PODSTAWY KOMUNIKACJI SPOECZNEJ

Literatura: 1. Podstawy komunikacji spoecznej Gryfin 2. Techniki komunikacji w organizacjach gospodarczych A. Potocki, R. Winkler, A. bikowska 3. Komunikowanie si w organizacji J. Stankiewicz 4. Podstawy komunikacji spoecznej w edukacji A. Szteinbery GBINOWY PRZEKRJ ORGANIZACJI Dane Informacje Wiedza: a) jawna (niskosygnaowa; skodyfikowana -jest gdzie zapisana) b) niejawna (wysokosygnaowa; nieskodyfikowana) Mdro

Systemy informacyjne i informatyczne; technologie komunikacyjne

Informacja to pojcie odnosi si do poj pierwotnych; zrodzio si po raz pierwszy w Modelu Szanona; wie si z podejciem cybernotycznym w teorii komunikacji; termin informacja jest opisywany, interpretowany przez jego cechy, wasnoci i funkcje. Informacja to odbicie, odwzorowanie rnorodnoci cechujcej otaczajc nas rzeczywisto (np. obiekt, zdarzenie). Informacja jest rnorodnoci jak jeden obiekt zawiera o innym obiekcie. Informacja pojawia si jedynie w ukadach skadajcych si z co najmniej 2 elementw; obserwator i obiekt obserwowany. Norbert Wiener twrca cybernetyki, 1961 r. okreli informacj jako nazw oznaczajc tre zaczerpnit ze wiata zewntrznego w procesie naszego dostosowania si do niego i przystosowania naszych zmysw. 1984 r. Niedzielska okrelia informacj jako specyficzne dobro niematerialne, ktre w miar postpu nabiera coraz wikszego znaczenia. Informacja moe by pseudoinformacj, dezinformacj (kamstwem), parainformacj (inforamcj subiektywn) Dane stanowi poziom niszy w stosunku do informacji. Wiedza poziom wyszy ni informacja. KOMUNIKACJA Komunikacja wychodzi z nauki komunikologia jest nauk interdyscyplinarn. Najbardziej rozwinity poziom komunikologii jest na rynku amerykaskim. W Polsce nauka ta dopiero si pojawia; istniej w Polsce dwie placwki naukowe: Instytut Dziennikarstwa Uniwesytetu warszawskiego i Uniwersytet Jagieloski. Komunikacja z ac. com - nawzajem, communio - mie co wsplnego ze sob, communikatio - doniesienie, komunikat, communikare - proces komunikowania , communis co wsplnego, Komunikacja to pewien stan, ktry istnieje w wyniku procesu komunikowania. Komunikacja (stan): - komunikowanie si (grupowa, indywidualna, spoeczna, publiczna) - komunikowanie (masowe)
1

KOMUNIKOWANIE Komunikowanie 1928 r. Richards ma miejsce wtedy, gdy jeden umys dziaajc na swoje otoczenie wpywa na inny umys i to tak, e w tym drugim umyle pojawia si takie same doznanie jak w umyle pierwszym czciowo przez to pierwsze doznanie spowodowane. 1. Wg nauk filozoficznych to dzielenie si pewnym ogldem rzeczywistoci oraz okrelonym rozumieniem wiata i partycypacj w tym ogldzie i rozumowaniu. 2. Wg nauk psychologicznych to porozumiewanie si ludzi, ktrzy wchodz ze sob w bezporedni kontakt przez rozmow. 3. Wg nauk socjologicznych to proces oddziaywania na publiczno za pomoc mass mediw, w ktrych urzeczywistnia si przekaz, odbir, tre. 4. Wg nauk teologicznych to przekaz osoby, ktry prowadzi do wsplnoty osb. 5. Wg Sownika Wyrazw Obcych to podawanie czego do wiadomoci, przekazywanie jakiej informacji, zawiadamianie o czym, czenie si, bycie poczonym. 6. A. Koskowska przez komunikowanie si rozumie si w psychologii spoecznej i socjologii proces przekazywania z centrum, okrelonego jako rdo treci zawartych w symbolicznej postaci znakw skierowanych do odbiorcw posiadajcych zdolno ich przyjcia. 7. B. Sobkowiak komunikowanie spoeczne to proces wytwarzania, przeksztacania i przekazywania informacji pomidzy jednostkami, grupami i organizacjami spoecznymi. Celem komunikowania jest stae i dynamiczne ksztatowanie, modyfikacja bd zmiana wiedzy, postaw i zachowa w kierunku zgodnym z wartociami i interesami oddziaujcych na siebie podmiotw. Zachowania Postawy Potrzeby Wartoci Potrzeby + + + Wartoci + -

Regua 3 x K = krytyka, konflikt, kryzys Postawy + -

Lojalno ukryta Brak lojalnoci -

Lojalno prawdziwa Lojalno faszywa +

Zachowania

Dziedziny bada w komunikacji NAUKA, KOMUNIKOWANIE - prawo, historia, antropologia - socjologia, nauki polityczne - psychologia, psychologia spoeczna - ekonomia, zarzdzanie, marketing
2

filozofia dokumentacja, informatyka jzykoznawstwo, logistyka, semiologia, pragmatyka

Teoria komunikacji Roberta Craiga zawiera 7 tradycji Nazwa tradycji Socjopsychologiczna Charakterystyka modelu Przedstawiciele komunikacji komunikacja jako wpyw Carl Hovland interpersonalny kto mwi? co? komu? z jakim skutkiem? komunikacja jako przepyw informacji komunikat to przetwarzanie informacji informacja odnosi si do redukcji i niepewnoci Norbert Wiener Claude Shannon

Cybernotyczna

Retoryczna

komunikacja jako kunsztowne przemawianie publiczne komunikacja jako proces dzielenia si znaczeniem poprzez znaki komunikacja jako tworzenie i odgrywanie rzeczywistoci spoecznej komunikacja jako refleksyjne wyzwanie rzucone usprawiedliwionemu dyskursowi komunikacja jako dowiadczenie siebie i innych poprzez dialog

Arystoteles

Semiotyczna

J.A. Richards

Socjokulturowa

Spair H.L. Whort

Krytyczna

M. Hovheimet T. Adorno Hp. Marcus

Fenomenologiczna

C. Rogers

2 PODEJCIA DO KOMUNIKACJI Obiektywne 1. oparte na badaniach, eksperymentach, dowiadczeniach, obserwacjach 2. osoby zajmujce si komunikacj w podejciu obiektywnym to eksperymentatorzy - psychologii - socjologii - ekonomiki - zarzdzania - organizacji - fizyki 3. komunikologia obiektywna jest nauk behawioraln, zajmujc si ustaleniem odpowiedzi jak komunikaty przekazywane w mass mediach wpywaj na ludzkie myli, wartoci, uczucia, stanowiska, postawy i zachowania 4. teorie wg podejcia obiektywnego - teoria niespenionych oczekiwa - teoria redukowania niepewnoci - teoria oceny spoecznej Interpretacyjne 1. oparte na analizie tekstu, badaniach etnograficznych 2. osoby zajmujce si komunikacj w podejciu interpretacyjnym to gwnie krytycy zajmujcy si analiz tekstu, sami siebie okrelaj jako - humanici - hermenuci - poststrukturalici - fenomenolodzy - badacze kultury - teoretycy dziaa spoecznych 3. komunikologia interpretacyjna jest nauk humanistyczn, zajmuje si interpretacj tekstw, retoryk 4. teorie wg podejcia interpretacyjnego - z zakresu komunikologii interpretacyjnej (teoria podejcia interpretacyjnego, teoria dialektyki relacyjnej) - z zakresu komunikologii grupowej i publicznej (teoria systemw formacyjnych, dramatyzm)

