Gerenciamento de Servios de TI com ITIL

GESTO DE TI COM NFASE NO MAINFRAME IBM

Apresentao da Disciplina

Professor
Professor Objetivos Agenda

Prof Fabiano Damasceno Sousa Falco (fdsousa@gmail.com)

Graduao em Bacharelado em Cincia da Computao Ps-Graduao em Engenharia de Software Engenheiro de Software Snior do Tribunal Superior Eleitoral (TSE)
Grupo de Processo de Engenharia de Software (SEPG - Software Engineering Process Group)

Consultor em Governana de TI no Setor Pblico do TSE Membro do Grupo de Governana Corporativa do TSE Consultor em Planejamento Estratgico e Gesto de TI do TSE Especialista em Mtricas de TI Especialista em licitao e contratao de servios de TI do TSE
Servios de desenvolvimento e manuteno de software (Fbrica de Software)

Apresentao da Disciplina

Objetivos
Professor Objetivos Agenda

No final desta disciplina, espera-se que os alunos obtenham conhecimento para : Obterem uma compreenso capaz de:
Definir o servio. Identificar cada fase do Ciclo de Vida do Servio.

Se conscientizar sobre:
Os conceitos Genricos do ITIL O entendimento dos principais processos O entendimento dos papis dos profissionais envolvidos O entendimento das funes

Apresentao da Disciplina

Agenda
Professor Objetivos Agenda

Gerenciamento de servios como uma prtica Ciclo de Vida de Servios e a ITIL Estratgia de Servios Desenho de Servios Transio de Servios Operao de Servios Melhoria Contnua de Servios

Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Objetivos de Aprendizado do Mdulo

No final deste mdulo, voc ser capaz de: Descrever o conceito das boas prticas. Definir e explicar o conceito de Servio e Gerenciamento de Servio. Identificar a importncia das funes, papis, e processos em uma organizao. Identificar as responsabilidades chave de um Dono de Processo e um Dono de Servio. Definir os diferentes componentes da matriz de responsabilidades RACI. Descrever um modelo de processo e suas caractersticas.

Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Organizao de TI Desafios Atuais

Crescente performance de negcios Retorno do Investimento (RDI) em Melhoria

Desafios de Negcios
Minimizar o custo e o tempo de lanamento Minimizar os riscos em um cenrio dinmico de negcios

A TI permite (facilita) que os negcios alcancem as suas metas

Se adaptar rapidamente s necessidades de mudanas Minimizar os custos e complexidades Otimizar recursos e custos Garantir um ambiente de TI estvel e flexvel

Responsabilidades de TI

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Boas Prticas

Inovaes bem sucedidas gradualmente se tornam boas prticas.

Melhores prticas rapidamente se tornam boas prticas, as quais se tornam commodities, princpios geralmente aceitos, ou requerimentos regulatrios.

Caractersticas de uma organizao, que uma vez se tornaram distintas, tornam-se caractersticas normais e passam a ser exigidas pelos clientes.

Fontes para boas prticas incluem: Estruturas pblicas (por exemplo, ITIL, COBIT, e CMMI) Padres (por exemplo, ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27001) Conhecimento proprietrio (por exemplo, fornecedores,indivduos, e organizaes)

Isto fora as organizaes a buscar novas formas de melhorar e se diferenciar da concorrncia.

O que que melhor: boas prticas pblicas ou particulares?

Gerenciamento de Servio como uma Prtica

ITIL como uma Boa Prtica

Gerenciamento de Servio como uma Prtica

ISO/IEC 20000 como uma Boa Prtica

Gerenciamento de Servio como uma Prtica

ISO/IEC 20000 como uma Boa Prtica

Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Servio
Um servio um meio de agregar valor aos clientes gerando os resultados que os clientes querem alcanar sem serem responsabilizados pelos custos e riscos especficos.
Eu preciso perguntar, voc pode definir o que servio? Eu acredito que servios so meios de agregar valor facilitando as resultados que os clientes desejam alcanar sem a posse de custos e riscos especficos.

