QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Conhecimentos em abordagem; Tipos de clientes; Necessidades; Satisfao de clientes; Pblico alvo; Comunicao oral e escrita; Tipos de atendimento; Teorias organizacionais; Teorias comportamentais; Teorias administrativas

Introduo A venda que pressiona, empurra e, at mesmo, agride que tem o objetivo conseguir resultados custa da satisfao do cliente, forma a m prxis da profisso. Essa modalidade nefasta, produto do desconhecimento e da acumulao de vcios de profissionais improvisados, tem sido a principal causa do desprestigio da venda. Foram dcadas de improvisao, e pouca e questionvel tica no exerccio de uma atividade vital para todo o tipo de negcio. Os chefes que delegaram aos encarregados desqualificados a tarefa de atingir metas, no apenas deixaram de colher resultados peridicos, como tambm tiveram uma clara ideia da magnitude do estrago que tal exerccio produziu na imagem, nas marcas, nos produtos e servios no mercado de suas empresas. Mesmo que custe aceitar, essa falta de cultura de venda orientada satisfao de clientes ainda persiste nos dias de hoje em todos os pases latinos do mundo. Caso haja dvidas, tente lembrar qual foi a ultima vez que voc percebeu um deleite, como resultado de um contrato, com um representante de venda nos ltimos anos. Se voc quer mais provas dessa falta de cultura em relao venda, apenas analise os resultados da nossa Pesquisa realizada em janeiro de 2001. A venda profissional, de sua parte, gera resultados mediante a ao embasada exclusivamente na eficincia e na eficcia da gesto de seus representantes, a fim de alcanar de forma sistemtica e constante as metas peridicas estabelecidas.

Tudo isso regido pelos seus Dez Fundamentos. So eles: sempre conseguir prospectos e clientes satisfeitos, assegurando satisfao de cada contato que se realize no mercado. Existem cinco etapas para consegui-lo, que surgem da mesma definio da Venda Profissional: um processo pelo qual uma pessoa (vendedor/a) induz outra (prospecto ou cliente potencial) a passar por todas, e cada uma das seguintes etapas: Despertar o interesse do cliente sobre o tema, reconhecer a existncia de necessidades ou problemas que se satisfaam ou se solucionem com os produtos e servios oferecidos. Aceitar que os benefcios que surjam das discusses e recomendaes satisfaam as necessidades, ou resolvam os problemas manifestados previamente. Despertar e melhorar o desejo de comprar do cliente.

1 - CONHECIMENTOS EM ABORDAGEM

Para entender o Cliente preciso empatia, colocar-se em seu lugar. E como isso pode ser possvel se e que temos Apenas quem pratica, repetidas vezes, a experincia de comprar e consumir pode discernir entre o mal e o bom atendimento e desenvolver a capacidade de colocar no lugar do Cliente para melhor entend-lo. O deslumbramento da primeira viagem de avio cega o Cliente em relao ao atendimento. Depois, a rotina de voos torna-se seus culos. Alm de experincia em compras preciso interesse em atender bem o Cliente. Em geral, o interesse apenas de dono da empresa. Ele tem bons motivos e boas recompensas quando sua equipe atende bem seus clientes. Bom, ento temos dois obstculos a serem transpostos para a conquista da qualidade do atendimento ao Cliente. Primeiro: procurar nas experincias de compra da equipe de atendimento os exemplos de bom e mau atendimento; e em segundo criar bons motivos para que este atenda com qualidade os Clientes. Ou seja, para a conquista da Qualidade no Atendimento, as primeiras Pessoas que devemos entender so as Pessoas da empresa, principalmente aquelas que atendem os Clientes. Em seguida devemos oferecer a elas boas razes para que atendam cada Cliente com ateno e dedicao. Segundo: comea a ser transposto com a leitura do livro Participao nos Lucros ou resultado A Grande Vantagem Competitiva, da economista da Federao do Comercio de So Paulo, Fernanda Della Rosa e editado pela Atlas.

