Wydzia Ekonomii Wydzia Zarzdzania

Prof Ph.D. Ilies Liviu

Total Quality Management

"Zarzdzanie jakoci jest zarzdzanie zdrowym rozsdkiem. Dlaczego? .... Poniewa zdrowy rozsdek nie jest wszystkie drogi ".

-2004 -

CAP 1. ELEMENTY.

1.1. Znaczenie zdefiniowania podstawowych poj. Zarzdzanie jakoci podnosi szereg koncepcyjnych i praktycznych kwestii, takich jak: Jaka jest jako instytucji szkolnictwa wyszego? Kim s klienci i instytucje publiczne s wymagania i oczekiwania? Czym jest zarzdzanie jakoci dla spoeczestwa i jak to dziaa na gwnych wymiarw ich pracy?

1.2. Podstawowe pojcia. produkt Jako Klient Okrelenie wymaga klientw 1.2.1. Product. "Produkt jest wynikiem dziaa i procesw (SR-ISO 8402-95" Sownik jakoci ")." Instytucje publiczne s instytucje wiadczce "produkt" oferowana jest bez znaczenia. Wedug niektrych badaczy, "produkt" jest wyjcie odnosi si do postrzeganej wydajnoci instytucji. J. Juran okrela produktu "wynik w pozwie". W przypadku usug publicznych, mona powiedzie, e istnieje unrmtoarele cechy, ktre determinuj zadowolenie klienta: Materia Wartoci niematerialne i prawne

Tabela 1.1.Caracteristici usugi publiczne, ktre okrelaj satysfakcj klienta

1.2.2. Jako Klasyki domen jakociowe okrelenie jakoci, jak: J.M.Juran: "Jako produktu oznacza jego zdolno do wykorzystania (dobry do uycia)" Etykieta "dobre wykorzystanie" ma zastosowanie do podry subowych. Jako oznacza stopie adekwatnoci wyj do wymaga beneficjentw. A.V. Feigenbaum: "Zestaw funkcji zwizanych z produktu lub usugi, marketing, projektowanie, produkcj i obsug poprzez ktre produkt lub usuga spenia oczekiwania klienta Uyj" Feigenbaum okrela jako jako "narzdzia zarzdzania" obejmujcego cztery etapy: Ustawienie standardy jakoci ocena b zgodnoci z innymi standardami dziaania c gdzie odchylenia od normy d popraw tych standardw jakoci 2

G. Taguchi: "Minimalna strata dla spoeczestwa, pozostawiajc produkt na rynku" Taguchi za straty wzroku mona wymieni: organizacja produkcji koszty braku jakoci wewntrznie zatwierdzone (zom lub przetwarzanie) lub zewntrznych (wady naprawy gwarancyjne i uszkodzenia wynikajce z obrazu rynku producenta); zakaz jakoci koszty ponoszone przez klienta przez sabe wyniki produktu Wewntrzne koszty non jakoci instytucji publicznych mog by generowane przez: pracownicy: brak odpowiedzialnoci za jako i zgodno wykonania zarzdzanie infrastruktur: organizowanie nieefektywna praca podmioty finansujce, przedstawiciele pastwa: ograniczone zniechcajce finansowania Koszty zewntrzne non jakoci treci i struktury s tworzone przez niedostatecznej poday. Ponoszone s wycznie przez firm. P.B. Crosby: "Jako jest satysfakcja" Wizja ta odnosi si czsto do "zgodnoci z minimalnymi wymaganiami" jest postrzegany jako wysokiej jakoci produktw i usug filtrowania zostan zaakceptowane lub odrzucone w zalenoci od spenienia minimalnych standardw lub kryteriw. ISO 8402-1995 (Sownik jako): "Jako to og cech podmiotu, ktry daje jej zdolno do zaspokajania potrzeb wyraonych i domniemanych" Jednostka moe by produkt, czynno lub proces, organizacja, system, lub osoba, lub dowolnej ich kombinacji, ktre mog by opisane i rozpatrywane indywidualnie. Potrzeby mog by wyraone wprost w umowie lub przepisami prawa lub "default" sytuacja jest zidentyfikowane i zdefiniowane instytucj publiczn. Poniewa potrzeby zmieniaj si w czasie, wymaga okresowego przegldu warunkw jakociowych. Potrzeby s tumaczone na warunkach, ktre odnosz si do warunkw rynkowych i umownych i wewntrznych warunkw organizacji. Czynnik ludzki odgrywa wan rol w zakresie jakoci, zwaszcza w instytucjach publicznych. Jako wymaga zaangaowania wszystkich czonkw organizacji w realizacji i udoskonalaniu. Jako instytucji publicznych opiera si na odpowiedzialnoci za wasne korzyci na wszystkich szczeblach hierarchii, poprzez promowanie wiadomoci w zakresie jakoci i dyscypliny zachowa. Elementy kultury i cige szkolenia s bardzo wane w tym kontekcie. Ludzie rozumiej, aby zapewni wysokiej jakoci pracy, jeeli jest to zgodne z ich wasnym systemem wartoci, postaw i czy ich czynnik motywacyjny jest wystarczajco silny. Definicje te pokazuj, e ostatecznym arbitrem jakoci jest klient. Produkt posiada waciwoci jak zadowolenie klienta jest. Nieodpowiednie zachowanie monitu Klient zostaje ukarany, nawet jeli instytucje publiczne.