Teoria symbolicznej konwergencji (Ernest Borman). Jest to teoria i obiektywna i interpretacyjna. Spotykamy si z ni w przedsibiorstwach. Wsplne fantazjowanie grupowe prowadzi do konwergencji symbolicznej. Fantazjowanie oznacza twrcze i pomysowe interpretowanie zdarze, ktre stwarzaj jak potrzeb. Sile akcji towarzyszy sia relacji. Dziki symbolicznej konwergencji jednostki buduj wiadomo grupow, poczucie wsplnotowe. Grupy przybieraj ksztat bardzo zwarty, tworz zespoy. Symboliczna konwergencja znajduje si w obszarze retoryki. Wizje retoryczne to wizje, ktre tworz si w teorii Bormana. Jeden rzut niewerbalny wystarczy, by uruchomi reakcj acuchow prowadzc do konwergencji. TRADYCJA Trwaj badania nad wyonieniem kolejnych tradycji. (feministyczna, duchowa, ekonomiczna, estetyczna, medialna) 1. Tradycja socjopsychologiczna. Ma charakter najbardziej obiektywny i ma odniesienie w perspektywie naukowej, ma te naukow perspektyw. Zdaniem naukowcw dokadna i systematyczna komunikacja pozwala odkry prawdy o zjawiskach komunikacji. Naukowcy usiuj odkry w niej zwizki
4

przyczynowo skutkowe, pozwalajce przewidzie, ktre zachowania komunikacyjne kocz si powodzeniem, a ktre zdane s na poraki. Ponadto szukaj odpowiedzi na pytanie co mona jeszcze zrobi, aby ludzie zmienili swoje pogldy. Przedstawiciele: Harold Lasswell (stworzy linearny model komunikacji, odpowiada on na pytanie kto mwi? (rdo) co mwi? (tre) komu? (odbiorca) z jakim skutkiem? (efekt), Kurt Lewin, Paul Lazorsfeld, Carl Horland. 2. Tradycja cybernetyczna. Cybernetyka sztuczna inteligencja, twrc sowa jest Norbert Wierner, ktry jest te twrc modelu cybernetycznego. Wg tej tradycji komunikacja to przepyw informacji miedzy dwiema odrbnymi czciami dowolnego systemu. Przy czym w tradycji cybernetycznej informacja stanowi taki przekaz, ktry usuwa nam stan niepewnoci lub niewiedzy. Wg tradycji cybernetycznej jeli nastpuje przekaz informacji, ktra jest dla nas obojtna, to nie jest to informacja. 3. Tradycja retoryczna. Jest wiodca, opiera si na mowie. Mwi o tym, e publiczna mowa czowieka jest najbardziej efektywnym sposobem rozwizywania problemw. Mowa odrnia nas od zwierzt. - mowa publiczna to sytuacja komunikacyjna, w ktrej pojedynczy mwca w komunikacji jednostkowej prbuje wpyn na publiczno podejmujc otwarty, perswazyjny dyskurs rozmow); dobry mwca ma uczyni z niej mow dwustronn. - przygotowanie retoryczne - mowa publiczna musi mie nacisk na obszar emocji i obszar wolitywny; regua Arystotelesa regua LEP czyli Lotos, Etos, Patos, Arystoteles twierdzi, e jeli chcemy mwi do tumu musimy mwi do czci rozumowej (L), emocjonalnej (E), wolitywnej (P). Konrad Lorenz stworzy prawo, ktre mwi, e nie wszystko co powiedziane jest usyszane i odwrotnie. Nie wszystko co rozumiane jest akceptowane. Nie wszystko co akceptowane jest zastosowane. Nie wszystko co zastosowane jest powtarzane. Celem wszystkich procesw komunikacyjnych jest mwienie tak, aby otoczenie akceptowao i zajmowao ocen pozytywnie trwa. Twrcy tradycji retorycznej podkrelali, e mowa publiczna jest domen mczyzn (Arystoteles, Platon). Rodzaje mw publicznych: a) mowa retoryczna sdowa - oceniajca (mowa prokuratorska) - wartociujca (mowa adwokacka) b) mowa doradcza (partnerska, de liberyjna) jest to najtrudniejsza mowa - mowa przedsibiorstwa do otoczenia c) mowa epideiktyczna (ceremonialna) np. na uroczystociach - sdowa - doradcza Erystyka mowa retoryczna, w ktrej za gwny cel stawiamy sobie zwycistwo. Sofistyka jest mow opart na kamstwie.

* * * Mowa doradcza jest oparta na regule POP prawda, otwarto, partnerstwo. Prawda
w retoryce doradczej oznacza, ze nie kami.
5

Cechy mowy retorycznej doradczej: - traktuje o jednej osobie zawracajc si do wielu - pragnie uargumentowa prawd, ktr ju odnaleziono - szuka odpowiedzi na konkretne, praktyczne pytania - zajmuje si prawd i prawdopodobiestwem wysoce uprawdopodobnionym

RETORYKA, DZIAY RETORYKI 1. 2. Tradycyjna. jej celem byo nauczanie sztuki publicznego wysawiania si gwnie dotyczyo osb przygotowujcych si do objcia publicznych funkcji odbiorca by masowy, nie przygotowany do treci wygaszanych, niewyksztacony Nowoczesna. jej celem jest dotarcie do odbiorcy (suchacz lub czytelnik) i przekonanie go do wydania oceny (zajcia postawy) wzgldem treci retorycznych jest strategi, przy pomocy ktrej dana osoba (poeta, pisarz, mwca) komunikuje si z odbiorcami odbiorca nowoczesnej retoryki jest zindywidualizowany, wyksztacony

Cele retoryki wspczesnej. Jako sztuka komunikowania publicznego retoryka nieustannie poszukuje sposobw, by jako nadawca (mwca) zosta zauwaonym, by by suchanym, czytanym, waciwie zrozumianym, a take aprobowanym i moliwie dugo pamitanym. 1. aby zauwayli 2. aby wysuchali lub przeczytali 3. aby zrozumieli 4. aby przyznali racj przyjcie trwaego pozytywu Retoryka to umiejtno przekonywania za pomoc mowy, a nie innych rodkw (np. apwka, tortury, szanta); w retoryce chodzi o przekonywanie, ktrego sia le przede wszystkim w poruszanej sprawie, a nie w nastawieniu tych, do ktrych si zwracamy; wg Arystotelesa retoryka to umiejtno metodycznego odkrywania tego, co w odniesieniu do kadego przedmiotu moe by przekonywujce. Cel retoryki nauczy si operowania sowem tak, aby miao moc perswazyjn. Rezultat taki mona osign, gdy zharmonizowane zostan nastpujce elementy: - naturalne predyspozycje - mistrz - teoria - naladowanie - wiczenia Cel mowy retorycznej jest praktyczny, chodzi o to, aby odbiorca zrozumia, zgodzi si, a godzc si podj odpowiedni decyzj. RAMOWY SCHEMAT TEORII RETORYKI INWENCJA (sposb ujcia tematu) - nauka o status guestions - toposy inwencyjne - toposy emocjonalne
6

KOMPOZYCJA - prolog - narracja - propozycja - argumentacja - konfutacja - epilog - tranzycje ELOKUCJA - tropy - figury sowne - figury myli - okres retoryczny PAMI - mnemotechnika retoryczna PRONUNCJACJA - wymowa - oddychanie - artykulacja - frazowanie wymowy, pauza - akcent - iloczas Zadania mwcy (officia orations), PRZYGOTOWANIE WYSTAPIENIA 1. Inwencja (inventia0 zebranie materiau a) sprecyzowanie tematu (pole zakce, temat waciwy, tytu) b) okrelenie rodzaju perswazji (logos, ethos, pathos) c) typ mowy (mowa doradcza, sdowa, popisowa) 2. Plan (disposito) a) wstp b) przedstawienie problemu c) podzia d) wywd (potwierdzenie lub obalenie); rodzaj argumentacji (naturalna, pochodzca ze sztuki) e) zakoczenie 3. Styl (elocutio ) prosty, redni, wzniosy a) stosowno b) poprawno c) przejrzysto d) ozdobno 4. Pisanie na czysto 5. Nauka (memoria); wiczenia (glos, pami, partytury przemwie) IPPR 6. Wygaszanie (actio) Budzenie emocji: mio toposy, tropy, figury retoryczne pragnienie techniki wygaszania, zwaszcza mimika i gest nadzieja minimalizowanie przeszkd, ktre mog zachca do mwcy i mowy rado np. oklaski podczas przemwienia, jest to produkt uboczny uczu mioci, pragnienia, nadziei
7

nienawi budzenie tego uczucia jest zabiegiem przeciwnym retoryce humanistycznej (personalistycznej); stosuje si tutaj antyretoryczne sposoby argumentowania (sofistyka, erystyka) strach rda perswazji strachu mog by zwarte w retorycznych figurach myli smutek nie istniej perswazja smutku, lecz perswazja przeciwko smutkowi al to tzw. uczucie mieszane, ktre ma skoni odbiorc do refleksji

ARGUMENTY
GOTOWE (tzw. toposy zewntrzne) wiadectwa zewntrzne opinie wyniki bada zeznania osb, wiadkw przykady w formie krtkiej przytoczonej opowieci TOPOSY OGLNE przysowia (np. zbiorowa mdro narodw) sentencje aciskie (toposy aksjomaty) komunay, banay zawierajce prawdy banalne (np. gupi jest mdry po szkodzie) cytaty z klasykw literatury arty, dowcipy suce podtrzymaniu uwagi suchacza, zalecane w budowaniu kompozycji mowy WYPRACOWANE (tzw. toposy wewntrzne) odnajdujce w definicji (logiczne, analityczne, perswazyjne) wynikajce rodzaju gatunku wynikajce w wyliczenia czci wynikajce z poj rdzennych i pokrewnych toposy wynikajce ze zwizkw przyczynowych i skutkowych

