Manual Cajero Bancario II

INDICE TEMARIO LEY SOBRE CUENTAS CORRIENTES BANCARIAS Y CHEQUES INSTRUMENTOS BANCARIOS Y SUS CARACTERSTICAS LEY SOBRE CUENTAS
CORRIENTES BANCARIAS Y CHEQUES PLATAFORMA Y MANEJO DE CAJAS CALIDAD DE SERVICIO FORMAS DE COMUNICACIN LA COMUNICACIN ASERTIVA LA MOTIVACIN DEL FUNCIONARIO Y DE LOS CLIENTES Tipos de clientes CALIDAD DE SERVICIO ATENCIN AL CLIENTES EN LA CONTENIDO Artculos 1 al 9, ejercicios prcticos llenado cheques
Tipo de instrumentos
Continuacin ley 707 ejercicios
artculos 10 al 44,
Breve descripcin y ejercicios Fundamentos y el cliente La comunicacin Direccin y decodificacin Caractersticas asertivas y no asertivas
Definiciones, motivacin y satisfaccin
Internos y externos los momentos de la verdad, servicios y caractersticas Conocimiento del producto, atencin de reclamos y sus etapas Descripcin y cdigos de identificacin billetes y monedas Conceptos, ejercicios , inters simple y compuesto, contabilidad bsica
ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMOS LOS BILLETES Y MONEDAS EN CHILE, (talleres de prctica) MATEMATICAS FINANCIERAS BASICAS Y CONTABILIDAD BASICA Anexo A adjunto y otros a apuntes entregar en las clases
Ley DFL 707 completa,
Centro de Formacin Tcnica Santo Toms, Unidad de Capacitacin Jos Miguel Carrera N 158, Metro Los Hroes, Santiago Telfonos: 697 3606 698 3980 698 2697
LEY SOBRE CUENTAS CORRIENTES BANCARIAS Y CHEQUES Santiago, 21 de Julio de 1982.- Hoy se decret lo que sigue : D.F.L. N 707.- Visto: La facultad que me confiere la Ley N 18.127, de 1982, vengo en dictar el siguiente: Decreto con fuerza de ley: Fjase el siguiente texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley sobre Cuentas Corrientes Bancarias y Cheques: I.- Del contrato de cuenta corriente Artculo 1.- La cuenta corriente bancaria es un contrato a virtud del cual un Banco se obliga a cumplir las rdenes de pago de otra persona hasta concurrencia de las cantidades de dinero que hubiere depositado en ella o del crdito que se haya estipulado. El Banco deber mantener en estricta reserva, respecto de terceros, el movimiento de la cuenta corriente y sus saldos, y slo podr proporcionar estas informaciones al librador o a quien ste haya facultado expresamente. No obstante, los Tribunales de Justicia podrn ordenar la exhibicin de determinadas partida s de la cuenta corriente en causas civiles y criminales seguidas con el librador. (LEY 19806 Art. 38 D.O. 31.05.2002) Igual medida podr disponer el Ministerio Pblico, con autorizacin del juez de garanta, en las investigaciones a su cargo. Cuenta Corriente Bancaria Contrato en virtud del cual un banco se obliga a cumplir las rdenes de otra persona hasta la concurrencia de las cantidades de dinero que hubiese depositado en ella o del crdito que se haya estipulado. Aunque no es aplicado con frecuencia en la prctica, los bancos estn facultados para cobrar comisin y abonar intereses en las cuentas corrientes bancaria, de acuerdo a las normas que fije el banco central. Las rdenes dadas a los bancos por un cuenta correntista se hacen a travs de un cheque. Artculo 2.- El Banco acreditar a su comitente el dinero que ste o un tercero entreguen con tal objeto. Artculo 3.- El Banco podr permitir que su comitente gire en exceso del monto del crdito estipulado o de su haber en efectivo. En tal caso, los primeros abonos que en seguida se hagan a la cuenta se aplicarn de preferencia a extinguir el sobregiro. Artculo 4.- El cliente deber efectuar el reconocimiento de los saldos de cuentas que el Banco le presente y dichos saldos se tendrn por aceptados si no fueren objetados dentro de los treinta das siguientes a la fecha en que el correo certifique la carta que contengan dichos saldos, sin perjuicio del derecho del cliente para solicitar posteriormente la rectificacin de los errores, omisiones, partidas duplicadas u otros vicios de que dichos saldos adolecieran. Artculo 5.- El derecho de hacer determinar judicialmente los saldos semestrales, prescribe en dos aos, contados desde la fecha del respectivo balance. Artculo 6.- El 30 de Junio y el 31 de Diciembre de cada ao, el Banco podr cerrar las cuentas corrientes de crdito que arrojen saldo a su favor y que no hayan tenido movimiento durante los dos ltimos semestres. Artculo 7.- Sea que la cuenta corriente concluya en la forma ordinaria o en la que previene el artculo anterior, no podrn capitalizarse los intereses del saldo definitivo.
Artculo 8.- Los Bancos podrn cobrar comisin y abonar intereses en las cuentas corrientes, de acuerdo a las normas que dicte el Banco Central. Artculo 9.- Las disposiciones de los artculos 611, 612, 613, 614, 615 y 617 del Cdigo de Comercio se aplicarn tambin a la cuenta corriente bancaria en cuanto no sean contrarias a la presente. 26 Es el nmero de bancos que existen en Chile y que son supervisados por SBIF. INSTRUMENTOS BANCARIOS Y SUS CARACTERSTICAS Tarjetas de Crdito y Dbito Qu es la Tarjeta de Dbito? Con la Tarjeta de Dbito, las transacciones slo se realizan si hay dinero en la cuenta. Se entiende por "tarjeta de dbito", cualquier tarjeta que permita hacer pagos a partir de dinero que una persona tenga en una cuenta corriente bancaria, una cuenta de ahorro a la vista u otra cuenta a la vista. Con esto se diferencia de la tarjeta de crdito, ya que mientras en la de dbito la transaccin se realiza slo si hay dinero en la cuenta, en la de crdito, la transaccin se lleva a efecto gracias a que el emisor de la tarjeta le presta el dinero al dueo de la tarjeta. Este tipo de tarjetas puede ser usado en comercios o empresas de servicios que cuenten con dispositivos electrnicos que permitan capturar en lnea dichas transacciones. Al pagar de esa manera, los montos correspondientes son restados en forma inmediata de la cuenta del dueo o titular de la Tarjeta y son sumados a la cuenta de quien se est pagando. Aspectos a considerar al usar la Tarjeta de Crdito Para una mejor comprensin de la publicacin que esta Superintendencia realiza de las principales comisiones cobradas en las tarjetas de crdito es importante tener en cuenta lo siguiente: i) Recientemente fue modificada la normativa sobre "Tarjetas de Crdito", establecindose que las comisiones y/o cargos cobrados no pueden determinarse como un porcentaje de las transacciones efectuadas, esto es, comisiones variables, excepto para aqullas efectuadas fuera del pas. ii) Estas modificaciones han sido acompaadas por cambios en la estructura de comisiones cobradas por el uso de tarjetas de crdito. Por lo que resulta recomendable que los usuarios se informen respecto del valor de las transacciones antes de realizarlas. iii) Las principales comisiones cobradas corresponden a las por avances en efectivo, tanto en el pas como en el extranjero, avances de efectivo y compras en cuotas, compras en el extranjero y comisiones por exceso de cupo asignado. iv) Debe tenerse presente que las comisiones mencionadas no son las nicas asociadas a las tarjetas de crdito. En efecto, la comisin por administracin mantencin de la tarjeta, que se publica semanalmente, puede ser consultada en la seccin respectiva del sitio web www.sbif.cl, "Encuesta tasas y comisiones de pizarra". v) Las cifras han sido proporcionadas por las propias instituciones financieras y corresponden a los cobros mensuales que realizan las entidades por cada transaccin. vi) Se recomienda consultar su caso particular directamente con cada institucin, antes de iniciar cualquier operacin o transaccin.
Conceptos Utilizados en los cobros Comisin por avance de efectivo: Esta comisin se aplica por cada avance. Comisin por avance de efectivo en cuotas : Es similar a la anterior, slo que el pago del avance se pacta en cuotas. Est afecta a una comisin que se aplica por cada transaccin realizada. Comisin por exceso de cupo asignado: Esta comisin es cobrada cuando se utiliza un monto mayor al cupo asignado en la tarjeta de crdito. En general, las instituciones fijan un porcentaje mximo sobre el cupo asignado hasta el cual se pueden realizar transacciones. Comisin por compras en cuotas: Se aplica por cada transaccin realizada. Se excluyen las compras con promociones especiales (por ejemplo, 3 cuotas precio contado). Comisin por compras en el extranjero: Corresponde a un porcentaje del monto de la compra. Comisin por avance de efectivo en el extranjero : Transaccin afecta a una comisin que, en general, corresponde a un monto fijo en dlares y a un porcentaje del monto del avance en efectivo realizado. Atencin Debe tenerse presente que en el caso de las compras en cuotas y de los avances de dinero en efectivo, adems de las comisiones, las instituciones cobran intereses diarios, desde el da de la transaccin hasta la fecha en que se efecte su pago, as como el impuesto correspondiente. Crditos Hipotecarios Son aquellos que conceden las entidades financieras para la compra de inmuebles Ahorro y Depsitos a Plazo Qu es una Cuenta de Ahorro a Plazo? Mientras el Ahorro es el porcentaje del ingreso que no se destina al gasto y que se reserva para necesidades futuras, una Cuenta de Ahorro es un mecanismo que ofrecen las instituciones financieras para ir guardando el ahorro; por el hecho de ir haciendo esa operacin, la institucin le paga intereses y/o reajustes al titular de la cuenta de manera peridica. Qu son los Depsitos a Plazo? Son todos aquellos depsitos de dinero pagaderos por la institucin financiera depositaria en los plazos convenidos con los inversionistas, sea que ellos se documenten con certificados de depsito, pagars o letras de cambio. Si bien al tratarse de operaciones pactadas a ms de un ao plazo se habla de " captaciones" para referirse a estas operaciones cuando no estn documentadas con certificados de depsito, ello es slo con el objeto de mantener la concordancia con las normas del Banco Central de Chile relativas al encaje. Fondos Mutuos Patrimonio aportado por personas naturales o jurdicas, para su inversin en valores de Oferta pblica, administrado por un tercero (sociedad administradora de fondos mutuos), por cuenta y riesgo de los partcipes o aportantes, quienes, por tanto, perciben los beneficios a travs de las revalorizaciones de sus aportes y soportan las eventuales prdidas. Son fondos "abiertos" aquellos en que las cuotas son rescatables por esencia. En los fondos "cerrados" las cuotas no son rescatables. Cuentas de Depsito a la Vista Las cuentas de depsito a la vista ("cuentas a la vista") son cuentas en las que el titular puede efectuar depsitos y giros a travs de cajeros automticos u otros dispositivos electrnicos autorizados por esta Superintendencia, o por ventanillas del banco, mediante comprobantes de depsito o giro que para el efecto ponga a disposicin la institucin financiera. Se documentan a travs de un contrato de apertura, una copia del cual debe ser entregada por el banco al titular de la cuenta.
LEY SOBRE CUENTAS CORRIENTES BANCARIAS Y CHEQUES (Continuacin) II.- Del Cheque. {Articulos. 10-44} Artculo 10.- El cheque es una orden escrita y girada contra un Banco para que ste pague, a su presentacin, el todo o parte de los fondos que el librador pueda disponer en cuenta corriente. El cheque es siempre pagadero a la vista. Cualquiera mencin contraria se tendr por no escrita. El cheque presentado al cobro antes del da indicado como fecha de emisin, es pagadero el da de la presentacin. El cheque puede ser a la orden, al portador o nominativo. Ciudad desde donde se gira un cheque. En el cheque se debe sealar el nombre de la ciudad desde donde se gira el cheque, para determinar el plazo de presentacin para su cobro. Si no anota la ciudad de giro, se le presume extendido en la plaza en que funciona la sucursal sobre la cual fue girado. Fecha de giro. Siempre deber sealarse la fecha. La ley as lo exige. La fecha es necesaria para determinar la vigencia del cheque. Si no aparece la fecha o se le pone una inexistente, el banco se ver obligado a protestarlo. Cantidad girada. Debe ser expresado con letras y nmeros claros, no pudiendo existir diferencia entre estas dos cifras. Cmo se gira un cheque? Todos los cheques que se extienden deben contener lo siguiente: a. lugar y fecha de expedicin b. Cantidad girada en letras y en nmeros c. Su firma Ciudad desde donde se gira un cheque. En el cheque se debe sealar el nombre de la ciudad desde donde se gira el cheque, para determinar el plazo de presentacin para su cobro. Si no anota la ciudad de giro, se le presume extendido en la plaza en que funciona la sucursal sobre la cual fue girado. De qu forma se puede emitir un cheque? La forma en que ste expresado un cheque, condiciona la seguridad y la forma de pago de ste. As los cheques pueden ser: Cheque "al portador Cuando no tiene tachada ninguna expresin contenida en el cheque al Portador. Quien presente este tipos de cheque se presume que es su dueo, por lo que puede ser cobrado en forma inmediata, siempre y cuando cumpla con todas las formalidades de correcta emisin. En la prctica suele llamarse "cheque abierto". Cheque a la orden de, Cheque NOMINATIVO , Cheque cruzado Ahora, si adems se especifica el nombre de un banco entre las lneas, ese cheque solamente podr ser depositado en el Banco sealado. A esto ltimo se denomina cheque cruzado especial (ver cheque a continuacin). Importante: Es muy aconsejable cruzar los cheques, ya que de esta forma se tiene la seguridad que va a ser depositado en un banco y cobrado a travs de l, con lo cual queda plenamente identificada la persona a la cual le fue depositado o pagado ese documento. En caso de hurto, robo o extravo, es muy difcil que un cheque cruzado sea depositado sin identificar la cuenta y el banco donde se realiz. Adems, permite evitarse cargos por cobro de cheques por caja.
Qu significa el Endoso de un cheque? Es la firma del beneficiario puesta en el reverso del cheque, con la cual se transfiere el dominio del documento o se entrega en cobro. Esto permite que el cheque sea cobrado por una persona distinta de la especificada originalmente. Un cheque que ha sido endosado puede ser reendosado. Esto constituye un nuevo endoso del documento por parte del tenedor, a favor de su anterior endosante u otra persona. Los cheques nominativos no se pueden endosar. La autenticidad de la firma colocada en un endoso es materialmente imposible que pueda controlarse. Por este motivo ningn banco puede responsabilizarse por endosos falsificados. Con qu tipo de lpiz se debe escribir un cheque? Se recomienda usar una lapicera a tinta o pasta para evitar falsificaciones. Por ningn motivo usar lpiz de grafito o plumn. Evite dejar espacios en blanco antes y despus de la cifra numrica o las palabras. Adems no olvide de cerrar las cifras numricas de la siguiente forma: $100.000. Qu es un cheque a fecha? El cheque a fecha no existe legalmente. Una vez girado el cheque puede ser cobrado en cualquier instante. Por ello los fondos deben estar disponibles para su pago desde el momento del giro. Deben tomarse todas las precauciones del caso el entregar un cheque postdatado, en especial tener siempre la provisin previa de los fondos, por cuanto no servir para eximirse de responsabilidad la circunstancia de haberse girado el cheque sin fecha o a una fecha posterior a la de su expedicin. Como el cheque es siempre pagadero a la vista, cualquier fecha futura se entender por presente. En consecuencia, un cheque cobrado antes del da indicado como fecha de emisin, debe ser pagado a su presentacin. Existe algn plazo para cobrar un cheque? La fecha en que sea cobrado un cheque, respecto a la fecha de giro y el lugar en que sea cobrado y el indicado en el documento, determinan la vigencia de ste. El portador de un cheque en moneda chilena que desee cobrarlo en un banco establecido en el pas, debe hacerlo dentro de los siguientes plazos contados desde su fecha: a) 60 das, cuando el banco en el cual se cobra, est en la misma plaza de emisin b) 90 das, si el cheque es girado en una plaza distinta a la de la oficina del banco librado c) 3 meses, si es cheque en moneda chilena, pero girado en el extranjero d) 12 meses, para un cheque girado en moneda extranjera, cualquiera sea su lugar de emisin y de su pago Qu sucede si un cheque tiene una fecha inexistente o no tiene fecha? Estos cheques no pueden ser pagados, dado que tienen una fecha inexistente. Todo cheque debe indicar la fecha de expedicin, segn lo estipula la Ley. En consecuencia, si se presenta un cheque sin fecha, el banco no debe pagarlo. Protesto de un cheque Si un cheque es presentado a cobro en el banco y no es pagado, el banco tiene que dar testimonio del hecho en forma escrita. Esto se denomina protesto del cheque. El protesto se estampa al dorso expresndose la causa, la fecha y la hora con la firma del banco Si el protesto es por motivos de falta de fondos o cuenta cerrada debe ser aclarado a la brevedad en el banco. El protesto de un cheque puede dar lugar a un delito, segn sea su causa.
