UNIVERSIDADE TECNOLGICA FEDERAL DO PARAN CAMPUS CURITIBA DEPARTAMENTO ACADMICO DE COMUNICAO E EXPRESSO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM COMUNICAO INSTITUCIONAL

VELIM WROBLEWSKI

O PAPEL DA COMUNICAO INTERNA NA MEDIAO DAS RELAES INTERPESSOAIS NAS ORGANIZAES

CURITIBA 2008

VELIM WROBLEWSKI

O PAPEL DA COMUNICAO INTERNA NA MEDIAO DAS RELAES INTERPESSOAIS NAS ORGANIZAES

Projeto apresentado como requisito final para obteno do Ttulo de Tecnlogo em Comunicao Institucional do Curso de Tecnologia em Comunicao Institucional da Universidade Tecnolgica Federal do Paran, campus Curitiba. Orientadora: Prof. Dr. Gilda M. Friedlaender Co-Orientador: Prof. Dr. Wilson da Costa Bueno.

CURITIBA 2008

FOLHA DE APROVAO

O Trabalho de Concluso de Curso sob o ttulo O Papel da Comunicao Interna como Mediadora das Relaes Interpessoais nas Organizaes elaborado por velim Wroblewski foi defendido em abril de 2008, tendo sido aprovado.

Banca Examinadora:

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AGRADECIMENTOS

Aos professores Gilda Friedlaender e Wilson Bueno meu muito obrigado pela troca de experincias, pelos momentos de reflexo e amizade e pela orientao deste trabalho.

Aos meus amigos, agradeo o companheirismo, a amizade e as crticas, sempre construtivas.

RESUMO

Intrnseco est em ns a interao com nossos semelhantes. Entretanto, com o advento das tecnologias da informao e da comunicao, caminhamos para um novo tipo de sociedade, baseada no contato virtual e na otimizao de tempo, indo de encontro nossa natureza primordialmente relacional. O novo panorama que visualizamos o de uma sociedade em rede, interconectada ininterruptamente por tecnologias que dia-a-dia tomam conta de nossas vidas, no deixando espao para aqueles que no estejam preparados para a nova revoluo que se configura, a Revoluo Informacional. A esta, devemos conquistas nunca antes imaginadas, como a intra e a internet, os e-mails, as newsletters, e tantos outros veculos que nos possibilitam manter contato com um sem nmero de pessoas ao redor do mundo. Contudo, a ela tambm ofertamos o mrito do isolamento humano em uma sociedade globalizada. Diante deste novo cenrio, devemos nos voltar para o impacto sofrido pelos indivduos mediante mudanas to rpidas, bem como para o meio pelo qual podemos reverter este processo: a Comunicao.

Palavras chave:

Comunicao organizacional, cultura organizacional, comunicao interna, tecnologia, relacionamento interpessoal.

SUMRIO

1. 2.

INTRODUO..........................................................................................................7 ORGANIZAO, CULTURA E COMUNICAO ORGANIZACIONAL ..................9 2.1 Organizao .......................................................................................................9 2.2 Cultura e Cultura Organizacional .....................................................................12 2.3 Comunicao e Comunicao Organizacional................................................ xvi

3.

COMUNICAO INTERNA E A MEDIAO DAS RELAES INTERPESSOAIS

NAS ORGANIZAES ................................................................................................xxi 4. ORGANIZAO VIRTUAL E COMUNICAO INTERNA A CONSTRUO DE

UM NOVO CENRIO..................................................................................................xxix 4.1 Revoluo Industrial versus Revoluo Informacional ...................................xxix 4.2 Organizao Virtual..........................................................................................32 4.3 O papel da comunicao interna na construo de um novo cenrio organizacional ....................................................................................................xxxvi 5. CONSIDERAES FINAIS....................................................................................41 REFERNCIAS................................................................

1. INTRODUO

Estabelecemos diariamente contato com um nmero muito grande de pessoas, as quais, muitas vezes, sequer conhecemos pessoalmente. Esta tem sido nossa realidade nas ltimas duas dcadas, perodo em que se intensificou o avano das tecnologias da informao e da comunicao. O que antes era dispendioso, tanto fsica quanto financeiramente, tornou-se vivel mediante o uso de tecnologias que propiciam o contato de pessoas por meios virtuais, como as webcams, os programas de conversa instantnea, as vdeo conferncias e tantos outros modos que temos hoje de nos comunicarmos distncia. A propagao das tecnologias da informao e da comunicao vem possibilitando a interligao entre pessoas, grupos e organizaes, transformando assim a sociedade em uma rede de relacionamentos que cresce progressivamente. Essa rede de relacionamentos, caracterizada pela mediao tecnolgica, est, entretanto, cada vez mais desprovida de sentimentos e emoes, provocando um desconhecimento generalizado sobre as relaes humanas e suas subjetividades. Neste novo cenrio que se configura, percebemos a emergncia em nos voltarmos, mais uma vez, como ocorreu logo aps o incio do sculo XX, com as crises provocadas pelas escolas administrativas que consideravam os trabalhadores meros apndices das mquinas, para as necessidades subjetivas das pessoas que, diante de um mercado altamente competitivo e movido pela utilizao de ferramentas tecnolgicas e digitais, vem relegando margem de nossas preocupaes o contato humano. A natureza humana sempre foi relacional, ou seja, baseada na troca de experincias com os semelhantes. No intercmbio dessas experincias, sempre esteve presente o ato de comunicar, de compreender, de responder quilo que foi comunicado. Entretanto, com o advento das tecnologias informacionais e digitais, essa troca de significaes est cada vez mais aprisionada pelas ferramentas de comunicao digital, as quais otimizam tempo, custos e tambm relacionamentos. Por isso, premente deve ser a discusso sobre os impactos da utilizao de tecnologias sobre os usurios destas, ou seja, os trabalhadores. Quais os reflexos do

uso sistmico de tecnologias nas relaes interpessoais nas organizaes? Como a Comunicao Organizacional, representada nesta situao por sua ferramenta de comunicao com os pblicos internos a Comunicao Interna pode levar a um equilbrio entre relacionamentos virtuais e pessoais? A busca por estas respostas constitui o cerne deste trabalho. Por meio da compreenso do que realmente uma organizao, como ela se constitui e quais os fatores que a influenciam e por ela so influenciados pessoas, relacionamentos, cultura organizacional buscar-se- definir quais os impactos que a utilizao de ferramentas tecnolgicas no ambiente organizacional causam s pessoas que o constituem. Procurar-se- ainda identificar estratgias de comunicao que possam promover e incentivar o relacionamento interpessoal nas organizaes, bem como os instrumentos necessrios para que isso ocorra.

1. ORGANIZAO, CULTURA E COMUNICAO ORGANIZACIONAL

2.1 Organizao

Desde os primrdios da civilizao somos levados a empreender aes conjuntas, voltadas para o bem estar de um grupo de indivduos, seja ele qual for. Primeiramente, desempenhamos atividades que promovam o bem comum das pessoas mais prximas a ns, nossa famlia. Em segundo plano, somos levados a contribuir para o conforto daquelas que fazem parte de nosso convvio, como amigos, vizinhos e parentes mais distantes. Sanadas essas necessidades, nos voltamos para a emergncia da sociedade que nos rodeia e, posteriormente, nos preocupamos com o andamento dos demais agrupamentos de pessoas que, direta ou indiretamente nos influenciam ou por ns so influenciados. Essa reciprocidade de zlo um para com o outro (ou outros) que tem nos levado a reunir pessoas que, em virtude de uma necessidade, se juntam para alcanar um objetivo em comum. Seja de sobrevivncia ou de simples melhoramento de uma condio econmica ou social, esse objetivo requer que os envolvidos possuam os mesmos valores e crenas, a fim de que o empreendimento seja bem sucedido. A reunio de pessoas em torno de um propsito final faz com que ocorra a diviso do trabalho e da responsabilidade, surgindo assim a figura de um responsvel geral, o lder, aquele que responder pela ao do grupo e o motivar a buscar o melhor resultado. Assim, o trabalho se organiza de tal forma que todas as pessoas sejam responsveis por suas partes e tambm pelo todo. A essa estrutura podemos chamar organizao, definida por Kunsch (2003, p. 25) como as mais diversas modalidades de agrupamentos de pessoas que se associam intencionalmente para trabalhar, desempenhar funes e atingir objetivos comuns, com vistas em satisfazer alguma necessidade da sociedade e por Berlo (2003, p. 142) como conseqncias da necessidade que o homem tem de relacionar seu comportamento com o comportamento dos outros, a fim de realizar seus objetivos.

