CITIBANK

Sistemas Administrativos 2013 1er Cuatrimestre Ctedra: Ghiglione Docentes a cargo: Lus Mara Ghiglione; Agustn Ghiglione, Claudia Ines Tiseyra Organizacin: CitiBank Miembros del grupo: Toms Lacerra - 863472 Germn Rivera 872292 Napolen Szkutnik 872293 Francisco Ferreiro 873038 Alex Rantfl 873089

Napolen Szkutnik Germn Rivera Francisco Ferreiro N Registro: 872293 N Registro: 872292 N Registro: 873038

Toms Lacerra N Registro: 863472

ndice

A) Descripcin de la organizacin elegida: CITIBANK acta como la banca corporativa de los principales servicios financieros de la empresa de Citigroup. La compaa tiene operaciones en ms de 40 pases de todo el mundo, y ofrece en todos ellos servicios bancarios bsicos tales como cuentas y servicios de inversin, a travs de marcas como Citicorp, seguros de vida CitiTerm y la banca CitiPhone. La empresa tambin realiza ventas cruzadas en productos que forman la empresa matriz, y otras filiales de Citigroup. A su vez, Citibank es una empresa trasnacional, se toman decisiones importantes en todos los pases en los cuales se encuentra. Adems, los empleados que conviven en las distintas sucursales no siempre son todos de una misma nacionalidad. Historia La historia comienza con el Banco de la Ciudad de Nueva York, fundado el 16 de junio de 1812, con U$S 2 millones de capital. Cambiaron su nombre a The National City Bank en 1865. En 1894, la empresa se haba convertido en el banco ms grande en los EE.UU. Mientras tanto, en 1914 se inaugur en Buenos Aires, la primera filial extranjera de cualquier banco nacional de EE.UU. Hacia 1918, Citibank ampliaba sus operaciones con la adquisicin de la Banca Internacional Corporation. En 1955 volvi a cambiar su nombre a The First National City Bank de Nueva York, que se redujo al First National City Bank en 1962, en el 150 aniversario de la fundacin de la compaa. Durante la crisis financiera de 1857, el First National City Bank vio incrementados sus depsitos. Debido en parte a que muchsimos bancos en Nueva York se declararon en estado de quiebra. La compaa entr a los sectores de tarjetas de crdito y de leasing, y su introduccin de los certificados de depsito de USD en Londres fue el primer nuevo instrumento negociable en el mercado desde 1888. En 1893, el City Bank, con un monto de $34.4 millones en depsitos, y activos valuados en una suma de $38.9 millones se transform en el banco de mayor envergadura de la ciudad de Nueva York. En 1967, el banco present su tarjeta de crdito, MasterCard. Finalmente, en 1970, la empresa cambia nuevamente su nombre para ahora si convertirse en Citibank. Tambien cambi su nombre la Sociedad de cartera de Corporation, la cual a partir de 1976 paso a llamarse Citicorp. En 1992 se ha convertido en el banco ms grande en los EE.UU. La dcada de 1990 fue una dcada de expansin mundial para el banco, en la cual abri sucursales en Rusia (1994), y la primera sucursal de servicio completo en China (1995), Adems, abri sucursales en Vietnam y Sudfrica. El 6 de abril de 1998, la fusin entre Citicorp y Travelers Group se anunci al mundo, la creacin de una empresa de ciento cuarenta mil millones dlares con activos de casi $ 700 mil millones. Se fusionaron para convertirse en Citigroup Inc. Citigroup Inc. tiene la mayor red mundial de servicios financieros, con 3