Por qu razones puede ser protestado un cheque? Existen distintas causas por las cuales un cheque puede protestarse: Firma disconforme Fecha inexistente Diferencia entre la cantidad en nmeros y letras Caducidad del cheque. Orden de no pago Mal extendido Deteriorado Falta de fondos Cuenta Corriente Cerrada Qu sucede si una persona gira un cheque sin tener fondos suficientes? La persona que gira sin tener fondos suficientes o crditos disponibles en su Cuenta Corriente, o retira los fondos disponibles despus de girado el cheque, o gira sobre cuenta cerrada o inexistente, y que no consignare fondos suficientes para atender el pago del cheque, ms los intereses corrientes y las costas judiciales, dentro del plazo de tres das contados desde la fecha en que se le notifique el protesto, ser sancionado con las penas de presido indicadas en el cdigo penal, igual sancin tendr el que de al banco una orden de no pago por causales no previstas en la ley. Cundo se puede pedir al banco que no pague un cheque? Hay tres causales aceptadas por la Ley: - Cuando ha sido falsificada la firma - Cuando el cheque ha sido alterado en la cifra o la persona a quien ha sido girado, con posterioridad a la emisin. Cuando el cheque ha sido perdido, hurtado o robado. En dichos casos se debern realizar las siguientes diligencias: Dar aviso por escrito al banco, Adicionalmente, se deber publicar un aviso del hecho en un diario de la localidad por tres das. En caso que el portador lo haya hurtado, debe dar una orden de no pago escrita, la que deber ratificar el girador dentro de un plazo de 10 das calendarios, lo que de no ocurrir, dejar nula la orden original. Cundo estn disponibles los fondos que se depositan? Los fondos depositados tendrn la siguiente disponibilidad: Depsitos en efectivo en cajas. Estn disponibles de inmediato y pueden ser girados desde cualquier oficina del banco en el pas, mediante su Tarjeta de Cajero Automtico en cualquier cajero Redbanc o efectuando compras en los establecimientos comerciales con logos Checkline y/o Electronica. Cundo estn disponibles los fondos que se depositan? Depsitos con cheques y/o documentos del mismo banco. Su disponibilidad es durante el da y slo est condicionada a una verificacin previa de la extensin del documento o cheque y a la existencia de fondos. Depsitos con cheque y/o documentos de otros bancos de la misma plaza. Estos cheques y /o documentos estn disponibles previa confirmacin del otro banco. Por consiguiente, estn disponibles a partir de las 13:00 horas del da hbil siguiente al de su depsito. Depsitos con cheques y / o documentos de otros bancos de otras plazas. Se dispone de estos fondos previa confirmacin del otro banco, de acuerdo a la distancia que tenga la plaza de pago respecto de aquella en que se efectu el depsito. Los das de retencin son variables, por lo que es muy conveniente consultar con el ejecutivo el perodo de retencin.
En que se diferencia el saldo contable del saldo disponible? El saldo contable es el saldo disponible ms los cheques y /o documentos sujetos a retenciones. El saldo disponible es aquel sobre el cual puede girar en forma inmediata. Puede descontarme el Banco dinero de mi Cuenta Corriente sin previo aviso? El Banco puede cargar en su Cuenta Corriente, sin que sea necesario obtener su autorizacin previa en cada oportunidad, los gastos por comisiones, impuestos, intereses y otros de acuerdo a las operaciones que usted realice y conforme al contrato de Cuenta Corriente Convenido. Qu tipo de impuesto afecta el uso de la Cuenta Corriente? Cada transaccin que se realiza a travs de cheques, giro por medio de cajeros automticos, compras en comercio Checkline y/o Electronco o pagos automticos est gravada por el Impuesto establecido en el D.L 3475 de 1980 sobre Impuesto de Timbres y Estampillas que grava cada giro o pago que se efecta con motivo de una orden de pago como tambin a cualquier otro giro, cargo o traspaso de fondos. Qu tipo de impuesto afecta el uso de la Cuenta Corriente? (Continuacin) El talonario de cheques no tiene costo, segn lo indica la ley. Sin embargo, al momento de retirarlo, se debe cancelar el impuesto a que est afecto, como se indica en el articulo 1 del D.L. 3475 de 1980. El pago de este impuesto se efecta mediante el cargo automtico en su Cuenta Corriente. Cmo se puedo saber qu cargos y abonos ha registrado la Cuenta Corriente? Este detalle se puede verificar a travs de la Cartola o Minicartola de Cuenta Corriente. Con el objeto de mantener en orden y validar los cargos y abonos que realiza el banco en su Cuenta Corriente, le ser enviada una cartola cada 34 transacciones y en todo caso una vez al ao cualquiera de los dos eventos que ocurra primero. Cmo se puede obtener un talonario de cheques? El talonario se puede solicitar personalmente en el mesn de servicio al Cliente de su Sucursal, o en cualquier sucursal que se encuentre cerca de usted. Si no pudiera concurrir personalmente, puede designar a un autorizado expresamente llenando el formulario o mandato especial que viene incorporado en cada chequera. La ley seala que el cheque ser girado en formularios numerados y en talonario de serie especial para cada titular. PLATAFORMA Y MANEJO DE CAJAS Los bancos optaron tener por razones comerciales Cajas para: TITULARES CLIENTES PUBLICO EN GENERAL ARQUEO DE CAJAS OBLIGACIONES Y PROHIBICIONES DE LOS CAJEROS EN UN BANCO TALLER DE USO DE CHEQUES, EJERCICIOS PRCTICOS
CALIDAD DE SERVICIO El mejoramiento de la calidad se ha convertido en la estrategia fundamental tanto en el negocio corporativo como en el internacional de la dcada de los 90. La Organizacin Internacional para la Estandarizacin "La totalidad de rasgos y caractersticas de un producto o servicio, que conllevan la aptitud de satisfacer necesidades preestablecidas o implcitas". Edwards Deming EDWARDS DEMING "Realizar las cosas correctas de manera correcta, ofreciendo un rango de servicios que sean seguros y efectivos y satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes. El mejoramiento de la calidad se ha convertido en la estrategia fundamental para empresas de produccin y de servicios, con esto se trata de conseguir la mxima efectividad a travs de la mejora constante del proceso productivo y la atencin al cliente. Un servicio de calidad aporta gran nmero de beneficios a las compaas que apuestan por esta estrategia, tales como: Reduccin de sus costos de manera razonable Mayor grado de satisfaccin de sus clientes Mejora de la motivacin de sus empleados. Incremento de los ingresos de la empresa EL CLIENTE ES LO PRIMERO La implementacin de un servicio centrado en el cliente a menudo requiere de un giro o un cambio en las actitudes de las personas que ofrecen el servicio, reconociendo como premisa que las preocupaciones y preferencias de los clientes tambin son vlidas e importantes. a) Presenta la primaca del mercado (el cliente es el que paga los sueldos). b) Considera a los clientes como socios en el negocio, una parte del mismo. c) Resalta las relaciones proveedor-cliente al interior de la organizacin y fomenta el trabajo de grupo para la mutua satisfaccin de las necesidades. d) Presenta la influencia del mercado en las estrategias y marcha de la organizacin.
LA COMUNICACION INTRODUCCIN La comunicacin es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otro u otros, informaciones, sentimientos y vivencias. El proceso de la comunicacin se compone de los siguientes elementos. Seora Linda, est listo su pedido
MENSAJE
CDIGO
EMISOR
CANAL
RECEPTOR
a) Emisor Persona que emite ideas, realiza conductas (verbales o no verbales) o, manifiesta necesidades o expresa intenciones. b) Mensaje Lo que queremos decir. Es un conjunto de smbolos o conductas empleadas por el emisor con el fin de comunicar sus objetivos. c) Canal La va de comunicacin que usamos. El uso de un canal adecuada hace posible que el mensaje llegue apropiadamente. d) Receptor Persona que recibe el mensaje y, a travs de mecanismos de traduccin, lo interpreta.
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COMUNICACIN NO-VERBAL
Dentro de lo no verbal se distingue la comunicacin: gestual, corporal y las inflexiones de la voz. a) El lenguaje gestual Es el movimiento expresivo que ocurre en una parte del cuerpo (cara, manos, piernas. b) El lenguaje corporal Se basa en la expresin que un individuo puede hacer usando su cuerpo globalmente. c) Las inflexiones de la voz Se refieren a como se dice algo volumen de voz, diccin, entonacin. FORMAS DE COMUNICACIN
Directa Es la comunicacin que se desarrolla entre el emisor y el receptor o receptores en forma personal, con o sin ayuda de herramientas. Es llamada tambin comunicacin bocaodo. (Hablar frente a frente, charlas, conferencias, etc. Indirecta: Es aquella donde la comunicacin est basada en una herramienta o instrumento ya que el emisor y el perceptor estn a distancia. La comunicacin indirecta puede ser personal o colectiva. Indirecta/personal: Se desarrolla con la ayuda de una herramienta o instrumento (hablar por telfono, enviar una comunicacin impresa, radioaficionados, correo electrnico, chat por internet, etc.) Indirecta/colectiva: El emisor se comunica con un grupo de receptores ayudado por una herramienta o instrumento (peridicos, televisin, radio, cine, libros, pgina web, videos, etc.). Se le conoce tambin como comunicacin social o de masas.
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LA DECODIFICACIN En toda comunicacin el emisor proyecta un mensaje que es recibido por el receptor. En el momento de recibir el mensaje, el receptor inicia un proceso mental por el cual lo decodifica y toma una actitud, sea de reaccin o de asimilacin. Aqu se inicia la gran diferencia entre el animal y el hombre. Influyen en la decodificacin del mensaje la carga emocional y la percepcin. La Carga Emocional: En todo mensaje, el emisor proyecta una carga emocional, la cual puede ser considerada como simptica, antiptica, aptica o emptica. La Percepcin La gran diferencia entre el animal y el hombre en cuanto a la comunicacin se refiere, es que el ser humano adems de recibir la comunicacin, la percibe y la discierne. Es decir, la asimila y, de acuerdo a los estereotipos, prejuicios y cargas emocionales, crea una actitud frente a ella, despus de lo cual proyecta la respuesta o la retroalimenta. Es la diferencia entre ver y mirar, or y escuchar o tocar y palpar. LA COMUNICACIN EFICAZ Se habla de comunicacin eficaz si est basada en el establecimiento de un puente donde el emisor tenga detectado el objeto, el lenguaje y el contenido correcto, conociendo previamente quin es el perceptor y previendo cul ser su
Recordar La atencin de pblico es un proceso de comunicacin. Mientras ms clara, precisa y eficiente sea la comunicacin habr ms probabilidad de llegar a un acuerdo. ASPECTOS A CONSIDERAR Contenido En este sentido, es importante que el mensaje sea claro, preciso y sencillo. Tipo de receptor En este caso, usted debe considerar al receptor, evaluar si est capacitado para comprender el mensaje y preparar un mensaje cuyo contenido y estilo pueda comprender su cliente.
Intenciones de la comunicacin Esto implica una revisin de nuestras intenciones. Es decir, no slo es importante satisfacer las necesidades del cliente, sino tambin las nuestras y las de la empresa. Por lo tanto, la comunicacin debe ser til a nuestros fines laborales. Modo de comunicar Este punto se refiere a la eleccin del canal y al manejo de la comunicacin verbal y no verbal.
BARRERAS DE LA COMUNICACIN En el proceso de recibir y traducir un mensaje, la persona ser afectada por barreras o interferencias en la comunicacin, lo cual puede derivar en una incomprensin total o parcial del mensaje o caer en una comprensin distorsionada.
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1.Barreras personales Tienen su origen en las emociones, en los valores o en los dficit para escuchar que presentan las personas durante el proceso de comunicacin. Estas variables actan como filtro en casi todas las comunicaciones, de tal forma que no se puede dejar de lado los rasgos de personalidad para el logro de un buen proceso.
2.Barreras fsicas Incluye las variables ambientales en que se desarrolla la comunicacin, tales como, los ruidos y la distancia fsica entre las personas, que pueden provocar a prdida parcial o total del mensaje.
3.Barreras semnticas Estas se originan en las limitaciones de los smbolos utilizados en la comunicacin. Estos tienen, por lo general, diversos significados y a veces se escoge uno equivocado que necesariamente deriva en un malentendido.
Qu dir este gringo?
What time it is?
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REGLAS BSICAS DE COMUNICACIN Deje de hablar Haga que su interlocutor se sienta en confianza Demuestre una positiva disposicin a escuchar Elimine las distracciones Establezca una relacin emptica con su interlocutor Sea paciente Domine su temperamento No critique ni argumente en exceso Pregunte lo que sea necesario No sea invasivo
EVITAR Las muletillas Las aseveraciones sin fundamento Los enfrentamientos La prdida de control suya y de su cliente Los diminutivos excesivos Las malas palabras Las redundancias Las expresiones de duda Las descalificaciones Las crticas destructivas Las conversaciones durante la atencin El andar mal presentado (a)
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LA COMUNICACIN ASERTIVA La comunicacin es asertiva se da el sujeto puede comunicar con seguridad, con sencillez, o con fuerza lo que piensa o siente.
Caractersticas de la persona asertiva Se siente libre para manifestarse, mediante palabras y actos hace esta declaracin: "ste soy yo. Esto es lo que yo siento, pienso y quiero". Puede comunicarse con personas de todos los niveles, amigos, extraos y familiares, y esta comunicacin es siempre abierta, directa, franca y adecuada. Tiene una orientacin activa en la vida. Va tras lo que quiere. En contraste con la persona pasiva, que aguarda a que las cosas sucedan, intenta hacer que sucedan las cosas. Acta de un modo que juzga respetable. Al comprender que no siempre puede ganar, acepta sus limitaciones. Sin embargo, siempre lo intenta con todas sus fuerzas, de modo que, ya gane, pierda o empate, conserva su respeto propio.
ASERTIVO
NO ASERTIVO
Los asertivos son capaces de expresar lo que realmente piensan o sienten ante una situacin determinada. 1) CARACTERISTICAS DE PERSONAS NO-ASERTIVAS El tmido
Es una persona que se deja atropellar por todos, no sabe defenderse y se muestra pasivo en muchas situaciones.
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2)
La persona con dificultades de comunicacin. Comunicacin tortuosa Es una comunicacin exagerada que suele ir acompaada de sentimientos superficiales, falta de deseos definidos y dificultad en el trato con los parientes ms prximos. La prctica de hacer declaraciones sencillas y directas, sin complicaciones, cambia a menudo todo su esquema de conducta. Comunicacin deshonesta o pseudoasertiva La comunicacin aperentemente es sincera y honesta, el sujeto es a menudo extravertido, pero esta asercin aparente oculta a una carencia bsica de honestidad. Comunicacin inadecuada Es la que se realiza en el momento menos adecuado inoportuno, .
2)
La persona con dficit de conducta
La que no logra establecer el contacto visual, ni domina la conversacin intranscendente ni se atreve a una confrontacin o a iniciar una conversacin. Estas habilidades asertivas pueden aprenderse. LA MOTIVACIN DEL FUNCIONARIO Y DE LOS CLIENTES DEFINICIONES 1. "La motivacin es, en sntesis, lo que hace que un individuo acte y se comporte de una determinada manera. Es una combinacin de procesos intelectuales, fisiolgicos y psicolgicos que decide, en una situacin dada, con qu vigor se acta y en qu direccin se encauza la energa." 2. "Los factores que ocasionan, canalizan y sustentan la conducta humana en un sentido particular y comprometido." 3. "La motivacin es un termino genrico que se aplica a una amplia serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos, y fuerzas similares. Al parecer coinciden en que la motivacin es un proceso o una combinacin de procesos como dice Solanas, que consiste en influir de alguna manera en la conducta de las personas. TEORA DE LAS NECESIDADES DE A. MASLOW Se concentra en lo que requieren las personas para llevar vidas gratificantes . La jerarqua de las Necesidades de Maslow: Esta es la teora de motivacin por la cual las personas estn motivadas para satisfacer distintos tipos de necesidades clasificadas con cierto orden jerrquico.
Necesidades fisiolgicas Necesidades de seguridad Necesidades sociales o de pertinencia