Para ambos os autores, a busca por interesses em comum leva os indivduos a partilharem o mesmo senso de responsabilidade e os mesmos valores, tornando os esforos de tal maneira ordenados que poderamos compar-los a uma grande mquina em perfeito funcionamento. No entanto, como afirma Mattos, organizaes so empreendimentos humanos que objetivam a otimizao de processos, os quais so constitudos por homens e existem pelos e para os homens (apud Kunsch, 2003, p. 24). Podemos depreender ento que a perfeio lgica da mquina aqui no se instaura, uma vez que o elemento humano fator essencial na constituio de uma organizao, a qual est submetida subjetividade daqueles que a integram. Para Srour,
as organizaes podem ser definidas como coletividades especializadas na produo de um determinado bem ou servio. Elas combinam agentes sociais e recursos, de forma a economizar esforos e tornar seu uso eficiente. Potenciam a fora numrica desses agentes e convertem-se em terreno preferencial das aes cooperativas e coordenadas. (2005, p. 140)

Complementando a afirmao de Srour, Scott define:

Uma organizao uma coletividade com uma fronteira relativamente identificvel, uma ordem normativa (regras), nveis de autoridade (hierarquia), sistemas de coordenao dos membros (procedimentos); essa coletividade existe em uma base relativamente contnua, est inserida em um ambiente e toma parte de atividades que normalmente se encontram relacionadas a um conjunto de metas; as atividades acarretam conseqncias para os membros da organizao, para a prpria organizao e para a sociedade (apud Hall, 2004, p. 30).

A estratificao de nveis hierrquicos, bem como um estruturado conjunto de normas, regras e procedimentos caracterizam as premissas bsicas de uma organizao formal, ou seja, aquela que possui regras e normas estabelecidas, bem como diviso do trabalho, poder e responsabilidade de comunicao; presena de centros de poder e controle e substituio de pessoal (ETZIONI, apud SANCHEZ, 2006, p. 28). Todavia, mesmo existindo um conjunto de premissas que caracterizam uma organizao formal, esta no se diferencia completamente dos agrupamentos sociais

que costumamos integrar socialmente, uma vez que, da mesma forma, nos relacionamos com outras pessoas e temos as mesmas necessidades subjetivas tanto no ambiente organizacional quanto no social.
A realidade de uma organizao no diferente da sociedade em si, pois, assim como o homem social, o indivduo da organizao tambm necessita atribuir um sentido para seu mundo, trabalhar para sobreviver, relacionar-se com outros, formar identidade, administrar emoes, engajar-se em outras culturas. (MARCHIORI, 2006a, p. 131)

Tal qual no contexto social, o ambiente organizacional pressupe valores, mitos e crenas, os quais, transportados para o contexto mercadolgico, convergem para uma nova vida social, com leis e regras diferentes das praticadas no ambiente externo organizao. O indivduo passa a integrar um novo crculo de relacionamentos, que, se em completa sintonia, moldaro no s as atitudes do grupo como tambm do indivduo e da organizao, formando assim a cultura organizacional. A formao da cultura organizacional, bem como da organizao propriamente dita, pressupe como meio para o atingimento de objetivos a interao entre os membros da organizao. Essa interao se d por intermdio da comunicao, a qual propicia a troca de experincias e a convergncia e/ou divergncia de idias e valores, pilares da cultura da organizao. Por sua natureza relacional, a comunicao fator preponderante na formao das organizaes, j que, responsvel pela interao entre indivduos, ela se torna o cerne de qualquer empreendimento que envolva agrupamentos de pessoas. Como tecido resultante deste relacionamento, encontramos a cultura organizacional, expresso das significaes construdas ao longo do tempo, as quais regem, mesmo que subjetivamente, as condutas de todos os envolvidos no contexto organizacional. Diante disso, sabedores do conceito de organizao e dos fatores que a influenciam e por ela so influenciados pessoas, relacionamentos e cultura organizacional faz-se necessrio ento definir tais tpicos e qual sua

interdependncia.

2.2 Cultura e Cultura Organizacional

Diversas so as definies de cultura. Para a Antropologia, o conceito de cultura perpassa pelos modos de vida aprendidos por determinada sociedade, ou seja, o conjunto de normas, regras e valores que um determinado grupo considera como corretos. A Sociologia, entretanto, define cultura como o conjunto de significados compartilhados por uma sociedade, a (...) dimenso simblica das coletividades, porque suas representaes imaginrias formam seu substrato (SROUR, 2005, p. 211). J para Chanlat (1994, p. 49), representante da veia psicolgica dos estudos organizacionais, a cultura um conjunto complexo e multidimensional de praticamente tudo o que constitui a vida em comum nos grupos sociais. Quando nos referimos cultura de um povo, consideramos seus
princpios, valores e normas morais; conhecimentos, tcnicas e expresses estticas; tabus, crenas e pr-noes; estilos, juzos e cdigos verbais ou noverbais; tradies, usos e costumes; convenes sociais, protocolos e regras de etiqueta; esteretipos, clichs e motes; preconceitos, dogmas e axiomas; imagens, mitos e lendas; dogmas, supersties e fetiches. (SROUR, 2005, p. 205)

ou seja, atentamo-nos no somente a um aspecto dessa sociedade, mas a todos que a constroem, sejam eles antropolgicos, sociolgicos ou psicolgicos. Dessa forma, no h como dissociar tais elementos quando do estudo das sociedades e de suas culturas. Sendo o resultado de construes sociais, psicolgicas e antropolgicas, a cultura provm da interao entre os membros de uma sociedade, do relacionamento do comportamento de um com o comportamento dos demais e da concordncia de todos sobre aspectos que influenciam na vida do grupo. Mais do que o reflexo de aes aprendidas, a cultura a expresso de um povo, sua marca no tempo. Por se tratar de um conhecimento consolidado ao longo do tempo, a cultura pressupe uma forte afinidade entre as partes, uma ligao que vai muito alm do repasse de histrias. Ela a essncia de um povo, um acordo formalizado e corroborado por todos que conviveram e convivem nela.

Esse acordo travado atravs da linguagem, na construo de significados que so partilhados pelos membros do grupo, pois, como afirma Marchiori, (...) a cultura construda, mantida e reproduzida pelas pessoas, pois so elas e no um autnomo processo de socializao, ritos, prticas sociais que criam significados e entendimentos. (2006b, p. 79). Ainda para Marchiori (2006a, p. 62),
(...) o conceito de cultura pode ser entendido como um processo intelectual de desenvolvimento de uma pessoa, ou mesmo a vida como um todo de um grupo de pessoas ou da sociedade. Esse processo engloba necessariamente um entendimento comum de significados, credibilidade e valores entre as pessoas que, de alguma forma, sentem-se prximas e integradas.

Corroborando tal viso, Foster (1964, p. 29) complementa:

A cultura pode ser considerada uma espcie de banco de memria onde os conhecimentos so armazenados, disposio imediata e geralmente sem esforo consciente, para guiar-nos nas situaes em que nos encontramos rotineiramente. A cultura fornece-nos os palpites ou deixas que nos permitem compreender e prever o comportamento de outras pessoas e saber como elas reagiro a ele.

Transportado para o ambiente organizacional, o conceito de cultura mantm os mesmos preceitos, no entanto, a dimenso dos valores, crenas e costumes ali praticados torna-se mais restrita, uma vez que a cultura organizacional provm, primordialmente, do fundador da empresa que, ao estabelecer seu empreendimento, traz embutidos consigo os ideais a serem seguidos. Como numa sociedade tribal, os valores e as regras so repassados por aqueles que j internalizaram tais preceitos, formalizando assim a continuidade dos mitos e tradies que se fundiram imagem da organizao. A partir de ento, a cultura organizacional passa a ser constantemente moldada e remoldada por aqueles que a integram, ou seja, as pessoas que nela trabalham. Assim,
cultura organizacional o conjunto de pressupostos bsicos que um grupo inventou, descobriu ou desenvolveu ao aprender como lidar com os problemas de adaptao externa e integrao interna e que funcionaram bem o suficiente para serem considerados vlidos e ensinados a novos membros como a forma correta de perceber, pensar e sentir em relao a esses problemas. (SCHEIN, apud FLEURY, 1989, p. 20).