Agora a hora da verdade e de fazer acontecer. Visita marcada e pronta. L esta voc cara a cara com o temido comprador, aquele que decide quem realmente paga o seu salrio. Mas muita calma nessa hora! Um vendedor preparado sabe o que fazer, sabe o que dizer e principalmente sabe ouvir. Veja o que no pode faltar para uma abordagem eficiente. Pr-abordagem: Os clientes devem ser estudados o mximo possvel (quais as suas necessidades, quem est envolvido na deciso da compra) para se decidir a melhor abordagem a ser empregada. Deve-se tambm considerar o melhor momento para a abordagem, pois muitos clientes esto ocupados em certas ocasies.

Abordagem: Inicialmente, o vendedor deve saber como saudar o comprador para obter um bom comeo de relacionamento. Deve-se mostrar cortesia e evitar distrao, como, por exemplo, no interromp-los e olhar diretamente em seus olhos. A apresentao ao cliente deve ser agradvel e positiva. 1.2 - ETAPAS DA VENDA: ABORDAGEM

Faa as perguntas certas e efetivas. Promova o dilogo e no queira vender pelas suas razes. O entusiasmo que voc tem pelo produto que vende nem sempre recproco e nesta hora procure descobrir quais as reais necessidades de seu cliente. obrigatrio saber o que seu cliente usa ou pretende comprar exatamente. No nada raro a empresa mudar a especificao de um produto ou encontrar uma nova soluo devido a perspiccia do vendedor em encontrar uma nova soluo. Pergunte como tem sido a experincia com os produtos da concorrncia, nem preciso escrever que jamais deve de falar mal de um concorrente, no mesmo? Caso seja a primeira venda no esquea de perguntar quais os fatores importantes para comprar de um novo fornecedor. A abordagem foi feita para voc ouvir e no para falar. Erro nmero 1 na fase da abordagem despejar informaes, casos de sucesso, referncias de clientes super satisfeitos com nosso produto e esquece-se de OUVIR o que o cliente tem a dizer, seus sonhos, problemas, vontades, etc. Ouvir um ato de respeito, de carinho, demonstra ateno, enfim, tudo o que seu cliente procura em um bom fornecedor.

Use sua percepo para descobrir o perfil do cliente. Existem clientes mais racionais, outros emocionais. Para os pragmticos mostre tabelas, nmeros que demonstre o quanto ele pode ganhar ou reduzir custos comprando com voc. Outros querem referncias e casos de sucesso. Tenha um portflio de tabelas comparativas, estimativas, telefones de contatos de referncias e sempre responda as dvidas de forma clara e objetiva. Nada de ficar dando voltas e mais voltas sem chegar a ponto algum. D ao cliente o que ele quer no o que voc deseja que ele queira. Fique atento ao que acontece a sua volta. Preste bastante ateno a postura corporal do cliente, seu tom de voz, vocabulrio, decorao da sala, entre outros fatores. Tudo isso lhe dar dicas sobre a cultura da empresa e de como se comportar da maneira mais adequada neste relacionamento. Seja emptico, crie um vnculo com o cliente e sempre demonstre interesse genuno em ajudar. E a comisso? Esquea a comisso! Comisso consequncia de um bom trabalho realizado. Uma boa comisso vir naturalmente. O importante na abordagem descobrir o que seu cliente realmente precisa e a sim fazer sugestes, dar o que ele espera e sempre procurar superar as suas expectativas.

2 - TIPOS DE CLIENTES; IMPACIENTE perguntador cclico, insistente, compulsivo, chegando a insultar quando contrariado, fazendo piadinha de mau gosto. O que fazer? Trata-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Este tipo de cliente exige sinceridade, segurana nas respostas e autocontrole. SILENCIOSO Demonstra no ter conhecimento, apresenta um ar de cansao, mostrando-se sempre pensativo e quase no conversa. O que fazer? Induzir o cliente ao dialogo, bastando apenas formular perguntas claras, num clima de considerao e ateno.