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Necesidades de estima Necesidades De Autorrealizacin
Necesidades fisiolgicas Se refiere a aquellas necesidades que estn estrechamente relacionadas con la supervivencia del sujeto. Por lo tanto, necesariamente deben estar satisfechas para que aparezcan necesidades de orden superior. Dentro de stas podemos mencionar alimentacin, descanso, sexo, abrigo y salud.
Necesidades de seguridad Satisfechas las necesidades de primer orden o bsicas, aparecen stas que se relacionan con la evitacin del peligro, con la bsqueda de proteccin y con el resguardo de la vida y de los bienes de las personas. Pueden ir desde la proteccin ante el dao fsico hasta la de protegerse de la inestabilidad laboral.
Necesidades de pertenencia
Estas se relacionan con la bsqueda de pertenencia social a travs de la relacin con otros, en diferentes contextos (familia, amistades, equipos de trabajo, organizaciones sociales, etc.).
Necesidades de estima
Esto tiene relacin con la necesidad de las personas de ser reconocidas y valoradas por los dems, en relacin a lo que son y lo que hacen
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Necesidades de autorrealizacin
El hombre orienta sus esfuerzos hacia la bsqueda de trascendencia a travs del desarrollo de actividades que le permitan utilizar todo su potencial (arte, religiosidad, filantropa, entre otras), pero solo, luego de haber satisfecho las necesidades
Recordar Para alcanzar la autorrealizacin los sujetos deben satisfacer necesidades ms bsicas primero, para que aparezcan aqullas de orden superior. TEORA ERG Esta es la teora expuesta por Clayton Alderfer, este estaba de acuerdo con Maslow en cuanto a que la motivacin de las personas podan calificarse en una jerarqua de necesidades. Es importante destacar que la teora ERG difiere de la de Maslow en los puntos: 1 Alderfer seala que las necesidades tienen tres categoras: Existenciales (las mencionadas por Maslow) De relacin (relaciones interpersonales) De crecimiento (creatividad personal)
2 Afirma que cuando las necesidades superiores se ven frustradas, las necesidades inferiores volvern, a pesar de que ya estaban satisfechas. Con respecto a esto no coincida con Maslow, puesto que ste opinaba que al satisfacer la necesidad perda su potencial para motivar una conducta. Adems consideraba que las personas ascendan constantemente por la jerarqua de las necesidades, en cambio para
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Alderfer las personas suban y bajaban por la pirmide de las necesidades, de tiempo en tiempo y de circunstancia en circunstancia. TEORA DEL REFORZAMIENTO
Es la llevada a cabo por el psiclogo B. F. Skinner. En esta se explica que los actos pasados de un individuo producen variaciones en los actos futuros mediante un proceso cclico que puede expresarse as:
A modo de sntesis puede citarse lo siguiente con respecto a esta teora: "La motivacin se basa en la Ley del efecto, es decir, la idea de que la conducta que tiene consecuencias positivas suele ser repetida, mientras que la conducta que tiene consecuencias negativas tiende a no ser repetida." CICLO MOTIVACIONAL
En cuanto a la motivacin, podramos decir que tiene diversas etapas, las cuales forman parte del siguiente ciclo: El ciclo anterior ilustra un crculo completo, en el cual se logra un equilibrio si las personas obtienen la satisfaccin. En el caso de que sea imposible la satisfaccin de la necesidad, el ciclo motivacional quedara ilustrado de la siguiente forma: Esto provoca la frustracin de la persona. Frustracin Es aquella que ocurre cuando la persona se mueve hacia una meta y se encuentra con algn obstculo. Consecuencias de la frustracin : Comportamientos no constructivos
La frustracin puede llevarla tanto a actividades positivas, como constructivas o bien formas de comportamiento no constructivo, inclusive la agresin, retraimiento y resignacin.
Esta frustracin lleva al individuo a ciertas reacciones: 1. Desorganizacin del comportamiento 2. Agresividad
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3. Reacciones emocionales 4. Alineacin y apata. Comportamientos constructivos
Tambin puede ocurrir que la frustracin aumente la energa que se dirige hacia la solucin del problema, o puede suceder que sta sea el origen de muchos progresos tecnolgicos, cientficos y culturales en la historia.
DIFERENCIA ENTRE MOTIVACIN Y SATISFACCIN
Tal como se dijo anteriormente, la motivacin es el impulso y el esfuerzo para satisfacer un deseo o meta, en cambio, la satisfaccin esta referida al gusto que se experimenta una vez cumplido el deseo. MOTIVACION META O DESEO SATISFACCION
Podemos decir entonces que la motivacin es anterior al resultado, puesto que esta implica un impulso para conseguirlo; mientras que la satisfaccin es posterior al resultado, ya que es el resultado experimentado. TCNICAS DE LA MOTIVACIN El siguiente cuadro menciona las diversas tcnicas motivacionales que pueden emplear los administradores: CARACTERISTICAS DE LAS MOTIVACIONES a) Cclicas b) Homeostticas c) Vitales : Aparecen, son satisfechas y desaparecen.
: Su propsito es alcanzar el equilibrio fsico y psquico de la persona. : Siempre estn presentes de modos diversos y son desencadenante de conductas.
TIPOS DE CLIENTES A) Segn su relacin con la empresa:
1.Cliente Interno Es el grupo de personas que conforman una institucin y que estn directamente vinculada a ella. En el caso de una empresa, el pblico interno est conformado por accionistas, directivos, empleados, trabajadores, contratistas, proveedores, distribuidores, etc. 2.Cliente Externo: El pblico externo est determinado por las personas que tienen alguna relacin con la institucin, sea sta geogrfica, de productos o servicio.
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B)
Segn sus caractersticas personales
Cliente Agresivo
Como es :se escucha como una persona que habla fuerte y rpido, es hiriente, en especial con gente tmida. Como atenderlo conviene conservar la calma y no ser agresivo como l.
El Cuidadoso
Como es : es lento y
se fija en cada detalle de lo que ud. le informa, tiende a sospechar de todo y exige ms informacin.
Como atenderlo: aclare sus dudas y no se apresure mucho con el, d argumentos.
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El Indeciso
Como es : es vacilante
y le cuesta decidir, no confa en sus propias decisiones.
Como
atenderlo:
dele seguridad reforzando su opinin, evite apurarlo y no le ofrezca muchas alternativas.
El Negativo
Como es: se opone a todo, parece disfrutar poniendo problemas. Como atenderlo: destaque las pocas cosas buenas que reconoce, tome su tiempo preguntandole cmo le va? Etc.
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El conversador
Como es: es hablador,
am istoso y tiende a alejarse de la consulta central.
Como atenderlo: vaya resum iendo los puntos m s im portantes de la conversacin y no caiga en el juego de alejarse del tem a.
El Tmido
Como es: tiende a quedarse callado y puede necesitar m s inform acin pero no pregunta, tartam udea y le cuesta m uc ho expresar sus ideas. Como atenderlo: dle c onfianza usando un lenguaje senc illo, refuerce sus opiniones. Diga m e parec e m uy im portante lo que ud. dic e . Sea activo preguntando al cliente la inform acin que necesita.
DERECHOS DE LOS CLIENTES A LA ORGANIZACIN Y A SUS MIEMBROS
Derecho a un servicio eficaz y moderno. Derecho a conocer y a comprender los trmites administrativos. Derecho a informacin sobre el funcionamiento de la organizacin.
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CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCIN AL CLIENTES Calidad y Servicio Satisfaccin del cliente
La Calidad es un concepto que debe mirarse desde la perspectiva del consumidor, de modo que abarca no slo al producto en s, sino que, la atencin de secretarias, jefes y administrativos que participan de la transaccin, e incluso del entorno fsico de las oficinas, entre otros aspectos. En definitiva, debemos integrar un conjunto de aspectos humanos y fsicos si deseamos alcanzar un concepto global de calidad para lograr as el objetivo bsico de la organizacin, cual es la real satisfaccin del cliente. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD. Se puede afirmar que el contacto que se produce entre el cliente y el empleado se conoce como "el momento de la verdad". Cuando estos momentos son mal manejados, el nivel del servicio se retrae, cayendo a un nivel promedio, y esto, en un mercado competitivo, significa mediocridad. Despus de un servicio de calidad mediocre, no se puede esperar satisfaccin del cliente ni futura lealtad de ste. En cada negocio ocurre una cadena de eventos, por lo que se hace necesario identificar dentro de stos, los momentos de verdad crticos, a fin de manejarlos en forma exitosa. Todas las personas involucradas en la cadena, intervienen en instancias muy diversas, pero todas son importantes, pues la calificacin que haga el cliente respecto de la gestin ser de carcter global, de modo que todos los actores son determinantes. COMPROMISO DE LA ORGANIZACIN COMO UN TODO La satisfaccin del cliente, como veamos, engloba la totalidad de recursos y procesos de la organizacin y debe, por tanto, comprometer a toda la organizacin en un esfuerzo de integracin donde primen: El compromiso personal de cada miembro, con ciertas actitudes de trabajo. La comunicacin. El trabajo en equipo Aprendizaje y desarrollo continuo del personal.
Trabajadores ms preparados y flexibles al cambio Ante un mercado cada vez ms complejo, con tecnologa creciente, con productos que nacen por millares cada da y con consumidores bien informados y de gustos cada vez ms sofisticados y exigentes, se requiere contar con personas muy preparadas y con una mentalidad abierta y flexible a los cambios.
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El factor humano es clave, tanto, para la productividad de la empresa como para el progreso y desarrollo de sta. Su capacidad para generar ideas innovadoras unida a su flexibilidad y ductibilidad para asimilar los cambios que implican la adopcin de una nueva actitud, sern determinantes en el xito que se logre con la implantacin de una nueva cultura. Capacitacin y entrenamiento en todos los niveles, se unen en un esquema de alto nivel de comunicacin en ambos sentidos, tendiente a lograr el establecimiento de un concepto de calidad total, que involucre a todos los trabajadores de la empresa, dando lugar a un estilo particular de la organizacin. EL SERVICIO AL INTERIOR DE LA EMPRESA En la cadena de servicio, juegan tambin un rol fundamental los empleados que podramos llamar de segunda lnea, quienes no tienen contacto directo con los clientes, pero s le prestan servicio al personal de primera lnea. El trabajo en equipo y el espritu de colaboracin en todos los niveles, sern el soporte fundamental para el logro exitoso del contacto de los empleados de primera lnea con el cliente.
Estas unidades intermedias, orientadas hacia una cultura de servicio, reconocern que ellos tambin tienen un cliente (interno), el cual necesita de su ayuda para realizar una gestin exitosa con el cliente externo. Es importante, entonces, estar orientado al servicio respecto a los empleados. As, cada departamento de segunda lnea tambin debe comprometerse en una de servicio. EMPLEADOS DE PRIMERA LNEA Como ya vimos, son lo que hacen contacto directo con el cliente, son quienes actan en los momentos de la verdad y son, en ltimo trmino, los que hacen el negocio o producen el fracaso. Por tanto deben reconocer a sus clientes externos: los consumidores. Ambos, empleado y cliente, interactan socialmente dentro de un marco de amistad profesional. Aqu aparece un elemento clave, la interrelacin: el toque personal, ganarse su confianza. El cliente siempre quiere un servicio personalizado, entregado por una persona en forma directa detrs de una caja o por una voz humana al otro lado del hilo telefnico. misin
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Ser primordial conocer al cliente, no como un ente invisible, sino como una persona con necesidades, actitudes, conductas y motivaciones. Siempre ser ms fcil dar un buen servicio a una persona ya conocida. EL SERVICIO COMO PRODUCTO El servicio es lo primero y ms distintivo que un cliente advierte cuando entra en contacto con una organizacin, antes incluso de ver el producto o preguntar por su precio.
Se pierden ms clientes por un mal servicio que por un producto defectuoso

