acquis actiVit accord aMiabLe arrt factures baroMtre nergie-info bonus/MaLus buZZ couPures concertation confusion chque nergie

dbat nationaL sur La transition nergtique

nergie-info forMuLe du gaZ finances gaZPar heures PLeines, heures creuses iMPays inforMations coMMerciaLeMent sensibLes Justice kVa kWh

Mdiateur NatioNal de lNergie raPPort dactiVit 2012

Mdiateur National delnergie Rapport dactivit 2012

Le mdiateur national de lnergie est une autorit administrative indpendante cre par la loi du 7 dcembre 2006 relative au secteur de lnergie, dans la perspective de louverture la concurrence des marchs du gaz naturel et de llectricit. Il a deux missions lgales: participer linformation des consommateurs sur leurs droits et recommander des solutions aux litiges. Le mdiateur rend compte de son action devant le Parlement.

SOMMAIRE C A
10 Acquis

F
66 Formule du gaz

40 Coupures

ou comment le mdiateur a fait bouger les lignes dans lintrt gnral.

17 Activit

ou comment un quotidien sans lumire ni chauffage touche de nombreux Franais.

ou comment la recette magique pour faire baisser les prix du gaz est difficile concocter.
69 Finances

42 Concertation

ou comment les quipes ont travaill sans relche.

21 Accord amiable

ou comment faire avancer les droits des consommateurs par le dialogue.

45 Confusion

ou comment grer au mieux les deniers publics.

ou comment rsoudre les litiges autrement.

23 Arrt factures

ou comment elle peut se faire aux dpens des consommateurs.

48 Chque nergie

G
74 Gazpar

ou comment amliorer linformation des consommateurs.

ou comment aider les personnes en difficult payer leurs factures.

ou comment le projet de compteur communicant de gaz trace sa route.

B
28 Baromtre nergie-Info

D
52 Dbat national sur la transition nergtique

H
78 Heures pleines, heures creuses

ou comment les Franais, inquiets, peinent trouver leurs repres.

30 Bonus/Malus

ou comment prparer la socit sobre de demain.

ou comment consommer intelligemment llectricit.

ou comment inciter les Franais la sobrit nergtique.

33 Buzz

E
60 nergie-Info

ou comment le mdiateur a occup le terrain en 2012.

ou comment le mdiateur et la Commission de rgulation de lnergie aident les consommateurs sy retrouver.

I
82 Impays

L
98 Linky

P
124 Prcarit nergtique

S
162 Sollen

V
186 Verte

Pour lire les QR Codes > Tlchargez un lecteur

ou comment mettre la pression sur les consommateurs.

84 Informations commercialement sensibles

ou comment le compteur volu doit tre aussi au service des consommateurs.

102 Litige

ou comment faire avancer un sujet prioritaire pour la solidarit nationale.

130 Protection des consommateurs

ou comment rsoudre les litiges via Internet.

163 Satisfaction

ou comment choisir la couleur de son lectricit.

ou comment des dispositions lgales peuvent gner les investigations.

ou comment faire la diffrence avec une rclamation.

J
88 Justice

M
108 MdiatioN

ou comment mieux les dfendre face aux professionnels.

134 Prescription

ou comment une large majorit des consommateurs apprcie laction du mdiateur.

165 Surendettement

W
192 Watt & Moi

compatible QR Code sur votre tlphone mobile > Flashez le QR Code avec lappareil photo > La page Internet souvre

ou comment un mdiateur indpendant ne joue pas contre les tribunaux.

ou comment lexception franaise sillustre dans le dveloppement de la mdiation.

ou comment limiter la dure des rattrapages de facturation.

138 Partenariats

ou comment certaines pratiques peuvent avoir des consquences dramatiques.

ou comment suivre sa consommation sur Internet.

XY
196 XY

T
170 Tarifs

K
94 K VA

114 NEON

ou comment 1+1 = 3.

ou comment se mesure la consommation lectrique instantane.

95 K W h

ou comment le rseau europen des mdiateurs de lnergie indpendants sagrandit.

Q
144 Qualit de fourniture

ou comment faire face la monte inluctable des prix.

175 Taxes

ou comment se rpartissent les femmes et les hommes dans linstitution.

Z
200 Zorro

ou comment se mesure lnergie consomme.

O
118 Organisation

ou comment pallier les alas du rseau lectrique.

ou comment le millefeuille des prlvements sur les factures devient illisible.

ou comment faire plus et mieux avec moins.

R
152 Rclamations

U
180 Union Europenne

ou comment les consom mateurs peuvent saisir le mdiateur.

201 Zoom

ou comment les oprateurs samliorent progressivement.

154 Recommandations

ou comment Bruxelles a d accepter un compromis sur la mdiation.

ou comment trouver le mdiateur.

ou comment le mdiateur rsout les litiges.

Denis Merville

DITO

Mdiateur national de lnergie

Depuis ma nomination fin 2007 comme mdiateur national de lnergie, un long chemin a t parcouru. En cinq annes, linstitution sest impose dans le paysage de lnergie. Fort de mon indpendance, avec un mandat non rvocable et non renouvelable, jai dfendu une conception ambitieuse de la mdiation publique, au service de lintrt gnral, avec pour objectif constant la recherche dun quilibre entre les indniables contraintes des oprateurs et la ncessaire protection des consommateurs. Linstitution est devenue un acteur incontournable de la rgulation du secteur, une fonction que certains navaient pas anticipe. De nombreux acquis ont t obtenus comme la rversibilit, cest--dire le droit pour les consommateurs de revenir aux tarifs rglements sans condition, ou un meilleur remboursement des trop-perus par les oprateurs, qui sont mme de redonner confiance aux consommateurs dans un march ouvert la concurrence depuis 2007. De lamlioration du traitement des rclamations une meilleure prise en compte du client final par les distributeurs, nous avons contribu ce que le consommateur soit plac au cur des politiques publiques de lnergie le compteur volu Linky ou la transition nergtique comme des pratiques des entreprises.

Le mdiateur a galement contribu faire merger dans le dbat national la problmatique de la prcarit nergtique. Pendant une priode marque par de fortes hausses des tarifs de llectricit et du gaz ainsi quune crise conomique et sociale majeure, il tait de mon devoir de tirer le signal dalarme et de proposer des solutions pour aider les mnages les plus vulnrables. L aussi, des progrs ont t accomplis, mme si beaucoup reste faire. Cette mission dinformer, de conseiller et de protger les consommateurs, telle que nous lavons conue et pratique, est le fruit du travail de toute une quipe motive, forte de sa diversit et maintenant de son exprience. Elle fait de la France un des prcurseurs en Europe dun mode de rsolution amiable des litiges efficace et apprci, au service de la collectivit. Ce dispositif sera appel se dvelopper dans les divers secteurs de la consommation et dans tous les tats membres de lUnion europenne sous limpulsion dune directive applicable ds 2015. Cette anne, notre rapport dactivit prend une forme quelque peu originale mais pdagogique: un abcdaire qui, dacquis zoom, permet la fois de vivre les temps forts de 2012 et de rsumer les grands enjeux de lnergie que nous avons ports depuis 2007.

acquis

Accord amiable

ou comment le mdiateur a fait bouger les lignes dans lintrt gnral.

Activit

ou comment rsoudre les litiges autrement.

Arrt factures

ou comment les quipes ont travaill sans relche.

ou comment amliorer linformation des consommateurs.

ACQUIS

ACQUIS

ACQUIS

La loi nome (Nouvelle organisation du march de llectricit) du 7 dcembre 2010 a institu une rversibilit, sans dlai, ni condition, en gaz comme en lectricit.
1

ou comment le mdiateur a fait bouger les lignes dans lintrt gnral > Ds sa cration, le mdiateur national de lnergie a port des propositions fortes pour rconcilier les Franais avec le march de lnergie, ouvert la concurrence en 2007. Si elles ont parfois mis du temps se concrtiser, elles reprsentent aujourdhui dincontestables avances pour les consommateurs. Depuis 2010, sils ont souscrit une offre de march en lectricit ou en gaz, ces derniers peuvent revenir tout moment et sans dlai aux tarifs rglements . Pour Denis Merville, cette disposition, quil a toujours dfendue, tait ncessaire pour redonner confiance dans le fonctionnement dun march complexe et difficilement lisible par les citoyens. Autre cheval de bataille? Le remboursement rapide et automatique des trop-perus, qui a fait lobjet de plusieurs recommandations gnriques. Le premier rapport dactivit pointait dj des pratiques inacceptables, suggrant dinstaurer des pnalits de retard pour inciter les oprateurs modifier leurs procdures. En effet, certains fournisseurs pouvaient mettre plusieurs mois rembourser des sommes atteignant parfois plusieurs centaines deuros, dautres ne restituaient
1

les trop-perus infrieurs quinze euros qu la demande expresse, voire insistante, de leurs clients. Cette avance a t obtenue en deux temps: la loi nome de dcembre 2010 stipule que, lors de la rsiliation dun contrat, loprateur envoie la facture de clture dans un dlai de quatre semaines puis dispose dun dlai de quinze jours pour rembourser un ventuel trop-peru. Larrt factures davril 2012 prcise les conditions de remboursement en cours de contrat. (voir arrt factures) Convaincu que des consommateurs informs et responsables sont davantage en situation de faire des choix clairs, le mdiateur sest battu pour davantage de transparence. Une de ses priorits a t de leur donner les moyens de vrifier leurs factures fondes sur des estimations. En 2010, un premier point a t satisfait avec la publication sur le site Internet de grdf dlments sur le coefficient de conversion du gaz de m en kWh, qui varie selon les saisons et les rgions. Dautres progrs importants sont apports par larrt factures, comme laffichage des donnes sur lesquelles une estimation repose ou celui de la date, ainsi que lintitul des interventions techniques ralises par le distributeur. La lisibilit des factures correctives samliore

des acquis en quelques dates

2010
Droit pour les consommateurs de revenir aux tarifs rglements de llectricit et du gaz sans condition Le tarif social de llectricit est accessible un plus grand nombre de mnages dmunis Les consommateurs peuvent vrifier le coefficient de conversion du gaz de m en kWh

10

11

ACQUIS

ACQUIS

des acquis en quelques dates

2011
Remboursement plus rapide des tropperus lors dune rsiliation de contrat Gnralisation de lauto-relev effectu par le consommateur Possibilit de rectifier des index errons dans certains cas

Le tarif de premire ncessit (tpn) a t mis en place en janvier 2005. Le tarif spcial de solidarit (TSS) est entr en vigueur en aot 2008.
2

aussi, avec davantage dinformations prcises permettant aux consommateurs de les comprendre. (voir arrt factures) Par ses investigations juridiques approfondies, le mdiateur a rtabli dans leurs droits plusieurs milliers de consommateurs. Son analyse du dcret relatif au tarif social de llectricit , montrant que la puissance et le prix de labonnement ntaient pas des critres pour accorder le tpn mais des lments pour en calculer le montant, a permis dlargir le nombre de bnficiaires, soit au moins 6000 foyers prcaires supplmentaires chaque anne. edf applique le tpn sans condition de tarif ni de puissance depuis le 1er juillet 2010 et a retrouv 4000 clients lss qui y ont eu accs rtroactivement. Son attention porte aux foyers les plus vulnrables a contribu largir le nombre de foyers ligibles aux tarifs sociaux. Le dcret de mars 2012, par lautomatisation, a fait passer les bnficiaires du tpn de 650000 un million, ceux du tss de 290000 350000. Larrt de dcembre 2012 tend laccs de ces tarifs sociaux 400000 mnages supplmentaires. Enfin, la loi sur lnergie du 15 avril 2013 permettra quatre millions de mnages prcaires de profiter de cette aide au paiement des factures; elle prvoit aussi
1 2

que le tpn soit accord par tous les fournisseurs dnergie. (voir bonus/malus) Son action a galement permis de dpoussirer les forfaits cuisine, des contrats collectifs de consommation de gaz en voie dextinction mais concernant encore 140000 mnages. Non seulement il a t tabli que la consommation de rfrence utilise pour calculer le forfait tait survalue mais aussi que ces contrats ntaient plus adapts la rglementation stipulant que lusage de lnergie doit tre factur, une fois par an, sur des consommations mesures. En 2012, la situation a t rgle avec la pose de compteurs dans environ 6000 immeubles, permettant aux 140000 foyers dtre facturs sur des consommations relles. An que les consommateurs soient facturs le plus justement, le mdiateur a dfendu une meilleure prise en compte de lauto-relev. Un premier pas a t accompli avec lobligation pour les fournisseurs de mettre en place un service pour les collecter. La possibilit pour les consommateurs de faire corriger des index errons lors dune mise en service, dune rsiliation ou dun changement de fournisseur avance. En gaz, la procdure de mise en service et de rsiliation le prvoit depuis 2011, sur la base de
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des acquis en quelques dates

2012
Les mnages abonns un forfait cuisine sont dsormais facturs une fois par an sur des consommations relles Remboursement plus rapide des trop-perus en cours de contrat Abattement de 10% sur le redressement des consommations, suite un drglement de la rpartition heures pleines/ heures creuses

Cette obligation est une des dispositions de la loi nome de dcembre 2010.
3

12

13

ACQUIS

ACQUIS

recommandations gnriques depuis 2012

141

preuves un tat des lieux par exemple et si lcart est suprieur 50m. De plus, le distributeur grdf sest organis pour permettre aux fournisseurs de gaz de prendre directement en compte lauto-relev de leurs clients, afin de rectifier automatiquement leurs factures. En 2012, les oprateurs dlectricit ont act le principe de la correction dindex dans les trois cas de figure; reste dterminer les seuils. Le mdiateur a t lun des premiers acteurs avoir mis en lumire la prcarit nergtique. Il a depuis son origine dfendu des procdures plus favorables aux consommateurs rencontrant des difficults financires.
En 2012, dautres amliorations dans les procdures des oprateurs sont porter au crdit du mdiateur. Lors dun dysfonction nement de compteur, un abattement de 10% est prvu dans lvaluation des redressements de consommation au titre de lincertitude; il sapplique dsormais lorsquun drglement de la rpartition heures pleines/heures creuses a t constat. Auparavant, changer de fournisseur et doption dabonnement et/ou de puissance devait se faire en deux temps, moins de passer par une mise en service facture (25); erdf sest engag faire voluer son systme dinformation pour synchroniser la modification du dispositif de comptage avec le changement de fournisseur. Lorsquune rsiliation linitiative du fournisseur est en

Il a port des mesures dintrt gnral symboliques et ncessaires, comme une protection renforce des consommateurs de bonne foi contre les coupures et la mise en place dun fournisseur de dernier recours pour les consommateurs narrivant pas souscrire de nouveau contrat. Sinspirant de ces propositions, la loi dite Brottes prvoit une trve hivernale des coupures. Celle-ci prvoit de surcrot dtendre le champ de comptences du mdiateurque ce dernier appelait de ses vux depuis sa cration. (voir bonus/malus) Linstitution a galement contribu relancer le dossier des compteurs volus. Davantage pens au dpart pour les fourcours, la demande du consommateur de changement doprateur est bloque et son seul recours est de passer par une mise en service payante; les professionnels sont daccord sur le principe dadapter leur systme dinformation pour que cette demande puisse tre valide. De plus, les oprateurs se sont engags ne plus bloquer les demandes de mises en service de clients ayant consomm de lnergie sans fournisseur (hors cas de fraude). Enfin, quand un consommateur fait lobjet dune rsiliation par son fournisseur, il est prvenu par courrier que son nergie va tre coupe. Le mdiateur a dfendu lide dun appel tlphonique du distributeur, plus concret et lenjoignant trouver un autre oprateur. Cette proposition a t retenue en lectricit.

suivi des recommandations gnriques

60% 20% 20%

non suivies

suivies ou avec engagement suivre

avec suivi ltude

analyse

Des acquis en quelques exemples

14

15

ACQUIS

ACTIVIT

nisseurs et les distributeurs, le projet Linky a t rorient pour en faire un outil aidant les Franais faire des conomies dnergie. Le leitmotiv du mdiateur qui plaidait pour que tous les mnages, y compris les plus modestes, aient accs une information en temps rel sur leur consommation dlectricit, a reu un cho favorable. (voir Linky) Enn, par son existence et par ses changes rguliers avec les oprateurs dlectricit et de gaz, il a jou un rle daiguillon important pour que ces derniers amliorent le traitement des rclamations de leurs clients. La qualit de ces procdures internes est essentielle non seulement par respect des consommateurs mais aussi pour le bon fonctionnement de la mdiation. Un mdiateur na en effet pas vocation rgler des rclamations mais des litiges, cest--dire des diffrends pour lesquels les parties ne parviennent pas trouver un accord dans un dlai raisonnable. (voir rclamations)

LE MARCH DE LNERGIE EN BREF

lectricit

gaz

30 886 000
points de livraison au 31/12/2012

10 632 000
points de livraison au 31/12/2012

Parts de march au 31/12/2012 lectricit

Parts de march au 31/12/2012 gaz

93%
fournisseurs historiques

89%
fournisseurs historiques

7%
fournisseurs alternatifs

11%
fournisseurs alternatifs

consommateurs ont fait lobjet dune rduction de puissance ou dune suspension de fourniture dnergie en 2012 16

580 000

coupures

ACTIVIT ou comment les quipes ont travaill sans relche DISPOSITIF DINFORMATION

ACTIVIT

dispositif dinstruction des litiges

consommateurs renseigns en 2012 par nergie-Info

963 000

rclamations reues en 2012

15 720
5 365
courriers

energie-info.fr

592000 consommateurs ont consult le site energie-info.fr

371000 consommateurs ont appel le service nergie-Info

1 065
courriels

9 290
appels

LESSAISINES

5 412

saisines, dont: EDF 30% recevables 60% potentiellement recevables 10% non recevables GDF SUEZ

9 EDF 15 GDF SUEZ Poweo Direct nergie Poweo Direct nergie Autres 8 Autres Saisines reues en 2012 pour les clients rsidentiels rapportes 100 000 contrats gaz ou lectricit* en portefeuille au 31/12/11 (Donnes CRE, mdiateur national de lnergie) 61 accus de rception et analyse de la recevabilit

52%

31%

11%

6%

Saisines crites reues en 2012

Saisines reues par fournisseur en 2012

Rorientation, information sur les droits et les voies de recours

qui a saisi le mdiateur en 2012?

93%
particuliers

professionnels

7%

87%
consommateurs directement

tiers (familles, associations de consommateurs, lus)

13%

Recommandation de solution au litige

Intervention auprs de loprateur

* 41 millions de contrats rsidentiels en France (lectricit + gaz naturel) 18

des dossiers entrant dans le champ de comptences du mdiateur ont t rsolus ou ont fait lobjet dune recommandation

94%

ACTIVIT

ACCORD AMIABLE

chiffreS cl

ACCORD AMIABLE
43 167
contacts traits dans le cadre de linstruction de dossiers (hors appels nergie-Info)

519
somme obtenue en moyenne par consommateur aprs recommandation

26 100
courriers envoys en 2012

2 376
recommandations mises en 2012

saisines instruites dans le cadre du processus deuxime chance en 2012

2 274

(en jours)

Dlai moyen de rsolution dun dossier recevable en 2012

Dlai moyen de traitement des questions complexes et rclamations par nergie-Info en 2012

Suivi des recommandations en 2012

90% 3% 7%

EDF gdf suez Poweodirect nergie autres GrDF

63%

Recommandations suivies en totalit

89% 6% 5%

Recommandations suivies en partie Recommandations non suivies Pas dinformation sur les suites donnes La recommandation de solution un litige du mdiateur peut comprendre plusieurs prconisations diffrentes (ex.: facture rectificative, ddommagement). Les suites desrecommandations sont analyses prconisation par prconisation.

89%

6% 5%

81%

1% 16% 2%

11%

25%

1%

ou comment rsoudre les litiges autrement > La recherche de lefficacit et de la satisfaction du consommateur a conduit le mdiateur crer une nouvelle procdure de rsolution des litiges, qui ne passe pas ncessairement par une recommandation crite et motive comme en dispose la loi: laccord amiable . Son principe? Rechercher une solution au diffrend par la conciliation. Concrtement, aprs lanalyse de la saisine, les chargs de mission changent par courriel ou tlphone avec les oprateurs et les consommateurs sur des propositions, afin de parvenir un accord entre les protagonistes du dossier. Et celui-ci doit tre la hauteur des standards de linstitution. Souple et pragmatique, cette procdure est plbiscite par les consommateurs comme par la quasi-totalit des oprateurs. Elle diminue les dlais ncessaires aux investigations et leur formalisation par crit, ainsi que la lourdeur administrative du suivi par les oprateurs. Car, lorsquun accord est act, le mdiateur est assur quil sera appliqu, ce qui nest pas toujours le cas des recommandations, qui ne simposent ni aux entreprises ni aux consommateurs. Cest la garantie dune plus grande satisfaction de tous.
1

cas concret

Aprs plusieurs annes de factures estimes, Mme G. a reu une facture de rgularisation de gaz de 26660 euros. Aprs changes avec les parties, le mdiateur a obtenu du distributeur de limiter le rattrapage une dure de deux ans (voir prescription), ramenant la facture 5600 euros, et du fournisseur un ddommagement ainsi quun chancier de paiement adapt.

La procdure de laccord amiable a t exprimente partir de lt 2011. Elle sest gnralise en 2012.
1

erdf

49%

15%

36%

tous oprateurs

78%

7%

15%

20

21

ACCORD AMIABLE

ACCORD AMIABLE

Cette faon de rsoudre les litiges prsente toutefois quelques cueils. Tous les dossiers ne se prtent pas cette procdure, suivant la nature et la complexit du litige. Ce dispositif ne peut russir que si les parties font preuve de bonne volont, le consommateur nexigeant pas de rparation exorbitante et le professionnel acceptant dassumer ses responsabilits. Les discussions avec les parties savrent parfois longues, sans certitude darriver un compromis acceptable, ce qui obligera en dfinitive rdiger une recommandation.
jean-pierre herv

Globalement, le mdiateur tire un bilan positif du fonctionnement de laccord amiable depuis un an et demi. Son objectif est de le dvelopper dans les annes venir, les oprateurs sy montrant galement favorables. ou comment ARRT FACTURES amliorer linformation des consommateurs > Le nouvel arrt du 18 avril 2012 relatif aux factures dlectricit et de gaz rnove leur prsentation pour les rendre plus comprhensibles par les Franais. Le mdiateur se rjouit de ces avances qui intgrent plusieurs de ses propositions, dbattues dans les instances de concertation. Premier progrssuggr par le mdiateur national de lnergie: en cours de contrat, les consommateurs sont plus rapidement rembourss, en cas de trop-perus par les fournisseurs. Lorsque le montant est infrieur 25 euros, ces derniers sont dsormais dans lobligation, si le client crditeur en fait la demande, de restituer la somme dans un dlai de quinze jours ou de la reporter sur la facture suivante. Au-del de 25 euros, le remboursement est automatiquement opr par le professionnel dans le mme dlai,

directeur des relations externes, nergie France, GDF Suez.

