Zaufanie Jako Podstawa Rozwoju W Handlu Internetowym

Padziernik 2011
ZAUFANIE JAKO PODSTAWA ROZWOJU

W HANDLU INTERNETOWYM
RAPORT CENEO.PL
Partnerzy raportu:
Patronat: Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 1
SPIS TRECI:
WSTP ....................................................................................................3 I. BADANIE PRZEPROWADZONE WRD KUPUJCYCH ........................6 Jak czsto i co kupujemy przez Internet? ................................. 7 Bariery w handlu internetowym ............................................... 10 Co wpywa na lojalno klientw? ............................................ 12 Czy zakupy przez Internet s bezpieczne? ........................... 14 Na co zwracaj uwag kupujcy przez Internet? ............... 16 Czy czytamy regulaminy sklepw internetowych?........... 20 II. Badanie przeprowadzone wrd sklepw ..................... 25 E-sklepw coraz wicej ................................................................. 26 Bariery w rozwoju handlu internetowego ............................ 27 Jak polskie sklepy dbaj o klientw? ....................................... 29 III. Artykuy eksperckie............................................................... 32 Transakcje bezgotwkowe w Internecie ............................... 33 Program Ochrony Kupujcych ................................................... 37 Nowinki w e-zakupach: m-commerce, f-commerce, tvcommerce............................. 41 Fenomen zakupw grupowych w Polsce: fakty i mity .... 46 Wywiad: E-Glamour.pl i bezpieczestwo zakupw .......... 50
Redakcja: Pawe Wachowski (Bankier.pl), Anna Jasiska (Ceneo.pl), Weronika Boru (Ceneo.pl), Jakub Walczak (Ceneo.pl), Andrzej Bartkowiak (PayU), Grzegorz Olszewski (Allegro), Bogumia Matuszewska (dziennikarz freelancer), Daria Duszyska (CITEAM), Pawe Lipiec (Ecommerce.edu.pl)
IV. RANKING SKLEPW ...................................................................... 53 O programie Zaufane Opinie ........................................................54 Ranking Sklepw Zaufane Opinie Ceneo.pl 2011 ...............53 Kategoria: Elektronika uytkowa ....................................57 Kategoria: Motoryzacja ..........................................................58 Kategoria: Multimedia ...........................................................59 Kategoria: Styl ycia ..................................................................60 Kategoria: wiat komputerw i gier ...............................61 Kategoria: Zdrowie i uroda ..................................................62 AUTORZY RAPORTU, PARTNERZY ORAZ PATRONAT ......................... 63
Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
WSTP
Ponad poowa Polakw regularnie korzysta z Internetu, jak wynika z raportu CBOS opublikowanego w sierpniu 2011. Liczba Internetw ronie z roku na rok, a co za tym idzie rozwija si rynek usug internetowych. W padzierniku 2011 Boston Consulting Group opublikowaa obszerny raport Polska internetowa. Jak Internet dokonuje transformacji polskiej gospodarki. Raport powsta na zlecenie internetowego giganta firmy Google. Pracownicy BCG na potrzeby bada wyodrbnili osobn ga gospodarki w Polsce i nazwali j gospodark internetow. Wedug raportu w 2009 roku w Polsce gospodarka internetowa osigna warto 35,7 mld z, co stanowi 2,7% wartoci PKB. To wicej ni grnictwo, ktre przez lata byo najsilniejsz gazi polskiej gospodar-
ki. Lwi cz wartoci gospodarki internetowej stanowi obroty handlu internetowego. W raporcie BCG najwaniejsze s jednak prognozy. Wedug autorw w cigu najbliszych 5 lat gospodarka internetowa bdzie rosa dwukrotnie szybciej ni polski PKB. W 2015 roku osignie warto co najmniej 4,1% PKB. Perspektywy rozwoju s wic bardzo optymistyczne. Rynek sklepw internetowych rozwija si byskawicznie. Polacy s oszczdni, a e-zakupy daj moliwoci kupienia produktw po niszej cenie od tej w tradycyjnych sklepach. Cigle jednak daleko nam do ssiadw z Europy Zachodniej. Przyczyn tego stanu rzeczy jest kilka. Jedn z kluczowych barier jest brak zaufania na linii: kupujcy sprzedawca. To do naturalne, biorc pod uwag fakt, e kupujcy przez Internet
nie widzi sprzedajcego, nie moe take dotkn przedmiotu, ktry chce naby. Dlatego te akt kupna-sprzeday w Internecie musi wiza si z pewn doz zaufania, jakim nabywca powinien obdarzy sprzedawc. W tym roku ju po raz drugi serwis Ceneo.pl podj si prby zbadania, jaki jest stosunek Polakw do zaufania i bezpieczestwa w e-zakupach. Czy kupujcy maj coraz mniej oporw przed kupowaniem w sieci? A moe obaw jest coraz wicej? Na te i podobne pytania znajdziecie Pastwo odpowied w raporcie Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym, do lektury ktrego serdecznie zapraszamy. Raport skada si z czterech gwnych czci. Pierwsza to analiza bada przeprowadzonych przez firm IMAS International na zlecenie Ceneo.pl wrd polskich internautw. Badania zrealizowano za pomoc
ankiet internetowych (CAWI) w lipcu 2011 roku. Wzio w nich udzia 1023 uytkownikw, ktrym zadano kilkanacie szczegowych pyta dotyczcych ich dowiadcze z e-zakupami. Celem bada bya analiza podejcia uytkownikw Internetu do zakupw on-line w kontekcie zaufania i bezpieczestwa. Analiza pokazaa, e zakupy w sieci internautom niestraszne. A 92,8% badanych przynajmniej raz w yciu dokonao zakupw w sklepie internetowym. Jest to wynik bardzo optymistyczny. W drugiej czci raportu znajduj si wyniki ankiety przeprowadzonej wrd e-sklepw. Serwis Ceneo.pl przeprowadzi ankiet wrd sklepw internetowych prezentujcych swoj ofert w porwnywarce. Ankiet wypenio 432 przedstawicieli sklepw internetowych. Sprzedawcy odpowiadali mi-
dzy innymi na pytania o bariery w rozwoju e-commerce w Polsce oraz o to, jakie dziaania prowadz aby zdoby zaufanie kupujcych do swojej marki. Celem przeprowadzonych bada byo ustalenie, jak zmienia si podejcie uytkownikw do zakupw w sklepach internetowych. Trzeci cz raportu stanowi materiay przygotowane
przez partnerw zaproszonych przez Ceneo.pl: Bankier.pl, Citeam, PayU, Allegro, Ecommerce.edu.pl, a take przez Bogumi Matuszewsk dziennikarza zewntrznego. W tej czci znajdziecie Pastwo artykuy dotyczce patnoci internetowych, regulaminw sklepowych, programw ochrony kupujcych, a take wywiad z laureatem
Ktre z nastpujcych czynnoci wykona(a) przynajmniej raz do tej pory w swoim yciu?
86,51%
92,77% 82,70% 76,64%
29,03%
Patnod kart kredytow/ patnicz
Zakupy w sklepie internetowym
Wpisanie komentarza na forum
Zaoenie Wpisanie opinii o wasnego bloga zakupie lub sklepie w Internecie
rdo: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=1023, wszyscy respondenci.
poprzedniej edycji Rankingu Zaufanych Opinii. W ostatniej czwartej czci raportu publikujemy wyniki drugiej edycji Rankingu Zaufanych Opinii Ceneo.pl. Ranking powsta w oparciu o ankiety, ktre serwis Ceneo.pl wysya do uytkownikw, dokonujcych zakupw w sklepach internetowych. Celem Rankingu jest wskazanie, ktre sklepy internetowe ciesz si najlepsz reputacj wrd polskich kupujcych.
BADANIE PRZEPROWADZONE WRD KUPUJCYCH

Cz raportu powicona badaniu wrd osb, ktre dokonuj zakupw przez Internet. Badanie zostao przeprowadzone przez IMAS International (imas.pl) na zlecenie Ceneo.pl w dniach 13-25 lipca 2011 r., metod ankiety internetowej CAWI, na prbie n=1023 polskich internautw. Dobr respondentw zosta dokonany metod kwotow z internetowego panelu badawczego IMAS OnLine (imasonline.pl), zgodnie z zaoonymi liczbowo kwotami osb wyznaczanych przez zmienne: pe, wiek i poziom wyksztacenia. Badanie jest reprezentatywne dla populacji dorosych internautw w wieku od 18 do 54 lat.
JAK CZSTO I CO KUPUJEMY PRZEZ INTERNET?

Dostp do Internetu staje si w Polsce coraz prostszy. Z komputera i Internetu korzystamy nie tylko w domu i pracy, ale coraz czciej w czasie wolnym, korzystajc z laptopw i Internetu mobilnego. Z danych GUS wynika, e ju prawie 70% gospodarstw domowych ma stay dostp do Internetu. Do sieci przenosimy te coraz wicej aktywnoci. To nie tylko rozrywka, informacje i nawizywanie znajomoci, ale take nauka, praca, prowadzenie wasnego biznesu, a coraz czciej te internetowe zakupy. W ostatnich miesicach, rekordy popularnoci bij tzw. zakupy grupowe, ale brana e-commerce w Polsce to wci przede wszystkim sklepy internetowe. Z ankiety przeprowadzonej przez Centrum Badania
Opinii Spoecznej wynika, e w 2011 roku, 66% badanych (prba 1080 dorosych mieszkacw Polski) skorzystao z usug sklepu internetowego. Natomiast z badania Ceneo.pl przeprowadzonego na prbie 1023 Internautw wynika, e a 92,8%
z nich dokonaa kiedykolwiek zakupu w internetowym sklepie przy czym tylko 1,5% zrobia to jeden raz. Jedna trzecia natomiast kupuje regularnie przynajmniej kilka razy w miesicu. Kolejne 31% raz w miesicu, a 30% kilka razy w roku. Przeszo 90%
Jak czsto kupujesz przez Internet?

4,3% 1,5%
Kilka razy w miesicu lub czciej Okoo raz na miesic
32,6% 30,6%
Kilka razy w roku Raz w roku lub rzadziej Zrobiem do tej pory tylko raz
31,1%
rdo: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=949, osoby kupujce przez Internet.
polskich Internautw, ktrzy przynajmniej raz dokonali zakupw za pomoc komputera, to liczba zbliona do bada obejmujcych ca Europ, gdzie ten odsetek wynosi 93%. W Polsce jest podobnie jak w caej Europie rwnie pod wzgldem tego, kto w sieci kupuje najczciej. Najczciej na zakupy w sieci udaje si mody mczyzna, w wieku 25-34 lata, z wyszym wyksztaceniem, pochodzcy z duego miasta. Dla takiego klienta zakupy w sieci s czym naturalnym i zwyczajnym. W wietle bada Ceneo.pl i CBOS, nie dziwi fakt, e powstaje coraz wicej internetowych sklepw. W jednej tylko porwnywarce Ceneo.pl jest ich ju prawie 4 tysice. Zakupy internetowe to oszczdno zarwno czasu jak i pienidzy. Nisze mare, brak porednikw oraz niektrych opat, ktre ponosi tradycyjny sklep, np. za wynajmowanie po-
mieszcze, a take moliwo zwrotu towaru w cigu 10 dni od zakupu, i to bez podawania przyczyny, to zdecydowane plusy i przewaga sklepw w sieci. W dodatku, w dobie wiatowego kryzysu, wszyscy szukaj oszczdnoci i moliwoci jak najtaszych zakupw. Z roku na rok maleje te koszt dostawy produktu do domu klienta. Zakupy bez wychodzenia z domu staj si wic jeszcze atrakcyjniejsze. Sklepy internetowe, cho gwnie konkuruj cen, nauczyy si rwnie, e istotna jest obsuga i zaufanie klientw. Z raportu Ceneo.pl Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym wynika, e nie dla wszystkich klientw, najnisza cena jest najwaniejsza. Rzecz istotn dla sklepw, stao si nie tylko przycignicie klienta, ale te utrzymanie i walka o jego lojalno. Klienci ceni sobie bezpieczestwo, wygod zakupw internetowych oraz szeroki asortyment produktw.
W jakich kategoriach kupujemy najchtniej? W Internecie mona kupi ju wszystko. Istniej sklepy, ktre sprzedaj bardzo unikatowy towar, niedostpny nigdzie indziej, a take takie, ktre oferuj przekrj produktw ze wszystkich bran. A co najchtniej wybieraj Polacy? Prawie dwie trzecie ankietowanych najczciej kupuje odzie, obuwie oraz dodatki torby, paski, galanteri. Jeszcze niedawno wydawao si, e kupno ubra w Internecie to ryzyko. Produktu nie moemy bowiem przymierzy, upewni si co do kroju czy wykoczenia. Obawy jednak odchodz. Coraz nowsze techniki prezentowania produktw, jak choby wizualizacje 3D, liczne rozmiary, wirtualne manekiny, czy filmiki promocyjne, uatwiaj wybr i minimalizuj ryzyko zej decyzji. Najwikszym jednak uatwieniem jest fakt, e kady towar moemy
odesa i liczy na zwrot kosztw. Wiele sklepw pozwala wrcz na odesanie towaru na swj koszt w przypadku wymiany na inny rozmiar. Wrd najchtniej wybieranych produktw, na podium znalazy si jeszcze telefony i ksiki. S to produkty do mae, koszty wysyki s stosunkowo niskie, a cena duo atrakcyjniejsza ni w tradycyjnych sklepach. Jedynie co trzeci Internauta kupi w sklepie internetowym sprzt gabarytowo wikszy RTV, czy AGD, ale odsetek ten ronie. Z bada wynika, e kobiety chtniej ni mczyni wybieraj w sieci kosmetyki, perfumy, ksiki i sprzty do wyposaenia mieszka. Mczyni za to kupuj akcesoria sportowe, sprzt komputerowy i motoryzacyjny. Z artykuw kontrowersyjnych jak choby bro i akcesoria, rwnie chtniej korzystaj mczyni. 12% z nich przyznao si te do
kupna akcesoriw erotycznych w sieci. U kobiet ten odsetek to jedynie 7%.
W jakich z poniszych kategorii sklepw lub jakie produkty kupujesz/ kupie online chod raz?
(5 najczciej padajcych odpowiedzi)
Odzie, obuwie, dodatki Telefony i akcesoria Ksigarnia Dom i ogrd
Komputery 52,5%
64,4%
51,5% 45,2% 41,8%
BARIERY W HANDLU INTERNETOWYM

Skoro wic w Internecie mona kupi ju prawie wszystko, a ceny s niezwykle atrakcyjne, to co jeszcze powoduje, e cz internautw wci podchodzi do zakupw w sieci niechtnie? Cz klientw, wskazuje na aspekt bezporedniego obcowania z produktem moliwo jego obejrzenia i sprawdzenia czy wszystko gra, wreszcie kontaktu z realnym sprzedawc. Przyzwyczajenie do dotknicia produktu przed zakupem jest bardzo silne i wszystkie plusy zakupw w sieci dotychczas nie przekonay tej grupy badancyh. Stosunkowo niewiele osb z tej grupy boi si oszukania przez sklep, oraz podawania w sieci swoich danych osobowych. Co szsta osoba spord niekupujcych rezygnuje z zakupu z powo-
Dlaczego nie robisz zakupw w sklepach internetowych?

