SISTEMA DE CERTIFICACIN DE COMPETENCIAS LABORALES EN EL SECTOR TURISMO

Orientacin de Aprendizaje Ama de Llaves OA-NTE-INEN 2 430:2007

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ORIENTACIN DE APRENDIZAJE: AMA DE LLAVES Este documento se constituye en un complemento de la Norma Tcnica Ecuatoriana para Ama de Llaves que acta en Empresas de Alojamiento (NTE INEN 2 430:2007) definida en el mbito del Programa de Certificacin de Competencias Laborales en el Sector Turismo. 1. DESCRIPCIN DE LA OCUPACIN El ama de llaves se ocupa, principalmente, de planificar, controlar, organizar y supervisar al equipo, los servicios de limpieza, higienizacin, ordenamiento y ornamentacin de las habitaciones, lavandera, sala de refrigeracin, reas externas e internas (excepto cocina) y manejar los materiales de consumo, limpieza, decoracin, menaje y uniformes. 2. PBLICO-OBJETIVO Empresas e instituciones educativas que desarrollan programas de capacitacin para trabajadores. Hombres y mujeres que laboran como ama de llaves en empresas de alojamiento y que desean prepararse para obtener la certificacin profesional.

3. OBJETIVOS GENERALES Proponer programas para la capacitacin de trabajadores que desean prepararse para obtener la certificacin profesional. Orientar procesos de desarrollo profesional en empresas tursticas. Identificar requisitos necesarios para la certificacin profesional, mediante procedimiento de auto evaluacin.

4. PRERREQUISITOS PARA EL PROFESIONAL A SER EVALUADO Ninguno 5. BASES PARA EL APRENDIZAJE El aprendizaje tiene como base: La construccin continua y colectiva del saber. El enfoque en los resultados obtenidos por la aplicacin de competencias: saber, saber hacer, saber ser y convivir, saber aprender. El nfasis en el aprender haciendo. La preservacin de la salud y del medio ambiente. La atencin a las nuevas exigencias para la actuacin amplia del profesional: creciente autonoma, iniciativa, actuacin en equipo, creatividad, objetividad, flexibilidad para cambios, capacidad para la solucin de problemas y creacin de nuevas oportunidades.

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6. MDULOS FORMATIVOS: 6.1 ITINERARIO FORMATIVO:

MDULOS 01. Informaciones Bsicas sobre el turismo y certificacin. 02. Servicios de Ama de Llaves. 03. Comunicacin y expresin. 04. Convivencia en el trabajo. 05. Calidad en la atencin. 06. Presentacin profesional. y Total conducta

TIEMPO ESTIMADO 05 horas

MDULOS PREVIOS NECESARIOS

Md. 01 16 horas Md. 01 05 horas Md. 01,02,03 08 horas 05 horas 05 horas 44 horas Md. 01, 02, 03, 04 Md. 01, 02, 03

9. CLASIFICACIN DE LOS MDULOS: Mdulos Bsicos: se refieren a las competencias generales bsicas, que deben demostrar todas las personas en el ejercicio de sus funciones. Estn asociadas a capacidades desarrolladas en la educacin bsica y sirven de fundamento para el desempeo de trabajadores en esta ocupacin. Comunicacin y expresin

Mdulos Tcnicos: se refieren a las competencias tcnicas requeridas para el desempeo de la ocupacin y que son exigidas al trabajador. Servicios de ama de llaves

Mdulos Transversales: se refieren a las competencias especficas necesarias y comunes a diversas ocupaciones, organizaciones y ramas de la actividad productiva. Informaciones bsicas sobre el turismo y certificacin. Convivencia en el trabajo. Calidad en la atencin. Presentacin y conducta profesional.

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MDULO 01 - INFORMACIONES BSICAS SOBRE EL TURISMO Y CERTIFICACIN OBJETIVO GENERAL: Identificar la etapa actual del desarrollo y las perspectivas futuras del turismo mundial, nacional y regional, luego de conocer los segmentos que lo compone, la necesidad de calificacin profesional en el sector y su relacin con la certificacin.

TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Identificar el turismo como sector clave para el desarrollo socioeconmico-cultural mundial, nacional y regional.

2. Identificar la necesidad de realizar un trabajo conjunto entre los diferentes sectores tursticos que trabajan en el pas. 3. Distinguir las diferentes demandas de los visitantes y asociarlas a las expectativas de la atencin.

