MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS AUXILIAR DE INFORMTICA Y SISTEMAS

GENERALIDADES
1.

INTRODUCCION
El documento que a continuacin se presenta describe el origen, evolucin y logros del Departamento de Informtica y Sistemas, as como sus objetivos, polticas, estructura organizacional, procesos, estrategias y orientaciones institucionales. La informacin correspondiente al desarrollo normativo y fundamentacin epistemolgica, as como la bibliografa se conservan en los documentos de base elaborados por la unidad y que sirvieron de sustento para el presente documento.

2.

OBJETIVOS DEL MANUAL

Determinar los diferentes procesos y responsables que componen los servicios que presta La Universidad La Gran Colombia con respecto a Informtica y Sistemas.

3.

ALCANCE DEL MANUAL

Es el soporte de informtica y sistemas en la empresa.

1. PROCEDIMIENTOS DE INFORMATICA Y SISTEMAS

1.1PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIN DE CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMATICA: 1.1.1 CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMATICA: 1.1.1.1 DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES:

No RESPONSABLE Auxiliar Centro de datos y 1

seguridad informtica

DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES

MONITOREO DE RECURSOS: -Se realiza un monitoreo del desempeo de las particiones y discos en cada uno de los servidores, verificando la velocidad de lectura y escritura, tiempo de acceso y capacidad usada. -Se realiza un monitoreo del desempeo de la CPU, verificando el porcentaje de consumo del sistema y las aplicaciones . -Se realiza un monitoreo de los tiempos de respuesta de la interfaces del servidor, tambin se verifica el ancho de banda consumido por el mismo. -Se realiza una revisin de los diferentes archivos de logs del servidor para determinar si en el hardware o software se presentan anomalas. -Se realiza una revisin de los enlaces de datos (Internet e Intranet) y los equipos de red (suiches y enrutadores para detectar posibles fallas o la no disponibilidad operativa de los mismos. Si los problemas en los discos, la CPU, interfaces de red, equipos de red, enlaces, telefona y los logs persisten se pasa a La siguiente actividad para su identificacin.

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IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA: Para los discos: Se verifica que la aplicacin no est generando problema sobre la lectura o escritura del disco. Se verifica que el disco o particin no est presentado fallos fsicos. Se verifica que el disco no est ocupado al 100% de su capacidad. Para la CPU: Se identifica el proceso o procesos que estn generando los mayores consumos de

CPU y se verifica si es correcto o no el valor presentado. Nota: el valor de uso de CPU vara de acuerdo con el tipo de aplicacin. Para interfaces de red: Se verifica el consumo de ancho de banda, teniendo en cuenta el tipo de trfico (HTTP, SMTP, FTP, STREAMING, recursos compartidos, entre otros) que se genere. Dependiendo de este tipo de trfico se verifica si hay algn problema en los dispositivos de red o si algn equipo o aplicativo est haciendo uso indebido del ancho de banda. Para equipos de red: Se localiza el equipo de red afectado acudiendo al mapa de distribucin de equipos y a la herramienta de monitoreo. Se detecta la falla en el equipo o puerto. Para enlaces de red: Se establece el alcance del corte en el servicio ya sea en la red de campus o en la red de Internet, para lo cual se acude al estado de los enlaces (herramienta de monitoreo). Para logs: Se identifica el tipo de mensaje reportado, el cual permite establecer sobre qu dispositivo o aplicacin se est presentando la anomala.

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SOLUCIN DEL PROBLEMA: Se realizan las correcciones necesarias para el correcto funcionamiento de los dispositivos: discos, CPU, equipos de red, enlaces, interfaces de red, cables y logs. Nota: en algunas ocasiones los problemas presentados en las interfaces de red se deben a clientes de la intranet; para su solucin se notifica a la unidad de soporte tcnico para que programen el servicio, revisen y corrijan el problema Presentado por el cliente.