Przez Internet nie mog dokadnie obejrzed produktu Przez Internet nie mog dotknd produktu Obawiam si, e zostan oszukany przez sklep Obawiam si, e bd dugo czekad na przesyk Nie wiem dokadnie, jak robi si zakupy online Nie chc udostpniad swoich danych osobowych Z innych przyczyn Moi znajomi odradzaj mi zakupy online 5% 4% 18% 16% 16%
36%
68% 51%
rdo: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=74, osoby nie kupujce przez Internet.
10
du dugiego oczekiwania na wysyk, a 4% zostao zniechconych przez znajomych. Co ciekawe, podczas gdy a 36% spord Internautw nie kupujcych w sieci, boi si oszukania przez sklep, to wrd kupujcych okazjonalnie ten odsetek wynosi niecae 18%. Podobnie maleje odsetek bojcych si podawa dane osobowe (z 16% na 7%), oraz tych ktrzy nie wiedz do koca jak dokonywa zakupw online (z 16% do 2%). Wrd osb, ktre kupoway kiedykolwiek towary w Internecie, jedynie 3% z nich ma ze dowiadczenia ze sklepami. Widzimy wic, e wystarczy raz zaufa zakupom internetowym by pozby si niektrych obaw.
Dlaczego nie robisz czciej zakupw online?

Pytanie zadane osobom, ktre kupuj kilka razy w roku lub rzedziej Przez Internet nie mog dotknd/ sprawdzid produktu Przez Internet nie mog dokadnie obejrzed produktu Internet suy do kupowania tylko niektrych produktw Obawiam si, e zostan oszukany przez sklep Obawiam si, e bd dugo czekad na przesyk Nie chc udostpniad swoich danych osobowych Z innych przyczyn Mam ze dotychczasowe dowiadczenia z zakupw online
Moi znajomi odradzaj mi zakupy online
56,2% 55,9% 53,0% 17,7% 12,8% 7,0% 6,1% 3,2% 2,3% 2,3%
Nie wiem dokadnie, jak robi si zakupy online
rdo: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=345, kupujcy przez Internet rzadko (kilka razy w roku lub rzadziej).
11
CO WPYWA NA LOJALNO KLIENTW?

Badanie uytkownikw sklepw Internetowych pokazuje, e s oni bardzo lojalnymi klientami. Wedug ankiety a 82% uytkownikw wrcio na zakupy do sklepu, w ktrym dokonao wczeniej transakcji. Jakie s
przyczyny takiego stanu rzeczy? Mona tutaj przyj kilka hipotez. Po pierwsze poziom obsugi w sklepach musi by na tyle zadowalajcy, e kupujcy nie maj motywacji do poszukiwania i testowania nowych sklepw. Po drugie polscy internauci starannie wybieraj sklep, w ktrym dokonuj pierwszej transakcji. Analizujc wyniki ba-
dania okazao si, e przy wyborze sklepu Polacy nadal kieruj si przede wszystkim cen. A 81, 6% kupujcych kieruje si tym parametrem. 70,7% respondentw pod uwag bierze take tempo realizacji zamwie. Jeeli uytkownik kupi przedmiot w sklepie x i otrzyma go bardzo szybko, prawdopodobiestwo, e przy nastpnych zakupach wybierze ten sklep ponownie, jest bardzo wysokie. Przy wyborze sklepu bardzo wany jest take jego asortyment. Na ten parametr wskazao 63% uytkownikw.
Czy zdarzyo Ci si dokonad zakupu w tym samym sklepie internetowym co najmniej 2 razy?
9,1%
9,0%
tak
nie nie wiem, nie pamitam 82,0%
Kolejnym wanym czynnikiem decydujcym o lojalnoci jest zaufanie do sklepu. Raz przekonany do sklepu klient czsto powraca na to wskazuj odpowiedzi 57,5% osb (wykres strona 13).
12
Co miao wpyw na ponowny zakup w tym samym sklepie?

Atrakcyjne ceny Szybka realizacja zamwienia 70,7% 63,1%
81,6%
Asortyment sklepu
Zaufanie do sklepu Znajomod marki 31,4% 30,7% 3,6% 0,3%
57,5%
Mia dobra obsuga

Inne przyczyny Nie pamitam
rdo: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N= 778, osoby, ktre kupiy co najmniej 2 razy w tym samym sklepie.
13
CZY ZAKUPY PRZEZ INTERNET S BEZPIECZNE?

Internauci swoje zdanie o e-zakupach w znacznym stopniu opieraj o swoje wczeniejsze dowiadczenia. W ankiecie przeprowadzonej przez IMAS International, zapytano ankietowanych o to czy kiedykol-
wiek zostali oszukani przez sklep Internetowy. Jak si okazao prawie 76% ankietowanych nigdy nie zostao oszukanych przez sprzedawc, natomiast 14,1% badanych miao tak nieprzyjemn sytuacj raz w yciu, a 4,2% dowiadczyo oszustwa kilkakrotnie. Jeeli chodzi o rodzaje oszustw to najczstszym przypadkiem jest niezgod-
no towaru z opisem na stronie internetowej takiego przypadku dowiadczyo niemale 45 % uwaajcych si za oszukanych. 40,8% z tych osb w ogle nie otrzymao zamwionego towaru. Zdarzay si take przypadki, e sklep wysa towar w pniejszym od umwionego terminie, bd klient otrzyma uszkodzony produkt. W tym ostat-
Czy zostae(a) kiedykolwiek oszukany(a) przez sklep internetowy?

5,9% 14,1% 4,2% Tak, ale tylko raz Tak, kilka razy Nie Nie pamitam 75,8%
Czy oglnie uwaasz e zakupy przez Internet s bezpieczne, czy raczej ich si obawiasz?
9,5% 1,5% 13,4% Zdecydowanie obawiam si Raczej obawiam si
Raczej s bezpieczne
Zdecydowanie s bezpieczne 75,7%
14
nim przypadku trudno jednoznacznie ustali, czy wina leaa po stronie sklepu internetowego, czy po stronie dostawcy. Generalnie a 75,7% ankietowanych uwaa, e zakupy przez Internet s bezpieczne, a prawie 10% nie ma co do tego adnych wtpliwoci. Pozostae 15% badanych ma obawy przed kupowaniem przez Internet.
W jaki sposb zostae oszukany?

Odpowiedzi udzieliy osoby, ktre zostay oszukane raz lub klika razy Otrzymany towar by niezgodny z opisem na stronie
44,8% 40,8% 24,7%
Nie otrzymaem(a)m zamwionego towaru

Terminy/ warunki dostawy byy inne ni obiecywane Sklep wysa uszkodzony towar Towar by droszy musiaem(a)m dopacid
20,1% 8,6%
6,3% 0,6%
Inne
Nie pamitam
rdo: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=174, osoby, ktre zostay oszukane raz lub kilka razy.
15
NA CO ZWRACAJ UWAG KUPUJCY PRZEZ INTERNET?

Porady i wskazwki dla sprzedawcw
Anonimowy sklep nie sprzedaje. Przede wszystkim sprzedawca nie moe ukrywa swojej tosamoci, na stronie sklepu powinny znale si informacje rejestrowe (NIP, numer wpisu do ewidencji), jak i dane teleadresowe (nazwa firmy, adres siedziby, telefon kontaktowy, e-mail). O koniecznoci zamieszczenia szczegowych informacji o sklepie przekonanych jest 63% badanych. Bardzo nieliczni (1%) stwierdzili, e takie dane s niepotrzebne. Marka sklepu nie gwarantuje udanej transakcji. Mniejsze znaczenie dla kupujcych ma marka sklepu. Najwicej (60%) respondentw odpowiedziao, e witryna moe, ale nie musi mie znanej marki. Nie jest
ona gwarantem, e transakcja przebiegnie bez problemu. Kademu moe zdarzy si wpadka, moe take pojawi si problem w komunikacji midzy stronami transakcji. Zdarzay si sytuacje, e sklepy o silnej pozycji na rynku w wyniku swoich bdw traciy klientw, jednak dla wielu z nich odsetek niezadowolonych klientw nie zagraa ich bytowi. To, czy sklep ma znan mark, istotne jest dla jednej czwartej badanych . Im wicej komentarzy, tym lepiej. O tym, czy dojdzie do zakupu, bardzo czsto decyduj komentarze uytkownikw. Na pozytywne opinie zamieszczone przez innych uytkownikw na stronie sklepu zwraca uwag 76% badanych. Dla 12% respondentw sklep moe ale nie musi mie pozytywnych komentarzy. Respondenci zostali rwnie zapytani, czy sklep internetowy powinien by obecny w porwnywarkach ceno-
wych. 43% badanych stwierdzio, e nie jest to warunek konieczny. Niewiele mniej gosw uzyskaa odpowied powinien mie. Podobnie rozoyy si odpowiedzi przy pytaniu dotyczcym liczby opinii o sklepie na porwnywarkach cenowych. W ocenie 41% osb biorcych udzia w ankiecie, sklep moe, ale nie musi mie duej iloci komentarzy na porwnywarkach. O wanoci tej cechy przekonanych jest 37% respondentw. Klient nie widzi, ale chce sobie wyobrazi. Poniewa kupujcy w internecie nie ma moliwoci obejrzenia na ywo i dotknicia przedmiotw, wane jest, aby oferty sklepu zawieray dokadne opisy i zdjcia produktw. Dla 89% badanych to istotny czynnik wpywajcy na decyzj o dokonaniu transakcji. Tylko dla 4% respondentw oferty mog ale nie musz mie dokadnych opisw i zdj produktw.
16
Sklep internetowy powinien lub nie powinien mied...

Nie powinien mied Moe mied, ale nie musi Powinien mied Trudno powiedzied
94%
91%
Dokadne opisy i zdjcia produktw 2% 4% Gwarancj bezpieczeostwa transakcji 1% 7% Szybk dostaw 1% 8%

Pozytywne komentarze innych uytkownikw na stronie sklepu 2% 12% Szczegowe informacje o siedzibie sklepu 3%
0%
0%
90% 86% 78% 77% 73%

32% 41% 63% 54%
0% 0% 1% 0% 0%
0% 1%
19% 21% 25%
Duy wybr form patnoci 2% Duy wybr produktw 1% Konsultanta, infolini/chat przy pomocy, ktrych mona dopytad, upewnid si 4% Du liczb opinii o sklepie na porwnywarkach cenowych
Certyfikaty, odznaczenia firmy np. "Rzetelna firma" Byd obecny w porwnywarkach cenowych
4%
4% 5% 8% 14%
41% 43% 47% 47% 60%
54% 52% 42% 36% 36%
1% 0% 3% 2% 1%
Transakcje realizowane przez niezalenego operatora patnoci (np. patnosci.pl,dotpay) Brak koniecznoci zakadania konta
Znan mark 3%
17
Szybka wysyka to niemal standard. Rwnie istotny dla kupujcych jest czas dostarczenia zamwionego towaru (71%). Szybka dostawa ma mniejsze znaczenie dla 9% badanych. Do zakupu zachca rwnie gwarancja bezpieczestwa transakcji. T odpowied zaznaczyo 81% respondentw dokonujcych zakupw w sieci. Do zakupu przekonuje ich rwnie posiadany przez sklep certyfikat, np. oznaczenie Rzetelna firma. W tym wypadku najwicej osb jest niezdecydowanych (41%). Niewiele mniej badanych (36%) uwaa, e sklep powinien mie certyfikat, podkrelajcy rzetelno, dobr kondycj finansow firmy. Klienci chc mie wybr. Internauci chc przebiera w ofertach, dlatego oczekuj, e sklep bdzie oferowa duy wybr produktw. Takiej odpowiedzi udzielio 59% bada-
nych. Dla jednej czwartej ma to umiarkowane znaczenie. Podobnie sytuacja wyglda w przypadku wyboru form patnoci. 63% badanych stwierdzio, e sklep powinien oferowa duo kanaw patnoci, natomiast 21%, e moe, ale nie musi. Z kolei na pytanie dotyczce transakcji realizowanych przez niezalenego operatora patnoci (np. dotpay, platnosci.pl), blisko poowa uczestnikw badania (47%) odpowiedziaa, e sklep moe, ale nie musi udostpnia takiej moliwoci. Innego zdania jest jedna trzecia respondentw, w ich ocenie sklep powinien by podpity do systemu niezalenego operatora patnoci. Ciekawych informacji dostarczyo pytanie dotyczce cech bezpiecznych patnoci on-line. Zdaniem respondentw o bezpieczestwie transakcji decyduje poczenie szyfrowane https:// (71%). 68%
zwraca uwag na duy wybr sposobw patnoci. Przypuszczalnie wychodz z zaoenie, e skoro banki day si przekona do udziau systemie, to sprawdziy go rwnie pod ktem bezpieczestwa transakcji. Tylko 3% badanych uwaa, e adna patno online nie jest bezpieczna. Internauta nie chce udostpnia danych. 16% badanych odpowiedziao, e nie robi zakupw w sieci, poniewa nie chce udostpnia swoich danych osobowych. Niechtnie robi to rwnie kupujcy w internecie. Tylko 10% respondentw uwaao, e powinno si zmusza kupujcych do zakadania konta w sklepie, pozostali uczestnicy badania w mniejszym lub wikszym stopniu opowiadaj si za brakiem rejestracji moe mie ale nie musi (47%), powinien mie (28%).
18
Konsultant on-line jest mile widziany. Prawie poowa badanych (49%) stwierdzia, e sklep powinien umoliwi kontakt z konsultantem, ktrego mona zapyta o szczegy produktu, czy te upewni si, e towar na pewno jest w magazynie. Zdaniem jednej trzeciej respondentw dobrze jest, gdy uytkownik ma szans dopyta, sprawdzi, ale jak specjalnego kanau kontaktu nie bdzie, to si nic nie stanie. Badania Ceneo potwierdziy, e klienci sklepw internetowych chc wiedzie, kto stoi za biznesem, jakie kr o nim opinie, wszak powierzaj im swoje pienidze. Z powodu ogranicze Internetu uytkownicy oczekuj od sprzedawcw rzetelnych opisw, profesjonalnych zdj. Due znaczenie ma dla nich bezpieczestwo transakcji, dlatego zwracaj uwag na to, czy sklep czy si z porednikiem patnoci przez poczenie szyfrowane. Mniejsze znaczenie ma dla nich
marka sklepu i jego obecno w porwnywarkach cen.
Ktre cechy z poniszych s dla Ciebie istotne dla uznania patnoci on-line za zakupy w Internecie za bezpieczn?
Poczenia szyfrowane https/ ikona kdki wywietlona w przegldarce Duy wybr sposobw patnoci Niezaleny od sklepu system patnoci Moliwod dokonania patnoci bez podawania danych osobowych Sprawdzanie danych posiadacza karty patniczej przy patnoci Nic, adna patnod on-line nie jest bezpieczna Inne rzeczy 2,9% 0,6% 42,1% 31,9% 28,3% 71,1%
68,3%
19
CZY CZYTAMY REGULAMINY