BARGANHADOR Procura insistentemente por vantagens. O que fazer? Agir com tato, analisando minuciosamente sua fala para que possa argumentar com convico. importante saber at onde deve ir. INDECISO - Apresenta ar de apreenso permanente, sempre que conversar mais, perguntar sobre coisas que j perguntou. As vezes tem raciocnio lento. O que fazer? Agir com moderao, calma e pacincia, respondendo sempre e sinceramente as perguntas feitas varias vezes. AGITADO - Pessoas inquietas, geralmente interrompe sua fala e no tem pacincia de ouvir suas explicaes. O que fazer? Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao mximo abordar questes que tenha.mais de um sentido e deve-se ter respostas clara e objetivas. DE BOM SENSO - uma pessoa amvel, agradvel e inteligente. O que fazer? Agir com ateno, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade. BEM HUMORADO Pessoa agradvel, de conversa envolvente, mas que desvia o assunto constantemente, dificultando o dialogo. O que fazer? Ter habilidade e buscar constantemente retornar o rumo da conversa. No perder a redia da situao. INTELIGENTE Sabe tudo sobre tudo, no gosta de argumentos fracos. O que fazer? Usar de bom senso e lgica, nunca omitindo informaes. muito importante esta bem informada tendo bastante segurana em tudo que diz. CONFUSO aquele cliente indeciso, muda de opinio constantemente. O que fazer? Fazer apresentaes firmes e convincentes, reiniciando pacientemente sempre que o cliente solicitar.

PRESUNOSO Sempre fala eu sei depois de qualquer afirma tiva. Pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores. O que fazer? Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem, contudo bajula-lo. DETALHISTA Pessoa que quer saber de detalhes, no entende como funciona, demonstra dificuldade em associar ideias. O que fazer? Falar pausadamente vrias vezes, com clareza, no se prendendo a detalhes desnecessrios. AGRESSIVO Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco importante. Critica abertamente. Tudo motivo para brigar. O que fazer? No interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua raiva. Nunca diga que esta nervoso, isso o deixa mais furioso. Use frases que ajudam a acalmar, exemplo: imagino como o senhor ou a senhora esta se sentindo: o senhor tem razo: farei tudo para resolver o problema.

3 - NECESSIDADES;

Alm da teoria de Maslow, sobre a hierarquia das necessidades , temos a acrescentar tambm a abordagem que Sigmund Freud (1856 1939) e seu seguidor Jacques Lacan (1901-1980) apresentaram sobre o assunto. Eles mostraram em seus ensaios que alm da satisfao das necessidades existe a demanda, que antes de tudo a expresso do desejo. Isto explica porque muitos clientes vinculam o ato de comprar a um estado de prazer. Baseado nestas abordagens ficam claros dois aspectos que as empresas e os profissionais devem seguir para atenderem, de forma satisfatria, as demandas de seus clientes. Em primeiro lugar, preciso alinhar o plano de marketing satisfao das demandas dos clientes alvos, tendo em vista sua hierarquia de necessidades no satisfeitas. Ou seja, buscar atend-las, e sempre na ordem hierrquica conforme Maslow aponta. Se o cliente j supriu suas necessidades bsicas de alimentao e segurana, ento a prxima prioridade que tem o atendimento de suas necessidades sociais, e assim sucessivamente. Por outro lado, existe um conjunto de desejos e prazeres que o cliente busca inconscientemente no prprio ato da compra que devem ser levados em conta. Por isto, demandas como bom atendimento, ateno, carinho, ambientes confortveis e outros aspectos similares fazem tanta diferena na deciso de compra. Muitos clientes chegam a andar alguns quarteires a mais para comprar um simples po, ou pagam um preo maior por um produto,

simplesmente para serem mais bem atendidos. Neste caso, fica evidenciado que no ato da compra existe uma demanda que vai alm da satisfao daquela necessidade de compra. Por isto to importante a compreenso, por parte das empresas e dos profissionais que prestam servios ou vendem produtos, das reais motivaes de seus clientes, buscando maneiras de atender suas demandas. Desta forma necessrio que todo plano de marketing procure apresentar os benefcios que tm seus produtos ou servios, e a capacidade deles atenderem as necessidades no satisfeitas dos clientes. E considere o contexto da comercializao, criando condies de oferecer, alm da satisfao das necessidades de seus clientes, o atendimento das demandas e desejos enquanto pessoa.