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Identificar los factores que propician el desarrollo del turismo. 1.2 Identificar las nuevas tendencias del desarrollo del turismo y sus repercusiones. 1.3 Analizar las informaciones sobre el incremento del turismo como elemento de desarrollo econmico, sustentable, social y cultural. 1.4 Participar responsablemente en el desarrollo sostenible del turismo. 2.1 Relacionar los principales sectores y actividades tursticas. 2.2 Interactuar con otros profesionales, manteniendo la calidad de los servicios. 3. Asociar las distintas expectativas del cliente a la forma de atencin de un profesional calificado. 4.1 Tener informaciones sobre: - Historial de la certificacin profesional en el mundo y en Ecuador. - Importancia de la certificacin profesional frente a la empleabilidad. Importancia de actuar profesionalmente bajo las normas de competencia laboral. 4.2 Identificar la importancia de la certificacin para la profesionalizacin del sector de turismo. 4.3 Tener las informaciones bsicas sobre la evaluacin y certificacin profesional para el sector de turismo en el Ecuador. 5.1 Ser capaz de: - Reconocer las nuevas exigencias profesionales en la actualidad, en especial, en el sector de turismo. - Reconocer la necesidad de actualizar los conocimientos y las habilidades necesarias para el desempeo profesional. - Identificar los aspectos de su capacitacin que exigen perfeccionamiento.

4. Comprender el rol certificacin profesional actualidad.

de en

la la

5. Identificar el perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector de turismo.

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Desarrollar actitudes necesarias para el desempeo profesional y evolucin continua en la ocupacin.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS

Desarrollo del turismo mundial, nacional y regional. Impacto del turismo en el desarrollo socioeconmico. Turismo sostenible. Sectores que componen la industria turstica. Nuevas tendencias regionales: polos tursticos, descanso y entretenimiento. Diferencias en la demanda turstica y sus expectativas de atencin. Nuevas exigencias del mercado de trabajo. Competencias profesionales y la certificacin. Rol y beneficios de la certificacin profesional en el sector de turismo. Elementos importantes para capacitacin y formacin permanente.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Conocer el turismo y el mercado laboral del sector, con experiencia de por lo menos 3 aos. Conocer la estructura de la norma nacional para la certificacin de los trabajadores y los requisitos para la certificacin.

MDULO 02 - SERVICIOS DE AMA DE LLAVES OBJETIVO GENERAL: Promover y supervisar los servicios prestados por el ama de llaves (limpieza, higienizacin y arreglo), segn las mejores prcticas, en busca de la satisfaccin del husped durante toda la permanencia en el establecimiento. TIEMPO ESTIMADO: 16 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1.

Planificar el departamento.

trabajo

de

su

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Elaborar los cronogramas de trabajo con los colaboradores del departamento, para el lavado de cortinas, alfombras, cobijas, cubrecamas, retoque de muebles o limpieza profunda de las habitaciones. 1.2 Definir o revisar mtodos y procedimientos operacionales. 1.3 Definir prioridades para atender solicitudes especiales y programacin de llegada y salida de huspedes. 1.4 Organizar la operacin en las temporadas y los eventos especiales. 1.5 Establecer patrones de tiempo y especificaciones de calidad para la entrega de los servicios y los productos. 1.6 Establecer el equipo de personas necesario para el ordenamiento, limpieza y servicios generales.

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2. Organizar, capacitar y supervisar al equipo humano de trabajo.

3. Coordinar los servicios realizados por el equipo de trabajo.

2.1 Mantener la disciplina y asegurar los estndares de presentacin personal. 2.2 Solucionar problemas y conflictos. 2.3 Establecer un ambiente de trabajo cooperativo, comprometido, optimista y productivo. 2.4 Evaluar el desempeo del equipo humano de trabajo. 2.5 Orientar y motivar para el auto desenvolvimiento y el trabajo en equipo. 2.6 Capacitar y asegurar la competencia del equipo. 2.7 Generar un programa de capacitacin continua en los diferentes procesos, polticas o estndares. 2.8 Proveer al equipo la informacin actualizada del establecimiento como horarios, eventos especiales, servicios. 2.9 Asegurar la continuidad de las acciones iniciadas en turnos anteriores. 3.1 Distribuir los implementos de los equipos de trabajo. 3.2 Supervisar el ordenamiento e inspeccionar el estado de las diferentes reas de trabajo. 3.3 Prever el material y lugar de almacenamiento en cada rea y supervisar el control de inventarios en estas reas. 3.4 Orientar sobre atenciones especiales, privacidad del cliente, seguridad y emergencias. 3.5 Asegurar que los servicios sean ejecutados conforme a los estndares mnimos de calidad. 3.6 Monitorear el estado de las habitaciones durante la llegada, ocupacin hotelera y salida de huspedes. 4.1 Identificar la necesidad de contratar servicios externos, como jardinera, desinfeccin, fumigacin, lavado de alfombras y cortinas. 4.2 Identificar y seleccionar proveedores de productos y servicios. 4.3 Analizar propuestas y presupuestos. 4.4 Contratar, fiscalizar y aprobar la calidad del servicio. 5.1 Seleccionar y definir los niveles de inventario y orientar su uso. 5.2 Inventariar el material de limpieza, menaje, material de reposicin de las habitaciones 5.3 Definir la cantidad y el tipo del mobiliario de reserva. 5.4 Definir la cantidad y el tipo de mquinas y