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CAMBIO, SOLICITUD Y RECIBO DE DISPOSITIVOS: En caso de falla de algn dispositivo se verifica si puede ser sustituido por algn otro que se encuentre en el stock del Departamento de Sistemas o si este tiene garanta. Si el dispositivo tiene garanta se

verifica que el proceso a seguir con el proveedor. Si la garanta est vigente se contacta telefnicamente al proveedor del servidor para que diagnostique y sustituya el dispositivo. Cuando el dispositivo (servidor, planta, extensin, equipo de red) o componente no posee contrato se Contacta al proveedor para que diagnostique y envi una cotizacin que incluya el costo de mantenimiento y del dispositivo. Estas cotizaciones se envan a la Oficina de Compras con el concepto tcnico, la solicitud de orden de compra y el Certificado de disponibilidad Presupuestal. Se recibe el dispositivo y la salida de almacn, por parte de la Oficina de Almacn. En el momento en que se realiza la instalacin por parte del proveedor, se hace un seguimiento a la instalacin y posteriormente se verifica el correcto funcionamiento del mismo. Con aprobacin del jefe del Departamento de Sistemas - Coordinador Centro de datos y seguridad informtica, se enva un oficio a la Oficina de Compras indicando la entrega a satisfaccin por parte del proveedor.

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REALIZAR MANTENIMIENTO A LOS DISPOSITIVOS: Se hace limpieza y se corren diagnsticos a los dispositivos. (dispositivos y servidores) Se realiza la afinacin del servidor, configurando los parmetros ptimos para tener el mejor desempeo del servidor. Se realiza la eliminacin de los archivos de logs o respaldos temporales que ya no son necesarios. CONFIGURACIN FINAL DEL DISPOSITIVO: Se hacen pruebas de funcionamientos a cada dispositivo, red o servidor; y se deja en estado funcional. Se realiza configuraciones a nivel de firewall local, permisos de lectura, ejecucin y escritura sobre dispositivos y servidores para aumentar la seguridad. Se verifica que los parches de seguridad de dispositivos y servidores para que estn actualizados. Se verifica peridicamente que la informacin de los respaldos en cuanto a consistencia y disponibilidad en caso de

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que necesite ser recuperado.

Auxiliar Centro de datos y seguridad informtica informtica

GESTIN DE BACK UP - DEFINIR Y CONFIGURAR TAREAS DE RESPALDO: Los respaldos de datos pueden ser respaldos lgicos o respaldos en fro. Respaldo en fro : -Previo acuerdo con el usuario funcional, se define da y hora de ejecucin de este respaldo. Nota para base de datos: Se le debe recordar al usuario funcional que ste respaldo implica suspender el servicio de la base de datos. -Configurar base de datos en modo archivelog. -Identificar los archivos que componen la base de datos. Respaldo Lgico: -Se construye un script que especifica los datos a respaldar, nombre del archivo a generar, el nombre del archivo Log, el tipo de respaldo y las fechas del respaldo.

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EJECUTAR EL RESPALDO BACK UP: Si el respaldo es lgico: -Se emplea la utilidad para programar tareas del sistema operativo (cron), se programa la ejecucin del script de respaldo automticamente. Si el respaldo es en fro para base de datos: -En las fechas previamente pactadas, se baja en modo normal la base de datos y se copian con comandos del sistema operativo los archivos que componen la base de datos. -Se copian diariamente los archivos tipo archivelog. Si el respaldo es en fro para sistema operativo: -En las fechas previamente pactadas, se copian los respaldos del sistema operativo, los archivos que componen las diferentes aplicaciones o servicios a respaldar.

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ETIQUETAR Y ALMACENAR BACK UP: Se verifica como fueron ejecutados cada uno de los scripts de respaldo consultando los archivos tipo log.

Si fue exitoso: Se procede a copiar los archivos en disco, medios magnticos y guardarlos debidamente marcados en la caja de seguridad, Centro de datos y copia externa. Si no fue exitoso: Se notifica va correo electrnico, al profesional responsable del servicio respaldado. Se concreta con l una posible solucin o si es del caso se regresa nuevamente a la actividad 8. Se hace el respectivo registro en el formato backups para respaldos. Se almacena en caja de seguridad.

FLUJOGRAMA CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMATICA

INICIO

MONITOREO DE RECURSOS

IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

SOLUCION DEL PROBLEMA

EFECTIVIDAD DE LA SOLUCION

REALIZAR MANTENIMIENTO A LOS DISPOSITIVOS

SOPORTE TECNICO

CAMBIO, SOLICITUD Y RECIBO DE LOS DISPOSITIVOS

CONFIGURACION FINAL DEL DISPOSITIVO

FIN

ETIQUETAR Y ALMACENAR BACK UP

EJECUTAR EL RESPALDO BACK UP

GETION DE BACK UP DEFINIR Y CONFIGURAR TAREAS DE RESPALDO

2. GESTIN DE BACKUPS DE SERVIDORES:

Este procedimiento respalda la informacin de los aplicativos institucionales que estn bajo la responsabilidad del Centro de Datos, conforme a las polticas de seguridad establecidas por ste y garantiza la disponibilidad de los datos en el momento en que se requieran.

