CAPITOLUL V

Vnzarea online a produselor i serviciilor

Noiunea de "site Web" a devenit foarte comun i muli consider c a avea un astfel de site nseamn, inevitabil, succesul asigurat. Putem lua n considerare aceast ipotez, dar numai pentru perioada de nceput a Internetului, cnd existau doar puine pagini Web i doar cteva site-uri. Astzi ns, cnd exist milioane de afaceri pe Internet, a avea o pagin sau un site Web nu nseamn nimic n sine, chiar dac este de excepie. Pentru a obine rezultate eficiente, proprietarul afacerii trebuie s-i stabileasc obiective tangibile i s elaboreze un plan pentru a le ndeplini. Ce trebuie deci s tii nainte de a demara afacerea online? Cele ce urmeaz vor pune n eviden multiplele aspecte care trebuiesc luate n considerare cnd dorii s vindei prin mijlocirea serviciilor din mediul Internet. nainte ns de a deveni "expert" n comerul electronic, trebuie acordat o atenie sporit la trei aspecte. Acestea sunt urmtoarele (J. Caroll & R. Broadhead, 2001): 1. Trebuie s fii realiti; 2. Demararea unei afaceri online este un proces laborios, care are cinci etape distincte planificare, pregtire, execuie, dezvoltare i perfecionare; 3. Vnzrile de produse/servicii ar trebui s fie doar una dintre activitile firmei din mediul Internet.

Trebuie s fii realiti Mediul Internet ridic probleme care, pentru cei neexperimentai, sunt suficient de ascunse, astfel nct s-i fac s cread c odat ce au terminat site-ul destinat activitii de comer electronic nu mai trebuie dect s atepte "avalana" de comenzi i umplerea "puculiei" firmei. Realitatea este ns de cele mai multe ori alta: afacerea online s-ar putea solda cel mai degrab cu un insucces, datorat mai ales urmtoarelor considerente: s-ar putea ca nimeni s nu realizeze c afacerea Dvs. online exist (oamenii sunt destul de ignorani!);

-1-

 s-ar putea s nu reuii s vindei nimic online, deoarece pentru produsul/serviciul lansat nu exist interes; s-ar putea s fii vizat i nlturat de ctre competitori; s-ar putea s nu facei fa unor comenzi masive; s-ar putea ivi probleme legate de completarea formularelor i expedierea sau recepionarea mesajelor electronice etc. Entuziasmul excesiv i/sau lipsa de experien a celor care au lansat i ntreinut site-uri concrete de comer electronic a culminat cu prbuirea la burs a aciunilor multor firme n luna aprilie 2000. Odat cu aceasta, mulimea de "parale" promise de mediul Internet a ajuns la valori minime i realismul a ajuns cuvntul de ordine cel mai ntlnit. Cu toate acestea, povetile de succes circul nestingherit, aidoma celor vntoreti i pescreti, muli oameni de afaceri cznd n capcana crezului n miracole i n faptul c succesul online este uor de obinut. "Reeta" succesului este ns alta: o strategie coerent pentru comerul electronic presupune muli bani investii, o implicare profund, mult, extrem de mult munc i pasiune. Chiar i n condiiile ndeplinirii la superlativ a tuturor acestor condiii, rsplata se las de multe ori ateptat. Mai jos, sunt redate doar cteva dintre cazurile insuccesului n materie de comer electronic (J. Caroll & R. Broadhead, 2001): modele de afaceri care nu "merg"; lipsa profitului; aprecierea incorect a comportamentului consumatorului; aprecierea incorect a cheltuielilor de lansare a afacerii online; cheltuielile excesive de marketing; competiia acerb; lipsa concentrrii eforturilor pe aspectele eseniale ale afacerii; ignorarea faptului c mediul Internet este doar unul dintre multiplele canale de distribuie. Dac ar fi s lum n considerare doar cele de mai sus, s-ar putea s tragem concluzia (eronat) c utilizarea mediului Internet n materie de comer

-2-

electronic nu este deloc atrgtoare. Cu toate acestea, o analiz mai profund i o evaluare pe termen lung ne ndeamn i ne ncurajeaz s anticipm c Internet-ul i comerul electronic vor juca un rol aparte att n economia global ct i pe segmentele mai restrnse de pia. Din aceste motive, la elaborarea strategiei de implementare a unei afaceri online este bine s avem tot timpul n vedere care sunt posibilele puncte slabe i s gsim unul sau mai multe rspunsuri la urmtoarele ntrebri: Care este direcia n care strategia s-ar putea dovedi greit? Care sunt aspectele vulnerabile ale afacerii? Care sunt msurile prin care ne putem proteja? Care sunt cazurile n care s-ar putea adopta o atitudine agresiv? Care sunt cazurile n care s-ar putea adopta o atitudine defensiv? Posibilele rspunsuri la ntrebrile de mai sus pot fi rodul aplicrii unor mecanisme specifice matematicii, precum reducerea la absurd sau unele mai elaborate din domeniul programrii computerelor, precum schemele logice i elaborarea/optimizarea algoritmilor. Cei familiarizai cu aceste tehnici ar trebui atrai n echipa care dezvolt strategia de afaceri, iar consecinele nu ar putea fi dect benefice.

Planificai afacerea online Orice intenie de a demara un site destinat comerului electronic ar trebui precedat de ntocmirea unui plan formal. Pe parcursul elaborrii acestuia, exist posibilitatea descrierii a ceea ce se dorete a deveni afacerea n final, s se evalueze riscurile i s se treac n revist oportunitile. Prin urmare, ar trebui gsite unul sau mai multe rspunsuri la urmtoarele ntrebri: 1.Care sunt obiectivele afacerii? Asigurai-v c ai neles pe deplin misiunea i obiectivele constituirii unui site destinat comerului electronic. Convingei-v c suntei i vei rmne realist ncepnd cu lansarea proiectului i c visele de a atinge obiectivele nu sunt situate n sfera utopicului. ncercai s anticipai afacerea dup un rstimp de un an i toate operaiunile care trebuiesc efectuate pn atunci i dup aceea.

-3-

2.Suntei pregtit s facei fa cerinelor? Lansarea site-ului destinat comerului electronic nu presupune doar un efort financiar considerabil, ci i alocarea unui imens fond de timp. Dac ntr-adevr dorii s avei succes i s realizai profit, va trebui s sacrificai mult din timpul dvs. liber, chiar i dup lansare. Asigurai-v c entuziasmul nu va avea de suferit de-a lungul derulrii afacerii i c nu v vei da btut la primul insucces. 3.Avei un plan de afaceri? Experiena multora arat ct de important este ca ntreaga afacere s fie "prins" ntr-o form scris, astfel nct s rezulte o idee clar i precis. Nu degeaba se afirm c un plan de afaceri prost ntocmit este totui mai bun dect unul inexistent, deoarece prin consultarea lui ne putem da seama unde s-a greit, putndu-se corecta astfel orice eroare. Planul de afaceri este un document care concentreaz toate informaiile despre afacere: el include o vedere de ansamblu, analiza de marketing, strategia de marketing, strategia vnzrilor, analiza financiar i o vedere asupra tuturor operaiunilor desfurate n site-ul Internet al firmei i cele determinate de fluxul de produse i/sau servicii ctre consumator. n cazul n care afacerea necesit un mprumut bancar, ntocmirea planului de afaceri este obligatorie. Pentru a uura munca depus la ntocmirea unui astfel de document, multe firme ofer pachete software specializate. Un exemplu edificator n acest sens este produsul Business Plan Writer DeLuxe al firmei Nova Development Corporation din SUA. Captura din fig.V.1 red ecranul principal al acestui produs deosebit de apreciat de ctre studeni. De remarcat c pachetul ofer peste 125 de exemple de planuri de afaceri (fig..V.2)! 4.Ai prevzut msurile/aciunile care vor fi ntreprinse n caz de eec? Desigur, nu toate site-urile desinate comerului electronic se dovedesc a fi de succes. ntr-un astfel de caz, planul de afaceri ar trebui s cuprind un capitol cu msurile corespunztoare. Muli ncearc s investeasc n afacerile online, dar evit s anticipeze ce este de fcut n cazul eecului parial sau al falimentului. Ca i n cazul oricrei alte afaceri, ncercai s gndii naintea declanrii acestor evenimente nedorite.
-4-