3.1 -COMO SABER AS NECESSIDADES DE SEU CLIENTE EM POTENCIAL

Antes de vender algo a uma pessoa, primeiro deve se perceber quais as necessidades dos clientes. Aqui esto algumas maneiras para fazer isso:

Faa a sua parte Procure descobrir o mximo possvel sobre o negcio de seu cliente antes de encontr-lo. Leia jornais de negcios relevantes, faa uma busca em peridicos por artigos sobre o produto dele ou ramo na biblioteca, leia o Wall Street Journal. Descubra quem so os concorrentes de seu cliente, que mudanas esto ocorrendo em seu negcio e quais so suas principais preocupaes. Mas sempre tenha em mente que voc conseguir as informaes mais valiosas sobre as preocupaes e negcios do seu cliente conversando diretamente com ele. Abra sua mente, no sua caixa de amostras No v a uma reunio de cliente com uma ideia pr-concebida de que vai vender e como vai vender. Voc vender mais, cedo ou tarde, descobrindo quais aspectos da transao so mais importantes para o cliente. Por exemplo, mesmo se voc e seus concorrentes estiverem vendendo o mesmo item pelo mesmo preo, seus clientes podem estar mais preocupados com as condies de pagamento, um outro com a confiabilidade das remessas, enquanto ainda um terceiro se importar mais com a garantia do produto. Se voc chegar a uma reunio e apresentar suas idias antes de perceber qualquer uma dessas preocupaes, ter perdido uma oportunidade de se distinguir de seus concorrentes.

Oua com ateno Em uma visita de vendas, imprescindvel reunir o mximo de informaes possveis. Isso significa fazer perguntas e ouvir as respostas dos clientes, sem interromp-los. No faa objees antes do cliente em potencial terminar de falar. Quanto mais voc conseguir que seus clientes conversem, mais voc entender o que importa para eles. Com essas informaes, possivelmente suas apresentaes atendero aos interesses deles, e desta forma, conseguir fechar seus negcios. Faa perguntas que estimulem o dilogo Evite fazer perguntas limitadas que levaro voc a respostas como "sim" ou "no". Tais perguntas geralmente tm palavras como "," "Ser que," "So". Em vez disso, tente fazer perguntas que comecem com "o que" "quando" "onde" "como" "diga-me" e "por que", assim far a pessoa elaborar respostas mais completas. Voc conseguir respostas que iniciam um assunto. Por exemplo, a pergunta "Voc tem problemas com fornecedores?" no vai obter uma resposta to satisfatria quanto "Conte-me o que voc gostaria que seus fornecedores fizessem. " Sua meta fazer com que o cliente em potencial fale sobre seus problemas e preocupaes para que voc possa encontrar maneiras para resolv-los. Cuidado com perguntas que encerram o assunto Em vez disso, faa perguntas que solicitem informaes importantes. Se voc perguntar a um cliente "Posso lhe fazer uma proposta sobre aquele projeto?" voc receber uma resposta tipo "sim" ou "no" e tudo. Mas se voc comear o processo dizendo "Diga-me os critrios que voc procura em uma proposta." voc vai ter informaes importantes em vez de encerrar a discusso. Questione seus clientes atuais e potenciais Use questionrios escritos ou pesquisas por telefone para aprender mais sobre seus clientes atuais e potenciais. Solicite comentrios dos clientes atuais sobre o nvel de satisfao com seu produto ou servio. Ou voc pode projetar uma pesquisa que lhe informar sobre as necessidades de negcios de seus clientes em potencial. Quando um cliente atual ou potencial preenche todo o questionrio, voc conseguiu algo mais do que apenas se informar com as respostas. O fato de ele ter feito um esforo mnimo lhe diz algo sobre o nvel de interesse em seu produto ou servio. Agora voc tem um indicador qualificado para seguir.