O que isto significa em termos operacionais? D-me alguns exemplos.

Bem os servios facilitam os resultados possuindo um efeito positivo nas atividades e objetivos que criam condies para melhorar o desempenho. Assim, a probabilidade de alcanar os resultados maior. No, eles no podem, mas querem deixar isso sob a responsabilidade do fornecedor. Isto um servio! Se os clientes fizerem o gerenciamento, no iriam precisar do servio, no ?. Sim, os clientes no querem se especializar nos resultados destes servios, mas em seus objetivos de negcios. timo! Vamos escrever um manual sobre Gerenciamento de Servio!

Mas, sem os custos e riscos? Os clientes no tem com se livrarem disso..

Gerente de Operaes Gerente Estratgico

Verdade, pois o fornecedor se especializou em lidar com estes custos e riscos..

Al[em disso, o fornecedor pode dividir estes custos e riscos entre vrios cliente.

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Gerenciamento de Servio
Gerenciamento de Servio um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes na forma de servios.

Capacidades:
Tomar a forma ou funo e processos para gerenciar servios sobre um ciclo de vida. Representar a capacidade, competncia e confiana de uma organizao para ao.

Gerenciamento de Servio::
uma prtica profissional suportada globalmente por modelos de qualificao e padres. Teve origem em companhias areas, bancos e hotis. Agora adotado por TI como uma abordagem orientada a servios para gerenciar as aplicaes, infraestrutura e processos.

O ato de transformar recursos em servios de valor o corao do Gerenciamento do Servio.

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Funes, Papis e Processos

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Funo

Uma funo uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas que eles utilizam para realizar um ou mais processos ou atividades."
Funes: Fornecem estrutura e estabilidade para as organizaes. So unidades de organizaes independentes, com suas prprias capacidades e recursos. Confiam em processos para coordenao e controle multifuncional. Possuem sua prpria base de conhecimento, construda de experincias Podem virar silos funcionais se houver falta de coordenao ou terem foco interno.

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Papis

Um papel um conjunto de responsabilidades, atividades, e autoridades definidas em um processo e designadas a uma pessoa ou equipe.

Papel: Analista de Problemas

Papel: Analista de Suporte a Incidentes Nvel 2

Papel: Coordenador de Mudanas

Papel: Analista de Capacidade

Ttulo de Emprego Funcional: Gerente de Redes

Ttulo de Emprego Funcional: Gerente de Banco de Dados

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Papis
Uma pessoa ou equipe pode ter vrios papis, por exemplo, os papis do Gerente de Configurao e do Gerente de Mudanas podem ser executados por uma nica pessoa ou equipe.

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Papis Genricos

Dono do Processo

cobrado pela qualidade geral do processo e supervisiona o gerenciamento e a conformidade do processo, procedimentos, modelos de dados, polticas, e tecnologias associadas. responsvel por garantir que o processo se adequado ao propsito e por garantir que todas as atividades dentro do processo sejam realizadas. Tambm responsvel pelo patrocnio, desenho e alteraes do processo e suas mtricas. O papel freqentemente designado mesma pessoa que faz o papel do Gerente de Processo,mas o papel pode ser separado em grandes empresas

Gerente do Processo

responsvel pelo gerenciamento operacional do processo. Tambm responsvel pelo planejamento e coordenao das atividades, inclusive o monitoramente e a gerao de relatrios do processo. Geralmente a mesmo pessoa do papel do Dono do Processo, mas no obrigatrio. Podem existir diversos Gerentes de Processo para um processo, por exemplo, Gerentes de Mudana regionais ou departamentais e Gerentes de Continuidade de Servios de TI para cada datacenter.

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Papis Genricos

Dono do Servio

responsvel pela entrega de um servio especfico, independentemente de quais componentes, processos, habilidades profissionais, tecnologia o servio est vinculado. responsvel para o cliente pela iniciao,transio, e manuteno em andamento, suporte e melhoria de um servio particular. Interage com o Dono do Processo atravs do Ciclo de Vida do Gerenciamento de Servio.

