ATENDIENDO AL PBLICO

Buenos das, Sr. Ortiz. El Sr. Rivera le espera. Estar con usted dentro de cinco minutos. Tenga la bondad de sentarse. . Muchas gracias, Srta. Coln. Tuvo usted buen viaje desde Caracas, Sr. Ortiz? El tiempo no parece muy apropiado para volar. S, fue un poco movido en ciertas partes, pero ya estoy acostumbrado. La verdad es que dormit la mayor parte del viaje. Dgame, es esta la nueva pintura que estn fabricando? (El Sr. Ortiz seala un muestrario en exhibicin.) S seor. Acaba de salir. La gran campaa de publicidad se est llevando a cabo ahora. Dicen que ser una gran sensacin, de acuerdo con los distribuidores que la han ensayado. Es . . . ah, el Sr. Rivera est listo para verle ahora. Pase usted. Esta corta conversacin entre el recepcionista y un visitante puede parecer insignificante. Sin embargo, en trminos de relaciones pblicas y reputacin para la compaa puede ser muy importante. El Sr. Ortiz es un cliente importante, y espera ser tratado con cortesa y cordialidad. El recepcionista ha tratado de hacer ms agradable su espera de cinco minutos y, al mismo tiempo, de vender en forma discreta. FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA El recepcionista es, a menudo, la primera persona que un visitante encuentra en una oficina, ya sea por telfono o personalmente. Este debe procurar siempre causar la mejor impresin en favor de las buenas relaciones pblicas. Es muy importante conocer los factores pertinentes a las personas que vienen a ver a su jefe. Debe saber distinguir entre quines estn simplemente nacindole perder su tiempo y quines pueden ser realmente importantes para l. En muchas ocasiones, el recepcionista es quien ofrece al visitante la primera impresin de la compaa; debe procurar que esta impresin sea favorable. Si a usted le agrada tratar con la gente, probablemente encuentre esta fase de su trabajo extremadamente interesante. Recibir visitantes y arreglar entrevistas con habilidad es una de las actividades en que usted puede contribuir a que su jefe quede bien. La impresin favorable de un visitante hacia la compaa, y hasta el xito de un negocio, dependen del buen trato que la recepcionista brinde al pblico. Visitantes: Su patrn concede gran importancia a ganar y conservar la actitud favorable del pblico. En negocios, gozar de prestigio o "good-will" es la actitud favorable del pblico hacia la compaa; es en realidad un factor invisible que aumenta el valor de un negocio ya que el xito de una empresa depende en gran parte de clientes satisfechos que habiendo sido atrados a hacer compras iniciales, son estimulados a convertirse en clientes permanentes. Cada empleado es un representante personal de su empresa y de su jefe, ante los

clientes y el pblico. En el pasado era costumbre que el dueo o patrn atendiera personalmente a todos sus clientes. Hoy, sin embargo, el volumen di las operaciones comerciales no permite estas relaciones personales. Por lo tanto el ejecutivo tiene que depender ms y ms de sus empleados para ayudarlo atender al pblico. Su actitud personal: El recepcionista es quizs el representante ms in portante de relaciones pblicas en una oficina, puesto que es responsable de k visitantes desde que entran hasta que salen. La forma en que el recepcionista trate a un visitante, frecuentemente influye en la actitud del visitante hacia jefe o hacia la empresa. La acogida que le brinde cuando el jefe no se encuentre disponible para recibirlo, puede determinar el que el visitante espere pacientemente, regrese otro da o se vaya para no regresar ms. Tambin la forma en que el recepcionista recibe a otros ejecutivos que vienen a ver a su jefe, y la forma de tratar a sus compaeros de trabajo, son importantes en el desarrollo de un ambiente de cordialidad dentro la empresa, recepcionista encuentra que los momentos ms importantes del da son aquel en que atiende al pblico. A este recepcionista le agrada atender a la gente porque ha cultivado las siguientes cualidades: Un sincero inters en la gente. Confianza en su habilidad para atender a las personas con tacto y diplomacia. Paciencia y control de s en situaciones difciles. Una sonrisa amigable, actitud placentera y seria, y un sano y oportuno sentido de humor. Inters de escuchar: Las mejores decisiones se toman cuando se considera el punto de vista de la otra persona. Adems el recepcionista que ha aprendido a atender la gente con xito, ha aprendido tambin a evitar las siguientes actitudes negativas: Juzgar precipitadamente: Tenga el cuidado de no clasificar a un visitante como persona "poco importante" si aparece vestido pobremente, o demuestra ademanes humildes o apocados; puede ser un cliente adinerado e importante aunque su apariencia no lo demuestre. Mostrar favoritismo: No se incline a dar preferencia a ciertos visitantes a menos que su asunto sea de urgencia innegable, o est siguiendo las instrucciones expresas de su patrn. Ser temperamental: La impaciencia o la actitud de "por qu todo me sucede a m" pueden tentarlo a ser brusco o intolerante con los visitantes. Nunca olvide que, a pesar de lo mal que se sienta . . . "jams debe desquitarse con el cliente". Repetir confidencias: No intercambie informacin confidencial con sus visitantes o con sus compaeros de trabajo. Nunca se arrepentir de su discrecin. CLASIFICACION DE VISITAS El recepcionista est en contacto con muchas clases de visitantes durante sus horas de trabajo. Suya es la responsabilidad de tratar estas visitas bajo diversas