Mesmo dentro da organizao, a idia de acordo, de relacionamento do comportamento de um com o comportamento dos demais continua vlida. A cultura organizacional o resultado da confluncia da cultura social de cada integrante da empresa com a cultura inicial, a do fundador. Dessa maneira, moldam-se valores, mitos, crenas e costumes enraizados em cada pessoa, formando assim o cerne da organizao, o conjunto de pressupostos bsicos que regem os relacionamentos em seu interior. Como afirma Marchiori (2006a, p. 58), a complexidade da vida social transportada para a vida organizacional e ambas refletem na cultura organizacional, fazendo com que esta seja to subjetiva e complexa quanto quela. E complementa:
(...) a cultura construda, mantida e reproduzida pelas pessoas, pois so elas que criam significados e entendimentos. Pessoas so, portanto, criadoras de cultura e no simplesmente transmissores e adaptadores de significados, de forma mecnica. Elas tambm so produtos culturais, so formadas pela cultura, assim como a reproduzem e a formam (MARCHIORI, 2006a, p. 81)

Como fruto da interao humana existente na organizao, a cultura organizacional pressupe um elo entre as pessoas que a integram: a comunicao. atravs da comunicao, da criao de significados comuns, que as pessoas interagem, moldam, criam e recriam as normas nas organizaes; por intermdio dela que a interao, a integrao e a confluncia de idias se torna possvel, por isso, (...) dificilmente culturas so planejadas ou presumveis, elas so produtos naturais da interao social e tm na comunicao sua formao. (MARCHIORI, 2006b, p. 83) Complementando a viso de Marchiori, Guerra afirma:
Na comunicao e na cultura corporativa cabe lngua que falada no cotidiano das organizaes o papel de formalizar dar forma aos valores, crenas, objetivos, metas, enfim, tudo aquilo que perpassa a conscincia racional daqueles que fazem o dia-a-dia da empresa.(in MARCHIORI, 2006, p.153)

E Schall acrescenta:
(...) uma organizao poderia ento ser estudada como uma cultura descobrindo-se e sintetizando suas regras de interao e interpretao sociais, como reveladas no comportamento que elas moldam. A interpretao e a interao social so atividades de comunicao, portanto a cultura poderia ser descrita pela articulao de regras de comunicao (1983, apud MARCHIORI, 2006a, p. 76 )

Perpassando por diversos nveis de interao e comunicao intrapessoal, interpessoal e intergrupal a cultura organizacional pode ser, ento, considerada uma construo de significados e comportamentos considerados como adequados que, sendo compartilhados ao longo do tempo, edificam as crenas, valores, costumes, regras e hbitos praticados em uma determinada organizao, a diferindo das demais. Alm disso, como resultado da convergncia de ideais dos atores organizacionais em interao, a cultura organizacional forma e formada pelas pessoas que a integram, pressupondo, desta forma, que a comunicao o cerne, a atividade primordial que viabiliza a existncia da organizao.

2.3 Comunicao e Comunicao Organizacional

O ato comunicativo sempre fez parte da natureza humana, possibilitando assim a interao entre indivduos. Mais do que uma ferramenta de troca de informaes, a comunicao o meio que possibilita ao ser humano viver em comunidade, aprender e repassar conhecimento ao longo da histria. A transmisso de conhecimento no depende apenas do ato de comunicar, leva em considerao o contexto em que as pessoas esto inseridas, os cdigos partilhados por todos, a disposio de quem repassa e de quem recebe a comunicao, bem como o canal pelo qual a comunicao repassada.

Para Davis e Newstrom

comunicao a transferncia de informao e compreenso de uma pessoa para outra. uma forma de atingir os outros com idias, fatos, pensamentos, sentimentos e valores. Ela uma ponte de sentido entre as pessoas, de tal forma que elas podem compartilhar aquilo que sentem e sabem. Utilizando esta ponte, uma pessoa pode cruzar com segurana o rio de mal-entendidos que muitas vezes as separa. (1996, apud Kunsch, 2003, p. 161)

E Matos complementa:
Comunicao e relacionamento so dois conceitos interdependentes. Necessitamos e precisamos nos relacionar com nossos familiares, amigos, parceiros de trabalho, clientes e, principalmente, com ns mesmos. atravs das relaes humanas que emergem a conscincia, o conhecimento, a sabedoria, a linguagem e todas as formas mais elaboradas do uso da criatividade e da produo humanas (...) Tudo isso resultado da transformao incessante que se produz no contato do homem com seu eu, com os outros e com o mundo. (2006, p. 2)

Os nveis de relacionamento citados por Matos so melhor explicitados por Kreeps, que afirma:
(...) a comunicao intrapessoal [com ns mesmos] a forma mais extensa e bsica da comunicao humana. Em nvel intrapessoal pensamos e processamos a informao. A comunicao interpessoal [com os outros] se constri sobre o nvel intrapessoal, somando outra pessoa situao comunicativa e introduzindo a dupla relao. A comunicao de grupos pequenos [familiares, parceiros de trabalho etc], por sua vez, se constri sobre a interao interpessoal, utilizando vrios comunicadores e somando as dimenses das dinmicas grupais e relaes interpessoais mltiplas para a situao de comunicao. A comunicao de multigrupos [com o mundo] existe atravs da combinao dos outros trs nveis de comunicao, ao coordenar um grande nmero de pessoas para cumprir os objetivos complexos compartidos. (1995, apud KUNSCH, 2003, p.81-2)

Os quatro nveis de interao citados por Kreeps so a base de nosso processo comunicativo, assim como de nossa natureza, uma vez que somos seres primordialmente relacionais. A comunicao intrapessoal possibilita-nos o dilogo interno, o processamento e a solidificao do conhecimento. Por meio dela, tornamos possvel o ato criativo, bem como a lapidao de idias. A comunicao interpessoal que promove nosso relacionamento com os demais, assim como a inter e a multigrupal. So elas as responsveis pela nossa rede de relacionamentos, assim como pela troca de experincias. Essa troca de experincias e de idias, promovida pela comunicao, que viabiliza a existncia das organizaes, pois a partir da interao que se descobrem afinidades e objetivos em comum, formando-se assim grupos que visam um mesmo fim. No mbito organizacional, quando tratamos do ato de comunicar, costumamos nome-lo Comunicao Organizacional, Empresarial ou Corporativa. Entretanto, por entendermos que o termo Comunicao Organizacional possui maior abrangncia quando se trata do mix de comunicao voltado para os stakeholders das organizaes, este ser o termo utilizado ao longo deste trabalho, pois, como afirma Sanchez, a Comunicao Organizacional o
(...) somatrio de todas as atividades de comunicao da organizao, tanto internas quanto externas, sendo uma atividade multidisciplinar que envolve Relaes Pblicas, Assessoria de Imprensa, Propaganda, Lobby, Marketing e Endomarketing. (2006, p. 32)

Segundo Kunsch,
fenmeno inerente aos agrupamentos de pessoas que integram uma organizao ou a ela se liga, a Comunicao Organizacional configura as diferentes modalidades comunicacionais que permeiam sua atividade. Compreende, dessa forma, a Comunicao Institucional, a Comunicao Mercadolgica, a Comunicao Interna e a Comunicao Administrativa. (2003, p. 149)

Por Comunicao Institucional, entende-se a comunicao voltada para o lado pblico das organizaes, ou seja, sua imagem e identidade. Ela tem por objetivo comunicar sociedade os valores, polticas, misso e viso da organizao, a fim de que sua reputao seja de credibilidade perante tais pblicos. Os instrumentos utilizados para alcanar uma imagem sria no mercado perpassam pelas reas de Relaes Pblicas, Jornalismo Empresarial, Assessoria de Imprensa, Editorao Multimdia, Imagem Corporativa, Propaganda Institucional, Marketing Social e Marketing Cultural (KUNSCH, 2003, p. 151). Comunicao Mercadolgica, como o prprio nome sugere, a comunicao de marketing, voltada para a promoo da empresa e de seus produtos. Ela est diretamente ligada atividade que a empresa exerce, pois comunica o que a empresa produz, sejam bens ou servios. Envolvidos nesse mix de comunicao voltado para os pblicos consumidores, esto o Marketing, a Propaganda, o Merchandising e a Venda Pessoal (KUNSCH, 2003, p. 151). A Comunicao Administrativa constitui-se da comunicao viabilizada pelos documentos internos da organizao, como memorandos e comunicados, os quais disseminam mais prontamente as informaes entre os funcionrios. Ela tem por objetivo fazer fluir as informaes interdepartamentais, contribuindo para que os processos administrativos transcorram sem muitos rudos nas informaes. Entretanto, a Comunicao Administrativa no pode ser confundida com veculos de Comunicao Interna, uma vez que possui o intuito primordial de apenas disseminar informao. Por fim, a Comunicao Interna a ferramenta de Comunicao Organizacional responsvel pela comunicao entre os interlocutores internos da organizao, ou seja, os funcionrios. ela que alimenta a comunicao formal e informal nas organizaes, que humaniza as relaes entre indivduos (MARCHIORI, 2006b, p. 218)

O carter multidisciplinar conferido Comunicao Organizacional depreende-se da funo conciliadora entre todas as atividades de comunicao desempenhadas por uma organizao e seus diversos setores, por isso a segmentao da comunicao em reas especficas institucional, mercadolgica, administrativa e interna se justifica apenas para fins de conceituao, uma vez que, como afirma Bueno (2003, p. 4-5), as atividades de comunicao esto umbilicalmente interligadas, caminhando para o que podemos chamar de comunicao integrada. O conceito de comunicao integrada no diverge do conceito de Comunicao Organizacional, uma vez que a primeira tida como a utilizao sinrgica das ferramentas da segunda, ou seja,
(...) comunicao integrada [] aquela em que as diversas subreas atuam de forma sinrgica. Ela pressupe uma juno da comunicao institucional, da comunicao mercadolgica e da comunicao interna, que formam o composto da comunicao organizacional. Este deve formar um conjunto harmonioso, apesar das diferenas e das especificidades de cada setor e dos respectivos subsetores. A soma de todas as atividades redundar na eficcia da comunicao nas organizaes. (KUNSCH, 1997b, p. 115).

