Departamento de Ama de Llaves 6 Departamento de Ama de Llaves Tiene como actividades especficas la limpieza de todos los cuartos y reas

pblicas del Hotel, el control de la ropa utilizada en todos los departamentos del Hotel y el servicio de lavandera y tintorera para el Hotel y los huspedes. Todos los departamentos del Hotel son importantes, porque todos contribuyen a la buena organizacin del Hotel para que sea de lo mejor. El departamento de Ama de Llaves influye notablemente en la opinin que el cliente tiene del Hotel. El Ama de Llaves es la persona encargada de administrar el Departamento de Ama de Llaves, programando, dirigiendo y supervisando las actividades de limpieza y arreglo de habitaciones y reas pblicas del Hotel. 6.1 Organigrama(s) El puesto de Ama de Llaves, de acuerdo con la categora, necesidades y capacidad del Hotel, se ubica en diferentes reas funcionales y por tanto su dependencia jerrquica vara. A continuacin se presentan los organigramas predominantes. Gerente General Gerente de Divisin Cuartos Ama de Llaves

Encargado de Ropera

Jefe de lavandera

Asistentes

Jefe de reas Pblicas

Supervisoras de cuartos

Costureras

Empleado de Lavandera

Valet

Camaristas

Camaristas

Ayudante de Limpieza

Organigrama que muestra la ubicacin y relacin jerrquica del puesto de Ama de Llaves en Hoteles de Gran Turismo, 5 y 4 estrellas.
FUENTE: Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C., Secretara de Turismo y Secretara del trabajo y Previsin Social. Manual del Puesto de Ama de Llaves. LIMUSA, Grupo Noriega Editores, Mxico, 1992, 22 p.

Ama de Llaves Asistente de Ama de Llaves

Encargada de Ropera Costureras

Supervisora Camaristas

Jefe de Mozos Mozos

FUENTE: BAEZ Casillas Sixto. Enciclopedia de Hotelera y Turismo, Tomo I. Compaa Editorial Continental, Mxico, 1979, 121 p.

Chamoza

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Departamento de Ama de Llaves

Ama de Llaves Lost and Found Asistente de Ama de Llaves

Mozos de cuarto

Supervisor turno matutino

Supervisor turno vespertino

Supervisora Turno Nocturno

Supervisora Turno Vespertino

Camarist as

Camaristas

Camaris tas

Costurer as Tapicero s

Costure ras

Baistas Mozos de piso

Baistas Mozos de piso Mozos de piso

Operado res de mquina s comercia les

Operadores de mquinas comerciales

Mozos de reas externas Mozos de reas internas

Mozos de reas externas Mozos de reas internas

Sastre Mozos de blancos

Planchad oras a mquina

Planchadore s a mano

Dobladoras

FUENTE: RAMOS Martn Fernando. Enciclopedia de Hotelera y Turismo, Tomo VIII. Compaa Editorial Continental, Mxico, 1983, 214 p.

Chamoza

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Mozos de reas internas

Supervisor turno nocturno

Supervisora General de Piso Supervisora turno matutino

Jefe de Ropera Encargado de blancos Encargado de uniformes

Valet

Jefe de Lavandera Encargado de ropa de clientes Encargado de ropa del hotel

Jefe de reas pblicas

Departamento de Ama de Llaves

Gerente general Ama de Llaves

Encargada de Ropera Costureras

Supervisora Camaristas

Jefe de reas Pblicas Ayudantes de Limpieza

FUENTE: Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C., Secretara de Turismo y Secretara del trabajo y Previsin Social. Manual del Puesto de Ama de Llaves. LIMUSA, Grupo Noriega Editores, Mxico, 1992, 22 p.

Gerente

Ama de Llaves

Camaristas

Ayudantes de Limpieza

Organigramas que muestran la ubicacin y relacin jerrquica del puesto de Ama de Llaves en Hoteles de 3 y 2 estrellas.
FUENTE: Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C., Secretara de Turismo y Secretara del trabajo y Previsin Social. Manual del Puesto de Ama de Llaves. LIMUSA, Grupo Noriega Editores, Mxico, 1992, 22 p.

En este departamento hay personal de confianza y personal sindicalizado. El primero se caracteriza por el hecho de llevar a cabo labores de supervisin y toma de decisiones, el segundo, se limita a cumplir las tareas que se le encomienden, sin discutir la forma de hacerlo. El personal de confianza es contratado libremente por el Hotel, en funcin de las aptitudes y preparacin que aqul demuestre. El personal sindicalizado, por el contrario, se debe conseguir a travs del sindicato respectivo, lo que exige un estudio minucioso del Hotel para determinar el personal fijo y el eventual, en base al ndice de ocupacin estimado. Personal de pisos Personal de Personal confianza sindicalizado
Supervisora general de piso Supervisora de turno Valet Camaristas Baistas Mozos