SKLEPW INTERNETOWYCH?
Co powinien zawiera regulamin sklepu?
Pod koniec zeszego roku Oglnopolskie Stowarzyszenie na rzecz Ochrony Praw Konsumentw zaczo wzywa wacicieli sklepw internetowych, biur podry i tumaczy do zmiany wzorca umownego. Jednak dopiero w lipcu 2011 roku, gdy pewna sprytna kancelaria pozwaa blisko dwa tysice sklepw internetowych, zarzucajc im stosowanie w regulaminach niedozwolonych klauz konsumenckich, na e-sprzedawcw pad blady strach. Na forach dyskusyjnych zawrzao i powrcio pytanie, co powinno znale si w regulaminie sklepu internetowego. Ustawodawca nie wymaga od e-sklepu zamieszczenia regulaminu jest to wycznie forma publikacji uatwiajca dziaanie.
Przepisy mwi jednak o sprawach, o ktrych powinien by powiadomiony klient przed zawarciem umowy kupna-sprzeday na odlego. Kupujcy musi wiedzie, kto wiadczy usug, i pozna jego dane
rejestrowe. Musi rwnie zosta poinformowany o prawie do zwrotu towaru bez podania przyczyny w cigu 10 dni od zoenia zamwienia (do zachowania terminu wystarczy wysa owiadczenia woli przed
Czy przed dokonaniem zakupu przez Internet w nieznanym sobie sklepie zbierasz jakie informacje o tym sklepie? Jeli tak jakie?
Czytam przedstawione przez sklep opinie uytkownikw Sam poszukuj opinii o sklepie na niezalenych portalach
Czytam regulamin sklepu 73,2% 66,6% 56,2% 32,8% 26,6% 5,5%
Pytam znajomych, inne osoby Szukam innych informacji Nie zbieram adnych informacji
20
jego upywem; nastpnie klient ma 14 dni na odesanie towaru) oraz o procedurze reklamacyjnej (naley wskaza formularz reklamacji, okreli czas jej rozpatrywania, wskaza dokd wysa reklamowany towar). Pozostae zapisy zdaniem Marcina Balawejdera, inicjatora akcji Piszemy regulamin sklepu internetowego mog peni funkcj informacyjn, przypominajc o istnieniu danego prawa (np. klient moe odebra otwarte pudeko), obowizku (np. klient musi odebra paczk) lub by form zabezpieczenia sklepu przed nieetycznym zachowaniem klienta (np. warunek potwierdzenia realizacji zamwienia przez sklep, aby umowa bya wica). Co wane, wzorzec umowy powinien by sformuowany w sposb niebudzcy wtpliwoci, w przeciwnym razie niejasne postanowienia tumaczy si na korzy konsumenta (art. 385 2 Kodeksu cywilnego). Co wane, wzorzec umowy
powinien by sformuowany w sposb niebudzcy wtpliwoci, w przeciwnym razie niejasne postanowienia tumaczy si na korzy konsumenta (art. 385 2 Kodeksu cywilnego). W regulaminie powinien znale si oglny zapis dotyczcy ceny towarw, mwicy, w jakiej walucie podano cen, czy zawiera ona podatek i koszty przesyki. Przykad: Ceny produktw znajdujcych si w Sklepie s podane w zotych polskich i zawieraj VAT (s cenami brutto). Wica dla stron transakcji jest cena widniejca przy produkcie w momencie zoenia zamwienia przez klienta. Warto doda, e od 24 stycznia 2009 r. przestaa obowizywa tzw. zasada walutowoci; zobowizania pienine na obszarze Polski mog by wyraone rwnie w walucie obcej.
Sprzedawca powinien rwnie poinformowa o formie zapaty za zamwiony towar. Do wyboru ma: patno przy odbiorze, przelew na konto, patno kart kredytow, szybkie przelewy, patno za pomoc sytemu patnoci. Rosnca popularno patnoci przez internet spowodowaa, e wielu sprzedawcw niejako zmusza swoich klientw do dokonania zapaty w formie elektronicznej tzw. przedpaty. Zgodnie z art. 11 ustawy o ochronie niektrych praw konsumentw oraz o odpowiedzialnoci wyrzdzonej przez produkt niebezpieczny, konsument powinien mie moliwo dokonania patnoci przy odbiorze. Czego jeszcze nie wolno? Midzy innymi zrzuca z siebie odpowiedzialnoci w przypadku niedotrzymania terminu przez operatora pocztowego, nie mona te stosowa zapisw, e w przypadku sporu sdem waciwym bdzie sd w miejscowoci sprzedawcy. To podstawo-
21
we bdy, jakie robi w regulaminie handlujcy w sieci. Przykady niedozwolonych klauzul wskazuje art.3853 Kodeksu cywilnego. Wielu e-sprzedawcw bagatelizuje znaczenie regulaminu. Ale nie tylko oni. Wedug badania IMAS przeprowadzonego w lipcu br. na zlecenie Ceneo.pl, tylko ponad poowa respondentw (56%) odpowiedziaa, e czyta regulamin sklepu przed zakupem. Najwiksze znaczenie ma dla nich reputacja platformy 73% przyznaje, e czyta przedstawione przez sklep opinie uytkownikw. Uytkownicy chtnie te przeczesuj internet w poszukiwaniu opinii o sklepie (67%). Co ciekawe, tylko 5% nie zbiera adnych informacji. Podobny wynik uzyskano w przypadku pytania dotyczcego znajomoci prawa do odstpienia od umowy na odlego bez poda-
nia przyczyny w cigu 10 dni od zakupu. 71% respondentw odpowiedziao, e zna to prawo. To jednak nie zmienia faktu, e blisko jedna trzecia kupujcych nie wiedziaa o takiej moliwoci. To podstawowe prawo kupujcego w sieci. Tak te uwaa Parlament Europejski, ktry zamierza wyduy termin zwrotu do 14 dni od momentu otrzymania produktu. W wypadku niepoinformowania konsumentw o prawie zwrotu okres ten wyduy si do roku (obecnie s to 3 miesice). Powysze uprawnienie nie ma charakteru bezwarunkowego. Nie ma ono zastosowania m.in. w przypadku dostarczenia prasy, umw dotyczcych nagra audiowizualnych oraz zapisanych na informatycznych nonikach danych, jeeli klient usunie ich oryginalne opakowanie. Zwrotu nie dokona rw-
nie konsument, ktry kupi produkt w wyniku licytacji.

Kupujc w sklepie internetowym masz 10 dni na zwrot produktu bez podania jakiejkolwiek przyczyny. Czy wiedziae wczeniej o tym prawie konsumenta w zakupach on-line?
nie; 29,2%
tak; 70,8%
rdo: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011.
N=1023, wszyscy respondenci.
22
Przeczytanie regulaminu to pierwszy krok, jaki powinien zrobi kupujcy, zanim kliknie na koszyk. Jego posiadanie korzystne jest zarwno dla sprzedajcego, jak i kupujcego. W ten sposb sklep zabezpiecza si przed ewentualnymi roszczeniami. Z kolei konsument otrzymuje wyrany sygna, e sklep respektuje przepisy prawa, niczego przed nim nie ukrywa, ma jasne intencje. Dziki poznaniu warunkw szeroko rozumianego funkcjonowania sklepu, moe wiadomie decydowa, czy chce w nim kupi towar czy nie.
Przykady niedozwolonych klauzul

W razie wtpliwoci uwaa si, e niedozwolonymi postanowieniami umownymi s te, ktre w szczeglnoci: 1. Wyczaj lub ograniczaj odpowiedzialno wzgldem konsumenta za szkody na osobie, 2. Wyczaj lub istotnie ograniczaj odpowiedzialno wzgldem konsumenta za niewykonanie lub nienaleyte wykonanie zobowizania, 3. Wyczaj lub istotnie ograniczaj potrcenie wierzytelnoci konsumenta z wierzytelnoci drugiej strony, 4. Przewiduj postanowienia, z ktrymi konsument nie mia moliwoci zapozna si przed zawarciem umowy, 5. Zezwalaj kontrahentowi konsumenta na przeniesienie praw i przekazanie obowizkw wynikajcych z umowy bez zgody konsumenta, 6. Uzaleniaj zawarcie umowy od przyrzeczenia przez konsumenta zawierania w przyszoci dalszych umw podobnego rodzaju, 7. Uzaleniaj zawarcie, tre lub wykonanie umowy od zawarcia innej umowy, nie majcej bezporedniego zwizku z umow zawierajc oceniane postanowienie, 8. Przyznaj kontrahentowi konsumenta uprawnienia do dokonywania wicej interpretacji umowy, 9. Uprawniaj kontrahenta konsumenta do jednostronnej zmiany umowy bez wanej przyczyny wskazanej w tej umowie, 10. Uprawniaj kontrahenta konsumenta do jednostronnej zmiany umowy bez wanej przyczyny wskazanej w tej umowie, 11. Przyznaj tylko kontrahentowi konsumenta uprawnienie do stwierdzania zgodnoci wiadczenia z umow,
23
c.d. przykady niedozwolonych klauzul

10. Wyczaj obowizek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapaty za wiadczenie nie spenione w caoci lub czci, jeeli konsument zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania, 11. Przewiduj utrat prawa dania zwrotu wiadczenia konsumenta spenionego wczeniej ni wiadczenie kontrahenta, gdy strony wypowiadaj, rozwizuj lub odstpuj od umowy, 12. Pozbawiaj wycznie konsumenta uprawnienia do rozwizania umowy, odstpienia od niej lub jej wypowiedzenia, 13. Zastrzegaj dla kontrahenta konsumenta uprawnienie wypowiedzenia umowy zawartej na czas nieoznaczony, bez wskazania wanych przyczyn i stosownego terminu wypowiedzenia, 14. Nakadaj wycznie na konsumenta obowizek zapaty ustalonej sumy na wypadek rezygnacji z zawarcia lub wykonania umowy, 15. Nakadaj na konsumenta, ktry nie wykona zobowizania lub odstpi od umowy, obowizek zapaty raco wygrowanej kary umownej lub odstpnego, 16. Stanowi, e umowa zawarta na czas oznaczony ulega przedueniu, o ile konsument, dla ktrego zastrzeono raco krtki termin, nie zoy przeciwnego owiadczenia, 17. Przewiduj wycznie dla kontrahenta konsumenta jednostronne uprawnienie do zmiany, bez wanych przyczyn, istotnych cech wiadczenia, 18. Przewiduj uprawnienie kontrahenta konsumenta do okrelenia lub podwyszenia ceny lub wynagrodzenia po zawarciu umowy bez przyznania konsumentowi prawa odstpienia od umowy, 19. Uzaleniaj odpowiedzialno kontrahenta konsumenta od wykonania zobowiza przez osoby, za porednictwem ktrych kontrahent konsumenta zawiera umow lub przy ktrych pomocy wykonuje swoje zobowizanie, albo uzaleniaj t odpowiedzialno od spenienia przez konsumenta nadmiernie uciliwych formalnoci, 20. Przewiduj obowizek wykonania zobowizania przez konsumenta mimo niewykonania lub nienaleytego wykonania zobowizania przez jego kontrahenta, 21. Wyczaj jurysdykcj sdw polskich lub poddaj spraw pod rozstrzygnicie sdu polubownego polskiego lub zagranicznego albo innego organu, a take narzucaj rozpoznanie sprawy przez sd, ktry wedle ustawy nie jest miejscowo waciwy.
Podstawa prawna: Art.3853 ustawy Kodeks cywilny (Dz. U. z 18 maja 1964 r., nr 16, poz.93)
24
BADANIE PRZEPROWADZONE WRD SKLEPW

W tej czci raportu znajduje si analiza badania przeprowadzonego wrd sklepw Internetowych. Ankiety, z ktrych pochodz informacje zostay wysane do sklepw wsppracujcych z Ceneo.pl. Odpowiedzi udzielio 432 przedstawicieli sklepw internetowych. Badanie zostao przeprowadzone w dniach 26-29 lipca 2011 r. metod CAWI. Tematyka badania dotyczy bezpieczestwa zakupw on-line z perspektywy osb sprzedajcych przez Internet.
25
E-SKLEPW CORAZ WICEJ

Szacuje si, e obecnie na polskim rynku dziaa okoo 10 tys. sklepw on-line. Rynek handlu internetowego rozwija si w byskawicznym tempie, sklepy internetowe wyrastaj jak grzyby po deszczu. Oprcz tego, e powstaj nowe marki, rwnie sklepy znane do tej pory z tradycyjnej sprzeday decyduj si na uruchomienie dodatkowego kanau sprzeday wanie w Internecie. W sieci kupujemy ju wszystko poczynajc od medykamentw, poprzez odzie i obuwie, sprzt RTV czy AGD, koczc na samochodach. Oprcz ankiety krtkie przeprowadzonej badanie wrd przez IMAS wrd Internautw, Ceneo.pl przeprowadzio sklepw internetowych. Odpowiedzi na pytania udzielio 432 przedstawicieli sklepw internetowych. Warto zwrci uwag na to, e wrd sklepw, ktre udzielay odpowie-
dzi a 20,1% z nich powstao w 2011 s to wic e-sprzedawcy, ktrzy obecnie stawiaj swoje pierwsze kroki na rynku. Badanie pokazuje duy wzrost nowopowstaych sklepw w 2004 roku w stosunku do roku poprzedniego powstao ich pond 2 razy wicej. Kolejnym rokiem, w ktrym nastpi duy przeskok jest 2009 powstao w nim 10% wicej e-sklepw ni w roku 2008. Wykres przedstawiony po prawej pokazuje wyran tendencj wzrostow o ile przed 2000 roku liczba sklepw bya znikoma, tak w cigu ostatnich 11 lat brana handlu internetowego rozwina si bardzo intensywnie, take prognozy na kolejne lata s optymistyczne.
W ktrym roku powsta Paostwa sklep Internetowy?