JAKO I czynnik ludzki Rysunek 1.1. Ilustruje zwizek midzy czynnikami strukturalnymi, kulturalnych i materiaw przyczynia si do jakoci na rnych poziomach ycia spoecznego i gospodarczego. Co to jest jako? Podejcia do jakoci: Jako w doskonaoci; Jako jako przydatno do celu; jako transformacji; Jako jako minimalny standard; Jako jako absolutnego pojcia; Jako jako pojcie wzgldne. Jako jest przyczy si do produktu / usugi, aby by odpowiednie do stosowania w zakresie projektowania, zgodnoci ze specyfikacjami, niezawodnoci, dostpnoci na rynku i zakres stosowania. Jako w doskonaoci: Tradycyjna wizja jest uwaany akademicki "podkrelajc wysiek zrobi lepsze i wysze osigi." "Jako jest zadowolenie klienta." Jako jako przydatnoci do celw: "Jako produktu / usugi istnieje tylko w kontekcie, w ktrych si odnosz, poprzez wskaniki wydajnoci, cel, dla ktrego zostay one wykonane." Jako w transformacji: "Wszystkie dziaania i procesy w organizacji s idealne, ktre mog generowa tzw cigy proces poprawy jakoci." Jako jako minimalny standard: "Produkty / usugi s akceptowane lub odrzucane na podstawie spenienia wczeniej ustalonych minimalnych standardw lub kryteriw." Jako jako absolutnego pojcia: Stosowany jest jako "wysokiej jakoci" lub "top quality". Jako jako pojcie wzgldne: "Zgodno z normami okrelonych przez projekt" opiera si na wewntrznej i zewntrznej oczekiwa klienta. Inne podejcie do jakoci: koncepcja proceduralne koncepcja transformacyjnej Koncepcja proceduralne 4

"Jako wiadczy organizacji poprzez system zarzdzania jakoci przeprowadzonego zgodnie z normami midzynarodowymi (np. ISO 9000-2000) i po ocenie przez grup ekspertw zewntrznych. Oznacza "Poka z systemw i procedur." Pojcie transformacyjnej "Jest on oparty na potrzebie zorientowa organizacji do klientw lub klientw, a nie produkt / usuga." Oznacza "poprawa" jest oparty na kulturze jakoci jako element kultury organizacyjnej, ktra obejmuje: orientacja na klienta; Podstawowe zaoenie od pracownikw i administracyjn odpowiedzialno za jako swojej pracy. Jak wana jest jako instytucji publicznych? "Zobowizanie do jakoci i doskonaoci jest wicej ni na lukratywny biznes. Jest to sposb na ycie, ktry jest dostarczenie spoeczestwu aby inne najlepiej. Poprawa jakoci jest najwaniejszym priorytetem "(G. Bush). 1.2.3. Klient ISO 8402-1995 (Sownik jako): "Klient jest odbiorc produktu lub usugi." (ISO 8402-1995 jako sownictwo)

Rysunek 1.2. Grupowanie klientw instytucji. Kady dzia lub osoba, ktra wykonuje operacje na produkt lub usug jest dostawc, ktry wykona nastpujce operacje. Ta ostatnia przejawia si jako odbiorcw krajowych oraz wasnych wymaga jakociowych.

Rysunek 1.3. Typy klientw publicznie. 1.2.4. Identyfikacja wymaga klienta. Wymagania i oczekiwania Wymagania i oczekiwania spoeczestwa i pastwa jako jego przedstawiciel: skuteczne i przejrzyste wykorzystanie rodkw publicznych przyznawanych uczelniom, dostosowanie struktury i treci oferty instytucji do klientw, wydajno korzyci na wszystkich rozmiarach instytucji waciwych dla instytucji biorcych odpowiedzialno za koszty braku jakoci , dostosowanie organizacji i praktyka standardw europejskich organizacji w dziedzinie zarzdzania jakoci. Wymagania i oczekiwania na zarzdzanie instytucj efektywne wykorzystanie istniejcych zasobw oraz pozyskanie nowych zasobw (zwaszcza finansowych); bardziej efektywne organizowanie wszystkich dziaa zidentyfikowa sabe ogniwa i zapobiegania zakce dziaalnoci, ktre mog wystpi przy zaoeniu, e cay personel instytucji odpowiedzialnoci za jako swojego wkadu do misji instytucji; opracowanie zintegrowanego systemu informacji odpowiedniego nowoczesnego zarzdzania. Wymagania i oczekiwania pracownikw instytucji: 5

 zachty finansowe, aby zapewni co najmniej przyzwoit pozycj w spoeczestwie; System promocja motywuje wydajnoci; Normy i kryteria oceny jasno okrelone dla kadego rodzaju dziaalnoci; Nawizanie wsppracy z innymi instytucjami i komunikacji wsppracy ley w interesie obu stron; analiza i zrozumienie wymaga zharmonizowanego rodowiska, w ktrym dziaaj; wsparcie uczelni w inicjowanie i realizacj programw majcych na celu popraw jakoci ksztacenia menederw i pracownikw.

Rozdz. Lutym. Koncepcje dotyczce osignicia jakoci Kontrola jakoci Zapewnienie jakoci Zarzdzanie jakoci Total Quality Management System Zarzdzania Jakoci Polityka jakoci Planowanie jakoci Poprawa jakoci 2.1. Kontrola jakoci. Kontrola jakoci odnosi si do "technik operacyjnych i dziaa z, stosowane w celu spenienia wymaga jakociowych" (ISO 8402-1995 jako sownictwo). Kontrola jest procesem utrzymania standardw, a nie ich pozyskania. Proces obejmuje kilka etapw: wybr / jako ustawienie podanej wydajnoci (warto "musi") cige lub prb pomiary rzeczywistych wynikw (warto "jest") proces ich porwnania, e generuje korekty w celu osignicia podanego poziomu jakoci. Rysunek 2.1 przedstawia schematycznie kontroli jakoci ptli. Wczeniej ustalone cele instytucji, musz by oparte na wymaganiach klientw. Su one jako wartoci "musi" dla obwodw kontrolnych instytucji szczebla klientw zewntrznych. Od tego, przywdztwo bdzie formuowania celw strategicznych instytucji, ktre bd suy jako wartoci "musi" dla niszych stopni, a zatem dziaa jako parametru kontrolnego midzy poziomami. Wyniki, czyli charakterystycznych parametrw przesyane s na wyszych poziomach do niszych poziomw, tym samym zamykajc obwody sterujce. On problemu rozszerzenia dotyczy jakoci problem sterowania. Z jednej strony, jak wielu ptli sterowania s bardziej pewne jakoci generacji. Z drugiej strony, rozszerzenie zwiksza koszty nie s wymagane adne wartoci dodanej pokrycia. Wan kwesti do rozwizania jest znalezienie optymalnego rozwizania w tym zakresie.