Nous sommes satisfaits par la procdure de laccord amiable, qui correspond notre conception de la mdiation. Le dialogue, plus que des processus rigides, permet de trouver une solution quilibre entre le client et le fournisseur, sous lgide du mdiateur de lnergie. Cette coute mutuelle entre les quipes de notre service national consommateurs et les chargs de mission du mdiateur produit une meilleure comprhension du litige et

dgage des solutions plus pertinentes, dun niveau raisonnable et parfaitement acceptables par les consommateurs. Si nous navons pas su rsoudre en interne une rclamation, laccord amiable donne un moyen de reconsidrer le problme, sous langle diffrent apport par un tiers et dapporter nos arguments. Ce qui compte pour nous, cest la rapidit et la qualit de traitement dun litige pour la satisfaction du client.Laccord amiable va dans ce sens.

22

23

ARRT FACTURES

ARRT FACTURES

Larticle 10 oblige galement les fournisseurs faire part des coordonnes de leur service comptent pour traiter les rclamations.
1

compter de la date dmission de la facture. Plusieurs dispositions visent amliorer linformation du consommateur. La facture doit ainsi afficher lisiblement lhistorique de consommation en kWh sur une anne, ventuellement sous forme de graphique, afin de permettre une comparaison aise. De mme, il doit tre mentionn si les consommations factures sont estimes, relles ou bases sur un auto-relev. Lorsquelles sont estimes, la facture comporte la base sur laquelle repose cette estimation ou le moyen davoir accs ces donnes . Les nouvelles factures doivent donner une meilleure information sur les voies de recours. Elles indiquent les coordonnes
1

du mdiateur national de lnergie (adresse postale et site Internet) et les modalits de saisine quand une rclamation crite auprs dun fournisseur na pas permis de rgler le diffrend dans un dlai de deux mois. Pour que le consommateur puisse vrifier une facture rectificative, celle-ci doit indiquer les informations relatives la priode, au nombre de kWh concerns et au tarif appliqu, dans un document joint. Toute intervention effectue par le distributeur et facture par le fournisseur saccompagne de la date et de lintitul de la prestation, afin que le consommateur puisse lidentifier en se reportant au catalogue du gestionnaire de rseau .
2

140M

de factures environ sont mises chaque anne en France par les quelque 200 fournisseurs dlectricit et de gaz pour les clients rsidentiels.

Les oprateurs avaient jusquau er 1 janvier 2013 pour mettre leurs factures en conformit.
2

analyse

Quand EDF sengage

En novembre 2012, EDF a lanc une campagne de communication Les engagements edf & moi. Dans le no6, le fournisseur promet, sil doit de largent un client, de rembourser sans traner, cest-dire sous quinze jours. Cest prcisment un des impratifs du nouvel arrt factures! Dautres engagements vertueux,

comme proposer une offre adapte vos besoins ou facturer au plus juste avec la prise en compte de lautorelev, sont dores et dj des obligations, inscrites dans la loi nome rformant le march de llectricit du 7 dcembre 2010. edf sengage donc respecter la lgislation? Les consommateurs nen attendent pas moins

24

25

Baromtre nergie-Info

Bonus/Malus

Buzz

ou comment les Franais, inquiets, peinent trouver leurs repres.

ou comment inciter les Franais la sobrit nergtique.

ou comment le mdiateur a occup le terrain en 2012.

BAROMTRE NERGIE-INFO

BAROMTRE NERGIE-INFO

des Franais estiment que leurs factures dnergie reprsentent une part importante des dpenses totales du foyer.

65 % BAROMTRE

Enqute tlphonique mene du 5 au 12 septembre 2012 par linstitut CSA auprs de 1503 foyers pour le compte du mdiateur national de lnergie et de la Commission de rgulation de lnergie.
1

nergie-Info ou comment les Franais, inquiets, peinent trouver leurs repres > Jamais les dpenses dnergie nont t un sujet aussi proccupant pour les Franais. Cest une des rvlations du 6e baromtre nergie-Info sur louverture des marchs , ralis chaque anne par le mdiateur national de lnergie dans le cadre de sa mission dinformation des consommateurs: en 2012, 79% des personnes interroges font part de cette inquitude, contre 70% en 2010. Alors que les effets de la crise conomique et sociale se font de plus en plus ressentir, 11% reconnaissent avoir rencontr des difficults pour payer certaines factures dlectricit ou de gaz et 42% affirment avoir restreint leur chauffage au cours de lhiver dernier pour viter des factures trop leves. Cette proccupation devrait perdurer puisque la quasitotalit des foyers (97%) sattendent une hausse des prix dans les prochains mois. Cinq ans aprs louverture la concurrence des marchs de lnergie, le niveau de connaissance des Franais a progress mme sil reste globalement assez faible: seuls 48% dentre eux savent quils peuvent changer de fournisseur; ils taient peine plus de 30% en 2007. En 2012, 58% disent
1

savoir que ce changement est gratuit et 75% quil nest pas ncessaire davoir un autre compteur. Mais le march et son fonctionnement demeurent toujours un mystre pour la plupart des mnages: ainsi 65% nont jamais entendu parler des tarifs rglements. Parmi les autres, 68% pensent tort quils peuvent tre obtenus pour le gaz et llectricit chez un mme fournisseur et 46% quils sont proposs par tous les fournisseurs. Prs des deux tiers des personnes interroges considrent quil vaut mieux avoir un seul oprateur pour le gaz et llectricit: 29% pensent que cela permet dobtenir des tarifs moins chers. Une grande confusion perdure propos des fournisseurs historiques: seulement 32% des foyers savent quedf et gdf Suez sont deux entreprises diffrentes et concurrentes. (voir confusion) Un mme flou rgne quant la distinction entre fournisseur et distributeur: 23% pensent querdf et grdf sont des fournisseurs et 29% ne les connaissent mme pas. Ce manque de repres peut expliciter le manque dapptence des Franais pour la concurrence: seuls 9% des foyers dclarent avoir chang doprateur, principalement pour trouver des prix plus comptitifs. Il faut dire que les tarifs rglements sont perus comme moins chers que les offres de march par 35%

7%

des Franais seulement sont capables destimer la consommation annuelle dlectricit de leur foyer.

42%

des mnages se sont privs de chauffage au cours de lhiver 2011-2012 pour viter des factures trop leves.

28

29

BAROMTRE NERGIE-INFO

BONUS/MALUS

des Franais ne savent pas quils peuvent changer de fournisseur.

52 %

des foyers ne savent pas quEDF et GDF Suez sont deux entreprises diffrentes et concurrentes.

68 %

des mnages ou au mme prix par 34%. Dans lesprit, les Franais se disent favorables louverture des marchs, 63% estimant que cest une bonne chose. Mais concrtement, ils peinent en voir les bnfices: seuls 19% pensent quelle conduit une amlioration de la qualit de service. Et 34% jugent que cette ouverture a provoqu une hausse des prix de lnergie en 2012. ou comment inciter BONUS/MALUS les Franais la sobrit nergtique > La loi, initialement appele tarification progressive de lnergie, a t publie au Journal officiel du 16 avril 2013. La mesure phare de ce texte de transition
lgislateur. Car jusquici ses comptences taient cantonnes aux particuliers et aux petits professionnels. Or des centaines de saisines ont t dclares irrecevables ces dernires annes, parce quelles portaient sur des contestations de sous cription de contrat, des problmes de raccordement ou encore parce quelles manaient de syn-

vers un systme nergtique sobre tait un bonus-malus sur la facture des Franais, prvoyant quun volume de base dlectricit, de gaz ou de chaleur soit allou chaque foyer en fonction de sa composition familiale, de sa localisation gographique et de son nergie de chauffage. En de du volume de base, les consommations taient factures avec un bonus, au-del, avec deux niveaux de malus suivant leur ampleur. Ce dispositif visait rendre la tarification des nergies de rseaux la fois plus cologique, en incitant rduire les consommations, mais aussi plus quitable socialement, deux objectifs quon ne peut que partager. La difficult consistait vouloir les concilier
dicats de copropritaires ou de PME. Le mdiateur de lnergie va pouvoir aider plus de consommateurs. Les diffrends que rencontrent les consommateurs non professionnels, quil sagisse des associations, des syndicats de coproprit ou des collectivits locales par exemple, mais aussi des professionnels comme les artisans ou les TPE, pourront dsormais tre instruits par linstitution. Il en sera de mme pour les diffrends avec les gestionnaires de rseaux, linstar de ceux qui portent sur le raccordement. Cette extension est donc une marque de confiance et un encouragement poursuivre le travail entrepris. Et cest autant le Parlement que le gouvernementqui les expriment!

Franois brottes

prsident de la Commission des affaires conomiques de lAssemble nationale

Le mdiateur national de lnergie a conquis au fil des ans une vraie reconnaissance et su se rendre indispensable. Il ne sest pas content de trouver des solutions individuelles aux litiges, il a su faire avancer des problmatiques, les porter sur la place publique. Il tait demandeur dune extension de ses prrogatives. Il est lgitime quil ait t entendu par le

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BONUS/MALUS

BONUS/MALUS

dans un seul dispositif, anticonstitutionnellement selon le verdict des sages de la rue Montpensier. Mme si ce nest pas le principe qui a t censur, mais ses modalits dapplication, il est probable que cette mesure connaisse le mme sort que la taxe carbone, retoque pour des motifs similaires par le Conseil constitutionnel en 2007, et qui na jamais vu le jour. Dautres dispositions ambitieuses de la loi dite Brottes relatives la prvention de la prcarit nergtique nont heureusement pas t remises en cause. Afin de permettre tous les citoyens daccder aux droits fondamentaux que sont se chauffer et sclairer, les tarifs sociaux de lnergie devraient dsormais tre distribus prs de quatre millions de foyers. Ce nest plus seulement lassurance-maladie mais tous les organismes de scurit sociale, ainsi que ladministration fiscale qui transmettront aux fournisseurs la liste des personnes ligibles aux tarifs sociaux, dont le plafond de revenu sera fix par dcret. Sinspirant des propositions du mdiateur national de lnergie, le texte prvoit que tous les fournisseurs dlectricit pourront accorder le tarif social de llectricit, le tarif de premire ncessit (tpn), comme cest dj le

cas pour le gaz. Il instaure galement une interdiction des coupures dlectricit et de gaz en hiver pour impays, sur le modle de la trve hivernale pour les locataires . (voir coupures et chque nergie) Enfin, et ctait une demande rcurrente du mdiateur national de lnergie, ses comptences sont largies afin de pouvoir aider un plus grand nombre de consommateurs en litige avec un oprateur. Les litiges que rencontrent les consommateurs non professionnels quil sagisse des syndicats de coproprit ou des associations locales par exemple mais aussi les professionnels appartenant la catgorie des microentreprises, pourront dsormais tre instruits par linstitution. De mme que les diffrends avec les gestionnaires de rseaux, linstar de ceux portant sur le raccordement.
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BUZZ

ou comment le mdiateur a occup le terrain en 2012 > Pour assurer pleinement sa mission dinformation, le mdiateur a largement arpent le terrain, en multipliant les rencontres, en participant des colloques, en favorisant le partage dexprience. Comme chaque anne, les rendezvous avec les reprsentants des consomma-

La loi stipule que les fournisseurs devront dsormais transmettre la Commission de rgulation de lnergie et au mdiateur des informations sur les suspensions de fourniture dnergie ou les rductions de puissance auxquelles ils procdent.
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BUZZ

BUZZ

Le mdiateur dans les mdias

Lanne 2012 ayant t riche en vnements dans le secteur de lnergie, le mdiateur est rgulirement intervenu dans les mdias (presse crite, Internet, radios et TV); il sest exprim sur la prcarit nergtique, les tarifs sociaux, la hausse des prix de llectricit et du gaz, le remboursement des trop-perus, la simplification des factures

Conditions gnrales de vente

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teurs sont un moment important. Le 11 avril, dans les locaux du mdiateur o taient convies toutes les associations, les changes ont port sur le traitement des rclamations et les projets du mdiateur. Le 6 dcembre, les discussions ont t alimentes par les rsultats du baromtre nergie-Info et la concertation sur les cgv . Le mdiateur sest galement dplac plusieurs reprises en province pour prsenter son action ainsi que le service dinformation nergie-Info aux associations de consommateurs. Pour la quatrime fois, les quipes du mdiateur ont particip au Salon des maires et des collectivits locales les 20, 21 et 22 novembre. Le Salon des maires est un temps fort de lanne qui permet aux collaborateurs du mdiateur daller la rencontre des lus, notamment ceux des zones rurales avec lesquels il est plus difficile dentrer en contact explique Katia Lefeuvre, chef du service communication et relations institutionnelles. Le mdiateur est intervenu une runion dinformation organise par lAssociation dpartementale des maires de Meurthe et Moselle, ayant pour thme Mieux comprendre qui intervient en matire de fourniture dnergie. Dans le cadre des commissions consultatives des pouvoirs publics locaux, plusieurs prsen1

Un des temps forts de lanne a t lorganisation du colloque La Prcarit nergtique: comprendre pour agir, en partenariat avec la Commission de rgulation de lnergie. Les deux institutions au cur du march de lnergie, avec leur lgitimit et leur expertise, ont runi le 22 mars les principaux acteurs concerns pour faire un tat des lieux et dessiner des pistes de travail. Les dbats ont dabord fait merger un consensus: la prcarit nergtique exige un traitement prioritaire, alors que les tarifs de llectricit et du gaz vont augmenter dans les prochaines annes. Il est apparu ncessaire de distinguer les foyers prcaires et de leur apporter des rponses spcifiques. De lavis gnral, laide au paiement des factures, sous la forme actuelle des tarifs sociaux, est intressante mais savre insuffisante. Le soutien la rnovation de lhabitat nest gure adapt aux mnages les plus fragiles qui nont pas les ressources financires pour apporter les financements complmentaires ncessaires lengagement des travaux. Plusieurs intervenants ont soulign le risque de stigmatisation des personnes en difficult, si les aides sont trop finement cibles grce des fichiers de recensement des prcaires. Certaines, pour viter dtre repres par les services sociaux, prfrent se priver de chauffage ou calfeutrer leur habitation, mettant en pril leur sant. Au terme du colloque, les changes ont permis de dgager des pistes daction pour garantir le droit lnergie tous. Par exemple, la coordination des acteurs locaux autour dune procdure durgence engager ds le premier impay et avant la coupure. La simplification de la tarification de lnergie, ainsi que celle de laccs aux aides sociales, comme pourrait ltre le chque nergie dfendu par le mdiateur.

analyse

Colloque sur la prcarit nergtique (voir prcarit nergtique)

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BUZZ

Le mdiateur & consomag

Du 12 au 17 novembre, cinq missions Consomag nergie: faites jouer la concurrence ont t diffuses sur les chanes de France Tlvision. Cette campagne ralise avec lInstitut national de la consommation a inform sur les offres des fournisseurs, le dcryptage des factures, le rle du mdiateur concernant les litiges. Quinze modules Flash nergie d1'30" reprenant ces thmes sont passs sur plusieurs radios.
Agence de lEnvironnement et de la Matrise de lnergie
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tations de linstitution et dnergie-Info ont eu lieu tout au long de lanne auprs des syndicats dpartementaux de lnergie du Tarn-et-Garonne, de la Loire, de lIlle-et-Vilaine et dle-de-France. En tant quexpert, le mdiateur est rgulirement sollicit. Le 9 mai, il a t auditionn par la Commission denqute du Snat sur le cot rel de llectricit. Plusieurs colloques et congrs ont t loccasion dexprimer sa vision: le congrs nergie Usine Nouvelle sur le thme Devenir consomacteur, les 13e rencontres parlementaires sur lnergie ou Comment viter que la transition nergtique ne devienne fracture nergtique, le colloque europen du Conseil franais de lnergie sur Les vulnrabilits nergtiques Les 26 et 27 juin, il sest rendu aux 12e rencontres du rseau Infonergie, qui regroupe les 350 points daccueil de lademe .
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COUPURES

Confusion

ou comment un quotidien sans lumire ni chauffage touche de nombreux Franais.

Concertation

ou comment elle peut se faire aux dpens des consommateurs.

Chque nergie

C
ou comment faire avancer les droits des consommateurs par le dialogue.

ou comment aider les personnes en difficult payer leurs factures.

COUPURES

COUPURES

publiques

La loi dite Brottes du 15 avril 2013 prvoit aussi plus de transparence sur les coupures. Les oprateurs devront informer la Commission de rgulation de lnergie et le mdiateur national de lnergie des interruptions de fourniture demandes.

Fonds de solidarit pour le logement

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Jusqu prsent, les oprateurs ne rendent pas publiques les donnes sur leurs interventions pour impays. Nanmoins, en 2012, prs de 580000 foyers ont t privs dlectricit et/ou de gaz pour impays. Lanne prcdente, leur nombre tait estim environ 500000. En lectricit, prs de 400000 coupures, rductions de puissance seulement 1000 watts ou rsiliations de contrat linitiative du fournisseur ont t effectues.

ou comment un quotidien sans lumire ni chauffage touche de nombreux Franais > Contrairement une ide reue, il nexistait pas avant 2013 de trve hivernale gnralise, interdisant les coupures de fourniture dnergie. Seuls les consommateurs aids par le fsl bnficiaient dune trve lgale entre le 1er novembre et le 15 mars, soit 300000 foyers chaque anne. Certains fournisseurs qui distribuent les tarifs sociaux staient galement engags volontairement ne pas couper en hiver leurs clients bnficiaires mais en hiver seulement. En priode de grand froid, la suspension dnergie demeure une ralit pour les mnages qui ne peuvent sacquitter de leurs factures. Le mdiateur national de lnergie en est le tmoin quotidien.
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COUPURES

Les rsiliations dcides par loprateur en 2012 sont suprieures celles de 2011 : 110000 contre 85000. En gaz, le nombre de coupures pour impays et de fins de contrat avec le fournisseur est de lordre de 180000.

1 000 W

Le mdiateur national de lnergie a dfendu un largissement de la trve hivernale des coupures dnergie. Pour autant, il na jamais t dans lintention du mdiateur dencourager les clients de mauvaise foi ne pas payer leurs factures, ni daggraver les situations de certains. En gnral et par exprience, le mdiateur constate que les consommateurs en difficult de paiement cherchent payer leurs factures: seule une extrme minorit essaie de sy soustraire. Trop souvent, pour les fournisseurs, les clients qui ne paient pas leurs factures se classent en deux catgories: les bnficiaires des tarifs sociaux ou du fsl, qui peuvent bnficier de mesures daccompagnement personnalises, et les autres, tous trop facilement assimils des mauvais payeurs pour lesquels les pratiques de recouvrement sont sans piti. (voir impays) De toute faon, trve hivernale ou non, la facture reste acquitter. Et la menace de coupure est ractive ds la sortie de lhiver De plus, son cot est la charge du consommateur, ce qui limite le prtendu effet daubaine

La rduction de puissance 1000 watts quivaut quasiment une coupure. Impossible de faire fonctionner un appareil de chauffage ou une plaque de cuisson sans faire fondre le fusible ddi, qui ncessite alors une intervention du distributeur pour tre chang.

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COUPURES

CONCERTATION

dune telle mesure. La trve hivernale figure dans la loi dite Brottes sur lnergie. (voir bonus/malus) En complment, le mdiateur a galement propos la mise en place dun fournisseur de dernier recours, en gaz comme en lectricit, pour les consommateurs qui ne trouvent pas de fournisseur. ou comment faire avancer les droits des consommateurs par le dialogue > Construire des solutions dans la concertation est dans lintrt des consommateurs et des professionnels. Prnant cette approche plus souple que la voie rglementaire, le mdiateur national de lnergie sest pleinement investi dans les instances de concertation existantes. Lanne 2012 a t parti culirement riche en discussions, avec des avances la cl mais aussi des dceptions. Depuis sa cration, linstitution participe aux groupes de travail de la cre qui dfinissent les rgles des marchs de llectricit et du gaz. Elle y prsente notamment ses recommandations gnriques, qui sont dbattues. Acceptes, elles reprsentent autant dacquis pour les consommateurs et le fonctionnement des marchs. (voir acquis) Dans la perspective du dploiement des
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CONCERTATION

Commission de rgulation de lnergie

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compteurs communicants Linky et Gazpar, un groupe de travail Procdures et nouveaux services a t cr en 2012. Il faut adapter les rgles aux nouvelles fonctionnalits de ces compteurs, qui ne manqueront pas davoir un impact sur la relation client. Avec le soutien des associations de consommateurs, nous avons obtenu que le distributeur se dplace pour relever le compteur si un problme technique empche le tl-relev, relate Frdrique Coffre, chef du service concertation et mdiation. Car ce quon promet aux consommateurs avec ces nouveaux compteurs, cest une facturation sur index rel, pas des estimations. Cette disposition devrait limiter les litiges sur les calculs dindex et inciter une maintenance exigeante des compteurs. Lors de consultations publiques organises par la cre, le mdiateur a fait part de ses positions sur le prochain turpe et sur les prestations des distributeurs de gaz. Nous avons argument, par exemple, pour que le prix de la prestation de coupure pour impay, de 90 euros, soit revu la baisse et que la rsiliation linitiative du fournisseur reste gratuite. Le mdiateur a t entendu. Le mdiateur a t invit participer, en tant quexpert indpendant des collges consommateurs et professionnels, au groupe
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RIF

Dans les groupes de travail de la CRE, des discussions ont port sur la procdure de rsiliation linitiative du fournisseur (RIF). Le mdiateur a prconis que le distributeur prvienne le client de la suspension prochaine de lnergie et de la ncessit de chercher un autre fournisseur. En lectricit, cette proposition a t retenue.