Fig.V.1. Ecranul principal al pachetului software Business Plan Writer DeLuxe

Fig.V.2. Lista cu exemple ale planurilor de afaceri din pachetul Business Plan Writer DeLuxe

-5-

5.Care sunt previziunile vnzrilor online? n principiu, orice produs sau serviciu poate fi comercializat online. Nu se poate ns accepta ideea de a intra orbete n afaceri, fr o observare atent a segmentelor de pia i fr s existe indicii conform crora ceea ce oferii se i dorete n Internet. Previziunile n acest sens sunt absolut necesare, iar locul de unde putem ncepe este chiar mediul Internet nsui. Multe locaii Web ofer gratuit acest gen de informaii, ns cele cu adevrat valabile pot fi extrem de costisitoare raportat la amploarea afacerii. Aici ar fi potrivit o analiz a pragului de rentabilitate. 6.Care sunt factorii de succes ai afacerii? De regul, factorii de succes ai unei afaceri sunt specifici domeniului de activitate n care se desfoar. n contextul de fa, ei sunt aceia care determin diferena ntre bunul mers, respectiv eecul unui site destinat comerului electronic. Aici trebuie luat n calcul modul n care se face informarea asupra produselor/serviciilor oferite, preurile, condiiile de livrare, modul de plat, serviciile post-vnzare, politica i condiiile de returnare etc. Toate acestea pot fi lucruri prin care v putei deosebi n raport cu competitorii. 7.La ce v pricepei cel mai bine? Tehnologia informaiei a evoluat foarte mult n ultimii ani, programele au devenit mult mai prietenoase, punerea la punct a unui site pentru comerului electronic este relativ uor de fcut, aa c nu este de mirare c muli ncearc s fac totul de unul singur. Acest gen de erori le-au fcut pn i cteva dintre marile companii, realiznd ns de la un moment dat c sunt sufocate de volumul de munc necesar. Comerul electronic implic stpnirea multor cunotine: marketing, management, contabilitate, Web design, ca s amintim doar cteva. Stabilii deci care sunt domeniile la care v pricepei cel mai bine i lsai-le pe celelalte n seama specialitilor. 8.Cine sunt competitorii? Analiza concurenei nu trebuie s lipseasc din nici un plan de afaceri, deci nici n cazul inteniei de a demara un site pentru comer electronic. Utilizai aceste informaii pentru identificarea oportunitilor de afaceri
-6-

care lipsesc concurenilor. La acest nivel trebuie gsite rspunsuri potrivite la urmtorul subset de ntrebri: Cine sunt competitorii? Care competitori dein cotele cele mai semnificative de pia? Care sunt metodele de promovare a competitorilor? Care dintre competitori apar n pres i din care motive? Care dintre competitori au parteneriate strategice i cu cine? Care competitori posed deja un site pentru comer electronic? Care sunt punctele tari i cele slabe ale competitorilor? 9.Care sunt costurile firmei dvs.? Nici o afacere nu poate fi demarat i nici nu se poate desfura fr costuri. n materie de comer electronic amintim cteva: cheltuieli de marketing, contabilitate, acces Internet, gzduire site, domeniu personal, consultan etc. Trebuie pornit de la ideea c la capitolul cheltuieli orice afacere implic mai multe costuri dect au fost considerate iniial. Prin urmare, trebuie inventariate toate costurile poteniale i ntocmit un buget care s le includ. Pentru mai mult siguran, bugetul va cuprinde i un capitol cu cheltuieli neprevzute, exprimate de obicei printr-un procent din suma total. 10.Care sunt modalitile de atragere a clienilor? Putei avea unul dintre cele mai atrgtoare i funcionale site-uri pentru comer electronic, dar fr clieni el este complet inutil. La aceast ntrebare, cteva dintre rspunsurile posibile sunt coninute n capitolul I, unde sunt trecute n revist cele 10 strategii menite s creasc traficul, numrul de clieni i veniturile firmei (pag.25).

Pregtii i executai afacerea online Cea mai bun modalitate de pregtire a unei afaceri online este elaborarea a ceea ce n serviciul Web din mediul Internet se numete sitemap. n cadrul paginilor Web, prin sitemap se nelege o reprezentare grafic pe suprafaa creia se definesc zone active, care printr-un clic cu oricelul n interiorul lor, ne conduc la alte pagini din structura site-ului propriu sau din site-uri diferite. Se

-7-

va reveni asupra acestui concept ntr-unul dintre capitolele urmtoare, care va trata structura site-ul Internet al firmei. n contextul pregtirii unui magazin virtual, prin sitemap nelegem reprezentarea scris a tuturor seciunilor site-ului, completat cu o list, de asemenea scris, a tuturor funciunilor elementelor constituente ale paginilor Web nglobate. Dup cum se va vedea ulterior, flexibilitatea este unul dintre elementele cheie care ar trebui s defineasc ntregul proces de pregtire a afacerii online. Se va vedea imediat dup elaborarea i revizuirea documentului scris sitemap ct de uor se va "deconspira" ansamblul afacerii. Din acel moment, estimarea costurilor i eventualul necesar de consultan n domeniul comerului electronic i al elementelor de design Web va fi extrem de uoar. Dup ce s-a trecut de faza pregtirii i s-au clarificat toate aspectele funcionale ale afacerii online, se va putea trece la "construirea" magazinului virtual. n acest caz, se ntrevd mai multe soluii: fie se ncredineaz execuia unor specialiti n tehnologia informaiei, fie se elaboreaz ntreg proiectul cu ajutorul unor pachete software specializate. n cazul n care se apeleaz la specialiti, fii gata s oferii toate specificaiile i cerinele specificate n documentul sitemap. Dac vei dori s "construii" singur sau cu asisten minim, suntei ndemnat s utilizai unul dintre pachetele software descrise n finalul capitolului al II-lea. Desigur, piaa ofer i alte pachete capabile s genereze site-uri destinate comerului electronic. Decizia de a utiliza un pachet sau un altul depinde de suma de bani care este disponibil pentru investiii i de un complex de factori care depind, la rndul lor, de managerul i managementul proiectului n cauz. n concluzie: a fi realist, este deosebit de important. Aparent, se consider c a face afaceri n Internet nu cost mult, dar aceast concluzie poate fi greit. De fapt, se poate spune c, de obicei, cost mai puin dect deschiderea unui magazin tradiional, la care se adaug costurile lunare de chirie, regie, salarii etc. Potenialul Internetului de a ajunge la clieni este mare, dar acetia rmn totui "clieni poteniali". n zilele noastre, a fi o firm inovatoare, nu mai este sinonim cu a fi prezent n Internet. Ceea ce conteaz este modul de utilizare efectiv i inovatoare a site-ului Web. Astfel, trebuie avute n vedere mai multe
-8-