4 - SATISFAO DE CLIENTES

CONCEITOS

Com a diminuio no preo dos produtos oferecidos, houve tambm um declnio na qualidade dos mesmos; ento as insatisfaes dos consumidores surgiram diretamente ligadas pssima qualidade dos produtos, fazendo com que aumentasse a procura por produtos de melhor qualidade. O consumidor sabe identificar o produto que melhor atender as suas necessidades. Com base nisto, segundo Karsaklian (2004), o consumidor tem uma personalidade que faz com que ele sinta uma maior atrao por um produto do que outros, e tambm desenvolve algumas atitudes que podem ser positivas e negativas em relao aos produtos. Hoje, a grande maioria das empresas, tem o compromisso de identificar, quais so as necessidades de cada grupo de consumidores, sendo adolescentes, jovens, adultos e idosos mediante o que a empresa oferece. Para Cobra (1997), satisfazer a necessidade do consumidor significa descobrir no apenas o que ele quer ou deseja para saciar suas necessidades. Pois, a grande maioria das pessoas no sabe exatamente o que quer. Recentemente as empresas, esto colocando disposio uma ampla diversidade de produtos que atenda as necessidades de cada um; com isso gerando a satisfao de seus clientes no momento da compra. Satisfao o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relao s expectativas da pessoa (KOTLER, 1998, p.53). A satisfao percebida quando se adquire um produto ou servio, mediante o que ele ir proporcionar para melhor atender as necessidades. Segundo Kotler (2007), a satisfao consiste em sensaes de prazeres ou desapontamentos resultantes da comparao de desempenho percebido de um produto em relao s expectativas dos consumidores. A satisfao do consumidor depois de adquirir um determinado produto ou servio, depende do desempenho da oferta em relao s suas expectativas. Ento, se o desempenho aps a prestao do servio, no for alcanado e nem a sua expectativa de consumo, ele ficar insatisfeito. A empresa, oferecendo produtos de qualidade para alcanar as expectativas e saciando as necessidades dos clientes, j d o primeiro passo para conseguir sua permanncia no mercado. A satisfao do cliente comea com o presidente servindo de modelo falando, ouvindo, respondendo, respeitando, criando e vivendo o ambiente e deixando a porta aberta para todos os funcionrios em todos os momentos (DESANTNICK, 1995, p. 3). A satisfao do cliente est relacionada com o sentimento na realizao da compra. Para Kotler (2007), a satisfao pode resultar num cliente encantado e altamente satisfeito. Sendo assim, a reteno dos clientes torna-se fundamental para o sucesso da empresa.

No importa apenas saber quem o cliente, mas como ele : quais so as suas caractersticas, seus hbitos de compra, suas preferncias, suas expectativas etc [...] (CHIAVENATO, 2007, p.209). Examinando cuidadosamente os comportamentos dos clientes fiis, a empresa ter as informaes que necessita para permitir um melhor gerenciamento dos dados presentes e futuros. Sendo assim, a empresa ir monitorar e equilibrar as transaes com seus clientes no momento da negociao, evitando a insatisfao e promovendo a satisfao, de modo que consiga novos clientes e a sua reteno. 4.1 COMPORTAMENTOS PS-COMPRA Aps a compra, se perceber certos aspectos inquietantes ou ouvir coisas favorveis sobre outras marcas, o consumidor pode experimentar alguma dissonncia cognitiva. Ele ficar, ento, atento a informaes que apoiem sua deciso. As comunicaes de marketing devem proporcionar crenas e avaliaes que ajudem o conjunto a sentir-se bem em relao a sua escola. 4.2 SATISFAO PS-COMPRA O que determina a satisfao do comprador com a compra? A satisfao do cliente deriva da proximidade entre suas expectativas e o desempenho percebido do produto. Se o desempenho no alcana totalmente as expectativas, o cliente fica desapontado; se alcana as expectativas, ele fica satisfeito; e, se excede as expectativas, ele fica encantado. Esses sentimentos definem se o cliente voltara a comprar o produto e se falar favorvel ou desfavoravelmente sobre ele para outras pessoas. Os consumidores formam suas expectativas com base nas mensagens recebidas por parte de vendedores, amigos e outras fontes de informao. Quanto maior a defasagem entre as expectativas e o desempenho, maior a insatisfao do consumidor. Nesse ponto, o estilo pessoal entra em jogo. Alguns consumidores exageram a defasagem quando o produto no perfeito e ficam muito insatisfeitos. Outros minimizam essa defasagem e ficam menos insatisfeitos. A importncia da satisfao ps-compra sugere que o apelo do produto deve representar fidedignamente seu provvel desempenho. Algumas empresas deveriam at mesmo anunciar nveis de desempenho mais baixos, para que os consumidores pudessem experimentar satisfao maior do que a esperada em relao ao produto. 5 - PBLICO ALVO Para competir com mais eficcia, muitas empresas esto optando pelo marketing de mercado-alvo. Em vez de dispersar seus esforos de marketing (abordagem pulverizada), elas concentram sua ateno nos compradores que tem maior chance de atender bem (abordagem direcionada).

