Procesos de calidad aplicados a la Biblioteca Universitaria.

Laura Martino. Directora Biblioteca Central, Facultad de Agronoma, UBA.

Transformar a la Biblioteca en una unidad de informacin con servicios activos de apoyo a la educacin, a la docencia y a la investigacin desde un enfoque de gestin de la calidad

z La

calidad se aplica a todas las funciones de la Biblioteca z La nocin de servicio alcanza una nueva dimensin z En el cumplimiento de cada funcin, todos los empleados son agentes de la calidad, sin importar el nivel jerrquico z Los problemas de calidad tienen su origen primordial en la direccin y no en los trabajadores z La calidad es responsabilidad de todos los que integran una organizacin

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Misin, visin, funciones y valores Grupo primario de usuarios Necesidades de este grupo primario Metas de largo plazo y objetivos de corto plazo Diseamos los servicios Establecimos para cada servicio un protocolo de calidad Establecimos medidas de desempeo Estructura y mtodo de gestin que permita la mejora contnua Clima de orientacin al usuario y calidad en el servicio

Visin de nuestra Biblioteca

z

La Biblioteca Central es un lugar donde los alumnos y docentes encuentran todos los recursos de informacin necesarios para estudiar e investigar y usan esos recursos en un ambiente de respeto mutuo y uso responsable de las instalaciones. Todo el personal de la Biblioteca Central conoce los servicios que presta la Biblioteca, y a dnde derivar al usuario ante una consulta y conoce las metas en las que est trabajando la Biblioteca. Hay una comunicacin fluida entre los docentes y la Biblioteca relativa a sus necesidades de informacin La Biblioteca es un centro de referencia para el docente de FAUBA.

Estamos comprometidos con:

z La

formacin de nuestros estudiantes. z Apuntar a la calidad y la excelencia en los servicios que brindamos. z La cooperacin con otras bibliotecas del rea agroveterinaria y forestal. z Facilitar el acceso a la informacin a toda la comunidad acadmica y productiva de Argentina en el rea agronmica.

En el corto plazo apuntamos a modificar los siguientes indicadores de desempeo

Relacionados con el uso de la Biblioteca: z % de crecimiento de prstamos totales z Nmero de prstamos por alumno z Nro total de alumnos que realizaron prstamos en relacin al total de alumnos z Nro. total de docentes que realizaron prstamos en relacin al total de docentes

z Mejorar

el tiempo de entrega de artculos

z Aumentar

el % de obtencin de artculos en forma gratuita en relacin al nmero total de artculos pedidos por nuestra comunidad de usuarios primaria el uso del Catlogo en lnea y la pgina web de la Biblioteca

z Aumentar

A mediano plazo apuntamos a modificar

Cambios actitudinales en la comunidad de usuarios como resultado de nuestro Programa de Capacitacin en desarrollo de habilidades para acceder a la informacin agronmica

Qu es apuntar a la calidad y excelencia en los servicios?

z z z z z z z z

Orientar toda nuestra actividad a la satisfaccin del usuario/cliente Establecer un liderazgo dentro de la Biblioteca y un compromiso de la direccin con la calidad Estimular la participacin y el compromiso de los miembros de la organizacin Lograr un cambio cultural Estimular el principio de cooperacin dentro de la organizacin Trabajar en equipo Formacin del personal Administracin apoyada en indicadores y sistemas de evaluacin
Moreno-Luzn, 2001. Gestin de la calidad y diseo de organizaciones.

z CAPITAL

INTELECTUAL z CREAR UN ENTORNO ORGANIZATIVO

Capital intelectual o Conocimiento

Es el conjunto de recursos intangibles de una organizacin que tienen la capacidad de generar valor ya sea en el presente o en el futuro

Benavides Velasco, Carlos; Quintana Garca, Cristina. (2003)