Depreendemos assim que a comunicao organizacional, quando utilizada em todo o seu potencial, pode ser chamada de comunicao integrada, pois a convergncia dos esforos de todas as subpartes dela a transforma numa nica e multifuncional ferramenta de comunicao. Embora seja o setor de comunicao o responsvel pelo estabelecimento de estratgias desse mbito, o fluxo comunicacional depende tambm das aes coordenadas da alta administrao e do setor de Recursos Humanos (RH), uma vez que estes so as principais fontes de informaes da e para a organizao. Como afirma Goldhaber, Comunicao Organizacional
um processo dinmico por meio do qual as organizaes se relacionam com o meio ambiente e por meio do qual as subpartes da organizao se conectam entre si (...) o fluxo de mensagens dentro de uma rede de relaes interdependentes. (1991, apud SANCHEZ, 2006, p. 34)

As relaes interdependentes citadas por Goldhaber configuram as relaes interpessoais, intergrupais e interdepartamentais desenvolvidas dentro das

organizaes, as quais permitem a troca de experincias, conhecimento e culturas, formando assim a unicidade necessria para o desenvolvimento do empreendimento. Para que haja harmonia entre as subpartes de uma organizao, necessrio que, em primeiro lugar, as relaes intra e interpessoais estejam alinhadas e sejam estimuladas, uma vez que o sucesso organizacional depende da confluncia dos esforos de todos. De acordo com Torquato (1986), para que a comunicao preencha sua funo integrativa ela deve propiciar meios pelos quais os funcionrios possam se identificar e relacionar mutuamente e compatibilizar comportamentos da sociedade com

comportamentos do sistema organizacional, ou seja, a convivncia no ambiente organizacional deve ser semelhante s atividades sociais desenvolvidas fora da empresa. Essa prtica torna o ambiente mais saudvel e atrativo para os funcionrios, deixando-os mais motivados a desempenhar suas atividades. Para Matos,
Um ambiente aberto comunicao proporciona aos indivduos clulas que do sentido e vivificam as organizaes - satisfao de se sentirem produtivos, associativos e saudveis (...) O resultado sempre a conquista de maior lucratividade e progresso. (2006, p. 10)

Por meio de uma estratgia de comunicao que envolva a todos os funcionrios, possvel mensurar o nvel de satisfao destes para com a organizao, tornando assim o ambiente mais agradvel para o convvio e o desenvolvimento mtuos. Alm disso, o feedback dos funcionrios faz com que as expectativas destes sejam externadas, o que propicia um relacionamento de confiana e credibilidade entre a organizao e seus integrantes. O sentimento de confiana propiciado pela implantao de uma poltica de comunicao voltada para o elemento humano nas organizaes e suas necessidades tende a render resultados tanto na produtividade quanto no gerenciamento das relaes interpessoais, uma vez que a interao se faz presente em aes constantes e geradoras de valor para todos os envolvidos. Nessa perspectiva, a maior aliada para o desenvolvimento organizacional a Comunicao Interna, ferramenta da Comunicao Organizacional voltada s relaes com os pblicos internos, ou seja, os trabalhadores.

3. COMUNICAO INTERNA E A MEDIAO DAS RELAES INTERPESSOAIS NAS ORGANIZAES

Considerada uma das principais ferramentas de comunicao de uma organizao, a Comunicao Interna (CI), como a tomaremos aqui, destinada a um pblico bastante especfico, tido, por muitos autores, como o pblico nmero um das organizaes, os funcionrios. Por se tratar de uma comunicao especfica do interior das organizaes, seu conceito ainda muito discutido. Para alguns autores, aos quais temos resgatado ao longo do trabalho, a Comunicao Interna tem por objetivo estabelecer, propiciar e motivar o contato entre os atores organizacionais. Para outros, ela se constitui num apanhado de ferramentas que viabilizam a disseminao de informaes dentro das organizaes. A este ltimo, chamamos de comunicao administrativa, j definida anteriormente. A Comunicao Interna, no mbito deste trabalho, pode ser compreendida como um conjunto de estratgias da Comunicao Organizacional destinadas ao pblico interno das organizaes, tendo suas especificidades demarcadas pelas caractersticas dos pblicos a que se destina, ou seja, ela est diretamente relacionada cultura organizacional e tambm s polticas gerenciais de cada organizao, bem como aos aspectos subjetivos das pessoas que a ela se ligam. Sobre o conceito de Comunicao Interna, encontramos relevante definio no plano de comunicao social da Rhodia, o qual traz que
a comunicao interna uma ferramenta estratgica para compatibilizao dos interesses dos empregados e da empresa, atravs do estmulo ao dilogo, troca de informaes e experincias e participao de todos os nveis. (Rhodia, 1985, apud KUNSCH, 2003, p. 154)

ela a responsvel pela manuteno dos relacionamentos interpessoais dentro das organizaes, pois suas atribuies perpassam pela promoo da interao social entre os atores organizacionais, alm de fomentar um ambiente agradvel e de troca de conhecimentos.

Nesse sentido,
A qualidade da comunicao interna passa pela disposio da direo em abrir as informaes; pela autenticidade, usando-se a verdade como princpio; pela implantao de uma gesto participativa, capaz de propiciar oportunidade para mudanas culturais necessrias; pela utilizao de novas tecnologias; e por um gerenciamento feito por pessoas especializadas e competentes, que ensejem efetivamente uma comunicao simtrica de duas mos em benefcio da organizao e de seus colaboradores. (KUNSCH, 1997b, p. 130)

Depreendemos da afirmao de Kunsch que, para que haja uma comunicao efetiva e de mo dupla, a qual considere o feedback uma pea importante para o desenvolvimento da organizao, necessrio que a gesto da organizao esteja voltada para o elemento humano e sua valorizao. O foco no desenvolvimento humano pode se dar de vrias formas, entretanto, a Comunicao Interna o meio pelo qual se pode dar maior nfase a esse aspecto dentro das organizaes, uma vez que ela a propagadora das atividades sociais que so realizadas neste ambiente, assim como se constitui no elemento que molda a cultura da organizao, espao subjetivo no qual se constroem os relacionamentos intra e interpessoais, bem como os inter e multigrupais. Um ambiente que propicie relaes harmoniosas e de comprometimento exige o empenho da gerncia administrativa da organizao em manter um relacionamento aberto e transparente com todas as instncias organizacionais. Essa ponte entre funcionrios e altos escales pode ser estabelecida por uma poltica de recursos humanos voltada para a criao de laos de confiana mtua entre empregados e patres, mas por meio da Comunicao Interna que esses laos se efetivaro como verdadeiros. A confiana depositada nas aes da organizao depende do relacionamento estabelecido e embutido na cultura organizacional, uma vez que esta o marco regulador das atitudes da organizao para com os funcionrios e vice-versa. Se as aes ao longo da existncia da organizao tiverem sido positivas perante os olhos dos funcionrios, a comunicao ser bem aceita, estreitando assim os laos de credibilidade desta com seus colaboradores. Caso contrrio, a comunicao ser ineficaz, podendo at mesmo ser considerada como um instrumento de alienao.

No parecer de Marchiori,
A comunicao s se efetiva a partir do momento em que o pblico interno entenda, deseje, participe e desempenhe um comportamento que gere a mudana proposta pela organizao. A comunicao, portanto, exige credibilidade e comprometimento, tendo o poder de criar valores, impulsionando a organizao para frente. (1999)

Complementando a afirmao anterior, Rosa (2003) diz que a comunicao interna um meio imprescindvel para criar uma cultura empresarial que rene os interesses particulares e legtimos dos empregados, assim como os objetivos gerais da organizao. Essa unio de interesses converge numa cultura organizacional a qual est impregnada de valores solidificados pelos integrantes da organizao de colaborao recproca, estimulando assim tanto os funcionrios quanto os dirigentes a manterem um ambiente de intensa interao, a qual resultado de uma comunicao transparente e democrtica.

Para Marchiori,
(...) fundamental entender a cultura da empresa e saber de que forma construir discursos e em que momento evidenciar e criar relaes que possam gerar ambientes onde naturalmente as pessoas so e sentem-se comprometidas (2006b, p. 212).

Sendo assim, percebemos que o papel mediador da Comunicao Interna se estabelece primordialmente na construo dos significados compartilhados por todos dentro da organizao, oportunizando o conhecimento necessrio sobre o pblico a que ela se destina. Dessa forma possvel averiguar quais os melhores meios para o estabelecimento da comunicao, bem como antever o que esperado pelos pblicos internos. A Comunicao Interna, ento, se faz de grande valia na promoo de relacionamentos que estimulem a valorizao e o comprometimento. ela que estimula o contato face a face, a troca de experincias e a construo de significados comuns, elementos chave para a sedimentao de uma cultura organizacional voltada para o elemento humano nas organizaes.