Um marketing de marcado-alvo eficaz exige que os profissionais de marketing: Identifiquem e tracem o perfil de grupos distintos de compradores que diferem em suas necessidades e preferncias (segmentao de mercado) Selecionem um ou mais segmentos nos quais interesses empresa ingressar (mercados-alvos). Para cada segmento, determinem e divulguem os principais benefcios que diferenciam os produtos da empresa (posicionamento de marcado). O processo deve ser iniciado tendo-se em mente um pblico-alvo bem definido: possveis compradores dos produtos da empresa, usurio atuais, pessoas que decidem ou influenciam: indivduos, grupos, pblicos especficos ou o pblico em geral. O pblico-alvo exerce uma influencia fundamental nas decises do comunicador sobre o que, como, quando, onde e para quem dizer. possvel traar o perfil do pblico-alvo segundo qualquer segmento de mercado. Geralmente, til definir o pblico-alvo em termos de uso de fidelidade. O pblico-alvo novo na categoria ou j um usurio atual? Ele fiel marca, fiel a um concorrente ou algum que muda que toda hora de marca? Se o pblico-alvo um usurio atual da marca, ele um usurio assduo ou espordico? A estratgia de comunicao ser diferente dependendo do uso e da fidelidade envolvidos. Pode-se conduzir uma anlise de imagem para traas um perfil do pblico-alvo em termos de conhecimento da marca e, assim proporcionar um insight ainda mais detalhado. Uma parte fundamental da anlise do pblico-alvo a avaliao da imagem atual da empresa e de seus produtos e concorrentes. Imagem o conjunto de crenas, ideias, e impresses que uma pessoa tem em relao a um objeto. As atitudes e aes em relao a um objeto so bastante condicionadas pela imagem que ele oferece. 6 - COMUNICAO ORAL E ESCRITA Qual a importncia do profissional dominar a Comunicao no ambiente de trabalho? Sem dvida a comunicao escrita e oral fundamental para o profissional no mercado de trabalho. importante salientar que no adianta ter o conhecimento se voc no souber se expressar bem, seja de forma verbal ou escrita. Se o profissional no souber apresentar seus pensamentos e argumentos, no adianta s ter o conhecimento terico. Relacionar tudo isso com uma fluncia verbal correta sem dvida faz diferena. Falar bem pressupe comunicar-se bem. Realizar uma venda nada mais do que um profissional de vendas apresentarem-se, falar sobre o seu produto, as vantagens e benefcios que o comprador ou a empresa ter em possu-lo, fazer um bom fechamento, acompanhar o trmite de entrega,

documentos, tirando dvidas, mantendo um relacionamento com o comprador, perpetuando uma interao comercial. Para os profissionais que trabalham nas reas de vendas a comunicao escrita tem uma grande importncia. Embora os profissionais de vendas normalmente sejam detentores de uma grande habilidade em usar a palavra a nvel oral, muitas vezes necessrio recorrer ao poder da comunicao escrita para conseguir convencer clientes a adquirir os produtos e servios da sua empresa. Uma comunicao escrita mal elaborada, com uma linguagem menos cuidada, pouco clara e contendo erros ortogrficos, por exemplo, vai transmitir uma m imagem, tanto a nvel pessoal como profissional, podendo pr em causa as capacidades diante de quem a recebe, pelo contrrio uma escrita bem elaborada e com uma linguagem cuidada valoriza tanto a sua imagem pessoal como a sua imagem profissional, pois vai inspirar confiana em quem estiver a ler a comunicao escrita. Uma venda nada mais do que um processo de comunicao intenso, no qual as pessoas possuem interesses particulares, um de vender, outro de comprar. Ao observarmos um bom vendedor, reconhecemos um bom comunicador. Ser um bom comunicador significa interagir de vrias formas, por exemplo: a Comunicar-se bem consigo mesmo. Significa ter autoestima, gostar de si mesmo, acreditar no seu prprio potencial, na sua imensa capacidade de realizar aquilo que deseja, saber valorizar-se e reconhecer-se como uma pessoa capaz, dotada de inteligncia, perspiccia, sensibilidade, capacidade de lidar com situaes e clientes difceis; perceber-se um guerreiro, um vencedor, algum que se olha em um espelho e do outro lado v uma pessoa extraordinria, capaz e com motivao suficiente para realizar tudo aquilo que deseja. Em s conscincia, como que uma outra pessoa ir valorizar e reconhecer algum que no se d o devido de valor? b) Comunicar-se bem com os outros. Saber ouvir uma das principais dificuldades no processo da comunicao e nada mais do que valorizar o outro, estudar suas caractersticas, cultivar o hbito da empatia, que colocar-se no lugar do ouvinte, entender suas limitaes, suas crenas, seus valores, aquilo que preza ou detesta, respeitar profundamente seus direitos de ser diferente e ter seus prprios pensamentos. Um bom vendedor sabe compreender, ter pacincia, discernimento, respeito e amor ao prximo e, a partir disso, criar um clima favorvel para a venda acontecer.