4. Contratar y supervisar servicios de terceros.

5. Administrar materiales a su cargo.

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equipos de lavandera y limpieza. 5.5 Establecer polticas de uso y consumo de productos y materiales. 5.6 Controlar el consumo de productos y materiales para evitar el desperdicio. 6.1 Solicitar la adquisicin de artculos de decoracin. 6.2 Sugerir arreglos florales. 6.3 Escoger la ropa de cama, bao y mesa. 6.4 Establecer polticas de decoracin de acuerdo al ambiente, a la temporada o al evento. 7.1 Operar equipos y aparatos de uso comn en las habitaciones y en el servicio de limpieza, higienizacin y ordenamiento. 7.2 Operar computador.

6. Disear y mantener la decoracin de los diferentes ambientes a su cargo.

7. Operar los equipos relacionados con su actividad.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: Servicios de hotelera; funciones generales de cada departamento de un establecimiento de alojamiento. Diferentes tipos de clientes y respectivas recomendaciones. Flujograma y proceso de trabajo de ama de llaves. Tcnicas de limpieza, arreglo e higienizacin aplicables a las instalaciones y equipamientos y aparatos de la habitacin y reas sociales. Formas de operacin de equipamientos y aparatos. Tcnicas y tiempo estndar de arreglo de camas. Formas de presentaciones de ropa de cama, mesa y bao y otros tems del apartamento. Tcnicas de prioridades en la limpieza e higienizacin. Atencin visual para los detalles. Estndar de materiales y ropa de cama, mesa y bao referente al tipo de habitacin; Procedimientos de manejo de minibares. Tcnicas de manejo de inventarios, control, almacenamiento y establecimiento de punto de reposicin de materiales. Legislacin laboral y comercial aplicable a contratos de prestacin de servicios y a tcnicas de negociacin de contratos. Tcnicas de elaboracin de presupuestos, cronogramas, horarios de trabajo y eventos especiales. Tcnicas de supervisin para cada producto final de los departamentos y reas subordinadas al sector. Monitoreo de etapas de las tareas. Control de tiempos y plazos. Articulacin con otros sectores para prestacin de servicios. Coordinacin con proveedores y prestadores de servicios.

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REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Experiencia prctica en servicios de ama de llaves y en la supervisin de pisos. Conocer a profundidad la respectiva norma nacional de certificacin de la calidad profesional. MDULO 03 - COMUNICACIN Y EXPRESIN OBJETIVO GENERAL: Comunicarse de forma clara y objetiva, facilitando la atencin al husped y la actuacin en el equipo de trabajo. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Expresarse, oralmente, de forma clara y articulada.

2.

Leer e interpretar los procedimientos, rutinas e informaciones de servicios vinculadas a la administracin hotelera. 3. Identificar, a travs del lenguaje corporal, las posibles necesidades de los huspedes. 4. Expresarse a travs del lenguaje no-verbal, con enfoque en la calidad de la atencin para facilitar la solucin de las demandas del cliente.

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Emplear la gramtica y el vocabulario adecuado, en la comunicacin, utilizando diversos medios, incluido el telfono. 1.2 Transmitir, de forma clara y objetiva, mensajes, informaciones y solicitudes relacionadas a la administracin hotelera. 1.3 Utilizar la entonacin de voz adecuada al contexto. 2.1 Leer, con un grado aceptable de comprensin, los documentos de trabajo; 2.2 Controlar datos de reportes, evitando errores, contratos, listas de precios, procesos de mejora continua. 3.1 Reconocer en los indicios no-verbales (mirada, gestos y otras seales) las posibles demandas de los huspedes, interpretando y facilitando la solucin. 4.1 Emplear el lenguaje no-verbal (gestos, fisonoma, postura fsica).