Nesse sentido, a promoo de um ambiente que considere seus aspectos subjetivos, suas nsias e desejos, contribui veementemente para que os prprios trabalhadores busquem ser o elemento difusor dos valores da organizao. Se bem correspondido quanto s suas expectativas, o funcionrio cria um sentimento de confiana pela empresa, tornando-se assim um real colaborador para o

desenvolvimento da organizao. preciso ressaltar que a comunicao nas organizaes no ocorre apenas pelas vias formais reunies, memorandos, intranet etc. ela tambm ocorre por vias informais, ou seja, aquelas que no so estabelecidas pela organizao. Momentos de distrao, como intervalos e festas proporcionadas pela organizao em que os funcionrios so tambm convidados so momentos propcios para que a comunicao informal se apresente. ela que possibilita aos trabalhadores discutir sobre suas idias e pensamentos, sobre seus desejos e anseios, assim como suas expectativas quanto ao seu desenvolvimento dentro da organizao. Alm de proporcionar maior interao, a comunicao informal tambm pode levar disseminao de boatos que, muitas vezes, prejudicam a organizao. Entretanto, se a organizao mantiver uma Comunicao Interna de mo dupla, como j citado anteriormente, no haver problemas em desmistificar aos funcionrios o que ocorre, acabando assim com a chamada rdio peo. Como afirma Bueno,
A rdio peo existe e tem uma funo absolutamente importante nas organizaes. Ela sintetiza, ainda que de maneira catica (...) as vulnerabilidades, as fraquezas e as incompetncias dos processos de gesto e de comunicao de nossas empresas. (2005, p. 26)

possibilitando ento que estas ltimas, por meio do feedback, revejam suas polticas tanto gerenciais quanto de comunicao a fim de que o processo comunicacional se torne efetivamente eficaz. V-se assim que a comunicao informal, aquela praticada fora das vias consideradas lcitas pela organizao tambm de extrema importncia para que se construa um ambiente de verdadeira interao entre as pessoas. Alm de promover um ambiente saudvel e de criao de valor para os funcionrios, as organizaes devem

perceber que estes podem e devem ser informados a respeito da atividade da organizao, bem como de seus objetivos e metas financeiros e mercadolgicos. Dessa forma, cientes da viso da empresa e qual seu papel para o atingimento das metas estipuladas, os trabalhadores se sentiro parte do todo e criaro mutuamente um sentimento de responsabilidade para com a organizao e seus colegas, promovendo uma comunicao verdadeiramente transparente e democrtica.
a participao eficaz e produtiva do funcionrio est ligada diretamente qualidade da informao que ele recebe no interior da organizao: o desempenho de sua funo, a realizao da tarefa, o manuseio da tecnologia, a sua colaborao, tudo isso depende da comunicao interna. (GRANDO in MARCHIORI, 2006, p. 236)

E Bueno complementa:
A democratizao da comunicao interna contribui para formar funcionrios e cidados responsveis, mais crticos, mais conscientes de seus papis e, portanto, ao contrrio do que pensam os velhos administradores, estrategicamente mais importantes para as organizaes (2005, p. 44).

A partir de uma poltica de comunicao clara e objetiva, sem entraves para o feedback at mesmo das instncias mais baixas da organizao, possvel conquistar o comprometimento de todos os envolvidos no processo organizacional. Alm disso, a simples disseminao de informao j no o bastante para que os funcionrios se dem por satisfeitos com relao aos acontecimentos ao seu redor. Cada vez mais, exige-se uma postura de valorizao quanto opinio daqueles que contribuem para o sucesso organizacional, e essa valorizao se d principalmente por intermdio da Comunicao Interna. Como afirma Bueno,
No se pode cogitar de uma Comunicao Interna, definida efetivamente como estratgica, se a organizao no estiver disposta a construir uma autntica cultura de comunicao, que a valorize enquanto processo e que inclua todos os funcionrios. (2005, p. 34)

E Kunsch complementa:
A comunicao interna deve viabilizar uma interao efetiva entre a organizao e seus empregados, usando ferramentas de comunicao institucional e at da comunicao mercadolgica (...) Evidentemente, na medida em que ela fizer parte do conjunto de uma comunicao integrada, com polticas globais estabelecidas, estratgias delineadas e programas de ao voltados prioritariamente para todo o pessoal interno, fatalmente tender a ser muito mais eficiente e eficaz. Ela ser fruto de um trabalho pensado, organizado e constantemente avaliado, no ocorrendo simplesmente de forma casustica na vida da organizao. (1997b, p. 128).

Entretanto, tal prtica no se concretiza na maioria das organizaes, nas quais a Comunicao Interna vista como uma despesa a ser cortada. Com o foco voltado para o mercado, as organizaes investem muito na comunicao externa visando atrair o pblico consumidor e esquecem o pblico nmero um, aquele que, em princpio, [so] os maiores interessados no sucesso da organizao, pois projetam nela suas expectativas de crescimento pessoal e profissional. (BUENO, 2005, p. 32) Sendo a organizao um ambiente de expectativas e realizaes tanto no mbito profissional quanto no pessoal, a valorizao daqueles que a integram se torna imprescindvel, uma vez que os pblicos internos so os responsveis pela alavancagem de lucros e potenciais nichos de mercado. So os trabalhadores os responsveis pela construo da cultura organizacional, bem como da identidade da organizao, portanto, da organizao em si. Sem eles, as organizaes no existiriam. Importante se faz ressaltar que a valorizao dos pblicos internos se constitui em aes muito mais complexas do que promover festas de final de ano ou conferir uma condecorao ao funcionrio do ms. A prtica valorativa deve ser constante, a importncia dos funcionrios para a organizao deve estar disseminada na cultura organizacional, nas aes advindas das altas gerncias, no reconhecimento e respeito mtuos. Sem esses preceitos, impossvel se torna valorizar quem est contribuindo para o desenvolvimento organizacional. Por isso, a eficcia da comunicao, como afirma Torquato (2004), depende de algumas variveis: a atitude dos envolvidos para com a comunicao; os nveis de relacionamento intra e interpessoais, alm do grupal e coletivo; os fluxos de

comunicao; a clareza das mensagens; a escolha dos canais de comunicao e o conhecimento sobre o pblico a que se destina a comunicao. Se houver uma prtica gerencial aberta, que envolva os funcionrios nos objetivos organizacionais e que leve em considerao sua contribuio para o alcance das metas, a comunicao ser vista como um instrumento de compartilhamento de idias, no como uma simples divulgao de informaes e aes que j foram definidas pela direo. Dessa forma, a atitude dos trabalhadores perante a comunicao realizada no interior da organizao ser de grande aceitao e a Comunicao Interna ser ento um veculo promotor de interao pessoal, levando a todos os envolvidos um sentimento de comprometimento e uma atitude positiva perante as situaes ocorridas na organizao. Mesmo em momentos de crise, em havendo uma comunicao transparente e sistmica, os funcionrios assumiro uma postura de confiana para com a organizao, uma vez que tm a possibilidade de participar do processo decisrio por meio de conversas, reunies etc. O relacionamento intrapessoal aquele de si para consigo mesmo tem menores possibilidades de ser trabalhado dentro das organizaes, uma vez que depende da disposio do indivduo para com ele mesmo. De qualquer forma, uma poltica de Comunicao Interna que trabalhe estrategicamente a socializao formal, ou seja, que prepare o indivduo para o relacionamento com os demais e com a prpria atividade a ser desempenhada pode contribuir efetivamente para que no existam problemas de identificao dentro da organizao. Neste caso, a cultura do dilogo, defendida por Matos (2006), pode ser considerada como pea chave nos relacionamentos organizacionais, pois atravs do dilogo que se constroem os sentidos comuns, os significados compartilhados entre todos os membros da organizao, bem como os pressupostos bsicos que regem esta ltima. Para o autor,
(...) quando a implantao da comunicao interna vem como fruto de um processo participativo e dinmico, baseado no princpio do ouvir e falar, empresrios e executivos percebem uma arrebatadora melhoria no ambiente organizacional, com maior envolvimento dos colaboradores para o alcance dos objetivos e metas da empresa. (MATOS, 2006, p. 8)

A afirmativa de Matos vlida tambm para a comunicao interpessoal, intergrupal e coletiva, uma vez que elas dependem do contato de duas ou mais pessoas. Havendo estmulo para que as pessoas interajam, a comunicao com certeza fluir de maneira clara e segura. Entretanto, esse aspecto da comunicao a interao entre os envolvidos depende tambm dos fluxos de comunicao exercidos pela organizao. Se a organizao possuir uma poltica de comunicao interna transparente, que envolva a todos os funcionrios, a comunicao correr por todos os fluxos ascendente, descendente, lateral e diagonal ou seja, a comunicao percorrer todas as instncias da organizao, dando e recebendo feedback sem entraves. Caso contrrio o que ocorre em grande parte das organizaes no se estabelecer a comunicao efetiva, apenas o repasse de informaes por parte da alta gerncia. Os funcionrios, ento, promovero a comunicao informal com o intuito de suprir suas necessidades de partilhar seus desejos e expectativas. A escolha dos canais a serem utilizados na comunicao, bem como a forma com que a organizao expressa essa comunicao e, sobretudo, o conhecimento sobre o pblico interno tambm so fatores extremamente relevantes para a eficcia da Comunicao Interna. Neste mbito, as tecnologias da informao e da comunicao exercem grande influncia, pois so elas que atualmente intermedeiam as comunicaes interpessoais. atravs delas que nos comunicamos com nossos clientes, amigos, colegas de trabalho e familiares. Indispensvel se faz ento discutir sobre como essas tecnologias influenciam nossas vidas dentro das organizaes e como a Comunicao Interna, como instrumento de mediao dos relacionamentos interpessoais pode contribuir para que nossos relacionamentos no se tornem estritamente virtuais. Sobre esse tema, discorreremos nas prximas pginas.