2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002 2001 2000 8,2% 7,0% 8,4% 5,4% 4,0% 1,6% 1,9% 1,4% 1,2% 20,1% 22,7% 18,2%
rdo: Ceneo.pl, VII 2011. N=432 przedstawicieli sklepw internetowych.
26
BARIERY W ROZWOJU HANDLU

INTERNETOWEGO
Mimo tego, e znaczna wikszo ankietowanych przez IMAS na zlecenie Ceneo dokonaa chocia raz zakupw przez Internet (92,8%), to tak naprawd w e-handlu jest jeszcze sporo do zrobienia. Z roku na rok bdzie si zwiksza liczba polskich internautw, dla ktry zakupy on-line bd spor nowoci dlatego tak wane jest stae edukowanie konsumentw z zakresu bezpieczestwa transakcji internetowych. Przedstawiciele sklepw on-line zapytani o bariery w rozwoju e-handlu w Polsce wskazywali najczciej na Strach przed byciem oszukanym przez sprzedawc, tak odpowied zaznaczyo a 68,9 % osb. Na kolejnym miejscy znalaz si Brak moliwoci dotknicia produktu odpowied wskazao 67,1%
ankietowanych. W tej kwestii bardzo wane jest dostarczanie uytkownikowi zdj produktw w dobrej jakoci, dokadnych opisw, istotne s rwnie komentarze osb ktre zakupiy ju wybrany towar. Ceneo.pl wprowadzio w maju 2011 roku ciekawe rozwizanie prezentacje produktw w 3D. Dziki tej opcji wybrane produkty mona obejrze z rnej perspektywy, produkt jest obracany w wybran stron przy pomo-
cy kursora. Wizualizacje mona znale przy niektrych telewizorach, aparatach fotograficznych, lodwkach, czy laptopach. Innym pomysem na dostarczenie kupujcym jak najbardziej szczegowych wizualizacji produktw jest rzeczywisto rozszerzona (ang. augmented reality). Opcja zostaa ju wykorzystana wrd firm z brany odzieowej przy pomocy internetowej kamerki moe-
Jakie Paostwa zdaniem s bariery rozwoju e-handlu w Polsce?

Strach przed byciem oszukanym przez sprzedawc Brak moliwoci dotknicia produktu Ograniczony dostp do sieci internetowej Zbyt dugi czas oczekiwania na przesyk Zbyt may wybr produktw Inne
68,9%
67,1%
19,2%
15,0%
2,8%
7,7%
27
my przymierza ubrania na swojej sylwetce, pomoe nam to oceni jak wybrany fason bdzie na nas lea. Inn opcj pozwalajc dopasowa ubranie jest sposb wykorzystany przez estosk firm fits.me. Na podstawie danych, ktre wpisujemy (wzrost, obwd klatki piersiowej, talii oraz bioder a take dugo tuowia) tworzymy wirtualnego modela, ktry prezentuje wybrane przez nas ubrania w tym przypadku wizualizacja wyglda bardzo realistycznie, narzdzie jest z ca pewnoci bardzo przydatne podczas kupowania odziey. Sklepy bardzo czsto podaj rwnie dokadne wymiary odziey, czy obuwia. Wrd internetowych sklepw i platform wida du kreatywno w tym, aby dostarczy jak najdokadniejsz wizualizacj produktu i szczegowy opis. Innym tematem pozostaje warto zakupu przy drobnych kwotach miewamy mniej
obaw ni np. przy zakupie telewizora za 5 tys. z. Duy potencja we wzrocie zakupw przez Internet tkwi w tym, aby klienci zwikszali zakres kategorii, w ktrych dokonuj zakupw. O ile dla niektrych osb
kupno nowej mp3 poprzez Internet nie jest problemem, tak ju na przykad zakup ubrania, butw czy lekarstw moe stanowi barier. W tej kwestii ciko jednak zda si na regu.
Przykad bardzo dobrego rozwizania, ktre pomaga w dopasowaniu odpowiedniego rozmiaru ubrania wpisujc wskazana parametry tworzymy postad, ktra gabarytowo przypomina nasz figur. rdo: http://fits.me/
28
JAK POLSKIE SKLEPY DBAJ O KLIENTW?

Zdecydowana wikszo ankietowanych sklepw uwaa, e zaufanie klientw do sklepu internetowego jest bardzo wane tak odpowied wskazao 64,5% ankietowanych. Dla 23,8% ten czynnik jest wany, ale ma niewielkie znaczenie w procesie zakupowym.
wiadomo tego, jak wane jest zaufanie klientw do sklepw internetowych zdecydowanie wzrasta, na platformie zakupowej Ceneo.pl moe o tym wiadczy chociaby fakt wzrostu zainteresowania programem Zaufane Opinie tylko od pocztku tego roku liczba sklepw uczestniczcych w programie wzrosa ponad dwukrotnie. Program Zaufane Opinie umoliwia sklepom zbiera-
nie rzetelnych opinii od osb, ktre dokonay zakupu w wybranym sklepie internetowym. Program zosta opisany szerzej w dalszej czci raportu, w ktrej znajduje si rwnie ranking tych sklepw, ktre ciesz si najwikszym zaufaniem wrd kupujcych. (strona 53). Przedstawiciele sklepw zostali rwnie poproszeni o zaznaczenie opcji, ktre stosuj aby zyskiwa zaufanie konsumentw. Najwaniejsza okazaa si obsuga klienta na wysokim poziomie opcj wskazao a 89,5% ankietowanych. Firmy dbaj take o to aby na ich stronach znajdoway si rzetelne informacje dokadne opisy produktw czy informacje na temat firmy i dane teleadresowe.
Czy Paostwa zdaniem zaufanie klientw do sklepu przedkada si na liczb zamwieo?

Tak, to bardzo istotny czynnik To wany czynnik, ale ma niewielkie znaczenie w procesie zakupowym Nie, zaufanie to rzecz drugorzdna. Wystarczy dobra cena.
64,5%
23,8%
10,8%
Na sta komunikacj z klientem stawia 78,7% ankietowanych sklepw. To bardzo istotne, aby klient by informowany o kolej-
29
nych etapach zamwienia potwierdzenie zakupu, czy informacja o wysyce produktu daje klientom poczucie bezpieczestwa. Rwnie firmy kurierskie, a od ubiegego roku Poczta Polska umoliwiaj ledzenie przesyki dziki tej opcji mamy moliwo monitorowania trasy swojego zamwienia. Sporo, bo 65,4% sklepw wysya towar w cigu 24 godzin od zoenia zamwienia. Oznacza to, e nasz zakup moe trafi do
naszych rk ju dzie po zamwieniu. Wszystko oczywicie zaley od wybranej przez nas opcji dostawy . To niezwykle istotne aby zamwienia byy realizowane szybko zniecierpliwiony oczekiwaniem na przesyk klient, najprawdopodobniej nie dokona ju po raz drugi zakupu w sklepie. Jeeli sprzedawca nie posiada w danym momencie wybranego produktu naley umieci przy opisie informacje o tym,
w jakim terminie od zamwienia towar bdzie wysany statusy dostpnoci sprawdzaj si rwnie na Ceneo.pl dziki takiej informacji kupujcy moe oszacowa czas przesyki i unikn ewentualnych frustracji w oczekiwaniach. Wikszo z ankietowanych przez Ceneo.pl sklepw to mode firmy, bardzo optymistyczne jest to, e sprzedawcy ju na samym starcie maj wiadomo tego, jak wane jest zaufanie klientw. Istnieje
Jakie metody na zdobycie zaufania klientw Paostwo wykorzystujecie?

Obsuga klienta na wysokim poziomie Rzetelne treci i informacje na stronie Staa komuniakcja z klientem Wysyka towaru w cigu 24 godzin od zoenia zamwienia 65,4% 41,6% 25,5% 6,1% 89,5% 83,4% 78,7%
Rozbudowane systemy rekomendacji (np. Zaufane Opinie Ceneo) Udzia w programach ochronnych typu POK Ceneo Inne
30
due prawdopodobiestwo, e zadowolony z transakcji kupujcy dokona ponownie zakupu w wybranym sklepie, a take bdzie go rekomendowa swoim znajomym. I niekoniecznie kluczowym aspektem zakupu w sklepie bdzie bardzo niska cena, a gwarancja dobrej obsugi.
31
ARTYKUY EKSPERCKIE
W tej czci raportu znajduj si teksty przygotowane przez partnerw publikacji. Zostay tu opisane aspekty bezpieczestwa zwizanego z transakcjami online, informacje dotyczce programw bezpieczestwa zakupw internetowych na przykadzie Programu Ochrony Kupujcych. Ponadto rozdzia zawiera rwnie informacje dotyczce nowoci, ktre pojawiy si w ostatnim czasie na rynku zakupw internetowych.
32
TRANSAKCJE BEZGOTWKOWE W INTERNECIE

Problem bezpieczestwa to chyba najbardziej palca kwestia dla wielu uytkownikw sieci, ktrzy kupuj w sklepach on-line lub pac za usugi poprzez systemy patnicze. Pacc za transakcje w Internecie wystarczy pamita o kilku prostych zasadach bezpieczestwa, a wwczas ryzyko i zagroenie dla nas i naszego portfela bdzie czsto mniejsze ni w przypadku transakcji dokonywanych w rzeczywistoci pozawirtualnej. Metody dokonywania transakcji Patno kart Podczas wirtualnych zakupw najpopularniejszym i najwygodniejszym narzdziem patnoci jest karta. Aby skorzysta z moliwoci dokonywania transakcji w sieci pla-
stikiem, wcale nie musimy stara si o kart kredytow czy wirtualn. Czsto wystarczy nam zwyka debetwka, ktrej uywamy na co dzie w sklepach i bankomatach. Stereotyp, e do pacenia w Internecie konieczne jest posiadanie karty kredytowej jest wynikiem nieporozumie narosych wok karcianego nazewnictwa. Karta patnicza to oglna kategoria, w ktrej mieszcz
si wszystkie dostpne na rynku typy kart: Karty kredytowe wymagajce podpisania umowy kredytowej i otrzymania limitu kredytowego. Z przyznanego limitu moemy korzysta, spacajc go wedle uznania, jednak za zaduenie utrzymujce si duej (poza tzw. okresem bezodsetkowym) wydawca karty bdzie pobiera od nas odsetki.
33
Karty debetowe powizane s z rachunkiem bankowym. Wbrew nieco mylcej nazwie, nie daj one moliwoci przekroczenia salda konta zapaci moemy tylko tyle, ile rodkw jest na rachunku. Karty charge dziaaj one podobnie jak telefon komrkowy na abonament co miesic otrzymujemy zestawienie transakcji dokonanych kart (jak rachunek telefoniczny) i musimy uregulowa zobowizanie. Karty przedpacone przypominajce kart debetow. S poczone z rachunkiem technicznym, ktry zasilamy przy zakupie karty, lub doadowujemy je pniej przelewami. Karty te nie s przypisane konkretnej osobie, mog by np. przekazywane przez nas jako prezent. Karty wirtualne przeznaczone wycznie do transakcji wykonywanych zdalnie. Karta
taka nie musi przypomina zwykej karty patniczej. Posiadacz otrzymuje tylko numer, dat wanoci oraz kod CVV2/CVC2. Usug tak oferuje kilka polskich bankw.
Usugi mobilne patnoci przez telefon
nie sprzeda s e-zakupy, rwnie usugi bankowe stopniowo zyskuj nowych entuzjastw. Najczciej sigamy po karty pacc za usugi telekomunikacyjne, oprogramowanie komputerowe, dostp do usug internetowych i do kontentu. Obserwujemy rwnie prawdziw ofensyw handlu elektronicznego, ktry przyciga klientw atrakcyjnymi cenami, szerokim asortymentem oraz wieloma bezpiecznymi metodami regulowania nalenoci. Dla wielu z nich moliwo otrzymania zamwionych towarw wprost do miejsca zamieszkania lub pracy jest rwnie istotna jak ceny oferowane przez e-sklepy oraz gwarancja, e przesyane pienidze dotr do sprzedawcy szybko i skutecznie. Istotnym czynnikiem wpywajcym na rozwj patnoci w sieci jest wzrost zaufania do bankw i podmiotw dziaajcych na rynku
To bezpieczny i wygodny, oparty na poleceniu zapaty sposb opacania rachunkw (np. za prd, wod, gaz, telefon i inne), umoliwiajcy dokonywanie opat w dowolnym miejscu i o dowolnym czasie. Transakcji dokonujemy poprzez odpowied na wysany SMS lub e-mail. Jak pacimy najchtniej? Wikszo z nas do pacenia w Internecie wybiera kart. Chtniej sigamy jednak po karty patnicze przy patnociach za drobniejsze zakupy. rednia warto takiej transakcji w Polsce to kilkaset zotych. Istotnym obszarem w Internecie, gdzie stale ro-
34
transakcji elektronicznych. Pozytywne dowiadczenia uytkownikw, a dokadniej naszych znajomych, powoduj e wielu z nas przekonuje si do poziomu bezpieczestwa zdalnych form patnoci, takich jakie oferuje PayU. Pacenie w Internecie jest wygodniejsze, szybsze, a czsto take duo tasze ni z wykorzystaniem transakcji gotwkowych. Cho daleko nam jeszcze do redniej wiatowej, nie mwic ju o krajach takich jak USA czy Wielka Brytania, to coroczne wysokie wzrosty nastrajaj optymistycznie cay rynek e-commerce. Korzystaj ze sprawdzonych systemw patnoci Gdy ju zdecydujemy si i wybierzemy sposb zapaty w Internecie, skupmy si przede wszystkim na tym, aby caa transakcja bya
prosta i bezpieczna. Zwracajmy zatem uwag na renom i mark w sieci nie tylko sklepw, ale take tego kto i w jakim stopniu bdzie odpowiedzialny za przepyw naszych pienidzy. Gwatownie rozwijajcy si rynek e-biznesu sprawi, e konieczne stao si stworzenie systemw patnoci, ktre umoliwiaj wygodne patnoci dla klientw sklepw internetowych, a jednoczenie s bezpieczne i proste w obsudze. Zapata gotwk czy przelewy bankowe kompletnie nie sprawdzaj si bowiem na tak szybko reagujcym rynku, jakim jest globalna sie. Wymagania uytkownikw wobec patnoci on-line, s naprawd bardzo wysokie. W Internecie licz si przede wszystkim trzy rzeczy: bezpieczestwo, szybko i wygoda. Tradycyjne metody patnoci, takie jak wspomniane zwyke przelewy, patnoci
przekazem pocztowym albo za pobraniem, nie speniaj tych warunkw. S one albo zbyt powolne albo mao wygodne dla klientw. Na potrzeby on-line powstao wic wiele nowych metod rozliczania transakcji, ktre wykorzystuj nie tylko sie, ale take np. telefoni komrkow. Obecnie najpopularniejszym rozwizaniem w sferze patnoci w Internecie, jest rozwizanie jakie proponuje rozwijajca si bankowo elektroniczna przelewy on-line. S one atwo dostpne, lecz posiadaj take powan wad przelew trwa cay dzie, co w wirtualnym wiecie jest nie do zaakceptowania. Z tego powodu szans rozwoju maj take szybsze metody patnoci on-line: karty patnicze, patnoci SMS Premium oraz przede wszystkim systemy patnicze, takie jak PayU.
35
Co daje nam korzystanie z patnoci online poprzez systemy patnoci? jednorazow darmow rejestracj dajc stay dostp do wielu sklepw on-line, byskawiczne transakcje, uporzdkowan histori zakupw, ledzenie tego, co kupilimy on-line, wgld we wszystkie dokonane operacje, pen kontrol nad wasnym budetem, promocje i zniki w wybranych sklepach, wsparcie i ochrona na kadym etapie zakupw. O czym jeszcze warto wiedzie? Nadzr NBP. Niektre systemy patnicze takie, jak PayU posiadaj status Agenta Rozliczeniowego nadany przez Narodowy Bank Polski. Agent raportuje o liczbie i wartoci
transakcji oraz o wszystkich prbach przeprowadzenia ich niezgodnie z prawem. Szyfrowanie danych. Transmisja danych odbywa si za porednictwem protokou SSL EV (Extended ValidationSecure Sockets Layer). Protok SSL to midzynarodowy, najwyszy standard uwierzytelniania tosamoci. Dziki niemu wszystkie przesyane przez nas dane s zaszyfrowane. Nie mog one zosta w aden sposb przejte i nikt nie ma do nich dostpu. Pena ochrona hasem. Gdy zgubimy lub w inny sposb stracimy kart, w jednej chwili agregator patnoci przejmuje za ni odpowiedzialno finansow (tak si dzieje w przypadku patnoci poprzez PayU).
Andrzej Bartkowiak, PayU
36
PROGRAM OCHRONY KUPUJCYCH