aspecte, care sunt cruciale pentru ca prezena n Internet s rspund ateptrilor clienilor. n ianuarie 1999, existau n lume peste 50 de milioane de site-uri Web. n aceste condiii, aspect decisiv reprezint valoarea adugat pe care firma o poate oferi grupului su int din Internet. Ce trebuie s avei n vedere la elaborarea planului de afaceri? Cu riscul de a repeta lucruri spuse n alte capitole, iat cteva ntrebri care ajut la stabilirea obiectivelor: Cine sunt clienii, care sunt preferinele lor i unde sunt localizai ei? Care sunt strategiile de firm i de produs n domeniul vnzrii? Ce anume v particularizeaz ca firm, produse, marketing i site Web? Cum vor aciona aceti factori n sensul sporirii vnzrilor? Ce costuri implic vnzarea produselor? Care ar fi rulajul firmei n primul an sau n primii doi ani? Ce variante de vnzare ar atrage clienii poteniali? Care este rata rentabilitii numrul consumatorilor care ar trebui s acceseze site-ul Web pentru a lansa o comand? Ce investiie este necesar pentru ndeplinirea obiectivelor enumerate? n general, comerul electronic are impactul cel mai puternic asupra sectoarelor implicate n transmiterea primar de informaii (servicii potale, de comunicaii, radio i TV) i asupra sectoarelor care furnizeaz informaii (finane, cultur, agenii de turism sau oameni de afaceri). Ca urmare, oferta electronic de produse, cum ar fi aplicaiile soft, serviciile de turism, activitile recreative i financiare, deine supremaia att pe piaa B-2-B ct i pe cea B-2-C. Cu toate acestea, n etapa actual se bucur de succes i oferta de mrfuri adecvate promovrii pe Internet, cum ar fi: cri, CD-uri cu muzic, articole mici, care pot fi livrate cu uurin. Mrfurile care necesit o informare mai minuioas, spre exemplu produsele sofisticate din punct de vedere tehnic, pot fi i ele promovate pe Internet dac activitile de marketing aferente site-ului Internet se adreseaz unei audiene specifice. Pentru a avea o imagine despre potenialul pieei, nu trebuie dect s reinei segmentele de produse care au succesul cel mai mare: computere, servicii de turism, flori, articole cultural-recreative, mbrcminte, podoabe, cadouri, alimente, buturi. Dup ce ai stabilit ce resurse disponibile avei i care ar fi varianta proprie de comer electronic, urmeaz s decidei cum vei derula proiectul. Realizarea i

-9-

lansarea unui site Web pentru afaceri implic cheltuieli pe care le putei identifica mai corect dac ai stabilit, n prealabil, obiectivele ce urmeaz a fi realizate prin aplicarea variantei proprii. Variantele de comer electronic derulate n mediul Internet reprezint o tehnologie nou ce ofer numeroase opiuni. Decizia dvs. depinde de rspunsul la ntrebrile majore ce se impun la demararea acestei aciuni: Vrei s utilizai un server propriu? Ce variant alegei pentru conectarea la Internet a serverului? Designul site-ului Web va fi creat de o firm specializat sau exist angajai n firma dvs. care s l poat realiza? Cine se va ocupa de ntreinerea/actualizarea acestui site? Ce opiuni/faciliti de comand vei accepta? Ce modalitate de plat vor utiliza clienii?

Achiziia unui produs Cel mai rspndit mod de a achiziiona un produs este cumprarea lui de la un magazin. S vorbim la modul direct i concret despre ceea ce se ntmpl zi de zi. Vrei ceva. tii n ce magazin l gseti sau dac nu, consuli "Pagini Aurii". Te duci la magazin, i alegi produsul, plteti. E foarte simplu i faci acest lucru extrem de frecvent. Avantajul acestui mod de a cumpra este acela c ai produsul imediat. n funcie de unde locuiei, poi obine repede produsul, dup care l poi folosi n cteva minute. Acest mod de a face cumprturi are ns i unele dezavantaje. Pentru nceput, trebuie s te mbraci. (Nu foarte elegant, dar n funcie de ce nelegi prin noiunea de "prezentabil", s-ar putea s ia ctva timp). Apoi trebuie s prseti confortul casei i s te duci la cumprturi pentru c produsele singure nu vin la tine. Dac preul produsului conteaz, nu este uor i nici foarte practic s verifici fiecare magazin din zon. De multe ori poi s cheltui prea mult timp i mai muli bani dect ar merita. n final, trebuie s te limitezi la ce are n stoc magazinul respectiv. Iar dac ii neaprat s ai un anumit produs, faci o comand special i atepi ca produsul s soseasc la magazin, urmnd s mai faci o dat traseul.

- 10 -

O alt metod de a obine un produs este prin pot. Cataloagele de vnzri sunt populare de mult vreme. Aceste cataloage sunt nemaipomenite, pentru c este ca i cum ai avea un ntreg magazin portabil. Un catalog de calitate este foarte uor de folosit. Poi vedea exact ce are s-i ofere vnztorul, putndu-l rsfoi oriunde te-ai afla. Pentru c poi comanda prin telefon, la orice or a zilei i produsele sunt livrate direct la ua ta, cumprarea prin intermediul catalogului este foarte convenabil. Care sunt dezavantajele acestei metode? n primul rnd, orict de amabil ar fi persoana care i ia comanda, nimic nu se compar cu mulumirea pe care o ai avnd produsul tocmai cumprat. Orict de eficiente ar fi operaiile cumprrii din catalog, de obicei dureaz cteva zile ca produsul s ajung la tine. Alt dezavantaj este faptul c nu poi atinge produsul nainte de a-l cumpra. Nu ai cum s verifici calitatea produsului. Acest factor este foarte important atunci cnd nu cunoti un anumit produs sau marc. Teleshopingul este un alt mod de a obine un produs. Programul prezint persoane care au cumprat produsul i care acum spun ce mult le place produsul respectiv. Bineneles c nu vei auzi niciodat comentarii de genul: "Am cumprat porcria aceea de produs i mi-a distrus viaa". Dar s nu ne abatem prea mult de la subiect. Avantajul teleshoping-ului este acela c poi vedea i auzi (n cazul CD-urilor, casetelor cu muzic etc.) o demonstraie a produsului pe care vrei s-l cumperi. Iar acea fraz: "ncercare gratuit pentru 30 de zile", cu posibilitatea de a-i recupera banii, face oferta i mai atrgtoare. Oricine poate s gndeasc: "la urma urmei, dac nu-mi place, primesc banii napoi".

Vnzarea online a produselor ntrebarea pe care probabil i-o vei pune acum este: "cu toate aceste posibiliti, de ce ar cumpra cineva online, de la mine?". Trebuie s le dai oamenilor un motiv important sau chiar dou (cu ct mai multe cu att mai bine), care i va face s cumpere online, de la tine. Pentru nceput, este mai convenabil s cumperi online dect dintr-un magazin tradiional. Clienii trebuie doar s dea un clic pe produsul dorit de pe monitorul computerului i s tasteze numrul de cont i adresa lor. Pot s cumpere 24 de ore pe zi, 7 zile din 7. Dac ai un catalog online, nu trebuie s te temi c primeti comanda cuiva i nu mai ai produsul n stoc. Dac rmi fr un anumit produs poi, pur i simplu, s-l tergi din catalogul online pn la o nou aprovizionare. Dei nu se compar cu
- 11 -

catalogul tradiional n ceea ce privete transportul lui, un catalog online bine realizat bate de departe prin funcionalitate. Se poate realiza o prezentare interactiv, care s asigure informaii detaliate n legtur cu produsul sau servicii adiionale de care clientul beneficiaz dac va cumpra produsul respectiv. De exemplu, dac vinzi tricouri inscripionate cu un slogan, poi oferi ca bonus i o basc cu acelai slogan. Poi pune la dispoziia clienilor informaii online despre animale, fotografii, exemple sonore sau video. Totul depinde de imaginaia n ceea ce privete vnzarea obiectelor respective. Un dezavantaj al cataloagelor tradiionale este capitalul investit. Pentru c hrtia cataloagelor cost, la fel i tiprirea, cu ct este mai mare un catalog, cu att este mai scump. Adaug la acestea pozele color i vei vedea c preul crete n continuare. Aceste probleme i oblig pe productorii de cataloage s reduc la minim informaiile prezentate. i mai vrei s-l i trimii prin pot! Asta mai cost nite bani. n ceea ce privete catalogul online, costul ctorva bii n plus sau n minus este minim. Poi s-i permii s oferi informaii bogate i ilustrate despre orice produs. Nu este nevoie de pot pentru a-l prezenta clienilor poteniali. Cu ct informaiile oferite sunt de o calitate mai bun cu att eti mai bine vzut i vnzrile cresc. Comerul electronic ofer urmtoarele avantaje (K. Komando, 1996): Avantaje pentru client: Comoditate sporit; Opiuni multiple; Informaii uor de gsit; Pagini personalizate. Avantaje pentru comerciant: Atragerea de noi clieni prin intermediul unui nou canal de distribuie; Vnzri sporite ctre clienii existeni; Vnzare la cerere; Cheltuieli reduse de inventariere i operare.

