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PROCESOS DE VENTA

CON PRECIO

SIN PRECIO

CIERRE DIRECTO

EN CASO DE COMENZAR A PREGUNTAR

DETECTAR LA NECESIDAD

CIERRE TDC/TDD

DAR BENEFICIOS EN BASE A LA NECESIDAD

OFERTEO

CIERRE

DEBATE DE OBJECIONES CON BENEFICIO

CIERRE TDC/TDD

CIERRE

CON TDC/ TDD

OPCIONESPARA NUEVOS INGRESOS EN UNA ESTRUCTURA DE VENTA SIN TANTA ROTACION DE PERSONAL

SE PUEDE LOGRAR GENERAR UN MAYOR INTERES Y GUSTO POR LAS ACTIVIDADES DE UN AGENTE NUEVO LOGRANDO CAPTAR LA ATENCION DE ESTE MEDIANTE UN SEGUIMIENTO CONTINUO

PARA ESTO PODEMOS DAR OPCIONES Y DIFERENTES FORMAS PARA PODER AMPLIAR SU CONOCIMIENTO Y QUE TENGA LA OPORTUNIDAD DE CONCRETAR UN A VENTA EXITOSA Y CERTERA

PODEMOS ROTAR AL NUEVO INGRESO DE DIFERENTE LUGAR CADA DIA O SEMANA (DEPENDIENDO DE LAS ACTIVIDADES Y PROYECTOS DEL SUPERVISOR ENCARGADO) DE UNA FORMA QUE APRENDA DIFERENTES TECNICAS DE SUS COMPAERO

DARLE EL SEGUIMIENTO CORRESPONDIENTE A SU FORMA DE EJECUTAR EL PROCESO, ESTO SE REFIERE A DAR ENFASIS A LAS DIFICULTADES QUE EL AGENTE TENGA PARA LOGRAR CON UNA RETROALIMENTACION LA CUAL PERMITA QUE EL AGENTE NO TENGA DUDAS, ASI COMO NO PIERDA EL ENFOQUE EN LOS PUNTOS BUENOS ALCANZADOS DEL PROCESO OBTENIDOS POR EL AGENTE

REFORZAR EL PROCESO DE VENTA EN CASO DE QUE EL AGENTE TENGA DIFICULTAD EN PODERLO LLEVAR A CABO ADECUADAMENTE

GENERAR LA CONFIANZA EN EL AGENTE, MOTIVARLO Y ENFOCARLO A PODER LLEGAR A SU META CON EL XITO REQUERIDO

COMO CAMBIAR EL ENFOQUE EN UN AGENTE CURVA GENERAL

COMO ES DE SABER UN AGENTE CURVA GENERAL YA TIENE ESTABLECIDO UN PROCESO DE VENTA AL CUAL EL SE ADAPTO Y A PODIDO LLEVAR A CABO SUS OBJETIVOS, SIN EMBARGO PODEMOS LLEVAR A CAVO CIERTOS CAMBIOS QUE CAMBIEN SU ENFOQUE DE UNA MANERA DINAMICA Y CONSTRUCTIVA

DESARROLLANDO METODOS LOS CUALES EL AGENTE COMIENCE A FAMILIARIZARSE SIN LLEGAR A UNA RUTINA UN EJEMPLO MUY CLARO ES ADAPTAR EL NUEVO PROCESO DE VENTA A MANERA DE QUE EL AGENTE LO COMPRANDA USANDO ESTRATEGIAS ANTIGUAS DEL AGENTE Y COMBINANDO LOS PUNTOS CLAVE DE ESTE METODO

EL CAMBIAR LA RUTINA SER EMPATICOS Y DINAMICOS; ESTO AYUDARA A MOTIVAR A QUE EL AGENTE CULMINE UNA LLAMADA CON XITO Y SIN TANTA FRUSTRACION

REALIZAR RETROALIMENTACIONES ENTRE LOS MISMOS AGENTRES Y TAMBIEN UNA AUTOEVALUACION PARA QUE ELLOS MISMOS PUEDAN DETECTAR SUS PUNTOS FUERTES Y DEBILES AL MOMENTO DE UNA LLAMADA

MANTENER UNA BUENA OMUNICACION ENTRE AGENTE- SUPERVISOR/TEAM LIDER, AGENTE- ANALISTA Y ANALISTA- SUPERVISOR/TEAM LIDER

REQUISITOS GENERALES La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar continuamente su eficacia. La adopcin de un SGC debera ser una decisin estratgica de la organizacin y su diseo, documentacin e implementacin deberan responder a las caractersticas, objetivos y necesidades de dicha organizacin. Las etapas lgicas que esto supone incluyen: a. determinar las necesidades y expectativas de los clientes; b. establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin; c. determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad; d. determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad; e. establecer los mtodos para medir la eficacia de cada proceso y aplicar las medidas correspondientes; f. determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; g. establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC. En relacin con los procesos, ISO 9001:2000 establece que la organizacin debe: identificar y concretar cmo se ordenan y se interrelacionan los procesos necesarios para el SGC, determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que la operacin y el control de estos procesos sean eficaces, asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos, realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, e implementar las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. Para cumplir con estos requisitos, deberemos cerciorarnos de que las actividades correspondientes han sido incorporadas al SGC. Adems, es recomendable que los procesos del SGC estn definidos documentalmente (por ejemplo diagrama de flujo, ficha de proceso, etc.) y tener mtodos apropiados (por ejemplo indicadores) que permitan hacer su seguimiento y medicin. Debera entenderse que el SGC ha de incluir como mnimo los procesos de prestacin de los servicios de Transporte contemplados en el captulo 7 de ISO 9001:2000 (salvo las exclusiones permitidas):

Proceso de planificacin. Proceso relacionado con el cliente. Proceso de diseo y desarrollo. Proceso de compras. Proceso de prestacin del servicio. Proceso de control de los dispositivos de seguimiento y medicin. Tambin es conveniente identificar otros procesos como, por ejemplo: Revisin por la Direccin. Auditorias internas. Accin correctiva y preventiva. Seguimiento de la satisfaccin del cliente. Anlisis de datos, etc. Modelos para implantar la mejora continua en la gestin de empresas de transporte por carretera Es recomendable que la elaboracin de la documentacin no se convierta en un fin en s mismo, sino que debera ser una actividad que aporte valor. El grado de detalle con que se describan los procesos debe estar relacionado con la complejidad y la estabilidad de los mismos. Las actividades sencillas quizs solo exijan una descripcin somera. Los procesos complejos exigirn el nivel de detalle necesario para que el personal comprenda las actividades y tareas, as como sus interrelaciones, de forma que puedan cumplir eficazmente con sus cometidos. Otro requisito importante que aparece en este apartado de la norma es que cuando la organizacin contrate externamente (o subcontrate) cualquier proceso que afecte a la calidad de los servicios prestados, ser necesario determinar cmo se ejercer el control sobre esa actividad (la organizacin seguir siendo responsable de garantizar que se suministre lo que su cliente le haya solicitado). REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN La documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la accin. Su utilizacin contribuye a lograr la conformidad con los requisitos del cliente, a proveer la formacin apropiada sobre el SGC, a hacer posible la repetibilidad y la trazabilidad, a proporcionar evidencias objetivas y a evaluar la eficacia y la adecuacin continua del SGC. Puede estar en cualquier formato o tipo de soporte y su extensin depende de cada organizacin, segn su tamao, complejidad de los procesos e interacciones, competencia del personal, etc.