Zapewnianie bezpieczestwa i budowanie zaufania do zakupw online to jeden z filarw strategii Grupy Allegro od pocztku jej istnienia. Jednym z produktw realizujcych to zaoenie w sposb bezporedni jest Program Ochrony Kupujcych, obecny w kilku ju serwisach Grupy (m.in. Allegro, Ceneo, iStore). Za jego spraw klienci tych serwisw mog liczy na zwrot kosztw transakcji w sytuacji gdy nie otrzymali towaru, lub otrzymali nie ten, na ktry wskazywa opis w ofercie sklepu/sprzedajcego. W samym serwisie Allegro Program istnieje od roku 2002 (pocztkowo pod inn nazw). Jego uruchomienie nie byoby moliwe bez rozwoju wachlarza innych narzdzi sucych bezpieczestwu transakcji: prewencyjnych (pozwalajcych na identyfikacj poten-
cjalnie ryzykownych zachowa), sucych do szybkiego rozwizywania nieporozumie midzy uczestnikami transakcji (Centrum Rozstrzygania Sporw) czy umoliwiajcych wspprac z organami cigania. W utrzymaniu wysokiego poziomu bezpieczestwa w serwisie pomaga rwnie system komentarzy, weryfikacja sprzedajcych bdcych podmiotami gospodarczymi (znaczek firma), wyrnianie i promowanie rzetelnych i pewnych ofert (Standard Allegro) oraz od zawsze czynny udzia samych uytkownikw. Lokalne odmiany wikszoci z tych narzdzi obecne s rwnie w innych serwisach Grupy. Niestety, w przypadku omawiania kwestii bezpieczestwa zawsze dochodzi si do momentu, w ktrym naley uczciwie stwierdzi: nawet najbardziej wyrafinowane skrypty, skrupulatna weryfikacja i najwysze standardy nie bd nigdy w 100% skuteczne. Zawsze bdziemy mieli do czynienia z pul transakcji, ktre, przedzierajc si przez sito zabezpiecze, stanowi bd dla klientw przyczyn uciliwych problemw. Jakkolwiek mwimy tu o liczbach ladowych (w biecym roku rekompensaty dotyczyy okoo 0,01% transakcji), to dla poczucia bezpieczestwa uytkownikw efekty takich sytuacji s druzgocce. Istnienie i sprawne
37
dziaanie POK-a ma za zadanie niwelowa to zjawisko. Ochrona kupujcego model idealny Przed opisem konkretnych cech Programu obowizujcego w Grupie Allegro warto zastanowi si nad uniwersalnymi cechami kadego rekompensacyjnego modelu ochrony. Produkt taki osiga musi trzy rnorakie cele: utrzyma zaufanie klienta do zakupw w danym serwisie (mimo sytuacji, jaka go spotkaa), eliminowa z niego nieuczciwych sprzedajcych oraz by przyjaznym dla ubiegajcych si o rekompensat osb. Rozbijajc te cele na konkretne ju cechy idealnej ochrony kupujcego, stwierdzi naley, i usuga taka powinna by: Powszechna obejmujca moliwie kadego kupujcego/klienta w serwisie, niezalenie od tego, jak wybra metod patnoci
lub w jakim formacie oferty dokonywa zakupu (w przypadku Allegro: licytacja, Kup Teraz, oferty wieloprzedmiotowe); Bezpatna nie wymagajca opat na adnym etapie ubiegania si o rekompensat. Klient, ktry o ni wystpuje ponis ju wystarczajce koszta (nie tylko materialne); Prosta zasady uzyskiwania rekompensaty powinny by tak proste jak to tylko moliwe; na kadym etapie procedury klientowi powinna towarzyszy kompetentna i konkretna pomoc pracownika; Bezproblemowa niezbdne terminy zawarte w procedurach uzyskiwania rekompensaty musz by jak najwygodniejsze dla klienta; Gwarantujca pewno rekompensaty wnioski nie mog by odrzucane pod byle pretekstem proceduralnym; klient ubiegaj-
cy si o rekompensat musi mie pewno, e odzyska pienidze; Opierajca si na wsppracy z organami cigania Policja i Prokuratura powinny by informowane o sytuacjach, ktre doprowadziy do zoenia wniosku o rekompensat. Wsppraca z nimi przyczynia si do oglnej poprawy bezpieczestwa e-commerce i walki z cyberprzestpczoci. Program Ochrony Kupujcych w Allegro Oczywicie nie udao si od razu zrealizowa idealnego modelu. Wraz z rozwojem caego serwisu rozwija si rwnie POK i dzi mona ju zaryzykowa stwierdzenie, i jest on bardzo blisko osignicia zaoe wzorcowych. Aktualnie bowiem, Program Ochrony Kupujcych: akceptuje wszystkie kanay patnoci klient moe ubiega si o rekompensat
38
niezalenie od tego, czy paci za towar kart kredytow, przelewem elektronicznym, za pomoc przekazu pocztowego, itd. Jedynym wyjtkiem jest tu patno gotwk przy osobistym odbiorze przedmiotu; obejmuje wszystkich uytkownikw Junior, kopertka, Go, konto firmowe, konto prywatne wszyscy maj moliwo ubiegania si o rekompensat na tych samych zasadach; obejmuje kady format oferty zarwno Kup Teraz, licytacj jak i oferty wieloprzedmiotowe; nie wymaga adnych opat od osb ubiegajcych si o rekompensat nie s pobierane adne opaty. Program jest cakowicie bezpatny rwnie od strony sprzedajcych ich oferty s nim obej-
mowane automatycznie w momencie wystawienia; jest prosty w tym aspekcie jest najwicej do poprawy, acz ju teraz ok. 3/4 ankietowanych ocenia zasady Programu jako atwe bd bardzo atwe
gwarantuje rekompensat aktualnie akceptowanych jest ponad 90% skadanych wnioskw, co w praktyce zapewnia klientowi odzyskanie straconych pienidzy ju w momencie wysania przez niego odpowiedniego wniosku;
39
daje duo czasu na kady krok procedury wniosek o rekompensat moe zosta zoony do 4 miesicy od zakoczenia aukcji, na przesanie wymaganych dokumentw przewidziano 3 miesice. Kady z proceduralnych terminw w uzasadnionych przypadkach moe zosta wyduony; opiera si na wsppracy z organami cigania o kadym oszustwie, ktre stao si przyczyn rekompensaty, zawiadamiana jest Policja lub Prokuratura. Allegro cile wsppracuje z organami cigania przy rozwizywaniu takich spraw, organizuje szkolenia i konferencje dla funkcjonariuszy. Wszystkie te dziaania przyczyniaj si do podniesienia poziomu bezpieczestwa w rodzimym e-handlu i budowy do niego zaufania.
Wszystko to czyni Program Ochrony Kupujcych produktem unikatowym w porwnaniu z usugami tego typu realizowanymi przez inne firmy dziaajce na rynku e-commerce. Co dalej? POK spotyka si z bardzo pozytywnym odbiorem wrd klientw serwisu (zarwno sprzedajcych jak i kupujcych). Jednym ze wskanikw jego sukcesu jest fakt, e swoje wersje POK-a uruchomiy - lub maj to w planach - inne serwisy Grupy (Ceneo, iStore, zagraniczne serwisy aukcyjne). W zwizku z tym planujemy dalszy jego rozwj, zarwno jeli chodzi o doganianie (i przeganianie!) zaoe modelu idealnego, jak te o nowe dla Programu zastosowania. W kontekcie tego pierwszego chcemy pracowa nad dalszym uproszczeniem zasad uzyskiwania rekompensat, cigym
zwikszaniem liczby wnioskw akceptowanych, poprawieniem szybkoci rozpatrywania wnioskw i przekazywania pienidzy kupujcym. Jeli chodzi o nowe sposoby wykorzystania potencjau POK-a, w planach jest m.in. uruchomienie rozszerzonej jego wersji dotyczcych ofert Standardu Allegro. Wszystkie te kroki poczone z utrzymaniem obecnego, wysokiego poziomu usugi, powinny wci przyczynia si do podnoszenia poczucia bezpieczestwa wrd uytkownikw serwisw Grupy Allegro i porednio budowa dziki temu zaufanie do zakupw online. A to przyczyni si do rozwoju caego segmentu e-commerce w Polsce.
Grzegorz Olszewski, Allegro
40
NOWINKI W E-ZAKUPACH: F-COMMERCE, M-COMMERCE, TV-COMMERCE

CHWILOWY TREND CZY PRZYSZO?
da usuga internetowa, ktra wymaga patnoci, niesie jednak za sob pewne ryzyko. I cho jak przekonuje Maciej Ziarek, analityk zagroe, Kaspersky Lab Polska obecnie tego typu zakupy s bezpieczne, ciko powiedzie jaki bdzie kolejny krok cyberprzestpcw i czy nie uderz oni wanie w patnoci mobilne. Twrcy mobilnego modelu patnoci wdraaj szereg zabezpiecze majcych chroni uytkownikw przed nieautoryzowanym uyciem. W wyniku dziaa cyberprzestpcw uytkownik m-commerce straci moe przede wszystkim cz rodkw zgromadzonych na jego koncie lub karcie. Taka sytuacja jest jednak w praktyce mao realna dopuszczenie do niej spowodowaoby, e ta metoda patnoci nie zyskaaby na popularnoci, co odbioby si z kolei na usugodawcach i sprzedajcych. Oczywicie, nigdy nie
Handel w internecie wykracza poza tradycyjne ramy e-commerce. Klienci chc mie dostp do produktw w kadym czasie i w kadym miejscu. Nic dziwnego zatem, e przedsibiorcy coraz wikszy nacisk stawiaj na alternatywne formy sprzeday online m-commerce, F-commerce i TV-commerce. Z rk na komrce Wielko i dynamiczny rozwj rynku mobilnego zaskakuj marketerw. Boom na usugi mobilne nie omin rwnie sprzeday online. Kady liczcy si sklep internetowy musi mie swoj wersj komrkow. Skd ten trend? M-commerce to przede wszystkim wygoda i moliwo pacenia w kadym momencie i z kadego miejsca. Tak, jak ka-
41
powstanie system w stu procentach bezpieczny przekonuje Ziarek. W przypadku bezpieczestwa aplikacji najsabszym ogniwem jest jednak czowiek, ktry jest podatny na manipulacj, przez co atwiej go zachci do dziaa bdcych na rk cyberprzestpcom dodaje. Ochrona to podstawa W zalenoci od rodzaju usugi stosowane s rnorodne zabezpieczenia aplikacji mobilnych. Mobilne wersje systemw bankowych posiadaj unikatowe loginy i hasa maskowane, a kada transakcja musi by potwierdzona kodem jednorazowym, tak jak ma to miejsce w przypadku tradycyjnych stron WWW bankowoci elektronicznej zaznacza Ziarek. Dodatkowo bankowo mobilna czsto pozwala na wgld jedynie do konta gwnego, podczas gdy subkonta i lokaty pozostaj poza moliwoci modyfikacji.
Innym sposobem na zabezpieczanie transakcji m-commerce jest stosowanie mechanizmu WTLS (Wireless Transport Layer Security), ktry jest elementem protokou WAP. Dziki temu caa trasa przekazu, od telefonu do serwera, jest chroniona przed podsuchem. Warto te wspomnie o kartach zblieniowych (montowanych w telefonach, zegarkach czy portfelach). Banki maj wiadomo, e atwo o naduycia w przypadku wejcia w posiadanie takiej karty przez osoby trzecie. W zwizku z tym czsto odgrnie narzuca si limit kwoty zakupw, za ktre mona paci bez podania PIN-u. Zazwyczaj wynosi on pidziesit zotych dodaje Ziarek.
Ceneo.pl konsekwentnie inwestuje w rozwizania mobilne