Tarif dutilisation des rseaux publics dlectricit

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CONCERTATION

CONCERTATION

Conseil national de la consommation

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Direction gnrale de la concurrence, de la consommation et de la rpression des fraudes

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Conditions gnrales de vente: document hors contrat crit en trs petit qui gagnerait tre davantage lu par les consommateurs.
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de travail du cnc , anim par la dgccrf sur lnergie. Cest l quont t soumises la concertation les dispositions du nouvel arrt factures, publi en avril 2012. Ce texte reprend plusieurs propositions du mdiateur, synthtises dans le rapport remis fin 2010 au ministre de lnergie de lpoque, ric Besson. (voir arrt factures) Les rsultats des autres travaux du cnc, qui se sont concrtiss par un avis relatif La fourniture dlectricit et de gaz, en juin 2012, sont plus mitigs. Mme si quelques avances peuvent tre constates, il ny a pas eu de consensus entre le collge des consommateurs et celui des professionnels sur les dispositions relatives au traitement des rclamations et au rglement lamiable des litiges, qui apparaissent plutt en rgression par rapport lavis prcdent de 2005. (voir litige et mdiation) Faisant suite aux travaux du cnc, le mdiateur a lanc une nouvelle dmarche de concertation portant sur les cgv dans le cadre de sa mission dinformation sur les droits. Il a propos aux associations de consommateurs de sassocier lui pour laborer des propositions damlioration sur le volet information des consommateurs. Les documents des principaux oprateurs ont t
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passs au crible, et cette analyse approfondie a permis de dgager de nombreuses pistes de progrs. Tous les fournisseurs et distributeurs concerns ont accept dy rpondre de faon dtaille par crit, sauf edf qui a indiqu que ses cgv aux tarifs rglements taient dj tablies en concertation avec la fnccr aprs avis des associations de consommateurs. Au global, les principaux fournisseurs se sont montrs peu enclins retenir les propositions du mdiateur et des associations. Les oprateurs affirment prfrer la concertation la rglementation pour faire voluer le fonctionnement du march. Toutefois, les fournisseurs historiques ont une culture du dialogue hrite de la priode o ils taient en monopole, et il faudra sans doute encore du temps pour quils sadaptent au nouveau contexte indique Stphane Mialot, directeur des services. comment elle peut CONFUSION ou se faire aux dpens

CGV

Quelques clauses des conditions gnrales de vente amliorer: bien diffrencier le fournisseur du distributeur, prciser le rle de conseil tarifaire du fournisseur, clarifier les mentions relatives la rsiliation du contrat qui peuvent laisser entendre que des frais seront facturs.
aller plus loin

des consommateurs > Dans le cadre de sa mission lgale dinformation des consommateurs sur leurs droits, le mdiateur doit veiller ce que leurs choix dans le march de lnergie soient parfaitement clairs. Du chemin reste parcourir Avec leurs offres duales, les oprateurs

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CONFUSION

CONFUSION

des Franais pensent que les tarifs rglements peuvent tre obtenus pour le gaz et llectricit chez un mme fournisseur, selon le baromtre nergie-Info ralis lautomne 2012. tort

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Selon le 6e baromtre nergieInfo sur louverture des marchs (voir baromtre nergie-Info)
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historiques jouent sur une certaine nostalgie de la facture unique. Mettant en avant largument de la simplicit comme avant, ils multiplient les souscriptions de contrats de gaz pour lun et de contrats dlectricit pour lautre, alors mme que 32% des Franais croient encore quedf et gdf Suez sont une mme entreprise et que 31% pensent quelles sont diffrentes mais pas concurrentes . Il nest pas sr que tous les consommateurs souscrivant une offre duale comprennent quils changent de fournisseur pour lune des deux nergies et abandonnent le tarif rglement, parfois pour une offre plus chre. Cela semble confirm par les nombreuses sollicitations qui continuent de parvenir jusquau mdiateur. Dans le cadre de son rapport 2011-2012 sur le fonctionnement des marchs de dtail de llectricit et du gaz naturel, la Commission de rgulation de lnergie a indiqu que la politique commerciale des oprateurs historiques en matire doffre bi-nergie ferait lobjet dinvestigations complmentaires en 2013. Autre confusion celle des mdiateurs. Il existe en effet un mdiateur national de lnergie et des mdiateurs dentreprise. Certes, lusage du titre de mdiateur nest pas rglement et les fournisseurs histo1

riques avaient mis en place leurs mdiateurs avant que le Parlement ne cre le mdiateur national de lnergie. Les fournisseurs qui ont fait le choix de conserver leurs mdiateurs internes devraient cependant rappeler chaque fois quils en font la promotion quil existe aussi un dispositif public de mdiation cr par le lgislateur: le mdiateur national de lnergie. Or, ce nest pas toujours le cas. En dehors de leurs obligations rglementaires, edf et gdf suez passent parfois sous silence lexistence du mdiateur national de lnergie, que ce soit sur leurs courriers ou sur leur site Internet par exemple explique Stphane Mialot, directeur des services. Combien de consommateurs se tournent vers les mdiateurs dentreprise aprs avoir entendu parler du mdiateur national de lnergie? Nul ne le sait, mais le mdiateur national de lnergie a constat plusieurs reprises que mme les conseillers clientle de ces fournisseurs se trompent parfois... Soucieux de lever lambigut, le mdiateur national de lnergie informe sur lexistence et les modalits de recours aux mdiateurs internes sur son site Internet depuis fin 2011, mais sans relle rciprocit jusqu ce jour. En 2011, les rgulateurs europens de lnergie avaient demand que les fournisseurs disposant dun

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CONFUSION

CHQUE-NERGIE

loccasion de la discussion de la proposition de loi Brottes sur la tarification progressive de lnergie, la Fondation Nicolas Hulot a propos que la prcarit nergtique soit davantage prise en compte avec la mise en uvre dun chque nergie pour ceux qui en ont le plus besoin.

FNH

service de mdiation interne lui donnent un autre nom que le dispositif lgal pour viter daccrotre la confusion des consommateurs. Nous ne remettons pas en cause lexistence des mdiateurs internes, explique Denis Merville mais il faudrait trouver une solution pour viter la confusion vis--vis de lexterne. Chacun y gagnerait. (voir mdiation) ou comment aider les personnes en difficult payer leurs factures > Le chque nergie est une proposition du mdiateur national de lnergie dj formule en 2011 pour accompagner les mnages modestes qui peinent rgler leurs dpenses dnergie. Elle est ne dun constat: les tarifs sociaux ne sont pas un outil suffisamment efficace pour faire reculer la prcarit nergtique. Ils excluent en outre certaines formes dnergie. ce jour, cette mesure na pas t retenue, malgr le soutien de plusieurs associations de consommateurs et ong, et mme de chercheurs qui proposent de remplacer le tarif

CHQUE NERGIE

de premire ncessit par un chque nergie sous condition de ressources. Cette proposition reste dactualit. Malgr les diffrentes mesures prises en 2011 et 2012 par les pouvoirs publics pour amliorer les tarifs sociaux (automatisation, hausse du plafond de revenu), le nombre de bnficiaires rels peine dpasser la moiti du nombre dayants droits. Fin 2012, prs d1,2 million de consommateurs bnficiaient du tpn , dont 400000 le cumulent avec le tss . Cest un progrs significatif par rapport 2011, o le nombre de foyers touchant le tpn slevait 650000 et celui du tss 290000 mais encore loin du nombre estim de foyers en situation de prcarit nergtique: au moins 4 millions. La loi Brottes prvoit de doubler le nombre dayants droits pour atteindre 4 millions de foyers. Il ny a toutefois pas de raison de penser que les difficults rencontres ce jour, lies au croisement de fichiers sociaux et commerciaux, permettent datteindre beaucoup plus de 50% de bnficiaires effectifs.
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2,4M

de foyers sont ligibles aux tarifs sociaux. Ils seront 4 millions aprs prise en compte des volutions de la loi dite Brottes. ce jour, 1,2 million de foyers seulement en bnficient en lectricit et 400000 en gaz.

Tarif de premire ncessit, mis en place en 2005 pour les factures dlectricit.
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Tarif spcial de solidarit, cr en 2008 pour les factures de gaz.

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Dbat national sur la transition nergtique

ou comment prparer la socit sobre de demain.

DBAT

DBAT

Le conseil national est linstance qui fixe les orientations du dbat national sur la transition nergtique (DNTE). Il runit syndicats et patronat, ONG environnementales, associations de consommateurs, lus locaux, parlementaires et reprsentants de ltat.

DNTE DBAT

Le dbat a t lanc lors de la premire runion de son conseil national, le 29 novembre 2012.

national sur la transition nergtique ou comment prparer la socit sobre de demain > Le thme de lnergie est apparu comme lune des priorits des annes venir lissue de la confrence environnementale organise par le gouvernement en septembre 2012 et laquelle participait Denis Merville, en tant que reprsentant de lAssociation des maires de France. Comment aller vers plus de sobrit nergtique? Quelle trajectoire adopter pour atteindre le mix nergtique en 2025? Comment nancer la transition nergtique? Cest ces questions que doit rpondre le dbat national . Par son implication et son expertise fonde sur sa connaissance du quotidien des consommateurs, le mdiateur entend y tre force de propositions concrtes et innovantes. Russir la transition nergtique impose de moins consommer et de mieux consommer, en particulier par des actions dconomies dnergie. Celles-ci ne se dcrtent pas dun coup de baguette magique. Les compteurs volus en lectricit et en gaz seront une premire brique: en informant prcisment et quotidiennement chaque foyer sur son utilisation de lnergie, chacun pourra agir sur son comportement et sur son loge1

ment. La rnovation de lhabitat, afin damliorer son efficacit thermique et dliminer du paysage les passoires nergtiques, sera un lment cl. Dj le Grenelle de lenvironnement avait dgag cette priorit. Cette politique de long terme devra tre finance, en veillant ce que les cots du passage une socit sobre en nergie soient supportables par les consommateurs, particulirement les plus fragiles indique Denis Merville, qui avance quelques pistes. Lune delles serait dabord et avant tout de faire payer le juste prix de llectricit et du gaz
Llectricit dorigine renouvelable prsente la particularit dtre produite de faon intermittente et des heures o lon nen a pas forcment besoin. Avec la hausse de la part de llectricit renouvelable dans le mix nergtique, le stockage de cette nergie devient une priorit. Plusieurs technologies innovantes sont ltude, mais lon oublie parfois une solution existante et largement dploye: le ballon deau chaude lectrique. 14,5 millions de ballons deau chaude sont installs en France, reprsentant un potentiel de stockage estim 20 millions deMWh. Au lieu de chauffer leau la nuit, on pourrait le faire au moment des surplus produits par lolien et le photovoltaque, avec un pilotage adapt du tarif heures creuses. Ce nest certes pas un moyen de stockage rversible, mais cest une solution prouve; et mme si son rendement est faible, on a tous besoin deau chaude
analyse

De la bonne utilisation des ballons deau chaude

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DBAT

DBAT

CSPE

Aujourdhui, la contribution aux charges de service public de llectricit reprsente environ 60 euros par Franais et par an.

ceux qui peuvent se le permettre, et daccrotre paralllement la solidarit nationale lgard des consommateurs prcaires. Pour atteindre ces objectifs, une solution simple consisterait rformer la cspe , la taxe qui soutient aujourdhui essentiellement le dveloppement des nergies renouvelables et la prquation tarifaire: il serait possible dlargir son assiette toutes les nergies, en lui donnant une dimension sociale, par lexemption de foyers prcaires, sans oublier une dimension conomique en prolongeant le dispositif de plafonnement dj en vigueur
Les consommateurs contribueront la russite de la transition nergtique, avec la possibilit dagir au travers des conomies dnergie et en matrisant leur consommation. Les conomies dnergie sont pour moi une priorit, cest la mthode la plus efficace pour allger la facture nergtique de la France comme celle des mnages. Nous allons investir massivement dans la rnovation thermique, dans lefficacit nergtique active.  Ce qui doit permettre dallier nos objectifs cologiques avec un objectif social de lutte contre la prcarit nergtique et de cration demplois. Les consommateurs ne seront pas absents du grand dbat national qui sengage: chaque citoyen va pouvoir donner son avis soit sur Internet, soit au travers des rencontres organises partout dans les territoires. Chacun aura ainsi la possibilit de prendre part des choix dcisifs pour lavenir de notre nation.

pour les industries fortes consommatrices dnergie. La structure des prix pourrait galement tre rforme: pourquoi ne pas envisager une suppression des abonnementsen gaz comme en lectricit? Cette rforme, qui impliquerait de dnir des prix de llectricit croissants en fonction de la puissance souscrite, supprimerait ainsi le caractre dgressif des structures actuelles (plus on consomme, plus le prix moyen du kWh est faible). Avantage de taille: la facturation en serait grandement simplifie, et la compaEn France, la consommation lectrique dune anne quivaut 500 trawattheures*. Pour la faire baisser de 110TWh lhorizon 2030, il en coterait 170 milliards deuros dinvestissement. Le pilotage de la transition nergtique doit donc dessiner une trajectoire soutenable par les consommateurs. Cela implique de miser sur les nergies renouvelables les plus matures, le temps de construire des filires industrielles, en couplant cela une forte incitation aux conomies dnergie. Les moyens de financement doivent produire un vritable effet de levier pour tous, propritaires comme locataires. Le rle des mnages dans cette transition sera primordial: grce aux services apports par les smart grids, ils doivent devenir de vritables acteurs de la gestion de leur installation lectrique, pour lisser les consommations et faire baisser la production en pointe, plus coteuse et polluante.
*1TWh = 1 million MWh robert durdilly

delphine batho

ministre de lcologie, du Dveloppement durable et de lnergie

prsident de lUnion franaise de llectricit (UFE)

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DBAT

DBAT

Tarif dutilisation des rseaux publics dlectricit

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Accs des tiers aux rseaux de distribution

raison des offres des diffrents fournisseurs facilite. Comment procder? Il sufrait par exemple dintgrer la part fixe des cots dacheminement dans la part variable, tant au niveau du turpe que de latrd : ces tarifs rseaux, qui reprsentent environ 50% du cot de la facture hors taxes, jouent en effet un rle directeur sur les structures des prix de vente propose Bruno Lechevin, dlgu gnral du mdiateur. Pour faire voluer les comportements, une autre modalit de facturation de lnergie mriterait dtre tudie, en labordant sans a priori: le prpaiement des consommations. Mme si ce principe souffre dune mauvaise rputation, il prsente des avantages conomiques et cologiques. En effet, prpayer permet de mieux prendre conscience de sa consommation, de faon intuitive, et de mieux matriser ses dpenses soutient Stphane Mialot, directeur des services du mdiateur.
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Avec ce systme, un consommateur verrait plus facilement quoi correspondent 200 euros de crdit dlectricit et de gaz. Le prpaiement ne devrait pas concerner uniquement les foyers prcaires, comme un moyen dorganiser lautoprivation, mais tous les consommateurs, dans un esprit citoyen et cologique. Bien sr, la logique actuellement de rigueur pour ce type doffre payer avant et payer plus cher devrait tre remise en cause: il serait normal au contraire que les consommations prpayes soient moins chres pour que le consommateur sy retrouve. (voir tarifs et taxes)

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nergie-info

ou comment le mdiateur et la Commission de rgulation de lnergie aident les consommateurs sy retrouver.

NERGIE-INFO

NERGIE-INFO

Les rsiliations inexpliques sont le premier motif de sollicitations des conseillers dnergie-Info: le consommateur a reu une facture de rsiliation sans aucune dmarche.
N vert

SOS NERGIE-INFO

Le service est joignable depuis 2012 par un numro vert, le 0 800 112 212

Il a t lanc en 2007 pour louverture du march aux particuliers pour renseigner les consommateurs sur leurs droits et leurs dmarches.
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ou comment le mdiateur et la Commission de rgulation de lnergie aident les consommateurs sy retrouver > nergie-Info est un service dinformation, mis en place en 2007 et partag entre le mdiateur et la Commission de rgulation de lnergie . Un numro vert donne accs un serveur vocal interactif qui donne la liste des fournisseurs et leurs coordonnes et un centre dappels qui rpond aux questions des consommateurs. Une cellule dexpertise traite les demandes les plus complexes, comme les rsiliations de contrats inexpliques, les coupures dalimentation impromptues, les contestations de facturation. Les conseillers renseignent sur des questions techniques ou rglementaires, informent sur les tarifs sociaux existants, expliquent les hausses des prix du gaz et de llectricit. Ils guident aussi les personnes qui ont un diffrend avec leur fournisseur ou leur distributeur. Les attentes vis--vis dnergie-Info vont parfois au-del de son champ daction. Ce rle de conseil et daccompagnement est la valeur ajoute du service; les conseillers se mettent en relation avec les fournisseurs pour alerter sur
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le dossier du consommateur. Ils facilitent aussi leurs dmarches en leur prsentant les recours possibles (associations de consommateurs, dgccrf, tribunaux de proximit) et en leur fournissant des courriers types. Le site Internet energie-info.fr complte ce dispositif dinformation. Point fort du site? Le comparateur doffres permet en un clic dexaminer les propositions des fournisseurs dlectricit et de gaz disponibles sur le march dans une commune. Cest un outil indpendant, qui diffuse une information neutre, et gratuit pour tous, consommateurs comme oprateurs. Ces derniers sont dailleurs tous rpertoris sur le comparateur. Celui-ci a t distingu par le groupe de travail de la Commission europenne sur la transparence des prix et a reu le prix Victoire de la modernisation de ltat en 2010. Pratique et pdagogique, il donne aux consommateurs les lments ncessaires pour faire jouer la concurrence, sils le souhaitent, et chercher faire des conomies. En 2012, le site a innov avec une calculette pour aider les consommateurs se retrouver dans la saga de la hausse des prix. En effet, lorsque les mdias relaient les volutions
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963000
energie-info.fr

consommateurs ont t renseigns par nergieInfo en 2012.

Le site comporte des rubriques pratiques sur la faon de rsilier un contrat, de changer de fournisseur, de raccorder un logement neuf au rseau ou plus gnrales, sur les tarifs rglements ou les tarifs sociaux.

Le comparateur doffres a t cr le 5 novembre 2009.

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NERGIE-INFO

des consommateurs sont satisfaits par le dlai de rponse leur demande.

90% 90%

des consommateurs sont prts recontacter le service nergieInfo et le recommander des proches.
(Baromtre de satisfaction de mai 2012, ralis par linstitut LH2 pour le mdiateur national de lnergie) (voir satisfaction)

La contribution tarifaire dacheminement (cta) participe au financement du rgime de retraite des personnels des industries lectriques et gazires. Son montant dpend du tarif dacheminement choisi par le fournisseur.
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tarifaires, ils donnent un chiffre moyen. Or, en fonction des usages et du lieu de consommation, la fourchette varie sensiblement. Nombreux sont dailleurs les mnages qui appellent nergie-Info, parce quils ne comprennent pas pourquoi, alors que la hausse annonce est de 2%, leur facture dnergie augmente de 5%. Outils pdagogiques, les calculettes leur permettent dsormais de mesurer limpact de lvolution des tarifs rglements sur leurs propres factures, en fonction de leur situation personnelle. Lune value les effets de la variation des prix du gaz sur la facture depuis un an. Une autre calcule le montant du rattrapage, suite lannulation par le Conseil dtat du gel des tarifs du gaz en 2011 et 2012. (voir formule du gaz) Une troisime estime laugmentation de la cspe, taxe proportionnelle sa consommation dlectricit, au 1er janvier 2013. Enfin, une quatrime donne les moyens de vrifier si le montant de la cta indiqu sur ses factures est correct. Les consommateurs sont maintenant arms pour y voir plus clair.
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NERGIE-INFO

formule du gaz

finances

ou comment la recette magique pour faire baisser les prix du gaz est difficile concocter.

ou comment grer au mieux les deniers publics.

FORMULE DU GAZ

FORMULE DU GAZ

80 % FORMULE DU GAZ
Augmentation des prix du gaz depuis 2005
rattrapages

Pour un foyer qui se chauffe au gaz, un premier rattrapage est de 38 euros, un second de 23 euros en moyenne.

ou comment la recette magique pour faire baisser les prix du gaz est difficile concocter > La formule du gaz, sur laquelle se fondent les tarifs rglements, fait polmique depuis plusieurs annes. Les gouvernements successifs, tents de contenir la hausse des prix pour prserver le pouvoir dachat des Franais, se sont heurts au casse-tte de la formule magique: une formule qui ne tiendrait compte de ses diffrentes composantes que quand leurs prix baissent, mais pas quand ils augmentent. En vain... plusieurs reprises, en 2011 et 2012, les pouvoirs publics ont limit la hausse des tarifs rglements un niveau moindre que celle prvue par la fameuse formule. Mais le Conseil dtat, saisi tout autant par gdf Suez que par des fournisseurs alternatifs, a dclar illgal le non respect de lapplication de la formule. Il a annul quatre arrts, deux pris par le gouvernement Fillon et deux autres pris par le gouvernement Ayrault. Ces annulations vont donner lieu deux rattrapages de facturation distincts pour les clients de gdf Suez aux tarifs rglements, tals dans le temps. Le 10 dcembre 2012, Delphine Batho, la ministre en charge de lnergie, a annonc

une nouvelle formule du gaz, pour mieux rendre compte de la ralit conomique des cots dapprovisionnement de gdf Suez. Le mcanisme de calcul est dsormais revu tous les ans; le tarif rglement est modifi chaque mois et non plus chaque trimestre, afin de lisser les ventuelles hausses; une clause de sauvegarde permet de geler un mouvement mensuel. Ces nouvelles dispositions prennent davantage en compte la part des prix de march du gaz (dits spot) mais
Nous demandions un changement de la formule du gaz depuis longtemps. Les augmentations du tarif rglement sur cette base ne nous paraissaient plus reflter la ralit des cots dapprovisionnement de gdf Suez, loprateur faisant une part plus importante de ses achats sur les marchs court terme. La nouvelle formule tient compte de cet aspect et cela nous satisfait, puisquelle a conduit une lgre baisse des prix depuis fvrier. Elle est rvisable tous les ans: il est important que la rgulation des prix sadapte au comportement du fournisseur. Nous sommes plus circonspects sur lvolution mensuelle des tarifs, qui ne facilite pas la comprhension des consommateurs, surtout dans le cas de factures estimes. Or, ces derniers sont dj dans le brouillard: entre la baisse actuelle du tarif et les rappels sur les factures stalant sur plusieurs mois, suite aux dcisions du Conseil dtat, ils ne savent pas ce quils paient. Dans cette priode de transition, cela rend difficile le choix dun fournisseur en gaz, malgr le comparateur du site nergie-Info.
alain bazot

prsident de lassociation de consommateurs UFC-Que Choisir

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FORMULE DU GAZ

FINANCES

1200
Facture moyenne annuelle dune famille de quatre personnes se chauffant au gaz

Sur le site energie-info.fr, une calculette permet de calculer limpact des volutions de prix, en fonction de sa consommation personnelle.
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restent pour les deux tiers dpendants des prix du ptrole. Aprs une hausse de 2,4% en janvier 2013, le systme de calcul rform a entran une baisse de 0,5% en fvrier, de 0,3% en mars et de 0,6% en avril et en juin . Mme si le mdiateur comprend la logique qui sous-tend une telle rforme, il sinterroge sur loprationnalit dune volution mensuelle des prix. En effet, aujourdhui, les compteurs ne sont relevs au mieux que tous les 6 mois et les consommateurs ne peuvent pas transmettre un auto-relev de leur compteur au moment dun changement de prix. Les estimations prorata temporis vont donc se multiplier, les factures se complexifier. Mme sil est trop tt pour en mesurer les effets, il est craindre que ces nouvelles modalits dvolution des prix soient source dun accroissement du nombre de rclamations. (voir tarifs)
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ou comment grer au mieux les deniers publics >Pour la deuxime anne conscutive, nous avons rduit nos charges de fonctionnement, effectifs constants, notamment grce loptimisation de nos achats indique Batrice Gaudray, chef du service administration et finances. Les services du mdiateur rexaminent rgulirement lopportunit de maintenir en interne certaines activits ou de les sous-traiter. En 2012, il a t dcid de sous-traiter la saisie des formulaires de saisine mais aussi dinternaliser la maquette de la lettre institutionnelle. Lobjectif est de dpenser moins, tous postes budgtaires confondus, tout en amliorant lefficacit de laction de linstitution. Les dpenses consacres la formation professionnelle ont reprsent 3% de la masse salariale car lvolution des comptences des agents est une des priorits du mdiateur pour suivre les volutions lgislatives et rglementaires.