5.1 Ser capaz de: Reconocer la necesidad del empleado y del husped. 5. Comunicarse de forma clara y Transmitir con objetividad (oral y/o escrito) la precisa con el equipo de trabajo. demanda de la empresa al equipo de trabajo. Utilizar correctamente la gramtica y emplear el vocabulario adecuado al contexto. Orientar a los equipos que trabajan en la empresa de alojamiento.

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CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS Reglas Ortogrficas. Concordancia verbal y nominal (simples). Empleo de pronombres personales, especialmente los de tratamiento. Construccin de frases. Proceso de comunicacin: o Barreras de la comunicacin. o Aspectos culturales. Comunicacin no-verbal. El contexto en la comunicacin. Expresin oral y escrita. Lectura e interpretacin de textos. Interpretacin de los indicios no-verbales en el proceso de comunicacin. Comunicacin correcta y objetiva. Uso del lenguaje: verbal, no-verbal, escrito.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Formacin y experiencia en Lenguaje y Comunicacin de por lo menos 3 aos. Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificacin de los trabajadores.

MDULO 04 CONVIVENCIA EN EL TRABAJO OBJETIVO GENERAL: Actuar en las diversas actividades que involucran contactos interpersonales (husped, pblico en general y equipo de trabajo) facilitando las interacciones sociales en busca de cooperacin. TIEMPO ESTIMADO: 08 horas OBJETIVOS ESPECFICOS 1. Atender a los huspedes y al pblico utilizando los elementos de la percepcin social para facilitar los procesos de interaccin.

2.

Actuar en situaciones que involucren conflictos en la empresa de alojamiento, obteniendo las soluciones adecuadas.

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Demostrar receptividad al tratar las diferencias individuales y/o culturales de los clientes. 1.2 Comportarse sin prejuicios y estereotipos, que interfieran las interacciones sociales, situaciones que involucren a personas especiales. 2.1. En situaciones que involucren conflicto: - Mantener el equilibrio emocional. - Analizar la situacin. - Identificar las estrategias para solucionar el problema de forma armnica. - Estimular la negociacin entre los

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involucrados (husped, integrantes de la organizacin, pblico externo). - Evaluar y sistematizar los resultados logrados. - Identificar el grado de satisfaccin del husped con la solucin encontrada. 3.1 En situaciones fuera de la rutina preestablecida: - Identificar la novedad: observar, or, 3. Tener iniciativa para resolver preguntar. situaciones fuera de los - Relacionar a otras experiencias similares. procedimientos establecidos. - Identificar las personas para la resolucin del problema. - Involucrar a las personas adecuadas. - Acompaar hasta la conclusin de la situacin. 4.1 Informar la condicin de las habitaciones y pedidos especiales del husped. 4.2 Participar en la definicin de procedimientos de eventos, para clientes importantes (VIP) y huspedes con necesidades especiales. 4.3 Coordinar con el departamento de 4. Interactuar con los dems mantenimiento, las reformas, servicios o departamentos. reparaciones en las habitaciones o reas sociales. 4.4 Actuar conjuntamente con el departamento de seguridad, recepcin u otros en situaciones de emergencia. 4.5 Coordinar con el departamento de alimentos y bebidas la entrega de los servicios a los huspedes en la habitacin. 5.1 Participar en la implementacin de programas de mejora. 5. Apoyar a la gestin del negocio. 5.2 Controlar resultados operacionales y presupuestarios de su departamento.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS Percepcin social. Diferencias individuales. Distorsin perceptiva: estereotipos, prejuicios. Comunicacin Interpersonal. Rol de la comunicacin en los procesos de interaccin: o Resolucin de conflictos. o Proceso de toma de decisiones. Situaciones involucrando decisiones administrativas, gerenciales y tcnicas Etapas del proceso de toma de decisiones: observacin, anlisis, eleccin de acciones y resolucin. 10

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Procesos grupales: o Cohesin, cooperacin y competicin. o Clima grupal. Vivencias de las situaciones inherentes al contexto de trabajo, teniendo como enfoque al cliente. Trato con diferentes pblicos, comprendiendo: o estructura de trabajo. o organizacin del trabajo. o clima de trabajo.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Experiencia prctica en actividades grupales en contextos de trabajo, de por lo menos 3 aos. Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificacin de los trabajadores.

