Calidad Global Unidad 2. Estandarizacin y normalizacin Evidencia de aprendizaje.

Una empresa certificada

Cuestionario base para la entrevista al responsable de calidad en la empresa que hayas elegido para llevar a cabo tu evidencia de aprendizaje.

Programa de Educacin Abierta y a Distancia (ESAD) Carrera: Mercadotecnia Internacional Asignatura: Calidad global Fecha: ____________________

Matrcula del estudiante: __AL10528609______Nombre de Facilitador(a):___________________ Nombre de la empresa: ____Fondo de Cultura Econmica____________________ _____

Razn social: ___ Fondo de Cultura Econmica_________________________________________ Direccin: ___________________________________________________________________ Telfono: ____________________________________________________________________ Nombre del responsable de calidad: ______________________________________________ Cuestionario No. Pregunta

1.

2.

Comentarios Nosotros nos encontramos certificados bajo la norma 9001:2008 con el propsito de asegurar la Bajo que norma tienen certificados su(s) proceso(s) calidad y mejora continua dentro de de calidad muestra empresa para garantizar la satisfaccin de nuestros clientes, as como nuestra misin, visin, valores y objetivos. S. Se basa en la adopcin del enfoque de procesos durante su desarrollo, implementacin y mejora, reforzando la satisfaccin de sus clientes al cumplir con sus requerimientos. La organizacin tiene definido su modelo basado en procesos? Para asegurar su funcionamiento se han determinado y administrado numerosas actividades relacionadas entre s. Cada actividad que se piensa realizar se planea y ejecuta como un proceso.

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Cuestionario No. Pregunta

Comentarios El enfoque que sigue la empresa se basa en cuatro pilares como sigue: Comprender y satisfacer totalmente los requerimientos, de acuerdo a los procesos relacionados con los clientes as como la produccin y prestacin de servicios. La necesidad de considerar procesos en trminos de valor agregado determinado los objetivos de calidad y la planificacin de para la realizacin del producto o servicio. Obtener resultados por desempeo de los procesos y efectividad, revisndolos en la Revisin por la Direccin.

3.

Mejora continua de los procesos basados en mediciones objetivas durante la Revisin por la Direccin. S. La direccin de la empresa tiene como principal objetivo: asegurar la satisfaccin del cliente. Para lograr lo anterior es necesario que la misma se comprometa y se interese por cada una de las actividades que se Est definida, documentada y aprobada por la alta llevan a cabo dentro de la direccin la poltica de calidad? organizacin. La iniciativa de la calidad se encuentra desde la direccin de la organizacin y efectivamente se encuentra documentada en su respectivo manual de calidad que se Pgina 2 de 18

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Cuestionario No. Pregunta

Comentarios encuentra disponible para todos los integrantes de la organizacin. S, todos los objetivos de calidad se encuentran definidos y aprobados por la direccin de la organizacin. A continuacin se muestran los objetivos de calidad: Proceso de Edicin 1. Difundir mensualmente entre nuestros clientes las novedades disponibles para su venta con una confiabilidad del 80%. La meta propuesta para este indicador es del 80% y su periodicidad es mensual. Proceso de Produccin

4.

2. Obtener una percepcin favorable Tiene la organizacin definida y aprobada los de los usuarios de la Biblioteca objetivos de calidad? Gonzalo Robles. La meta propuesta para este indicador es del 85% y su periodicidad es semestral. Para cumplir con la meta propuesta se manejara un promedio considerando la siguiente escala: Excelente 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Proceso de Comercializacin 3. Realizar las entregas de producto Pgina 3 de 18

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Comentarios terminado, por lo menos en el 85% de los casos, en un plazo no mayor de 5 das hbiles. La meta propuesta para este indicador es del 85% y su periodicidad es mensual. 4. Obtener un alto porcentaje de percepcin favorable de nuestros clientes respecto del servicio que ofrece la Subgerencia de Ventas Nacionales. La meta propuesta para este indicador es del 85% y su periodicidad es semestral. Para cumplir con la meta propuesta se manejara un promedio considerando la siguiente escala: Excelente 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 5. Obtener un alto porcentaje de percepcin favorable de nuestros clientes de las libreras del Fondo. La meta propuesta para este indicador es del 85% y su periodicidad es semestral. Para cumplir con la meta propuesta se manejara un promedio considerando la siguiente escala:

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Cuestionario No. Pregunta

Comentarios Excelente 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Comercio Internacional 6. Obtener un alto porcentaje de percepcin favorable de las filiales en el extranjero. La meta propuesta para este indicador es del 85% y su periodicidad es mensual. Para cumplir con la meta propuesta se manejara un promedio considerando la siguiente escala: Excelente 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Proceso de Transparencia la Unidad de

7. Medir la satisfaccin de los usuarios de la Unidad de Enlace La meta propuesta para este indicador es del 80% y su periodicidad es semestral.

5.

Si, todas las polticas y objetivos se Se han dado a conocer la poltica y objetivos de han dado a conocer a todos los calidad? Por qu medios? integrantes de la organizacin y por Pgina 5 de 18

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Comentarios ser una empresa pblica tambin se ha puesto a disposicin del pblico en general. Los principales medios por los que se ha difundido las polticas y los objetivos de calidad son: Mediante nuestra pgina web. Al ingresar a nuestra pgina, todos los trabajadores y el pblico en general, pueden conocer de nuestra certificacin y que es lo que queremos lograr con la misma. Mediante las redes sociales. Un medio que est de moda son las redes sociales y de esta manera comunicamos a todos nuestros trabajadores y pblico en general tambin. Contamos con presencia en Facebook, twitter. Mediante juntas. De esta manera aseguramos que todos los que forman parte de la organizacin se enteren de nuestros objetivos y polticas de calidad. Anuncios en los pasillos. Esta es una estrategia que hemos seguido en aos recientes. Esto lo hacemos con la intencin de recordarles los que queremos lograr (objetivos) y los lineamientos de actuacin que nos permitirn el logro de la calidad (polticas de calidad).

6.

Mediante los gerentes. Los gerentes de las diferentes libreras se encargan de comunicar a los trabajadores de la empresa nuestras polticas y objetivos de calidad. Existe el conjunto de procedimientos que cubra S. Evidentemente contamos con un Pgina 6 de 18

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Cuestionario No. Pregunta todas las actividades del SGC?

Comentarios conjunto de procedimiento que respalda nuestro Sistema de Gestin de Calidad. Contamos con: En cuanto a la Gestin de Calidad: Procedimiento de control de documentos Procedimiento de control de registros Procedimiento de auditoria Procedimiento de control de Producto no conforme Acciones preventivas y correctivas de

En cuanto al proceso administracin y finanzas:

Procedimiento de provisin de recursos Procedimiento de competencia de personal Procedimiento de mantenimiento a la infraestructura Procedimiento de ambiente de trabajo Procedimiento de compras Procedimiento de servicios generales Procedimiento de reclutamiento y seleccin de personal

Proceso sustantivo: Registro y seleccin de obras literarias Aprobacin de obras Negociacin de obras de autor Pgina 7 de 18

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Cuestionario No. Pregunta

Comentarios Revisin de manuscrito Integracin de manuscrito Procedimiento de produccin editorial Procedimiento de produccin industrial Procedimiento de presupuestos y costos de produccin Procedimiento de diseo editorial Procedimiento de edicin de recepcin de producto Procedimiento de control de movimientos internos Procedimiento de control documental Procedimiento de acomodo y surtido Procedimiento de empaque Procedimiento de devoluciones Procedimiento de toma de inventario fsico Procedimiento de ventas por internet Procedimiento de ventas nacionales Procedimiento de ventas internacionales Las exclusiones que marca el manual son las siguientes:

7.

Diseo y desarrollo, ya que no se llevan a cabo actividades sustantivas de desarrollo y diseo que atiendan Qu exclusiones permisibles tiene declaradas su a las solicitudes especificas del manual de calidad? cliente sean validadas por ellos. Validacin de procesos de produccin y de la prestacin de servicios, ya que los productos resultantes en todos los procesos pueden verificarse mediante Pgina 8 de 18

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Cuestionario No. Pregunta

Comentarios actividades que se propiedad del cliente.

consideren

Propiedad del cliente, ya que durante la realizacin del producto no se tienen bienes que se consideren propiedad del cliente. Control de equipo de seguimiento y de medicin, ya que para lograr la conformidad con los requisitos del producto no es necesaria la utilizacin de equipos de seguimiento y medicin en virtud de los libros es un proceso externo. S. Considero que el manual no utiliza muchos tecnicismos que obliguen a las personas a no entender. Adems de que se cuenta con un glosario de trminos que explica bien el significado de palabras complicadas (que son pocas). Es un manual muy digerible y grfico que permite que cualquier persona que se acerque a leer el manual lo pueda entender fcilmente. Por supuesto que s. Toda la documentacin necesaria como el manual y los diversos formatos a utilizar se les han sido proporcionados a los diferentes gerentes y personal operativo encargado de la calidad. Tambin existe el listado respectivo con los nombres de los encargados de la Gestin de Calidad. S. De hecho. Como se mencion anteriormente, la empresa cuenta con un procedimiento de control de registros. Esto permite a la empresa tener una evidencia e informacin historia de sus diversas actividades y procesos. De tal manera que son una Pgina 9 de 18

8.

Cree que comprensible organizacin y actividad, y organizacin?

el Manual es suficientemente para todo el personal de la da una idea clara de la misma, de su del sistema de gestin de la

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Se ha distribuido la documentacin al personal encargado de su aplicacin? Existe un listado?

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Se tienen identificados los registros y su control?

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Cuestionario No. Pregunta

Comentarios fuente muy importante de informacin para la organizacin. S. A todos los encargados los empleados y colaboradores de la organizacin se les ha proporcionado una su anlisis y descripcin de puesto donde se explica de manera detallada cuales son las funciones dentro de la compaa que deben de desempear.

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Tambin es importante considerar que se les ha proporcionado una capacitacin constante donde se les explica que es el Sistema de Gestin de Calidad y la importancia dentro Se ha informado a los empleados y colaboradores de la organizacin. de su papel dentro del SGC? Tambin se les informa de la importancia de ellos dentro de la organizacin en el desempeo de sus funciones. Esto ha permitido que todos nuestros empleados y colaboradores entiendan sus funciones, lo que tienen que hacer y la importancia que tiene que lo hagan bien. De esta manera es como se logrado alcanzar la mejora continua dentro de la empresa y la calidad en los productos y servicios. Si, as es. La Comisin de Calidad a travs de las reas que se mantienen relacin con los clientes se asegura que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen Se tienen perfectamente identificados a los clientes con el propsito de aumentar la satisfaccin. Los clientes de nuestra de la organizacin? organizacin son los siguientes: Lectores, clientes y usuarios de libreras Usuarios de las libreras Pgina 10 de 18

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Cuestionario No. Pregunta

Comentarios Ciudadanos solicitantes de la informacin de acuerdo a la Ley de Transferencia Tiendas departamentales Distribuidores Instituciones educativas Gobierno Clientes de ferias nacionales e internacionales Filiales del extranjero Clientes de ventas por internet Por supuesto. Como se coment en anteriormente, mediante nuestra Comisin de Calidad se asegura que los requerimientos del cliente se determinen y se cumplan con el propsito de mantener la satisfaccin de los mismos.

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A continuacin se enlistan los procedimientos con los que cuenta la organizacin que mantienen el Se han definido procedimientos para determinar enfoque hacia el cliente: las necesidades y expectativas de los clientes? Procedimiento de atencin al cliente Procedimiento de punto de venta Procedimiento de atencin a solicitudes de informacin Procedimiento de consulta de sala Procedimiento de quejas y sugerencias S. Como todos sabemos, para asegurar la calidad en todos los procesos de la organizacin, es necesario mantener una mejora la continua que permita un desempeo superior en el proceso. Por esta razn, es muy importante entender que la empresa debe de adaptarse a esos cambios. Por lo anterior, Pgina 11 de 18

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Existe un organigrama organizacin?

actualizado

de

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Cuestionario No. Pregunta

Comentarios mantenemos un organigrama actualizado. Claro que s. La direccin asegura que se establezcan los canales de adecuados dentro del Fondo de Cultura Econmica, desplegando un programa de comunicacin. Los principales medios de comunicacin de Fondo de Cultura Econmica son los siguientes: Juntas de trabajo. Mediante las cuales, la direccin da a conocer avisos con reuniones con los gerentes y estos con sus subordinados. Pgina web. Mediante esta, se publican constantemente anuncios en para comunicar diversos avisos. Mediante circulantes. Esta es otra manera de comunicar los diversos avisos que se requieran dar a conocer. Mediante tablero de anuncios. Cada librera y oficina cuenta con estos tableros que permite dar a conocer los diversos avisos. Mediante correo directo. Se les enva al correo de la institucin los diversos anuncios que se requiera conozca cierto personal o todo en general.

Dispone la organizacin de medios de comunicacin internos (tabln de anuncios, reuniones, etc.)?

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La periocidad de revisin del Sistema Con que periodicidad se revisa el Sistema de de Gestin de Calidad de Fondo de Gestin (de la Calidad o Ambiental)? Cultura Econmica se mencion en Pgina 12 de 18

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Cuestionario No. Pregunta

Comentarios los objetivos. La revisin se har semestralmente. Esto para asegurar la mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad. S. En el Fondo de Cultura Econmica, la Direccin a travs de las reas responsables de los procesos determinan los recursos necesarios para: Implementar y mantener el Sistema de Gestin de Calidad y mejorar continuamente la eficacia. Aumentar la satisfaccin del cliente mediante la satisfaccin de sus requisitos.

Dispone la organizacin de todos los recursos humanos, materiales, infraestructura, equipo- para realizar y controlar procesos y actividades?

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La provisin de los recursos financieros se realiza por conducto de la Gerencia de Administracin y Finanzas, quien es el responsable de gestionarlos ante la Alta Direccin y Gerencia General, a travs del procedimiento de Provisin de Recursos que es firmando por el Gerente de Administracin y Finanzas, con la autorizacin del Gerente General para garantizar los recursos necesarios para el SGC. El personal que realiza el trabajo que afectan la calidad del producto o servicio est considerado competente al cumplir el requisito en un perfil para el puesto que Cmo se asegura la organizacin de que los desempea, el cual precisa empleados tengan la competencia para realizar su educacin, formacin, habilidades, y trabajo? experiencia apropiada, que son necesarias para la ejecucin de sus actividades. Es responsabilidad del Gerente de Administracin y Finanzas asegurar Pgina 13 de 18

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Cuestionario No. Pregunta

Comentarios el cumplimiento de este requisito, estableciendo y manteniendo actualizados a los perfiles y descripcin de puestos. El personal que realiza los trabajos que afectan la calidad del producto/servicio est integrado a un programa anual de capacitacin. El procedimiento de competencia de personal, asegura el cumplimiento de este requisito y los requerimientos de capacitacin del personal. Fondo de Cultura Econmica hace los siguiente: Se determina la competencia necesaria para el personal que realiza los trabajos que afectan la conformidad de los requisitos del producto. Cuando sea aplicable proporcionar o tomar otras acciones para lograr la competencias necesarias. Se evala la eficacia del entrenamiento y/o capacitacin proporcionada. Se asegura que el personal es consciente de la pertenencia e importancia de sus actividades y como estas contribuyen al logro de los objetivos de la calidad. Se conservan expedientes del personal, los registros necesarios para comprobar la educacin, formacin, habilidades y experiencia. Un elemento importante para la mejora de la organizacin, es el desarrollo Pgina 14 de 18