circunstancias. Saber atender visitantes bajo situaciones adversas, es de valor incalculable. El recepcionista que se entrevista con el pblico diariamente puede aprender pronto a clasificarlo. Por ejemplo, puede dividirlo en la siguiente forma: Visitantes frecuentes clientes, representantes de negocios, vendedores de firmas conocidas a quienes el jefe siempre atiende personalmente. Miembros de la familia del jefe y amigos personales. Otros ejecutivos y compaeros de trabajo de la misma compaa. Visitantes desconocidos. Visitantes frecuentes: Por lo general un cliente se siente 1 ido si el recepcionista lo reconoce inmediatamente y lo llama por su nombre es una muestra de buenas relaciones pblicas y puede ayudar a dejarle al visitante una impresin favorable de la compaa. Los nombres de los visitantes que su patrn recibe regularmente deben mantenerse en un fichero. Mantenga este fichero a mano para facilitar una rpida referencia. Cada tarjeta debe incluir los datos importantes de cada visitante. Basta un poco de observacin y de prctica para aprender a reconocerlos y saludarlos por su nombre. La siguiente conversacin ilustra cmo la seorita Rodrguez, secretaria del seor Acevedo, el gerente general, saluda a los visitantes conocidos: Srta. Rodrguez: "Buenos das, seor Prez. Cmo est usted? Sr. Prez."Buenos das, Srta. Rodrguez. Podra ver al seor Acevedo unos minutos?" Srta. Rodrguez: "Creo que s, seor Prez. Un momento, por favor Sr. Acevedo, el seor Prez est aqu y deseara verle unos minutos Puede pasar, seor Prez. Quiere dejar aqu su abrigo y sombrero?" Familiares y amigos Si su patrn recibe muchas visitas relacionadas con el negocio, sera conveniente tener un tarjetero separado con los nombres y sus relaciones con el jefe; as aprender rpidamente a reconocer los visitantes dentro de este grupo. No olvide seguir las instrucciones de su jefe acerca de cules recibir siempre, cundo los ver y por cunto tiempo. Asociados y superiores Con frecuencia el recepcionista encuentra que el horario de su jefe se trastorna y debe ser alterado porque otros miembros de la compaa entran inesperadamente y a veces se quedan demasiado tiempo. En estos casos, el recepcionista puede llamar a su jefe por el telfono interno, o sistema de intercomunicacin, y recordarle la prxima cita o un compromiso previo. Si es necesario, puede llevarle discretamente una nota a su oficina con esta informacin. Por supuesto, si el visitante es el jefe de su jefe, el recepcionista no debe interrumpir ni interponerse. Un miembro de la oficina debe merecer la misma cortesa que el recepcionista ofrecera a un visitante de afuera. Visitantes desconocidos Pueda ser que algunos visitantes tengan negocios con su jefe, pero ser completamente extraos para usted; ellos le proporcionarn toda la informacin que usted les solicite. El recepcionista debe entonces decidir si atiende

