Parametric Technology Corporation

Gua de atencin al cliente de PTC : Anexo de productos de Mathcad

Febrero 2007

Copyright 2007 Parametric Technology Corporation. Todos los derechos reservados. La documentacin de formacin y del usuario de Parametric Technology Corporation y de sus filiales (conjuntamente "PTC") est protegida por las leyes de propiedad intelectual de los Estados Unidos y de otros pases, y se proporciona bajo un convenio de licencia que restringe la copia, la divulgacin y la utilizacin de dicha documentacin. PTC otorga al usuario titular de la licencia el derecho a realizar copias impresas de esta documentacin, si se proporciona en formato electrnico, pero nicamente para uso interno/personal y de acuerdo con el convenio de licencia que regula la utilizacin del software pertinente. Cualquier copia realizada bajo esta premisa deber incluir la informacin del Copyright de PTC, as como otras notificaciones de patentes proporcionadas por PTC. No est permitida la modificacin, transferencia, divulgacin ni conversin de esta documentacin a ningn formato, incluyendo medios electrnicos, ni su transmisin o difusin pblica por ningn medio, sin permiso previo y por escrito de PTC, que no autoriza la realizacin de copias para estos fines. Los datos aqu contenidos slo tienen validez informativa, estn sujetos a modificacin sin notificacin y no deben considerarse una garanta ni un compromiso por parte de PTC. PTC no asume ninguna responsabilidad por los errores o imprecisiones que pueda contener este documento. El software que se describe en este documento se proporciona nicamente bajo licencia escrita, contiene importantes secretos comerciales e informacin patentada, y est protegido por leyes de propiedad intelectual en Estados Unidos y en otros pases. No est permitida la copia ni la distribucin de este software de ninguna forma o por cualquier medio, ni su divulgacin a terceros o su utilizacin de ningn modo que no se haya contemplado en el convenio de licencia del software, sin permiso previo y por escrito de PTC. LA UTILIZACIN NO AUTORIZADA DEL SOFTWARE O DE SU DOCUMENTACIN PUEDE DAR LUGAR A ACCIONES LEGALES POR DAOS Y PERJUICIOS. Informacin importante sobre el copyright, las marcas comerciales, las patentes y las licencias En la pgina Reference Documents (documentos de referencia) de http://www.ptc.com/appserver/cs/doc/refdoc.jsp, seleccione el tipo de documento Copyright. Cuando aparezcan los resultados en pantalla, pulse en el enlace del documento correspondiente. Para obtener esta informacin, tambin puede utilizar el comando Ayuda > Acerca de del men principal del producto. DERECHOS RESTRINGIDOS DEL GOBIERNO DE ESTADOS UNIDOS En conformidad con FAR 12.212(a)-(b) (OCT95) o DFARS 227.7202-1(a) y 227.7202-3(a) (JUN95), este documento y el software aqu descritos se consideran "Commercial Computer Documentation and Software" y se proporcionan al gobierno de EE.UU. nicamente bajo una licencia comercial restringida. En el caso de adquisiciones anteriores a las clusulas previamente mencionadas, la utilizacin, duplicacin o divulgacin por parte del Gobierno est sujeta a las restricciones especificadas en el subapartado (c)(1)(ii) de los derechos en "Technical Data and Computer Software Clause" de DFARS 252.227-7013 (octubre 1988) o en "Commercial Computer Software-Restricted Rights" de FAR 52.227-19(c)(1)-(2) (junio 1987), segn corresponda. 00002007 Parametric Technology Corporation, 140 Kendrick Street, Needham, MA 02494, EE.UU.

Contenido

Acerca de esta gua ................................................................................. v

Soporte tcnico.......................................................................................................... v

Productos y Servicio de atencin al cliente de Mathcad ..................... 1

Descripcin general ...................................................................................................... 2 Servicio de atencin al cliente de PTC.......................................................................... 2 Problemas de gestin de licencias................................................................................ 2 Contacto con Administracin de licencias ................................................................. 2 Informacin de las cuentas en lnea .......................................................................... 3 Soporte y desarrollo de aplicaciones personalizadas................................................ 3 Servicios de formacin .............................................................................................. 3 Soporte para la integracin de Mathcad con productos asociados ........................... 4 Soporte tcnico para los productos de Mathcad ........................................................... 4 Asistencia en la utilizacin de productos de Mathcad ............................................... 4 Contactos tcnicos .................................................................................................... 4 Nmero de contrato de servicio (SCN)...................................................................... 5 Obtencin de una cuenta en lnea de PTC................................................................ 5 Envo de problemas al Soporte tcnico......................................................................... 6 Recopilacin de los datos necesarios del problema.................................................. 6 Determinacin de la clasificacin de prioridad .......................................................... 7 Registro de una nueva llamada ................................................................................. 7 Gestin de las llamadas registradas con Call Tracker .............................................. 8 Transferencia de problemas, seguimiento de SPR y comentarios................................ 8
iii

