi antes y que bien podra suceder de nuevo. Un Modelo de Incidentes son los pasos previamente definidos que se deben realizar para manejar un tipo particular de Incidente de una forma acordada. Por ejemplo, se utilizarn diferentes modelos para los Incidentes relacionados con el desempeo, seguridad, infraestructura de la red, suplidores, etctera. El Modelo de Incidentes incluir: Los pasos que se deben realizar para manejar el Incidente El orden cronolgico de los pasos que se van a realizar, definiendo las dependencias o el co-procesamiento Responsabilidades quin debe hacer qu, escalas de tiempo y umbrales para la conclusin de las acciones Procedimientos de escalacin a quin se debe contactar y cundo Cualquier actividad necesaria para la conservacin de la evidencia Incidentes Mayores Un Incidente Mayor es la categora ms alta de impacto de un Incidente y resulta en una interrupcin importante para el negocio. Para estos Incidentes Mayores se debe utilizar un procedimiento independiente, con escalas de tiempo ms cortas y una mayor Urgencia. Se debe acordar una definicin de lo que constituye un Incidente Mayor, y lo ideal es que est correlacionado con en el esquema general de prioridad de los Incidentes, de manera que se pueda asegurar que se manejar apropiadamente a travs del procedimiento de Incidentes mayores. Nota: Algunas veces las personas confunden los Incidentes Mayores con los Problemas. Un Incidente, mayor o de otro tipo, siempre seguir siendo un Incidente, nunca se convierte en un Problema. Un Problema es la causa de un Incidente o ms, y siempre seguir siendo una entidad independiente! Sin esta distincin entre los Incidentes y Problemas, y si se mantienen los registros por separado, existe el peligro de que: Los Incidentes se cerrarn demasiado temprano en el ciclo de soporte general y no se emprendern acciones para prevenir su repeticin, o Los Incidentes se mantendrn abiertos para que se puede realizar el anlisis de la causa raz y visiblemente se perder cuando el Servicio realmente se restaure. Es posible que no se cumplan los objetivos del SLA aunque el Servicio haya sido restaurado dentro de las expectativas de los usuarios.
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Identificacin del Incidente La deteccin temprana es imprescindible, generalmente a travs de eventos de los componentes clave del Servicio Registro del Incidente Todos los Incidentes se deben registrar y deben incluir un sello con la fecha/hora Se registra toda la informacin relevante Clasificacin del Incidente Asignacin de la categora de Incidente adecuada de manera que se registre el tipo exacto de la llamada Afecta las mtricas, generacin de reportes y activacin del modelo de incidente correcto Determinacin de la Prioridad del Incidente Acuerdo y asignacin de una Prioridad adecuada considerando el Impacto y la Urgencia Diagnstico Inicial Intento por descubrir todos los sntomas del Incidente y cmo resolverlo Los guiones de diagnstico y registros de Errores Conocidos permiten un diagnstico temprano y preciso Escalacin del Incidente Escalacin Funcional: Asigna un Incidente a otro grupo debido a la falta de conocimientos o un lapso en las escalas de tiempo acordadas Escalacin Jerrquica: La gerencia puede llevar a cabo acciones correctivas para los Incidentes Mayores o es muy probable que el Incidente no se resuelva a tiempo Investigacin y Diagnstico Se documentan las acciones realizadas en el registro de Incidentes Resolucin y Recuperacin Aplicacin y prueba de la resolucin potencial Cierre del Incidente El Centro de Servicio al Usuario debe revisar que se haya resuelto por completo el Incidente y que los usuarios estn satisfechos y dispuestos a aceptar que se puede cerrar el Incidente Propiedad, Monitoreo, Seguimiento y Comunicacin Independientemente de quin maneja el Incidente, la propiedad sigue siendo del Centro de Servicio al Usuario en todo momento, desde el inicio hasta el cierre. El Centro de Servicio al Usuario es responsable de monitorear y rastrear el progreso, mantener informados a los usuarios sobre el estado del Incidente, as como de cerrar el Incidente
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Relaciones de la Gestin de Incidentes

La Gestin de Incidentes tiene relaciones clave con los siguientes procesos: Gestin de Problemas Gestin de Activos de Servicio y Configuraciones Gestin de Cambios Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de Niveles de Servicio
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Relaciones de Gestin de Incidentes

Los Incidentes se pueden identificar de muchas formas. La ruta ms comn es cuando un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario o completa una pantalla de registro de Incidentes en la Web; sin embargo cada vez es ms frecuente que los Incidentes se registren automticamente a travs de herramientas de Gestin de Eventos. El personal tcnico puede observar las fallas potenciales y levantar un Incidente, o solicitar al Centro de Servicio al Usuario que lo haga, para que se pueda resolver la falla. Algunos Incidentes tambin pueden surgir al inicio de operaciones de los proveedores, quienes pueden enviar algn tipo de notificacin de una dificultad potencial o real que requiere atencin. Las interfaces con la Gestin de Incidentes incluyen: Gestin de Problemas: La Gestin de Incidentes forma parte del proceso general del manejo de Problemas en la organizacin. Los Incidentes con frecuencia son provocados por Problemas subyacentes, que se deben resolver para evitar que se repita el Incidente Gestin de Configuraciones proporciona los datos que se utilizan para identificar y conocer el progreso de los Incidentes. Uno de los usos del CMS es identificar el equipo defectuoso y evaluar el impacto de un Incidente. Tambin se utiliza para identificar a los usuarios afectados por los Problemas potenciales. El CMS tambin contiene informacin acerca de qu categoras de Incidentes se deben asignar a cada grupo de soporte. A su vez, la Gestin de Incidentes puede mantener el estado de los CI defectuosos. Tambin puede ayudar a que la Gestin de Configuraciones audite la infraestructura cuando se trabaja en la resolucin de un Incidente Gestin de Cambios: Cuando se requiera un Cambio para implementar una Solucin Temporal o definitiva, ser necesario registrarlo como un RFC y la Gestin de Cambios se encargar de su manejo. A su vez, la Gestin de Incidentes puede detectar y resolver los Incidentes que surgen a partir de Cambios fallidos Gestin de la Capacidad: La Gestin de Incidentes proporciona un desencadenador para el monitoreo del desempeo donde parece que existe un problema de desempeo. La Gestin de la Capacidad puede desarrollar Soluciones Temporales para Incidentes Gestin de la Disponibilidad utilizar datos de la Gestin de Incidentes para determinar la disponibilidad de los Servicios de TI y ver dnde se puede mejorar el ciclo de vida del Incidente Gestin de Niveles de Servicio: La habilidad para resolver Incidentes en un tiempo especificado forma una parte clave de la entrega de un Nivel de Servicio acordado. La Gestin de Incidentes permite que Niveles de Servicio defina respuestas medibles para las interrupciones del Servicio. Tambin proporciona reportes que permiten que Niveles de Servicio revise los SLAs de forma objetiva y regular. En particular, la Gestin de Incidentes puede ayudar a definir dnde son ms dbiles los Servicios, de manera que la Gestin de Niveles de Servicio puede definir acciones como parte del Plan de Mejora del Servicio (SIP). La Gestin de Niveles de Servicio define los niveles de servicio aceptables dentro de los cuales trabaja la Gestin de Incidentes.
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Cumplimiento de Solicitudes
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Objetivos de Cumplimiento de Solicitudes

Proveer un canal para que los usuarios soliciten y reciban Servicios estndar para los que existe un proceso de aprobacin predefinido Proporcionar a los usuarios y clientes informacin acerca de la disponibilidad de los Servicios y el procedimiento para obtenerlos Obtener y entregar los componentes de los Servicios estndar solicitados (por ejemplo: Licencias) Ayudar con informacin general, quejas o comentarios
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Objetivos de Cumplimiento de Solicitudes

El Cumplimiento de Solicitudes es el proceso de atender las Solicitudes de Servicio de los usuarios. Los objetivos del proceso del Cumplimiento de Solicitudes incluyen: Brindar un canal para que los usuarios soliciten y reciban Servicios estndar para los que existe un proceso previamente definido de aprobacin y calificacin Brindar informacin a los usuarios y clientes acerca de la disponibilidad de los Servicios y el procedimiento para obtenerlos Obtener y entregar los componentes de los Servicios estndar solicitados (por ejemplo: licencias y medias de software) Ayudar con informacin general, quejas o comentarios
(Operacin del Servicio 4.3.1, pgina 56) El trmino Solicitud de Servicio se utiliza como una descripcin genrica para los diversos tipos de demanda que realizan los usuarios al departamento de TI. Muchas de stas son realmente Cambios pequeos, de bajo riesgo, que ocurren con frecuencia, de bajo costo, etctera (por ejemplo: una solicitud para cambiar una contrasea, una solicitud para instalar una aplicacin de software adicional en una estacin de trabajo particular, una solicitud para reubicar algunos elementos del equipo del escritorio), o tal vez slo una pregunta para solicitar informacin, pero su escala y su frecuente naturaleza de bajo riesgo significan que se pueden manejar mejor como un proceso individual, en lugar de que se permita que congestionen y obstruyan los procesos normales de la Gestin de Incidentes y Cambios.
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Modelo de Solicitud
Un Modelo de Solicitud es una manera de predefinir los pasos que se deben realizar para manejar un proceso (en este caso, un proceso para resolver un tipo de Solicitud en particular) de la manera acordada Se pueden utilizar herramientas para gestionar la Solicitud. Esto asegurar que las solicitudes estndar se manejan siguiendo una ruta predefinida y dentro de las escalas de tiempo definidas
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Modelo de Solicitud
Similares a los Incidentes, muchas Solicitudes de Servicio involucran el manejo de algo que ya sucedi antes y que bien podra suceder de nuevo. Algunas Solicitudes de Servicio ocurrirn con frecuencia y requerirn un manejo de una forma consistente para cumplir los Niveles de Servicio acordados. Para ayudar con esto, muchas organizaciones desearn crear Modelos de Solicitud previamente definidos. Un Modelo de Solicitud es una manera de definir previamente los pasos que se deben realizar para manejar un proceso (en este caso un proceso para atender un tipo de solicitud en particular), de la manera acordada Cuando se establecen los Modelos de Solicitud, entonces se pueden utilizar las herramientas de soporte para gestionarlos, lo que asegura que las Solicitudes de Servicio estndar se manejan de una manera previamente definida y dentro de las escalas de tiempo previamente definidas
El Modelo de Solicitud incluir: Los pasos que se deben realizar para manejar la solicitud El orden cronolgico de los pasos que se van a realizar, definiendo cualquier dependencia o co-procesamiento Responsabilidades quin debe hacer qu escalas de tiempo y umbrales para la conclusin de las acciones Procedimientos de escalacin a quin se debe contactar y cundo Cualquier actividad necesaria para la conservacin de la evidencia
(Operacin del Servicio 4.3.4 pgina 56 y Operacin del Servicio 4.2.4.2, pgina 47)
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Gestin de Problemas
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Objetivos de Gestin de Problemas

Evitar que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes Eliminar los Incidentes recurrentes Minimizar el Impacto de los Incidentes que no se pueden evitar
Problem
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Objetivos de Gestin de Problemas

Los objetivos principales de la Gestin de Problemas son: Evitar que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes Eliminar los Incidentes que se repiten Minimizar el impacto de los Incidentes que no se pueden evitar
(Operacin del Servicio 4.4.1, pginas 58-59) La Gestin de Problemas incluye las actividades que se requieren para diagnosticar la causa raz de los Incidentes y determinar la resolucin de esos Problemas. Tambin es responsable de asegurar que se implemente la resolucin a travs de los procedimientos de control adecuados, en especial la Gestin de Cambios y la Gestin de Entrega y Despliegue/Implementacin. Aunque la Gestin de Incidentes y Problemas son procesos independientes, stos estn estrechamente relacionados y por lo general utilizarn las mismas herramientas, as mismo pueden utilizar una clasificacin y sistemas de codificacin de Impacto y Prioridad similares. Esto asegurar una comunicacin efectiva al atender Incidentes y Problemas relacionados. (Operacin del Servicio 4.4.2, pgina 59)
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Modelo de Problema
Un Modelo de Problema es una manera de predefinir los pasos que se deben realizar para manejar un proceso (en este caso, un proceso para resolver un tipo especfico de Problema) en una manera acordada Se pueden utilizar herramientas para gestionar el proceso. Esto asegurar que los Problemas estndar se manejan siguiendo una ruta predefinida y dentro de las escalas de tiempo definidas
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Modelo de Problema
Muchos Problemas sern nicos y requerirn un manejo individual, sin embargo cabe la posibilidad de que algunos Incidentes vuelvan a suceder debido a Problemas subyacentes (por ejemplo, cuando se tom la decisin de vivir con el Problema, en lugar de seguir adelante con una resolucin permanente y costosa). Puede ser til la creacin de un Modelo de Problema para el manejo de esta clase de problemas en el futuro. Esto es muy similar en concepto a la idea de los Modelos de Incidente que ya se describi. Un Modelo de Problema es una forma de definir previamente los pasos que se deben realizar para manejar un tipo particular de Problema de una forma acordada Posteriormente se puede utilizar herramientas de soporte para gestionar el proceso requerido. Esto asegurar que los Problemas estndar se manejan de una manera previamente definida, y dentro de las escalas de tiempo previamente definidas
El Modelo de Problema incluir: Los pasos que se deben realizar para manejar el Problema El orden cronolgico de los pasos que se van a realizar, definiendo cualquier dependencia o co-procesamiento Responsabilidades quin debe hacer qu escalas de tiempo y umbrales para la conclusin de las acciones Procedimientos de escalacin a quin se debe contactar y cundo Cualquier actividad necesaria para la conservacin de la evidencia
(Operacin del Servicio 4.4.4 pgina 59 y Operacin del Servicio 4.2.4.2, pgina 47)
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Actividades
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Deteccin del Problema Deteccin de una causa desconocida de uno o ms Incidentes Deteccin automatizada de fallas recurrentes en la infraestructura o aplicaciones Notificacin por parte del grupo de soporte interno/externo sobre un Problema Anlisis de Incidentes como parte de una Gestin de Problemas proactiva Registro del Problema Registro de todos los detalles relevantes del Problema de manera que exista un registro histrico completo Categorizacin del Problema Se clasifican de la misma forma que los Incidentes (y se debe utilizar el mismo sistema de codificacin) Permite trazar con facilidad la verdadera naturaleza del Problema en el futuro Se puede obtener informacin gerencial importante Determinacin de la Prioridad Se determina la Prioridad de la misma forma (Impacto y Urgencia) y por las mismas razones que los Incidentes Tambin se deben tomar en cuenta la frecuencia y Impacto de los Incidentes relacionados Investigacin y Diagnstico Se debe realizar una investigacin para tratar de diagnosticar la causa raz del Problema Creacin del Registro de Error Conocido Al completar el diagnstico (en particular cuando se encontr una solucin temporal), se debe crear un registro de Errores Conocidos, incluso si an no existe una resolucin permanente Resolucin del Problema Tan pronto como se encuentre la solucin, se aplica para resolver el Problema Si se requiere algn Cambio en la funcionalidad, se debe levantar una Solicitud de Cambio (RFC) Cierre El registro de Problemas se debe cerrar formalmente cuando una solucin definitiva tiene xito, as como cualquier registro de Incidentes relacionados que sigan abiertos Asegurarse de que se actualiz el registro para contener una descripcin histrica completa de todos los eventos Revisin de Problema Mayor Aquello que se hizo correcta o incorrectamente Qu se podra hacer mejor en el futuro? Cmo evitar que suceda de nuevo Identificar a cualquier tercero responsable y si es necesario realizar acciones de seguimiento
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Relaciones de Gestin de Problemas

La Gestin de Problemas tiene relaciones clave con los siguientes procesos: Gestin de Incidentes Gestin de Cambios Gestin de Activos de Servicio y de Configuraciones Gestin de la Continuidad de Servicios de TI Gestin de Entrega y Despliegue/Implementacin Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Capacidad Gestin de Niveles de Servicio Gestin Financiera
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Entradas y Salidas de la Gestin de Problemas

Las Interfaces entre la Gestin de Problemas y otros procesos incluyen lo siguiente: Gestin de Cambios: La Gestin de Problemas asegura que todas las resoluciones o soluciones temporales que requieren un Cambio a un CI se enven a travs de la Gestin de Cambios mediante una RFC. La Gestin de Cambios monitorear el progreso de estos Cambios y mantendr al tanto a la Gestin de Problemas. La Gestin de Problemas tambin est involucrada en la rectificacin de la situacin provocada por los Cambios fallidos Gestin de Activos de Servicio y de Configuraciones: La Gestin de Problemas utiliza el CMS para identificar CIs defectuosos y tambin para determinar el impacto de los Problemas y soluciones. El CMS tambin se puede utilizar para formar la base de la KEDB y se puede conservar con o integrar a los registros de Problemas Gestin de Entrega y Despliegue/Implementacin: Es responsable de implementar la solucin del Problema en el ambiente de produccin. Tambin ayuda a asegurar que los Errores Conocidos asociados se transfieren de la Base de Datos de Errores Conocidos de desarrollo a la Base de Datos de Errores Conocidos de produccin. La Gestin de Problemas ayudar a resolver los Problemas provocados por las fallas durante el proceso de liberacin Gestin de la Disponibilidad: Est involucrada en determinar cmo reducir el tiempo inactivo e incrementar el tiempo activo. Como tal, mantiene una relacin estrecha con la Gestin de Problemas, en especial con las reas proactivas. Gran parte de la informacin gerencial disponible en la Gestin de Problemas se comunicar a la Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Capacidad: Algunos Problemas requerirn una investigacin mediante los equipos y las tcnicas de la Gestin de la Capacidad. La Gestin de la Capacidad tambin ayudar a evaluar las medidas proactivas. La Gestin de Problemas proporciona informacin gerencial sobre la calidad de las decisiones que se tomaron durante el proceso de Planificacin de la Capacidad Gestin de la Continuidad del Servicios de TI: La Gestin de Problemas acta como un punto de entrada hacia la Gestin de la Continuidad del Servicio de TI cuando no se resuelve un Problema importante antes de que comience a generar un impacto mayor sobre el negocio Gestin de Niveles de Servicio: La ocurrencia de Incidentes y Problemas afecta la entrega del Nivel de Servicio medido Niveles de Servicio. La Gestin de Problemas contribuye a las mejoras a los Niveles de Servicio y su informacin gerencial se utiliza como la base de algunos componentes de las revisiones del SLA. La SLM tambin proporciona parmetros dentro de los cuales trabaja la Gestin de Problemas, tales como informacin acerca del impacto y el efecto sobre los Servicios de las resoluciones propuestas y medidas proactivas Gestin Financiera: Ayuda en la evaluacin del impacto de las soluciones propuestas o soluciones temporales. La Gestin de Problemas brinda informacin gerencial acerca del costo de la resolucin y prevencin de Problemas, que se utiliza como una entrada en los sistemas de presupuestos y contabilidad, as como en los clculos del Costo Total de Propiedad (TCO)
208
Gestin de Accesos
153
Objetivo de Gestin de Accesos

Proporciona el derecho para que los usuarios puedan utilizar un Servicio o grupo de Servicios. Por lo tanto consiste en la ejecucin de las polticas y acciones definidas en la Gestin de la Seguridad y de la Disponibilidad
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209
Objetivo de Gestin de Accesos

La Gestin de Accesos otorga el derecho para que los usuarios puedan utilizar un Servicio o grupo de Servicios. Por lo tanto, consiste en la ejecucin de polticas y acciones definidas en la Gestin de la Seguridad y de la Disponibilidad. (Operacin del Servicio 4.5.1, pgina 68) La Gestin de Accesos es el proceso de otorgar a los usuarios autorizados el derecho para utilizar un Servicio, al tiempo que se impide el acceso a los usuarios no autorizados. Tambin se conoce como Gestin de Derechos o Gestin de Identidad en diferentes organizaciones. (Operacin del Servicio 4.5, pgina 68)
210
Conceptos de Gestin de Accesos

Acceso Identidad Derechos tambin denominados privilegios Servicio o grupos de Servicios Servicio de Directorio
155
211
Conceptos de Gestin de Accesos

Acceso Se refiere al nivel y grado de funcionalidad de un Servicio o datos que el usuario tiene derecho a utilizar. Identidad Se refiere a la informacin del usuario que lo distingue como individuo y que verifica su estado dentro de la Organizacin. Por definicin, la Identidad de un usuario es exclusiva para ese usuario. Derechos (tambin denominados privilegios) Los derechos se refieren a los ajustes reales que le proporcionan acceso al usuario a un Servicio o grupo de Servicios. Los derechos o niveles de acceso tpicos incluyen lectura, escritura, ejecucin, cambio y eliminacin. Servicio o Grupos de Servicios La mayora de los usuarios no slo utiliza un Servicio, y los usuarios que realizan un conjunto de actividades similares utilizarn un conjunto de Servicios similares. En lugar de brindar acceso para cada Servicio a cada usuario por separado, es ms eficiente poder otorgar acceso al mismo tiempo a cada usuario o grupo de usuarios al conjunto completo de Servicios al que tienen derecho de utilizar. Servicio de Directorio Los Servicios de Directorio se refieren al tipo especfico de herramienta que se utiliza para gestionar el acceso y los derechos.
212
Funciones en la Operacin del Servicio
Centro de Servicio al Usuario Gestin Tcnica Gestin de Aplicaciones Gestin de Operaciones de TI
156
Relacin entre las Funciones

Gestin de Operaciones de TI
Gestin Tcnica
Mainframe Servidor Red Almacenamiento Bases de Datos Directorio Escritorio Middleware Internet / Web
Control de Operaciones de TI
Gestin de Consolas Programacin de Tareas Gestin de Respaldos Impresin y Salida
Gestin de Aplicaciones
Aplicaciones Financieras Aplicaciones de RRHH Aplicaciones de Negocio
Gestin de Instalaciones
Centros de Datos Sitios de Recuperacin Consolidacin Contratos
Centro de Servicio al Usuario
Informacin basada en el material de ITIL de la OGC. Reproducida con la autorizacin de la OGC Fundamentos de ITIL V3 Pink Elephant 2010 a no ser que se especifique lo contrario. Todos los derechos reservados.
157
213
Relacin entre las Funciones

La interaccin e interdependencia de la Gestin Tcnica y la Gestin de Aplicaciones con la Gestin de Operaciones proporciona un control adecuado de la infraestructura de operacin. La Gestin de Operaciones de TI es la que opera el funcionamiento diario de la Infraestructura de la que depende la Garanta del Servicio. Sin embargo, en muchas organizaciones las funciones de la Gestin Tcnica y/o de Aplicaciones tambin son responsables de la operacin diaria de un subconjunto especfico de la Infraestructura de TI. La diapositiva muestra que, aunque forma parte de las funciones de la Gestin Tcnica y/o de Aplicaciones, el personal que realiza estas actividades diarias lgicamente forma parte de la funcin de la Gestin de Operaciones de TI.
214
Funcin del Centro de Servicio al Usuario
158
Responsabilidades del Centro de Servicio al Usuario

Unidad funcional conformada por personal dedicado al manejo de diversos requerimientos de servicio, que se reciben va telefnica, por Web o a travs de eventos automticos de Infraestructura Forma parte importante del rea de TI ya que constituye el Punto nico de Contacto (SPOC) para los usuarios. Se encarga de manejar todos los Incidentes y Solicitudes de Servicio La propiedad de todos los Incidentes (no del proceso como tal) permanece en el Centro de Servicio al Usuario
159
215
Responsabilidades del Centro de Servicio al Usuario

El Centro de Servicio al Usuario es una funcin que es fundamental para el concepto de la Gestin de Servicios. Sirve como el Punto nico de Contacto (SPOC) entre los usuarios y clientes con respecto a la entrega y el uso de los Servicios. El Centro de Servicio al Usuario se concentra en el cliente y se compone de personas con habilidades interpersonales (ej. Manejo de estrs y de clientes), consciencia del negocio y una perspectiva orientada al Servicio (con base en el valor). Como el ejecutor principal del proceso de la Gestin de Incidentes, el Centro de Servicio al Usuario es dueo de todos los Incidentes independientemente de dnde y cmo se identificaron y registraron. Los beneficios de la funcin del Centro de Servicio al Usuario incluyen: Servicio al cliente, percepcin y satisfaccin mejorados Mayor accesibilidad a travs de un punto nico de contacto, comunicacin e informacin Mejor calidad en el manejo de las solicitudes de los clientes y usuarios Mejor trabajo en equipo y comunicacin Enfoque mejorado y proactivo en cuanto a la entrega del Servicio Impacto negativo al negocio reducido Mejor administracin y control de la Infraestructura Mejor uso de los recursos de soporte de TI Mayor productividad del personal del negocio Informacin gerencial mejorada para el respaldo de las decisiones
(Operacin del Servicio 6.2, pginas 109-110)
216
Objetivo del Centro de Servicio al Usuario

El objetivo principal del Centro de Servicio al Usuario consiste en restaurar el Servicio normal tan pronto como sea posible (ASAP) Si bien esto podra involucrar la reparacin de una falla tcnica, podra involucrar de igual forma el cumplimiento de una Solicitud de Servicio o la respuesta a una consulta, todo lo necesario para permitir que los usuarios regresen a trabajar de manera satisfactoria
160
217
Objetivos del Centro de Servicio al Usuario

Restaurar el Servicio tan rpido como sea posible, utilizando el proceso de la Gestin de Incidentes Cumplir la Solicitud de Servicio, utilizando el proceso del Cumplimiento de Solicitudes Ayudar a que los usuarios sean productivos y obtengan el mayor valor de los Servicios Impulsar y mejorar el Servicio para y en nombre del negocio
Las responsabilidades especficas del Centro de Servicio al Usuario incluyen: Recepcin de llamadas, cliente de primera lnea y enlace del usuario Registro de todos los detalles relevantes de los Incidentes/Solicitudes de Servicio, asignacin de los cdigos de clasificacin y prioridad Suministro de investigacin y diagnstico de primera lnea y resolucin de aquellos Incidentes/ Solicitudes de Servicio que le sean posibles Monitoreo y seguimiento de todos los Incidentes y Solicitudes de Servicio Escalacin de los Incidentes/Solicitudes de Servicio que no pueda resolver dentro de las escalas de tiempo acordadas Cierre de todos los Incidentes, Solicitudes de Servicio y otras llamadas resueltas Realizacin de la devolucin de llamadas/encuestas del cliente/satisfaccin segn lo acordado Recomendaciones para la mejora del Servicio e identificacin de necesidades de capacitacin del cliente Contribucin a la identificacin de los Incidentes o Solicitudes de Servicio que se repiten Actualizacin del Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS) bajo la direccin y aprobacin de la Gestin de Activos de Servicio y de Configuraciones, si as se acord
(Operacin del Servicio 6.2.2, pginas 110-111) El Centro de Servicio al Usuario facilita la integracin entre los procesos del negocio y la Gestin de Servicios. No slo maneja Incidentes, Solicitudes de Servicio y preguntas, sino tambin proporciona una interfaz nica (SPOC) para otras actividades relacionadas con el uso de servicios tales como Solicitudes de Cambio (RFC) del cliente, contratos de mantenimiento, licencias de software, Gestin de la Seguridad de la Informacin, Gestin de Niveles de Servicio, Gestin de la Capacidad, Gestin de la Disponibilidad, etctera.
218
219
Tipos de Centro de Servicio al Usuario

Centro Local de Servicio al Usuario Un Centro de Servicio al Usuario que se localiza en el mismo sitio o en las mismas instalaciones que la comunidad de usuarios a la que brinda sus servicios. Ayuda a la comunicacin y brinda una presencia claramente visible Con frecuencia puede ser ineficiente y costoso en cuanto a los recursos Requiere consistencia en los procesos Las razones para considerar el uso de un Centro Local de Servicio al Usuario incluyen: Uso horario, idioma, diferencias culturales o polticas Grupos especializados de usuarios o estado VIP/crtico de los usuarios La existencia de Servicios personalizados/especializados requiere conocimiento especializados Centro Centralizado de Servicio al Usuario Un Centro de Servicio al Usuario localizado en una ubicacin fsica centralizada para todas las ubicaciones o sitios de los usuarios. Permite contar con un personal general ms reducido para atender un mayor volumen de llamadas Puede conducir a niveles ms altos de habilidad a travs de una mayor familiarizacin con las ocurrencias frecuentes Nota: An podra ser necesario mantener alguna forma de presencia local para manejar las necesidades de soporte en sitio, pero esta clase de personal se puede controlar e implementar de forma central. Centro Virtual de Servicio al Usuario Un Centro de Servicio al Usuario en el cual para las personas que llaman parece estar en una sola ubicacin, pero en realidad se encuentra geogrfica o estructuralmente disperso. Puede estar situado y se puede tener acceso a l en cualquier parte del mundo Depende sumamente de la tecnologa, en particular de Internet, adems de las herramientas de soporte corporativas para coordinarse y comunicarse Permite la opcin de trabajar desde el hogar, oficinas remotas, contratacin extranjera o contratacin externa para cumplir la demanda del negocio Requiere consistencia y uniformidad en la calidad del servicio y los trminos culturales Seguir al Sol Las organizaciones globales pueden combinar dos de sus Centros de Servicio al Usuario o ms que estn geogrficamente dispersos para brindar un servicio que sigue al sol las 24 horas a un costo relativamente bajo. Ningn Centro de Servicio al Usuario tiene que trabajar ms de un turno Depende de procesos comunes, herramientas e informacin compartida Se deben resolver las diferencias culturales Requiere una escalacin bien controlada y se necesitan procesos estandarizados
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La Funcin de la GestinTcnica
162
Responsabilidades de la Gestin Tcnica

Es el custodio del conocimiento y experiencia tcnica relacionados con la Gestin de la Infraestructura de TI. Se asegura de identificar, desarrollar y afinar el conocimiento que se requiere para disear, probar, gestionar y mejorar los Servicios de TI Proporciona los recursos para soportar el Ciclo de Vida de la Gestin de Servicios de TI. Se asegura de que los recursos estn capacitados y asignados adecuadamente para disear, crear, realizar la transicin, operar y mejorar la tecnologa que se requiere para entregar y soportar los Servicios de TI
163
221
Responsabilidades de la Gestin Tcnica

Al adquirir estas responsabilidades, la Gestin Tcnica puede asegurar que la organizacin cuenta con acceso al tipo y nivel adecuados de recursos humanos para administrar la tecnologa y de esta manera cumplir los objetivos del negocio. La definicin de los requerimientos de estos roles comienza en la etapa Estrategia del Servicio, se expande en Diseo del Servicio, se vlida en Transicin del Servicio, y se perfecciona en Mejoramiento Continuo del Servicio. Gestin Tcnica: Desempea un papel importante en el diseo, prueba, liberacin y mejora de los Servicios de TI. Proporciona una gua a Operaciones de TI acerca de cmo lograr de la mejor forma la gestin operacional continua de la tecnologa: o Se lleva a cabo parcialmente durante el proceso del Diseo del Servicio o Es un elemento de la comunicacin diaria con la Gestin de Operaciones de TI ya que ellos buscan lograr la estabilidad y el desempeo ptimo Asegura un equilibrio entre el nivel de habilidad, uso y costo de estos recursos: o Considera el uso de suplidores para las habilidades que se necesitan pocas veces o Utiliza grupos centralizados de especialistas para proporcionar una economa de escala a la organizacin y minimizar la necesidad de incluir suplidores en la plantilla/nmina o Identifica habilidades especializadas entre los recursos de TI de manera que se puedan aplicar conforme surjan necesidades especficas, adems de sus labores regulares no especializadas
222
Objetivo de la Gestin Tcnica

Ayudar a planificar, implementar y mantener una infraestructura tcnica estable para soportar los procesos de negocio a travs de: Una topologa tcnica bien diseada, tolerante a fallas y rentable El uso de habilidades tcnicas adecuadas para mantener la Infraestructura tcnica en condiciones ptimas El uso rpido de habilidades tcnicas para diagnosticar y resolver rpidamente las fallas
164
(Operacin del Servicio 6.3.2, pginas 121-122)
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Interaccin con la Gestin de Operaciones de TI

Gestin de Operaciones de TI Gestin Tcnica
165
La Gestin Tcnica proporciona las habilidades tcnicas detalladas y los recursos necesarios para soportar la operacin continua de la Infraestructura de TI. La Gestin Tcnica tambin desempea un rol importante en el diseo, prueba, publicacin y mejora de los Servicios de TI. En las Organizaciones pequeas, se puede administrar esta experiencia desde un solo departamento, pero las Organizaciones ms grandes suelen estar divididas en diversos departamentos tcnicamente especializados (ej. rea de Mainframe, rea de Servidores, rea de Base de Datos, etc.). En muchas Organizaciones, las reas de Gestin Tcnica tambin son responsables de la operacin diaria de un subconjunto de la Infraestructura de TI. Esta diapositiva muestra que, aunque forma parte de un departamento de Gestin Tcnica, el personal que realiza estas actividades forma lgicamente parte de la funcin de la Gestin de Operaciones de TI. (Operacin del Servicio 6.1, pgina 108)
224
Funcin de la Gestin de Aplicaciones
166
Responsabilidades de la Gestin de Aplicaciones

Custodia el conocimiento tcnico y la experiencia relacionada con la Gestin de Aplicaciones Proporciona los recursos para soportar el Ciclo de Vida de la Gestin de Servicios de TI relacionada con la Gestin de Aplicaciones Proporciona guas a Operaciones de TI acerca de cmo realizar de manera ptima la Gestin en el da a da de las aplicaciones Se encarga de la integracin del Ciclo de Vida de la Gestin de Aplicaciones en el Ciclo de Vida de la Gestin de Servicios de TI
167
225
Responsabilidades de la Gestin de Aplicaciones

La Gestin de Aplicaciones es para las aplicaciones lo que la Gestin Tcnica es para la Infraestructura de TI. Como en el caso de la Gestin Tcnica, la Gestin de Aplicaciones debe equilibrar la necesidad de habilidades tcnicas especficas con la demanda de dichas habilidades. La Gestin de Aplicaciones se asegura de que se cuenta con el nivel y grado de habilidades y conocimientos indicados para respaldar el desarrollo, implementacin, operacin y mejora adecuados del ambiente de la aplicacin con la finalidad de satisfacer las necesidades cambiantes del negocio. La Gestin de Aplicaciones es responsable de la administracin de las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida y desempea un rol en todas las aplicaciones, ya sea adquiridas o desarrolladas internamente. Una de las decisiones clave a la que contribuyen es la decisin de comprar una aplicacin o construirla. La Gestin de Aplicaciones tambin desempea un papel importante en el diseo, prueba y mejora de aplicaciones que forman parte de los Servicios de TI. (Operacin del Servicio 6.5.1, pgina 128)
226
Objetivo de la Gestin de Aplicaciones

Soportar los procesos del negocio al ayudar a identificar los requerimientos para la gestin de las aplicaciones, y posteriormente ayudar con el diseo e implementacin de esas aplicaciones, as como con el soporte y mejoramiento continuo de las mismas
168
Para alcanzar este objetivo: Las aplicaciones deben ser confiables, rentables y estar bien diseadas La utilidad est alineada con el negocio Las habilidades tcnicas adecuadas mantienen un ptimo desempeo operacional de la aplicacin Las habilidades de la aplicacin se implementan de manera eficiente para resolver los Incidentes y Problemas de la aplicacin
227
Interaccin con la Gestin de Operaciones de TI

Gestin Tcnica
Gestin de Aplicaciones Aplicaciones Financieras Aplicaciones de RRHH Aplicaciones de Negocio
169
Generalmente, la Gestin de Aplicaciones se divide en departamentos con base en el portafolio de aplicaciones de la organizacin, lo que hace posible una especializacin ms sencilla y un soporte ms enfocado. En muchas organizaciones las reas de Gestin de Aplicaciones cuentan con personal que se encarga de las operaciones diarias de esas aplicaciones. Al igual que con la Gestin Tcnica, este personal lgicamente forma parte de la funcin de la Gestin de Operaciones de TI. (Operacin del Servicio 6.1, pgina 108)
228
Funcin de la Gestin de Operaciones de TI
Control de Operaciones de TI Gestin de Instalaciones
170
Responsabilidades de la Gestin de Operaciones de TI

Consiste en ejecutar las actividades que se requieren para gestionar y mantener la Infraestructura de TI necesaria para entregar y soportar el Servicio de TI conforme a los niveles acordados
171
229
Responsabilidades de la Gestin de Operaciones de TI

La habilidad del negocio para cumplir sus objetivos y permanecer competitivo depende de los resultados y la confiabilidad de la operacin diaria de TI. La Gestin de Operaciones de TI es responsable de ejecutar las actividades que se definen durante el Diseo del Servicio y se prueban durante la Transicin del Servicio. En este sentido, la responsabilidad principal de Operaciones de TI es mantener el status quo. A medida que cambia la demanda y los requerimientos del negocio, la Gestin de Operaciones de TI debe ser capaz de mantener su paso, con frecuencia desafiando el status quo para ser capaz de adaptarse continuamente a los requerimientos y demanda del negocio. La estabilidad de la Infraestructura de TI y la consistencia de los Servicios de TI es una de las principales inquietudes de Operaciones de TI. Incluso las mejoras operacionales tienen como objetivo encontrar maneras ms sencillas y mejores de realizar la misma tarea. La Gestin de Operaciones de TI consiste de dos subconjuntos: Control de Operaciones de TI y Gestin de Instalaciones. (Operacin del Servicio 6.4.1, pgina 126)
230
Objetivo de la Gestin de Operaciones

Mantener el status quo para conseguir la estabilidad de los procesos y actividades diarias Mejoras regulares para conseguir un mejor Servicio a un menor costo, al tiempo que se mantiene la estabilidad Aplicacin rpida de habilidades operacionales para diagnosticar y resolver cualquier fallo que ocurra en las operaciones de TI
172
231
Es un subconjunto de la Gestin de Operaciones de TI. Supervisa la ejecucin y monitoreo de las actividades y eventos en la Infraestructura de TI. Esto se puede realizar con la asistencia de un Puente de Operaciones o un Centro Operaciones de Red Incluye:
Gestin de consolas Programacin de tareas Recuperacin y Respaldo Gestin de impresiones Mantenimiento en nombre de la Gestin Tcnica y de Aplicaciones
173
232
Un subconjunto de la funcin de la Gestin de Operaciones de TI. Se refiere a la Gestin del entorno fsico de TI (ej. Equipo de enfriamiento, de energa, centros de datos, sitios de recuperacin) Tambin incluye la coordinacin de proyectos de consolidacin, por ejemplo: Consolidacin de centros de datos o proyectos de consolidacin de servidores
174
233
Interaccin entre las Funciones

Gestin Tcnica
Gestin de Consolas Programacin de Tareas Gestin de Respaldos Impresiones
Gestin de Aplicaciones
Aplicaciones Financieras Aplicaciones de RRHH Aplicaciones de Negocio
Centros de Datos Sitios de Recuperacin Consolidacin Contratos
175
La interaccin e interdependencia de la Gestin Tcnica y la Gestin de Aplicaciones con la Gestin de Operaciones proporciona un control adecuado de la Infraestructura de operacin, de manera que todas las reas pueden ser efectivas. La Gestin de Operaciones es la que opera el funcionamiento diario de la Infraestructura de la que depende la Garanta del Servicio.
234
Comunicacin en la Operacin del Servicio

Se necesita una excelente comunicacin entre las reas de TI, con usuarios, clientes y entre los equipos de Operacin del Servicio. Esta comunicacin incluye: Equipos de Estrategia, Diseo, Transicin y Operacin del Servicio El da a da Entre turnos Reportes de desempeo Proyectos Relacionado con cambios Relacionado con excepciones Relacionado con emergencias
176
235
Comunicacin en la Operacin del Servicio

Un principio importante es que toda la comunicacin debe tener un propsito o resultar en una accin. No se debe comunicar informacin alguna a menos que haya una audiencia identificada. Adems, la audiencia debe participar activamente en la determinacin de la necesidad de dicha comunicacin y lo que se har con la informacin. No existe un medio o medios definitivos de comunicacin, ni una ubicacin ni frecuencia fija. En algunas organizaciones, la comunicacin tiene lugar en las juntas. Otras organizaciones prefieren utilizar el correo electrnico o la comunicacin inherente de sus herramientas de Gestin de Servicios. Aunque el contenido comn de la comunicacin es bastante consistente una vez que se definen los procesos, los medios de comunicacin disponibles cambian constantemente: Correo electrnico, a clientes tradicionales a dispositivos mviles Mensajes de texto Mensajera Instantnea (IM) VoIP (Voz sobre IP) Teleconferencias Reuniones virtuales con capacidad para compartir documentos
Es imprescindible que todas las partes involucradas comprendan cmo utilizar con efectividad los medios de comunicacin seleccionados. Adems, los medios de comunicacin deben asegurar que sirven para cualquier objetivo de comunicacin. Por ejemplo, la necesidad de una comunicacin segura podra eliminar la posibilidad de la IM o los mensajes de texto, en tanto que la necesidad de una mayor calidad podra eliminar la Voz sobre IP (VoIP). Por lo tanto debe haber una poltica en torno a la comunicacin dentro de cada equipo o departamento y para cada proceso. Aunque sta debe ser formal, la poltica no debe ser molesta ni compleja. Por ejemplo, un administrador puede solicitar que toda la comunicacin sobre los cambios se enve por correo electrnico. Siempre y cuando esto se especifique en los Procedimientos Estndar de Operacin (sin importar la forma en que existen) del departamento, no habr necesidad de crear polticas individuales para ello. (Operacin del Servicio 3.6, pginas 29-30)
236
237
Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)

Meta y Conceptos
177
Meta de Mejoramiento Continuo del Servicio

Alinear y re-alinear continuamente los Servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio mediante la identificacin e implementacin de mejoras a los Servicios de TI que soportan los procesos del negocio
178
238
Objetivos del Mejoramiento Continuo del Servicio

Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las oportunidades de mejora en cada fase del Ciclo de Vida del Servicio: Estrategia, Diseo, Transicin y Operacin Revisar y analizar el nivel de cumplimiento del Nivel de Servicio (SLA) Identificar e implementar actividades para mejorar la calidad de los Servicios de TI y mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos de Gestin de Servicios Mejorar la rentabilidad en la entrega de los Servicios de TI sin sacrificar la satisfaccin del cliente Asegurar que se utilizan mtodos de gestin de la calidad para soportar las actividades de mejoramiento continuo
179
239
El Modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio

Cul es la visin? Visin, misin, metas y objetivos del negocio Evaluaciones de la lnea base
Dnde estamos ahora? Cmo hacemos que el mpetu contine?
Dnde queremos estar?
Objetivos medibles
Cmo llegamos ah?
Mejora del Servicio y Proceso Mediciones y mtricas
Llegamos?
Crown derechos de reproduccin 2007 Reproducida con la autorizacin de la OGC. Figura 3.2 Mejora Continua del Servicio, pgina 30 Fundamentos de ITIL V3 Pink Elephant 2010 a no ser que se especifique lo contrario. Todos los derechos reservados.
180
240
El Modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio

El Modelo de Mejoramiento se puede resumir en seis pasos: 1. Adopcin de la visin al comprender los objetivos de alto nivel del negocio. La visin debe alinear las estrategias de TI con el negocio. 2. Evaluacin de la situacin actual para obtener una fotografa precisa e imparcial de la situacin en la que se encuentra la Organizacin actualmente. Dicha evaluacin permitir analizar la posicin actual en trminos del negocio, la organizacin, las personas, el proceso y la tecnologa, facilitando establecer una lnea base. 3. Comprensin y acuerdo de las prioridades de mejora con base en un desarrollo ms profundo de los principios definidos en la visin. La visin completa es a largo plazo pero este paso proporciona metas especficas y un marco de tiempo manejable. 4. Detalle del plan del Mejoramiento Continuo del Servicio para conseguir un aprovisionamiento del Servicio de mayor calidad al implementar procesos de Gestin de Servicios de TI y mediante el desarrollo e implementacin de los procesos de Gestin de Servicios de TI. 5. Revisin de que se cuenta con mediciones y mtricas para asegurar que se consiguieron los hitos, los entregables de los procesos, y que los objetivos y las prioridades del negocio se cumplieron de acuerdo al Nivel de Servicio. 6. Por ltimo, el modelo debe asegurar que el mpetu para la mejora de la calidad se mantiene al asegurar que los cambios se integran en la Organizacin.
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Uso del Modelo PDCA para Controlar y Gestionar la Calidad

Requerimientos del Negocio Resultados del Negocio
Solicitud de Nuevo Servicio
Responsabilidades Gerenciales
ACTUAR Modificar CSI PLANIFICAR CSI
Satisfaccin del Cliente
Mtricas de Servicio y Proceso
Procesos ms Efectivos y Eficientes HACER Implementar CSI
Requerimientos Externos
VERIFICAR Monitorear, Medir y Revisar CSI
Servicios Nuevos o Modificados
Requerimientos de Seguridad
Moral de los Empleados Mejorada
Derechos reservados 2007. Figura 6 Ciclo de Deming adoptado por CSI Libro CSI pgina 112
181
242
Uso del Modelo PDCA para Controlar y Gestionar la Calidad

Las mejoras del servicio estn reguladas por el ciclo de vida de la mejora. El ciclo de vida de la mejora est inspirado en el Modelo Deming: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. El modelo establece un patrn claro para los esfuerzos de mejoramiento continuo. PLANIFICAR Establece las metas de mejora incluyendo el anlisis de brechas, la definicin de los pasos de accin para cerrar las brechas, el establecimiento e implementacin de medidas para asegurar que se cerraron las brechas y se consiguieron los beneficios. o Alcance del CSI o Objetivos y requerimientos del CSI o Interfaces entre el CSI y el resto del ciclo de vida del Servicio o Actividades del proceso que se van a desarrollar o Marco de los roles y las responsabilidades o Herramientas apropiadas para respaldar los procesos o Mtodos y tcnicas para medir, evaluar, analizar y reportar la calidad, efectividad y eficiencia de los servicios y procesos de Gestin de Servicios. HACER Desarrollo e implementacin de un proyecto para cerrar las brechas. Implementacin o mejora de procesos y establecimiento de la operacin fluida del proceso. La implementacin del CSI incluye lo siguiente: o Fondos y presupuestos requeridos para respaldar el CSI o Documentacin de los roles y las responsabilidades o Asignacin de roles y responsabilidades para trabajar en las iniciativas de CSI o Documentacin y mantenimiento de las polticas, planes y procedimientos de CSI o Comunicacin y capacitacin sobre las polticas, planes y procedimientos documentados o Contar con herramientas de monitoreo, anlisis y generacin de reportes o Integracin con las fases de Estrategia, Diseo, Transicin y Operacin del Servicio. VERIFICAR Comparacin del ambiente implementado con las medidas de xito establecidas. La comparacin determina si sigue existiendo una brecha entre los objetivos de la mejora del proceso y el estado del proceso actual. Las brechas no requieren necesariamente un cierre. Una brecha se puede considerar tolerable si el desempeo real se encuentra dentro de los lmites permitidos. o El objetivo de esta etapa es monitorear, medir y revisar que se consigan los objetivos y planes del CSI. Al igual que con otros procesos, esto incluye generar reportes contra los planes y la revisin de la documentacin, as como realizar evaluaciones y auditoras del proceso. ACTUAR El proceso de decisin para determinar si se requiere un trabajo posterior para cerrar las brechas restantes, mediante la asignacin de los recursos necesarios para respaldar otra ronda de mejora. Las decisiones del proyecto en esta etapa son la informacin para la siguiente ronda del ciclo de vida, lo que cierra el circuito como se informa en la etapa Planear.
243
La Informacin de la Lnea Base es Imprescindible para el CSI