Personal de ropera Personal de Personal confianza sindicalizado

Jefa de ropera Encargada de blancos Encargada de uniformes Costureras para los blancos Costureras para uniformes Tapicero Mozos de blancos Sastre para uniformes

Personal de Lavandera Personal de Personal confianza sindicalizado

Jefe de lavandera Encargado de la ropa del hotel Encargado de ropa de clientes Operadores de mquinas industriales Operadores de mquinas comerciales Planchadoras a mquina Planchadoras a mano dobladoras

Chamoza

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Departamento de Ama de Llaves 6.2 Objetivos e Importancia Su objetivo es lograr que el cliente encuentre su cuarto y las reas pblicas en las condiciones ideales de aseo y presentacin por l esperadas. Su importancia es respetar en todo momento la privacidad de los clientes en sus cuartos y velar por la seguridad de stos en ausencia de aqullos. 6.3 Funciones En las actividades propias del departamento de Ama de Llaves cabe distinguir dos aspectos fundamentales: el administrativo, para cumplir con el propio Hotel, y el operacional, para cumplir con los clientes. Ama de Llaves: tiene como funciones especficas: Programar actividades de limpieza y arreglo de habitaciones y reas pblicas del Hotel. Supervisar el desempeo de labores del personal a su cargo. Seleccionar al personal de nuevo ingreso a su cargo. Capacitar al personal de su departamento. Realizar juntas de trabajo con el personal a su cargo. Realizar el programa de horarios, vacaciones, descansos, etctera, del personal del departamento. Elaborar el presupuesto de su departamento. Se encarga de levantar inventarios en su departamento. Controla los suministros, materiales y equipo de trabajo utilizados en su departamento. Controla las llaves de las camaristas y las llaves maestras. Controla, custodia y devuelve los objetos perdidos y encontrados. Controla el archivo del departamento. Selecciona y requisita los materiales y elementos. Coadyuva a mantener en buen estado de funcionamiento y servicio las habitaciones del hotel. Lava y controla los uniformes de los trabajadores. Coordina el servicio de nieras.

Asistente de Ama de Llaves: tiene como funciones especficas: Revisar la existencia diaria de blancos y uniformes requeridos en los distintos departamentos del Hotel para el desarrollo normal de sus actividades. Supervisar la correcta entrega y aplicacin de las dotaciones de ropa y equipo, evitando cualquier desperdicio al respecto. Ordenar el lavado de alfombras, colchas, cortinas, paredes y tapicera, as como su reposicin (en el caso de las paredes volver a pintar o cambiar el tapiz) cuando el lavado resulte intil por el tipo de manchas o debido al desgaste. Supervisar los trabajos de reacondicionamiento en salones y reas pblicas del Hotel. Llevar las listas de raya, siguiendo en todo momento las instrucciones del departamento de personal al respecto. Supervisoras: son las encargadas de la inspeccin de la limpieza en habitaciones, corredores, elevadores pblicos y de servicio, estaciones de servicio, escaleras, etctera, as como que la limpieza se realice dentro de su horario previsto. Camarista: es la persona que realiza la limpieza de las habitaciones, la verificacin del estado de las mismas y el adecuado funcionamiento de las instalaciones, tanto de las habitaciones como del rea que las rodea. Es responsable de la limpieza y arreglo de las habitaciones, de proveerlas completamente con todos los suministros necesarios y de reportar a la supervisora de cuartos o jefe inmediato sobre los desperfectos y anomalas encontradas en cada habitacin a su cargo. Cada camarista tiene a su cargo la limpieza de 12 a 15 cuartos durante su jornada, dependiendo fundamentalmente del tamao de los mismos y del tipo de limpieza requerido para cada uno. Por lo general, tardan de 20 a 30 minutos en limpiar un cuarto ocupado y de 35 a 45 minutos en dejar listo uno de salida. Asimismo y segn el tipo de Hotel, son las camaristas del turno matutino o las del turno vespertino quienes lleva a cabo la mayor parte del trabajo. Es importante conocer el movimiento de los clientes del Hotel para decidir el nmero de camaristas de cada uno de los turnos. Con respecto al uniforme, el de las camaristas del turno matutino, as como el de las camaristas del turno vespertino en el caso de tener que limpiar cuartos, debe ser lo ms sencillo posible y sin ningn tipo de adornos. Las camaristas del turno nocturno, por lo contrario, as como las camaristas del turno vespertino a partir del momento en que inician la cortesa, debern llevar un uniforme vistoso, con delantal y adornos en el cuello y puos porque la mayora de los clientes a esa hora se esfuerza por vestirse elegantemente para ir a cenar o a dar la vuelta.

