Professional Documents
Culture Documents
Redactioneel
22
Bruggen bouwen
Voor het schoolvak techniek moesten we een keer in een groepje een brug bouwen. Ik had een in mijn ogen fantastische brug bedacht. Het wegdek bestond uit kartonnen buizen in driehoeksvorm die waren opgehangen aan twee gebogen latten. Ik was ervan overtuigd dat dit ontwerp enorm sterk was en de test als beste zou doorstaan. We zouden namelijk aan iedere brug een emmer hangen en deze met grind vol scheppen. De brug die het meeste gewicht kon dragen, zou winnen. Helaas leek het karton eerder op dik papier en het touw was ook minder robuust dan verwacht. Mijn briljante ontwerp hield het niet lang en ik was uiteraard enorm teleurgesteld. Helaas lukt het niet altijd een brug te slaan tussen theorie en praktijk. Een mooi ontwerp hoeft in de praktijk niet de beste oplossing te zijn en een goed uitgedacht verandertraject kan in de praktijk alsnog mislukken. In dit magazine leest u over een aantal randvoorwaarden voor een succesvol traject, zoals aandacht voor de processen in uw organisatie en het gebruik van de juiste communicatiemiddelen voor een boodschap. Bovendien vertellen we u hoe wij de kloof tussen behandelaar en eindgebruiker willen overbruggen met een nieuwe module: de Form Designer. Achteraf gezien had mijn brug nooit een succes kunnen worden. Ik had niet de juiste materialen, mijn groepsgenoten hadden geen interesse in het project en onze bouwmethode was niet bepaald gestructureerd. Maar daardoor besefte ik wel dat iedere succesvolle bruggenbouwer alle componenten moet samenbrengen: tool, proces en mens. Veel leesplezier! Nienke Deuss, hoofdredacteur
06
Inhoud juli 13
het zorgt ervoor dat je net die ene vraag kan stellen
Dirk Ammerlaan functional designer
Nieuws
Van aanvraag naar afhandeling in n keer
6 de form designer 9 Een goed formulier is het halve werk 11 bhv en topdesk
Een veilige combinatie
13
detailresult
De succesformule voor supermarkten
Column
Zo simpel!
19 22 25
uw dienstverlening
13
Up-to-date blijven?
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en servicemanagement meldt u zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief via info@topdesk.nl of volgt u ons op Twitter via @TOPdesk.
@TOPdesk
Een aantal Twitter-berichten uitgelicht: @IsabellevZuidam @TOPdesk Training applicatiebeheer gevolgd. Dag prima geregeld, trainer goed op de hoogte en had aandacht voor iedereen. Nu de praktijk...
@BoelShit Drag&drop formulieren direct in TOPdesk met workflow, gemakkelijker kan het niet en als resultaat goede dienstverlening #ontour13
@ivanasov Vandaag tweede dag TOPdesk examen bij DC Hoogeveen met studenten uit Emmen, Assen en Hoogeveen/ Meppel. Zeer geslaagde dag, iedereen geslaagd
gepubliceerd. De sterke en zwakke punten, functionaliteiten en mate van innovatie werden vergeleken. TOPdesk werd beoordeeld als Best in Class (All Tools). ITSM Review noemde de mogelijkheden om taken te verdelen en het Planbord als belangrijke factoren die TOPdesk onderscheidden van de concurrentie. Naast de vergelijking van de vijf IT-servicemanagementtools, heeft ITSM Review een grondige analyse gemaakt van de TOPdesk-software. Deze analyse behandelt meer functionaliteiten, zoals categorisatie, tracking, escaleren en prioriteren. U vindt de beoordeling van de
tabbladen gemaakt met daarin onderdelen die u van de processen Middelenbeheer en Wijzigingsbeheer uitgelicht wilt hebben. U kunt hierbij denken aan overzichten van uw totale configuratie of van alle uitgebreide wijzigingen, maar ook informatie over ruimtes of doorlooptijden van de verschillende stappen in het wijzigingsproces. Bent u benieuwd naar de mogelijkheden van de dashboards van QlikView in combinatie met uw TOPdesk? Kijk voor meer informatie op de website van onze partner Victa: www.victa.nl.
Op 9 juni liepen 18 TOPdesk-dames mee in de Ladiesrun.Bij de 5km en 10km behaalden onze teams de 11e respectievelijk 7e plaats. Goed gedaan!