La lnea base inicial permite que una organizacin defina si un programa de mejora tuvo xito. En caso de que no se genere una lnea base inicialmente, la primera vez que usted mida un Servicio o proceso de Gestin de Servicios se convertir en su lnea base inicial
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Una lnea base es el estado registrado de algo en un punto especfico en el tiempo. Se puede crear una lnea base para una Configuracin, un Proceso o para cualquier otro conjunto de datos. Por ejemplo, una lnea base se puede utilizar en: El Mejoramiento Continuo del Servicio, para establecer un punto de inicio para la planificacin de mejoras La Gestin de la Capacidad, para documentar las caractersticas de desempeo durante las operaciones normales La Gestin de Configuraciones, para permitir que la Infraestructura de TI se restaure a una configuracin conocida en caso de que haya un fallo en el Cambio. Las lneas base tambin se utilizan para especificar una Configuracin estndar para fines de captura, publicacin o auditora de datos
(Glosario del libro de Mejoramiento Continuo del Servicio, pginas 192-193)
244
Rol del Gobierno

Gobierno de la Empresa
Gobierno Corporativo es decir: Cumplimiento
Gobierno del Negocio es decir: Rendimiento
Rendir Cuentas es decir: Aseguramiento
Creacin de Valor es decir: Uso de Recursos
Crown derechos de reproduccin 2007 Reproducida con la autorizacin de la OGC. Figura 3.7 Mejoramiento Continuo del Servicio, pgina 36 Fundamentos de ITIL V3 Pink Elephant 2010 a no ser que se especifique lo contrario. Todos los derechos reservados.
183
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El Rol del Gobierno

El Gobierno Corporativo tiene que ver con la promocin de la: Imparcialidad Transparencia Responsabilidad
Gobierno Empresarial es un trmino emergente... para describir un marco que cubre tanto los aspectos del Gobierno Corporativo como de la administracin de negocios de la organizacin. La consecucin de una panacea de buen Gobierno Corporativo que se vincula estratgicamente con las mtricas de rendimiento permitir que las compaas concentren toda su energa en los impulsores clave que hacen progresar su negocio. El gobierno de TI toca casi todas las reas detalladas en la figura de la pgina anterior. Por un lado, TI ahora debe cumplir reglas y leyes nuevas y demostrar continuamente su cumplimiento a travs de auditoras independientes realizadas por organizaciones externas. Por otro lado, cada vez se pide ms que TI haga ms con menos y cree un valor adicional al tiempo que maximiza el uso de los recursos existentes. Estas presiones cada vez mayores encajan perfectamente con la premisa bsica de ITIL: TI es un negocio de Servicios. Las organizaciones de TI internas existentes deben transformarse en proveedores de Servicios de TI efectivos y eficientes o dejarn de ser relevantes para el negocio y, poco despus, dejarn de existir. Este incesante impulso continuo hacia un mayor valor al negocio con una mayor eficiencia interna se localiza en el corazn del CSI. Un enfoque completo e integrado sobre el diseo, la implementacin y conformidad contina de los estndares aceptados en la Gestin de Servicios de TI. ste incluye: Estructuras, roles y responsabilidades organizativos Procesos, polticas y controles de TI
(Mejoramiento Continuo del Servicio 8.3, pgina 156)
246
247
SECCIN 2: PREPARACIN PARA EL EXAMEN
EXAMEN MUESTRA #1
248
Informacin de Control del Documento

Detalles del Documento Nombre del Documento Propsito del Documento ITILv3FoundationSampleA_v4.5 Ayudar a los candidatos a que se preparen para el Examen de Fundamentos de ITIL V3 con base en la versin 4.5 del plan de estudios de Fundamentos 4.5 Produccin Presidente del Jurado Examinador Panel de Examinacin de ITIL v.3 19 de enero del 2009 19 de enero del 2009 Presidente del Jurado Examinador
Nmero de Versin del Documento Estado del Documento Dueo del Documento Preparado por Fecha del Primer Borrador Fecha de Aprobacin Aprobado por Siguiente Fecha de Revisin Programada
Historial de Versiones Nmero de Versin 3.0 4.5 Fecha de Aprobacin 19 de enero del 2009 14 de julio del 2010 Razones de Cambio para Cambios/Comentarios Documento Nuevo Correcciones menores
Lista de Distribucin Versin Nombre Todos los EI y ATOs de ITIL Consultores Pink Elephant LAM Cargo/Compaa
3.0 4.5
La Agencia de Acreditacin Oficial de la OGC del Portafolio de ITIL APMG 2009 ITIL es una Marca Comercial Registrada de la Oficina de Comercio Gubernamental en el Reino Unido y otros pases El logotipo Swirl logo es una Marca Comercial de la Oficina de Comercio Gubernamental 07 - ITIL v3 Foundation Sample paper A v4.5_esp AF Versin 4.5 (Produccin) Pgina 249 Dueo Presidente del Jurado Examinador
El Examen de Fundamentos de ITIL v.3

Examen de Fundamentos de ITIL v. 3: Examen Muestra A, versin 4.5
Opcin Mltiple
Instrucciones
1. 2. 3. 4.
Se debe intentar responder las 40 preguntas. No hay preguntas capciosas. Se deben marcar todas las respuestas en el formato proporcionado para esto. Por favor utilice una pluma para marcar sus respuestas ya sea con una Tiene 1 hora para completar este examen. Debe obtener 26 respuestas correctas o ms para aprobar. o una x.
5. 6.
Nmero de Candidato:
......................................................
La Agencia de Acreditacin Oficial de la OGC del Portafolio de ITIL APMG 2009 ITIL es una Marca Comercial Registrada de la Oficina de Comercio Gubernamental en el Reino Unido y otros pases El logotipo Swirl logo es una Marca Comercial de la Oficina de Comercio Gubernamental 07 - ITIL v3 Foundation Sample paper A v4.5_esp AF Version 4.5 (Produccin) Pgina 250 Dueo Presidente del Jurado Examinador
El alcance del proceso de la Gestin de Cambios incluye los Cambios a los Servicios y otros Elementos de Configuracin (CI) a lo largo de todo el Ciclo de Vida del Servicio. Qu tipo de Cambios NO se incluyen normalmente dentro del alcance de la Gestin de Cambios? a) Cambios a un servidor b) Cambios a las Operaciones del Negocio c) Cambios a un Acuerdo de Nivel de Servicio d) El retiro de un Servicio Cul de los siguientes NO es un objetivo de la Operacin del Servicio? a) Realizar pruebas rigurosas para asegurar que los Servicios estn diseados para cumplir las necesidades del negocio b) Entregar y gestionar Servicios de TI c) Administrar la tecnologa que se utiliza para entregar Servicios d) Monitorear el desempeo de la tecnologa y los procesos El Control de Operaciones se refiere a: a) Los administradores de las funciones de Gestin Tcnica y de Aplicaciones b) La supervisin de la ejecucin y el monitoreo de las actividades operacionales y eventos c) Las herramientas que se utilizan para monitorear y mostrar el estado de la Infraestructura y las Aplicaciones de TI d) La situacin donde se requiere que el Centro de Servicio al Usuario monitoree el estado de la infraestructura cuando los Operadores no estn disponibles Qu proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del Servicio? a) Gestin de Niveles de Servicio b) Gestin del Portafolio de Servicios c) Gestin de Activos de Servicio y de Configuraciones d) Gestin de Incidentes Para qu se usa el modelo RACI? a) Para documentar los roles y las relaciones de las partes involucradas en un proceso o actividad b) Para definir los requerimientos para un Servicio o proceso nuevo c) Para analizar el impacto al negocio de un Incidente d) Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestra el estado general de la Gestin de Servicios
Cul de las siguientes es la descripcin PTIMA de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)? a) Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organizacin que ayuda en el aprovisionamiento de los Servicios b) Un acuerdo por escrito entre el Proveedor de Servicios de TI y los Clientes de TI que define los objetivos y las responsabilidades clave de ambas partes c) Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicios acerca de los niveles de Servicio requerido por el cliente d) Un acuerdo entre el Centro de Servicio al Usuario de un tercero y el cliente de TI acerca de los tiempos de respuesta La meta PRINCIPAL de la Gestin de la Disponibilidad es: a) Monitorear y reportar la disponibilidad de los Servicios y Componentes b) Garantizar el cumplimiento de todos los objetivos de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los Servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad del Servicio coincide o excede las necesidades acordadas del negocio Cules de las siguientes declaraciones son CORRECTAS? 1. La Transicin del Servicio proporciona una gua sobre el movimiento de Servicios nuevos y modificados a produccin 2. La Transicin del Servicio proporciona una gua sobre pruebas 3. La Transicin del Servicio proporciona una gua sobre la transferencia de Servicios hacia o desde un proveedor externo (suplidor) de Servicios a) b) c) d) Slo 1 y 2 Slo 1 Todas los anteriores Slo 1 y 3
El Aprendizaje y la Mejora son las inquietudes PRIMARIAS de cul de las siguientes fases del Ciclo de Vida del Servicio? a) Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio b) Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio c) Operacin del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio
La Agencia de Acreditacin Oficial de la OGC del Portafolio de ITIL The APM Group Ltd 2009 ITIL es una Marca Comercial Registrada de la Oficina de Comercio Gubernamental en el Reino Unido y otros pases El logotipo Swirl logo es una Marca Comercial de la Oficina de Comercio Gubernamental 07 - ITIL v3 Foundation Sample paper A v4.5_esp AF Versin 4.5 (Produccin) Pgina 252 Dueo Presidente del Jurado Examinador
10 Cul de las siguientes es una actividad del proceso de la Gestin de Activos de Servicio y de Configuraciones? a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacin b) Especificar los atributos relevantes de cada Elemento de Configuracin (CI) c) Construir modelos de Servicio para justificar las implementaciones de ITIL d) Implementar ITIL en toda la organizacin 11 Cules de los siguientes conceptos bsicos se incluyen en la Gestin de Accesos? 1. Verificacin de la identidad de los usuarios que solicitan acceso a los servicios 2. Establecimiento de los derechos o privilegios de los sistemas para permitir el acceso a los usuarios autorizados 3. Definicin de las polticas de seguridad para el acceso al sistema 4. Monitoreo de la disponibilidad de los sistemas a los que deben tener acceso los usuarios a) Slo 2 y 4 b) Slo 1 y 3 c) Slo 2 y 3 d) Slo 1 y 2 12 Cul de las siguientes opciones se almacenar en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? 1. Copias del software adquirido 2. Copias del software desarrollado internamente 3. Documentacin de la licencia 4. El Programa de Cambios a) b) c) d) Todas los anteriores Slo 1 y 2 Slo 2, 3 y 4 Slo 1, 2 y 3
13 Qu proceso revisa con regularidad los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA)? a) Gestin de Suplidores b) Gestin de Niveles de Servicio c) Gestin del Portafolio de Servicios d) Gestin de la Demanda
14 De cul de las siguientes opciones es responsable el Dueo de Proceso? a) Adquisicin de herramientas para soportar el proceso b) Aseguramiento de que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) c) Ejecucin de las actividades definidas en el proceso d) Aseguramiento de que el proceso se realiza como se document 15 Cules de los siguientes son los objetivos del proceso de la Gestin de Entrega y Despliegue/Implementacin? 1. Asegurar que existen planes claros de liberacin e implementacin 2. Asegurar que los Clientes estn satisfechos con las prcticas y los resultados de la Transicin del Servicio 3. Asegurar que existe un impacto mnimo no predicho sobre los Servicios de produccin, las operaciones y el soporte 4. Proporcionar una capacidad de TI cuyo costo se puede justificar, y que concuerde con las necesidades del negocio a) Slo 1, 2 y 3 b) Todos los anteriores c) Slo 1 y 3 d) Slo 1, 3 y 4 16 Las funciones se describen de manera PTIMA como: a) Un cuerpo de conocimientos b) Sistemas de circuito cerrado c) Unidades autocontenidas de organizaciones d) Proyectos que se concentran en la transformacin 17 La definicin de los requerimientos funcionales para un Servicio nuevo forma parte de: a) Operacin del Servicio: Gestin de Aplicaciones b) Estrategia del Servicio: Gestin del Portafolio de Servicios c) Diseo del Servicio: Diseo de la arquitectura de la tecnologa d) Diseo del Servicio: Diseo de las soluciones del servicio 18 Para qu grupo de personas debe estar disponible la Poltica de Seguridad de la Informacin? a) Para los Administradores Senior del Negocio y todo el personal de TI b) Para los Administradores Senior del Negocio, Ejecutivos de TI y el Administrador de la Seguridad c) Para todos los Clientes, Usuarios y el personal de TI d) Slo para el personal de Gestin de la Seguridad de la Informacin
19 El Paquete de Diseo del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos a travs de las etapas posteriores de su Ciclo de Vida. Cules de los siguientes son elementos vlidos? 1. Requerimientos del Negocio acordados y documentados 2. Una definicin de Servicio para operaciones 3. Requerimientos para procesos nuevos o modificados 4. Mtricas para medir el Servicio a) Slo 1 b) Slo 2 y 3 c) Slo 1, 2 y 4 d) Todos los anteriores 20 Cules de los siguientes son ejemplos de herramientas que pueden soportar la fase de Transicin del Ciclo de Vida del Servicio? 1. Una herramienta para almacenar las versiones definitivas del software 2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar Cambios 3. Una herramienta automatizada de distribucin de software 4. Herramientas de prueba y validacin a) Slo 1, 3 y 4 b) Slo 1, 2 y 3 c) Todos los anteriores d) Slo 2, 3 y 4 21 Cules de las siguientes declaraciones son CORRECTAS? 1. La Gestin de Problemas asegura que todas las resoluciones o soluciones temporales que requieren un cambio para un Elemento de Configuracin (CI) se envan a travs de la Gestin de Cambios 2. La Gestin de Problemas proporciona informacin gerencial acerca del costo de resolver y prevenir Problemas a la Gestin Financiera a) Slo 1 b) Slo 2 c) Las dos anteriores d) Ninguna de las anteriores
22 Cul es el propsito del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes? a) Atender las Solicitudes de Servicio de los usuarios b) Asegurar el cumplimiento de todas las solicitudes dentro de una organizacin de TI c) Asegurar el cumplimiento de las Solicitudes de Cambio (RFC) d) Asegurar el cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
23 Cul declaracin acerca de la Creacin de Valor a travs de Servicios es CORRECTA? a) La percepcin del cliente acerca del Servicio es un factor importante en la Creacin de Valor b) El valor de un Servicio slo se puede medir en trminos financieros c) La entrega de resultados al cliente es irrelevante para el valor de un Servicio d) Las preferencias del proveedor de Servicios impulsan la percepcin de valor de un Servicio 24 Las cuatro etapas del Ciclo Deming son a) Planificar, Medir, Monitorear, Reportar b) Planificar, Revisar, Reactuar, Implementar c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar d) Planificar, Hacer, Verificar, Actuar 25 Cul de las siguientes declaraciones es CORRECTA para todos los Servicios de TI? a) Entregan recursos y capacidades a los clientes b) Entregan costos y riesgos a los clientes c) Entregan soluciones de negocio a los clientes d) Entregan valor a los clientes 26 De cul de las siguientes actividades es responsable la Gestin de Niveles de Servicio? a) El diseo del sistema de Gestin de Configuraciones desde la perspectiva de un negocio b) La creacin de mtricas de tecnologa para alinearlas con las necesidades del cliente c) El anlisis de los logros del Servicio con los clientes d) La capacitacin del personal del Centro de Servicio al Usuario para atender las quejas de los clientes acerca del Servicio 27 Cul de las siguientes declaraciones describe de manera PTIMA el propsito de la Gestin de Eventos? a) La habilidad para detectar eventos, entenderlos y determinar la accin de control apropiada b) La habilidad para implementar herramientas de monitoreo c) La habilidad para monitorear y controlar las actividades del personal tcnico d) La habilidad para reportar la entrega exitosa de los Servicios al revisar el tiempo activo de los dispositivos de la Infraestructura
28 Cul de las siguientes opciones debe incluir un Catlogo de Servicios? a) La informacin de la versin de todo el software b) La estructura organizacional de la compaa c) Informacin de los activos d) Detalles de todos los Servicios operacionales 29 "Garanta de un Servicio" significa a) El Servicio es adecuado para el propsito b) No habr fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociados con el Servicio c) Todos los problemas relacionados con el Servicio se reparan sin cargo alguno durante un cierto periodo d) Se asegura a los clientes ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad 30 Un tcnico utiliza una tcnica predefinida para restaurar el Servicio de acuerdo a como se observ el Incidente en el pasado. ste es un ejemplo de cul de las siguientes opciones? a) b) c) d) Una Solucin Temporal Un Cambio Estndar Una Habilidad (Capability) del Servicio Una Alerta
31 Cul de los siguientes es un beneficio de utilizar un Modelo de Incidente? a) Har que sea ms sencillo identificar y diagnosticar los Problemas b) Significa que nunca se repetirn los tipos de Incidente conocidos c) Proporciona pasos predefinidos para el manejo de tipos particulares de Incidentes d) Asegura que todos los Incidentes son fciles de resolver
32 Cul de las siguientes es la secuencia CORRECTA de las actividades para el manejo de un Incidente? a) Identificacin, Registro, Clasificacin, Determinacin de la Prioridad, Diagnstico Inicial, Escalacin Funcional, Investigacin y Diagnstico, Resolucin y Recuperacin, Cierre b) Identificacin, Determinacin de la Prioridad, Registro, Clasificacin, Diagnstico Inicial, Escalacin Funcional, Investigacin y Diagnstico, Resolucin y Recuperacin, Cierre c) Identificacin, Registro, Diagnstico Inicial, Clasificacin, Determinacin de la Prioridad, Escalacin Funcional, Investigacin y Diagnstico, Resolucin y Recuperacin, Cierre d) Identificacin, Investigacin, Registro, Clasificacin, Escalacin Funcional, Determinacin de la Prioridad, Diagnstico Inicial, Resolucin y Recuperacin, Cierre 33 Cul de los siguientes es un objetivo del Mejoramiento Continuo del Servicio? 1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2. Mejorar los Servicios 3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio excepto la fase Estrategia del Servicio 4. Mejorar los estndares tales como ISO/IEC 20000 a) Slo 1 y 2 b) Slo 2 c) Slo 1, 2 y 3 d) Todos los anteriores 34 Cul de las siguientes es una de las PRINCIPALES actividades de la Gestin de la Demanda? a) Incrementar el valor para el cliente b) Comprender los patrones de actividad del negocio c) Incrementar el valor de TI d) Alinear el negocio con el costo de TI
35 Cul de los siguientes NO es definida como un principal tipo de mtrica por el Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)? a) Mtricas de Proceso b) Mtricas de Servicio c) Mtricas de Personal d) Mtricas de Tecnologa
36 Cul declaracin acerca de la relacin entre el Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio (SKMS) es CORRECTA? a) El SKMS forma parte del CMS b) El CMS forma parte del SKMS c) El CMS y SKMS son lo mismo d) No existe una relacin entre el CMS y el SKMS
37 Cul es el rol del Comit Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)? a) Ayudar al Gestor de Cambios a garantizar que no se realicen Cambios urgentes durante periodos particularmente voltiles para el negocio b) Ayudar al Gestor de Cambios a implementar los Cambios de Emergencia c) Ayudar al Gestor de Cambios en la evaluacin de los Cambios de Emergencia y a decidir si el Cambio debe ser aprobado d) Ayudar al Gestor de Cambios en la agilizacin del Proceso de Cambios de Emergencia para que no ocurran demoras inaceptables 38 Cul de las siguientes declaraciones sobre el Centro de Servicio al Usuario son CORRECTAS? 1. El Centro de Servicio al Usuario es una funcin que proporciona un medio de comunicacin entre las TI y sus usuarios para todos los problemas operacionales 2. El Centro de Servicio al Usuario siempre es el dueo del proceso de Gestin de Incidentes a) b) c) d) Slo 2 Slo 1 Las dos anteriores Ninguna de las anteriores
39 Cul de las siguientes opciones describe las Cuatro Ps del Diseo del Servicio? a) Un proceso para el diseo de Servicios efectivos b) Los aspectos relacionados con la Planificacin, Perspectiva, Posicin y Personas del Diseo del Servicio c) Preguntas que se deben formular al revisar las especificaciones del diseo d) Los elementos relacionados con las Personas, Socios, Productos y Procesos que se considerarn en el diseo de los Servicios
40 Cul de las siguientes opciones representa el MEJOR curso de accin que se debe emprender cuando se encuentra la solucin temporal para un problema? a) Se cierra el registro del Problema b) El registro del Problema permanece abierto y los detalles de la solucin temporal se documentan en l c) El registro del Problema permanece abierto y los detalles de la solucin temporal se documentan en todos los registros relacionados con el Incidente d) El registro del Problema permanece abierto y los detalles de la solucin temporal se documentan en una Solicitud de Cambio (RFC)
Examen de Fundamentos de ITIL v.3: HOJA DE RESPUESTAS
Examen Muestra A

Detalles del Documento Nombre del Documento Propsito del Documento ITIL v.3 Ejemplo de Fundamentos A Respuestas v4.5.doc Proporcionar las respuestas del Examen Muestra A de Fundamentos de ITIL v.3 a los ATOs y candidatos de examen 4.5 Produccin Presidente del Jurado Examinador Panel de Examinacin de ITIL v.3 19 de enero del 2009 19 de enero del 2009 Jessica Barry
Versin del Documento Estado del Documento Dueo del Documento Preparado por Fecha del Primer Borrador Fecha de Aprobacin Aprobado por Siguiente Fecha de Revisin Programada
Historial de Versiones Nmero de Versin Fecha de Aprobacin 3.0 4.5 19 de enero del 2009 17 de julio del 2010
Razones de Cambio para Cambios/Comentarios Documento Nuevo Correcciones menores
Lista de Distribucin Versin 3.0
Nombre Todos los EIs y ATOs de ITIL Consultores Pink Elephant LAM
Cargo/Compaa
4.5
La Agencia de Acreditacin Oficial de la OGC del Portafolio de ITIL APMG 2009 ITIL es una Marca Comercial Registrada de la Oficina de Comercio Gubernamental en el Reino Unido y otros pases Fundamentos ITILv3Examen Muestra A_RESPUESTAS_v4.5 Versin 4.5 (Produccin) Pgina 261 Dueo Presidente del Jurado Examinador
Examen Muestra A
Clave de Respuesta para el Examen: ITIL v.3 Ejemplo Fundamentos A Respuestas v4.5.doc
Referencia del Plan de Estudios

05-51 02-08 06-02 05-52 07-02

05-72 05-82 04-02 04-08 01-02
1 2 3 4 5
B A B C A
21 22 23 24 25
C A A D D
6 7 8 9 10
A D C D B
03-12 05-42 02-06 02-02 05-52
26 27 28 29 30
C A D D A
05-31 05-81 05-41 03-01 03-30
11 12 13 14 15
D D B D A
05-83 03-19 05-31 07-01 05-61
31 32 33 34 35
C A A B C
05-71 05-71 02-10 05-21 04-10
16 17 18 19 20
C D C D C
01-04 04-04 05-43 03-14 08-02
36 37 38 39 40
B C B D B
03-16 05-51 06-01 04-03 05-72
La Agencia de Acreditacin Oficial de la OGC del Portafolio de ITIL APMG 2009 ITIL es una Marca Comercial Registrada de la Oficina de Comercio Gubernamental en el Reino Unido y otros pases Fundamentos ITILv3Examen Muestra A_RESPUESTAS_v4.5
Versin 4.5 (Produccin)
Pgina 262
Dueo Presidente del Jurado Examinador
Informacin de Control del Documento Detalles del Documento Nombre del Documento Propsito del Documento ITILv3 EjemploFundamentosB _v4.5 Ayudar a los candidatos a que se preparen para el Examen de Fundamentos de ITIL v.3 con base en la versin 4.3 del plan de estudios de Fundamentos 4.5 Produccin Presidente del Jurado Examinador Panel de Examinacin de ITIL v.3 19 de enero del 2009 19 de enero del 2009 Presidente del Jurado Examinador
Nmero de Versin del Documento Estado del Documento Dueo del Documento Preparado por Fecha del Primer Borrador Fecha de Aprobacin Aprobado por Siguiente Fecha de Revisin Programada
Historial de Versiones Nmero de Versin 3.0 4.5 Fecha de Aprobacin 19 de enero del 2009 14 de julio del 2010 Razones de Cambio para Cambios/Comentarios Documento Nuevo Correcciones menores
Lista de Distribucin Versin 3.0 4.5 Nombre Todos los EI y ATO de ITIL Consultores Pink Elephant LAM Cargo/Compaa
La Agencia de Acreditacin Oficial de la OGC de la Cartera de ITIL The APM Group Ltd 2009 ITIL es una Marca Comercial Registrada de la Oficina de Comercio Gubernamental en el Reino Unido y otros pases El logotipo Swirl logo es una Marca Comercial de la Oficina de Comercio Gubernamental 09 - ITIL v3 Foundation Sample paper B v4.5_esp AF Versin 4.5 (Produccin) Pgina 263 Dueo Presidente del Jurado Examinador
El Examen de Fundamentos de ITIL v.3 Examen de Fundamentos de ITIL v. 3: Examen Muestra B, versin 4.5
Opcin Mltiple
Instrucciones
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Se debe intentar responder las 40 preguntas. No hay preguntas capciosas. Se debe marcar todas las respuestas en el examen original. Por favor utilice una pluma para marcar sus respuestas ya sea con una Tiene 1 hora para completar este examen. Debe obtener 26 respuestas correctas o ms para aprobar. o una x.
Nmero de Candidato: ......................................................
La Agencia de Acreditacin Oficial de la OGC del Portafolio de ITIL APMG 2009 ITIL es una Marca Comercial Registrada de la Oficina de Comercio Gubernamental en el Reino Unido y otros pases El logotipo Swirl logo es una Marca Comercial de la Oficina de Comercio Gubernamental 09 - ITIL v3 Foundation Sample paper B v4.5_esp AF Versin 4.5 (Produccin) Pgina 264 Dueo Presidente del Jurado Examinador
Entradas de qu procesos puede considerar la Gestin de Niveles de Servicio al negociar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) a) b) c) d) El resto de los procesos de ITIL Slo la Gestin de la Capacidad y Disponibilidad Slo la Gestin de Incidentes y Problemas Slo la Gestin de Cambios y de Entrega y Despliegue/Implementacin
Cul de las siguientes declaraciones acerca de un Cambio Estndar es INCORRECTA? a) b) c) d) Un Cambio Estndar es aquel para el cual el enfoque est previamente autorizado por la Gestin de Cambios Todos los Cambios Estndar son otorgados por la autoridad nombrada para ese Cambio Los Cambios Estndar por lo general son de bajo riesgo y bien comprendidos Los Cambios Estndar slo se levantan utilizando el proceso de Cumplimiento de Solicitudes
Cul de estas declaraciones acerca del Centro de Servicio al Usuario es CORRECTA? a) El Centro de Servicio al Usuario debe tratar de tener un alto nivel de rotacin de personal ya que los requerimientos de capacitacin son bajos y esto ayuda a minimizar los salarios Se debe desalentar el deseo del personal del Centro de Servicio al Usuario de solicitar otros roles ya que es ms redituable conservarlo en el rol donde fue capacitado El Centro de Servicio al Usuario con frecuencia se puede utilizar como un escaln para que el personal se mueva a otros roles ms tcnicos o de supervisin Las habilidades tcnicas son ms importantes para el Centro de Servicio al Usuario que las habilidades de negociacin o interpersonales porque hacen posible la resolucin de los Incidentes
b)
c)
d)
Cul de las siguientes declaraciones acerca de los patrones de demanda generados por los clientes del negocio es CORRECTA? a) b) c) d) Son impulsados por los Patrones de Actividad del Negocio (PBA) Es imposible predecir su comportamiento Es imposible influir en los patrones de demanda Son impulsados por el programa de entrega generado por la Gestin de la Capacidad
La Gestin de Instalaciones se refiere a: a) b) c) d) La Gestin de Servicios de TI que se consideran "utilidades", tales como impresoras o acceso a la red La asesora y gua para Operaciones de TI sobre la metodologa y las herramientas para gestionar los Servicios de TI La Gestin del ambiente fsico de TI como un Centro de Datos La adquisicin y el mantenimiento de las herramientas que utiliza el personal de Operaciones de TI para mantener la Infraestructura
Los tres subprocesos de la Gestin de la Capacidad son: a) b) c) d) Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad del Servicio y Gestin de la Capacidad de Componente Gestin de la Capacidad del Suplidor, Gestin de la Capacidad del Servicio y Gestin de la Capacidad de Componente Gestin de la Capacidad del Suplidor, Gestin de la Capacidad del Servicio y Gestin de la Capacidad de la Tecnologa Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad de la Tecnologa y Gestin de la Capacidad de Componente
Cul declaracin acerca de la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es totalmente correcta? a) b) c) La KEDB es la misma base de datos que el Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS) La KEDB se debe utilizar durante la fase de diagnstico de Incidentes para tratar de acelerar el proceso de resolucin Se debe tener cuidado de evitar la duplicacin de registros en la KEDB. Esto se puede realizar al otorgar acceso a tantos tcnicos como sea posible para crear registros nuevos El acceso a la KEDB debe estar limitado al Centro de Servicio al Usuario
d)
Cules declaraciones acerca de los Indicadores Clave de Desempeo (KPI) y Mtricas son CORRECTAS? 1. Las mtricas del Servicio miden el Servicio de principio a fin 2. Los KPIs se deben relacionar con un Factor Crtico de xito 3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza mtricas del proceso para identificar las oportunidades de mejora 4. Los KPIs pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) b) c) d) Slo 1 Slo 2 y 3 Slo 1, 2 y 4 Todas las anteriores
Qu describe la siguiente declaracin? "Mantiene relaciones entre todos los componentes del Servicio y cualquier Incidente, Problema, Error Conocido, Cambio y documentacin de Liberacin relacionados" a) b) c) d) El Plan de Capacidad La Biblioteca Definitiva de Medios (DML) El Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS) Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
10
Cules de las siguientes declaraciones acerca de una Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS? 1. La DML incluye un almacn fsico 2. La DML almacena repuestos de hardware definitivo 3. La DML incluye copias maestras de la documentacin controlada a) b) c) d) Todas las anteriores Slo 1 y 2 Slo 2 y 3 Slo 1 y 3
11
Cules de las siguientes declaraciones son correctas? 1. La Gestin de Problemas puede respaldar al Centro de Servicio al Usuario al proporcionar Errores Conocidos para acelerar la resolucin de los Incidentes 2. La Gestin de Problemas brinda informacin a la Gestin de Niveles de Servicio acerca del impacto de los Cambios a) b) c) d) Slo 1 Slo 2 Las dos anteriores Ninguna de las anteriores
12
La Gestin de Incidentes proporciona un valor al negocio al: a) b) c) d) Ayudar a controlar costos de infraestructura al agregar tecnologa nueva Habilitar a los usuarios para que resuelvan Problemas Ayudar a alinear personas y procesos para la entrega del Servicio Contribuir a la reduccin del impacto de las interrupciones del Servicio
13
Cul de las siguientes preguntas NO se puede responder con la informacin del Portafolio de Servicios? a) b) c) Cmo se deben asignar nuestros recursos y habilidades (capabilities)? Qu oportunidades existen en el mercado? Por qu debe comprar un cliente estos Servicios? Cules son los modelos de asignacin de precio o contracargo?
d)
14
Qu palabra falta en la siguiente oracin? "Un modelo lgico de configuracin registra las relaciones entre los Activos, la Infraestructura y ________ " a) b) c) d) Servicios La red Procesos Niveles de servicio
15
Cul de las siguientes declaraciones acerca de los procesos es CORRECTA? 1. Todos los procesos deben tener un dueo 2. Un proceso toma una o ms entradas y las convierte en resultados definidos a) b) c) d) Slo 1 Slo 2 Las dos anteriores Ninguna de las anteriores
16
Cul de las siguientes declaraciones es CORRECTA para TODOS los procesos? a) b) c) Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y mtricas Crean valor para las partes involucradas Los lleva a cabo un Proveedor de Servicios como apoyo a un Cliente Son unidades de organizaciones responsables de resultados especficos
d)
17
Dentro de qu proceso estn consideradas las siguientes opciones? 1. Gran Explosin vs. En Fases 2. Empujar y Jalar 3. Automtica vs. Manual a) b) c) d) Gestin de Incidentes Gestin de Entrega y Despliegue/Implementacin Gestin de Activos de Servicio y de Configuraciones Gestin del Catlogo de Servicios
18
Cul de las siguientes opciones describe de manera PTIMA una Solucin Temporal? a) b) c) Una persona utiliza una tcnica predefinida para restaurar el Servicio de acuerdo a como se observ el Incidente en el pasado Un tcnico intenta varios enfoques para resolver un Incidente. Uno de ellos funciona, aunque no sabe por qu Despus de reportar el Incidente al Centro de Servicio al Usuario, el usuario trabaja en tareas alternativas mientras el Problema es identificado y resuelto Un dispositivo funciona intermitentemente, lo que permite que el usuario siga trabajando a niveles degradados de desempeo mientras el tcnico diagnostica el Incidente
d)
19
A cul de las siguientes reas apoyara la tecnologa? 1. Autoayuda 2. Generacin de Reportes 3. Entrega y Despliegue/Implementacin 4. Diseo del proceso a) b) c) d) Slo 1, 2 y 3 Slo 1, 3 y 4 Slo 2, 3 y 4 A todas los anteriores
20
Las cuatro etapas del Ciclo Deming son a) b) c) d) Planificar, Medir, Monitorear, Reportar Planificar, Revisar, Reactuar, Implementar Planificar, Hacer, Actuar, Auditar Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
21
Cul de estos procesos incluye la necesidad de llevar a cabo la Evaluacin y Gestin de Riesgos? 1. Gestin de la Continuidad de Servicios de TI 2. Gestin de la Seguridad de la Informacin 3. Gestin de Niveles de Servicio a) b) c) d) Todos los anteriores Slo 1 y 3 Slo 2 y 3 Slo 1 y 2
22
Cul es la mejor definicin de un Modelo de Incidente? a) b) c) La plantilla que se utiliza para definir el formulario de registro de Incidentes que se utiliza para reportar Incidentes Un tipo de Incidente que involucra un tipo (o modelo) estndar de Elemento de Configuracin (CI) Un conjunto de pasos predefinidos que se deben seguir al tratar un tipo conocido de Incidente Un Incidente que es fcil de resolver
d)
23
Qu combinacin de los siguientes roles maneja el modelo RACI? a) b) c) d) Responsable (Responsible), Consultada, Informada Responsable Final (Accountable),
Responsable, Alcanzable, Consultada, Informada Realista, Responsable (Accountable), Consultada, Informada Responsable (Responsible), Corregida, Informada Responsable Final (Accountable),
24
Dentro del Ciclo de Vida del Servicio, en qu parte se decide qu Servicios debemos ofrecer y a quin se ofrecern? a) b) c) d) Mejoramiento Continuo del Servicio Operacin del Servicio Diseo del Servicio Estrategia del Servicio
25
Cul de las siguientes declaraciones es CORRECTA? 1. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona una gua sobre cmo mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2. El CSI proporciona una gua sobre cmo mejorar los Servicios 3. El CSI proporciona una gua sobre la mejora de todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4. El CSI proporciona una gua sobre la medicin de los procesos y Servicios a) b) Slo 1 y 2 Slo 2 Slo 1, 2 y 3 Todas las anteriores
c) d)
26
Cul de los siguientes es un tipo vlido de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)? a) b) c) d) SLA basado en la prioridad SLA basado en la tecnologa SLA basado en la ubicacin SLA basado en el cliente
27
La definicin PTIMA de un Evento es: a) b) c) d) Una ocurrencia donde el umbral de desempeo se excedi y el nivel de servicio acordado ya se vio impactado Una ocurrencia que es significativa para la gestin de la Infraestructura de TI o la entrega de los Servicios Un defecto conocido del sistema que genera mltiples reportes de Incidente Una reunin planificada de los clientes y el personal de TI para anunciar un nuevo Servicio o programa de mejora
28
Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los mtodos de medicin existentes pueden proporcionar las mtricas requeridas para los Servicios nuevos o modificados? a) b) c) Diseo del Servicio Operacin del Servicio Mejoramiento Continuo del Servicio Entrega del Servicio
d)
29
Un Incidente ocurre cuando: 1. Un usuario no puede acceder a un Servicio durante horas de servicio 2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un Servicio durante horas de servicio 3. Un segmento de la red falla y el usuario no est al tanto de interrupcin alguna en el Servicio 4. Un usuario se pone en contacto con el Centro de Servicio al Usuario para informar sobre el desempeo lento de una aplicacin Cul de las declaraciones anteriores es CORRECTA? a) b) c) d) Todos los anteriores Slo 1 y 4 Slo 2 y 3 Ninguna de las anteriores
30
Cul de las siguientes declaraciones acerca de un Modelo de Proceso de Cambios es CORRECTA? a) b) c) d) El Modelo de Proceso de Cambios no se debe utilizar para los Cambios de Emergencia El Modelo de Proceso de Cambios se debe construir cuando se requiere un cambio importante El Modelo de proceso de Cambio predefine los pasos que se deben realizar para manejar el Cambio de la manera acordada Los procedimientos de escalacin se encuentran fuera del alcance de un Modelo de Proceso de Cambio
31
Cul es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)? a) b) c) d) Comprender los objetivos del negocio Llevar a cabo la evaluacin de la lnea base para comprender la situacin actual Acordar las prioridades de mejora Crear y verificar un plan
32
De los siguientes, cules son los procesos de Operacin del Servicios faltantes? 1. Gestin de Incidentes 2. Gestin de Problemas 3. Gestin de Accesos 4. ? 5. ? a) b) c) d) Gestin de Eventos y Cumplimiento de Solicitudes Gestin de Eventos y Centro de Servicio al Usuario Gestin de Instalaciones y Gestin de Eventos Gestin de Cambios y Gestin de Niveles de Servicio
33
Qu fase del Ciclo de Vida del Servicio proporciona un marco para la evaluacin de la capacidad del Servicio y el perfil de los riesgos antes de la implementacin de un Servicio? a) b) c) d) Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Transicin del Servicio Operacin del Servicio
34
Qu actividades esperara usted que realice el Dueo del Servicio? 1. Representar un Servicio especfico en toda la organizacin 2. Actualizar la CMDB despus de un Cambio 3. Ayudar a identificar las mejoras del Servicio 4. Representar un Servicio especfico en las reuniones del CAB a) b) c) d) Slo 1, 2 y 4 Todas las anteriores Slo 1 y 4 Slo 1, 3 y 4
35
El objetivo PRINCIPAL de la Gestin de la Disponibilidad es: a) b) c) d) Monitorear y reportar la disponibilidad de los Servicios y componentes Asegurar el cumplimiento de todos los objetivos de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) Garantizar niveles de disponibilidad para los servicios y componentes Asegurar que la disponibilidad del Servicio coincide con o excede las necesidades acordadas con el negocio
36
Cul de las siguientes es la descripcin CORRECTA de las Cuatro P del Diseo del Servicio? a) b) Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una Gestin de Servicios efectiva Una definicin de las personas y los productos que se requieren para un diseo exitoso Un conjunto de preguntas que se debe formular al revisar las especificaciones de diseo Las cuatro reas principales que es necesario considerar en el diseo de una Gestin de Servicios efectiva
c) d)
37
En qu publicacin central puede encontrar usted descripciones de la Gestin de la Demanda y Gestin Financiera? a) b) c) d) Operacin del Servicio Estrategia del Servicio Transicin del Servicio Mejoramiento Continuo del Servicio
38
Cul de las siguientes declaraciones acerca de la Gestin de Suplidores es INCORRECTA? a) b) c) d) La Gestin de Suplidores negocia los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con los grupos internos para respaldar la entrega de los Servicios La Gestin de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan las expectativas del negocio La Gestin de Suplidores mantiene la informacin en una Base de Datos de Suplidores y Contratos La Gestin de Suplidores negocia los acuerdos externos para respaldar la entrega de los Servicios
39
Cul de las siguientes NO es una de las publicaciones centrales de ITIL? a) b) c) d) Optimizacin del Servicio Transicin del Servicio Diseo del Servicio Estrategia del Servicio
40
Cul de las siguientes opciones es MS PROBABLE que cubra una Solicitud de Servicio a travs del proceso de Cumplimiento de Solicitudes? a) b) c) d) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para ordenar un cartucho de tner Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque quiere cambiar la funcionalidad de una aplicacin Un Gerente solicita un Cambio a un perfil de seguridad global existente Un usuario inicia sesin en un sitio Web externo para descargar una copia de una versin de software nueva
Examen Muestra B

Detalles del Documento Nombre del Documento Propsito del Documento ITIL v. 3Ejemplo Fundamentos B respuestasv4.3.doc Proporcionar las respuestas del Examen Muestra B de Fundamentos de ITIL v.3 a los ATOs y candidatos de examen para el plan de estudios versin 4.3 de Fundamentos 4.3 Liberado Presidente del Jurado Examinador Panel de Examinacin de ITIL v3 19 de enero del 2009 19 de enero del 2009 Presidente del Jurado Examinador
Versin del Documento Estado del Documento Dueo del Documento Preparado por Fecha del Primer Borrador Fecha de Aprobacin Aprobado por Siguiente Fecha de Revisin Programada
Historial de Versiones Nmero de Versin Fecha de Aprobacin 3.0 4.3 19 de enero del 2009 22 de enero del 2010
Razones de Cambio para Cambios/Comentarios Documento Nuevo Correcciones menores
Lista de Distribucin Versin 3.0
Nombre Todos los EI y ATO de ITIL Consultores Pink Elephant LAM
Cargo/Compaa
4.3
La Agencia de Acreditacin Oficial de la OGC del Portafolio de ITIL APMG 2009 ITIL es una Marca Comercial Registrada de la Oficina de Comercio Gubernamental en el Reino Unido y otros pases Fundamentos ITILv3Examen Muestra B_RESPUESTAS_v4.3 Versin 4.3 (Produccin) Pgina 280 Dueo Presidente del Jurado Examinador
Examen Muestra B
Clave de Respuesta para el Examen: Ejemplo Fundamentos B respuestasv3.0.doc