Chamoza

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Departamento de Ama de Llaves Jefe de Mozos: Slo existe esta persona en Hoteles que tienen muchas habitaciones y en que sus reas de servicio son muy grandes. Supervisa como su nombre lo dice a los mozos y realiza una labor parecida a la de las supervisoras. Reporte directamente al Ama de Llaves. Es responsable de la asignacin de mozos a las diferentes reas: De habitaciones Ropera y Ama de Llaves Lobby y calles adyacentes al hotel De restaurantes y bares Vestidores de empleados Concesionarios En algunos Hoteles se le hace responsable de equipo de limpieza como, aspiradoras, secadoras, etc. Mozos de piso: se dedican a la limpieza de zonas elevadas y tareas especiales como el lavado de alfombras o el pulido de los pisos. Mozos de cuarto: en los Hoteles donde existe el servicio de valet, se dedican a recoger la ropa que los clientes envan a lavandera, as como a dar limpieza de calzado, cepillado de ropa y preparacin de equipaje. Nieras: Este servicio se solicita al Ama de llaves, de ser posible un da antes. Ella se encarga de asignar a alguna persona para que cuide del nio. En la mayora de los Hoteles se hace un cargo por este concepto. La tarifa es por hora, ms cargo por transportacin de la niera a su casa. Baistas: son ayudantes de las camaristas que se dedican a la limpieza de los baos de las habitaciones, as como al aseo de los cuartos de servicio ubicados en cada piso. Valet: se responsabiliza de la ropa que los clientes envan a la lavandera, sea esta ltima propiedad o no del Hotel. Jefa de ropera: se responsabiliza de que nunca falten los blancos en ningn departamento del Hotel cuando se necesiten y de llevar el control sobre los blancos que se echen a perder, as como de la confeccin prevista para reponerlos y de todo lo relacionado con los uniformes a utilizar por los diversos empleados del Hotel. Encargada de blancos: recoge toda la ropa sucia de los diversos departamentos y pisos del Hotel, entrega a cambio la ropa correspondiente limpia y reporta a la jefa de ropera las prdidas habidas en el proceso. Encargada de uniformes: mantiene guardados y clasificados los uniformes nuevos, as como el arreglo y lavado de los que estn en uso, reporta prdidas o maltratos a la jefa de ropera. Costureras para los blancos: confeccionar y reparan stos. Como norma general, bajo ningn concepto se colocan en los cuartos sbanas o toallas remendadas, se destinan para el uso exclusivamente interno del Hotel. Tapicero: se encarga de lo referente a cortinas y fundas de muebles utilizadas en cualquier departamento del Hotel. Mozos de blancos: surten el stock de ropa limpia, prevista para cada piso y departamento del Hotel y recogen la ropa sucia para su envo a lavandera. Encargado de ropa del hotel: supervisa el lavado y planchado de los blancos y uniformes utilizados en los diversos departamentos. Dobladoras: tienen como misin especfica clasificar y guardar la ropa de clientes para su distribucin posterior en los cuartos. Jefe de reas pblicas: se responsabiliza de la limpieza y presentacin adecuada de las zonas y lugares comunes o de paso para los clientes y visitantes del Hotel. Supervisores: se encargan de distribuir y controlar el trabajo de los mozos durante su tiempo respectivo. Mozos de reas internas: de dedican a la limpieza de las zonas y lugares comunes o de paso ubicados dentro del Hotel, tales como el lobby, pasillos, escaleras, elevadores, etctera. Mozos de reas externas: se dedican a la limpieza de las zonas comunes o de paso situadas afuera y al aire libre, tales como el acceso de entrada, jardines, alberca, etc. Lost and Found: todos los artculos perdidos u olvidados por los huspedes dentro de los lmites del Hotel, deben ser llevados y entregados al departamento de Ama de Llaves, quien en este caso es responsable del depsito de objetos, registros y recibos. Los artculos encontrados deben ser devueltos a sus dueos de ser posible, en caso contrario debern ser mantenidos bajo responsabilidad de este departamento por tres meses segn polticas del Hotel. Artculos personales de ropa, como ropa interior, calcetines, camisetas, camisas, etctera, deben ser lavados antes de almacenarse por higiene. Todos los empleados de cualquier rea de Hotel estn obligados a entregar a su supervisor, cualquier artculo encontrado para de ser posible sea devuelto a sus dueos. Chamoza