Rysunek 2.2. Struktura ukadu regulacji jakoci instytucji. Aby osign kontrol jakoci s zwykle nastpujce kroki:

 okrelenie parametrw, ktre musz by kontrolowane, ustalenie jej krytyczny charakter i optymalnego momentu wykonania pomiaru (test) - przed, w trakcie lub po wynikach; Utworzenie parametru specyfikacji, ktre maj by kontrolowane w celu zapewnienia ograniczenia dostpnoci i jednostek miar; planowanie kontroli, w tym rodkw, przy pomocy ktrych pene funkcje i wykrywania zmiennoci i usuwanie; organizowanie rodkw na wdraanie planw kontroli jakoci; pozyskiwanie, przesyanie i analiza danych; Weryfikacja wynikw i zdiagnozowa przyczyn przestpstwa; Proponowane dziaania naprawcze; wdraanie dziaa korygujcych i weryfikacji ich skutecznoci. 2.2. Zapewnienia Jakoci. Zapewnienie jakoci jest "wszystkie zaplanowane i systematyczne dziaania w ramach systemu jakoci i wykaza, ile potrzeba, aby zapewni odpowiedni pewno, e jednostka speni wymagania jakociowe." (SR jakoci ISO 8402-1995 sownictwo) 2.3. Zapewnienia Jakoci. Kontrola jakoci odnosi si do operacyjnego mjloacele stosowanych w celu spenienia wymogw jakoci i zapewnienia jakoci, ma na celu zapewnienie zaufania do tego spotkania, zarwno wewntrz organizacji, jak i zewntrznie do klientw i spoeczestwa. Wymagania te okrelone s przez klienta lub na zewntrznym ujciu modelu odpowiada uznanym standardem w dziedzinie (np. SR ISO 9001). Norm referencyjnych modeli, ktre zapewniaj minimalne wymagania. W zasadzie te wymagania okrelone w tych norm nale: w jaki sposb jako jest zarzdzany; w jaki sposb jako jest udokumentowane; Jak to jest trzymane w jakoci kontroli; Sprawd jako, jak to jest; Aby osign zapewnienia jakoci s zwykle nastpujce kroki: przygotowanie dokumentw organizacji polityki w zakresie jakoci; organizowanie zasoby do wdraania tej polityki; w jakim stopniu wyniki funkcji, ktre speniaj potrzeby klientw; procesy oceny i okrelania lokalizacji i rodzaju zagroe dla wygldu ni jako; okreli, w jakim stopniu te zagroenia s zarzdzane; okreli, w jaki sposb sprawdzi, e produkt lub usuga ma cechy okrelone. 2.3. Zarzdzanie jakoci. Zarzdzanie jakoci to wszystkie dziaania zwizane z zarzdzaniem oglne biuro, ktre okrelaj: Polityka jakoci cele i zadania, i e system realizuje jako poprzez np.: planowanie jakoci, kontrola jakoci zapewnienia jakoci i poprawy jakoci. Zarzdzanie jakoci jest obowizkiem wszystkich szczeblach zarzdzania, ale kierownictwo musi by prowadzony na najwyszym szczeblu. 7

Rysunek 2.4. Zarzdzanie jakoci obejmuje kontrola, zapewnienie jakoci i doskonalenie. W przypadku instytucji publicznych, system zarzdzania jakoci jest przede wszystkim zorientowane na klienta organizacji, ktra promuje odpowiedzialne zaangaowanie wszystkich pracownikw w osiganiu wynikw. Zarzdzanie jakoci odnosi si do gwnych elementw tej instytucji: jako procesw szkolnych Jako wielkoci ich organizacji Jako jako wymiar ich organizacji obejmuje: Okrelenie i wdroenie optymalnej struktury organizacyjnej systemu jakoci. Niektre zasady, ktre stanowi podstaw bdzie: - Unikanie jako scentralizowanej biurokracji w instytucji; - Osignicie rwnowagi midzy decyzji zarzdczych i konsultacji z zainteresowanymi stronami (klientw zewntrznych, pracownicy instytucji); B. polityka kadrowa, ktrego wsprzdne s moliwe: - Jasno okrelone standardy dziaania oraz kryteria oceny i uznania indywidualnych i grupowych dziaa; - Tworzenie rodowiska sprzyjajcego odpowiedzialnoci i inicjatywy; - Promowanie szkole i cigego rozwoju. C. Tworzenie i rozwj systemu informatycznego do obsugi systemu podejmowania decyzji i jakoci. 2.4. Total Quality Management "Jednym ze sposobw, aby uruchomi organizacj skupiajc si na jakoci i oparte na udziale wszystkich jej czonkw, majcych na celu dugofalowego sukcesu poprzez zadowolenie klienta poprzez zapewnienie moliwoci dla wszystkich czonkw organizacji." ISO 8402-1995 (Sownik jako). "Cae procesw biznesowych i usug organizacji, wzajemnie powizanych i zaangaowani w cig popraw jakoci w oparciu o kultury jakoci w oparciu o uczestnictwo wszystkich czonkw, kierowania dugoterminowego sukcesu poprzez zadowolenie klientw. "ISO 90002000. Aby zdefiniowa pojcie wszystkich metod zarzdzania jakoci s rne. Najwaniejsze z nich to:

Poprawa organizacji filozofi: "Zarzdzanie jakoci jest organizacyjne filozofia, aby zwikszy poziom jakoci i osignicia cakowitej praktyki zarzdzania ustanowionych jakoci. W tym sensie, jako nie bdzie problemem, aby by monitorowane i doda jednoczenie, proces ... ale jeden z elementw organizacji istoty ", CL Bovee i J.V. Thill, (1992). Adresowanie filozofi cigego doskonalenia: "... Filozofia cigego doskonalenia, ktry moe dostarczy dowoln organizacyjnych instytucji zestaw praktycznych narzdzi do spenienia, a nawet przekroczy potrzeb, pragnie i oczekiwa obecnych i przyszych klientw, "E. Sallis (1996). Gwne cechy MCT: skupi si na wewntrznej i zewntrznej satysfakcji klienta; oznacza tworzenie kultury jakoci, ktrych celem jest, aby zachwyci klientw kadego pracownika i struktury zewntrznej instytucji, gdzie oferuj tak moliwo; 8

 cige doskonalenie wszystkich procesw i dziaa w caej instytucji (organizacji); za pomoc najodpowiedniejszych metod, technik i narzdzi do cigej poprawy jakoci; zaangaowanie kierownictwa w okrelaniu i wspieranie polityki jakoci; okrelenie strategii jakoci; Zaangaowanie wszystkich pracownikw w celu osignicia polityki jakoci poprzez wdroenie odpowiednich strategii i trwajc przywdztwa. Co Total Quality Management? Aby potwierdzi istnienie i potrzebuj sposobw poprawy jakoci; okrelenie celw dla poprawy; prawidowa organizacja do osignicia tych celw; Opracowanie programw szkoleniowych dla rozwizania, pracy zespoowej; Raportowanie postpw; Komunikat o wynikach; Dowody realizacji; Utrzymanie tempa wprowadzania procedur poprawy. Kluczowe kwestie wprowadzania TQM w public: - Zarzdzanie spoecznej akceptacji idei poprawy jakoci jako strategicznego podstawy; - Zmiany w kulturze instytucji poprzez wdraanie filozofii, ktra potwierdza t ostro, zachca do zaangaowania wszystkich pracownikw, widoczne jako klientw i cigego doskonalenia etyk; - Wprowadzenie zmian przez: edukacja, komunikacja, rozpoznawanie wydajno, zachowanie menederw, programy pracy zespoowej na oczekiwania klientw; - Attitude menederw, ktrzy musz korzysta z narzdzi jakociowych i zachcanie komunikacji i informacji zwrotnych, aby zapewni sprzyjajce warunki do poprawy jakoci; - Strategia rozwoju poprzez okrelenie misji i polityki jakoci dla osignicia celw jakociowych; - Stymulacja, edukacja i rozwj pracownikw; - Wytyczne dla konsumentw (klientw); - Ustalenie kosztw jakoci jako miara braku jakoci, e nie oznacza spenienia oczekiwa klientw. Bdne koncepcje Total Quality Management (TQM): - MCT nie zadaniem jest, bo do pracy w instytucji szkolnictwa wyszego naley najpierw by wprowadzone; - MCT nie oznacza kontroli (control) zawsze odnosi si do robienia rzeczy prawo "pierwszy raz" i za kadym razem, a nie od czasu do czasu sprawdzi, czy zostay one wykonane w porzdku; - MCT nie oznacza skopiowanie programu lub przez innych, chyba e jest to wymagane przez konsumentw lub klientw; - MCT nie tylko grn zaangaowania zarzdzania. Sowo "cakowita" MC pokazuje, e wszystkie osoby zwizane z szkoy jest zaangaowana w cigej poprawie. Rysunek 2.5. Odwrcony struktur hierarchiczn. 2.5. System Zarzdzania Jakoci (SZJ). System zarzdzania jakoci obejmuje "struktur organizacyjn, procedury, procesy i zasoby do wdraania zarzdzania jakoci." ISO 8402-1995. System zarzdzania jakoci w instytucji, jest przeznaczony przede wszystkim do zaspokojenia potrzeb wewntrznego zarzdzania instytucj. SMC organizuje zasoby, aby osign cele, zasady wymienione, tworzy infrastruktur, ktra nastpnie i utrzymuje, doprowadzi do oczekiwanych rezultatw. 9