- 12 -

Ciclul de via al produsului online Marketingul ne spune c toate produsele au propriul ciclu de via. Precum oamenii, ele se nasc, ajung la copilrie, maturitate, pensionare i moarte. Trebuie tiut totdeauna n ce stadiu se afl produsul, pentru ca s se poat aciona ca atare. Afacerea online urmeaz un ciclu previzibil, trecnd prin urmtoarele etape: 1. Introducere: se "lanseaz" produsul n Internet 2. Cretere: cumprtorii vd produsul online 3. Maturitate: produsul devine stabil 4. Declin: produsul nu se mai vinde. "Lansarea" produsului n Internet n aceast etap a vieii unui produs, cel mai important lucru nu este neaprat vnzarea. Mai important dect vnzarea este promovarea produsului. Pentru c produsul este nou, necunoscut, sarcina site-ului Web este de a furniza informaii despre el i despre caracteristicile sale. Cea mai mare responsabilitate este ca publicul i presa s fie contieni de produsul respectiv. Se poate atrage atenia unor canale de distribuie pentru ca acestea s ajute ulterior n vnzarea produsului. Scopul acestui moment este ca publicul s devin contient de produs i s-l accepte. Pentru a vedea un produs bine "manevrat" n faza sa introductiv, s ne gndim la Microsoft Windows. Firma Microsoft a investit foarte muli bani i efort n campaniile sale de promovare a produsului, pentru ca acesta s fie folosit ca sistem de operare standard. Puini oameni pot spune c n ultimii cinci ani nu au auzit de Microsoft i de Bill Gates. Asigur-te c produsul este dorit S presupunem c ai un produs de calitate i printr-o promovare bun ai reuit s duci produsul n faza urmtoare, cea a creterii. n aceast perioad vnzrile ncep s creasc, numele devine recunoscut i oamenii ncep s caute produsul n mod special. Telefoanele ncep s sune. Dintr-o dat apar concurenii pentru c succesul tu este observat de ali deintori de produse similare. Zeci de astfel de produse similare se afl n aceast faz n Internet. Din aceast cauz, trebuie s-i reformulezi strategia de marketing. Acum tii exact ce funcioneaz i ce nu n termeni de publicitate, pre i service-ul clienilor. Trebuie s-i ndrepi atenia n special ctre service-ul clienilor, pentru c puini oameni vor tolera un service de proast calitate, chiar i pentru cel mai bun produs din lume. Pe de
- 13 -

alt parte, un service prompt, curtenitor, inteligent a cntri mult n ochii publicului, acoperind eventual alte mici deficiene. Stabilizarea produsului La un anumit moment, produsul tu devine matur. Este cunoscut peste tot. S-ar putea crede c n aceast etap poi s respiri uurat, dar nu este aa. Din contr, piaa ta potenial scade chiar vznd cu ochii. Ai un numr mare de concureni care i iau o parte din profit i, pe lng aceasta, ei reduc i preurile pentru a atrage noi cumprtori. n aceast faz trebuie s planifici evoluia viitoare a produsului. Oare nu exist o modalitate de a-i mbunti produsul? Poi s oferi ceva mai bun? Poi s adaugi o valoare mai mare produsului tu? Poi s schimbi dimensiunea produsului i s-l reambalezi pentru un public diferit? Poi mri numrul utilizatorilor? Poi gsi noi modaliti de de utilizare pentru acelai produs? Ai ncercat s ptrunzi i pe pieele internaionale? Declinul produsului Faza de declin a produsului este inevitabil. Cteodat aceast faz apare pentru c piaa devine saturat, dar de cele mai multe ori apare deoarece concurena scoate pe pia alte produse noi, mai performante, inovative. n aceast faz, trebuie s munceti inteligent, s te asiguri c produsul tu urmeaz cererea pieei, continund s satisfac nevoile n schimbare ale publicului. Poate c va fi nevoie s renuni la unele produse n schimbul altora, lucru care te va plasa napoi n timp, n faza de nceput a vieii produsului.

Crearea de noi produse Dac vrei s ai succes n vnzarea online a produselor, trebuie s munceti din greu chiar nainte de a face prima vnzare sau chiar nainte de a avea un produs de vndut. n primul rnd, trebuie s creezi un produs pentru a-l putea vinde. S vii cu idei este simplu; s vii cu idei bune este cu totul altceva. Cel mai bun mod de a ncepe este s-i examinezi propriul talent, propria ndemnare i propriile interese. Pentru a reui n afacerea online, pe lng un interes puternic trebuie s ai i experien. Nu-i suficient s ai doar ndemnare sau doar interes trebuie s le ai pe amndou. De ce trebuie s ai ndemnare, este clar. Dac eti expert ntr-un anumit domeniu, cunoti slbiciunile sau atuurile, putnd astfel rezolva problemele neateptate care apar. Interesul este la fel de important pentru un
- 14 -

succes pe termen lung. De exemplu, foarte muli oameni au ctigat bani buni prin programele multilevel-marketing, gen Oriflame (cosmetice) sau California Fitness (vitamine). Dar tu s-ar putea s descoperi c vnzarea de vitamine unor prieteni sau vecini nu este chiar aa de interesant. Experiena i interesul reprezint doar nceputul. Alegerea unui produs bazat doar pe aceti doi factori nu este o garanie pentru succesul tu. Trucul, dac-i putem spune aa, este s foloseti aceti factori pentru gsirea unui produs care s satisfac cererea pieei. Pentru aceasta, arunc o privire n jurul tu i descoper ce fac concurenii. Chiar dac eti primul care aduce online un produs, poi nva totui ceva de la concurenii de pe piaa tradiional. Nu trebuie s-i copiezi, pentru c dac faci acest lucru nu te vei deosebi de ei. Realizarea unei deosebiri este o parte important a marketingului online. Mai mult dect s observi, trebuie s studiezi. ine minte c doar pentru c o alt companie i deruleaz afacerea ntr-un mod unic, nu nseamn c are i succes. n funcie de posibiliti, trebuie s-i urmreti concurenii o perioad mai mare de timp, pentru a vedea schimbrile i mbuntirile pe care acetia le aduc produsului. Cu alte cuvinte, observi cum evolueaz vnztorii n funcie de schimbrile pieei. Cnd studiezi produsele celorlali de pe pia, nu te uita la ele din perspectiva ta de concurent. Pune-te n locul clientului. Examineaz produsul i ncearc s determini ce lipsuri are, ce mbuntiri i-ai putea aduce. Dup ce ai descoperit care produs se potrivete cererii pieei, este timpul s ncepi realizarea fizic a produsului i alegerea unui nume. Dac inventezi o butur rcoritoare, nu trebuie s fii inteligent peste msur ca s-i dai seama c numind-o Coca Cola nu este o idee prea bun. Avocaii firmei Coca Cola te vor dobor nainte s apuci s zici "Always Coca Cola!". Trebuie s ii minte c exist mii de produse. Doar pentru c tu nu ai auzit niciodat de un alt produs cu numele pe care l-ai ales, aceasta nu nseamn c cineva nu a folosit deja acest nume. Dac acel cineva a folosit numele naintea ta, atunci el are dreptul s-l foloseasc n exclusivitate. Pentru a tii dac numele ales este sau nu folosit de altcineva, trebuie s mergi la Camera de Comer, Industrie i Agricultur, la Biroul Unic, urmnd ca dup alegerea numelui s obii un "Certificat de Unicitate". Alegerea numelui potrivit pentru un produs este aproape ca o loterie. Nu ai cum s tii dinainte dac publicul l va plcea sau nu. Un nume bun este uor de inut minte. Se pronun uor i recunoti imediat la ce se refer
- 15 -