05-31 05-51 06-01 05-21 06-02

05-46 05-71 07-02 02-03 02-10
1 2 3 4 5
A D C A C
21 22 23 24 25
D C A D D
6 7 8 9 10
A B D C D
05-45 05-72 61 03-18 05-52
26 27 28 29 30
D B A A C
05-31 03-24 04-04 03-26 05-51
11 12 13 14 15
A D B A C
05-72 05-71 03-03 05-52 01-05
31 32 33 34 35
A A C D D
04-09 05-81 02-06 07-01 05-42
16 17 18 19 20
B B A D D
01-04 05-61 03-30 08-02 04-08
36 37 38 39 40
D B A A A
04-03 05-22 05-44 02-02 03-28
La Agencia de Acreditacin Oficial de la OGC del Portafolio de ITIL APMG 2009 ITIL es una Marca Comercial Registrada de la Oficina de Comercio Gubernamental en el Reino Unido y otros pases Fundamentos ITILv3Examen Muestra B_RESPUESTAS_v4.3
Versin 4.3 (Produccin)
Pgina 281
Dueo Presidente del Jurado Examinador
Glosario
SECCIN 3: GLOSARIO Y ACRNIMOS
281
Glosario
Trmino Aceptacin [Acceptance]
Definicin Acuerdo formal que indica que un Servicio de TI, Proceso, Plan, u otro Entregable se complet, es preciso, Confiable y cumple con los Requisitos especificados. Normalmente la Aceptacin es precedida por una Evaluacin o Prueba y con frecuencia es requerida antes de proceder con la siguiente etapa de un Proyecto o Proceso. Ver Criterio de Aceptacin de Servicio. Autorizado oficialmente para desempear un Rol. Por ejemplo, una organizacin Acreditada podra estar autorizada para impartir cursos o para dirigir una Auditora. Conjunto de acciones diseadas para alcanzar un resultado especfico. Normalmente, las Actividades se definen como parte de los Procesos o Planes, y se documentan en los Procedimientos. (Estrategia del Servicio) Cualquier Recurso o Capacidad. Los Activos de un Proveedor de Servicios incluyen todo aquello que puede contribuir a la entrega de un Servicio. Los Activos pueden ser de los siguientes tipos: Administrativos, Organizativos, de Proceso, de Conocimientos, Personas, Informacin, Aplicaciones, Infraestructura, y de Capital Financiero. Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de Servicios. Ver Activo. Documento que describe el entendimiento formal entre dos partes o ms. Un Acuerdo no tiene fuerza jurdica, a menos que forme parte de un Contrato. Ver Acuerdo de Nivel de Servicio, Acuerdo de Nivel Operacional. (Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y un Cliente. El SLA describe el Servicio de TI, documenta los Objetivos de Nivel de Servicio, y especifica las responsabilidades del Proveedor de Servicios de TI y del Cliente. Un nico SLA puede cubrir varios Servicios de TI o varios Clientes. Ver Acuerdo de Nivel Operacional.
Acreditado [Accredited]
Actividad [Activity]
Activo [Asset]
Activo de Servicio [Service Asset] Acuerdo [Agreement]
Acuerdo de Nivel de Servicio [Service Level Agreement] (SLA)
282
Glosario Trmino Acuerdo de Nivel Operacional [Operational Level Agreement] (OLA) Definicin (Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Consiste en un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma Organizacin. El OLA soporta la entrega de los Servicios de TI por parte del Proveedor de Servicios de TI a los Clientes. El OLA define los bienes o Servicios que se proporcionan, as como las responsabilidades de ambas partes. Por ejemplo, podr haber un OLA: Entre el Proveedor de Servicios de TI y un departamento de adquisiciones para la obtencin de hardware en los plazos acordados entre el Centro de Servicio al Usuario y un Grupo de Soporte para proporcionar la Resolucin de Incidente en los plazos acordados. Ver Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Trmino informal que se utiliza para describir un Proceso, Elemento de Configuracin, Servicio de TI, etctera que es capaz de cumplir sus Objetivos o Niveles de Servicio. Para que algo sea Adecuado para el Fin se requiere un Diseo, implementacin, Control y Mantenimiento adecuados. (Transicin del Servicio) Proceso responsable de dar seguimiento e informar el valor y la propiedad de los Activos financieros a lo largo de su Ciclo de Vida. La Gestin de Activos forma parte un proceso general de Gestin de Activos y Configuraciones de Servicio. Ver Registro de Activos.
Adecuado para el Propsito [Fit for Purpose]
Gestin de Activos [Asset Management]
Gestin de (Transicin del Servicio) Proceso responsable tanto de la Gestin de Configuraciones Activos de como de la Gestin de Activos. Servicio y de Configuraciones [Service Asset and Configuration Management] (SACM) Gestin de Almacenamiento [Storage Management] Gestin de Aplicaciones [Application Management] (Operacin del Servicio) Proceso responsable de administrar el almacenamiento y mantenimiento de los datos a lo largo de su Ciclo de Vida.
(Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) Funcin responsable de administrar las Aplicaciones a lo largo de su Ciclo de Vida.
283
Glosario Trmino Gestin de Cambios [Change Management] Definicin (Transicin del Servicio) Proceso responsable del control del Ciclo de Vida de todos los Cambios. El objetivo fundamental de la Gestin de Cambios es permitir la ejecucin de los Cambios que se van a realizar, con trastornos mnimos en los Servicios de TI. (Estrategia del Servicio) Proceso responsable de la Gestin de la Cartera de Servicios. La Gestin de Carteras de Servicios considera los Servicios en trminos del valor de Negocio que proporcionan.
Gestin del Portafolio de Servicios [Service Portfolio Management] (SPM) Gestin de Configuraciones [Configuration Management]
(Transicin del Servicio) Proceso responsable de mantener informacin sobre los Elementos de Configuracin requeridos para la entrega de un Servicio de TI, incluyendo las Relaciones entre ellos. Esta informacin se administra durante todo el Ciclo de Vida del CI. La Gestin de Configuraciones forma parte de un Proceso de Gestin de Activos y Configuraciones. (Transicin del Servicio) Proceso responsable de recopilar, analizar, almacenar y compartir conocimientos e informacin dentro de una Organizacin. El propsito fundamental de la Gestin de Conocimiento es mejorar la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir los conocimientos. Ver Datos-a-Informacin-a-Conocimientos-a-Sabidura, Sistema de Gestin del Conocimiento de Servicio (SKMS) (Estrategia del Servicio) Trmino general que se utiliza para referirse a la Presupuestacin y Contabilidad, algunas veces se emplea como sinnimo de Gestin Financiera Proceso responsable de la Gestin de implicaciones ms extensas de la Continuidad de Negocio. Un equipo de Gestin de Crisis es responsable de asuntos Estratgicos tales como la Gestin de las relaciones con los medios y la confianza de los accionistas, y decide cundo invocar los Planes de Continuidad de Negocio. (Operacin del Servicio) Proceso responsable de la Gestin de Eventos a lo largo de su Ciclo de Vida. La Gestin de Eventos es una de las principales Actividades de las Operaciones de TI. (Operacin del Servicio) Proceso responsable de la administracin del Ciclo de vida de todos los Incidentes. El objetivo fundamental de la Gestin de Incidentes es devolver el Servicio de TI a los Usuarios lo ms pronto posible.
Gestin del Conocimiento [Knowledge Management]
Gestin de Costos [Cost Management] Gestin de Crisis [Crisis Management]
Gestin de Eventos [Event Management] Gestin de Incidentes [Incident Management]
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Glosario Trmino Gestin de Instalaciones [Facilities Management] Definicin (Operacin del Servicio) Funcin responsable de la gestin del Entorno fsico donde se localiza la Infraestructura de TI. La Gestin de Instalaciones incluye todos los aspectos de la gestin del Entorno fsico, por ejemplo electricidad y sistema de aire acondicionado, Gestin del Acceso a los edificios, y Monitoreo del medio ambiente. (Diseo del Servicio) Proceso responsable de garantizar que la Capacidad de los Servicios de TI y la Infraestructura de TI pueden entregar los Objetivos de Nivel de Servicio acordados de una manera Rentable y oportuna. La Gestin de la Capacidad considera todos los Recursos que se requieren para entregar el Servicio de TI, y planifica los Requisitos de Negocio a corto, mediano y largo plazo. (Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Proceso responsable de la comprensin de la Capacidad, Utilizacin, y Rendimiento de los Elementos de Configuracin. Se recopilan, registran y analizan datos para su uso en el Plan de Capacidad. Ver Gestin de la Capacidad de Servicio.
Gestin de la Capacidad [Capacity Management]
Gestin de la Capacidad de Componente [Component Capacity Management] (CCM) Gestin de la Capacidad del Negocio [Business Capacity Management] (BCM) Gestin de la Capacidad del Servicio [Service Capacity Management] (SCM) Gestin de la Continuidad del Negocio [Business Continuity Management] (BCM)
(Diseo del Servicio) En el contexto de la ITSM, la Gestin de la Capacidad de Negocio es la Actividad responsable de comprender los Requisitos de Negocio futuros para su uso en el Plan de Capacidad. Ver Gestin de la Capacidad de Servicio.
(Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Actividad responsable de comprender el Desempeo y la Capacidad de los Servicios de TI. Los Recursos que utilizan todos los Servicios de TI y el patrn de uso con el paso del tiempo son recopilados, registrados y analizados para su uso en el Plan de Capacidad. Ver Gestin de la Capacidad de Negocio, Gestin de la Capacidad de Componente. (Diseo del Servicio) Proceso de Negocio responsable de administrar los Riesgos que pueden tener un grave impacto sobre el Negocio. La BCM protege los intereses de las partes involucradas clave, la reputacin, la marca y las actividades que aportan valor al Negocio. Los Procesos de BCM incluyen la reduccin de Riesgos a un nivel aceptable y la planificacin de la recuperacin de los Procesos de Negocio en caso de que ocurra un trastorno en el Negocio. La BCM establece los Objetivos, el Alcance y los Requisitos para la Gestin de la Continuidad de Servicios de TI.
285
Glosario Trmino Gestin de la Continuidad del Servicio [Service Continuity Management] Gestin de la Continuidad de Servicios de TI [IT Service Continuity Management] (ITSCM) Gestin de la Demanda [Demand Management] Definicin Sinnimo de Gestin de la Continuidad de Servicios de TI.
(Diseo del Servicio) Proceso responsable de administrar los Riesgos que podran tener un grave impacto sobre los Servicios de TI. La ITSCM asegura que el Proveedor de Servicios de TI siempre puede proporcionar los Niveles de Servicio mnimos acordados, al reducir el Riesgo a un nivel aceptable y realizar la Planificacin de la Recuperacin de los Servicios de TI. La ITSCM se debe disearse de tal forma que soporte la Gestin de la Continuidad de Negocio. Actividades que entienden e influyen en la demanda del Cliente de Servicios y el aprovisionamiento de Capacidad para cumplir esas demandas. A nivel Estratgico la Gestin de la Demanda puede implicar un anlisis de los Patrones de la Actividad de Negocio y los Perfiles de Usuario. A nivel Tctico puede implicar el uso del Cargo Diferencial para fomentar entre los Clientes el uso de los Servicios de TI en horas de menor actividad. Ver Gestin de la Capacidad. (Diseo del Servicio) Proceso responsable de definir, analizar, Planificar, medir y mejorar todos los aspectos de la Disponibilidad de los Servicios de TI. La Gestin de la Disponibilidad es responsable de asegurar que toda la Infraestructura de TI, Procesos, Herramientas, Roles, etctera son adecuados para los Objetivos de Nivel de Servicio acordados para la Disponibilidad. Sinnimo de Gestin de la Seguridad de la Informacin.
Gestin de la Disponibilidad [Availability Management] (AM) Gestin de la Seguridad [Security Management] Gestin de la Seguridad de la Informacin [Information Security Management] (ISM)
(Diseo del Servicio) Proceso que asegura la Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los Activos, informacin, datos y Servicios de TI de una Organizacin. La Gestin de la Seguridad de la Informacin por lo general forma parte de un enfoque Organizativo en cuanto a la Gestin de la Seguridad, la cual tiene un alcance ms extenso que el del Proveedor de Servicios de TI, e incluye el manejo del papel, acceso a los edificios, llamadas telefnicas, etctera de toda la Organizacin.
286
Glosario Trmino Gestin de Niveles de Servicio [Service Level Management] (SLM) Definicin (Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Proceso responsable de negociar los Acuerdos de Nivel de Servicio, y asegurar su cumplimiento. La SLM es responsable de asegurar que todos los Procesos de Gestin de Servicios de TI, Acuerdos de Nivel Operacional y Contratos de Soporte son adecuados para los Objetivos de Nivel de Servicio. La SLM monitorea e informa los Niveles de Servicio, y realiza reexmenes regulares sobre el Cliente. Sinnimo de Gestin de Operaciones de TI.
Gestin de Operaciones [Operations Management] Gestin de Operaciones de TI [IT Operations Management]
(Operacin del Servicio) Funcin de un Proveedor de Servicios que realiza las Actividades diarias necesarias para administrar los Servicios de TI y la Infraestructura de TI de soporte. La Gestin de Operaciones de TI incluye el Control de Operaciones de TI y la Gestin de Instalaciones. (Operacin del Servicio) Proceso responsable de la gestin del Ciclo de Vida de todos los Problemas. Los Objetivos fundamentales de la Gestin de Problemas son prevenir que ocurran Incidentes, y minimizar el Impacto de los Incidentes que no se puedan prevenir. (Diseo del Servicio) Proceso responsable de asegurar que todos los Contratos con los Suplidores soportan las necesidades del Negocio, y que todos los Suplidores cumplen sus compromisos contractuales. (Estrategia del Servicio) Proceso o Funcin responsable de ocuparse de la Relacin con el Negocio. La BRM por lo general incluye: Administrar las Relaciones personales con los directivos del Negocio Proporcionar informacin a la Gestin de Portafolio de Servicios Asegurar que el Proveedor de Servicios de TI satisface las necesidades de Negocio de los Clientes Este Proceso est sumamente relacionado con la Gestin de Niveles de Servicio. Metodologa de la OGC para la Gestin de Riesgos. La MoR incluye todas las Actividades que se requieren para identificar y Controlar la exposicin al Riesgo que puede tener un impacto sobre la consecucin de los Objetivos de Negocio de la Organizacin. Visitar http://www.m-o-r.org/ para obtener ms detalles.
Gestin de Problemas [Problem Management] Gestin de Suplidores [Supplier Management] Gestin de la Relacin con el Negocio [Business Relationship Management]
Gestin de Riesgos [Management of Risk] (MoR)
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Glosario Trmino Gestin de Riesgos [Risk Management] Gestin de Servicios [Service Management] Gestin de Servicios del Negocio [Business Service Management] (BSM) Gestin de Servicios de TI [IT Service Management] (ITSM) Definicin Proceso responsable de la identificacin, evaluacin y control de los Riesgos. Ver Evaluacin de Riesgos. La Gestin de Servicios es un conjunto de capacidades organizativas especializadas que se emplean para proporcionar un valor a los clientes a travs de servicios. (Estrategia del Servicio) (Diseo del Servicio) Enfoque a la Gestin de Servicios de TI que considera los Procesos de Negocio soportados y el valor de Negocio proporcionado.
Implantacin y Gestin de Servicios de TI de Calidad que cumplen las necesidades del Negocio. La Gestin de Servicios de TI es realizada por los Proveedores de Servicios de TI a travs de la combinacin apropiada de personas, Procesos y Tecnologa de la Informacin. Ver Gestin de Servicios. Parte de la Gestin de Servicios de TI que se enfoca en la Gestin de la Infraestructura de TI en lugar de los Procesos. (Transicin del Servicio) Proceso responsable de la Planificacin, programacin y control del movimiento de las Versiones a los Entornos Reales y de Prueba. El Objetivo fundamental de la Gestin de Versiones es asegurar que la integridad del Entorno Real est protegida, as como de implementar los Componentes correctos. La Gestin de Versiones forma parte del Proceso de Gestin de Entrega y Despliegue/ Implementaciones. (Transicin del Servicio) Implementaciones. Proceso responsable tanto de la Gestin de
Gestin de Sistemas [System Management] Gestin de Liberaciones [Release Management]
Gestin de Entrega y Despliegue/ Implementacin [Release and Deployment Management] Gestin de Accesos [Access Management]
(Operacin del Servicio) Proceso responsable de permitir que los Usuarios utilicen los Servicios de TI, datos, u otros Activos. La Gestin de Accesos ayuda a proteger la Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los Activos al asegurar que nicamente los Usuarios autorizados pueden acceder a o modificar los Activos. A la Gestin de Accesos algunas veces tambin se le denomina Gestin de Derechos o Gestin de Identidades.
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Glosario Trmino Gestin del Rendimiento [Performance Management] Definicin (Mejoramiento Continuo del Servicio) Proceso responsable de las Actividades cotidianas de la Gestin de la Capacidad. stas incluyen el Monitoreo, la deteccin del Umbral, los anlisis de Desmpeo y el Afinado, as como la implementacin de Cambios relacionados con el Desmpeo o la Capacidad. (Estrategia del Servicio) Funcin y Procesos responsables de la Gestin de los Requisitos de Presupuestacin, Contabilidad y Cargo de un Proveedor de Servicios de TI. (Operacin del Servicio) Parte del Proceso de Gestin de Problemas. El Objetivo de la Gestin Proactiva de Problemas es identificar los Problemas que de otra manera se podran pasar por alto. La Gestin Proactiva de Problemas analiza los Registros de Incidentes, y utiliza los datos recopilados por otros Procesos de Gestin de Servicios de TI para identificar las tendencias o los Problemas importantes. (Operacin del Servicio) Funcin responsable de proporcionar habilidades tcnicas el sobre soporte de los Servicios de TI y la Gestin de la Infraestructura de TI. La Gestin Tcnica define los Roles de los Grupos de Soporte, as como las herramientas, Procesos y Procedimientos requeridos. (Mejora Continua del Servicio) Metodologa para administrar la Mejora continua mediante el uso del Sistema de Gestin de la Calidad. La TQM establece una Cultura que involucra a todas las personas de la Organizacin en un Proceso de monitoreo y mejora continuos. (Estrategia del Servicio) Rol que es muy parecido al Gestor de Relaciones de Negocio, pero incluye ms aspectos comerciales. Se utiliza con mayor frecuencia cuando se trabaja con Clientes Externos. Rol responsable de la gestin Operacional de un Proceso. Las responsabilidades del Gestor de Procesos incluyen la Planificacin y coordinacin de todas las Actividades necesarias para llevar a cabo, monitorear y generar informes del Proceso. Puede haber varios Gestores de Procesos para un Proceso, por ejemplo Gestores de Cambios o Gestores de la Continuidad de Servicios de TI regionales para cada centro de datos. El Rol de Gestor de Procesos comnmente se asigna a la persona que desempea el Rol de Dueo de Proceso, aunque en Organizaciones ms grandes ambos Roles pueden estar separados.
Gestin Financiera [Financial Management] Gestin Proactiva de Problemas [Proactive Problem Management]
Gestin Tcnica [Technical Management]
Gestin Total de la Calidad [Total Quality Management] (TQM) Gestor de Cuentas [Account Manager] Gestor de Procesos [Process Manager]
289
Glosario Trmino Gestor de Relaciones del Negocio [Business Relationship Manager] (BRM) Gestor de Servicios [Service Manager] Definicin (Estrategia del Servicio) Rol responsable de ocuparse de la Relacin con un Cliente o ms. Este Rol con frecuencia se combina con el Rol de Gestor de Niveles de Servicio.
Gestor que se encarga de administrar el Ciclo de Vida de principio a fin de un Servicio de TI o ms. El trmino Gestor de Servicios tambin se emplea para referirse a cualquier administrador dentro del Proveedor de Servicios de TI. Comnmente se utiliza para referirse al Gestor de Relaciones de Negocio, un Gestor de Procesos, un Gestor de Cuentas o un administrador senior responsable de los Servicios de TI en general. Actividad responsable de la Planificacin de Cambios para hacer el uso ms eficiente de los Recursos. Forma parte de la Gestin del Desempeo, que tambin incluye el Monitoreo del Desmpeo y la implementacin de los cambios requeridos. Lmite, o grado, al que se aplica un Proceso, Procedimiento, Certificacin, Contrato, etctera. Por ejemplo, el Alcance de la Gestin de Cambios puede incluir todos los Servicios de TI Reales y Elementos de Configuracin relacionados, el Alcance de un Certificado ISO/IEC 20000 puede incluir todos los Servicios de TI que se entregan de un centro de datos especfico. (Operacin del Servicio) Advertencia de que se alcanz un umbral, algo cambi, u ocurri un Fallo. Por lo general, las Alertas son creadas y administradas por las herramientas de Gestin de Sistemas y son administradas por el Proceso de Gestin de Eventos. (Diseo del Servicio) Un enfoque o Diseo que minimiza u oculta los efectos de un Fallo del Elemento de Configuracin sobre los Usuarios de un Servicio de TI. Las soluciones de Alta Disponibilidad se Disean para conseguir un nivel acordado de Disponibilidad y utilizar tcnicas tales como la Tolerancia a Fallas, Resistencia y Recuperacin rpida para reducir el nmero de Incidentes, y el Impacto de los mismos.
Tuning [Tuning]
Alcance [Scope]
Alerta [Alert]
Alta Disponibilidad [High Availability]
Amenaza [Threat] Cualquier cosa que pueda aprovechar una Vulnerabilidad. Cualquier causa potencial de un Incidente puede ser considerada una Amenaza. Por ejemplo un incendio es una Amenaza que puede aprovechar la Vulnerabilidad de las cubiertas inflamables para piso. Este trmino se utiliza comnmente en la Gestin de la Seguridad de la Informacin y la Gestin de la Continuidad de Servicios de TI, pero tambin aplica a otras reas tales como la Gestin de Problemas y la Disponibilidad.
290
Glosario Trmino Depreciacin [Depreciation] Definicin (Estrategia del Servicio) Medida de la reduccin en el valor de un Activo sobre su vida til. sta se basa en el uso, consumo u otra reduccin en el valor econmico de su utilidad. (Operacin del Servicio) Tcnica que se utiliza para ayudar a identificar las causas posibles de los Problemas. Todos los datos disponibles sobre el Problema se recopilan y clasifican por fecha y hora para proporcionar una sucesin de hechos detallada. Esto permite identificar qu Eventos pueden haber sido desencadenados por otros. (Mejora Continua del Servicio) Actividad que compara dos conjuntos de datos e identifica las diferencias. El Anlisis de Brechas se utiliza normalmente para comparar un conjunto de Requisitos con la entrega real. Ver Evaluacin Comparativa. (Diseo del Servicio) Actividad que identifica las causas subyacentes de una interrupcin o ms del Servicio de TI. El SFA identifica las oportunidades para mejorar los Procesos y las herramientas del Proveedor de Servicios de TI, y no slo la Infraestructura de TI. El SFA es una actividad tipo proyecto que est limitada en cuanto al tiempo, ms que un proceso continuo de anlisis. Ver Anlisis de la Causa Raz. (Operacin del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Enfoque estructurado sobre la resolucin de un Problema. Se analiza el Problema en trminos de qu, dnde, cundo y el grado. Se identifican las causas posibles. Se prueba la causa ms probable. Se verifica la causa verdadera. (Operacin del Servicio) Una Actividad que identifica la Causa Raz de un Incidente o Problema. Por lo general, el RCA se concentra en los fallos de la Infraestructura de TI. Ver Anlisis de Fallos de Servicio. Un enfoque sobre la evaluacin del Impacto potencial de los Fallos. El FMEA involucra el anlisis de qu pasara tras el fallo de cada Elemento de Configuracin, hasta su efecto en el Negocio. El FMEA se utiliza con frecuencia en la Gestin de la Seguridad de la Informacin y en la Planificacin de la Continuidad de Servicios de TI.
Anlisis Cronolgico [Chronological Analysis]
Anlisis de Brechas [Gap Analysis]
Anlisis de Fallas del Servicio [Service Failure Analysis] (SFA)
Anlisis de Kepner y Tregoe [Kepner & Tregoe Analysis]
Anlisis de Causa Raz [Root Cause Analysis] (RCA)
Anlisis de Fallas de Modo y Efectos [Failure Modes and Effects Analysis] (FMEA)
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Glosario Trmino Anlisis de Tendencias [Trend Analysis] Definicin (Mejora Continua del Servicio) Anlisis de datos para identificar los patrones relacionados con el tiempo. El Anlisis de Tendencias se utiliza en la Gestin de Problemas para identificar los Fallos comunes o Elementos de Configuracin frgiles, y en la Gestin de la Capacidad como una herramienta de Modelado para predecir el comportamiento futuro. Tambin se utiliza como una herramienta de administracin para identificar las deficiencias en los Procesos de Gestin de Servicios de TI. (Operacin del Servicio) Tcnica que se utiliza para ayudar a identificar el Impacto de Negocio de un Problema o ms. La frmula que se utiliza para calcular el Valor de Dao se basa en el nmero de Usuarios afectados, la duracin del Tiempo Inactivo, el Impacto sobre cada Usuario, y el costo para el Negocio (en caso de que se conozca). Actividad que analiza y compara los Costos y beneficios involucrados en un curso de accin alternativo o ms. Ver Caso de Negocio, Valor Actual Neto, Tasa Interna de Retorno, Retorno sobre la Inversin, Valor sobre la Inversin. (Diseo del Servicio) Tcnica que ayuda a identificar el impacto del fallo del CI en los Servicios de TI. Se crea una matriz que contiene los Servicios de TI en un extremo y los CI en el otro. Esto permite la identificacin de los CI crticos (que podran causar el fallo de mltiples Servicios de TI) y de los Servicios de TI frgiles (que tienen mltiples Puntos nicos de Fallo). (Estrategia del Servicio) El BIA es la Actividad de la Gestin de la Continuidad de Negocio que identifica las Funciones Vitales de Negocio y sus dependencias. Estas dependencias pueden incluir Proveedores, personas, otros Procesos de Negocio, Servicios de TI, etctera. El BIA define los requisitos de recuperacin para los Servicios de TI. Estos requisitos incluyen Objetivos de Tiempo de Recuperacin, Objetivos de Punto de Recuperacin y los Objetivos de Nivel de Servicio mnimos para cada Servicio de TI. (Mejora Continua del Servicio) Tcnica que reexamina y analiza las fortalezas y debilidades internas de una Organizacin y las oportunidades y amenazas externas que afronta. SWOT es el acrnimo de Fortalezas (Strengths), Debilidades (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) y Amenazas (Threats).
Anlisis de Valores de Dao [Pain Value Analysis]
Anlisis del Costo-Beneficio [Cost Benefit Analysis] Anlisis del Impacto de Fallas de Componentes [Component Failure Impact Analysis] (CFIA) Anlisis del Impacto al Negocio [Business Impact Analysis] (BIA)
Anlisis FODA[SWOT Analysis]
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Glosario Trmino Anlisis de Servicio [Service Analytics] Definicin (Estrategia del Servicio) Tcnica que se utiliza en la Evaluacin del Impacto de Negocio de los Incidentes. La Analtica de Servicio Modela las dependencias entre los Elementos de Configuracin, y las dependencias de los Servicios de TI en los Elementos de Configuracin. (Estrategia del Servicio) Enfoque de la Cultura Organizativa que integra, y administra activamente, el liderazgo y la estrategia, el desarrollo de las personas, la habilitacin de la tecnolgica, la administracin del desempeo y la innovacin. Software que provee las Funciones que requiere un Servicio de TI. Cada Aplicacin puede formar parte de ms de un Servicio de TI. Una Aplicacin se ejecuta en un Servidor o Cliente o en ms de uno de ellos. Ver Gestin de Aplicaciones, Cartera de Aplicaciones. (Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Tcnica que se puede utilizar para determinar la cadena de Eventos que conduce a un Problema. El rbol de Anlisis de Fallas representa una cadena de Eventos al utilizar la notacin Booleana en un diagrama. (Diseo del Servicio) Estructura de un Sistema o Servicio de TI, incluyendo las Relaciones de los Componentes entre s y con el entorno en el que se encuentran. La Arquitectura tambin incluye los Estndares y Lineamientos que dirigen el diseo y la evolucin del Sistema. (Diseo del Servicio) Opcin de Recuperacin. Un acuerdo entre dos Organizaciones para compartir recursos en caso de emergencia. Por ejemplo, el espacio de la Sala de Computadoras o el uso de un mainframe. (Transicin del Servicio) Proceso responsable de garantizar que la Calidad de un producto, Servicio o Proceso brindar su Valor deseado.
Anatoma del Rendimiento [Performance Anatomy] Aplicacin [Application]
Anlisis del rbol de Fallas [Fault Tree Analysis] (FTA) Arquitectura [Architecture]
Acuerdo Recproco [Reciprocal Arrangement] Aseguramiento de la Calidad [Quality Assurance] (QA) Asignacin de Precio [Pricing] Asociacin [Partnership]
(Estrategia del Servicio) Actividad que establece el monto que se Cargar a los Clientes. Relacin entre dos Organizaciones que supone una estrecha colaboracin entre ambas con la finalidad de conseguir metas comunes u obtener un beneficio mutuo. El Proveedor de Servicios de TI debe tener una Asociacin con el Negocio, as como con los Terceros que son imprescindibles para la entrega de los Servicios de TI. Ver Red de Valor.
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Glosario Trmino Atributo [Attribute] Definicin (Transicin del Servicio) Informacin sobre un Elemento de Configuracin. Ejemplos: nombre, ubicacin, Versin, nmero y Costo. Los Atributos de los CI se registran en la Base de Datos de Gestin de Configuraciones (CMDB). Ver Relacin. Inspeccin y verificacin formales para revisar si se est siguiendo un Estndar o un conjunto de Lineamientos, que los Registros son precisos, o que se estn cumpliendo los objetivos de Eficiencia y Efectividad. La Auditora puede ser realizada por grupos internos o externos. Ver Certificacin, Evaluacin. (Transicin del Servicio) Base de datos lgica que contiene los datos que utiliza el Sistema de Gestin de Conocimientos de Servicio.
Auditora [Audit]
Base de Conocimientos [Knowledge Base] Base de Datos de Gestin de Configuraciones [Configuration Management Database] (CMDB) Base de Datos de Errores Conocidos [Known Error Database] (KEDB) Base de Datos de Proveedores y Contratos [Supplier and Contract Database] (SCD)
(Transicin del Servicio) Base de datos que se utiliza para almacenar Registros de Configuraciones a lo largo de su Ciclo de Vida. El Sistema de Gestin de Configuraciones mantiene una CMDB o ms, y cada CMDB almacena los Atributos de los CI, y las Relaciones con otros CI.
(Operacin del Servicio) Base de datos que contiene todos los Registros de Errores Conocidos. Esta base de datos es creada por la Gestin de Problemas y utilizada por la Gestin de Incidentes y la Gestin de Problemas. La Base de Datos de Errores Conocidos forma parte del Sistema de Gestin de Conocimientos de Servicio. (Diseo del Servicio) Base de Datos o Documento estructurado que se utiliza para administrar los Contratos del Proveedor durante su Ciclo de Vida. La SCD contiene los Atributos clave de todos los Contratos con los Proveedores, y debe formar parte del Sistema de Gestin de Conocimientos de Servicio.
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Glosario Trmino Biblioteca de Medias Definitivos [Definitive Media Library] (DML) Definicin (Transicin del Servicio) Una o ms ubicaciones donde se almacenan con seguridad las versiones definitivas y aprobadas de los Elementos de Configuracin del Software. La DML tambin puede contener CIs asociado tales como licencias y documentacin. La DML es un rea nica de almacenamiento lgico incluso si existen varias ubicaciones. Todo el software de la DML est bajo el control de la Gestin de Cambios y de la Gestin de Versiones y se registra en el Sistema de Gestin de Configuraciones. nicamente el software de la DML es aceptable para su uso en una Versin. Organizacin de Estndares Nacionales del Reino Unido, responsable de la creacin y el mantenimiento de los Estndares britnicos. Visitar http://www.bsi-global.com para obtener ms informacin. Ver ISO. (Operacin del Servicio) Monitoreo de la salida de una Tarea, Proceso, Servicio de TI o Elemento de Configuracin; comparacin de dicha salida con una norma predefinida; y realizacin de las acciones apropiadas con base en esta comparacin. (Estrategia del Servicio) Actividades en una Cadena de Valor realizadas por los Proveedores. Una Cadena de Suministro por lo general involucra a mltiples Proveedores, en la cual cada uno de ellos agrega valor al producto o Servicio. Ver Red de Valor (Estrategia del Servicio) Secuencia de Procesos que crea un producto o Servicio que tiene valor para un Cliente. Cada paso de la secuencia se crea sobre los pasos anteriores y contribuye al producto o Servicio generales. Ver Red de Valor. La habilidad de un producto, Servicio o Proceso para proporcionar el valor deliberado. Por ejemplo, un Componente de hardware se puede considerar de alta Calidad si opera segn lo esperado y entrega la Confiabilidad requerida. La Calidad del Proceso tambin requiere la habilidad para monitorear su Efectividad y Eficiencia, y para mejorarlas en caso de que sea necesario. Ver Sistema de Gestin de la Calidad. (Transicin del Servicio) Actividad que asegura que la Infraestructura de TI es apropiada y est correctamente configurada, para soportar una Aplicacin o Servicio de TI. Ver Validacin.
British Standards Institution [British Standards Institution] (BSI) Bucle de Control de Monitoreo [Monitor Control Loop] Cadena de Suministro [Supply Chain]
Cadena de Valor [Value Chain]
Calidad [Quality]
Calificacin [Qualification]
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Glosario Trmino Cambio [Change] Definicin (Transicin del Servicio) Adicin, modificacin o eliminacin de algo que podra afectar los Servicios de TI. El Alcance debe incluir todos los Servicios de TI, Elementos de Configuracin, Procesos, Documentacin, etctera. (Transicin del Servicio) Cambio que debe ser introducido tan pronto como sea posible. Por ejemplo para resolver un Incidente Mayor o implementar una revisin de Seguridad. El Proceso de Gestin de Cambios normalmente tiene un Procedimiento especfico para el manejo de los Cambios de Emergencia. Ver Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB). (Transicin del Servicio) Cambio previamente aprobado que es de bajo Riesgo, relativamente comn y sigue un Procedimiento o Instruccin de Trabajo. Por ejemplo el reestablecimiento de una contrasea o aprovisionamiento de equipo estndar para un empleado nuevo. Las RFC no se requieren para implementar un Cambio Estndar, y stos se registran y se les da seguimiento utilizando un mecanismo diferente, tal como una Solicitud de Servicio. Ver Modelo de Cambio. (Estrategia del Servicio) Base de datos o Documento estructurado que enlista todos los Servicios de TI que estn bajo consideracin o en Desarrollo, pero que an no estn disponibles para los Clientes. El Canal de Entrada de Servicios proporciona una perspectiva de Negocio de los posibles Servicios de TI futuros y forma parte de la Cartera de Servicios, que normalmente no se publica para los Clientes. (Estrategia del Servicio) Capacidad de una Organizacin, persona, Proceso, Aplicacin, Elemento de Configuracin o Servicio de TI para llevar a cabo una Actividad. Las Capacidades son los Activos intangibles de una Organizacin. Ver Recurso. (Diseo del Servicio) Rendimiento mximo que pueden ofrecer un Elemento de Configuracin o Servicio de TI mientras cumplen los Objetivos de Nivel de Servicio acordados. Para algunos tipos de CI, la Capacidad puede ser el tamao o el volumen, por ejemplo en una unidad de disco.
Cambio de Emergencia [Emergency Change]
Cambio Estndar [Standard Change]
Canal de Entrada de Servicios [Service Pipeline]
Capacidad (Capability) [Capability]
Capacidad [Capacity]
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Glosario Trmino Capacidad de Mantenimiento [Maintainability] Definicin (Diseo del Servicio) Medida de con cunta rapidez y con qu Efectividad se pueden restaurar un Elemento de Configuracin o Servicio de TI a su funcionamiento normal despus de un Fallo. Con frecuencia, la Capacidad de Mantenimiento se mide y reporta como el MTRS. El trmino Capacidad de Mantenimiento tambin se emplea en el contexto del Desarrollo de Software o Servicio de TI para referirse a la habilidad para ser Cambiados o Reparados con facilidad. Medida del tiempo que se toma para responder a algo. ste podra ser el Tiempo de Respuesta de una Transaccin, o la velocidad con la que un Proveedor de Servicios de TI responde a un Incidente o una Solicitud de Cambio, etctera. (Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Habilidad de un Proveedor Tercero para cumplir los trminos de su Contrato. Este Contrato incluir los niveles acordados de Confiabilidad, Capacidad de Mantenimiento o Disponibilidad para un Elemento de Configuracin.
Capacidad de Respuesta [Responsiveness]
Capacidad de Servicio [Serviceability]
Capacidad de Uso (Diseo del Servicio) Facilidad con la que se puede utilizar una Aplicacin, un [Usability] producto o Servicio de TI. Los Requisitos de la Capacidad de Uso con frecuencia se incluyen en una Declaracin de Requisitos. Capitalizacin [Capitalization] (Estrategia del Servicio) Identificacin de un Costo mayor como capital, aunque no se haya adquirido Activo alguno. Esto se hace para extender el impacto del Costo sobre mltiples periodos de contabilidad. El ejemplo ms comn de esto es el desarrollo de software, o la adquisicin de una licencia de software. Recursos que se requieren para entregar una parte identificable de un Servicio de TI. Las Cargas de Trabajo se pueden Clasificar por Usuarios, grupos de Usuarios, o Funciones dentro del Servicio de TI. Se utiliza para ayudar en el anlisis y la Gestin de la Capacidad, el Rendimiento y Uso de los Elementos de Configuracin y Servicios de TI. El trmino Carga de Trabajo algunas veces se utiliza como sinnimo de Rendimiento. (Estrategia del Servicio) Pago que se requiere por los Servicios de TI. El Cargo por los Servicios de TI es opcional, y muchas Organizaciones optan por tratar a su Proveedor de Servicios de TI como un Centro de Costos. Tcnica que se utiliza para respaldar la Gestin de la Demanda, al cargar montos diferentes por la misma Funcin del Servicio de TI en momentos diferentes.
Carga de Trabajo [Workload]
Cargo [Charging]
Cargo Diferencial [Differential Charging]
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Glosario Trmino Cargo Notificado[Notio nal Charging] Definicin (Estrategia del Servicio) Enfoque sobre el Cargo de los Servicios de TI. Se calculan los Cargos que se van a hacer a los Clientes y se informa a los Clientes sobre el cargo, pero no se realiza una transferencia real de dinero. El Cargo Terico algunas veces se presenta para asegurarse de que los Clientes conocen los Costos en los que van a incurrir, o como una etapa durante la presentacin del Cargo real. (Diseo del Servicio) Base de Datos o Documento estructurado que se utiliza para administrar las Aplicaciones durante su Ciclo de Vida. La Cartera de Aplicaciones contiene los Atributos clave de todas las Aplicaciones. Algunas veces la Cartera de Aplicaciones se implementa como parte de la Cartera de Servicios, o como parte del Sistema de Gestin de Configuraciones. (Estrategia del Servicio) Base de datos o Documento estructurado que se utiliza para registrar a todos los Clientes del Proveedor de Servicios de TI. La Cartera de Clientes es la visin del Administrador de Relaciones de Negocio sobre los Clientes quienes reciben los Servicios de un Proveedor de Servicios de TI. Ver Cartera de Contratos, Cartera de Servicios. (Estrategia del Servicio) Base de datos o Documento estructurado que se utiliza para administrar los Contratos o Acuerdos de Servicio entre un Proveedor de Servicios de TI y sus Clientes. Todos los Servicios de TI que se entregan a un Cliente deben tener un Contrato u otro Acuerdo, el cual se incluye en la Cartera de Contratos. Ver Cartera de Servicios, Catlogo de Servicios.
Portafolio de Aplicaciones [Application Portfolio]
Portafolio de Clientes [Customer Portfolio]
Portafolio de Contratos [Contract Portfolio]
Portafolio de (Estrategia del Servicio) Conjunto completo de los Servicios que son administrados por Servicios [Service un Proveedor de Servicios. Portfolio] La Cartera de Servicios se utiliza para administrar el Ciclo de Vida completo de todos los Servicios, e incluye tres Categoras: Canal de Entrada de Servicios (propuestos o en Desarrollo); Catlogo de Servicios (Reales o disponibles para su Implementacin); y Servicios Retirados. Ver Gestin de Carteras de Servicios, Cartera de Contratos.
Caso de Cambio [Change Case]
(Operacin del Servicio) Tcnica que se utiliza para predecir el impacto de los Cambios propuestos. Los Casos de Cambio utilizan escenarios especficos para aclarar el alcance de los Cambios propuestos y ayudar con el Anlisis del Costo-Beneficio. Ver Caso de Uso. (Estrategia del Servicio) Justificacin para el gasto en un elemento importante. Incluye informacin acerca de los Costos, beneficios, opciones, situaciones, Riesgos, y problemas posibles. Ver Anlisis del Costo-Beneficio.
Caso de Negocio [Business Case]
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Glosario Trmino Caso de Uso [Use Case] Definicin (Diseo del Servicio) Tcnica que se utiliza para definir la funcionalidad, los Objetivos y las Pruebas de Diseo requeridos. Los Casos de Uso definen escenarios realistas que describen las interacciones entre los Usuarios y un Servicio de TI u otro Sistema. Ver Caso de Cambio.
Catlogo de (Diseo del Servicio) Base de datos o Documento estructurado que contiene Servicios [Service informacin acerca de todos los Servicios de TI Reales, incluyendo aquellos Catalogue] disponibles para su Implementacin. El Catlogo de Servicios es la nica parte de la Cartera de Servicios que se publica para los Clientes, y se utiliza para soportar la venta y entrega de los Servicios de TI. El Catlogo de Servicios incluye informacin sobre los entregables, precios, puntos de contacto, y Procesos de orden y solicitud. Ver Cartera de Contratos. Categora [Category] Un grupo nombrado de cosas que tienen algo en comn. Las Categoras se utilizan para agrupar cosas similares. Por ejemplo los Tipos de Costo se utilizan para agrupar tipos similares de Costo. Las Categoras de Incidente se utilizan para agrupar tipos similares de Incidentes. Los Tipos de CI, se utilizan para agrupar tipos similares de Elementos de Configuracin. (Operacin del Servicio) La causa original o subyacente de un Incidente o Problema. (Operacin del Servicio) Punto de contacto para que los Usuarios registren Incidentes. Un Centro de Atencin al Usuario normalmente se enfoca ms en los aspectos tcnicos que un Centro de Servicio al Usuario, y no proporciona un Punto nico de Contacto para toda la interaccin. El trmino Centro de Atencin al Usuario con frecuencia se utiliza como sinnimo de Centro de Servicio al Usuario. (Estrategia del Servicio) Unidad de Negocio o Proyecto a los cuales se asigna los Costos. Un Centro de Costos no cobra por los Servicios que proporciona. Un Proveedor de Servicios de TI puede ser administrado como un Centro de Costos o como un Centro de Utilidades. (Operacin del Servicio) Organizacin o Unidad de Negocio que maneja una gran cantidad de llamadas telefnicas entrantes y salientes. Ver Centro de Servicio al Usuario. (Operacin del Servicio) Punto nico de Contacto entre el Proveedor de Servicios y los Usuarios. Un Centro de Servicio al Usuario comn administra los Incidentes y las Solicitudes de Servicio, y tambin se encarga de la comunicacin con los Usuarios.
Causa Raz [Root Cause] Centro de Atencin al Usuario [Help Desk]
Centro de Costos [Cost Centre]
Centro de Llamadas [Call Centre] Centro de Servicio al Usuario [Service Desk]
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Glosario Trmino Centro de Utilidades [Profit Centre] Definicin (Estrategia del Servicio) Unidad de Negocio que cobra por los Servicios que proporciona. Se puede crear un Centro de Utilidades con el objetivo de obtener una utilidad, recuperar Costos, u operar con prdidas. Un Proveedor de Servicios de TI puede ser administrado como un Centro de Costos o como un Centro de Utilidades. (Operacin del Servicio) Estado final en el Ciclo de Vida de un Incidente, Problema, Cambio etctera. Cuando el Estado es Cerrado, no se requiere ninguna otra accin. Emisin de un certificado para confirmar el Cumplimiento de un Estndar. La Certificacin incluye una Auditora formal realizada por un organismo independiente y Acreditado. El trmino Certificacin tambin se refiere a la concesin de un certificado que acredita a una persona por su consecucin de una calificacin. (Transicin del Servicio) Elemento de Configuracin que forma parte de un Ensamblaje. Por ejemplo, un CI de CPU o de memoria puede formar parte de un CI de Servidor. Diversas etapas en la vida de un Servicio de TI, Elemento de Configuracin, Incidente, Problema, Cambio, etctera. El Ciclo de Vida define las Categoras del Estado y las transiciones permitidas del Estado. Por ejemplo: El Ciclo de Vida de una Aplicacin incluye sus Requisitos, su Diseo, Creacin, Implementacin, Operacin y Optimizacin. El Ciclo de Vida Expandido del Incidente incluye su Deteccin, Respuesta, Diagnstico, Reparacin, Recuperacin y Restauracin. El ciclo de vida de un Servidor puede incluir: Ordenado, Recibido, En Prueba, Real, Eliminado, etctera. Enfoque de la Gestin de Servicios de TI que enfatiza la importancia de la coordinacin y el Control a travs de las diversas Funciones, Procesos y Sistemas necesarios para administrar el Ciclo de Vida completo de los Servicios de TI. El enfoque del Ciclo de Vida de la Gestin de Servicios considera la Estrategia, Diseo, Transicin, Operacin y Mejora Continua de los Servicios de TI. (Gestin de la Disponibilidad) Etapas detalladas en el Ciclo de Vida de un Incidente. Las etapas son Deteccin, Diagnstico, Reparacin, Recuperacin y Restauracin. El Ciclo de Vida Expandido del Incidente se utiliza para ayudar a comprender todas las contribuciones al Impacto por parte de los Incidentes, as como a Planificar la manera en que se pueden controlar y reducir esas contribuciones.
Cerrado [Closed]
Certificacin [Certification]
Componente de CI [Component CI] Ciclo de Vida [Lifecycle]
Ciclo de Vida de la Gestin de Servicios [Service Management Lifecycle] Ciclo de Vida Expandido del Incidente [Expanded Incident Lifecycle]
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Glosario Trmino Ciclo de Deming [Deming Cycle] Cierre [Closure] Definicin Sinnimo de Planifique, Realice, Revise, Acte. (Operacin del Servicio) Accin de cambiar el Estado de un Incidente, Problema, Cambio, etctera a Cerrado. Accin de asignar una Categora a algo. La Clasificacin se utiliza para asegurar una gestin y generacin de informes consistentes. Por lo general, los CI, Incidentes, Problemas, Cambios, etctera, estn clasificados. Trmino genrico que se refiere al Cliente, Negocio o Cliente de Negocio. Por ejemplo, la Gestin de Clientes se puede utilizar como sinnimo de Administrador de Cuentas. El trmino cliente tambin se utiliza para referirse a: Una computadora que es utilizada directamente por un Usuario, por ejemplo una PC, PC porttil, o Estacin de Trabajo. La parte de una Aplicacin de Cliente-Servidor que interacta directamente con el Usuario. Por ejemplo un Cliente de correo electrnico. Alguien que compra bienes o Servicios. El Cliente de un Proveedor de Servicios de TI es la persona o grupo que define y acuerda el Objetivo de Nivel de Servicio. El trmino Clientes algunas veces tambin se utiliza de manera informal para referirse a los Usuarios, por ejemplo: "sta es una Organizacin que se enfoca en el Cliente". (Estrategia del Servicio) Destinatario de un producto o Servicio por parte del Negocio. Por ejemplo, si el Negocio es un fabricante de automviles, entonces el Cliente de Negocio es aquel que compra un automvil. Cliente que trabaja para un Negocio diferente al del Proveedor de Servicios de TI. Ver Proveedor Externo de Servicios, Cliente Interno. Cliente que trabaja para el mismo Negocio que el Proveedor de Servicios de TI. Ver Proveedor Interno de Servicios, Cliente Externo. (Mejora Continua del Servicio) Objetivos de Control para la Informacin y Tecnologa Relacionada (COBIT) que proporcionan una gua y Mejores Prcticas para la Gestin de los Procesos de TI. Los COBIT son publicados por el Instituto de Gobernabilidad de TI. Visitar http://www.isaca.org/ para obtener ms informacin. Lineamiento publicado por un organismo pblico o una Organizacin de Estndares, tales como ISO o BSI. Muchos Estndares consisten de un Cdigo de Prctica y una Especificacin. El Cdigo de Prctica describe las Mejores Prcticas recomendadas.
Clasificacin [Classification]
Cliente (Client) [Client]
Cliente [Customer]
Cliente de Negocio [Business Customer] Cliente Externo [External Customer] Cliente Interno [Internal Customer] COBIT [COBIT]
Cdigo de Prctica [Code of Practice]
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Glosario Trmino Componente [Component] Definicin Trmino genrico que se utiliza para referirse a una parte de algo ms complejo. Por ejemplo, un Sistema de cmputo puede ser un Componente de un Servicio de TI, una Aplicacin puede ser un Componente de una Unidad de Versin. Los Componentes que necesitan ser administrados son los Elementos de Configuracin. Medida del nmero de Usuarios dedicados a la misma Operacin al mismo tiempo. (Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Medida de cunto tiempo puede realizar su Funcin acordada ininterrumpidamente un Elemento de Configuracin o Servicio de TI. Por lo general se mide como MTBF o MTBSI. El trmino Confiabilidad tambin se puede utilizar para plantear la probabilidad de que un Proceso, Funcin, etctera, entreguen sus resultados esperados. Ver Disponibilidad. (Diseo del Servicio) Principio de seguridad que requiere que a los datos slo accedan las personas autorizadas. (Transicin del Servicio) Trmino genrico que se utiliza para describir un grupo de Elementos de Configuracin que funcionan en conjunto para entregar un Servicio de TI, o una parte reconocible de un Servicio de TI. El trmino Configuracin tambin se utiliza para describir los parmetros establecidos para un CI o ms. Aseguramiento de que se sigue un Estndar o conjunto de Lineamientos, o de que se emplean prcticas de contabilidad, o de otro tipo, que son adecuadas y consistentes. (Transicin del Servicio) Grupo de personas que asesora al Administrador de Cambios en la Evaluacin, determinacin de la prioridad y programacin de los Cambios. Este consejo por lo general est conformado por representantes de todas las reas del Proveedor de Servicios de TI, el Negocio, y Terceros, tales como los Proveedores. (Transicin del Servicio) Subconjunto del Consejo Asesor de Cambios que toma las decisiones sobre el impacto alto de los Cambios de Emergencia. Los miembros del ECAB pueden ser denominados al momento de que se convoca una reunin, dependiendo de la naturaleza del Cambio de Emergencia.
Concurrencia [Concurrency] Confiabilidad [Reliability]
Confidencialidad [Confidentiality] Configuracin [Configuration]
Conformidad [Compliance] Comit Asesor de Cambios [Change Advisory Board] (CAB) Comit Asesor de Cambios de Emergencia [Emergency Change Advisory Board] (ECAB) Contabilidad [Accounting]
(Estrategia del Servicio) Proceso responsable de la identificacin de los Costos reales de la entrega de los Servicios de TI, mediante la comparacin de stos con los costos presupuestados, y la Gestin de las varianzas en el Presupuesto.
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Glosario Trmino Contabilidad del Estado [Status Accounting] Contramedida [Countermeasure] Definicin (Transicin del Servicio) Actividad responsable de registrar e informar el Ciclo de Vida de todos los Elementos de Configuracin. Termino que se puede utilizar para referirse a cualquier tipo de Control. El trmino Contramedida es muy utilizado cuando se refiere a medidas que incrementan la Resistencia, Tolerancia a Fallas o Confiabilidad de un Servicio de TI. (Estrategia del Servicio) Aprovisionamiento de Servicios desde un pas cercano al pas donde se ubica el Cliente. Se puede tratar del aprovisionamiento de un Servicio de TI, o de Funciones de soporte, tales como el Centro de Servicio al Usuario. Ver Contratacin Nacional, Contratacin Extranjera. (Estrategia del Servicio) Estrategia y enfoque para decidir si un Servicio se debe aprovisionar internamente o si se debe realizar la Contratacin Externa de un Proveedor Externo de Servicios. La Contratacin de Servicio tambin se refiere a la ejecucin de esta Estrategia. La Contratacin de Servicio incluye: Contratacin Interna - Servicios Internos o Compartidos utilizando Proveedores de Servicios de Tipo I o de Tipo II. Contratacin Tradicional - Contratacin Externa completa del Servicio utilizando un Proveedor de Servicios de Tipo III. Contratacin de Mltiples Proveedores - Contratacin Externa Preferencial, en Consorcio o Selectiva utilizando Proveedores de Servicios de Tipo III. Sinnimo de Contratacin Externa (Outsourcing).
Contratacin Aledaa [NearShore]
Contratacin de Servicio [Service Sourcing]
Contratacin Externa [External Sourcing] Contratacin Externa [Outsourcing] Contratacin Extranjera [Offshore]
(Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Externo de Servicios para administrar Servicios de TI. Ver Contratacin de Servicio, Proveedor de Servicios de Tipo III. (Estrategia del Servicio) Aprovisionamiento de Servicios desde una ubicacin fuera del pas donde se encuentra el Cliente, con frecuencia en un continente diferente. Se puede tratar del aprovisionamiento de un Servicio de TI, o de Funciones de soporte, tales como el Centro de Servicio al Usuario. Ver tambin Contratacin Nacional, Contratacin Aledaa. Sinnimo de Contratacin Interna (Internal Sourcing).
Contratacin Interna [Insourcing]
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Glosario Trmino Contratacin Interna [Internal Sourcing] Definicin (Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Interno de Servicios para administrar los Servios de TI. Ver Contratacin de Servicio, Proveedor de Servicios de Tipo I, Proveedor de Servicios de Tipo II. (Estrategia del Servicio) Aprovisionamiento de Servicios desde el propio pas del Cliente. Ver Contratacin Extranjera, Contratacin Aledaa. Un Acuerdo jurdicamente obligatorio entre dos o ms partes. (Estrategia del Servicio) Contrato para la entrega de un Servicio de TI o ms. El trmino Contrato de Servicio tambin se utiliza para referirse a cualquier Acuerdo para la entrega de Servicios de TI, ya sea que se trate de un Contrato jurdico o de un SLA. Ver Cartera de Contratos. (Diseo del Servicio) Contrato entre un Proveedor de Servicios de TI y un Tercero. El Tercero proporciona bienes o Servicios que soportan la entrega de un Servicio de TI al Cliente. El Contrato de Soporte define los objetivos y las responsabilidades que se requieren para cumplir los Objetivos del Nivel de Servicio en un SLA. Control tambin se refiere a la administracin del uso o comportamiento de un Elemento de Configuracin, Sistema o Servicio de TI. (Transicin del Servicio) Actividad responsable de asegurar que la adicin, modificacin o eliminacin de un CI se administra correctamente, por ejemplo al enviar una Solicitud de Cambio o Solicitud de Servicio. Sinnimo de Control de Operaciones de TI.
Contratacin Nacional [Onshore] Contrato [Contract] Contrato de Servicio [Service Contract]
Contrato de Soporte [Underpinning Contract] (UC)
Control [Control]
Control de Configuracin [Configuration Control] Control de Operaciones [Operations Control]
Control de Operaciones de TI [IT Operations Control] Control de Proceso [Process Control] Respaldo de Datos [Backup]
(Operacin del Servicio) Funcin responsable de Monitorear y Controlar los Servicios de TI y la Infraestructura de TI. Ver Puente de Operaciones. Actividad que se enfoca en la planificacin y regulacin de un Proceso, con el Objetivo de realizar el Proceso de una manera Efectiva, Eficiente y consistente. (Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) Copiado de datos para proteger los originales contra la prdidas de Integridad o Disponibilidad.
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Glosario Trmino Correcciones de Curso [Course Corrections] Definicin Cambios realizados a un Plan o Actividad que ya comenzaron, para asegurar que cumplirn sus Objetivos. Las correcciones de curso se realizan como el resultado de un progreso en el Monitoreo. Monto de dinero que se gasta en una Actividad, Servicio de TI, o Unidad de Negocio especficos. Los Costos consisten de un costo real (dinero), costo terico, tal como el tiempo de las personas y la Amortizacin. (Estrategia del Servicio) Costo que se utiliza al decidir entre opciones de inversin. El Costo de Oportunidad representa el ingreso que se habra generado al utilizar los Recursos de una forma diferente. Por ejemplo, el Costo de Oportunidad de la adquisicin de un Servidor nuevo puede incluir no llevar a cabo una actividad de Mejora del Servicio en la que podra haberse gastado el dinero. El anlisis del costo de oportunidad se utiliza como parte del proceso de toma de decisiones, pero no recibe el tratamiento de Costo real en ningn estado financiero. (Estrategia del Servicio) Costo del aprovisionamiento de un Servicio de TI el cual se puede asignar por completo a un Cliente, Centro de Costos, Proyecto, etctera, especficos. Por ejemplo, el costo de aprovisionar servidores no compartidos o licencias de software. Ver Costo Indirecto. (Estrategia del Servicio) Costo que no vara con el uso del Servicio de TI. Por ejemplo el costo de hardware de Servidor. Ver Costo Variable. (Estrategia del Servicio) Costo de aprovisionar un Servicio de TI que no se puede asignar por completo a un Cliente especfico. Por ejemplo, el Costo de aprovisionar Servidores compartidos o licencias de software. Tambin conocido como Costo Indirecto (Overhead). Ver Costo Directo. Sinnimo de Costo Indirecto (Indirect Cost). (Estrategia del Servicio) Costo de seguir proporcionando el Servicio de TI. El Costo Marginal no incluye las inversiones ya realizadas, por ejemplo el costo de desarrollar software nuevo e impartir cursos capacitacin.
Costo [Cost]
Costo de Oportunidad [Opportunity Cost]
Costo Directo [Direct Cost]
Costo Fijo [Fixed Cost]
Costo Indirecto [Indirect Cost]
Costo Indirecto [Overhead] Costo Marginal [Marginal Cost]
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Glosario Trmino Costo Operacional [Operational Cost] Definicin Costo que resulta de la ejecucin de los Servicios de TI. Con frecuencia se trata de la repeticin de pagos. Por ejemplo, los costos de personal, el mantenimiento de hardware o el consumo de electricidad (tambin se conoce como gasto corriente o costo de ingreso). Ver Gasto de Capital (Estrategia del Servicio) Metodologa que se utiliza para ayudar a tomar decisiones de inversin. El TCO evala el Costo de poseer un Elemento de Configuracin durante todo su Ciclo de Vida, no slo su Costo inicial o precio de adquisicin. Ver Costo Total de Uso. (Estrategia del Servicio) Metodologa que se utiliza para ayudar a tomar decisiones de inversin y Contratacin de Servicios. El TCU evala el Costo para el Cliente de utilizar un Servicio de TI durante todo su Ciclo de Vida. Ver Costo Total de Propiedad (Estrategia del Servicio) Costo para el Proveedor de Servicios de TI de proporcionar un Componente nico de un Servicio de TI. Por ejemplo el Costo de un solo PC, o de una sola Transaccin. (Estrategia del Servicio) Costo que depende de cunto se utiliza el Servicio de TI, cuntos productos se elaboran, el nmero y tipo de Usuarios, o algn otro parmetro que no se puede fijar por anticipado. Ver Dinmica del Costo Variable. Sinnimo de Costo Operacional.
Costo Total de Propiedad [Total Cost of Ownership] (TCO) Costo Total de Uso [Total Cost of Utilization] (TCU)
Costo Unitario [Unit Cost]
Costo Variable [Variable Cost]
Costos de Operacin [Running Costs] CRAMM
Metodologa y herramienta para analizar y administrar Riesgos. CRAMM fue desarrollada por el Gobierno Britnico, pero ahora es propiedad privada. Informacin adicional disponible en http://www.cramm.com/ (Transicin del Servicio) Actividad en la que se ensambla un nmero de Elementos de Configuracin para crear una parte de un Servicio de TI. El trmino Crear tambin se utiliza para hace referencia a una Versin que est autorizada para su distribucin. Por ejemplo, Creacin de un Servidor o Creacin de una laptop. Ver Lnea Base de Configuracin.
Creacin [Build]
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Glosario Trmino Criterios de Aceptacin de Servicio [Service Acceptance Criteria] (SAC) Cuadro de Mando Integral [Balanced Scorecard] Definicin (Transicin del Servicio) Conjunto de criterios que se utiliza para asegurar que un Servicio de TI cumple con su funcionalidad y Requisitos de Calidad, y que el Proveedor de Servicios de TI est preparado para Operar el nuevo Servicio de TI una vez que sea Implementado. Ver Aceptacin. (Mejora Continua del Servicio) Herramienta de gestin desarrollada por los Doctores Robert Kaplan (Harvard Business School) y David Norton. Un Cuadro de Mando Integral permite dividir la Estrategia en Indicadores Clave de Rendimiento (KPI). El Rendimiento frente a los KPI se utiliza para demostrar qu tan bien se consigui la Estrategia. El Cuadro de Mando Integral tiene 4 reas principales, cada una tiene un nmero pequeo de KPIs. Las mismas 4 reas se consideran a diferentes niveles de detalle en toda la Organizacin. Conjunto de valores que comparte un grupo de personas, incluyendo las expectativas acerca de cmo se debera comportar la gente, sus ideas, creencias y prcticas. Ver Visin. Cultura orientada al Cliente. Los Objetivos principales de una Cultura de Servicio son satisfacer al Cliente y ayudarlo a que consiga sus Objetivos de Negocio. Realizacin de Actividades para cumplir una necesidad o Requisito. Por ejemplo al proporcionar un nuevo Servicio de TI, o cumplir una Solicitud de Servicio. (Operacin del Servicio) Proceso responsable de la administracin del Ciclo de Vida de todas las Solicitudes de Servicio. Forma de entender las relaciones entre los datos, la informacin, los conocimientos y la sabidura. DIKW muestra cmo se construye cada uno de stos sobre el otro.
Cultura [Culture]
Cultura de Servicio [Service Culture] Cumplimiento [Fulfillment]
Solicitud de Servicio [Request Fulfillment] Datos-aInformacin-aConocimientos-aSabidura [Datato-Informationto-Knowledge-toWisdom] (DIKW) Declaracin de Misin [Mission Statement]
La Declaracin de Misin de una Organizacin es una descripcin breve pero completa del propsito general y las intenciones de dicha Organizacin. Establece lo que se va a conseguir, pero no cmo se debe hacer.
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Glosario Trmino Declaracin de Requerimientos [Statement of Requirements] (SOR) Dependencia [Dependency] Derechos [Rights] Definicin (Diseo del Servicio) Documento que contiene todos los Requisitos para la adquisicin de un producto, o para un Servicio de TI nuevo o modificado. Ver Trminos de Referencia.
La dependencia directa o indirecta de un Proceso o Actividad sobre el otro. (Operacin del Servicio) Ttulos o permisos otorgados a un Usuario o Rol. Por ejemplo, el Derecho para modificar un dato en particular, o para autorizar un Cambio. [(Diseo del Servicio) Proceso responsable de la creacin o modificacin de un Servicio de TI o Aplicacin. Tambin se utiliza para referirse al Rol o grupo que realiza el trabajo de Desarrollo. Documento que define los Roles, responsabilidades, habilidades y conocimientos que requiere una persona en particular. Una Descripcin del Puesto de Trabajo puede incluir mltiples Roles, por ejemplo los Roles de Administrador de Configuraciones y Administrador de Cambios pueden ser desempeados por una sola persona. (Transicin del Servicio) Sinnimo de Implementacin. En la mayora de los casos se refiere a las Implementaciones complejas o que se realizan por fases, o a las Implementaciones que se realizan en mltiples ubicaciones. (Operacin del Servicio) Etapa del Ciclo de Vida del Incidente. La Deteccin da como resultado que el Proveedor de Servicios se entere de la existencia de un Incidente. La Deteccin puede ser automtica, o puede ser el resultado de que un Usuario registre un Incidente. (Operacin del Servicio) Etapa de los Ciclos de Vida del Incidente y del Problema. El propsito del Diagnstico es identificar una Solucin Temporal para un Incidente o la Causa Raz de un Problema. Sinnimo de Diagrama de Ishikawa.
Desarrollo [Development]
Descripcin del Puesto de Trabajo [Job Description]
Despliegue [Rollout]
Deteccin [Detection]
Diagnstico [Diagnosis]
Diagrama de Pescado [Fishbone Diagram] Diagrama de Ishikawa [Ishikawa Diagram]
(Operacin del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Tcnica que ayuda a que un equipo identifique todas las causas posibles de un Problema. Originalmente concebida por Kaoru Ishikawa, el resultado de est tcnica es un diagrama parecido a la espina de un pez.
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Glosario Trmino Dimensionamient o de las Aplicaciones [Application Sizing] Dinmica del Costo Variable [Variable Cost Dynamics] Direccin de TI [IT Directorate] Definicin (Diseo del Servicio) Actividad responsable de comprender los Requisitos de los Recursos necesarios para soportar una nueva Aplicacin, o un Cambio mayor en una Aplicacin existente. El Dimensionado de las Aplicaciones ayuda a asegurar que los Servicios de TI pueden cumplir sus Objetivos de Nivel de Servicio acordados de Capacidad y Rendimiento. (Estrategia del Servicio) Tcnica que se utiliza para comprender cmo se ven impactados los Costos totales por los diversos elementos variables y complejos que contribuyen al aprovisionamiento de los Servicios de TI. (Mejora Continua del Servicio) Direccin Senior dentro de un Proveedor de Servicios que est a cargo del desarrollo y la entrega de Servicio de TI. Comnmente se utiliza en los departamentos del Gobierno del Reino Unido. (Diseo del Servicio) Actividad o Proceso que identifica los Requisitos y que posteriormente define una solucin que puede cumplir dichos Requisitos. Ver Diseo del Servicio. (Diseo del Servicio) Una etapa del Ciclo de Vida de un Servicio de TI. El Diseo del Servicio incluye varios Procesos y Funciones y es el ttulo de una de las publicaciones Centrales de ITIL Ver Diseo. (Diseo del Servicio) Habilidad de un Elemento de Configuracin o Servicio de TI para realizar su Funcin acordada cuando se requiere. La Disponibilidad es determinada por la Confiabilidad, Capacidad de Mantenimiento, Capacidad de Servicio, Rendimiento, y Seguridad. Normalmente la Disponibilidad se calcula como un porcentaje. ste clculo con frecuencia se basa en el Tiempo Acordado de Servicio y en el Tiempo Inactivo. Es una Buena Prctica calcular la Disponibilidad utilizando medidas del resultado del Negocio respecto al Servicio de TI. (Diseo del Servicio) Enfoque o diseo para conseguir una Disponibilidad del 100%. Un Servicio de TI Continuamente Disponible no tiene Tiempos Inactivos planificados ni no planificados. (Operacin del Servicio) Uso de la Tecnologa de la Informacin para dirigir una llamada telefnica entrante a la persona ms adecuada en el menor tiempo posible. Algunas veces la ACD recibe el nombre de Distribucin Automatizada de Llamadas.
Diseo [Design]
Diseo del Servicio [Service Design]
Disponibilidad [Availability]
Disponibilidad Continua [Continuous Availability] Distribucin Automtica de Llamadas [Automatic Call Distribution] (ACD)
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Glosario Trmino Documento [Document] Definicin Informacin en forma legible. Un Documento puede ser de papel, o un medio electrnico. Por ejemplo una declaracin de Poltica, Acuerdo de Nivel de Servicio, Registro de Incidentes, diagrama del diseo de una sala de cmputo. Ver Registro.
Dueo de Proceso Rol responsable de asegurar que un Proceso es Adecuado para el Propsito. [Process Owner] Las responsabilidades del Dueo de Proceso incluyen el patrocinio, Diseo, Gestin de Cambios y mejora continua del Proceso y sus Mtricas. Este Rol se asigna comnmente a la misma persona que desempea el Rol de Administrador de Procesos, aunque en Organizaciones ms grandes ambos Roles pueden estar separados. Dueo de Servicio [Service Owner] Economas de Alcance [Economies of Scope] Economas de Escala [Economies of Scale] Eficacia [Effectiveness] (Mejora Continua del Servicio) Rol responsable de la entrega de un Servicio de TI especfico. (Estrategia del Servicio) Reduccin en el Costo que se asigna a un Servicio de TI mediante el uso de un Activo existente para un propsito adicional. Por ejemplo entregar un Servicio de TI nuevo de la Infraestructura de TI existente. Ver Economas de Escala. (Estrategia del Servicio) Reduccin en el Costo promedio que es posible mediante el incremento del uso de un Servicio de TI o Activo. Ver Economas de Alcance. (Mejora Continua del Servicio) Medida que se utiliza para conocer si se consiguieron los Objetivos de un Proceso, Servicio y Actividad o no. Un Proceso o Actividad Efectivos son aquellos que consiguen sus Objetivos acordados. Ver KPI. (Mejora Continua del Servicio) Medida que se utiliza para saber si se utiliz la cantidad adecuada de recursos para entregar un Proceso, Servicio y Actividad o no. Un Proceso Eficiente consigue sus Objetivos con la cantidad mnima de tiempo, dinero, personas u otros recursos. Ver KPI. (Estrategia del Servicio) Activo que resulta de inters para la Gestin Financiera porque est por encima de un valor financiero acordado.
Eficiencia [Efficiency]
Elemento de Capital [Capital Item]
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Glosario Trmino Elemento de Configuracin [Configuration Item] (CI) Definicin (Transicin del Servicio) Cualquier Componente que necesita ser administrado para entregar un Servicio de TI. La informacin de todos los CI se registra en un Registro de Configuraciones dentro del Sistema de Gestin de Configuraciones y es mantenido durante todo su Ciclo de Vida por la Gestin de Configuraciones. Los CI estn bajo el control de la Gestin de Cambios. Por lo general, los CI incluyen Servicios de TI, hardware, software, edificios, personas, y documentacin formal como por ejemplo documentacin del Proceso y SLAs. (Estrategia del Servicio) Nivel medio de la categora a la que se asignan los Costos en la Presupuestacin y Contabilidad. La categora de nivel ms alto es el Tipo de Costo. Por ejemplo el Tipo de Costo de las personas podra estar conformado por elementos de costo de nmina, prestaciones para el personal, gastos, capacitacin, horas extras, etctera. Los Elementos de Costo se pueden dividir an ms para formar Unidades de Costo. Por ejemplo el Elemento de Costo de los gastos podra incluir Unidades de Costo de Hoteles, Transportes, Comidas, etctera. Sinnimo de Producto Comercial Empaquetado.
Elemento de Costo [Cost Element]
Producto Empaquetado [Off the Shelf] Ensamblaje [Assembly]
(Transicin del Servicio) Elemento de Configuracin que est conformado por otros CI. Por ejemplo un CI de Servidor puede contener CIs para CPUs, Discos, Memoria, etctera; un CI de Servicio de TI puede contener varios Hardware, Software y otros CIs. Ver CI de Componente, Creacin. (Transicin del Servicio) Subconjunto de la Infraestructura de TI que se utiliza para un propsito particular. Por ejemplo: Entorno Real, Entorno de Prueba, Entorno de Creacin. Varios Entornos pueden compartir Elementos de Configuracin, por ejemplo los Entornos Reales y de Prueba pueden utilizar diferentes particiones en una computadora nica de mainframe. Tambin se utiliza en el trmino Entorno Fsico para referirse al espacio, aire acondicionado, sistema de energa, etctera. Entorno tambin se utiliza como un trmino genrico para referirse a las condiciones externas que influyen o afectan algo. (Transicin del Servicio) Entorno controlado donde se ensamblan las Aplicaciones, los Servicios de TI y otras Creaciones antes de pasar al Entorno Real o de Prueba.
Ambiente[Enviro nment]
Ambiente de Construccin [Build Environment]
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Glosario Trmino Ambiente de Desarrollo [Development Environment] Definicin (Diseo del Servicio) Entorno que se utiliza para crear o modificar Servicios de TI o Aplicaciones. Los Entornos de Desarrollo no estn tpicamente sujetos al mismo grado de control que los Entornos Reales o Entornos de Prueba. Ver Desarrollo. Sinnimo de Entorno Real.
Ambiente de Produccin [Production Environment] Ambiente de Prueba [Test Environment] Ambiente Real[Live Environment] Entregable [Deliverable]
(Transicin del Servicio) Entorno controlado que se utiliza para Probar Elementos de Configuracin, Creaciones, Servicios de TI, Procesos, etctera.
(Transicin del Servicio) Entorno controlado que contiene Elementos de Configuracin Reales que se utilizan para entregar Servicios de TI a los Clientes. Algo que debe ser proporcionado para cumplir un compromiso en un Acuerdo de Nivel de Servicio o un Contrato. Entregable tambin se utiliza de una manera ms informal para referirse al resultado planificado de cualquier Proceso. (Operacin del Servicio) Defecto o mal funcionamiento que causa Fallos en uno o varios Elementos de Configuracin o Servicios de TI. Tambin se denomina Error a una equivocacin que comete una persona o a un desperfecto en un Proceso y que tiene un impacto sobre un CI o Servicio de TI. (Operacin del Servicio) Problema que cuenta con una Causa Raz documentada y una Solucin Temporal. Los Errores Conocidos son creados y administrados durante su Ciclo de Vida por la Gestin de Problemas. Los Errores Conocidos tambin pueden ser identificados por el rea de Desarrollo o los Proveedores. Habilidad de un Servicio de TI, Proceso, Elemento de Configuracin, etctera para realizar su Funcin acordada cuando la Carga de Trabajo o el Alcance cambian.
Error [Error]
Error Conocido [Known Error]
Escalabilidad [Scalability]
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Glosario Trmino Escalacin [Escalation] Definicin (Operacin del Servicio ) Actividad que obtiene Recursos adicionales cuando son necesarios para conseguir los Objetivos de Nivel de Servicio o las expectativas del Cliente. La Escalacin puede ser necesaria dentro de cualquier Proceso de Gestin de Servicios de TI, pero la mayora de las veces est asociada con la Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas y Gestin de las quejas de los Clientes. Existen dos tipos de Escalacin: Escalacin Funcional y Escalacin Jerrquica. (Operacin del Servicio) Transferencia de un Incidente, Problema o Cambio a un equipo tcnico con mayor experiencia para ayudar en una Escalacin.
Escalacin Funcional [Functional Escalation] Escalacin Jerrquica [Hierarchic Escalation] Espacio de Mercado [Market Space]
(Operacin del Servicio) Informacin a o solicitud de participacin de niveles de administracin con mayor antigedad para ayudar en una Escalacin.
(Estrategia del Servicio) Todas las oportunidades que un Proveedor de Servicios de TI puede explotar para cumplir las necesidades de negocio de los Clientes. El Espacio de Mercado identifica los posibles Servicios de TI que probablemente quiera considera un Proveedor de Servicios de TI para ofrecer. Definicin formal de Requisitos. Una Especificacin se puede utilizar para definir los Requisitos tcnicos u Operacionales, y puede ser interna o externa. Muchos Estndares pblicos consisten de un Cdigo de Prctica y una Especificacin. La Especificacin define el Estndar contra el cual puede ser Auditada una Organizacin. Nombre de un campo que se requiere en muchos tipos de Registro. Muestra la etapa actual en el Ciclo de Vida del Elemento de Configuracin, Incidente, Problema, etctera, asociado. Requisito obligatorio. Algunos ejemplos son ISO/IEC 20000 (un Estndar internacional), un Estndar interno de seguridad para la configuracin de Unix, o un Estndar gubernamental acerca de cmo se deben mantener los Registros financieros. El trmino Estndar tambin se utiliza para referirse a un Cdigo de Prctica o Especificacin publicados por una Organizacin de Estndares tal como ISO o BSI. Ver Lineamiento. (Estrategia del Servicio) Plan Estratgico diseado para conseguir los Objetivos definidos.
Especificacin [Specification]
Estado [Status]
Estndar [Standard]
Estrategia [Strategy]
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Glosario Trmino Estrategia del Servicio [Service Strategy] Estratgico [Strategic] Definicin (Estrategia del Servicio) Ttulo de una de las publicaciones Centrales de ITIL. La Estrategia del Servicio establece una Estrategia general para los Servicios de TI y para la Gestin de Servicios de TI. (Estrategia del Servicio) Nivel ms elevado de los tres niveles de Planificacin y entrega (Estratgico, Tctico y Operacional). Las Actividades Estratgicas incluyen el establecimiento de los Objetivos y la Planificacin a largo plazo para conseguir la Visin general. (Transicin del Servicio) Jerarqua y otras Relaciones entre todos los Elementos de Configuracin que conforman una Configuracin.
Estructura de Configuracin [Configuration Structure] Etiqueta [Tag]
(Estrategia del Servicio) Cdigo corto que se utiliza para identificar una Categora. Por ejemplo las etiquetas EC1, EC2, EC3, etctera se pueden utilizar para identificar los diferentes resultados del Cliente cuando se analizan y comparan las Estrategias. El trmino Etiquetar tambin se utiliza para referirse a la Actividad de asignar Etiquetas a las cosas. Inspeccin y anlisis para verificar si se est siguiendo un Estndar o un conjunto de Lineamientos, que los Registros son precisos, o que se estn cumpliendo los objetivos de Eficiencia y Efectividad. Ver Auditora. (Transicin del Servicio) Proceso responsable de evaluar un Servicio de TI nuevo o modificado para asegurar que los Riesgos fueron administrados y ayudar a determinar si se debe continuar con el Cambio. El trmino Evaluacin tambin se utiliza para referirse a la comparacin del Resultado real con el Resultado deliberado, o a la comparacin de una alternativa con otra. (Mejora Continua del Servicio) Comparacin de una Referencia con una Lnea Base o con una Mejor Prctica. El trmino Evaluacin Comparativa tambin se utiliza para referirse a la creacin de una serie de Referencias en el tiempo, y a la comparacin de los resultados para medir el progreso o la mejora. Pasos iniciales de la Gestin de Riesgos. Anlisis del valor de los Activos para el negocio, identificacin de las Amenazas para esos Activos, y evaluacin de qu tan Vulnerable es cada Activo ante esas Amenazas. La Evaluacin de Riesgos puede ser cuantitativa (basada en datos numricos) o cualitativa.
Evaluacin [Assessment]
Evaluacin [Evaluation]
Evaluacin Comparativa [Benchmarking]
Evaluacin de Riesgos [Risk Assessment]
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Glosario Trmino Evento [Event] Definicin (Operacin del Servicio) Cambio de estado que tiene importancia para la Gestin de un Elemento de Configuracin o Servicio de TI. El trmino Evento tambin se utiliza para referirse a una Alerta o notificacin creada por cualquier Servicio de TI, Elemento de Configuracin o herramienta de Monitoreo. Los Eventos normalmente requieren que el personal de Operaciones de TI realice una accin, y con frecuencia conllevan al registro de los Incidentes. Algo que debe suceder si un Proceso, Proyecto, Plan, o Servicio de TI desean tener xito. Los KPI se utilizan para medir la consecucin de cada CSF. Por ejemplo un CSF de "proteger los Servicios de TI al realizar Cambios" podra ser medido por KPIs tales como "la reduccin del porcentaje de los Cambios no exitosos", "la reduccin del porcentaje de los Cambios que causan Incidentes," etctera. Sinnimo de Error. (Operacin del Servicio) Prdida de la habilidad para Operar conforme a la Especificacin, o para entregar el resultado requerido. El trmino Fallo se puede utilizar para referirse a los Servicios de TI, Procesos, Actividades, Elementos de Configuracin etctera. Un Fallo con frecuencia causa un Incidente. El Foro para la Gestin de Servicios de TI es una Organizacin independiente dedicada a promover un enfoque profesional en cuanto a la Gestin de Servicios de TI. El itSMF es una Organizacin no lucrativa con representacin en muchos pases alrededor del mundo (Delegaciones de itSMF). El itSMF y sus miembros contribuyen al desarrollo de ITIL y a los Estndares asociados de Gestin de Servicios de TI. Visitar http://www.itsmf.com/ para obtener ms informacin. Ver Contratacin de Servicio. Equipo o grupo de personas y las herramientas que utilizan para llevar a cabo uno o ms Procesos o Actividades. Por ejemplo el Centro de Servicio al Usuario. El trmino Funcin tambin tiene otros dos significados El propsito deliberado de un Elemento de Configuracin, Persona, Equipo, Proceso o Servicio de TI. Por ejemplo una Funcin del Servicio de Correo Electrnico puede ser almacenar y reenviar los correos; una Funcin de un Proceso de Negocio puede ser despachar bienes a los Clientes. Realizar el propsito deliberado correctamente, La computadora funciona
Factor Crtico de xito [Critical Success Factor] (CSF)
Falla [Fault] Fallo [Failure]
Foro para la Gestin de Servicios de TI [IT Service Management Forum ] (itSMF)
Fuente [Source] Funcin [Function]
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Glosario Trmino Funcin Vital de Negocio [Vital Business Function] (VBF) Definicin (Diseo del Servicio) Funcin de un Proceso de Negocio que es imprescindible para el xito del Negocio. Las Funciones Vitales de Negocio son consideraciones importantes para la Gestin de la Continuidad de Negocio, Gestin de la Continuidad de Servicios de TI y Gestin de la Disponibilidad. (Mejora Continua del Servicio) Actividad de mejora que se espera que proporcione un Retorno sobre la Inversin en un periodo corto con un Costo y esfuerzo relativamente pequeos. Ver Principio de Pareto. (Estrategia del Servicio) Promesa o garanta de que un producto o Servicio cumplirn sus Requisitos acordados. Ver Validacin y Pruebas de Servicio, Garanta de Servicio. (Estrategia del Servicio) Seguridad de que un Servicio de TI cumplir los Requisitos acordados. Esto puede ser a travs de un Acuerdo formal como un Acuerdo de Nivel de Servicio o Contrato, o un mensaje de marketing o imagen de marca. El valor de Negocio para un Servicio de TI se crea mediante la combinacin de la Utilidad de Servicio (lo que hace el Servicio) y la Garanta de Servicio (qu tan bien lo hace). Ver Garanta. (Estrategia del Servicio) Costo de la adquisicin de algo que se convertir en un Activo financiero, por ejemplo equipo de cmputo o edificios. El valor del Activo se Amortiza a lo largo de varios periodos contables. Sinnimo de Costo Operacional.
Ganancia Rpida [Quick Win]
Garanta [Warranty]
Garanta de Servicio [Service Warranty]
Gasto de Capital [Capital Expenditure] (CAPEX) Gasto Operacional [Operational Expenditure] (OPEX) Generacin de Reportes de Servicio [Service Reporting] Gobierno [Governance]
(Mejora Continua del Servicio) Proceso responsable de producir y entregar informes de la consecucin y las tendencias de los Niveles de Servicio. La Generacin de Informes de Servicio debe acordar con los Clientes el formato, contenido y la frecuencia de los informes. Aseguramiento de que las Polticas y la Estrategia se implementan realmente, y que se siguen correctamente los Procesos requeridos. El Gobierno incluye la definicin de los Roles y las Responsabilidades, la medicin y generacin de informes, y la realizacin de acciones para resolver cualquier asunto identificado.
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Glosario Trmino Grfica SLAM [SLAM Chart] Definicin (Mejora Continua del Servicio) Grfico de Monitoreo de los Acuerdos de Nivel de Servicio que se utiliza para ayudar a monitorear e informar las consecuciones de los Objetivos de Nivel de Servicio. Un grfico SLAM normalmente est codificado por colores para mostrar si se cumpli cada uno de los Objetivos de Nivel de Servicio acordados, si se omiti o casi se omiti alguno durante los 12 meses anteriores. (Operacin del Servicio) Grupo de personas que cuenta con habilidades tcnicas. Los Grupos de Soporte proporcionan el Soporte Tcnico que necesitan todos los Procesos de Gestin de Servicios de TI. Ver Gestin Tcnica. Grupo formal responsable de asegurarse de que el Negocio y las Estrategias y Planes del Proveedor de Servicios de TI estn estrechamente alineados. Un Grupo Directivo de TI incluye representantes senior tanto del Negocio como del Proveedor de Servicios de TI. (Operacin del Servicio) Conjunto estructurado de preguntas que utiliza el personal del Centro de Servicio al Usuario para asegurarse de formular las preguntas correctas, y como apoyo para Clasificar, Resolver y asignar los Incidentes. El Guin de Diagnstico tambin se puede poner a disposicin de los Usuarios para ayudarles a diagnosticar y resolver sus propios Incidentes. (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin. El Proveedor de Servicios acuerda formalmente con el Cliente que la Recuperacin de este Servicio de TI no se llevar a cabo. (Transicin del Servicio) Informacin acerca de todos los cambios realizados a un Elemento de Configuracin durante su ciclo de vida. El Historial de Cambios consiste de todos aquellos Registros de Cambios que aplican al CI. (Diseo del Servicio) (Mejora Contina del Servicio) Periodo acordado durante el cual debe estar Disponible un Servicio de TI particular. Por ejemplo, "Lunes-Viernes 08:00 a 17:00 excepto das festivos". Las Horas de Servicio se deben definir en un Acuerdo de Nivel de Servicio.
Grupo de Soporte [Support Group]
Grupo Directivo de TI [IT Steering Group] (ISG)
Guin de Diagnstico [Diagnostic Script]
No Hacer Nada [Do Nothing]
Historial de Cambios [Change History]
Horas de Servicio [Service Hours]