c) Saber usar a voz. Muito do que transmitimos, no est no contedo da mensagem, mas em como expressamos os sentimentos atravs da nossa voz. Por isso, todo cuidado pouco, da mesma forma que percebemos a carga emocional de um interlocutor, o nosso cliente tambm percebe como estamos. Alm disso, precisamos falar com clareza, pronunciar todos os sons das slabas das palavras, variar o volume e a tonalidade, expressar de maneira clara e agradvel os nossos argumentos. Voc j percebeu o quanto difcil prestar ateno em uma pessoa que fala de modo linear? Ou pessoas que falam depressa ou devagar demais? Ou ainda que tem problemas de dico? Grave sua voz e analise sua prpria fala, verifique se d as devidas entoaes s palavras, tem musicalidade, agradvel, faz pausas, e se compraria o produto que voc est vendendo. d) Usar a expresso corporal a seu favor. A primeira impresso que causamos s pessoas com as quais convivemos, flui atravs da aparncia. Porventura voc se cuida o suficiente nesse sentido? Seus cabelos esto bem cortados, seus sapatos engraxados, sua roupa limpa e combinando? Ao falar, acompanha a sua fala com gestos adequados ao contedo e ao contexto? Olha nos olhos do seu interlocutor? Movimenta seu corpo de forma equilibrada e sem afetaes? Tenho observado que muitas pessoas enfiam as mos nos bolsos, outras cruzam os braos e tambm h os que fazem alguns movimentos repetitivos sem sentido. e) Conhecer e utilizar tcnicas especficas de comunicao. As tcnicas so como qualquer atividade fsica ou mecnica: Aprende-se como fazer e depois se pratica para adquirir habilidade. Assim so as tcnicas de comunicao verbal. Quer seja em recursos gramaticais, ampliao do vocabulrio, como fazer uma abordagem, o que falar, o que no falar, como desenvolver uma argumentao, uso de exemplos e metforas para explicar melhor um assunto, alm, de desenvolver tecnicamente recursos para administrar a tenso inicial, vencer o medo e a timidez, conseguindo ter mais confiana, naturalidade, assertividade e elegncia. Todas as tcnicas de comunicao conspiram para que uma boa negociao e uma boa venda se concretizem. como as partes de um carro funcionando, no qual, cada tcnica como uma parte desse carro. De nada adianta ter um bom motor se no tem combustvel; ou um bom sistema de