cerca de 16.000 oficinas en los 140 pases donde se encuentra. Tiene adems alrededor de 260.000 trabajadores en todo el mundo, y cuenta con ms de 200 millones de cuentas de clientes. En noviembre de 2002, Citigroup anunci la finalizacin de la adquisicin de Golden State Bancorp por US $ 2,3 mil millones. Finalmente, Golden State fue fusionado en Citibank. Gracias a esta adquisicin, la cantidad de entidades en el Estado de California se cuadruplicaron. En enero de 2003, el inters de Citibank en el sector bancario chino se profundiz cuando se supo que era para comprar una participacin minoritaria en China basado en Shanghai Pudong Desarrollo. En 2004, se puso en marcha Citibanking, una herramienta para la prestacin de servicios bancarios ms amplios, y para satisfacer las necesidades financieras del grupo de ingresos medios en Hong Kong. La compaa tambin incorpor Citibanking en Malasia. En 2004, junto con Cathay Pacific Airways, el Citibank puso en marcha la primera tarjeta de crdito para viajeros frecuentes. En junio de 2004, abri su primera dedicada CitiGold Wealth Management Center. Esta se abri especficamente para satisfacer la demanda de servicios de gestin de la riqueza en Shangai. Citigroup tuvo que ser rescatado por el gobierno de los EE.UU. en 2008 debido a la crisis financiera mundial. En Argentina, con el 99% de personal local, Citi ofrece una amplia gama de productos y servicios destinados a satisfacer y an exceder las necesidades y expectativas de sus clientes, ya sean individuos, inversores, grandes empresas internacionales y locales, instituciones financieras, entidades gubernamentales o pequeas y medianas empresas. Actividad que realiza Citibank ofrece una amplia gama de servicios bancarios, de crdito y de servicios de inversin a consumidores individuales, pequeas empresas, grandes corporaciones,e incluso gobiernos. La empresa divide sus operaciones en tres sectores: las finanzas personales, los pequeos negocios y corporativo/institucional. Existe cierta coincidencia entre los productos y las divisiones, por ejemplo, productos como tarjetas de crdito y de seguros se ofrecen en ms de un sector, pero todo esto es parte una poltica que busca ofrecer soluciones para satisfacer cualquier situacin financiera. La red de centros financieros de Citibankest compuesta por oficinas locales, las cuales estan complementadas por sistemas de entrega electrnica del grupo, incluyendo los cajeros automticos y la World Wide Web. Los productos y servicios especficos incluyen las cuentas bancarias bsicas y la inversin de los servicios ofrecidos que integran la banca, los prstamos, y servicios de inversin. Entre las soluciones a las tarjetas de crdito para los individuos y las empresas se encuentran las tarjetas inteligentes de Citi(CitiAdvantageCard, Tarjeta CitiPlatinumSelect y CitiPlatinumSelectAdvantage Business Card). Citibank tambin opera atravs de un sitio de Internet de banca de 4

consumo y pequeas empresas que ofrecen productos y servicios. En Citibank.com, los consumidores pueden firmar en su tarjeta de Citi y cuentas bancarias, localizar los Centros Financieros de Citibank y los cajeros automticos a nivel mundial, de acceso al contenido de Finanzas y el uso de una amplia variedad de instrumentos financieros, entre otros. As como opera en su mercado interno, la empresa cuenta con amplias operations in Asia, que abarca China, Hong Kong, India, Japn, Filipinas ySingapore. Tambin tiene oficinas en Europa, Amrica Latina, Oriente Medio y frica. Esta entidad, se centra en el crecimiento sustancial de los recursos en los mercados emergentes y ofrece dos negocios de banca de transaccin de estas reas. Adems, de sus ventas y negocios comerciales, ofrece los productos de los mercados de capital a los clientes. PRINCIPALES PRODUCTOS Y SERVICIOS Citibank ofrece los siguientes productos y servicios: - Servicios bancarios - Tarjetas de crdito - Hipotecas - Prstamos - Inversiones - Planificacin / Jubilacin soluciones - Seguros - Servicios de pequeas empresas - Corporaciones / servicios institucionales: - Gestin de activos - Servicios de Gobierno - Seguro de Negocios - Banca privada Organigrama Interno El consejo de comit tiene 17 miembros y el representante del Citigroup del CEO es Vikram S. Pandit, miembro de la gerencia del Citigroup. El presidente no ejecutivo de la junta de Citibank es Jerry A. Grundhofer, escogido en la eleccin anual del Citibank del ao 2009. Por un lado, Citibank se rige por un sistema de control regulado, ya que al ser una empresa muy grande y dispersa, tiende a unificarse, y por lo tanto su especializacin es horizontal ya que ejecuta mayores tareas complejas en secuencia, requiriendo as de profesionales. A la vez est verticalmente ampliada para que sus trabajadores ejecuten ms tareas y tengan mayor control sobre ellas partiendo de una base de capacitacin (proceso por el cual se ensean los conocimientos y las destrezas relacionadas con el cargo) y adoctrinamiento (proceso por el que se obtienen las normas organizacionales). Por otro lado, es una empresa altamente formalizada por reglas y su tipo de estructura es burocrtica. Tiene un proceso estandarizado, 5