Systemy zarzdzania jakoci moe odnosi si do caej instytucji lub enklawy. Mog one obejmowa jakoci programw poprawy lub pokrycia Total Quality Management. System Zarzdzania Jakoci obejmuje: jasne i spjne zasady dla kierownictwa wyszego szczebla w centrum uwagi klienta wszystkich dziaa instytucji; struktura organizacyjna oparta na wyranej definicji i delegowania uprawnie i odpowiedzialnoci na wszystkich szczeblach zarzdzania; odpowiednie dokumenty, aby nagra w procedurach formie skrconej do przeprowadzenia gwne rodzaje dziaalnoci, ich standardy wydajnoci, metod oceny wynikw. Procedury i dokumentacja musi umoliwi kontrolowanie, oceny / kontroli i cigego dziaania poprawy jakoci; Zintegrowany system informacji w celu stworzenia odpowiedniego wsparcia dla podejmowania decyzji oraz w celu wykrycia usterki. SMC: "struktura organizacyjna, obowizki, procedury, procesy i zasoby niezbdne do wdroenia systemu zarzdzania jakoci." A. Feigenbaum, "struktura pracy, dokumentacja techniczna niezbdne procedury, aby poprowadzi kierownicze i koordynacji dziaa ludzi i maszyn, informacje, w celu zaspokojenia potrzeb klientw (konsumentw). EOQ "struktura organizacyjna, obowizki, dziaania, zasoby, wydarzenia, ktre razem okrelaj procedury i metod koniecznych do realizacji w celu zapewnienia zdolnoci organizacji do spenienia wymaga jakociowych ". Co powinien zapewni SMC? wymagania klientw Wymagania instytucji. Skadniki SMC: Struktura Procesy Dokumentacja (procedury) Resources. Wdroenie wymaga: Styczniu. Dziaania na poziomie organizacyjnym; Lutym. Action w kadym procesie. Styczniu. Dziaania na poziomie organizacyjnym Identyfikacja ulec poprawie jakoci procesw caej instytucji; Ustal kolejno i interakcji z tych procesw (mapa procesu). Lutym. Action w kadym procesie. Okrel kryteria i metody potrzebne do obsugi i kontroli kadego procesu; zidentyfikowa i zapewni zasoby i informacje niezbdne dla funkcjonowania i monitorowania kadego procesu; Ustawianie parametrw i waciwoci mierzone i monitorowane w kadej prbie; Wybr systemu do nagrywania, raportw i analiz dla kadego procesu; Ustalenie, jak zidentyfikowa moliwoci poprawy dla kadego procesu.

2.5.1. PODSTAWOWE ZASADY REALIZACJI SMC. kierownikw pocigw na wszystkich poziomach Zrozumienie wymaga klientw zewntrznych Staraj si unikn bdw Naucz si wszystkich pracownikw do wsppracy i rozwizywania problemw Nie koncentruj si na problemie procesu, ludzie 10

 Ustali standardy jakoci dla satysfakcji klienta Daj uwag zarwno klientw wewntrznych i zewntrznych Stosowa na wszystkich szczeblach hierarchii zespow organizacyjnych do rozwizywania problemw i podejmowania decyzji. 2.5.2. WPROWADZENIE siedzibie MCT. wyzwania tysiclecia szczeglne wyzwania w okresie przejciowym do gospodarki rynkowej, e reforma wprowadzenie zarzdzania strategicznego w instytucjach publicznych wprowadzenie nowych mechanizmw finansowania Pojcie "oglnej jakoci", a jego realizacja. 2.5.3. Rne podejcia 2.5.3.1. Systemowe podejcie Gwne cechy systemw gospodarczych i spoecznych to: s niejednorodne - ma wybieranie ludzi (systemy naturalne) i sprztu (sztuczne systemy). Dziaania ludzi byy wiadomy charakter, cele dziaania musz spenia osoby, ktre skadaj si na system; Systemy s otwarte rodowisko razem i nie ma wymiany materii, energii i informacji; s dynamiczne systemy. System jest w dynamicznej rwnowadze, jeli struktura pozostaje bez zmian, ale elementy mog zmienia swoje wartoci, innymi sowy mog wykaza inicjatyw i kreatywno, moe dziaa bezporednio zrnicowane i skuteczne dla osignicia celu; s samoregulujce cybernetycznych systemw. Ustawienie Typ jest sprzenie zwrotne (back) i feedforward (przed). Samoregulacja jest przez wiadomego czynnika, ktry jest czowiekiem. 2.5.3.2 Procedury do SMC. "Integracja wszystkich procesw zwizanych z klientem z odpowiednim wewntrz instytucji, od definiowania wymaga w zakresie zarzdzania, identyfikacji i zapewnienie niezbdnych zasobw, rozwj procesw oceny i analizy wynikw." 2.5.4. Ksiga Jakoci. "Przedstawia polityk jakoci i opisujcy system zarzdzania jakoci w instytucji / dzia / usugi, suc jako stay punkt odniesienia w implementacji i utrzymania systemu." Ksiga Jakoci zapewnia nastpujce korzyci: uatwia zrozumienie polityki organizacji spjnej jakoci; zapewni spjno polityki jakoci i celw instytucji w jakoci i usug; uatwi osignicie celw jakociowych, okrelajc struktur organizacyjn i zakres odpowiedzialnoci poszczeglnych podmiotw do tworzenia funkcjonalnych i popraw jakoci; okrela oglne zasady i reguy, ktre maj by przestrzegane przez wszystkich pracownikw w celu utrzymania systemu zarzdzania jakoci zgodno z okrelonymi wymaganiami; poprawia komunikacj w ramach instytucji, przez oddzielenie poziome i pionowe kanay komunikacji dla wszystkich problemw zwizanych z jakoci; zapewnienia spjnego szkolenia swoich pracownikw na elementy systemw zarzdzania jakoci i uatwia jego wiadomoci na temat wpywu ich dziaalnoci na jako procesw i wynikw tych instytucji, procesw;