No 1

RESPONSABLE Auxiliar Centro de datos y seguridad informtica

DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES IDENTIFICAR INFORMACIN PARA RESPALDAR: El tipo de informacin se identifica por: -Servidor. En este caso, se identifican los archivos o particiones que se van a respaldar. Se contina con la actividad 3. -Aplicacin. En este caso se identifica si es la aplicacin o los datos de la aplicacin son los que se van a respaldar. -Si el respaldo es de aplicacin, se contina con la actividad 3. -Si el respaldo es de bases MySQL, se contina con la actividad 2. Si se trata de otro tipo de base de datos, es preciso consultar la Gua de administracin Centro de Datos Y Seguridad Informtica RESPALDAR BASES MYSQL: Bases MySQL. Se respaldan diariamente mediante la herramienta de backup de MySQL Administrador. Nota: Este respaldo se realiza en disco duro o medios magnticos. Fin de procedimiento.

Auxiliar Centro de datos y seguridad informtica

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EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE RESPALDO: Se ejecuta el respaldo de la informacin a travs de los siguientes comandos: Para respaldar servidores se utiliza una conexin en forma remota protocolo ssh y los archivos son extrados mediante el uso de protocolo ssh. Los servidores a respaldar son LOS DESCRITOS EN EL DOCUMENTO LISTADO DE SERVIDORES. VERIFICAR LA FINALIZACIN DEL PROCESO: Si el proceso finaliza exitosamente, continuar con la siguiente actividad, de lo contrario y basado en el error reportado: Reiniciar el proceso punto 1. ETIQUETAR Y ALMACENAR: Se especifica a que servidor o aplicacin se le realiz el backup con la fecha en que se realiz. Almacenar en gavetas y caja fuerte.

Auxiliar Centro de datos y seguridad informtica

Auxiliar Centro de datos y seguridad informtica

FLUJOGRAMA GESTION DE BACKUPS DE SERVIDORES

INICIO RESPALDAR BASES MYSQL

IDENTIFICAR INFORMACION PARA RESPALDAR

EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE RESPALDO

VERIFICAR LA INFORMACION DEL PROCESO

ETIQUETAR Y ALMACENAR BACK UP

FIN

3.

CREACIN Y ACTUALIZACIN DEL PORTAL EMPRESARIAL DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES:

No Responsables Unidades 1
administrativas

Descripcin De Las Actividades

RECEPCIN DE INFORMACIN: Recibir la informacin para publicar en los sitios web de la Universidad a travs de solicitud escrita (memorando) o virtual (correo electrnico). REVISIN: Revisar que la informacin haya llegado en su totalidad y que corresponda a lo que se solicita publicar. ERROR EN INFORMACIN: Si la informacin no corresponde o no est completa se enva un correo a quien la envi para que realice los respectivos ajustes. CONVERSIN: Se realiza la conversin del documento enviado al sistema de archivos del espacio virtual en donde vaya a ser publicada la informacin. De igual manera se realiza la edicin de imgenes si la publicacin lo amerita. VERIFICACIN: Se verifica en varios ambientes virtuales y navegadores (segn corresponda) que la publicacin sea correcta y funcione adecuadamente en el espacio virtual en donde se ha publicado la informacin enviada. PUBLICACIN: Se realiza la publicacin de la informacin en el espacio virtual que corresponda DIVULGACIN: Se informa a travs del correo electrnico institucional o memorando u otro medio, si fuese necesario, que sea realizada la publicacin de la informacin solicitada ACEPTACIN: Las Unidades administrativas y Unidades Acadmicas informacin cambio o novedad sobre la divulgacin realizada. ARCHIVO DE COPIA Archivo de una copia de los memorandos o correos que indican el momento en el que el trabajo fue publicado en el portal web de la Universidad.

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Auxiliar Centro de datos y seguridad informtica

Auxiliar Centro de datos y seguridad informtica Auxiliar Centro de datos y seguridad informtica Auxiliar Centro de datos y seguridad informtica Auxiliar Centro de datos y seguridad informtica Auxiliar Centro de datos y seguridad informtica

1. FLUJOGRAMA CREACIN Y ACTUALIZACIN DEL PORTAL EMPRESARIAL UNIDADES ADMINISTRATIVAS INICIO

Auxiliar Centro de datos y seguridad informtica

SOLICITUD DE ACTUALIZACION DE INFORMACION WEB

REVISION DE LA INFORMACION

ACEPTACION DE INFORMACION

CONVERSION

VERIFICACION

ACEPTACI ON

DIVULGACION

PUBLICACION

FIN

4. PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TECNICO RECEPCION Y ASIGNACION DE EQUIPOS DESARROLLO DE ACTIVIDADES No Responsables Auxiliar Centro de 1
datos y seguridad informtica Mesa de ayuda Descripcin De Actividades RECEPCION DE EQUIPOS: Recibe los equipos solicitados y verifica que correspondan al pedido aprobada por el comit de compras. CREACIN DE HOJA DE VIDA DEL EQUIPO: se crea la hoja de vida respectiva para el control de inventario tecnolgico en el software de mesa de ayuda a partir de la informacin enviada por la direccin. CONFIGURACIN E INSTALACIN: Configuracin e instalacin de equipos y entrega a usuarios,

Auxiliar Centro de datos y seguridad informtica Auxiliar Centro de datos y seguridad informtica Secretaria Usuarios

MEMORANDO DE ENTREGA: El tcnico solicita mediante correo electrnico la elaboracin del memorando de entrega a la secretaria del departamento, enviando la informacin pertinente del equipo. RECEPCION Y VERIFICACION: Recibe y firma la remisin de entrega de los equipos a satisfaccin. NOTIFICACION DE LA RECEPCION DE EQUIPOS: Escaneo de copia de memorando firmada y envi del archivo digital a: Control Interno, Contabilidad, presupuesto, mesa de ayuda y archivo de Soporte Tcnico. ARCHIVO DE DOCUMENTO FISICO: Se encarga de archivar la copia de memorando fsico en el archivo del departamento.

Tcnicos

Secretaria

FLUJOGRAMA PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TECNICO

Unidad Administrativa

Web master INICIO

RECEPCION DE EQUIPOS DIRECTOR

CREACION DE HOJA DE VIDA DEL EQUIPO MESA DE AYUDA

CONFIGURACION E INSTALACION TECNICOS

RECEPCION Y VERIFICACION

TECNICOS SECRETARIA MEMORANDO DE ENTREGA

ATCHIVO DE DOCUMENTO FISICO SECRETARIA

FIN

TECNICOS

5.

MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE Y SOFTWARE: Esta actividad se desarrolla de acuerdo con la elaboracin previa de un cronograma aprobado por la direccin del departamento, el cual se socializa a travs de correo electrnico a todos los funcionarios de la universidad. Las evidencias quedan registradas en el software de mesa de ayuda.

No 1

Responsabl e Usuario

Descripcin De Las Actividades REGISTRO DE LA SOLICITUD DE ATENCIN A TRAVS DEL S.M.A. : Ingresa a mesa de ayuda con su usuario a travs de la pgina empresarial Realiza el reporte del incidente o problema. Recibe ticket de confirmacin del registro de la incidencia. CATEGORIZACIN: Se categoriza la incidencia

coordinador mesa de ayuda Auxiliar Centro de datos y seguridad informtica Auxiliar Centro de datos y seguridad informtica

ASIGNACIN DE TCNICO PARA SOLUCIONAR LA INCIDENCIA: El coordinador de soporte coordina a travs del sistema de M.A. la asignacin de tareas. ATENCIN: Los incidentes o problemas sern atendidos en orden de llegada al S.M.A y se asignan de acuerdo al tipo de incidente: SOPORTE TCNICO DESPLAZAMIEN TO A SITIO: Se desplaza a sitio y evala el incidente o problema. REVISIN Y SOLUCION: Ejecuta las acciones tcnicas pertinentes para dar solucin al incidente o problema. (Manteniendo correctivo, traslado de equipos y realizacin de pruebas defuncionamiento. ) CIERRE SOPORTE: CONECTIVIDAD Y REDES REMITIRSE AL LITERAL 6 CONECTIVIDAD Y REDES REMITIRSE AL LITERAL 3

Desde sitio, si el incidente fue solucionado el tcnico comunica va telefnica al usuario con la coordinacin de mesa de ayuda. Si por el contrario es necesario escalar el incidente, se reporta en la S.M.A. 5 Coordinado r mesa de ayuda SEGUIMIENTO Y CONTROL INCIDENCIAS: Realiza seguimiento desde el ingreso hasta el final del requerimiento. ESCALAMIENTO: La coordinacin de mesa de ayuda notifica va correo electrnico al coordinador de soporte el incidente o problema a escalar. VERIFICACION DE SOLICITUDES: Verifica los seguimientos de cada solicitud

Coordinado r S.M.A. Coordinado r mesa de ayuda

CIERRE DE SOPORTE: va telefnica se valida el cierre del soporte mediante el concepto del usuario expresado en el seguimiento de verificacin del servicio a travs de Mesa de Ayuda. SATISFACCIN DEL USUARIO: Se solicita a los usuarios la calificacin en la encuesta de satisfaccin del servicio.