4. ORGANIZAO

VIRTUAL

COMUNICAO

INTERNA

CONSTRUO DE UM NOVO CENRIO

4.1 Revoluo Industrial versus Revoluo Informacional

Para a melhor compreenso dos impactos causados pelas tecnologias da informao e da comunicao nas organizaes assim como nas pessoas que as integram, primeiramente se faz necessrio um resgate das transformaes tecnolgicas decorridas da Revoluo Industrial e de seu desenvolvimento ao longo dos anos. As transformaes decorridas da industrializao envolveram mais do que avanos tecnolgicos, trouxeram tambm a necessidade de uma nova forma de relacionamento com os trabalhadores, uma vez que estes deixaram a produo artesanal para ingressar na produo em massa. O maior impacto nos trabalhadores da ento Era Industrial no foi a adaptao aos novos maquinrios que se apresentavam, poupando assim boa parte do trabalho braal destes; a grande mudana que se configurou no novo cenrio foi a maneira com que os funcionrios das fbricas se relacionavam com seus supervisores e consigo mesmos. De uma interao familiar, praticada nas corporaes de ofcio, nas quais o mestre repassava todo o seu conhecimento aos seus aprendizes, eles passaram a uma relao estritamente profissional, intermediada por comandos matematicamente estipulados e estudados, no havendo espao para o feeling to necessrio e aceito atualmente. O taylorismo e os modelos administrativos que logo se seguiram trataram de regrar as atividades exercidas nas grandes fbricas, fazendo com que o tempo e o esforo dos trabalhadores fossem aproveitados ao mximo. Em contrapartida, bastava ao operrio no opinar ou deixar de exercer sua funo como lhe fora destinado. O fordismo trouxe um novo modelo de administrao, voltado para a produo em larga escala baseado na utilizao de equipamentos adequados, os quais, devido a suas caractersticas, regravam o ritmo da produo, dispensando assim a figura do

supervisor. Do mesmo modo que no taylorismo, os trabalhadores eram pagos para executar tarefas, no para raciocinar sobre o processo. Um grande salto nas produes ocorreu com o toyotismo, desenvolvido no Japo. A produo tornou-se heterognea, os empregados passaram a ser multifuncionais e o controle de qualidade foi instalado, fazendo com que os prprios trabalhadores fossem os fiscais de suas atividades, detendo o poder de parar a produo caso fosse necessrio. Mesmo com novas atribuies, o que percebemos que os trabalhadores nunca deixaram de ter suas tarefas especificadas e seu poder de deciso vetado em muitas situaes. Essa situao de homem-mquina refletiu e ainda reflete em fatores relevantes para as organizaes, como a falta de comprometimento dos funcionrios para com os objetivos organizacionais.
medida que a mecanizao do mundo prossegue aceleradamente, a relao humana fica abalada, deformando-se em direo sua prpria mecanizao. Aumenta a tendncia a ver o outro como objeto, instrumento de sua prpria satisfao. (MOSCOVICI, 1999, p. 1)

A precariedade que se instalou nos modelos de gerenciamento de pessoas at meados da dcada de 1950 e a mecanizao do trabalho humano, ento considerado um apndice das mquinas, foi o que oportunizou, posteriormente, a vrios estudiosos discorrer a respeito de gesto de pessoas, cultura organizacional e comunicao nas organizaes. Esses trs alicerces da organizao puderam, dessa forma, ser identificados e valorizados na nova revoluo que se configurava: a Revoluo Informacional. Por Revoluo Informacional, podemos compreender o conjunto de instrumentos informtica, automao, telecomunicaes etc. que possibilitam a armazenagem e difuso de uma grande massa de informaes a pblicos anteriormente excludos da sociedade intelectual (LOJKINE, 2002, p. 15). Para Castells (1999), o termo informacional est estreitamente ligado formao e disseminao de conhecimento. Sendo o conhecimento o elemento chave da nova realidade que se configura e as tecnologias da comunicao e da informao os meios pelos quais esse conhecimento se dissemina, se torna vlido considerar que, nas

palavras de Srour (2005), a Revoluo Informacional tambm Digital, uma vez que essas tecnologias que tm dominado o mercado. Para o autor, a Revoluo Digital se mostra como uma terceira Revoluo Tecnolgica, na qual a informatizao dos processos delineia uma nova realidade para os indivduos, a do trabalho mental. Ainda para ele,
A Revoluo Digital constitui uma espcie de Revoluo Industrial ao reverso, pois devolve aos trabalhadores algumas feies artesanais, embora a qualificao tcnica dos atuais trabalhadores no equivalha dos artesos (SROUR, 2005, p. 33)

Ainda nas palavras de Srour (2005, p. 47), a automatizao na Revoluo Industrial esbarrava nos limites fsicos e mentais dos trabalhadores; por outro lado, na Revoluo Digital, ela integra a produo administrao, oportunizando inovaes antes impossveis. Assim tem-se que na Revoluo Industrial a execuo de tarefas era extremamente segmentada devido capacidade fsica de o trabalhador produzir certa quantidade de peas sem que se cansasse em demasia e tambm sua capacidade intelectual de raciocinar sobre o processo de confeco do material. J na Revoluo Digital, o processo, estrategicamente elaborado e acompanhado por pessoas com alta capacidade intelectual, agrega valor produo e a coloca no mesmo patamar de importncia da alta gerncia. A distino das atribuies dos trabalhadores da Era Industrial e da Era Informacional no significa que hoje temos pessoas mais qualificadas, embora esta seja uma exigncia do atual mercado. Essa ciso entre quem pensa e quem executa era definida pelos prprios dirigentes das fbricas, os quais primavam por um trabalho semi-escravo e desprovido de senso crtico, o que no ocorre na sociedade informacional. Para Castells (1999), a tecnologia, na ento Era Industrial, era considerada mais um dispositivo para economizar mo-de-obra e uma oportunidade a mais para controlar os funcionrios. Em contrapartida, na Revoluo Informacional,
As novas tecnologias permitem a transformao das linhas de montagem tpicas da grande empresa em unidades de produo de fcil programao que podem atender s variaes do mercado (flexibilidade do produto) e das

transformaes tecnolgicas (flexibilidade do processo) (CASTELLS, 1999, p. 176).

Constri-se assim um novo panorama organizacional, baseado na utilizao de tecnologias que visam a suprir a dinmica flexvel que a economia globalizada exige. Tanto a execuo de tarefas quanto o ato de criar, modelar e reestruturar processos agora perpassa, indiscutivelmente, pelas tecnologias da informao e da comunicao, levando as organizaes virtualizao tanto do trabalho quanto dos relacionamentos.

4.2 Organizao Virtual

Apesar da virtualizao a essncia das organizaes continua a mesma, ou seja, agrupamentos humanos intencionalmente construdos, a fim de atingir objetivos especficos. (...) (2005, p. 118)

A virtualizao das organizaes a que nos referimos a utilizao desenfreada de tecnologias da informao e da comunicao, entre outras, que, alm de auxiliar as pessoas a executarem suas atividades no ambiente de trabalho, relegam, por sua natureza digital, os relacionamentos interpessoais a segundo plano, tornando assim os indivduos seres reclusos num mundo considerado globalizado. Castells (1999) afirma que a informao a matria-prima deste novo cenrio econmico e social que se configura, tendo como efeito a modelagem de nossa existncia individual e coletiva pelas tecnologias da informao. E complementa: enquanto a tecnologia da informao caminha para uma rede global de comunidades virtuais, a tendncia social e poltica vai em direo da construo de identidades primrias e da busca por significado e espiritualidade. (CASTELLS, 1999). Essa busca por significao encontra razes no desmoronamento do sentimento de segurana que se tinha ao tratar da figura do Estado e de outras instituies que hoje se encontram merc do abandono, como a religio e a famlia. Em lugar das instituies consideradas de apoio espiritualidade e subjetividade do indivduo, as organizaes tornaram-se o alicerce de que as pessoas precisavam para edificar suas crenas e expectativas.