produsul respectiv. Un exemplu foarte simplu este noua marc de igri aprut pe piaa romneasc "igri Maro". Nu exist nici o ndoial la ce se refer numele. Este vorba, pur i simplu, despre nite igri maro. Simplitatea numelui ns, nu este o garanie a succesului. Numele produsului este doar o parte a identitii produsului. Ce imagine vrei s oferi produsului? Ce vrei s simt oamenii referitor la produsul tu? Un grafician punea urmtoarele dou ntrebri fiecrui client al su: Dac ar trebui s-i conferi afacerii tale o culoare, care ar fi aceea? Dac afacerea ta ar fi un animal, care ar fi acesta? La prima vedere, aceste ntrebri referitoare la un produs ar prea ciudate, dar ncearc s rspunzi la ele. Ai putea s nvei ceva nou despre produsul tu. Un produs "maro", de exemplu, va avea o cu totul alt personalitate dect un produs "rou". La fel, un produs descris ca fiind un "leopard", va fi perceput diferit fa de cel descris ca fiind o "gazel". Am putea spune c ideea este s vezi lumea aa cum o vd clienii poteniali i s gseti o ni pe pia pentru produsul tu acolo unde clienii vd c acesta s-ar potrivi. Dac vrei ca el s inteasc dorinele i nevoile cumprtorilor, cel mai uor mod de a face acest lucru este s-i pui pe ei s lucreze pentru tine. Asta nseamn un fel de concurs. Poi s-i faci pe clieni s vin cu un nume pentru produs, un slogan, o tem pentru campania de promovare a produsului sau orice alt parte lips a identitii produsului. Ai fi surprins s afli ce puin trebuie s le oferi oamenilor pentru a-i face s creeze pentru tine. Cel mai bun premiu pe care l-ai putea oferi este o cantitate gratuit din produsul respectiv. Atta vreme ct este un produs bun, ctigtorul concursului cu siguran c va spune prietenilor despre marfa ta nemaipomenit. Ceea ce-l face i mai interesant, este faptul c poi realiza acest concurs online, prin mijlocirea potei electronice. Trebuie avut ns grij ca totul s fie tot timpul acoperit din punct de vedere legal. Ultimul lucru de care ai nevoie este ca persoana care a creat acel "nume" de milioane, s vin la tine dup mai muli bani. Este puin exagerat, dar nu se tie niciodat. Trebuie s consuli un avocat sau poate o ntreag firm de avocatur, pentru a fi sigur c totul este n proprietatea ta titluri, drepturi, dobnzi. De asemenea, trebuie ca regulile concursului online s fie afiate clar, pentru ca oricine s le poat vedea.
- 16 -

n ceea ce privete adresa din Internet a firmei, i aceasta trebuie s fie uor de reinut. Asemenea mrcii pentru un produs, numele dat domeniului din Internet este unul dintre cele mai importante aspecte legate de site-ul Web al afacerii i trebuie s fie astfel: Sugestiv pentru cei care-l utilizeaz pentru prima dat; Distinct i uor de pronunat; Scurt, pentru a fi uor de introdus la claviatur. De obicei, pentru a denumi domeniul de Internet, se folosete numele firmei, al produsului sau al categoriei de produse. Numele dat site-ului Web va fi inserat ulterior pe toate crile de vizit i documentele de firm, precum i n reclamele publicitare. Dar, n cazul n care ai nregistrat o firm sau o marc de produs, iar numele respectiv fusese deja nregistrat ca domeniu de Internet, poi opta pentru utilizarea aa-numitului domeniu de "rangul doi", spre exemplu: pentru "plastic" se poate folosi "plastic.com", "plastic.net" sau "plastic.ro" (pentru Romnia). Urmtoarea etap n crearea unui produs se refer la ambalarea acestuia. Unul din marile avantaje ale vnzrii online este costul sczut al cheltuielilor de regie. Costul derulrii unei afaceri online poate fi cu 50% mai mic dect cel al unei afaceri tradiionale care vinde aceleai produse. Gndete-te doar la produsele pe care le cumperi normal de la un magazin obinuit. Mult timp, efort i bani intr n ambalarea lor. Ideea este c ntr-un magazin tradiional ambalajul trebuie s fac mai mult dect s "in" produsul. Trebuie s fie atrgtor, s atrag privirea. Ambalajul ideal ar trebui s te trag de mnec i s-i spun: "Cumpr-m!". Cnd vinzi online, ai un alt mare avantaj fa de cei care vnd acelai produs ntr-un magazin tradiional. Cei care i vor cumpra produsul, o vor face fr ca mcar s vad ambalajul. Ei vor fi motivai de un bun marketing online i nu de vreun desen drgu de pe etichet. Acest lucru nseamn economii. Indiferent de ce vinzi, ambalajul tu va fi funcional. Orice faci cu ambalajul, n afar de ceea ce este necesar pentru transportul n siguran al produsului, va fi o pierdere de bani. De exemplu, un CD cu ultimele hit-uri de muzic uoar romneasc ar putea fi vndut ntr-o cutie scump, extravagant sau n carcasa lui simpl de plastic. Dac alegi a doua variant, costurile de transport vor fi mai mici i vei face i mai muli bani. De ce s cheltui mai mult dect este neaprat necesar?
- 17 -

n acelai timp ns, nu trebuie s cheltui prea puin pentru ambalare. Dac vinzi un sos foarte bun n borcane de sticl, trebuie s te asiguri c ambalajul i va proteja produsul pn la destinaie. Dac i faci o reputaie n a trimite produse deteriorate sau distruse, afacerea ta nu va rmne n picioare mult vreme indiferent de calitatea nemaipomenit a produsului. Dezavantajul pe care l au majoritatea afacerilor online se refer la faptul c nu obii produsul imediat, aa cum faci atunci cnd l cumperi din magazinul din colul strzii. Pentru a compensa n parte acest dezavantaj, poi s oferi nite premii. Depinde de afacerea nsi ct de departe se poate merge cu aceste premii. O alt faz n crearea produsului este transportul acestuia la domiciliul clienilor. Orict de repede vrei s i se duc produsul la destinaie, trebuie s decizi cine l va duce. Ai mai multe posibiliti i anume: Pota Romn, DHL sau anumite agenii de distribuire a presei, care transport i alte produse pe baz de comision. Primul lucru pe care trebuie s-l compari este desigur preul. Alege-i produsul pe care vrei s-l trimii, contacteaz fiecare firm de transport pentru a determina costul livrrii mrfii n intervalul de timp pe care l doreti. Atepi multe comenzi din strintate? Dac da, vei avea nevoie de o firm cu o puternic reea i peste hotare. Mrfurile tale sunt perisabile? Vei avea nevoie de o firm cu containere speciale.

Vnzarea de informaii i servicii n Internet Lumea online este foarte mult o lume vizual. Dect s descrii afacerea, mai bine o ari i o descrii n acelai timp. Pentru a face acest lucru, trebuie s ai mai nti un produs pe care s-l ari i apoi s-l prezini online n cel mai bun mod cu putin. Cele mai de succes afaceri online sunt de fapt nite uriae cataloage interactive. Provocarea const n gsirea acelor produse, care se potrivesc ntr-un catalog prezentat prin intermediul ecranului computerului. Aceasta ns nu este singura problem de care te loveti atunci cnd te decizi s vinzi online. La fel ca magazinele tradiionale, va trebui s blochezi nite bani n stocuri. Nu va trebui s ii o cantitate de mrfuri n depozit la fel de mare precum un magazin tradiional, dar trebuie s ai destule produse pentru a putea face fa comenzilor. Dac-i faci o reputaie n a ntrzia livrarea produselor sau chiar n a nu le livra deloc, eti terminat. Tot tu eti cel care te vei ocupa de
- 18 -