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Glosario Trmino Horas de Soporte [Support Hours] Definicin (Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) Tiempos u horas en los que est disponible el soporte para los Usuarios. Por lo general corresponden a las horas en las que est disponible el Centro de Servicio al Usuario. Las Horas de Soporte se deben definir en un Acuerdo de Nivel de Servicio, y pueden ser distintas a las Horas de Servicio. Por ejemplo, las Horas de Servicio pueden ser 24 horas al da, pero las Horas de Soporte pueden ser de 07:00 a 19:00. (Operacin del Servicio) Nombre exclusivo que se utiliza para identificar a un Usuario, persona o Rol. La Identidad se utiliza para otorgar Derechos a ese Usuario, persona o Rol. Algunos ejemplos de identidades pueden ser el nombre de usuario SmithJ" o el Rol de Administrador de Cambios. (Transicin del Servicio) Actividad responsable de recopilar informacin acerca de los Elementos de Configuracin y sus Relaciones, y de cargar esta informacin en la CMDB. La Identificacin de Configuracin tambin es responsable del etiquetado de los CI, para que se puedan encontrar los Registros de Configuraciones correspondientes. (Transicin del Servicio) Convencin de nomenclatura que se utiliza para identificar de manera exclusiva una Versin. La Identificacin de Versin por lo general incluye una referencia al Elemento de Configuracin y nmero de versin. Por ejemplo, Microsoft Office 2003 SR2. (Operacin del Servicio) (Transicin del Servicio) Medida del efecto de un Incidente, Problema o Cambio en los Procesos de Negocio. El Impacto con frecuencia se basa en cmo se vern afectados los Niveles de Servicio. El Impacto y la Urgencia se emplean para asignar la Prioridad. (Transicin del Servicio) Actividad responsable del traslado de hardware, software, documentacin, Procesos, etctera, nuevos o modificados, al Entorno Real. La Implementacin forma parte del Proceso de Gestin de Versiones e Implementaciones. Ver Despliegue. Algo que influye en la Estrategia, los Objetivos o Requisitos. Por ejemplo una legislacin nueva o las acciones de la competencia.
Identidad [Identity]
Identificacin de Configuracin [Configuration Identification]
Identificacin de Liberacin [Release Identification]
Impacto [Impact]
Implementacin [Deployment]
Impulsor [Driver]
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Glosario Trmino Incidente [Incident] Definicin (Operacin del Servicio) Interrupcin no planificada de un Servicio de TI o reduccin en la Calidad de un Servicio de TI. Tambin es un Incidente el Fallo de un Elemento de Configuracin que an no tiene un impacto sobre el Servicio. Por ejemplo el Fallo de uno de los discos de un conjunto de reflejos. (Operacin del Servicio) Categora ms alta de Impacto para un Incidente. Un Incidente Mayor resulta en una interrupcin importante para el Negocio. (Mejora Continua del Servicio) Mtrica que se utiliza para ayudar a administrar un Proceso, Servicio de TI o Actividad. Muchas Mtricas se pueden medir, pero slo las ms importantes de stas se definen como KPIs y se utilizan para administrar e informar activamente el Proceso, Servicio de TI o Actividad. Los KPI se deben seleccionar de forma tal que aseguren que se administran tanto la Eficiencia como la Efectividad y la Rentabilidad. Ver Factor Crtico de xito. Informacin que se utiliza para respaldar la toma de decisiones de los administradores. La Informacin de Administracin con frecuencia es generada automticamente por las herramientas que soportan los diversos Procesos de Gestin de Servicios de TI. La Informacin de Administracin suele incluir los valores de los KPIs tales como "Porcentaje de Cambios que generan Incidentes", o "tasa de revisiones de primera vez". Documento que contiene detalles de uno o ms KPI u otros objetivos importantes que sobrepasaron los Umbrales definidos. Algunos ejemplos incluyen objetivos del SLA que se estn omitiendo o que casi se omiten, y una Mtrica de Rendimiento que indica un problema potencial de Capacidad. Todo el hardware, software, redes, instalaciones etc. que se requieren para Desarrollar, Probar, entregar, Monitorear, Controlar o soportar los Servicios de TI. El trmino Infraestructura de TI incluye toda la Tecnologas de la Informacin pero no a las personas, Procesos y documentacin asociados. (Diseo del Servicio) Edificio permanente, disponible para su uso cuando es necesario conforme a un Plan de Continuidad de Servicios de TI. Ver Opcin de Recuperacin, Instalaciones Porttiles.
Incidente Mayor [Major Incident] Indicador Clave de Rendimiento [Key Performance Indicator] (KPI)
Informacin Gerencial [Management Information]
Informe de Excepcin [Exception Report] Infraestructura de TI [IT Infrastructure]
Instalaciones Fijas [Fixed Facility]
Instalaciones (Diseo del Servicio) Edificio prefabricado o vehculo grande, que proporciona un Porttiles Tercero y es trasladado a un sitio cuando es necesario conforme a un Plan de [Portable Facility] Continuidad de Servicios de TI. Ver Opcin de Recuperacin, Instalaciones Fijas.
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Glosario Trmino Foto Instantnea [Snapshot] Definicin (Transicin del Servicio) Estado actual de una Configuracin conforme lo capta una herramienta de descubrimiento. Trmino que tambin se utiliza como sinnimo de Evaluacin Comparativa. Ver Lnea Base. Documento que contiene instrucciones detalladas que especifican con exactitud qu pasos seguir para llevar a cabo una Actividad. Una Instruccin de Trabajo contiene muchos ms detalles que un Procedimiento y slo se crea cuando se necesitan instrucciones muy detalladas. (Operacin del Servicio) CTI es un trmino genrico que cubre cualquier tipo de integracin entre computadoras y Sistemas de telefona. Se utiliza con mayor frecuencia para hacer referencia a Sistemas en los que una Aplicacin muestra pantallas detalladas que se relacionan con las llamadas telefnicas entrantes o salientes. Ver Distribucin Automtica de Llamadas, Respuesta Interactiva de Voz. (Mejora Continua del Servicio) Capability Maturity Model Integration (CMMI) es un enfoque de la mejora de procesos desarrollada por el Software Engineering Institute (SEI) de la Carnegie Melon University. CMMI proporciona a las organizaciones los elementos esenciales de procesos efectivos. Se puede utilizar para guiar la mejora de procesos en todo un proyecto, o en toda una divisin u organizacin. CMMI ayuda a integrar funciones organizativas tradicionalmente separadas, establecer metas y prioridades de mejora de procesos, proporcionar guas para procesos de calidad, y proporcionar un punto de referencia para la evaluacin de los procesos actuales. Visitar http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ para obtener ms informacin. Ver CMM, Mejora Continua, Madurez. (Diseo del Servicio) Principio de seguridad que asegura que los datos y Elementos de Configuracin slo son modificados por personal y Actividades autorizados. La Integridad considera todas las causas posibles de modificacin, incluyendo los Fallos del software y hardware, los Eventos ambientales y la intervencin humana. (Estrategia del Servicio) Interfaz entre el Proveedor de Servicios de TI y un Usuario, Cliente, Proceso de Negocio o Proveedor. El anlisis de las Interfaces del Proveedor de Servicios ayuda a coordinar la Gestin de principio a fin de los Servicios de TI.
Instruccin de Trabajo [Work Instruction]
Integracin deTI y Telefona [Computer Telephony Integration] (CTI)
Integracin del Modelo de Madurez de la Capacidad (CMMI) [Capability Maturity Model Integration] (CMMI)
Integridad [Integrity]
Interfaz de Proveedor de Servicios [Service Provider Interface] (SPI)
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Glosario Trmino Interrupcin Prevista de Servicio [Projected Service Outage] (PSO) Invocacin [Invocation] Definicin (Transicin del Servicio) Documento que identifica el efecto de los Cambios planificados, las Actividades de mantenimiento y los Planes de Prueba sobre los Niveles de Servicio acordados.
(Diseo del Servicio) Inicio de los pasos que se definen en un plan. Por ejemplo, iniciar el Plan de Continuidad de Servicios de TI para uno o ms Servicios de TI. Trmino genrico que se refiere a un conjunto de Estndares y Lineamientos internacionales para los Sistemas de Gestin de la Calidad. Visitar http://www.iso.org/ para obtener ms informacin. Ver ISO. Estndar internacional para los Sistemas de Gestin de la Calidad. Ver ISO 9000, Estndar. (Mejora Continua del Servicio) Cdigo de Prctica ISO para la Gestin de la Seguridad de la Informacin. Ver Estndar. Especificacin y Cdigo de Prctica ISO para la Gestin de Servicios de TI. ISO/IEC 20000 est alineado con las Mejores Prcticas de ITIL. (Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Especificacin ISO para la Gestin de la Seguridad de la Informacin. El Cdigo de Prctica correspondiente es ISO/IEC 17799. Ver Estndar. Conjunto de lineamientos sobre Mejores Prcticas para la Gestin de Servicios de TI. ITIL es propiedad de la OGC y consiste de una serie de publicaciones que proporcionan lineamientos sobre el aprovisionamiento de Calidad en los Servicios de TI, y sobre los Procesos e instalaciones necesarios para soportarlos. Visitar http://www.itil.co.uk/ para obtener ms informacin.
ISO 9000
ISO 9001
ISO/IEC 17799
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 27001
ITIL [ITIL]
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Glosario Trmino Lnea Base [Baseline] Definicin (Mejora Continua del Servicio) Referencia que se utiliza como punto de referencia. Por ejemplo: Una Lnea Base de ITSM se puede utilizar como punto de partida para medir el efecto de un Plan de Mejora del Servicio Una Lnea Base de Rendimiento se puede utilizar para medir cambios en el Rendimiento durante la vida de un Servicio de TI Una Lnea Base de Gestin de Configuraciones se puede utilizar para permitir que la Infraestructura de TI se restaure a una Configuracin conocida en caso de que haya un fallo en el Cambio o Versin (Transicin del Servicio) Lnea Base de una Configuracin que se acord formalmente y que se administra a travs del proceso de Gestin de Cambios. La Lnea Base de Configuracin se utiliza como la base para Creaciones, Versiones y Cambios futuros. (Estrategia del Servicio) Servicio Principal o Servicio de Soporte que cuenta con mltiples Paquetes de Nivel de Servicio. La Lnea de Servicio es administrada por un Administrador de Productos y todos los Paquetes de Nivel de Servicio son asignados para soportar un segmento de mercado en particular. Documento que describe Mejores Prcticas que recomiendan lo que se debe hacer. La conformidad con un lineamiento normalmente no se aplica conforme a la ley. Ver Estndar. (Operacin del Servicio) Llamada telefnica de un Usuario al Centro de Servicio al Usuario. La Llamada puede resultar en el registro de un Incidente o de una Solicitud de Servicio. (Diseo del Servicio) Tcnica que ayuda a que un equipo genere ideas. Las ideas no se revisan durante la sesin de Lluvia de Ideas, sino en una etapa posterior. La Gestin de Problemas utiliza con frecuencia la Lluvia de Ideas para identificar las causas posibles. (Mejora Continua del Servicio) Medida de la Confiabilidad, Eficiencia y Efectividad de un Proceso, Funcin, Organizacin, etctera. Los Procesos y Funciones ms maduros estn formalmente alineados con los Objetivos y la Estrategia de Negocio, y estn soportados por un marco para la mejora continua.
Lnea Base de Configuracin [Configuration Baseline] Lnea de Servicio [Line of Service] (LOS)
Lnea Directriz [Guideline]
Llamada [Call]
Lluvia de Ideas [Brainstorming]
Madurez [Maturity]
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Glosario Trmino Matriz de Autoridad [Authority Matrix] Mejor Prctica [Best Practice] Definicin Sinnimo de RACI.
Actividades o Procesos comprobados que se han utilizado con xito en varias Organizaciones. ITIL es un ejemplo de Buena Prctica. (Mejora Continua del Servicio) Etapa del Ciclo de Vida de un Servicio de TI y el ttulo de una de las publicaciones Centrales de ITIL. La Mejora Continua del Servicio es responsable de la Gestin de las mejoras a los Procesos de Gestin de Servicios de TI y Servicios de TI. El Rendimiento del Proveedor de Servicios de TI se mide continuamente y se realizan mejoras a los Procesos, Servicios de TI e Infraestructura de TI para incrementar su Eficiencia, Efectividad y Rentabilidad. Ver Planifique, Realice, Revise, Acte. (Mejora Continua del Servicio) Algo que se mide e informa para ayudar a administrar un Proceso, Servicio de TI o Actividad. Ver KPI. Mtrica que se utiliza para medir la entrega de un Servicio de TI a un Cliente. Las Mtricas Externas normalmente se definen en los SLA y son informadas a los Clientes. Ver Mtrica Interna. Mtrica que se utiliza dentro de la compaa del Proveedor de Servicios de TI para Monitorear la Eficiencia, Efectividad o Rentabilidad de los Procesos internos del Proveedor de Servicios de TI. Las Mtricas Internas normalmente no se informan al Cliente del Servicio de TI. Ver Mtrica Externa. (Mejora Continua del Servicio) Conjunto de Mtricas relacionadas, en el cual las mejoras a una Mtrica tienen un efecto negativo en otra. Las Mtricas de Tensin se disean para asegurar que se obtiene el equilibrio apropiado. (Diseo del Servicio) Software que conecta dos o ms Componentes o Aplicaciones de software. El Middleware generalmente se adquiere de un Proveedor, en lugar de desarrollarlo dentro de la empresa del Proveedor de Servicios de TI. Ver Empaquetado.
Mejora Continua del Servicio [Continual Service Improvement] (CSI)
Mtrica [Metric]
Mtrica Externa [External Metric]
Mtrica Interna [Internal Metric]
Mtricas de Tensin [Tension Metrics]
Middleware [Middleware]
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Glosario Trmino Modelado [Modelling] Definicin Tcnica que se utiliza para predecir el comportamiento futuro de un Sistema, Proceso, Servicio de TI, Elemento de Configuracin, etctera. El Modelado suele emplearse en la Gestin Financiera, Gestin de la Capacidad y Gestin de la Disponibilidad. (Estrategia del Servicio) (Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Tcnica que utiliza Modelos matemticos para predecir el comportamiento de un Elemento de Configuracin o Servicio de TI. Los Modelos Analticos se utilizan con mayor frecuencia en la Gestin de la Capacidad y en la Gestin de la Disponibilidad. Ver Modelado. (Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Tcnica que crea un Modelo detallado para predecir el comportamiento de un Elemento de Configuracin o Servicio de TI. Los Modelos de Simulacin pueden ser muy precisos pero son caros y su creacin requiere mucho tiempo. El Modelo de Simulacin con frecuencia se crea al utilizar los Elementos de Configuracin reales que estn siendo modelados, con Cargas de Trabajo o Transacciones artificiales. Los Modelos de Simulacin se utilizan en la Gestin de la Capacidad cuando los resultados precisos son importantes. Algunas veces al modelo de simulacin se le denomina Referencia de Rendimiento. Representacin de un Sistema, Proceso, Servicio de TI, Elemento de Configuracin, etctera, que se utiliza para ayudar a comprender o predecir los comportamientos futuros. (Transicin del Servicio) Manera repetible de tratar una Categora de Cambio particular. Un Modelo de Cambio define los pasos predefinidos especficos que seguir un Cambio de esta Categora. Los Modelos de Cambio pueden ser muy sencillos y no contar con requisitos de aprobacin (por ejemplo, el Restablecimiento de una Contrasea) o pueden ser muy complejos e incluir muchos pasos que requieren aprobacin (por ejemplo, la Versin principal de un software). Ver Cambio Estndar, Consejo Asesor de Cambios.
Modelado Analtico [Analytical Modelling]
Modelado de Simulacin [Simulation Modelling]
Modelo [Model]
Modelo de Cambio [Change Model]
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Glosario Trmino Modelo de Capacitacin para Clientes [eSourcing Capability Model for Client Organizations] (eSCM-CL) Modelo de Capacitacin para Proveedores [eSourcing Capability Model for Service Providers] (eSCM-SP) Modelo de Madurez de la Capacidad [Capability Maturity Model] (CMM) Definicin (Estrategia del Servicio) Marco para ayudar a que las Organizaciones guen sus anlisis y decisiones sobre los Modelos y las Estrategias de Contratacin de Servicio. eSCM-CL fue desarrollado por la Carnegie Mellon University. Ver eSCM-SP.
(Estrategia del Servicio) Marco para ayudar a que los Proveedores de Servicios de TI desarrollen sus Capacidades de Gestin de Servicios de TI desde la perspectiva de la Contratacin de Servicio. eSCM-SP fue desarrollado por la Carnegie Mellon University. Ver eSCM-CL.
(Mejora Continua del Servicio) El Modelo de Madurez de la Capacidad para Software (tambin conocido como CMM y SW-CMM) es un modelo que se utiliza para identificar las Mejores Prcticas con el objetivo de ayudar a incrementar la Madurez del Proceso. CMM fue desarrollado en el Software Engineering Institute (SEI) de la Carnegie Mellon University. En el 2000, SW-CMM fue actualizado a CMMI (Integracin del Modelo de Madurez de la Capacidad). El SEI ya no da mantenimiento al modelo SW-CMM, ni a sus mtodos asociados de evaluacin, ni materiales de capacitacin. (Estrategia del Servicio) Modelo desarrollado por Noriaki Kano que se utiliza para ayudar a comprender las preferencias del Cliente. El Modelo Kano considera los Atributos de un Servicio de TI que se encuentran agrupados en reas como Factores Bsicos, Factores de Agitacin, Factores de Rendimiento, etctera. (Operacin del Servicio) Observacin repetida de un Elemento de Configuracin, Servicio de TI o Proceso para detectar Eventos y asegurarse de que se conoce el estado actual. (Operacin del Servicio) Monitoreo de un Elemento de Configuracin o Servicio de TI que utiliza revisiones automatizadas regulares para descubrir el estado actual. Ver Monitoreo Pasivo. (Operacin del Servicio) Monitoreo de un Elemento de Configuracin, Servicio de TI o Proceso que depende de una Alerta o notificacin para descubrir el estado actual. Ver Monitoreo Activo.
Modelo Kano [Kano Model]
Monitoreo [Monitoring]
Monitoreo Activo [Active Monitoring] Monitoreo Pasivo [Passive Monitoring]
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Glosario Trmino Monitoreo Proactivo [Proactive Monitoring] Monitoreo Reactivo [Reactive Monitoring] Negocio [Business] Definicin (Operacin del Servicio) Monitoreo que busca patrones de Eventos para predecir los posibles Fallos futuros. Ver Monitoreo Reactivo. (Operacin del Servicio) Monitoreo que se realiza como respuesta a un Evento. Por ejemplo, al enviar un trabajo por lote cuando el proceso anterior se completa, o registrar un Incidente cuando ocurre un Error. Ver Monitoreo Proactivo. (Estrategia del Servicio) Entidad corporativa u Organizacin completas, compuestas por diversas Unidades de Negocio. En el contexto de la ITSM, el trmino Negocio incluye al sector pblico y a organizaciones no lucrativas, as como a compaas. Un Proveedor de Servicios de TI proporciona Servicios de TI a un Cliente que pertenece a un Negocio. El Proveedor de Servicios de TI puede formar parte del mismo Negocio que su Cliente (Proveedor Interno de Servicios), o parte de otro Negocio (Proveedor Externo de Servicios). Nivel nombrado en un modelo de Madurez, tal como la Integracin del Modelo de Madurez de la Capacidad de Carnegie Mellon. Logro medido e informado contra uno o ms Objetivos de Nivel de Servicio. El trmino Nivel de Servicio algunas veces se utiliza informalmente para referirse a un Objetivo de Nivel de Servicio. Propsito u objetivo definidos de un Proceso, una Actividad o una Organizacin como un todo. Los Objetivos se expresan generalmente como objetivos medibles. El trmino Objetivo tambin se utiliza informalmente para referirse a un Requisito. Ver Resultado. (Operacin del Servicio) Tiempo esperado durante el cual un Elemento de Configuracin no estar disponible debido a una Actividad de mantenimiento planificada.
Nivel de Madurez [Maturity Level] Nivel de Servicio [Service Level]
Objetivo [Objective]
Objetivo de Mantenimiento de Servicio [Service Maintenance Objective] (SMO) Objetivo de Negocio [Business Objective]
(Estrategia del Servicio) Objetivo de un Proceso de Negocio, o del Negocio como un todo. Los Objetivos de Negocio respaldan la Visin de Negocio, proporcionan guas para la Estrategia de TI, y con frecuencia estn respaldados por los Servicios de TI.
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Glosario Trmino Objetivo de Nivel de Servicio [Service Level Target] Definicin (Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Compromiso que est documentado en un Acuerdo de Nivel de Servicio. Los Objetivos de Nivel de Servicio se basan en los Requisitos de Nivel de Servicio y son necesarios para asegurar que el diseo del Servicio de TI es Adecuado para el Propsito. Los Objetivos de Nivel de Servicio deben ser SMART, acrnimo de Specific, Measurable, Achievable, Relevant y Timely (Especficos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y Oportunos), y normalmente se basan en KPIs. (Operacin del Servicio) Cantidad mxima de datos que se puede perder cuando el Servicio es restaurado tras una interrupcin. El Objetivo de Punto de Recuperacin se expresa como una longitud de tiempo antes del Fallo. Por ejemplo, un Objetivo de Punto de Recuperacin de un da puede estar respaldado por Copias de Seguridad diarias, y se pueden perder hasta 24 horas de datos. Los Objetivos de Punto de Recuperacin para cada Servicio de TI se deben negociar, acordar y documentar, adems se deben utilizar como Requisitos para el Diseo del Servicio y los Planes de Continuidad de los Servicios de TI. (Operacin del Servicio) Tiempo mximo permitido para la recuperacin de un Servicio de TI tras una interrupcin. El Nivel de Servicio que se va a proporcionar puede ser inferior a los Objetivos de Nivel de Servicio normales. Los Objetivos de Tiempo de Recuperacin para cada Servicio de TI deben ser negociados, acordados y documentados. Ver Anlisis del Impacto de Negocio. Ver COBIT.
Objetivo de Punto de Recuperacin [Recovery Point Objective] (RPO)
Objetivo de Tiempo de Recuperacin [Recovery Time Objective] (RTO)
Objetivos de Control para la Informacin y Tecnologa Relacionada [Control Objectives for Information and related Technology] (COBIT) Observacin Tcnica [Technical Observation] (TO)
(Mejora Continua del Servicio) Tcnica que se utiliza en la Mejora del Servicio, investigacin de Problemas y Gestin de la Disponibilidad. El personal de Soporte Tcnico se rene para monitorear el comportamiento y Rendimiento de un Servicio de TI y realizar recomendaciones de mejora.
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Glosario Trmino Oficina de Comercio Gubernamental [Office of Government Commerce] (OGC) Oficina de Informacin del Sector Pblico [Office of Public Sector Information] (OPSI) Opcin de Recuperacin [Recovery Option] Definicin La OGC es propietaria de la marca ITIL (derechos de reproduccin y marca comercial). La OGC es un departamento del Gobierno del Reino Unido que soporta la entrega de la agenda de adquisiciones del gobierno mediante su trabajo en adquisiciones de colaboracin y al elevar los niveles de habilidades y capacidades de adquisicin de los departamentos. Tambin proporciona soporte a proyectos complejos del sector pblico. La OPSI emite las licencias para el material, sujeto a los derechos de reproduccin de la Corona, que se utiliza en las publicaciones de ITIL. Es un departamento del Gobierno del Reino Unido que proporciona acceso en lnea a la legislacin britnica, otorga licencias para la re-utilizacin del material sujeto a los derechos de reproduccin de la Corona, administra el Information Fair Trader Scheme, mantiene el Registro de Activos de Informacin del Gobierno y proporciona asesora y guas sobre las publicaciones oficiales y los derechos de reproduccin de la Corona. (Diseo del Servicio) Estrategia para responder a una interrupcin en el Servicio. Las Estrategias que se utilizan comnmente son Hacer Nada, Solucin Temporal Manual, Arreglo Recproco, Recuperacin Gradual, Recuperacin Intermedia, Recuperacin Rpida, Recuperacin Inmediata. Las Opciones de Recuperacin pueden utilizar instalaciones dedicadas, o instalaciones de Terceros compartidas por varios Negocios. (Operacin del Servicio) Administracin diaria de un Servicio de TI, Sistema u otro Elemento de Configuracin. El trmino Operacin tambin se utiliza para referirse a una Actividad o Transaccin predefinidas. Por ejemplo, la carga de una cinta magntica, la aceptacin de dinero en un punto de venta, o la lectura de datos de una unidad de disco. (Diseo del Servicio) Enfoque o diseo para eliminar el Tiempo Inactivo planificado de un Servicio de TI. Observe que puede haber Elementos de Configuracin individuales inactivos aunque el Servicio de TI est Disponible. (Operacin del Servicio) Etapa en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. La Operacin del Servicio incluye varios Procesos y Funciones y es el ttulo de una de las publicaciones Centrales de ITIL. Ver Operacin.
Operacin [Operation]
Operacin Continua [Continuous Operation]
Operacin del Servicio [Service Operation]
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Glosario Trmino Operacional [Operational] Definicin Nivel inferior de los 3 niveles de la Planificacin y Entrega (Estratgico, Tctico, Operacional). Las Actividades Operacionales incluyen la Planificacin o Entrega diarios de un Proceso de Negocio o Proceso de Gestin de Servicios de TI. El trmino Operacional se puede utilizar como sinnimo del trmino Real. (Estrategia del Servicio) Ejecucin, monitoreo y administracin diarios de los Procesos de Negocio.
Operaciones de Negocio [Business Operations] Operaciones de TI [IT Operations] Operar [Operate]
(Operacin del Servicio) Actividades desempeadas por Control de Operaciones de TI, incluyendo la Gestin de Consolas, Programacin de Tareas, Copias de Seguridad y Restauracin, y Gestin de Impresin y Salida. Tener un rendimiento conforme a lo esperado. Se dice que un Proceso o Elemento de Configuracin Operan si entregan los resultados Requeridos. Operar tambin significa realizar una o ms Operaciones. Por ejemplo, Operar una computadora consiste en la realizacin de las Operaciones diarias que necesita la computadora para ofrecer un rendimiento conforme a lo esperado. (Estrategia del Servicio) Anlisis de las finanzas y restricciones de un Servicio de TI para decidir si los enfoques alternativos para la entrega del Servicio pueden reducir los Costos o mejorar la Calidad.
Optimizacin del Aprovisionamient o de Servicio [Service Provisioning Optimization] (SPO) Optimizar [Optimise] Organizacin [Organization]
Reexaminar, Planificar y solicitar Cambios para obtener la Eficiencia y Efectividad mximas de un Proceso, Elemento de Configuracin, Aplicacin, etctera. Compaa, entidad jurdica u otra institucin. Algunos ejemplos de Organizaciones que no son compaas pueden ser la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) o el itSMF. El trmino Organizacin algunas veces se utiliza para referirse a cualquier entidad que disponga de Personas, Recursos y Presupuestos. Por ejemplo un Proyecto o una Unidad de Negocio.
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Glosario Trmino Organizacin Internacional de Estndares [International Standards Organization] Organizacin Internacional para la Estandarizacin [International Organization for Standardization] (ISO) Paquete de Diseo del Servicio [Service Design Package] Paquete de Nivel de Servicio [Service Level Package] (SLP) Definicin Ver Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO).
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) es el mayor desarrollador de Estndares del mundo. ISO es una organizacin no gubernamental que constituye una red de los institutos de estandarizacin nacionales de 156 pases. Informacin adicional disponible sobre ISO en http://www.iso.org/
(Diseo del Servicio) Documentos que definen todos los aspectos de un Servicio de TI y sus Requisitos durante cada etapa de su Ciclo de Vida. Se produce un Paquete de Diseo del Servicio para cada Servicio de TI nuevo, Cambio mayor o Retiro de Servicio de TI. (Estrategia del Servicio) Nivel definido de Utilidad y Garanta para un Paquete de Servicio particular. Cada SLP se disea para cumplir las necesidades de un Patrn particular de Actividad de Negocio. Ver Lnea de Servicio. (Estrategia del Servicio) Descripcin detallada de un Servicio de TI que est disponible para su entrega a los Clientes. Un Paquete de Servicio incluye un Paquete de Nivel de Servicio y uno o ms Servicios Principales y Servicios de Soporte. (Estrategia del Servicio) Descripcin detallada de un Servicio Principal que puede ser compartido por uno o ms Paquetes de Nivel de Servicio. Ver Paquete de Servicio. Todas las personas que tienen un inters en una Organizacin, Proyecto, Servicio de TI, etctera. Las Partes Involucradas pueden estar interesadas en las Actividades, objetivos, Recursos o Entregables. Las Partes Involucradas pueden incluir Clientes, Socios, empleados, accionistas, dueos, etctera. Ver RACI.
Paquete de Servicio [Service Package]
Paquete de Servicio Principal [Core Service Package] (CSP) Parte Involucrada [Stakeholder]
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Glosario Trmino Patrn de Actividad de Negocio [Pattern of Business Activity] (PBA) Perfil de Usuario [User Profile] [(UP) Perspectiva de Control [Control Perspective] Definicin (Estrategia del Servicio) Perfil de la carga de trabajo de una o ms Actividades de Negocio. Los Patrones de Actividad de Negocio se utilizan para ayudar a que el Proveedor de Servicios de TI comprenda y planifique los diferentes niveles de Actividad de Negocio. Ver Perfil de Usuario. (Estrategia del Servicio) Patrn de demanda de Servicios de TI del Usuario. Cada Perfil de Usuario incluye uno o ms Patrones de Actividad de Negocio. (Estrategia del Servicio) Enfoque sobre la Gestin de Servicios de TI, Procesos, Funciones, Activos, etctera. Puede haber diferentes Perspectivas de Control sobre el mismo Servicio de TI, Proceso, etctera, lo que permite que diferentes personas o equipos se enfoquen en lo que es importante y relevante para su Rol especfico. Algunos ejemplos de Perspectiva de Control son la administracin Reactiva y Proactiva dentro de las Operaciones de TI, o la percepcin de un Ciclo de vida para un equipo de Proyecto de Aplicaciones. (Mejora Continua del Negocio) Entendimiento del Proveedor de Servicios y el rea de Servicios de TI desde el punto de vista del Negocio, y entendimiento del Negocio desde el punto de vista del Proveedor de Servicios. (Transicin del Servicio) Implementacin limitada de un Servicio de TI, una Versin o un Proceso en el Entorno Real. El Piloto se utiliza para reducir el Riesgo, as como para obtener retroalimentacin y Aceptacin por parte del Usuario. Ver Prueba, Evaluacin. Propuesta detallada que describe las Actividades y Recursos necesarios para la consecucin de un Objetivo. Por ejemplo, un Plan para implementar un Servicio de TI o Proceso nuevos. ISO/IEC 20000 requieren un Plan para la Gestin de cada Proceso de Gestin de Servicios de TI. (Diseo del Servicio) Plan de Capacidad que se utiliza para administrar los Recursos que se requieren para entregar Servicios de TI. El Plan contiene escenarios para distintas predicciones de demanda de Negocio, y opciones valoradas para entregar los Objetivos de Nivel de Servicio acordados.
Perspectiva de Negocio [Business Perspective] Piloto [Pilot]
Plan [Plan]
Plan de Capacidad [Capacity Plan]
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Glosario Trmino Plan de Continuidad de Negocio [Business Continuity Plan] (BCP) Plan de Continuidad de Servicios de TI [IT Service Continuity Plan] Definicin (Diseo del Servicio) Plan que define los pasos que se requieren para Restaurar los Procesos de Negocio despus de una interrupcin. El Plan tambin identificar los disparadores de la Invocacin, las personas que participarn, las comunicaciones, etctera. El Plan de Continuidad de Servicios de TI forma una parte importante de los Planes de Continuidad de Negocio. (Diseo del Servicio) Plan que define los pasos que se requieren para Recuperar uno o ms Servicios de TI. El Plan tambin identificar los disparadores de la Invocacin, las personas que participarn, las comunicaciones, etctera. El Plan de Continuidad de Servicios de TI debe formar parte de un Plan de Continuidad de Negocio. (Diseo del Servicio) Plan para asegurar que los Requisitos de Disponibilidad existentes y futuros de los Servicios de TI se pueden proporcionar de manera Rentable.
Plan de Disponibilidad [Availability Plan] Plan de Mejora del Servicio [Service Improvement Plan] (SIP) Planificacin [Planning] Planificacin de la Capacidad [Capacity Planning] Planificacin de Transicin y Soporte [Transition Planning and Support]
(Mejora Continua del Servicio) Plan formal para implementar mejoras en un Proceso o Servicio de TI.
Actividad responsable de la creacin de uno o ms Planes. Por ejemplo, la Planificacin de la Capacidad. (Diseo del Servicio) Actividad del proceso de Gestin de la Capacidad responsable de la creacin de un Plan de Capacidad.
(Transicin del Service) Proceso responsable de la Planificacin de todos los Procesos de Transicin del Servicio, as como de la coordinacin de los recursos que requieren. Estos Procesos de Transicin del Servicio son Gestin de Cambios, Gestin de Activos y Configuraciones de Servicio, Gestin de Versiones e Implementaciones, Validacin y Pruebas de Servicio, Evaluacin y Gestin de Conocimientos.
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Glosario Trmino Planear, Hacer, Revisar, Acturar [Plan-Do-CheckAct] Definicin (Mejora Continua del Servicio) Ciclo de cuatro etapas para la Gestin de Procesos, que se atribuye a Edward Deming. Planifique, Realice, Revise, Acte tambin es denominado Ciclo Deming. PLANIFIQUE: Disear o revisar Procesos que soportan los Servicios de TI. REALICE: Implementar el Plan y administrar los Procesos. REVISE: Medir los Procesos y Servicios de TI, compararlos con los Objetivos y producir informes. ACTE: Planificar e implementar Cambios para mejorar los Procesos. Estndar de Gestin de Proyectos mantenido y publicado por el Project Management Institute. PMBOK son las siglas de Project Management Body of Knowledge (Cuerpo de Conocimientos de Gestin de Proyectos). Visitar http://www.pmi.org/ para obtener ms informacin. Ver PRINCE2. Expectativas e intenciones de administracin formalmente documentadas. Las Polticas se utilizan para dirigir las decisiones, y asegurar el desarrollo y la implementacin consistentes y apropiados de los Procesos, Estndares, Roles, Actividades, Infraestructura de TI, etctera. Sinnimo de Poltica de Seguridad de la Informacin.
PMBOK [PMBOK]
Poltica [Policy]
Poltica de Seguridad [Security Policy] Poltica de Seguridad de la Informacin [Information Security Policy]
(Diseo del Servicio) Poltica que gobierna el enfoque de la Organizacin en cuanto a la Gestin de la Seguridad de la Informacin.
Porcentaje de Uso (Diseo del Servicio) Cantidad de tiempo que un Componente est ocupado durante un [Percentage periodo dado. Utilization] Por ejemplo, si una CPU est ocupada durante 1800 segundos en un periodo de una hora, su uso es del 50%. Potencial de Servicio [Service Potential] Prctica [Practice] (Estrategia del Servicio) Valor total posible de las Capacidades y Recursos generales de un Proveedor de Servicios de TI. Manera de trabajar, o manera en que se debe realizar el trabajo. Las Prcticas pueden incluir Actividades, Procesos, Funciones, Estndares y Lineamientos. Ver Mejor Prctica.
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Glosario Trmino Prerrequisito para el xito [Prerequisite for Success] (PFS) Presupuestacin [Budgeting] Definicin Actividad que necesita ser completada, o condicin que necesita ser cumplida, para permitir la implementacin exitosa de un Plan o Proceso. Los PFS con frecuencia son el resultado de un Proceso que, a su vez, es un elemento que se requiere para otro Proceso. Actividad de predecir y controlar el gasto del dinero. Consiste de un ciclo peridico de negociacin para establecer el Presupuesto futuro (normalmente anual), as como el monitoreo y ajuste diarios de los Presupuesto actuales. Lista de todo el dinero que una Organizacin o Unidad de Negocio planifican recibir y pagar durante un periodo especificado. Ver Presupuestacin, Planificacin. Metodologa gubernamental estndar del Reino Unido para la Gestin de Proyectos. Visitar http://www.ogc.gov.uk/prince2/ para obtener ms informacin. Ver PMBOK. (Operacin del Servicio) Tcnica que se utiliza para determinar la prioridad de las Actividades. El Principio de Pareto afirma que 80% del valor de cualquier Actividad se crea con 20% del esfuerzo. El Anlisis de Pareto tambin se utiliza en la Gestin de Problemas para determinar la prioridad de las causas posibles de un Problema que estn sujetas a una investigacin. (Transicin del Servicio) (Operacin del Servicio) Categora que se utiliza para identificar la importancia relativa de un Incidente, Problema o Cambio. La Prioridad se basa en el Impacto y la Urgencia, y se utiliza para identificar los plazos requeridos para la realizacin de las acciones. Por ejemplo, el SLA puede estipular que los Incidentes de Prioridad 2 deben ser resueltos en menos de 12 horas. (Operacin del Servicio) Causa de uno o ms Incidentes. Generalmente, al momento de crear un Registro de Problemas, la causa se desconoce, y el Proceso de Gestin de Problemas es responsable de realizar una investigacin ms extensa. Documento que contiene los pasos que especifican cmo realizar una Actividad. Los Procedimientos se definen como parte de los Procesos. Ver Instruccin de Trabajo.
Presupuesto [Budget]
PRINCE2 [PRINCE2]
Principio de Pareto [Pareto Principle]
Prioridad [Priority]
Problema [Problem]
Procedimiento [Procedure]
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Glosario Trmino Procedimientos Estndar de Operacin [Standard Operating Procedures] (SOP) Proceso [Process] Definicin (Operacin del Servicio) Procedimientos que utiliza la Gestin de Operaciones de TI.
Conjunto estructurado de Actividades diseado para conseguir un Objetivo especfico. Un Proceso toma una o ms aportaciones definidas y las convierte en productos definidos. Un Proceso puede incluir cualquiera de los Roles, responsabilidades, herramientas y Controles de administracin que se requieren para entregar de forma confiable los productos. Un Proceso puede definir las Polticas, Estndares, Lineamientos, Actividades e Instrucciones de Trabajo, en caso de que fueran necesarios. Proceso que le pertenece a y realiza el Negocio. Un Proceso de Negocio contribuye a la entrega de un producto o Servicio para un Cliente de Negocio. Por ejemplo, un minorista puede contar con un Proceso de adquisiciones que le ayuda a entregar Servicios a sus Clientes de Negocio. Muchos de los Procesos de Negocio dependen de los Servicios de TI. Nombre que utiliza ISO/IEC 20000 para el grupo de Proceso que incluye a la Gestin de Versiones. Este grupo no incluye ningn otro Proceso. El Proceso de Versin tambin se utiliza como sinnimo del Proceso de Gestin de Versiones. Grupo de Proceso de ISO/IEC 20000 que incluye a la Gestin de Cambios y la Gestin de Configuraciones. Grupo de Proceso de ISO/IEC 20000 que incluye a la Gestin de Relaciones de Negocio y la Gestin de Proveedores.
Proceso de Negocio [Business Process]
Proceso de Versin [Release Process]
Procesos de Control [Control Processes] Procesos de Relacin [Relationship Processes] Procesos de Resolucin [Resolution Processes]
Grupo de Proceso de ISO/IEC 20000 que incluye a la Gestin de Incidentes y la Gestin de Problemas.
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Glosario Trmino Producto Comercial Empaquetado [Commercial off the Shelf] (COTS) pro-forma [proforma] Programa [Programme] Programa de Cambios [Change Schedule] Definicin (Diseo del Servicio) Software o Middleware de aplicacin que se pueden adquirir de un Tercero.
Plantilla o Documento ejemplo que contienen datos de ejemplo que sern reemplazados con los valores reales una vez que stos estn disponibles. Diversos Proyectos y Actividades que se planifican y administran juntos para conseguir un conjunto general de los Objetivos relacionados y otros Resultados. (Transicin del Servicio) Documento que enlista todos los Cambios aprobados y su fecha de implementacin prevista. Un Programa de Cambios tambin se conoce tambin como Lista de Cambios Planificados, incluso puede contener informacin sobre Cambios que ya fueron implementados. (Operacin del Servicio) Planificacin y Gestin de la ejecucin de las tareas de software que se requieren como parte de un Servicio de TI. La Programacin de Tareas es realizada por la Gestin de Operaciones de TI, y con frecuencia se automatiza utilizando herramientas de software que ejecutan tareas por lote o en lnea en momentos especficos del da, la semana, el mes o ao. (Estrategia del Servicio) (Diseo del Servicio) Tercero responsable de suministrar los bienes o Servicios que se requieren para entregar Servicios de TI. Algunos ejemplos de proveedores son distribuidores de hardware y software, proveedores de redes y telecomunicaciones, y Organizaciones de Contratacin Externa. Ver Contrato de Soporte, Cadena de Suministro.
Programacin de Tareas [Job Scheduling]
Proveedor [Supplier]
Proveedor de (Estrategia del Servicio) Organizacin que suministra Servicios a uno o ms Clientes Servicios [Service Internos o Externos. Provider] El trmino Proveedor de Servicios con frecuencia se utiliza como una abreviacin de Proveedor de Servicios de TI. Ver Proveedor de Servicios Tipo I, Proveedor de Servicios Tipo II, Proveedor de Servicios Tipo III. Proveedor de Servicios de Aplicacin [Application Service Provider] (ASP) (Diseo del Servicio) Proveedor Externo de Servicios que aprovisiona Servicios de TI utilizando Aplicaciones que se ejecutan en las instalaciones del Proveedor de Servicios. Los Usuarios acceden a las Aplicaciones por medio de conexiones de red del Proveedor de Servicios.
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Glosario Trmino Proveedor de Servicios de Internet [Internet Service Provider] (ISP) Proveedor de Servicios de TI [IT Service Provider] Proveedor de Servicios de Tipo I [Type I Service Provider] Proveedor de Servicios de Tipo II [Type II Service Provider] Proveedor de Servicios de Tipo III [Type III Service Provider] Proveedor Externo de Servicios [External Service Provider] Proveedor Interno de Servicios [Internal Service Provider] Definicin Proveedor Externo de Servicios que proporciona acceso a Internet. La mayora de los ISP proporcionan otros Servicios de TI, tales como hospedaje de pginas Web.
(Estrategia del Servicio) Proveedor de Servicios que proporciona Servicios de TI a Clientes Internos o Externos.
(Estrategia del Servicio) Proveedor Interno de Servicios que est integrado dentro de una Unidad de Negocio. Puede haber varios Proveedores de Servicios de Tipo I dentro de una Organizacin. (Estrategia del Servicio) Proveedor Interno de Servicios que proporciona Servicios de TI compartidos a ms de una Unidad de Negocio.
(Estrategia del Servicio) Proveedor de Servicios que proporciona Servicios de TI a Clientes Externos.
(Estrategia del Servicio) Proveedor de Servicios de TI que forma parte de una Organizacin diferente a la de su Cliente. Un Proveedor de Servicios de TI puede tener tanto Clientes Internos como Externos. Ver Proveedor de Servicios de Tipo III. (Estrategia del Servicio) Proveedor de Servicios de TI que forma parte de la misma Organizacin que su Cliente. Un Proveedor de Servicios de TI puede tener tanto Clientes Internos como Externos. Ver Proveedor de Servicios de Tipo I, Proveedor de Servicios de Tipo II, Contratacin Interna.
Proyecto [Project] Organizacin temporal, compuesta por personas y otros Activos que se requieren para conseguir un Objetivo u otro Resultado. Cada Proyecto tiene un Ciclo de Vida que por lo general incluye un inicio, Planificacin, ejecucin, Cierre, etctera. Los Proyectos normalmente se administran utilizando una metodologa formal, tal como PRINCE2.
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Glosario Trmino Proyectos en Entornos Controlados [PRojects IN Controlled Environments] (PRINCE2) Prueba [Test] Definicin Ver PRINCE2.
(Transicin del Servicio) Actividad que verifica que un Elemento de Configuracin, Servicio de TI, Proceso, etctera, cumplen con su Especificacin o Requisitos acordados. Ver Validacin y Pruebas de Servicio, Aceptacin. (Operacin del Servicio) Ubicacin fsica donde se monitorean y administran los Servicios de TI y la Infraestructura de TI.
Puente de Operaciones [Operations Bridge] Punto nico de Contacto [Single Point of Contact] (SPOC) Punto nico de Fallo [Single Point of Failure] (SPOF)
(Operacin del Servicio) Aprovisionamiento de una sola manera consistente de comunicarse con una Organizacin o Unidad de Negocio. Por ejemplo, al Punto nico de Contacto para un Proveedor de Servicios de TI normalmente se le denomina Centro de Servicio al Usuario. (Diseo del Servicio) Cualquier Elemento de Configuracin que puede causar un Incidente cuando tiene un fallo, y para el cual no se ha implementado una Contramedida. Un Punto nico de Fallo puede ser una persona, o un paso en un Proceso o Actividad, as como un Componente de la Infraestructura de TI. Ver Fallo. (Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Modelo que se utiliza para ayudar a definir Roles y Responsabilidades. RACI significa, por sus siglas en ingls, Responsable (persona que supervisa), Responsable (persona que toma la decisin final), Consultada e Informada. Ver Parte Involucrada.
RACI [RACI]
Produccin [Live] (Transicin del Servicio) Se refiere a un Servicio de TI o Elemento de Configuracin que se utiliza para entregar un Servicio a un Cliente.
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Glosario Trmino Recuperacin [Recovery] Definicin (Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) Recuperacin de un Elemento de Configuracin o un Servicio de TI a un estado de operacin. La recuperacin de un Servicio de TI con frecuencia incluye la recuperacin de datos a un estado consistente conocido. Despus de la Recuperacin es posible que sea necesario llevar a cabo otros pasos antes de que los Servicios de TI puedan estar disponibles para los Usuarios (Restauracin). (Diseo del Servicio) Opcin de Recuperacin que tambin se conoce como Reserva Fra. Se toman medidas para Recuperar el Servicio de TI en un perodo que no sea superior a las 72 horas. La Recuperacin Gradual normalmente utiliza Instalaciones Porttiles o Fijas que tienen soporte ambiental y cableado de red, pero que no cuentan con Sistemas de cmputo. El hardware y software se instalan como parte del Plan de Continuidad de Servicios de TI. (Diseo del Servicio) Opcin de Recuperacin que tambin se conoce como Reserva Caliente. Se toman medidas para Recuperar el Servicio de TI sin prdidas de Servicio. La Recuperacin Inmediata por lo general utiliza las tecnologas de reflejo, equilibrio de carga y divisin de sitios. (Diseo del Servicio) Opcin de Recuperacin que tambin se conoce como Reserva Templada. Se toman medidas para Recuperar el Servicio de TI en un periodo de entre 24 y 72 horas. La Recuperacin Intermedia por lo general utiliza Instalaciones Fijas o Porttiles compartidas que cuentan con Sistemas de cmputo y Componentes de red. Ser necesario configurar el hardware y software, as como restaurar los datos, como parte del Plan de Continuidad de Servicios de TI. (Diseo del Servicio) Opcin de Recuperacin que tambin se conoce como Reserva Caliente. Se toman medidas para Recuperar el Servicio de TI en un periodo corto, por lo general inferior a las 24 horas. La Recuperacin Rpida normalmente utiliza una Instalacin Fija dedicada con Sistemas de cmputo y software que tienen una configuracin lista para ejecutar los Servicios de TI. La Recuperacin Inmediata puede tomar hasta 24 horas en caso de que sea necesario Restaurar los datos desde las Copias de Seguridad.
Recuperacin Gradual [Gradual Recovery]
Recuperacin Inmediata [Immediate Recovery]
Recuperacin Intermedia [Intermediate Recovery]
Recuperacin Rpida [Fast Recovery]
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Glosario Trmino Recurso [Resource] Definicin (Estrategia del Servicio) Trmino genrico que incluye la Infraestructura de TI, personas, dinero o cualquier otra cosa que pueda ayudar a entregar un Servicio de TI. Se considera que los Recursos son los Activos de una Organizacin. Ver Capacidad, Activo de Servicio. (Estrategia del Servicio) Conjunto complejo de Relaciones entro dos o ms grupos u organizaciones. El valor se genera a travs del intercambio de conocimientos, informacin, bienes o Servicios. Ver Cadena de Valor, Asociacin. Sinnimo de Tolerancia a Fallas. El trmino Redundante tambin tiene el significado genrico de obsoleto, o que ya no es necesario. Reexamen que se realiza tras la implementacin de un Cambio o Proyecto. Un PIR determina si el Cambio o Proyecto tuvieron xito, e identifica oportunidades de mejora.
Red de Valor [Value Network]
Redundancia [Redundancy]
Revisin Postimplementacin [Post Implementation Review] (PIR) Revisar [Review]
Evaluacin de un Cambio, Problema, Proceso, Proyecto, etctera. Los Reexmenes por lo general se llevan a cabo en puntos predefinidos en el Ciclo de Vida, y en especial despus del Cierre. El propsito de un Reexamen es asegurarse de que todos los Entregables fueron provistos, e identificar oportunidades de mejora. Ver Reexamen Post-implementacin. (Mejora Continua del Servicio) Estado registrado de algo en un punto especfico en el tiempo. Se puede crear una Referencia para una Configuracin, un Proceso, o cualquier otro conjunto de datos. Por ejemplo, se puede utilizar una Referencia en: La Mejora Continua del Servicio, para establecer el estado actual de la Gestin de mejoras. La Gestin de la Capacidad, para documentar las caractersticas de Rendimiento durante las operaciones normales. Ver Evaluacin Comparativa, Lnea Base.
Referencia (Benchmark) [Benchmark]
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Glosario Trmino Registro [Record] Definicin Documento que contiene los resultados u otro tipo de producto de un Proceso o Actividad. Los registros son la evidencia de que en realidad se llev a cabo una Actividad, y pueden estar impresos o en formato electrnico. Por ejemplo, un informe de Auditora, un Registro de Incidentes, o el acta de una reunin. (Transicin del Servicio) Lista de Activos que incluye su dueo y valor. El Registro de Activos es mantenido por la Gestin de Activos. (Transicin del Servicio) Registro que contiene los detalles de un Cambio. Cada Registro de Cambios documenta el Ciclo de Vida de un solo Cambio. Para cada Solicitud de Cambio que se recibe, se crea un Registro de Cambios, incluso para aquellas que son rechazadas posteriormente. Los Registros de Cambios deben hacer referencia a los Elementos de Configuracin afectados por el Cambio. Los Registros de Cambios se almacenan en el Sistema de Gestin de Configuraciones. (Transicin del Servicio) Registro que contiene los detalles de un Elemento de Configuracin. Cada Registro de Configuraciones documenta el Ciclo de Vida de un solo CI. Los Registros de Configuraciones se almacenan en una Base de Datos de Gestin de Configuraciones. (Operacin del Servicio) Registro que contiene los detalles de un Error Conocido. Cada Registro de Errores Conocidos documenta el Ciclo de Vida de un Error Conocido, incluyendo el Estado, la Causa Raz y la Solucin Temporal. En algunas implementaciones, el Error Conocido se documenta utilizando campos adicionales en un Registro de Problemas. (Operacin del Servicio) Registro que contiene los detalles de un Incidente. Cada Registro de Incidentes documenta el Ciclo de Vida de un solo Incidente. (Operacin del Servicio) Registro que contiene los detalles de un Problema. Cada Registro de Problemas documenta el Ciclo de Vida de un solo Problema. (Transicin del Servicio) Registro en la CMDB que define el contenido de una Versin. Un Registro de Versiones guarda Relacin con todos los Elementos de Configuracin que se ven afectados por la Versin.
Registro de Activos [Asset Register] Registro de Cambios [Change Record]
Registro de Configuraciones [Configuration Record]
Registro de Errores Conocidos [Known Error Record] Registro de Incidentes [Incident Record] Registro de Problemas [Problem Record] Registro de Liberaciones [Release Record]
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Glosario Trmino Relacin [Relationship] Definicin Conexin o interaccin entre dos personas o cosas. En la Gestin de Relaciones de Negocio se trata de la interaccin entre el Proveedor de Servicios de TI y el Negocio. En la Gestin de Configuraciones se trata del vnculo entre dos Elementos de Configuracin que identifica una dependencia o conexin entre ellos. Por ejemplo, las Aplicaciones pueden estar vinculadas a los Servidores en los que se ejecutan, los Servicios de TI pueden tener muchos vnculos con todos los CI que contribuyen a ellos. (Transicin del Servicio) Recuperacin a un estado conocido tras haberse presentado un fallo en un Cambio o Versin. Medida que consigue o entrega un Sistema, persona, equipo, Proceso o Servicio de TI. (Diseo del Servicio) Medida del nmero de Transacciones, u otras Operaciones, realizadas en un tiempo fijo. Por ejemplo 5000 correos electrnicos enviados por horas, o 200 E/S de disco por segundo. Medida del equilibrio entre la Efectividad y el Costo de un Servicio, Proceso o actividad. Un Proceso Rentable es aquel que consigue sus Objetivos al Costo mnimo. Ver KPI, Retorno sobre la Inversin, Valor por Dinero. (Operacin del Servicio) Reemplazo o correccin de un Elemento de Configuracin en el que se present un fallo. (Diseo del Servicio) Declaracin formal de lo que se necesita. Por ejemplo, un Requisito de Nivel de Servicio, un Requisito de Proyecto, o los Entregables requeridos para un Proceso. Ver Declaracin de Requisitos. (Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Requisito del Cliente que se relaciona con un aspecto del Servicio de TI. Los SLR se basan en los Objetivos de Negocio y se utilizan para negociar los Objetivos de Nivel de Servicio acordados. (Diseo del Servicio) Se utiliza para referirse a los Recursos que no se requieren para entregar los Servicios de TI Reales, pero que estn disponibles para soportar los Planes de Continuidad de Servicio de TI. Por ejemplo, se puede mantener un centro de datos de Reserva para soportar los arreglos de Reserva Caliente, Reserva Templada o Reserva Fra.
Remediacin [Remediation] Rendimiento [Performance] Rendimiento (Throughput) [Throughput]
Rentabilidad [Cost Effectiveness]
Reparar [Repair]
Requerimiento [Requirement]
Requerimiento de Nivel de Servicio [Service Level Requirement] (SLR) En modo de espera [Standby]
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Glosario Trmino En modo de espera Hot [Hot Standby] En modo de espera Cold [Cold Standby] En modo de espera Warm [Warm Standby] Redundancia [Resilience] Definicin Sinnimo de Recuperacin Rpida o Recuperacin Inmediata.
Sinnimo de Recuperacin Gradual.
Sinnimo de Recuperacin Intermedia.
(Diseo del Servicio) Habilidad de un Elemento de Configuracin o Servicio de TI para resistir Fallos o para Recuperarse rpidamente tras un Fallo. Por ejemplo, un cable reforzado resistir fallos cuando est bajo tensin. Ver Tolerancia a Fallas. (Operacin del Servicio) Accin que se realiza para reparar la Causa Raz de un Incidente o Problema, o para implementar una Solucin Temporal. En ISO/IEC 20000, los Procesos de Resolucin es el grupo de Procesos que incluye la Gestin de Problemas e Incidentes. (Operacin del Servicio) Forma de Distribucin Automtica de Llamadas que acepta las entradas del Usuario, tales como presionar una tecla y los comandos de voz, para identificar el destino correcto de las Llamadas entrantes.
Resolucin [Resolution]
Respuesta Interactiva de Voz [Interactive Voice Response] (IVR) Restauracin de Servicio [Restoration of Service] Restaurar [Restore]
Ver Restaurar.
(Operacin del Servicio) Realizar una accin para regresar un Servicio de TI a los Usuarios tras su Reparacin y Recuperacin de un Incidente. Este es el Objetivo fundamental de la Gestin de Incidentes. El resultado de realizar una Actividad; seguir un Proceso; entregar un Servicio de TI, etctera. El trmino Resultado se utiliza para referirse a los resultados esperados, as como a los resultados reales. Ver Objetivo. (Transicin del Servicio) Eliminacin permanente de un Servicio de TI, u otro Elemento de Configuracin, del Entorno Real. Retirado es una etapa en el Ciclo de Vida de muchos Elementos de Configuracin.
Resultado [Outcome]
Retirar [Retire]
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Glosario Trmino Retorno sobre la Inversin [Return on Investment] (ROI) Definicin (Estrategia del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Medicin del beneficio esperado de una inversin. En su significado ms bsico representa la utilidad neta de una inversin dividida entre el valor neto de los activos invertidos. Ver Valor Actual Neto, Valor sobre la Inversin. Sinnimo de Remedio. Evento posible que podra causar daos o prdidas, o afectar la habilidad para conseguir los Objetivos. Un Riesgo se mide por la probabilidad de una Amenaza, la Vulnerabilidad del Activo ante esa Amenaza, y el Impacto que tendra si ocurriera. Conjunto de responsabilidades, Actividades y autorizaciones otorgadas a una persona o equipo. Un Rol se define en un Proceso. Una persona o equipo pueden tener mltiples Roles, por ejemplo, los Roles del Administrador de Configuraciones y del Administrador de Cambios pueden ser desempeados por una sola persona. Ver Gestin de la Seguridad de la Informacin. (Estrategia del Servicio) Enfoque sobre el Diseo de una solucin o Servicio de TI que divide el problema en partes que se pueden resolver de forma independiente. Este enfoque separa lo que se va a hacer de cmo se va a hacer. Medio de entregar valor a los Clientes al facilitar los Resultados que desean conseguir los Clientes sin apropiarse de Costos y Riesgos especficos. (Operacin del Servicio) Aplicacin que administra la informacin acerca de la Infraestructura de TI que est disponible en una red, y los Derechos de acceso correspondientes del Usuario. Servicio de TI que no utiliza directamente el Negocio, pero que requiere el Proveedor de Servicios de TI para poder proporcionar otros Servicios de TI. Por ejemplo Servicios de Directorio, servicios de nomenclatura o servicios de comunicacin.
Revertir [Backout] Riesgo [Risk]
Rol [Role]
Seguridad [Security] Separacin de Preocupaciones [Separation of Concerns] (SoC) Servicio [Service]
Servicio de Directorio [Directory Service] Servicio de Infraestructura [Infrastructure Service]
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Glosario Trmino Servicio de Negocio [Business Service] Definicin Servicio de TI que soporta directamente un Proceso de Negocio, a diferencia de un Servicio de Infraestructura al que utiliza internamente el Proveedor de Servicios de TI y normalmente no es visible para el Negocio. El trmino Servicio de Negocio tambin se utiliza para referirse al Servicio que entregan a los Clientes de Negocio las Unidades de Negocio. Por ejemplo, la entrega de servicios financieros a los Clientes de un banco, o de bienes a los Clientes de una tienda minorista. La entrega exitosa de los Servicios de Negocio con frecuencia depende de uno o ms Servicios de TI. El trmino tambin se refiere a la Gestin de los Servicios de Negocio que se entregan a los Clientes de Negocio. (Estrategia del Servicio) Servicio que habilita o mejora un Servicio Principal. Por ejemplo, un Servicio de Directorio o un Servicio de Copias de Seguridad. Ver Paquete de Servicio. Servicio proporcionado a uno o ms Clientes por un Proveedor de Servicios de TI. Un Servicio de TI se basa en el uso de la Tecnologa de la Informacin y soporta los Procesos de Negocio del Cliente. Un Servicio de TI est conformado por una combinacin de personas, Procesos y tecnologa, y se debe definir en un Acuerdo de Nivel de Servicio. (Estrategia del Servicio) Servicio de TI que entrega los Resultados bsicos que desean uno o ms Clientes. Ver Servicio de Soporte, Paquete de Servicio Principal. Sinnimo de Servicio de Infraestructura.
Servicio de Soporte [Supporting Service] Servicio de TI [IT Service]
Servicio Principal [Core Service]
Servicio Tcnico [Technical Service] Servicios Administrados [Managed Services]
(Estrategia del Servicio) Perspectiva sobre los Servicios de TI que enfatiza el hecho de que son administrados. El trmino Servicios Administrados tambin se utiliza como sinnimo de Servicios de TI de Contratacin Externa. (Operacin del Servicio) Computadora que est conectada a una red y que proporciona Funciones de software que utilizan otras computadoras. (Operacin del Servicio) Metodologa para utilizar Centros de Servicio al Usuario y Grupos de Soporte alrededor del mundo para proporcionar Servicio las 24 horas del da, 7 das a la semana. Las Llamadas, Incidentes, Problemas y Solicitudes de Servicio son transferidos entre grupos de diferentes husos horarios.
Servidor [Server]
Siguiendo al Sol [Follow the Sun]
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Glosario Trmino Sistema [System] Definicin Nmero de cosas relacionadas que trabajan juntas para conseguir un Objetivo comn. Por ejemplo: Un Sistema de cmputo que incluye hardware, software y Aplicaciones. Un Sistema de gestin que incluye mltiples Procesos que se planifican y administran juntos. Por ejemplo un Sistema de Gestin de la Calidad. Un Sistema de Gestin de Bases de Datos o un Sistema Operativo que incluye muchos mdulos de software que estn diseados para realizar un conjunto de Funciones relacionadas. Marco Polticas, Procesos y Funciones que asegura que una Organizacin puede conseguir sus Objetivos.
Sistema de Gestin [Management System] Sistema de Gestin de Configuraciones [Configuration Management System] (CMS)
Sistema de Gestin de Conocimientos de Servicio [Service Knowledge Management System] (SKMS) Sistema de Gestin de la Calidad [Quality Management System] (QMS)
(Transicin del Servicio) Conjunto de herramientas y bases de datos que se utiliza para administrar los datos de Configuracin de un Proveedor de Servicios de TI. El CMS tambin incluye informacin sobre Incidentes, Problemas, Errores Conocidos, Cambios y Versiones; adems puede contener datos sobre empleados, Proveedores, ubicaciones, Unidades de Negocio, Clientes y Usuarios. El CMS incluye herramientas para recopilar, almacenar, administrar, actualizar, y presentar datos sobre todos los Elementos de Configuracin y sus Relaciones. El CMS es mantenido por la Gestin de Configuraciones y utilizado por todos los Procesos de Gestin de Servicios de TI. Ver Base de Datos de Gestin de Configuraciones, Sistema de Gestin de Conocimientos de Servicio (Transicin del Servicio) Conjunto de herramientas y bases de datos que se utilizan para administrar conocimientos e informacin. El SKMS incluye el Sistema de Gestin de Configuraciones, as como otras herramientas y bases de datos. El SKMS almacena, administra, actualiza y presenta toda la informacin que necesita un Proveedor de Servicios de TI para administrar todo el Ciclo de Vida de los Servicios de TI. (Mejora Continua del Servicio) Conjunto de Procesos responsable de asegurar que todo el trabajo que realiza una Organizacin tiene la Calidad adecuada para cumplir los Objetivos de Negocio o Niveles de Servicio de manera confiable. Ver ISO 9000.
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Glosario Trmino Sistema de Gestin de la Seguridad de la Informacin [Information Security Management System] (ISMS) Sistema de Informacin de Gestin de la Capacidad [Capacity Management Information System] (CMIS) Sistema de Informacin de Gestin de la Disponibilidad [Availability Management Information System] (AMIS) SMART [SMART] Definicin (Diseo del Servicio) Marco de Polticas, Procesos, Estndares, Lineamientos y herramientas que asegura que una Organizacin puede conseguir sus Objetivos de Gestin de la Seguridad de la Informacin.
(Diseo del Servicio) Depsito virtual de todos los datos de Gestin de la Capacidad, que por lo general se almacena en mltiples ubicaciones fsicas. Ver Sistema de Gestin de Conocimientos de Servicio.
(Diseo del Servicio) Depsito virtual de todos los datos de Gestin de la Disponibilidad, que por lo general se almacena en mltiples ubicaciones fsicas. Ver Sistema de Gestin de Conocimientos de Servicio.
(Diseo del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Acrnimo para ayudar a recordar que los objetivos de los Acuerdos de Nivel de Servicio y Planes de Proyecto deben ser Especficos (Specific), Medibles (Measurable), Alcanzables (Achievable), Relevantes (Relevant) y Oportunos (Timely). Sinnimo de Solicitud de Cambio [Request for Change].
Solicitud de Cambio [Change Request]
Solicitud de Cambio [Request for Change] (RFC)
(Transicin del Servicio) Propuesta formal para que se realice un Cambio. Una RFC incluye detalles del Cambio propuesto, y se puede registrar en papel o electrnicamente. El trmino RFC con frecuencia se utiliza errneamente para referirse a un Registro de Cambios, o al Cambio mismo.
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Glosario Trmino Solicitud de Servicio [Service Request] Definicin (Operacin del Servicio) Solicitud de informacin, asesora, un Cambio Estndar o Acceso a un Servicio de TI por parte de un Usuario. Por ejemplo, restablecer una contrasea, o proporcionar Servicios de TI estndar a un Usuario nuevo. Normalmente, el Centro de Servicio al Usuario maneja las Solicitudes de Servicio, y no requieren ser enviadas. Ver Cumplimiento de Solicitud. (Operacin del Servicio) Reduccin o eliminacin del Impacto de un Incidente o Problema para los cuales todava no hay una Resolucin disponible. Por ejemplo, al reiniciar un Elemento de Configuracin que present un fallo. Las Soluciones Temporales para los Problemas se documentan en los Registros de Errores Conocidos. Las Soluciones Temporales para los Incidentes que no tienen Registros de Problemas asociados se documentan en el Registro de Incidentes. Solucin Temporal que requiere intervencin manual. El trmino Solucin Temporal Manual tambin se utiliza como el nombre de una Opcin de Recuperacin en la que el Proceso de Negocio Opera sin utilizar los Servicios de TI. sta es una medida temporal y por lo general se combina con otra Opcin de Recuperacin. (Operacin del Servicio) Primer nivel en una jerarqua de los Grupos de Soporte involucrados en la resolucin de Incidentes. Cada nivel contiene ms habilidades especializadas, o cuenta con ms tiempo u otros Recursos. Ver Escalacin. (Operacin del Servicio) Segundo nivel en una jerarqua de los Grupos de Soporte involucrados en la resolucin de Incidentes e investigacin de Problemas. Cada nivel contiene ms habilidades especializadas, o cuenta con ms tiempo u otros Recursos. (Operacin del Servicio) Tercer nivel en una jerarqua de los Grupos de Soporte involucrados en la resolucin de Incidentes e investigacin de Problemas. Cada nivel contiene ms habilidades especializadas, o cuenta con ms tiempo u otros Recursos. Sinnimo de Gestin Tcnica.
Solucin Temporal [Workaround]
Solucin Temporal Manual [Manual Workaround]
Soporte de Primera Lnea [First-line Support]
Soporte de Segunda Lnea [Second-line Support]
Soporte de Tercera Lnea [Third-line Support] Soporte Tcnico [Technical Support]
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Glosario Trmino Soporte Temprano [Early Life Support] Definicin (Transicin del Servicio) Soporte que se proporciona para un Servicio de TI nuevo o Modificado durante un periodo, posterior a su Publicacin. Durante el Soporte Temprano, el Proveedor de Servicios de TI puede reexaminar los KPI, Niveles de Servicio y Umbrales de Monitoreo, y proporcionar Recursos adicionales para la Gestin de Incidentes y Problemas. (Operacin del Servicio) Representacin grfica del Rendimiento y la Disponibilidad generales del Servicio de TI. Las imgenes del Tablero de Resultados se pueden actualizar en tiempo real, y tambin se pueden incluir en informes de administracin y pginas Web. Los Tableros de Resultados se pueden utilizar para soportar la Gestin de Niveles de Servicio, Gestin de Eventos o el Diagnstico de Incidentes. El nivel intermedio de los tres niveles de Planificacin y entrega (Estratgico, Tctico y Operacional). Las Actividades Tcticas incluyen los Planes a mediano plazo que se requieren para conseguir los Objetivos especficos, por lo general durante un periodo de semanas a meses. (Estrategia del Servicio) Tcnica que se utiliza para ayudar a tomar decisiones sobre el Gasto de Capital. La IRR calcula una cifra que permite comparar dos o ms inversiones alternativas. Una IRR superior indica una mejor inversin. Ver Valor Actual Neto, Retorno sobre la Inversin. Uso de la tecnologa para el almacenamiento, la comunicacin o el procesamiento de informacin. La tecnologa por lo general incluye computadoras, telecomunicaciones, Aplicaciones y otro software. La informacin puede incluir datos de Negocio, voz, imgenes, video, etctera. La Tecnologa de la Informacin (TI) con frecuencia se utiliza para soportar los Procesos de Negocio a travs de Servicios de TI. Persona, grupo, o Negocio que no forma parte del Acuerdo de Nivel de Servicio para un Servicio de TI, pero que se requiere para la entrega exitosa de ese Servicio de TI. Por ejemplo, un Proveedor de software, una compaa de mantenimiento de hardware, o el departamento de un edificio. Los Requisitos para los Terceros normalmente se especifican en los Contratos de Soporte o Acuerdos de Nivel Operacional.
Tablero de Resultados [Dashboard]
Tctico [Tactical]
Tasa Interna de Retorno [Internal Rate of Return] (IRR)
Tecnologa de la Informacin [Information Technology] (TI)
Tercero [Third Party]
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Glosario Trmino Trminos de Referencia [Terms of Reference] (TOR) Tiempo Acordado de Servicio [Agreed Service Time] Tiempo de Respuesta [Response Time] Definicin (Diseo del Servicio) Documento que especifica los Requisitos, Alcance, Entregables, Recursos y programa de un Proyecto o Actividad.
(Diseo del Servicio) Sinnimo de Horas de Servicio; se utiliza comnmente en el clculo formal de la Disponibilidad. Ver Tiempo Inactivo. Medida del tiempo que toma completar una Operacin o Transaccin. Se utiliza en la Gestin de la Capacidad como una medida del Rendimiento de la Infraestructura de TI, y en la Gestin de Incidentes como una medida del tiempo que toma contestar el telfono, o iniciar el Diagnstico. (Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) Tiempo durante el cual un Elemento de Configuracin o Servicio de TI no estn Disponibles conforme a su Tiempo Acordado de Servicio. La Disponibilidad de un Servicio de TI con frecuencia se calcula a partir del Tiempo Acordado de Servicio y el Tiempo Inactivo. (Diseo del Servicio) Tiempo acordado durante el cual un Servicio de TI no estar disponible. El Tiempo Inactivo Planificado con frecuencia se utiliza para la realizacin de tareas de mantenimiento, actualizaciones o pruebas. Ver Ventana de Cambio, Tiempo Inactivo. (Diseo del Servicio) Mtrica para medir e informar la Confiabilidad. El MTBF es el tiempo promedio durante el cual un Elemento de Configuracin o Servicio de TI pueden realizar su Funcin acordada sin interrupcin. Se mide a partir del momento en el que el CI o Servicio de TI comienzan a operar, hasta que la siguiente vez que tienen un fallo. (Diseo del Servicio) Mtrica que se utiliza para medir e informar la Confiabilidad. El MTBSI es el tiempo promedio que transcurre a partir del momento en que un Sistema o Servicio de TI tienen un fallo, hasta la siguiente vez que vuelven a tener un fallo. MTBSI equivale al MTBF + MTRS.
Tiempo Inactivo [Downtime]
Tiempo Inactivo Planificado [Planned Downtime]
Tiempo Promedio entre Fallas [Mean Time Between Failures] (MTBF) Tiempo Promedio entre Incidentes de Servicio [Mean Time Between Service Incidents] (MTBSI)
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Glosario Trmino Tiempo Promedio para Reparacin [Mean Time To Repair] (MTTR) Definicin Tiempo promedio que toma reparar un Elemento de Configuracin o Servicio de TI tras un Fallo. El MTTR se mide a partir de que el CI o Servicio de TI presentan un fallo hasta que son Reparados. El MTTR no incluye el tiempo que se requiere para Recuperarlos o Restaurarlos. El MTTR algunas veces se utiliza de forma incorrecta para referirse al Tiempo Promedio para Restauracin de Servicio. Tiempo promedio que toma Restaurar un Elemento de Configuracin o Servicio de TI tras un Fallo. El MTTR se mide a partir de que el CI o Servicio de TI presentan un fallo hasta que son totalmente Restaurados y entregan su funcionalidad normal. Ver Capacidad de Mantenimiento, Tiempo Promedio para Reparacin. (Transicin del Servicio) Categora que se utiliza para Clasificar los CI. El Tipo de CI identifica los Atributos y las Relaciones que se requieren para un Registro de Configuraciones. Los Tipos de CI comunes incluyen: hardware, Documento, Usuario, etctera. (Estrategia del Servicio) Nivel ms alto de la categora a la que se asignan los Costos en la Presupuestacin y Contabilidad. Por ejemplo, hardware, software, personas, alojamiento, costos externos y Transferencia. Ver Elemento de Costo, Tipo de Costo. (Operacin del Servicio) Categora que se utiliza para distinguir las solicitudes realizadas a un Centro de Servicio al Usuario. Los Tipos de Llamada comunes son Incidente, Solicitud de Servicio y Queja. (Diseo del Servicio) Habilidad de un Servicio de TI o Elemento de Configuracin para continuar su Operacin correcta tras el Fallo de la parte de un Componente. Ver Resistencia, Contramedida. Estado que significa que las Actividades comenzaron pero que an no han finalizado. Se utiliza comnmente como un Estado para los Incidentes, Problemas, Cambios, etctera. Funcin discreta que realiza un Servicio de TI. Por ejemplo, la transferencia de dinero de una cuenta bancaria a otra. Un sola Transaccin puede involucrar diversas adiciones, eliminaciones y modificaciones de datos. Cada una de stas se deben completar con xito o ninguna se llevar a cabo.
Tiempo Promedio para Restauracin de Servicio [Mean Time to Restore Service] (MTRS) Tipo de CI [CI Type]
Tipo de Costo [Cost Type]
Tipo de Llamada [Call Type]
Tolerancia a Fallas [Fault Tolerance] Trabajo en Progreso [Work in Progress] (WIP) Transaccin [Transaction]
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Glosario Trmino Transicin [Transition] Definicin (Transicin del Servicio) Cambio de estado, que corresponde al movimiento de un Servicio de TI u otro Elemento de Configuracin de un estado de su Ciclo de Vida al siguiente. (Transicin del Servicio) Etapa en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. La Transicin del Servicio incluye diversos Procesos y Funciones, y es el ttulo de una de las publicaciones Centrales de ITIL. Ver Transicin. (Operacin del Servicio) Grupo o equipo de personas que desempean un Rol especfico durante un periodo fijo. Por ejemplo, puede haber cuatro turnos de personal de Control de Operaciones de TI para soportar un Servicio de TI que se utiliza las 24 horas del da. Valor de una Mtrica que debe causar la generacin de una Alerta, o la realizacin de una accin de administracin. Por ejemplo, Incidente de Prioridad 1 que no se ha resuelto en 4 horas, ms de 5 errores en el disco flexible en una hora, o ms de 10 cambios no exitosos en un mes. (Estrategia del Servicio) Nivel ms bajo de la categora a la que se asignan los Costos; las Unidades de Costo usualmente son cosas que se pueden contar con facilidad (por ejemplo, cantidad de personal, licencias de software) o cosas que se pueden medir con facilidad (por ejemplo, uso de la CPU, consumo de electricidad). Las Unidades de Costo se incluyen en los Elementos de Costo. Por ejemplo, un Elemento de Costo de los gastos puede incluir las Unidades de Costo de los Hoteles, el Transporte, las Comidas, etctera. Ver Tipo de Costo. (Transicin del Servicio) Componentes de un Servicio de TI que normalmente se Liberan juntos. Una Unidad de Liberacin por lo general incluye Componentes suficientes para realizar una Funcin til. Por ejemplo, una Unidad de Liberacin podra ser un PC de Escritorio, incluyendo Hardware, Software, Licencias, Documentacin, etctera. Una Unidad de Liberacin distinta podra ser la Aplicacin de Nmina completa, incluyendo los Procedimientos de Operaciones de TI y la capacitacin del Usuario. (Estrategia del Servicio) Segmento del Negocio que tiene sus propios Planes, Mtricas, ingresos y Costos. Cada Unidad de Negocio posee Activos y los utiliza para crear valor para los Clientes a travs de bienes y Servicios.
Transicin del Servicio [Service Transition]
Turno [Shift]
Umbral [Threshold]
Unidad de Costo [Cost Unit]
Unidad de Liberacin [Release Unit]
Unidad de Negocio [Business Unit]
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Glosario Trmino Urgencia [Urgency] Definicin (Transicin del Servicio) (Diseo del Servicio) Medida del tiempo que transcurrir antes de que un Incidente, Problema o Cambio tengan un Impacto importante sobre el Negocio. Por ejemplo, un Incidente de alto Impacto puede tener una Urgencia baja, si el Impacto no afectar al Negocio hasta el final del ao financiero. El Impacto y la Urgencia se emplean para asignar la Prioridad. Persona que utiliza el Servicio de TI diariamente. Los usuarios son distintos a los Clientes, ya que algunos Clientes no utilizan el Servicio de TI directamente. (Operacin del Servicio) Usuario que ayuda a otros Usuarios, y asiste en la comunicacin con el Centro de Servicio al Usuario u otras partes del Proveedor de Servicios de TI. Los Usuarios Avanzados normalmente proporcionan soporte para Incidentes menores y capacitacin. (Estrategia del Servicio) Funcionalidad ofrecida por un Producto o Servicio para satisfacer una necesidad particular. La Utilidad con frecuencia se resume como lo que hace. Ver Utilidad de Servicio. (Estrategia del Servicio) Funcionalidad de un Servicio de TI desde la perspectiva del Cliente. El valor de Negocio de un Servicio de TI se crea mediante la combinacin de la Utilidad de Servicio (lo que hace el Servicio) y la Garanta de Servicio (qu tan bien lo hace). Ver Utilidad. (Transicin del Servicio) Actividad que asegura que un Servicio de TI, Proceso, Plan u otro Entregable nuevos o modificados satisfagan las necesidades del Negocio. La Validacin asegura el cumplimiento de los Requisitos de Negocio aunque stos puedan haber cambiado desde el Diseo original. Ver Verificacin, Aceptacin, Calificacin, Validacin y Pruebas de Servicio. (Transicin del Servicio) Proceso responsable de la Validacin y Pruebas de un Servicio de TI nuevo o Modificado. La Validacin y Pruebas de Servicio asegura que el Servicio de TI coincide con su Especificacin de Diseo y que cumplir las necesidades del Negocio.
Usuario [User]
Usuario Avanzado [Super User]
Utilidad [Utility]
Utilidad de Servicio [Service Utility]
Validacin [Validation]
Validacin y Pruebas de Servicio [Service Validation and Testing]
353
Glosario Trmino Valor Presente Neto [Net Present Value] (NPV) Definicin (Estrategia del Servicio) Tcnica que se utiliza para ayudar a tomar decisiones sobre el Gasto de Capital. El NPV compara la entrada de efectivo con la salida de efectivo. El NPV positivo indica que la inversin vale la pena. Ver Tasa Interna de Retorno, Retorno sobre la Inversin. Medida informal de la Rentabilidad. El Valor por Dinero con frecuencia se basa en una comparacin con el Costo de las alternativas. Ver Anlisis del Costo-Beneficio. (Mejora Continua del Servicio) Medicin del beneficio esperado de una inversin. El VOI considera tanto los beneficios financieros como intangibles. Ver Retorno sobre la Inversin. Uso de la experiencia para proporcionar el valor aproximados de una Mtrica o Costo. La Valoracin tambin se utiliza en la Gestin de la Capacidad y Disponibilidad como el mtodo de Modelado ms econmico y menos preciso. (Estrategia del Servicio) Medicin del Costo total de la entrega de un Servicio de TI, y el valor total que tiene ese Servicio de TI para el Negocio. La Valoracin del Servicio se utiliza para facilitar el acuerdo acerca del valor del Servicio de TI entre el Negocio y el Proveedor de Servicios de TI. Diferencia entre el valor previsto y el valor real medido. Se utiliza comnmente en la Gestin Financiera, Gestin de la Capacidad y Gestin de Niveles de Servicio, pero puede aplicarse en cualquier rea donde se utilizan Planes. (Transicin del Servicio) Tiempo acordado durante el cual los Cambios o las Versiones pueden ser implementados con un impacto mnimo sobre los Servicios. Las Ventanas de Cambio normalmente estn documentadas en los SLA. Sinnimo de Ventana de Cambio.
Valor por Dinero [Value for Money]
Valor sobre la Inversin [Value on Investment] (VOI) Estimacin [Estimation]
Valoracin del Servicio [Service Valuation]
Varianza [Variance]
Ventana de Cambio [Change Window] Ventana de Liberaciones [Release Window] Verificacin [Verification]
(Transicin del Servicio) Actividad que asegura que un Servicio de TI, Proceso, Plan u otro Entregable nuevos o modificados estn completos, son precisos, Confiables y coinciden con la Especificacin de Diseo. Ver Validacin, Aceptacin, Calificacin, Validacin y Pruebas de Servicio.
354
Glosario Trmino Verificacin y Auditora [Verification and Audit] Definicin (Transicin del Servicio) Actividades responsables de asegurar que la informacin de la CMDB es precisa y que todos los Elementos de Configuracin fueron identificados y registrados en la CMDB. La Verificacin incluye revisiones rutinarias que forman parte de otros Procesos. Por ejemplo, verificar el nmero de serie de un PC de escritorio cuando un Usuario registra un Incidente. La Auditora es una revisin peridica y formal. (Transicin del Servicio) Grupo de hardware, software, documentacin, Procesos, u otros Componentes que se requieren para implementar uno o ms Cambios aprobados para los Servicios de TI. Los contenidos de cada Versin son administrados, Probados e Implementados como una sola entidad. (Transicin del Servicio) Versin que se utiliza para identificar una Lnea Base o un Elemento de Configuracin especficos. Normalmente las Versiones utilizan una convencin de nomenclatura que hace posible la identificacin de la secuencia o fecha de cada Lnea Base. Por ejemplo, la Aplicacin de Nmina Versin 3 contiene funcionalidades actualizadas de la Versin 2. Descripcin de lo que la Organizacin intenta ser en el futuro. La Visin es creada por la administracin senior y se utiliza para influir en la Cultura y Planificacin Estratgica. (Diseo del Servicio) Fase de un Plan de Continuidad de Servicios de TI durante el cual se restablecen las operaciones a su estado normal. Por ejemplo, si se ha estado utilizando un centro de datos alternativo, entonces esta fase traer de vuelta a operacin el centro de datos primario, y restaurar la habilidad de invocar los Planes de Continuidad de Servicios de TI una vez ms. Debilidad que puede aprovechar una Amenaza. Por ejemplo un puerto firewall abierto, una contrasea que nunca se cambia, o una alfombra inflamable. A un Control perdido tambin se le considera una Vulnerabilidad.
Liberacin [Release]
Versin [Version]
Visin [Vision]
Vuelta a la Normalidad [Return to Normal]
Vulnerabilidad [Vulnerability]
355
Glosario
Acrnimos
Acrnimo ACD AM AMIS ASP BCM BCM BCP BIA BRM BSI BSM CAB CAB/EC CAPEX CCM CFIA CI CMDB CMIS CMM CMMI CMS COTS CSF CSI CSIP CSP CTI DIKW eSCM-CL eSCM-SP FMEA FTA IRR ISG ISM ISMS ISO ISP Trmino Distribucin Automtica de Llamadas Gestin de la Disponibilidad Sistema de Informacin de Gestin de la Disponibilidad Proveedor de Servicios de Aplicacin Gestin de la Capacidad de Negocio Gestin de la Continuidad de Negocio Plan de Continuidad de Negocio Anlisis del Impacto de Negocio Administrador de Relaciones del Negocio British Standards Institution Gestin de Servicios de Negocio Consejo Asesor de Cambios Consejo Asesor de Cambios / Comit de Emergencia Gasto de Capital Gestin de la Capacidad de Componente Anlisis del Impacto de Fallas de Componentes Elemento de Configuracin Base de Datos de Gestin de Configuraciones Sistema de Informacin de Gestin de la Capacidad Modelo de Madurez de la Capacidad Integracin del Modelo de Madurez de la Capacidad Sistema de Gestin de Configuraciones Producto Comercial Empaquetado Factor Crtico de xito Mejoramiento Continuo del Servicio Programa de Mejora Continua del Servicio Paquete de Servicio Principal Integracin de Informtica y Telefona Datos-a-Informacin-a-Conocimientos-a-Sabidura Modelo de Capacitacin para Clientes Modelo de Capacitacin para Suplidores Anlisis de Fallas de Modos y Efectos rbol de Anlisis de Fallas Tasa Interna de Retorno Grupo Directivo de TI Gestin de la Seguridad de la Informacin Sistema de Gestin de la Seguridad de la Informacin Organizacin Internacional para la Estandarizacin Proveedor de Servicios de Internet 356
Glosario Acrnimo ITSCM ITSM itSMF IVR KEDB KPI LOS MoR MTBF MTBSI MTRS MTTR NPV OGC OLA OPEX OPSI PBA PFS PIR PSA QA QMS RCA RFC ROI RPO RTO SAC SACM SCD SCM SFA SIP SKMS SLA SLM SLP SLR SMO SoC SOP Trmino Gestin de la Continuidad de Servicios de TI Gestin de Servicios de TI Foro para la Gestin de Servicios de TI Respuesta Interactiva de Voz Base de Datos de Errores Conocidos Indicador Clave de Rendimiento Lnea de Servicio Gestin de Riesgos Tiempo Promedio entre Fallas Tiempo Promedio entre Incidentes de Servicio Tiempo Promedio para Restauracin de Servicio Tiempo Promedio para Reparacin Valor Presente Neto Oficina de Comercio Gubernamental Acuerdo de Nivel Operacional Gasto Operacional Oficina de Informacin del Sector Pblico Patrn de Actividad de Negocio Prerrequisito para el xito Revisin Post-implementacin Disponibilidad Prevista de Servicio Aseguramiento de la Calidad Sistema de Gestin de la Calidad Anlisis Causa Raz Solicitud de Cambio Retorno sobre la Inversin Objetivo de Punto de Recuperacin Objetivo de Tiempo de Recuperacin Criterio de Aceptacin de Servicio Gestin de Activos y Configuraciones de Servicio Base de Datos de Proveedores y Contratos Gestin de la Capacidad de Servicio Anlisis de Fallas de Servicio Plan de Mejora del Servicio Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio Acuerdo de Nivel de Servicio Gestin de Niveles de Servicio Paquete de Nivel de Servicio Requerimientos de Nivel de Servicio Objetivo de Mantenimiento de Servicio Separacin de Preocupaciones Procedimientos de Operacin Estndar
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Glosario Acrnimo SOR SPI SPM SPO SPOF TCO TCU TI TO TOR TQM UC UP VBF VOI WIP Trmino Declaracin de Requerimientos Interfaz de Proveedor de Servicios Gestin de Portafolio de Servicios Optimizacin del Aprovisionamiento de Servicio Punto nico de Falla Costo Total de Propiedad Costo Total de Uso Tecnologa de la Informacin Observacin Tcnica Trminos de Referencia Gestin Total de la Calidad Contrato de Soporte Perfil de Usuario Funcin Vital de Negocio Valor sobre la Inversin Trabajo en Progreso
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SECCIN 4: GUA DE REFERENCIA
El contenido de esta Gua de Referencia Rpida se basa en el material de ITIL de la OGC y se reproduce con la autorizacin de la OGC. (Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio)
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Gua de Referencia
PROPSITO DE ESTE DOCUMENTO