La documentacin del SGC debe incluir: 1. Las declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de los objetivos de la calidad. 2. Un Manual de la calidad. El Manual de la calidad ha de proporcionar informacin acerca del SGC de la organizacin y ha de especificar: el alcance del SGC (incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin), los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o referencia a los mismos), y una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC de la organizacin. Adems, tambin puede incluir: las actividades de la organizacin, las caractersticas principales del SGC, la poltica de calidad y los objetivos a ella asociados, declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad, una descripcin de la organizacin (por ejemplo, un organigrama), cmo funciona la documentacin y dnde debe dirigirse el personal para encontrar los procedimientos acerca de cmo hacer las cosas, y una definicin de los trminos que tengan un significado singular para la organizacin. El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una panormica general o mapa del SGC. Su formato y la estructura son decisin de l a organizacin y dependern de su tamao, cultura y complejidad. Adems, algunas organizaciones pueden elegir utilizarlo para otros propsitos (por ejemplo, fines comerciales). En definitiva, debera ser un verdadero documento de trabajo. Puede ver un ejemplo de un Manual de la Calidad de una organizacin de transporte en el documento anexo I.A2 Elaboracin del Manual de la calidad. Modelos para implantar la mejora continua en la gestin de empresas de transporte por carretera

3. Los procedimientos documentados requeridos en la ISO 9001. Es decir, 1. Control de documentos. 2. Control de los registros de la calidad. 3. Auditoria interna. 4. Control del producto no conforme. 5. Accin correctiva. 6. Accin preventiva. 4. Los documentos que la organizacin necesite para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos Para que una organizacin pueda demostrar la eficaz implantacin de su SGC, posiblemente precise desarrollar otros documentos adems de los procedimientos documentados. Hay varios requisitos de la norma ISO 9001:2000 en los cuales la organizacin necesita la preparacin de documentos que la norma no requiere especficamente. Ejemplos de lo anterior podran ser: Mapas de proceso, diagramas de proceso y/o descripciones de proceso.

Organigramas. Instrucciones de trabajo. Documentos que contengan comunicaciones internas. Documentos que contengan la planificacin del SGC. Programacin de produccin. Listas de proveedores aprobadas. Planes de calidad, etc. 5. Los registros requeridos por la ISO 9001. Los registros pueden proporcionar informacin para dirigir a la organizacin de una forma eficaz. Es importante que en la organizacin no se acumulen montones de papeles que no sirvan para nada. Es preciso decidir qu registros son necesarios para la actividad de la organizacin as como conocer qu es lo que exige la norma. Los registros mnimos requeridos por la norma son los indicados en el cuadro adjunto. Apartado Registro requerido Revisin por la direccin Educacin, formacin, habilidades y experiencia Evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos Resultados de la revisin de los requisitos relacionados con el producto y de las acciones originadas por la misma Elementos de entrada para el diseo y desarrollo Resultado de las revisiones del diseo y desarrollo Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo y de cualquier accin que sea necesaria Resultados de la validacin del diseo y desarrollo y de cualquier accin que sea necesaria Resultados de la revisin de los cambios del diseo y desarrollo y de cualquier accin necesaria Por ejemplo, especificaciones (documentos que establecen requisitos), guas (documentos que establecen recomendaciones o sugerencias), planes de la calidad

(documentos que describen qu procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un producto/servicio, proyecto o contrato especfico), procedimientos e instrucciones (documentos que informan sobre cmo efectuar las actividades y los procesos de manera coherente). Modelos para implantar la mejora continua en la gestin de empresas de transporte por carretera Apartado Registro requerido Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas Segn se requiera por las organizaciones, demostrar la validacin de los procesos donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin posteriores Identificacin nica del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que, de algn otro modo, se considere inadecuado para su uso La base utilizada para la calibracin o la verificacin del equipo de medicin cuando no existen patrones de medicin nacionales o internacionales Validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo de medicin no est conforme con los requisitos Resultados de la calibracin y la verificacin del equipo de medicin Resultados de la auditora interna y de las actividades de seguimiento Identificacin de la(s) persona(s) responsable(s) de la liberacin del producto Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido Resultados de la accin correctiva Resultados de la accin preventiva La organizacin debe establecer un procedimiento documentado que defina los controles5 de la documentacin (para la aprobacin, la revisin y actualizacin, la identificacin de los cambios y revisiones, asegurar disponibilidad donde sea necesario su uso, asegurar la legibilidad e identificabilidad, para el control de documentos externos y de los documentos obsoletos,). El control de los documentos (internos y externos) consiste bsicamente en asegurarse de que los documentos que se encuentran en uso son adecuados y aprobados. Es necesario que este procedimiento documentado describa cmo se ejerce el control de los documentos. Es aconsejable evitar medidas complejas de actualizacin y

recuperacin. La norma exige que la informacin est al da, pero no especifica cmo ha de hacerse. Aprovechando la flexibilidad que permite este apartado, es aconsejable adoptar los mtodos ms sencillos y prcticos para evitar burocracia y costes innecesarios. Antes de ser emitidos, los documentos deberan ser revisados y aprobados por la persona apropiada para comprobar que sean idneos para el fin que persiguen. Lo mismo ha de ocurrir con los cambios que sufran los documentos controlados. Los registros se consideran un tipo especial de documento. Deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia objetiva de la conformidad de las actividades realizadas o resultados obtenidos con los requisitos as como del funcionamiento eficaz del SGC. Deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables. La organizacin debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros. Se debe precisar durante cunto tiempo ser necesario conservar cada tipo de registros, dnde se ubicarn y cmo deshacerse de ellos. En algunos casos, el periodo de conservacin viene determinado por requisitos legales o reglamentarios, por requisitos financieros, por posibles demandas de responsabilidad civil o por especificaciones de los clientes La documentacin sujeta a control incluye: el documento de la poltica de la calidad y el manual de la calidad, los documentos para el control de los procesos, las instrucciones de trabajo, los formatos normalizados para la recogida de datos, Un ejemplo de procedimiento de control de la documentacin de una organizacin de transportes Elaboracin de los procedimientos del sistema.

Se presenta un ejemplo de procedimiento para el control de los registros en una organizacin de transportes en el documento Elaboracin de los procedimientos del sistema. Modelos para implantar la mejora continua en la gestin de empresas de transporte por carretera

El archivo de los registros puede realizarse en cualquier formato que sea apropiado (por ejemplo, en copia impresa o electrnica). El almacenamiento tendr que ser el adecuado para el soporte y debera ser tal que el riesgo de deterioro, desperfecto o prdida se redujese al mnimo. Resulta til decidir quin tiene acceso a los registros y con qu facilidad ha de ser posible disponer de stos. Sugerencia:

Si se utilizan medios informticos, existen mtodos eficaces para el control documental. Debe garantizarse que la versin disponible en el ordenador en la red es la ms reciente. Puede aadirse una declaracin en la que se advierta que cualquier ejemplar en papel est incontrolado y que corresponde al lector asegurarse de que el ejemplar de que se trate sea copia de la versin ms reciente comprobndolo en el sistema. Los desarrollos y la evolucin de los programas informticos utilizados para almacenar registros pueden ocasionar dificultades a la hora de leer registros guardados varios aos antes. Resulta aconsejable conservar viejos programas informticos para acceder a estos registros ms antiguos o, si no, convertir el archivo al programa informtico actual. Es igualmente importante utilizar programas antivirus puestos al da. La copia de seguridad de registros almacenados electrnicamente forma tambin parte de la gestin de los registros.

MARCAS DE RENOMBRE S.A DE C.V.

TEMAS A EXPONER

PROCESO DE VENTA SIN Y CON PRESIO

REQUISITOS GENERALES Y FUNDAMENTALES PARA QUE UNA EMPRESA O AREA DE EMPRESA PUEDA ACCEDER A LA NORMA ISO 9001:2000

OPCIONESPARA NUEVOS INGRESOS EN UNA ESTRUCTURA DE VENTA SIN TANTA ROTACION DE PERSONAL

COMO CAMBIAR EL ENFOQUE EN UN AGENTE CURVA GENERAL

ELABORADO POR: SERGIO FERNANDO HANNZ MORALES

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