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Processos

Um processo um conjunto de atividades estruturadas para cumprir um objetivo especfico.

Processos: Criam valor para os interessados. Sistemas de loop fechados baseados no feedback para ao de correo. Usa uma ou mais entradas e as transforma em sadas. So organizadas em torno de um conjunto de objetivos. Incluem todos os papis, responsabilidades, ferramentas, e controles de gerenciamento (medidas e mtricas) para entregar as sadas. Uma vez definidos e documentados, eles devem ser controlados para garantir resultados repetveis

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Elementos do Processos

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Modelo RACI
RACI um exemplo de uma Matriz de Autoridade, que pode ser usada dentro de organizaes para indicar papis e responsabilidades em relao a processos e atividades.

O Ciclo de Vida do Servio e o ITIL

O Ciclo de Vida do Servio e o ITIL

Objetivos de Aprendizado do Mdulo

No final deste mdulo, voc ser capaz de: Definir o que IT Infrastructure Library (ITIL) e conhecer sua histria. Identificar as diferentes fases do Ciclo de Vida do Servio. Descrever a estrutura, escopo, componentes do ITIL. Descrever as principais metas e objetivos da Estratgia de Servio (ES), Desenho de Servio (DS), Transio de Servio (TS), Operao de Servio (OS) e Melhoria de Servio Continuada (MSC).

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ITIL

Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestrutura de TI)

um conjunto de boas prticas a serem aplicadas na infraestrutura, operao e manuteno de servios de tecnologia da Informao (TI).

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ITIL
ITIL no uma Metodologia, um conjunto de Melhores Prticas
Melhores prticas:
Serve de inspirao Sugere onde possvel chegar (onde os outros j chegaram) Sugere para qu Sugere por qu Um guia para no comear do zero

ITIL no objetivo, objetivo a Gesto de Servios de TI (ITSM IT Service Management)

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ITIL
ITIL no :
Tecnologia especfica Uma funo ou dpto. de TI Uma soluo ou ferramenta Pura teoria Metodologia ...

ITIL um:
Provedor de melhores prticas

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Histria da Biblioteca ITIL

O Ciclo de Vida do Servio e o ITIL

Histria da Biblioteca ITIL

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ITIL v3

O Ciclo de Vida do Servio e o ITIL Livros Principais da ITIL v3

ITIL Service Lifecycle Introduction

Service Strategy

Service Design

Service Transition

Service Operation

Continual Service Improvement

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Livros da Biblioteca ITIL

Estratgia do Servio Desenho do Servio Transio do Servio Operao do Servio Melhoria de Servio Contnua

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Estratgia de Servio
Estratgia do Servio Desenho do Servio Transio do Servio Operao do Servio Melhoria de Servio Contnua

Estratgia de Servio fornece o direcionamento de como desenhar, desenvolver e implementar o Gerenciamento de Servio, no apenas como uma capacidade organizacional, mas como um Ativo Estratgico.

Descrio Metas e Objetivos Valor para o Negcio Processos

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Estratgia de Servio
Estratgia do Servio Desenho do Servio Transio do Servio Operao do Servio Melhoria de Servio Contnua

A Estratgia de Servio define objetivos, polticas e diretrizes para o Gerenciamento de servio: Definindo objetivos e expectativas de desempenho, buscando servir os clientes e os espaos de mercado. Identificando, selecionando, e priorizando as oportunidades. Garantindo que as organizaes estejam em posio para lidar com os custos e riscos associados com os Portflios de Servio. Se preparando para uma eficcia operacional e performance distinta.