Este documento es una gua general de ITIL v3 que se utilizar como un documento complementario para apoyar diversos talleres o como ayuda de estudio para la preparacin para los exmenes de ITIL V3. No resume todo el contenido de los libros de ITIL v3. Para obtener ms detalles sobre cualquier tema, por favor consulte los libros de ITIL V3. El resumen incluye: Una introduccin a los conceptos generales del servicio. Estos conceptos son tiles a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio Roles genricos: o Gestor de Servicios o Dueo de Servicio o Dueo de Proceso Tecnologa y Arquitectura: o Tecnologa Integrada de ITSM: Requerimientos Genricos o Automatizacin del Servicio Un resumen de cada etapa del ciclo de vida del Servicio (Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio) descrito en trminos de: o Meta de la fase del ciclo de vida o Objetivos de la fase del ciclo de vida o Valor al negocio de la fase del ciclo de vida o Conceptos, definiciones, principios y/o modelos clave o Procesos en la fase del ciclo de vida: Objetivos Actividades Trminos clave y sus definiciones o Roles en la fase del ciclo de vida o Tecnologa y Arquitectura Funciones o Centro de Servicio al Usuario o Gestin Tcnica o Gestin de Aplicaciones o Gestin de Operaciones de TI
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Gua de Referencia
LOS CONCEPTOS GENERALES DEL SERVICIO