MDULO 05 CALIDAD EN LA ATENCIN OBJETIVO GENERAL: Actuar en la empresa de alojamiento, de acuerdo con los procedimientos de calidad, en busca de la satisfaccin del husped durante toda su permanencia. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Apoyar al husped.

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Entregar al husped informacin sobre la ciudad, el establecimiento y sus servicios. 1.2 Aclarar dudas al husped sobre cambios de moneda extranjera. 1.3 Informar al husped sobre condiciones de seguridad, precios, tarifas y horarios. 1.4 Brindar la informacin sobre transporte y servicio de emergencia mdica. 2.1 Recibir pedidos de los huspedes y trasmitirlos a los responsables del servicio en el establecimiento en el menor tiempo requerido. 2.2 Dejar constancia escrita de los pedidos realizados a otros departamentos. 2.3 Monitorear el estado de los pedidos y tomar las previsiones para resolver los posibles problemas. 2.4 Anotar y entregar mensajes y encomiendas destinadas a los huspedes. 2.5 Prever y organizar el transporte del equipaje. 3.1 Asegurar que el servicio otorgado est en conformidad con lo ofertado. 11

2. Actuar como nexo entre los huspedes y los otros departamentos del establecimiento.

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3.2 Atender e interpretar las quejas y reclamos del husped. 3.3 Identificar y solucionar las causas de insatisfaccin y promover mejoras. 3.4 Coordinar la devolucin de los objetos olvidados por el husped.

3. Asegurar la satisfaccin del cliente.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS Calidad en la atencin-conceptos y principios. Estndares e indicadores de la calidad de la atencin. Mtodos de investigacin de satisfaccin del husped. Identificacin de las necesidades y expectativas. Establecimiento de las prioridades en la atencin en funcin de las expectativas de los huspedes. Conducta profesional. Resolucin de los problemas relacionados con la recepcin.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Experiencia prctica de por lo menos 3 aos en el contenido del mdulo, con formacin metodolgica o experiencia docente y conocimiento de los principios de la calidad en la atencin. Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificacin de los trabajadores.

MDULO 06 - PRESENTACIN Y CONDUCTA PROFESIONAL OBJETIVO GENERAL: Mantener una presentacin y conducta adecuadas al trabajo y a la seguridad del cliente. TIEMPO ESTIMADO: 05 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Velar por la seguridad y privacidad del husped.

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Garantizar la privacidad en la entrega de informacin. 1.2 Controlar el acceso de los huspedes. 1.2 Observar anomalas que produzcan posibles problemas. 1.4 Operar sistemas de alarma, radio transistor o intercomunicador. 1.5 Solicitar referencias a personas sospechosas. 1.6 Formar parte de una de las brigadas de emergencia. 2.1 Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la apariencia. 2.2 Utilizar trato formal y conducta discreta. 12

2. Cuidar de la apariencia personal.

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CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: tica profesional en el contexto de trabajo. Conducta Profesional. Presentacin personal y apariencia en la ocupacin. Higiene personal aplicada a la ocupacin. Procedimientos para vestuario y/o uniforme y utilizacin de accesorios. Etiqueta para la recepcin a huspedes y atencin cordial. Normas para la entrada y permanencia en las habitaciones. Discrecin en relacin a asuntos que involucren al equipo y huspedes. Solucin de demandas involucrando a huspedes especiales. Uso de uniformes, gorras, guantes, exclusivamente, en el local de trabajo. Comprender y solucionar situaciones especficas que involucren al manteniendo estndares de la etiqueta social. Prevencin de situaciones incmodas.

husped,

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Ser un profesional que trabaje dentro de los estndares establecidos en el mdulo. Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificacin de los trabajadores.

7. INDICACIONES METODOLGICAS En la metodologa se dar prioridad a la actividad del participante. Todo aprendizaje deber ser construido en torno a proyectos, actividades, desafos y/o problemas que el profesor proponga al grupo, exigiendo el ejercicio de las competencias que sern desarrolladas. La accin pedaggica debe ser enriquecida por: La aplicacin de un diseo flexible, segn las necesidades. La experiencia como fuente de aprendizaje. La aplicacin inmediata del aprendizaje. El aprendizaje centrado en las necesidades del aprendiz. La participacin conjunta y la bsqueda de soluciones creativas. El nfasis en la auto-experiencia recreada. La auto-evaluacin. El desarrollo autnomo del aprendizaje, de la capacidad preparndose para una educacin continua.

de aprender solo,

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