Descrio Metas e Objetivos Valor para o Negcio Processos

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Estratgia de Servio
Estratgia do Servio Desenho do Servio Transio do Servio Operao do Servio Melhoria de Servio Contnua

Valor para o Negcio: Melhor alinhamento entre a proviso de servios e o negcio ou clientes

Descrio Metas e Objetivos Valor para o Negcio Processos

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Estratgia de Servio
Estratgia do Servio Desenho do Servio Transio do Servio Operao do Servio Melhoria de Servio Contnua

Processos da Estratgia de Servio: Estratgia de Servios (Service Strategy) Gerenciamento de Portflio de Servio (Service Portfolio Management) Gerenciamento de Demanda (Demand Management) Gerenciamento Financeiro (Financial Management)
Descrio

Atividades da Estratgia de Servio: Definir o Mercado Desenvolver as ofertas Desenvolvimento das Propriedades Estratgicas (Strategic Assets) Preparo para execuo.

Metas e Objetivos Valor para o Negcio Processos

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Desenho de Servio
Estratgia do Servio Desenho do Servio Transio do Servio Operao do Servio Melhoria de Servio Contnua

O Desenho de Servio fornece o direcionamento para o desenho e desenvolvimento dos servios e processos do Gerenciamento de Servio.

Descrio Metas e Objetivos Valor para o Negcio Processos

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Desenho de Servio
Estratgia do Servio Desenho do Servio Transio do Servio Operao do Servio Melhoria de Servio Contnua

As principais metas e objetivos do Desenho de Servio so: Desenhar os servios que podem ser facilmente desenvolvidos e melhorados eficientemente Desenhar processos eficazes e eficientes Identificar e gerenciar riscos. Desenvolver habilidades e capacidades Desenhar mtodos de medies e mtricas. Basear-se nos objetivos, polticas, e diretrizes da Estratgia de Servio, cuja principal meta desenhar um ambiente que ser capaz de alcanar os requisitos definidos. O foco ser em pessoas, processos, produtos, e parceiros.
Descrio Metas e Objetivos Valor para o Negcio Processos

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Desenho de Servio
Estratgia do Servio Desenho do Servio Transio do Servio Operao do Servio Melhoria de Servio Contnua

Com um bom Desenho de Servio, ser possvel entregar servios de qualidade e custo-efetivo para garantir que os requisitos de negcios sejam alcanados. Os benefcios resultantes so: Reduzir o Custo Total de Propriedade (CTP) Melhoria na Qualidade de Servios Melhoria na Consistncia de Servios Implementao mais fcil de novos servios ou modificados Melhoria no Alinhamento dos Servios Melhoria na Governana de TI Performance de Servio mais efetivo Gerenciamento de Servio e processos de TI mais efetivos Melhoria das Informaes e tambm na tomada de deciso
Descrio Metas e Objetivos Valor para o Negcio Processos

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Desenho de Servio
Estratgia do Servio Desenho do Servio Transio do Servio Operao do Servio Melhoria de Servio Contnua

O Desenho de Servio inclui os processos: Gerenciamento do Nvel de Servio (Service Level Management) Gerenciamento do Catlogo de Servio (Service Catalogue Management) Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management) Gerenciamento da Segurana Security Management) da Informao (Information
Descrio Metas e Objetivos Valor para o Negcio Processos

Gerenciamento do Fornecedor (Supplier Management) Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management) Gerenciamento da Continuidade de Servios de TI (IT Service Continuity Management).

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Transio de Servio
Estratgia do Servio Desenho do Servio Transio do Servio Operao do Servio Melhoria de Servio Contnua

Transio de Servio fornece o direcionamento no desenvolvimento e melhoria das capacidades para colocar em operao de servios novos ou alterados. Traduz como os requisitos da Estratgia de Servio, proposto pelo Desenho de Servio, so levados para a produo, mantendo sobre controle o risco de falhas e interrupes. Inclui o gerenciamento e coordenao dos processos, sistemas, e funes para empacotar, construir, testar e distribuir uma liberao para a produo empacotar, construir, produo.
Descrio Metas e Objetivos Valor para o Negcio Processos

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Transio de Servio
Estratgia do Servio Desenho do Servio Transio do Servio Operao do Servio Melhoria de Servio Contnua