FINANCES

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FINANCES

FINANCES

2011
Budget prvisionnel Total Personnel Fonctionnement hors personnel Dont Loyers et charges Actions dinformation auprs du grand public Autres dpenses de communication Prestations externes du dispositif dinformation des consommateurs nergie-Info Autres dpenses de fonctionnement Formation Appui logistique et informatique Investissement 796 000 500 000 350 000 816 284 414 658 292 748 103% 83% 84% 824000 350000 325000 6 620 000 3 035 000 3 335 000 Budget ralis 6 337 326 2 876 316 3 119 157 pourcentage dexcution 96% 95% 94% Budget prvisionnel 6515000 3088000 3247000

2012
Budget ralis 6136532 3088000 2871306 Dont 852251 346761 321789 103% 99% 99% Loyers et charges Actions dinformation auprs du grand public Autres dpenses de communication Prestations externes du dispositif dinformation des consommateurs nergie-Info Autres dpenses de fonctionnement Formation Appui logistique et informatique Investissement pourcentage dexcution 94% 100% 88% Total Personnel Fonctionnement hors personnel

850 000 732 933 106 067 250 000

823 843 665 558 106 067 341 853

97% 91% 100% 137%

780000 666896 198000 103104 180000

766094 292709 188598 103104 177226

98% 44% 95% 100% 98%

rpartition du budget ralis par poste Personnel Loyer et charges Actions dinformation auprs du grand public Autres dpenses de communication Prestations externes du dispositif dinformation des consommateurs nergie-info Autres dpenses de fonctionnement Appui logistique et informatique Formation

Marchs publics en 2012

Dpenses (fonctionnement + investissement, hors loyer, hors conventions CRE)

2 196 281

Part des marchs dans les dpenses (hors masse salariale)

57,9 %

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Gazpar

ou comment le projet de compteur communicant de gaz trace sa route.

GAZPAR

GAZPAR

appel ides

GAZPAR

Le nom de Gazpar a t trouv par les salaris de GrDF, lors dun appel ides suivi dun vote en 2012.

Leur dure de vie reste de 20 ans.

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ou comment le projet de compteur communicant de gaz trace sa route > Linky nest plus seul dans la famille des compteurs communicants. Gazpar, son cousin gazier, poursuit son dveloppement sans faire de vague. Il provoque moins de dbats que Linky car les enjeux ne sont pas de mme ampleur. 11 millions de compteurs de gaz existants seront terme remplacs par des compteurs quips de modules radio contre 35 millions de compteurs dlectricit. Les fonctionnalits de Gazpar savrent aussi bien plus limites que celles de Linky: la solution technique permet le relev dindex distance mais pas les interventions (coupure, mise en service).
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Entre fvrier 2010 et juin 2011, grdf a men une exprimentation avec quatre quipementiers diffrents dans plusieurs villes sur prs de 5000 compteurs. Une tude conomique ralise par la Commission de rgulation de lnergie a estim les investissements ncessaires un milliard deuros . En juillet 2011, la cre a donn son feu vert pour la poursuite du projet. Durant cette phase, les matriels et les systmes dinformation seront dvelopps, le dploiement prpar. La dcision de gnralisation devrait tre prise par la ministre en charge de lnergie lt 2013. Si le calendrier prvu poursuit son cours normal, linstallation de Gazpar se ferait de 2015 2021 dans toutes les rgions franaises.
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Linvestissement ralis par le distributeur sera nanc par le tarif dacheminement.

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Laurence Hzard

directrice gnrale de GrDF

(Interview ralise en mars 2013)

Nous considrons que Gazpar, qui concerne 11 millions de clients particuliers, est avant tout un projet defficacit nergtique, orient vers les consommateurs, avec deux objectifs. Le premier vise amliorer la qualit de la facturation et la satisfaction des clients par la suppression des estimations de consommation et une facturation systmatique

sur index rels. Le second concerne le dveloppement de la matrise de lnergie grce la mise disposition plus frquente de donnes de consommation, qui rpondent aux demandes des clients. Les fonctionnalits de base permettront aux foyers daccder leur consommation mensuelle via leur fournisseur et des donnes de consom-

mation quotidienne via le site Internet du distributeur. Les clients qui le souhaitent pourront bnficier de donnes horaires, voire de donnes en temps rel avec un dispositif complmentaire branch sur le nouveau compteur. partir de ces lments, des services additionnels dalerte, de diagnostic et de conseil nergtique pourront tre proposs. Lenjeu majeur du projet

est de faire en sorte quun maximum de clients puissent traduire en conomies dnergie cette meilleure information sur leur consommation. La mobilisation de tous les acteurs du march fournisseurs, socits de conseil en nergie, organismes de logement social, collectivits locales sera dterminante pour sa russite.

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Heures pleines, heures creuses

ou comment consommer intelligemment llectricit.

HEURES PLEINES/ H EURES CREUSES

Date de la cration du tarif heures pleines/ heures creuses

1965 HP/HC 14M

de Franais abonns ce tarif

Cest le distributeur erdf qui fixe les plages horaires creuses, en fonction des contraintes dexploitation du rseau. Elles varient donc dune rgion lautre.
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Heures pleines/heures creuses ou comment consommer intelligemment llectricit > Le tarif heures pleines/heures creuses est un systme qui permet, grce un compteur double cadran, de payer moins cher llectricit pendant huit heures par jour, contre un montant de labonnement plus lev. Cette option tarifaire encourage les foyers se servir de leurs quipements lectriques quand les autres ne le font pas, en gnral entre 22h30 et 6h30 . Or depuis 2009, un changement dans la structure des prix rglements rend ce choix moins avantageux pour les consommateurs. Il faut dsormais consommer davantage en heures creuses pour rentabiliser le surcot de labonnement. De nombreux foyers auraient donc intrt aujourdhui y renoncer. Mme si cette option demeure intressante pour la majorit des clients, cette volution tarifaire est contre-courant des orientations vers la transition nergtique, qui vise moins mais aussi mieux consommer.
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Impays

ou comment mettre la pression sur les consommateurs.

Informations commercialement sensibles

ou comment des dispositions lgales peuvent gner les investigations.

IMPAYS

IMPAYS

Les socits de recouvrement amiable font lobjet de contrles de la part de la Direction gnrale de la concurrence, de la consommation et de la rpression des fraudes (DGCCRF), qui prend des mesures appropries lorsque des manquements aux rgles sont constats, notamment en cas de pratiques commerciales trompeuses ou agressives.

DGCCRF IMPAYS

Si le consom mateur bncie dun tarif social ou dune aide du fonds solidarit logement, un dlai supplmentaire de 15 jours est accord.
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ou comment mettre la pression sur les consommateurs > En cas dimpays, si le consommateur ne rgle pas sa facture dans le mois suivant la date dexigibilit , sa fourniture dnergie peut tre rduite ou suspendue. Le fournisseur peut galement dcider de rsilier le contrat. La plupart des oprateurs font appel des socits spcialises dans le recouvrement de crances amiable et judiciaire, y compris pour de petites sommes, parfois infrieures 100 euros. Ce sont elles qui contactent alors directement les clients pour quils sacquittent de leur dette. Alors quils attendent souvent une rponse une rclamation, certains paniquent. Et encore davantage quand ils sont menacs via des lettres entte dhuissiers de justice. Ces socits, aux noms vocateurs, linstar dIntrum Justitia ou Contentia International, mettent la pression sur les consommateurs avec des courriers comminatoires. Avec crit en gras et en capitales des dernier avis avant poursuite ou mise en demeure, censs marquer les esprits. Sils nobtemprent pas, leur dossier sera transmis une cellule judiciaire, qui engagera une procdure, dont les frais seront ajouts leur dette.
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Le recouvrement amiable des crances pour le compte dautrui est rglement . Ce cadre juridique impose aux organismes spcialiss dadresser au consommateur dbiteur un courrier comportant plusieurs mentions: les coordonnes et lindication quils exercent une activit de recouvrement, le nom et les coordonnes du fournisseur crancier, ainsi que le fondement et le montant de la somme due en principal, intrts et accessoires, ces derniers excluant les frais restant la charge du crancier. Lorsque le dbiteur est de mauvaise foi, le crancier doit faire sa demande de recouvrement auprs du juge de lexcution. Pour David Grbil, adjoint au chef du service information et orientation du mdiateur national de lnergie, les consommateurs doivent ragir vite quand ils ne parviennent pas rgler une facture. Il faut tout de suite solliciter un dlai de paiement. Mme si les chanciers accords par les fournisseurs ne se trouvent pas toujours en adquation avec les revenus disponibles, il est ncessaire de trouver un premier arrangement afin dviter lescalade. Dautres solutions peuvent tre trouves avec les services sociaux ou avec des intermdiaires comme les pimms (Point dInformation et de Mdiation Multi Ser2

DCRET

Le dcret du 13 aot 2008 relatif aux impays vise protger les consommateurs. Larticle 6 stipule que, lors dune coupure pour impays et si lalimentation na pas t rtablie dans les trois jours suivants, le fournisseur en informe immdiatement les services sociaux locaux.

Par les articles l111-8 et r124-1 7 du code des procdures civiles dexcution.
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IMPAYS

ICS

vices), les associations de consommateurs et bien sr le mdiateur national de lnergie. Informations commercialement sensibles ou comment des dispositions lgales peuvent gner les investigations > Le processus de rsolution dun litige prvoit que le mdiateur demande des observations complmentaires aux professionnels concerns. Elles se rvlent indispensables pour procder une analyse approfondie du dossier, mme si les oprateurs ont de temps autre du mal tre totalement transparents. Parfois, ce sont des raisons lgales qui sont invoques: les donnes demandes seraient des informations commercialement sensibles , dont la communication fait courir un risque pnal celui qui les divulguerait. La saisine de Mme S. donne une bonne illustration du problme. Le mdiateur cherche comprendre pourquoi le relev de compteur la mise en service en 2010 est identique au relev de rsiliation de son prdcesseur dans le logement en 2005. Llectricit est-elle reste coupe pendant cette priode? Ou dautres contrats ont-ils
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ICS

Dcrets ics: dcret no2001-630 du 16 juillet 2001 modifi par le dcret no20071664 (en lectricit); dcret no2004-183 du 18 fvrier 2004 (en gaz).
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t souscrits? Mais le distributeur concern refuse de rpondre, indiquant que les informations dont il dispose concernant les contrats antrieurs sur ce point de livraison sont considres comme commercialement sensibles et ne pouvant tre communiques. Lexistence ou non dautres contrats, information destine une autorit administrative indpendante, constitue-t-elle une information commerciale sensible? Le mdiateur ne demande mme pas connatre lidentit des fournisseurs et des consommateurs concerns Le but est uniquement de sassurer que Mme S. na pas t facture dune lectricit non consomme, ce qui arrive parfois. Les ics, notion rendue ncessaire par louverture des marchs la concurrence, devraient pouvoir faire lobjet dexceptions en fonction du demandeur et de leur utilisation, ou du moins dune certaine souplesse dapprciation, autorises par les pouvoirs publics. Du temps est perdu, des lments manquent pour laborer une recommandation quilibre. Au nal, cest le consommateur qui peut en ptir.

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justice

ou comment un mdiateur indpendant ne joue pas contre les tribunaux.

JUSTICE

JUSTICE

JUSTICE

ou comment un mdiateur indpendant ne joue pas contre les tribunaux > Pour le mdiateur national de lnergie, le rglement alternatif des litiges et la justice ne sopposent pas, bien au contraire. Le premier, et cest son principe mme, permet de rsoudre les diffrends plus simplement et plus rapidement que si le consommateur portait son diffrend devant les tribunaux. Pour autant, les solutions prconises ne doivent pas lui tre plus dfavorables que les dcisions judiciaires, comme le prcisent les textes de la Commission europenne. Le mdiateur national de lnergie dfend
Mounir Meddeb

avocat du cabinet nergie-Lgal

Les recours des consommateurs contre leurs fournisseurs dans le secteur de lnergie demeurent peu nombreux. Ces derniers, connaissant mal leurs droits dans ce domaine, hsitent se lancer dans une procdure longue et coteuse, sans savoir comment elle va dboucher. Quils puissent avoir recours gratuitement au mdiateur est une bonne chose. Cette autorit objective et impartiale a

montr quelle obtient des rsultats, parfois plus rapidement que la justice. Cela nempche pas le consommateur, sil nest pas satisfait, de saisir un tribunal. Dans son dossier, il aura une recommandation argumente techniquement et fonde juridiquement. Dans le cadre dun procs, la position dune institution indpendante qui connat son secteur est de nature constituer un lment dterminant.

une pratique de la mdiation qui ne vise pas dtourner les citoyens de la voie judiciaire. Le service dinformation nergie-Info fournit ainsi des ches pratiques sur les voies de recours possibles et le cot dune telle dmarche. Le site Internet du mdiateur met galement disposition une base de jurisprudence , accessible tous. Celle-ci recense les jugements concernant le secteur de lnergie et les consommateurs, quils relvent des juridictions de proximit, des Cours dappel voire de la Cour de cassation. Enfin, les recommandations du mdiateur, qui sont non contraignantes, prcisent clairement les voies de recours accessibles au consommateur si un oprateur ny donne pas suite ou sil nest pas satisfait par la solution propose. Il est essentiel que les consommateurs saisissent la justice de temps autre: Les oprateurs pensent quils ne le feront pas et cette certitude ne les incite pas toujours faire des concessions pour trouver des solutions amiables estime Stphane Mialot, directeur des services. Le cas de monsieur B. en apporte une illustration. Faisant lobjet dun redressement de facturation pour des faits de fraude selon un distributeur, il a fait appel au mdiateur dbut 2012. La manipulation frauduleuse de son compteur ntant pas prouve,

jurisprudence

La base de jurisprudence a t mise en ligne sur le site du mdiateur national de lnergie le 9 novembre 2011.
aller plus loin

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JUSTICE

JUSTICE

analyse

Base de jurisprudence: morceaux choisis

jugement du 17 janvier 2011 de la juridiction de proximit de senlis Un consommateur a assign son fournisseur ainsi que le distributeur afin que sa facture fonde sur un index de changement de fournisseur survalu soit corrige. Le distributeur a t jug responsable de lerreur de calcul de lindex de bascule. Le

nouveau fournisseur a t jug ngligeant pour avoir continu mettre des factures bases sur lindex erron en dpit des rclamations de son client. Les oprateurs ont t condamns solidairement verser au consommateur la somme de 400 euros au titre du prjudice subi et 600 euros pour les frais engags.

jugement du 12 avril 2010 de la juridiction de proximit de paris Un consommateur demandait au tribunal de reconnatre la responsabilit de son fournisseur dans la coupure de sa fourniture dnergie, faisant suite au constat de consommation sans contrat. Le juge estime que le fournisseur ne peut reprocher au consommateur labsence dun contrat crit puisquil

lui avait demand de faire sa demande de mise en service par tlphone. Le fournisseur est donc seul responsable de labsence de contrat et de factures, lorigine de la coupure. Non prcde dune mise en demeure, elle est considre comme fautive. Loprateur est condamn rparer le prjudice moral subi hauteur de 300 euros.

le mdiateur recommandait pour solutionner le litige que le distributeur renonce aux frais dagent asserment facturs. Ce point de la recommandation nayant pas t suivi, monsieur B. a port son litige devant une juridiction de proximit. Un accord conventionnel a alors t propos par lavocat du distributeur, annulant les frais dagent et mettant fin la procdure. Le recours aux tribunaux ne sapparente pas un chec. Il permet mme au contraire de faire progresser la mdiation. Car laction judiciaire cre une rfrence des solutions aux litiges pour les oprateurs, qui gagneraient du temps, et de largent, les mettre en uvre spontanment dans le cadre dun rglement alternatif des litiges.

frais

Le forfait agent asserment relatif un constat de fraude en lectricit slve 442 euros TTC.

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k VA

k Wh

ou comment se mesure la consommation lectrique instantane.

ou comment se mesure lnergie consomme.

KVA

KWH

puissance lectrique souscrite par la majorit des foyers en France

6kVA

ou comment se mesure la consommaK tion lectrique instantane > Un kVA ou kilovoltampre, cest 1000 voltampres. Cette unit de mesure est celle de la puissance lectrique apparente, qui caractrise la consommation de lensemble des appareils fonctionnant au mme moment. La puissance dont on dispose est plafonne par la puissance souscrite, rgle sur le disjoncteur principal de lalimentation et qui dtermine le cot de labonnement. Plus la puissance souscrite est leve, plus labonnement annuel est cher, mme si la puissance maximale nest utilise que quelques heures par an. Une puissance souscrite trop leve, cest donc un surcot non ngligeable sur la facture. En revanche, avec une puissance souscrite trop faible, cela disjoncte Un kVA permet trois ampoules et un rfrigrateur de fonctionner simultanment. Cest le problme rencontr par les personnes ne rglant pas leurs factures: on peut leur imposer une limitation de la puissance soutire. Si elles tentent de faire fonctionner dautres appareils en mme temps, le fusible principal coupe lalimentation lectrique. Cest la coupure (voir coupures)

VA

ou comment se mesure lnergie K H consomme > Un kWh ou kilowattheure, cest 1000 wattheures, soit 1000 watts pendant une heure ou 1 watt pendant 1000heures. Cette unit de mesure est celle des consommations dnergie factures. En lectricit, elle est directement affiche sur le compteur. En gaz, les kWh sont le produit des mtres cubes mesurs par le compteur par un coefficient qui dpend de la qualit du gaz et qui est affich sur la facture. Avec un kWh, on peut chauffer une pice pendant une heure en hiver (gaz ou lectricit), ou sclairer avec une ampoule conomie dnergie pendant 20jours, ou faire fonctionner un rfrigrateur pendant 3jours, ou regarder la tlvision pendant 6heures, ou utiliser son ordinateur fixe pendant une journe, ou rouler 5kilomtres en voiture lectrique On peut aussi faire une lessive mais pas la scher (3kWh pour un cycle de schelinge). On peut aussi cuire une tarte (gaz ou lectricit). On peut prendre une douche rapide mais pas un bain (4kWh dlectricit ou de gaz pour remplir la baignoire deau chaude)

1kWh 1kWh 4400

dlectricit cote 14c TTC environ en moyenne

de gaz cote 7,5c TTC environ en moyenne

consommation moyenne dlectricit dun foyer en 2012 en kWh*

12200

consommation moyenne de gaz dun foyer en 2012 en kWh*

*Source: Observatoire des marchs de la CRE, 4e trimestre 2012

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linky

litige

ou comment le compteur volu doit tre aussi au service des consommateurs.

ou comment faire la diffrence avec une rclamation.

LINKY

LINKY

Afin de rorienter le projet Linky vers une meilleure prise en compte des consommateurs, la ministre en charge de lnergie Delphine Batho a mis en place des groupes de travail (GT) avec les acteurs concerns. La dmarche doit aboutir dans le cadre du dbat national sur la transition nergtique.

GT LINKY
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Linvestissement global est estim 4,5 milliards deuros.

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ou comment le compteur volu doit tre aussi au service des consommateurs > Pierre angulaire des futurs rseaux intelligents (smart grids), 35 millions de compteurs lectriques volus devraient tre installs dans les foyers franais dici 2020 . Aprs plus dun an en suspens, le projet Linky a pris un nouvel essor lautomne 2012 avec lannonce de la ministre de lcologie, du Dveloppement durable et de lnergie, de le mettre au service de la transition nergtique. Pour Delphine Batho, le compteur Linky est un projet dintrt gnral, un outil de connaissance de ses consommations pour tous les Franais et un moyen daction pour les matriser, en offrant chacun la possibilit de suivre en temps rel leur volution: Linky contribuera aussi au dveloppement des services defficacit nergtique, comme les technologies de leffacement, dans le but de raliser des conomies dnergie substantielles lchelle de la France. Linky revient de loin. Associ au projet ds 2011, le mdiateur national de lnergie a contribu le rorienter. Conu initialement comme un outil de mtrologie, ce compteur bnficiait avant tout erdfgain de productivit avec la fin de la relve pied, interventions distance, reprage facilit

des fraudes et des pannes. Quant aux fournisseurs, connaissant mieux les habitudes de leurs clients, ils pouvaient multiplier les tarifications innovantes et proposer de nouveaux services. ce stade, les consommateurs nen retiraient quun avantage: des factures tablies en principe partir des consommations relles. Ds le dpart, le mdiateur a dfendu un projet dintrt gnral visant informer chaque foyer franais sur ses consommaLinky doit contribuer aux objectifs de matrise de lnergie. Le compteur volu offre en effet lopportunit de rendre les mnages acteurs de leur consommation. Mais tout dpend de la faon dont linformation va leur parvenir, et de la teneur de cette information. Avec le mdiateur national de lnergie, nous avons dfendu des positions communes au sein des groupes de travail installs par les ministres de lnergie sur ce projet. Nous soutenons lintgration Linky dun module de communication radio vers le logement des consommateurs pour permettre une information en temps rel sur le lieu de vie. Nous constatons malheureusement que les consommateurs ne sont souvent pas encore assez intresss par les conomies dnergie pour aller chercher linformation, il faut la leur envoyer et ce, sans facturation additionnelle. Enfin, il est ncessaire de leur parler concrtement de leur consommation, non seulement en euros, mais aussi avec des seuils dalerte, des comparaisons avec lanne prcdente ou des foyers semblables.
Virginie Schwarz

directrice gnrale dlgue de lAgence de lEnvironnement et de la Matrise de lnergie (ADEME)

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LINKY

LINKY

tions dlectricit et lui permettre de faire des conomies dnergie. Il a dplor que Linky ne soit conu que comme un compteur semi-communicant, vers les oprateurs mais pas vers les consommateurs. Lide que chaque citoyen puisse suivre sa consommation au quotidien, sans payer de supplment, afin de pouvoir agir sur son comportement et rendre possible un pilotage intelligent de ses usages, fait son chemin. Cela ncessite que chaque compteur soit quip loriOlivier Gainon

dlgu gnral des Industries du gnie numrique, nergtique et scuritaire (IGNES)

Linky est un outil intressant pour les consommateurs et lindustrie, comme premire brique dune gestion intelligente de lnergie. Pour y parvenir, deux conditions doivent tre runies. Il faut tout dabord que les foyers restent matres de leur environnement. Lintelligence nest pas dans le compteur, elle est dans la maison. Face la multiplicit venir des tarifs, il est ncessaire que les mnages soient informs en permanence des prix de lnergie et gardent la matrise de leur consommation.

Ensuite, il est important que le compteur puisse transmettre simplement, aux quipements du logement avec un module radio, les donnes pertinentes, comme le prix par exemple, qui vont permettre dinformer et de grer les consommations en amliorant le confort. Les nouvelles orientations donnes au projet vont dans le bon sens, mais les industriels attendent que ces propositions se concrtisent rapidement pour dvelopper les quipements afficheur, gestionnaire qui communiqueront avec Linky.

gine dun module de communication sans fil, envoyant des donnes de consommation et de prix vers le logement des consommateurs. Cette proposition porte conjointement avec lademe ds 2011 fait aujourdhui lobjet dun quasi-consensus. Il ne reste plus qu prvoir un afficheur dport, donnant les consommations et leur cot en euros, propos gratuitement par les fournisseurs chacun de leurs clients qui le souhaitent. Les mesures mises en avant par le mdiateur ont t confortes par les rsultats dune tude lance fin 2012 avec lInstitut national de la consommation (inc) , afin de mieux comprendre les attentes des Franais lgard du compteur volu. 89% des Franais se dclarent prts modifier leur comportement pour rduire leur facture dnergie et 88% pour protger la plante; et une majorit de personnes (52%) estime que linstallation de Linky sera une bonne chose. Le terrain est favorable mais a ne veut pas dire quils sont prts faire immdiatement des gestes concrets qui les sortent de leur routine, analyse Jean-Pierre Loisel, directeur des projets et partenariats linc. De linformation et des outils daccompagnement sont ncessaires. Ainsi, 41% des personnes interroges se disent intresses par un historique de
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Au Royaume-Uni, le dploiement des compteurs volus fait la part belle linformation gratuite en temps rel. Les fournisseurs devront proposer leurs clients, sans cot supplmentaire, un afficheur dport. Le In-Home Display devrait prsenter la consommation cumule en jour, semaine et mois, en kilowattheures et en livres sterling.

