CURSO DE VENTA TELEFONICA. Elabor.

Luis Isaac Garca Dvila Descripcin Este cursoesta diseado con los elementos ms importantes presentes en una venta que se lleva a cabo de manera telefnica, se acompaa de prctica durante el desarrollo del curso y se revisan los conceptos tericos presentes en una venta. Objetivo General Al finalizar el curso los participantes habrn reforzado sus habilidades en venta con ayuda de los temas vistos y los ejercicios llevados a cabo. Dirigido A personas dedicadas a las ventas, con experiencia y deseen reforzar sus conocimientos y tcnica de venta por telfono. Contenido Mdulo 1. Introduccin 1.1 Qu es la venta telefnica? 1.2 Presentacin 1.3 Rompiendo el hielo Mdulo 2. El prospecto 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Mdulo 3. Producto 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 Conoces el producto? Necesidades del cliente Caractersticas, ventajas o beneficios? Manejo de objeciones Manejo de llamadas bajo presin Manejo de estrs Transmitir seguridad al cliente Qu es un prospecto? Fuentes de prospeccin Ya convenci a quien decide si lo necesita? Tu prospecto tiene el dinero para adquirir su producto? Sondeo Realizar preguntas eficaces No haga preguntas que permitan un No directo

Mdulo 4. El cierre de la venta 4.1 4.2 4.3 4.4 Qu es el cierre? Tipos de cierre El momento oportuno para intentar el cierre de la cita Script

Introduccin 1.1 Qu es la venta va telefnica? El telemarketing es una forma de marketing directo en la que un asesor utiliza el telfono o cualquier otro medio de comunicacin para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios Las compaas de investigacin de mercados utilizan a menudo las tcnicas de telemarketing para buscar clientes potenciales o pasados del negocio de un cliente o para sondear la aceptacin o rechazo de un producto, marcao empresa en concreto. El Telemarketing es un medio de comunicacin, un canal de informacin y un espacio para la venta tan vlido, como lo es por ejemplo la radio o la televisin

1.2 Presentacin Se relaciona a con la manera de como debemos presentarnos va telefnica con nuestro prospecto, cuidando detalles tan importantes como tono de voz, el lenguaje, empata con el prospecto pero sobre todo no olvidarnos del objetivo que estamos buscando con la llamada telefnica. El presentarnos va telefnica tiene sus ventajas, principalmente. Podemos ser quienes queramos ser (gerente, supervisor, licenciados directores) . nicamente con la voz nuestro prospecto puede formarse un prejuicio muy positivo (o negativo) sobre nuestra persona y la compaa que representamos. Es la manera ms fcil de formarnos una idea sobre nuestros prospectos antes de la visita del asesor de venta. Bluff (show Business) la llamada telefnica te permite que desde el primer contacto se modifique la percepcin.

1.3 Rompiendo el hielo Es abrir puertas abrir la mente del prospecto para facilitar la comprensin del mensaje que deseamos hacerle llegar. Debido a la contaminacin en los medios el cuerpo humano por naturaleza se defiende, por lo que uno de los principales pasos a seguir en el proceso del cierre de cita es abrir su mente a la comunicacin. Algunos puntos importantes a considerar: Despus de presentarte inicia con un tema de conversacin de actualidad que sea positivo y de inters. Hay que proponer negocio No expongas Modifica tu nivel de comunicacin. Tropicaliza. Escuchar las seales del cliente con referencia a sus gustos o intereses. Aprovecha las seales de confort del cliente y utilzalas a tu favor Infrmate un poco sobre la actividad de tu cliente

Recuerda que romper el hielo representa un alto porcentaje de xito en tus llamadas y de aqu parte el xito de la venta a futuro para el asesor asignado para la cita. "Si no entras en la madriguera de un tigre, no puedes tomar sus cachorros"

Mdulo 2. El prospecto 2.1 Qu es el prospecto? El prospecto es aquella persona que cuenta con las caractersticas necesarias para ser considerado como posible comprador de un producto o servicio 2.2 Fuentes de prospeccin Existen diversas fuentes de prospeccin de posibles candidatos entre los cuales destacan: Bases de datos Publicidad en diversos medio impresos y digitales (prensa, seccin amarilla, gacetas informativas, internet, etc) Cadena infinita, un cliente satisfecho = dos prospectos