freios se no h pneus; ou ter o carro todo em ordem se falta algum para dirigi-lo. Cada recurso tcnico fundamental em determinado momento. H momentos em que precisamos ser mais firmes, mais assertivos, mais maliciosos. Outros em que precisamos ter mais pacincia, discernimento e tolerncia. Outros ainda em que precisamos calar e apenas ouvir e observar. De uma maneira geral, as melhores tcnicas so aquelas pautadas em valores ticos, nas quais figuram a honestidade, a honra, o brio, o valor da palavra dada, o compromisso com as promessas feitas, a integridade, a parceria. Algumas dicas para os profissionais que querem melhorar a sua comunicao. Leia sempre diversa gneros literrios, inclusive os principais jornais e revistas. Se o profissional for tmido ou tiver dificuldade para falar (tom baixo ou muito alto de voz, problemas de dico, etc.) deve-se procurar ajuda de um fonoaudilogo. Escrever com cuidado e tcnica so importante e uma boa reviso sempre necessria. Para quem quer se atualizar, cursos de curta durao sobre redao empresarial, oratria e outros similares sempre so oferecidos, alm da bibliografia especfica disponvel. Em tempo, as empresas j exigem esse domnio tambm em idiomas estrangeiros. 7 TEORIAS ORGANIZACIONAIS; 8 - TEORIAS COMPORTAMENTAIS;

9 - TEORIAS ADMINISTRATIVAS De acordo com Motta (1991, p. 38), vrios autores foram importantes para o desenvolvimento da Teoria Comportamental da Administrao. Acreditase que ela, propriamente dita, inicia-se com Hebert Alexander Simon, em 1947 com o livro O Comportamento Administrativo, no qual foram apresentadas novas colocaes e trazendo novos conceitos ao tratamento do processo de tomada de decises e aos limites da racionalidade. Porm, outros autores foram importantes, a maioria deles preocupados, principalmente, com o tratamento de problemas ligados eficincia, buscando novas variveis, como motivao, tenso e necessidades individuais para a soluo deles. De acordo com Chiavenato (2003), as experincias que deram base a Teoria Comportamental surgiram ainda na Teoria das Relaes Humanas, com Lewin, e ainda considera alguns conceitos dessa teoria, porm a Teoria Comportamental veio como uma crtica tanto Teoria Clssica, que d muita

nfase nas tarefas, como s Teorias das Relaes Humanas, que do muita nfase nas pessoas. A Teoria Comportamental mostra-se completamente oposta aos conceitos formais e posio rgida e mecnica da Teoria Clssica. Mostra-se tambm completamente oposta s prescries ingnuas e romnticas da Teoria Humanstica. Conforme Motta (1991), no aceitava, por exemplo, a idia de que bastasse apenas a satisfao do trabalho para gerar a eficincia. A Teoria Comportamental ou Behaviorismo, para Motta (1994), tem grande importncia na Teoria das Organizaes, pois se percebe que ela rompe com os enfoques antigos da Escola Clssica e da Teoria das Relaes Humansticas. O poder da comunicao: como essa ferramenta pode ser encarada como um diferencial no mundo do trabalho.Disponvem em: http://www.pucminas.br/iec/iec_com_voce/materia.php?codigo=6350&PHPSES SID=a2bad067180238c808003002015c3370 21/02/2013 16h e 23min A importancia da comunicao verbal no processo de vendas.Disponvem em: http://www.passadori.com.br/cursosepalestras/artigos/a-importancia-dacomunicacao-verbal-no-processo-de-vendas 20/02/2013 16h e 31min Paulo Arajo palestrante de motivao e vendas e escritor. Autor de "Desperte seu Talento dicas essenciais para a sua carreira" - Editora EKO, entre outros livros. Site: www.pauloaraujo.com.br http://www.abevd.org.br/downloads/premio_abevd_2grupo.pdf dia 20.02.2013 as 15h 35 min. http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/como-satisfazernecessidades-de-clientes/14049/ acessado dia 21.02.2013 as 15 horas Adaptado de contedo extrado do American Express OPEN Small Business Network CHIAVENATO, Idalberto. Administrao: teoria, processo e prtica Chiavenato. 4.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. COBRA, Marcos, Henrique Nogueira. Marketing bsico: uma perspectiva brasileira. 4. ed. So Paulo: Atlas. 1997. DESANTNICK, Robert L.; DETZEL, Denis H. Gerenciar bem e manter o cliente. So Paulo: Pioneira, 1995. KOTLER, Philip, Administrao de marketing: anlise, implementao controle. 5. ed. So Paulo: Atlas S. A., 1998. planejamento, acessado

KOTLER, Philip.; KELLER, Kevin Lane. Administrao de marketing. 12. ed. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.

MOTTA, Fernando C. P. Teoria geral da administrao: uma introduo. So Paulo: Pioneira, 1991.