transportul produselor, de produsele returnate i chiar de fraude. Dac afacerea se ocup cu vnzarea informaiilor sau a serviciilor indiferent dac afacerea este online sau tradiional poi elimina multe din problemele de mai sus. De exemplu, gndete-te la pizzeria ta preferat i toate problemele pe care proprietarul le ntmpin zilnic, cum ar fi: calitatea produselor, angajaii, livrrile sau ntreinerea utilajelor. i lista poate continua. Dar s ne imaginm c decizi s deschizi o afacere online de genul "caut i recupereaz". n acest caz, nu poi folosi un catalog online, pentru c nu ai ce pune n el. Afacerea caut informaii cerute de un anumit client. Dup ce ai gsit informaia, o livrezi ntr-o form atrgtoare celui care te-a pltit s o gseti. Site-ul Web ar putea s conin o descriere interesant i atrgtoare a serviciilor pe care le prestezi, un exemplu de raport pe care l trimii clienilor i poate nite declaraii ale unor clieni cu care ai lucrat deja. Pentru c site-ul nu va fi tridimensional, va fi mult mai uor de realizat, cel puin din punct de vedere logistic. Ce nelegem ns printr-o firm prestatoare de servicii? O firm prestatoare de servicii acoper anumite nevoi. Cnd oamenii cumpr ceva de la tine pentru ai satisface o trebuin, nseamn c ai vnzri. Produsul ns este intangibil de ctre consumator i, de obicei, l implic pe acesta ntr-un anumit fel. S lum spre exemplu un parc de distracii. Toate atraciile sale asigur, de fapt, serviciul intangibil de a te distra i amuza. Pe lng acest tip de serviciu, mai exist i altele cum ar fi un salon de coafur sau un cinematograf, dar toate acestea presupun deplasarea clientului pentru a beneficia de serviciu. O firm care se ocup cu curarea locuinelor sau cu livrrile pe timpul nopii, reprezint un alt tip de serviciu, unde prestatorul de servicii se deplaseaz la domiciliul clienilor. Un al treilea tip de serviciu este un amestec ntre cele dou tipuri descrise mai sus. El presupune ca att clientul ct i firma prestatoare de servicii s se ntlneasc undeva la mijloc. De exemplu, prin mijlocirea unui furnizor de servicii n mediul Internet. Indiferent unde se realizeaz serviciul, acesta este intangibil. Cu toate acestea, cu greu gseti o firm care s nu vnd i altceva pe lng serviciul de baz. Cinematografele vnd floricele de porumb, parcurile de distracie vnd tricouri,
- 19 -

dulciuri, jucrii etc. Trebuie s ii cont de asta. Dup ce i-ai gsit serviciul de baz, gndete-te la produsele pe care le-ai putea vinde mpreun cu el. Teoretic vorbind, orice serviciu ar putea fi vndut online. ntrebarea care se pune ns este dac clientul obinuit va vrea s comande acel serviciu online. S presupunem c pregteti declaraiile de venit n perioada n care acestea trebuie depuse. Ai putea face multe lucruri online: s-i pui pe clieni s completeze formulare, s-i pui s-i trimit cte un mesaj electronic cu toate informaiile lor financiare etc. S-ar putea ns s nu ai prea muli clieni. Cnd afacerea online are ca obiectiv serviciile, trebuie ca acestea s se "potriveasc" cu mediul Internet. De exemplu, o firm online care livreaz pizza la domiciliu nu este o afacere rea, dar va mai dura o vreme pn cnd va fi acceptat de ctre public. Acest lucru se datoreaz i faptului c exist oameni care nu doresc "o pizza mare cu brnz" ci doresc "doar jumtate din cantitatea de brnz i dublu sosul de roii". Dac eti capabil s vinzi nite servicii tradiionale online, este formidabil. Dar adevrata comoar ar fi s vinzi nite servicii online care pot fi i livrate online. Este i mai ieftin i mai profitabil. Toate serviciile care pot fi livrate online, pot fi catalogate n general, ca fiind servicii informaionale. L-am menionat deja pe acel "caut i recupereaz". Obstacole de depit La fel ca n oricare afacere, vei ntlni cteva obstacole. n primul rnd, atunci cnd vinzi un serviciu, "produsul" tu este intangibil. Nimeni nu va observa serviciul pe biroul vecinului de alturi ca s poat ntreba: "oau, de unde l ai?". Oamenii nu vor putea s-l in n mn i s-l studieze. ntr-o lume material ca aceasta n care ne aflm, este clar c ai deja un dezavantaj. Firmele prestatoare de servicii nu pot s apeleze la simurile clienilor: vz, auz, miros, gust sau pipit. Este dificil pentru cumprtori s judece calitatea unui serviciu dinainte, pentru c ei, de fapt, cumpr o promisiune, pn n momentul n care folosesc serviciul respectiv i i descoper calitile. Acest lucru arat nevoia acut ca tu s-i prezini serviciul. De exemplu, o firm care furnizeaz servicii Internet, i poate livra serviciul pentru a-l ncerca timp de-o sptmn. Dup ce expir termenul de o sptmn fie plteti mai departe fie i oprete furnizarea serviciului respectiv.

- 20 -

Din pcate, nu toate serviciile intr n categoria "uor de prezentat". De exemplu, te ocupi de repararea computerelor i ai i o pagin online cu afacerea proprie. Din pcate, nu poi s repari computere pe gratis pentru a-i demonstra cunotinele, pentru c oamenii vor profita de tine foarte repede. n acest caz ce poi face? O modalitate simpl ar fi s-i demonstrezi cunotinele i experiena ta prin oferirea de informaii gratuite asupra domeniului tu de lucru. Folosind exemplul de mai sus cu repararea computerelor, site-ul Web ar putea conine o pagin cu "10 trucuri pentru a nu avea probleme cu computerul tu". Ai putea chiar s oferi spre vnzare o brour despre acestea, prin simpla completare a unui formular online. Un alt mod de a-i prezenta serviciul este prin intermediul mrturiilor unor clieni. Dac ai nite clieni mulumii, sunt anse ca acetia s te lase s foloseti cuvintele lor pentru a-i promova afacerea. Dac ai primit scrisori de mulumire sau de felicitare, ai deja materialul necesar pentru a crea o pagin n site-ul Web cu "Mrturiile clienilor". Important: obine permisiunea scris a clienilor nainte de a folosi scrisorile lor ca mrturii i de a le publica. Un alt potenial obstacol pe care-l vei ntlni este acela c serviciile, n general, intesc o categorie mai restrns de clieni dect un produs. Compar doar piaa pastei de dini cu piaa terapiei prin masaj sau prin acupunctur. ine minte, cu ct este mai ngust segmentul de pia, cu att va fi mai mare greutatea gsirii i contactrii clienilor. Indiferent de domeniu, serviciile se bazeaz pe satisfacerea unor nevoi ntr-o manier personal. Dac-i vinzi sfaturile, cunotinele sau abilitile, atunci tu eti produsul. Gndete-te la un atelier pentru service auto. Mecanicul asigur un serviciu unic pentru fiecare client, n funcie de nevoile sale. Cum descoperi ns care sunt serviciile de care au nevoie oamenii i pentru care vor plti? Cea mai bun metod este s te uii n jur la clienii ti poteniali i s vezi ce fac i cum fac. De aici, ai dou variante: poi s oferi un serviciu care-i va ajuta pe clieni s-i rezolve sarcinile ntr-o manier mai productiv i mai eficient, sau poi oferi un serviciu care asigur o manier cu totul nou de a rezolva o sarcin ntr-un mod mai economic. S revenim la exemplul cu repararea computerelor. n oraul tu, poate c ai observat c pentru a-i repara computerul trebuie s-l duci mai nti la atelier. Ca i obiectiv al afacerii tale, tu vrei s elimini acest inconvenient al clientului
- 21 -

de a-i duce PC-ul la reparat. O opiune ar fi s oferi un serviciu de preluare i livrare, fie gratuit, fie cu o tax minim. Acest serviciu suplimentar nu duce dect la acelai mare obiectiv al afacerii: repararea computerului. O alt opiune ar fi s oferi un serviciu mobil de reparare a computerului sau un atelier de reparat pe roi, dac vrei s-i spui aa. Prin aceast modalitate, vechiul proces este nlocuit de unul nou, n care computerului este reparat la domiciliul clientului. n oricare dintre aceste modaliti, i asiguri clientului beneficiul economisirii timpului i reparrii computerului.