Styl jzyka tropy, skrty, konstrukcje jzykowe: - zaprzeczenia tak, nie - zaptlenia przykad na przykad - epitety to wyraz ucilajcy znaczenie rzeczownika - synekdocha liczb mnog zamieniamy na liczb pojedyncz - hiperbolizacja zwikszenie liczby, o ktrej mwimy - eponim zamiast okrelenia jakiej cechy stosujemy imi i nazwisko znanej osoby - synestezja waciwoci jednego zmysu przenosimy na sposb odbierania innego zmysu - zamiennia (metonimia) to zwrot, ktrego uywamy, gdy chcemy si wyrazi bardziej obrazowo; polega na zamianie jednego wyrazu lub grupy wyrazw na inne bardziej ostre - eufenizm dziaa odwrotnie ni zamiennia; jego zadaniem jest zagodzenie dobitnoci ostrego wyraenia - pleonazmy to powtrzenie tego samego dwukrotnie - ironia sarkazm, zawiera figury zmylane; przydatne s w tzw. burzy mzgw Rodzaje retoryczne (mowy retoryczne): a) doradczy (deliberacja) - czasem gramatycznym rzdzcym w retoryce doradczej jest czas przyszy
8

skadnik doradczy (suasio) lub skadnik doradzajcy (dissuasio) stosowany powinien by w oratorstwie politycznym, sejmowym, parlamentarnym, komunikacji spoecznej, public relations b) osdzajcy - odnosi si do czasu przeszego - skada si z oskarenia lub obrony - ma najwiksze zastosowanie w oratorstwie sdowym (mowy prokuratorskie, adwokackie) - tzw. osdzanie c) przedstawiajcy - zawiera pochwa lub nagan osoby rzeczy, miasta, itp. - tzw. odmienianie -

* * * Rnica pomidzy doradzaniem, a argumentacj argumentacja nie przebiega w

pustce (potrzeba publicznoci). Cel argumentacji: - nawizanie umysowego kontaktu mwcy ze suchaczem argumentacja rozwija si w naturalnym jzyku i rozwija si na bazie mowy jednoznacznej, nie mona wykluczy dwuznacznoci - doradzanie jest zawsze jednoznaczne - proces ten biegnie wg ustalonych regu - nie wiele interesuje nas audytorium Formalne doradzanie opiera si na faktach (przeszo, teraniejszo). Argumentacja opiera si na faktach i wprowadzamy element przyszoci (prawdopodobiestwa). PRAWDA (przeszo, teraniejszo, toposy zewntrzne) PRAWDOPODOBIESTWO FASZ (kamstwo)

formalne doradzanie

po jakim czasie elementem prawdy

jeli wiadomie kamiemy to nie jest to retoryka, tylko sofistyka

argumentacja

Dystans midzyludzki: 0 50 cm w biznesie dystans intymny (nie poruszamy si w tym obszarze) 50 120 cm osobisty jest to najwaciwsza przestrze komunikacyjna do prowadzenia rozmw biznesowych; dobrze rozwija si komunikacja werbalna i dwustronnie werbalna 120 360 cm spoeczny przestrze typowa dla prezentacji przemwie; moe rozwija si komunikacja dwustronna powyej 360 cm publiczny pojawia si na sympozjach, konferencjach; moe rozwija komunikacj jednostronn Retoryczna triada narzdzie badawcze, ktre powie nam jak mamy obra strategi. Stylistyka retoryczna (elementy):
9

poprawno uywa waciwych nazw poszczeglnych rzeczy, a nie oglnikw, skrtw ozdobno widoczna jest w inwencji, naley poszuka niesamowitego sposobu przedstawienia (pomysowo, staranno, dowcip) jasno styl zrozumiay dla danego odbiorcy (prawidowy szyk zda, unikanie zaprzecze) stanowczo (takt retoryczny) widoczny w szybkoci wypowiadanych sw

Gos: a) cechy: - wysoko gosu (zbyt wysoki wprowadza niepokj, zbyt niski jest mczcy) - barwa - na podstawie gosu odbiorca ocenia mwc b) elementy - artykulacja (wyrane mwienie) jzyk, wargi, uchwa - tempo mwienia 150 sw na minut - syszalno dobra syszalno to odlego 4 5 metrw - melodia i akcent najwaniejsze sowa naley akcentowa - ton (brzmienie gosu) poprawne oddychanie Metody przemawiania: 1. czytanie z kartki - najgorsza metoda - naley jej unika za wszelk cen - brak kontaktu wzrokowego - ograniczony jzyk ciaa - nienaturalny gos - brak przekonania - brak pewnoci siebie - nie buduje wiarygodnoci 2. zapamitanie tekstu wystpienia - naley unika uczenia si tekstu na pami (brak spontanicznoci) - mona straci wiarygodno zapominajc wyuczony tekst 3. zaplanowana improwizacja - najlepsza metoda, najbardziej skuteczna - mowa powinna by przygotowana bardzo starannie, planuje energiczny pocztek, logiczn struktur, stanowcze zakoczenie - tak zaplanowana mowa wystpienia powinno by przewidziane - mwca jest pewny siebie, spontaniczny i szczery - pomoce konspekt, fiszki, pomoce wizualne 4. improwizacja - nie ma czasu na przygotowanie - to metoda, ktr trzeba czsto stosowa - wymaga cigego wiczenia, treningu w zakresie publicznych wystpie SUCHANIE Etapy procesu suchania i odpowiadajce im poziomy suchania Etapy Syszenie Poziomy nieprzytomny wzrok
10

Uwaanie Rozumienie Zapamitywanie (poziom najwyszy)

automatyczna odpowied mog powtrzy kilka ostatnich sw mog odpowiedzie na pytania mog wytumaczy komu innemu mog nauczy kogo innego

Typy osobowociowe suchaczy: a) myliwy trudno mu by anonimowym (nie chce by anonimowy); sytuacj komunikacyjn traktuje jako okazj do pokazania si; okazja, eby mwcy zarzuci potknicia; zadaje podchwytliwe pytania i z ironi oczekuje wyjanie; stara si udowodni, e jest mdrzejszy od mwcy tradycja socjopsychologiczna b) omnibus suchacz, ktry jest gboko przekonany o swojej wszechstronnej wiedzy i ma zawsze co do powiedzenia; mwc traktuje jako niedouczonego; czuje si niedoceniany przez spoeczestwo; trudno go wprowadzi w komplementarno; jego wypowiedzi denerwuj i dekoncentruj mwc, gdy omnibus wyprzedza jego myli; nie spotyka si z aprobat audytorium, grupa go nie akceptuje c) pseudoaltruista agodny, dobrotliwy czowiek, ktry zawsze chce pomaga innym; zadaje mwcy banalne pytania i zadowala si kad odpowiedzi; jeli jego przeoony jest mwc to aktywno jego w formuowaniu pyta wzrasta i chce si podliza szefowi, gdy myli, e dodaje szefowi plusw; mwca i suchacze s zawiedzeni poziomem pyta pseudoaltruisty; rzadko na niego reagujemy d) stenograf dokadnie stara si odnotowa tre przekazu i t czynno traktuje jako antidotum na nud i senno, a nie w celu pogbienia swojej wiedzy; czsto domaga si dodatkowych materiaw; rzadko zadaje merytoryczne pytania; denerwuje mwc i suchaczy e) pracocholik traktuje audytorium jako czas na korespondencj, telefony, gazet; deprymuje i dekoncentruje mwc i suchaczy f) pioch wykorzystuje audytorium, aby zlikwidowa sen; czsto si zamyla; po przebudzeniu czsto za wszelk cen zadaje bezsensowne pytania Bariery utrudniajce uwane suchanie: porwnywanie podczas suchania oceniamy, porwnujemy, ktry z uczestnikw mowy jest lepszy; utrudnia nam to skupienie si na warstwie informacyjnej domylanie si suchacz prbuje odgadn co mwca chce powiedzie, a nie zwraca uwagi na to co on mwi; podoem takiego domylania si jest brak wiarygodnoci przygotowywanie wasnej odpowiedzi suchacz zaczyna przygotowywa wasn wypowied i koncentruje swoj uwag wanie na tym; 3K krytyka konflikt kryzys filtrowanie suchanie wybircze; efekt diaba oceniamy firm na plusy, a nastpnie odwracamy i oceniamy j na minusy osdzanie ju na pocztku osdzamy mwc; to stanowi barier skojarzenia suchamy jednym uchem; im bardziej jestemy wyczeni ze suchanie, tym bardziej uruchamia si proces skojarze utosamianie si to co mwi mwca to my odnosimy do wasnych dowiadcze; suchacz zajty jest rozmylaniem o sobie, a nie treci przemwienia udzielanie rad suchacz przeoczy to co najwaniejsze, a mwca stwierdzi, e suchacz go nie sucha sprzeciwianie si suchacz spiera si i kci z mwc; mwca czuje si niesuchany; 1. gaszenie rozmwcy sarkazmem i zgryliwymi uwagami 2. lekcewaenie suchacza przekonanie o swojej racji suchacz jest gotowy posun si bardzo daleko w rozmowie np. podnoszenie gosu, wypominanie; nie znosi krytyki i poprawiania go i to stanowi barier, ktra cechuje szefa autokratycznego sytuacja erystyczna
11

zmiana toru naga zmiana tematu rozmowy; sposb na zmniejszenie u mwcy dyskomfortu rozwj konfliktu utajonego zjednywanie zjednywanie sobie rozmwcy; suchajcy nie jest zaangaowany w rozmow