Transferencia de llamadas ........................................................................................ 8 Seguimiento de los informes de rendimiento del software ........................................ 8 Envo de comentarios sobre la calidad del Soporte tcnico ...................................... 8 Solicitudes de mejoras .................................................................................................. 9

iv

Anexo de productos de Mathcad

Acerca de esta gua

El Anexo de Mathcad ampla la Gua de atencin al cliente de PTC que se encuentra en la direccin http://www.ptc.com/support/cs_guide/. En la pgina Mathcad Integration Update (Actualizacin de integraciones de Mathcad) se explica la transicin al soporte de los productos de Mathcad a travs de PTC: http://www.ptc.com/company/Mathcad Consulte la Gua de atencin al cliente de PTC si desea obtener una descripcin de los servicios proporcionados a travs del soporte tcnico, el centro de atencin al cliente (que incluye la administracin de licencias, el soporte de mantenimiento, formacin y consultora), as como el sitio Web de PTC. Asimismo, la gua proporciona informacin general sobre el modo de ponerse en contacto con PTC (Parametric Technology Corporation).

Soporte tcnico
Pngase en contacto con el Soporte tcnico de PTC a travs del sitio Web de PTC, el telfono, el fax o el correo electrnico, si se le presentan problemas cuando est utilizando el software. La informacin de contacto del Soporte tcnico de PTC se encuentra disponible en el sitio de Soporte tcnico y Centro de atencin al cliente de PTC: http://www.ptc.com/support

Obtencin de un nmero de contrato de servicio (SCN) Para poder recibir soporte tcnico, debe tener asignado un nmero de contrato de servicio (SCN). Si no dispone de un SCN, pngase en contacto con PTC siguiendo las instrucciones que se encuentran en el apartado Soporte tcnico de la Gua de atencin al cliente de PTC: http://www.ptc.com/support/cs_guide llame a la lnea de atencin al cliente (el nmero viene indicado en la parte posterior de la Gua de atencin al cliente de PTC), o bien utilice la aplicacin en lnea Call Logger, que se encuentra en www.ptc.com/appserver/cs/cust_care_call_logger/CustomerCareCall Logger.jsp Contacto con el Soporte tcnico Para obtener informacin acerca de cmo contactar con el Soporte Tcnico de PTC, consulte Apertura y seguimiento de consultas de Soporte tcnico en el captulo 5 de la Gua de atencin al cliente de PTC del sitio Web de PTC: www.ptc.com/support/cs_guide/ /index.html Comentarios PTC agradece sus sugerencias y comentarios relacionados con esta documentacin. Enve sus comentarios a la siguiente direccin: mathcad-doc@ptc.com Incluya el nombre de la aplicacin y el nmero de versin con sus comentarios. Para el caso de libros en lnea, proporcione el ttulo del libro.

vi

Anexo de productos de Mathcad

1
Productos y Servicio de atencin al cliente de Mathcad
Este anexo de la Gua de atencin al cliente de PTC proporciona recomendaciones para utilizar el Soporte tcnico de PTC con los productos de Mathcad. Describe los servicios que se encuentran disponibles en el Soporte tcnico, en el Centro de atencin al cliente y en Consultora. En la pgina Mathcad Integration Update (Actualizacin de integraciones de Mathcad) http://www.ptc.com/company/Mathcad, se explica la transicin al soporte de los productos de Mathcad a travs de PTC. Tema Pgina

Descripcin general.................................................................................2 Servicio de atencin al cliente de PTC ...................................................2 Problemas de gestin de licencias ..........................................................2 Soporte tcnico para los productos de Mathcad.....................................4 Envo de problemas al Soporte tcnico...................................................6 Transferencia de problemas, seguimiento de SPR y comentarios ........8 Solicitudes de mejoras ............................................................................9