Enqute CSA mene en face face en dcembre 2012 auprs dun chantillon reprsentatif de 1029 personnes.
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LINKY

LITIGE

des Franais jugent que Linky donnera la possibilit de rduire leurs factures dlectricit et 61% pensent quil permettra une meilleure gestion de llectricit pour lenvironnement (Enqute CSA).

51%

consommation consultable gratuitement sur Internet et 45% par la rception dune alerte consommation ds le dpassement dun seuil quelles auraient elles-mmes fix. Dautre part, 49% voient lintrt dun afficheur dport pour consulter leurs consommations en temps rel. Cette proportion chute moins de 20%, ds lors que lafficheur est payant. Mais elle grimpe 89% parmi les 35% de Franais faisant montre dune opinion trs favorable Linky. Ladhsion des Franais au compteur volu passera donc par une bonne apprhension de ses objectifs et des nouveaux services quil pourra leur offrir. (voir dbat national sur la transition nergtique)
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ou comment faire la diffrence LITIGE avec une rclamation Un litige

>
La gnralisation de Linky est dsormais prvue au plus tt n 2014 mais plus probablement dbut 2015.
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Enqute du Centre de recherche pour ltude et lobservation des conditions de vie (credoc), ralise en septembre 2011 pour la Commission de la mdiation de la consommation.
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est une rclamation dont le traitement par le professionnel na pas t jug satisfaisant par le consommateur. Quel que soit le secteur dactivit, le traitement dune rclamation est naturellement du ressort de lentreprise, celui dun litige relve de la justice ou dun mode alternatif de rglement tel que la mdiation: cette dichotomie ne pose pas question. Mais partir de quel moment une rclamation devient-elle un litige?

La rponse dtermine le nombre de litiges et le cot du traitement des rclamations. Sachant quil est dmontr que toute dmarche supplmentaire dcourage les consommateurs, les entreprises sont naturellement incites multiplier les tapes de traitement des rclamations sans trop se proccuper des dlais de rponse. Il appartient donc aux autorits de rgulation ou au lgislateur dagir pour inciter les professionnels traiter de manire satisfaisante dans un dlai raisonnable les rclamations. Dans le secteur de lnergie, les pouvoirs publics ont dfini des rgles claires et ambitieuses: au bout de deux mois, une rclamation qui na pas reu de rponse ou dont la solution na pas satisfait le consommateur, devient un litige. Si le consommateur le souhaite (et en est inform!), il peut alors demander au mdiateur national de lner2

niveau de traitement des rclamations pralables pour les saisines recevables reues en 2012

38%
Pas de rponse

37% 21% 4%
Indtermin

Rponse du service client (niveau 1)

Rponse du service consommateurs ou du mdiateur interne (niveau 2)

Au-del de la distinction des litiges avec les rclamations, se pose la question de leur traitement en dehors de la voie judiciaire. Certains professionnels considrent que les modes alternatifs de rglement des litiges sont une forme de traitement

amliore des rclamations, procdure qui leur incombe ce titre. Ceux qui dfendent les intrts des consommateurs ne les conoivent pas sans garanties dimpartialit et de respect du droit, donc indpendants des entreprises. (voir mdiation)

analyse

Une distinction entre rclamation et litige au cur des dbats sur la mdiation

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LITIGE

gie dintervenir auprs de son fournisseur et de lassister dans la rsolution de son problme.Le fournisseur ne peut plus considrer que le diffrend est une rclamation quil pourrait traiter dans les conditions dtermines par lui seul. Il est oblig de participer au processus de mdiation, ce qui induit naturellement des cots de gestion plus importants. Cette dfinition du litige cre une dynamique vertueuse qui incite les professionnels amliorer le traitement des rclamations pour viter que ces dernires ne deviennent des litiges, potentiellement instruits par le mdiateur. (voir rclamations)

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mdiation

ou comment lexception franaise sillustre dans le dveloppement de la mdiation.

MDIATION

MDIATION

ou comment lexception franaise sillustre dans le dveloppement de la mdiation > Que ce soit en France ou dans lUnion europenne, pouvoirs publics, entreprises et associations saccordent pour plbisciter la mdiation, plus simple et plus rapide que le recours devant les tribunaux pour rgler les diffrends qui opposent consommateurs et professionnels. De nouveaux dispositifs de mdiation sont ainsi crs dans tous les pays. La France a t un pays prcurseur en ce qui concerne la mdiation dans le secteur de lnergie.Aprs la cration de mdiateurs au sein des monopoles publics dalors edf et Gaz de France un pas supplmentaire a t franchi avec la cration du mdiateur national de lnergie en 2006. Les directives nergie de 2009 ont ensuite confirm les orientations franaises, en imposant tous les tats membres la mise en place de mdiateurs rellement indpendants. Depuis, le dveloppement de la mdiation dans lHexagone repose cependant essentiellement sur des initiatives dentreprises ou dorganisations professionnelles et le mdiateur national de lnergie na ce jour dquivalent dans aucun autre secteur de la consommation, lexception toutefois du service de mdiation

MDIATION

de lAutorit des Marchs Financiers. Autorit administrative indpendante, le mdiateur et ses quipes disposent dun statut et dun mode de financement qui garantissent leur totale impartialit vis--vis des parties et qui obligent une relle transparence. Ses principales recommandations sont publies, ce qui permet des tiers den contrler la qualit mais aussi damliorer les pratiques au bnfice de tous. (voir acquis) Son budget, ses ressources, ses quipes, et mme sa rmunration: tout est public. La situation est claire pour les consommateurs et les professionnels. Le mdiateur national de lnergie partage avec ses homologues europens et les principales associations de consommateurs en France une conception ambitieuse de la mdiation. Un mdiateur doit non seulement rsoudre avec une impartialit incontestable les litiges individuels qui lui sont soumis mais il doit galement contribuer lamlioration de lensemble des rclamations de son secteur et la prvention des rclamations. Lamlioration du traitement des rclamations de lordre de 2 millions par an pour le secteur de lnergie, tous oprateurs et canaux confondus ncessite que le mdiateur soit facilement accessible.

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MDIATION

MDIATION

Plus on pourra faire appel lui facilement, et plus les oprateurs seront incits amliorer le traitement des rclamations. Cette accessibilit dpend la fois des critres de recevabilit, qui ne doivent pas constituer un obstacle sa saisine mais aussi de linformation donne aux consommateurs sur les voies de recours. Le meilleur dispositif de mdiation naurait quune utilit trs limite si le consommateur ne savait pas quil existe au moment o il en a besoin! La prvention des rclamations, par lamlioration des pratiques, exige une grande transparence. Tout nest pas ncessairement confidentiel dans une mdiation et si lon veut quelle soit utile la collectivit, il faut au contraire en rendre public certains aspects. En outre, une collaboration troite entre le

mdiateur et les autorits en charge de la rgulation conomique du secteur simpose. Le mdiateur national de lnergie a ainsi un devoir dalerte auprs des autorits de rgulation du secteur: Commission de rgulation de lnergie bien sr mais aussi dgccrf et dgec . Il leur signale les pratiques potentiellement abusives, leur communique des donnes statistiques, oprateur par oprateur, et leur propose des mesures correctives. Un tel modle de mdiation parviendrat-il se dvelopper en France et en Europe, au bnfice de tous? On ne peut que le souhaiter. Lexemple dOmbudsman Services , homologue britannique du mdiateur national de lnergie, dmontre quon peut tout fait combiner un financement priv avec une relle indpendance du service de mdiation.
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ombudsman services

Direction gnrale de la concurrence, de la consommation et de la rpression des fraudes

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Direction gnrale de lnergie et du climat

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neon

ou comment le rseau europen des mdiateurs de lnergie indpendants sagrandit.

NEON

La cration de neon a t annonce lors du Forum des citoyens de lnergie qui sest tenu Londres, en octobre 2011.
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ou comment le rseau europen des mdiateurs de lnergie indpendants sagrandit > neon na rien voir avec la lumire mais tout avec la mdiation indpendante. neon, soit en anglais National Energy Ombudsmen Network, rassemble les services de mdiation de lnergie en Europe, qui partagent les mmes valeurs: indpendance par rapport aux industriels du secteur, transparence sur leur activit et leur financement, efficacit dans le traitement des litiges. sa cration en octobre 2011 , le rseau se constituait dun trio avec les mdiateurs franais, britannique et belge. Depuis 2012, il sest enrichi de la participation de leur homologue catalan. Des contacts sont en cours avec les services allemands, nerlandais et sudois. Le rseau se veut un lieu dchanges des bonnes pratiques, de reprsentation dans les instances et groupes de travail europens. Il sest donn pour objectif de promouvoir des modes de rglement alternatif des litiges de qualit en Europe.
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NEON

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organisation

ou comment faire plus et mieux avec moins.

ORGANISATION

ORGANISATION

En 2012, le mdiateur a volontairement mis en place un plan annuel de performance. Il permet de piloter le budget avec des indicateurs mettant en regard les objectifs, lactivit et les dpenses.

PAP ORGANISATION
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collaborateurs travaillent chez le mdiateur.

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Les ressources budgtaires du mdiateur sont apportes par une part de la cspe, taxe paye par les consommateurs dlectricit.
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Le processus deuxime chance permet aux oprateurs dtudier une rclamation qui, nayant fait lobjet daucune rponse de leur part, a fait lobjet dune saisine du mdiateur.
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ou comment faire plus et mieux avec moins > Parce que la rsolution nationale et indpendante des litiges a un cot pour la collectivit , linstitution fait de la recherche de lefficacit dans le traitement des saisines une constante priorit depuis 2008. Le contexte budgtaire, marqu par une ncessaire rigueur pour tous les oprateurs de ltat, va dans le mme sens et oblige faire preuve dinitiative. En septembre 2012, une nouvelle organisation a t mise en place, avec trois grands ples. Le service information et orientation traite tous les contacts entrants, quil sagisse des saisines ou des demandes dinformation. Il regroupe la cellule expertise dnergie-Info, les collaborateurs qui examinent la recevabilit des saisines et ceux qui prennent en charge les consommateurs avec des difficults de paiement. Les deux autres services se partagent linstruction des saisines recevables. Lquipe du service concertation et mdiation traite les dossiers dans le cadre de la deuxime chance et recherche le plus possible les accords amiables. Elle enrichit les contenus du site nergie-Info et de son comparateur doffres et participe aux diffrents groupes de concertation. Les
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collaborateurs du service tudes et recommandations instruisent les saisines qui leurs sont confies et assurent le suivi des positions juridiques du mdiateur et lanalyse des suites donnes; grce une veille juridique, ils alimentent la base de jurisprudence accessible sur le site Internet du mdiateur. effectifs constants, le nombre de recommandations produites en 2012 a doubl par rapport lanne prcdente. Les quipes sont parvenues traiter plus de dossiers quil nest arriv de demandes recevables, ce qui a permis de rduire les dlais dinstruction des litiges et dapurer en grande partie le stock de dossiers en attente. Cependant, en 2012, le nombre des saisines a cess daugmenter, amorant mme un lger reflux par rapport aux annes prcdentes. Ceci peut sexpliquer par une amlioration du traitement des rclamations par les oprateurs, ce qui est un point positif, ou par la confusion perdurant dans lesprit des consommateurs entre les mdiateurs dentreprise et linstitution. Mais la mention des coordonnes du mdiateur national de lnergie sur toutes les factures partir de 2013 et lextension de son champ de comptences avec la loi Brottes pourraient faire repartir la hausse le nombre de saisines. Pour lanticiper, et

rpartition des effectifs par mission

Information des consommateurs sur leurs droits

21%

Recommandation de solutions aux litiges

64% 15%

Support (direction, administration-finances, communication)

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ORGANISATION

sadapter aux volutions des attentes des consommateurs, le mdiateur dveloppe sa plateforme de rsolution en ligne des litiges. (voir Sollen) Nous avons lambition de faire de la productivit intelligente, cest dire dtre plus productifs tout en amliorant la qualit du service rendu pour les consommateurs et les oprateurs dclare Denis Merville.

Organigramme au 30 avril 2013

Agent Comptable Alain Souvignon

Mdiateur Denis Merville

Directeur gnral Stphane Mialot

Directrice adjointe Frdrique Coffre

Administration & finances Chef de service Batrice Gaudray

Communication et relations institutionnelles Chef de service Katia Lefeuvre

Information & orientation Chef de service Marie-Claude Lassadi Adjoint David Grbil

Concertation & mdiation Chef de service Frdrique Coffre

tudes & recommandations Chef de service Catherine Lefranois

Bruno Lechevin a assur la fonction de dlgu gnral jusquau 13 mars 2013.

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Prcarit nergtique

Prescription

ou comment faire avancer un sujet prioritaire pour la solidarit nationale.

Protection des consommateurs

ou comment limiter la dure des rattrapages de facturation.

Partenariats

p
ou comment mieux les dfendre face aux professionnels.

ou comment 1+1=3.

PRCARIT NERGTIQUE

PRCARIT NERGTIQUE

colloque

Le colloque Prcarit nergtique: comprendre pour agir, co-organis avec la Commission de rgulation de lnergie, sest tenu le 22 mars 2012.

PRCARIT

Le 6e baromtre nergie-Info a t publi en octobre 2012.

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Les prix du gaz ont augment de 25% et ceux de llectricit de 8% en deux ans.
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nergtique ou comment faire avancer un sujet prioritaire pour la solidarit nationale > Cest un phnomne que le mdiateur a contribu mettre en lumire depuis quelques annes, jusqu lorganisation dun premier colloque en 2012. Malgr lamlioration des dispositifs daide, la prcarit nergtique saggrave: lan dernier, 18% des dossiers traits par ses services concernaient des personnes en difficult de paiement, avec une dette moyenne suprieure 1900 euros. En 2011, cette part se montait 15% avec une crance dj de lordre de 1900 euros. Et au sortir de lhiver 2011-2012, un record a t atteint en juillet avec une proportion de plus de 25% de dossiers, la dette slevant 2500 euros. Le baromtre nergieInfo a confirm cette tendance: 42% des Franais ont limit leur chauffage pour viter de trop lourdes factureset 11% ont eu du mal rgler leur d. Parce quil reoit leurs appels et les accompagne dans leurs dmarches, le mdiateur connat bien ceux qui sont touchs par la prcarit nergtique: les foyers monoparentaux, les retraits aux petites pensions, des personnes licencies qui voient leurs ressources financires brutalement baisser,
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les titulaires des minima sociaux, des mnages plongs dans le surendettement ou encore des personnes aux revenus modestes, habitant des logements mal isols et qui se retrouvent avec des factures parfois astronomiques. La prcarit nergtique rsulte ainsi de la combinaison de trois facteurs: une faiblesse des ressources, une mauvaise performance thermique des logements et des cots de lnergie levs . Parce que les prix de lnergie continueront augmenter, lutter contre la prcarit nergtique devient prioritaire. Cet tat peut
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Le baromtre 2012 de laction sociale locale confirme la progression de la prcarit nergtique partout en France. La demande la plus frquente des personnes en difficult auprs des ccas concerne le paiement des factures dnergie. Les ccas travaillent localement avec les oprateurs pour trouver des solutions et faire de la prvention. Mais celle-ci a des limites. Il nest pas normal que certains fournisseurs alternatifs ne proposent pas le ta-

rif social pour le gaz et que seul edf puisse, ce jour, attribuer le tarif social de llectricit. Lautomaticit et lextension des tarifs sociaux sont une bonne chose mais ne rglent pas toutes les situations. Il serait par exemple intressant de rflchir une logique dattribution en fonction dun reste pour vivre et non dun niveau de ressources, pour mieux rpondre aux difficults des personnes et aux disparits de situation selon les lieux de rsidence.

Daniel Zielinski

dlgu gnral de lUnion nationale des centres communaux daction sociale (UNCCAS)
(Interview ralise avant la loi du 15 avril 2013)

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PRCARIT NERGTIQUE

PRCARIT NERGTIQUE

LObservatoire national de la prcarit nergtique, auquel participe le mdiateur, vise amliorer la connaissance du phnomne en rassemblant des donnes aujourdhui parses sur les revenus, les usages de lnergie et ltat des logements.

ONPE

de personnes vivaient en 2010 en situation de prcarit nergtique, selon lINSEE. Elles consacrent plus de 10% de leurs revenus aux dpenses dnergie. En GrandeBretagne, un rapport publi en mars 2012 remet en cause cet indicateur; il propose la place de prendre en compte le reste vivre, cest--dire les ressources restantes aprs le paiement des factures dnergie.

8M

conduire les consommateurs dans une spirale infernale, quand ils ne parviennent pas rgler leur facture. Plusieurs impays et le dialogue est parfois rompu avec le fournisseur, le rchelonnement de la dette rendu difficile, la menace de coupure relle. Avec le risque dtre rsili par son oprateur qui recourt alors des socits spcialises pour recouvrer la crance explique Marie-Claude Lassadi, chef du service information et orientation. ce stade, cest la croix et la bannire pour retrouver un nouveau fournisseur qui ne veut pas sencombrer de mauvais payeurs. Seule solution? Mentir, en disant quon vient demmnager. Dans certains cas de rsiliation linitiative du fournisseur, lnergie nest coupe que plusieurs mois aprs et les foyers prcaires se retrouvent avec un redressement pour consommation sans contrat. La hausse des prix de lnergie, conjugue la crise conomique et sociale qui touche nombre de Franais, va amplifier ces situations dramatiques. Au risque que les mnages prennent des dcisions dangereuses pour leur scurit ou leur sant, en se privant de chauffage ou en calfeutrant les arations. Et que les impays les enferment durement dans lexclusion sociale. Aussi le mdiateur considre-t-il quil y a urgence prendre le pro-

Nous avions dcid, en 1999, de ne plus accorder de soutien financier au paiement des factures dnergie puisque des dispositifs publics avaient t crs. Mais nous y sommes revenus parce que ces derniers sont trop complexes daccs et insuffisamment dots. Entre 2004 et 2010, nos aides pour lnergie ont augment de 82%. La courbe daugmenta - tion des minima sociaux est loin de suivre celle des prix du gaz et de llectricit. Nous dfendons lide dun bouclier nergtique protgeant les plus

vulnrables, qui prenne en compte toutes les formes dnergie. Dimportants efforts financiers sont faits pour que les personnes prcaires accdent et se maintiennent dans le logement; mais si celui-ci na pas de lumire et de chauffage, ce nest pas un vrai logement. Le montant des aides lnergie doit se faire dans les mmes proportions. Des chanciers plus longs doivent tre accords aux clients en difficult, en adquation avec leurs vraies capacits de remboursement et non pas avec les rgles des fournisseurs.

Bernard Schricke

directeur FranceEurope du Secours catholique

Tous les consommateurs sacquittent de la cspe, la taxe qui finance les charges de service public de llectricit, et notamment les tarifs sociaux. Ainsi, une famille de quatre personnes se chauffant llectricit

paie une facture denviron 1500 par an. Le tarif de premire ncessit lui permet dconomiser 140 sur sa facture. Mais sa contribution la cspe slve 150. Ce foyer paie plus quil ne reoit...

analyse

Quand les plus dmunis se paient leur tarif social

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PRCARIT NERGTIQUE

PRCARIT NERGTIQUE

rabais moyen annuel sur la facture dlectricit apport par le TPN

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blme bras le corps. Lnergie est un bien essentiel, qui doit tre pay son juste prix mais dont laccs doit tre garanti aux plus vulnrables dans une socit solidaire . Considrant que le dispositif daide au paiement des factures est insuffisant, complexe et parfois inadapt, linstitution a propos ds 2011 de remplacer les tarifs sociaux par un chque nergie. Dun montant plus lev, il bnficierait aux 4 millions de foyers
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Fabien Chon

directeur gnral dlgu de Direct nergie

(Interview ralise avant la loi du 15 avril 2013)

Les consommateurs en situation de prcarit nergtique, plus sensibles aux prix, font davantage appel aux fournisseurs alternatifs. Lorsque nos clients ne paient pas leurs factures, il nous est reproch de menacer de couper. Mais nous ne pouvons pas assumer tous les impays, au risque sinon de disparatre trs rapidement! La prcarit nergtique nest pas que le problme des fournisseurs, cest avant tout une question de solidarit nationale. Nous affirmons depuis longtemps que les tarifs sociaux actuels ne suffisent pas, ni en nombre

de bnficiaires, ni en montant. Et il est scandaleux que le tarif social en lectricit soit rserv edf! Nos clients lectricit ne peuvent pas, comme en gaz, cumuler les avantages du tarif social et de nos offres. Il est galement inacceptable que seuls les apports dedf aux fsl lui soient compenss par la cspe! Traitons le problme avec une politique ambitieuse de lutte contre la prcarit nergtique, plutt que de stigmatiser la concurrence, source de comptitivit et dinnovation, dautant plus indispensable en priode de crise.

prcaires. Si cette disposition fait consensus auprs de tous les acteurs concerns (fournisseurs, associations caritatives, administration, conomistes), elle na pas encore trouv de concrtisation politique. Le mdiateur a dfendu aussi un largissement de la trve hivernale des coupures, ainsi que linstauration dun fournisseur de dernier recours pour les consommateurs rsilis cause dimpays qui narrivent pas souscrire de nouveau contrat. Ce volet curatif, ncessaire, doit saccompagner dactions sur lhabitat. La rhabilitation des passoires nergtiques est un objectif majeur. Ces dernires ne se limitent pas aux logements sociaux. Beaucoup de propritaires de maisons individuelles sont concerns, notamment en province. Cest lun des enseignements du Grenelle de lenvironnement. Le programme Habiter mieux est un premier pas; le gain nergtique des logements rnovs atteint 39% en moyenne. Il est ncessaire dacclrer et damplifier la mise en uvre de ce type de dispositif. Seule la rnovation permettra la prcarit nergtique de reculer de faon durable. Esprons que le dbat sur la transition nergtique permettra de dgager des moyens adapts et de simplifier les procdures souvent trop lourdes.
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rduction sur la facture de gaz apporte par le TSS pour une famille chauffe au gaz

La part de la cspe consacre au financement des dispositions sociales tait de 2% en 2012, contre 41% aux nergies renouvelables.
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Le programme Habiter mieux, dot de 1,3 milliard deuros vise rhabiliter 300000 logements passoires nergtiques. En 2012, seules 15000 habitations avaient t rnoves.
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PROTECTION

PROTECTION

Le rapport intitul La protection conomique du consommateur: rationalit limite et rgulation a t remis Pierre Moscovici, ministre de lconomie et des Finances et Benot Hamon, ministre dlgu la Consommation le 10 septembre 2012 par le cae.
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des consommateurs ou comment mieux les dfendre face aux professionnels > Cest un lieu commun que daffirmer la ncessit de protger le consommateur face au professionnel. Mme si, parfois, des voix slvent pour dnoncer un droit de la consommation qui participe dune infantilisation des individus, ce dernier senrichit perptuellement de nouvelles approches, tant au niveau franais quau niveau europen, notamment celles qui se fondent sur lanalyse comportementale. Un rapport remis en septembre 2012 par le Conseil danalyse conomique Benot Hamon, ministre dlgu lconomie sociale et solidaire et la Consommation, montre ainsi que les marchs savrent inaptes protger efficacement les consommateurs, ces derniers souffrant dune rationalit limite, qui les empche dapprhender linformation complexe, plthorique, voire cache sur les biens et services quils achtent. Plusieurs mesures sont proposes afin dy remdier, dont laction de groupe. Le projet de loi sur la consommation, prsent au cours du premier semestre 2013, sen inspire. Laction de groupe, vritable serpent de mer en France, verra-t-elle le jour?
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PROTECTION