Zasady aktywnego (asertywnego) suchania: - koncentrowanie si na osobie, ktra mwi, zwracajc uwag na gos, sowa itp. - unikanie przerywania nadawcy - nie ocenianie informacji - unikanie emocjonalnych rad - dbanie o to, jak si mwi (tempo mwienia, wyrane mwienie) - poznawanie sabych stron suchania i eliminowanie ich - okazywanie zrozumienia mwicej osoby - kontrolowanie swoich emocji 3 kroki, ktre prowadz do asertywnego suchania: 1. przygotowanie odbiorca musi sobie uwiadomi wasne potrzeby, uczucia, emocje, aby sprawdzi czy jest gotowy do suchania; zadaniem jest upewnienie si czy partner jest gotowy do mwienia 2. suchanie skupienie si na rozmwcy, analiza jego zachowania; debata, dialog, zadawanie pyta o odpowiedniej technice, w odpowiedni sposb 3. potwierdzenie wyraenie zrozumienia problemw naszego rozmwcy, podzielenie si z nim wasnymi osdami, uczuciami i refleksjami SZTUKA MWIENIA W BIZNESIE (retoryczna sprawno) ELEMENTY: Retoryczna - jasne, precyzyjne, zrozumiae, proste wypowiedzi Sprawno - kultura wypowiedzi (sztuka - poprawno gramatyczna mwienia) - umiejtno milczenia/przemilczenia s retoryczn strategi w: - monologowym expose - negocjacyjnym dialogu - polemicznej dyskusji - referatowym wystpieniu Sztuka suchania pomaga w: - pozyskiwaniu wicej informacji o koncepcjach i ich autorach - wypracowaniu strategii postpowania

PODSTAWOWE REGUY SKUTECZNEGO WYSTPIENIA PUBLICZNEGO. Odpowiedzi na pytania: co? - jaki konkretnie efekt, po stronie odbiorcw ma wywoa dane wystpienie, co chcemy powiedzie i dlaczego - bez myli przewodniej (story line), bez sentencji czy konkluzji (spin) wystpienie nie ma sensu kto? - kto bdzie sucha wystpienia, do kogo jest ono kierowane, kim jest ten kto, co jest charakterystyczne dla jego osobowoci, co ju wie na ten temat, z jakim nastawieniem przychodzi, jaki jest jego stosunek do komunikatora gdzie?
12

gdzie bdzie si dobywa spotkanie w duej sali moemy porozmawia bardziej oficjalnie, w maym pomieszczeniu bardziej kameralnie przy dugim stole przemawiamy bardzie oficjalnie, przy okrgym kameralnie (mniej oficjalnie) stosujc dialog z audytorium kiedy? pora pnego popoudnia, wieczorna czy obiadowa wymusza zdecydowanie krtkie przemwienie jak? styl wypowiedzi, w tym odbir sw, intonacja, mowa ciaa oratora, strona wizualna styl ma by swobodny, naturalny, powinien dobrze brzmie w oczach suchaczy zdania krtkie, czasowniki dynamiczne, dobrze przemylane metafory, anegdoty, cytaty naley unika argonu zawodowego przemwienie jest odbierane jako interesujce, gdy jest wygaszane, nie za czytane zalecana pozycja stojca w jaki sposb? przemwieniem rzdzi logiczny porzdek treci tre musi by podana tak, aby bya zrozumiana jednoznacznie najlepsz konstrukcj jest przyczyna skutek jednoznaczno musi wynika z regu POP i 7C jzyk ma by rzeczowy, konkretny, pozbawiony banau, patosu i frazesw, nic nie mwicych przymiotnikw dlaczego? wyjciow przesank kadego publicznego zabrania gosu jest pozyskanie wiarygodnoci dziki znajomoci rzeczy i szczeroci, dobrej woli wypowiadajcego si wobec audytorium

Dodatkowe zaoenia: 1. Skontrolowanie wasnych kryteriw wysawiania si: - od strony werbalnej (pustosowie, style niedopuszczalne w jzyku) - od strony niewerbalnej (potrzebujemy mistrza) 2. Niewerbalne akty komunikacyjne musza by spjne z wypowiedzian treci. 3. Manieryzmy, niepopularne, nieakceptowane spoecznie sposoby zachowa, lekcewaenie norm kulturowych czy stereotypw prowadzi mog do osabienia pozycji mwcy. 4. Ubir powinien by dostosowany do charakteru i celu wystpienia. 5. Opanowanie stresu. 6. Zachowanie naturalne, swobodne. 7. Tempo mwienia. 8. Nastawienie to musi si uda. 9. Rozpoczcie przemwienia: - kontrolowanie siebie, pierwsze wraenie - prawidowa postawa - unikanie rejonw obronnych - pokazanie caej sylwetki 10. Suchacze s w stanie skupi intensywnie uwag przez 10 14 minut; naley stale pobudza ich zainteresowanie wypowiedzi i na nowo zjednywa yczliw uwag przez: - kontakt wzrokowy - skanianie suchacza do intelektualnego wkadu, zadajc pytania autentyczne i retoryczne - zmienna intonacja - metafory, humor, anegdoty
13

- celowe stosowanie pauz 11. W adnym wypadku nie naley wspomina o wasnych niedocigniciach w wystpieniu; nie wygasza oglnikw, przeprosin za wszystko. REGUA 7C zasady ksztatowania wypowiedzi dla celw RP wiarygodno kontekst klarowno cigo spjno kanay informacyjne natura odbiorcw ZAKCENIA JZYKOWE W WYSTPIENIACH PUBLICZNYCH - zajknienia - powtrzenia - ominicia - akty paralingwistyczne - pomyki jzykowe - startery, wypowiedzi buforowe i segregatory - zdania niezakoczone - fraza poprawiona - fraza powtrzeniem rozpoczynana - inne zakcenia i pomyki jzykowe ZEBRANIA Funkcje zebra: - komunikacyjna - badania problemu - podejmowania decyzji - pedagogiczna - spoeczna Typy zebra: a) komunikacyjne lub transmisyjne chcemy w nich co przekaza, jedna osoba prowadzi to zebranie i to ona przekazuje jaki pakiet informacji; brak dyskusji; transmitowane to np. gdy chcemy zebra okrelone informacje b) dyskusyjne funkcja badania problemu; dyskusja, dialog, najbardziej rozpowszechniony typ zebrania c) wpywowe funkcja pedagogiczna lub spoeczna; osoba przewodniczca chce wpyn na uczestnikw zebrania, uczestnicy nie maj swobody w badaniu i analizie danego problemu d) strategiczne funkcja spoeczna; zmierza si do odpowiedzi na pytania: jaka jest ostateczna decyzja, rozwizanie? Typy zebra dyskusyjnych a podmiot realizujcy dane funkcje. Typy zebra dyskusyjnych Kooperatywne aktywizujca animator + Typy funkcji uatwiajca animator Cele regulacyjna animator Spowodowanie
14

grupa

Skoncentrowanie na grupa problemie Zorientowanie na relacje: grupa problem grupa

animator animator + grupa grupa

animator animator

Skoncentrowane na grupa grupie

animator

studiowania problemu przez grup, uczestniczc w realizacji funkcji aktywizujcej Spowodowanie swobodnego studiowania problemu przez grup Otrzyma dobr percepcj problemu i jej relacj w stosunku do problemu Ksztatowanie postaw uczestnikw

Metodyka organizowania obrad. Trzy etapy: 1. 2. Przygotowawczy: ustalenie tematu ustalenie celu wybr przewodniczcego i sekretarza (dokumentacja pisemna lub nagraniowa) ustalenie listy uczestnikw okrelenie terminu okrelenie porzdku przygotowanie materiaw zapewnienie pomieszczenia zawiadomienie uczestnikw przygotowanie listy obecnoci i innych materiaw niezbdnych do prowadzenia obrad przygotowanie miejsca Zasadniczy (waciwy) sprowadza si do procesu komunikacyjnego miedzy uczestnikami: - naley unika nadmiaru obrad - udzia w obradach powoduje oderwanie od pracy, narusza tok pracy - naley ogranicza liczb uczestnikw zebra - kade zebranie powinno mie jasno ustalony cel - naley dobiera na przewodniczcego osoby kompetentne - naley stara si, aby udzia uczestnikw zebrania by aktywny - naley skrupulatnie przestrzega w czasie obrad dyscypliny czasu - naley stara si o zapewnienie uczestnikom zebrania dobrych warunkw pracy 3. Kocowy: - udokumentowanie zebrania; pisanie protokou po zebraniu, jeli s w nim przywoane wypowiedzi to musi by przy kadej z nich parafka autora wypowiedzi, w protokole powinna te znale si informacja kto otrzymuje do wiadomoci tre caego protokou, kto dostaje do wykonania okrelone zadania i kto sprawuje nadzr nad ich wykonaniem, kto ma do wgldu cay protok, a kto tylko jego cz DIALOG To najbardziej estetyczna forma komunikowania si, skada si on z minimum 2 osb. Rodzaje dialogu:
15