NIEUWS
Agenda
Nederland
18 15 JUL AUG 19 SEP
TOPdesk-spreekuur TOPdesk hoofdkantoor, Delft
18 19 SEP SEP
IIR Servicedesk Forum Landgoed Duinrell
26 SEP
TOPdesk-spreekuur Zwolle, Hogeschool Windesheim
02 OKT
itSMF Caf TOPdesk hoofdkantoor, Delft
09 10 OKT OKT
Performa Jaarbeurs, Utrecht
op de Braziliaanse markt. De Braziliaanse vestiging gaat alle huidige klanten in Brazili ondersteunen en zal zich daarnaast richten op het binnenhalen van nieuwe klanten. Mede dankzij een volledig Portugese TOPdeskversie is de verkoop nu al een succes en er ligt bovendien een grote markt in het verschiet. Heeft uw organisatie een vestiging in Brazili
23 24 OKT OKT
Facilitaire Vakbeurs Assen TT Hall Assen
30 31 OKT OKT
Tooling Event Jaarbeurs, Utrecht
en is daar ook behoefte aan een goede servicemanagementtool? Laat hen dan contact opnemen met TOPdesk Brasil via info@topdesk.com.br.
Belgi
01 OKT
TOPdesk-spreekuur Antwerpen, TOPdesk-kantoor Belgi
6 topdesk 5.2
Erik Pols (l) en Dirk Ammerlaan werkten samen aan de Form Designer
De Form Designer
Van aanvraag naar afhandeling in n keer
topdesk 5.2 7
Met TOPdesk 5.2 wordt een nieuwe module gentroduceerd: de Form Designer. Met deze module kunt u ervoor zorgen dat aanvragen en meldingen altijd volledig zijn en meteen afgehandeld kunnen worden. Een eerste stap om de kloof tussen behandelaar en eindgebruiker te overbruggen.
8 topdesk 5.2
Ik kwam ooit bij een TOPdesk-klant die op de muur een scherm met KPIs had hangen, vertelt Erik Pols, productmanager bij TOPdesk. Deze KPIs kwamen puur voort uit het aantal standaardaanvragen ten opzichte van het aantal niet-standaardaanvragen. Het streven was om zoveel mogelijk te standaardiseren. Als een aanvraag al een paar keer binnen was gekomen, werd bekeken of deze gestandaardiseerd kon worden. Dat is precies waar de Form Designer voor is bedoeld: efficinter omgaan met veelvoorkomende aanvragen.
Het zorgt ervoor dat Je net die ene vraag kan stellen
Dirk Ammerlaan functional designer
we deze module aan het ontwikkelen waren, zijn we na een paar weken vrijwel opnieuw begonnen toen het te bewerkelijk werd. We geloven sterk in de weg die we met TOPdesk 5 zijn ingeslagen: minder klikken, meer bereiken. Daarom hebben we er veel tijd in gestoken om de Form Designer zo intutief mogelijk te maken. We hebben er zoveel mogelijk lagen afgepeld: je start met een wit vel, sleept een vraag naar de juiste plek en begint te typen. What you see is what you get (wysiwyg).
Ontbrekende puzzelstukjes
Vrijwel iedere servicedesk heeft te maken met onvolledige aanvragen: een aanvraag voor een telefoon waarbij niet vermeld staat voor wie deze is bedoeld, een aanmelding van een nieuwe medewerker van wie de afdeling niet bekend is. Pols: Er is constant meer informatie nodig om verzoeken te kunnen verwerken. Terwijl je juist minder tijd wilt besteden aan het nabellen van verzoeken en meer tijd wilt gebruiken om jouw klant cht blij te maken. Dirk Ammerlaan, functional designer, vult aan: In het behandelaarsgedeelte zijn processen vaak al goed ingericht, maar er zit nog een groot gat tussen het proces in TOPdesk en de aanvraag van de eindgebruiker. De Form Designer is de eerste stap om dit gat te dichten. Hiermee ontwerp je zelf een melding- of wijzigingsformulier zodat er geen ontbrekende puzzelstukjes meer zijn wanneer een aanvraag wordt ingediend.
Trots
Het is een eerste stap, maar je kunt er al echt veel mee, aldus Pols. Vooral de mogelijkheid om een wijzigingssjabloon in te vullen is enorm handig. Als je bijvoorbeeld een sjabloon selecteert waarbij de aanvraag al geautoriseerd is, wordt het formulier direct omgezet naar een wijziging in uitvoering en kunnen de onderliggende activiteiten direct gestart worden. Ammerlaan vult aan: Ook al is de uitstraling van de Form Designer eenvoudig en werkt het heel intutief, onder water kan er heel veel. We hebben echt de essentie van het maken van formulieren gevangen in deze module.