Le secteur de lnergie est sans doute le seul secteur de la consommation o un particulier peut recevoir, sans pravis, une facture imprvue de plusieurs milliers deuros, prleve sur son compte quelques jours aprs. (voir prescription) Dans ce contexte, la priorit donne par les fournisseurs au rglement des factures par prlvement automatique peut inquiter Dautant que lordre de prlvement est souvent dj lanc lorsque le consommateur reoit sa facture. Seule solution face une facture aberrante? Faire opposition auprs de sa banque, avec des frais la clef Heureusement, la plupart des fournisseurs proposent dautres modes de paiement, mme sils nen font pas toujours la promotion (carte bancaire, tlpaiement, tip). Tous les fournisseurs sont aussi tenus rglementairement de permettre le rglement des factures par chque ou espces, sans frais supplmentaire de leur part mais pas ncessairement pour le consommateur. Avec la quasi-disparition des accueils de proximit, sauf pour edf dans une moindre mesure, la seule solution pour rgler en espces consiste mettre un mandat depuis un bureau de poste. Le cot du mandat, pris intgralement en charge par le monopole avant louverture des marchs, est dsormais la charge du client avec certains fournisseurs dans certains cas. Mme si on peut comprendre quil faille orienter les consommateurs vers les modes de paiement les moins coteux pour la collectivit, il nen demeure pas moins que le paiement en espces nest souvent pas un choix, mais une obligation. Cest la fameuse double peine dnonce par Martin Hirsch, Prsident de lAgence du service civique: les mnages pauvres paient plus cher que les autres les services de base. Cette situation appelle des recherches sur les moyens de paiement des factures et leurs cots, mener en 2013 par le mdiateur national de lnergie.

analyse

Les moyens de paiement et la protection des consommateurs

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PROTECTION

PROTECTION

Le mdiateur national de lnergie estime que ce pourrait tre une bonne chose, car la mdiation, individuelle ou collective, na de sens que si une action judiciaire est possible. (voir justice) La protection des consommateurs dlectricit et de gaz repose aujourdhui sur de nombreux acteurs publics qui uvrent au quotidien lapplication des dispositions lgales adoptes: ladministration bien entendu, celle en charge des questions de consommation (dgccrf) mais aussi celle en charge de lnergie (dgec), le rgulateur sectoriel (cre) et lautorit sectorielle en charge du rglement amiable des litiges, le mdiateur national de lnergie. Un atelier a t organis dbut 2013 par la Commission europenne dans le cadre du sommet europen des consommateurs, pour identifier les leviers dune collaboration acanalyse

La mdiation de groupe, a existe aussi

En 2011, Notre-Damede-Gravenchon, un litige avec grdf sur la mise en conformit des coffrets de branchement gaz impliquait plusieurs dizaines de mnages; lintervention du mdiateur national de lnergie a permis lmer-

gence dune solution trs favorable aux particuliers concerns: le distributeur acceptant de prendre sa charge une part plus importante des travaux ncessaires, chacun a ainsi pu conomiser plusieurs centaines deuros.

crue entre tous ces organismes afin de faciliter la mise en uvre des politiques publiques relatives la protection des consommateurs. Le mdiateur national de lnergie y participait, riche de son exprience de collaboration approfondie avec la cre, la dgccrf et la dgec: groupes de travail, changes de statistiques, consultations sur les projets de loi et les textes rglementaires. La prsence dun organisme sectoriel indpendant en charge du traitement amiable des litiges est une spcificit intressante du secteur de lnergie: les pouvoirs publics peuvent en effet sappuyer sur un dispositif la fois expert et pragmatique, qui apporte son exprience du vcu des consommateurs mais aussi sa connaissance des contraintes des oprateurs. Sa libert de parole lui donne galement la possibilit de prendre position sur des sujets sensibles, comme la hausse des prix de lnergie par exemple. Enfin, son impartialit peut rassurer et teindre les polmiques: aprs les investigations demandes par le ministre de lnergie de lpoque, le mdiateur national de lnergie a permis de calmer le jeu en lavant gdf Suez des accusations de surestimations volontaires des factures de ses clients lt 2009.

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PRESCRIPTION

PRESCRIPTION

Article L 137-2 du Code de la consommation.

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ou comment limiter la dure des rattrapages de facturation > La loi du 17 juin 2008 portant la rforme des dlais de prescription reprsente une avance pour les particuliers, puisquelle limite deux ans les actions dun professionnel envers un consommateur contre cinq ans auparavant. Pass ce dlai, le crancier qui na pas agi ne peut plus recouvrir sa dette. Cette disposition nest pas toujours applique, comme le mdiateur le constate bien souvent lorsque les consommateurs contestent des factures de rgularisation trs lourdes. Les consommateurs ne connaissent pas toujours leurs droits, relate Catherine Lefranois, chef du service tudes et recommandations. Les rattrapages de factures sur plusieurs annes, avec une nergie qui cote de plus en plus cher, ont un impact considrable sur le budget des mnages. Le mdiateur considre que le dlai de deux ans sapplique. Car les professionnels ont leur disposition les moyens de connatre leur crance. Le relev nous parat le point de dpart objectif et concret de la prescription. Une analyse partage avec la direction juridique de la Commission de rgulation de lnergie et plusieurs spcialistes du droit de la prescription.
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PRESCRIPTION

Plusieurs saisines ont conduit lapplication par les professionnels du dlai de deux ans, avec lannulation de la facturation des consommations antrieures cette priode. Cependant, des divergences persistent pour certains types de litiges, avec les gestionnaires de rseaux notamment. Le distributeur grdf refuse ainsi de lappliquer en cas dabsence de relev de compteur pendant plusieurs annes, au motif quil nest pas responsable du dfaut de relev de compteur quand le consommateur na jamais t prsent. Faute de relev, il estime que la prescription na pas commenc courir et sautorise facturer des consommations remontant plus de deux ans. Ces diffrences dapproche se retrouvent galement lorsque les consommateurs ont utilis lnergie sans contrat avec un fournisseur. cause de la carence de contrat, les distributeurs considrent quils peuvent redresser sur cinq ans, voire plus. Or quand un point de livraison nest plus attribu, ces derniers disposent de huit semaines pour couper llectricit et douze semaines pour le gaz. Les gestionnaires de rseaux ne respectent pas toujours les dlais de maintien dalimentation pour conomiser des dplacements dagents. Lorsque la dure excessive de la consommation

cas concret

Mme H. a saisi le mdiateur car elle conteste une facture dlectricit de 2160, bien plus leve que le montant habituel de ses factures annuelles. Pendant prs de deux ans et demi, le compteur de la consommatrice na pas t relev et ses factures calcules partir dindex estims, do limportante rgularisation aprs un relev. Le mdiateur a recommand dannuler la facturation de la dette prescrite, soit 923. Recommandation suivie par le fournisseur.

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PRESCRIPTION

PRESCRIPTION

La dgccrf procde une analyse juridique pousse sur ce sujet.

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sans fournisseur rsulte de la ngligence dun oprateur ou dun choix conomique, cela ne doit pas se retourner contre le consommateur . Autre point dopposition? Lorsquun botier de tl-report qui permet de relever les consommations distance fonctionne mal, les oprateurs procdent des rgularisations pouvant porter sur plusieurs annes. Selon eux, toutes les consommations sont dues puisquelles ont t enregistres par le compteur. Ce que conteste le mdiateur, lincohrence des relevs transmis par tlreport devant alerter les professionnels et les inciter ragir. En revanche, si un rattrapage de facturation en faveur du consommateur doit tre opr, un dlai de prescription minimal de cinq ans doit sappliquer partir du moment o le consommateur a pris connaissance de lanomalie, ce qui signifie que lon peut remonter beaucoup plus en arrire si celle-ci ntait pas dtectable. Semparant dune question juridique complexe, le mdiateur travaille pour mettre en uvre les dispositions lgales relatives la prescription, afin que les oprateurs puissent lappliquer simplement. Cest aussi un moyen de responsabiliser les professionnels sur le relev des compteurs et leur
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bonne prise en compte, et dviter que ne perdurent des situations aberrantes, mais pas si rares, o un compteur nest pas relev pendant plusieurs annes de suite. Pour aller encore plus loin, le mdiateur tudie la question de la limitation des redressements de facturation un an au lieu de deux si le consommateur nest pas responsable du rattrapage et si sa bonne foi est certaine. Des dispositions similaires ont t adoptes volontairement par les oprateurs britanniques . En effet, un fournisseur peut un jour se rveiller et vous demander de rgler une dette de plusieurs milliers deuros qui remonte jusqu deux ans en arrire. Comme il faut ajouter les charges courantes lapurement de la dette, cest la bascule assure dans la prcarit pour un mnage fragilis par la crise explique Frdrique Coffre, chef du service concertation et mdiation. Aller au-del des rgles de prescription dans lintrt des consommateurs na toutefois pas rencontr jusqu prsent un cho trs favorable de la part des oprateurs, mme sils acceptent parfois de suivre des recommandations du mdiateur en ce sens. terme, avec les compteurs volus, se posera invitablement la question de rduire les dlais de prescription car les oprateurs devraient pouvoir

BRITANNIQUES

En Grande-Bretagne, le code de bonne conduite adopt en 2006 par lassociation des fournisseurs dnergie limite un an les rattrapages de facturation (backbilling) si le consommateur ny est pour rien. savoir: absence de relev pendant plus dun an, auto-relev des clients non pris en compte, facture ne prcisant pas quelle est tablie partir destimations, etc.

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PRESCRIPTION

PARTENARIATS

connatre tout moment la consommation relle de leurs clients. Dans le secteur des tlcoms, la prescription est limite un an depuis dj plusieurs annes.

PARTENARIATS

Le partenariat avec linc a dbut en 2009.

La convention avec la fnccr a t passe en mars 2011.

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Le partenariat avec lamf a t sign en mai 2011.

ou comment 1+1=3 > Lunion fait la force. Cet adage, le mdiateur de lnergie la fait sien en nouant des partenariats avec diverses institutions. Avec la Commission de rgulation de lnergie tout dabord, partenaire historique du mdiateur, avec laquelle sont partags le service nergie-Info (voir nergie-Info), les moyens logistiques et des projets communs comme lorganisation dun colloque sur la prcarit nergtique en 2012. Avec lInstitut national de la consommation , il renforce sa mission dinformation auprs des consommateurs avec les missions Consomag ou des tudes thmatiques. La convention passe avec la Fdration nationale des collectivits concdantes et rgies vise favoriser les changes dinformation sur les litiges et laborer et dfendre des positions communes. Avec lAssociation des maires de France , il sagit de sensibiliser les lus aux problmatiques du secteur de lnergie et de les aider mieux rpondre aux demandes de leurs administrs.
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Pour lutter contre la prcarit nergtique, une coopration renforce sest tablie avec lUnion nationale des centres communaux daction sociale, avec lide de dvelopper les renseignements sur les dispositifs daide aux factures impayes et apporter un appui aux dossiers des personnes en difficult. Sur ce sujet, le mdiateur change rgulirement avec les ong spcialises, comme la Fondation Abb Pierre, ou plus gnralistes, comme le Secours catholique. Avec lAgence de lEnvironnement et de la Matrise de lnergie, au-del des informations dlivres sur les
Le mdiateur national de lnergie et linc ont nou un partenariat qui senrichit de nos expertises, le secteur de lnergie pour le premier, la connaissance des proccupations des consommateurs et les moyens de communication appropris pour le second. Nous menons un travail conjoint dinformation travers les Consomags, les chroniques radio, les vidos sur le web. En 2012, ces campagnes avaient pour thme nergie: faites jouer la concurrence. Les tudes qualitatives menes aprs leur diffusion montrent que les consommateurs commencent sapproprier le march complexe de llectricit et du gaz. Mais, comme en tmoigne ltude rcente que nous avons ralise sur le compteur Linky, beaucoup reste faire Le consommateur a tout gagner dans les partenariats entre le mdiateur national de lnergie, linc, les fournisseurs dnergie et les installateurs partenaires.
Fabienne Chol

directrice gnrale de lInstitut national de la consommation (INC)

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PARTENARIATS

PARTENARIATS

analyse

Dautres partenariats: les fournisseurs dnergie et les installateurs

certificats dconomieS dnergie

Il est un ssame bien connu des professionnels du btiment pour obtenir un rendez-vous avec un consommateur: se prsenter comme partenaire edf bleu ciel ou partenaire gdf Suez Dolce Vita. En effet, comme la soulign le Conseil national de la consommation en 2012, le consommateur transfre la confiance quil a dans le fournisseur vers linstallateur agr. Toutefois, lorsque la relation entre le consommateur et linstallateur tourne mal, les fournisseurs rechignent se sentir concerns. Sollicit propos dun litige relatif la promesse non tenue de baisse de consommation aprs installation dune pompe chaleur, un fournisseur indiquait au mdiateur: EDF na fait que mettre en relation le client et sa responsabilit nest donc pas engage. Le mdiateur considre au contraire que les fournisseurs ont a minima une responsabilit morale, sinon juridique, dans la rsolution des litiges qui impliquent leurs partenaires. Dautant que les fournisseurs ne se contentent pas de procder une mise en relation gratuite avec un installateur agr, comme le croient certains consommateurs. Les fournisseurs sont intresss financirement par les travaux raliss par leurs partenaires, qui leur permettent de collecter les prcieux certificats dconomies dnergie ncessaires latteinte des objectifs contraignants assigns par ladministration.

conomies dnergie sur le site energie-info.fr, sont dfendues des positions communes. Avec les associations de consommateurs enfin, le mdiateur organise rgulirement des runions dchanges. Des positions sont partages dans les groupes de concertation mis en place par la cre et les pouvoirs publics, et des travaux communs engags, comme celui relatif lamlioration des cgv des fournisseurs en termes dinformation. (voir concertation) Par ce travail en rseau, le mdiateur, autorit nationale qui ne dispose pas dimplantation en rgion, entend crer des liens de proximit et trouver des relais sur le terrain. ses partenaires, il apporte son expertise technique et juridique; il anime des modules de formation sur lnergie ou participe des colloques pour faire des prsentations et rpondre aux questions de faon pratique. Plus largement, ces partenariats renforcent et crdibilisent les prconisations labores en vue damliorer le fonctionnement des marchs au bnfice de lintrt gnral.

ensemble

Dans les groupes de concertation Linky en 2011 et 2012, le mdiateur national de lnergie et lADEME ont dfendu une position commune pour apporter gratuitement aux consommateurs une information en temps rel et sur le lieu de vie. Dans le cadre du partenariat avec lAMF, des lus ont t convis participer au premier colloque sur la prcarit nergtique, co-organis par le mdiateur national de lnergie, qui sest tenu en mars 2012.

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Qualit de fourniture

ou comment pallier les alas du rseau lectrique.

QUALIT DE FOURNITURE

QUALIT DE FOURNITURE

des litiges traits par le mdiateur en 2012 concernaient la qualit de fourniture.

7,5% QUALIT

des recommandations nont pas t suivies par ERDF.

60%

de fourniture ou comment pallier les alas du rseau lectrique > Coupures imprvues, mauvaise qualit de londe, baisse de tension ou surtension qui empchent le fonctionnement des appareils lectriques, voire les endommagent sont la source de nombreux diffrends pour lesquels les consommateurs demandent au mdiateur dintervenir. Ces litiges savrent complexes rsoudre et se heurtent souvent des dsaccords dinterprtation avec erdf. Dans 60% des cas, le distributeur ne suit pas les recommandations, naccordant des ddommagements qu titre exceptionnel. Tout dabord, la preuve du lien de causalit entre le dfaut de la qualit de llecaliments et anticiper les risques de dgradation. Cest aussi un enjeu pour erdf qui a contractuellement la responsabilit du fonctionnement du service et de son exploitation ses risques et prils; loprateur ne peut donc juridiquement avoir dautre attitude que celle daccepter cette responsabilit confie par les autorits concdantes.

tricit et les inconvnients subis par les consommateurs nest pas aise tablir. erdf rechigne en reconnatre lexistence et, le cas chant, sexonre souvent de sa responsabilit. Seuls quelques cas de force majeure, comme les conditions climatiques hors norme, librent le gestionnaire de rseau de son obligation de rsultat dans la qualit de fourniture, explique Catherine Lefranois, chef du service tudes et recommandations. Or la plupart des incidents, que lui juge comme des alas techniques faisant partie de la vie du rseau, ne relve pas de ces exceptions. Lorsque les niveaux de tension savrent en dessous des valeurs normales, ncessitant un renforcement du rseau, erdf renvoie parfois la responsabilit sur le propritaire
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Loi no2000-108 du 10 fvrier 2000.

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Ladislas Poniatowski

snateur et prsident du syndicat intercommunal de llectricit et du gaz de lEure

Force est de constater que la continuit dalimentation suit depuis les annes 2000 la pente descendante des investissements du distributeur. La qualit de la tension est une proccupation des collectivits en milieu rural qui consacrent lessentiel de leurs ressources lamlioration des rseaux pour rduire le nombre dusagers mal

Celles-ci et le distributeur peuvent nanmoins smouvoir de devoir procder des renforcements inopins, suite linstallation dquipements lectriques lourds. Pour y remdier, il est ncessaire de respecter la norme lectrique. Nous devons aussi renforcer notre coopration: le dispositif de concertation introduit par la loi nome est une

premire tape qui peut tre enrichie par toutes mesures telles que suggres par le mdiateur. Lchange dinformations est essentiel lamlioration de la qualit de la distribution dlectricit. Mais pour tre fructueux, le dialogue doit tre respec tueux du contrat de concession et viter les investissements de court terme.

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QUALIT DE FOURNITURE

QUALIT DE FOURNITURE

Gilles Gallan

directeur technique dERDF

Le rseau de distribution dlectricit franais se positionne comme lun des plus performants en Europe. Malgr une augmentation des alas climatiques, la qualit de la distribution de llectricit achemine par erdf sest maintenue un bon niveau en 2012, grce notamment aux importants investissements raliss. Le niveau de qualit que doivent respecter les rseaux publics de la distribution de llectricit est fix par voie rglementaire par les pouvoirs publics. Cest dans ce cadre querdf dveloppe, exploite et entretient les 1300000km de lignes au service de ses 35 millions de clients. Et cela avec un service 24 heures sur 24. Toutefois, lexistence de phnomnes lectriques pouvant affecter la qualit de la distribution dlectricit est inhrente lexploitation dun rseau. Les types de perturbations les plus courantes, dfinis par les normes europennes sontles coupures longues (>3mn), les coupures brves (entre 1s et 3mn), les coupures trs brves (<1s), les surtensions transitoires (<1s), les creux de tension (<1s). Tous les efforts derdf en matire de modernisation des rseaux, de maintenance, de ractivit et de dveloppement de technologies type smart grid visent en rduire loccurrence ou la dure pour offrir la meilleure qualit de fourniture possible nos clients. Les rseaux de distribution sont quips de nombreux automatismes qui permettent de limiter les effets des perturbations. Bien videmment, nous examinons toute demande de client estimant avoir eu des appareils endommags cause dun incident survenu sur le rseau lectrique. Chaque dossier est analys pour vrifier si un vnement particulier sest produit sur le rseau. Chaque fois quun fonctionnement anormal du rseau est mis en vidence, nous engageons une dmarche dindemnisation. Enfin, il faut savoir que les appareils lectriques utiliss par les clients, ds lors quils respectent les normes en vigueur, sont conus pour supporter sans dommage les perturbations les plus courantes.

des rseaux, lautorit concdante (la commune ou son reprsentant). Dans plusieurs recommandations, le mdiateur a dvelopp son point de vue: le distributeur exploite et maintient le rseau dans le cadre dune concession; selon le terme du contrat de fourniture dlectricit, il est responsable vis--vis du consommateur des dfauts de qualit, la dcision du CoRDiS davril 2008 tablissant un lien contractuel direct entre le gestionnaire de rseau et les clients. En attendant les travaux de renforcement, les consommateurs ne bnficient pas dune lectricit conforme et subissent des dsagrments utilisation des appareils perturbe, surconsom mation, etc. Nous considrons quils doivent tre indemniss par le distributeur. Ce dernier naccorde de ddommagement que lorsquil reconnat un dysfonctionnement qui lui est imputable, par exemple quand il a tard prvenir lautorit concdante. Les sautes dhumeur du rseau sont particulirement sensibles dans les zones rurales. Le niveau dexigence accru des consommateurs et la modernisation de lhabitat avec linstallation de pompes chaleur, de plaques de cuisson induction, de systmes lectriques en monophas (au lieu du triphas habituel la campagne) de2

Une obligation de rsultat

Dans un arrt doctobre 2012, la Cour dappel de Caen a rappel quERDF est tenu une obligation de rsultat dans la fourniture du courant et ne peut sexonrer de sa responsabilit quen apportant la preuve de la force majeure ou dune cause trangre. Une surtension avait caus la combustion dun dshumidificateur, provoquant des dgts dans le logement de M. et Mme C. La Cour a condamn ERDF, responsable du sinistre, leur verser 2500euros au titre de larticle 700 du Code de procdure civile.

Comit de rglement des diffrends et des sanctions de la Commission de rgulation de lnergie

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QUALIT DE FOURNITURE

QUALIT DE FOURNITURE

La preuve par Linky

Avec le compteur volu Linky, toutes les coupures suprieures une seconde seront enregistres. Il sera ainsi plus facile au consommateur dapporter la preuve dun problme de rseau. Le mdiateur sera vigilant sur les procdures qui encadreront la conservation de ces informations et le moyen pour les particuliers dy accder.

mandent beaucoup de puissance un rseau qui nest pas dimensionn pour y rpondre. Force est de constater que les dispositions actuelles ne permettent gure aux autorits concdantes et au distributeur danticiper pour engager les travaux ncessaires. Le mdiateur juge ncessaire damliorer leur information, avant la mise en place dquipements susceptibles de perturber le rseau comme les pompes chaleur. Les consommateurs pourraient le faire par une simple dclaration en mairie, comme pour dautres travaux. Des demandes en ce sens sont engages, elles devraient avancer en 2013. Mais le distributeur ne pourra pas sexonrer dune forme de rvolution culturelle dans le traitement des demandes dindemEn cas dinterruption de fourniture dlectricit, la loi prvoit un abattement forfaitaire sur le tarif dacheminement, soit 2% par tranche de six heures de coupure continue. Ce mcanisme est parfois prsent tort par ERDF comme une indemnisation. Mais son niveau reste ridiculement faible en regard des dsagrments subis et bien en dessous des compensations que lon trouve dans dautres pays europens: 0,97HT pour une coupure dune dure comprise entre 6h et 11h, le double pour une coupure de 12h 17h avec un contrat 6kVA Base.

nisation. erdf craint que le suivi de quelques recommandations du mdiateur fasse rompre le barrage mis en place pour contenir les demandes explique Stphane Mialot, directeur des services. Il est vrai que lenjeu dpasse largement les quelques dizaines de milliers deuros des dossiers dont nous sommes saisis. Pour autant, erdf ne peut pas aller contre le sens de lhistoire: il y a 50 ans, les Franais taient tellement contents davoir llectricit quils nosaient pas se plaindre en cas de dfaut. Dsormais, ils voient erdf comme un prestataire de service presque comme les autres. Cette indemnisation aura ncessairement un cot mais pour que le distributeur soit incit samliorer, la non qualit doit lui coter plus cher que la qualit.

analyse

6 heures de coupure = une baguette de pain

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RCLAMATIONS

Recommandations

ou comment les oprateurs samliorent progressivement.

ou comment le mdiateur rsout les litiges.