CAPITAL INTELECTUAL
z Capital z Capital

humano

estructural relacional

z Capital

COMO GESTIONAMOS ESTE CAPITAL INTELECTUAL PARA ALCANZAR LAS METAS PROPUESTAS

z Generar

el conocimiento que deba adquirir la Biblioteca y almacenarlo

z Sistematizarlo

Manual de la Organizacin

Memoria institucional

Manual de la organizacin en la Intranet

Qu caracteriza a este manual

z Uso

peridico por los miembros de la organizacin actualizado por cada responsable de rea

z Es

z Hay

un ndice detallado del contenido que facilita el acceso

z z z z z z

z z

Polticas Procedimientos Instrucciones Protocolos de calidad Reglamento y Gua de prestacin de servicios La informacin que hace a la gestin:: planes anuales y seguimiento del control de gestin, organigrama, informes anuales, breves informes mensuales de cada rea, datos estadsticos por mes y acumulados anuales de cada rea. Documentos relativos a la capacitacin de usuarios Documentos relativos a la capacitacin de personal, tanto el material didctico usado para las capacitaciones, guas, ejercicios, etc..

Ejemplo de un protocolo de una consulta de Hemeroteca

TRANSFERENCIA DE CONOCIMENTOS
z Talleres

en grupos pequeos en la Biblioteca que incorporaron dramatizaciones de diversas situaciones. z Capacitacin brindada en la propia Biblioteca en pequeos grupos. Capacitacin contnua segn el modelo maestro-aprendiz z Capacitacin realizada fuera de la Biblioteca, por ej. Un curso de Winisis.

z Capacitaciones

generales (para todos) z Capacitaciones por reas funcionales

z Capacitaciones

grupales z Capacitaciones individuales

2005

z 531

hs de capacitacin formal, 28hs promedio por empleado.

Etapa de absorcin y aplicacin de conocimientos

Algunos datos orientativos

z z z

z z

41 % de aumento en libros prestados 34 % de aumento en consultas in situ en la Hemeroteca Se localizaron fuera de la Biblioteca 276 papers con una tasa de localizacin del 70% (en forma gratuita) 900 alumnos de grado sobre 3500 realizaron prstamos a domicilio 50 % de los docentes realizaron prstamos a domicilio

z z

En un ao se automatiz toda la coleccin de revistas corrientes con sus existencias (aprox. 1000 ttulos) En un ao y medio se finaliz la conversin retrospectiva de libros (faltan otros tipos de documentos) Se dise la interfaz para el Catlogo en lnea y se configur la modalidad de recuperacin de informacin Se dise la pgina web de la Biblioteca Plan de capacitacin de alumnos obligatorio sobre desarrollo de habilidades para el acceso a la informacin agronmica

z Etapa

de identificacin y generacin del conocimiento: ms de un ao z Etapa de captura y almacenaje: no menos de 4 meses z Etapa de acceso y transferencia: 2 aos inicialmente. z Aplicacin y absorcin: estamos en esa etapa.

Qu nos favoreci
z

z z z

La decisin de las autoridades de cambiar la Biblioteca y el apoyo recibido para llevar adelante el proyecto Pudimos disear nuestra propia estructura funcional incorporando personal profesional Nos encontramos con un grupo humano capaz Si bien el cambio fue muy fuerte para el personal y hubo que trabajar muy intensamente, todos tuvieron muy buena predisposicin para acompaar el cambio propuesto

Bibliografa
z

z z z

Measuring quality : international guidelines for performance measurement in academic libraries. IFLA Publications 76. Mnchen. 1996 Gutirrez Pulido, Humberto. Calidad total y productividad. Mexico: Mc Graw Hill, 2005. Moreno-Luzn, M.D. Gestin de la calidad y diseo de organizaciones. Madrid: Prentice Hall, 2001 Benavides Velasco, Carlos; Quintana Garca, Cristina. Gestin del conocimiento y calidad total. Madrid: Diaz de Santos, 2003.

zhttp://www.agro.uba.ar