El Instructor

Ya no eres ese gerente-capataz que est con el ltigo dando rdenes de lo que deben y no deben hacer los vendedores. Ahora eres gerente-coach, que los ayuda a desarrollar sus habilidades de venta para ser ms productivos.

En la ltima reunin que sostuvo el gerente de venta, Patricio Winner, con la consultora Productivity, ste se comprometi a hacer un listado con las conductas que haba observado en sus vendedores de alto desempeo y que a su juicio eran las que sus vendedores normales y los de bajo desempeo deban aprender y comenzar a practicar para convertirse en vendedores ms efectivos. Luego, con la ayuda de Productivity, elaborara un programa de formacin y entrenamiento formal, estructurado y sistemtico para sus vendedores menos exitosos. Terminar el listado de conductas efectivas que consideraba relevantes para iniciar su labor fundamental de instructor de habilidades con su equipo de venta no haba sido fcil. Como era primera vez que lo haca, le cost definir comportamientos observables y medibles de sus vendedores exitosos, pero tena la sensacin de que iba por el camino correcto. Nadie haba dicho que transformarse en el mejor gerente de ventas que ha tenido La Esperanza S.A. sera fcil. Todo crecimiento cuesta, pero Patricio estaba trabajando con entusiasmo en este proceso para iniciar su rol de instructor, a travs de la labor fundamental para generar equipos de alto desempeo. Los consultores le recordaron que lo primero que deba hacer era asegurarse de que sus vendedores tuvieran las habilidades bsicas para la venta. Como haba detectado que eso no era as, haba logrado identificar el porqu de los problemas en la productividad del equipo de ventas. Luego, Patricio haba tenido que observar detalladamente qu hacan sus vendedores ms exitosos de SISCLIM, para as poder definir las conductas, que son las acciones observables y medibles, para posteriormente enserselas a los vendedores que no estaban vendiendo bien. Entre ellas, estaban las siguientes:

Planificaban muy bien sus visitas con objetivos alcanzables y medibles. Por ejemplo, un objetivo era: realizaremos preguntas para encontrar qu problemas tiene este cliente que SISCLIM se lo pueda solucionar. Pensaban en trminos de beneficios cuando analizaban los SISCLIM. Hacan preguntas, escuchaban a los clientes y recolectaban mucha informacin, la cual anotaban para no olvidar. Se reunan entre ellos para conversar de estos temas e intercambiar opiniones de acuerdo a la informacin que haban logrado obtener. Generaban avances de venta, estableciendo acuerdos concretos con los clientes, por ejemplo: entonces nos reuniremos con el gerente de mantencin maana a las 14:00 horas, para que analicemos los requisitos de mantencin de SISCLIM. Se relacionaban con muchas personas al interior de la cuenta, de reas como mantencin, tecnologa y produccin, y no se limitaban a conversar slo con personas del rea de operaciones. Con estos antecedentes, la consultora ya tena cmo construir un plan de formacin y entrenamiento para los vendedores menos exitosos. Sin embargo, Patricio estaba un poco inquieto: Me alcanzar el tiempo, con todo el trabajo que tengo diariamente? No ser ms fcil que ustedes capaciten directamente a mis vendedores de bajo desempeo?, les pregunt a los especialistas de Productivity y agreg: adems no tengo idea de este tema de la instruccin, con ustedes es la primera vez que trabajo de esta f orma. Patricio haba apuntado a uno de los aspectos centrales del coaching. En general, existen muchas barreras que impiden que la instruccin se realice por parte de los gerentes de venta, y una de las razones es la presin del trabajo diario. Como no es para el viernes, la dejo para la prxima semana, se excusa la mayora de este tipo de ejecutivo, quienes as la postergan sucesivamente para nunca comenzar, sin darse cuenta de que la instruccin es una labor fundamental para que sus vendedores practiquen y no olviden lo aprendido en los procesos de capacitacin. Por eso la instruccin se transforma en la labor fundamental de un gerente de venta, para hacer que lo aprendido se practique. Pero Patricio tambin estaba un poco temeroso. Era primera vez que haca esto y no quera quedar mal frente a sus vendedores. Aunque l estaba muy comprometido con el proyecto, no era menor la presin que senta sobre sus hombros. Era claro que los ojos de la empresa estaban puestos sobre l. Los consultores lo tranquilizaron: As como t ests iniciando este proceso de aprendizaje, tambin lo estn haciendo tus vendedores. La idea es que todos pongan de su parte para que el aprendizaje sea mutuo. Adems, estaremos nosotros para ayudarlos ante cualquier duda que surja en este proceso, le dijeron.

Recomendaciones
Para partir, Productivity le dio algunas sugerencias. Primero, no debes tratar de instruir a todo tu equipo si tu tiempo es limitado. Es mejor instruir bien a una o dos personas, que mal a muchas. Adems, cuando ya tengas algunos resultados positivos de la instruccin, mustraselos a la gerencia general, ya que esto te ayudar a validar el proceso de mejora, reforzar tu propia conviccin en l y la de los vendedores, y finalmente te ayudar a obtener los recursos necesarios para futuras instrucciones. Respecto al tema del miedo a iniciar este proceso, le recomendaron elegir a alguien de su equipo de venta que sepa que ser receptivo a la instruccin; practicar la instruccin a travs de juego de roles antes de salir a instruir en visitas de venta reales; y cuando instruya, tener la precaucin de no verse como un juez, ya que lo importante es pensar que est ayudando a un vendedor a desarrollar sus habilidades de venta, lo que le permitir ser ms productivo. Ya no eres ese gerente -capataz que est con el ltigo dando rdenes de lo que deben y no deben hacer los vendedores, sino que ahora eres geren te-coach, le record el consultor. Pero a Patricio le quedaba un asunto pendiente: qu ganaba l con todo el tiempo que le dedicara a la

instruccin?

Su

renta

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volumen

de

venta

Claramente es un gran tema que hay que resolver. Lo estamos conversando con la gerencia general y no es fcil que entiendan que la instruccin debe ser parte del sistema de compensaciones y de la evaluacin del desempeo de los gerentes de venta, pero creemos que vamos bien encaminados, le dijeron. Patricio confiaba en la consultora y adems estaba convencido que esto le servir para su carrera profesional, ya que son pocos los gerentes de venta que se estn desarrollando como instructores y ser de los primeros le dara una importante ventaja competitiva. As estaba viendo la venta desde una perspectiva estratgica y eso en el largo plazo siempre paga bien. En este minuto deba concentrarse en poner en marcha el programa de formacin y entrenamiento para aquellos vendedores de ms bajo desempeo. Sin darse cuenta, estaba transformndose en un gerente de ventas que busca la generacin de equipos de alto desempeo a travs de la instruccin, un instrumento de diferenciacin competitiva difcil de imitar por la competencia. Tendra que superar todas las barreras que saldran en el camino para ponerlo en marcha, pero ahora contara con una nueva herramienta. Como instruir requiere de conocimientos, esfuerzo y perseverancia, era importante que el gerente de venta aprendiera a hacer coaching, y Productivity le tena una buena noticia. Haban hablado con el gerente general y l haba dado la autorizacin para que hiciera el Master en Direccin Estratgica de Ventas en la Universidad Adolfo Ibez. As volvera a estudiar, lo que sera una nueva va de aprendizaje y un nuevo factor de motivacin en su trabajo. Este caso ha sido escrito por el profesor de eClass y Director del Master en Direccin Estratgica de Ventas de la Universidad Adolfo Ibez, Jaime Acua Aladro