Livrarea serviciilor sau informaiilor O faza de realizare pentru o firm prestatoare de servicii este foarte diferit de aceeai faz a unei firme productoare de bunuri. Dac vinzi produse, trebuie s-i orientezi efortul spre producerea sau achiziionarea produsului. ntr-o firm prestatoare de servicii te orientezi spre livrare. Cum i vei furniza mai exact serviciul tu clientului? Dac serviciul tu poate fi furnizat online, problemele tale sunt legate de computer: Furnizezi serviciul prin World Wide Web? Foloseti un mesaj electronic? Cum vei fi pltit pentru serviciul prestat? Toate aceste ntrebri sunt importante i trebuie s le afli rspunsul. Dac tu prestezi un serviciu tradiional pe care vrei s-l prestezi i online, problemele de care te vei lovi sunt de natur logistic. Este uor s primeti comenzi sau s rspunzi la chestionare prin intermediul mesajelor electronice. Partea grea va fi s duci la bun sfrit acele comenzi online pe care le-ai primit. Cnd prestezi un serviciu tradiional, nu este nici o problem n ceea ce privete modul n care vei fi pltit. Stabileti una sau mai multe modaliti de plat. Cnd ns trebuie s fi pltit pentru un serviciu online, cea mai sigur modalitate este cardul, aa cum vom vedea mai trziu. Partea bun atunci cnd prestezi un serviciu este, presupunnd c faci o treab de calitate, faptul c clienii se vor ntoarce. n acest caz, este uor s deschizi un cont pentru fiecare client. Pentru fiecare tranzacie realizat apare un nou debit n contul clientului. Se reduce astfel timp i riscul legat de securitatea tranzaciei. n plus, vei face mai muli

- 22 -

bani, pentru c clientul nu trebuie s-i aminteasc s fac o comand firmei tale. Acest lucru se ntmpl automat. n cazul n care firma furnizeaz, de exemplu, servicii Internet, cel mai bun mod de plat este un abonament lunar. Acest lucru (la care vom reveni) este benefic att pentru tine, ct i pentru client. Abonamentele lunare te ajut s-i estimezi venitul viitor n funcie de numrul curent de clieni. O alt opiune, tot pe acest tip de servicii, ar fi taxa de utilizare. De exemplu, la sfritul unei luni clientul pltete exact ct a folosit serviciul nici mai mult, nici mai puin. Dac clienii folosesc diferite tipuri de servicii la diferite ore, fiecare dintre acestea avnd un alt pre, categoric aceasta este cea mai bun modalitate de plat. Am mai putea spune c, teoretic, orice serviciu tradiional ar putea fi promovat i online. ntrebarea care se pune este dac acesta este potrivit pentru acest mediu. Cu ct afacerea este mai apropiat de mediul online, cu att sunt mai mari ansele tale de succes. n ceea ce privete serviciul online, dac gseti orice tip de informaie care este dorit de muli oameni, nseamn c ai o pia potenial. Exist o mulime de oportuniti.

Cum v putei mbunti serviciile? Site-ul Web ar trebui s ofere tot felul de servicii speciale clienilor. Internetul ofer posibiliti multiple de a crea servicii de calitate pentru clieni. n primul rnd, serviciile destinate clienilor depind de sprijinul acordat de conducerea firmei, care trebuie s dubleze efortul depus de dvs. pentru a le satisface cerinele. Dac vei urmri ntrebrile adresate de clieni, vei constata c un mare numr de apeluri se refer la aceeai problem. ntocmii o list a acestor ntrebri adresate frecvent i inserai-o pe site-ul firmei. Internetul este un instrument de comunicare. Deci, utilizai sistemul de mesaje electronice ca principal element de comunicare. Cnd clienii utilizeaz acest sistem n locul telefonului, trebuie s fii pregtii s rspundei imediat. n caz contrar, clienii se vor simi pierdui, fr un rspuns i vor prefera ulterior s v contacteze telefonic.

- 23 -

O alt posibilitate de a mbunti serviciile oferite clienilor este utilizarea grupurilor de discuii interactive pentru a oferi clienilor dvs. un spaiu de dialog online. Aceasta poate fi o idee strlucit, deoarece mprtirea experienei clienilor n utilizarea serviciilor dvs. poate releva aspecte inedite chiar i pentru dvs., iar ei se pot ajuta reciproc pentru o mai bun utilizare a serviciilor pe care le oferii. Aceasta poate fi de asemenea i o cale de a afla impactul serviciilor asupra clienilor i ce mbuntiri ai putea aduce serviciului prestat. Urmrii clienii cnd v viziteaz site-ul: cum navigheaz i ce anume caut. Vei obine astfel informaii despre cea ce este important pentru ei pe site-ul dvs., dar i despre ct de uor se poate el utiliza. Un site bun conine cantitatea de informaii necesar pentru ca toi cei care-l viziteaz s poat gsi ceva util. La fiecare revenire a clienilor pe site, acesta trebuie s ofere noi informaii, mai multe sugestii, nouti i tiri. Facei din el o "platform de cunotine" i clienii se vor obinui s-l acceseze frecvent. Un site Web trebuie s fie complet i uor de utilizat. Avei n vedere faptul c muli dintre vizitatorii site-ului vor fi ntr-o msur mai mare sau mai mic nceptori. De aceea, navigarea trebuie s fie ct mai puin sofisticat i fr capcane. Limbajul utilizat trebuie s fie uor de neles. Nu uitai c distana de la un magazin electronic la altul este doar de un clic i clienii nu vor pierde prea mult timp ca s afle cum funcioneaz site-ul dvs. vor cuta un altul. Nu inserai descrieri prea lungi ale serviciilor pe care le oferii, dar evideniai cu claritate msurile de protecie de care beneficiaz clienii pe site-ul dvs. Cumprtorii online consider magazinele electronice ca fiind o zon periculoas, unde datele personale i pierde uor confidenialitatea. Trebuie s-i convingei c protecia datelor este unul dintre obiectivele dvs. majore. Suportul tehnic al site-ului trebuie s fie competitiv; nimic nu este mai plictisitor dect s atepi mult timp pentru a obine informaii. Va trebui s gsii un furnizor de servicii Internet pe plan local i s obinei fie gzduirea site-ului sau a serverului, fie stabilirea de conexiuni corespunztoare. Mai trebuie s avei n vedere un aspect: clienii trebuie tratai individualizat. n cazul n care site-ul dvs. poate asigura individualizarea clienilor, profitai de aceast posibilitate. O ntmpinare n nume personal, incluznd numele vizitatorului, poate crea o atmosfer de simpatie.
- 24 -

Modaliti de plat Carte de credit. Pe plan internaional, cea mai utilizat metod de plat pentru produsele i serviciile oferite pe Internet este cea prin cri de credit. Cum se procedeaz? Clientul completeaz online un formular de comand, specificnd toate informaiile necesare despre cartea sa de credit. Cu ct aria de acoperire a comerciantului include mai multe tipuri de cri de credit, cu att cresc ansele de sporire a vnzrilor prin lrgirea segmentului cumprtorilor poteniali. O modalitate aparte de debitare a crii de credit este aa-numitul "PIN Virtual". Serviciul "PIN Virtual" ofer un plus de securitate pentru clienii care ezit s furnizeze informaii confideniale pe Internet. Cum funcioneaz acest serviciu? De fapt, se emite un nou cod PIN pentru cumprtor, dup ce acesta a furnizat numrul crii sale de credit printr-un sistem de telefonie. Astfel, cumprtorii vor utiliza PIN-ul Virtual n corelaie cu numrul crii de credit. Pentru fiecare aciune de cumprare se transmite posesorului de PIN Virtual un mesaj prin pota electronic, solicitndu-se confirmarea tranzaciei n vederea autorizrii comerciantului s efectueze livrarea. Pentru tranzaciile de valoare mic ns, comisionul relativ mare ce trebuie pltit de ctre comerciant constituie o barier n utilizarea crilor de credit ca modalitate de plat n comerul electronic. Cri ATM / Cri de debit. Aceste cri sunt foarte utilizate n Europa i sunt cunoscute sub numele de "EC cards". Avantajul major pe care l ofer comerciantului const n costurile semnificativ mai mici aferente tranzaciilor, n comparaie cu cele efectuate prin intermediul cecurilor obinuite. Cri de cumprtor. Acestea au acelai rol ca i crile de credit firmele emit astfel de cri de cumprtor pentru angajaii lor, n vederea cumprrii de produse i servicii din anumite domenii de afaceri. Volumul tranzaciilor derulate prin crile de cumprtor situate la impresionanta sum de 40 miliarde de Euro n SUA n 1998 a determinat transformarea lor n tranzacii de tip B-2-B n Internet. Cecuri electronice. Cecurile electronice au aceleai caracteristici ca i cecurile pe suport de hrtie. n forma lui cea mai simpl, acest sistem necesit completarea de ctre client a unui formular n cadrul magazinului electronic.