Ceneo.pl oprcz mobilnej wersji serwisu (m.ceneo.pl), ktra funkcjonuje ju od kilku lat w ostatnich miesicach przygotowao rwnie aplikacje dla najpopularniejszych systemw operacyjnych : iOS (iPhone), Symbian (wybrane modele telefonw Nokia) oraz Android (np. wybrane modele HTC, Samsung, LG). Aplikacje Ceneo umoliwiaj porwnywanie cen podczas zakupw w tradycyjnych sklepach, za ich porednictwem mona take przej na stron e-sklepu w celu dokonania zakupu. Bardzo wygodn funkcj jest moliwo skanowania kodw kreskowych, dziki ktrej bdc w sklepie mona porwna ceny na Ceneo, czyli w sumie w prawie 4 tys. internetowych sklepw.
42
O swoich klientw zadba musz rwnie same sklepy. Te, ktre decyduj si wkroczy na rynek mobilny poprzez oferowanie aplikacji na smartfony (atwiejsze przegldanie witryn), powinny pamita, e w Internecie mog pojawi si take podrbki. Takie sytuacje miay ju miejsce w przypadku systemu Android i Android Marketu, gdzie mona byo pobra na telefon komrkowy program imitujcy inn aplikacj. Osoby uywajce takiego faszywego oprogramowania naraay si na due straty finansowe zaznacza Ziarek. W celu uniknicia takich sytuacji, waciciele sklepw powinni promowa wasne produkty na oficjalnej stronie, podajc jednoczenie odnoniki do aplikacji dla konkretnego mobilnego systemu operacyjnego. Dziki temu uytkownik nie jest zmuszony szuka programu na wasn
rk i nie naraa si w ten sposb na niepotrzebne ryzyko. Bezpieczni uytkownicy Nad bezpieczestwem mobilnych zakupw musi czuwa take sam klient. W jaki sposb? Zdaniem Ziarka istotne jest zdefiniowanie odbiorcy przelewu, ktrego zamierza dokona. Internauta musi mie pewno, e strona po ktrej si porusza, nie jest faszywa i prezentowane metody patnoci dotycz interesujcego go podmiotu. Nawet mobilne wersje przegldarek maj moliwo sprawdzenia certyfikatu, bdcego powiadczeniem autentycznoci strony! wskazuje. Drug wan wedug niego kwesti jest wybieranie tylko oficjalnych kanaw dystrybucji. Jeeli na przykad firma zajmujca sprzeda e-prasy na urzdzenia mobilne posiada na oficjalnej stronie aplikacj, ktra uatwia dokonywanie zakupw, powinnimy
z niej korzysta i zainstalowa j bezporednio z witryny lub innych rde (np. AppStore lub Android Market) wskazanych przez dan firm. Instalowanie aplikacji z nieznanego rda do do ryzykowny zabieg, zwaszcza jeeli program ma suy do dokonywania patnoci wyjania Ziarek. F-commerce trend czy przyszo? Mobilny marketing to nie wszystko. Coraz wikszym zainteresowaniem wrd uytkownikw ciesz si inne formy handlu w sieci, gownie zakupy w social media. Polecanie sobie wzajemnie produktw oraz promowanie tych, ktre zostay przetestowane przez mojego znajomego jest dla mnie wystarczajc rekomendacj zakupu. Takie podejcie jest absolutnie kluczowe w social shoppingu wyjania Jarosaw Armada, Marketing Manager, e-InPost/InFlavo. I cho
43
jego zdaniem f-commerce wci jedynie generuje dodatkowy obrt, a nie zastpuje tego klasycznego e-commerceowego, firm nie sta na to, by zapomnie o spoecznociowym kanale sprzeday. Mimo rosncej popularnoci zakupy na Facebooku wci s zjawiskiem do marginalnym. Zdaniem Ziarka paradoksalnie dziki temu s bardziej bezpieczne, gdy zainteresowanie cyberprzestpcw t tematyk jest relatywnie mae. Aktualnie sam Facebook nie dostarcza narzdzi, ktre pozwalaj na stworzenie sklepu. Osoba zainteresowana zaoeniem dziaalnoci przy pomocy portalu spoecznociowego musi zaopatrzy si w tego typu mechanizmy sama. Tutaj pojawia si pierwsze zagroenie. Na Facebooku spotka mona do du liczb zoliwych aplikacji, ktre rozsyaj spam lub przekierowuj na szkodliwe strony. Osoba, ktra chce zaoy sklep,
powinna zwrci si do znanych i cenionych w brany firm, ktre stworz odpowiedni platform pod dany portal spoecznociowy dodaje Ziarek. A stworzy sklep na Facebooku, jaki przekonuje Armada z platform e-commerce InFlavo, zdecydowanie warto, gdy jak wyjania: Portfel zakupowy uytkownikw spdzajcych na Facebooku kilka godzin dzien-
nie jest o kilkadziesit dolarw wyszy ni internautw, ktrzy nie s przywizani do serwisw spoecznociowych. Czy facebook ma potencja? W zakupach na Facebooku absolutnie kluczowy jest system rekomendacji. Nie kupuj w ciemno decydujc si na zakup kieruj si w duej mierze opini znajomych; wybieram rzeczy, ktre ju s sprawdzone
44
i wiem, e sprostaj moim oczekiwaniom mwi Armada. Ponadto integracja z portalem tworzy unikatow moliwo wykorzystania komercyjnego potencjau spoecznoci zogniskowanej wok okrelonej marki, osoby, wydarzenia. Przekaz dociera do odbiorcw w ich naturalnym rodowisku, jakie stanowi otoczenie wybrane przez nich samych fan page. Jest to wielka zaleta tej formy zakupw, ale rwnie poniekd wada: f-commerce to kana sprzeday przeznaczony gwnie dla ludzi identyfikujcych si z okrelon mark lub produktem . Mimo tych zalet, przedsibiorcy wci podchodz sceptycznie do spoecznociowych zakupw. Przeraa ich przede wszystkim nieprzewidywalno rozwiza. Trudno jest jednoznacznie wskaza kierunki rozwoju tego trendu. Inn kwesti stanowi przyzwyczajenia internautw do tradycyjnych rozwiza i sklepw na stronach WWW.
Jest jednak co, co niezmiennie mnie zaskakuje: jest to nadal do powszechne niezrozumienie istoty i funkcji dziaa w obrbie serwisw spoecznociowych i moliwoci, jakie oferuje sprzeda w tym kanale dodaje Armada. Kto ma pilot ten ma produkt Innym wci rozwijajcym si modelem sprzeday jest TV-commerce. Co go wyrnia? Przede wszystkim wygoda i atwy dostp. Telewizor jest dostpny praktycznie w kadym domu a obsuga pilota dobrze znana. Zamwienie produktu z wybranego sklepu to naprawd kilka chwil. Dodatkowo telewizor pozwala na wywietlenie duego zdjcia produktu czy filmu wideo przekonuje Robert Janeczek, wspzaoyciel zubibu.com. Zdaniem Janeczka ze wzgldu na ma liczb telewizorw z dostpem do Internetu rozwizania TV-commerce nadal postrzegane
s w kategoriach eksperymentu. Cho telewizory te traktowane s jako nowo, coraz czciej pojawiaj si jednak w domach i ze wzgldu na swoje moliwoci ciesz si ogromn popularnoci. Ogromne moliwoci poczenia duego ekranu z Internetem kusz do przeniesienia sklepw internetowych na telewizory. Brak telewizorw z internetem jest problemem, ale to tylko kwestia czasu wyjania Janeczek . Z pomoc przychodz te platformy cyfrowe, ktre w swojej ofercie umoliwiaj korzystanie z internetu. Jak podkrela Janeczek, TVcommerce w aden sposb nie konkuruje z m-commerce czy f-commerce. S to po prostu kolejne kanay sprzeday, ktre si wzajemnie nie wykluczaj.
Bogumia Matuszewska, dziennikarka
45
FENOMEN ZAKUPW GRUPOWYCH W POLSCE: PRAWDY I MITY

Serwisy zakupw grupowych umoliwiaj nabywanie bardzo korzystnych cenowo bonw na atrakcyjne usugi, ktre kady moe zrealizowa w swoim miecie. Osoby korzystajce z zakupw grupowych otrzymuj od 50 do nawet 90 proc. rabatu na rnego rodzaju usugi. Przykadowo, obiad w dobrej restauracji dla dwch osb, za ktry normalnie trzeba zapaci 100 z przy zakupie bonu kosztuje tylko 50 z. Kupony na usugi mona wykorzystywa w salonach urody, SPA, klubach fitness, siowniach, pubach czy nawet kwiaciarniach i myjniach samochodowych. Pierwsze serwisy zakupw grupowych powstay w lutym 2010 roku, a obecnie na polskim rynku dziaa ich ju ok. 40. Jednym z popularnych serwisw tego typu jest
CITEAM.pl. Serwisy zakupw grupowych maj swoich przedstawicieli handlowych w najwikszych miastach Polski oraz coraz czciej w miastach redniej wielkoci (m.in. Bytom, Elblg, Legnica, Opole). Oprcz ofert znikowych skierowanych do mieszkacw poszczeglnych miast, serwisy zakupw
grupowych oferuj rwnie zniki w wymiarze oglnopolskim, np. na asortyment sklepw internetowych lub podre. Oferty taszych wakacji czy noclegw w hotelach jeszcze przed tegorocznymi wakacja mi znalazy si w osobnej zakadce tematycznej na stronie wiodcych serwisw zakupowych.
46
Citeam zamieszcza tego rodzaju oferty w zakadce Podre i Podre Plus, Gruper utworzy Podre, Fast Deal Turystyk, a oprcz nich znajdziemy jeszcze Groupon Travel. Prawda czy mit: jako usugi za p ceny jest nisza? MIT. Podstawowe zaoenie zakupw grupowych polega na oferowaniu przez firmy co najmniej 50 proc. zniek. W efekcie do restauracji czy parku linowego zgasza si nawet kilkaset osb, ktre naley obsuy za ponad poow taniej. Niektrym Polakom trudno uwierzy w zachowanie takiej samej jakoci usug za znaczco nisz cen. Warto wic pozna powody, dla ktrych firmy obecne na zakupach grupowych nie mog sobie pozwoli na obnienie jakoci obsugi dla klientw z kuponami znikowymi:
obawa przed negatywn opini w sieci setki niezadowolonych klientw, to potencjalnie setki opinii, ktre mog nadszarpn wizerunek firmy i skutecznie odstraszy kolejne osoby przed skorzystaniem z usug nieuczciwej restauracji, klubu czy gabinetu kosmetycznego; tworzenie bazy staych klientw firma oferujca kupon znikowy na zakupach grupowych chce dziki niszym cenom przycign nowych klientw, ktrzy usatysfakcjonowani jakoci obsugi mogliby nie tylko wrci, ale rwnie poleci firm znajomym czy rodzinie. Zdaniem serwisu zakupw grupowych: Firmom po prostu nie opaca si oszukiwa klientw z kuponami znikowymi, co zawsze podkrelamy na pocztku wsppracy. Osoba, ktra czuje si oszukana, poali si na nieuczciwy lokal w Internecie, a tym samym po-
tencjalnie zrazi innych zainteresowanych. Lepiej nie prowokowa nikogo do wdraania czarnego PR w sieci czy zgaszania zaale wyjania Marta Krauze z Citeam.pl. Zdaniem firmy oferujcej kupony znikowe na serwisach zakupowych: Do klientw zakupw grupowych podchodzimy tak samo jak do tych penopatnych. Cz osb ju wrcia do salonu po wyprbowaniu naszej oferty po raz pierwszy. Nie moemy sobie pozwoli na zmian wizerunku na gorszy, gdy zaley nam na promocji salonu mwi Anna Koodziejska, wacicielka Studio Artis w Szczecinie. Prawda czy mit: moliwa jest reklamacja kuponu znikowego? PRAWDA. To, e klient zakupw grupowych nabywa kupon uprawniajcy do skorzystania z danej usugi o poow taniej, nie zna-
47
czy, e nie ma prawa do reklamacji. Obowizuje ono w takich przypadkach, jak: reklamacja kuponu znikowego: zgodnie z prawem w cigu 10 dni roboczych mona zwrci kupon do serwisu, w ktrym zosta zakupiony i uzyska zwrot pienidzy, bez podania przyczyny; reklamacja usugi, po realizacji kuponu: kada sprawa jest rozpatrywana indywidualnie. Klient ma prawo zwrci si do serwisu zakupowego i poprosi o poredniczenie w rozwizaniu problematycznej kwestii, np. gdy stwierdzi e wymiar zrealizowanych usug nie zgadza si z zapewnieniami usugodawcy. Wtedy dany serwis zwraca si zwyczajowo (np. do restauracji) z pytaniem, czy rzeczywicie wprowadzono klienta w bd. Jednak w pierwszej kolejnoci powinno si jed-
nak zgosi swoje zarzuty firmie, w ktrej realizowano kupony. Zdaniem serwisu zakupw grupowych:
10% wartoci kuponu: Citeam.pl; 20-40% wartoci kuponu: FastDeal.pl; 25-35% wartoci kuponu: Cuppon.pl; 30% wartoci kuponu: MyDeal.pl; 50% wartoci kuponu: Groupon.pl, Gruper.pl. W praktyce, jeli dana restauracja chce zaoferowa kupon na dania z karty o wartoci 100 z ze standardow znik na poziomie 50%, do firmowej kasy trafi ostatecznie od 45 do 25 z za jednego klienta. Jest to zalene od tego, jak wysok prowizj od jednego sprzedanego kuponu usugodawca zapaci serwisowi zakupw grupowych. W zalenoci od mar wystpujcych w poszczeglnych branach, niektrzy usugodawcy wychodz z minimalnym zyskiem. Koszty zwizane z obsug klienta zakupw grupowych
Kad reklamacj rozpatrujemy indywidualnie. Reagujemy na bieco, a przykadem moe by sprawa spalonej hali do paintballa przy ul. Marynarskiej w Warszawie. Gdy okazao si, e spona i nie bdzie moliwa realizacja kuponw znikowych, zwrcilimy wszystkim pienidze za kupony przyznaje Ewa Mayszko z zespou Citeam.pl. Prawda czy mit: po udzieleniu zniki klientowi i opaceniu prowizji dla serwisu, firma nic nie zarobi? MIT. Prowizje pobierane przez serwisy zakupw grupowych od firm, ktre wystawiaj tam kupony znikowe na swoje usugi, s rne w zalenoci od portalu. Ich rozpito wyglda nastpujco dla przykadowych serwisw:
48
i zaoferowaniem duej zniki na produkt lub usug s przez wikszo firm postrzegane jako inwestycja w promocj i pozyskanie nowych klientw. Zdaniem firmy oferujcej zniki na zakupach grupowych: Po udzieleniu zniki i opaceniu prowizji dla serwisu i tak wychodzimy z zyskiem, nie jestemy stratni. To i tak nic w porwnaniu do liczby nowych klientw, ktrych nie zapewniaby mi adna inna reklama. 80% osb, ktre nabyy kupony to nowi klienci w naszych lokalach i jestem pewien, e jaka ich cz do nas wrci mwi Arkadiusz Koliski z sieci pizzerii Dominium, ktra sprzedaa a 4443 kupony o wartoci 55 z za 22 z. Prawda czy mit: wystawienie oferty na zakupach grupowych to alternatywna forma reklamy firmy?
PRAWDA. Zakupy grupowe z punktu widzenia usugodawcy stanowi alternatywn form reklamy wobec standardowych dziaa podejmowanych w celu pozyskania nowych klientw. Codziennie poszczeglne serwisy zakupowe odwiedzaj tysice uytkownikw. Wedug bada Megapanel PBI/ Gemius ju tylko trjka najbardziej popularnych serwisw tego typu ma co najmniej 1 mln real users w skali miesica. Narzdziami reklamowymi, ktre id w parze z wystawieniem oferty na zakupach grupowych, s przede wszystkim: maling do uytkownikw poszczeglnego serwisu z ofert z danego miasta; zamieszczenie oferty na stronie gwnej serwisu, w danym miecie; promocja oferty na portalach spoecznociowych.
Zdaniem firmy oferujcej zniki na zakupach grupowych: Wierz, e zakupy grupowe to idealny sposb na promocj firmy np. w okresach, gdy sprzeda jest mniejsza. Mj wkad w reklam za ich porednictwem by bardzo niski wyjania Rafa Maleczyk prowadzcy sklep internetowy MaxWatch.pl Zdaniem klienta zakupw grupowych: P roku temu skorzystaem ze zniki na dowoln pizz za p ceny i dziki temu po raz pierwszy wybraem si do lokalu Pizzy Express. Wczeniej nie zachca mnie specjalnie budynek pizzerii ulokowany przy stacji benzynowej przy wyjedzie z Poznania. Od tego czasu zostawiem tam dobre kilkaset zotych mwi Piotr Saata, mieszkaniec Poznania.
Daria Duszyoska, CITEAM
49
WYWIAD: E-GLAMOUR.PL I BEZPIECZESTWO ZAKUPW