el asunto personalmente, lo refiere a otra persona, o le: permite que hable con su jefe.' Este grupo de visitantes incluye futuros clientes, nuevos vendedores, solicitantes de empleo y personas que solicitan informacin o ayuda de alguna clase. Si es recepcionista no est seguro de que el visitante va a ser bien recibido, puede usar la tcnica de hablar con su jefe por telfono como si estuviera hablando con otra persona. Por ejemplo, puede decir: "El seor Bentez de lo Compaa Forteza est aqu para ver al seor Acevedo. Dice qu se encontr con el seor Acevedo en l Club Rotario el jueves pasado y l le sugiri que le visitara". De la parte de la conversacin que escucha el visitante, parecera que el recepcionista estuviera hablando con una tercera persona. Esto ofrece la oportunidad al jefe -el seor Acevedo de decidir si desea o no ver al visitante. Si no desea verlo, puede decirle qu excusa debe dar, o darle instrucciones especficas sobre la manera de atenderlo. Una maana la recepcionista, Srta. Rodrguez, atendi satisfactoriamente la siguiente visita: Visitante: "Buenos das. Me gustara ver al seor Acevedo. Mi nombre es Roberto Ramos de la Compaa Valencia de Puerto Rico. He tenido alguna correspondencia con el Sr. Acevedo y quera aprovechar un tiempo libre que no esperaba tener en este viaje, para verlo; si lo hubiera sabido de antemano, le hubiera escrito solicitndole una entreSrta. Rodrguez: "Ah, s/Sr, Ramos, me parece que la correspondencia er acerca de la posibilidad de que su compaa diseara nuevos formularios de oficina para nosotros". Sr. Ramos.- "Efectivamente, el Sr. Acevedo piensa que los actuales formularios de ustedes son algo complicados. Tengo aqu algunos modelos que me gustara mostrarle". Srta. Rodrguez: "Lo siento mucho, Sr. Ramos, pero el seor Acevedo tiene un horario muy ocupado durante la maana. Temo que no podr verle. Cunto tiempo estar usted aqu?" : Sr. Ramos.- "Bueno, tengo que irme a medioda. Tengo una cita para esta tarde". Srta. Rodrguez: "Ya veo. Le gustara escribirle al Sr. Acevedo incluir los modelos? De este modo, l y la Junta Directiva podrn estudiar los modelos y luego darle una cita para entrevistarse con usted en su prximo viaje". Sr. Ramos.-"Muy bien, ese parece ser el mejor arreglo. Enviar la carta maana. Muchas gracias". Srta. Rodrguez: "Gracias q usted Sr. Ramos. Adis". Al negar una entrevista Atender al visitante inesperado que no quiere revelar el motivo de su visita ofrece al recepcionista una buena oportunidad de usar, todo su tacto y buen juicio/ Este tipo de visitante poco comunicativo es, por lo general, uno que no ser bien recibido y el recepcionista debeaunque, cortsmente rechazarlo. En este grupo se incluyen los buhoneros de todas clases, los limosneros, los vendedores: tenaces, los que-; solicitan empleo con insistencia, etc. Con un visitante de este tipo el recepcionista debe ser firme.

Srta. Rodrguez: "Buenos das". Visitante-. "Deseo ver al Sr. Acevedo, por favor". Srta. Rodrguez: "Tiene usted una cita con l?" Visitante: "No, pero s que l se alegrar de verme". Srta. Rodrguez: "Me puede dar su tarjeta, por favor?" (Ella sabe que una tarjeta de presentacin regularmente contiene el nombre d la persona, su ttulo y el nombre y tipo de la empresa que representa.) Visitante: "Dgale que el Sr. Gmez est aqu". Srta. Rodrguez: "Le conoce a usted el Sr. Acevedo? Puedo informarle para qu desea usted verle?" Visitante: "No, seorita, l no me conoce y mi asunto es personal". Srta. Rodrguez: "Lo siento mucho seor, pero sin saber la naturaleza de su negocio no estoy autorizada a anunciarlo al Sr. Acevedo". Visitante: "Est bien. Quiero ofrecerle la magnfica oportunidad a su jefe de invertir en unas acciones estupendas. Slo tomar unos minutos de su tiempo". Srta. Rodrguez.- "El Sr. Acevedo hace todas sus inversiones por medio de un corredor de bolsa. No creo que estara interesado". Visitante: "Mire, est impidindole a su jefe enterarse de algo muy seguro. Dgame, quizs usted misma est interesada. Escuche, sta es la idea" . . . Srta. Rodrguez: "No, no puedo hacer inversiones en estos momentos, Sr. Gmez. Muchas gracias y buenos das". Tacto y paciencia son cualidades primordiales de una buena recepcionista, especialmente cuando se encuentra frente a visitantes difciles. Cmo referir visitantes: Una vez que usted se ha enterado del motivo de una visita, es posible que usted mismo pueda proporcionar la informacin necesaria (nunca informacin confidencial, por supuesto). O puede mandarla a otra persona en la compaa que est capacitada para atender esta clase de visitante. Cuando enve una persona a otro departamento, debe hacerlo sin causarle molestias. Srta. Rodrguez: "Buenos das". Visitante: "Buenos das (mostrando su tarjeta). Soy Hernndez de la Compaa Constructora Buenos Aires. Me gustara hablar con el Sr. Acevedo, por favor". Srta. Rodrguez: "Le est esperando l, Sr. Hernndez?" Sr. Hernndez: "No, pero me gustara verle acerca del contrato para techar el nuevo almacn de ustedes". Srta. Rodrguez.- "Es su compaa uno de los licitadores?" Sr. Hernndez: "S. Quiero hacer un nuevo cotejo con las especificaciones originales". Srta. Rodrguez: "En ese caso, Sr. Hernndez, creo que usted debe ver al Sr. Lpez, quien tiene todas las especificaciones. El se encuentra en el Departamento Legal. Si espera un momento, lo llamar y le dir que usted est aqu. (Por el telfono) Al, es la seorita Rodrguez. Al Sr. Hernndez, de la Compaa Constructora Buenos Aires, le gustara hablar con el Sr. Lpez sobre las especificaciones del contrato para techar el nuevo almacn. (Pausa) Muy bien. Muchas gracias (Al Sr. Hernndez)