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Departamento de Ama de Llaves Supervisores o jefes de reas, estn obligados a entregar lo ms pronto posible todos los artculos encontrados al departamento de Lost and Found. Al entregarlo reciben una copia de la boleta de registro donde deben escribir el nombre del empleado, todos los datos posibles acerca del objeto encontrado y la fecha. Cualquier pregunta hecha personalmente o por telfono acerca de un objeto debe ser turnado al departamento de Lost and Found, esto evitar informacin incorrecta respecto a los artculos encontrados tales como prdidas de objetos en diversos departamentos que no poseen un lugar adecuado para almacenarlos, confusin de objetos similares, prdidas por diferentes huspedes, rezago en la entrega al departamento de Lost and Found. El sub-gerente nocturno es el responsable de recibir y guardar los objetos que se encuentran despus de las 23:00 horas y los tiene que entregar a primera hora al departamento de Ama de Llaves. Los objetos deben ser empacados dejando ver claramente el mes en el cual fueron encontrados para facilitar la baja de los mismos a los tres meses estipulados. A principios del mes es necesario revisar todos los objetos y determinar de cuales se pueden disponer. El local donde se depositan los objetos para custodia del departamento, debe ser adecuado y con cerrojos seguros. Todos los objetos considerados de valor como son: oro, joyas y dinero en efectivo, nicamente se envan a la contralora general con un memorndum para custodia. Los objetos de valor se guardan por un ao en la caja general de la contralora y al trmino de este periodo se entrega a la persona que lo encontr. Cuando algn empleado se encuentra un objeto considerado de valor como oro, joyas o dinero, se contar frente al jefe de seguridad, sub-gente y Ama de Llaves, para que se tome registro de lo que posteriormente Ama de Llaves enviar a la contralora. Todos los objetos encontrados deben ser registrados en la bitcora de Lost and Found, la cual se subdivide en columnas con los siguientes encabezados: Fecha Nombre del empleado que lo recibi Nmero de habitacin o lugar donde se encontr Nombre del empleado que lo encontr Nmero de folio Observaciones Descripcin del artculo Fecha de entrega del artculo Los objetos que no sean reclamados por los huspedes, pasados los 90 das obligatorios, se entregan a la persona que lo encontr. El departamento de Ama de Llaves har uso de los objetos que no se sabe la procedencia de ellos como zapatos, camisas, pantalones, etctera, para donarlos a los empleados humildes del departamento de Ama de Llaves, como muestra de aprecio a los trabajadores, cumplidos y responsables. Procedimiento para Bloquear una habitacin: Cuando una supervisora avisa que una habitacin est en malas condiciones, el Ama de Llaves la inspecciona para ver el tipo de reparacin necesaria y enva a mantenimiento la orden de reparacin. Si la reparacin tarda mucho tiempo, se procede a bloquear la habitacin para que no pueda rentarse (si esta ocupada, se cambia al husped de habitacin, pidindole disculpas por los inconvenientes que le causan). El bloqueo de la habitacin consiste en: 1. Se avisa a recepcin para que tengan la habitacin bloqueada en el rack numrico. 2. La camarista saca todos los blanco de la habitacin tales como: sbanas, fundas, cobertores, toallas, etctera. 3. Lmparas y pantallas se envan a ropera para su limpieza.} 4. Ganchos, focos y ceniceros se dejan en los cajones de la cmoda (o se pueden retirar de la habitacin tambin). 5. El mozo quita los cuadros, espejos, cortinas, etctera. 6. Si la habitacin va a pintarse, acomoda los muebles para que no se manchen y los cubre con un plstico especial. 7. El telfono se envuelve en papel para evitar que se manche. 8. Si se van a realizar trabajos de pintura en el bao es necesario proteger la tina, el lavabo y el W.C: 6.4 Perfiles de Puesto y Responsabilidades El Ama de Llaves ideal debe contar con las siguientes caractersticas: Personales: Chamoza 124

Departamento de Ama de Llaves Excelente presentacin Amable Honesta Puntual Organizada Atenta Previsora Ahorrativa Discreta Creativa Responsable Innovadora Detallista

De Relaciones Humanas: Mantener buenas relaciones con el personal a su cargo Trato cordial con los huspedes Tcnicas y experiencia: Tener conocimiento de hotelera Tener conocimiento bsico de administracin Aplicar tcnicas de supervisin de actividades y del personal Tener conocimientos de decoracin, arreglo y aseo de habitaciones Realizar y controlar reportes e informes de trabajo 6.5 Suministros de una Habitacin El Ama de Llaves establece el nmero de suministros que cada habitacin debe tener, esta cantidad depende del tipo de Hotel y la capacidad econmica del establecimiento. A continuacin se cita un ejemplo de los suministros usados en un Hotel: En la mesa de noche: En la cmoda: 1 cenicero, cerillos, directorio telefnico, libreta de apuntes y un lpiz. 2 ceniceros, 2 carteritas de cerillos, men de room service, directorio de servicios, 5 listas de lavandera, 2 bolsas de nylon para ropa sucia, 5 hojas de papel membretado, 3 sobres membretados y una pluma. (en algunos Hoteles se ponen tarjetas postales del hotel y publicidad de servicios de ste). Letreros: NO Molestar y Hacer Limpieza. Seis ganchos para ropa de hombre, cuatro para mujer y portamaletas. 2 toallas de bao, 2 de mano y 2 faciales, 2 pastillas de jabn de 18 grs., en el lavabo 1 pastilla de jabn de 25 grs., en la tina 2 rollos de papel sanitario. Alfombra doblada sobre la tina y tapete dentro de sta. Cortina de bao. Dos vasos en el lavabo dentro de bolsas de nylon.

En la puerta: En el closet: En el bao:

En algunos hoteles como campaa para el ahorro del agua colocan una tarjeta en la que se le indica al cliente sobre la campaa y cmo es que l puede ayudar y participar en ella. A continuacin se presenta un ejemplo de esta.

Chamoza

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Departamento de Ama de Llaves 6.6 Terminologa Adjoining romos. Cuartos adjuntos. Baby sister. Niera. Persona que cuida a los nios mientras los padres estn ocupados o fuera del hotel. Back of the house. Servicios y funciones que incluyen: limpieza, mantenimiento, servicio de alimentos y bebidas, etctera. Connecting rooms. Habitaciones comunicadas. Cortesas: estas son por lo general realizadas en el turno vespertino por las camaristas y varan de acuerdo a las normas establecidas por el Hotel. A continuacin se describen algunas: retirar el cubre cama de la cama y colocarlo en una silla otro lugar destinado para este fin; doblar en forma de tringulo una esquina de la sbana y del cobertor; cerrar las cortinas de la habitacin y encender las lmparas del bur y dejar sobre el mismo una canasta con dulces, fruta, etctera. Function room. Habitacin para reuniones. Hollywood beds room. Habitaciones con dos camas gemelas que se pueden unir para formar una cama King Size. Hospitalito room. Habitacin para reuniones sociales. Hospitalito suite. Habitacin de hospitalidad. Habitacin destinada a una ocupacin provisional, mientras no estn listas las habitaciones a ocupar o por otra situacin. Housekeeper. Ama de llaves, dependiendo del tamao y la categora del hotel. Housekeeping. Servicios de limpieza y arreglo de las habitaciones y reas pblicas, lavandera y lencera. Houseman. Empleado del departamento de pisos encargado de las tareas pesadas de limpieza, especialmente en las reas pblicas. Incide room. Habitacin interior. Interior decorador. Especialista en el diseo y equipamiento de las habitaciones y espacios interiores. King Size bed. Cama doble cuyas dimensiones son 2.00 m de ancho X 2.00 a 2.10 m de largo. Lanai. Habitacin con balcn. Landscape gardener. Especialista en el diseo de los jardines y otras reas exteriores. Laundry and valet service. El servicio de lavandera incluye lavado y servicio de valet, tambin tintorera y planchado. Chamoza Linens. Artculos tradicionalmente hechos de lino (blancos), pero a menudo elaborados con algodn: sbanas, fundas, toallas, etctera. Lost and Found: Departamento de objetos perdidos y encontrados. Mangle: planchadora que se usa en los Hoteles para sbanas, manteles, entre otros. En la poca de los romanos, para planchar las tnicas se prensaban stas entre dos lminas de madera. Los tejedores italianos fueron los que mucho tiempo despus comenzaron a utilizar una especie de plancha denominada mangle. Consista en varios cilindros de madera, a los que hacan rodar de atrs hacia delante, primero y luego a la inversa. De este primitivo aparato se fue pasando poco a poco a la autntica plancha tosca y pesada en un principio, para hacerse paulatinamente ms prctica y manejable. El material empleado en su fabricacin sola ser el acero o el cobre y su forma no difera mucho de las actuales. Mom and pop hotels. Hoteles familiares de tamao pequeo administrados y operados por sus propios dueos. Money order. Giro postal. Night auditor. Auditor nocturno. Out of order. Habitacin fuera de servicio (bloqueada). Queen Size bed. Cama doble cuyas medidas son 1.80 m de ancho X 1.90 a 2.00 m de largo. Rollaway bed. Cama plegable. Simple room. Habitacin de muestra. Shift. Turno de trabajo de ocho horas. Single room. Habitacin para una sola persona. Sep-out. Habitacin ocupada donde el husped no durmi. Stock. Existencia de mercancas. Suite. Habitacin que consta, adems de uno o ms cuartos, de un lugar de reunin y uno o dos baos. Twin bed room. Habitacin con camas gemelas. Understay. Habitaciones con salida anticipada. Vacancy. Habitaciones disponibles. Valet: es el apcope de un vocablo francs, valet de chambre, que significa literalmente mozo de cuarto.

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Departamento de Ama de Llaves 6.7 Relacin con otros departamentos Recepcin: este departamento comunicar diariamente al de Ama de Llaves los movimientos de entradas y salidas de clientes, mientras que el de Ama de Llaves, a su vez le proporcionar la informacin sobre el estado en que se encuentran los cuartos y sobre los objetos olvidados por los clientes. Mantenimiento: Ama de llaves le enva los reportes de averas correspondientes a los cuartos que requieren reparacin, vigilando que este departamento lo arregle en el tiempo fijado al respecto. Alimentos y Bebidas: Ama de llaves le suministra, mediante stock los blancos y uniformes que necesita para el desarrollo de sus actividades. 6.8 Formatos y Reportes Reporte de Ama de Llaves: En base a los reportes de la camarista o las inspecciones de las supervisoras, segn sea la organizacin del Hotel, el Ama de Llaves elabora un reporte en el que se detalla el estado de cada habitacin del Hotel. Se realiza 2, 3 4 veces al da, dependiendo del tipo de Hotel y por lo regular se hace en: Origina: Administracin Copia 1: Gerente de divisin cuartos Copia 2: Contabilidad (para inspecciones del auditor de ingresos entre habitaciones y cuentas) Copia 3: Archivo del departamento de Ama de Llaves Es un formato cuadriculado elaborado de tal manera que en una serie de columnas aparece el nmero de habitaciones con que cuenta el Hotel. A la derecha de stos nmeros se encuentra un cuadro en blanco, en el cual se anota a mano la clave de la situacin en que se encuentra la habitacin en el momento de elaborar el reporte. Informe de Ama de Llaves 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 301 302 303 303 305 306 307 308 309 310 311 401 402 403 404 405 406 407 408 409 410 411 501 502 503 504 505 506 507 508 509 510 511 601 602 608 604 605 606 607 608 609 610 611 Fecha: 701 702 703 704 705 706 707 708 709 710 711 801
Ch = salida P = pasador V = Vaco F = fuera de servicio NH = No Molestar S = ocupado Sin equipaje E = equipaje, pero Desocupado C = catre __________ Vo Bo admn.. __________ Vo Bo Cntabil __________ Ama de Llaves

No de habitacin

Discrepancias Reporte de Ama de Llaves Fecha: Ama de llaves Recepcin Resultado

Hora:

_____________________ Preparado por:

_____________________ Revisado por:

Chamoza

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Departamento de Ama de Llaves Reporte de la camarista: En algunos Hoteles la camarista llena un reporte para informar a su supervisora o al Ama de Llaves, del estado en que se encuentran las habitaciones que tiene bajo su responsabilidad. Este reporte puede ser una forma por cada habitacin o una forma para todas las habitaciones de la camarista. Reporte de Camarista Camarista: _________________________________________________ Cuarto No. No. de Personas Clave Cuarto No. Piso: _____________ Fecha: _____________ No. de Personas Clave

Observaciones: Claves DV - desocupado y vuelto a ocupar OP - ocupado sin conocer el nmero de personas

O - ocupado B - bloqueado (fuera de servicio) DH- desocupado hoy

Orden de Trabajo Piso: Nmero de Cuarto Nmero de Personas Situacin Cuarto Fecha. Observaciones

CLAVES: Ch = salida P = pasador V = Vaco F = fuera de servicio NH = No Molestar S = ocupado Sin equipaje E = equipaje, pero Desocupado C = catre

__________________________________________ Camarista

Control de Ropa y Varios: es elaborado por la supervisora o Ama de llaves y la camarista en el momento en que le es entregado su carrito de servicio para iniciar sus labores. Cuando se tienen estaciones de blancos o ropa y suministros en cada piso, la entrega se hace en presencia de la camarista. El propsito de este control es anotar la cantidad de blancos y suministros que se han de entregar y poder verificar a la entrega del turno la cantidad de ropa y suministros utilizados contra la existencia que queda.

Chamoza

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Departamento de Ama de Llaves Control de Ropa y Varios Nombre Fecha: Artculo Sbanas Fundas Toallas de Felpa Chicas Toallas Pulman Tapetes de bao Colchas Protectores Bolsas de Calzado Bolsas de Lavandera Observaciones Orden de Trabajo: Orden de trabajo
( ( ( ( ( ( ) carpintera ) barniz ) pintura ) tapicera ) cerrajera ) sonido ( ( ( ( ( ( ) plomera ) electricidad ) albailera ) vidrios ) televisin ) telfonos ( ) alfambra: lavado ( ) alfambra: cambio ( ) alfombra: reparacin ( ) aire acondicionado ( ) otros ___________________________ ___________________________________

AM(
Cantidad Recibida

Piso: )

PM(

Cantidad Entregada

Departamento(s):

Da: Fecha: Firma Jefe Departamento: Nombre completo: Operario: Firma: Observaciones:

Empezado: Terminado: Revisado: Da: OBJETOS PERDIDOS

Fecha:
No Orden. Fecha:

Descripcin del objeto: Cliente: Direccin: Comunicado el: 2000 ef. Trip. 2-81 Chamoza Observaciones: Ama de Llaves Jefe de Recepcin Entregado el:

Cuarto: Encontrado por: Encontrado por:

Caducado:

129

Departamento de Ama de Llaves

No. de Orden: _________ Lost and Found Department Artculo: ________________________________

Article

Encontrado Fecha: __________ Hora: ________

Dak Found Where Found Tour

Encontrado en : __________________________ Perteneciente a: _________________________