As principais metas e objetivos da Transio de Servio so: Definir as expectativas dos clientes em como agir e usar os novos ou alterados servios capazes de atender s mudanas requeridas negcios. Capacitar as mudanas de negcios para integrar uma liberao dentro dos processos e servios de negcios. Reduzir as variaes de desempenho prevista e atual dos servios em transio. Reduzir os Erros Conhecidos e minimizar os riscos associados com a transio. Planejar e gerenciar os recursos. Garantir o mnimo de impacto imprevisto. Aumentar a satisfao do cliente. Aumentar o uso apropriado dos servios.
Descrio Metas e Objetivos Valor para o Negcio Processos

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Transio de Servio
Estratgia do Servio Desenho do Servio Transio do Servio Operao do Servio Melhoria de Servio Contnua

A efetiva Transio de Servio pode capacitar um fornecedor de servio a:

Alinhar os servios novos ou alterados com os requisitos de negcios do cliente. Garantir que os clientes e usurios possam usar os servios novos ou alterados de uma forma que maximize o valor aos negcios.

Os benefcios incluem:
A habilidade de adaptar-se rapidamente aos novos requisitos. A habilidade em responder a fuses e aquisies. Aumentar o ndice de sucesso de mudanas e liberaes. Predies melhores dos nveis de servio. Maior alinhamento aos requisitos de conformidade e de governana. Aumento na produtividade devido ao melhor planejamento das mudanas ou novos servios.
Descrio Metas e Objetivos Valor para o Negcio Processos

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Transio de Servio
Estratgia do Servio Desenho do Servio Transio do Servio Operao do Servio Melhoria de Servio Contnua

A Transio de Servio inclui os processos: Gerenciamento de Mudana (Change Management) Ativo de Servio e Gerenciamento de Configurao (Service Asset and CM) Gerenciamento de Liberao Deployment Management) e Instalao (Release and
Descrio Metas e Objetivos Valor para o Negcio Processos

Planejamento da Transio e Suporte (Transition Planing and Support) Validao e Teste de Servio (Service Validation and Testing) Avaliao (Evaluation) Gerenciamento do Conhecimento (Knowledge Management)

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Operao de Servio
Estratgia do Servio Desenho do Servio Transio do Servio Operao do Servio Melhoria de Servio Contnua

A Operao de Servio fornece o guia para alcanar eficincia e eficcia na entrega e suporte de servios capaz de garantir valor para o cliente e ao provedor de servios. Os objetivos estratgicos so realizados atravs de Operaes de Servio, o que as tornam crticas para TI.

Descrio Metas e Objetivos Valor para o Negcio Processos

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Operao de Servio
Estratgia do Servio Desenho do Servio Transio do Servio Operao do Servio Melhoria de Servio Contnua

As principais metas e objetivos da Operao de Servio so: O propsito da Operao de Servio coordenar e realizar as atividades e processos necessrios para entregar e gerenciar servios a nveis acordados com usurios e clientes de negcios. A Operao de Servio tambm responsvel pelo gerenciamento do andamento da tecnologia que utilizada para entregar e dar suporte a servios. Processos bem-desenhados e bem-implementados tero de pequeno valor se a operao do dia a dia dos processos no for bem conduzida controlada e conduzida, gerenciada. Melhorias de servio no sero possveis se as atividades do diaa-dia para monitorar a performance, acessar as mtricas, e reunir dados no forem conduzidas no ciclo da Operao de Servio.