1. ze wzgldu na podmiot: - doktrynalne dotyczce treci wiatopogldowych, filozoficznych, ideologicznych, naukowych - praktyczne zwizane z codziennoci 2. ze wzgldu na sposb prowadzenia: - publiczny - sytuacyjny w konkretnej sytuacji, w konkretnej sprawie 3. ze wzgldu na zoono rzeczywistoci: - potencjalny - wirtualny (domylny) - introspekcyjny - strukturalny (fikcyjny) 4. ze wzgldu na racje partnera: - oficjalny - spontaniczny (partnerski) Fazy dialogu: 1. Wstpna wytyczenie tematu, ktry musi by zaakceptowany przez strony dialogu 2. Samookrelenia si partnerw kady z uczestnikw musi sprecyzowa swoje stanowisko i pogldy w danej sprawie 3. Oceny pogldw i postaw wsppartnerw doprecyzowanie myli partnerw; dyskusja 4. Poszukiwania punktw wsplnych w pogldach i postawach wybieramy elementy, ktre cz partnerw 5. Wytyczania paszczyzn wspdziaania rozwaamy temat wsplny; dialog Etapy dialogu. faza I faza II dialogemy dialogemy

faza III dialogemy

faza IV dialogemy

faza V dialogemy

dyskurs prezentacja wasnych wizji problemu cz deliberatywna (rozwaanie kwestii) cz konkluzywna (sformuowanie ostatecznych zwizkw) replika odpowiedzi na przedstawiony pogld cz kwestionalna (nawizanie do przedstawionego problemu) cz represjonalna (komentarz rzeczowy i waciwa odpowied: negocjacja, akceptacja lub postulacja) UWAGA: Kady dyskurs musi by zamknity replik. POTRZEBY KOMUNIKACYJNE 1. 2. 3. 4. 5. Akcjonariusze (waciciele). Pracownicy. Media. Klienci. Szersze otoczenie.
16

Potrzeby komunikacyjne akcjonariuszy. 1. uzyskania informacji oglnej akcjonariusze daj dostpu do aktualnej, rzetelnej informacji na temat wszelkich aspektw dziaania firmy, ze szczeglnym uwzgldnieniem strategii rozwoju, planw inwestycyjnych, wynikw finansowych 2. uprzywilejowania informacyjnego domagaj si priorytetowego traktowania pod wzgldem polityki informacyjnej 3. akceptacji decyzji kapitaowych potrzebuj potwierdzenia prawidowoci podjtych decyzji co do zaangaowanego kapitau w akcje firmy 4. bezpieczestwa kapitaowego chc uzyska zapewnienie bezpieczestwa zainwestowanego kapitau 5. osigania zysku 6. uspokojenia w sytuacji kryzysu program wizerunkowy i program komunikacyjny antykryzysowy (co si moe zdarzy); oczekuj szybkiej, oficjalnej reakcji zarzdu na rozprzestrzeniajce si niepozytywne informacje o firmie i plotki, w tym sprawnego dziaania w sytuacjach kryzysowych, ratujcego wizerunku firmy 7. posiadania korzystnego wizerunku firmy oczekuj informacji tworzcych pozytywny wizerunek stabilnie rozwijajcej si firmy, wpywajcych na szerokie zainteresowanie dziaa firmy i wzrost ich wartoci 8. pewnoci co do sprawnego zarzdzania firm oczekuj sprawnego zarzdzania firm, w tym jej wizerunkiem w rnych grupach otoczenia, co tworzy ogln opini publiczn na temat firmy Potrzeby komunikacyjne pracownikw. 1. uzyskania informacji jednostkowej pracownicy d do uzyskania podstawowej informacji na temat efektywnego wykonywania powierzonej im pracy, w tym informacji wspierajcej pozytywne nastawienie do wykonywanych obowizkw 2. uzyskania informacji oglnej (o firmie) oczekuj informacji na temat wzrostu efektywnoci dziaa wszystkich pracownikw oraz stopnia realizacji celw firmy; oczekuj informacji dotyczcej dziaa caej firmy 3. przynalenoci do firmy d do osignicia penej identyfikacji z firm, w tym zintegrowania indywidualnych celw pojedynczych pracownikw z oglnymi celami firmy; to potrzeba kluczowa w budowaniu programu komunikacyjnego 4. wspodpowiedzialnoci za los firmy w trakcie wsplnie wykonywanych zada powstaje poczucie solidarnej wspodpowiedzialnoci za sprawy firmy 5. mobilizacji do pracy pragn by mobilizowani do realizacji zada poprzez waciwe informowanie o nich i spodziewanych efektach ich pracy 6. wiedzy o przyszych wydarzeniach chc by informowani o zamierzonych zamianach wewntrz firmy; pragn wspuczestniczy w podejmowaniu decyzji o nich Potrzeby komunikacyjne dziennikarzy. 1. biecego informowania ze strony firmy oczekuj rzetelnej, aktualnej informacji, ktra zainteresuje czonkw grupy docelowej (gazet, programw radiowych i telewizyjnych) 2. uzyskania poprawnych i terminowych informacji stworzenie systemu komunikowania si z mediami (mediarelations); informacje musz by odpowiednio zredagowane i terminowo dostarczone, z uwzgldnieniem moliwych cykli wydawniczych w formie gotowej do emisji 3. bycia zapraszanym gocinno ze strony firmy, polityka otwartych drzwi stwarza dotarcie do wanych osb w firmie 4. uzyskania ich prawa do informacji poszanowanie zasad prawa prasowego o obowizku udzielania informacji prasie w zakresie dziaalnoci spoeczno gospodarczej firmy, szczeglnie w sytuacji kryzysowej 5. zachowania obiektywnoci formuowanych sdw unikanie nacisku majcego na celu przesadne promowanie co grozi posdzeniu o dokonywanie tzw. kryptoreklamy
17

6. posiadania szerszej perspektywy np. brany czy regionu potrzeba informacji wykraczajcej poza dziaanie firmy, ukazujcej interesujce wydarzenia w caej brany czy prezentujcych interesujcych ludzi Potrzeby komunikacyjne klientw. 1. utrzymania pozytywnych sygnaw rozwoju klienci potrzebuj informacji utwierdzajcych ich w przekonaniu, e firma, ktrej zaufali jest solidna, cieszy si dobr reputacj i uznaniem spoecznym 2. potwierdzenia jakoci towarw i usug oczekuj potwierdzenia, e firma dostarcza dobre produkty i sprawdzone 3. uzyskania rzetelnej informacji informacja o dobrej pozycji finansowej 4. wzmacniania wizerunku firmy spodziewaj si od firmy aktywnego ksztatowania pozytywnego wizerunku Potrzeby komunikacyjne szerokiego otoczenia. 1. wiary w szlachetno intencji firmy spoeczestwo potrzebuje zapewnie, e firma dziaa w interesie spoecznym majcym na uwadze zasady spoecznej odpowiedzialnoci biznesu, a nie tylko realizacj zyskw (wraliwo spoeczna firmy) 2. uytecznoci spoecznej oczekuj od firmy, e bdzie ona wspiera projekty spoecznie uyteczne 3. wyprzedzania informacyjnego otoczenie chciaoby zosta poinformowane z naleytym wyprzedzeniem o skutkach decyzji, ktre w jakim stopniu mog dotkn og spoeczestwa 4. uznania ludzie pragn, by firma cieszya si dobr opini, take poza dan spoecznoci bya nonikiem korzystnej o niej opinii Potrzeby komunikacyjne studentw i uczniw. 1. bycia poinformowanym o dziaalnoci firmy otrzymywanie informacji dotyczcych praktycznych dziaa firmy; informacji na temat osigni i strategii rozwoju firmy, w tym na temat potrzeb kadrowych, ktre umoliwiyby ocen korzyci z podjcia w niej pracy 2. odbywania praktyk studenckich 3. uzyskania wsparcia finansowego Sposoby rozwizywania problemw, oparte na odpowiednio zorganizowanej komunikacji: - grupy, zespoy zadaniowe, komitety - obrady i ich formy - wsplnoty praktykw - grupy wsplnych interesw - grupy i zespoy wiedzy (tzw. Group Teamware) - technologie otwartej przestrzeni (Open Space Technology) - Quality Audit Meeting - koa jakoci - zespoy twrczego ksztatowania jakoci - koncepcja fermentacji drody - zesp do spraw przeprowadzania oceny przeoonego Redar Personalny - metoda wewntrznego marketingu personalnego - gorca grupa GRUPA przynaleno przypadkowa; pojcie nisze
18