Popularn perfumeri internetow zapytalimy o podejcie do bezpieczestwa zakupw on-line z punktu widzenia e-sklepu. Z Magdalen Karwat z E-Glamour.pl rozmawia Pawe Lipiec redaktor serwisu ecommmerce.edu.pl. Pawe Lipiec: Macie na swoim koncie sporo nagrd i wyrnie, w tym drugie miejsce w rankingu Zaufane Opinie 2010 jak przekonalicie do siebie klientw i zdobylicie ich zaufanie? Magdalena Karwat: Od pocztku istnienia naszej firmy staramy si, aby nasza oferta bya dopasowana do indywidualnych potrzeb klienta a jako obsugi bya zawsze na najwyszym poziomie. Systematycznie powikszamy asortyment wprowadzajc nowe
marki i produkty o ktre pytaj klienci. Nasz mocn stron jest krtki czas realizacji zamwie, ktry wynosi maksymalnie 2-3 dni wcznie z dostaw przesyki. W praktyce wikszo przesyek jest odbierana przez klientw ju nastpnego dnia roboczego od momentu zoenia zamwienia. PL: Czym dla was jest zaufanie klientw i w jaki sposb si objawia? Czy polecaj
sklep znajomym, wracaj po kolejne zakupy? MK: Zaufanie klientw w naszej brany to kwestia kluczowa. Zadowoleni klienci wracaj i polecaj nasz sklep innym osobom. Na zaufanie klientw pracujemy ciko od 5 lat i efekty s widoczne w postaci sporej grupy staych klientw, ktrzy nie szukaj lepszych ofert a wybieraj wanie nasz sklep, do ktrego maj pene zaufanie.
50
PL: Zapewniacie na swojej stronie, e sprzedajecie wycznie oryginalne produkty. W jaki sposb uwiarygodniacie ten przekaz wikszo klientw bywa sceptycznych w tym wzgldzie, szczeglnie widzc atrakcyjne ceny... Klient, ktry kupuje towar w naszym sklepie jest objty Programem Ochrony Kupujcych". Posiadamy rwnie "Znak Jakoci Usug Q". Kady klient po zoeniu zamwienia otrzymuje do wypenienia ankiet w ktrej ocenia transakcj. Dziki temu inni klienci, ktrzy wybieraj nasz ofert maj moliwo sprawdzi jak oceniany jest nasz sklep i czy klienci, ktrzy dokonali u nas zakupw s zadowoleni z jakoci towaru oraz obsugi. PL: Jakie s sposoby na sprawdzenie
MK: W pierwszej kolejnoci powinnimy sprawdzi kto jest wacicielem sklepu w ktrym chcemy kupi towar. Na stronie sklepu powinny by podane kompletne dane firmy takie jak: adres siedziby, nip, regon, krs i inne informacje na podstawie ktrych moemy zweryfikowa firm. Warto wybiera sprawdzone sklepy, ktre istniej na rynku od kilku lat i posiadaj dobr renom. Skadajc zamwienie w wiarygodnym i polecanym sklepie mamy pewno, e otrzymamy produkt oryginalny i penowartociowy. PL: Jak wyglda u Was obsuga klienta? Na co zwracacie uwag podczas procesu zamwienia i po realizacji transakcji? MK: Klient, ktry kontaktuje si z nami zawsze moe liczy na fachow pomoc w doborze produktu. Staramy si aby odpowied bya udzielona w jak
najkrtszym czasie od zoenia zapytania. Przywizujemy glnych krokach szczegln realizacji wag do biecego informowania klienta o poszczezamwienia. Najbardziej dumni jestemy z krtkiego czasu w jakim dorczane s nasze przesyki. PL: Perfumy to wci produkt luksusowy, w jaki sposb zabezpieczacie przesyki, by dotary do klientw w nienaruszonym stanie? MK: Wszystkie paczki s solidnie zapakowane towar jest perfekcyjnie zabezpieczony przed zniszczeniem podczas transportu. Kady produkt jest owinity w foli bbelkow a wolna przestrze w paczce jest wypeniana tak aby produkt nie mg przemieszcza si w trakcie transportu. kada Na paczkach jest znajduj si co oznaczenia "Ostronie szko". Dodatkowo paczka ubezpieczona,
oryginalnoci produktu przed jego zakupem, na co naley zwrci uwag?
51
powoduje cakowity brak ryzyka po stronie kupujcego. PL: Czy zdarzaj si wam reklamacje? Jakiego typu i jak wyglda proces ich rozpatrywania? MK: Oczywicie jak w kadym sklepie zdarzaj si reklamacje i zwroty towaru. Staramy si aby proces reklamacji zosta zakoczony w jak najkrtszym czasie. Kada reklamacja jest indywidualnie rozpatrywana i nie stosujemy szablonowych rozwiza. W sytuacji kiedy reklamacja jest zasadna i produkt jest wadliwy klient ma moliwo wyboru: wymiany produktu na nowy, bd te zwrot pienidzy na konto. PL: Funkcjonujecie na internetowym rynku ju od wielu lat. W jaki sposb zmieni si przez ten czas rynek? Na jakim jest teraz etapie?
MK: Wikszo marketw internetowych wprowadzia do swojej oferty perfumy i kosmetyki. W cigu roku powstaje kilkanacie nowych perfumerii internetowych i konkurencja jest bardzo silna. Jednake, dobra cena to dzisiaj zdecydowanie za mao aby odnie sukces. Obecnie perfumeria musi posiada wasny magazyn towar na stanie, ktry moemy szybko dua wysa proces do klienta. Zamawianie towaru pod klienta znaczco wyrealizacji zamwie i w najwaniejszym okresie witecznym nie sprawdza si. Z naszego dowiadczenia wynika, lejnoci e klienci w w pierwszej kowybieraj sklepy branowe, perfum
PL: A jak oceniacie wiadomo klientw i ich wiedz na temat zakupw w sieci? MK: Z kadym rokiem wiadomo i wiedza klientw ronie, ale nadal mamy sporo do nadrobienia w porwnaniu z innymi krajami. Potwierdzaj to raporty e-comerce. Istnieje spora grupa osb, ktra nie ma w domu staego dostpu do internetu i nie korzysta z zakupw on-line. Kolejna grupa to klienci, ktrzy skadaj zamwienia wycznie telefonicznie. W przyszoci ta grupa powinna zmniejszy si na na rzecz klientw, ktrzy skadaj zamwienia bezporednio przez stron sklepu.
wyspecjalizowane asortyment.
sprzeday
i kosmetykw, ktre posiadaj bogaty
52
RANKING SKLEPW
Celem Rankingu Zaufanych Opinii jest wskazanie kupujcym, ktre sklepy prezentujce swoj ofert w serwisie Ceneo s najlepiej oceniane przez innych kupujcych. W Rankingu znajduj si sklepy, ktre bior udzia w programie Zaufane Opinie Ceneo. Zasada dziaania Zaufanych Opinii jest prosta: do uytkownika ktry zoy zamwienie w sklepie, Ceneo wysya ankiet, w ktrej szczegowo wypytuje o jako obsugi w sklepie, czas realizacji zamwienia oraz oglne wraenia z zakupw. Na podstawie ocen uytkownikw co roku budowany jest ranking najlepiej ocenianych sklepw. Pierwsza edycja Rankingu miaa miejsce w padzierniku 2010 roku.
53
O PROGRAMIE ZAUFANE OPINIE

Aby konkurowa nie tylko cen i przekona do swojego sklepu nieprzekonanych, warto zainwestowa w Program Zaufanych Opinii. Oferty na Ceneo, ktre posiadaj Zaufane Opinie maj wysz klikalno ni oferty tasze nie majce tego typu opinii. Badanie pokazuje rwnie, e oferty oznaczone zielonym znaczkiem Zaufanych Opinii s o 20% czciej wybierane ni najtasze oferty, ale bez znaczka. Program Zaufane Opinie zosta uruchomiony przez Ceneo.pl w 2009 roku. Czym Zaufana opinia rni si od zwykej? System opiera si o internetowe ankiety, ktre s wypeniane przez tych klientw, ktrzy dokonali rzeczywistej transakcji w konkretnym sklepie internetowym. W samym maju
2011 Ceneo.pl publikowao rednio 1 tys. Zaufanych Opinii dziennie! Obserwujemy, e program cieszy si coraz wikszym zainteresowaniem zarwno wrd sklepw, jak i kupujcych mwi Joanna Biliska z dziau Zaufanie i Bezpieczestwo Ceneo.pl Mimo tego, e podstawow funkcj Ceneo.pl jest porwnywanie ofert ceno-
wych, coraz wikszy nacisk kadziemy na to, eby dostarcza kupujcym narzdzia wpywajce na bezpieczestwo transakcji. Okoo 80% spord wszystkich opinii na temat sklepw publikowanych miesicznie na Ceneo.pl pochodzi wanie z ankiet Zaufane Opinie.
54
RANKING ZAUFANE OPINIE CENEO.PL 2011

Sklepy prezentujce swoje oferty na Ceneo podzielono na 6 kategorii gwnych (kategorie rankingowe). S to: 1. Elektronika uytkowa 2. Motoryzacja 3. Multimedia 4. Styl ycia 5. wiat komputerw i gier 6. Zdrowie i uroda Sklepom uczestniczcym w Programie ZO przypisano punkty na podstawie nastpujcych kryteriw: Jako obsugi w sklepie ocena caociowa procesu zakupowego w sklepie. Kupujcy ocenia tu oglne wraenia z za-
kupw. Maksymalna liczba punktw moliwa do zdobycia za jako obsugi : 10. Oceny pochodz z ankiet Zaufanych Opinii. Ocena za dostaw towaru informuje o tym, czy dostawa towaru bya terminowa, szybka oraz czy przesyka nie ulega zniszczeniu. Maksymalna liczba punktw moliwych do zdobycia: 10. Oceny pochodz z ankiet Zaufanych Opinii. Ocena komunikacji ze sklepem jest to
ocena mwica o tym, jak kupujcy ocenia poziom komunikacji ze sklepem. Czy sprzedawca odpowiada na maile i telefony, a take czy czstotliwo komunikacji bya zadowalajca. Maksymalna ilo punktw do zdobycia : 10. Oceny pochodz z ankiet Zaufanych Opinii. Procentowy udzia ofert, ktre posiadaj zdefiniowany status dostpnoci kryterium to okrela, jaki procent ofert
55
sklepu na Ceneo posiada zdefiniowany status dostpnoci towaru. Innymi sowy czy sprzedawca informuje kupujcego o tym, czy dany produkt jest dostpny od rki czy moe trzeba na niego duej poczeka. Maksymalna ilo punktw do zdobycia: 3. Dane o dostpnoci produktw na Ceneo udostpniaj sklepy prezentujce oferty w serwisie. Uczestnictwo w POK (Program Ochrony Kupujcych) pitym z kolei wspczynnikiem jest fakt, czy transakcje w sklepie s objte Programem Ochrony Kupujcych Ceneo. Sklepy objte POKiem otrzymuj dodatkowe 5 punktw. Dane pochodz z serwisu Ceneo. rednia miesiczna ilo Zaufanych Opinii liczba Zaufanych Opinii, ktr sklep rednio w cigu miesica otrzymuje
od swych klientw. Im wicej ZO tym wicej punktw zdobywa sklep. Moliwa ilo punktw do zdobyciu za to kryterium 5 (np. 100 opinii = 1 punkt, 500 opinii = 5 punktw). Dane pochodz z serwisu Ceneo. Punkty odbioru osobistego sklepy, ktre posiadaj takowe otrzymuj dodatkowe 3 punkty. Dane pochodz z serwisu Ceneo. Jaki procent uytkownikw poleca dany sklep maksymalna ilo punktw do zdobycia za to kryterium : 10 (100% = 10 punktw etc.). Dane pochodz z ankiet Zaufanych Opinii. Maksymalnie kady ze sklepw mg uzyska 56 punktw. Ranking powsta na podstawie 140 tysicy ankiet wysanych do kupujcych w ramach
programu Zaufane Opinie od stycznia do wrzenia 2011 roku. Dodatkowo, biorc pod uwag due zrnicowanie rynku e-commerce w Polsce, dla poszczeglnych kategorii rankingowych przyjto rn redni miesiczn ilo opinii, jako barier wejcia do Rankingu. Wynika to z faktu, e w niektrych branach, jak np. RTV, AGD czy Komputery sklepy maj wiksz ilo zamwie ni w branach niszowych jak np. Multimedia czy Zdrowie i uroda. Pod uwag brana wic bya specyfika poszczeglnych bran.
56
KATEGORIA:
ELEKTRONIKA UYTKOWA
Zwycizc kategorii elektronika uytkowa zosta sklep Redcoon.pl. Sklep prowadzi sprzeda m.in. sprztu RTV, AGD, komputerw. Posiada filie w kilku europejskich miastach. Drugie miejsce przypado sklepowi Awa24.pl. Firma Awa funkcjonuje na rynku od 19 lat w brany RTV i AGD. W ubiegym roku sklep znalaz si w pierwszej 10 najlepiej ocenionych sklepw w kategorii Wschodzce gwiazdy zaufania i bezpieczestwa. Na trzecim miejscu zalaz si sklep Agdmax24.pl. Firma specjalizuje si w sprzeday przede wszystkim sprztu AGD drobny, do zabudowy oraz wolnostojcy.
W tej kategorii znalazy si sklepy prezentujce oferty na Ceneo w kategoriach: RTV, AGD, Fotografia, Telefony komrkowe Miejsce 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Nazwa sklepu www.redcoon.pl www.awa24.pl www.agdmax24.pl www.megamarket.com.pl www.media-joker.pl FabrykaAGD.com.pl www.2bis.pl hurt.com.pl www.eukasa.pl www.torres.pl Suma punktw 49 48 46 46 46 45 45 45 45 44
* Przy takiej samej liczbie zdobytych punktw o miejscu decyduje procent uytkownikw polecajcych dany sklep.
57
KATEGORIA:
MOTORYZACJA
W kategorii znalazy si sklepy internetowe specjalizujce si gwnie w sprzeday opon. Jest to kategoria, ktra na Ceneo.pl cieszy si bardzo du popularnoci, najwikszy ruch przypada oczywicie na sezon zmiany opon. Pierwsze miejsce w rankingu zaj sklep Opona.pl. Firma istnieje na rynku od kilku lat, w swojej ofercie posiada 500 000 opon dostpnych od rki. Drugie miejsce naley do sklepu Abcgps.pl, ktry oferuje urzdzenia, akcesoria i oprogramowanie zwizane z nawigacj. Na trzecim miejscu uplasowa si sklep Motostrada.pl nalecy do grupy OPONEO.PL S.A. Sklep specjalizuje si w sprzeday opon.
W MOTORYZACJI znalazy si sklepy z katalogu kategorii dostpnych na Ceneo.pl: Motoryzacja, Systemy nawigacji GPS Miejsce 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Nazwa sklepu www.opona.pl www.abcgps.pl motostrada.pl strefakierowcy.pl oponymax.pl sklepopon.com www.opony.lublin.pl www.opony.net.pl salon-opon.com motoabc.pl Suma punktw 48 47 47 43 43 41 40 40 40 38
58
KATEGORIA:
MULTIMEDIA
Na podium zestawienia znalaza si internetowa ksigarnia Madbooks.pl. W poprzedniej edycji rankingu sklep zaj 7 miejsce w kategorii Wschodzce gwiazdy zaufania i bezpieczestwa. Drugie miejsce naley do sklepu Godi.pl Sklep istnieje na polskim rynku od kwietnia 2005 roku. Trzecie miejsce przypado sklepowi Selkar.pl firma w ubiegym roku znalaza si rwnie w cisej czowce w kategorii Multimedia.
MULTIMEDIA to kategoria w ktrej skad weszy brane : Muzyka, Filmy oraz Ksigarnia.
Miejsce 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Nazwa sklepu www.madbooks.pl godi.pl selkar.pl szczytnicka.pl ctp.edu.pl www.podrecznikowo.pl www.weltbild.pl www.bookador.pl www.eksiegarnia.pl www.agile.com.pl
Suma punktw 46 46 45 43 42 42 42 41 41 39
59
KATEGORIA:
STYL YCIA
Styl ycia to najbardziej zrnicowana kategoria, ktra znalaza si w Rankingu Zaufanych Opinii Ceneo.ol. Znalazy si tutaj sklepy z 6 kategorii prezentowanych na stronach Ceneo. Pierwsze miejsce zaj sklep Happytime.com.pl, ktry zajmuje si sprzeda zegarkw. Drugie miejsce naley do Asport.pl sklep internetowy o charakterystyce sportowej skupiajcy w sobie wiele dziedzin i kategorii zwizanych ze sportem. Trzecie miejsce przypado sklepowi Mulan.pl, ktry prowadzi sprzeda artykuw dla dzieci.
W tej kategorii znalazy si sklepy z bran: Dom i ogrd, Biuteria i zegarki, Dla dziecka, Hobby, Odzie, obuwie i dodatki, Sport i rekreacja. Miejsce 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Nazwa sklepu happytime.com.pl asport.pl mulan.pl www.lazienkaplus.pl www.elektronarzedzia24.pl www.sport-shop.pl www.more4kids.pl www.krakvet.pl 123master.pl www.2hd.pl Suma punktw 46 45 44 42 40 40 40 40 36 35
60
KATEGORIA:
WIAT KOMPUTERW I GIER