11

 zapewni natychmiastowy dostp do dokumentacji systemu zarzdzania jakoci i uatwiaj zarzdzanie nimi; suy jako gwnego dokumentu na audyt systemu zarzdzania jakoci; poprawia komunikacj w relacjach z wewntrznych i zewntrznych klientw tej instytucji i jej partnerw; przyczyniaj si do tworzenia pozytywnego wizerunku w kontaktach z klientami, sprzyjajc wygrania ich zaufanie, e ich potrzeby s spenione; jest prawdziw partnerzy kart instytucji, zapewniajc ich obiektw w celu poprawy jakoci usug wiadczonych przez instytucj; uatwienia oceny systemu zarzdzania jakoci w instytucji przez organy certyfikacji. 2.5.4.1.Structura oglnie obsugi jako Podrcznik jakoci obejmuj: Polityka jakoci instytucji; odpowiedzialno, uprawnienia i relacje midzy ludmi, ktry koordynuje analizuje wykonane lub dziaa majcych wpyw na jako; prace nad systemem zarzdzania jakoci; Przepisy odnoszce si do analizy i zarzdzania podrcznika jakoci. Ksiga Jakoci moe by zorganizowana: Tytu i cel instrukcji; Zawarto tej instrukcji; zatwierdzanie i zmiany; polityka jakoci i cele; prezentacji organizacji, obowizki i uprawnienia; dokumenty referencyjne; opis systemu zarzdzania jakoci; Schedule. Jest moliwe, aby ksztatowa jakoci pola rcznie. 2.5.4.2. Podrcznik jakoci treci. Styczniu. General. 1.1. Tytu i celem podrcznika jakoci 1.2. Zawarto podrcznika jakoci. 1.3. Wydania homologacji dowody podrcznikw i rewizje. 1.4. Owiadczenie instytucji zarzdzajcej, w polityce Jako 1.5. Strony zastrzeone 1.6. Lista podrcznika jakoci transmisji 1.7. Definicje i skrty 1.8. Dokumenty rdowe Sekcje. General. Prezentacja instytucji. Odpowiedzialne zarzdzanie instytucj. instytucja Zarzdzanie zasobami. instytucja Zarzdzanie procesami. ocena, analiza i doskonalenie. Organizacja prezentacji, odpowiedzialnoci i umiejtnoci podejmowania decyzji. Oglne: informacje na temat historii tej instytucji; 12

 Status prawny, siedziba instytucji; oglna polityka (misja) instytucji; zasady organizacji i funkcjonowania. Przedmiot dziaalnoci: Profil instytucji; podstawowe dziaania instytucji; prace administracyjne. Struktur organizacyjn, obowizki i uprawnienia decyzyjne: struktura organizacyjna; obowizki i uprawnienia decyzyjne w instytucji / wydziau / usugi 2.5.4.4.Responsabilitatea system zarzdzania jakoci zarzdzanie instytucj Zarzdzanie instytucja musi wykaza zaangaowanie w realizacj i cige doskonalenie systemu zarzdzania jakoci wedug: promocja instytucji orientacji na klienta, zasada przekazywane caej spoecznoci; okrelenie zasad i celw tej instytucji w sprawie jakoci analizuje na system zarzdzania jakoci w instytucji; zapewnienie rodkw niezbdnych do wdroenia i doskonalenia systemu zarzdzania jakoci. Zaleca si, aby polityka jakoci instytucji, do odpowiedzi na nastpujce pytania: Jaka jest jako instytucji? Dlatego jest wane dla jakoci instytucji? kto jest odpowiedzialny za zarzdzanie jakoci? Jakie s podstawowe zasady jakoci instytucji? Polityka firmy 2.5.4.5.Definirea na jakoci. Instytucja kierownictwo okrela na pimie swoj polityk w zakresie jakoci i zapewni, e: speniaj wymagania klientw i interesy instytucji; zawieraj ukad do jego zaangaowania w spenienie wymaga okrelonych w zapewnienie cigego doskonalenia zasobw instytucji i procesw; stworzenie ram dla okrelenia celw jakociowych instytucji; s przekazywane, rozumiane i realizowane przez wszystkich pracownikw i zasady administracyjne; regularnie, aby zapewni jego dalsze uaktualnianie, biorc pod uwag rozwj sytuacji. 2.5.4.6. Definiowanie celw jakoci na wszystkich poziomach struktury organizacyjnej dla kadej jednostki organizacyjnej. Przykady: ustanowienie systemu biecej oceny wewntrznych i zewntrznych wymaga klientw dotyczcych procesw instytucji i ich wynikw; Poprawa jakoci wewntrznej i zewntrznej instytucji informacji o klientach na danie; wiadomo Personel i instytucj szkoleniow w jako; stworzenie systemu oceny jakoci dziaalnoci podstawowej; Poprawa jakoci dokumentacji. Analiza zarzdzania instytucji. Szef potrzeby analizowania systemu zarzdzania jakoci w instytucji, w okrelonych odstpach czasu w celu zapewnienia zgodnoci z okrelonymi wymaganiami i skutecznego dziaania systemu. Analiza obejmuje dziaania w zakresie oceny potrzebne do poprawy jakoci systemu zarzdzania, w tym polityki i celw jakoci. rda: Audyt wewntrzny raportuje SMC; 13

 sprawozdania z audytu zewntrznego; Wyniki wewntrznej i zewntrznej satysfakcji klienta; Jako rekordy; Stan realizacji dziaa korygujcych i zapobiegawczych na SMC; zmiany w przepisach.