ZESP zadaniowy, problemowy, projektowy; pojcie wysze; to wysza forma grupy; bardziej spjna i trwalsza grupa Rnice midzy grup, a zespoem to elementy umiejtnoci komunikacyjnych. RNICE MIDZY PRAC GRUPOW,A ZEPOOW Czynnik Grupa Zesp Wspzawodnictwo
nakierowane do zewntrz upatruje si przeciwnika we wasnej grupie wsplny rywal (przeciwnik) na zewntrz - wsplna rywalizacja gownie z rywalami zewntrznymi spoza firmy terminy s ustalone z - czas ustalony wewntrznie zewntrz - terminy s uzgodnione z w tym samym czasie niski zespoem, a zasad jest, ze stopie kooperacji midzy terminy zespoowe s czonkami grupy waniejsze od terminw realizacji zada indywidualnych oparte na istniejcych - s wyszukane, specyficzne i rozwizaniach prowokujce do dalszych zada maj zwizek ze wszystkim co ju byo w - przedkadanie nowych przedsibiorstwie pomysw nad dotychczasowe rozwizania awersja do istotnych zmian - wewntrznie uzgadniane przez podejmowane przez akceptacj, konsensus i czasami kierownika lub na zewntrz przez gosowanie pochodzi z zewntrz - pochodna wsppracy w zespole, ktrego mottem jest lk przed utrat czego dziaanie aktywizujce reakcja na inne dziaania - spodziewane korzyci dla zespou, ni nastpstwo strat indywidualnych korzyci osobiste - sukces jako cao ocena sukcesw jednostki - w centrum zainteresowa i liczy si jako wsplnota subgrupy jako grupy interesu pojedynczy czonkowie s - zaleno midzy sob relatywnie niezaleni od - zasada korzy zespou jest siebie, ale zaleni od moj korzyci kierownika - pomoc i wzajemne poparcie unika si nowych wyzwa obawa przed ryzykiem szuka si nowych wyzwa liczy si ch przekonania innych do reakcji na now sytuacj

Czas

Innowacje

Decyzje rozstrzygnicia

Inicjatywa

Orientacja na sukces

Relacje i zalenoci
-

Sposb obcowania z wyzwaniami; reagowanie na nowe wyzwania

RNICE MIDZY KOMITETAMI, A ZESPOAMI ZADANIOWYMI Komitety Zespoy zadaniowe Czas istnienia
dugi rozpadaj si jeli reorganizacja struktury prowadzi do likwidacji komitetu krtki okrelony rozwizuje si po wykonaniu zadania
19

Czonkostwo

rola i stanowisko oparte na roli w organizacji oraz pozycji w hierarchii

Trwao czonkostwa

stabilne powoywani s na stae

Identyfikacja zada, problemw i okazji

bierna zadania, problemy i okazje s zazwyczaj przedstawione przez inne czci organizacji na podstawie zakresu odpowiedzialnoci komitetu

wiedz specjalistyczna i umiejtnoci rola i pozycja maj znaczenia, ale rwnie wane s umiejtnoci i wiedza zmienne czonkw si dobiera lub zwalnia stosowanie do biecych dziaa czynna pierwotne zadanie jest podstaw utworzenia zespou zadaniowego wyszukanie problemw i okazji jest integraln czci wykonania zadania

Sztab kryzysowy to typowy zesp zadaniowy; skada si z czynnikw: a) staych prezes, menader personalny (ds. komunikacji spoecznej), dyrektor ds. komunikacji lub public relations (ds. komunikacji z otoczeniem) b) zmiennych dyrektor odcinka kryzysowego, osoba z zewntrz ZESPOY ZADANIOWE powoywane do celw rozwizywania okrelonego problemu (zaprojektowania czego) i rozwizane z chwil, gdy zadanie zostanie wykonane; rni si skadem osobowym; w zespoach moe si on zmienia, a kryterium doboru s kwalifikacje, umiejtnoci (komunikowanie si, asertywno), a nie zajmowane stanowisko; mog uczestniczy te doradcy zewntrzni; jeli komitety raczej w sposb bierny komunikuj si ze sob i wpywaj na bieg okrelonych spraw w organizacji, to zespoy zadaniowe s bardziej dynamiczne; wyszukuj pokrewne problemy i okazje do innowacji. KOMITETY dugotrwae, stae skadniki struktury organizacyjnej; powoywane do zajmowania si powtarzajcymi si problemami i decyzjami lub do ich akceptowania; czasem zajmuj si wymian informacji dla celw koordynowania okrelonych procesw; maj stay skad osobowy, jego kompletowanie opiera si nie na kwalifikacjach, ale na doborze wg zajmowanych stanowisk i penionych funkcji. KOMITETY I ZESPOY ZADANIOWE lepsza jako decyzji zwikszone prawdopodobiestwo wdroenia ich pomysw, decyzji, projektw lepsza koordynacja pracy wewntrz grupy i wspdziaajcych z ni jednostek organizacyjnych wzrost kwalifikacji menederw rnych szczebli zarzdzania decentralizacja uprawnie poprzez partycypacj przedwczesne uzgodnienia i kompromisy o przecitnej wartoci dominacja jednostki koszty funkcjonowania

ZALETY

WADY

ETAPY PRACY W ZESPOACH

20

1. Ksztatowanie si zespou - czonkowie poznaj swoje zachowania na zasadzie prb i bdw; istot jest zapoznanie si czonkw \zespou i aklimatyzacja. 2. Etap burzliwy prba wyonienia si postaw liderw; postawy niechtne; ujawniaj si postawy manipulujce. 3. Tworzenia norm czonkowie bliej si kontaktuj; ustalaj si pewne reguy gry w zespole. 4. Efektywno zasadniczy etap funkcjonowania zespou; koncentracja na zadaniach. 5. Etap koczenia dziaalnoci zespoy formalne kocz dziaanie. Grupy nieformalne: zalety utrwalaj wsplne wartoci spoeczne i kulturowe, zapewniaj spoeczne zadowolenie, pozycj i bezpieczestwo, utrwalaj porozumiewanie si czonkw miedzy sob, pomagaj w rozwizywaniu problemw KOMUNIKACJA PRZEDSIBIORSTWA Z OTOCZENIEM 1. System komunikacji Public Relations (wizerunek przedsibiorstwa, dobra opinia, reputacja, renoma). 2. Komunikacja marketingowa (realizacja celw rynkowych przedsibiorstwa). 3. Komunikacja w obszarze negocjacji (uzyskanie porozumienia). PUBLIC RELATIONS To budowanie pewnego systemu komunikacji. To dziaania komunikacyjne zmierzajce do wytworzenia trwaych i pozytywnych postaw otoczenia wzgldem wszystkiego co przedsibiorstwo robi na rynku wytworzenie lojalnych uczestnikw naszego otoczenia. To samodzielna funkcja zarzdzania przedsibiorstwem suca powizaniom komunikacyjnym, stworzeniu zrozumienia, akceptacji i kooperacji midzy organizacj a otoczeniem. Elementy Public Relations: - zarzdzanie problemami i konfliktami, pomaga kierownictwu w deniu do bycia poinformowanym o opinii publicznej i relacji z ni - definiuje odpowiedzialno kierownictwa wobec interesu publicznego - wspiera kierownictwo by mogo dotrzymywa kroku przemianom i skutecznie je wykorzystywa - suy jako system wczesnego ostrzegania i antycypuje tendencje rozwoju - wykorzystuje badania oraz rzetelne i etyczne techniki komunikacyjne Public Relations: profesja (zawd) dziaanie stan (wartoci wyprodukowane w wyniku dziaania na rynku) Public Relations: planowo cigo dziaania kontrola budetowanie odpowiedzialno na najwyszym poziomie w strukturze funkcjonalnej przedsibiorstwa Funkcje szczegowe Public Relations: a) informacyjna porednictwo w przekazywaniu informacji b) ksztatowania kontaktw dziaania, ktre rozwijaj wizi z wszystkimi elementami otoczenia c) reprezentacji reprezentowanie organw wadzy przedsibiorstwa i tworzenie przesanek zrozumienia okrelonych decyzji kierownictwa (jest realizowana, gdy za
21

d) e) f) g) h)

dziaania Public Relations odpowiada osoba umieszczona na najwyszym szczeblu zarzdzania) tworzenia wizerunku firmy dziaania zmierzajce do budowy, zmiany, utrzymania pozytywnych wyobrae i opinii o przedsibiorstwie (jest realizowana wtedy, gdy jest w firmie realizowany program wizualizacji i identyfikacji przedsibiorstwa) harmonizujca odpowiedzialna za wspprzyczynianie si do harmonizacji stosunkw spoecznych jak i gospodarczych wewntrz i na zewntrz przedsibiorstwa stabilizujca (prewencyjna) przygotowanie firmy na wypadek sytuacji krytyki, konfliktu, kryzysu aktywizujca sprzeda kontynuacji i jednoci kierunku dziaania dziaania zmierzajce do zachowania jednolitego stylu ochrony tosamoci wewntrznej i zewntrznej przedsibiorstwa obecnej w przeszoci oraz konsekwencja w realizacji dugofalowych obranych kierunkw dziaania Public Relations wiadome metodyczne * celowo * systematyczno * intencjonalno * planowanie * dugookresowo * dziaalno oparta na analizach * otoczenie przyjte i badaniach za punkt wyjcia * wykorzystuje si dorobek wszystkich nauk Pozytywne nastawienie, sympatia, poparcie, podany wizerunek organizacji w wiadomoci otoczenia istniej podstawy do zmian w zachowaniu otoczenia jeli takie s podane