Coordinado r mesa de ayuda

Usuario INICIO

Informtica y Sistemas

REGISTRO DE LA SOLICITUD DE ATENCION

ASIGNACION DE TECNICO PARA SOLUCION DEL PROBLEMA

CATEGORIZACION

COORDINADOR SOPORTE

SOPORTE TECNICO SEGUIMIENTO Y CONTRL DE INCIDENCIAS COORDINADOR SMA PORTAL WEB ESCALAMIEN TO

ATENCI ON

REDES

SATISFACCION DEL USUARIO

CIERRE DE SOPORTE

VERIFICACION DE SOLICITUDES

ESTADISTICA DEL PROCEDIMIENTO COORDINADOR SMA

FIN

6.

PROCEDIMIENTO CONECTIVIDAD Y REDES: PUNTOS DE CONEXIN FISICOS A LA RED (CABLEADO ESTRUCTURADO) Y SU CONFIGURACIN: DESARROLLO DE ACTIVIDADES: Responsable Usuario Descripcin de las actividades SOLICITUD DE CONEXIN PUNTO DE RED Y CONFIGURACION: Enva la solicitud a travs de la mesa de ayuda, si hay algn problema de los puntos de red. DESPLAZAMIENTO AL SITIO Desplazamiento al sitio para verificar, identificar y calificar el tipo de incidente PLANEAR LA EJECUACION DEL INCIDENTE: Se planifica la intervencin para dar solucin al incidente ALISTAMIENTO DE MATERIALES LOS INSUMOS Y EQUIPOS NECESARIOS: Se alista las herramientas, el material, los insumos y los equipos necesarios para el cableado, en caso de hacer falta algo, se debe realizar el pedido EJECUCIN DEL CABLEADO: Se desplaza al sitio donde se debe ejecutar la solucin bajo los estndares de calidad (ISO/IEC 11801, ANSI/TIA/EIA 568-B, ANSI/EIA/TIA 569-A, ANSI/TIA/EIA 606-A). Que obedece a las normas de cableado estructurado. ENTREGA DEL CABLEADO: Se diligencia el formato de entrega a satisfaccin con el visto bueno del jefe del departamento DIRECCIN IP: Se conecta al servidor DHCP por medio de un explorador web a travs de una conexin segura (HTTPS) y se valida el usuario para permitir el ingreso al servidor CONSULTAR DIRECCIN FSICA: Se debe verificar por medio de una bsqueda que la direccin fsica (MAC) y el nombre del host (equipo), no se encuentren registradas anteriormente para evitar duplicidad impidiendo errores en el registro REGISTRAR DIRECCIN FSICA: Se ubica el segmento al que pertenece la IP dentro del archivo de configuracin del servidor y se agrega la direccin fsica en una direccin IP libre, se aplican y guardan cambios. RECIBIDO DE DIRECCIN IP: Utilizacin de la direccin IP solicitada

No 1

Auxiliar centro de datos y seguridad informtica Auxiliar centro de datos y seguridad informtica Auxiliar centro de datos y seguridad informtica

Auxiliar centro de datos y seguridad informtica

Usuario

Auxiliar centro de datos y seguridad informtica Auxiliar centro de datos y seguridad informtica

Auxiliar centro de datos y seguridad informtica Usuario

10

USUARIO INICIO

AUXILIAR CENTRO DE DATOS Y SEGIRUDAD INFORMATICA

SOLICITUD DE CONEXIN Y PUNTOS DE RED

DESPLAZAMIENTO AL SITIO

PLANEAR LA EJECUCION DEL INCIDENTE

ALISTAMIENTO DE MATERIALES Y EQUIPOS NCESARIOS

ENTREGA DEL CABLEADO RECEPCION A SATIFACCION DIRECCION IP

EJECUCION DEL CABLEADO

CONSULTAR DIRECCION FISICA

PRTEVE NTIVO

REGISTRAR DIRECCION FISICA MONITOREO DE RED

ALERTA

COPIAS DE ARCHIVO DE CONFIGURACION

CORREC TIVO

FIN