CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

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DINMICA CLIENTE- VENDEDOR

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QUIN ES EL CLIENTE?
El cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo. Nosotros no le hacemos un favor al suministrarle nuestros bienes y servicios. cliente al

El cliente no es alguien con quin discutir. l sabe muchas veces lo que quiere y nuestro compromiso es satisfacerlo. El cliente es su razn de ser, ya que sin l no tendran a quin vender.

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Cunto cuesta un cliente insatisfecho

El 96% de los clientes insatisfechos no dicen nada ni presentan reclamo alguno. El 90% de los clientes insatisfechos no vuelven a nuestra institucin. Salvo que estn obligados (sector pblico). Cada cliente insatisfecho explicar con detalles su mala experiencia a por lo menos nueve personas. El 13% de los clientes insatisfechos contar su triste experiencia a 20 personas ms.

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TIPOS DE CLIENTE
CLIENTE INTERNO

CLIENTE EXTERNO

CLIENTE POTENCIAL
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TENDENCIAS DEL MERCADO

Mayor eficiencia Mayor competencia Desintermediacin Cambios tecnolgicos

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ATRIBUTOS BSICOS A DESARROLLAR PARA UNA BUENA ATENCIN AL CLIENTE

Vocacin de servicio Actitud pro-activa Personalidad definida Valores y Principios Identificacin de la Organizacin/Productos/Servicios

ADF CARLOS MATEO VILLA COACH CORPORATIVE INTERNATIONAL Fecha: Vier. 31/08/2007

MOMENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE

RAPPORT

IN SIDE

VERBALIZACIN
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MOMENTOS DE LA VERDAD
Son cada uno de los contactos que realiza el cliente con cada representante de la empresa (Con cada empleado de la organizacin).

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PERCEPCIN

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IMPORTANCIA DE LA PERCEPCIN

Proceso por el cual los individuos organizan e interpretan sus impresiones sensoriales a fin de darle un significado a su ambiente.

LO QUE UNO PERCIBE PUEDE SER SUSTANCIALMENTE DIFERENTE A LA REALIDAD OBJETIVA EL COMPORTAMIENTO DE LA GENTE ESTA BASADO EN LA PERCEPCIN DE LO QUE ES LA REALIDAD, NO EN LA REALIDAD MISMA

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INTELIGENCIA EMOCIONAL

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INTELIGENCIA EMOCIONAL
SENTIMIENTOS INTELIGENTES
ALEGRA

SENTIMIENTOS TORPES
EUFORIA

TRISTEZA

DEPRESIN

ENAMORADO

OBSESIONADO

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TIME MANAGEMENT OPERATIVE

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TIEMPO DE MANEJO OPERATIVO

Deje de hablar Demuestre disposicin Elimine las distracciones Establezca empata Domine su temperamento No critique ni argumente en exceso Pregunte lo que sea necesario

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IMPORTANCIA DE LA CULTURA

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CULTURA
Valores Creencias tica Moral - Disciplina
LA CULTURA INFLUYE EN LA ACTITUD DE

LAS PERSONAS HACIA EL CAMBIO, LO QUE HACE QUE LO VEAMOS COMO: AMENAZA OPORTUNIDAD

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COMUNICACIN

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POR QU ES DIFICIL ESCUCHAR?

Principalmente porque pasamos nuestra vida muy centrados en nosotros mismos. Preferimos hablar que escuchar. La educacin formal no ayuda a saber escuchar. Nuestra comunicacin es slo 7% verbal, 38% vocal (tono, volumen, velocidad) y 55% de gestos, posturas y contacto visual.

SI SLO ESCUCHAMOS LAS PALABRAS, NOS PERDEMOS 93% DEL MENSAJE

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Llaves de contacto
PAUTAS DE ATENCIN

-Saludar -Sonrer -Personalizar -Agradecer

Adelante por favor Guin de atencin: Buenos das / tardesen qu le puedo ayudar Le podemos ayudar en algo ms? Graciashasta luego

SPEECH DE CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE

1. Buenos das Sr(Srta), le saluda, bienvenido(a) a qu producto desea comprar? 2. Usted me indica 3. Desea Ud. comprar algn producto adicional? 4. Muchas Gracias por venir y preferir , mi nombre es 5. Esperamos su pronta visita, hasta luego.

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CALIDAD TOTAL

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CALIDAD TOTAL es
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Despertar nuevas necesidades del cliente. Lograr productos y servicios con cero defectos. Hacer bien las cosas desde la primera vez. Disear, producir y entregar un producto o servicio de satisfaccin total.

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Cdigo de Servicio de Calidad

Salude a su cliente de inmediato. D al cliente su atencin total. Haga que los primero 30 cuenten. Sea natural, no falso, ni mecnico. Demuestre energa y cordialidad. Sea el agente de su cliente. Piense use su sentido comn. Haga que los ltimos 30 cuenten.

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LO QUE PODEMOS OFRECER, ES LO QUE DEBEMOS RECIBIR

MUCHAS GRACIAS

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PONENTE INTERNACIONAL Y ASESOR COMERCIAL TRAINED AND TRAINED FINANCIERO

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