Actividad 1

Actividad 2 ACTITUD Y VISION DE SERVICIO

CON UN TRATO EXCELENTE? en una ocasin mi pap me mando a comprar unos pantalones en una tienda de Tlalnepantla la chava que me atendi fue muy amable y atenta a mis necesidades, la empleada con mucho respeto me dio opiniones. A QUE CONDUJO ESTO? Esto condujo a que dieran ganas de regresar al mismo lugar

Actividad 5 ACTITUD Y VISION DE SERVICIO

Actividad 6 IMPORTANCIA EN LA ATENCION AL CLIENTE

Crear un blog con la finalidad de manejar, interpretar, analizar y sintetizar algunos medios aprendidos a lo largo del modulo

Actividad 7 ACTITUD Y VISION DE SERVICIO Principios bsicos de la atencin al cliente. Desde el punto de vista psicolgico la atencin se considera como el acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestin, concentrando la actividad mental sobre l con lo que penetra al campo de la conciencia. Hasta donde sea posible habr que evitar que en el momento de la entrevista haya algo ms que pueda atraer la atencin del prospecto. Entendiendo de esta definicin que la atencin no se trata de aumentar la actividad mental, sino concentrar sta a un tema, producto, servicio, idea especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia. Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes. Podemos identificar las siguientes caractersticas de la atencin al cliente: Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles. Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el humano, derivado del trato directo con personas. Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin. Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta presenta:

Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional. Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad. No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas. El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin calidad/precio. La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita. La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.

Descripcin del proceso de atencin a clientes con base al requerimiento regulatorio en el tema de servicio al cliente. Etapa 3: Notificacin

Etapa 1: Recepcin Etapa 2: Resolucin Etapa que detalla los pasos a seguir para recibir la gestin o reclamo en las oficinas de la institucin bancaria. El cliente presenta su gestin o reclamo con todos los requisitos establecidos.

Etapa 4: Apelacin

Etapa en la cual se Etapa en la cual el notifica al cliente la rea o unidad respuesta a la responsable recibe gestin o reclamo el caso, lo procesa que ha sido y brinda una presentado en los respuesta oportuna diferentes puntos a la gestin o de servicio (call reclamo del cliente. center, correo (Proceso Interno) electrnico, cartas, otros).

Etapa mediante la cual el cliente expresa no estar de acuerdo con la resolucin emitida a su gestin o reclamo y solicita que dicho resultado se someta a anlisis nuevamente.

Actividad 8 UNA EXPERIENCIA PERSONAL SOBRE EL SERVICIO De qu servicio se trat? -mal servicio de una carnicera Cul era la imagen del servicio que esperabas recibir? -buen servicio por parte del carnicero Qu ocurri? -el vendedor se neg a cambiarle el producto al cliente Qu hubo detrs del servicio para que este fuera bueno o malo? -el mal genio del carnicero

Cmo te sentiste? -disgustado por el servicio que recib Qu consecuencias te trajo? -un disgusto con otra persona Qu hiciste despus? -me fui a comprar a otro lado

El da martes 20 de enero a las 13:30 me dirig a la carnicera el marrano a adquirir un buen producto, me acerque y le ped un kilo de bistec para frer, el carnicero contesto solo tengo para empanizar, el cliente contesto pues dmelos y el cliente se retir, al llegar a su casa su mujer le dijo: yo ped para frer no para empanizar, el seor molesto se regres a la carnicera y le dijo al carnicero que si le podra cambiar el bistec por favor, el carnicero molesto se neg a realizar el cambio, el cliente se retir muy molesto por el servicio que recibi.

Actividad 9 UNA EXPERIENCIA PERSONAL SOBRE EL SERVICIO Un domingo por la tarde fui a comprar a una cremera yogurt y queso, el seor con amabilidad me atendi pero de un momento a otro cambio su carcter hacia m, yo al ver su actitud me retire enojado y no le compre nada.

Actividad 10 UNA EXPERIENCIA PERSONAL SOBRE EL SERVICIO Momento mgico: -la forma de atender al principio Momento de miseria -el cambio de humor

Actividad 11 NUESTRAS VENTAJAS COMPETITIBAS

Atraccin del cliente a nuestro producto La competencia es cualquier empresa con la que el cliente nos compra Prestar atencin exagerada a todos los detalles El jefe debe predicar con el ejemplo Todos deben predicar con el ejemplo Reconocer, recompensar y celebrar Todos los ejemplos hacen la diferencia Las empresas requieren procesos generalmente orientados a la generacin de placer

Actividad 12 IDENTIFICACION DE LAS ETAPAS DEL PROCESO QUE INTERVIENE LA ATENCION A CLIENTES ETAPAS 1; Recepcin del automvil ATENCION AL CLIENTE Abordar al cliente Saludo al cliente Cuestin al cliente Verificacin de la unidad Diagnstico de la unidad

2; Resolucin

3;Notificacion

Notificacin de la faya Costo por reparacin Aceptacin del trabajo

4; Apelacin

Reparacin de la unidad Verificacin de la reparacin Pago