una comunicacin controlada, divisin del trabajo y divisin de rangos por jerarqua. La sper estructura de Citibank es muy amplia, abarcando gran cantidad de pases alrededor del mundo, y por esto que su organigrama abarca diversos estilos, alternando segn cada caso particular. La empresa esta agrupada en unidades, ya sea por conocimiento o habilidades, por procesos de trabajo o por funciones, por resultado y por servicio, as como tambin por cliente y zona geogrfica. Aunque son muchas las divisiones, el agrupamiento de sta entidad es principalmente por Zona Geogrfica, al tratarse de una empresa transnacional en donde existen muchas sedes en distintos pases. En cada pas, la empresa tiene su propio mando particular. Como parte de su cultura organizacional, en cada uno de los pases en donde hay una sede, la misma es conducida por un CEO especfico y propio de esa regin, que es la cabeza de la organizacin en dicho pas. Por la modalidad y estrategia del negocio, no todas las reas y dependencias son manejadas y dependen de dicha cabeza (el CEO). Si bien deben rendir un reporte de sus actividades y gestin al CEO local, muchas de de las reas dependen de la regin directamente y sus cabezas estn centralizadas en diferentes puntos estratgicos dependiendo el objetivo del negocio. Tambin agrupa por trabajo y funcin (comercializacin, finanzas, contabilidad, etc.), por conocimiento y destrezas, por clientes (Gold, Pymes y comercios, etc.) y por servicios brindados a los clientes. No obstante, la cultura de Citibank es global. Esta cultura implica que a nivel de comunicacin organizacional y cultura todos los empleados de Citi a nivel mundial estn involucrados y sumergidos en el mismo contexto y en el mismo plan de la cultura de la organizacin, ya que las polticas que rigen en la cultura de esta empresa son implementadas a gran escala, alrededor del mundo. El Citibank tiene una configuracin estructural burocrtica mecnica ya que tiene procedimientos formales, trabajo especializado y estandarizado. Existe una divisin de trabajo, una agrupacin por funciones y una amplia jerarqua. Adems, es una entidad grande que produce servicios masivos y contiene un proceso de planificacin claro, eficiente, confiable, preciso y coherente. Por otra parte, la estructura y el staff de apoyo estn orientados al ncleo operativo de la organizacin. Finalmente, tambin su configuracin estructural se adapta a la adhocracia operativa, ya que innova en servicios, resuelve problemas directamente de sus clientes y el trabajo administrativo y operativo tiende a fusionarse. Otra razn por la cual se la puede considerar dentro de esta configuracin es porque es una empresa con un entorno cambiante, ya que depende de la economa mundial, por lo tanto tiene que adaptarse a un entorno difcil y dinmico constantemente. En cuanto a su personal, la diversidad es clave para el xito como empresa global. Tiene un firme compromiso de fomentar la igualdad 6

de oportunidades laborales y de cumplir todas las leyes relacionadas con las prcticas laborales justas. Se prohben la discriminacin, el acoso o la intimidacin en todas sus formas y manifestaciones, ya que se consideran prcticas incompatibles y contradictorias con la tradicin de ofrecer un lugar de trabajo respetuoso, profesional y digno. Citibank se ocupa concretamente de la satisfaccin de sus colaboradores, teniendo en cuenta lo que para ellos es el principal pilar de la Organizacin, su gente.