Name of Owner

Encontrado por: ______________________

Found by

Informe de Inspeccin de Habitaciones: se usa para realizar de una manera objetiva la supervisin de condiciones de limpieza y arreglo de habitaciones. El llenado de ste es responsabilidad de la supervisora de cuartos o del Ama de Llaves. El reporte hace referencia a las caractersticas de limpieza y arreglo que guardan el dormitorio o habitacin y el bao. Por cada caracterstica existen dos opciones: SI y NO, de las cuales se elige la que se crea conveniente anotar de acuerdo con la calidad del trabajo realizado. An cuando su uso principal es para evaluar la calidad de aseo y arreglo en las habitaciones, el reporte en s mismo es una excelente gua para detectar probables fallas o problemas que requieran de mantenimiento. La aplicacin de este reporte es diario y de cada habitacin. Informe de Inspeccin de Habitaciones Cuarto de bao
1. tapete de bao limpio? 2. Grifos bien? 3. Vasos limpios? 4. Focos en orden? 5. Suficientes toallas? 6. Espejo limpio? 7. Botiqun, limpio, en orden?

SI

No

Cuart de bao
8. Tina limpia? 9. Cortina de ducha limpia? 10. Puertas limpias? 11. Pastilla jabn nueva? 12. Papel Higinico? 13. WC limpio? 14. Toallas en orden?

Si

No

Cuarto de bao
15. Paredes limpias? 16. Lavabo en orden? 17. Desage en orden? 18. Regadera en orden? 19. Apagadores en orden? 20. Techo en orden?

Si

No

Habitaciones
1. Publicidad? 2. Calefaccin bien? 3. Suficientes ceniceros? 4. Banco de equipaje bien? 5. Cama en orden y limpia 6. Cierres de persiana rotos? 7. Tarifa y reglamento bien? 8. Velas? 9. Alfombra limpia? 10. Alfombra gastada? 11. Techo bien? 12. Silln limpio y bien? 13. Closet limpio y bien? 14. Directorios telefnicos? 15. Visillos limpios?

Si

No

Habitaciones
16. Cortinas limpias? 17. Telfono bien 18. Chapas funcionan bien? 19. Cajones de muebles? 20. Tocador limpio y bien? 21. Poner la ropa, zapatos, etc. del husped en su lugar? 22. Ganchos para ropa? 23. Pantalla limpia y bien? 24. Apagadores bien? 25. Bolsas de ropa sucia? 26. Lista de lavandera 27. Focos bien? 28. Protectores limpios? 29. Espejo limpio?

Si

No

Habitaciones
30. Pintura saltada? 31. Papelera completa 32. Cuelgan cuadros bien? 33. Cuarteadoras? 34. Silla limpia y bien? 35. Radio bien? 36. Pluma o Lpiz? 37. Paredes limpias? 38. Papelera buena? 39. Vidrios rotos? 40. Vidrios limpios? 41. Repisones limpios? 42. Muebles en su sitio? 43. Dan brillo los muebles? 44. Necesita voltear colchn?

Si

No

Habitacin: Inspeccionada por: Chamoza

Fecha:

Hora.

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Departamento de Ama de Llaves Reporte de Supervisin de Limpieza en reas Pblicas: se usa con el fin de hacer objetiva y sencilla la supervisin. La manera de realizarse es la siguiente: 1. Listar todas las reas pblicas del hotel. Por ejemplo: Exterior Lobby Estacionamiento Elevadores Alberca Canchas deportivas Piso 1 Piso2 Piso 3 Jardines Baos pblicos Baos de empleados etctera 2. Anotar por cada rea pblica los factores a considerar para la supervisin y sus puntos clave a cuidar, por ejemplo: Exterior: FACTORES (Puntos clave a cuidar) Banquetas (limpias, sin obstculos, estado Puertas (limpias, estado general, fsico) funcionamiento) Fachada (limpia, pintura) Iluminacin (plafones y pantallas limpias, estado general, funcionamiento) Anuncios (limpios, bien colocados, pintura) Depsitos de basura (limpios, estado Parasoles (limpios, bien colocados, pintura, general) estado general) El hecho de anotar algunos puntos clave a cuidar Tapete entrada (limpio, colocacin, estado no considerados como factores de limpieza, es con general) el fin de reportar al departamento correspondiente Jardineras (limpias, estado general) la falta, falla o irregularidad en cierto aspecto; Sealamientos (limpios, colocacin, estado generalmente es al departamento de general) mantenimiento. Ventanales (limpios, estado general) 3. En seguida se utiliza el reporte de supervisin de limpieza de reas pblicas de la siguiente forma: Se llenan los datos generales del encabezado; a continuacin se tiene una primera columna en el lado izquierdo con numeracin progresiva para conocer la cantidad de puntos supervisados; la segunda columna se inicia con el nombre de rea que se est supervisando y se prosigue hacia abajo con el nombre de cada factor considerado, tratando de orientarlos de acuerdo con la facilidad para inspeccionarlos. Ms adelante se tiene una columna encabezada por la palabra evaluacin y bajo ella dos columnas con las palabras: limpio y sucio, que sern los reactivos de evaluacin de cada factor. En seguida aparece una columna para anotar reportes en caso de que al realizar la supervisin se presente el caso de hacerlo y finalmente una columna de observaciones en la cual se anotarn las fallas o anomalas encontradas. 4. En algunas ocasiones es conveniente considerar el porcentaje de eficiente alcanzado en la calidad de los servicios de limpieza en reas pblicas, por lo que se puede aplicar una frmula que auxilie para tal fin: Grado de Limpieza = ____Factores limpios___ X 100
Factores limpios + sucios

5. Por cada una de las reas que se revisen se debe seguir el mismo procedimiento. La continuidad en la aplicacin de esta
supervisin y el seguimiento correspondiente a las fallas o anomalas detectadas, determina la calidad de la limpieza en las reas pblicas del hotel. Ejemplos: Reporte de Supervisin de limpieza en reas pblicas Fecha: Nm. rea: Exterior 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Banquetas Fachada Anuncios Parasoles Tapete entrada Jardinera Sealamientos Ventanales Puertas Iluminacin Hora: Mantenimie nto Vidrio estrellado (ventana lado izq. Puerta pinc) Mantenimie nto Hay que pintar todas Mantenimie nto Mancha de aceite en pared lado sur PB
Evaluacin limpio sucio

Supervisado por: Reportar a:

Observaciones

Chamoza

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Departamento de Ama de Llaves 11 Depsito de basura TOTAL 8 3 Almacn Reponer uno muy deteriorado

Grado de limpieza = ___8___ X 100 = 72.727 8+3 Reporte de Supervisin de limpieza en reas pblicas Fecha: Hora: Nm. rea: Bao Pblico Lobby 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Puerta Piso Pared Techo Puertas excusados Tazas de bao Mingitorios Portarrollos Fluxmetros Lavabos Depsito de papeles Surtidor de jabn Secadora Surtidor de toallas desechables TOTAL A menudo son los pequeos problemas los que impiden disfrutar plenamente de un viaje. He aqu unas cuantas sugerencias que pueden ayudar a hacer el viaje ms cmodo y placentero. Al empacar la maleta hgase con esta filosofa: llevar al viaje slo la ropa que es realmente indispensable y con mayor razn si se piensa comprar algo extra. Frecuentemente sucede que cuando se cree que se lleva suficiente ropa, resulta que se lleva demasiada. Recordar que generalmente no se usan muchos cambios durante un viaje. 2. Antes de seleccionar el tipo de ropa que se va a llevar se deben tomar en cuenta varios factores. Si es posible, hay que informarse del clima que tocar en los lugares que se piensa visitar. Si llueve se debe llevar un impermeable o un paraguas, si hace fro se debe empacar un suter y ropa caliente y si hace calor, ropa ligera. Aunque siempre es aconsejable llevar al menos un suter por si algn da llega a bajar la temperatura. Pensar si se tiene que asistir a alguna fiesta o evento especial para llevar la ropa adecuada para ese da. Es preferible no llevar mucha ropa de colores claros, porque se ensucia con facilidad y en un viaje no siempre se puede lavar la ropa o mandarla a la tintorera. Tambin es mejor llevar ropa que no se arrugue con facilidad o que sea de lavar y usar. Empacar los pantalones en el fondo de la maleta, doblndolos una sola vez para evitar que se arruguen. Tratar de doblar la ropa lo menos posible, as se har menos bulto y se arrugar menos. Si se piensa hacer una escala en algn lugar antes de llegar al destino final, dejar la pijama y la ropa que se usar al da siguiente hasta arriba de la maleta y esto evita el tener que desempacar todo. 1.
Evaluacin limpio sucio

Supervisado por: Reportar a:

Observaciones

3. 4. 5.

Chamoza

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Departamento de Ama de Llaves

6. Dejar los zapatos, calcetines, ropa interior y objetos pequeos hasta el final, para meterlos en los huecos que queden y
7. 8. 9. en las orillas de las maletas. Se pueden rellenar las botas y zapatos delicados con papel para que no se maltraten y es conveniente meterlos en bolsas de plstico para evitar que ensucien la ropa. No es recomendable empacar joyas de valor en la maleta. Hay que llevarlas consigo. No olvidar empacar aguja e hilo. Se puede hacer un estuche de costura con un tubo de lpiz de labios vaco. Se remueven los restos de lpiz labial y se introducen en el tubo agujas, alfileres y un pequeo carrete de hilo de nylon o de hilo con los colores ms comunes.

Reporte de mantenimiento que deja la Camarista al limpiar las habitaciones, para que los huspedes reporten.

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