RCLAMATIONS

RCLAMATIONS

des foyers dclarent avoir connu un litige ou effectu une rclamation auprs de leur fournisseur en 2012.

ou comment les opRCLAMATIONS 9 % progressivement La complexit rateurs samliorent de la mise

>

des rclamations portent sur le paiement

24%

sur des problmes avec la facture

23%

sur une contestation du niveau de consommation

19%

sur une difficult avec le compteur

15%

(Baromtre annuel nergie-Info sur louverture des marchs doctobre 2012)

en uvre de louverture des marchs sest accompagne de certains dysfonctionnements qui ont accru le nombre de rclamations. Par ses changes rguliers avec les oprateurs et son action dans les groupes de concertation, le mdiateur sest efforc de contribuer ce que toutes les plaintes des consommateurs soient mieux prises en compte par les entreprises, et pas uniquement celles qui passaient par ses services. Dans le rapport remis en dcembre 2010 au ministre en charge de lnergie de lpoque, quelques propositions taient avances: que les professionnels sengagent sur des dlais maximum de rponse, quils prviennent les consommateurs en cas de dpassement, quils simplifient le circuit de traitement des rclamations pour viter aux consommateurs un puisant parcours du combattant, quils dsignent des interlocuteurs ddis aux lus ou associations relayant les problmes des consommateurs en difficult. Le groupe de travail du Conseil national de la consommation a rendu en 2012 un avis qui reprend certaines de ces prconisations .
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Il stipule que les fournisseurs traitent la plupart des rclamations en moins dun mois pour chaque niveau et ils informent le client de la prise en compte de sa rclamation et du dlai ncessaire (), notamment en cas de dpassement. Il incite galement les oprateurs avoir des interlocuteurs spcialiss dans les relations avec les services sociaux et associations pour prendre en charge les demandes ayant un caractre urgent. En outre, le nouvel arrt factures impose aux entreprises de faire figurer sur ce document les coordonnes de leur service rclamations. (voir arrt factures) Incontestablement, ces dernires annes, le traitement des rclamations sest amlior dans le secteur de lnergie, ainsi quen tmoigne la baisse du nombre de plaintes reues par la dgccrf ou de saisines du mdiateur national de lnergie en 2012. On peut toutefois regretter le manque dinformation sur le nombre de rclamations crites reues par les oprateurs, et plus encore de rclamations tlphoniques. Des progrs restent galement faire en termes dorganisation. En tmoigne le nombre encore important de saisines du mdiateur suite des rclamations pralables qui nont pas t traites du tout par les op2

DGCCRF

Baromtre des plaintes de la Direction gnrale de la concurrence, de la consommation et de la rpression des fraudes: les litiges relatifs lnergie ont recul de 40% entre 2009 et 2011.

Le groupe de travail dnomm La fourniture de llectricit et du gaz naturel: prparer lavenir au sein du cnc a rendu son avis le 12 juin 2012.
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Le nouvel arrt relatif aux factures dlectricit et de gaz a t publi le 18 avril 2012.
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RCLAMATIONS

RCLAMATIONS

rateurs: encore 38% des saisines recevables en 2012. Instaur en juin 2010, le processus deuxime chance donne la possibilit un fournisseur de reconsidrer une rclamation qui na pas t examine srieusement. La deuxime chance satisfait les oprateurs, mais aussi de nombreux consommateurs qui ne parvenaient pas tre entendus. Le mdiateur reste toutefois vigilant ce que les oprateurs continuent amliorer leurs procdures au bnfice de tous, afin quil puisse un jour se passer de deuxime chance. Toute rclamation ne devrait-elle pas tre correctement traite, du premier coup? comment RECOMMANDATIONS leoumdiateur

tait faire partager les enseignements tirs des premiers litiges analyss par linstitution et qui revenaient rgulirement. Au vu des milliers de cas traits dsormais, le mdiateur a choisi dafficher sur son site une slection de quelques recommandations par mois. Ce sont les plus emblmatiques, soit parce quelles soulvent un point de droit particulier, soit parce quelles abordent un problme original. Les particuliers qui se trouvent dans la mme situation, les associations de
Pour rduire le nombre des rclamations, nous analysons les litiges, afin de dtecter les sources dinsatisfaction des clients et dagir sur nos procdures (de gestion de contrats ou de souscription par exemple) ou sur notre facture, que nous avons refondue, pour la rendre plus claire et lisible en 2012. Bien traiter les rclamations est un moyen de conforter la confiance de nos clients. En 2012, nous avons cr un accs tlphonique spcifique: les clients qui veulent faire part dune rclamation sont orients vers des conseillers, spcialement forms sur des comptences techniques et relationnelles. Ceux qui sadressent nous par courrier reoivent dsormais un accus de rception, les informant du dlai de traitement; nous nous engageons tout faire pour leur rpondre en 30 jours. Nous avons galement renforc les quipes de notre service consommateurs, qui traite les rclamations de clients insatisfaits de la rponse du service clients et les litiges que nous transmettent les mdiateurs.
Marc Aldebert

Loi du 7 dcembre 2006 dont larticle 7 institue un mdiateur national de lnergie.

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rsout les litiges > Une des principales missions du mdiateur national de lnergie est de recommander des solutions aux litiges entre les consommateurs et les oprateurs dnergie . En 2012, 2376 recommandations ont t examines puis signes par Denis Merville; cest davantage que le chiffre cumul des quatre annes prcdentes. Pendant les deux premires annes dactivit de linstitution, toutes les recommandations taient publies sur le site Internet du mdiateur. Cette transparence tait utile car le mdiateur souhai1

directeur relations externes, consommateurs et solidarit dEDF.

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RECOMMANDATIONS

RECOMMANDATIONS

analyse

Quand lerreur dun fournisseur amne tre priv dnergie pour le rveillon

Mesdames A. et M. contestent la rsiliation, leur insu, de leur contrat de fourniture dlectricit, suivie de la suspension de lalimentation en lectricit de leur logement durant les ftes de fin danne. Le fournisseur reconnat tre lorigine de la rsiliation du contrat suite lattribution tort de leur numro de point de livraison (pdl) un autre client. Le client qui stait vu attribuer tort leur pdl a signal lanomalie, qui a t corrige le concernant. Toutefois, edf a oubli de rtablir le contrat initial de Mesdames A. et M. Leur pdl sest ainsi retrouv, du point de vue du distributeur, sans contrat. Ainsi quen disposent les rgles en vigueur, le distributeur maintient lalimentation sur un pdl rsili durant au maximum huit semaines. Aucun fournisseur dlectricit nayant fait de demande de mise en service pendant cette priode, le distributeur procde, le 30 dcembre, la coupure de llectricit. Suite aux appels des consommatrices le jour mme, le fournisseur demande un rtablissement en urgence, qui ne sera effectif que le 3 janvier. La cause de la coupure, la priode concerne, et la situation (enfants en bas ge, chauffage lectrique) justifiaient indniablement un rtablissement dans un dlai plus court. Outre un ddommagement significatif par le fournisseur dfaillant, le mdiateur a recommand aux distributeurs de ne plus procder des coupures sils ne disposent pas des ressources ncessaires pour rtablir en urgence en fin de journe ou le lendemain si ncessaire. Les distributeurs se sont engags prendre en compte cette recommandation dans le cadre de la rvision des procdures de coupure prvue au sein des groupes de concertation placs sous lgide de la cre.

consommateurs, les juristes et mme les oprateurs y trouvent matire rflexion. Les oprateurs sont tenus lgalement dinformer le mdiateur dans les deux mois des suites quils entendent donner sa recommandation de solution. Dans une large majorit des cas, les recommandations sont suivies. En 2012, le taux de suivi en totalit et en partie tait de 85%. Toutefois, ce chiffre peut encore tre amlior. Lanne 2012 a permis de rduire si gni ficativement les dlais dinstruction des
Mr G. a chang de fournisseur dlectricit en juillet 2009; un an plus tard, il reoit une facture de rgularisation dun montant de 1500 euros, quil juge exagre. Lors de la procdure deuxime chance, le fournisseur a confirm le montant, sappuyant sur les relevs effectus par le distributeur. Mr G., insatisfait, a confirm sa saisine. Les investigations du mdiateur ont montr lorigine du litige.  Le distributeur a cal cul un index de changement de four nisseur infrieur un relev ralis trois mois auparavant. Le mdiateur a recommand au distributeur de lui accorder un d dommagement de 100euros. Considrant quil avait correctement mis en uvre la procdure de changement de fournisseur, le distributeur na pas suivi la recom mandation du mdiateur.
analyse

Quand un distributeur trouve normal destimer un index infrieur un relev antrieur.

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RECOMMANDATIONS

RECOMMANDATIONS

analyse

Quand la justice finit par donner raison au mdiateur sur un problme de qualit de fourniture

Depuis 2002, Mme M. a constat des microcoupures et des coupures plus longues rptes de sa fourniture dlectricit. Le rgulateur de sa chaudire et son ordinateur portable sont tombs en panne; elle a aussi perdu la totalit des denres alimentaires contenues dans son conglateur. Une partie des dommages a t indemnise par son assurance, mais erdf, sollicit pour le reste, a refus toute indemnisation au motif que les coupures et microcoupures [ntaient] pas de nature perturber londe lectrique au point de dtriorer les appareils lectriques rpondant aux normes de fabrication. la suite dune expertise contradictoire, erdf a pourtant reconnu un dfaut de qualit dans la desserte du rseau lectrique alimentant la consommatrice et a mis des propositions pour y remdier: un changement de schma dexploitation, [ainsi qu] une campagne dlagage prvue sur le dpart moyenne tension, mais a raffirm labsence de lien, selon lui, entre ces dfauts et les dommages de la consommatrice. Le mdiateur a considr que la responsabilit du distributeur dans les dommages de Mme M. tait engage car les trois conditions suivantes taient runies: le consommateur avait apport la preuve dun dommage, lexistence des incidents sur le rseau tait avre et relevait dun manquement du distributeur ses obligations, la relation de cause effet entre lincident sur le rseau et le dommage tait, sinon prouve, du moins plausible ou corrobore par des indices. Le mdiateur a donc recommand erdf de verser MmeM. 2400 euros ttc tenant compte de lindemnit verse par son assureur. erdf a refus dappliquer la recommandation. Saisie par Mme M., le juge de proximit a confirm la recommandation du mdiateur et ordonn erdf le rglement de 2400euros, complt de 600 euros au titre de larticle 700 (frais davocats).

recommandations. Cest la premire anne que linstitution a pu instruire autant de dossiers quelle en a reus, ce qui permet denvisager un dlai de traitement au plus proche du dlai rglementaire (deux mois) en 2013. On notera que le dpassement de ce dlai na eu quun faible impact sur la satisfaction des consommateurs qui ont saisi le mdiateur: 81% se sont dclars satisfaits de ses dlais de traitement. (voir satisfaction) Linstitution a galement dvelopp dautres modes de rsolution des litiges que la recommandation crite, laissant une large place la conciliation: la deuxime chance donne loccasion aux oprateurs dexaminer une rclamation qui na pas t traite par leur service clientle, le consommateur pouvant solliciter le mdiateur pour avis. Laccord amiable leur permet de rechercher une solution par un dialogue entre les deux parties, sous lgide du mdiateur. (voir accord amiable) Linstitution, en veille permanente pour amliorer le service rendu, dveloppe en parallle une plate-forme de rsolution en ligne des litiges. (voir Sollen)
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88% des consommateurs engags dans le processus deuxime chance ont accept la solution propose par leur fournisseur; 57% parce que le ddommagement tait satisfaisant et 37% parce quelle tait en accord avec les conseils apports par le mdiateur. (Enqute de satisfaction sur les services du mdiateur ralise par Harris Interactive en fvrier 2013)
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SOLLEN

Surendettement

ou comment rsoudre les litiges via Internet.

satisfaction

ou comment une large majorit de consommateurs apprcie laction du mdiateur.

ou comment certaines pratiques peuvent avoir des consquences dramatiques.

SOLLEN

SOLLEN

SOLLEN

Marie-Franoise Le Tallec a mis en place et anim de 2004 2010 le mdiateur du net, systme de rsolution en ligne des litiges de rfrence en Europe. Elle est expert auprs de la cnudci (Commission des Nations unies pour le droit commercial international) sur le commerce en ligne et auprs du Gouvernement franais dans le cadre du projet de rglement de lUnion europenne sur la rsolution en ligne des litiges.
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ou comment rsoudre les litiges via Internet > Sollen, pour SOlution en Ligne aux Litiges dnergie, cest le nom de la plateforme de rsolution en ligne des litiges qui sera dploye en 2013 par le mdiateur national de lnergie. Cet outil, complmentaire du traitement actuel des saisines, est une innovation en France conue avec une experte du sujet, MarieFranoise Le Tallec . Le but est dutiliser la souplesse dInternet pour rduire les dlais dinstruction des litiges, en facilitant les changes entre les consommateurs, le mdiateur et les oprateurs. Son principe repose sur lorganisation dun dialogue entre les parties, via la plateforme numrique, supervis par lquipe du mdiateur. Celle-ci analysera chaque litige et rappellera les lments de droit utiles sa rsolution, souvent mconnus des consommateurs et parfois oublis par les services clientle. Le consommateur et loprateur peuvent changer et trouver un compromis; le mdiateur formalise laccord et suit son application. Si un dialogue de sourds sinstalle, celui-ci intervient et propose des pistes pour trouver une solution. En cas dchec dun accord amiable, une recommandation crite et motive sera adresse aux parties,
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comme dans la procdure actuelle. Avec Sollen, les consommateurs pourront grer leur dossier distance et apporter des pices complmentaires, mises instantanment la disposition de tous. Si rien ne se passe pendant quelques jours, des mails de relance seront envoys. La dynamique de loutil numrique permet de rassurer le consommateur sur lavancement du traitement de son dossier en le tenant inform en permanence de l o il en est. Les principaux oprateurs ont t associs la conception de Sollen afin que leurs services consommateurs, en charge du traitement des saisines du mdiateur national de lnergie, bnficient galement au mieux de ce nouvel outil. Une charte dutilisation devrait tre labore dans la concertation afin de bien prciser les rgles de fonctionnement de loutil, sur les questions de confidentialit notamment.

RGLEMENT

Un rglement europen relatif la rsolution en ligne des litiges a t adopt le 12 mars 2013. Il sera applicable ds 2015. Il concerne tous les litiges relatifs des contrats de vente ou de service effectus sur Internet.

SATISFACTION

ou comment une large majorit de consommateurs apprcie laction du mdiateur > Pour la premire fois dbut 2013, une enqute a t ralise sur le travail de rsolution des litiges de linstitution en 2012 . Celle-ci rpond sans conteste aux attentes des consom1

Enqute ralise en fvrier 2013 par linstitut Harris Interactive auprs de 440 personnes ayant fait appel au mdiateur national de lnergie. Cette enqute sera dsormais ralise chaque anne.
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SATISFACTION

SATISFACTION

des consommateurs se disent prts recommander le mdiateur national de lnergie un proche.

93% 78%

des personnes interroges se disent satisfaites de laction du mdiateur.

des personnes jugent les quipes du mdiateur lcoute et 94% comptentes.

98%

ont connu lexistence du mdiateur en cherchant sur Internet et 24% via une information de leur fournisseur.

41%

mateurs. 78% des personnes interroges se disent satisfaites de son action et 65% considrent que ce recours leur a permis de trouver une solution satisfaisante leur litige. Le dlai de traitement du dossier est bien jug par 81% des rpondants. Le mdiateur est peru comme facilement accessible (96%), comptent (89%) et ractif (88%). 88% des sonds saluent son indpendance et 84% sa transparence. Il apparat comme protecteur et puissant pour respectivement 73% et 71% dentre eux. Alors que les consommateurs se plaignent dune perte de proximit croissante avec les entreprises, les services publics et les institutions, le mdiateur national de lnergie est considr par 80% des consommateurs comme proche deux, un score notable, imputable sans doute la bonne perception des changes tlphoniques entre les consommateurs et ses collaborateurs. Consquence? Une crasante majorit (93%) se dit prte recommander ses proches de faire appel au mdiateur national de lnergie. Dans le cadre du processus de recommandation, les explications fournies par les quipes sont juges claires par huit personnes sur dix. 73% estiment que la recommandation rpond bien leur problme.

Ldition 2012 du baromtre de satisfaction concernant nergie-Info est la troisime vague de cette enqute annuelle*. Les consommateurs ayant fait appel la cellule dexpertise, qui gre les appels complexes et les demandes crites, lui attribuent une note de satisfaction de 7,7 sur 10. La ractivit du service est particulirement apprcie: 56% des sonds ayant appel nergieInfo ont t recontacts dans la journe et 60% ont reu un courrier personnalis en moins dune semaine; plus de 90% dentre eux se disent satisfaits par ce dlai de rponse. En outre, 88% des requtes sont satisfaites en deux appels et mme 64% lors du premier contact. Sur le fond, les conseillers apportent galement des rponses apprcies par les usagers. Les trois-quarts des personnes interroges ont obtenu celle quelles attendaient. 55% estiment quils ont contribu dnouer le litige et 28% quils sont intervenus auprs du fournisseur. Aprs lintervention dnergie-Info, 69% affi r ment que leur problme a t rsolu. Toutefois, le jugement global sur le service dpend de lattente des consommateurs: en effet, 63% souhaitent des conseils sur les dmarches entreprendre pour rgler leur diffrend, ce qui est la mission dnergie-Info; mais prs de 40% attendent une rsolution concrte de leur litige. Ces derniers nattribuent que 6,6 sur 10 comme note de satisfaction contre 8,2 pour les premiers.

ANALYSE

nergie-Info, un service dinformation galement apprci

* Lenqute a t ralise en mai 2012 par linstitut LH2 auprs de 350 personnes (300 particuliers et 50 petits professionnels).

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SATISFACTION

SURENDETTEMENT

La procdure de la deuxime chance , lorsquelle aboutit positivement, est apprcie. Un peu plus de la moiti des consommateurs dont le dossier a t clos lissue de cette procdure la t car ils estimaient le montant du ddommagement satisfaisant et un tiers parce quelle correspondait aux conseils apports par le mdiateur. Lorsquune saisine nest pas recevable, au vu des critres lgislatifs, linstitution fait son possible pour aider le consommateur. Les raisons de la non-recevabilit, expliques, sont bien comprises par 73% des rpondants dans ce cas. Bien que nayant pas trait le litige, le mdiateur est considr majoritairement comme un lment moteur par ceux dont le problme a t ensuite rsolu. Notamment en transmettant le dossier au fournisseur ou en linformant sur les dmarches effectuer.
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comment cerSURENDETTEMENTou taines pratiques

La procdure deuxime chance est rserve aux saisines correspondant des rclamations nayant fait lobjet daucun traitement ou dun traitement superficiel de la part des oprateurs.
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peuvent avoir des consquences dramatiques > Quelques consommateurs surendetts, bnficiant dun plan de redressement personnel comprenant lapurement dune dette dnergie, ont saisi le mdiateur. Leur fournisseur leur rclamait le rglement dune facture mise aprs ltablissement du plan,

qui tale le remboursement de leurs crances. Difficile pour eux, avec un chancier dj compliqu tenir, de sacquitter de cette facture supplmentaire. Suite au dfaut de paiement, loprateur a considr le plan de redressement caduc et exig le paiement immdiat de la totalit de la dette. Pour le mdiateur national de lnergie, cette pratique est abusive. Son analyse montre que les fournisseurs commettent une erreur dinterprtation des textes encadrant le surendettement des particuliers. Selon le Code de la consommation, un plan de redressement devient caduc si des actes graves se produisent, amplifiant la mauvaise situation financire de son bnficiaire. Or, les factures relatives aux charges courantes du mnage, comme celles dlectricit ou de gaz, ne sont pas assimilables de tels actes. Elles ne doivent pas conduire remettre en cause le plan de redressement. Si le nombre de cas dont ont t saisis ses services en 2012 reste faible, le mdiateur a jug ncessaire dattirer lattention sur cette pratique contestable, qui plonge dans des situations dramatiques des consommateurs dj trs fragiliss. Il a eu la satisfaction de voir que son analyse tait dsormais suivie par les fournisseurs concerns.

6 mois sans lectricit

Bnficiaire dun plan pour sortir du surendettement, M.D. na pas pu payer une facture de 2392 euros exige par son fournisseur. Lequel a considr son plan caduc et rclam toute la dette, soit 6717 euros, que M.D pouvait encore moins rgler. Rsultat? Une rsiliation pour impays, ce qui lui a valu dtre priv dlectricit six mois, pendant une partie de lhiver

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TARIFS

Taxes

ou comment faire face la monte inluctable des prix.

ou comment le mille-feuille des prlvements sur les factures devient illisible.

TARIFS

TARIFS

TARIFS

Contribution aux charges de service public de llectricit

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ou comment faire face la monte inluctable des prix > Les prix de llectricit, et surtout du gaz, ont fortement augment au cours des dix dernires annes. La hausse va se poursuivre: lvolution de la demande nergtique, les investissements dans les nergies vertes, le renouvellement des centrales conventionnelles et le renforcement des rseaux se retrouveront in fine sur les factures des Franais. Dans le souci de prserver le pouvoir dachat des mnages, les gouvernements ont tent de plafonner, en vain, en 2011 et 2012, la progression des tarifs rglements du gaz. (voir formule du gaz) Paralllement, en lectricit, laugmentation de la cspe , taxe charge de financer entre autres les nergies renouvelables, est limite bien en dea des charges
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analyse

Une concurrence difficile

Maintenus par les pouvoirs publics pour protger les consommateurs, les tarifs rglements concernent encore 94% des Franais pour llectricit et 91% pour le gaz. Pourtant, 35% seulement en ont entendu parler. Cette mconnaissance ne sarrte pas l: seuls 32% savent quedf et gdf Suez

sont deux entreprises distinctes et en concurrence. Difficile dans ces conditions pour les fournisseurs alternatifs dexister. Consquence, les grands groupes nergtiques europens ne sintressent gure au march franais, victime dune atonie qui ne stimule ni linnovation ni la baisse des prix.

estimes par la Commission de rgulation de lnergie: le rattrapage est inluctable. Bloquer la hausse des prix peut avoir des effets pervers: Le gel des tarifs conduit des rattrapages sinon brutaux, du moins incomprhensibles pour le consommateur analyse Bruno Lechevin, dlgu gnral du mdiateur. Sans compter que toute lconomie du systme est perturbe: les oprateurs diffrent, voire renoncent aux investissements ncessaires, ce qui nest pas sans impacter la comptitivit et lemploi. Les marchs de llectricit et du gaz fonctionnent mal, avec des signaux prix qui ne correspondent pas la ralit des cots. La seule option la fois conomiquement et socialement satisfaisante pour faire face aux hausses de prix venir, cest la sobrit nergtique, qui implique des actions defficacit nergtique et une volution des comportements. Pour matriser la hausse des factures en lectricit, moins consommer ne suffit pas. Il fau t aussi mieux consommer, cest--dire adapter ses usages la disponibilit des moyens de production. Les offres deffacement ont fait la preuve de leur efficacit: ejp et Tempo incitent moins consommer les jours o la demande dlectricit ncessiterait des moyens de production supplmentaires
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Prix de llectricit en Europe

prix TTC en / MWh (2010 2 nd semestre) 0 100 200 300

Danemark Allemagne Belgique Sude Autriche Italie Irlande Espagne Luxembourg Pays-Bas Portugal Royaume-Uni Finlande France Grce Donnes M.Cruciani IFRI.