B) VISION Ser la compaa de servicios financieros ms respetada del mundo. MISION Reestablecer la confianza en los mercados financieros y establecer una base an ms fuerte para el futuro de nuestra organizacin. Citi trabaja incansablemente para prestar servicios financieros a las personas, comunidades, instituciones y pases. Con 200 aos de experiencia enfrentando complejos retos y aprovechando oportunidades a nivel global, se esfuerza en obtener los mejores resultados para sus clientes con soluciones financieras sencillas, creativas y responsables. OBJETIVOS El objetivo comn es servir a sus clientes, accionistas y a las comunidades en donde operan. Teniendo una conducta transparente, prudente y confiable. COMERCIALES Estratgico de largo plazo Plan de expansin de red de sucursales minoristas en Argentina. Tctico de corto plazo Presentar balances en forma adecuada.

FINANCIEROS Estratgicos de largo plazo Conseguir accionistas para financiar la empresa Tcticos de corto plazo Bajar los costos de financiamiento global VENTAS Estratgicos de largo plazo Promover toda clase de espectculos, beneficios transaccionales, centrada en la segmentacin ABC1. Aumentar las transacciones on-line Tctico de corto plazo Aumentar ventas de seguros en un 10% anual.

RECURSOS HUMANOS Estratgicos a largo plazo Armar programas para capacitar a los empleados. Tctico de corto plazo Mejorar la calidad de atencin por ventanilla. Propiciar el voluntariado entre sus empleados. RELACIONES PUBLICAS Estratgico de largo plazo Elevar el posicionamiento de su imagen dentro del ranking de las treinta marcas ms valiosas del mundo, ya que decay un 49% por la crisis financiera internacional. ENFOQUE AL CLIENTE Todas las estrategias de la empresa deben estar enfocadas a responder a los intereses de los clientes. reas claves de los objetivos organizacionales Posicin en el mercado: Ser la compaa de servicios financieros ms respetada del mundo. 8

Innovacin: Citibank on line, Banco mvil, Citibank desde tu celular. Productividad: Servicios por Internet y cajero automtico que permiten atraer a ms clientes y bajan los costos, porque necesitan menos empleados otorgando un mejor servicio y mayor accesibilidad. Recursos fsicos y financieros: Financieros: se financia con los depsitos que realizan las personas y el dinero de los accionistas. Fsicos: Tienen estrategia de logstica en cuanto a nuevos lugares para sus sucursales. ltimamente, han abierto sucursales en countries. Desempeo gerencial y desarrollo: Los gerentes deben poseer y aplicar sus habilidades conceptuales y humanas, principalmente, para lograr un buen desarrollo del desempeo de los empleados, para poder alcanzar los objetivos de la organizacin. Desempeo laboral y actitud de los trabajadores: Los trabajadores deben generar un buen trato con los clientes y entre ellos mismos, creando un adecuado clima de trabajo. C) Anlisis FODA: Citibank pertenece a la firma Citigroup, que es la mayor empresa de servicios financieros del mundo con sede en Nueva York y la primera compaa estadounidense que pudo combinar seguros y banca tras la gran depresin de1929. Fortalezas Alta percepcin de seguridad y buena reputacin por parte del pblico. Importante cartera de clientes de su banca corporativa. Amplia gama de productos especializados. Amplia red internacional. Apoyo externo del Grupo al que pertenece. Oportunidades .Cada vez son mas las empresas que por diversos motivos necesitan del apoyo de entidades financieras con experiencia y solidez para subsistir. .La crisis, no solo es una debilidad para el banco, ya que las personas suelen necesitar de mayor ayuda financiera a la hora de cumplir sus objetivos (ej comprar un auto) .Debilidades Alta concentracin de negocios en pocos clientes a nivel corporativo. .A nivel consumidor, el banco genera perdidas a nivel regional, que son balanceadas por los fuertes ingresos de la banca corporativa. Amenazas Entorno macro susceptible a factores polticos no previsibles que podran afectar el Riesgo Pas. . Las entidades financieras se vieron muy afectadas por la crisis del ao 2007.A pesar de que Citi pudo superarla, todava sigue pagando 9