O paradigma que se constri nas relaes sociais e produtivas, ento, o da sociedade em rede, na qual as pessoas esto constantemente interconectadas por algum tipo de tecnologia, contribuindo assim para que o mundo esteja globalizado. Contudo, mesmo conectados ininterruptamente ao mundo, no desfrutamos do convvio fsico com nossos semelhantes, optamos por administrar nossos relacionamentos via internet, espao sem fronteiras onde podemos ser o que quisermos. Apesar de utilizarmos as ferramentas de comunicao proporcionadas pelas tecnologias da informao diariamente para assuntos particulares, no mbito das organizaes que percebemos mais facilmente o quanto nos utilizamos da tecnologia para nos comunicar em detrimento da troca de experincias propiciada pela interao pessoal. E nesse contexto que as relaes interpessoais comeam a ruir, pois a necessidade de atender demanda de informao que se propaga dentro das organizaes com velocidade cada vez maior reflete na falta de tempo para o contato com o outro. E assim,
As condies de trabalho fora do lar e de execuo coletiva, a necessidade de atender preferentemente maior produo, os formalismos da organizao do trabalho, as relaes humanas na empresa, tudo nega o tradicional sistema de vida, no qual os laos de famlia e de amizade permitem os grupos espontneos e naturais. (MACEDO, 1981, p. 36)

O encurtamento de distncias proporcionado pelo advento das intranets, dos eboletins, das mensagens instantneas, dos e-mails, das vdeo conferncias, enfim, de toda a gama de possibilidades que se abriram com o advento da informtica contriburam para a otimizao de tempo, reestruturando, dessa forma, as relaes de trabalho e de convvio entre os atores organizacionais. A informao passou a ser melhor difundida e os processos otimizados, uma vez que o contato face a face deixou de ser essencial. Cada vez mais harmonizado com o ambiente virtual e a desnecessidade de se deslocar para estabelecer contato com outra pessoa, o indivduo organizacional tem se tornado um ser recluso, mantenedor de relaes superficiais, as quais, mediadas pelas tecnologias da informao e da comunicao, concorrem com a natureza humana que, primordialmente, esteve enraizada na interao entre indivduos.

O ciberespao proporciona uma conectividade e uma vivncia coletiva sem precedentes, porm desprovida de aprendizado afetivo, emocional e de percepo do outro. Em um mesmo momento em que as TIs tendem a diminuir as barreiras comunicacionais dentro do ambiente organizacional, podemos encontrar um outro tipo de barreira que justamente aquela do no conhecimento do outro, o no saber perceber e o no saber interpretar seus gestos, expresses e emoes. (SANCHEZ, 2006, p. 188)

Vergara complementa: (...) o elevado desenvolvimento tecnolgico que, de certa forma, aproxima, convive com um baixo desenvolvimento pessoal e interpessoal. Nesse caso, o isolamento instala-se. (2000, p. 22). Depreendemos assim que estamos conectados coletividade e ao mesmo tempo, isolados de afeto e de contato humano. Apegamo-nos a aparncias construdas, motivadas pela agilidade da informao e colocamos margem de nossas atenes o que temos de mais importante: o relacionamento com o prximo. Para Sanchez (2006) e Vergara (2000), a vida social do indivduo vem sendo relegada a segundo plano, uma vez que os hbitos adquiridos com a inovao tecnolgica tm levado a sociedade a um isolamento contnuo, baseado no contato virtual. A interao pessoal deixou de ser o elemento bsico do convvio humano, tornando os indivduos, mais uma vez, um apndice das mquinas. Moscovici complementa este pensamento afirmando que a supervalorizao da tecnologia leva a organizao a ver o funcionrio tambm como mquina e, como mquina, a pessoa fica sendo conhecida pelo que faz, no pelo que (1999, p.10). Ainda para a autora,
medida que a mecanizao do mundo prossegue aceleradamente, a relao humana fica abalada, deformando-se em direo sua prpria mecanizao. Aumenta a tendncia a ver o outro como objeto, instrumento de sua prpria satisfao. (MOSCOVICI, 1999, p. 1)

Este um cenrio com o qual ainda convivemos, mesmo que estejamos caminhando para uma realidade organizacional mais justa e preocupada com os indivduos, como afirmam Srour (2004) e Lojkine (2002). Na Era Digital, ainda percebemos os trabalhadores como executores de tarefas, ainda que estas sejam mais complexas e exijam atribuies como criatividade, pratividade e conhecimento tanto tcito quanto explcito sobre determinado assunto.

Este o caso das tecnologias da informao e da comunicao que, em meio emergncia de um mundo interconectado, propiciam o contato, a troca de informaes e mesmo as conferncias distncia, otimizando assim resultados que poderiam levar meses e at anos para que fossem atingidos se no houvesse um meio pelo qual reunir tantas pessoas e conhecimentos. O fato para o qual devemos atentar, entretanto, o resultado dessa interao virtual, proporcionada por espaos de convivncia em que, muitas vezes, no sabemos com quem estamos nos comunicando. Existe um emissor, um canal e um receptor desconhecidos entre si que trocam informaes, discordam e concordam de determinados pontos de vista, mas que, afinal, no tiveram a oportunidade de perceber se o que foi dito foi realmente compreendido. O processo comunicacional se volta para os modelos clssicos das teorias da comunicao, em que o contexto no qual os indivduos em interao esto imersos no considerado, formalizando ento a comunicao como mero processo de transmisso de dados. Sabedores de que estes modelos h muito j no se aplicam, como ento estabelecer um equilbrio entre o lado humano e o tecnolgico das organizaes, a fim de que ambos caminhem lado a lado na busca pelo desenvolvimento e pela obteno de resultados? Atravs de uma Comunicao Interna clara e objetiva, sem entraves para o relacionamento interpessoal, possvel resgatar o convvio entre as pessoas, a troca de idias e experincias, sem que se descarte o uso das ferramentas tecnolgicas que esto a nosso dispor.

4.3 O papel da comunicao interna na construo de um novo cenrio organizacional

(...) a Comunicao Interna tem uma funo importante no sentido de fazer circular as informaes novas, promover a interao entre os vrios segmentos da organizao e, sobretudo, capacitar os funcionrios para os novos desafios. (BUENO, 2005, p. 33)

Responsvel pela disseminao de conhecimento e informao, a Comunicao Interna, mais do que manter os funcionrios informados a respeito de suas atividades e resultados, tem por objetivo preparar estes para as constantes mudanas exigidas pelo mercado. Essas mudanas so fruto de uma dinmica flexvel e veloz provocada pelos constantes avanos tecnolgicos e tambm pela competitividade acirrada que hoje as organizaes vivem. Nesse mbito, a interao entre os vrios segmentos da organizao se faz imprescindvel, pois por meio dela que as solues para os novos desafios sero encontradas. Solues essas que podero brotar tanto da atividade criativa de cada funcionrio quanto da capacidade tecnolgica que a empresa detm. Como a matria-prima deste novo cenrio a informao, importante se faz ento disseminar entre os trabalhadores a relevncia da utilizao das tecnologias da informao e da comunicao, mas, tambm, do contato interpessoal com os demais colegas. A juno destes dois fatores criatividade humana e tecnologia pode ser iniciado com encontros presenciais para discutir o avano tecnolgico e os impactos causados nas organizaes, pois assim, os prprios envolvidos podero levantar suas dificuldades perante as novas ferramentas disponveis para o desenvolvimento de seu trabalho. Com essa ao, no s a comunicao formal, mas tambm a informal aquela que ocorre por vias no padronizadas pela organizao ser estimulada, tornando o ambiente mais agradvel e prximo ao cotidiano das pessoas. Alm disso, estimulada a comunicao e a troca de experincias, o aprendizado se torna mais fcil, levando a organizao a estabelecer uma cultura de aprendizagem mtua.