Na podium zestawienia znalaz si sklep 3kropki.pl, ktry w zeszym roku uplasowa si na trzecim miejscu w tej samej kategorii. Drugie miejsce wywalczy sobie X-kom.pl sklep istnieje od 2002 z czego od ponad 5 lat prowadzi sprzeda przez Internet. Trzecie miejsce zaj Saturion.pl, ktry rok temu zajmowa 7 miejsce w Rankingu Zaufanych Opinii Ceneo.pl. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Miejsce
Wrd kategorii dostpnych na Ceneo.pl w poniszej dziesitce znalazy si sklepy z bran: Komputery i Gry. Nazwa sklepu www.3kropki.pl www.x-kom.pl www.saturion.pl www.elektronicznyswiat.pl www.proline.pl www.komputronik.pl www.morele.net www.net-s.pl www.mixmedia.pl www.pixmania.pl Suma punktw 47 43 43 42 41 39 39 39 38 38
61
KATEGORIA:
ZDROWIE I URODA
Kategoria Zdrowie i uroda zostaa zdominowana przez perfumerie. Na pierwszym miejscu znalaz si sklep Perfumeria.pl w ubiegym roku ten sam sklep znalaz si rwnie naszczycie zestawienia. Drugie miejsce przypado internetowej aptece: Apteka.podbaranem.pl. Trzecie miejsce na podium zaj sklep Perfumis.pl. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Miejsce
W ZDROWIU I URODZIE znalazy si sklepy z kategorii Apteka, oraz Uroda.
Nazwa sklepu www.perfumeria.pl www.apteka.podbaranem.pl www.perfumis.pl www.e-glamour.pl www.perfumesco.pl www.henri.pl www.mojezapachy.pl www.pachniemy.iai-shop.com www.iperfumy.pl www.cefarm24.pl
Suma punktw 47 45 45 45 44 43 43 43 42 41
62
AUTORZY RAPORTU, PARTNERZY ORAZ PATRONAT
63
Ceneo.pl to serwis, ktry dostarcza internautom kompleksowe informacje dotyczce zakupw on-line. Podstawow funkcj portalu jest porwnywanie cen obecnie Ceneo.pl udostpnia dane z prawie 4 tys. sklepw, prezentujc tym samym a 11 mln ofert. Produkty dostpne na Ceneo posiadaj szczegowe opisy, galerie zdj, a take recenzje uytkownikw. Porwnywarka jest bardzo rozbudowanym narzdziem, a prace nad jej udoskonalaniem s prowadzone systematycznie. Ceneo jest najpopularniejsz porwnywark cen w Polsce, serwis odwiedza kadego miesica okoo 4,5 mln internautw. Wedug najnowszego Badania Megapanel PBI/Gemius za lipiec 2011 serwis zosta odwiedzony przez 4 660 691 unikalnych uytkownikw.
Bankier.pl obecny na rynku od 2000 r., jest czoowym finansowym serwisem informacyjnym oraz niezalenym porednikiem i doradc finansowym w polskim internecie. W ofercie serwisu Bankier.pl znajduje si ponad 220 produktw i usug finansowych oferowanych przez ponad 60 renomowanych instytucji, udostpnianych ponad 10 milionom osb miesicznie. W marcu 2011 roku biznesowe strony Bankier.pl odwiedzio 2,1 mln unikatowych uytkownikw, ktrzy wygenerowali 54 mln odson (Megapanel PBI/Gemius, kategoria Biznes, Finanse, Prawo, III 2011). Serwisy Bankier.pl zaliczane s do czowki witryn w swoich kategoriach tematycznych: Bankier.pl, Bankier.TV, Twoja-Firma.pl, PIT.pl, VAT.pl, PRNews.pl, MamBiznes.pl i Ecommerce.edu.pl.
64
Allegro.pl pionier aukcji internetowych w Polsce. Allegro dziaa w Polsce od grudnia 1999 roku.
Twrc i pomysodawc serwisu jest Arjan Bakker, ktry wsplnie z wwczas 19-letnim zapalonym programist Tomkiem Dudziakiem stworzyli i rozwinli wasn koncepcj bezpiecznego handlu w polskim Internecie. Dzi Allegro to najwiksza platforma handlowa Europy rodkowo-Wschodniej ze spoecznoci liczc ponad 13,5 mln Uytkownikw. Udostpnia moliwo sprzeday i kupna niemal kadego towaru i usugi bez porednikw, przez 24 godziny na dob, 7 dni w tygodniu. Sprzedajcym zapewnia wygodne narzdzia suce do wystawiania przedmiotw na sprzeda i zarzdzania transakcjami. Kupujcym daje szeroki wybr towarw podzielonych na czytelne kategorie, atwe formy licytacji i kupna oraz usugi zwizane z bezpieczestwem zakupw w Internecie.
PayU SA czy innowacyjne rozwizania, bezpieczestwo i niezawodno technologiczn dostarczajc narzdzia z zakresu patnoci on-line. W Polsce spka PayU posiada blisko 46 proc. rynku patnoci internetowych i warto ta cigle wzrasta. Ponadto Grupa PayU obecna jest ju w kilku krajach w Europie (Polska, Rumunia, Czechy, Wgry). W najbliszych miesicach uruchomi swoje usugi na kolejnych rynkach. Systemy stworzone i obsugiwane przez PayU SA to: www.platnosci.pl, www.payu.pl, www.placezallegro.pl, www.paygsm.pl. Z rozwiza oferowanych przez PayU SA korzysta w Polsce ponad 5 000 aktywnych sklepw i portali internetowych, w tym takie serwisy jak: Allegro, Onet.pl, Home.pl, Interia.pl, Empik, Komputronik czy Helion.pl.
65
POLITYKA od ponad 54 lat tygodnik POLITYKA towarzyszy polskim przemianom i cieszy si niezmiennie lojalnoci i poczytnoci wrd czytelnikw. W ich opinii, ale take analitykw rynku prasowego, POLITYKA to tytu ceniony za rzetelno, rozsdek, fachowo, trafno w analizowaniu polskiej rzeczywistoci, a take za oryginalno autorsk. Tygodnik POLITYKA jest najwikszym tygodnikiem opinii w Polsce. Od lat zajmuje niezmiennie pierwsze miejsce pod wzgldem sprzeday w swoim segmencie. Tak siln pozycj rynkow zawdzicza lojalnym czytelnikom i znakomitemu zespoowi dziennikarzy, publicystw, komentatorw i felietonistw. Dziennikarze POLITYKI s laureatami m.in. takich nagrd jak: im. Adolfa Bocheskiego, im. Wadysawa Grabskiego, im. Eugeniusza Kwiatkowskiego, im. Ksawerego Puszyskiego, im. Andrzeja Urbaczyka, Stowarzyszenia Dziennikarzy Polskich.
eCommerce.edu.pl jest serwisem informacyjno-edukacyjnym. Trafia on zarwno do brany e-commerce jak rwnie do osb poszukujcych wiedzy o bezpiecznych zakupach w sieci. Sprzedawcy znajd tu informacje o nowinkach technologicznych, narzdziach reklamy i marketingu za kupujcy dowiaduj si jak bezpiecznie kupowa oraz jakie przysuguj im prawa. Serwis kierowany jest do szeroko rozumianej brany e-commerce poza e-handlem, mona znale rwnie informacje o innych sposobach zarabiania w siecito: www.platnosci.pl, www.payu.pl, www.placezallegro.pl, www.paygsm.pl. Z rozwiza oferowanych przez PayU SA korzysta w Polsce ponad 5 000 aktywnych sklepw i portali internetowych, w tym takie serwisy jak: Allegro, Onet.pl, Home.pl, Interia.pl, Empik, Komputronik czy Helion.pl.
66
Citeam.pl to jeden z czoowych serwisw zakupw grupowych w Polsce. Serwis nalecy do Grupy Allegro powsta w lutym 2011 roku, a dzi korzysta z niego ju ponad milion internautw miesicznie. Citeam.pl posiada najnisz prowizj na rynku zakupw grupowych pobieran od jednego sprzedanego kuponu - wynosi ona 10%. Obecnie kupony znikowe na serwisie Citeam.pl mona ju naby w niemal 30 lokalizacjach oraz w kategoriach obejmujcych oferty z caej Polski i te z dziedziny turystyki
IMAS International (imas.pl), agencja badawcza prowadzca badania rynku i opinii spoecznej zarwno w Polsce, jak i za granic. Pozyskujemy wiedz, ktra wspiera rozwj firm i ich produktw. Na bazie tej wiedzy wykonujemy dla naszych klientw analizy, ktre pomocne s w podejmowaniu strategicznych decyzji biznesowych. Specjalizujemy si w badaniach prowadzonych przez Internet i dla e-commerce, posiadamy m.in. wasny internetowy panel badawczy, ktry w sposb szybki i skuteczny dostarcza rzetelnych danych od Internautw. Niektre raporty udostpniamy na stronie omnibus-online.pl.
67
IAB (Interactive Advertising Bureau) istnieje na polskim rynku interaktywnym, technologicznym i Reklamowym od 2000 roku. Od 2007 roku dziaa jako Zwizek Pracodawcw Brany Internetowej IAB Polska. Wrd czonkw zwizku znajduj si m.in. najwiksze portale internetowe, sieci reklamowe, domy mediowe i agencje interaktywne. Jednym z waniejszych zada stowarzyszenia jest szeroko pojta edukacja rynku w zakresie metod wykorzystania Internetu. IAB ma za zadanie informowa o jego potencjale reklamowym, pokazywa skuteczne rozwizania, tworzy i prezentowa standardy jakociowe, uwiadamia klientom, czego powinni oczekiwa od tego medium i od rynku usug internetowych oraz jakie wymagania powinni stawia agencjom, wiadczcym te usugi. Dziaania stowarzyszenia maj tworzy forum prezentacji najnowszych wiatowych publikacji, dotyczcych efektywnego wykorzystania Internetu.
68

Zaufanie Jako Podstawa Rozwoju W Handlu Internetowym

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Zaufanie Jako Podstawa Rozwoju W Handlu Internetowym

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Padziernik 2011

ZAUFANIE JAKO PODSTAWA ROZWOJU

Patronat: Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 1

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

Patnod kart kredytow/ patnicz

Zakupy w sklepie internetowym

Wpisanie komentarza na forum

Zaoenie Wpisanie opinii o wasnego bloga zakupie lub sklepie w Internecie

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

BADANIE PRZEPROWADZONE WRD KUPUJCYCH

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

JAK CZSTO I CO KUPUJEMY PRZEZ INTERNET?

Jak czsto kupujesz przez Internet?

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

kupna akcesoriw erotycznych w sieci. U kobiet ten odsetek to jedynie 7%.

51,5% 45,2% 41,8%

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

BARIERY W HANDLU INTERNETOWYM

Dlaczego nie robisz zakupw w sklepach internetowych?

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

Dlaczego nie robisz czciej zakupw online?

Nie wiem dokadnie, jak robi si zakupy online

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

CO WPYWA NA LOJALNO KLIENTW?

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

Co miao wpyw na ponowny zakup w tym samym sklepie?

Mia dobra obsuga

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

CZY ZAKUPY PRZEZ INTERNET S BEZPIECZNE?

Czy zostae(a) kiedykolwiek oszukany(a) przez sklep internetowy?

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

W jaki sposb zostae oszukany?

44,8% 40,8% 24,7%

Nie otrzymaem(a)m zamwionego towaru

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

NA CO ZWRACAJ UWAG KUPUJCY PRZEZ INTERNET?

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

Sklep internetowy powinien lub nie powinien mied...

Dokadne opisy i zdjcia produktw 2% 4% Gwarancj bezpieczeostwa transakcji 1% 7% Szybk dostaw 1% 8%

90% 86% 78% 77% 73%

19% 21% 25%

41% 43% 47% 47% 60%

54% 52% 42% 36% 36%

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

marka sklepu i jego obecno w porwnywarkach cen.

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

CZY CZYTAMY REGULAMINY

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

nie konsument, ktry kupi produkt w wyniku licytacji.

rdo: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011.

N=1023, wszyscy respondenci.

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

Przykady niedozwolonych klauzul

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

c.d. przykady niedozwolonych klauzul

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

BADANIE PRZEPROWADZONE WRD SKLEPW

Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym