CESCIJUC

PROGRAMA DE RELACIONES PUBLICAS,VISITAS A LAS INSTALACIONES,, CASA ABIERTA,REUNIONES SOCIALES, REUNIONES FAMILIARES, ORGANOS INFORMATIVOS DE LA EMPRESA, PROGRAMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DEL MEDIO AMBIENTE

EQUIPO 3
GARCIA ALEMAN ANA MARIA GARCIA FLORES ROSA ISELA MEDINA REYES ANGLICA

PROGRAMA DE RELACIONES PBLICAS Un programa de relaciones pblicas es un proceso que va a depender de las metas y objetivos que ha planteado la organizacin y consiste en aclarar lo que pretendemos conseguir y cmo conseguirlo as como afirmar la organizacin y aclarar ideas futuras. Tiene varias etapas, las cuales forman el proyecto en s mismo. Estas etapas son: 1. Identidad Corporativa: Sinnimo de realidad corporativa (no confundir con identidad visual): Es el conjunto de atributos asociados a la historia, el proyecto empresarial y la cultura corporativa que definen la esencia de una organizacin, identificndola y diferencindola, refleja su personalidad y expresa sus valores. La Identidad Corporativa queda expresada en los nombres, smbolos, logotipos, colores que utiliza la organizacin para diferenciarse a si misma, a las marcas y a las empresas que la componen. Es uno de los elementos intangibles que existen dentro de cualquier organizacin, no se gestiona directamente sino atreves de la comunicacin. Si la identidad corporativa es confusa o no existe, el programa de relaciones publicas puede empezar con la creacin y divulgacin de una nueva identidad. 2. Visin: Imagen compartida por los miembros de la alta direccin de la empresa, sobre lo que quieren ser y de cmo llegar a serlo, es un propsito y una direccin. Su formulacin debe cumplir 3 requisitos: Un concepto claro de lo que se necesita para tener xito. Que constituya un propsito noble, que merezca la pena hacer, que implique a todos.. Que sea creble y se pueda conseguir. 3. Misin: La misin es la declaracin explcita sobre cmo la organizacin piensa satisfacer la meta contenida en su visin estratgica. Su formulacin debe contener 3 premisas:

 Necesidad del Cliente: la razn o necesidad que lleva al cliente a hacer negocios con nosotros. Valor del producto: En la satisfaccin de una necesidad del cliente. Premisa diferencial: Lo que nos diferencia 4. Valores: Es un cdigo de conducta tica o un cdigo deontolgico que ofrece las directrices al persona que trabaja en la empresa sobre cmo tiene que comportarse dentro de la misma ya que esto se traduce en reputacin del comportamiento . En esta primera etapa se contempla la identificacin de la imagen, lo que esta significa y lo que esta quiere que perciba tanto el pblico interno como el pblico externo. 5. Plan o proyecto empresarial: Es la concrecin particular de la misin, se refiere a la estrategia sobre la forma de lograr el objetivo de la misin. Debe incluir la filosofa corporativa, las orientaciones estratgicas (principios de accin) y las polticas de gestin (funcionales y formales). 6. Comportamiento Corporativo: Actuaciones de la organizacin en el plano funcional y operativo de los procesos productivos(financiero ,tecnolgico, comercial). 7. Cultura corporativa La cultura corporativa es la parte ms compleja por qu tiene que ver con la naturaleza humana en sus manifestaciones grupales, es el instrumento que los grupos humanos insertos en una organizacin tienen para dar sentido a su actividad. Es la construccin social de la identidad de la organizacin expresada a travs del conjunto de presunciones y valores comprendidos por la mayora de sus miembros. La cultura corporativa se convierte en una especie de ideologa .Los valores empresariales, los estndares de la organizacin, conforman la cultura empresarial de la organizacin. 8. Personalidad corporativa: Son las manifestaciones que la organizacin efecta voluntariamente con el fin de proyectar una imagen positiva entre sus pblicos. Se expresa mediante la

comunicacin y tambin a travs de la identidad visual corporativa (personalidad pblica). La personalidad de una organizacin es la suma de sus caractersticas tal y como son percibidas por el mundo exterior (ejemplo. dinmica, divertida, paternalista, benvola, eficiente, segura, aburrida etc) 9. Imagen intencional: Es el conjunto de atributos de una organizacin, que se pretende inducir en la mente de los pblicos mediante la expresin de la personalidad corporativa.

10. Imagen corporativa: Es el estado de opinin que resume la percepcin que un determinado pblico tiene de una organizacin, a partir de la sntesis de tres puntos bsicos, con el comportamiento de la organizacin , su cultura y su personalidad corporativa. Los elementos personalidad, reputacin, valores e identidad corporativa contribuyen a la imagen corporativa. 11. Patronazgo Forma parte del programa en el marco de poltica de relaciones pblicas (lo que patrocina y cmo lo patrocina). Control y evaluacin: El control se deber hacer en cada elemento del programa puede exigir un sistema propio de seguimiento y revisin, con una evaluacin del programa completo, cuyo xito depender del xito de cada elemento.

Visitas a Instalaciones: Durante el desarrollo de las actividades del proyecto de la empresa, se conoce y visita las instalaciones con el fin de complementar la capacitacin, responsabilidades polticas y participantes del proyecto. Se utiliza para conocer de cerca su labor de la empresa y participar en distintos programas. Se acostumbra por parte de lo directivos o jefes ir de ronda por las diferentes instalaciones para tener un contacto directo con los colaboradores. Este sencillo

ejercicio de comunicacin solo requiere salir de la oficina y dirigirse hacia los empleados u operarios. Si se realiza de una manera habitual y sincera es una forma de demostrar a los colaboradores que interesan como personas. Es uno de los mejores mtodos para obtener retroalimentacin. Debe ser sincera, adecuado y habitualmente.

Casa Abierta: Muchos miembros de una empresa visitan a otras organizaciones con el fin de obtener referencia en la reas de calidad, comunicaciones, capacitacin, medio ambiente bienestar y trabajo social. El objetivo es conocer como gestionan o realizan sus procesos. La empresa anfitriona designa a una persona encargada de la programacin y acompaamiento de los visitantes. Es fundamental entregar material escrito sobre la organizacin en un disco compacto.

Reuniones Sociales: Deben ser de carcter formal o informal segn los objetivos propuestos, como celebracin de aniversarios, exposiciones, festivales, fiestas de fin de ao y presentaciones de productos, entre otros.

Entonces, dentro de lo que es un evento nos encontramos con aquellos que se desarrollan en una ocasin especial y que tienen un significado de ritual, ceremonias. Entre estos episodios se encuentran las ceremonias religiosas, como un bautismo, un funeral o una boda,, as como eventos de otra ndole y alto impacto en el grupo familiar, como puede resultar un nacimiento o una graduacin escolar o universitaria, entre otros. Tambin dentro de la larga lista de las reuniones estn las fiestas, que son ritos sociales en los cuales se festeja un acontecimiento importante, como ser un cumpleaos o un aniversario, a ttulo personal, o un evento de magnitud social como ocurre con las celebraciones patrias en cada naciones o con las fiestas patronales, en especial en ciudades pequeas o poblados reducidos. Luego, nos encontramos con los festivales , que son acontecimientos o celebraciones que cuentan con la organizacin de la comunidad o municipio de un lugar determinado y pueden ser de msica, tnicos, de las artes, de cine, de teatro, literario, alternativo, entre otros. Estas caractersticas permiten definir a determinadas reas geogrficas y darle impulso asociado a la industria del turismo y a sus actividades terciarias acompaantes, como la gastronoma, los deportes

locales y los componentes folclricos. En este sentido, ocupa un lugar particular el carnaval; si bien el sentido religioso pagano de esta festividad ha desaparecido por completo, su celebracin constituye uno de los eventos con mayor convocatoria en las ms variadas regiones del mundo

Reuniones Familiares: Se realizan mediante una invitacin a las familias o esposas de los colaboradores para que conozcan el proceso productivo, los productos o servicios. Es una oportunidad de divulgar los servicios que la empresa brinda en materia de educacin, prestamos subsidios, capacitacin entre otros. (jornadas de puertas abiertas para familiares) Una forma para que las familias compartan sus valores, es tener reuniones familiares. Durante una reunin familiar los miembros de la familia comparten sus sentimientos. Ellos deciden las tareas y las personas que se encargarn de hacerlas. Las reuniones familiares son perfectas para que los padres e hijos se brinden apoyo mutuo en tiempos difciles. Las reuniones familiares constantes ayudan a fortalecer el vnculo familiar entre cada uno de los miembros. Las reuniones familiares no necesitan ser formales. Durante o despus de horas de comida es una buena opcin. Es importante incluir a toda la familia tanto como sea posible. Algunas familias tienen reuniones familiares extras, cada vez que tienen momentos difciles o cuando experimentan una crisis. Las buenas noticias tambin son compartidas durante reuniones familiares. Las reuniones familiares se usan para planear y trabajar en eventos especiales. Cada miembro de la familia puede tener una parte de la reunin. Cada uno puede acordar hacer algunas tareas necesarias para lograr las metas familiares.

rgano Informativo de la empresa.

Departamento de comunicacin.

Satisfacer las necesidades de comunicacin de todos los pblicos internos. Transmitir notoriedad y prestigio. Reducir nmeros de involuntarios. Determinar cundo, dnde y cual canal se debe de informarse.

Controlar procesos de comunicacin.

Dar unidad y coherencia a los mensajes con el mismo lenguaje.

Programa de quejas y sugerencias del medio ambiente

Qu es un sistema de Quejas y sugerencias? Es un sistema que permite la recogida de las manifestaciones de insatisfaccin de las personas usuarias, as como de sus sugerencias para la mejora de los servicios. OBJETIVO Establecer un canal de comunicacin directo, en cuanto a intereses o necesidades, con toda la comunidad, siendo un instrumento de participacin directa de los usuarios para la mejora del servicio Introduccin El programa de quejas y sugerencias permite a las organizaciones conocer la opinin de los usuarios de los servicios prestados, si bien y a diferencia de los planes de medicin de satisfaccin de clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios, con la gestin de quejas y sugerencias se pretende obtener informacin cualitativa y no necesariamente numrica. De esta forma la gestin de quejas y sugerencias permitir a las organizaciones: A) Recopilar informacin relevante aportada por los clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios, escuchando sus sugerencias y atendiendo sus quejas de manera rpida y efectiva. B) Mejorar la atencin y la prestacin del servicio gracias a la valoracin que del mismo se hace. C) Recuperar la satisfaccin de los clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios que haban perdido la confianza en la prestacin o en la organizacin, mediante la atencin y respuesta personalizada de sus quejas y sugerencias, agradeciendo en todo momento su colaboracin. D) Desarrollar la capacidad del personal de la organizacin para resolver problemas plateados por los clientes/ ciudadanos / usuarios de los servicios,

fomentando su implicacin y avanzando continuamente en la bsqueda de la mejor opcin para dar solucin a la queja o prestar atencin a la sugerencia presentada.

El programa debe ser: gil y eficaz: Enfocado a obtener resultados. Documentado: Mediante la utilizacin de soportes especficos (formularios, plantillas, cuestionarios, etc.) bien en soporte papel o electrnico. Flexible: Con capacidad de adaptacin a los cambios y preferencias de los clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios as como de las nuevas tecnologas disponibles. Accesible: Proporcionando informacin sobre la disponibilidad del sistema de quejas y sugerencias a los clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios, en este caso la elaboracin de cartas de servicios facilitar la divulgacin de esta informacin. Para esto se recomienda: Disear soportes prcticos: Formularios de fcil cumplimentacin orientados a la obtencin de informacin relevante que permita a la organizacin su posterior anlisis y tratamiento. Fomentar la participacin de los clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios: Incentivar la presentacin de quejas y sugerencias, facilitando el acceso al sistema y asegurando el anlisis y tratamiento de las mismas y garantizando la confidencialidad en el tratamiento de la informacin que la queja y/ sugerencia contiene. Interpretar objetivamente la informacin obtenida: Articulando un proceso de tratamiento, interpretacin y distribucin de la informacin. Es importante evidenciar al ciudadano/cliente/usuario del servicio que la misin de la informacin recabada es la mejora de la prestacin del servicio y/o del funcionamiento de la organizacin.
Qu beneficios se obtienen al implantar un sistema de Quejas y Sugerencias?

- La identificacin de los aspectos del servicio prestado que, a juicio de la poblacin destinataria, necesitan ser mejorados. - Favorecer la comunicacin y la participacin de las personas usuarias. - Incrementar la confianza de las mismas en la organizacin.

BIBLIOGRAFA: Relaciones Pblicas una introduccin, S. Harrison, 2a. Edicin Ed. Thomson pag. 89 a la 109 Imagen Corporativa ,Estrategias de Pea ed. Trillas.pag.111 a la 115. las organizaciones Autor. Mises Limn

PUNTOS IMPORTANTES: Un programa de relaciones pblicas es un proceso que va a depender de las metas y objetivos que ha planteado la organizacin y consiste en aclarar lo que pretendemos conseguir y cmo conseguirlo as como afirmar a la organizacin y aclarar ideas futuras. Y se conforma de varias etapas : Identidad Corporativa ,Visin, Misin, Plan o Proyecto empresarial, Comportamiento corporativo ,Cultura Corporativa, Personalidad corporativa ,Imagen Corporativa. La Identidad Corporativa queda expresada en los nombres, smbolos, logotipos, colores que utiliza la organizacin para diferenciarse a s misma, a las marcas y a las empresas que la componen. Es uno de los elementos intangibles que existen dentro de cualquier organizacin. La personalidad corporativa son las manifestaciones que la organizacin efecta voluntariamente con el fin de proyectar una imagen positiva y se expresa a mediante la comunicacin y a travs de la identidad visual corporativa. La Imagen Corporativa es la opinin que un determinado pblico tiene de una organizacin a partir de tres puntos bsicos el comportamiento de la organizacin, su cultura y su personalidad corporativa.