Descrio Metas e Objetivos Valor para o Negcio Processos

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Operao de Servio
Estratgia do Servio Desenho do Servio Transio do Servio Operao do Servio Melhoria de Servio Contnua

Na Operao de Servio onde planos, desenhos e otimizaes so executados e medidos. No final, ser onde o real valor ser percebido pelos clientes: Uma vez que um servio tenha sido desenhado e testado, se espera que ele funcione dentro do oramento previsto e tenha o retorno esperado. Fornea um mecanismo formal para que se possa revisar os servios operacionais. Justifica os investimentos em ferramentas ou aes que ajudem na melhoria da eficincia de uma funcionalidade em um servio especfico. Suporta e entrega os servios de TI dentro do esperado pelas unidades de negcios.
Descrio Metas e Objetivos Valor para o Negcio Processos

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Operao de Servio
Estratgia do Servio Desenho do Servio Transio do Servio Operao do Servio Melhoria de Servio Contnua

A Operao de Servio inclui os seguintes processos : Gerenciamento de Evento (Event Management) Gerenciamento de Incidentes (Incident Management) Cumprimento de Requisio (Request Fulfillment) Gerenciamento de Problemas (Problem Management) Gerenciamento de Acesso ( Access Management) E as seguintes funes: Central de Servio (Service Desk) Gerenciamento Tcnico (Technical Management) Gerenciamento de Operaes de TI (IT Operations Management) Gerenciamento de Aplicativo (Application Management)
Descrio Metas e Objetivos Valor para o Negcio Processos

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Melhoria de Servio Continuada

Estratgia do Servio Desenho do Servio Transio do Servio Operao do Servio Melhoria de Servio Contnua

Melhoria de Servio Continuada (MSC) um guia instrumental para a criao e manuteno do valor para clientes, atravs da melhoria contnua da operao e dos servios. A MSC no uma fase do Ciclo de Vida porque tem o papel de sustentao do Ciclo de Vida. O objetivo primrio do MSC alinhar e re-alinhar continuamente os servios de TI com as necessidades de negcios em constante mudanas, identificando as mudanas e implementando as melhorias para os servios de TI que suportam os processos de negcios. Existem trs reas principais que o MSC enderea: Sade geral do Gerenciamento dos Servios de TI (ITSM) como uma disciplina O alinhamento contnuo do portflio de servios de TI com as necessidades de negcios atuais e futuras A maturidade dos processos de TI para cada servio em um modelo contnuo de Ciclo de Vida do Servio.

Descrio Metas e Objetivos Valor para o Negcio Processos

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Melhoria de Servio Continuada

Estratgia do Servio Desenho do Servio Transio do Servio Operao do Servio Melhoria de Servio Contnua

As principais metas e objetivos do MSC so: Revisar, analisar, e fazer recomendaes em oportunidades de melhoria em cada fase do Ciclo de Vida. Revisar e analisar os resultados alcanados pelos Nveis de Servio. Identificar e implementar atividades individuais que melhorem a qualidade de servio de TI e melhorar a eficincia e eficcia de disponibilizar os processos de ITSM. Melhorar a custo-efetivo da entrega de servios de TI sem sacrificar a satisfao do cliente. Garantir que mtodos aplicveis de Gerenciamento de Qualidade sejam utilizados para dar suporte a atividades de melhoria contnua.
Descrio Metas e Objetivos Valor para o Negcio Processos

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Melhoria de Servio Continuada

Estratgia do Servio Desenho do Servio Transio do Servio Operao do Servio Melhoria de Servio Contnua

O valor do MSC pode ser descrito como: Aumento da competncia organizacional. Integrao entre pessoas e processos. Reduo de redundncias, resultando no crescimento do rendimento dos negcios. Minimizar a perda de oportunidades Garantir conformidade regulatria, o que ir minimizar os custos e reduzir os riscos. A habilidade de reagir a mudanas rapidamente.
Descrio Metas e Objetivos Valor para o Negcio Processos

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Melhoria de Servio Continuada

Estratgia do Servio Desenho do Servio Transio do Servio Operao do Servio Melhoria de Servio Contnua

O MSC inclui o Modelo de Processo de Melhoria em 7 passos. Alm disso, no livro o MSC tambm inclui estes processos: Relatrio de Servio (Service Reporting) Medio de Servio (Service Measurement)

Descrio Metas e Objetivos Valor para o Negcio Processos