2.5.5. Procedury QMS. Procedura jest "specyficzny sposb prowadzenia dziaalnoci gospodarczej." Sprawa moe by dokonane w formie pisemnej, w tym przypadku nazywa si procedury pisemnej lub udokumentowane. Procedury mog odnosi si do poszczeglnych dziaa, dziaania bardziej lub elementw zgrupowane w obszarach systemu zarzdzania jakoci. W zwizku z powyszym, wyrniamy kilka rodzajw zabiegw: system zarzdzania jakoci, procedury pracy, itp.. Procedury systemu zarzdzania jakoci s gwnym dokumentacji stosowany przez instytucj do wdroenia systemu zarzdzania jakoci. Opisuj one, bez wchodzenia w szczegy techniczne, celw i prowadzenia rnych dziaa zwizanych z jakoci i obowizkw, uprawnie decyzyjnych i relacji midzy wsprzdnych ludzi, czy, wyboru i analizy tych dziaa. Elementy udokumentowane procedury. cel i zakres procedury; co powinno by zrobione i przez kogo; kiedy, gdzie i jak postpowa; Jaki rodzaj materiaw, sprztu, dokumentw, ktre maj by stosowane; prawidowo okrelone i w dziaalnoci kontrolnej. Tytu postpowania; zakres procedury; Celem procedury; dokumenty referencyjne; odpowiedzialno i wadza; opis dziaa; zapisy; Zaplanuj; przegld, zatwierdzanie i przegld; Identyfikacja zmian. Oglna struktura procedury systemu zarzdzania jakoci. Opis procedury obejmuje nastpujce aspekty: definiowanie wymaga klienta i wewntrzne wymagania instytucji zwizanych z tymi dziaaniami; opis procesw zwizanych z dziaaniami prowadzonymi w postaci schematw blokowych; okrelenie danych wejciowych i wyjciowych z zidentyfikowanych procesw; okrelenia, co naley zrobi, przez kogo (osoba lub jednostka organizacyjna), stwierdzajc, dlaczego, jak, gdzie i kiedy naley zrobi; okrelenie rodkw na dziaalno (ludzkich, materialnych, finansowych, itp.). opisa, jak kada kontrola procesw zidentyfikowa. Kroki: opis kadego dziaania w przedziale w wtpliwo przez wypeniania osb biorcych udzia w tych dziaaniach; Analiza dokumentacji przez kierownika dziau (zidentyfikowa bdy w prowadzeniu dziaalnoci); 14

 Procedura dla zespou redakcyjnego opracowywania dokumentw systemu zarzdzania jakoci w odniesieniu do wymaga okrelonych w systemie, projekt odnosi si do tych, ktrzy pracowali z ustaleniami; Ponowne rozpatrzenie projektu postpowania przez pracownikw wydziau i wyeliminowanie niespjnoci zauway; Zakoczenie procedury przez opracowanie zespou i zatwierdzenia. 2.5.6. Procedury / instrukcje pracy. "Detailing prowadzenie dziaalnoci zgodnie z procedurami systemu zarzdzania jakoci. Instrukcja, w przeciwiestwie do dokumentw procesowych dziaa proste. " Zapisy jakoci dokumentw, ktre dostarczaj obiektywnych dowodw dziaalnoci wykonywanej ani wynikw. Maj one na celu zapewnienie moliwoci ledzenia w celu wykazania, e dziaania zapobiegawcze i naprawcze zostay podjte w d. . Katedra Zarzdzania Jakoci. Ma siedzib w instytucji. Posiada nastpujce funkcje: Obsuga zarzdzania instytucj w politycznych i jako celw zapewnienie, e polityka i cele jakoci zadeklarowanej przez zarzd instytucji; zapewnienie wdroenia i utrzymania systemu zarzdzania jakoci zgodny z okrelonymi wymaganiami; koordynuje jakiejkolwiek kontroli jakoci dokumentw Systemu Zarzdzania (Ksiga jakoci i procedury systemw zarzdzania jakoci); wsprzdnych analizuje dokonanych przez Zarzd na temat skutecznoci systemu zarzdzania jakoci instytucji i jak zakoczy dziaania naprawcze wynikajce z audytw wewntrznych; koordynowa analiz niezgodnoci jest wdroenie i utrzymanie systemu zarzdzania jakoci zgodno z okrelonymi wymaganiami i zaproponowa dziaania korygujce lub zarzdzania instytucj, ktre wymagaj poprawy; prowadzenie dziaalnoci w zakresie certyfikacji jakoci systemu zarzdzania zgodnie z wymaganiami instytucji; koordynacja audytw wewntrznych systemu zarzdzania jakoci w ramach instytucji; Nadzr wymaga kontynuowanej System zarzdzania jakoci instytucji certyfikujcej; koordynacja dokumentacji szkolenia personelu. Przedstawiciel kierownictwa dla systemu zarzdzania jakoci Zarzdzanie instytucja musi wyznaczy jednego ze swoich czonkw, niezalenie od innych obowizkw, odpowiedzialni i podejmowanie decyzji dla: zapewni, e jako procesu zarzdzania s tworzone i utrzymywane, zgodnie z polityk jakoci instytucji i wymogw okrelonych Grne organy; Sprawozdanie Zarzdu z funkcjonowania systemu zarzdzania jakoci, do analizy, w celu poprawy; promowanie zasady "klient orientacji" na wszystkich szczeblach struktury organizacji, tak, e te wymagania s spenione w kadym czasie. 2.6. Polityka jakoci. Polityka jakoci obejmuje "cele i wytyczne organizacji w zakresie jakoci, jak formalnie wyraone przez kierownictwo na najwyszym poziomie." ISO 8402-1995 (Sownik jako). J Juran: zbir zasad dziaania, dostarczania, wytycznych wydanych na pimie przez kierownictwo organizacji. 15