Public Relations: internal relations (wewntrz) - kontakty midzyludzkie - dziaania wychodzce na przeciw potrzeb komunikacyjnych pracownikw - plany zwizane z komunikacj wewntrzn na wypadek sytuacji kryzysowych external relations (zewntrz) otoczenie Otoczenie Public Relations to grupy otoczenia ktre maj lub mog mie w przyszoci chocia jeden wsplny interes z przedsibiorstwem niekoniecznie pozytywny.

* * * Sponsoring to narzdzie Public Relations * * * Public Relations ustala si na 3, 5 lub 8 lat

22

MODEL KOMUNIKACJI W PUBLIC RELATIONS Faza 1 Nadawca przedsibiorst wo organizacja spoeczna szkolenie, uczenie si placwka osoba, instytucja Faza 2 Kodowanie za pomoc symbolicznyc h rodkw komunikowan ia (obrazy, symbole, liczby itp.) Faza 3 Wypowied sowna prasa radio telewizja plakaty itp. Faza 5 Reakcja zwrotna - odbiorca - zaniechanie nadaje krytyki wobec znaczenie nadawcy sowom, - wyraenie symbolom itp. pozytywnej opinii o nadawcy - zakup produktu lub usugi Rezonans Teria motywacji spoeczny Freuda, Prawo Harolda Lasswella, Prawo Konrada Lorenza Faza 4 Dekodowanie

Corporate identity

Corporate desing

Retoryka

Strategia wizualizacji przedsibiorstwa Zjawiska ksztatujce postawy otoczenia w procesie komunikacji Public Relations: zjawisko kontrastowania (promieniowanie i radiacja) zjawisko aureoli (efekt halo) zjawisko stabilizacji zjawisko odwrconego efektu aureoli (efekt diaba) zjawisko transferu (wykorzystywany w sponsoringu) Strategie Public Relations: A program wizerunkowy B program antykryzysowy C program dziaa biecych

A poziom operacyjny A + B poziom funkcjonalny A + C poziom funkcjonalny C + B reakcja na biece ataki, odpieranie atakw (poziom strategiczny) B odpieranie atakw (poziom operacyjny) A + B + C poziom strategii przedsibiorstwa (poziom strategiczny) C poziom produktu, narzdzia PROGRAM ANTYKRYZYSOWY, TYPY SYTUACJI ANTYKRYZYSOWYCH Nazwa, grupa sytuacji kryzysowych Czynniki losowe Charakterystyka sytuacji Sytuacje zwizane z pracownikami, ich Przykady dyskryminacja rasizm
23

problemami i sabociami

Sytuacje zwizane z zarzdzaniem zasobami ludzkimi Problemy pracownicze

Czynniki polityczno legislacyjne

Sytuacje zwizane ze zmian przepisw prawnych i ukadami si politycznych lub z decyzjami podejmowanymi przez wadz Sytuacje kryzysowe zwizane z oferowanymi produktami lub usugami Sytuacje zwizane z ekologi, rodowiskiem, zagroeniami dla tej sfery Problemy o charakterze informacyjnym zwizane z faszywymi lub prawdziwymi oskareniami -

Problemy zwizane z produktami

Czynniki ekologiczne

Oskarenia i plotki

Problemy zwizane z sytuacj ekonomiczno finansow firmy i jej otoczeniem Czynniki ekonomiczne

Sytuacje niezalene od firmy, -

Katastrofy naturalne

molestowanie seksualne choroby uzalenienia mier nieetyczne zachowanie strajki zwolnienia grupowe niewypacenie lub zmniejszenie wynagrodze niskie morale konflikty wrd zaogi niekorzystne dziaania rzdu problemy polityczne interwencja rzdowa zmiany w przepisach prawnych nieumiejtne wprowadzenie na rynek nowego produktu wycofanie produktu z rynku wykrycie usterek lub wad w produkcie faszowanie produktu skaenie rodowiska zanieczyszczenie powietrza protesty i demonstracje ekologiczne anonimowi oskaryciele faszywe oskarenia plotki pogoski donosicielstwo nieprzychylne wzmianki w programach informacyjnych spadek notowa bankructwo problemy z wiarygodnoci kredytow i pynnoci finansow likwidacja fuzje przejcia przejcie obcionej nieruchomoci siy wysze
24

a jedynie od si natury

Sytuacje zwizane z celow, wiadom dziaalnoci pewnych grup lub jednostek dcych do zaszkodzenia Celowe dziaanie na szkod firmie

Sytuacje w maym stopniu zalene od firmy i niemal niemoliwe do wczeniejszego przewidzenia

Wypadki losowe

huragan powd trzsienia ziemi sabota terroryzm szpiegostwo kradzie danych technicznych i produkcyjnych niekontrolowany przeciek informacji poar wypadki drogowe katastrofy lotnicze

5 stopni przygotowania do sytuacji kryzysowych: 1 najniszy (instrukcje) 2 wyszy (szkolenia) 3 zorientowanie co do sytuacji kryzysowej, ale tylko tych, ktre ju si zdarzyy, gotowe procedury w firmie 4 przygotowanie co do sytuacji kryzysowych przeszych i przyszych w brany, zaangaowanie w tworzenie programw antykryzysowych 5 programy na przeszo, przyszo, branowe, pozabranowe Skad sztabu kryzysowego: Obowizkowo: 1. prezes 2. meneder personalny (komunikacja wewntrzna) 3. osoba odpowiedzialna za komunikacj przedsibiorstwa Dodatkowo: 4. dyrektor pionu, w ktrym wystpi kryzys 5. autorytet z zewntrz (uycza pozytywnej aureoli) NEGOCJACJE wg Rogera Fischera i Williama Uryego To kada sytuacja komunikacyjna, w ktrej ludzie d do rozwizania konfliktu. wg Grzegorza Myliwca To sposb oddziaywania na drugiego czowieka dziki ktremu uzyskujemy zamierzony cel. wg Garina Kennedyego To rozwizanie konfliktu zaistniaego midzy dwoma lub wiksz liczb partnerw, podczas ktrego przeciwne strony tak modyfikuj swoje potrzeby, aby doj do moliwego do zaakceptowania kompromisu. wg Pierrea Casseego nieustannie uczestniczymy w negocjacjach, tocz si one nieprzerwanie najczciej w postaci nieformalnej i atwo umykaj uwagi i s wtedy, gdy np. budzimy si, idziemy do restauracji, rozmawiamy z przyjacielem Negocjacje skadaj si ze strony, celu. Jest to specyficzny sposb rozmowy. Klasyfikacja zachowa komunikacyjnych w sytuacji konfliktu (negocjacji); zachowania wywoujce konflikty:
25

a) akty unikowe: - zaprzeczenia (proste, rozbudowane, niezdecydowane) - brak kontynuacji (zmiana tematu) - zmiana poziomu rozmowy (artowanie) b) akty ucinania si - bezporednie ucinanie si - ukryte ucinanie si c) akty jednoczce: - akty informacyjne - wspieranie TRADYCJA SOCJOKULTUROWA, ZWIZKI KOMUNIKACJI Z KULTUR kulturowy suy do oznaczenia w peni spoecznego ycia ludzkiego kulturalny dotyczy komunikacji w yciu spoecznym; okrela jako ludzkich stosunkw kultura pochodzi z ac. cultura uprawianie roli, doskonalenie dbr; to fakty badane przez nauki spoeczne i humanistyczne; obejmuje; sztuk, jzyki, prawa, religi, zwyczaje, obyczaje, organizacje spoeczne, techniki wytwarzania, wymian gospodarcz, filozofi i nauk; nauki pokrewne: socjologia kultury, antropologia kultury itp.