In eigen woorden
Als iemand voorheen een aanvraag wilde indienen in de SelfServiceDesk, werd gewoon een TOPdesk-kaart op hem afgevuurd, vertelt Ammerlaan. Met de Form Designer is een aanvraag veel simpeler. De aanvrager wordt niet meer lastiggevallen met velden waar hij niets mee hoeft te doen. Bovendien kun je de vragen stellen in de taal van de aanvrager. Je kunt bijvoorbeeld velden uit de melding- of wijzigingskaart toevoegen aan het formulier en dan het jargon weghalen: in plaats van dat er een veldnaam staat, zoals Categorie, bepaal je nu zelf hoe je de aanvrager om een categorie vraagt. Je kunt het veel menselijker maken, door er bijvoorbeeld van te maken Waar kunnen we u mee helpen?. Zo worden formulieren veel vriendelijker.
TOPdesk 5.2
Naast de introductie van de nieuwe module Form Designer zijn in TOPdesk 5.2 de volgende functionaliteiten verbeterd of toegevoegd: Dynamisch statusveld in Wijzigingsbeheer Drag-and-drop om bestanden te uploaden Meldingen direct bij de juiste leverancier Extra recht om persoons- en vestigingsgegevens te exporteren Leverancier per vestiging Meer knoppen op de snelstartbalk Meer weten of een kostenindicatie aanvragen? Ga naar www.topdesk.nl/ topdesk52 of neem contact op met uw accountmanager.
WYSIWYG
Veel organisaties gebruiken nog papieren formulieren, je kunt immers met MS Word ieder formulier maken dat je wilt. Daarom moest de Form Designer minstens net zo makkelijk worden als typen in Word, vertelt Ammerlaan. Toen
TOPdesk 5.2 9
Pouyan Daddeh
is werkzaam als consultant bij TOPdesk. Hij heeft veel ervaring in het ontwerpen en ontwikkelen van formulieren.
voor meldingen en voor wijzigingen. Nadat u een nieuw formulier hebt gekozen, ziet u een blanco scherm (uw canvas) met twee blokken aan de zijkanten. Aan de linkerkant ziet u de bouwstenen van uw formulier, opgedeeld in twee delen. In het bovenste deel ziet u een aantal invulvelden die onbeperkt te gebruiken zijn en geen direct verband hebben met de TOPdesk-database. Dit zijn onder andere velden voor het maken van n keuze (keuzerondjes, geschikt voor een kleine keuzelijst en opzoeklijsten, geschikt voor een uitgebreidere keuzelijst), velden voor het uploaden van bestanden en velden voor het kiezen van een datum en tijd. Ook kunt u een aantal kaartspecifieke bouwstenen gebruiken die direct verband houden met bijvoorbeeld de categorisatie, het object ID of de aanvrager. Alle velden kunt u naar het canvas slepen en vervolgens kunt u de naam wijzigen, een verplichting instellen of opties toevoegen. Rechts ziet u een paneel met velden van de melding- of wijzigingskaart. Zo kunt u uw formulier stap voor stap bouwen: u ontwerpt de voorkant op uw canvas (hetgeen de aanvrager ziet) en de achterkant in het paneel (de te registreren kaart in TOPdesk). U kunt het paneel desgewenst ook inklappen.
10 topdesk 5.2
De Form Designer: aan de linkerzijde het menu met formulier-elementen, in het midden het ontwerpvlak en rechts het paneel met informatie over de afhandeling
Al uw formulieren in de SelfServiceDesk
Bent u tevreden over uw gebouwde formulier, dan is het tijd om dit beschikbaar te stellen. In dit geval stelt u het formulier beschikbaar aan de personen die inloggen in de SelfServiceDesk. Om dit te doen, staat er bovenaan uw formulier een knop Publiceren. Dit zorgt ervoor dat uw nieuwe formulier opgenomen wordt in de lijst met formulieren. Deze lijst is door aanvragers te benaderen via de snelkoppeling Formulieren in de linkermenubalk van de SelfServiceDesk. Wilt u een bepaald formulier meer op de voorgrond laten treden, bijvoorbeeld omdat het een veelgebruikt formulier betreft, dan kunt u dit specifieke formulier zijn eigen knop geven op de startpagina van de SelfServiceDesk. Daarvoor maakt u gebruik van de knop Toevoegen aan Startpagina.
TIPS
De lijst met gepubliceerde formulieren is (vooralsnog) alfabetisch opgebouwd. Wilt u een groepering creren, bijvoorbeeld op afdeling, begin dan de naam van uw formulier met bijvoorbeeld IT , FM - of HR . Wilt u de knoppen van de Startpagina verder instellen of bepaalde formulieren beschikbaar maken voor een beperkte groep personen? TOPdesk biedt een add-on om deze knoppen aan te passen op het gebied van afbeelding, tekst en beschikbaarheid. Deze add-on is ca. een maand na de release beschikbaar voor TOPdesk 5.2 via extranet.topdesk.com.
proces en praktijk 11
elisette daams
is facilitymanagement-consultant bij TOPdesk en is gespecialiseerd in de implementatie van BHV-oplossingen.
Zodra uw BHV-middelen in TOPdesk zijn geregistreerd, kunt u hierover eenvoudig meldingen aanmaken. Denk aan een melding als de EHBO-kist is gebruikt en moet weer aangevuld worden. Of aan het melden van losliggende kabels, die zorgen voor een gevaarlijke situatie op de werkvloer. Ook binnen de HR-workflow voor een indiensttreding is het aan te raden om BHV te betrekken. Bij het regelen van een nieuwe werkplek kan bijvoorbeeld worden gecontroleerd of deze de vluchtroutes niet in de weg staat. Bovendien kunt u de nieuwe medewerker op de lijst zetten voor de verplichte BHV-instructie.
12 proces en praktijk
de Gezondheidszorg al meerdere malen dat slechts bij een beperkt deel van de 80.000 AEDs in Nederland periodiek onderhoud wordt uitgevoerd. In de module Operationeel beheer kunt u terugkerende onderhoudstaken simpel en overzichtelijk bijhouden. De uit te voeren taken komen bij de verantwoordelijken automatisch in een takenlijstje te staan. En de behandelaars die niet veel in TOPdesk werken, kunnen via e-mail automatisch en tijdig op de hoogte worden gesteld van uit te voeren taken.
klant in beeld 13
Detailresult
14 klant in beeld
Op het bedrijventerrein in Velsen-Noord ruikt het naar versgebakken brood. Geen wonder, want veel van de werkzaamheden van Detailresult, waaronder de bakkerij, zijn hier gevestigd. Het moederbedrijf ondersteunt maar liefst 285 winkels en 19.000 medewerkers van Bas van der Heijden, Dirk van den Broek, DekaMarkt en Digros.
Operations Support, Datamanagement en Logistiek samengevoegd. Daarna werd ook voor ICT, het bedrijfsbureau en HR een eigen TOPdesk-omgeving opgezet. Oorthuis: We waren net twee maanden bezig met het project, toen het TOPdesk Symposium kwam. Daar werden we heel enthousiast over TOPdesk 5. Als een van de eersten ging Detailresult over naar TOPdesk 5 en deed mee aan het bta-traject om alle nieuwe functionaliteiten te testen. Het mooie is, dat de verbeterpunten die we tegenkwamen amper voor vertraging hebben gezorgd. Het hele project is dan ook zeer snel ruim binnen een jaar gemplementeerd , aldus Oorthuis.
Denken in oplossingen
De verschillende afdelingen van Detailresult maken nu gebruik van dezelfde SelfServiceDesk, maar hebben hun meldingen in het behandelaarsgedeelte gescheiden door middel van een eigen TOPdesk-omgeving. Alle juiste gegevens van filialen, afdelingen en gebruikers zijn vanuit een nieuw gebouwde Active Directory ingelezen. Onze ICT-helpdesk werkt heel veel met TOPdesk, vertelt Oorthuis. Daarbij moet je ICT heel breed zien: het kan gaan om een kapotte kassa in een supermarkt, maar ook om een netwerkprobleem hier op kantoor. De helpdesk van de ICT-afdeling, die bestaat uit zon vijftien mensen, krijgt alle meldingen binnen en zet deze door naar de juiste afdelingen of collegas. Deze werkwijze scheelt hun veel werk ten opzichte van vroeger, toen dit nog niet in n tool gebeurde, zegt Oorthuis. Ze hebben nu meer tijd voor uitdagende, technische werkzaamheden. Het heeft even geduurd, maar Oorthuis en haar team zijn inmiddels goed gewend aan de nieuwe werkwijze met TOPdesk. We moesten vooral even wennen aan het werken met wijzigingen. Voorheen werkten we in een tool waarbij we alles stuurden op basis van de begintijd van een wijziging. In TOPdesk is de planning juist gebaseerd op wanneer je kunt zeggen dat een wijziging klaar is. Je denkt nu dus letterlijk in oplossingen.
De grootste uitdaging? Dat was volgens Oorthuis om ervoor te zorgen dat de filialen via de SelfServiceDesk een overzicht kregen van alle openstaande en recent afgesloten meldingen vanuit de verschillende TOPdeskomgevingen. We hadden dit overzicht eerst apart, dus per TOPdesk-omgeving. Supermarktmanagers hebben al weinig tijd. Zij willen op de werkvloer staan; niet op
klant in beeld 15
We hebben in totaal een paar duizend verschillende eindgebruikers, vult Breed aan. Dit betekent dus dat veel meer mensen dan voorheen zaken kunnen aanmelden. Ook de groenteman, of de assistent van de groenteman. Op deze manier verkrijgt Detailresult nog meer inzicht in mogelijke verbeterpunten voor de ondersteuning van zijn filialen. En brengt het bedrijf dagelijks de geur van versgebakken brood naar supermarkten in heel Nederland.
16 proces en praktijk
Lydje Snieders
is cordinator klanttevredenheid en houdt zich binnen TOPdesk bezig met diverse processen en projecten ter verbetering van de dienstverlening.
Als ondersteunde afdeling bent u vaak onzichtbaar voor uw collegas. De volgende situatie illustreert dit: s ochtends komen uw collegas aan op kantoor. Ze krijgen toegang tot het gebouw, zetten hun computer aan, pakken een kop koffie en beginnen aan hun werkdag. Wat velen zich waarschijnlijk niet realiseren, is dat allerlei achterliggende processen ervoor zorgen dat ze direct aan het werk kunnen. Pas als het internet niet werkt of het bureau vies is, komt u als ondersteunende afdeling in beeld.
Identiteit en imago
De identiteit van een afdeling heeft grote invloed op het ontstaan van haar imago. Door direct invloed uit te oefenen op de identiteit van uw afdeling kunt u het imago ervan sterk benvloeden. Graag geven wij een aantal tips hoe u dit kunt aanpakken.
proces en praktijk 17
Uniformiteit binnen een afdeling is belangrijk. Hiermee laat u zien waar u als afdeling voor staat en bent u herkenbaar voor de rest van de organisatie. Denk bijvoorbeeld aan een huisstijl met een vast logo dat doorgevoerd wordt in e-mailsjablonen. Ook het dragen van herkenbare werkkleding of een accent als een opvallende keycord of naamplaatje bevorderen de zichtbaarheid en herkenbaarheid van een afdeling.
Wees onderscheidend
Maak uw afdeling zichtbaar, laat zien wat u doet en leg uit waarom. Door bewust bezig te zijn met de identiteit van uw afdeling komt een imagoverandering vaak vanzelf tot stand. Het is echter geen eenrichtingsverkeer, dus sta ook open voor signalen uit de organisatie en speel daarop in. Denk met uw klant mee en wees creatief. Laat u zich hierbij vooral niet beperken door de voorbeelden in dit artikel, maar kijk wat bij w afdeling en organisatie past.
column
JASmijn moerman
heeft zes jaar als servicemanagement-consultant gewerkt. Kort geleden heeft zij de functie van facilitair cordinator binnen TOPdesk opgepakt.
Zo simpel!
Ruim een half jaar geleden zijn we binnen TOPdesk overgegaan naar een nieuwere versie van Microsoft Office. Na de gebruikelijke periode van wel even wennen hoor en het genezen van enkele kinderziektes, is deze versie inmiddels volledig geaccepteerd door de gebruikers. Mijzelf incluis.
Wat me wel vanaf dag n bleef storen was dat ik, bij het openen van ieder willekeurig bestand, op de knop Bewerken inschakelen moest klikken voordat ik aan de slag kon. Nogal wiedes, dacht ik iedere keer weer. Wanneer ik een document open met behulp van een tekstverwerkingstool, lijkt het mij een redelijk voor de hand liggende conclusie dat ik ook aan het bewerken wil slaan. Omdat bij mij de frequentie van het bewerken van documenten behoorlijk hoog is, was de extra handeling vrij snel routine geworden en leek daarmee de irritatie zelfs geaccepteerd. De ontwikkelaars van deze versie zullen vast wel een reden gehad hebben voor deze feature, zo zei ik bij mezelf om mijn ergernis in toom te houden. Na de zoveelste gerriteerde start door het openen van een document kreeg ik deze week ineens de ingeving om te achterhalen of er een mogelijkheid bestaat het klikken van de knop over te slaan. Luttele seconden later vond ik de oplossing: het uitvinken van Uiteindelijk toch besloten de oplossing te delen via ons interne sociale netwerk. Al was het maar voor die ene nog onwetende, gerriteerde ziel. Vrijwel direct na plaatsing van mijn berichtje stroomden de likes binnen. Mijn berichtje werd zelfs gebombardeerd tot Tip van de dag. Blijkbaar was ik toch niet de enige die zich hier maandenlang aan had gestoord en al die tijd niet naar een oplossing had gezocht voor dit redelijk onbenullige, maar daardoor niet minder hinderlijke puntje! Vergelijkbare irritaties kom ik zo nu en dan ook tegen bij TOPdesk-klanten. Zo vang ik nog wel eens, veelal bij toeval, geklaag op over de bewerkelijke handelingen van e-mails kopiren en plakken naar een meldingkaart in TOPdesk. Zo simpel? is Kleine irritaties lijken vaak niet de moeite waard om uit te spreken, of om een oplossing voor te zoeken. Maar krijgt iemand het een keer op de heupen en weet hij de irritatie weg te nemen, dan is de dank en vreugde die diegene ten deel valt des te groter. Ook al lijkt het ongemak nog zo klein en onbenullig of is de workaround inmiddels routine geworden: het is nooit te laat om je handelingen kritisch onder de loep te nemen. De oplossing is vaak simpeler dan u denkt! enkele opties. Zo simpel was het dus! Zelfs z simpel dat al mijn collegas vast en zeker al bekend moesten zijn met deze oplossing (Kom je daar nu pas achter!). dan de reactie wanneer ik hen inlicht over de standaardfunctionaliteit Mailimport. Ook wordt er nog wel eens gemopperd over het aantal klikken bij het zoeken naar een melding van een specifieke aanmelder. Wanneer ik klanten dan wijs op de Aanmelderkaart, een icoontje waar men soms al jaren simpelweg overheen heeft gekeken, is het gemopper plotsklaps vervangen door verbaasde en vooral blije blikken.
Proces en Praktijk 19
20 proces en praktijk
cesvolwassenheid van uw organisatie heeft een direct voordeel voor uw dienstverlening. Om uw procesvolwassenheid te kunnen verhogen, dienen uw medewerkers zich allereerst bewust te zijn van het feit dat zij onderdeel zijn van het proces. Bewustwording is de eerste stap in een verandering naar een procesmatige denk- en werkwijze. Het beschrijven van een proces kan een eerste stap zijn tot een efficintere werkwijze. Door alles vast te leggen in een proces weet namelijk iedereen hoe te handelen in een bepaalde situatie. Het vastleggen kan daarentegen als bureaucratisch worden ervaren. Het is dus de uitdaging om een gezond evenwicht te vinden en niet t bureaucratisch te worden.
Creer bewustzijn
Het is belangrijk het resultaat van de gemaakte werkafspraken te meten met rapporten. Op basis van deze resultaten kunnen vervolgens verbeteringen worden doorgevoerd; verbeteringen die zorgen voor een verhoogde mate van procesvolwassenheid. Het verhogen van de pro-
A dve r t en t ie
CM
MY
CY
CMY
67969TOP
proces en Praktijk 21
ondervinden andere behandelaars of juist de aanmelder in het proces hier hinder van.
22 klant in beeld
V.l.n.r. Leon Geilen, Nicole Keizer en Enno Soeren van Gemeente Maastricht
klant in beeld 23
24 klant in beeld
Met de hulp van TOPdesk krijgen we beter zicht op wat er allemaal gedaan wordt
Proces en Praktijk 25
De variatie in communicatie
Er komt een interne verandering aan die impact heeft op het dagelijks werk van veel medewerkers. Hoe zorgt u dat medewerkers goed genformeerd zijn, zodat zij deze verandering steunen? De mediarijkheidtheorie biedt houvast om de communicatie binnen projecten vorm te geven.
Communicatie speelt dus een essentile rol bij het succesvol managen van interne veranderingen.
van een arm medium. Elk medium heeft andere eigenschappen en voordelen. In een gesprek kun je de boodschap aanpassen op de persoon met wie je spreekt. De ontvanger kan input en terugkoppeling geven in woorden en door gezichtsuitdrukkingen. In een persoonlijk gesprek is meer mogelijkheid tot benvloeding van gedrag, maar alle medewerkers persoonlijk spreken is ook tijdsintensief. Met een nieuwsbericht kun je juist met weinig moeite en tijd veel mensen bereiken. Maar je hebt geen garantie dat mensen het lezen en ze kunnen hier niet direct op reageren.
1
Complexiteit en mediarijkheid
Communiceren over het project met medewerkers kan via verschillende kanalen, bijvoorbeeld via een persoonlijk gesprek, een presentatie of nieuwsbericht. De mediarijkheidstheorie stelt dat je het
1
medium moet afstemmen op hoe complex de boodschap is. Hoe moeilijker de boodschap en hoe meer onduidelijkheden deze op kan roepen bij de medewerker, des te rijker moet het medium zijn. Maar wat bepaalt hoe rijk een medium is? Een persoonlijk gesprek is een typisch rijk medium. Een nieuwsbericht is een voorbeeld
information requirements, media richness and structural design. Management Science 32(5), 554-571.
26 proces en praktijk
fasen, waarin bij de medewerkers steeds een andere informatiebehoefte een rol speelt. Bij de keuze uit communicatiemiddelen is het belangrijk dat de boodschap duidelijk overkomt, maar dat communiceren ook efficint is. Wissel daarom rijke en arme media af. Per fase worden een aantal voorbeelden genoemd, maar ook andere media kunnen heel goed werken.
de verandering. Iedereen hoort dezelfde informatie en er is gelegenheid tot vragen stellen. Is de groep te groot of moeilijk bij elkaar te brengen, dan kan een kick-off ook via een (web)presentatie. Gehoord bij een TOPdesk-klant: Er werd een introductiefilmpje getoond bij de kick-off en naderhand was er een borrel, dat zorgde voor een positieve sfeer.