EOQ: jakoci i oglne intencje kierunek nastpnie organizacji w zakresie jakoci, formalnie wyraone przez najwysze kierownictwo. Polityka jakoci jest elementem strategii i ogln polityk instytucji. Ustanowienie polityki jakoci nie mog by delegowane i kierownik jakoci, ale kierownictwie. Polityka Jakoci opisuje interpretacj, ktra daje zarzdzanie jakoci instytucji. Zawiera strategi instytucji jakoci, polityk i interpretacj polityki jakoci i celw ewidencji wymierne i sprawdzalne. Polityka jakoci jest podstaw do projektowania i utrzymania systemu zarzdzania jakoci. Polityka ta musi by znana, rozumiana, wdroona i przestrzegana przez wszystkich czonkw organizacji. Polityka jakoci jest przekazywane pracownikom przez: przedstawienia subom poczone w spotkaniach kierownictwa poprzez osobiste dyskusje, warsztaty, pokazy. Polityka jakoci powinna obejmowa: Jaka jest jako organizacji Dlaczego wane jest jako Kto dba o jako Rola menederw i pracownikw wdraanie i monitorowanie polityki jakoci cele jakociowe organizacji 2.7. Planowanie jakoci Planowanie jakoci obejmuje "dziaania, ktre okrelaj cele jakociowe i warunki, a take warunki stosowania systemu jakoci." Planowanie jakoci obejmuj: identyfikacji i priorytetyzacji cech jakociowych i ustalenia warunkw i ogranicze w zakresie jakoci; zarzdzania i planowanie operacyjne: przygotowania do celw SMC, w tym organizacji i planowania; Jako plany i zapewnienie rodkw na rzecz poprawy jakoci. 2.8. Poprawa jakoci. Poprawa jakoci polega na "dziaania caej organizacji w celu zwikszenia efektywnoci i skutecznoci dziaa i procesw w celu zapewnienia lepszej korzyci zarwno dla organizacji, jak i jej klientw." Uproszczona wersja definicji poprawy jakoci mog by: kade dziaanie, ktre powoduje zmiany w korzystnej jakoci wykonania Gwnym celem poprawy jakoci jest zwikszenie poziomu zadowolenia wymaga klientw wewntrznych i zewntrznych instytucji. Zachodnia koncepcja, jako wykonania mona poprawi na dwa sposoby: Poprawa jakoci w zakresie oferowanych przez obecne normy jakoci Poprawa jakoci poprzez zmian istniejcych norm jakoci w aden inny wyszy Poprawa jakoci w zakresie przewidzianym przez obowizujce normy jakoci - Obejmuje proces poprawy dziaa zwizanych z jakoci i procesw z najbardziej skutecznych rodkw kontroli jakoci. Poprawa jakoci poprzez zmian istniejcych norm jakoci z wyszej istniejcy ze sob. To ma charakter innowacyjny i wymaga skok poziomie typu pod wzgldem jakoci wykonania. Jeden taki wysiek jest uzasadniony, jeli identyfikuje potrzeb zmian (badania rynku) i oczekuj spjnych efektw (studium wykonalnoci). Przykady: Wprowadzenie zarzdzania jakoci w instytucjach publicznych jest skok typu poprawa w kierunku nowego standardu jakoci ich pracy; 16

 Opracowanie mechanizmw identyfikacji rzeczywistych potrzeb i oczekiwa rodowiska zewntrznego na umiejtnoci klientw oraz ich korelacj z dowiadcze instytucji i praktyki midzynarodowej. Kroki: determinacja do osignicia celu (np. nowe specjalnoci, nowe poziomy wydajnoci w zakresie organizacji i zarzdzania, nowe standardy, itp.); okrelenie polityki dla poprawy (np. indykatywne wytyczne, ktre umoliwiaj zarzdzanie okreli i stymulowa popraw); studium wykonalnoci w celu ustalenia, czy cel jest realistyczny i jakie strategie lub koncepcyjnego rozwizania s brane pod uwag; Analiza rozwiza konstrukcyjnych oraz rozwizanie optymalne; organizowanie rodkw na realizacj; identyfikowanie i usuwanie odporno na zmiany; wdroenie wybranego rozwizania; organizowanie odpowiedniej kontroli jakoci, aby zachowa nowy poziom wydajnoci. Rozdzia 3. Zasady zarzdzania jakoci Orientacja na zadowolenie klientw i innych zainteresowanych stron Przywdztwo Zaangaowanie wszystkich pracownikw Podejcie w zakresie procesu systemowe podejcie do zarzdzania Continuous Improvement Podejmowanie decyzji na podstawie analizy faktw, danych i informacji Relacje z dostawcami korzystne dla obu stron. Zasady zarzdzania jakoci i przekonania s podstaw zarzdzania zasady i funkcjonowanie organizacji majcych na celu popraw dugoterminowej cigej wydajnoci poprzez skupienie si na kliencie i jednoczenie odpowied na potrzeby i oczekiwania wszystkie zainteresowane strony. 3.1. Orientacja na zadowolenie klientw i innych zainteresowanych stron. Public zaley jej klientw; inne podmioty: spoeczno midzynarodowa, inne instytucje w okolicy, jej personelu. Z tego powodu wane jest, aby zrozumie ich obecne i przysze wymagania, aby spotka si i sprbowa przekroczy ich oczekiwania. Zastosowanie tej zasady prowadzi do nastpujcych czynnoci: identyfikacj i zrozumienie potrzeb i oczekiwa klientw i innych zainteresowanych stron w biznesie (funkcja marketingu instytucji); zapewnienie zrwnowaonego podejcia do klientw i innych zainteresowanych stron; przekazywania tych potrzeb i oczekiwa w caej szkole i zapewni, e s one znane i rozumiane przez wszystkich pracownikw; pomiaru satysfakcji klienta i dalsze dziaania (funkcja marketingu instytucji); waciwe zarzdzanie relacjami z klientami (funkcja marketingu instytucji). Korzyci organizacja jako konsekwencja tej zasady: formuowanie polityki i strategii: uczyni znane i rozumiane w potrzeb instytucji i oczekiwa klientw i innych zainteresowanych stron;

17

 ustalenie celw instytucji: zapewni bezporednie poczenie odpowiednich celw zaspokojenia potrzeb i oczekiwa klientw; Zarzdzanie operacyjne: poprawa moliwoci w zakresie zaspokajania potrzeb i oczekiwa organizacji wymienionych; Zarzdzanie zasobami ludzkimi: zapewnienie kwalifikacji i kompetencji pracownikw, aby sprosta tej instytucji klientw.

18