Descripcin general
Los servicios de soporte para los productos de Mathcad son tan importantes como sus caractersticas y funciones. PTC ofrece una amplia variedad de servicios de calidad a los clientes de Mathcad, entre los que se encuentran los siguientes: Soporte y desarrollo de aplicaciones personalizados Servicios de formacin Soporte para la integracin de Mathcad con productos asociados Soporte tcnico

Servicio de atencin al cliente de PTC

Los clientes pueden ponerse en contacto con el Centro de atencin al cliente y con el Soporte tcnico mediante el telfono, el correo electrnico o las herramientas Web. PTC proporciona atencin al cliente de dos formas: Centro de atencin al cliente: asistencia con problemas de tipo administrativo, de licencias, formacin y consultora. Soporte tcnico: asistencia que proporcionan los ingenieros formados en la resolucin de problemas tcnicos con software de PTC.

Problemas de gestin de licencias

Ofrece informacin para ponerse en contacto con el departamento de Administracin de Licencias, obtener una cuenta en lnea de PTC, as como detalles sobre las herramientas de licencia.

Contacto con Administracin de licencias

Es posible ponerse en contacto con Administracin de licencias de dos formas: Mediante un mensaje de correo electrnico que contenga consultas y solicitudes relacionadas con las licencias a Mathcadlicense@ptc.com. Mediante una llamada al departamento de Administracin de Licencias a uno de los nmeros que aparece en http://www.ptc.com/olm/contacts.htm.

Anexo de productos de Mathcad

Informacin de las cuentas en lnea

El departamento de Administracin de Licencias de PTC proporciona servicios para la obtencin y gestin de los productos y licencias de software de PTC. Necesita un nmero de contrato de servicio (SCN) para crear una cuenta en http://www.ptc.com/support/support.htm. Las herramientas Web de administracin de licencias de PTC proporcionan la gestin de licencias ms eficaz en la pgina Soporte de pedidos y licencias en http://www.ptc.com/olm/index.htm. Tambin puede ponerse en contacto con el departamento de Administracin de Licencias de las siguientes formas: Llamando al centro de atencin al cliente o a la oficina de administracin de licencias al nmero que aparece en la parte posterior de la Gua de atencin al cliente de PTC. Dejando una llamada en el Call Logger de la atencin al cliente, que se encuentra en www.ptc.com/support/new_customer_care_center.htm.

Soporte y desarrollo de aplicaciones personalizadas

Si necesita servicios de consultora para obtener ayuda con el desarrollo o soporte de una aplicacin personalizada, pngase en contacto con el representante de ventas de Mathcad o PTC. Consulte el captulo 2, Centro de atencin al cliente, de la Gua de atencin al cliente de PTC para obtener ms informacin acerca de la consultora y los servicios globales de PTC. Los servicios globales de PTC proporcionan servicios de formacin, implementacin y de consultora.

Servicios de formacin
Los servicios de formacin de PTC ofrecen un amplio currculo y una slida formacin en Mathcad. Puede elegir cursos estndar o personalizados en una instalacin de PTC o en su lugar de trabajo. Consulte el sitio Web de PTC en la direccin http://www.ptc.com/services/training para obtener informacin acerca de las clases y programas de formacin, as como otras opciones. Consulte el captulo 2, Centro de atencin al cliente, en la Gua de atencin al cliente de PTC para obtener ms informacin acerca de los Servicios de formacin.

Productos y Servicio de atencin al cliente de Mathcad

Soporte para la integracin de Mathcad con productos asociados

Los productos de Mathcad se integran con otros productos de PTC, como Pro/Engineer. Si surge algn problema a la hora de integrar un producto de Mathcad con productos asociados, el Soporte tcnico le proporcionar asistencia para resolver el problema. Si la interfaz la han desarrollado los servicios globales de PTC, pngase en contacto con ellos directamente para obtener asistencia.

Soporte tcnico para los productos de Mathcad

El Servicio tcnico de PTC responde a las preguntas acerca de los productos y la documentacin de Mathcad. Podr disponer de soporte tcnico y de actualizaciones automticas de productos si cuenta con un contrato de mantenimiento actual. El Soporte tcnico no proporciona servicios de formacin o consultora.