la inseguridad de la gente sobre los bancos. Ante una nueva crisis, esta confianza o seguridad que el banco intenta sembrar en la gente se vera ctricamente afectada. MATRIZ DE PORTER DE CITI BANK Consideramos que Citibank dentro de las categoras de Porter utiliza estrategias de diferenciacin. Esto se debe a que invierten en investigacin de mercado, desarrollo y marketing para tener un producto de prestaciones mejores, considerando uno de sus objetivos que es el de conseguir la mejor satisfaccin de sus usuarios. Adems, en lo que se refiere a diferenciacin es posible plantear varias estrategias segn el producto, categora de cliente, etc.

CITIBANK
2da entrega

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Napolen Szkutnik Registro: 872293 Germn Rivera Registro: 872292 Francisco Ferreiro Registro: Toms Lacerra Registro:

A.

SUBSISTEMA COBRANZAS
Generalidades
Dentro del departamento de cobranzas hay diferentes sectores encargados de, en caso de que el cliente no efecte el pago, tomar las medidas necesarias para que el pago sea efectuado. Al utilizar el dbito automtico como forma de cobro, solo entran en accin los sectores Calculo de impuestos y Seleccin morosos cuando no se puede efectuar el dbito debido a insuficiencia de saldos, mientras que Cobranzas en trmino se encarga de controlar los clientes a los cuales debe debitar de sus cuentas los pagos.

Descripcin de las tareas

1. El da del vencimiento el cliente debe tener en su cuenta el monto determinado el cual el sector de cobranzas Cobranzas en trmino debitar. Efectuando el recibo por duplicado: Original para el cliente y duplicado para el sector. 2. El sector controla el pago, verificando el recibo. De ser correcto se

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archiva temporariamente y luego se remite a Contadura Cobranzas para su posterior archivamiento permanente. De ser insuficiente o inexistente el pago, se enva a Clculo de impuestos. 3. Clculo de impuestos efecta el clculo correspondiente por el atraso del pago y pasa la informacin a Seleccin morosos. 4. Controla los recibos, la suma del impuesto y efecta el aviso de deuda por triplicado: Original para el cliente, duplicado para Cobranzas en trmino, el cual archiva permanentemente y triplicado queda archivado transitoriamente en el sector. 5. El cliente realiza el pago tras el aviso de deuda. Se efecta nuevamente el recibo y Cobranza en trmino vuelve a controlar el pago con el recibo y el aviso de deuda. 6. Lo controla, y si es correcto el monto del pago se archiva temporariamente y luego se remite a Contadura Cobranzas. Si no es correcto el monto del pago, se remite la informacin a Seleccin morosos. 7. Contadura Cobranzas archiva permanentemente los documentos. 8. Seleccin morosos controla con los documentos aviso de deuda y recibos, y si efectivamente no se cumpli con el pago se remite la informacin a legales para que ellos se encarguen del cliente. El tiempo del desarrollo del circuito depender, en cierta medida, del cliente y del crdito que debe pagar. Pero aproximadamente, desde la primera operacin hasta la ltima pueden pasar hasta 6 meses (en el caso, por ejemplo, del pago de una tarjeta de crdito). La cantidad de personas que intervienen, en el caso de que el cursograma se efecte completamente (recorriendo las alternativas NO en ambos casos) ser de aproximadamente 10 personas. (4 en el sector Cobranzas en trmino, 2 en Calculo de impuestos, 3 en Seleccin morosos y 2 en Contadura Cobranzas) No se utilizan formularios, sino que archivos. Se utilizan los recibos, luego los avisos de deuda junto con el clculo de impuestos, se archivan los legajos del cliente con su respectiva situacin en los sectores determinados. Se realizan controles en todos los sectores ya que la empresa considera que es fundamental no tener errores para ser confiables para el cliente. Se hacen 4 controles.