Esta seccin resume los temas que aplican a todo el ciclo de vida.
BUENA PRCTICA
Aquella que se considera aceptable dentro de una industria para cumplir el objetivo principal de la industria, lo que permite que la organizacin utilice la prctica para cumplir los requerimientos externos y jurdicos Existen diversas maneras de implementar la Gestin de servicios- no es una tcnica nica Las organizaciones realizan una evaluacin comparativa de s mismas contra los colegas y buscan cerrar las brechas en las capacidades (capabilities). Una forma de cerrar estas brechas es mediante la adopcin de buenas prcticas que se utilizan en toda la industria. Las buenas prcticas consisten de mltiples factores que pueden cambiar con el tiempo para respaldar qu, cmo y cundo implementa usted la Gestin de servicios: o Fuentes (Marcos Pblicos como ITIL, Estndares, Prcticas de la Industria, etctera) o Habilitadores para adaptar las fuentes a su ambiente (empleados, clientes, etctera) o Impulsores (Reguladores, etctera)
SERVICIO
Un servicio es un medio para entregar valor a los Clientes al facilitar los Resultados que desean obtener los Clientes sin la propiedad de Costos y Riesgos especficos
GESTIN DE SERVICIOS

La Gestin de Servicios es un conjunto de capacidades (capabilities) organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes a travs de servicios Conjunto de Funciones y Procesos para administrar servicios durante su ciclo de vida Prctica Profesional respaldada por un extenso cuerpo de conocimientos, experiencia y habilidades
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
El Ciclo de Vida del Servicio es un enfoque completo de la Gestin de servicios: busca comprender su estructura, las interconexiones entre todos sus componentes, y de qu manera los cambios que se realizan en cualquier rea afectarn con el tiempo al sistema completo y las partes que lo constituyen. Es un marco de organizacin diseado para el rendimiento sostenible Un enfoque de la Gestin de Servicios de TI que enfatiza la importancia de la coordinacin entre las diversas Funciones, Procesos y Sistemas necesarios para administrar el Ciclo de Vida completo de los Servicios de TI El enfoque del Ciclo de Vida de la Gestin de Servicios considera la Estrategia, Diseo, Transicin, Operacin y Mejora Continua de los Servicios de TI Estrategia del Servicio Modela y planea servicios que tienen una utilidad y garanta. (Comprende al cliente y el mercado, evala brechas- define la estrategia del servicio, portafolio, etctera) Diseo del Servicio Disea servicios de alta calidad, econmicos y consistentes. (Disea el plano del servicio con base en los requerimientos) 361
Gua de Referencia

Transicin del Servicio Realiza la transicin de servicios nuevos y modificados en operaciones. (Construir, Probar, Validar, Implementar) Operacin del Servicio Consigue efectividad y eficiencia en la entrega de los servicios. (Ejecutar) Mejoramiento Continuo del Servicio Contina la creacin y mejora del valor a travs del fortalecimiento de mejoras. (Mejorar)
RACI
Un Factor Crtico de xito en el Diseo del Servicio y Proceso es definir con claridad los roles y las responsabilidades de las diversas actividades dentro de la organizacin. Un sello caracterstico de las organizaciones de alto rendimiento es la capacidad para tomar las decisiones correctas rpidamente y ejecutarlas con efectividad. El modelo RACI es una matriz de autoridad que se utiliza para alinear los roles y las responsabilidades con los procesos y las actividades. Matriz que con frecuencia se utiliza dentro de las organizaciones para indicar los roles y las responsabilidades con relacin a los procesos y las actividades.
R Responsable (Responsible) La persona responsable de hacer que se lleve a cabo el trabajo A Responsable Final (Accountable) Slo una persona puede ser responsable de cada tarea CConsultada (Consulted) Participacin a travs de la aportacin de conocimientos e informacin I Informada (Informed) Recibe informacin acerca de la ejecucin y calidad del proceso
ROLES GENRICOS
GESTOR DE SERVICIOS es responsable de:
La administracin del Ciclo de Vida de principio a fin de uno o ms Servicios de TI. El trmino Gestor de Servicios tambin se utiliza para referirse a cualquier Gestor dentro del Proveedor de Servicios de TI. Se utiliza con mayor frecuencia para referirse a un Gestor de Relaciones del Negocio, Gestor de Procesos, Gestor de Cuentas o Gestor Senior con responsabilidad de los Servicios de TI en general. Administracin del desarrollo, implementacin, evaluacin y manejo contnuo de los productos y servicios nuevos y existentes.
Las responsabilidades incluyen Entrega y administracin del ciclo de vida de los productos / servicios para el desarrollo de la estrategia del negocio Evaluacin de mercado/comparacin de la competencia (benchmarking) Anlisis financiero e interno del cliente Gestin de suplidores Gestin de inventarios Gestin de proveedores internos Gestin de costos
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Gua de Referencia
DUEO DE SERVICIO es responsable de:

La Gestin de uno o ms Servicios dentro de una organizacin, independientemente del lugar donde residen los componentes de soporte de tecnologa, procesos o capacidades profesionales.La Propiedad del Servicio es tan importante para la Gestin de Servicios como el establecimiento de la propiedad de los procesos que cruzan mltiples silos o departamentos verticales. Las responsabilidades incluyen: Proporciona informacin sobre los atributos del Servicio tales como desempeo, disponibilidad, etctera Representa al servicio en toda la organizacin Comprende el servicio (componentes, etctera) Sirve como un punto de escalacin Representa al servicio en las reuniones del Comit Asesor de Cambios Proporciona informacin sobre CSI Participa en las reuniones de revisin de los servicios internos Participa en las reuniones de revisin de los servicios externos (con el negocio) Asegura que la entrada del servicio en el Catlogo de Servicios sea precisa y reciba mantenimiento Participa en la negociacin de los SLA y OLA
DUEO DE PROCESO es responsable de: Asegurar que el proceso se realiza de acuerdo como de acord y document y que cumple los objetivos de la definicin del proceso. Las responsabilidades del Dueo de Proceso incluyen el patrocinio, Diseo, Gestin de Cambios y mejoramiento continuo del Proceso y sus Mtricas.
Con frecuencia, este Rol se asigna a la misma persona que desempea el Rol del Gestor de Procesos, pero los dos Roles podran estar separados en Organizaciones ms grandes. Es responsable de la calidad general del proceso Vigila la administracin del proceso y su conformidad organizacional Desempea el rol del campen de proceso, lder de diseo, abogado, entrenador y protector Debe ser un Gestor de nivel senior con credibilidad, influencia y autoridad Se requiere que tenga la capacidad de influir y asegurar la conformidad de las polticas y los procedimientos
GESTOR DE PROCESOS

Rol responsable de la administracin Operacional de un Proceso Las responsabilidades del Gestor de Procesos incluyen la Planificacin y coordinacin de todas las Actividades requeridas para llevar a cabo, monitorear y reportar el Proceso Puede haber diversos Gestores de Procesos para un Proceso; por ejemplo, Gestores de Cambios regionales o Gestores de la Continuidad de Servicios de TI para cada centro de datos El Rol del Gestor de Procesos con frecuencia se asigna a la persona que desempea el Rol del Dueo de Proceso, pero los dos Roles podran estar separados en Organizaciones ms grandes
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Gua de Referencia
TECNOLOGA Y ARQUITECTURA
TECNOLOGA GENRICOS

INTEGRADA
DE
ITSM:
REQUERIMIENTOS
Autoayuda Motor del Flujo de Trabajo o Procesos CMS integrado Tecnologa de Descubrimiento/Implementacin/Licenciamiento Control Remoto Utileras de Diagnstico ayudan a determinar el estado de la infraestructura Generacin de Reportes Tableros de resultados Integracin con la Gestin de Servicios del Negocio
AUTOMATIZACIN DEL SERVICIO

La automatizacin puede ayudar a: Ajustar la capacidad con facilidad Operar las 24 horas Facilitar la medicin Simplificar la optimizacin de problemas Respaldar la captura y codificacin del conocimiento
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Gua de Referencia
ESTRATEGIA SERVICIO
META OBJETIVOS

DEL
Brindar a las organizaciones la capacidad para disear, desarrollar e implementar la Gestin de Servicios como un activo estratgico y ayudar a que los proveedores de servicios piensen y acten de forma estratgica. La estrategia representa las polticas y objetivos
Determinar cules son los servicios que entregamos y a quin Diferenciacin competitiva Cmo crear valor Cmo capturar valor Cmo crear un caso para inversiones estratgicas Visibilidad financiera Control sobre la creacin de valor Calidad del servicio Asignacin eficiente de recursos en el portafolio de servicios Resolver las demandas en conflicto de los recursos compartidos
CONCEPTOS, DEFINICIONES, PRINCIPIOS Y/O MODELOS CLAVE

La creacin de valor se define no slo estrictamente en trminos de los resultados del negocio del cliente (econmicos y cuantificables): tambin depende en gran medida de las percepciones del cliente (calificacin). Percepcin Preferencias Atributos Para comprender las preferencias y percepciones del cliente, los proveedores de servicios deben tener un modo de pensar orientado hacia el marketing, que es muy diferente a los modos de pensar orientados hacia la ingeniera y las operaciones. Deben poder responder preguntas tales como Cules son los resultados que importan? y Cmo se identifican y qu lugar ocupan en trminos de las percepciones y preferencias del cliente?
UTILIDAD Y GARANTA Desde la perspectiva del cliente, el valor consiste de dos elementos primarios: = Utilidad (del Servicio) y Garanta (del Servicio) Utilidad Derivado de los atributos del servicio, los cuales tienen un efecto positivo sobre el rendimiento o en la eliminacin de las limitaciones Adecuado para el propsito Efecto positivo que indica que el servicio est disponible, con suficiente capacidad, etctera. Reduccin en las prdidas posibles. Adecuado para el uso
Garanta
365
Gua de Referencia EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS El conjunto completo de Servicios que administra un Proveedor de Servicios El enfoque de la Gestin de portafolio ayuda a que los Gestores establezcan la prioridad de las inversiones y mejoren la asignacin de los recursos Se utiliza para administrar el Ciclo de Vida completo de todos los Servicios, e incluye tres fases: Canal de Entrada de Servicios (propuesto o en Desarrollo); Catlogo de Servicios (en Produccin o disponible para Implementacin, puede incluir catlogos de terceros); y Servicios Retirados Diseo del Servicio disea el Portafolio de Servicios; Estrategia del Servicio lo administra SERVICIOS CONCEPTUALES Una base de datos o documento estructurado que enumera todos los Servicios de TI que se encuentran bajo consideracin o en Desarrollo, pero que an no estn disponibles para los Clientes Los servicios conceptuales proporcionan al Negocio una visin de los Servicios de TI futuros posibles y forma parte del Portafolio de Servicios, el cual normalmente no se publica para los Clientes Decisiones sobre el portafolio tomadas con base en las prioridades de las necesidades y medios financieros del negocio (espacios de mercado y clientes) EL CATLOGO DE SERVICIOS Una base de datos o documento estructurado con informacin acerca de todos los Servicios de TI en produccin, incluyendo aquellos disponibles para Implementacin El Catlogo de Servicios es la nica parte del Portafolio de Servicios que se publica para los Clientes, y se utiliza para respaldar la venta y entrega de los Servicios de TI El Catlogo de Servicios incluye informacin acerca de los entregables, precios, puntos de contacto y Procesos de pedido y solicitud Creado a partir del Catlogo de Servicios del Negocio y del Catlogo de Servicios Tcnicos Puede incluir un catlogo de Terceros, el cual puede estar visible o no para los clientes Servicios Retirados servicios descontinuados o retirados CASO DE NEGOCIOS Incluye informacin acerca de los Costos, beneficios, opciones, problemas, Riesgos y problemas posibles Una herramienta de apoyo de decisiones y planificacin. Permite comparar diferentes propuestas. La Estructura del Caso de Negocio generalmente incluye: o Introduccin, Mtodos y supuestos, Impactos al Negocio, Riesgo y Contingencias, Recomendaciones RIESGOS El riesgo se define como la incertidumbre de un resultado, ya sea que se trate de una oportunidad positiva o de una amenaza negativa Un Evento posible que puede causar un dao o una prdida, o afectar la capacidad para conseguir los Objetivos
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Gua de Referencia
Un Riesgo se mide por la probabilidad de una Amenaza, la Vulnerabilidad de un Activo en cuanto a esa Amenaza y, el Impacto que tendra si ocurriera. El riesgo se define como la incertidumbre de un resultado, ya sea que se trate de una oportunidad positiva o de una amenaza negativa
GESTIN DE RIESGOS Incluye el Anlisis del Riesgo (activo, amenazas y vulnerabilidades) y la Mitigacin del Riesgo (contramedidas) Las metodologas incluyen: o M_o_R Mitigacin del Riesgo o RAM Anlisis y Gestin de Riesgos MODELO DE SERVICIO Define y documenta cmo interactan los activos de servicio con otros activos de servicio o activos del negocio, y cmo crean valor El modelo de Servicio proporciona un mecanismo para comprender cmo funcionarn los servicios combinados y aun ms importante, cmo afectarn a los resultados esperados los cambios dentro de las condiciones del servicio o el ambiente del negocio Los modelos de servicio describen la estructura y dinmica de un servicio (actividades, flujo, coordinacin, interacciones, patrones de actividad del negocio, excepciones y variaciones) ACTIVOS DE SERVICIO Los Activos de Servicio son la base para la Creacin de Valor. Los Recursos y las Habilidades (Capabilities) son tipos de activos que se renen en una unidad de servicio para crear valores del negocio y generar retornos. Las organizaciones los utilizan para crear valor a travs de bienes y servicios. Los recursos son informacin directa para produccin (Informacin, Aplicaciones, Infraestructura, Capital Financiero y Personas) Las capacidades (capabilities) representan la capacidad de una organizacin para coordinar, controlar e implementar recursos para producir valor (Administracin, Organizacin, Procesos, Conocimientos y Personas) TIPO I: PROVEEDOR INTERNO DE SERVICIOS Funciones del negocio integradas a las unidades de negocio a las que brinda sus servicios Tienen el beneficio de vincularse estrechamente con sus dueos-clientes, lo que evita ciertos costos y riesgos asociados con la realizacin de negocios con partes externas El objetivo principal es lograr una excelencia funcional y que sea rentable para la unidad de negocio TIPO II UNIDAD DE SERVICIOS COMPARTIDOS Los servicios de las funciones compartidas tales como finanzas, TI y RR.HH. se consolidan en una unidad especial autnoma Brinda su servicio a las unidades de negocio como clientes directos Puede aprovechar las oportunidades de toda la empresa y extender sus costos y riesgos entre una base ms extensa
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Gua de Referencia
TIPO III PROVEEDOR EXTERNO DE SERVICIOS Puede ofrecer precios competitivos e impulsar la reduccin de los costos de la unidad al consolidar la demanda Es conveniente cuando las estrategias del negocio requieren reducciones en la base de los activos, costos fijos, riesgos operacionales, o la reimplementacin de los activos financieros ESTRUCTURAS DE SERVICIO Cadena de Valor Redes de Valor una red de relaciones que genera valor tangible e intangible a travs de intercambios dinmicos complejos a travs de dos o ms organizaciones Sistemas de Servicio ASPECTOS BSICOS DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO La meta de una Estrategia del Servicio es el rendimiento superior versus las alternativas de la competencia En primer lugar, reconozca que existen otras organizaciones cuyos objetivos son competir con los suyos En segundo lugar, decida un objetivo o estado final que diferencie el valor de lo que usted hace y cmo lo hace, de manera que los clientes crean que no existe una verdadera alternativa
PROCESOS EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

