Repblica Bolivariana de Venezuela Instituto Universitario Jess Enrique Lossada Publicidad y Mercadeo San Cristbal, Estado Tchira

CULTURA DE SERVICIO

Nombre del Alumno: Diego Nio Cdula de Identidad: 19.034.71 Nombre del Profesor: Eymar Ramrez Ctedra: Mercadotecnia II

Introduccin No siempre, al vender un producto, servicio o idea, es decir, al hacer una empresa, es necesario ponerse en los zapatos del vendedor. Tambin est el tomar en cuenta qu quiere el consumidor, cmo lo quiere y cunto est dispuesto a pagar, dnde est dispuesto a conseguirlo y bajo qu medios. La cultura de servicio, de lo que trata el presente trabajo, se encarga de hacer sentir cmodo y satisfecho al cliente, de forma que consuma de nuevo el producto. As tambin, la misma empresa saldr adelante en comparacin con la competencia, dependiendo del sistema de servicios que ofrezca al cliente.

Qu es la Cultura de Servicio? La Cultura de Servicio al Cliente para una empresa significa que, independientemente de su tamao, sta ha decidido que la excelencia en la Atencin al Cliente debe estar presente en todo lo que haga, a todos los niveles y con todo tipo de clientes. Con esto, Adriana Ugalde, define la importancia de la cultura de servicio en una empresa, es decir, esa asistencia hacia el cliente que lo haga sentir cmodo e importante. Por qu es importante para una empresa tener una Cultura de Servicio? Primero: el cliente es la razn de ser de la empresa y la empresa necesita satisfacerle, para que vuelvan a consumir en el futuro, siendo clientes leales. Adems, la cultura de servicio ofrece a la empresa diferenciarse de la competencia y, as mismo, ventajas competitivas. Qu dimensiones aborda la Cultura de Servicio? 1. EL PRODUCTO: Es lo que la empresas vende o promociona para la venta. Puede ser tangible o intangible. El cliente emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por el producto. Una mala calificacin sobre el producto afecta la percepcin de servicio ofrecido al cliente y aunque se tengan mecanismos de reposicin y compensacin para el cliente es posible que se afecte incluso el nivel de fidelidad que se haya alcanzado. 2. LOS PROCEDIMIENTOS: Son los mecanismos que la empresa tiene para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y dems procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen. Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el cliente la calificacin baja por cuanto se prefieren aquellas compaas que tienen un modelo de atencin gil, respetuoso y oportuno. 3. LAS INSTALACIONES: Es el lugar donde se presta el servicio y se vende el producto. Se puede mencionar las vas de acceso, facilidad de estacionamiento, amplitud de las instalaciones, iluminacin, ubicacin de los productos, visibilidad de la informacin y de la imagen corporativa. Una mala calificacin en este punto har que la percepcin del servicio decaiga no solamente del producto sino tambin de la marca. 4. TECNOLOGIA DISPONIBLE: Hoy en da es fundamental que haya una comunicacin empresa-cliente en un sistema cerrado de comunicacin, es decir, por va internet. El cliente se sentir ms cmodo si la empresa le ofrece un servicio digital para pedidos en lnea, catlogos, estadsticas de compra, etc. La importancia de contar con sistemas de informacin robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deber reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos. La imposibilidad de contar con

herramientas tecnolgicas que permitan agilizar los procesos de comunicacin y relacin con la empresa se convertir en un taln de Aquiles por cuanto el cliente estar atento a nuevas ofertas en el mercado que le permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atencin personalizado entre otras cosas. 5. INFORMACION: Un sistema de informacin adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deber encontrar si la comunicacin con el cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribucin. El modelo de comunicacin debe analizarse no solamente en la manera como se hace presente la empresa en el cliente y en su negocio si lo tiene, sino tambin en la calidad de la informacin que recibe cuando se comunica con la empresa y en este sentido vale la pena considerar hasta los mnimos detalles, como por ejemplo la oportunidad en la atencin telefnica. Una informacin inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traer consecuencias en la decisin de compra del cliente e interpretar estas situaciones como descuido de la empresa frente al cliente y quiz juzgar con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas. 6. EL PRESTADOR DEL SERVICIO: Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a travs de sus productos o servicios. Dependiendo el tipo de negocio, el prestador del servicio tendr la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia nica frente a la empresa y su producto sino tambin la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va ms all de lo puramente transaccional. En este sentido el prestador del servicio no ser entonces nicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su funcin tenga algn contacto directo o indirecto con el cliente. El prestador del servicio entonces hace parte de una cultura organizacional que pasa por el concepto que tiene del cliente, de la importancia que le expresa, de la manera como establece su relacin de servicio y de todos aquellos componentes que tienen que ver con los atributos propios del servicio al cliente, en este sentido no basta con tener buena actitud y disposicin para atender y superar los requerimientos del cliente, es preciso que tenga autonoma y capacidad de decisin frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestacin del servicio. Cmo desarrollar una Cultura de Servicio? 1. Enfocarse en el cliente: La empresa debe aplicar una investigacin al cliente para saber sus necesidades y luego enfocar las soluciones en el mismo. Valorar al cliente.

2. Reinventar el asunto del valor: El nivel de apreciacin que tiene la empresa hacia el cliente en el sistema de servicios. 3. Construir la inteligencia de la organizacin: transformas las dimensiones de la Cultura de Servicio, diseando un plan de servicios que lleve a la clave del xito de la empresa. 4. Preparar a los servidores: La crisis y su choque con las prioridades de la empresa llevan a los servidores a olvidarse del servicio que tienen hacia el cliente. Es necesario saber qu frustra y qu motiva a los empleados, as como qu necesitan para volverse lderes exitosos.

Conclusiones 1. La cultura de servicio es una estrategia para ofrecer un producto basado en el servicio que se le da a un cliente. 2. La cultura de servicio es importante porque el cliente es la razn de ser la empresa. 3. Los sistemas de servicios dan a conocer a la empresa lo que quiere el cliente, pero tambin qu motiva o desmotiva a los empleados.

Bibliografa La Cultura de Servicio al Cliente como Estrategia Gerencial. Jos Manuel Vecino. Hospedado en es.scribd.com. Cmo desarrollar con xito una cultura de servicio. Sara Castaeda. Hospedado en: http://www.communicare.net.ec El servicio al cliente como cultura de empresa. Pablo Lpez Viaspre. Hospedado en: http://www.wscconsulting.net/ Razones para tener una Cultura de Servicio al Cliente. Adriana Ugalde Resenterra. Hospedado en: http://pymerang.com