Reconocemos como un hecho fundamental que las organizaciones funcionan a travs de personas y que el cliente ve al trabajador y valora a la organizacin en funcin de la imagen que recibe de quin le atiende, dado que, para el cliente, cada trabajador es la empresa. El objetivo de cada organizacin no es slo servir, sino servir bien.
Atencin ptima, eficiente y de calidad. Sabemos que, en ocasiones los clientes no estn plenamente satisfechos con el servicio que cada organizacin est obligada a dar. Cabe recordar que cada vez hay ms clientes exigentes hacia nuestra organizacin y ello forma parte de la cultura vigente, no es fruto del capricho o la casualidad, si no la conciencia del cliente de que es su derecho exigir una buena atencin y de que ste es uno de los factores a la hora de decidir a qu organizacin acudir en busca de un servicio El servicio debe ser : Competente, sin problemas y oportuno a) Servicio competente Se completa la tarea en forma adecuada. El trabajo se realiza con rapidez y eficiencia. b) Servicio sin problemas No es lo mismo que solucionar problemas. Es hacerlo bien a la primera vez.
Da respuesta a inquietudes, con sugerencias tiles. Es hacer esfuerzos por un mejoramiento continuo. c) Servicio oportuno Es otorgar el servicio en un tiempo razonable que est medido por: Expectativas del cliente Competencia Naturaleza de la tarea
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CARACTERSTICAS DEL PROFESIONAL DE ATENCIN DE PBLICO

Personalidad Relaciones interpersonales Cmo realiza su trabajo Valores ticos Recursos con que cuenta Organizado Puntual Responsable Honesto consigo mismo, la empresa y sus colegas. Su propia persona Su experiencia y reputacin. Su deseo de superacin. Atento Activo Seguro Amable Sincero Comunicativo Servicial
Recuerde que la primera impresin que tiene el cliente es de tipo visual, aqu se incluyen aquellos aspectos como: La presentacin personal El orden El cmo ha atendido a la persona que lo anteceda El tiempo de espera
Una vez en contacto directo con el cliente, se debe abrir la entrevista con el saludo, que es el primer intercambio de palabras que precede a toda conversacin formal. El saludo debe ir acompaado de la comunicacin no verbal, por ejemplo: la sonrisa.
Actitudes y capacidad comunicativa Atender es comunicarse. La comunicacin es un proceso dinmico en que las personas intercambiamos informacin, opiniones, gestos, sentimientos y emociones para alcanzar un objetivo comn. La capacidad comunicativa se basa en nuestra actitud. Esta a su vez, depende de nuestros conocimientos, experiencias previas, intereses y deseos.
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Para mejorar nuestra capacidad comunicativa podemos aprender una serie de habilidades, pero lo esencial es desarrollar actitudes que favorezcan la comunicacin, sin las cuales todas las tcnicas resultan insuficientes. Actitud de servicio Aumenta la capacidad comunicativa Consideracin positiva hacia el cliente
Personalizacin del cliente La Actitud de Servicio implica a) Ser conscientes de la responsabilidad sobre la satisfaccin del cliente. b) Buscar intencional y conscientemente la calidad en el servicio. c) Saber sentirse satisfechos del propio trabajo. d) Ser capaces de ponerse en el lugar del cliente (empata). e) Aceptar al cliente tal como es, sin atender criterios de preferencia personal. f) Tratarlo con respecto. Todas las personas tienen derecho a l por igual. g) Prestar atencin con dedicacin e inters, aunque el asunto no parezca un problema importante. Personalizar al cliente Personalizar es adecuar el estilo y lenguaje a las caractersticas del cliente y no esperar que sea ste el que se adecu. CARACTERSTICAS DE LA INFORMACIN HACIA EL CLIENTE
Debe ser * * * * Clara Precisa Adecuada Util
No debe ser * * * * Confusa Imprecisa Inadecuada Innecesaria
CDIGO DEL BUEN SERVICIO Salude al cliente inmediatamente. De al cliente toda su atencin. Haga que los primeros 30 segundos sean importantes. Evite atender mecnicamente. Sea activo y cordial. Sea el representante de su cliente. Reflexione. Use su criterio. Haga que los ltimos 30 segundos sean importantes.
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ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMOS
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO Los clientes compran all donde creen que les dan ms valor por su dinero. El primer principio, es el de conocer sus productos de la A a la Z, de manera que pueda usted extraer todos los valores que contiene y pintar con ellos un cuadro en la mente del cliente. Un producto es un conjunto de atributos tangibles e intangibles, que incluye, el precio, el prestigio y sus servicios. 1. El conocimiento del producto incluye: 2. Historia de la empresa. Apoyo tecnolgico. Servicios. Competencia. Polticas de la empresa (Reglamento interno, estrategia de comercializacin, etc.). El conocimiento del producto y de la empresa permiten: Contestar preguntas y objeciones. Vencer obstculos con el conocimiento del producto. Comparar su producto con el de la competencia. Explicar lo que conoce... Dar confianza a usted y a su cliente. Resolver las necesidades.
ATENCIN DE RECLAMOS
Cuando el Cliente Reclama... APROVECHE LA OPORTUNIDAD!
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Para muchos, el cliente insatisfecho se transforma en un estorbo. Craso error! Si tenemos cuidado en manejar este tipo de situaciones, probablemente convirtamos a ese ser molesto que tenemos frente a nosotros y que considera que todo es malo en nuestra empresa, en una persona afable, dispuesta seguir usando nuestros servicios e incluso, recomendarlos. ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO PARA ATENDER RECLAMOS a) Escuche b) Compromtase a soluciones c) Acte d) Pida excusas e) Para atender reclamos, tengamos presente algunas sugerencias f) No hay reclamos omitibles g) Un reclamo es una oportunidad h) Un cliente que reclama no es alguien que molesta. El ejerce un derecho i) Identifique rpidamente la verdadera naturaleza del reclamo j) Una respuesta inmediata y corts a cada reclamo precede siempre a la accin correctiva k) Aborde siempre al cliente descontento llamndolo por su nombre y contctelo, s es posible l) Permanezca tranquilo, amigable y seguro de usted mismo. m) Deje hablar al cliente. Los problemas de usted no le interesan a l. No hable usted. n) Evite manifestar ansiedad, impaciencia o intolerancia. ) Djele hablar, pero sepa terminar la conversacin en el momento oportuno. p) Trate a quienes no son sus clientes como si fueran los mejores clientes. q) No se deje jams intimidar por el status de un cliente o por la gravedad del problema que le presenta. r) No le diga jams "Usted debe....", sugirale, de alternativas. s) Excsese con humor cuando la situacin lo permita. t) Un cliente a quien usted le presta un servicio puede llegar a ser su amigo. u) Piense y reaccione como si fuera usted el cliente. v) Deje siempre al cliente decir la ltima palabra. RECUERDE: EL CLIENTE, EL PUBLICO TIENEN LA PALABRA. DE USTED DEPENDE QUE ELLA SEA POSITIVA PARA EXPRESARSE POSITIVAMENTE RESPECTO DE SU EMPRESA Y USTED.
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LOS BILLETES Y MONEDAS EN CHILE , (talleres de prctica) Banco Central de Chile Es facultad exclusiva que se le otorga al Banco Central de Chile de emitir billetes y acuar monedas, conforme al artculo 28 y siguientes de su Ley Orgnica Constitucional, se deja expresa constancia que el Instituto Emisor tiene la propiedad intelectual sobre los diseos de los billetes y monedas en actual circulacin, segn consta de la inscripcin N 115.594 del Departamento de Propiedad Intelectual, razn por la cual se encuentra prohibida la publicacin o reproduccin de ellos en forma total o parcial sin su consentimiento. Su infraccin estar sujeta a las sanciones civiles y penales que contemplan los artculos 78 y siguientes de la Ley N 17.336. Preguntas frecuentes respecto a billetes en circulacin Dnde se fabrican los billetes? El Banco Central compra o vende billetes antiguos? En qu casos conservan su valor los billetes mutilados? Quin seleccion los diseos de los billetes chilenos? Siguen vigentes los billetes de $500? Qu se debe hacer en el caso de detectar un billete falso? Se pueden reproducir imgenes de un billete, qu leyes o normas lo regulan? Cul es el tratamiento y uso adecuado de los billetes? Cmo se puede determinar la autenticidad de los billetes chilenos? Se puede negar un establecimiento comercial a aceptar billetes de ciertas denominaciones?
Dnde se fabrican los billetes? La impresin de billetes se realiza en empresas especializadas, entre las que se cuenta Casa de Moneda de Chile, por instruccin del Banco Central de Chile. El Banco Central compra o vende billetes antiguos? En qu casos conservan su valor los billetes mutilados? La Ley Orgnica del Banco Central en su Artculo 32 indica lo siguiente: " El Banco retirar de la circulacin los billetes o monedas en mal estado. Los billetes mutilados que conserven claramente ms de la mitad de su texto original podrn ser canjeados en el Banco por su valor nominal; si conservaren un porcentaje menor, podrn ser canjeados por su valor nominal cuando, a juicio exclusivo del Banco, se pruebe que la porcin faltante ha sido totalmente destruida. El Banco no estar obligado a canjear los billetes mutilados que no estn comprendidos en el inciso anterior." Quin seleccion los diseos de los billetes chilenos? El Consejo del Banco Central de Chile se ha ocupado de la seleccin de los diseos.
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Qu se debe hacer en el caso de detectar un billete falso? En lo posible se debe retener el billete, reunir la mxima informacin de la persona que entrega el billete, de dnde y como lo recibi y entregarlo a cualquier institucin financiera -por ejemplo, a aquella de la que sea cliente-. Si la institucin financiera determinare que el circulante puede ser ilegtimo, lo retendr y entregar un recibo al portador. Dicho circulante ser remitido al Banco Central de Chile para la pericia correspondiente. Si resultase ser legtimo, el Banco Central de Chile repondr su valor. Adems, la persona tambin puede: Presentarlo directamente en el Banco Central de Chile Remitirlo, junto con el formulario para el envo de billetes y monedas falsos con sus datos, a la siguiente direccin: BANCO CENTRAL DE CHILE Gerencia de Tesorera Agustinas 1180 Santiago Entregarlo en conjunto con la denuncia verbal o escrita directamente en la dependencia policial ms prxima (Carabineros o Polica de Investigaciones), Ministerio Pblico, o al Tribunal competente. En estos casos los billetes y monedas sospechosos de falsedad sern retenidos. Se pueden reproducir imgenes de un billete, qu leyes o normas lo regulan? El Banco Central de Chile es titular de la propiedad intelectual sobre los diseos de los Billetes y Monedas en actual circulacin, segn consta en la inscripcin N 115.594 del Departamento de la Propiedad Intelectual. Por tales razones, se encuentra absolutamente prohibida la publicacin o reproduccin, en cualquier forma, de los billetes que emite el Instituto Emisor en cumplimiento de su funcin legal, y su infraccin est sujeta a las sanciones civiles y penales que contemplan los artculos 78 y siguientes de la Ley N 17.336. Cul es el tratamiento y uso adecuado de los billetes? Acostmbrese a guardar sus billetes estirados, por ejemplo, en una billetera. Evite: - Cortar o rasgar los billetes - Rayar o escribir sobre los billetes - Perforar, o corchetear los billetes Los billetes forman parte del patrimonio cultural del pas y, por tanto, mantenerlos en buen estado contribuye a preservar la imagen de Chile. Cmo se puede determinar la autenticidad de los billetes chilenos? Los billetes chilenos se fabrican bajo estrictos patrones de diseo y seguridad. Gracias a sofisticadas tcnicas de elaboracin, poseen varias caractersticas de seguridad que los hacen fciles de identificar, sin necesidad de equipos especiales. Con solo mirar, tocar e inclinar podr identificar sus billetes. En la seccin Caractersticas de Seguridad se puede obtener ms informacin sobre los elementos de seguridad de los billetes chilenos. Se puede negar un establecimiento comercial a aceptar billetes de ciertas denominaciones? El artculo 31 de la Ley Orgnica Constitucional del Banco Central de Chile establece que Los billetes y monedas emitidos por el Banco tendrn curso legal en todo el territorio de la Repblica y sern recibidos por su valor nominal, En consecuencia, los billetes y monedas emitidos por el Banco tienen curso legal en Chile e implica que el pago de cualquier obligacin de dinero no puede ser rechazada cuando se realiza con la expresin fsica de la misma, salvo la excepcin establecida en el artculo 118 del Cdigo de Comercio: Ninguna persona, con excepcin del Fisco, sus reparticiones y dems instituciones pblicas, de las empresas estatales y del Banco Central de Chile, est obligada a recibir en pago y de una sola vez ms de cincuenta monedas de cada tipo de las que se acuen en el pas
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Caractersticas de seguridad del billete de 20.000 pesos 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Marca de de agua Franja iridiscente Hilo de seguridad Efecto ptico variable Nmeros de serie Microimpresin Microimpresin Imagen latente Motivo coincidente Disco fluorescente
Marca de agua. La marca de agua se logra proporcionando diversos grados de grosor al papel. Ello permite que, al mirarlo a contraluz, se aprecie la imagen de don Andrs Bello, tanto en el anverso como en el reverso del billete. Motivo coincidente. Al observar el billete a contraluz se puede ver completa una alegora formada por un libro con un tintero y una pluma, esta ltima rodeada por dos ramas de laurel, que est impresa parcialmente en ambas caras.
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Hilo de seguridad. Al mirar el billete a contraluz se aprecia una lnea oscura y en ella se repite la leyenda VEINTE MIL.
Papel Este billete est compuesto nicamente de fibras de algodn que le dan una textura firme, resistente y spera al tacto.
Impresin en relieve. La tcnica usada en la impresin confiere un mayor grosor a la imagen de don Andrs Bello del anverso y al grabado del frontis de la Casa Central de la Universidad de Chile del reverso del billete. Para apreciar este relieve, slo hay que tocarlo o rasguarlo muy suavemente.
Imagen latente. Al inclinar el billete se puede distinguir en el ngulo inferior derecho, un guilloche con las letras B C, visibles en claro u oscuro segn el ngulo de inclinacin del billete. Franja iridiscente. Al inclinar el billete se aprecia una banda vertical que brilla y cambia ligeramente de color sobre la cual se repite el nmero 20000. Efecto ptico variable. La cifra 20 cambia de color pasando de verde claro a verde azulado, al inclinar el billete.
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Fibrillas luminiscentes. Al exponerlo a la luz ultravioleta, el papel con el cual es fabricado este billete no resplandece. Sin embargo, brillan pequeas fibras azules y amarillas dispuestas al azar, tanto en su anverso como en su reverso. Nmeros de serie. Al exponer el anverso del billete a la luz ultravioleta, los nmeros de serie se tornan amarillo-verdosos. Disco fluorescente. Al exponer el reverso del billete a la luz ultravioleta se aprecia un disco fluorescente en la parte inferior del centro del billete.
Microimpresin. Se necesita una lupa para ver la letra ms pequea que aparece ntidamente en el billete con la leyenda BANCO CENTRAL DE CHILE
Microimpresin. Se necesita una lupa para ver la letra ms pequea que aparece con la leyendaVEINTE MIL PESOS.
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Caractersticas de seguridad del billete de 10.000 pesos 1. Marca de de agua 2. Hilo de seguridad 3. Motivo concidente 4. Disco fluorescente 5. Nmero fluorescente
Marca de agua. La marca de agua se logra proporcionando diversos grados de grosor al papel. Ello permite que, al mirarlo a contraluz, se aprecie el retrato del Capitn de Fragata Arturo Prat Chacn, tanto en el anverso como en el reverso del billete.
Motivo coincidente. Al observar el billete a contraluz se puede ver completa una estrella de cinco puntas, que est impresa parcialmente en ambas caras.
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Hilo de seguridad. Al mirar el billete a contraluz se aprecia una lnea oscura y en ella se repite la leyenda DIEZ MIL.
Papel El papel est compuesto nicamente de fibras de algodn que le dan una textura firme, resistente y spera al tacto.
Impresin en relieve. La tcnica usada en la impresin confiere un mayor grosor al retrato del Capitn de Fragata Arturo Prat Chacn del anverso y a la Hacienda de San Agustn del reverso del billete. Para apreciar este relieve, slo hay que tocarlo o rasguarlo muy suavemente.
Fibrillas luminiscentes Al exponerlo a la luz ultravioleta, el papel con el cual es fabricado este billete no resplandece. Sin embargo, brillan pequeas fibras azules y amarillas dispuestas al azar, tanto en su anverso como en su reverso. Disco fluorescente. Al exponer el reverso del billete a la luz ultravioleta se aprecia un disco fluorescente en el extremo inferior derecho del motivo principal.
Nmero fluorescente. Al exponer el reverso del billete a la luz ultravioleta, se aprecia un nmero fluorescente de dos dgitos en el costado superior izquierdo del motivo principal, para aquellos billetes con ao de impresin 2006.
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Caractersticas de seguridad del billete de 2.000 pesos (Papel) 1. Marca de de agua 2. Hilo de seguridad 3. Imagen latente 4. Firma y ao de impresin 5. Microimpresin 6. Disco fluorescente 7. Motivo coincidente
Marca de agua. La marca de agua se logra proporcionando diversos grados de grosor al papel. Ello permite que, al mirarlo a contraluz, se aprecie la imagen de don Manuel Rodrguez Erdoyza, tanto en el anverso como en el reverso del billete. Motivo concidente. Al observar el billete a contraluz se puede ver completa una figura hexagonal con una antorcha, que est impresa parcialmente en ambas caras.
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Hilo de seguridad. Al mirar el billete a contraluz se aprecia una lnea oscura y en ella se repite la leyenda DOS MIL.
Papel Esta compuesto nicamente de fibras de algodn que le dan una textura firme, resistente y spera al tacto. Impresin en relieve La tcnica usada en la impresin confiere un mayor grosor a la imagen de don Manuel Rodrguez Erdoyza del anverso y al grabado de la Iglesia de los Dominicos del reverso del billete. Para apreciar este relieve, slo hay que tocarlo o rasguarlo muy suavemente.
Imagen Latente. Al inclinar el billete se puede distinguir en el ngulo superior derecho un guilloche con las letras B C, visibles en claro u oscuro segn el ngulo de inclinacin del billete.
Microimpresin. Se necesita una lupa para ver la letra ms pequea que aparece ntidamente en el billete con la leyenda BANCO CENTRAL DE CHILE".
Firmas y ao de impresin Al exponer el anverso del billete a la luz ultravioleta las firmas y el ao de impresin se tornan amarillo-verdosos.
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Fibrillas luminiscentes Al exponerlo a la luz ultravioleta, el papel con el cual es fabricado este billete no resplandece. Sin embargo, brillan pequeas fibras azules y amarillas dispuestas al azar, tanto en su anverso como en su reverso. Disco fluorescente Al exponer el reverso del billete a la luz ultravioleta se aprecia un disco fluorescente en la parte superior
Caractersticas de seguridad del billete de 1.000 pesos 1. Marca de de agua 2. Hilo de seguridad 3. Motivo coincidente 4. Disco fluorescente 5. Nero fluorescente
Marca de agua. La marca de agua se logra proporcionando diversos grados de grosor al papel. Ello permite que, al mirarlo a contraluz, se aprecie la imagen del Capitn de Infantera Ignacio Carrera Pinto, tanto en el anverso como en el reverso del billete. Motivo concidente. Al observar el billete a contraluz se puede ver completa una figura que est impresa parcialmente en ambas caras.
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Hilo de seguridad. Al mirar el billete a contraluz se aprecia una lnea oscura y en ella se repite la leyenda MIL.
Papel. Est compuesto nicamente de fibras de algodn que le dan una textura firme, resistente y spera al tacto. Impresin en relieve. La tcnica usada en la impresin confiere un mayor grosor a la imagen del Capitn de Infantera Ignacio Carrera Pinto del anverso y la reproduccin del Monumento a los Hroes de la Concepcin del reverso del billete. Para apreciar este relieve, slo hay que tocarlo o rasguarlo muy suavemente.
Fibrillas luminiscentes Al exponerlo a la luz ultravioleta, el papel con el cual es fabricado este billete no resplandece. Sin embargo, brillan pequeas fibras azules y amarillas, dispuestas al azar tanto en su anverso como en su reverso.
Disco fluorescente. Al exponer el reverso del billete a la luz ultravioleta, se aprecia un disco fluorescente en la parte superior derecha del motivo principal. Nmero fluorescente Al exponer el reverso del billete a la luz ultravioleta, se aprecia un nmero fluorescente de dos dgitos en la parte superior izquierda del motivo principal, para aquellos billetes con ao de impresin 2006.
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MONEDAS DE CHILE Moneda de $1 Peso
Moneda $1, anverso Metal: Peso: Dimetro: Forma: Canto: Anverso:
Moneda $1, reverso.
Aluminio (98% Al; 2% otros metales) 0,70 gramos 15,50 milmetros Octogonal Liso Efigie de don Bernardo O'Higgins. En su contorno la leyenda "REPBLICA DE CHILE". Al costado derecho de la efigie, en letras pequeas, y en dos lneas, la frase "LIBERTADOR B. O'HIGGINS". En el costado izquierdo, la Ceca o signo del fabricante. Su valor, en el centro hacia arriba con el nmero 1 grande. Bajo el mismo, la palabra "PESO" y bajo ste, el ao de la acuacin. Todo circundado por una corona de laureles.
Reverso:
Fecha de circulacin:
Marzo 1992
Moneda de $5 Pesos Moneda $5, anverso
Moneda $5, reverso
Metal: Peso: Dimetro: Forma: Canto:
Cu al ni (92% Cu; 6% Al; 2% Ni) 2,20 gramos 15,50 milmetros Octogonal Liso
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Anverso:
Como figura principal lleva la efigie de don Bernardo O'Higgins. En su contorno la leyenda "REPBLICA DE CHILE". Al costado derecho de la efigie, en letras pequeas y en dos lneas, la frase "LIBERTADOR B. O'HIGGINS". En el costado izquierdo, la Ceca o signo del fabricante.
Reverso: Al centro la cifra "5" situada sobre la mitad superior del campo; bajo ella, en dos lneas, la palabra "PESOS" y el ao de acuacin. Circunda todo el conjunto una guirnalda de laureles. Fecha circulacin Mayo 1992
Moneda de $10 Pesos Moneda $10, anverso.
Moneda $10, reverso.
Metal: Peso: Dimetro: Forma: Canto: Anverso:
Cu al ni (92% Cu; 6% Al; 2% Ni) 3,50 gramos 21 milmetros Circular Estriado Como figura principal lleva la efigie de don Bernardo O'Higgins. En su contorno la leyenda "REPBLICA DE CHILE". Al costado derecho de la efigie, en letras pequeas y en dos lneas, la frase "LIBERTADOR B. O'HIGGINS". En el costado izquierdo, la Ceca o signo del fabricante. Al centro la cifra "10" situada sobre la mitad superior del campo; bajo ella, en dos lneas, la palabra "PESOS" y el ao de circulacin. Circunda todo el conjunto una guirnalda de laureles. Septiembre 1990
Reverso:
Fecha de circulacin: Moneda de $50 Pesos Moneda $50, anverso.
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Cunial (92% Cu; 6% Ni; 2% Al) 7,0 gramos 25 milmetros Decagonal Grabado con cadeneta. Como figura principal lleva la efigie de don Bernardo O'Higgins. En su contorno la leyenda: "REPBLICA DE CHILE". Al costado derecho de la efigie, en letras pequeas y en dos lneas, la frase "LIBERTADOR B. O"HIGGINS". En el costado izquierdo, la Ceca o signo del fabricante. En el centro del campo y escrito en nmeros de tamao destacado, va la cifra "50"; inmediatamente bajo sta, el vocablo "PESOS" y bajo ste, el ao de acuacin. Completan el conjunto dos ramas de laurel que lo circundan.
Reverso:
Septiembre 1981
Nueva Moneda de $100 Pesos Nueva moneda $100, anverso
Nueva moneda $100, reverso.
Metal:
Bimetlica Ncleo: Alpaca (70% cobre, 15% nquel, 15% zinc). Color plateado.
Peso: Dimetro: Espesor: Forma: Canto: Anverso:
Anillo: Cualni (92% cobre, 6% aluminio, 2% nquel). Color dorado. 7,58 gramos 23,5 milmetros 2 milmetros Circular Dividido en sextos, alternadamente lisos y estriados. El motivo principal lo constituye el rostro de una mujer mapuche, situado al centro del ncleo y coronado con la frase "REPBLICA DE CHILE" en el anillo. En la parte inferior del anillo la frase "PUEBLOS ORIGINARIOS". Al costado izquierdo de la figura, en letras pequeas, la
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expresin "Mapuche". Ceca a la derecha en el ncleo. Reverso: Al centro del ncleo y guardando la simetra del conjunto, el Escudo Nacional y bajo l el ao de acuacin, la cifra "100" y la palabra "PESOS" superpuesta con el anillo. Circundando el conjunto, en el anillo, ramas de laurel. Fecha de circulacin: Diciembre 2001
Moneda de $100 Pesos Moneda $100, anverso.
Moneda $100, reverso .
Cu ni al (92% Cu; 6% Ni; 2% Al) 9,0 gramos 27 milmetros Circular Grabado con la frase "POR LA RAZN O LA FUERZA". Al centro, el Escudo Nacional. En el borde superior en forma circular, la leyenda "REPBLICA DE CHILE". Debajo del Escudo Nacional, la Ceca o signo del fabricante. En el centro del campo y escrito en nmeros de tamao destacado, va la cifra "100", inmediatamente bajo sta, el vocablo "PESOS", y bajo ste el ao de acuacin. Completan el conjunto dos ramas de laurel que lo circundan.
Reverso:
Noviembre 1984
Moneda de $500 Pesos Moneda $500, anverso
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.Metal:
Bimetlica Ncleo: Cual (95% Cobre, 5% aluminio) Anillo: Alpaca (70% Cobre,15% nquel, 15% zinc) 6,5 gramos 26 milmetros Circular Estriado Figura del Cardenal Ral Silva Henrquez, situado al centro del ncleo y coronado con la frase "REPBLICA DE CHILE" en el anillo. Ceca a la derecha en el ncleo. Laureles en la parte inferior del anillo. Al centro del ncleo y guardando la simetra del conjunto, se lee la cifra "500" y bajo ella la palabra "PESOS" y el ao de acuacin, circundado por laureles en el anillo. En el centro superior del anillo una estrella de cinco puntas. Diciembre 2000
Peso: Dimetro: Forma: Canto: Anverso:
Reverso:
Fecha circulacin
Matemticas Financieras Bsicas y Contabilidad Bsica
Taller Y Ejercicios Computacionales 6 Horas Porcentajes Inters Simple Inters Compuesto Saldo Insoluto de una deuda Conceptos de contabilidad
Valor Temporal del Dinero El factor tiempo juega un papel decisivo a la hora de fijar el valor de un capital. No es lo mismo disponer de 1 milln de pesos hoy que dentro de un ao, ya que el dinero se va depreciando como consecuencia de la inflacin. Por lo tanto, 1 milln de pesos en el momento actual ser equivalente a 1 milln de pesos ms una cantidad adicional dentro de un ao. Esta cantidad adicional es la que compensa la perdida de valor que sufre el dinero durante ese periodo. Hay dos reglas bsicas en matemticas financieras: Ante dos capitales de igual cuanta en distintos momentos, se preferir aqul que sea ms cercano Ante dos capitales en el mismo momento pero de distinto importe, se preferir aquel de importe ms elevado Para poder comparar dos capitales en distintos instantes, hay que hallar el equivalente de los mismos en un mimo momento, y para ello utilizaremos las formulas de matemtica financiera.
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Ejemplo: Qu es preferible disponer de 2 millones de pesos dentro de 1 ao o de 4 millones dentro de 5 aos?. Para contestar a esta pregunta hay que calcular equivalentes de ambos importes en un mismo instante. As, por ejemplo, si aplicando las leyes financieras resulta que el primer importe equivale a 1,5 millones en el momento actual, y el segundo equivale a 1,4 millones, veremos que es preferible elegir la primera opcin. Hemos calculado los importes equivalentes en el momento actual, pero podramos haber elegido cualquier otro instante (dentro de 1 ao, dentro de 5 aos, etc), y la eleccin habra sido la misma. Las leyes financieras que nos permiten calcular el equivalente de un capital en un momento posterior, se llaman Leyes de Capitalizacin, mientras que aquellas que nos permiten calcular el equivalente de un capital en un momento anterior, se denominan Leyes de Descuento. Estas leyes financieras nos permite tambin sumar o restar capitales en distintos momentos. Ejemplo: Si vamos a recibir 1 milln de pesos dentro de 6 meses y 2 millones dentro de 9 meses, no los podemos sumar directamente, sino que tendremos que hallar sus equivalente en un mismo instante (el momento actual, dentro de 6 meses, 9 meses, etc) y entonces si se podrn sumar.
La Capitalizacin Simple La capitalizacin simple es una formula financiera que permite calcular el equivalente de un capital en un momento posterior. Es una ley que se utiliza exclusivamente en el corto plazo (periodos menores de 1 ao), ya que para periodos ms largos se utiliza la "Capitalizacin compuesta", que veremos en la siguiente leccin. - La formula que nos sirve para calcular los intereses que genera un capital es la siguiente:
I = Co * i * t " I " son los intereses que se generan " Co " es el capital inicial (en el momento t=0) " i " es la tasa de inters que se aplica " t " es el tiempo que dura la inversin x Veamos un ejemplo: calcular los intereses que generan 5 millones de pesos a un tipo del 15% durante un plazo de 1 ao. x
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I = 5.000.000 * 0,15 * 1 I = 750.000 pesos. x Una vez que hemos calculado el importe de los intereses, podemos calcular el importe del capital final:
Cf = Co + I Cf = Co + ( Co * i * t ) Cf = Co * ( 1 + ( i * T )) x (sustituyendo "I" por su equivalente) (sacando factor comn "Co") x
" Cf " es el capital final Ejemplo: Cual era el capital final en el ejemplo anterior ?
Cf = Co + I Cf = 5.000.000 + 750.000 Cf = 5.750.000 Hay un aspecto que es importante tener en cuenta: el tipo de inters y el plazo deben referirse a la misma medida temporal (si el tipo es anual, el plazo debe de ir en ao, si el tipo es mensual, el plazo ir en meses, etc).
Como se calcula el tipo de inters equivalente, segn distinta unidad de tiempo? Muy fcil, lo vamos a ver con un ejemplo: tipos equivalentes a una tasa anual del 15%.
x Base temporal x Ao Semestre Calculo Tipo resultante
15 / 1 15 / 2
15 % 7,5 %
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Cuatrimestre Trimestre Mes
15 / 3 15 / 4 15 / 12
5% 3,75 % 1,25 %
Da 15 / 365 0,041 % El resultado que se habra obtenido en el anterior ejemplo es independiente del tipo de base temporal que se hubiera tomado. Eso s, si el inters va en base semestral, el plazo ir en semestre, etc.
x Base temporal x Ao Semestre Cuatrimestre Trimestre Mes Da Veamos ahora un ejemplo: Intereses
5.000.000 * 0,15 * 1 = 750.000 5.000.000 * 0,075 * 2 = 750.000 5.000.000 * 0,05 * 3 = 750.000 5.000.000 * 0,0375 * 4 = 750.000 5.000.000 * 0,0125 * 12 = 750.000 5.000.000 * 0,0041 * 365 = 750.000
Ejemplo: calcular los intereses que producen 1 milln de pesos al 15% anual durante 3 meses:
x Si utilizo como base temporal meses, tengo que calcular el tipo mensual equivalente al 15% anual: 1,25% (= 15 / 12) x Ya puedo aplicar la formula: I = Co * i + t
I = 5.000.000 * 0,0125 * 3 = 187.500 Clase 3:Capitalizacin simple: Ejercicios.