2.3 Ya convenci a quien decide si lo necesita? Al momento de programar una cita es importante tener en cuenta que no siempre la persona con la que se tiene el primer contacto es aquella que tiene el poder de decisin sobre la administracin de los recursos de una familia o empresa. Por ejemplo; Existen familias basadas en un sistema matriarcal en la que el padre es aquel que provee de recursos a la familia sin embargo la madre es quien decide en que se gastaran aquellos recursos monetarios sin tomar en cuenta opiniones del resto de los miembros. 2.4 Tu prospecto tiene el dinero para adquirir el producto? Es de suma importancia conocer el poder adquisitivo de tu prospecto considerando diversos puntos clave de los cuales se pueda partir para formar un perfil y conocer sus principales caractersticas y por lo tanto su nivel socio econmico, si pasamos por alto estos aspectos se corre el riesgo de perder tiempo, dinero y esfuerzo en vano. Existen bases de datos que contienen detalles de la persona como, puesto en la empresa, ingresos, direccin, NNS, etc. Y que pueden ser muy tiles para formar un perfil aproximado sobre nuestro prospetco. 2.5 Sondeo Puedes formar un perfil de tu cliente mediante un sondeo de sus principales actividades, no es necesario hacer preguntas directas, una buena charla para romper el hielo puede ser muy til para conocer detalles importantes de tu prospecto. 2.6 Realizar preguntas eficaces Existen preguntas que puedes hacer a tu prospecto durante la llamada telefnica estas te ayudaran a alcanzarmas fcilmente tu objetivo la cita se recomienda que estas preguntas sean tajantes y al grano, no puedes cuestionar a un cliente acerca de su patrimonio si demuestras inseguridad o nerviosismo ya que tu eres el experto y tu sabes que hacer para sanear las finanzas de tu prospecto. Incluso pueden ser tiles tambin para el manejo de objeciones. Algunas pueden ser: Sr. Usted conoce las alternativas que tenemos los trabajadores para tener un retiro seguro y digno? Sabia usted que su ahorro en la Afore solamente cubrir con el 30% de su ltimo salario percibido durante su edad productiva? Quiere conocer la manera de como podemos maximizar sus recursos al corto y largo plazo? Sr. Usted cotiza para el seguro social?

Recuerda que estas preguntas deben ser aprovechadas para acercar a tu cliente a el SI y por ello debes plantearlas para que el clientes se acostumbre a decir SI.

No hagas preguntas que permitan un No directo Evita cuestionamientos que se presten a respuestas abiertas, debes anticiparte siempre a la respuesta de tu cliente al realizar una pregunta, recuerda que tu tienes el control de la llamada y por lo tanto tu controlas su desenlac. Evita cuestionamientos como: Le gustara regalarme una cita? Podra regalarme un minuto de su tiempo? Le interesa nuestro producto? Quiere que le envie info.

Mdulo 3. Producto 3.1 Conoces el producto? Es indispensable conocer los trminos generales de tu producto para que pueda transmitirlos a tu s prospecto solo as se evitaran conflictos y el asesor tendr toda la certidumbre de que la cita que agendaste podr dar resultados positivos para la compaa. 3.2 Necesidades del cliente Toda venta parte de una necesidad, por lo tanto es de vital importancia identificar las necesidades reales de tu prospecto y de ah partir para ofrecerle una solucin viable. No puedes ofrecer un plan de ahorro a una persona endeudada. No ofrezcas un producto o servicio con la intencin de recibir una remuneracin econmica de ello, ofrcelo con la intencin de satisfacer una necesidad y por el reconocimiento que esto trae consigo, no seas un levanta contratosy sobre todo ten en cuenta que si haces una venta, te dar lo suficiente para vivir pero si inviertes tiempo y prestas un buen servicio al cliente, puede hacer una fortuna. 3.3 Caractersticas, ventajas o beneficios? Siempre ten presente las principales caractersticas del producto o servicio que estas ofreciendo as como las ventajas competitivas y beneficios que destacan de tu producto frente a la competencia. En la mayora de ocasiones no basta con enfocarnos nicamente en nuestro producto si no tambin es necesario conocer a la competencia, sus ventajas y debilidades recuerda que el mejor vendedor es aquel que no solo conoce a la perfeccinsu producto si no tambin el de la competencia 3.4 Manejo de objeciones Un mar calmado no hace buenos marineros, tu prospecto siempre tendr una escusa para decir que el servicio que ofreces no lo necesita y de ah parte el verdadero trabajo de un vendedor no puedes conformarte con un NO, para cada objecin SIEMPRE existe una respuesta. La mitad de nuestras equivocaciones nacen de que cuando debemos pensar, sentimos, y cuando debemos sentir, pensamos. Debemos identificar las objeciones reales de aquellas que son ficticias, las cuales actan como mecanismos de defensa, o bien las que son directamente mentiras.Si sabemos rebatir las objeciones que nos planteen, podremos hacer la venta y beneficiar as a nuestros prospectos. Es necesario conocer las objeciones de los prospectos, especialmente aquellas ms comunes. -Tengo que pensarlo-No tengo dinero-Es muy caro-Quiero consultarlo con-No me gusta leer-No tengo tiempoRecuerda que "El triunfo no est en vencer siempre, sino en nunca desanimarse"

3.5 Manejo de llamadas bajo presin Debemos ser flexibles y persuasivos al mximo para lograr la cita. Sugerir, dialogar, comprender, escuchar, interrogar y jams discutir con el prospecto.Ten paciencia con todas las cosas, pero sobre todo contigo mismo, no esperes que la primera respuesta de tu cliente sea un SI. 3.6 Transmitir seguridad al cliente T eres el experto en finanzas, t eres quien tiene la solucin a todos los problemas de tu prospecto. Los clientes no esperan que seas perfecto, lo que esperan es que arregles las cosas cuando se complican es por ello que siempre debes transmitir esa seguridad a tu cliente que es lo que le ayudara a tomar la decisin definitiva ya que un solo titubeo es suficiente para sembrar duda en la mente de las personas, por eso es que durante tu llamada te recomendamos tomar en cuenta: Usa un tono de voz modulado. Habla con seguridad, no titubees. Usa lenguaje apropiado, se profesional no profesionista. Durante la llamada t eres quien lleva el control. Mantn el control de tus impulsos. No mientas. Blufea.