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Cuestionario No. Pregunta

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Comentarios del personal, motivo por el cual se evala le desempeo del personal, motivo por el cual se evala el desempeo de los trabajadores. S. Para asegurar las prestaciones y condiciones ptimas para el trabajo, el Contrato Colectivo de Trabajo define los criterios de promocin y asensos, compensaciones y deducciones as como las Dispone la organizacin de un sistema de prestaciones relacionadas a la prevencin de riesgos laborales y de seguridad? atencin de la vida familiar y profesional del personal. El sistema de riesgos laborales y de seguridad se basa en el KYT. Es una tcnica japons que permite reducir los riesgos en el lugar de trabajo. S. Es lo que siempre busca la organizacin mediante eventos que permiten la convivencia de los Impera la cordialidad y compaerismo en las colaboradores y empleados de la relaciones entre empleados? misma. Esto es una forma de lograr la cordialidad y compaerismo en las relaciones entre los empleados. S. El Fondo de Cultura econmica ha planificado e integrado los procesos necesarios para la realizacin de los productos y servicios, en apego a la Norma Internacional ISO 9001:2008, de acuerdo con los requisitos establecidos por el cliente, legales y Se dispone de una especificacin para el servicio o reglamentos aplicables y propios del los servicios que ofrece la organizacin? Fondo de cultura Econmica. Recordemos que se cuenta con los procedimientos necesarios para la determinacin de los requerimientos del cliente y de un comit cuya funcin es tener actualizada la informacin. Se ha definido quin es el responsable/s de S. El Fondo de Cultura Econmica contactar con el cliente segn la informacin que determina e implementa Pgina 15 de 18

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Cuestionario No. Pregunta solicite?

Comentarios disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, las cuales son relativas a: a) La informacin sobre el producto o servicio; b) Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones y, c) La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas y sugerencias. El cumplimiento de estas disposiciones se lleva a cabo a travs de la aplicacin de los procedimientos producto no conforme, atencin a clientes en libreras, ventas por internet, ventas nacionales, atencin a solicitudes de acceso a la informacin, consulta en sala, ventas internacionales, los procedimientos FCE- de control documental y de empaque y despacho. Por todo lo anterior, se determina como responsables a: vendedor, encargado de atencin a clientes, almacenista, comprador y los jefes de cada rea segn el procedimiento antes citado.

23.

Est

organizada la gestin de las compras (departamentos, responsables, autorizaciones)

S. Se encuentra organizada la gestin de las compras. Esto se puede apreciar en el manual de calidad de Fondo de Cultura Econmica. El encargado es el departamento de Subgerencia de Recursos materiales y servicios generales. En este departamento encontramos a la divisin de compras, abastecimiento Pgina 16 de 18

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Cuestionario No. Pregunta

Comentarios y ingeniera de calidad que se encarga de verificar todo los materiales cumplan con los requisitos. Por supuesto. Se cuenta con procesos que permiten asegurar que se realice una medicin, se analicen los resultados y se hagan las mejoras pertinentes. Se lleva a cabo:

24.

Se encuentran planificadas las actividades de medicin, anlisis y mejora que se realizan?

Procedimiento de medicin. Procedimiento de auditoria interna. Procedimiento de producto no conforme. Procedimiento de correcciones y acciones preventivas.

25.

S. A travs de la Comisin de Calidad se determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras Se aplican tcnicas que permitan extraer fuentes pertinentes, como las conclusiones rpidas de una serie de datos? auditoras internas o las revisiones efectuadas por la direccin. El anlisis de datos proporciona informacin sobre: La satisfaccin del cliente. La conformidad con los requisitos del producto. Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos o Pgina 17 de 18

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Cuestionario No. Pregunta

Comentarios servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. Los proveedores. Casos y tipos de hostigamiento sexual presentados. Nivel de segregacin ocupacional y salarial.

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