Asistencia en la utilizacin de productos de Mathcad

El Soporte tcnico de los productos de Mathcad incluye los siguientes tipos de asistencia: Actualizaciones de productos Ayuda con la instalacin Utilizacin de una funcin de producto Anlisis de los mensajes de error Identificacin y aislamiento del origen de un problema del producto Informacin tcnica y soluciones alternativas Envo de problemas de productos

Contactos tcnicos
Designe al menos un contacto tcnico para dirigir los problemas de productos de Mathcad al Soporte tcnico. Este contacto tcnico servir de enlace para los problemas de soporte entre PTC y su empresa. El contacto de soporte designado debe enviar todas las solicitudes de soporte tcnico desde su lugar de trabajo. Se trata del punto clave para la comunicacin y la cooperacin con el Soporte tcnico. El contacto debera realizar lo siguiente: 4 Actuar como su experto de Mathcad. Determinar si un problema concreto es un problema de producto.
Anexo de productos de Mathcad

Dar soporte a todos los usuarios de Mathcad dentro de su empresa. Responder de forma oportuna durante las investigaciones de las llamadas.

Los Servicios de formacin recomiendan la formacin de los contactos tcnicos principales y secundarios y, preferiblemente, la de todos los usuarios de Mathcad. PTC puede decidir que debe formarse segn corresponda.

Nmero de contrato de servicio (SCN)

Es necesario que cuente con un nmero de contrato de servicio (SCN) antes de que pueda crear una cuenta de soporte en lnea de PTC o recibir soporte tcnico. Si no dispone de un SCN, pngase en contacto con el departamento de Mantenimiento de PTC llamando a la lnea del centro de atencin al cliente (que se indica en la parte posterior de la Gua de atencin al cliente de PTC) o mediante la aplicacin en lnea Call Logger de la atencin al cliente, que se encuentra en www.ptc.com/appserver/cs/cust_care_call_logger/CustomerCareCallLog ger.jsp

Obtencin de una cuenta en lnea de PTC

Los contactos tcnicos y los usuarios de los productos de Mathcad deberan tener una cuenta en lnea de PTC. Si todava no dispone de ella, pulse sign up here (regstrese aqu) en http://www.ptc.com/support/support.htm. Si es un socio de PTC, regstrese con el nombre de su empresa para recibir los servicios de soporte que se describen en el contrato de socios. Si emplea un asesor externo para que desarrolle las aplicaciones de Mathcad y para que acte como contacto tcnico, proporcinele su nmero de contrato de servicio (SCN). El asesor podr registrarse, a continuacin, para obtener una cuenta en lnea en nombre de su empresa. Es su responsabilidad, y no la de PTC, proporcionar el SCN a sus asesores. Consulte la pgina Mathcad Integration Update (Actualizacin de integraciones de Mathcad) para obtener informacin acerca de la transicin al cliente PTC y al sitio Web de Soporte tcnico: http://www.ptc.com/company/Mathcad.

Productos y Servicio de atencin al cliente de Mathcad

Envo de problemas al Soporte tcnico

PTC requiere informacin especfica para resolver problemas. Realice las siguientes acciones cuando enve problemas o bien trabaje con el Soporte tcnico en ellos: Recopile y prepare los datos del problema Determine la clasificacin de prioridad Registre una llamada nueva Gestione sus llamadas con la aplicacin Call Tracker

Adems de registrar las llamadas, realizar un seguimiento de ellas o gestionarlas, puede utilizar los Informes de rendimiento del software (SPR) para realizar un seguimiento de los problemas, as como proporcionar comentarios a PTC en lnea o mediante el telfono.

Recopilacin de los datos necesarios del problema

Antes de registrar una llamada, recopile los datos para reproducir el problema. Mediante las descripciones y los datos de soporte se evitarn retrasos a la hora de investigar y resolver el problema. Es posible que el Soporte tcnico de PTC solicite informacin adicional segn la naturaleza del problema. Cuando registre una llamada, proporcione la siguiente informacin: El nmero de contrato de servicio (SCN) La prioridad del problema. Consulte las clasificaciones de prioridad ms adelante en este documento. El nmero de versin de Mathcad, por ejemplo, Mathcad 14.0. Para determinar la versin y el cdigo de fecha, seleccione Ayuda > Acerca de Mathcad. El rea del problema como, por ejemplo, las fuentes. La versin de la plataforma de hardware y del sistema operativo, por ejemplo, Windows XP versin 2002, service pack 2. El texto exacto de los mensajes de error. Un ejemplo sencillo de las condiciones en las que se activa el mensaje de error. Para el caso de hojas de trabajo grandes, intente duplicar el problema con una hoja de trabajo ms pequea o con una sin imgenes, si es posible. Archivos de datos cuando sean relevantes.
Anexo de productos de Mathcad