ESTRATEGIA DEL SERVICIO
OBJETIVOS Describir los servicios del Proveedor de Servicios en trminos del valor al negocio Proporcionar un medio para comparar la competitividad del servicio entre proveedores alternos Proporcionar un marco para tomar decisiones sobre la prioridad del servicio Identificar cmo se puede crear valor para el cliente ACTIVIDADES Definir el Mercado (cliente, oportunidades, visualizar) Definir las Ofertas (comprender el espacio de mercado, definiciones del servicio con base en el resultado, desarrollar un Portafolio de Servicios) Definir Activos Estratgicos (debe proporcionar mayor valor, comprender la causa y efecto, demanda y capacidad) Prepararse para la Ejecucin (Evaluacin estratgica, brechas, determinacin de las prioridades, expandir/diferenciar, etctera)
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Gua de Referencia
GESTIN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

OBJETIVOS La Gestin de Portafolio de Servicios es un mtodo dinmico para gobernar las inversiones en la Gestin de Servicios en toda la empresa, y administrarlas con la finalidad de conseguir valor. ACTIVIDADES Con base en la Estrategia del Servicio, nosotros Definimos: Servicios de inventario, aseguramos casos de negocio y validamos datos del portafolio Analizamos: Maximizamos el valor del portafolio, alineamos, determinamos la prioridad y equilibramos el suministro y la demanda Aprobamos: Finalizamos el portafolio propuesto, autorizamos los servicios y recursos Alquilamos: Comunicamos las decisiones, asignamos recursos y alquilamos servicios. las inversiones para el Portafolio de Servicios CONCEPTOS CLAVE Portafolio de Servicios Un Portafolio de Servicios describe los servicios de un proveedor en trminos del valor al negocio. Articula las necesidades del negocio y la respuesta del proveedor a esas necesidades
GESTIN DE LA DEMANDA
OBJETIVOS Optimiza el uso de la Capacidad al mover la carga de trabajo a horarios, servidores o lugares menos utilizados. Puede utilizar el cargo diferencial como una tcnica Gestin de la Demanda basada en actividades patrones de actividad basados en el proceso del negocio. Los procesos del negocio son la fuente principal de la demanda de servicios Patrones de Actividad del Negocio (PBA) y Perfiles de Usuario. La actividad del negocio impulsa la demanda de servicios, cada usuario contar con su propio PBA. Los activos del cliente tales como Personas, Procesos y Aplicaciones generan patrones de actividad del negocio (PBA). Los patrones de actividad del negocio (PBA) influyen en los patrones de demanda que ven los proveedores de servicios Paquete de Servicio y Paquete de Nivel de Servicio: o Un Paquete de Servicio es la descripcin detallada de un servicio de TI que est disponible para entregarse a los clientes. Un Paquete de Servicio incluye un Paquete de Nivel de Servicio y un servicio central y servicios de soporte o ms. Cada SLP proporciona un nivel definitivo de utilidad o garanta desde la perspectiva de los resultados, activos y el PBA de los clientes. Cada SLP puede cumplir un patrn de demanda o ms
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Gua de Referencia
GESTIN FINANCIERA
OBJETIVOS El Proceso responsable de la Gestin de los requerimientos de presupuesto, contabilidad y cargo de un proveedor de servicios de TI La cuantificacin en trminos financieros de los servicios de TI y su valor. Incluye las actividades de Presupuestos, Contabilidad y Cargo. Los conceptos incluyen: o Valuacin del Servicio: costo conocido del servicio; cuantifica a qu se carga, con base en el valor o Modelado de la demanda: el uso anticipado del modelo servir como informacin para su presupuesto o Planificacin de la Confianza: grado de precisin de las prospecciones en torno a la demanda futura o Anlisis de Inversin en el Servicio: modelo analtico para evaluar el valor/retorno o Contabilidad: puede rastrear los gastos concebidos en funcin del servicio, etctera o Conformidad: reglas, etctera
ROLES EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Director de Contratacin Gestor de Contratos Gestor de Productos Representante del Negocio
Los siguientes son conjuntos de herramientas tiles que se emplean con frecuencia para la toma de decisiones estratgicas rboles de decisin, matrices de compensacin, procesos analticos de jerarqua, etctera Programacin lineal y programacin integral, programacin de metas, etctera Modelos del flujo de las colas y la red Clster, prospeccin, anlisis de series de tiempo, etctera Anlisis de varianza, diseo de experimentos, etctera
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Gua de Referencia
DISEO DEL SERVICIO

META
Disear servicios nuevos o modificados para su introduccin en el ambiente de produccin
OBJETIVOS

Adoptar un enfoque amplio en cuanto al diseo de los servicios de TI (procesos, polticas, documentacin, arquitectura, etctera) Consistencia e Integracin Considerar todos los aspectos e impactos del servicio requerimientos funcionales, gerenciales y operacionales
VALOR AL NEGOCIO

Entregar servicios de calidad y econmicos, as como asegurar el cumplimiento de los requerimientos del negocio Los beneficios incluyen: Reduccin del TCO, calidad mejorada, consistencia mejorada, implementacin ms sencilla, alineacin mejorada del servicio, rendimiento efectivo del servicio. Informacin y toma de decisiones mejoradas

PROVEEDOR DE SERVICIOS Organizacin que entrega los Servicios acordados a uno o ms clientes Puede ser interno/externo o ambos SUPLIDOR 3ro. externo CUATRO (4) P QUE SE DEBEN CONSIDERAR EN EL DISEO Personas Procesos Productos/Tecnologa Socios (Partners) Paquete de Diseo del Servicio (SDP) El Plano (Blueprint) Detalla todos los aspectos del servicio y sus requerimientos Se utiliza en las etapas posteriores, pasa a Transicin del Servicio para su construccin, prueba, implementacin, y a Operacin del Servicio para la operacin del servicio Se debe producir para: cada servicio nuevo, cambios mayores a un servicio, eliminacin de un servicio, cambios al propio SDP CINCO (5) ASPECTOS PRINCIPALES DEL DISEO DEL SERVICIO Diseo de soluciones del servicio: pasos iterativos. Incluye SAC (Criterios de Aceptacin de Servicio), ROI (Retorno sobre la Inversin), TCO (Costo Total de Propiedad). El resultado es el SDP 371
Gua de Referencia

Diseo de herramientas de Gestin de Servicios. Incluye ejemplo: Diseo del Portafolio de Servicios Diseos de la tecnologa y arquitectura. Arquitectura del Negocio/la Organizacin, Arquitectura de la Empresa, Arquitectura del Servicio, Arquitectura de la Aplicacin, Arquitectura de la Informacin/los Datos, Arquitectura Entorno Fsico, etctera Proceso de Diseo Medidas de Diseo
CUATRO (4) TIPOS DE MEDIDAS Progreso, Conformidad o Cumplimiento, Efectividad, Eficiencia OPCIONES DE CONTRATACIN Contratacin interna interna Contratacin externa externa Contratacin conjunta interna y externa Sociedad/Contratacin mltiple Ejemplo en respuesta a una licitacin. Arreglos formales entre dos organizaciones o ms para trabajar juntas en el diseo, desarrollo, transicin, mantenimiento, operacin y/o soporte de los servicios de TI Contratacin externa del proceso del negocio Ejecucin de la contratacin externa de un proceso del negocio Suministro del Servicio de Aplicacin Alojamiento de la aplicacin de contratacin externa, etctera. El cliente se conecta a travs de la red. Reemplaza las definiciones proporcionadas con lo siguiente: Involucra arreglos formales con la organizacin de un Proveedor de Servicios de Aplicacin (ASP) que suministrar servicios compartidos para computadora a las organizaciones del cliente mediante una red Contratacin Externa del Procesos de Conocimientos Contratar experiencia de negocios
PROCESOS EN EL DISEO DEL SERVICIO GESTIN DEL CATLOGO DE SERVICIOS

OBJETIVOS Administrar la informacin que se incluye en el Catlogo de Servicios, asegurar que es precisa y refleja los detalles, el estado, las interfaces y dependencias actuales de todos los servicios que estn en ejecucin, o que se estn preparando para su ejecucin, en el ambiente real ALCANCE El alcance del proceso de la Gestin del Catlogo de Servicios es proporcionar y mantener informacin precisa sobre todos los servicios que se encuentran en transicin o que ya pasaron por la transicin al ambiente real ACTIVIDADES Acordar y documentar una definicin del servicio con todas las partes relevantes Trabajar con la Gestin de Portafolio de Servicios
372
Gua de Referencia

Producir y mantener un Catlogo de Servicios y su contenido, junto con el Portafolio de Servicios Trabajar con el negocio y la Gestin de la Continuidad de Servicios de TI Trabajar con los equipos de soporte, proveedores y la Gestin de Configuraciones Trabajar con la Gestin de Relaciones del Negocio y la Gestin de Niveles de Servicio
CONCEPTOS CLAVE
CATLOGO DE SERVICIOS Una base de datos o documento estructurado con informacin acerca de todos los Servicios de TI en produccin, incluyendo aquellos disponibles para Implementacin El Catlogo de Servicios es la nica parte del Portafolio de Servicios que se publica para los Clientes, y se utiliza para respaldar la venta y entrega de los Servicios de TI El Catlogo de Servicios incluye informacin acerca de los entregables, precios, puntos de contacto y Procesos de pedido y solicitud CATLOGO DE SERVICIOS DEL NEGOCIO Contiene detalles de todos los servicios de TI que se entregan al cliente, junto con las relaciones que mantiene con las unidades de negocio y los procesos del negocio que dependen de los servicios de TI. Esta es la visin del cliente del Catlogo de Servicios CATLOGO DE SERVICIOS TCNICOS Contiene detalles de todos los servicios de TI que se entregan al cliente, junto con las relaciones que mantiene con los servicios de soporte, servicios compartidos, componentes y CIs necesarios para respaldar el aprovisionamiento del servicio al negocio
GESTIN DE NIVELES DE SERVICIO

OBJETIVOS Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los servicios de TI suministrados Proporcionar y mejorar la relacin y comunicacin con el negocio y los clientes Asegurar el desarrollo de objetivos especficos y medibles para todos los servicios de TI Monitorear y mejorar la satisfaccin del cliente respecto a la calidad del servicio entregado Asegurar que TI y los clientes tienen una expectativa clara e inequvoca del nivel de servicio que se va a entregar Asegurar la implementacin de medidas proactivas para mejorar los niveles de servicio entregados siempre que sea justificable su costo
373
Gua de Referencia ALCANCE SLM debe proporcionar un punto de contacto y comunicacin regular con los clientes y Gestores del negocio de una organizacin. Debe representar al proveedor de servicios de TI ante el negocio, y al negocio ante el proveedor de servicios de TI ACTIVIDADES Determinar, negociar, documentar y acodar los requerimientos de los servicios nuevos o modificados en los Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR), y administrarlos y revisarlos a travs del Ciclo de Vida del Servicio en los SLA para determinar los servicios operacionales Monitorear y medir los logros de rendimiento del servicio de todos los servicios operativos contra los objetivos de los SLA Recopilar, medir y mejorar la satisfaccin del cliente Producir reportes del servicio Llevar a cabo la revisin del servicio y promover mejoras dentro de un Plan de Mejora del Servicio (SIP) general Revisar los SLA, el alcance del servicio de los OLA, contratos y cualquier otro acuerdo Desarrollar y documentar los contratos y las relaciones con el negocio, los clientes y las partes involucradas Desarrollar, mantener y operar procedimientos para registrar, emprender acciones y manejar todas las quejas, as como para registrar y distribuir las felicitaciones Registrar y manejar todas las quejas y las felicitaciones Proporcionar la informacin adecuada a la gerencia para ayudar con la administracin del rendimiento y demostrar los logros del servicio Poner a disposicin y mantener plantillas y normas actualizadas de los documentos de la SLM
CONCEPTOS CLAVE
REQUERIMIENTO DE NIVEL DE SERVICIO (SLR) El Requerimiento de un Cliente relacionado con un aspecto del Servicio de TI. Los SLR se basan en los Objetivos del Negocio y se utilizan para negociar los Objetivos del Nivel de Servicio OBJETIVOS DEL NIVEL DE SERVICIO Un compromiso que est documentado en un Acuerdo de Nivel de Servicio. Los Objetivos del Nivel de Servicio se basan en los Requerimientos de Nivel de Servicio y son necesarios para asegurar que el Diseo del Servicio de TI es adecuado para el propsito. Los Objetivos del Nivel de Servicio deben ser SMART, y por lo general se basan en KPIs ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) Acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el Cliente El SLA describe el Servicio de TI, documenta los Objetivos del Nivel de Servicio y especifica las responsabilidades del Proveedor de Servicios de TI y el Cliente Un solo SLA puede cubrir mltiples Servicios de TI o Clientes
374
Gua de Referencia
ACUERDO DE NIVEL OPERACIONAL (OLA) Acuerdo dentro de la misma organizacin Un OLA respalda la entrega de Servicios de TI por parte de un Proveedor de Servicios de TI a los Clientes El OLA define los bienes o Servicios que se van a suministrar y las responsabilidades de ambas partes Puede incluir partes de la organizacin que no pertenecen al rea de TI CONTRATO DE SOPORTE Acuerdo jurdico de unin entre dos o ms partes Un Tercero suministra bienes o Servicios que respaldan la entrega de un Servicio de TI a un Cliente El Contrato de Soporte define los objetivos y las responsabilidades que se requieren para cumplir los Objetivos del Nivel de Servicio acordados en un SLA
GESTIN DE LA CAPACIDAD
OBJETIVOS Producir y mantener un Plan de Capacidad adecuado y actualizado que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio Proporcionar asesora y gua al resto de las reas del negocio y al rea de TI sobre los asuntos relacionados con la capacidad y el rendimiento Asegurar que los logros de rendimiento del servicio cumplan o excedan todos los objetivos de rendimiento acordados al administrar el rendimiento y la capacidad tanto de los servicios como de los recursos Ayudar en el diagnstico y la resolucin de los Incidentes y Problemas relacionados con el rendimiento y la capacidad Evaluar el impacto de todos los cambios en el Plan de Capacidad, as como del rendimiento y la capacidad de todos los servicios y recursos Asegurar la implementacin de medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los servicios siempre que sea justificable hacerlo en cuanto a su costo ALCANCE El proceso de la Gestin de la Capacidad debe ser el punto central de todos los asuntos relacionados con el rendimiento y la capacidad del rea de TI. El proceso debe abarcar todas las reas de la tecnologa, tanto de hardware como de software, para todos los componentes y ambientes de tecnologa de IT. La Gestin de la Capacidad tambin debe considerar la planificacin del espacio y la capacidad de los sistemas ambientales, as como ciertos aspectos relacionados con los recursos humanos ACTIVIDADES Algunas actividades en el proceso de la Gestin de la Capacidad son reactivas, en tanto que otras son proactivas.
375
Gua de Referencia Las actividades PROACTIVAS de la Gestin de la Capacidad deben incluir: Evitar problemas de rendimiento al emprender las acciones necesarias antes de que stos sucedan Producir tendencias acerca del uso actual de los componentes y calcular los requerimientos futuros Modelar y crear una tendencia acerca de los cambios predichos en los servicios de TI Asegurar los presupuestos, planificacin e implementacin de las actualizaciones antes de que se infrinjan los SLAs y objetivos de servicio, o se presenten problemas de rendimiento Buscar de forma activa la mejora del rendimiento del servicio siempre que su costo lo justifique Realizar el tuning y optimizacin del rendimiento de los servicios y componentes Las actividades REACTIVAS de la Gestin de la Capacidad deben incluir: Monitorear, medir, reportar y revisar el rendimiento actual tanto de los servicios como de los componentes Responder todos los eventos del umbral relacionados con la capacidad y promover acciones correctivas Reaccionar a, y ayudar con los problemas de rendimiento especficos
CONCEPTOS CLAVE
EL PLAN DE CAPACIDAD CUBRE Gestin de la Capacidad del Negocio Gestin de la Capacidad del Servicio Gestin de la Capacidad de Componente CMIS
Sistema de Informacin de Gestin de la Capacidad
GESTIN DE LA CAPACIDAD DEL NEGOCIO En el contexto de la ITSM, la Gestin de la Capacidad del Negocio es la Actividad responsable de comprender los Requerimientos futuros del Negocio para utilizarlos en el Plan de Capacidad
GESTIN DE LA CAPACIDAD DEL SERVICIO La Actividad responsable de comprender el Rendimiento y la Capacidad de los Servicios de TI Los Recursos utilizados por cada Servicio de TI y el patrn de uso despus de un periodo se recolectan, registran y analizan para utilizarse en el Plan de Capacidad GESTIN DE LA CAPACIDAD DE COMPONENTE El Proceso responsable de comprender la Capacidad, Uso y Rendimiento de los Elementos de Configuracin Los datos se recopilan, registran y analizan para utilizarse en el Plan de Capacidad
376
Gua de Referencia
GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD
OBJETIVOS Producir y mantener un Plan de Disponibilidad adecuado y actualizado que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio Proporcionar asesora y gua al resto de las reas del negocio y al rea de TI sobre los asuntos relacionados con la disponibilidad Asegurar que los logros de la disponibilidad del servicio cumplan o excedan todos los objetivos acordados al administrar los servicios y recursos relacionados con el rendimiento de la disponibilidad Ayudar en el diagnstico y la resolucin de los Incidentes y Problemas relacionados con la disponibilidad Evaluar el impacto de todos los cambios en el Plan de Disponibilidad, as como en el rendimiento y la capacidad de todos los servicios y recursos Asegurar la implementacin de medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los servicios siempre que sea justificable hacerlo en cuanto a su costo ALCANCE El alcance del proceso de la Gestin de la Disponibilidad abarca el diseo, implementacin, medida, administracin y mejora del servicio de TI y la disponibilidad de los componentes ACTIVIDADES Determinar los requerimientos de la disponibilidad Determinar la VBF, junto con el negocio y la ITSCM Determinar el impacto que surge a partir de la falla del servicio de TI y componentes junto con la ITSCM Definir los objetivos de la disponibilidad, confiabilidad y capacidad de mantenimiento Establecer medidas y generar reportes de disponibilidad, confiabilidad y capacidad de mantenimiento Monitorear y establecer una tendencia para el anlisis de la disponibilidad, confiabilidad y capacidad de mantenimiento de todos los componentes del rea de TI Revisar la disponibilidad del servicio de TI y los componentes e identificar niveles inaceptables Investigar las razones subyacentes de la disponibilidad inaceptable Producir y mantener un Plan de Disponibilidad que establezca una prioridad y planifique las mejoras en la disponibilidad del rea de TI
CONCEPTOS CLAVE
EL PROCESO DE LA GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD TIENE DOS ELEMENTOS CLAVE:
377
Gua de Referencia ACTIVIDADES REACTIVAS: El aspecto reactivo de la Gestin de la Disponibilidad involucra el monitoreo, medida, anlisis y Gestin de todos los eventos, Incidentes y Problemas que involucran a la no disponibilidad. Estas actividades estn principalmente involucradas dentro de los roles operacionales ACTIVIDADES PROACTIVAS Las actividades proactivas de la Gestin de la Disponibilidad involucran la planificacin proactiva, diseo y mejora de la disponibilidad. Estas actividades estn involucradas principalmente dentro de los roles de diseo y planificacin LA GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD SE COMPLETA EN DOS NIVELES INTERCONECTADOS: DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO Involucra todos los aspectos de la disponibilidad y no disponibilidad del servicio y el impacto de la disponibilidad de los componentes o el impacto potencial de la no disponibilidad de los componentes sobre la disponibilidad del servicio DISPONIBILIDAD DEL COMPONENTE Involucra todos los aspectos de la disponibilidad y no disponibilidad del componente CONFIABILIDAD Una medida que indica cunto tiempo pueden un servicio, componente o CI realizar su funcin acordada sin interrupciones CAPACIDAD DE MANTENIMIENTO Una medida de qu tan rpido y con cunta efectividad puede un servicio, componente o CI restaurar un servicio a la normalidad despus de una falla CAPACIDAD DE SERVICIO La capacidad de un proveedor tercero para cumplir los trminos de su contrato. Con frecuencia este contrato incluir los niveles acordados de disponibilidad, confiabilidad y/o capacidad de mantenimiento para un servicio o componente de soporte DISPONIBILIDAD Capacidad de un servicio, componente o CI para realizar su funcin acordada cuando se requiere ALTA DISPONIBILIDAD Una caracterstica del servicio de TI que minimiza o cubre los efectos de la falla de un componente de TI para los usuarios de un servicio TOLERANCIA A FALLAS La habilidad de un servicio de TI, componente o CI para continuar su operacin correctamente despus de la falla de la parte de un componente
378
Gua de Referencia
OPERACIN CONTINUA Un enfoque o diseo para eliminar el tiempo inactivo planificado de un servicio de TI. Se debe observar que los componentes individuales o CIs pueden estar inactivos aunque el servicio de TI permanezca disponible DISPONIBILIDAD CONTINUA Un enfoque o diseo para conseguir el 100% de disponibilidad. Un servicio de TI continuamente Disponible no tiene tiempos inactivos planificados o no planificados
GESTIN DE LA CONTINUIDAD DE SERVICIOS DE TI (ITSCM)

OBJETIVOS Mantener un conjunto de Planes de Continuidad de Servicios de TI y planes de recuperacin de TI que respaldan los Planes de Continuidad del Negocio (BCP) generales de la organizacin Llevar a cabo ejercicios de Anlisis del Impacto al Negocio (BIA) regulares para asegurar que todos los planes de continuidad se mantienen en lnea con los impactos y requerimientos en constante cambio del negocio Realizar ejercicios regulares de Anlisis y Mitigacin del Riesgo, particularmente junto con el negocio y los procesos de la Gestin de la Disponibilidad y Gestin de la Seguridad, que administran los servicios de TI dentro de un nivel acordado de riesgo al negocio Proporcionar asesora y gua al resto de las reas del negocio y TI sobre los asuntos relacionados con la continuidad y recuperacin Asegurar la instauracin de los mecanismos de continuidad y recuperacin adecuados para cumplir o exceder los objetivos acordados de continuidad del negocio Evaluar el impacto de todos los cambios en los Planes de Continuidad de Servicios de TI y los planes de recuperacin del rea de TI Asegurar la implementacin de medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los servicios siempre que sea justificable hacerlo en cuanto a su costo Negociar y acordar los contratos necesarios con los proveedores para el aprovisionamiento de la capacidad (capability) de recuperacin necesaria con la finalidad de soportar todos los planes de continuidad junto con el proceso de Gestin de Proveedores ALCANCE La ITSCM se concentra en aquellos eventos que el negocio considera suficientemente importantes para ser considerados un desastre. Los eventos menos importantes se manejarn como parte del proceso de la Gestin de Incidentes. Lo que constituye un desastre puede variar de una organizacin a otra
ACTIVIDADES
379
Gua de Referencia
ETAPA 1 INICIACIN El proceso de iniciacin abarca a la organizacin como un todo y consiste de las siguientes actividades: Establecer la poltica Especificar los trminos de referencia y el alcance Asignar los recursos Definir la organizacin y estructura de control del proyecto Acordar los planes del proyecto y la calidad ETAPA 2 REQUERIMIENTOS Y ESTRATEGIA Requerimientos Anlisis del Impacto al Negocio Requerimientos Anlisis del Riesgo Estrategia de la Continuidad de Servicios de TI Medidas de respuesta al riesgo Almacenamiento fuera de las instalaciones Opciones de recuperacin de la ITSCM o Soluciones Temporales Manuales o Arreglos recprocos o Recuperacin gradual o Recuperacin intermedia o Recuperacin rpida o Recuperacin inmediata ETAPA 3 IMPLEMENTACIN Una vez que se aprob la estrategia, es necesario producir los Planes de Continuidad de Servicios de TI junto con los Planes de Continuidad del Negocio Pruebas o Pruebas de los recorridos o Pruebas completas o Pruebas parciales o Pruebas de los escenarios ETAPA 4 OPERACIN CONTINUA Esta etapa consiste de lo siguiente Educacin, consciencia y capacitacin Revisin Pruebas Gestin de Cambios INVOCACIN Invocacin es la prueba final de los Planes de la Continuidad del Negocio y de la ITSCM La invocacin es un componente clave de los planes, los cuales deben incluir el proceso y la gua de invocacin
380
Gua de Referencia
CONCEPTOS CLAVE
Consulte las actividades anteriores 2 y 3
GESTIN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIN

OBJETIVOS Alinear la seguridad de la TI con la seguridad del negocio y asegurar que la seguridad de la informacin se administra con efectividad en todos los Servicios y actividades de la Gestin de Servicios ALCANCE El proceso de la ISM debe ser el punto central para todos los aspectos de la seguridad de TI, y debe asegurar que se produce, mantiene y aplica una Poltica de Seguridad de la Informacin que abarca el uso y el mal uso de todos los sistemas y servicios de TI ACTIVIDADES Produccin y revisin de una Poltica general de Seguridad de la Informacin y un grupo de polticas de soporte especficas Comunicacin, implementacin y aplicacin de las polticas de seguridad Evaluacin y clasificacin de todos los activos de informacin y documentacin Implementacin, revisin y mejora de un grupo de controles de seguridad y evaluacin de riesgo y respuestas Monitoreo y Gestin de todas las violaciones de seguridad e Incidentes mayores de seguridad Anlisis, generacin de reportes y reduccin del volumen e impacto de las infracciones e Incidentes de seguridad Programacin y finalizacin de las revisiones de seguridad, auditoras y pruebas de penetracin
CONCEPTOS CLAVE
ISMS

Sistema de Gestin de la Seguridad de la Informacin o El Marco de Seguridad Requiere un programa de seguridad redituable, ISO27001, etctera ISO 27001 es la norma formal contra la cual las organizaciones pueden buscar la certificacin independiente de sus ISMS (esto significa sus marcos para disear, implementar, administrar, mantener y aplicar procesos y controles de seguridad de la informacin de forma sistemtica y consistente en todas las organizaciones). Existen cinco elementos en este marco: o Controlar o Planificar o Implementar o Evaluar o Mantener
381
Gua de Referencia CIA
Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad
POLTICAS DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIN Las polticas deben abarcar todas las reas de seguridad, ser adecuadas, cumplir las necesidades del negocio Control de acceso, contrasea, etctera GOBIERNO DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIN El Gobierno de la Seguridad de la Informacin, cuando se implementa correctamente, debe proporcionar seis resultados bsicos: Alineacin estratgica Entrega de valor Gestin de riesgos Administracin del rendimiento Gestin de recursos Aseguramiento del proceso del negocio
GESTIN DE SUPLIDORES
OBJETIVOS Obtener valor por dinero de los suplidores y contratos Asegurar que los contratos de suplidores y acuerdos con los suplidores estn alineados con las necesidades del negocio y respaldan los objetivos acordados en los Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) y en los Acuerdos de Nivel de Servicio (con SLM) Gestionar las relaciones con los suplidores Gestionar el desempeo del suplidores Negociar y acordar contratos con los suplidores y gestionarlos a lo largo de su ciclo de vida Mantener una poltica acerca de los suplidores y una Base de Datos de Suplidores y Contratos (SCD) de soporte ALCANCE El proceso de la Gestin de Suplidores debe incluir la Gestin de todos los suplidores y contratos requeridos para soportar el aprovisionamiento de Servicios de TI al negocio. Cada suplidores de Servicios debe contar con procesos formales para la Gestin de todos los suplidores y contratos ACTIVIDADES Identificacin de las necesidades del negocio y preparacin del caso de negocio Evaluacin y adquisicin de contratos y suplidores nuevos Establecimiento de suplidores y contrato nuevos Clasificacin de suplidores y contratos Gestin del desempeo de los suplidores y contratos
382
Gua de Referencia
CONCEPTOS CLAVE
Base de Datos de Suplidores y Contratos (SCD) Lo ideal sera que la SCD formara un elemento integrado de un CMS o SKMS extenso, donde se registraran todos los detalles de los suplidores y contratos, adems de los detalles del tipo de servicio(s) o producto(s) suministrados a cada suplidor y el resto de la informacin y relaciones con otros CIs asociados.
ROLES EN EL DISEO DEL SERVICIO

Gestor de Diseos del Servicio Planificador de TI Diseador / Arquitecto de TI Gestor de Catlogos de Servicios Gestor de Niveles de Servicio Gestor de la Disponibilidad Gestor de la Continuidad de Servicios Gestor de la Capacidades Gestor de la Seguridad Gestor de Proveedores
GESTIN DE CATLOGOS DE SERVICIOS El Catlogo de Servicios Incluye tanto o el Catlogo de Servicios del Negocio (BSC) como o el Catlogo de Servicios Tcnicos (TSC) del Negocio GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD Sistema de Informacin de Gestin de la Disponibilidad (AMIS) GESTIN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIN Sistema de Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISMS) GESTIN DE SUPLIDORES Base de Datos de Suplidores y Contratos (SCD) La SCD debe ser una parte integrada de la arquitectura de la Gestin de Servicios para el CMS/SKMS GESTIN DE LA CAPACIDAD Sistema de Informacin de Gestin de la Capacidad (CMIS)
383
Gua de Referencia
TRANSICIN SERVICIO
META

DEL
Establecer las expectativas del cliente acerca de cmo se puede utilizar el rendimiento y el uso de un servicio nuevo o modificado para permitir un cambio en el negocio Permitir que el negocio cambie un proyecto o cliente para integrar una liberacin en sus procesos y servicios Reducir las variaciones en el rendimiento prospectado y real de los servicios en transicin Reducir los Errores Conocidos y minimizar los riesgos al realizar la transicin de servicios nuevos o modificados a produccin Asegurar que se puede utilizar el servicio de acuerdo con los requerimientos y las limitaciones especificados dentro de los requerimientos del servicio
OBJETIVOS

Planificar y administrar los recursos para establecer con xito un servicio nuevo o modificado en la produccin dentro del costo, la calidad y los plazos predichos Asegurar que existe un impacto mnimo no prospectado sobre los servicios de produccin, operaciones y organizacin del soporte Incrementar la satisfaccin del cliente, usuario y personal de Gestin de servicios con las prcticas de transicin del servicio, incluyendo la implementacin del servicio nuevo o modificado, comunicaciones, documentacin de liberaciones, capacitacin y conocimientos Incrementar el uso adecuado de los servicios, as como de las aplicaciones y soluciones de tecnologa subyacentes Proporcionar planes claros y completos que permiten que el cliente y negocio cambien los proyectos para alinear sus actividades con los planes de Transicin del Servicio
VALOR AL NEGOCIO
La Transicin del Servicio agrega valor al negocio al mejorar: La capacidad de adaptarse rpidamente a los nuevos requerimientos y desarrollos del mercado La Gestin de transiciones de fusiones, separaciones, adquisiciones y transferencia de servicios El ndice de xito de los cambios y las liberaciones para el negocio Las predicciones de los niveles de servicio y las garantas para los servicios nuevos y modificados La confianza en el grado de cumplimiento de los requerimientos del negocio y gobierno durante el cambio La variacin de lo real en comparacin con lo calculado y los planes/presupuestos de los recursos aprobados
384
Gua de Referencia

La productividad del negocio y el personal del Cliente debido a una mejor planificacin y un mejor uso de los servicios nuevos y modificados La cancelacin de o los cambios oportunos en los contratos de mantenimiento tanto para el hardware como para el software cuando los componentes son desechados o puestos fuera de servicio La comprensin del nivel de riesgo durante y despus del cambio; por ejemplo, la interrupcin, trastorno o re-trabajo del servicio

GESTIN DE CONOCIMIENTO SKMS (Sistema de Gestin de Conocimientos del Servicio) INTERRUPCIN PREVISTA DEL SERVICIO (PSO) Tiempo inactivo planificado y asociado con el cambio
PROCESOS EN LA TRANSICIN DEL SERVICIO TRANSICIN DEL SERVICIO Y SOPORTE

OBJETIVOS Planificar la capacidad y los recursos adecuados para empaquetar una liberacin, construir, liberar, probar, implementar y establecer un servicio nuevo o modificado en produccin Brindar soporte a los equipos y personas de Transicin del Servicio Planificar los cambios requeridos de una manera que asegure que se puede mantener la integridad de todos los activos, activos de servicio y configuraciones identificados del cliente mientras evolucionan a travs de la Transicin del Servicio Asegurar que los problemas, riesgos y desviaciones de la Transicin del Servicio se reportan a las partes involucradas y encargados de tomar decisiones correspondientes Coordinar actividades entre los proyectos, proveedores y equipos del servicio cuando se requiera. Las metas de la Planificacin de la Transicin y el Soporte son: o Planificar y coordinar los recursos para asegurar que los requerimientos de la Estrategia del Servicio codificados en el Diseo del Servicio se realicen con efectividad en la Operacin del Servicio o Identificar, administrar y controlar los riegos de falla e interrupcin entre las actividades de transicin. El objetivo de la Planificacin de la Transicin y el Soporte es: Planificar y coordinar los recursos para establecer un servicio nuevo o modificado en produccin con xito dentro de los clculos del costo, calidad y tiempo prospectados Asegurar que todas las partes adoptan el marco comn de procesos estndar reutilizables y sistemas de respaldo para mejorar la efectividad y eficiencia de la planificacin integrada y las actividades de coordinacin
385
Gua de Referencia
Proporcionar planes claros y completos que permiten que el cliente y negocio cambien los proyectos para alinear sus actividades con los planes de la Transicin del Servicio
ALCANCE El alcance de las actividades de la Planificacin de la Transicin del Servicio y Soporte incluye: Incorporar los requerimientos de diseo y operacin en los planes de transicin Administrar y operar las actividades de la Planificacin de la Transicin y Soporte Mantener e integrar los planes de la Transicin del Servicio entre el cliente, el servicio y los portafolios de contratos Administrar el progreso, cambios, problemas, riesgos y desviaciones de la Transicin del Servicio Revisar la calidad de todos los planes de liberacin e implementacin de la Transicin del Servicio Administrar y operar los procesos, sistemas de soporte y herramientas de transicin Establecer comunicaciones con los clientes, usuarios y partes involucradas Monitorear y mejorar el rendimiento de la Transicin del Servicio ACTIVIDADES Estrategia de la Transicin Preparacin para la Transicin del Servicio Planificacin y Coordinacin de la Transicin del Servicio
GESTIN DE CAMBIOS
OBJETIVOS Se utilizan mtodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y oportuno de todos los cambios. Todos los cambios a los activos de servicio y elementos de configuracin se registran en el Sistema de Gestin de Configuraciones Se optimiza el riesgo general al negocio. Las metas de la Gestin de Cambios son: o Responder a los requerimientos del negocio en constante cambio del cliente y al mismo tiempo maximizar el valor y reducir los Incidentes, interrupciones y retrabajos o Responder las solicitudes de cambio del negocio y TI que alinearn los servicios con las necesidades del negocio. El objetivo del proceso de la Gestin de Cambios es asegurar que los cambios se registran y posteriormente evalan, autorizan, clasifican segn su prioridad, planifican, prueban, implementan, documentan y revisan de una manera controlada ALCANCE El alcance de la Gestin de Cambios abarca los cambios en los activos de servicio y Elementos de Configuracin de la lnea base durante todo el ciclo de vida del servicio. Todas las organizaciones deben definir los cambios que residen fuera del alcance de sus procesos de cambios del servicio NIVELES DE ACTIVIDADES
386
Gua de Referencia

Administrar el proceso Administrar los cambios individuales
LAS ACTIVIDADES GENERALES DE LAS ACTIVIDADES COMUNES EN LA LA GESTIN DE CAMBIOS ADMINSITRACIN DE CAMBIOS INDIVIDUALES SON: INCLUYEN: Planificacin y control de cambios Crear y registrar las RFC Programacin de cambios y Revisar las RFC y propuestas de liberaciones cambio Comunicaciones Evaluar el cambio Toma de decisiones sobre y Autorizar el cambio autorizacin cambios Obtener la autorizacin/el rechazo Aseguramiento de la existencia de Planificar las actualizaciones planes de remediacin Coordinar la implementacin de los cambios Medicin y control Generacin de reportes de Revisar y cerrar cambios administracin Comprensin del impacto del cambio Mejora continua
CONCEPTOS CLAVE
TRES (3) MODELOS Cambio Normal cualquier cambio que sigue un modelo/flujo de cambio normal Cambio Estndar previamente autorizado Cambio de Emergencia no es un cambio acelerado debido a la falta de planificacin. Cambios para reparar un error en el servicio de TI alto grado de impacto negativo al negocio DIVERSOS TIPOS/CATEGORAS DE CAMBIOS Cambio de Servicio cualquier cambio a un servicio/componente del servicio Cambio Estratgico cambio a las estrategias del servicio o un cambio para cumplir un objetivo estratgico Cambio Correctivo un cambio para corregir los errores que pueden afectar al negocio PROGRAMA DE CAMBIOS (CS) Programa de cambios autorizados y sus fechas de implementacin propuestas 7 RS (POR SUS SIGLAS EN INGLS) PARA EVALUAR LOS CAMBIOS Quin lo levant? Cul fue la razn? Cul es el retorno? Cules son los riesgos? Cules son los recursos requeridos?
387
Gua de Referencia

Quin tiene la responsabilidad de construirlo/probarlo/implementarlo? Qu relacin existe entre este cambio y el resto?
GESTIN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y DE CONFIGURACIONES

OBJETIVOS Identificar, controlar, registrar, reportar, auditar y verificar los activos de servicio y Elementos de Configuracin, incluyendo las versiones, lneas base, componentes constituyentes, sus atributos y relaciones Explicar, administrar y proteger la integridad de los activos de servicio y elementos de configuracin (y, cuando sea apropiado, de aquellos de los clientes) durante el ciclo de vida del servicio al asegurar que se utilicen nicamente los componentes autorizados y slo se realicen los cambios autorizados Proteger la integridad de los activos de servicio y elementos de configuracin (y, cuando sea adecuado, de aquellos de los clientes) durante el ciclo de vida del servicio Asegurar la integridad de los activos y configuraciones requeridos para controlar los servicios e infraestructura de TI al establecer y mantener un Sistema de Gestin de Configuraciones preciso y completo.
Las metas de la Gestin de Configuraciones son: o Respaldar los objetivos y requerimientos de control del negocio y de los clientes o Respaldar procesos eficientes y efectivos de la Gestin de Servicios al proporcionar informacin precisa sobre las configuraciones para permitir que las personas tomen decisiones en el momento indicado, por ejemplo, para autorizar cambios y liberaciones, resolver Incidentes y Problemas ms rpido. o Minimizar el nmero de problemas de calidad y conformidad que se deben a la configuracin inadecuada de los servicios y activos o Optimizar los activos de servicio, configuraciones de TI, capacidades (capabilities) y recursos. El objetivo es definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura y mantener informacin precisa de las configuraciones sobre el estado histrico, planificado y actual de los servicios y la infraestructura
ALCANCE GESTIN DE ACTIVOS Cubre los activos de servicio durante el Ciclo de Vida completo del Servicio. Proporciona un inventario de activos completo y quin es responsable de su control GESTIN DE CONFIGURACIONES Asegura la identificacin, integracin a la lnea base y mantenimiento de los componentes seleccionados de un Servicio o producto completo (las configuraciones) y que se controlen los cambios que se realizan a stos
ACTIVIDADES Administracin y planificacin
388
Gua de Referencia

Identificacin de las configuraciones Control de las configuraciones Contabilidad y generacin de reportes del estado Verificacin y auditora
CONCEPTOS CLAVE
CMS SISTEMA DE GESTIN DE CONFIGURACIONES Arquitectura que incluye CMDB federadas, herramientas automatizadas, capas de presentacin, etctera de descubrimiento
CMDB BASE DE DATOS DE GESTIN DE CONFIGURACIONES Una base de datos que se utiliza para almacenar los Registros de Configuraciones durante su Ciclo de Vida El Sistema de Gestin de Configuraciones mantiene una CMDB o ms, y cada CMDB almacena los Atributos de los CI, y las Relaciones con otros CI CI ELEMENTO DE CONFIGURACIN Cualquier Componente que es necesario administrarse para entregar un Servicio de TI. La informacin acerca de cada CI se registra en un Registro de Configuraciones dentro del Sistema de Gestin de Configuraciones y lo mantiene la Gestin de Configuraciones a travs de su Ciclo de Vida. Los CI estn bajo el control de la Gestin de Cambios Los CI generalmente incluyen Servicios de TI, hardware, software, edificios, personas y documentacin formal tales como la documentacin de los Procesos y SLAs TIPOS DE CI Ciclo de Vida del Servicio caso de negocio SDP etctera, Servicio aplicaciones, modelo de servicio Organizacin regulacin Interno cualquier CI interno Externo servicios subcontratados, etctera MODELO LGICO Un modelo, representacin sencilla de los servicios, activos e infraestructura, incluye las relaciones de los CI. Representa el ambiente fsico/operacional
GESTIN DE ENTREGA Y DESEPLIEGUE/IMPLEMENTACIN

OBJETIVOS stos son planes de liberacin e implementacin claros y extensos que permiten que el cliente y el negocio cambien proyectos para alinear sus actividades con estos planes Un paquete de liberacin se puede construir, instalar, probar e implementar con eficiencia a un grupo de implementacin o ambiente objetivo con xito y en la fecha programada Un servicio nuevo o modificado y sus sistemas de habilitacin, tecnologa y organizacin son capaces de entregar los requerimientos del servicio acordados
389
Gua de Referencia

Existe un impacto mnimo no prospectado sobre los servicios de produccin, operaciones y organizaciones de soporte Los clientes, usuarios y el personal de Gestin de Servicios estn satisfechos con las prcticas y los resultados de la Transicin del Servicio, por ejemplo: documentacin y capacitacin del usuario
ALCANCE El alcance de la Gestin de Liberacin e Implementacin incluye los procesos, sistemas y funciones para empaquetar, construir, probar e implementar una liberacin en produccin y establecer el servicio especificado en el paquete de Diseo del Servicio antes de su entrega final a operaciones del servicio ACTIVIDADES

Planificacin Preparacin para construccin, prueba e implementacin Construccin y prueba Pruebas y pilotos del servicio Planificacin y preparacin para la implementacin
Realizacin de la transferencia, implementacin y retiro Verificacin de la implementacin Soporte temprano Revisin y cierre de una implementacin Revisin y cierre de la Transicin del Servicio
CONCEPTOS CLAVE
UNIDAD DE ENTREGA Parte del servicio/infraestructura que se libera al mismo tiempo alineada con las polticas de Liberacin OPCIONES DEL DISEO DE LA LIBERACIN En Fases vs. Gran Explosin Empujar vs. Jalar Automatizacin vs. Manual MODELOS DE ENTREGA E IMPLEMENTACIN Enfoque, mecanismo, procesos, procedimientos, recursos, etctera, requeridos para construir e implementar la liberacin a tiempo y dentro del presupuesto. Incluye la estructura de la liberacin, plantillas para la construccin de la liberacin, etctera MODELO V DE SERVICIO Representa los niveles de configuracin y pruebas Requerimientos para respaldar el diseo a travs de la validacin y pruebas
VALIDACIN Y PRUEBAS DE SERVICIO

OBJETIVO
390
Gua de Referencia
Asegurar que una liberacin crear un servicio nuevo o modificado u ofertas de servicio que entregan los resultados y valor esperados a los clientes dentro de los costos, capacidad y limitaciones proyectados Validar que un servicio es adecuado para el propsito entregar el rendimiento requerido y eliminar las limitaciones deseadas Asegurar que un servicio es adecuado para el uso cumple ciertas especificaciones de conformidad con los trminos y las condiciones de uso estipulados Confirmar que los requerimientos del cliente y de las partes involucradas en cuanto a los servicios nuevos o modificados estn correctamente definidos, y remediar cualquier error o variacin a tiempo en el ciclo de vida del servicio ya que esto es mucho ms econmico que reparar los errores en produccin
ALCANCE La Validacin y Pruebas de Servicio se pueden aplicar a lo largo del ciclo de vida del servicio para asegurar la calidad de cualquier aspecto del servicio y la capacidad (capability), recursos y capacidad del proveedor de servicios para entregar un servicio y/o liberar un servicio con xito Para validar y probar un servicio de principio a fin son importantes las interfaces con los proveedores, clientes y socios. Las definiciones de interfaz del proveedor de servicios definen los lmites del servicio que se va a probar, por ejemplo: Interfaces de proceso e interfaces organizativas ACTIVIDADES Probar la Administracin Planificar y Disear las Pruebas Verificar los Planes de las Pruebas y Diseos de las Pruebas Preparar el Ambiente de Pruebas Realizar las Pruebas Evaluar los Criterios y Reportes de Salida Probar la Limpieza y el Cierre
CONCEPTOS CLAVE
ESTRATEGIA DE LA PRUEBA Una estrategia de la prueba define el enfoque general para organizar, probar y asignar los recursos de las pruebas. Se puede aplicar a toda la organizacin, un grupo de servicios o un servicio individual MODELOS DE PRUEBA Un modelo de prueba incluye un plan de prueba, qu es lo que se va a probar y los guiones de prueba que definen cmo se probar cada elemento Un modelo de prueba asegura que la prueba se ejecute de forma consistente y de una manera repetible que sea efectiva y eficiente Los guiones de prueba definen las condiciones de la prueba de liberacin, los resultados esperados asociados y los ciclos de prueba
391
Gua de Referencia
EVALUACIN
OBJETIVOS Evaluar los efectos deliberados de un cambio de servicio y tambin de los efectos no deliberados tanto como sea razonablemente prctico dada la capacidad, los recursos y las limitaciones organizativas Proporcionar resultados de buena calidad a partir del proceso de evaluacin de manera que la Gestin de Cambios pueda acelerar una decisin efectiva acerca de si el cambio del servicio se debe aprobar o no ALCANCE El alcance de este proceso es la evaluacin de los servicios nuevos o modificados definidos por el Diseo del Servicio, durante la implementacin y antes de la transicin final a operaciones del servicio. La importancia de evaluar el rendimiento real de cualquier cambio del servicio contra su rendimiento esperado es una fuente importante de informacin para los proveedores de servicios. ACTIVIDADES Planificar la Evaluacin Evaluar el Rendimiento Afirmado Evaluar el Rendimiento Real
CONCEPTOS CLAVE
Cambio del Servicio Un cambio a un servicio existente o la introduccin de un servicio nuevo. El cambio del servicio llega a Evaluacin y Calificacin del Servicio a travs de una Solicitud de Cambio (RFC) de la Gestin de Cambios
Paquete de Diseo del Define el servicio y proporciona un plan de Cambios del Servicio Servicio para el siguiente periodo (por ejemplo: Los siguientes 12 meses). El criterio de aceptacin y el rendimiento prospectado de un servicio con respecto al cambio del servicio son de inters particular para la Evaluacin del Servicio Desempeo Las utilidades y garantas de un Servicio Una representacin del rendimiento de un Servicio El desempeo esperado de un Servicio a partir de un cambio del servicio El desempeo obtenido a partir de un cambio del servicio de La diferencia entre el rendimiento prospectado y el desempeo real Una funcin de la probabilidad e impacto negativo de un Servicio
Modelo de Desempeo Desmpeo Prospectado Desempeo Real Reporte Desviaciones Riesgo
392
Gua de Referencia que tiene un rendimiento diferente al que se esperaba Contramedidas Plan de Prueba Resultados Riesgo Residual La mitigacin que se implementa para reducir el riesgo y El plan de prueba es la respuesta a una evaluacin del impacto del cambio del servicio propuesto El riesgo restante despus de que se implementan las contramedidas
Capacidad (Capability) La capacidad de un servicio para tener el rendimiento que se del Servicio requiere Capacidad La capacidad de una organizacin para mantener la capacidad (capability) del servicio bajo cualquier circunstancia previamente definida Lmite en la capacidad de las organizaciones Los requerimientos normales de una organizacin para mantener la capacidad (capability) del servicio El resultado del ejercicio de planificacin de la evaluacin Un reporte generado por la funcin de evaluacin, el cual pasa a Gestin de Cambios y se compone de: Un perfil de riesgo Un reporte de desviaciones Una recomendacin Una declaracin de calificacin
Limitacin Recurso Plan de Evaluacin Reporte de Evaluacin
GESTIN DEL CONOCIMIENTO

