You are on page 1of 32

Juli 2013, nummer 2, jaargang 15

Nieuw in TOPdesk 5.2: De Form Designer


Verder in dit nummer:

Detailresult: De succesformule voor supermarkten Michelin-sterren voor uw dienstverlening De variatie in communicatie

Redactioneel

22

Bruggen bouwen
Voor het schoolvak techniek moesten we een keer in een groepje een brug bouwen. Ik had een in mijn ogen fantastische brug bedacht. Het wegdek bestond uit kartonnen buizen in driehoeksvorm die waren opgehangen aan twee gebogen latten. Ik was ervan overtuigd dat dit ontwerp enorm sterk was en de test als beste zou doorstaan. We zouden namelijk aan iedere brug een emmer hangen en deze met grind vol scheppen. De brug die het meeste gewicht kon dragen, zou winnen. Helaas leek het karton eerder op dik papier en het touw was ook minder robuust dan verwacht. Mijn briljante ontwerp hield het niet lang en ik was uiteraard enorm teleurgesteld. Helaas lukt het niet altijd een brug te slaan tussen theorie en praktijk. Een mooi ontwerp hoeft in de praktijk niet de beste oplossing te zijn en een goed uitgedacht verandertraject kan in de praktijk alsnog mislukken. In dit magazine leest u over een aantal randvoorwaarden voor een succesvol traject, zoals aandacht voor de processen in uw organisatie en het gebruik van de juiste communicatiemiddelen voor een boodschap. Bovendien vertellen we u hoe wij de kloof tussen behandelaar en eindgebruiker willen overbruggen met een nieuwe module: de Form Designer. Achteraf gezien had mijn brug nooit een succes kunnen worden. Ik had niet de juiste materialen, mijn groepsgenoten hadden geen interesse in het project en onze bouwmethode was niet bepaald gestructureerd. Maar daardoor besefte ik wel dat iedere succesvolle bruggenbouwer alle componenten moet samenbrengen: tool, proces en mens. Veel leesplezier! Nienke Deuss, hoofdredacteur

06

Inhoud juli 13
het zorgt ervoor dat je net die ene vraag kan stellen
Dirk Ammerlaan functional designer

Nieuws
Van aanvraag naar afhandeling in n keer

Lees meer op pagina 6

6 de form designer 9 Een goed formulier is het halve werk 11 bhv en topdesk
Een veilige combinatie

13

detailresult
De succesformule voor supermarkten

16 Van ondersteunend naar onderscheidend 18


Column
Zo simpel!

19 22 25

Michelin-sterren voor samen sta je sterker De variatie in communicatie

uw dienstverlening

28 SLIMMER WERKEN Gegevens exporteren uit TOPdesk 32 tips + tricks


Op de cover:
Vanaf TOPdesk 5.2 is een nieuwe module beschikbaar: de Form Designer. Lees meer over het ontstaan van deze module op pagina 6.

13

Up-to-date blijven?
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en servicemanagement meldt u zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief via info@topdesk.nl of volgt u ons op Twitter via @TOPdesk.

Koppeling TOPdesk en UMRA levert tijdsbesparing op voor beheer


TOPdesk en Tools4Ever hebben een koppeling gerealiseerd waarmee informatie over bijvoorbeeld bedrijfsmiddelen uit TOPdesk wordt gebruikt om het applicatiebeheerproces verder te automatiseren. Het automatisch gegevens informatie worden weggeschreven naar TOPdesk. Een aantal mogelijkheden op een rijtje: Automatisch aanmaken en sluiten van een melding of wijzigingsaanvraag Aanvragen en uitlezen van bedrijfsmiddelen (CIs) Aanmaken en bijwerken van persoonskaarten De software UMRA van Tools4ever heeft toegang tot onder meer informatie over Meer informatie over deze koppeling? Kijk op www.tools4ever.com of neem contact op via sales@tools4ever.com bedrijfsmiddelen, licenties en openstaande meldingen in TOPdesk. Deze gegevens kan UMRA periodiek uitlezen, maar er kan ook

@TOPdesk
Een aantal Twitter-berichten uitgelicht: @IsabellevZuidam @TOPdesk Training applicatiebeheer gevolgd. Dag prima geregeld, trainer goed op de hoogte en had aandacht voor iedereen. Nu de praktijk...

uitlezen en bijwerken in TOPdesk bespaart veel tijd en kosten.

@BoelShit Drag&drop formulieren direct in TOPdesk met workflow, gemakkelijker kan het niet en als resultaat goede dienstverlening #ontour13

TOPdesk Best in Class volgens ITSM Review


Onlangs heeft het online platform ITSM Review een beoordeling van de vijf leidende IT-servicemanagementtools

QlikView-dashboard voor Middelen- en Wijzigingsbeheer


Naast de TOPdesk Incidenten Monitor in QlikView zijn er sinds kort ook dashboards beschikbaar voor Middelenbeheer en Wijzigingsbeheer. Met deze interactieve dashboards heeft u direct inzicht in uw processen. Binnen de QlikView-applicatie is een aantal

@ivanasov Vandaag tweede dag TOPdesk examen bij DC Hoogeveen met studenten uit Emmen, Assen en Hoogeveen/ Meppel. Zeer geslaagde dag, iedereen geslaagd

gepubliceerd. De sterke en zwakke punten, functionaliteiten en mate van innovatie werden vergeleken. TOPdesk werd beoordeeld als Best in Class (All Tools). ITSM Review noemde de mogelijkheden om taken te verdelen en het Planbord als belangrijke factoren die TOPdesk onderscheidden van de concurrentie. Naast de vergelijking van de vijf IT-servicemanagementtools, heeft ITSM Review een grondige analyse gemaakt van de TOPdesk-software. Deze analyse behandelt meer functionaliteiten, zoals categorisatie, tracking, escaleren en prioriteren. U vindt de beoordeling van de

tabbladen gemaakt met daarin onderdelen die u van de processen Middelenbeheer en Wijzigingsbeheer uitgelicht wilt hebben. U kunt hierbij denken aan overzichten van uw totale configuratie of van alle uitgebreide wijzigingen, maar ook informatie over ruimtes of doorlooptijden van de verschillende stappen in het wijzigingsproces. Bent u benieuwd naar de mogelijkheden van de dashboards van QlikView in combinatie met uw TOPdesk? Kijk voor meer informatie op de website van onze partner Victa: www.victa.nl.

Op 9 juni liepen 18 TOPdesk-dames mee in de Ladiesrun.Bij de 5km en 10km behaalden onze teams de 11e respectievelijk 7e plaats. Goed gedaan!

vijf IT-servicemanagementtools op www.theitsmreview.com.

NIEUWS

Agenda
Nederland
18 15 JUL AUG 19 SEP
TOPdesk-spreekuur TOPdesk hoofdkantoor, Delft

TOPdesk lanceert versie 5.2 en nieuwe Form Designer-module


Op 25 juni is de nieuwste versie TOPdesksoftware gereleased: TOPdesk 5.2. Deze versie introduceert een aantal nieuwe functionaliteiten die het werk van uw servicedesk nog eenvoudiger zullen maken. Bovendien is vanaf TOPdesk 5.2 ook een nieuwe module beschikbaar: de Form Designer. In TOPdesk 5.2 verandert de wijzigingsstatus voortaan automatisch mee met het statusveld, wordt een melding meteen aan de juiste leverancier toegewezen en kunt u bestanden uploaden via drag-and-drop. Daarnaast Met de nieuwe Form Designer-module ontwerpt u zelf formulieren voor meldingen of wijzigings-aanvragen. U bepaalt zelf welke informatie ingevuld moet worden en daardoor kunt u uw klant nog sneller helpen. De aanvrager vindt de formulieren op n plek in de SelfServiceDesk en weet precies wat er van hem of haar wordt verwacht. Meer weten over de nieuwe functionaliteiten of de Form Designer? Ga naar www.topdesk.nl/topdesk52 kunt u nog meer knoppen toevoegen aan de Snelstartbalk.

18 19 SEP SEP
IIR Servicedesk Forum Landgoed Duinrell

26 SEP
TOPdesk-spreekuur Zwolle, Hogeschool Windesheim

TOPdesk opent vestiging in Brazili


Sinds begin 2013 heeft TOPdesk een eigen kantoor in So Paulo, Brazili. Na verschillende partnerships met lokale IT-dienstverleners heeft TOPdesk de sprong gewaagd en een eigen vestiging in Brazili opgezet. TOPdesk is momenteel ruim vijf jaar actief

02 OKT
itSMF Caf TOPdesk hoofdkantoor, Delft

09 10 OKT OKT
Performa Jaarbeurs, Utrecht

op de Braziliaanse markt. De Braziliaanse vestiging gaat alle huidige klanten in Brazili ondersteunen en zal zich daarnaast richten op het binnenhalen van nieuwe klanten. Mede dankzij een volledig Portugese TOPdeskversie is de verkoop nu al een succes en er ligt bovendien een grote markt in het verschiet. Heeft uw organisatie een vestiging in Brazili

23 24 OKT OKT
Facilitaire Vakbeurs Assen TT Hall Assen

30 31 OKT OKT
Tooling Event Jaarbeurs, Utrecht

en is daar ook behoefte aan een goede servicemanagementtool? Laat hen dan contact opnemen met TOPdesk Brasil via info@topdesk.com.br.

Belgi
01 OKT
TOPdesk-spreekuur Antwerpen, TOPdesk-kantoor Belgi

SaaS-update succesvol voltooid


Onlangs zijn zo goed als al onze SaaS-klanten overgegaan naar TOPdesk 5.0.1. De updates waren in twee sessies verdeeld over twee weekenden gepland en zijn sneller dan verwacht verlopen. De meeste klanten gingen tijdens deze update over van TOPdesk 4.4.3 Wilt u meer weten over TOPdesk 5.0 voor SaaS? Kijk dan op topdesk.nl/saas-update. naar versie 5.0.1, maar er is ook een groot deel van versie 5.0 naar 5.0.1 gegaan.

6 topdesk 5.2

Fotografie: Aad Hoogendoorn

Erik Pols (l) en Dirk Ammerlaan werkten samen aan de Form Designer

De Form Designer
Van aanvraag naar afhandeling in n keer

Tekst: Nienke Deuss

topdesk 5.2 7

Met TOPdesk 5.2 wordt een nieuwe module gentroduceerd: de Form Designer. Met deze module kunt u ervoor zorgen dat aanvragen en meldingen altijd volledig zijn en meteen afgehandeld kunnen worden. Een eerste stap om de kloof tussen behandelaar en eindgebruiker te overbruggen.

8 topdesk 5.2

Ik kwam ooit bij een TOPdesk-klant die op de muur een scherm met KPIs had hangen, vertelt Erik Pols, productmanager bij TOPdesk. Deze KPIs kwamen puur voort uit het aantal standaardaanvragen ten opzichte van het aantal niet-standaardaanvragen. Het streven was om zoveel mogelijk te standaardiseren. Als een aanvraag al een paar keer binnen was gekomen, werd bekeken of deze gestandaardiseerd kon worden. Dat is precies waar de Form Designer voor is bedoeld: efficinter omgaan met veelvoorkomende aanvragen.

Het zorgt ervoor dat Je net die ene vraag kan stellen
Dirk Ammerlaan functional designer

we deze module aan het ontwikkelen waren, zijn we na een paar weken vrijwel opnieuw begonnen toen het te bewerkelijk werd. We geloven sterk in de weg die we met TOPdesk 5 zijn ingeslagen: minder klikken, meer bereiken. Daarom hebben we er veel tijd in gestoken om de Form Designer zo intutief mogelijk te maken. We hebben er zoveel mogelijk lagen afgepeld: je start met een wit vel, sleept een vraag naar de juiste plek en begint te typen. What you see is what you get (wysiwyg).

Aansluitend op de processen van de behandelaar


De Form Designer zorgt er niet alleen voor dat aanvragen volledig worden ingediend, ook de afhandeling van formulieren wordt veel eenvoudiger. Pols vertelt: Je zou zelfs kunnen zeggen dat de servicedesk er eigenlijk niet meer aan te pas komt. Je kunt ieder formulier al informatie meegeven over de afhandeling, zonder dat de aanvrager deze informatie te zien krijgt. Je vult bijvoorbeeld een behandelaar in of kiest een wijzigingssjabloon. De aanvraag komt direct bij de juiste behandelaar terecht en die kan meteen aan de slag.

Ontbrekende puzzelstukjes
Vrijwel iedere servicedesk heeft te maken met onvolledige aanvragen: een aanvraag voor een telefoon waarbij niet vermeld staat voor wie deze is bedoeld, een aanmelding van een nieuwe medewerker van wie de afdeling niet bekend is. Pols: Er is constant meer informatie nodig om verzoeken te kunnen verwerken. Terwijl je juist minder tijd wilt besteden aan het nabellen van verzoeken en meer tijd wilt gebruiken om jouw klant cht blij te maken. Dirk Ammerlaan, functional designer, vult aan: In het behandelaarsgedeelte zijn processen vaak al goed ingericht, maar er zit nog een groot gat tussen het proces in TOPdesk en de aanvraag van de eindgebruiker. De Form Designer is de eerste stap om dit gat te dichten. Hiermee ontwerp je zelf een melding- of wijzigingsformulier zodat er geen ontbrekende puzzelstukjes meer zijn wanneer een aanvraag wordt ingediend.

Trots
Het is een eerste stap, maar je kunt er al echt veel mee, aldus Pols. Vooral de mogelijkheid om een wijzigingssjabloon in te vullen is enorm handig. Als je bijvoorbeeld een sjabloon selecteert waarbij de aanvraag al geautoriseerd is, wordt het formulier direct omgezet naar een wijziging in uitvoering en kunnen de onderliggende activiteiten direct gestart worden. Ammerlaan vult aan: Ook al is de uitstraling van de Form Designer eenvoudig en werkt het heel intutief, onder water kan er heel veel. We hebben echt de essentie van het maken van formulieren gevangen in deze module.

In eigen woorden
Als iemand voorheen een aanvraag wilde indienen in de SelfServiceDesk, werd gewoon een TOPdesk-kaart op hem afgevuurd, vertelt Ammerlaan. Met de Form Designer is een aanvraag veel simpeler. De aanvrager wordt niet meer lastiggevallen met velden waar hij niets mee hoeft te doen. Bovendien kun je de vragen stellen in de taal van de aanvrager. Je kunt bijvoorbeeld velden uit de melding- of wijzigingskaart toevoegen aan het formulier en dan het jargon weghalen: in plaats van dat er een veldnaam staat, zoals Categorie, bepaal je nu zelf hoe je de aanvrager om een categorie vraagt. Je kunt het veel menselijker maken, door er bijvoorbeeld van te maken Waar kunnen we u mee helpen?. Zo worden formulieren veel vriendelijker.

TOPdesk 5.2
Naast de introductie van de nieuwe module Form Designer zijn in TOPdesk 5.2 de volgende functionaliteiten verbeterd of toegevoegd: Dynamisch statusveld in Wijzigingsbeheer Drag-and-drop om bestanden te uploaden Meldingen direct bij de juiste leverancier Extra recht om persoons- en vestigingsgegevens te exporteren Leverancier per vestiging Meer knoppen op de snelstartbalk Meer weten of een kostenindicatie aanvragen? Ga naar www.topdesk.nl/ topdesk52 of neem contact op met uw accountmanager.

Die ene vraag


In de Form Designer worden formulieren opgebouwd uit elementen zoals open vragen, meerkeuzevragen of gewone tekst. Hoe meer mensen ik sprak, hoe meer ik besefte dat er vaak precies dezelfde soort informatie nodig is, vertelt Pols. Het gaat vaak niet eens om een veld dat in TOPdesk ingevuld moet worden, maar gewoon om het verduidelijken van het verzoek. Iets dat eenvoudig op te lossen valt met een extra open vraag of datumveld. De Form Designer zorgt eigenlijk voor een extra dimensie, omdat je nt die ene vraag meteen kunt stellen.

WYSIWYG
Veel organisaties gebruiken nog papieren formulieren, je kunt immers met MS Word ieder formulier maken dat je wilt. Daarom moest de Form Designer minstens net zo makkelijk worden als typen in Word, vertelt Ammerlaan. Toen

Fotografie: Menno van der Bijl

TOPdesk 5.2 9

Pouyan Daddeh
is werkzaam als consultant bij TOPdesk. Hij heeft veel ervaring in het ontwerpen en ontwikkelen van formulieren.

Een goed formulier is het halve werk


Een nieuwe telefoon, een nieuwe medewerker of een verloren toegangspas. Via de SelfServiceDesk ontvangt u allerlei aanvragen en meldingen. Hierbij zal de informatiebehoefte van uw afdeling variren. TOPdesk biedt u de mogelijkheid om hier meteen al in te voorzien, met behulp van de Form Designer.

Een goed begin is het halve werk


Voordat we meteen de techniek induiken, is het goed om stil te staan bij het ontwerp. Dit is essentieel voor het bouwen van een geslaagd formulier. Heeft u een helder beeld van wat u wilt bereiken met het formulier en he u dit wilt bereiken? Een doel kan bijvoorbeeld zijn om nieuwe meldingen zo volledig mogelijk te ontvangen zodat de servicedesk direct aan de slag kan met de oplossing. De Form Designer is weliswaar geschikt om grote formulieren te maken en zo gedetailleerde informatie uit te vragen, maar het is de vraag of een aanvrager de moeite wil nemen om een dergelijk ingewikkeld formulier in te vullen. Mogelijk wordt het juist aantrekkelijker om de telefoon op te pakken en te bellen. Een belangrijk uitgangspunt is dus het gebruiksgemak. U wilt tenslotte de drempel niet te hoog maken om een formulier te gebruiken.

voor meldingen en voor wijzigingen. Nadat u een nieuw formulier hebt gekozen, ziet u een blanco scherm (uw canvas) met twee blokken aan de zijkanten. Aan de linkerkant ziet u de bouwstenen van uw formulier, opgedeeld in twee delen. In het bovenste deel ziet u een aantal invulvelden die onbeperkt te gebruiken zijn en geen direct verband hebben met de TOPdesk-database. Dit zijn onder andere velden voor het maken van n keuze (keuzerondjes, geschikt voor een kleine keuzelijst en opzoeklijsten, geschikt voor een uitgebreidere keuzelijst), velden voor het uploaden van bestanden en velden voor het kiezen van een datum en tijd. Ook kunt u een aantal kaartspecifieke bouwstenen gebruiken die direct verband houden met bijvoorbeeld de categorisatie, het object ID of de aanvrager. Alle velden kunt u naar het canvas slepen en vervolgens kunt u de naam wijzigen, een verplichting instellen of opties toevoegen. Rechts ziet u een paneel met velden van de melding- of wijzigingskaart. Zo kunt u uw formulier stap voor stap bouwen: u ontwerpt de voorkant op uw canvas (hetgeen de aanvrager ziet) en de achterkant in het paneel (de te registreren kaart in TOPdesk). U kunt het paneel desgewenst ook inklappen.

Van start met TOPdesk


Als u eenmaal hebt bepaald wat u gaat maken, kunt u echt aan de slag. Wanneer u de modulepagina van de Form Designer opent, kunt u (afhankelijk van uw licenties) twee typen nieuwe formulieren maken:

10 topdesk 5.2

De Form Designer: aan de linkerzijde het menu met formulier-elementen, in het midden het ontwerpvlak en rechts het paneel met informatie over de afhandeling

Elk formulier zijn eigen flow


Nu er een mooi formulier op uw scherm staat dat aanvragers kunnen gebruiken, is het natuurlijk belangrijk dat de ingevulde informatie op een goede manier in TOPdesk terecht komt. We klappen aan de rechterkant het paneel open. Hier ziet u bij een aantal velden een formuliericoontje staan. Dit betekent dat deze velden ingevuld worden vanuit een vraag op het formulier. Niet alle velden op de kaart kunnen vanuit het formulier gevuld worden. Deze velden kunnen we wl een standaardwaarde meegeven. Om dit te bereiken, vult u in dit paneel de waarde in zoals deze standaard moet worden ingevuld bij het indienen van dit formulier.

Al uw formulieren in de SelfServiceDesk
Bent u tevreden over uw gebouwde formulier, dan is het tijd om dit beschikbaar te stellen. In dit geval stelt u het formulier beschikbaar aan de personen die inloggen in de SelfServiceDesk. Om dit te doen, staat er bovenaan uw formulier een knop Publiceren. Dit zorgt ervoor dat uw nieuwe formulier opgenomen wordt in de lijst met formulieren. Deze lijst is door aanvragers te benaderen via de snelkoppeling Formulieren in de linkermenubalk van de SelfServiceDesk. Wilt u een bepaald formulier meer op de voorgrond laten treden, bijvoorbeeld omdat het een veelgebruikt formulier betreft, dan kunt u dit specifieke formulier zijn eigen knop geven op de startpagina van de SelfServiceDesk. Daarvoor maakt u gebruik van de knop Toevoegen aan Startpagina.

TIPS
De lijst met gepubliceerde formulieren is (vooralsnog) alfabetisch opgebouwd. Wilt u een groepering creren, bijvoorbeeld op afdeling, begin dan de naam van uw formulier met bijvoorbeeld IT , FM - of HR . Wilt u de knoppen van de Startpagina verder instellen of bepaalde formulieren beschikbaar maken voor een beperkte groep personen? TOPdesk biedt een add-on om deze knoppen aan te passen op het gebied van afbeelding, tekst en beschikbaarheid. Deze add-on is ca. een maand na de release beschikbaar voor TOPdesk 5.2 via extranet.topdesk.com.

Fotografie: Menno van der Bijl

proces en praktijk 11

elisette daams
is facilitymanagement-consultant bij TOPdesk en is gespecialiseerd in de implementatie van BHV-oplossingen.

BHV en TOPdesk: Een veilige combinatie


Uit onderzoek van BHVNederland blijkt dat in de zomerperiode maar liefst 55 procent van alle bedrijven onvoldoende BHVers paraat heeft. Ook de AED blijkt in veel gevallen een lege batterij te hebben of functioneert niet goed. U voorkomt dergelijke situaties door TOPdesk in te zetten als centraal BHV-systeem.

Goede BHV-registratie is van levensbelang


De eerste stap op weg naar een veilige werkomgeving is het registreren van uw BHV-middelen. Dit doet u in het Middelenbeheer van TOPdesk. Ga hier wel bewust mee om. Het heeft bijvoorbeeld weinig toegevoegde waarde om elke rookmelder apart te vast te leggen; bij het periodieke onderhoud worden deze immers in clusters gecontroleerd. In het Middelenbeheer kunt u ook BHV-certificaten registreren. Zo ziet u snel wie welke certificering heeft behaald. Ook hier is het aan te raden om niet elk certificaat apart vast te leggen. Vaak zijn er immers meerdere personen met dezelfde soort certificering. Een AED is een goed voorbeeld van een object dat wl per stuk moet worden vastgelegd. Volgens de Nederlandse Hartstichting kan de overlevingskans van iemand met een hartstilstand oplopen tot 50 procent als er door omstanders snel gebruik wordt gemaakt van een AED. Het is dus van levensbelang om te weten waar dit apparaat zich exact bevindt.

Zodra uw BHV-middelen in TOPdesk zijn geregistreerd, kunt u hierover eenvoudig meldingen aanmaken. Denk aan een melding als de EHBO-kist is gebruikt en moet weer aangevuld worden. Of aan het melden van losliggende kabels, die zorgen voor een gevaarlijke situatie op de werkvloer. Ook binnen de HR-workflow voor een indiensttreding is het aan te raden om BHV te betrekken. Bij het regelen van een nieuwe werkplek kan bijvoorbeeld worden gecontroleerd of deze de vluchtroutes niet in de weg staat. Bovendien kunt u de nieuwe medewerker op de lijst zetten voor de verplichte BHV-instructie.

Preventief optreden met operationeel takenbeheer


Onze consultants zien in de praktijk dat ontruimingsoefeningen bij de meeste organisaties goed zijn ingepland. Minstens zo belangrijke taken zoals het controleren van de vluchtroutes en het tijdig vervangen van de AED-batterijen schieten er echter nog wel eens bij in. De afgelopen twee jaar constateerde de Inspectie voor

12 proces en praktijk

Het is van levensbelang om te weten waar uw AEDs zich bevinden

Gebruik TOPdesk om medewerkers in te lichten over bedrijfsveiligheid

de Gezondheidszorg al meerdere malen dat slechts bij een beperkt deel van de 80.000 AEDs in Nederland periodiek onderhoud wordt uitgevoerd. In de module Operationeel beheer kunt u terugkerende onderhoudstaken simpel en overzichtelijk bijhouden. De uit te voeren taken komen bij de verantwoordelijken automatisch in een takenlijstje te staan. En de behandelaars die niet veel in TOPdesk werken, kunnen via e-mail automatisch en tijdig op de hoogte worden gesteld van uit te voeren taken.

Help! Waar is mijn BHVer?


BHVers zijn meestal werkzaam bij verschillende afdelingen van een organisatie. U kent vast wel de beroemde schuifbordjes, waarop staat welke BHVers aanwezig zijn in het pand. Op zon bord is inderdaad snel te zien welke bedrijfshulpverleners vandaag aanwezig zijn. Maar wie is er morgen? En volgende week? Het komt in de vakantieperioden vaak voor dat er niet voldoende BHVers in een organisatie aanwezig zijn (zoals gezegd bij 55 procent van alle organisaties). Het Planbord in TOPdesk kan dit voorkomen. Op het Planbord kunt u namelijk eenvoudig aangeven welke BHVers aanwezig zijn en wanneer hun vaste vrije dagen en vakanties staan ingepland. En met de speciale beschikbaarheidscontrole ziet u meteen of er elke dag aan het aantal gewenste BHVers wordt voldaan. Mocht naar voren komen dat er structureel te weinig BHVers aanwezig zijn, dan kunt u hierop actie ondernemen. Medewerkers hebben een instructie gekregen over wat zij moeten doen in geval van calamiteiten. Zij zijn bekend met het pand en hebben meestal al een ontruimingsoefening meegemaakt. Voor bezoekers geldt dit vaak niet. Denk aan monteurs, die zich in ruimtes bevinden waar meestal geen werkplekken zijn. Met de module Bezoekersregistratie worden alle verwachte bezoekers op n centraal punt geregistreerd, inclusief alle contactgegevens. Door de binnenkomst en vertrek per persoon vast te leggen, heeft u steeds een actueel overzicht van de bezoekers van vandaag. Zo kunt u zich altijd voorbereiden op calamiteiten.

TOPdesk als centraal BHV-informatiepunt


TOPdesk is een uitstekend middel om naar uw medewerkers te communiceren. Gebruik dit middel dan ook vooral voor het verhogen van uw bedrijfsveiligheid. Publiceer bijvoorbeeld in de SelfServiceDesk een nieuwsitem met de resultaten van uw ontruimingsoefening. Het Kennissysteem is een goed middel om de ontruimingsprocedures uit te leggen. Ook kunt u hierin kwijt bij wie men terecht kan om allergie-informatie of belangrijkste medische gegevens te melden. U kunt uw medewerkers tonen hoe u zorg draagt voor een veilige werkomgeving. Op een later moment kunt u het Kennissysteem uitbreiden met informatie over gezondheid; denk aan RSI-preventie. TOPdesk kan ook voor de BHVers zelf als centraal informatiepunt dienen. Zij hebben geregistreerde BHV-middelen, plattegronden, vluchtroutes en veiligheidsprocedures snel voorhanden dankzij het Kennissysteem. Als uw organisatie bestaat uit verschillende panden, kan het handig zijn om alle informatie in n toegankelijke TOPdeskomgeving onder te brengen.

Meer weten over de mogelijkheden van TOPdesk voor uw BHV?


Informeer dan telefonisch via +31 (0)15 270 09 00.

Fotografie: Aad Hoogendoorn

Tekst: Timme Hos

klant in beeld 13

Detailresult

De succesformule voor supermarkten

Aldo Breed en Anita Oorthuis van Detailresult

14 klant in beeld

Op het bedrijventerrein in Velsen-Noord ruikt het naar versgebakken brood. Geen wonder, want veel van de werkzaamheden van Detailresult, waaronder de bakkerij, zijn hier gevestigd. Het moederbedrijf ondersteunt maar liefst 285 winkels en 19.000 medewerkers van Bas van der Heijden, Dirk van den Broek, DekaMarkt en Digros.

Van winkelschap naar TOPdesk


Aldo Breed, manager Marketing & Communicatie, vertelt over de geschiedenis en ambitie van Detailresult. Onze supermarkten zijn van oorsprong familiebedrijven. In het belang van de continuteit is gekozen om de supermarktactiviteiten samen te brengen en deze vanuit n bedrijf verder te ontwikkelen. Daarbij hoort ook de centrale servicedesk die sinds maart 2013 live is, aldus Breed. We willen dat al onze winkels goed worden ondersteund. Daarom hebben we nu een eenduidig aanspreekpunt voor de winkels gecreerd. We werken bij de servicedesk zeer intensief met TOPdesk. Door goed gebruik te maken van de eigen formulieren kunnen we heel efficint werken. De vragen en meldingen die binnenkomen bij de servicedesk van Detailresult zijn zeer divers. Komt de vrachtwagen met de bestelling vandaag op tijd? Welke assortimenten kunnen wij als filiaal voeren? Wat is de bestelprocedure voor benodigde materialen, zoals broodzakjes? Niet alleen vragen vanuit de winkels maar ook vragen van klanten worden doorgegeven in TOPdesk, zoals: Van welke producten verkopen jullie de bio-variant? Of: Tot hoe laat zijn jullie open?

Operations Support, Datamanagement en Logistiek samengevoegd. Daarna werd ook voor ICT, het bedrijfsbureau en HR een eigen TOPdesk-omgeving opgezet. Oorthuis: We waren net twee maanden bezig met het project, toen het TOPdesk Symposium kwam. Daar werden we heel enthousiast over TOPdesk 5. Als een van de eersten ging Detailresult over naar TOPdesk 5 en deed mee aan het bta-traject om alle nieuwe functionaliteiten te testen. Het mooie is, dat de verbeterpunten die we tegenkwamen amper voor vertraging hebben gezorgd. Het hele project is dan ook zeer snel ruim binnen een jaar gemplementeerd , aldus Oorthuis.

kantoor. Nu komen zij in n keer in de juiste TOPdesk terecht.

Denken in oplossingen
De verschillende afdelingen van Detailresult maken nu gebruik van dezelfde SelfServiceDesk, maar hebben hun meldingen in het behandelaarsgedeelte gescheiden door middel van een eigen TOPdesk-omgeving. Alle juiste gegevens van filialen, afdelingen en gebruikers zijn vanuit een nieuw gebouwde Active Directory ingelezen. Onze ICT-helpdesk werkt heel veel met TOPdesk, vertelt Oorthuis. Daarbij moet je ICT heel breed zien: het kan gaan om een kapotte kassa in een supermarkt, maar ook om een netwerkprobleem hier op kantoor. De helpdesk van de ICT-afdeling, die bestaat uit zon vijftien mensen, krijgt alle meldingen binnen en zet deze door naar de juiste afdelingen of collegas. Deze werkwijze scheelt hun veel werk ten opzichte van vroeger, toen dit nog niet in n tool gebeurde, zegt Oorthuis. Ze hebben nu meer tijd voor uitdagende, technische werkzaamheden. Het heeft even geduurd, maar Oorthuis en haar team zijn inmiddels goed gewend aan de nieuwe werkwijze met TOPdesk. We moesten vooral even wennen aan het werken met wijzigingen. Voorheen werkten we in een tool waarbij we alles stuurden op basis van de begintijd van een wijziging. In TOPdesk is de planning juist gebaseerd op wanneer je kunt zeggen dat een wijziging klaar is. Je denkt nu dus letterlijk in oplossingen.

Onze supermarkten zijn van oorsprong familiebedrijven


Aldo Breed Manager Marketing & Communicatie

Een extreme uitdaging


De weg naar n registratietool was een extreme uitdaging, aldus Anita Oorthuis, projectleider ICT. Zij was verantwoordelijk voor de implementatie van TOPdesk. In slechts een jaar werden stap voor stap meerdere ondersteunende afdelingen in TOPdesk samengevoegd: eerst werden Klantenservice,

De grootste uitdaging? Dat was volgens Oorthuis om ervoor te zorgen dat de filialen via de SelfServiceDesk een overzicht kregen van alle openstaande en recent afgesloten meldingen vanuit de verschillende TOPdeskomgevingen. We hadden dit overzicht eerst apart, dus per TOPdesk-omgeving. Supermarktmanagers hebben al weinig tijd. Zij willen op de werkvloer staan; niet op

Fotografie: Myriam Roesink

klant in beeld 15

Succesformule voor supermarkten


Ook in de supermarktfilialen wordt inmiddels met succes gebruikgemaakt van TOPdesk. In sommige filialen werken wel tweehonderd mensen, legt Oorthuis uit. De kaderleden hebben daarom TOPdesk-rechten; zij werken onder een algemeen account en kunnen dus elkaars meldingen zien. Als de supermarktmanager s ochtends op zijn werk komt, ziet hij meteen wat er de vorige dag is gebeurd.

We hebben in totaal een paar duizend verschillende eindgebruikers, vult Breed aan. Dit betekent dus dat veel meer mensen dan voorheen zaken kunnen aanmelden. Ook de groenteman, of de assistent van de groenteman. Op deze manier verkrijgt Detailresult nog meer inzicht in mogelijke verbeterpunten voor de ondersteuning van zijn filialen. En brengt het bedrijf dagelijks de geur van versgebakken brood naar supermarkten in heel Nederland.

De supermarktmanager ziet s ochtends meteen wat er de vorige dag is gebeurd


Anita Oorthuis Projectleider ICT

Leden van de projectgroepen ICT, Servicedesk en Bedrijfsbureau van Detailresult

16 proces en praktijk

Fotografie: Menno van der Bijl

Ron van Haasteren


is servicemanagement-consultant bij TOPdesk. Hij houdt zich actief bezig met het imago van de ondersteunende afdeling.

Lydje Snieders
is cordinator klanttevredenheid en houdt zich binnen TOPdesk bezig met diverse processen en projecten ter verbetering van de dienstverlening.

Van ondersteunend naar onderscheidend


ICT-, HR- of facilitaire afdelingen zorgen er achter de schermen voor dat collegas ongestoord kunnen werken. Doorgaans worden collegas zich pas bewust van het geleverde werk, als er iets niet in orde is. Zo ontstaat gemakkelijk een negatief imago. In dit artikel leest u hoe u het imago van uw ondersteunende afdeling een positieve impuls geeft.
Lever kwaliteit
De werkzaamheden die uw afdeling verricht, vormen de basis van uw identiteit. Het is voor het imago van uw afdeling dan ook cruciaal dat deze werkzaamheden van goede kwaliteit zijn. Een goede manier om hierin meer inzicht te krijgen, is het houden van een klanttevredenheidsonderzoek. Gebruik de resultaten hiervan om gericht te werken aan een betere prestatie van de afdeling.

Als ondersteunde afdeling bent u vaak onzichtbaar voor uw collegas. De volgende situatie illustreert dit: s ochtends komen uw collegas aan op kantoor. Ze krijgen toegang tot het gebouw, zetten hun computer aan, pakken een kop koffie en beginnen aan hun werkdag. Wat velen zich waarschijnlijk niet realiseren, is dat allerlei achterliggende processen ervoor zorgen dat ze direct aan het werk kunnen. Pas als het internet niet werkt of het bureau vies is, komt u als ondersteunende afdeling in beeld.

Identiteit en imago
De identiteit van een afdeling heeft grote invloed op het ontstaan van haar imago. Door direct invloed uit te oefenen op de identiteit van uw afdeling kunt u het imago ervan sterk benvloeden. Graag geven wij een aantal tips hoe u dit kunt aanpakken.

Wees zichtbaar en herkenbaar


Wanneer u als ondersteunende afdeling uw werkzaamheden perfect uitvoert, wordt u onzichtbaar voor de rest van de organisatie. Zorg ervoor dat u zichtbaar bent, door naar buiten te treden. Een zichtbare afdeling straalt professionaliteit uit. Maak kenbaar welke werkzaamheden uw afdeling uitvoert, ook als het goed gaat. Zo bevordert u een positieve beeldvorming en weten klanten direct waar ze moeten zijn voor hun melding.

proces en praktijk 17

Hoe transparanter uw afdeling, hoe meer vertrouwen

Uniformiteit binnen een afdeling is belangrijk. Hiermee laat u zien waar u als afdeling voor staat en bent u herkenbaar voor de rest van de organisatie. Denk bijvoorbeeld aan een huisstijl met een vast logo dat doorgevoerd wordt in e-mailsjablonen. Ook het dragen van herkenbare werkkleding of een accent als een opvallende keycord of naamplaatje bevorderen de zichtbaarheid en herkenbaarheid van een afdeling.

Geef uitleg en wees duidelijk


Klanten begrijpen vaak niet wat er allemaal komt kijken bij bijvoorbeeld een aanvraag voor een toegangspas of een nieuwe telefoon. Ze weten vaak alleen wat ze er zelf voor moeten doen en hoe lang ze moeten wachten. Voor procedures en regels zijn meestal goede redenen. Communiceer deze, zodat eindgebruikers begrijpen waarom zaken op een bepaalde manier gaan. De informatie moet helder zijn en het moet voor klanten duidelijk zijn wat ze van de afdeling kunnen verwachten. Onduidelijkheid over procedures leidt vaak tot onbegrip.

Wees transparant en geef inzicht


Hoe transparanter uw afdeling werkt, hoe meer vertrouwen er is en hoe beter het imago. Geef klanten inzicht in zaken die directe gevolgen hebben voor hun werkzaamheden, bijvoorbeeld bij een onverwachte storing of geplande verhuizing. Informeer betrokkenen waar mogelijk vr, tijdens en zeker na de werkzaamheden over de ondernomen actie; waarom dit nodig was en wat het betekent voor de klant. Ook bij individuele meldingen is het belangrijk om statusupdates te geven. Het invoeren van een selfservicedesk is een goede manier om transparantie te bewerkstelligen. Hiermee krijgen uw klanten inzicht in het verloop van hun meldingen. De algemene nieuwspagina kunt u gebruiken voor het melden van werkzaamheden rondom geplande activiteiten of acute storingen. Een andere manier om transparantie te bevorderen, is het periodiek versturen van een nieuwsbrief. Hierin kunt u leuke weetjes noemen of kunt u een simpele uitleg geven over bepaalde procedures waar veel vragen over zijn. Gebruik een nieuwsbrief ook om afgeronde, lopende en geplande projecten toe te lichten. Benoem bijvoorbeeld wat de planning is en wat deze projecten opleveren.

Wees onderscheidend
Maak uw afdeling zichtbaar, laat zien wat u doet en leg uit waarom. Door bewust bezig te zijn met de identiteit van uw afdeling komt een imagoverandering vaak vanzelf tot stand. Het is echter geen eenrichtingsverkeer, dus sta ook open voor signalen uit de organisatie en speel daarop in. Denk met uw klant mee en wees creatief. Laat u zich hierbij vooral niet beperken door de voorbeelden in dit artikel, maar kijk wat bij w afdeling en organisatie past.

Wilt u het imago van uw afdeling verbeteren?


Wij helpen u graag op weg. Neem vrijblijvend contact op om de mogelijkheden te bespreken. U kunt TOPdesk Consultancy bereiken via +31(0)15-270 09 09 of consultancy@topdesk.nl.

column

Fotografie: Menno van der Bijl

JASmijn moerman
heeft zes jaar als servicemanagement-consultant gewerkt. Kort geleden heeft zij de functie van facilitair cordinator binnen TOPdesk opgepakt.

Zo simpel!
Ruim een half jaar geleden zijn we binnen TOPdesk overgegaan naar een nieuwere versie van Microsoft Office. Na de gebruikelijke periode van wel even wennen hoor en het genezen van enkele kinderziektes, is deze versie inmiddels volledig geaccepteerd door de gebruikers. Mijzelf incluis.
Wat me wel vanaf dag n bleef storen was dat ik, bij het openen van ieder willekeurig bestand, op de knop Bewerken inschakelen moest klikken voordat ik aan de slag kon. Nogal wiedes, dacht ik iedere keer weer. Wanneer ik een document open met behulp van een tekstverwerkingstool, lijkt het mij een redelijk voor de hand liggende conclusie dat ik ook aan het bewerken wil slaan. Omdat bij mij de frequentie van het bewerken van documenten behoorlijk hoog is, was de extra handeling vrij snel routine geworden en leek daarmee de irritatie zelfs geaccepteerd. De ontwikkelaars van deze versie zullen vast wel een reden gehad hebben voor deze feature, zo zei ik bij mezelf om mijn ergernis in toom te houden. Na de zoveelste gerriteerde start door het openen van een document kreeg ik deze week ineens de ingeving om te achterhalen of er een mogelijkheid bestaat het klikken van de knop over te slaan. Luttele seconden later vond ik de oplossing: het uitvinken van Uiteindelijk toch besloten de oplossing te delen via ons interne sociale netwerk. Al was het maar voor die ene nog onwetende, gerriteerde ziel. Vrijwel direct na plaatsing van mijn berichtje stroomden de likes binnen. Mijn berichtje werd zelfs gebombardeerd tot Tip van de dag. Blijkbaar was ik toch niet de enige die zich hier maandenlang aan had gestoord en al die tijd niet naar een oplossing had gezocht voor dit redelijk onbenullige, maar daardoor niet minder hinderlijke puntje! Vergelijkbare irritaties kom ik zo nu en dan ook tegen bij TOPdesk-klanten. Zo vang ik nog wel eens, veelal bij toeval, geklaag op over de bewerkelijke handelingen van e-mails kopiren en plakken naar een meldingkaart in TOPdesk. Zo simpel? is Kleine irritaties lijken vaak niet de moeite waard om uit te spreken, of om een oplossing voor te zoeken. Maar krijgt iemand het een keer op de heupen en weet hij de irritatie weg te nemen, dan is de dank en vreugde die diegene ten deel valt des te groter. Ook al lijkt het ongemak nog zo klein en onbenullig of is de workaround inmiddels routine geworden: het is nooit te laat om je handelingen kritisch onder de loep te nemen. De oplossing is vaak simpeler dan u denkt! enkele opties. Zo simpel was het dus! Zelfs z simpel dat al mijn collegas vast en zeker al bekend moesten zijn met deze oplossing (Kom je daar nu pas achter!). dan de reactie wanneer ik hen inlicht over de standaardfunctionaliteit Mailimport. Ook wordt er nog wel eens gemopperd over het aantal klikken bij het zoeken naar een melding van een specifieke aanmelder. Wanneer ik klanten dan wijs op de Aanmelderkaart, een icoontje waar men soms al jaren simpelweg overheen heeft gekeken, is het gemopper plotsklaps vervangen door verbaasde en vooral blije blikken.

Fotografie: Menno van der Bijl

Proces en Praktijk 19

Erikjan van capelleveen


is servicemanagement-consultant bij TOPdesk Consultancy. Hij helpt klanten bij het opzetten, verbeteren en optimaliseren van hun processen.

Michelin-sterren voor uw dienstverlening


Procesmatig werken is niet succesvol met alleen een goed ingerichte tool of een beschreven proces. Procesmatig werken begint bij het creren van bewustzijn bij uw medewerkers, zij moeten onderdeel zijn van het proces.
Een culinair voorbeeld
U bent zich vaak niet bewust van de processen die ten grondslag liggen aan gebeurtenissen in het dagelijks leven. De culinaire beleving in een restaurant is hier een mooi voorbeeld van. Om u een perfecte culinaire beleving te laten ervaren, zijn een heleboel mensen in de weer. De bediening moet ervoor zorgen dat uw tafel is gedekt en dat u bent voorzien van een drankje. De afwasser zorgt op zijn beurt dat de borden en het bestek schoon zijn, terwijl de kok het juiste gerecht voor de juiste gang bereidt. U wilt namelijk niet eerst het dessert, om daarna het voorgerecht en als laatste het hoofdgerecht op tafel te krijgen. De processen van uw afdeling werken eigenlijk hetzelfde als die in een restaurant: wanneer u een werkplek moet inrichten voor een nieuwe collega, dan plaatst u eerst het bureau om vervolgens pas het werkstation te installeren. De huidige economische ontwikkelingen zijn voor veel organisaties een reden dat zij steeds meer kosten moeten besparen. Het invoeren van procesmatig werken kan hierbij helpen. Door procesmatig te werken worden uw geleverde diensten op een efficinte en effectieve manier uitgevoerd. Zo bespaart u tijd n kosten.

Aandacht voor tool, proces en mens


Bij de implementatie van TOPdesk binnen een organisatie gebruiken wij het TPM-model. Volgens dit model is een succesvolle implementatie gebaseerd op drie pijlers die in evenwicht gehouden moeten worden, namelijk: tool, proces en mens. Wanneer n van de pijlers te weinig aandacht krijgt, zal de implementatie niet succesvol zijn. In dit artikel besteed ik aandacht aan de pijler proces.

20 proces en praktijk

Stap voor stap


Het invoeren van procesmatig werken begint bij het beschrijven van de huidige processen. Loop vervolgens niet direct te hard van stapel. Een workflow-beschrijving van vier paginas zal niet direct leiden tot procesmatig werken bij uw medewerkers. Dit leidt juist tot een bigbang in de organisatie en zal uw medewerkers een gevoel van bureaucratie geven. Mijn ervaring leert dat procesmatig werken beter in kleine stapjes gemplementeerd kan worden. Bijvoorbeeld door eerst simpele procedures en duidelijke werkafspraken te maken en deze in te richten in TOPdesk. Vervolgens kan dit verder worden uitgewerkt naar uitgebreidere werkprocessen.

cesvolwassenheid van uw organisatie heeft een direct voordeel voor uw dienstverlening. Om uw procesvolwassenheid te kunnen verhogen, dienen uw medewerkers zich allereerst bewust te zijn van het feit dat zij onderdeel zijn van het proces. Bewustwording is de eerste stap in een verandering naar een procesmatige denk- en werkwijze. Het beschrijven van een proces kan een eerste stap zijn tot een efficintere werkwijze. Door alles vast te leggen in een proces weet namelijk iedereen hoe te handelen in een bepaalde situatie. Het vastleggen kan daarentegen als bureaucratisch worden ervaren. Het is dus de uitdaging om een gezond evenwicht te vinden en niet t bureaucratisch te worden.

Creer bewustzijn
Het is belangrijk het resultaat van de gemaakte werkafspraken te meten met rapporten. Op basis van deze resultaten kunnen vervolgens verbeteringen worden doorgevoerd; verbeteringen die zorgen voor een verhoogde mate van procesvolwassenheid. Het verhogen van de pro-

Verjaag de paarse krokodil


Als consultant kom ik vaak bij verschillende soorten organisaties. Vaak zie ik dat, wanneer processen beschreven en gemplementeerd gaan worden, medewerkers dit ervaren als bureaucratisch. Een bekend voor-

190x113mm - Servicedesk Add (print).pdf 1 15-5-2013 18:42:47

A dve r t en t ie

CM

MY

CY

CMY

Lezers van TOPdesk Magazine pro teren van 20% korting


Data: Locatie: 18 & 19 september 2013 Landgoed Duinrell, Wassenaar
Meld u aan met de VIPcode:
11e editie

Aanmelden op: www.iir.nl/servicedesk

67969TOP

proces en Praktijk 21

ondervinden andere behandelaars of juist de aanmelder in het proces hier hinder van.

Met procesmatig werken bespaart u tijd n kosten


beeld van ultieme bureaucratie is de paarse krokodil waarbij het proces t strak wordt gevolgd. U kent waarschijnlijk het voorbeeld waarin een meisje in het zwembad haar paarse krokodil is vergeten. Als zij deze samen met haar moeder bij de receptie komt ophalen, moeten zij eerst verschillende formulieren invullen terwijl de krokodil gewoon in de hoek staat.

Geen bittere nasmaak


We gaan terug naar het restaurant, waarbij achter uit eten gaan ook een proces schuilgaat. Wanneer de bediening verzaakt om uw bestelling door te geven aan de kok, dan zal uw culinaire beleving een bittere nasmaak krijgen. U krijg immers uw gerecht niet, maar zit wel te wachten met het juiste glas wijn. In dat geval is de bediening zich er niet van bewust dat zij onderdeel zijn van het proces. Ook u wilt niet dat uw klant een bittere nasmaak krijgt van uw dienstverlening. Zorg er daarom voor dat uw medewerkers zich wl bewustzijn van het feit dat zij onderdeel zijn van een proces!

Procesmatig maar niet bureaucratisch


Het te strak opvolgen van een proces leidt tot een starre organisatie, met als gevolg dat de klant niet meer prettig wordt geholpen. Dat is ook de ervaring van het meisje en haar paarse krokodil. Niet het proces leidt tot deze situatie, maar de medewerkers. Zij ervaren het proces als een keurslijf waarin geen eigen initiatief of actie gewenst is. Jist het werken volgens een proces leidt tot meer interactie met de klant en geeft meer mogelijkheid tot eigen initiatieven. Het is door de medewerkers dat de paarse krokodil-situatie ontstaat binnen hun organisatie: procesmatig werken betekent niet dat dit bureaucratisch werken is. Daarom is het van belang dat medewerkers procesbewust worden; medewerkers moeten zich ervan bewust zijn dat zij een onderdeel zijn van een proces. En wanneer n van hen het proces niet volgt,

Leer meer over procesmatig werken


TOPdesk Consultancy biedt diverse trainingen en workshops aan die ingaan op het thema procesbewustzijn. In de training Process awareness leren uw medewerkers op een herkenbare manier wat procesmatig werken inhoudt. Het doel van de training is deelnemers de voordelen van procesmatig werken te laten zien n hoe ze dit kunnen toepassen in de praktijk. Een andere bewustzijn-training is ITIL-awareness. Na afloop van deze training weten deelnemers wat het betekent om procesmatig te werken en zijn ze bekend met de ITIL-theorie. Wilt u meer weten over de trainingen van TOPdesk? Bekijk voor meer informatie www.topdesk.nl/consultancy of neem contact op met de afdeling Planning van TOPdesk via planning@topdesk.com of via +31(0)15 270 09 00.

22 klant in beeld

Fotografie: Jonas Mertens

V.l.n.r. Leon Geilen, Nicole Keizer en Enno Soeren van Gemeente Maastricht

Tekst: Stefanie Klaassen

klant in beeld 23

Samen sta je sterker


Naast een prachtige locatie met uitzicht op de Maas heeft Gemeente Maastricht ook de interne zaken goed geregeld. Gemeente Maastricht heeft de krachten van de ondersteunende diensten gebundeld in n Shared Service Center.
Het Shared Service Center (SSC) van de Gemeente Maastricht omvat alle ondersteunende diensten: niet alleen IT en FM, maar ook P&O, financin, communicatie, een team voor secretarile ondersteuning en een team voor het beheer van alle bedrijfsinformatiesystemen. Eigenlijk omvat het SSC alles wat niet een primair proces is van de gemeente, vertelt Leon Geilen, manager bedrijfsvoering van het SSC. We hebben in totaal twaalf teams, waarin meer dan driehonderd mensen werken. Dat vraagt natuurlijk om een goed geoliede werkwijze!

24 klant in beeld

Een geruisloze implementatie


Om alle processen goed te laten verlopen, hebben we een servicemanagement-tool in gebruik genomen, aldus Geilen. We werkten eerst met twee andere systemen: een voor IT en een voor facilitair. We wilden naar n systeem toe en dat werd TOPdesk. We willen TOPdesk uitbreiden naar het hele takenpakket van ons SSC. Ook werken we aan een uitgebreide selfservicekant, die we willen inrichten als een webwinkel-achtige omgeving voor onze eindgebruikers. In september 2012 is de gemeente live gegaan met versie 5. Enno Soeren, manager SSC, is tevreden met de livegang: Uiteindelijk viel het wennen erg mee, de overgang ging redelijk geruisloos. Eerst hebben we IT overgezet, zodat medewerkers van het SSC konden wennen aan het principe. Bij het uitrollen van volgende TOPdesk-onderdelen merk je dat ze aan TOPdesk gewend zijn en alles steeds makkelijker gaat. Nicole Keizer, projectleider implementatie, vertelt: Vooral voor de servicedesk betekende de overgang naar n tool veel minder werk. Met twee tools doe je eigenlijk dubbel werk: je moet beide tools checken en je gegevens in verschillende tools invoeren. adequate manier kunt doen: je hoeft niet steeds opnieuw je naam of gegevens, die wij al weten, in te vullen als je een dienst bestelt. Bepaalde onderdelen van de portal zijn al helemaal operationeel, vertelt Keizer. Zoals het reserveren van ruimtes in ons Werkplein. Mensen zijn hier erg enthousiast over: ze kunnen reserveringen zelf volgen en aanpassen, kijken welke ruimte vrij is en de gewenste ruimte boeken. Dit was in het verleden niet mogelijk; je kreeg de ruimte toegewezen door de servicedesk. Nu eindgebruikers zelf dingen kunnen doen gaat dit bovendien een stuk sneller. De wachttijd bij de servicedesk kunnen we nu besparen.
Leon Geilen Manager bedrijfsvoering van het SSC

Met de hulp van TOPdesk krijgen we beter zicht op wat er allemaal gedaan wordt

Transparant, ook voor de klant


Geilen: Met de hulp van TOPdesk krijgen we beter zicht op wat er allemaal gedaan wordt en door wie. Vroeger werden veel handelingen door teams van het SSC niet geregistreerd. Dergelijke zaken registreren we nu proactief. Soeren vult aan: Een ander voordeel is dat je makkelijker en eenduidiger kunt rapporteren en zo transparanter bent naar je klanten. We willen hen laten zien wat we doen, of we afspraken nakomen en of we ons dienstverleningsniveau halen. Zo kunnen onze klanten snel en eenvoudig zien wat de status is van hun meldingen. Geilen vertelt: Als Shared Service Center willen we processen lean maken, we willen ze zo efficint en strak mogelijk laten verlopen. De implementatie van TOPdesk helpt ons daarbij. Gaandeweg merk je dat er steeds meer vraag is naar andere modules; de behoefte groeit naarmate het systeem wordt gemplementeerd. We grijpen die momenten ook aan het proces te evalueren en waar nodig opnieuw in te richten. Vooralsnog gaat het uitrollen van nieuwe modules heel goed en pakken we alles stapsgewijs aan.

Heel Zuid-Limburg in n SSC?


Dat het SSC bij de Gemeente Maastricht zo goed gaat, blijft natuurlijk niet onopgemerkt. Zo zijn er al plannen andere gemeentes te betrekken en samenwerkingen aan te gaan. We zitten in een traject om een Shared Service Center voor heel Zuid-Limburg op te zetten, vertelt Soeren. Heerlen, Maastricht, Sittard-Geleen en de provincie Limburg de grotere overheden dus, onderzoeken dit samen. Wij als Gemeente Maastricht hebben het SSC in gebruik en werken al langer op deze manier, dus wij zijn toonaangevend. Er wordt onderzocht hoe onze gemeente dit nu eigenlijk aanpakt en of we dit niet breder zouden kunnen trekken, vertelt Soeren. We doen steeds meer werkzaamheden voor kleinere gemeentes om ons heen, zoals telefoniediensten. Iets wat we binnenkort samen gaan doen is de centrale inkoop. Nu doet iedere gemeente dat nog zelf. We hebben onderzocht dat het veel kan opleveren als we dit samen zouden doen. Daarvoor is het nodig om zicht te hebben op alle contracten. Wij kunnen dat allemaal via n centraal contractenregister in de tool doen, dus waarom zouden we het niet regionaal gebruiken? We krijgen steeds meer ideen en die ideen breiden zich vanzelf verder uit. Geilen vult aan: Andere onderdelen van de gemeente zien ook de voordelen van deze tool en zijn benieuwd of het ook hen kan helpen om de bedrijfsvoering te optimaliseren. Daar spelen we positief op in. Het is fijn dat we succes oogsten, maar we moeten het enthousiasme soms even temperen. Het moet natuurlijk wel allemaal te managen blijven!

Een nieuw SelfServicePortal


Momenteel is Gemeente Maastricht bezig met het realiseren van een selfserviceportal. Met TOPdesk kun je zaken via de selfserviceportal makkelijker laten zien en genereren. Denk aan automatische invulschermen, zodat mensen geen mailtje meer hoeven te sturen. Dit betekent minder handelingen voor de servicedesk en meer tijd om daadwerkelijk met oplossingen bezig te zijn, vertelt Geilen. Soeren vult aan: We willen steeds meer onderbrengen in de selfserviceportal en daarmee de eindgebruiker sneller en beter bedienen, maar vooral meer zelf laten doen. Het voordeel van TOPdesk is dat je dit op een

Fotografie: Menno van der Bijl

Proces en Praktijk 25

Anne van der veen


is TOPdesk-consultant, gespecialiseerd in verandermanagement en TOPdesk eHRM.

De variatie in communicatie
Er komt een interne verandering aan die impact heeft op het dagelijks werk van veel medewerkers. Hoe zorgt u dat medewerkers goed genformeerd zijn, zodat zij deze verandering steunen? De mediarijkheidtheorie biedt houvast om de communicatie binnen projecten vorm te geven.

Communiceren is het reduceren van onzekerheden


Voor het slagen van een project is het een voorwaarde dat medewerkers de juiste informatie hebben en de nieuwe manier van werken dragen. De projectgroep is van dag tot dag druk met het project, en is zich daardoor minder bewust van de behoefte bij medewerkers om hierover genformeerd te worden. Wanneer u deze medewerkers niet betrekt bij de verandering, zien zij het nut van het project niet direct en voelen zij zich onzeker over het effect ervan op hun baan. Sommigen delen geruchten bij de koffieautomaat en stoken elkaar hiermee op. Door goede communicatie kunt u de medewerkers informeren en hun veranderbereidheid positief benvloeden.

Communicatie speelt dus een essentile rol bij het succesvol managen van interne veranderingen.

van een arm medium. Elk medium heeft andere eigenschappen en voordelen. In een gesprek kun je de boodschap aanpassen op de persoon met wie je spreekt. De ontvanger kan input en terugkoppeling geven in woorden en door gezichtsuitdrukkingen. In een persoonlijk gesprek is meer mogelijkheid tot benvloeding van gedrag, maar alle medewerkers persoonlijk spreken is ook tijdsintensief. Met een nieuwsbericht kun je juist met weinig moeite en tijd veel mensen bereiken. Maar je hebt geen garantie dat mensen het lezen en ze kunnen hier niet direct op reageren.
1

Complexiteit en mediarijkheid
Communiceren over het project met medewerkers kan via verschillende kanalen, bijvoorbeeld via een persoonlijk gesprek, een presentatie of nieuwsbericht. De mediarijkheidstheorie stelt dat je het
1

medium moet afstemmen op hoe complex de boodschap is. Hoe moeilijker de boodschap en hoe meer onduidelijkheden deze op kan roepen bij de medewerker, des te rijker moet het medium zijn. Maar wat bepaalt hoe rijk een medium is? Een persoonlijk gesprek is een typisch rijk medium. Een nieuwsbericht is een voorbeeld

Daft, R.L. & Lengel, R.H. (1986). Organizational

information requirements, media richness and structural design. Management Science 32(5), 554-571.

26 proces en praktijk

Een medium voor elke boodschap


Stel dat u uw medewerkers moet uitleggen dat twee afdelingen worden samengevoegd. Dit is een voorbeeld van een complexe boodschap, omdat het grote impact heeft op het werk van medewerkers en de invulling van het samenvoegen uiteenlopend kan worden opgevat. Een rijk medium geeft in deze situatie mogelijkheid medewerkers gerust te stellen en te overtuigen. Als de boodschap eenduidiger is, kunt u ook armere media gebruiken. De projectkalender met komende activiteiten kunt u met een e-mail of nieuwsbericht snel en doeltreffend communiceren.

fasen, waarin bij de medewerkers steeds een andere informatiebehoefte een rol speelt. Bij de keuze uit communicatiemiddelen is het belangrijk dat de boodschap duidelijk overkomt, maar dat communiceren ook efficint is. Wissel daarom rijke en arme media af. Per fase worden een aantal voorbeelden genoemd, maar ook andere media kunnen heel goed werken.

de verandering. Iedereen hoort dezelfde informatie en er is gelegenheid tot vragen stellen. Is de groep te groot of moeilijk bij elkaar te brengen, dan kan een kick-off ook via een (web)presentatie. Gehoord bij een TOPdesk-klant: Er werd een introductiefilmpje getoond bij de kick-off en naderhand was er een borrel, dat zorgde voor een positieve sfeer.

Fase 1 | Start van het project


Door het nieuwe project gaat er veel veranderen, dat is duidelijk. Medewerkers hebben daarom veel vragen. Het doel van de communicatie in deze fase is hen te informeren en te overtuigen van het nut en de noodzaak van het project. Daarvoor kunt u gebruikmaken van een rijk medium. Een gezamenlijke kick-off maakt duidelijk dat medewerkers betrokken worden bij

Fase 2 | Uitvoering van het plan


De kaders van het project zijn duidelijk. De leden van de projectgroep zijn zelf heel druk met de uitvoering van het plan. Toch lopen zaken vaak anders dan gepland of duurt het langer. Voor medewerkers is het prettig periodiek te horen hoe het project vordert. Dit kan gemakkelijk via een arm medium als een nieuwsartikel of een mailing. Gehoord bij een TOPdesk-klant: We kregen

Communicatiemomenten per projectfase


Een project heeft in de regel een aantal

A dve r t en t ie

25 jaar servicemanagement-ervaring

Slimme en betrokken ondersteuning voor uw servicedesk. Ook in de zomer!


ogd.nl/capaciteit
Al onze servicedeskmedewerkers zijn hoogopgeleid, gemotiveerd en ervaren met TOPdesk.

proces en praktijk 27

Mate van mediarijkheid


Arm

Rijk

Klein

Mate van complexiteit

Groot

vragen stellen. U kunt bovendien de live-gang van het project met de medewerkers vieren om nog meer betrokkenheid te creren. Met taart bij de koffie brengt u bijvoorbeeld al een boodschap over: we gaan er samen voor elke twee weken een update. Die las ik eigenlijk niet zo vaak, maar dat ze de mail stuurden vind ik een teken van openheid naar ons toe. en hebben er zin in. Gehoord bij een TOPdesk-klant: Gelukkig kregen we de procedures ook op papier, om die op een later moment terug te kunnen lezen.

Communicatie is een randvoorwaarde


In elke fase van het project hebben de medewerkers een andere informatiebehoefte. Communicatie speelt daarom een essentile rol bij het succesvol managen van interne veranderingen. De mediarijkheidtheorie kan helpen te kiezen of een rijk of arm medium geschikt is. De afwisseling van rijke en arme media werkt het best, dus onthoud het credo: breng variatie in uw communicatie.

Fase 3 | Aan de slag


Nu de projectgroep klaar is met de voorbereiding, kan het project worden uitgerold in de organisatie. Hier wordt een actieve rol verwacht van medewerkers, want zij moeten de nieuwe werkwijze opnemen in hun dagelijkse werk. Belangrijk is medewerkers goed te instrueren; welke taken veranderen er en hoe moeten deze worden uitgevoerd? Een combinatie van rijke en arme media zorgt dat alle informatie goed overkomt en blijft hangen. In een (on the job) training kan de projectgroep persoonlijk instructies geven en kunnen medewerkers

Fase 4 | De eerste resultaten


Wanneer de nieuwe werkwijze echt doorgevoerd is, kan alles meteen heel soepel lopen. Maar soms kost het de medewerkers energie en zijn er kinderziektes. Dan helpt het om ook de eerste successen van het project te vieren. Een arm medium als een nieuwsbericht leent zich goed om rapporten en ervaringen beeldend te verwerken. Gehoord bij een TOPdesk-klant: Ik was wel trots op onze afdeling toen ik las dat we binnen een maand al de eerste goede resultaten binnen hadden.

Meer weten?
Wilt u hulp bij het kiezen van communicatiemiddelen in uw project? Vraag om advies bij uw TOPdesk-consultant. Heeft u geen dagen meer ingepland staan? Neem contact op met de afdeling Planning via tel. +31(0)15 270 09 00 of e-mail: planning@topdesk.com en vraag naar de specialisten op verandergebied.

28 slimmer werken

Fotografie: Robin Kuijs

patrick mackaaij
is cordinator informatievoorziening. Hij is gespecialiseerd in technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.

Gegevens exporteren uit TOPdesk


Uw TOPdesk-database bevat veel interessante gegevens. Binnen TOPdesk analyseert u deze gegevens met de functionaliteit Rapporten. In dit artikel leest u hoe u deze gegevens eenvoudig via TOPdesk kunt exporteren naar Excel om te verwerken in een ander systeem.

Interessante gegevens in TOPdesk zoals de apparatuur die u beheert in Configuratiebeheer, de klantgegevens in Ondersteunende bestanden en gegevens over de afhandeling in proceskaarten wilt u kunnen analyseren. Binnen TOPdesk analyseert u deze gegevens met de functionaliteiten Rapporten vanaf de Dashboardpaginas. Als u liever werkt met Excel of een rapportagetool, dan kunt u met TOPdesk eenvoudig gegevens exporteren naar het bestandsformaat van Microsoft Excel. Gexporteerde gegevens kunt u offline raadplegen, of misschien als bron gebruiken en vervolgens te importeren in een ander informatiesysteem. Afb. 1 - TOPdesk Meldingenoverzicht Voordat u exporteert kiest u welk overzicht de door u gewenste gegevens bevat; bedenk welke kaart de gegevens bevat die u wilt exporteren. Bijvoorbeeld de meldingkaart, de hardwarekaart of persoonskaart. Het merk van een object staat bijvoorbeeld op de hardwarekaart en niet op de meldingkaart. Overzichten bevatten lle kaarten die in TOPdesk zijn aangemaakt. Binnen Meldingenbeheer zijn er overzichten met alle meldingen,

Exporteren vanuit TOPdesk naar Excel


Gegevens exporteren vanuit TOPdesk naar Excel is eenvoudig. U kunt ieder overzicht exporteren. Overzichten (lijsten) vindt u op de modulepaginas of op tabbladen van een kaart, zoals het tabblad Koppelingen. Afbeelding 1 laat een overzicht met meldingen zien.

Tekst: Patrick Mackaaij

slimmer werken 29

eerstelijns meldingen, tweedelijns meldingen en deelmeldingen. Via het filtericoon (gele trechter in afbeelding 2) bovenaan zon lijst kunt u het aantal rijen beperken en bijvoorbeeld alleen niet-afgemelde meldingen laten zien of meldingen van de laatste x maanden.

Afb. 2 - TOPdesk-toolbar

Als de mogelijkheden van het filter boven een overzicht te beperkt zijn, bedenk dan of het gewenste overzicht op het tabblad van een gerelateerde kaart te vinden is. Op het tabblad Koppelingen op de Leverancierskaart zijn bijvoorbeeld alle meldingen van die specifieke leverancier te vinden. Als u vanuit de standaard overzichten de gewenste lijst niet kunt samenstellen, dan kunt u een selectie maken. Met een selectie kunt u de lijst filteren op extra gegevens en daarbij zelfs gebruikmaken van gegevens van gekoppelde kaarten. Zo kunt u een selectie maken op meldingen die gaan over objecten die u heeft aangeschaft bij een specifieke leverancier. Een nieuwe selectie maakt u vanaf de Modulepagina of via het Dashboard. Als het overzicht de gewenste rijen weergeeft, dan bepaalt u de zichtbare en niet-zichtbare kolommen met de knop Overzicht inrichten (icoon rechts op afbeelding 2). TOPdesk opent dan de pop-up Overzicht inrichten (afbeelding 3). Met een dubbelklik verplaatst u velden van Zichtbaar naar Niet zichtbaar en vice versa. TOPdesk exporteert alleen de zichtbare kolommen. Afb. 3 - Overzicht inrichten

30 slimmer werken

Colofon
TOPdesk neemt de sorteervolgorde van rijen en kolommen mee met exporteren. De volgorde van de zichtbare kolommen kunt u veranderen met de pijltjes omhoog en omlaag aan de linkerkant. U kunt ook de kolomkoppen in de lijst zelf verslepen. Ten slotte sorteert u de lijst op de gewenste kolom door te klikken op de kolomkop. Nogmaals op de kolomkop klikken sorteert andersom. Vervolgens exporteert u met de knop Exporteren (icoon met de groene tabel op afbeelding 2) een overzicht met de gewenste rijen en tabellen met n druk op de knop naar Excel. TIP: In de pop-up Overzicht inrichten kunt u met Shift+klik meerdere kolomnamen in n keer selecteren en vervolgens verplaatsen. Dat is vooral handig wanneer u een kolom flink wilt opschuiven.
TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-platform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesken bij IT-, facilitaire en overige dienstverlenende organisaties. TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire medewerkers, gemeenteloketmedewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek

Wilt u meepraten? Kijk op www.scribd.com/TOPdesk

TIP: U kunt twee sorteringen tegelijk gebruiken. Als u in het meldingenoverzicht eerst klikt op Afgemeld en dn op Categorie dan sorteert TOPdesk het overzicht op Categorie en vervolgens op Afgemeld.

Wegens een limiet van Microsoft Excel op het aantal tekens vraagt TOPdesk in de pop-up hoe u memovelden zoals Verzoek en Actie wilt exporteren.

achter de dienstverlening. TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft, +31 (0)15 270 09 00, redactie@topdesk.nl Hoofdredactie: Nienke Deuss Redactionele medewerkers: Nienke Deuss, Timme Hos, Stefanie Klaassen, Milou Snaterse Aan dit nummer werkten mee: Erikjan van Capelleveen, Elisette Daams, Pouyan Daddeh, Patrick Mackaaij, Jasmijn Moerman, Lydje Snieders, Anne van der Veen Vormgeving: Elise Kerner, Louise van der Laak Fotograe: Menno van der Bijl, Aad Hoogendoorn, Robin Kuijs, Jonas Mertens, Myriam Roesink Eindredactie: Timme Hos, Milou Snaterse

Rechtstreeks exporteren uit uw SQL-server of Oracle-database


TOPdesk bewaart gegevens op een Microsoft SQL-server of Oracle-databaseserver. Uw databasebeheerder kan de gegevens rechtstreeks uit deze databaseservers exporteren. Hiervoor heeft uw databasebeheerder informatie nodig over de opbouw van de TOPdeskdatabase. Om inzicht te krijgen in welke databasetabellen TOPdesk de (kaart)gegevens bewaart en hun onderlinge relaties. De TOPdesk DataDict (Help > DataDict) geeft inzicht in de relatie tussen wat u op het scherm ziet en de onderliggende databasetabellen. In geval van TOPdesk SaaS kunt u de wekelijkse back-up van de database s avonds downloaden en via een lokale server ontsluiten. Wilt u rechtstreekse toegang tot de database om deze uit te lezen, neem dan contact op met uw TOPdesk-accountmanager.

Add-on CSV Export Wizard


Volgende keer vertel ik over de add-on CSV Export Wizard. Deze add-on is handig als u op regelmatige basis dezelfde export uitvoert, gegevens van gekoppelde kaarten wilt exporteren of gegevens uit tabellen waar geen kaart van is.

Om in te spelen op vraagstukken bij meerdere klanten, stelt TOPdesk add-ons ter beschikking aan TOPdesk Enterprise-gebruikers. De installatie van add-ons gebeurt meestal in bijzijn van een TOPdesk-consultant die het maatwerk toelicht en zorgt voor een initile inrichting. De add-on CSV Export Wizard kunt u aanvragen via TOPdesk Extranet.

Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte voor advertenties en advertorials. Meer informatie: redactie@topdesk.nl Oplage: 6.000 exemplaren Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar Talen: Nederlands, Engels

COMMUNICEER UW SELFSERVICEDESK NAAR SUCCES !


Hoe meer mensen de SelfServiceDesk gebruiken, hoe meer tijd en geld u bespaart. Om dat te bereiken, is goede promotie nodig. de SelfServiceDesk beter te vinden.

Zo motiveert u uw eindgebruikers en weten zij

Bent u benieuwd naar wat wij voor uw organisatie kunnen betekenen? Neem dan contact met ons op.

+31 (0)15 270 09 60 contact@ontwerpbureauddc.nl www.ontwerpbureauddc.nl

32 klant in beeld

tips + tricks
Zelf module-overschrijdende Dashboards aanmaken
Vanaf TOPdesk 5 is het Dashboard de verzamelplaats voor informatie die voor u van belang is. Op deze pagina plaatst u widgets met bijvoorbeeld de actuele situatie, selecties, rapportages en KPIs . Voor iedere module in TOPdesk bestaat een eigen Dashboard. Daarnaast is er standaard n overzichtsdashboard waar u widgets van alle processen kunt toevoegen. Minder bekend is de mogelijkheid om zelf meerdere moduleoverschrijdende Dashboards te maken, mogelijk vanaf TOPdesk 5.1. Deze mogelijkheid kan bijvoorbeeld gebruikt worden om op n Dashboard de actuele situatie-widget van iedere module te tonen, terwijl een ander Dashboard gebruikt wordt voor KPIs of rapportages over meerdere modules. 1. Open het Dashboard en klik op organisatie-instellingen aanpassen. 2. Klik op het icoon Nieuw linksbovenaan om een moduleoverschrijdend Dashboard te maken. > U kunt het Dashboard zelf een naam geven. 3. Vervolgens kunt u widgets toevoegen door te klikken op het icoon Voeg widget toe. > Hierbij kunnen widgets gekozen worden uit alle modules. 1. Zorg ervoor dat in TOPdesk Instellingenbeheer de opzoeklijsten Impact, Baten en Prioriteit voor wijzigingen ingevuld zijn. 2. Om automatisch de datum te kunnen invullen bij eenvoudige wijzigingen, dient u ook doorlooptijden te registreren in het opzoeklijstenbeheer voor Wijzigingsbeheer. In de opzoeklijst prioriteit kan hierna worden aangegeven welke doorlooptijden horen bij welke prioriteiten. 3. Open de prioriteitsmatrix in de Module-instellingen van Wijzigingsbeheer 4. Vul de prioriteitsmatrix in.

Het gebruik van de prioriteitsmatrix in Wijzigingsbeheer


Vanaf TOPdesk 5.1 kunt u met behulp van de prioriteitsmatrix automatisch de prioriteit laten invullen op basis van de geselecteerde impact en baten. Bij eenvoudige wijzigingen kan deze prioriteit vervolgens automatisch de geplande autorisatiedatum en/of streefdatum doen invullen. Het voordeel van deze matrix is dat u eenvoudig kunt vastleggen dat bij iedere wijziging met dezelfde impact en baten dezelfde prioriteit wordt meegegeven.

Copyright 2013 TOPdesk Nederland BV. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

TOPdesk Nederland BV Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t +31 (0)15 270 09 00 f +31 (0)15 257 52 56 e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl

TOPdesk Belgium bvba Heilig Hartstraat 14 2600 Antwerpen (Berchem) t +32 (0)3 292 32 90 f +32 (0)3 292 32 91 e info@topdesk.be w www.topdesk.be

You might also like