Le tarif Effacement Jour de Pointe dedf, datant de 1982, permet de bnficier dune rduction tarifaire importante en contrepartie de prix nettement plus levs pendant 22 jours dans lanne, entre novembre et mars, choisis par le fournisseur.
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Le tarif Tempo, fonctionnant sur le mme principe, a t cr en 1996.

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TARIFS

TARIFS

de clients raccords au gaz sur 10,6 millions ont quitt les tarifs rglements.

1,5M

de clients rsidentiels sur 30,7 millions sont passs aux tarifs de march en lectricit.

1,9M

Budget moyen consacr en 2010 par un mnage franais lnergie: 1600 pour lnergie domestique, 1300 pour les carburants.

2900

cest la progression du budget annuel consacr par mnage llectricit et au chauffage entre 2000 et 2010 selon une enqute de lInstitut national de la consommation.

+32%

trs coteux et polluants. Malheureusement, ces offres ne font lobjet daucune promotion, et elles ne peuvent tre proposes par aucun fournisseur alternatif. Il faudrait une impulsion politique forte pour leur donner un second souffle. Autre piste pour inciter les consommateurs la sobrit? Diminuer les puissances souscrites. Celles-ci nont pas de consquence sur le prix des consommations mais sur labonnement, dautant plus lev que la puissance est importante. Pourtant, ces dernires annes, le consommateur sest vu de fait encourag souscrire des puissances plus leves: la diffrence de prix dabonnement annuel moyen entre deux puissances au tarif heures pleines/heures creuses tait de 97 euros en 2012 contre 176 euros en 2007. En tant quautorit administrative indpendante, le mdiateur ne peut concevoir que les tarifs rglements ne refltent pas le cot rel de llectricit et du gaz. Mais les volutions des prix doivent tre matrises, programmes et tales dans le temps. Dans un souci de simplicit et de pdagogie, les augmentations pourraient avoir lieu une fois par an afin de ne pas donner aux consommateurs le sentiment dun systme incontrl, avec des hausses rptition et des rattrapages surprise. Un calendrier prvisionnel pluriannuel serait

Les hausses importantes des prix du gaz et de llectricit ces dernires annes font que laccs lnergie est devenu, rapidement et brutalement, un problme pour de nombreux Franais. Et comme ils connaissent mal le march et ses acteurs, ils ne font pas jouer la concurrence. Cette explosion des tarifs pose question car ils manquent de transpaSi notre offre en gaz est la plus comptitive sur le march franais, cest dune part parce que nous sommes peu gourmands en termes de marge et dautre part parce que nous nous approvisionnons exclusivement sur le march libre (spot). Contrairement au march index sur le cours du ptrole, le gaz se ngocie sur le march spot au prix du... gaz! Cest plus logique et surtout plus avantageux pour le consommateur dautant que, contrairement aux

rence et de justification. Les consommateurs ne comprennent pas ce quils paient, ni pourquoi. On le voit avec la formule du prix du gaz qui a chang trois fois depuis 2010, ce qui incite penser que les calculs ne sont pas fonds. Cette opacit rend les augmentations difficilement acceptables. Il est urgent de refonder les politiques tarifaires et de les rendre lisibles par tous. ides reues, les contrats peuvent se ngocier long terme. Tous les indicateurs internationaux tablent par ailleurs sur une stabilit des prix un niveau nettement moindre que celui du ptrole. La libralisation du march de llectricit est beaucoup plus problmatique. La lgislation ne favorise pas le recours lnergie renouvelable. Nous sommes pris en otage par le tarif rgul sur lequel nous navons pas dautre choix que de nous aligner... pour le moment.

Thierry Saniez

dlgu gnral de lassociation de consommateurs CLCV

(Interview ralise en mars 2013)

Vincent RoNsse

responsable de Lampiris France

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TARIFS

TARIFS

souhaitable, afin de permettre danticiper les augmentations venir et de faire des choix clairs, lors de lachat dun logement ou de la rnovation dune maison. Enfin, si lnergie est un objet conomique qui doit tre pay son juste prix par les consommateurs qui peuvent se le permettre, il convient daccompagner les foyers les plus
analyse

vulnrables car lnergie est aussi un bien essentiel. Des aides significatives au paiement des factures et une rnovation massive des logements constituent les deux piliers dune politique volontariste de lutte contre la prcarit nergtique (voir chque nergie et prcarit nergtique). Cest un pralable lacceptabilit sociale de la hausse des prix de lnergie. ou comment le mille-feuille des prlvements sur les factures devient illisible > Les factures dlectricit et de gaz empilent des strates de taxes que les consommateurs ont bien du mal dchiffrer. Si la cta et la tva sont communes aux deux nergies, des contributions spciques sajoutent: la cspe et les tcfe pour llectricit, la cspg et la ctssg pour le gaz naturel. En 2012, ces taxes reprsentent une part importante de la facture: 31% pour llectricit et 17% pour le gaz. Les tarifs rglements de lnergie ont augment essentiellement en raison de la hausse de certaines contributions. Entre 2010 et 2012, la cspe a progress de 133%, passant de 4,5 euros par mgawattheures (mwh) 10,5/mwh. Et ce nest pas fini. Selon la Commission de rgulation de lnergie, elle

les Taxes payes par les consommateurs lectricit & gaz CTA

quel prix faut-il seffacer?

Dans un contexte qui encourage les conomies dnergies, certaines socits sont trs actives dans la promotion de solutions dites deffacement diffus auprs des lus, des promoteurs et des bailleurs. De quoi sagit-il? Les logements chauffs llectricit sont quips gratuitement dun botier communicant sur le tableau lectrique permettant de commander distance larrt des radiateurs, ballons deau chaude et climatiseurs quelques minutes pendant les heures de pointe. Un tel systme permettrait, selon ses promoteurs, une diminution des consommations jusqu 15%

en prservant le niveau de confort. Cet objectif semble tre difficile atteindre et lintrt de ces dispositifs pour les consommateurs interroge. Des dispositifs similaires existent ltranger, notamment aux tats-Unis mais la promesse semble plus raliste: en change dune baisse du confort, limite par contrat, le consommateur est rmunr pour ses efforts. Cest dailleurs aussi la philosophie de fonctionnement des offres effacement ejp et tempo: le prix des jours rouges est dix fois plus lev, mais celui qui sefface sy retrouve car le prix des autres jours est infrieur au tarif normal.

TAXES

Contribution tarifaire dacheminement Elle a t cre en 2004 pour participer au financement des droits spcifiques de retraite des agents des industries lectriques et gazires.
TVA

Taxe sur la valeur ajoute Le taux rduit 5,5% sapplique sur le montant de labonnement, ainsi que sur la CTA. Le taux 19,6% sapplique sur le montant des consommations et sur les autres taxes de la facture dlectricit et de gaz.

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TAXES

TAXES

lectricit CSPE

Contribution au service public de llectricit Elle a t instaure en 2003 pour financer les cots lis aux dispositifs de soutien des nergies renouvelables, de la cognration, de la prquation tarifaire dans les les et du tarif social de llectricit.
tcfe

Taxes sur la consommation finale dlectricit Depuis janvier 2011, elles remplacent les taxes locales dlectricit et sont reverses aux collectivits qui en dcident le montant.

devrait slever 18,8/mwh pour couvrir les cots rels des charges supports par le service public de llectricit. Toutefois, le gouvernement a dcid de limiter la progression du montant de la cspe 3 euros, soit 13,5/ MWh, compter du 1er janvier 2013. Cela reprsente une hausse de 2,5% des factures dlectricit en moyenne 15 euros par an et par mnage. Dbut 2013, la ctssg a doubl par rapport lanne prcdenteet ceci pour faire face laccroissement du nombre de bnficiaires du tss . Toutes les taxes sont calcules en fonction de la consommation des foyers, avec un prix en centimes deuro par kilowattheure (kWh) hormis la cta qui est assise sur la part fixe du tarif dacheminement. Pour le mdiateur national de lnergie, un consommateur devrait pouvoir vrifier les calculs de sa facture afin den contrler le montant. Or, ceci nest
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pas possible pour la cta, le tarif dacheminement ntant pas mentionn sur les factures. De plus, les options de ces tarifs dacheminement sont dcides par le fournisseur: ainsi des mnages ayant une consommation identique et une mme facture hors taxe paient des cta dun montant diffrent, selon les choix faits par leur oprateur. Et ces carts peuvent savrer importants, ce qui interroge au regard du principe dgalit devant limpt. Il ne sagit videmment pas de remettre en cause ni le principe ni le niveau de cette taxe, mais uniquement son mode de calcul. De mme, les tcfe varient dune commune ou dun dpartement lautre, avec une ampleur constate de 6%. Changer de fournisseur en lectricit permet un gain maximum de lordre de 4%. Pour faire baisser sa note dlectricit, il serait plus judicieux de changer de lieu de vie que de fournisseur!
peut paratre lev, il est intressant de comparer la situation avec lAllemagne o la taxe quivalente qui finance le dveloppement des nergies renouvelables slve 53/mwh. La question des tarifs de llectricit qui seront la hausse en raison des investissements (rseaux, production enr) ncessite de traiter la question de la prcarit nergtique. Enfin, laugmentation du kwh ne signifie pas augmentation de la facture. Il sagit de consommer moins pour consommer mieux.

gaz CSPG

Contribution au service public du gaz Conue en 2012, elle permet de financer les tarifs de rachat du bio mthane, inject dans les rseaux de gaz naturel.
CTSSG

Contribution au tarif spcial de solidarit gaz Mise en place en 2006, elle finance le tarif social du gaz.

Philippe de Ladoucette

prsident de la Commission de rgulation de lnergie

Pour financer les charges de service de llectricit en 2013, la Commission a calcul quune augmentation de 80% de la cspe aurait t ncessaire, soit 18,8 par mgawattheure. On peut ainsi constater que dsormais le soutien aux nergies renouvelables

devient la charge la plus importante: 59% du total contre 41% en 2011. Avec une cspe fixe 13,5/ mwh compter du 1er Janvier 2013, les charges sont couvertes, mais pas la dette due edf accumule au cours de ces dernires annes. Si ce montant

Le tarif spcial de solidarit donne droit, selon les conditions de ressources du foyer, des rductions forfaitaires sur les factures de gaz.
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Tous les fournisseurs font apparatre la cta en clair sur les factures, depuis aot 2009 pour llectricit et janvier 2010 pour le gaz.
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union europenne

ou comment Bruxelles a d accepter un compromis sur la mdiation.

UNION EUROPENNE

UNION EUROPENNE

EFFICACIT

Une directive sur lefficacit nergtique a galement t adopte le 15 octobre 2012. Elle devra tre transpose dans le droit national avant juin 2014.

ou comment Bruxelles a d accepter un compromis sur la mdiation > En 2012, lEurope a avanc quelques pions dans le secteur de lnergie et de la mdiation. La directive relative au rglement extrajudiciaire des litiges (rel) a t longuement dbattue en 2012 et adopte en mars 2013. Elle prvoit des procdures simples, rapides et gratuites (ou peu onreuses) permettant doffrir une solution aux litiges entre consommateurs et professionnels sans quils aient intenter une action en justice. Si le texte prcise que lindpendance de lorgane et des personnes est une condition importante pour que les consommateurs aient confiance
La directive va favoriser le dveloppement de systmes de rglement alternatif des litiges, avec des points positifs: la quasigratuit de la dmarche, la suspension des dlais de prescription qui empche toute mesure dilatoire, lapplication des rgles lgales en vigueur. Nous regrettons cependant que les mdiateurs dentreprise puissent continuer exister au titre de systme de rglement alternatif des litiges. Ce service de rclamations sophistiqu peut avoir son intrt mais le mot de mdiateur aurait d tre rserv aux instances indpendantes des professionnels. Lindpendance est au cur de la protection des consommateurs. Nous

UNION EUROPENNE

dans ces procdures, il laisse toutefois cette notion dindpendance dans le flou. En effet, les services de mdiation internes aux entreprises, avec des personnes employes et rmunres exclusivement par le professionnel, devraient, en principe, ne pas tre considrs comme des organes de rglement alternatif des litiges au sens de la directive sauf si les tats membres le dcident. Pour certains tats, dont la France, laction judiciaire prime sur la qualit de la mdiation, en partant du principe que les consommateurs sont informs et conscients de leurs droits. Or cette approche demeure thorique, loin de leur comportement rel Les entreprises, et cest de bonne guerre, essaient den tirer profit mais
avons constat dans le pass une capture des rgulateurs par les oprateurs, qui nest pas propre au march de lnergie. Parce que les premiers sont trop proches du secteur quils supervisent: ils se runissent rgulirement avec les industriels et dpendent souvent de leurs informations. Les directions gnrales nergie et Sant-Consommateurs de la Commission europenne, ainsi que le ceer (Council of European Energy Regulators), impulsent un changement: une place plus grande est donne aux reprsentants des consommateurs dans les runions et la prparation des mesures applicables au secteur.

Customers first

Le 13 novembre 2012, le Conseil des rgulateurs europens de lnergie (CEER) et le Bureau europen des unions de consommateurs (BEUC) ont sign une dclaration commune, prsentant leur vision du march de lnergie lhorizon 2020, o les consommateurs sont remis au centre.

Monique Goyens

directrice gnrale du Bureau europen des unions de consommateurs (BEUC)

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UNION EUROPENNE

ce que perdent les consommateurs en termes de protection ne leur bnficie pas ncessairement. La mdiation indpendante est en effet un contre-pouvoir souple et efficace qui les encourage samliorer indique Stphane Mialot, directeur des services du mdiateur national de lnergie. (voir litige)
Maria-Cristina Russo

chef dunit recours des consommateurs la direction gnrale sant-consommateurs de la Commission europenne

La directive sur le rglement extrajudiciaire des litiges est un grand pas en avant pour assurer la confiance des consommateurs dans le march intrieur, avec trois principes fondamentaux. Le texte sapplique dans tous les secteurs (sauf lducation et la sant). Le dispositif repose sur des critres de qualit: transparence, efficacit et quit; la dcision qui respecte la lgalit ne simpose pas au consommateur, sans son accord pralable. Enfin, celui-ci est inform de ce recours, en cas de problme. Dans lventualit o un tat membre autorise un rglement alternatif des diffrends pay par une entreprise, la directive impose des conditions pour garantir son indpendance: le professionnel en charge est nomm pour trois ans par une organisation collgiale reprsentant consommateurs et industriels. Disposant dun budget spar, il na pas de lien hirarchique ou fonctionnel avec la direction. Au terme de sa mission, il ne peut travailler ensuite dans lentreprise pendant trois ans. Ce compromis sest dgag dans un contexte budgtaire difficile, afin que le rglement extrajudiciaire des litiges demeure gratuit ou peu onreux pour le consommateur.Certains mdiateurs dentreprise existants devront revoir leur fonctionnement pour se mettre en conformit avec la directive qui sera applique en 2015.

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verte

ou comment choisir la couleur de son lectricit.

VERTE

VERTE

ou comment choisir la couleur de son lectricit > La libralisation des marchs de llectricit a, du moins en partie, rempli ses promesses en termes de diversit des offres. Il est ainsi possible, depuis le 1er juillet 2007, de souscrire une offre dlectricit dite verte, pour un prix identique ou lgrement suprieur, voire beaucoup plus cher, que les tarifs rglements de vente. Quest-ce quune offre dlectricit verte? Cest une offre pour laquelle le fournisseur sengage ce que soit inject sur le rseau lectrique autant dlectricit dorigine renouvelable que son client en a consomm. Voil pour le principe car pour les dtails, les fournisseurs nont pas russi se mettre daccord sur une dfinition commune, de
Patrick Behm

VERTE

sorte que plusieurs offres assez diffrentes cohabitent. Et chacun de prtendre que ses offres sont plus vertes ou au moins aussi verte! que celles des autres Il faut admettre que limpossibilit technique dassurer la traabilit des lectrons injects dans le rseau ne leur simplifie pas la tche Pas plus que le dispositif de financement de llectricit dorigine renouvelable choisi par les pouvoirs publics: lobligation dachat. De fait, tous les Franais contribuent, pour une part de leur facture, au dveloppement des nergies renouvelables . Un systme de mutualisation obligatoire des charges de dveloppement de llectricit dorigine renouvelable qui laisse peu de place des offres vertes reposant sur une volont individuelle den faire plus. Au final, les
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Pour 2013, 59% (contre 41% en 2012) de la cspe, contribution aux charges de service public de llectricit, devraient tre consacrs au dveloppement de llectricit dorigine renouvelable, soit 3 milliards deuros. (source: cre)
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directeur gnral dEnercoop

Nous avons eu des rticences rejoindre le comparateur dnergieInfo car le site ne permettait pas de distinguer les diffrentes offres vertes dlectricit, avec la traabilit prive des certificats verts. Nous ne pouvions mettre en avant notre spcificit: notre cooprative a fait le choix de ne

pas souscrire larenh* et dacheter directement des producteurs dnergies renouvelables, notamment dlectricit hydraulique. Nos prix sont plus chers que les tarifs rguls, entre 20 et 30%, et il faut absolument lexpliquer au consommateur. En 2012, nous avons dcid dtre prsents sur

le comparateur car cest un outil important dinformation. Le site a volu, en proposant un champ libre o nous dtaillons notre offre, la justification de nos prix et la provenance de lnergie, avec la garantie dorigine qui atteste lunicit de la traabilit. Nous regrettons toutefois que lide

dune colonne disant si le fournisseur est larenh ou pas, plus visible pour les consommateurs, nait pas t retenue.
*Accs Rgul lElectricit Nuclaire Historique: disposition introduite par la loi NOME du 7 dcembre 2010 qui oblige EDF cder, ses concurrents, une part de sa production dlectricit dorigine nuclaire un prix rgul.

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VERTE

diffrences entre les offres et la justification de leur ventuel surcot ne sont pas toujours videntes comprendre. En 2012, une premire tape dans la simplification et lharmonisation des offres a t franchie: la rglementation a mis un terme la concurrence des deux systmes de certification qui sopposaient, recs, systme priv, et garantie dorigine (systme public gr par rte). Mais tout na pas t clarifi. Et il manque avant tout un ingrdient essentiel au succs de ces offres: la confiance des consommateurs. Elle ne se gagnera pas sans transparence et simplification.

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watt & moi

ou comment suivre sa consommation sur Internet.

WATT&MOI

Des expriences intressantes sont menes ltranger, comme le Home Energy Report, outil conu par la socit amricaine OPOWER et distribu par diffrents fournisseurs dnergie. Cest un courrier facile comprendre adress rgulirement au client: il fait le point sur sa consommation, la compare celle de ses voisins, donne des conseils. Et du coaching pour poursuivre les efforts!

AILLEURS WATT&MOI

ou comment suivre sa consommation sur Internet > Voil le nom du site Internet scuris, propos certains foyers quips dun compteur communicant Linky. Cest une exprimentation mene par erdf et loffice hlm GrandLyon Habitat depuis mai 2012 auprs dun millier de locataires. Ces derniers ont accs leurs donnes quotidiennes de consommation lectrique, leur historique de consommation mais aussi quelques lments de comparaison. Watt & Moi est loccasion de (re)poser quelques questions: quelle rpartition des rles entre le distributeur et le fournisseur dans linformation du consommateur? Quel mdia et quel type dinformation influencent le comportement des consommateurs? Les enqutes montrent que la rponse est complexe . (voir Linky)
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Parmi le tiers de Franais ayant une opinion favorable sur Linky, 89% seraient int res ss par laffichage de la consommation en temps rel sur un botier dans le logement. (enqute mene, en face face,
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en dcembre 2012 par linstitut csa pour le compte du mdiateur national de lnergie et de lInstitut national de la consommation auprs dun chantillon reprsentatif de 1029 personnes).

192

xy

ou comment se rpartissent les femmes et les hommes dans linstitution.

XY ou comment se rpartissent les femmes et les hommes dans linstitution Pyramide des ges des agents du mdiateur au 31/12/2012

61 ans et +

2 1 1 4 1+3 4+4 1+7 7+9 2

effectifs

56 60 ans

51 55 ans

46 50 ans

41 45 ans

36 40 ans

31 35 ans

26 30 ans

21 25 ans

ge moyen des collaborateurs du mdiateur

37

U
nombre dagents en poste au 31/12/2012

46

quivalents temps plein travaills (ETPT) autoriss en 2012 (arrt du 27/01/12)

46

quivalents temps plein travaills (ETPT) raliss en 2012

46

196

Zorro

Zoom

ou comment les consommateurs peuvent saisir le mdiateur.

ou comment trouver le mdiateur.

ZORRO

ZOOM

ZORRO

Consommateur professionnel appartenant la catgorie des micro-entreprises: moins de 10 salaris et de 2M de CA.

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ou comment les consommateurs peuvent saisir le mdiateur > Tout consommateur particulier, non professionnel ou professionnel peut saisir gratuitement le mdiateur national de lnergie. Il doit au pralable avoir adress son fournisseur ou son distributeur une rclamation crite. Si, deux mois aprs, aucune rponse satisfaisante na t obtenue, ou en cas dabsence de rponse, le consommateur peut faire appel au mdiateur. Le dossier doit comprendre lensemble des pices utiles son examen. Le mdiateur accuse rception dans les 48 heures et procde une premire analyse dans les dix jours. Les dossiers recevables sont instruits par les services du mdiateur qui prennent contact avec les parties afin didentifier une solution. Le mdiateur adresse alors aux parties sa recommandation, crite et motive. Celle-ci nest pas contraignante mais les oprateurs doivent informer dans les deux mois de son suivi.
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OU COMMENT TROUVER LE MDIATEUR

PAR COURRIER, SANS AFFRANCHIR

EN LIGNE

PAR TLPHONE

energie-mediateur.fr

Mdiateur national de lnergie Libre rponse n o59252 75443 Paris Cedex 09

Numro vert 0800112 212 (appel gratuit depuis un poste fixe)

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Rdaction Denis Merville Bruno Lechevin Stphane Mialot Katia Lefeuvre Conception graphique Atelier Marge Design

Photographies p.6 ric Nocher p.30 Frdrique Verhaeghe p.54 Caroline Montagn p.55 ufe p.67 Olivier Roller p.74 GrDF p.99 Jacques Le Goff/ademe p.100 ignes p.125 Franois Daburon p.127 lodie Perriot/ Secours Catholique p.139 inc p.144 Olivier Roller p.155 Yvan Le Borgne p.176 Franois Daburon p.180 beuc p.183 European Commission p.186 enercoop

Ouvrage compos en Arnhem Pro et Benton Sans sur papier Munken Lynx Achev dimprimer sur les presses de Bialec en mai 2013

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