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CURSOGRAMA - COBRANZAS

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DIAGRAMA DE BLOQUE - COBRANZAS

MODULO DEL SISTEMA

ARCHIVO PROCESO ENTRADA S S SALIDAS

- Dinero del cliente - Datos de la cuenta del cliente - Recibo -Datos del crdito cedido -Monto a cobrar - Legajo del cliente -Estado del crdito cedido -Comparar lo abonado con lo requerido por el banco - Recibo del pago -Legajo del cliente

1. Control de los pagos

2. Clculo de impuestos

3. Avisar al cliente de la deuda

-Aviso de deuda -Legajo del cliente -Informaci n del crdito -Aviso de deuda

-Efectua el -Impuestos clculo de a pagar impuestos a -Deuda cobrar por original restante el atraso del pago a pagar -Aviso de deuda -Se hace saber al -Resumen cliente del crdito que tiene -Aviso de una deuda deuda -Resumen de la cuenta -Aviso de deuda -Datos del cliente -Estado del crdito -Actualizaci on de morosos 15

-Legajo del cliente 4. Control y -Recibo de envio a legales pago -Estado de la cuenta

con el banco, y se pide que lo abone -Datos del -Controla cliente que el pago concuerde -Documento con s a cobrar reclamado

SUBSISTEMAS VENTAS
Generalidades
Nos enfocamos en el rea de sistemas para expresar el cursograma, y por consiguiente el subsistema de ventas. Dentro de este sector se realizan una serie de acciones mediante las cuales se negocian con el cliente las bases para la creacin de un trabajo especfico, pedido por el cliente.

Descripcin de las tareas

1. El cliente se acerca al rea de sistemas requiriendo un producto especfico. Dentro del rea se analiza lo requerido, y de este anlisis resulta un presupuesto. 2. El cliente debe decidir si esta de acuerdo con el presupuesto, o si puede pagarlo. De no ser asi, deber buscar otra solucin para su problema. 3. Si considera correcto el presupuesto entregado por el sector, se lo informa al rea de sistemas. 4. Una vez que obtiene la confirmacin del cliente, el sector comienza a realizar las tareas necesarias para entregarle el producto pedido al cliente. 5. Una vez que tiene el producto, se pasa a Contadura para que archive y controle el pago. 6. Una vez contabilizado, se archiva permanentemente en Contadura. El tiempo del circuito depender de la complejidad del producto pedido por el cliente. Pero generalmente el tiempo estimado se encuentra entre 2 y 3 meses de trabajo. La cantidad de personas que intervienen tambin es segn la complejidad de lo pedido. Usualmente se trabaja en grupo en el Area de Sistemas, y estos grupos suelen ser de entre 5 y 8 personas. Aunque si el trabajo a realizar es mayor, pueden trabajar dos grupos en conjunto, siendo alrededor de 15 personas las que trabajen en el pedido. A esto, se le suman dos personas que trabajan en Contadura Los archivos utilizados son los requerimientos del pedido, el 16

presupuesto que se le entrega al cliente, y finalmente el producto en si. Los controles se realizan en Contadura, que controla el presupuesto con los requerimientos y el trabajo. Al ser un proceso de creacin de un producto, no se realizan muchos controles dentro del Area de Sistemas, ya que no hay procesos estandarizados, si no que los procesos varian segn el trabajo a realizar.

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CURSOGRAMA - VENTAS

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