Mdulo 4. El cierre de la cita Siempre tienes razn, si crees que puedes, puedes, y si crees que no puedes, no puedes. De cualquier manera tienes razn- (Henry Ford) 4.1 Qu es el cierre? La meta que buscas al contactar algn prospecto. Cuando notemos que el cliente est listo para agendar, debemos dejar de darle vueltas al asunto y proceder a cerrar la cita. Adems de ser la razn de ser de tu llamada telefnica es tambin la parte medular para que los agentes de ventas tengan xito ya que la informacin que t le proporciones a tu prospecto es el punto de partida para un buen negocio para la empresa. 4.2 Tipos de cierre Cierre directo. Cuando el vendedor le pide la conformidad abiertamente, dndole el da en el que visitaran al prospecto. Orden de cierre. Muy parecido al anterior, la variacin en este caso consiste en que el vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple, en principio, por ejemplo: dgame seorita Olas, ste es el nmero 20 de la calle Arenal, no es as? Y su telfono es el 91.597.16.16? Sigue trabajando con el BBVA, verdad?.... De esta forma le va acostumbrando a decir s; despus, llegado el momento, con el mismo aplomo, se le puede decir: esta bien el da..., o un poco ms suave, quiere indicarme que da, por favor?.... Cierre presuntivo. Muchos prospectos dudan al tener que decidir sobre una eleccin importante, sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeos detalles, por ejemplo: en una tienda de muebles un vendedor lleva ms de media hora tratando de convencer a una joven pareja sobre la compra de un sof; ninguno de los dos acaba por decidirse. Entonces el vendedor se acerca a ellos con las muestras de la tela para que elijan con la que quieren tapizarlo. En el momento en que los dos han elegido una, han aceptado implcitamente la compra del sof. Hacer desear. Privar al cliente de la posesin del producto, desarrollando en l un sentimiento de frustracin que aumenta el deseo de poseerlo. se lo voy a ensear..., pero no voy a poder servrselo hoy... Cierre por oferta. Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de precio a partir de la siguiente semana, mes..., o que la oferta est limitada a un perodo pequeo del tiempo. ** Cierre por conviccin.La cita se cierra luego del quinto o sexto intento de cierre. Dgase mentalmente "si lo quiere, si lo quiere, si lo quiere.....

Cierre por doble opcin. Siempre ofrezca dos opciones o ms. Pasa a un proceso de eliminacin. Al hombre le gusta que le den decidiendo. Nosotros tomamos la decisin por el prospecto pero le hacemos pensar lo contrario El cliente dice: Venga la prxima semana. El lunes. En la maana. El vendedor responde: El lunes o el martes. En la maana o en la tarde. A las 8 o las 9 horas.

Cierre por pregunta. Poner una pregunta al final de cualquier frase para lograr un estmulo positivo: Verdad? No le parece? no es cierto? si o no?. verdad que s?. no lo cree?. si o si?. Cierre astuto. Es contestar una pregunta con otra y pasar programar la cita. Por ejemplo Sabe si me gusta pero no en rojo no lo tiene en azul. Quiere que lo visiten el martes? Este da es el que prefera verdad... Encamino mis paso hacia la mesa de cierre, no voltee camina firme y la gente te sigue.Si me detiene contestar: Usted quera a las doce verdad... por eso le pregunto estos detalles que son importantes para la visita y el asesor no se pierda. Y vuelvo a tomar el control y vuelvo a intentar el cierre. Cierre torero. Envolver al prospecto antes de agendar. Quiere que lo visiten en su casa u oficina?... Le envo detalles a la mente del prospecto en un futuro para dejar atrs el momento de la decisin y ya darlo por hecho Cierre despistado. Me equivoco a propsito al corregirte el cliente inmediatamente ya me compr. Me dijo que quera la cita para el da 27 verdad... el cliente responde, ya acepto la visita. Cierre por empeo. Se trata de comprometerle al cliente. Si le compruebas que tu tiene la razn ya vendiste. Sr Rodrguez si yo le puedo demostrar que.. acepta la cita?

La teora del silencio en el cierre: Al hacer la pregunta cierre ..te callas El primero que hable pierde
4.3 El momento oportuno para intentar el cierre de la cita. Cuando el cliente dice: Podra visitarme... Me gustara .... Porque no me llama la semana siguiente. Llmeme en .... fecha. Esta semana tomar la decisin. Si.. permtame ver si podramos continuar conversando, .. que le parece el ... Lo consultar con mi ...( jefe, pareja ..) Le conseguir una cita con mi jefe. El (dia) tengo una cita por la maana
El optimista ve oportunidad en cada peligro; el pesimista ve peligro en cada oportunidad.