OBJETIVOS Permitir que el proveedor de servicios sea ms eficiente y mejore la calidad del servicio, incremente la satisfaccin y reduzca el costo del servicio Asegurar que el personal comprende con claridad y de manera uniforme el valor que proporcionan sus servicios a los clientes y las formas mediante las cuales se obtienen beneficios a partir del uso de stos Asegurar que el personal del proveedor de servicios cuenta con la informacin adecuada en un momento y ubicacin dados ALCANCE La Gestin de Conocimientos es un proceso de todo el ciclo de vida que es relevante para todos los sectores del ciclo de vida y por lo tanto se hace referencia a sta en todo ITIL desde la perspectiva de cada publicacin ACTIVIDADES Estrategia de la Gestin de Conocimientos 393
Gua de Referencia

Transferencia de Conocimientos Gestin de Datos e Informacin
CONCEPTOS CLAVE
LA ESTRUCTURA DIKW Las siglas DIKW significan Datos, Informacin, Conocimientos y Sabidura Los datos son un conjunto de hechos discretos acerca de los eventos La informacin proviene de proporcionar contexto a los datos Los conocimientos estn compuestos de las experiencias, ideas, informacin, valores y juicios tcitos de las personas La sabidura proporciona el discernimiento final del material y proviene de contar con la consciencia de la aplicacin y contextual para proporcionar un juicio lgico slido y comn
ROLES EN LA TRANSICIN DEL SERVICIO

Gestin de la Transicin del Servicio Planificacin y Soporte Gestor de Activos de Servicio Gestor de Configuraciones Gestor / Bibliotecario de Configuraciones Gestor de Activos Gestor del CMS / Herramientas Gestor de Cambios
Comit Asesor de Cambios y Gestor de Liberacin e Implementacin Gestor de Paquetes y Creaciones de Liberaciones Implementacin (rol) Evaluacin de Rendimiento y Riesgos Gestin de Conocimientos del Servicio Gestin de Pruebas del Servicio Soporte Temprano Gestin de Ambientes de Creacin y Pruebas
GESTIN DEL CONOCIMIENTO Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS) ste es un depsito integrado para el conocimiento de la Gestin de Servicios Tiene capas de bsquedas y presentacin Se accede a l en la transicin del servicio y las operaciones del servicio GESTIN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y DE CONFIGURACIONES CMS (Sistema de Gestin de Configuraciones) arquitectura que incluye la CMDB federada, herramientas de descubrimiento automatizadas, capa de presentacin, etctera CMDB (Base de Datos de Gestin de Configuraciones) Biblioteca de Medias Definitivos (DML): se almacena y protege una biblioteca segura de las versiones autorizadas definitivas de los CI de todas las medias. Almacena las versiones maestras aprobadas por QA Biblioteca de Documentacin Definitiva (DDL) Repuestos Definitivos
394
Gua de Referencia
OPERACIN SERVICIO
META OBJETIVOS

DEL
Responsable de la administracin continua de la tecnologa que se utiliza para entregar y soportar servicios
Proporcionar y administrar procesos bien diseados para las operaciones diarias de los servicios de TI Monitorear el rendimiento, evaluar las mtricas y reunir datos para brindar respaldar la mejora del servicio y las actividades de Gestin de servicios Cumplir los objetivos del SLA, OLA y los contratos
VALOR AL NEGOCIO
La operacin del servicio es donde se ejecutan y miden estos planes, diseos y optimizaciones. Desde el punto de vista del cliente, la Operacin del Servicio es donde se ve el valor real

IMPACTO El impacto es una medida del efecto de un Incidente, Problema o Cambio en los Procesos del Negocio. El impacto con frecuencia se basa en cmo se vern afectados los Niveles de Servicio. URGENCIA La urgencia es la medida del tiempo que transcurre para que un Incidente, Problema o Cambio generen un Impacto considerable sobre el Negocio. PRIORIDAD La prioridad es una Categora que se utiliza para identificar la importancia relativa de un Incidente, Problema o Cambio. La prioridad se basa en el Impacto y la Urgencia, y se utiliza para identificar el tiempo que se requiere para emprender las acciones OBTENER EL EQUILIBRIO evitar extremos Calidad vs. Costo Reduce el costo, reduce los procesos, 395
Servicios de TI vs. Tecnologa Visin de TI como un conjunto de
Gua de Referencia servicios (visin externa del negocio) vs. Tecnologa (visin interna de TI) impacta la calidad 3 etapas nuevo, vida media, fin de vida
Estabilidad vs. Capacidad de Respuesta Reactivo vs. Proactivo Tener una capacidad de respuesta El enfoque reactivo trata de hacerlo tan para el negocio requerimientos estable como es posible, no piensa en el nuevos/crecimiento, etctera, pero ser maana. Requiere equilibrio estable
COMUNICACIN EN LA OPERACIN DEL SERVICIO

Se requiere una buena comunicacin entre los equipos de TI/usuarios/clientes internos, etctera Se puede prevenir/mitigar problemas a travs de la comunicacin Tipos diferentes o A travs de las etapas en el ciclo de vida de la Estrategia a los equipos de Diseo y Operaciones
PROCESOS EN LA OPERACIN DEL SERVICIO GESTIN DE EVENTOS

OBJETIVOS Detectar eventos, conocer su lgica y determinar que la Gestin de Eventos proporciona las acciones de control adecuadas, y as proporcionar la base para un monitoreo y control operacional LOS EVENTOS PUEDEN TENER IMPORTANCIA Operacin regular, por ejemplo: La ejecucin de un lote Una excepcin, por ejemplo: Un lote que se ejecuta lento, una unidad de disco casi lleno Operacin inusual, pero no excepcional, por ejemplo: Acceso no autorizado? ALCANCE La Gestin de Eventos se puede aplicar a cualquier aspecto de la Gestin de Servicios que requiere controlarse y que se puede automatizar. stos incluyen: Elementos de Configuracin Condiciones ambientales Monitoreo de licencias de software Seguridad Actividad normal ACTIVIDADES Ocurrencia de eventos Notificacin de eventos Deteccin de eventos Filtro de eventos Relevancia de eventos
396
Gua de Referencia

Correlacin de eventos Desencadenador Seleccin de respuesta Acciones de revisin Cierre de eventos
CONCEPTOS CLAVE
EVENTO Cambio de estado relevante para la Gestin de CIs o servicios. La notificacin puede ser de una interrupcin potencial ALERTA Subconjunto de eventos basados en umbrales, advertencias se requiere una accin
GESTIN DE INCIDENTES
OBJETIVOS Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como es posible y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio Asegurar que se mantienen los niveles ptimos de calidad y disponibilidad del servicio El Centro de Servicio al Usuario es dueo del registro de incidentes de principio a fin ALCANCE La Gestin de Incidentes incluye cualquier Evento que interrumpe, o que puede interrumpir un servicio. Esto incluye los Eventos que comunican directamente los usuarios, ya sea a travs del Centro de Servicio al Usuario o a travs de una interfaz de la Gestin de Eventos con las herramientas de la Gestin de Incidentes. El personal tcnico tambin puede informar y registrar incidentes. ACTIVIDADES Identificacin del Incidente Registro del Incidente Clasificacin del Incidente Filtro de Solicitudes de Servicio Determinacin de la Prioridad del Incidente Incidente Mayor procedimiento individual en caso de que se requiera una escala de tiempo ms corta y una mayor urgencia Diagnstico Inicial con frecuencia por el Centro de Servicio al Usuario Escalacin Jerrquica Escalacin Funcional Investigacin y Diagnstico Resolucin y Recuperacin Cierre del Incidente a travs del Centro de Servicio al Usuario con base en la satisfaccin del usuario
397
Gua de Referencia
Propiedad, Monitoreo, Rastreo y Comunicacin
CONCEPTOS CLAVE
INCIDENTE ESCALAS TIEMPO MODELO INCIDENTE Es una falla. Interrupcin no planificada de un servicio de TI o reduccin en la calidad del servicio DE Sellos de tiempo en el proceso, los ejemplos incluyen tiempos de respuesta, tiempos de resolucin DE Definicin previa de los pasos que se deben realizar para manejar un proceso de la manera acordada Se determina por las polticas, escalas de tiempo ms cortas y urgencia mayor
INCIDENTE MAYOR
CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES
OBJETIVOS Brindar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estndar para los que existe un proceso de aprobacin y calificacin previamente definido Proporcionar a los usuarios y clientes informacin acerca de la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos Obtener y entregar los componentes de los servicios estndar solicitados (por ejemplo: licencias y medios de software) Ayudar con la informacin general, quejas o comentarios ALCANCE El proceso requerido para cumplir una solicitud puede variar dependiendo de qu es lo que se solicita exactamente. Algunas organizaciones se sentirn ms cmodas al permitir que las Solicitudes de Servicio se manejen a travs de sus procesos de Gestin de Incidentes En ltima instancia cada organizacin decidir y documentar qu solicitudes se manejarn a travs de los procesos de Cumplimiento de Solicitudes y cules otras se manejarn a travs de una Gestin de Cambios ms formal
ACTIVIDADES Seleccin del Men y Entrega de la Solicitud Aprobacin Financiera o Otra Aprobacin Registro, clasificacin y determinacin de la prioridad de la Solicitud Cumplimiento Cierre
398
Gua de Referencia
CONCEPTOS CLAVE
SOLICITUD DE SERVICIO Incluye cmo se manejan las consultas, solicitudes de servicio estndar, restauracin de contraseas, etctera, con frecuencia a travs del Centro de Servicio al Usuario MODELO DE SOLICITUD Pasos previamente definidos para manejar solicitudes de servicio especficas Se habilita a travs de las herramientas de soporte
GESTIN DE PROBLEMAS
OBJETIVOS Evitar que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes Eliminar los Incidentes que se repiten Minimizar el impacto de los Incidentes que no se pueden evitar ALCANCE La Gestin de Problemas incluye las actividades que se requieren para diagnosticar la causa raz de los incidentes y determinar la resolucin de dichos Problemas. Tambin es responsable de asegurar que se implemente la resolucin a travs de los procedimientos de control adecuados, en especial la Gestin de Cambios y la Gestin de Liberaciones. La Gestin de Problemas consiste de dos procesos principales: Reactivo - Gestin de Problemas, la cual generalmente se ejecuta como parte de la Operacin del Servicio Proactivo - Gestin de Problemas la cual inicia en la Operacin del Servicio, pero generalmente se conduce como parte de la Mejora Continua del Servicio ACTIVIDADES Deteccin del Problema Registro del Problema Clasificacin del Problema Determinacin de la Prioridad Investigacin y Diagnstico Levantamiento de un Registro de Errores Conocidos Resolucin del Problema Cierre Revisin del Problema Mayor
CONCEPTOS CLAVE
PROBLEMA Causa desconocida de uno o ms Incidentes. La causa frecuentemente se conoce al crear un registro del problema
399
Gua de Referencia
MODELO PROBLEMA SOLUCIN TEMPORAL ERROR CONOCIDO
DE Pasos previamente definidos para tratar un tipo de problema particular Reduce/elimina el impacto de un Incidente/Problema para el cual an no existe una resolucin disponible Problema + Causa Raz + Solucin Temporal = Error Conocido. Sin embargo, usted puede levantar un error conocido para fines informativos cuando la causa raz/Solucin temporal no est disponible
GESTIN DE ACCESOS
OBJETIVOS La Gestin de Accesos proporciona el derecho para que los usuarios puedan utilizar un servicio o grupo de servicios. Por lo tanto consiste en la ejecucin de las polticas y acciones definidas en la Gestin de la Seguridad y de la Disponibilidad Otorga autoridad para utilizar un servicio e impide el acceso de los usuarios no autorizados Otorga derechos para tener acceso a un servicio/grupo de servicios Ejecucin de polticas y acciones definidas en la Gestin de la Seguridad y de la Disponibilidad ALCANCE La Gestin de Accesos es la ejecucin efectiva tanto de la Gestin de la Disponibilidad como de la Gestin de la Seguridad de la Informacin, la cual permite que la organizacin administre la confidencialidad, disponibilidad e integridad de los datos y la propiedad intelectual de la organizacin Proceso que ejecutan todas las funciones de la Gestin Tcnica y de Aplicaciones, la cual generalmente no es una funcin individual Se puede iniciar mediante una Solicitud de Servicio a travs del Centro de Servicio al Usuario ACTIVIDADES Solicitud de Acceso Verificacin Otorgamiento de Derechos Monitoreo del Estado de la Identidad Registro y Rastreo del Acceso Retiro o Restriccin de Derechos
CONCEPTOS CLAVE
ACCESO Nivel/grado de la funcionalidad del servicio o datos para los cuales el usuario tiene derecho a utilizar
400
Gua de Referencia IDENTIDAD Es lo que distingue a un usuario como individuo Identidad nica para cada usuario; Acceso fsico: anlisis de retina, etctera DERECHOS/PRIVILEGIOS Configuraciones reales lectura, escritura, ejecucin, derechos de administrador, etctera SERVICIOS/GRUPOS DE SERVICIOS Otorga acceso a un grupo completo de servicios a diferencia de otorgarlo servicio por servicio SERVICIOS DE DIRECTORIO Herramienta que se utiliza para administrar los accesos y derechos
FUNCIONES
Una funcin est especializada para realizar cierto tipo de trabajo; es responsable de resultados especficos. Cada funcin tiene sus propias capacidades (capabilities) y recursos, construye su cuerpo de conocimientos mediante la experiencia continua.

Las siguientes Funciones se definen en el ITIL V3: Centro de Servicio al Usuario Administracin Tcnica Gestin de Aplicaciones Gestin de Operaciones de TI o Control de Operaciones de TI Gestin de Instalaciones
CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO

El objetivo principal del Centro de Servicio al Usuario es restaurar el servicio normal para los usuarios tan rpido como es posible. En tanto que esto podra involucrar la reparacin de una falla tcnica, tambin podra involucrar el cumplimiento de una solicitud de servicio o responder a una consulta, cualquier cosa que se requiera para permitir que los usuarios regresen a trabajar de forma satisfactoria Se encarga del soporte de nivel para la Gestin de Incidentes Realiza actividades para el Cumplimiento de Solicitudes Participa en la Gestin de Problemas y Cambios Adems, el Centro de Servicio al Usuario es el Punto nico de Contacto (SPOC) diario de los usuarios de TI TIPOS LOCAL CENTRAL Ubicacin de proximidad fsica a la Ubicacin fsica nica comunidad de usuarios a la que brinda sus servicios VIRTUAL SIGUIENDO AL SOL
401
Gua de Referencia Utiliza la tecnologa da la impresin de Combina 2 o ms Centros de Servicio al ser un Centro de Servicio al Usuario Usuario geogrficamente dispersos para centralizado aunque se encuentra en brindar un servicio que sigue al sol las 24 horas diversas ubicaciones CENTRO ESPECIALIZADO DE SERVICIO AL USUARIO Grupo de especialistas tiene un alcance limitado pero una mayor profundidad tal como SAP, Redes, etctera CONSIDERACIONES SOBRE LA SELECCIN DE PERSONAL Expectativas de Servicio al Cliente, Requerimientos del Negocio, Tamao/Complejidad, etctera de la TI, Portafolio de Servicios y Catlogo de Servicios, diferentes Idiomas, nivel de habilidad del Cliente, nivel de habilidad dentro del Centro de Servicio al Usuario, Capacitacin, Retencin de Personal, Uso de Usuarios Avanzados MTRICAS Porcentaje (Por ejemplo: ndice de resolucin), Promedio (por ejemplo: Tiempo para la resolucin), Satisfaccin del cliente, Nmero de llamadas (Semanal/Mensual, etctera)
GESTIN TCNICA
Es el custodio de los conocimientos tcnico y la pericia relacionados con la Gestin de la infraestructura de TI. En este rol, la Gestin Tcnica se asegura de la identificacin, desarrollo y perfeccin de los conocimientos requeridos para disear, probar, administrar y mejorar los servicios de TI. Proporciona los recursos reales para brindar soporte al ciclo de vida de la Gestin de Servicios de TI. En este rol, la Gestin Tcnica se asegura de que los recursos se capaciten e implementen con efectividad para disear, construir, realizar la transicin, operar y mejorar la tecnologa requerida para entregar y brindar soporte a los servicios de TI.
OBJETIVO Los objetivos de la Gestin Tcnica son ayudar a planificar, implementar y mantener una infraestructura tcnica estable para brindar soporte a los procesos del negocio de la organizacin a travs de: Una topologa tcnica bien diseada, altamente resistente y econmica Utilizar las habilidades tcnicas adecuadas para mantener la infraestructura tcnica en ptimas condiciones El uso rpido de habilidades tcnicas para diagnosticar y resolver cualquier falla tcnica que ocurra Rol Dual custodio de conocimientos tcnico y recursos capacitados para disear, construir, realizar la transicin, operar y mejorar la tecnologa requerida para entregar y brindar soporte a los servicios de TI Incluye: Mainframe, Servidor, Redes, Almacenamiento, Bases de Datos, Directorio, Escritorio, Middleware, Internet/Web
402
Gua de Referencia
GESTIN DE APLICACIONES
El objetivo de la Gestin de aplicaciones es brindar soporte a los procesos del negocio de la organizacin al ayudar a identificar los requerimientos funcionales y de capacidad de administracin para el software de aplicaciones y posteriormente ayudar con el diseo e implementacin de estas aplicaciones, as como con el soporte y mejora continuos de estas aplicaciones. Custodio de conocimientos tcnico y pericia relacionados con la Gestin de aplicaciones. Proporciona recursos durante todo el ciclo de vida del servicio, proporciona una gua para las operaciones de TI acerca de la administracin operacional de aplicaciones Crea una base para la estructura de Gestin de aplicaciones por aplicacin RR.HH., Financiera, etctera
GESTIN DE OPERACIONES DE TI

Mantenimiento del status quo para conseguir la estabilidad de los procesos y actividades diarios de la organizacin Escrutinio y mejoras regulares para conseguir un mejor servicio a un menor costo, al tiempo que se mantiene la estabilidad Uso rpido de las habilidades tcnicas para diagnosticar y resolver cualquier falla que ocurra en la aplicacin
CONTROL DE OPERACIONES DE TI Estabilidad diaria Incluye: Gestin de la Consola, Programacin de Trabajos, Respaldo y Restauracin, Impresin y Resultado GESTIN DE INSTALACIONES Gestin de instalaciones, alojamiento de equipo, sistemas de acondicionamiento ambiental y alerta, control del acceso fsico, etctera Incluye: Centros de Datos, Sitios de Recuperacin, Consolidacin y Contratos
ROLES EN LA OPERACIN DEL SERVICIO D

ROLES ESPECFICOS DEL PROCESO Gestor de Incidentes o Primera Lnea o Segunda Lnea o Tercera Lnea Gestor de Problemas Grupos que Resuelven Problemas ROLES DE CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO Gestor del Centro de Servicio al Usuario Supervisor del Centro de Servicio al Usuario Analista del Centro de Servicio al Usuario Usuarios Avanzados
403
Gua de Referencia ROLES DE LA ADMINISTRACIN TCNICA Analistas Tcnicos/Arquitectos Operador Tcnico ROLES DE LA GESTIN DE OPERACIONES DE TI Lderes de Turno Analistas de Operaciones de TI Operadores de TI ROLES DE LA GESTIN DE APLICACIONES Gestores de Aplicaciones/Lderes de Equipo Analista de Aplicaciones/Arquitecto
404
Gua de Referencia
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SERVICIO

META
Alinear/realinear continuamente los Servicios de TI a las necesidades en constante cambio del negocio al identificar e implementar mejoras para los Servicios de TI que brindan soporte a los procesos del negocio.
OBJETIVOS

Revisar, analizar y realizar recomendaciones acerca de las oportunidades de mejora durante el ciclo de vida del servicio Revisar y analizar los resultados del cumplimiento del Nivel de Servicio Identificar e implementar actividades de calidad en el servicio de TI Mejorar la efectividad y eficiencia Asegurar que se utilizan mtodos de Gestin de calidad para brindar soporte a las actividades de mejora continua
VALOR AL NEGOCIO

Mejoras: Incremento medible en la mtrica deseable o reduccin en la mtrica no deseable Beneficios: Ganancia obtenida al realizar una mejora por lo general se expresa en trminos monetarios ROI: Diferencia entre el beneficio (ahorro) obtenido y el monto gastado para obtener un beneficio, el cual se expresa como un porcentaje VOI: El valor adicional creado al establecer los beneficios, incluye los no monetarios (por ejemplo: Satisfaccin del cliente) o resultados a largo plazo

MTRICA Estndar de medicin. Se convierte en datos Categoras o Valor o Calidad o Rendimiento o Cumplimiento TIPOS

Tecnologa Proceso Servicio
405
Gua de Referencia

Se implementa en los KPI (Indicadores Clave de Rendimiento). Coloca los datos en contexto del rendimiento Los KPIs se implementan en los CSF (Factores Crticos de xito)
MODELO DEMING Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA) Ciclo Deming Control de calidad continuo y consolidacin MODELO DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Cul es la visin? En dnde estamos ahora? o La Informacin de Lnea Base es crtica para la CSI Dnde queremos estar? Cmo llegamos ah? Ya estamos ah? Volver al principio: Cmo mantenemos el impulso? CUATRO (4) RAZONES PARA MEDIR Validar Dirigir Justificar Intervenir ROL DEL GOBIERNO Gobierno Empresarial Gobierno Corporativo Gobierno de Negocio abarca tanto el gobierno corporativo como los aspectos de administracin del negocio de la organizacin el gobierno Corporativo se trata de promover la justicia, transparencia y responsabilidad corporativa Rendimiento, Responsabilidad y creacin de valor Pregunte Por qu monitoreamos y medimos? Cundo debemos dejar de hacerlo? Alguien utiliza los datos?
PROCESOS EN LA OPERACIN CONTINUA DEL SERVICIO
PROCESO DE MEJORA DE SIETE (7) PASOS

OBJETIVO Definir continuamente lo que debe y puede medirse. Transformar datos crudos en un grupo relevante de acciones correctivas (utilizar herramientas y mtodos durante el ciclo de vida del servicio) ACTIVIDADES Qu debe medirse Qu se puede medir Recopilar los datos
406
Gua de Referencia Procesar los datos Analizar los datos Presentar y utilizar la informacin Implementar acciones correctivas Iterativa: Empezar el ciclo de nuevo ALCANCE Existen tres reas principales que debe abordar la CSI: La salud general de la ITSM como una disciplina La alineacin continua del portafolio de servicios de TI con las necesidades del negocio actuales y futuras La madurez de los procesos de TI habilitados para cada servicio en un modelo de ciclo de vida del servicio continuo

ROLES EN EL MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SERVICIO

Gestor de Servicios Gestor de la CSI Dueo de Servicio Dueo de Proceso Gestin del Conocimiento Analista de Reportes

Paquetes de Gestin de Servicios de TI Gestin de sistemas y redes Gestin de Eventos Resolucin automatizada de Incidentes/Problemas Gestin de Conocimientos Solicitud y Cumplimiento de Servicios (Catlogo de Servicios y flujo de trabajo) Administracin del rendimiento Monitoreo del rendimiento de la aplicacin y el servicio Herramientas de anlisis estadstico Control de versiones de software/Gestin de Configuraciones de software Gestin de pruebas de software Gestin de la Seguridad Gestin de proyectos y portafolios Administracin Financiera Inteligencia del negocio/generacin de reportes
407
Plan de Estudios
SECCIN 5: PLAN DE ESTUDIOS
408

Detalles del Documento Nombre del Documento Propsito del Documento ITIL_V3_Foundation_Certificate_ Syllabus_v4.2_Spanish Para delinear el programa de estudios para el Certificado de Fundamentos de ITIL v3 en la Administracin de Servicios de TI 4.4 Produccin Examinador Principal Examinador Principal 30 de octubre de 2008 27 de febrero de 2009 Comit de Certificaciones ITIL
Nmero de Versin del Documento Estado del Documento Propietario del Documento Preparado por Fecha del Primer Borrador Fecha de Aprobacin Aprobado por Fecha de Prxima Revisin Programada
Historial de Versiones Nmero de Versin 4.0 4.1 4.2 Fecha de Aprobacin 19 de diciembre de 2008 19 de enero de 2008 27 de febrero Cambio/Motivos para el Cambio/Comentarios Nuevo Documento Se agreg a la unidad de aprendizaje 05-52 la referencia 4.3.5 del libro de ST Se agreg el tema de aprendizaje 03-34
Lista de Distribucin Nombre Ttulo/Empresa Todos los Institutos Examinadores de ITIL Todos los Institutos Examinadores de ITIL Todos los Institutos Examinadores de ITIL
4.0 4.1 4.2
Crown Copyright 2009 Reproduced under license from OGC ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries 13 ITIL_V3_Foundation_Certificate_ Syllabus_v4.5_LA_Spanish AF Versin 4.2 (Estado - En uso) Propietario del Documento - Examinador Principal
Certificacin Profesional para PRCTICAS ITIL PARA LA GESTIN DEL SERVICIO
El Certificado Fundamentos de ITIL en Administracin de Servicios de TI PROGRAMA DE ESTUDIOS
Acreditador Oficial de OGC
El logo Swirl es Marca Registrada de Office of Government Commerce ITIL es Marca Registrada de Office of Government Commerce en el Reino Unido y otros paises.
Crown Copyright 2009 Reproducido bajo licencia de OGC 13 ITIL_V3_Foundation_Certificate_ Syllabus_v4.5_LA_Spanish AF Versin 4.3 (Estado - En uso) Propietario del Documento - Examinador Principal Pgina 1 de 10
El CERTIFICADO FUNDAMENTOS DE ITIL EN LA ADMINISTRACIN DE SERVICIOS DE TI

El objetivo del certificado Fundamentos de ITIL en Administracin del Servicios de TI es certificar que el candidato ha obtenido el conocimiento de la terminologa, la estructura y conceptos bsicos de ITIL y ha entendido los principios fundamentales de las prcticas de ITIL para la Administracin de Servicios. El certificado Fundamentos de ITIL en Administracin de Servicios de TI no pretende acreditar a los titulares del mismo para que apliquen las prcticas ITIL en Administracin del Servicio sin ninguna orientacin adicional.
Grupo Objetivo
El grupo objetivo del certificado Fundamentos de ITIL en Administracin de Servicios de TI incluye: Personas que necesitan tener un entendimiento bsico del marco conceptual de ITIL y de cmo utilizarlo para mejorar la calidad de la Administracin de Servicios de TI dentro de una organizacin. Profesionales de TI que estn trabajando dentro de una organizacin que ha adoptado y adaptado ITIL y necesitan estar informados para as poder contribuir con un programa continuo de mejora de servicios.
ste puede incluir pero no est limitado a profesionales de TI, gerentes del negocio y a dueos de procesos del negocio.
Objetivos de Aprendizaje
Una vez que los candidatos hayan completado con xito los requerimientos relacionados con esta certificacin, ellos podrn conocer y entender las siguientes materias: Gestin del Servicio como una prctica (Entendimiento) Ciclo de Vida del Servicio (Entendimiento) Principios y Modelos Clave (Entendimiento) Conceptos Genricos (Concientizacin) Procesos Seleccionados (Concientizacin) Roles Seleccionados (Concientizacin) Funciones Seleccionadas (Concientizacin) Tecnologa y Arquitectura (Concientizacin) Esquema de Certificaciones de ITIL (Concientizacin)
Programa de estudio
El programa de estudio guiar el diseo, desarrollo y uso de los materiales de entrenamiento, as como la capacitacin destinada a elevar el entendimiento y las competencias en la Gestin de Servicios de TI segn se describe en las publicaciones de Estrategia del Servicio de ITIL, Diseo del Servicio de ITIL, Transicin del Servicio de ITIL, Operacin del Servicio de ITIL, Mejora Continua del Servicio de ITIL, Introduccin a ITIL y Glosario de ITIL. El programa de estudio ha sido diseado teniendo en mente la para consultarlo, ampliarlo y actualizarlo. Los candidatos que pretenden obtener el certificado de Fundamentos ITIL en Administracin de Servicios de TI deben completar todas las unidades y aprobar el examen correspondiente. Los proveedores de entrenamiento tienen la libertad de estructurar y organizar sus contenidos de la manera que consideren ms apropiada, siempre y cuando las unidades de estudio que se presentan a continuacin, sean cubiertas suficiente y apropiadamente. Se les recomienda encarecidamente que no estructuren sus cursos simplemente siguiendo el orden de las unidades de estudio segn lo descrito en este documento. Este programa ha sido diseado de tal forma que de flexibilidad a los proveedores de capacitacin en el sentido que puedan aadir valor segn lo consideren apropiado. El tiempo de estudio recomendado es de 18 horas ms el examen final. Las unidades cubren los siguientes temas. Las palabras resaltadas en cursiva estn definidas en el Glosario de ITIL. Unidad ITILFND01 Contenido Administracin
del
Servicio
como
una
Prctica
El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a definir Servicio y a entender y explicar el concepto de Administracin del Servicio como una prctica. Especficamente los candidatos deben poder: 01-1. Describir el concepto de Buena Prctica (SS 1.2.2) 01-2. Definir y explicar el concepto de un Servicio (SS 2.2.1) 01-3. Definir y explicar el concepto de Administracin del Servicio (SS 2.1) 01-4. Definir Funciones y Procesos (SS 2.3, 2.6.1, SD 2.3, SD 3.6.4, ST 2.3, SO 2.3, 3.1, CSI 2.3) 01-5. Explicar el modelo de proceso y las caractersticas de procesos (SD 2.3.2, 3.6.4) El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 45 minutos.
ITILFND02
Ciclo de Vida del Servicio El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a entender el valor del Ciclo de Vida del Servicio, cmo los procesos se integran entre s y a explicar los objetivos y el valor para el negocio de cada fase en el Ciclo de Vida. Especficamente los candidatos deben poder: 02-2. Describir la estructura, el alcance, los componentes y las interfaces del Ciclo de Vida de los Servicios (SS 1.2.3 todos) 02-3. Dar cuenta de las principales metas y objetivos de la Estrategia del Servicio (SS 1.3)

Unidad Contenido 02-4. Dar cuenta de las principales metas y objetivos del Diseo del Servicio (SD 2.4.1, SD 3.1) 02-5. Explicar brevemente el valor que el Diseo del Servicio brinda a la empresa (SD 2.4.3) 02-6. Dar cuenta de las principales metas y objetivos de la Transicin del Servicio (ST 2.4.1) 02-7. Explicar brevemente el valor que la Transicin del Servicio brinda a la empresa (ST 2.4.3) 02-8. Dar cuenta de las principales metas y objetivos de la Operacin del Servicio (SO 2.4.1) 02-9. Explicar brevemente el valor que la Operacin del Servicio brinda a la empresa (SO 2.4.3, 1er prrafo, SO 1.2.3.4) 02-10. Dar cuenta de las principales metas y objetivos de la Mejora Continua del Servicio (CSI 2.4.1, 2.4.2) Se recomienda que esta unidad est cubierta como parte del entrenamiento dentro de otras unidades. El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 1 hora. ITILFND03 Conceptos genricos y definiciones El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a definir algunos de los trminos claves y explicar los conceptos claves de la Administracin del Servicio. Especficamente los candidatos deben poder definir y explicar los siguientes conceptos clave: Utilidad y Garanta (SS 2.2.2) Recursos, Habilidades y Activos (SS 3.2.1) Portafolio de Servicios (SS 4.2.3, SD 3.6.2 hasta el final de la lista) Catlogo de Servicios (Catlogo de Servicios del Negocio y Catlogo de Servicios Tcnico) (SS 4.2.3.1, SD 4.1.4) 03-5. El rol de la Gobernabilidad de TI en todo el Ciclo de Vida del Servicio (CSI 3.10 todos) 03-6. Caso de Negocio (SS 5.2.1 Introduccin, CSI 4.4.1) 03-7. Riesgo (SS 9.5.1, CSI 5.6.3) 03-9. Suplidor de Servicios (no se espera que el candidato conozca los detalles de los tres tipos de Suplidores de Servicios) (SS 3.3 solo la introduccin, no 3.3.1, 3.3.2, 3.3.3) 03-1. 03-2. 03-3. 03-4.
03-10. 03-11. 03-12. 03-13. 03-14. 03-15. 03-16. 03-17. 03-18. 03-19. 03-20. 03-21. 03-22.
Suplidor (SD 4.2.4, 4.7.2) Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA) (SD 4.2.4, 4.2.5.1) Acuerdo del Nivel Operativo (OLA) (SD 4.2.4) Contrato (SD 4.7.5.1) Paquete de Diseo del Servicio (SD Apndice A) Disponibilidad (SD 4.4.4) Sistema de Administracin del Conocimiento del Servicio (SKMS) (ST 4.7.4.2) Elemento de Configuracin (CI) (ST 4.3.4.2) Sistema de Administracin de la Configuracin (ST 4.3.4.3) Biblioteca Definitiva de Medios (DML) (ST 4.3.4.3) Cambio del Servicio (ST 4.2.2) Tipos de Cambio (Normal, Estndar y de Emergencia) (ST 4.2.6.1, 4.2.4.5, 4.2.6.9) Unidad de Entrega (ST 4.4.4.1)

Unidad Contenido 03-23. El concepto de Siete Rs de la Administracin de Cambios (ST 4.2.6.4) no se requiere aprender la lista 03-24. Evento (SO 4.1, 1er prrafo) 03-25. Alerta (SO Glosario) 03-26. Incidente (SO 4.2) 03-27. Impacto, Urgencia y Prioridad (SO 4.2.5.4, 4.4.5.4) 03-28. Solicitud de Servicio (SO 4.3) 03-29. Problema (SO 4.4) 03-30. Solucin (Workaround) (SO 4.4.5.6) 03-31. Error Conocido (SO 4.4.5.7) 03-32. Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) (SO 4.4.7.2) 03-33. El rol de la comunicacin en la Operacin del Servicio (SO 3.6) 03-34. Activos de Servicio (SS 2.3) 03-35. Poltica de Entrega (ST 4.1.4.2) Se recomienda que esta unidad est cubierta como parte del entrenamiento dentro de otras unidades. El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 1 hora ITILFND04 Principios y Modelos Clave El objetivo de esta unidad es ayudar al candidato a entender y dar cuenta de los principios y modelos claves de la Administracin del Servicio y balancear algunas de las fuerzas opuestas dentro de la Administracin del Servicio. Especficamente los candidatos deben poder: Estrategia del Servicio 04-2. Describir los fundamentos en la Creacin de Valor por medio de Servicios (SS 3.1.1, 3.1.2) Diseo del Servicio 04-3. Comprender la importancia de las Personas, Procesos, Productos y Suplidores para la Gestin del Servicio (SD 2.4.2) 04-4. Entender los cinco aspectos principales del Diseo del Servicio (SD 2.4.2): Diseo del Portafolio de Servicios Identificacin de los Requerimientos de la Empresa, definicin de Requerimientos del Servicio y Diseo de Servicios Tecnologa y diseo de arquitecturas Diseo de procesos Diseo de mtricas
Mejoramiento Continuo del Servicio 04-8. Explicar el Modelo Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (PDCA) para controlar y gestionar la calidad (CSI 3.6, 5.51, Fig. 5.6) 04-9. Explicar el Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI 2.4.4, Fig. 2.3) 04-10. Comprender el rol de la medicin para el Mejora Continua del Servicio y explicar los siguientes elementos clave:

Unidad Contenido
El rol de los KPI en el Proceso de Mejoramiento (CSI 4.1.2) Lneas de referencia Base (CSI 3.7.1) Tipos de mtricas (mtricas de tecnologa, mtricas de proceso, mtricas de servicio) (CSI 4.1.2)
El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 1 hora y 30 minutos. ITILFND05 Procesos El objetivo de esta unidad es ayudar al candidato a entender la manera en que los procesos de Administracin del Servicio contribuyen al Ciclo de Vida del Servicio, explicar los objetivos de alto nivel, el alcance, los conceptos bsicos, las actividades y retos para cinco de los procesos centrales, indicar los objetivos, algunos de los conceptos bsicos y roles para trece de los procesos restantes, incluyendo cmo se relacionan entre s. La lista de actividades de cada proceso que se incluye representa el requisito mnimo y no se debe interpretar como una lista exhaustiva. Especficamente los candidatos deben poder: Estrategia del Servicio Conocer los objetivos y conceptos bsicos de : 05-21. Gestin de la Demanda (SS 5.5) Se debe cubrir la siguiente lista: Retos relacionados con la gestin de la Demanda de Servicios (SS 5.5.1) Gestin de la Demanda Basado en Actividades (Patrones de la Actividad del Negocio PBAs) (SS 5.5.2) Patrones de la Actividad del Negocio y perfiles de usuarios (SS 5.5.3)
05-22. Administracin Financiera (SS 5.1 Intro, 5.1.2 Intro) Caso de Negocio
Diseo del Servicio
Explicar los objetivos de alto nivel, conceptos bsicos, actividades de procesos y relaciones para: 05-31. Administracin del Nivel del Servicio (SLM) (SD 4.2.1, 4.2.2, 4.2.5, 4.2.5.1-9, CSI 3.5) Se debe cubrir la siguiente lista: SLA basado en servicio SLA multi-nivel Requisitos del Nivel del Servicio (SLR) Diagrama SLAM

Unidad Contenido
Revisin del servicio Plan de Mejoramiento del Servicio (SIP)
Estipule los objetivos y conceptos bsicos para: 05-41. Administracin del Catlogo de Servicios (SD 4.1 Intro, 4.1.1, 4.1.4) 05-42. Administracin de la Disponibilidad (SD 4.4.1, 4.4.4) Disponibilidad del Servicio Disponibilidad de los componentes Confiabilidad Capacidad de Mantenimiento Capacidad de Servicio
05-43. Administracin de la Seguridad de la Informacin (ISM) (SD 4.6 Intro, 4.6.1, 4.6.4) Marco de Referencia de la Seguridad (SD 4.6.4.1) Poltica de la Seguridad de la Informacin (SD 4.6.4.2) Sistema de Administracin de la Seguridad de la Informacin (ISMS) (SD 4.6.4.3)
05-44. Administracin de Suplidores (SD 4.7 introduccin, 4.7.1) Base de datos de Contratos de Suplidores (SCD) (SD 4.7.4)
05-45. Administracin de la Capacidad (SD 4.3.1, 4.3.4) Plan de la Capacidad Administracin de la Capacidad del Negocio Administracin de la Capacidad del Servicio Administracin de la Capacidad del Componente
05-46. Administracin de la Continuidad del Servicio de TI (SD 4.5.1, 4.5.4) Planes de la Continuidad del Negocio Administracin de la Continuidad del Negocio Anlisis de Impacto en el Negocio Anlisis de Riesgo
Explicar los objetivos de alto nivel, conceptos bsicos, actividades del proceso y relaciones para: 05-51. Gestin de Cambios (ST 4.2) Tipos de Solicitudes de Cambio (ST 4.2.4.3, Tabla 4.3) Modelos de proceso de cambio y flujos de trabajo (ST 4.2.4.4) Cambio Estndar (ST 4.2.4.5) Planificacin de Recuperacin (ST 4.2.5) Comit de Cambios / Comit de Cambios de Emergencia (ST 4.2.6.8)

Unidad Contenido 05-52. Administracin de Activos de Servicio y de Configuraciones (SACM) (ST 4.3.1, 4.3.4, 4.3.5) e incluir: Modelo de Configuracin Elementos de la Configuracin Sistema de la Administracin de la Configuracin (CMS) Biblioteca Definitiva de Medios Lnea Base de Referencia de la Configuracin
Especificar los objetivos y conceptos bsicos para: 05-61. Administracin de Entrega y Despliegue (ST 4.4.1, 4.4.4) 05-62. Administracin del Conocimiento (ST 4.7 Intro, 4.7.1, 4.7.4) DIKW y SKMS
Operacin del Servicio Explicar los objetivos de alto nivel, los conceptos bsicos, las actividades del proceso y las relaciones de: 05-71. Administracin de Incidentes (SO 4.2, Fig 4.2) 05-72. Administracin de Problemas (SO 4.4, Fig 4.4) No las tcnicas Especificar los objetivos y conceptos bsicos para: 05-81. Administracin de Eventos (SO 4.1 Intro, 4.1.1, 4.1.4) 05-82. Cumplimiento de Solicitudes de Servicio (SO 4.3 Intro, 4.3.1, 4.3.4) 05-83. Administracin de Accesos (SO 4.5 Intro, 4.5.1, 4.5.4) El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 10 horas. Funciones El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a explicar el rol, objetivos y las estructuras organizativas de la funcin de Centro de Servicio al Usuario, e indicar el rol, objetivos y superposicin de otras tres funciones.
ITILFND06
Especficamente los candidatos deben poder: 06-1. Explicar el rol, los objetivos, y las estructuras organizativas de: La funcin del Centro de Servicio al Usuario (SO 6.2)
06-2. Indicar el rol, los objetivos y los elementos organizativos en comn de: La funcin de Administracin Tcnica (SO 6.1, 6.3 Intro, 6.3.1, 6.3.2) La funcin de Administracin de Aplicaciones (SO 6.5 Intro, 6.5.1, 6.5.2)

Unidad Contenido
La funcin de Administracin de Operaciones de TI (Control de Operaciones de TI y Administracin de Instalaciones) (SO 6.4 Intro, 6.4.1, 6.4.2)
ITILFND07
El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 1 hora. Roles El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a dar cuenta y concientizar las responsabilidades de algunos de los principales roles en la Gestin del Servicio. Especficamente los candidatos deben poder: 07-1. Dar cuenta del rol y las responsabilidades del Dueo del Proceso (SD 6.4.Intro, 6.4.1) Dueo del Servicio (CSI 6.1 Intro, 6.1.4)
07-2. Reconocer el modelo RACI y explicar su rol en la determinacin de la estructura organizativa. (SD 6 Intro, CSI 6.2 no RASI-VS ni RASCI) El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 30 minutos. ITILFND08 Tecnologa y Arquitectura El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a 08-2. Comprender como la Automatizacin del Servicio ayuda con la integracin de los procesos de Administracin del Servicio (SS 8.1) Se recomienda que esta unidad est cubierta como parte del entrenamiento dentro de otras unidades. ITILFND09 Esquema de Certificaciones de ITIL El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a 09-1. Explicar el esquema de Certificaciones de ITIL, distinguir entre los propsitos de las dos corrientes intermedias, mencionar los certificados, ITIL Expert e ITIL Master, y entender las diferentes opciones para los pasos de formacin adicional.
El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 15 minutos. ITILFND10 Examen de prctica El propsito de esta unidad es ayudar a que el candidato apruebe el examen de Actualizacin en Fundamentos de ITIL. Especficamente los candidatos deben: 10-1. Como mnimo hacer una prctica con un examen de Fundamentos de

Unidad Contenido ITIL. El perodo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 2 horas, incluyendo el repaso.
Formato del Examen

Este programa de estudio est acompaado de un examen en el cual el candidato debe obtener una nota mnima para conseguir el Certificado Fundamentos de ITIL en la Gestin de Servicios de TI. Tipo: Opcin mltiple, 40 preguntas. Las preguntas se seleccionan de la base completa de datos de preguntas de Fundamentos de ITIL en la Gestin del Servicio de TI Mximo 60 minutos. Los candidatos que se presentan al examen en un idioma que no sea su lengua materna tienen un mximo de 75 minutos y se les permite utilizar un diccionario Se exhorta asistir a un curso formal de Fundamentos ITIL acreditado, pero no es un prerrequisito. S No 65% (26 de 40)
Duracin:
Prerrequisitos:
Supervisado: Libro Abierto: Nota mnima para aprobar: Nota de distincin: Entrega:
Ninguna En lnea o en papel. En las oficinas del agente examinador con una
prueba de los proveedores de educacin.

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Fundamentos de ITIL V3

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SECCIN 1: MATERIAL PARA LAS SESIONES

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238 238 239 240 242 244 245

SECCIN 2: Preparacin para el Examen

248 249 261 263 280

SECCIN 3: Terminologa y Fuentes

281 302 356

SECCIN 4: Gua de Referencia

359 360 361 365 371 384 395 405

SECCIN 5: Plan de Estudios

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Descripcin del Curso

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SECCIN 1: MATERIAL PARA LAS SESIONES

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Por Favor Presntese

Objetivos y Agenda del Curso

} En caso de que aplique

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Esquema de Certificacin en ITIL

SS SD ST SO CSI Mdulos del Ciclo de Vida

OSA PPO RCV SOA Mdulos de Capacidad

Certificado Fundamentos de Gestin de Servicios ITIL v3

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Descripcin del Curso

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Pink Elephant A la vanguardia en las Mejores Prcticas de Administracin de TI

Fuentes de Buenas Prcticas

Fuentes Prcticas de la Industria

Competencia Cumplimiento Compromiso

Adecuar el Conocimiento en Relacin a los Objetivos y Contexto del Negocio

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(Estrategia del Servicio 2.2.1, pginas 16-17)

Servicio vs. Tecnologa

Servicio = Resultados, No Tecnologa

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Servicio vs. Tecnologa

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Creacin de Valor a travs de Servicios

Resultados del Negocio

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La Utilidad y Garanta crean Valor

Es adecuado para el Propsito

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(Estrategia del Servicio 2.2.2, pgina 17)