El Sr. Lpez puede verle ahora, Sr. Hernndez su oficina es la nmero 531, en el quinto piso". Visitantes que esperan Al visitante que llega temprano para una en trevista o que tiene que esperar hasta que el jefe est libre para verle, debe hacrsele sentir lo ms cmodo posible. Aun en oficinas pequeas y aglomeradas, debe haber sillas para los visitantes y un sitio para poner sus pertenencias. El recepcionista facilita la comodidad de los visitantes cerciorndose de que el saln de recibo est alumbrado, ventilado adecuadamente, y de que haya revistas de actualidad, de inters general o de negocios, arregladas ntidamente para que el visitante se entretenga leyendo mientras espera. Si tiene que seguir trabajando mientras el visitante espera, recuerde cubrir su trabajo de modo que impida ver cualquier informacin confidencial. Su sentido comn y el tipo de visitante, le indicarn qu clase de conversacin es apropiada. Con clientes a quienes se conoce bien, se debe ser cordial pero no mostrar familiaridad. Citas: El recepcionista y en especial si es la secretaria, tiene la responsabilidad, adems de recibir visitantes, de manejar el calendario de entrevistas de su jefe cancelndolas cuando sea necesario y llevando rcords de citas o cambios que se hagan. En otras palabras, debe mantener el calendario de actividades de su jefe "completamente al da". Despus que haya determinado la naturaleza del negocio de un visitante, puede concertar una entrevista inmediata con su jefe o, si es necesario, arreglar una para otro da. Usted tendr una gran responsabilidad al asignar las entrevistas y llevar un rcord de las citas concertadas. Recuerde que su jefe puede, de vez en cuando, concertar una cita con alguien, fuera de la oficina, sin que .usted sabaya enterado previamente...Se. Espera que usted se responsabilice de anotar estas citas y de estar al corriente de ellas. Rcord escrito: Las personas que acuden por cita tendrn, naturalmente, preferencia sobre otros visitantes. Es esencial, por lo tanto, llevar un registro cuidadoso de todas las entrevistas para el da. Un procedimiento satisfactorio es anotar la cita en ambos calendarios, el suyo y el de su jefe. Usted tambin es responsable de revisar el calendario de su jefe, diariamente, para darse cuenta de cualquier cita que l haya arreglado personalmente. Es conveniente llevar un registro de citas y entregar a su jefe, todas las maanas, la lista de las citas para el da. Al final del da, su registro debe mostrar las entrevistas que se efectuaron. Estos registros deben ser archivados, pues pueden ser de gran valor para futura referencia. Para llevar registros completos y exactos, se debe estar al tanto de los planes diarios del jefe y sus preferencias en cuanto a horario. He aqu un ejemplo: Srta. Rodrguez: "Buenos das". Visitante-. "Buenos das. Soy Ortiz, de la Imprenta Nacional. Tengo una cita con el Sr. Acevedo a las 10:30. He llegado un poco antes". Srta. Rodrguez: "S, el Sr. Acevedo le espera; me alegro que haya llegado temprano, Sr. Ortiz. Le dir al Sr. Acevedo que usted est aqu. (Por telfono) Sr.

Acevedo, el Sr. Ortiz ha llegado unos minutos antes de su cita de las 10:30. Podra usted verle ahora? (Pausa) Gracias. Tenga la bondad de pasar, Sr. Ortiz".