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Ejercicio 1: Calcular el inters que generan 500.000 pesos. durante 4 meses a un tipo de inters anual del 10%. Ejercicio 2: Calcular el capital final que tendramos si invertimos 1.000.000 pesos. durante 6 meses al 12%. Ejercicio 3: Recibimos 500.000 pesos. dentro de 6 meses y 800.000 pesos. dentro de 9 meses, y ambas cantidades las invertimos a un tipo del 15%. Calcular que importe tendramos dentro de 1 ao.
Ejercicio 4: Que es preferible recibir 500.000 pesos. dentro de 3 meses, 400.000 pesos. dentro de 6 meses, o 600.000 pesos. dentro de 1 ao, si estos importe se pueden invertir al 12% ? Ejercicio 5: Calcular los tipos anuales equivalentes: a) 4% semestral; b) 3% cuatrimestral; c) 5% trimestral; d) 1,5% mensual.
SOLUCIONES Ejercicio 1: Aplicamos la formula del inters: I = C * i * t Como el tiempo est expresado en meses, tenemos que calcular el equivalente en base mensual del 15% anual (cuando se da un tipo de inters y no se indica nada, se sobreentiende que es anual) Luego, i (12) = 10 / 12 = 0,08333 (es el tipo mensual equivalente) Se podra tambin haber dejado el tipo anual, y haber puesto el plazo (4 meses) en base anual (= 0,33 aos). El resultado habra sido el mismo. Comprobar Una vez que tengo el tipo mensual equivalente, aplico la formula del inters. Luego, I = 500.000 * 0,0083 * 4 Luego, I = 16.666 pesos. Ejercicio 2: La formula del capital final es: Cf = Co + I (capital inicial ms intereses) Tenemos que calcular, por tanto, los intereses I = Co * i * t Luego, I = 1.000.000 * 0,12 * 0,5 (hemos dejado el tipo de inters en base anual (12%) y hemos expresado el plazo en aos (0,5 aos) Luego, I = 60.000 pesos. Ya podemos calcular el capital final. Luego, Cf = 1.000.000 + 60.000 Luego, Cf = 1.060.000 pesos. Ejercicio 3: Tenemos que calcular el capital final de ambos importes dentro de 1 ao y sumarlos 1er importe: Cf = Co + I Calculamos los intereses I = Co * i * t Luego, I = 500.000 * 0,15 * 0,5 (dejamos el tipo de inters en base anual y expresamos el plazo en ao. El plazo son 6 meses (0,5 aos), ya que recibimos el capital dentro de 6 meses y lo tenemos invertido hasta dentro de 1 ao) Luego, I = 37.500 pesos.
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Luego, Cf = 500.000 + 37.500 = 537.500 pesos. 2do importe: Cf = Co + I Calculamos los intereses I = Co * i * t Luego, I = 800.000 * 0,15 * 0,25 (el plazo es de 3 meses (0,25 aos), ya que recibimos el capital dentro de 9 meses y se invierte hasta dentro de 1 ao) Luego, I = 30.000 pesos. Luego, Cf = 800.000 + 30.000 = 830.000 pesos. Ya podemos sumar los dos importe que tendremos dentro de 1 ao Luego, Ct = 537.500 + 830.000 = 1.367.500 pesos. Ejercicio 4: Entre la primera y segunda opcin (recibir 500.000 pesos. dentro de 3 meses o 400.000 dentro de 6 meses), est claro que es preferible la primera, ya que el importe es ms elevado y se recibe antes. Por lo tanto, la segunda opcin queda descartada, y slo habr que comparar la primera con la tercera (recibir 600.000 dentro de 1 ao). x Como estos importes estn situados en momentos distintos, no se pueden comparar directamente, y hay que llevarlos a un mismo instante. Vamos a calcular los importes equivalentes dentro de 1 ao (se podra haber elegido otro momento, por ejemplo el momento actual, pero en este caso habra que aplicar la formula de descuento que todava no hemos visto). x 1er importe: Cf = Co + I Calculamos los intereses I = Co * i * t Luego, I = 500.000 * 0,15 * 0,75 (el plazo es de 9 meses (0,75 aos)) Luego, I = 56.250 pesos. Luego, Cf = 500.000 + 56.250 = 556.250 pesos. x 3er importe: Cf = 600.000 (no se calculan intereses, ya que el importe ya est situado dentro de 1 ao) Por lo tanto, la opcin tercera es ms ventajosa. Ejercicio 5: Vamos a calcular los tipos anuales equivalentes: x a) 4% semestral: si i(2) = i / 2 (expresamos por "i(2)" el tipo semestral y por "i" el anual) Luego, 4% = i /2 Luego, i = 8% (el tipo anual equivalente es el 8%) x b) 3% cuatrimestral: si i(3) = i / 3 (expresamos por "i(3)" el tipo cuatrimestral y por "i" el anual) Luego, 3% = i /3 Luego, i = 9% (el tipo anual equivalente es el 9%) x c) 5% trimestral: si i(4) = i / 4 (expresamos por "i(4)" el tipo trimestral y por "i" el anual) Luego, 5% = i /4
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Luego, i = 20% (el tipo anual equivalente es el 20%) x d) 1,5% mensual: si i(12) = i / 12 (expresamos por "i(12)" el tipo mensual y por "i" el anual) Luego, 1,5% = i / 12 Luego, i = 18% (el tipo anual equivalente es el 18%)
Clase 4: Capitalizacin compuesta. La capitalizacin compuesta es otra formula financiera que tambin permite calcular el equivalente de un capital en un momento posterior. La diferencia entre la capitalizacin simple y la compuesta radica en que en la simple slo genera intereses el capital inicial, mientras que en la compuesta se considera que los intereses que va generando el capital inicial, ellos mismos van generando nuevos intereses. Decamos que la capitalizacin simple slo se utiliza en operaciones a corto plazo (menos de 1 ao), mientras que la capitalizacin compuesta se utiliza tanto en operaciones a corto plazo, como a largo plazo. La formula de capitalizacin compuesta que nos permite calcular los intereses es la siguiente: I = Co * ((( 1 + i) ^ t ) - 1 ) (el smbolo " ^ " significa "elevado a ") " I " son los intereses que se generan " Co " es el capital inicial (en el momento t=0) " i " es la tasa de inters que se aplica " t " es el tiempo que dura la inversin Veamos un ejemplo: calcular los intereses que generan 2 millones de pesos a un tipo del 10% durante un plazo de 1 ao.
I = 2.000.000 * (((1 + 0,1) ^ 1) - 1) I = 200.000 * (1,1 - 1) I = 20.000 pesos. Una vez calculado el importe de los intereses, podemos calcular el importe del capital final: Cf = Co + I Cf = Co + Co * (((1 + i) ^ t) - 1) Cf = Co * (( 1 + i) ^ t) " Cf " es el capital final Ejemplo: Cual ser el capital final en el ejemplo anterior ? (sustituyendo "I" por su equivalente) (sacando factor comn "Co")
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Cf = Co + I Cf = 2.000.000 + 20.000 Cf = 2.020.000 pesos.
Al igual que vimos al estudiar la capitalizacin simple, tambin en la capitalizacin compuesta es importante tener en cuenta que el tipo de inters y el plazo deben referirse a la misma base temporal. El calculo de los tipos de intereses equivalentes, referidos a distinta base temporal, es diferente al que vimos en la capitalizacin simple. La formula de clculo es la siguiente:
1 + i = ( 1 + im ) ^ m
(m se refiere a la base temporal que se utiliza) (m = 1, para aos) (m = 2, para semestres) (m = 3, para cuatrimestres) (m = 4, para trimestres) (m = 12, para meses) (m = 365, para das)
Veamos, por ejemplo, los tipos equivalentes al 15% anual.
Base temporal
Calculo
Tipo equivalente
Semestre Cuatrimestre Trimestre Mes Da
1 + 0,15 = (1 + i2) ^ 2 1 + 0,15 = (1 + i3) ^ 3 1 + 0,15 = (1 + i4) ^ 4 1 + 0,15 = (1 + i12) ^ 12 1 + 0,15 = (1 + i365) ^ 365
i2 = 7,24 % i3 = 4,76 % i4 = 3,56 % i12 = 1,17 % i365 = 0,038 %
Clase 6: Capitalizacin compuesta: Ejercicios. Ejercicio 1: Calcular el inters de un capital de 5.000.000 pesos. invertidos durante un ao y medio al 16%, aplicando capitalizacin simple y capitalizacin compuesta. Ejercicio 2: Hallar el equivalente del 16% anual en base: a) mensual; b) cuatrimestral; c) semestral. Aplicando la formula de capitalizacin compuesta. Ejercicio 3: Se recibe un capital de 1 milln de pesos. dentro de 6 meses y otro capital de 0,5 millones pesos. dentro de 9 meses. Ambos se invierten al 12% anual. Que importa se tendr dentro de 1 ao, aplicando capitalizacin compuesta ?. Ejercicio 4: Que intereses sern mayor, los de un capital de 600.000 invertidos durante 6 meses al 15% anual, aplicando capitalizacin simple, o los de un capital de 500.000 pesos. invertidos durante 8 meses al tipo del 16% en capitalizacin compuesta?
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Ejercicio 5: Si un capital de 1 milln de pesos genera unos intereses durante 6 meses de 150.000 pesos, que tipo de inters se estara aplicando si se estuviera aplicando la capitalizacin simple? y la capitalizacin compuesta ?
SOLUCIONES Ejercicio 1: a) Aplicando la formula de capitalizacin simple: I = Co * i * t Luego, I = 5.000.000 * 0,16 * 1,5 Luego, I = 1.200.000 pesos. b) Aplicando la formula de capitalizacin compuesta: I = Co * (((1 + i) ^ t) 1) Luego, I = 5.000.000 * (((1 + 0,16) ^ 1,5) - 1) Luego, I = 5.000.000 * (1,249 - 1) Luego, I = 1.245.000 pesos.
Ejercicio 2: Vamos a calcular los tipos equivalentes al 16% anual: a) En base mensual: 1 + i = (1 + i12) ^ 12 (" i" es la tasa anual) Luego, 1 + 0,16 = (1 + i12) ^ 12 Luego, (1,16) ^ 1/12 = 1 + i12 Luego, 1,0124 = 1 + i12 Luego, i12 = 0,0124 b) En base cuatrimestral: 1 + i = (1 + i3) ^ 3 (" i" es la tasa anual) Luego, 1 + 0,16 = (1 + i3) ^ 3 Luego, (1,16) ^ 1/3 = 1 + i3 Luego, 1,0507 = 1 + i3 Luego, i3 = 0,0507 c) En base semestral: 1 + i = (1 + i2) ^ 2 (" i" es la tasa anual) Luego, 1 + 0,16 = (1 + i2) ^ 2 Luego, (1,16) ^ 1/2 = 1 + i2 Luego, 1,0770 = 1 + i2 Luego, i2 = 0,0770
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Ejercicio 3: Tenemos que calcular el capital final de ambos importes dentro de 1 ao y sumarlos 1er importe: Cf = Co + I Calculamos los intereses I = Co * (((1 + i) ^ t) - 1) Luego, I = 1.000.000 * (((1+0,12) ^ 0,5) - 1) (tipo y plazo en base anual) Luego, I = 58.301 pesos. Luego, Cf = 1.000.000 + 58.301 = 1.058.301 pesos. 2do importe: Cf = Co + I Calculamos los intereses I = Co * (((1 + i) ^ t) - 1) Luego, I = 500.000 * (((1+0,12) ^ 0,25) - 1) ( tipo y plazo en base anual) Luego, I = 14.369 pesos. Luego, Cf = 500.000 + 14.369 = 514.369 pesos. Ya podemos sumar los dos importe que tendremos dentro de 1 ao Luego, Ct = 1.058.301 + 514.369 = 1.572.670 pesos.
Ejercicio 4: a) En el 1pesos caso, aplicamos la frmula de capitalizacin simple: I = Co * i * t Luego, I = 600.000 * 0,15 * 0,5 (tipo y plazo en base anual) Luego, I = 45..000 pesos. b) En el 2pesos caso, aplicamos capitalizacin compuesta: I = Co * (((1 + i) ^ t) 1) Luego, I = 500.000 * (((1 + 0,16) ^ 0,66) - 1) ( tipo y plazo en base anual) Luego, I = 500.000 * (1,249 - 1) Luego, I = 51.458 pesos. Luego en la segunda opcin los intereses son mayores. Ejercicio 5: a) Aplicando la formula de capitalizacin simple: I = Co * i * t Luego, 150.000 = 1.000.000 * i * 0,5 (tipo y plazo en base anual) Luego, i = 150.000 / 500.000 Luego, i = 0,3 Por lo tanto, se est aplicando un tipo de inters anual del 30% b) Aplicando la formula de capitalizacin compuesta: I = Co * (((1 + i) ^ t) Centro de Formacin Tcnica Santo Toms, Unidad de Capacitacin Jos Miguel Carrera N 158, Metro Los Hroes, Santiago Telfonos: 697 3606 698 3980 698 2697
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1) Luego, 150.000 = 1.000.000 * (((1 + i) ^ 0,5) - 1) Luego, 150.000 = 1.000.000 * ((1 + i) ^ 0,5) - 1.000.000 Luego, 1.150.000 = 1.000.000 * (((1 + i) ^ 0,5) Luego, 1.150.000 / 1.000.000 = (1 + i) ^ 0,5 Luego, 1,15 = (1 + i) ^ 0,5 Luego, (1,15) ^ 2 = 1 + i Luego, 1,322 = 1 + i Luego, i = 0,322 Por lo tanto, se est aplicando un tipo de inters anual del 32,2%
ANEXO A : Ley Sobre Cuentas Corrientes Bancarias y Cheques D.F.L. 707 Ley SOBRE Cuentas CORRIENTES Bancarias y CHEQUES LEY SOBRE CUENTAS CORRIENTES Y CHEQUES Fecha publicacin: 07.10.1982 ltima Modificacin: Ley 20.011 D.O. 07.05.2005 FIJA TEXTO REFUNDIDO, COORDINADO Y SISTEMATIZADO DE LA LEY SOBRE CUENTAS CORRIENTES BANCARIAS Y CHEQUES. Santiago, 21 de julio de 1982.- Hoy se decret lo que sigue: Decreto con fuerza de ley No 707.- VISTO: La facultad que me confiere la ley No 18.127, de 1982 vengo en dictar el siguiente Ley SOBRE Cuentas I. Del Contrato de Cuenta Corriente Artculo 1.- La cuenta corriente bancaria es un contrato a virtud del cual un Banco se obliga a cumplir las rdenes de pago de otra persona hasta concurrencia de las cantidades de dinero que hubiere depositado en ella o del crdito que se haya estipulado. El Banco deber mantener en estricta reserva, respecto de terceros, el movimiento de la cuenta corriente y sus saldos, y slo podr proporcionar estas informaciones al librador o a quien ste haya facultado expresamente. No obstante, los Tribunales de Justicia podrn ordenar la exhibicin de determinadas partidas de la cuenta corriente en causas civiles y criminales seguidas con el librador. Igual medida podr disponer el Ministerio Pblico, con autorizacin del juez de garanta, en las investigaciones a su cargo. Con todo, en las investigaciones criminales seguidas contra empleados pblicos por delitos cometidos en el ejercicio de sus funciones, el Ministerio Pblico, con autorizacin del juez de garanta, podr ordenar la exhibicin del movimiento completo de sus cuentas corrientes y de los respectivos saldos.
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Artculo 2.- El Banco acreditar a su comitente el dinero que ste o un tercero entreguen con tal objeto. Artculo 3.- El Banco podr permitir que su comitente gire en exceso del monto del crdito estipulado o de su haber en efectivo. En tal caso, los primeros abonos que en seguida se hagan a la cuenta se aplicarn de preferencia a extinguir el sobregiro. Artculo 4.- El cliente deber efectuar el reconocimiento de los saldos de cuentas que el Banco le presente y dichos saldos se tendrn por aceptados si no fueren objetados dentro de los treinta das siguientes a la fecha en que el correo certifique la carta que contenga dichos saldos, sin perjuicio del derecho del cliente para solicitar posteriormente la rectificacin de los errores, omisiones, partidas duplicadas u otros vicios de que dichos saldos adolecieren. Artculo 5.- El derecho de hacer determinar judicialmente los saldos semestrales, prescribe en dos aos, contados desde la fecha del respectivo balance. Artculo 6.- El 30 de junio y el 31 de diciembre de cada ao, el Banco podr cerrar las cuentas corrientes de crdito que arrojen saldo a su favor y que no hayan tenido movimiento durante los dos ltimos semestres. Artculo 7.- Sea que la cuenta corriente concluya en la forma ordinaria o en la que previene el artculo anterior, no podrn capitalizarse los intereses del saldo definitivo. Artculo 8.- Los Bancos podrn cobrar comisin y abonar intereses en las cuentas corrientes, de acuerdo a las normas que dicte el Banco Central. Artculo 9.- Las disposiciones de los artculos 611, 612, 613, 614, 615 y 617 del Cdigo de Comercio se aplicarn tambin a la cuenta corriente bancaria en cuanto no sean contrarias a la presente Ley. Decreto con fuerza de ley No 707.- VISTO: La facultad que me confiere la ley No 18.127, de 1982 vengo en dictar el siguiente II. Del Cheque Artculo 10.- El cheque es una orden escrita y girada contra un Banco para que ste pague, a su presentacin, el todo o parte de los fondos que el librador pueda disponer en cuenta corriente. El cheque es siempre pagadero a la vista. Cualquiera mencin contraria se tendr por no escrita. El cheque presentado al cobro antes del da indicado como fecha de emisin, es pagadero el da de la presentacin. El cheque puede ser a la orden, al portador o nominativo. Artculo 11.- El cheque puede ser girado en pago de obligaciones o en comisin de cobranza. El cheque puede ser girado en la misma plaza en que haya de ser pagado o en otra diferente. El cheque dado en pago se sujetar a las reglas generales de la letra de cambio, salvo lo dispuesto en la presente Ley. El cheque girado en comisin de cobranza deber llevar las palabras "para m", agregadas por el librador en el cuerpo del mismo, y se sujetar a las reglas generales del mandato y en especial de la diputacin para recibir. Artculo 12.- Se presume que el tenedor de un cheque girado en simple comisin de cobranza, ha entregado la cantidad cobrada al librador si ste no dedujere su accin dentro de los quince das siguientes al pago del cheque. Artculo 13.- Ya se gire a la orden, al portador o como nominativo, el cheque deber expresar, adems: El nombre del librado; El lugar y la fecha de la expedicin; La cantidad girada, en letras y nmeros. El requisito consistente en expresar la cantidad girada en letras, puede cumplirse mediante el uso de nmeros fraccionarios, siempre que se trate de submltiplos de la unidad monetaria; La firma del librador. Si se omitieran las palabras "para m", se entender girado en pago de obligaciones o estipulaciones equivalentes. Cualesquiera otras circunstancias o clusulas que se agregaren al cheque, se tendrn por no escritas.
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Si se tachare cualquiera mencin impresa que contenga el cheque, que no sean las clusulas "a la orden" o "al portador", dicha tacha no producir efecto alguno. Si el cheque no indica lugar de giro, se le presume extendido en la plaza en que funciona la oficina sobre la cual fue girado. Los Bancos podrn autorizar a determinadas personas para estampar en sus cheques, mediante procedimientos mecnicos, la cantidad girada y la firma. Lo harn siempre que los procedimientos que se utilicen ofrezcan seguridad y que se justifique su necesidad por el elevado nmero de cheques que deba emitir el comitente, a juicio de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras. En tal caso bastar con que la cantidad se exprese en letras o en nmeros. Para los efectos civiles y penales, la firma estampada mecnicamente se entender manuscrita por la persona cuya rbrica ha sido reproducida. Artculo 14.- El cheque nominativo slo podr ser endosado a un Banco en comisin de cobranza. Artculo 15.- El cheque ser girado en formularios numerados que suministrar gratuitamente el librado, en talonarios de serie especial para cada librador, a menos que ste gire a su favor en la misma oficina del librado. Los Bancos no podrn cobrar comisin por los cheques de cualquiera procedencia que sus clientes depositen en sus cuentas corrientes respectivas. Pero podrn cobrar los gastos que les demande el cobro de los cheques de otras plazas y de otras instituciones. Artculo 16.- En caso de falsificacin de un cheque el librado es responsable: 1.- Si la firma del librador es visiblemente disconforme con la dejada en poder del librado para cotejo;
2.- Si el cheque tiene raspaduras, enmendaduras u otras alteraciones notorias, y 3.- Si el cheque no es de la serie entregada al librador. Si la falsificacin se limitare al endoso, el librado no ser responsable sino en el caso de haber pagado a persona desconocida, sin haber verificado su identidad. Artculo 17.- El librador es responsable si su firma es falsificada en cheque de su propia serie y no es visiblemente disconforme. Artculo 18.- En general, la prdida del dinero pagado en razn de un cheque falsificado corresponder al librador o al librado, segn sea la culpa o descuido que les sean imputables, sin perjuicio de la accin contra el autor del delito. Artculo 19.- La conformidad entre las anotaciones de los cuadernos de cheques, las partidas de cargo en la cuenta que el librado lleva al librador y los cheques mismos, constituyen plena prueba respecto a la efectividad de dichas partidas de cargo. Artculo 20.- El cotejo de las anotaciones de los cuadernos de cheques producir plena prueba para justificar si los cheques son o no de la serie entregada al librador. Si se alegare extravo de los cuadernos o si no fueren oportunamente presentados, bastar el cotejo con los recibos firmados por el librador al tiempo de entregrsele los cuadernos talonarios. Artculo 21.- El librador deber conservar los cuadernos de los cheques girados hasta seis meses despus de la aprobacin peridica de la respectiva cuenta. Artculo 22.- El librador deber tener de antemano fondos o crditos disponibles suficientes en cuenta corriente en poder del Banco librado. El librador que girare sin este requisito o retirare los fondos disponibles despus de expedido el cheque, o girare sobre cuenta cerrada o no existente, o revocare el cheque por causales distintas de las sealadas en el artculo 26, y que no consignare fondos suficientes para atender al pago del cheque, de los intereses corrientes y de las costas judiciales, dentro del plazo de tres das contados desde la fecha en que se le notifique el protesto, ser sancionado con las penas de presidio indicadas en el artculo 467 del Cdigo Penal, debiendo aplicarse las del No 3), aun cuando se trate de cantidades inferiores a las ah indicadas. El plazo a que se refiere el inciso anterior se suspender durante los das feriados. En todo caso ser responsable de los perjuicios irrogados al tenedor.
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No servir para eximirse de responsabilidad la circunstancia de haberse girado el cheque sin fecha o a una fecha posterior a la de su expedicin. Los fondos debern consignarse a la orden del Tribunal que intervino en las diligencias de notificacin del protesto, el cual deber entregarlos al tenedor sin ms trmite. Para todos los efectos legales, los delitos que se penan en la presente ley se entienden cometidos en el domicilio que el librador del cheque tenga registrado en el Banco. El pago del cheque, los intereses corrientes y las costas judiciales, si las hubiere, constituir causal de sobreseimiento definitivo, a menos que de los antecedentes aparezca en forma clara que el imputado ha girado el o los cheques con nimo de defraudar. El sobreseimiento definitivo que se decrete en estos casos no dar lugar a la condena en costas prevista en el artculo 48 del Cdigo Procesal Penal. La Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras adoptar medidas de carcter general conducentes a impedir que quienes fueren sobresedos en conformidad al inciso 8 o condenados por infraccin a este artculo, puedan abrir cuenta corriente bancaria durante los plazos que, segn los casos, determine. El respectivo juez de garanta o tribunal de juicio oral en lo penal, en su caso, comunicar a la Superintendencia la circunstancia de encontrarse una persona en alguna de las situaciones recin aludidas, dentro de tercero da de ejecutoriada la resolucin correspondiente. Asimismo, la Superintendencia dictar normas de carcter general destinadas a sancionar con multa a aquellos Bancos respecto de los cuales pueda presumirse que, por el nmero de cheques que protesten en cada semestre, no dan cumplimiento cabal a las instrucciones sobre apertura de cuentas corrientes bancarias.
Artculo 23.- El portador de un cheque deber presentarlo al cobro dentro del plazo de sesenta das, contados desde su fecha, si el librado estuviere en la misma plaza de su emisin, y dentro de noventa das, si estuviere en otra. Este plazo ser de tres meses para los cheques girados desde el extranjero. El portador de un cheque que no reclame su pago dentro de los plazos sealados, perder su accin contra los endosantes. En el mismo caso el portador perder su accin contra el librador, si el pago se hace imposible por hecho o culpa del librado, posteriores al vencimiento de dichos plazos. Estos plazos se aumentarn con los das hbiles durante los cuales el Banco librado hubiere suspendido, por cualquier motivo, sus operaciones y pagos. Artculo 24.- El librado no est obligado a pagar los cheques que se le presenten fuera de los plazos sealados en el artculo anterior. Con todo, podr pagarlos con el consentimiento escrito del librador. Artculo 25.- El cheque aceptado por el librado no podr ser devuelto al interesado. Artculo 26.- Si el librador avisare por escrito o por cualquier otro medio fidedigno determinado por la Superintendencia al librado que no efecte el pago de un cheque, ste se abstendr de hacerlo; pero si el aviso se diere despus de estar pagado, el librado quedar exento de toda responsabilidad. Para los efectos del aviso del librador a que se refiere el inciso anterior, los bancos debern proveer servicios de comunicacin que permitan al librador su acceso gratuito durante las veinticuatro horas del da y todos los das del ao. Los bancos habrn de entregar, en el acto de su registro, un nmero o cdigo de recepcin del aviso antes referido, con indicacin de la fecha y hora de su recepcin. La orden de no pagar el cheque puede ser dada por el librador solamente en los siguientes casos: 1.- Cuando la firma del librador hubiere sido falsificada; 2.- Cuando el cheque hubiere sido alterado con respecto a la suma o a la persona del beneficiario, con posterioridad a la emisin; 3.- Cuando el cheque hubiere sido perdido, hurtado o robado. Se observar en tales casos lo dispuesto en el artculo 29.
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Artculo 27.- La persona a quien se pagare el cheque lo cancelar aunque estuviere extendido "al portador". Artculo 28.- Se prohbe expedir duplicado de cheques a menos que sean librados para ser pagados en el extranjero y en tal caso se har referencia en cada ejemplar a la circunstancia de haberse expedido uno o ms duplicados del mismo cheque. Artculo 29.- En caso de prdida, hurto o robo de un cheque, el portador practicar las diligencias siguientes: 1) Dar aviso, en los mismos trminos del artculo 26, del hecho al librado, quien suspender el pago del cheque por diez das; 2) Publicar el aviso del hecho en un diario de la localidad, durante tres das 3) Requerir del librador y endosante, dentro del mismo plazo de diez das, la anulacin del cheque extraviado y el otorgamiento de otro nuevo en su favor; 4) En subsidio, acudir al juez para que prohba al librado el pago del cheque extraviado. El juez resolver breve y sumariamente, previa caucin que garantice las resultas. La caucin subsistir por el trmino de seis meses, si no se hubiere trabado litis ni hubiere mrito para cancelarla. Artculo 30.- El cheque cruzado en su anverso por dos lneas paralelas y transversales no puede ser presentado al pago sino por un Banco. El cheque puede ser cruzado por el librador o por el tenedor.
Artculo 31.- El cheque puede ser cruzado generalmente o especialmente. Es cruzado en general un cheque si no lleva entre las lneas paralelas designacin alguna; y es cruzado especialmente, si entre las lneas paralelas se lee el nombre de un Banco determinado. El tenedor de un cheque cruzado en general puede cruzarlo, a su vez, especialmente. El librado contra el cual ha sido girado un cheque cruzado en general, solamente podr pagarlo a un Banco. El cheque cruzado especialmente slo puede ser presentado al pago por el Banco designado; pero si ste no hace directamente el cobro, puede hacerlo por intermedio de otro Banco, endosndolo en comisin de cobranza. Se prohbe al portador borrar o alterar las lneas transversales e indicaciones del cheque cruzado. Artculo 32.- El librado que paga un cheque cruzado en general a persona que no sea un Banco, o que paga un cheque cruzado especialmente a otro Banco que el designado o que no haya sido autorizado por ste para el cobro, quedar responsable de las resultas. Artculo 33.- Los cheques slo podrn protestarse por falta de pago. El protesto se estampar en el dorso, al tiempo de la negativa del pago, expresndose la causa, la fecha y la hora, con la firma del librado, sin que sea necesaria la intervencin de un Ministro de Fe. Si la causa de la negativa del pago fuere la falta de fondos, el librado estar obligado a dejar testimonio del protesto sin necesidad de requerimiento ni intervencin del portador. Artculo 34.- La accin ejecutiva contra los obligados al pago de un cheque protestado y la accin penal, prescribirn en un ao, contado desde la fecha del protesto establecido en el artculo 33. Artculo 35.- La transferencia del cheque "al portador", no impone responsabilidad al cedente, sino en cuanto a la autenticidad del documento. El endoso en estos cheques significa afianzamiento de pago. Artculo 36.- El cheque en comisin de cobranza caduca por la muerte del tenedor o del librador, siempre que el hecho se haya puesto por escrito en conocimiento del librado por cualquiera persona interesada.
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Artculo 37.- El cheque girado en pago de obligaciones, no produce la novacin de stas cuando no es pagado. Artculo 38.- En las ciudades donde el Banco Central de Chile no tenga oficinas, los Bancos podrn establecer cmaras compensadoras para canjear sus cheques. Artculo 39.- El cheque podr ser devuelto al Banco que lo dio en canje, aun cuando haya sido cancelado, siempre que el librado rehse el pago. Artculo 40.- El cheque viajero es un documento endosable e individualizado como tal y en que un Banco promete pagar, a su presentacin, determinada suma de dinero a la persona que acredite ser su legtimo dueo. Los formularios de cheques viajeros sern proporcionados, impresos y numerados por el Banco emisor, en moneda nacional o extranjera, y de los cortes y caractersticas que fije la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras. El Banco emisor podr sealar en el mismo formulario o en otro anexo, los nombres de sus propias oficinas y de sus corresponsalas que, por cuenta de aqul, efectuarn el pago del valor de cada cheque viajero o de su equivalencia en la moneda del pas en que dicho pago fuera reclamado en las condiciones que para el efecto se fijaren. Como tomador del cheque viajero se tendr a la persona que el Banco emisor seale como tal en el anverso de l. Todo cheque viajero ser firmado por el tomador en el momento de su adquisicin, en presencia del Banco emisor, en el ngulo superior izquierdo del formulario. Se presumir de derecho como legtima y perteneciente al tomador la firma que apareciere en los cheques en el lugar sealado. Para dar curso a un cheque viajero, el tomador deber, en presencia del pagador o del adquirente, llenarlo de su puo y letra con el nombre del pagador o adquirente, lugar y fecha en que se llene, y adems con su firma puesta en el ngulo inferior izquierdo del mismo formulario.
Para todos los efectos legales, se tendr por fecha de emisin del cheque aquella en que se hubiere llenado por el tomador. Artculo 41.- La notificacin del protesto podr hacerse personalmente o en la forma dispuesta en el artculo 44, inciso 2o, del Cdigo de Procedimiento Civil. En este caso no ser necesario cumplir con los requisitos sealados en el inciso 1o de dicho artculo, ni se necesitar orden judicial para la entrega de las copias que en l se disponen. El domicilio que el librador tenga registrado en el Banco, ser lugar hbil para notificarlo del protesto del cheque. Artculo 42.- Los delitos previstos y sancionados en el artculo 22 que deriven del giro del cheque efectuado por un librador que no cuente de antemano con fondos o crditos disponibles suficientes en su cuenta corriente, que hubiere retirado los fondos disponibles despus de expedido el cheque o hubiere girado sobre cuenta corriente cerrada, conferirn accin penal privada al tenedor del cheque protestado por dichas causales. Los restantes delitos establecidos en esa disposicin y en el artculo 43,- darn lugar a accin penal pblica, pero los fiscales del Ministerio Pblico slo iniciarn la investigacin cuando se les presente el cheque protestado y la constancia de haberse practicado la notificacin judicial del protesto y de no haberse consignado los fondos en el plazo indicado en el mismo artculo 22, sea que se haya opuesto o no tacha de falsedad en el momento del protesto, o dentro de los tres das siguientes a la notificacin judicial del mismo. Artculo 43.- Cualquiera persona que en la gestin de notificacin de un protesto de cheque tache de falsa su firma y resultare en definitiva que dicha firma es autntica, ser sancionada con las penas que se contemplan en el artculo 467 del Cdigo Penal, salvo que acredite justa causa de error o que el ttulo en el cual se estamp la firma es falso. Artculo 44.- En los procesos criminales por los delitos contemplados en los artculos 22 y 43, proceder la excarcelacin de acuerdo a las reglas generales. En todo caso se exigir, adems,
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caucin y no se admitir otra que no sea un depsito de dinero de un monto no inferior al importe del cheque, ms los intereses y costas que fije prudencial y provisionalmente el Tribunal. La responsabilidad civil del librador podr hacerse efectiva sobre dicha caucin. III. De las Cuentas Corrientes y Cheques en Moneda Extranjera Artculo 45.- Sern aplicables a las cuentas corrientes bancarias y cheques en moneda extranjera, las disposiciones que preceden, en cuanto no aparezcan modificadas por las disposiciones especiales del presente Ttulo. Artculo 46.- El Banco librado podr, a su eleccin, pagar los cheques en efectivo, en cheques contra el Banco Central de Chile o en letras a la vista, rdenes de pago o cheques sobre plazas extranjeras, todo ello en la moneda librada. Artculo 47.- La consignacin a que se refiere el inciso 6 del artculo 22 de esta Ley podr hacerse en la moneda extranjera que corresponda o en su equivalente en moneda corriente, al tipo medio de cambio que certifique un Banco de la plaza para el da anterior al de la consignacin. Artculo 48.- El portador de un cheque en moneda extranjera deber presentarlo al cobro dentro del plazo de 12 meses contados desde su fecha. Artculo 49.- Para determinar el monto de la caucin establecida en el artculo 44 de esta ley, el valor del cheque en moneda extranjera se estimar en moneda corriente al tipo medio de cambio que certifique un Banco de la plaza para el da hbil anterior al del otorgamiento de la garanta. Artculo 50.- En las gestiones judiciales originadas por cheques en moneda extranjera, las costas sern determinadas en moneda corriente, de acuerdo con las reglas generales. Antese, tmese razn, comunquese y publquese.- AUGUSTO PINOCHET UGARTE, General de Ejrcito, Presidente de la Repblica.- Mnica Madariaga Gutirrez, Ministro de Justicia.Sergio de la Cuadra Fabres, Ministro de Hacienda
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INDICE TEMARIO LEY SOBRE CUENTAS CORRIENTES BANCARIAS Y CHEQUES INSTRUMENTOS BANCARIOS Y SUS CARACTERSTICAS LEY SOBRE CUENTAS