- 25 -

Datele astfel furnizate, vor fi transferate comerciantului, unde vor fi transpuse pe un cec obinuit, prin listare la imprimant pe formulare de cec necompletate. Portofelul digital. Acesta poate fi definit ca fiind o aplicaie electronic de codificare care acioneaz ca un portofel autentic n timpul tranzaciilor din comerul electronic. Un portofel poate pstra pentru utilizator o informaie aferent unei pli, un certificat digital pentru identificarea utilizatorului, precum i informaii despre livrare pentru a mri viteza de tranzacie. Consumatorul beneficiaz de codificarea informaiei i de protecia acesteia mpotriva pirateriei; de asemenea, unele portofele vor insera automat condiii de livrare pe pagina comerciantului i vor oferi cumprtorului opiuni de plat prin cec sau numerar digital. Comercianii beneficiaz, la rndul lor, de protecie mpotriva fraudei. n general, portofelele digitale sunt gzduite pe computerul utilizatorului, dar exist versiuni recente care plaseaz portofelele pe serverul emitentului crii de credit. (Netscape i Microsoft aplic n prezent tehnologia portofelelor). Portofelul digital este o alt soluie pentru asigurarea securitii crilor de credit. n procesul de iniiere a portofelului, utilizatorul furnizeaz informaiile aferente crii de credit i primete n schimb un cod corelat cu cartea de credit. n timpul unei achiziii dintr-un magazin electronic, codul portofelului este decisiv pentru desfurarea tranzaciei, care va fi verificat de ctre firma emitent a crilor de credit. Debitarea electronic (eCHARGE). Este un sistem care permite utilizatorilor s ncarce factura proprie de plat a convorbirilor telefonice cu contravaloarea achiziiei fcute pe Internet. Sistemul era iniial accesibil doar comercianilor din SUA i Canada, dar se prevede extinderea lui masiv. Numerarul digital. Pentru utilizarea acestui sistem este necesar ca att clientul ct i comerciantul s dein un cont la banca emitent. Aa numita aplicaie electronic a portofelului care coordoneaz i transfer numerarul digital, va fi furnizat de banc. Economiile acumulate n conturile curente sunt convertite n numerar digital i apoi transferate n "portofel", unde vor fi pstrate. Metode de plat tradiionale. n Romnia i n multe alte ri, sistemele electronice de plat sunt abia la nceput. Din acest motiv, dar nu numai, muli clieni opteaz pentru utilizarea metodelor de plat tradiionale, cum sunt
- 26 -

cecurile pe suport de hrtie, numerar la livrare sau numerar nainte de livrare, aa numita livrare contra cost.

Abonamente pentru publicaii online Vnzarea de abonamente pe Web se dovedete a fi mai dificil deoarece, de obicei, abonamentele nu includ accesul la Internet. Proliferarea site-urilor Web asigur utilizatorilor multe alternative de plat pentru coninutul de informaie. Ca rezultat, modelul predominant de business pentru reviste periodice este publicitatea. n 1995 un numr de site-uri incluznd "USA Today" sau revista "Wired", ofereau posibilitatea clienilor s se aboneze online. Aceste periodice i multe altele mai trziu, au lsat accesul gratuit la coninutul de informaie. n august 1996 "Wall Street Journal" a avut 650.000 de abonai care plteau un abonament de 49 de dolari pe an pentru acces la site. Alte site-uri (ca de exemplu: Time Warner, AT&T, ESPN) combin informaia gratuit cu cea accesibil numai abonailor. Bazele de date cu informaii specializate au avut ntotdeauna acces pltit, iar cercettorii sunt tot mai puin dispui s plteasc aceste taxe, indiferent dac acestea sunt disponibile pe Web sau n alt parte. De exemplu, Forrester Research asigur marilor companii accesul la informaie online, abonaii trebuind s plteasc taxe foarte mari. Cercetrile i experiena arat c abonamentele nu sunt un model de succes pentru transmiterea de informaii online. Datorit tendinei actuale de suprancrcare cu informaie a celor mai muli profesioniti, este dificil s se citeasc toate publicaiile care sosesc via e-mail (un exemplu de suprasaturare informaional). Utilizatorii au o reinere n a plti pentru conintul de informaie, deoarece informaii similare pot fi gsite n mod gratuit i se tem c nu vor folosi suficient de mult informaiile pe care le pltesc pentru a se justifica plata unui abonament. Utilizatorii Web-ului sunt sensibili la modificarea preului. Foarte cunoscuta Encyclopdia Britannica ofer abonamente individuale pentru 150 de dolari pe an, un pre mult prea mare pentru majoritatea utilizatorilor, care mai degrab s- 27 -

ar abona la "Wall Street Journal", revist care cost anual 49 de dolari. Chiar dac abonamentele ar fi foarte ieftine (ntre 2 i 5 dolari pe lun), majoritatea clienilor nu-i vor face abonamente dac pot obine informaii de acelai gen de pe alte site-uri gratuite. Se vnd totui i abonamente online pentru reviste foarte specializate. De exemplu, "ESPN Sport Zone" este un site care mbin furnizarea de informaie gratuit i de informaie pltit. Abonaii pot s intervieveze online anumii sportivi renumii. Sport Zone obine ctiguri prin vnzarea de bilete de loterie la meciurile cu miz mare (de exemplu, 29,95 dolari pentru pariuri la meciurile de fotbal american). n loc de ncheiere

Vnzarea online a produselor i serviciilor a devenit mult mai uor de fcut n urma dezvoltrii de servicii specializate. Yahoo i Amazon sunt doar dou dintre ele...

Gzduire site pentru comer electronic http://smallbusiness.yahoo.com/merchant/

- 28 -

Amazon.com: Vindei produsele Dvs. i facei bani este uor

NOUTI!

eBay i Google pun lupa pe Romnia

INTERNET Dac site-ul de licitaii are deja un reprezentant zonal, Google caut un coordonator al operaiunilor locale Piaa autohon de servicii de internet trezete interesul marilor juctori mondiali. Principalii actori au planuri mari pentru Romnia i i caut reprezentani pentru activitile zonale. eBay, Google, Amazon i, probabil, Yahoo vd oportuniti de dezvoltare pe site-urile ".ro". Cel mai mare site de licitaii din lume are un reprezentant care rspunde de Romnia i Bulgaria. Albena Spasova a fost numit de ctre eBay la sfritul anului trecut i chiar a participat, n decembrie, la o conferin IT n Romnia. n prim faz, Spasova cerceteaz cadrul juridic al comerului electronic n Romnia (este avocat, de altfel) i cum pot fi prevenite fraudele. Surse din pia spun c intrarea gigantului mondial n Romnia i cu operaiuni online este iminent. Departamentul pentru Romnia al Google funcioneaz n Irlanda, la Dublin, i tot acolo va lucra i viitorul manager de vnzri i coordonator al operaiunilor din Romnia, potrivit anunului de recrutare al companiei. Un alt motor de cutare i ntoarce privirile ctre Romnia. Potrivit unor surse din pia, o companie local de servicii web poart negocieri privind aducerea n Romnia, foarte curnd, a unui alt greu al internetului mondial: Yahoo. Sursa: Petrior Obae Giganii internetului dau Click pe Romnia (Revista Capital nr.2, 12 ianuarie 2006) - 29 -