La Srta. Rodrguez sabe que el Sr. Ortiz es esperado a las 10:30 porque as aparece la cita en su registro. Sin embargo, ella se alegra de que ste haya llegado temprano porque ha notado que el Sr. Acevedo tiene otra cita para las 11:15; con este tiempo adicional la visita del Sr. Ortiz no tendr que precipitarse. En este momento suena el telfono . . . Srta. Rodrguez: "La oficina del Sr. Acevedo, habla la seorita Rodrguez". Sr. Coln: "Es Juan Coln, de Productos Imperiales. Podra ver al Sr. Acevedo si paso por ah a las 11:15? El me dijo que pasara por su oficina durante el da". Srta. Rodrguez: "Lo siento mucho, Sr. Coln, pero el Sr. Acevedo tiene una cita a las 11:15 y no estar libre hasta esta tarde. Podra usted pasar por aqu cerca de las 2:30?" Cuando se conciertan nuevas citas, la Srta. Rodrguez tiene que estar segura de que el tiempo que se asigna sea conveniente para ambas personas. En este momento, ella sabe que las 2:30':30 es una hora conveniente para el Sr. Acevedo y pregunta al Sr. Col: c es tambin conveniente. Sr. Coln.- "Est bien. Dgale que estar all alrededor de las 2:30". AI cancelar citas: Suponga que su jefe le llama una maana para informarle que tiene que ausentarse por una emergencia en su familia y que estar fuera de la oficina los prximos dos das. Su registro de las citas acordadas le permitir ponerse en contacto fcilmente con todas las personas interesadas. Su conocimiento de los planes de su jefe para la prxima semana le facilitar arreglar nuevas citas para las entrevistas ms urgentes. Mientras tanto, podr notificar a las dems personas que tan pronto como le sea posible, concertar una nueva cita. Al solicitar citas: Las mismas consideraciones de cortesa y exactitud se aplican cuando su jefe le pide que le arregle una cita con determinada persona ya sea en la oficina de esa persona o en la suya propia. Bien sea que escriba o telefonee para ello, debe obtener toda la informacin necesaria. Algunas veces su jefe puede ofrecer la preferencia de determinada hora y fecha, para ajustarse a la conveniencia de la otra persona. Cuando la cita es definitiva, antela en su registro de citas y d todos los datos a su jefe. El agradecer una nota con la informacin, especialmente si la cita es fuera de su oficina. Cmo se manejan las entrevistas: Usted ser de gran ayuda a su jefe si puede anticipar lo que necesita durante sus entrevistas. Trate siempre de colocar en su escritorio cualquier informacin pertinente que pueda necesitar, y haga todo lo que pueda para ayudarle. Por ejemplo, si se espera una reunin de varias personas, debe cerciorarse de que los muebles estn ordenados debidamente para acomodar un grupo. Esta secretaria prepara, con todos los detalles, una reunin de su jefe con un grupo de ejecutivos.

Presentacin del visitante: Si usted no se encuentra muy cerca de la oficina de su jefe o si el visitante es un extrao, condzcalo personalmente hasta su jefe. Una presentacin amable y apropiada requiere prctica. Por lo regular, usted debe presentar el visitante a su patrn, a menos que el visitante sea demasiado importante. Asegrese de pronunciar el nombre del visitante as como el de su jefe, clara y correctamente. Los visitantes regulares o amigos personales, por supuesto, no necesitan ninguna presentacin. Cmo terminar la entrevista: A veces los visitantes se toman ms tiempo del razonablemente autorizado para una entrevista. Su patrn puede acordar con usted un mtodo para terminar, con tacto, la entrevista. Por ejemplo, cuando usted acompaa a la persona dentro de la oficina, puede recordarle al jefe que tiene otra cita a determinada hora. Un ejecutivo puede prever que una entrevista con determinado visitante ser, innecesariamente, demasiado larga. Antes de que el visitante llegue, su jefe puede pedir a usted que lo llame por telfono, despus de transcurrido determinado tiempo de la visita, con el pretexto de que tiene que atender otra reunin. Esto le ofrece lo que al parecer es una excusa legtima para dar por terminada la visita. Ingredientes del xito: Entre los ingredientes esenciales del xito en cualquier empresa figura el estar bien enterado de todo, y saber aplicar ese conocimiento. Un recepcionista tendr .xito, .al manejar las relaciones pblicas de su jefe, si sabe y aplica estas reglas: Entrese y considere las preferencias de su jefe al conceder una cita. Sea diplomtico al rehusar entrevistas; ofrezca la razn siempre que le sea posible. Confirme las entrevistas importantes por telfono o por carta. Lleve un calendario propio que duplique las citas de su jefe. Cuando sea necesario cancelar citas, hgalo inmediatamente por telfono o por carta, arreglando una nueva cita si es posible o necesario. 6. Sepa dnde se encuentra su jefe en todo momento de manera que pueda localizarlo cuando tiene una cita.