Pierwotne rdo kultury to akt poznawczy czowieka, czyli intelektualizacja natury. Trzy warstwy poznawcze: a) poznanie teoretyczno informacyjne b) poznanie praktyczne (stosowanie, wdraanie) c) warstwa twrcza (twrca w obszarze komunikacji) Czym jest kultura? wytworzona przez czowieka cz rodowiska cakowity sposb ycia ludu, zoony z ich wyuczonych i podzielonych wsplnie wzorw, zachowa, wartoci, norm i przedmiotw materialnych zoony ukad odniesie, ktry skada si z wzorw, tradycji, wierze, wartoci, norm, symboli, znacze, ktre s podzielone w rnym stopniu przez czonkw spoecznoci bdcych w interakcji wyuczony zesp podzielonych interpretacji dotyczcych wierze, wartoci, norm, ktre maj wpyw na stosunkowo du grup ludzi to zesp wartoci, pogldw na rzeczywisto oraz kodw, zachowa podzielanych przez ludzi, ktrzy dziel okrelony sposb ycia Kultura opiera si na komunikacji, na symbolach, cigoci Elementy kultury: a) artefakty rzeczy wytwarzane przez ludzi w celu poprawienia warunkw ycia b) mentefakty poznawcze i afektywne czynniki, ktre maj wpyw na sposb mylenia i postrzegania wiata, a wic potrzeby, wartoci, przekonania, postawy itp. procesy umysowe c) socjofakty praktyki, ktre ludzie realizuj w celu organizowania ycia tzn. kodeks praw i obowizkw regulujcych ich zachowania spoeczne oraz niepisane obyczaje zwizane z formami grzecznoci i wzajemnymi stosunkami midzy ludmi Kultura, a komunikacja definicja wg Halla. Ekstencja zarwno umysu jak i mzgu, tkwi wic w umyle czowieka, ale istnieje poza nim w zewntrznym wiecie; kultura sama w sobie jest zbiorem sytuacyjnych modeli, zachowa i
26

sposobw mylenia; w procesach midzyludzkiej komunikacji nastpuje internalizacja modeli, cho czowiek jest per exellance organizmem budujcym modele. Wymiary podziau kultury: - stosunek do wadzy - koncepcja wasnej jani - stosunek midzy jednostk, a spoeczestwem - koncepcja msko esko - sposb rozstrzygania konfliktw Podzia kultury: 1. Kultury wysokiego i niskiego kontekstu (wg Halla) 2. Dystans wobec wadzy (nierwnoci midzy ludmi wynikajce z pozycji zajmowanej w strukturze organizacyjnej) 3. Kolektywizm a indywidualizm (wpyw podporzdkowania jednostki grupie; kolektywizm duy wpyw, indywidualizm may wpyw) 4. Msko a esko (stosunek ludzi do rl penionych przez kobiety i mczyzn) 5. Unikanie niepewnoci (sytuacje sformalizowane i niesformalizowane) 6. Nastawienie na cele bliskie i odlege (wg Barda) 2 5 wg Hofstede Kultura niskokontekstowa: - zorientowana na bezporedni, jasny i precyzyjny przekaz sowny - nie zwraca szczeglnej uwagi na elementy pozawerbalne, sytuacyjne i okolicznociowe - wymaga uszczegowienia ta i rda informacji - ma tendencj do segmentowania i organizowania informacji - przekazuje i dawkuje informacje zgodnie z potrzebami - oczekuje wyranych instrukcji od osoby kompetentnej i zorientowanej w sprawie Kultura wysokokontekstowa: - nie polega tak bardzo na przekazie werbalnym, a koncentruje si na sugerowanych, czy implikowanych przez kontekst zasobach informacji - preferuje komunikowanie niewerbalne - wykorzystuje kontekst sytuacyjny i obyczajowy jako rdo informacji - znaczce s takie elementy: kto? jak? kiedy? i w jakim kontekcie? wypowiedzia pewne sowa, co pozwala wycign daleko idce wnioski co do znaczenia przekazu - korzysta z rozwinitych sieci informacyjnych i kontaktw - jest przyzwyczajona do wtrce, przerywania i dygresji

* * Wysoki kontekst kulturowy posiadaj takie kraje jak: Daleki Wschd, kraje arabskie, kraje
rdziemnomorskie, kraje Czarnej Afryki, Ameryka Poudniowa, Australia, Niemcy, Szwajcaria. Trzy poziomy komunikacji kulturowej: 1. Poziom przekazu komunikacja polega na przekazywaniu treci od centralnie usytuowanego nadawcy do rozproszonego odbiorcy, a sama dostpno komunikatu dla odbiorcy, czyni ten proces komunikacj (np. media masowe) 2. Poziom interakcji komunikacja polega na reakcji odbiorcy na przekaz nadawcy przez nadawc (np. komunikowanie interpersonalne)
27

3. Poziom wsplnoty komunikacja tworzy wspln wiedz podzielon przez nadawc i odbiorc; s to sytuacje dialogu, ktry daje wsplnot komunikujcych si; komunikacja staje si zjawiskiem spoecznym, grupowym, tworzcym wsplnot 1. Dziaanie postpowanie nadawcy w celu osignicia zaoonego celu 2. Interakcje reakcje midzy osobami polegajca na wymianie komunikatw 3. Transakcje modyfikacja wiedzy, postaw czy zachowa osb uczestniczcych w tym procesie Kultura realizuje si poprzez zjawiska, model tworzenia kultury: a) sterowanie jednokierunkowe dziaanie poparte kontrol, ktrego celem jest przekazanie kulturowych treci i wzmocnienia za nim stojcych wartoci posta ludzkiego istnienia czowiek spoecznego systemu kierowanego przez odlege od nas instytucje b) interakcja proces wsplnego demokratycznego dochodzenia do zasad spoecznej konstrukcji poprzez rwnoprawn wymian komunikatw; produktem interakcji s sposoby ycia bdce efektem wspdziaania uczestnikw oraz reakcji na otoczenie posta ludzkiego istnienia czowiek mniejszych grup i krgw, ktrych obecnoci dowiadczamy bezporednio i na co dzie c) ekspresja nadawca prbuje si wyrni w danych sytuacjach komunikacyjnych, lecz nieskierowanych bezporedni na odbiorc i nieadresowane do niego; wyraenie siebie poprzez komunikacj bez potrzeby zewntrznego adresata, lecz zachowuje swoje wartoci posta ludzkiego istnienia jednostka, ktra w swym dziaaniu czy wasne potrzeby i denia z wymogami ycia spoecznego Kulturowe postacie komunikacji: 1. Style poznawcze a) otwartogowi poszukuj informacji zanim podejm decyzj, dostrzegaj wzgldno spraw, przyznaj si, e czego nie wiedz, nie znaj b) zamknitogowi yj w tunelu, zachowuj si z perspektywy otoczenia 2. Jzyk a) hipoteza lingwistycznego determinizmu b) hipoteza lingwistycznej wzgldnoci 3. Style komunikacji a) narodowe style interkulturowe (teutoski, galijski, niponiczny) b) stylistyczne linie komunikacji (linia angielska, romaska, sowiaska, germaska, orientalna) 4. Ramowanie medialne a) dobr sw i ich uycie b) uycie zaimka 5. Metafora 6. Gatunki 7. Dyskurs * * * Najwaniejsza jest kultura, gdy tworzy si ona w czowieku. Komunikacja to kultura, a kultura to komunikacja. Kultur budujemy w procesie komunikacji. Epitety - tropy wprowadzane w komunikat , chc go poprawi, co powoduje szumy komunikacyjne. Model interaktywny potrzebny jest przy rozwoju pracy w zespole.
28

Model ekspresji - tworzymy go wtedy, gdy chcemy dotrze do audytora. Budujemy perfekcyjny komunikat i apel wypowiadamy podczas wystpienia publicznego. Linie komunikacji: angielska cechuje si linearnoci, skoncentrowaniem na temacie, nie ma dygresji, dyskutuje si na jeden temat romaska pozwala na dygresj, wtedy s jasne i zczone w racjonaln lini dowodzenia, dyskutuje si na kilka tematw w tym samym czasie sowiaska wystpuj w niej raczej dugie dygresje, ktre wydaj si nieistotne dla przedmiotw, lecz czsto s ukryt strategi negocjatora germaska akceptuje zarwno funkcjonalne, jak i niefunkcjonalne dygresje, czsto nawet cae czci mog by dygresj orientalna wystpuje porednie podejcie, dy ona okrnym wzorem wok przedmiotu, brak zdecydowania Metafory narodw europejskich: - woska opera - niemiecka symfonia - francuskie wino - duski obiad witeczny - rosyjski balet - irlandzka rozmowa - turecka kawiarnia - polski nard przetrwania RETORYKA NADAWCA ODBIORCA (AUDYTORIUM) KOMUNIKAT NADAWCA ODBIORCA PRZEKAZ

MANIPULACJA pozytywna Celem jest dobro odbiorcy egocentryczna Celem jest dobro nadawcy negatywna (czarna) Celem jest dobro odbiorcy (wartoci negatywne)

29