Los pasos exactos para reproducir el problema. Escriba los pasos en la hoja de trabajo de Mathcad; incluya los resultados esperados como imgenes de mapa de bits de las regiones matemticas si una operacin funciona pero produce una respuesta que considera incorrecta. Notas aclaratorias relacionadas con el problema. Puede reproducir el problema o se produce de forma intermitente? Se le presenta el problema a todos los usuarios o slo a algunos? Ocurre en todas las estaciones de trabajo o slo en algunas seleccionadas? Sucede slo con una hoja de trabajo o con muchas?

Determinacin de la clasificacin de prioridad

La prioridad de llamadas identifica la gravedad del problema: Bloqueo global de los sistemas informticos de la empresa Extremadamente grave Grave Urgente Leve

Para obtener informacin detallada sobre la clasificacin de la prioridad de las llamadas, consulte el captulo 5, Contacto con Soporte tcnico, en la Gua de atencin al cliente de PTC.

Registro de una nueva llamada

Es posible registrar una llamada de cualquiera de las siguientes formas: Mediante la herramienta Call Logger del sitio Web de Soporte tcnico, que se encuentra en http://www.ptc.com/support/support.htm. Mediante el correo electrnico. Mediante el telfono.

Consulte el captulo 5, Contacto con Soporte tcnico, en la Gua de atencin al cliente de PTC para obtener ms instrucciones. Los nmeros de telfono y otra informacin de contacto se encuentran en la parte posterior de la Gua de atencin al cliente de PTC.

Productos y Servicio de atencin al cliente de Mathcad

Gestin de las llamadas registradas con Call Tracker

Adems de proporcionar herramientas para registrar el problema, la aplicacin Call Tracker, que se encuentra en http://www.ptc.com/support/support.htm, proporciona herramientas en lnea para lo siguiente: Adicin de notas Envo de documentos adjuntos Transferencia y gestin de los problemas

Para obtener informacin adicional sobre el seguimiento de las llamadas, consulte el captulo 5, Contacto con Soporte tcnico, en la Gua de atencin al cliente de PTC.

Transferencia de problemas, seguimiento de SPR y comentarios

El Soporte tcnico de PTC proporciona numerosos mecanismos para transferir problemas tcnicos con el software y el seguimiento de stos. Se agradecen sus comentarios.

Transferencia de llamadas
Puede aumentar la prioridad de una llamada o, si fuera necesario, transferirla a la gestin de soporte tcnico. Para obtener informacin sobre la transferencia de llamadas, consulte el captulo 5, Contacto con Soporte tcnico, en la Gua de atencin al cliente de PTC.

Seguimiento de los informes de rendimiento del software

Los Informes de rendimiento del software (SPR) sirven para realizar un seguimiento de los problemas del software. Para obtener informacin acerca de los SPR y cmo realizarles un seguimiento, consulte el captulo 5, Contacto con Soporte tcnico, en laGua de atencin al cliente de PTC.

Envo de comentarios sobre la calidad del Soporte tcnico

Para proporcionar comentarios sobre la calidad del soporte tcnico, pngase en contacto con la lnea de comentarios del Soporte tcnico. Utilice el nmero gratuito que se encuentra al final de la Gua de atencin al cliente de PTC o bien el formulario Feedback sobre el soporte tcnico de la pgina http://www.ptc.com/support/feedback/ts.htm. 8
Anexo de productos de Mathcad

Solicitudes de mejoras
Una mejora consiste en una idea o sugerencia que PTC puede evaluar para incluirla en revisiones del producto. Utilice la herramienta Enhancement Request Logger (Registro de solicitudes de mejora) que se encuentra en el sitio Web del Soporte tcnico para enviar sus solicitudes directamente a la Administracin de productos de PTC: http://www.ptc.com/appserver/cs/misc/PTC_Enhancement_Process.jsp Para obtener informacin adicional sobre el envo de solicitudes de mejoras, consulte el captulo 5, Contacto con Soporte tcnico, en la Gua de atencin al cliente de PTC.

Productos y Servicio de atencin al cliente de Mathcad