Para Casado,
(...) o convvio nos grupos sociais (nos quais se incluem os grupos de trabalho) possibilita a expanso e o desenvolvimento dos indivduos. Portanto, o ambiente organizacional oferece a oportunidade do desenvolvimento integral do ser humano. (2002, p. 235)

Construindo uma relao de troca, a organizao, como fator desencadeador de oportunidades para os trabalhadores, deve considerar as necessidades subjetivas destes expectativas, anseios, medos, etc , alimentando-os com informaes e feedbacks peridicos sobre o desempenho de suas atividades. Esta tambm uma tarefa da Comunicao Interna que, como promotora dos relacionamentos

interpessoais, deve fornecer subsdios para que os trabalhadores estejam cientes de suas atribuies e resultados dentro da organizao. Tais subsdios devem estar intrnsecos na cultura da organizao, mas tambm devem ser lembrados constantemente por meio de uma Comunicao Interna que privilegie as demandas no s da organizao como tambm de seus funcionrios. Dessa forma, possvel desenvolver ferramentas ligadas comunicao que auxiliem os trabalhadores em seus empreendimentos tanto profissionais quanto pessoais. Adequando os veculos de comunicao j existentes e promovendo uma interao maior entre os atores organizacionais, reverter o quadro de virtualizao das relaes interpessoais que se configura nas organizaes se torna algo real. Dessa forma, aliando todas as possibilidades de comunicao com os pblicos internos a uma estratgia de valorizao do elemento humano, a eficcia organizacional ser atingida mais rapidamente. Para tornar essas premissas realidade, h que se trabalhar a Comunicao Interna como atividade meio da interao pessoal, ou seja, trazer tona sua natureza de construtora das relaes interpessoais nas organizaes. Dentro desta perspectiva, podemos considerar como meios para a superao desse desafio a promoo de (...) espaos de interao democrticos,

verdadeiramente participativos, onde a divergncia com responsabilidade seja estimulada. (BUENO, 2005, p. 24). Esses espaos no necessitam ser somente fsicos, como salas de reunio ou afins, podem tambm assumir o carter tecnolgico

das salas de bate-papo ou as conferncias via mensagens instantneas, contanto que promovam efetivamente o relacionamento entre as pessoas, no havendo uso exclusivo de uma ou de outra ferramenta, uma vez que (...) a comunicao envolve uma interdependncia fsica, isto , fonte e receptor so conceitos didicos, cada qual exige o outro pela prpria definio, cada qual precisa do outro para a prpria existncia (Berlo, 2003, p. 134). A afirmao de Berlo corrobora nossa viso de que, para que haja realmente comunicao, h que se travar o contato entre emissor e receptor. A comunicao virtual necessria e imprescindvel, entretanto, s assumir seu carter de mediadora das relaes, caso as duas partes, alm do contato tecnolgico, tambm mantenham o contato fsico, o qual se torna indispensvel para a real percepo do outro. Esse contato perpassa, indiscutivelmente, pelo dilogo aberto e receptivo ao feedback pois o dilogo o esprito da comunicao, o compartilhar de opinies, idias, pensamentos, emoes e sentimentos. O foco do dilogo [e da Comunicao Interna] o relacionamento humano. (Matos, 2006, p. 19). Relacionamento este que vem sendo intermediado em grande parte por tecnologias que raramente promovem a interao por completo, mas que auxiliam na execuo de tarefas, bem como no encurtamento de distncias, o que gera um retorno mais rpido tanto para o trabalhador como para a organizao. A facilidade promovida pelas tecnologias da informao e da comunicao esto estreitamente ligadas Internet que, ao possibilitar o contato com pessoas, organizaes, contedos, informaes, conhecimento etc., constri uma rede de relacionamentos que se multiplica a cada instante, formando assim a sociedade em rede de Castells. Para Torquato (2004), as ferramentas internas de comunicao devem passar por uma reformulao, ajustando assim o contedo das mesmas s expectativas dos trabalhadores. Para ele, a Comunicao Interna deve propiciar ao pblico interno, no s materiais sobre a organizao e suas atividades, ela deve contemplar assuntos que digam respeito ao cotidiano das pessoas que fazem parte da organizao, como motivao, orientao profissional, educao, associativismo, entretenimento etc. O autor ainda considera que as atividades voltadas ao contato humano devem ser melhor

difundidas, visando assim uma conscientizao maior sobre a importncia de se conhecer uns aos outros. Essas atividades, segundo Torquato, perpassam por campanhas para mudana de padres culturais, de preveno de acidentes, de integrao entre departamentos, de competitividade, de aperfeioamento profissional e de criatividade. Mudanas como as propostas por Torquato (2004), afetam diretamente a cultura da organizao, por isso o autor considera que esta deva ser uma das atividades trabalhadas pela Comunicao Interna. A construo de valores e significados partilhados feita ao longo do tempo, sendo de difcil adaptao a novas realidades, o que acarreta no desenvolvimento, a longo prazo, de uma poltica de conscientizao sobre a importncia de se adaptar s novas exigncias tanto das organizaes quanto do mercado, fator regulador dessas transformaes. O maior impacto dessas mudanas recai sobre o relacionamento humano que, mesmo dentro das organizaes, influencia e influenciado pelos valores que cada funcionrio tem como seus fora do ambiente de trabalho, tornando assim o contato com o outro algo de extrema importncia para que se edifiquem valores semelhantes dentro da organizao. Esta ltima depende da construo de significados partilhados por todos que a integram para que sua cultura seja consolidada. Dessa forma, a compreenso mtua deve se fazer presente em todas as relaes estabelecidas, sejam elas interpessoais ou virtuais. Assim, como afirma Sanchez,
Trabalhar, viver, conversar fraternalmente com outros seres, cruzar um pouco por sua histria significa, entre outras coisas, construir uma bagagem de referncia e associaes, permitindo contextos compartilhados, capazes de diminuir os riscos de incompreenso. (2006, p. 178).

As premissas citadas por Sanchez, como percebemos, esto intrinsecamente ligadas ao ato comunicativo. Trabalhamos, vivemos, conversamos e trocamos experincias por meio da comunicao, por isso,

Comunicao e relacionamento so dois conceitos interdependentes. Necessitamos e precisamos nos relacionar com nossos familiares, amigos, parceiros de trabalho, clientes e, principalmente, com ns mesmos. atravs das relaes humanas que emergem a conscincia, o conhecimento, a sabedoria, a linguagem e todas as formas mais elaboradas do uso da criatividade e da produo humanas(...). Tudo isso resultado da transformao incessante que se produz no contato do homem com seu eu, com os outros e com o mundo. (Matos, 2006, p. 116)

Alm do contato consigo prprio, com os outros e com o mundo, como afirma Matos, relacionamo-nos com a tecnologia, com as ferramentas provindas dela, por isso, na construo de um novo cenrio organizacional, em que as pessoas tenham mais uma vez lugar de destaque, precisamos aliar esses adventos tecnolgicos nossa natureza primordial, o relacionamento face a face. Travamos assim um embate entre os benefcios adquiridos com as inovaes tecnolgicas principalmente as de informao e comunicao e a necessidade primordial do ser humano que a interao. Intrnseco em ns est a imprescindibilidade do contato com o outro, do falar, do ouvir, de nos envolvermos com nossos semelhantes, por isso o papel da comunicao se faz to importante neste novo cenrio que se desenha, cheio de desafios perante uma sociedade basicamente tecnolgica.

5. CONSIDERAES FINAIS

Resgatamos ao longo do trabalho os conceitos primordiais de organizao, cultura organizacional e comunicao a fim de estabelecermos a ponte que nos leva necessidade de se renovar a ateno aos relacionamentos interpessoais nas organizaes. Chegamos concluso de que no cerne destes trs elementos est a interao pessoal, a natureza relacional do ser humano, e que este o caminho para revalorizarmos o elemento humano como um ser biopsicossocial, que possui suas subjetividades e que estas devem ser consideradas no ambiente organizacional, a fim de que se estabelea um novo cenrio para as organizaes e seus integrantes. Detectamos alguns dos impactos causados pela utilizao desenfreada das tecnologias da informao e da comunicao no ambiente organizacional, primando no por sua excluso de nosso convvio, mas por um equilbrio entre relacionamentos reais e virtuais, visando assim retomar nossa natureza, em princpio relacional. Discorremos sobre a importncia da Comunicao Interna no ambiente de trabalho, assim como seu papel fundamental para a construo deste novo cenrio, em que os seres humanos devem ser os atores principais, no os coadjuvantes de tecnologias desenvolvidas por ns mesmos. Compreendemos que no podemos nos abster do contato com as tecnologias que surgem a cada dia, pois se assim fosse, condenaramos as organizaes, bem como toda a sociedade, a um retrocesso evolutivo sem precedentes. Chegamos ao desenho de novas expectativas para os atores organizacionais atravs de polticas de Comunicao Interna que propiciem tanto o contato humano quanto a utilizao de ferramentas tecnolgicas no ambiente das organizaes, concluindo ento, que preciso estabelecermos uma linha, mesmo que tnue, que separe nossas expectativas pessoais e profissionais da dependncia do uso de ferramentas que foram criadas para auxiliar na obteno de nossos desejos e que estabelea um limite para que no nos tornemos seres isolados devido demanda mercadolgica a que estamos submetidos.

Entretanto, percebemos que o assunto apresentado no se esgota, devendo ser trabalhado mais profunda e amplamente, pois a interao humana algo ainda misterioso para todos ns. A complexidade dos relacionamentos interpessoais e o impacto que estes sofrem mediante avanos tecnolgicos sem precedentes so fatores que devem ser melhor trabalhados nas organizaes, uma vez que estas so constitudas por pessoas, as quais, por sua vez, so dotadas de subjetividades. A esse desafio, devemos responder com uma comunicao transparente e democrtica, a qual viabilize aos atores organizacionais as condies necessrias para que no haja uma supervalorizao das tecnologias da informao e da comunicao em detrimento da criatividade e do comprometimento humanos. Para que isso ocorra, necessrio se faz ento ampliarmos os estudos na rea de Comunicao Organizacional, considerando-a como uma subrea das Cincias Sociais Aplicadas, a qual tem por objetivo primordial desvendar os mistrios do relacionamento humano.

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