Continuacin ley 707 ejercicios

Definiciones, motivacin y satisfaccin

Ley DFL 707 completa,

Qu dir este gringo?

What time it is?

La persona con dficit de conducta

Necesidades fisiolgicas Necesidades de seguridad Necesidades sociales o de pertinencia

Necesidades de estima Necesidades De Autorrealizacin

3. Reacciones emocionales 4. Alineacin y apata. Comportamientos constructivos

DIFERENCIA ENTRE MOTIVACIN Y SATISFACCIN

TIPOS DE CLIENTES A) Segn su relacin con la empresa:

Segn sus caractersticas personales

dele seguridad reforzando su opinin, evite apurarlo y no le ofrezca muchas alternativas.

DERECHOS DE LOS CLIENTES A LA ORGANIZACIN Y A SUS MIEMBROS

CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCIN AL CLIENTES Calidad y Servicio Satisfaccin del cliente

Se pierden ms clientes por un mal servicio que por un producto defectuoso

CARACTERSTICAS DEL PROFESIONAL DE ATENCIN DE PBLICO

Debe ser * * * * Clara Precisa Adecuada Util

No debe ser * * * * Confusa Imprecisa Inadecuada Innecesaria

ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMOS

Cuando el Cliente Reclama... APROVECHE LA OPORTUNIDAD!

MONEDAS DE CHILE Moneda de $1 Peso

Moneda $1, anverso Metal: Peso: Dimetro: Forma: Canto: Anverso:

Moneda $1, reverso.

Moneda de $5 Pesos Moneda $5, anverso

Moneda $5, reverso

Metal: Peso: Dimetro: Forma: Canto:

Moneda de $10 Pesos Moneda $10, anverso.

Moneda $10, reverso.

Metal: Peso: Dimetro: Forma: Canto: Anverso:

Fecha de circulacin: Moneda de $50 Pesos Moneda $50, anverso.

Moneda $50, reverso.

Metal: Peso: Dimetro: Forma: Canto: Anverso:

Nueva Moneda de $100 Pesos Nueva moneda $100, anverso

Nueva moneda $100, reverso.

Peso: Dimetro: Espesor: Forma: Canto: Anverso:

Moneda de $100 Pesos Moneda $100, anverso.

Moneda $100, reverso .

Metal: Peso: Dimetro: Forma: Canto: Anverso:

Moneda de $500 Pesos Moneda $500, anverso

Moneda $500, reverso.

Peso: Dimetro: Forma: Canto: Anverso:

Matemticas Financieras Bsicas y Contabilidad Bsica

Cf = Co + I Cf = Co + ( Co * i * t ) Cf = Co * ( 1 + ( i * T )) x (sustituyendo "I" por su equivalente) (sacando factor comn "Co") x

x Base temporal x Ao Semestre Calculo Tipo resultante

Cuatrimestre Trimestre Mes

I = 5.000.000 * 0,0125 * 3 = 187.500 Clase 3:Capitalizacin simple: Ejercicios.

Cf = Co + I Cf = 2.000.000 + 20.000 Cf = 2.020.000 pesos.

Veamos, por ejemplo, los tipos equivalentes al 15% anual.

Semestre Cuatrimestre Trimestre Mes Da

i2 = 7,24 % i3 = 4,76 % i4 = 3,56 % i12 = 1,17 % i365 = 0,038 %

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