A dve r t en t ie
25 jaar servicemanagement-ervaring
proces en praktijk 27
Rijk
Klein
Groot
vragen stellen. U kunt bovendien de live-gang van het project met de medewerkers vieren om nog meer betrokkenheid te creren. Met taart bij de koffie brengt u bijvoorbeeld al een boodschap over: we gaan er samen voor elke twee weken een update. Die las ik eigenlijk niet zo vaak, maar dat ze de mail stuurden vind ik een teken van openheid naar ons toe. en hebben er zin in. Gehoord bij een TOPdesk-klant: Gelukkig kregen we de procedures ook op papier, om die op een later moment terug te kunnen lezen.
Meer weten?
Wilt u hulp bij het kiezen van communicatiemiddelen in uw project? Vraag om advies bij uw TOPdesk-consultant. Heeft u geen dagen meer ingepland staan? Neem contact op met de afdeling Planning via tel. +31(0)15 270 09 00 of e-mail: planning@topdesk.com en vraag naar de specialisten op verandergebied.
28 slimmer werken
patrick mackaaij
is cordinator informatievoorziening. Hij is gespecialiseerd in technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.
Interessante gegevens in TOPdesk zoals de apparatuur die u beheert in Configuratiebeheer, de klantgegevens in Ondersteunende bestanden en gegevens over de afhandeling in proceskaarten wilt u kunnen analyseren. Binnen TOPdesk analyseert u deze gegevens met de functionaliteiten Rapporten vanaf de Dashboardpaginas. Als u liever werkt met Excel of een rapportagetool, dan kunt u met TOPdesk eenvoudig gegevens exporteren naar het bestandsformaat van Microsoft Excel. Gexporteerde gegevens kunt u offline raadplegen, of misschien als bron gebruiken en vervolgens te importeren in een ander informatiesysteem. Afb. 1 - TOPdesk Meldingenoverzicht Voordat u exporteert kiest u welk overzicht de door u gewenste gegevens bevat; bedenk welke kaart de gegevens bevat die u wilt exporteren. Bijvoorbeeld de meldingkaart, de hardwarekaart of persoonskaart. Het merk van een object staat bijvoorbeeld op de hardwarekaart en niet op de meldingkaart. Overzichten bevatten lle kaarten die in TOPdesk zijn aangemaakt. Binnen Meldingenbeheer zijn er overzichten met alle meldingen,
slimmer werken 29
eerstelijns meldingen, tweedelijns meldingen en deelmeldingen. Via het filtericoon (gele trechter in afbeelding 2) bovenaan zon lijst kunt u het aantal rijen beperken en bijvoorbeeld alleen niet-afgemelde meldingen laten zien of meldingen van de laatste x maanden.
Afb. 2 - TOPdesk-toolbar
Als de mogelijkheden van het filter boven een overzicht te beperkt zijn, bedenk dan of het gewenste overzicht op het tabblad van een gerelateerde kaart te vinden is. Op het tabblad Koppelingen op de Leverancierskaart zijn bijvoorbeeld alle meldingen van die specifieke leverancier te vinden. Als u vanuit de standaard overzichten de gewenste lijst niet kunt samenstellen, dan kunt u een selectie maken. Met een selectie kunt u de lijst filteren op extra gegevens en daarbij zelfs gebruikmaken van gegevens van gekoppelde kaarten. Zo kunt u een selectie maken op meldingen die gaan over objecten die u heeft aangeschaft bij een specifieke leverancier. Een nieuwe selectie maakt u vanaf de Modulepagina of via het Dashboard. Als het overzicht de gewenste rijen weergeeft, dan bepaalt u de zichtbare en niet-zichtbare kolommen met de knop Overzicht inrichten (icoon rechts op afbeelding 2). TOPdesk opent dan de pop-up Overzicht inrichten (afbeelding 3). Met een dubbelklik verplaatst u velden van Zichtbaar naar Niet zichtbaar en vice versa. TOPdesk exporteert alleen de zichtbare kolommen. Afb. 3 - Overzicht inrichten
30 slimmer werken
Colofon
TOPdesk neemt de sorteervolgorde van rijen en kolommen mee met exporteren. De volgorde van de zichtbare kolommen kunt u veranderen met de pijltjes omhoog en omlaag aan de linkerkant. U kunt ook de kolomkoppen in de lijst zelf verslepen. Ten slotte sorteert u de lijst op de gewenste kolom door te klikken op de kolomkop. Nogmaals op de kolomkop klikken sorteert andersom. Vervolgens exporteert u met de knop Exporteren (icoon met de groene tabel op afbeelding 2) een overzicht met de gewenste rijen en tabellen met n druk op de knop naar Excel. TIP: In de pop-up Overzicht inrichten kunt u met Shift+klik meerdere kolomnamen in n keer selecteren en vervolgens verplaatsen. Dat is vooral handig wanneer u een kolom flink wilt opschuiven.
TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-platform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesken bij IT-, facilitaire en overige dienstverlenende organisaties. TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire medewerkers, gemeenteloketmedewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek
TIP: U kunt twee sorteringen tegelijk gebruiken. Als u in het meldingenoverzicht eerst klikt op Afgemeld en dn op Categorie dan sorteert TOPdesk het overzicht op Categorie en vervolgens op Afgemeld.
Wegens een limiet van Microsoft Excel op het aantal tekens vraagt TOPdesk in de pop-up hoe u memovelden zoals Verzoek en Actie wilt exporteren.
achter de dienstverlening. TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft, +31 (0)15 270 09 00, redactie@topdesk.nl Hoofdredactie: Nienke Deuss Redactionele medewerkers: Nienke Deuss, Timme Hos, Stefanie Klaassen, Milou Snaterse Aan dit nummer werkten mee: Erikjan van Capelleveen, Elisette Daams, Pouyan Daddeh, Patrick Mackaaij, Jasmijn Moerman, Lydje Snieders, Anne van der Veen Vormgeving: Elise Kerner, Louise van der Laak Fotograe: Menno van der Bijl, Aad Hoogendoorn, Robin Kuijs, Jonas Mertens, Myriam Roesink Eindredactie: Timme Hos, Milou Snaterse
Om in te spelen op vraagstukken bij meerdere klanten, stelt TOPdesk add-ons ter beschikking aan TOPdesk Enterprise-gebruikers. De installatie van add-ons gebeurt meestal in bijzijn van een TOPdesk-consultant die het maatwerk toelicht en zorgt voor een initile inrichting. De add-on CSV Export Wizard kunt u aanvragen via TOPdesk Extranet.
Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte voor advertenties en advertorials. Meer informatie: redactie@topdesk.nl Oplage: 6.000 exemplaren Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar Talen: Nederlands, Engels
Bent u benieuwd naar wat wij voor uw organisatie kunnen betekenen? Neem dan contact met ons op.
32 klant in beeld
tips + tricks
Zelf module-overschrijdende Dashboards aanmaken
Vanaf TOPdesk 5 is het Dashboard de verzamelplaats voor informatie die voor u van belang is. Op deze pagina plaatst u widgets met bijvoorbeeld de actuele situatie, selecties, rapportages en KPIs . Voor iedere module in TOPdesk bestaat een eigen Dashboard. Daarnaast is er standaard n overzichtsdashboard waar u widgets van alle processen kunt toevoegen. Minder bekend is de mogelijkheid om zelf meerdere moduleoverschrijdende Dashboards te maken, mogelijk vanaf TOPdesk 5.1. Deze mogelijkheid kan bijvoorbeeld gebruikt worden om op n Dashboard de actuele situatie-widget van iedere module te tonen, terwijl een ander Dashboard gebruikt wordt voor KPIs of rapportages over meerdere modules. 1. Open het Dashboard en klik op organisatie-instellingen aanpassen. 2. Klik op het icoon Nieuw linksbovenaan om een moduleoverschrijdend Dashboard te maken. > U kunt het Dashboard zelf een naam geven. 3. Vervolgens kunt u widgets toevoegen door te klikken op het icoon Voeg widget toe. > Hierbij kunnen widgets gekozen worden uit alle modules. 1. Zorg ervoor dat in TOPdesk Instellingenbeheer de opzoeklijsten Impact, Baten en Prioriteit voor wijzigingen ingevuld zijn. 2. Om automatisch de datum te kunnen invullen bij eenvoudige wijzigingen, dient u ook doorlooptijden te registreren in het opzoeklijstenbeheer voor Wijzigingsbeheer. In de opzoeklijst prioriteit kan hierna worden aangegeven welke doorlooptijden horen bij welke prioriteiten. 3. Open de prioriteitsmatrix in de Module-instellingen van Wijzigingsbeheer 4. Vul de prioriteitsmatrix in.
Copyright 2013 TOPdesk Nederland BV. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.
TOPdesk Nederland BV Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t +31 (0)15 270 09 00 f +31 (0)15 257 52 56 e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl
TOPdesk Belgium bvba Heilig Hartstraat 14 2600 Antwerpen (Berchem) t +32 (0)3 292 32 90 f +32 (0)3 292 32 91 e info@topdesk.be w www.topdesk.be