PRACTICA DE INVESTIGACION ADMINISTRATIVA

Presentado por: VIVIANA RAMIREZ MAGNOLIA MARTINEZ ADRIANA GONZALEZ DEISSY GUTIERREZ JOSE GREGORIO RAMIREZ

FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA Programa de Administracin de Mercadeo Noviembre de 2012 Ibagu

PRACTICA DE INVESTIGACION ADMINISTRATIVA

Presentado por: VIVIANA RAMIREZ MAGNOLIA MARTINEZ ADRIANA GONZALEZ DEISSY GUTIERREZ JOSE GREGORIO RAMIREZ

Presentado a: MANUEL TRUJILLO HOYOS Tutor

FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA Programa de Administracin de Mercadeo Noviembre de 2012 Ibagu

TITULO DE LA INVESTIGACION Nivel de satisfaccin con respecto al servicio y atencin al cliente en el mini mercado de la ciudad de Ibagu.

PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN

Nivel de satisfaccin de los clientes en lo relacionado con el servicio de atencin al cliente en el mini mercado ElStero del barrio Calarc en la ciudad de Ibagu, ubicado geogrficamente en la calle 43 No. 11-05, perteneciente a la comuna No. 7, estrato 3 y una posicin socio- econmica media. Una de las causas de la problemtica con mayor relevancia es la falta de capacitacin o entrenamiento del personal al servicio de atencin al cliente, falta de control y seguimiento al personal, competencias no adecuadas para la prestacin del servicio. Como consecuencias los efectos con mayor incidencia son la disminucin de visitas al punto de venta por parte de sus clientes, afectando de una manera muy negativa los presupuestos de venta que tiene como objetivo el mini mercado.

OBJETIVO GENERAL

Determinar los factores o variables asociados a los servicios de atencin al cliente, que inciden negativamente en la satisfaccin de los clientes del mini mercado el Estero Calarc de la ciudad de Ibagu. .

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar puntualmente los factores que inciden negativamente en la atencin al cliente. Definir qu es lo que motiva al cliente a comprar en el establecimiento. Conocer si el servicio es el adecuado hacia el consumidor. Investigar si la planta fsica del mini mercado llena las expectativas en los clientes.

JUSTIFICACION

Con la llegada de los grades supermercados a la ciudad de Ibagu, se estn viendo afectados los pequeos comerciantes quienes por la falta de capacitacin en todo lo relacionado con mercadeo, finanzas, sistematizacin y atencin al cliente entre otros puntos ,no tienen las herramientas necesarias para proteger su mercado y su activo ms valioso su clientela. En el presente trabajo nos focalizaremos en medir el nivel de satisfaccin de la clientela del mini mercado El Stero, con el objetivo de analizar los puntos fuertes y encontrar debilidades en la atencin, comodidad y satisfaccin final del cliente, lo cual nos permitir realizar un diagnostico de la situacin actual del mercado y de la clientela de este negocio. Este estudio beneficiara al dueo del Mini mercado el seor BENJAMIN GUALTEROS quin lograr tener la informacin que le permita mejorar la atencin al cliente, fidelizar su clientela actual, y aumentar su base de clientes la cual al final le generar mejores ingresos, y el beneficio para los clientes del negocio los cuales debern recibir la atencin que esperan y la satisfaccin deseada.

DISEO METODOLOGICO

La encuesta se aplicar a un grupo seleccionado de 24 personas adultos, clientes y consumidores del sector aledao al mini mercado El Stero Calarc de la ciudad de Ibagu, los cuales asisten frecuentemente al punto de venta.

ENCUESTA

La presente encuesta mide el nivel de satisfaccin en la atencin al cliente que brinda el Mini mercadoEl Stero Calarc de la ciudad de Ibagu.

1) Cmo percibe la atencin que le brindan los empleados del mini mercado El Stero?. a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala

2) Est de acuerdo con los precios marcados por el Mini mercado?. a) Si b) No

3) Porqu prefiere comprar en el Mini mercado Stero Calarc?. a) Servicio Precio. b) Calidad en productos. c) Promociones d) Comodidad- Cercana e) Todas las anteriores.

4) Considera que el espacio y la distribucin del negocio es: A) Adecuado

B) Muy pequeo C) Incomodo D) Cmodo

5) Est usted de acuerdo con los horarios de atencin establecidos por el Mini mercado?. A) Si B) No

6) Considera usted Minimercado es?. a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo

que el servicio de atencin prestado por el

7) Usted prefiere comprar en?. a) Tienda de Barrio b) Mini mercado c) Hipermercado.

8) Cuando usted realiza una compra lo hace por?. a) Buen Trato b) Servicio c) Impulso d) Todas las anteriores

9) En el momento de la decisin de compra qu factor tiene en cuenta dentro del punto de venta?. a) Buen Servicio b) Calidad en los productos c) Distribucin adecuada de las Gndolas d) Publicidad e) Agilidad en los puestos de pago f) Todas las anteriores

ANLISIS GRFICO DE LA ENCUESTA

Realizando el anlisis respectivo de la grfica, podemos determinar que de las 24 personas encuestadas el 57.60% contestaron Bueno a la pregunta; el 41.20% Excelente y el 1.20% regular.

De las 24 encuestas realizadas el 91,7% contestaron que S y el 8,3% contestaron No.

De las 24 encuestas realizadas el 45,8% contestaron por comodidad y cercana, el 37,5% todas las anteriores, el 12,5 promocin y el 4,2 servicio y precio.

De las 24 encuestas realizadas el 98,7% contestaron muy pequeo, el 1,3% adecuado.

De las 24 encuestas realizadas el 75% contestaron que No y el 25% que S.

De las 24 encuestas realizadas el 54,2 contestaron Excelente, el 41,6% Bueno y el 4,2% Regular.

De las 24 encuestas realizadas el 62,5% contestaron Mini mercado, el 25% Hipermercado y el 12,5 Tienda de Barrio.

De las 24 encuestas realizadas el 66,6% contestaron Buen Trato, el 29,3%,Todas las anteriores y el 4,1% Servicio.

De las 24 encuestas realizadas el 79,5% contestaron Todas las anteriores, el 12,5% Calidad en los productos, el 4% Buen Servicio y el 4% Publicidad.

CONCLUSIONES

Como conclusin podemos destacar que el Mini mercado El Stero Calarc de la ciudad de Ibagu presenta una buena aceptacin en cuanto a la calidad del servicio y atencin a sus clientes y consumidores. Segn las personas encuestadas en su totalidad manifiestan un gran nivel de satisfaccin por tener a su alcance todo lo necesario de la canasta familiar, y as lograr satisfacer sus necesidades alcanzando el beneficio mutuo entre el punto de venta y el consumidor.

RECOMENDACIONES

Una de las principales recomendaciones por parte de los clientes es el poder tener acceso al servicio del mini mercado los das Sbados, teniendo en cuenta que muchos consumidores se ven afectados ya que este da hace parte del descanso de muchos de ellos y se ven obligados a tener que desplazarse hacia otros puntos ms lejanos. Otra recomendacin relevante por parte de los clientes es lograr mejorar la distribucin de sus gndolas, y as poder tener mayor comodidad y desplazamiento en la realizacin de sus compras.