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UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

CURSO GESTION DE CALIDAD Mara Celina Huamn Meja

MODULO I Tema 1

CONCEPTOS BASICOS

La preocupacin por la calidad se ha impuesto como una prioridad en la sociedad. Motivados por estos nuevos requerimientos muchas organizaciones pblicas y privadas han empezado a explorar como incorporar las experiencias relacionadas con la gestin de la calidad. Historia de la calidad La historia de la calidad es tan antigua como la industria misma. Durante la Edad Media el mantenimiento de la calidad se lograba gracias a los prolongados periodos de capacitacin. En la poca de la revolucin industrial apareci el concepto de especializacin laboral el trabajador ya no tuvo a su cargo exclusivo la fabricacin total del producto, sino solo una parte. La produccin se divida en una sucesin de tareas sencillas de manera que cada persona realizaba solo una pequea parte, la cual resultaba fcil de realizar. El cambio trajo consigo un deterioro en la calidad de la mano de obra. Profundizando en la evolucin de la historia de la calidad podemos considerar seis fases cronolgicas, segn se presenta a continuacin:

1. La fase de la inspeccin (post revolucin industrial). Esta fase se inici con la implementacin de lneas de produccin que optimizaban el uso de recursos materiales. Esta etapa se caracteriz por la deteccin y solucin de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto. Durante esta fase se presentaron las siguientes situaciones: No haba comunicacin entre los que hacan el trabajo y quienes lo controlaban. Se comprob que era poco eficiente el control de la calidad del producto despus de que este estaba hecho.

2. Fase del control estadstico de procesos (1930 -1950). Esta fase se centr en el control de los procesos y la aparicin de los mtodos estadsticos con el fin de reducir los niveles de inspeccin. 3. Fase del aseguramiento de la calidad (1951-1980). En esta fase surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organizacin en el diseo, implementacin y ejecucin de polticas de calidad. La alta direccin asume la responsabilidad de la misma.

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En 1951, la JUSE (Japanese Unin of Scientists and Engineers instituyo el Premio Nacional de Calidad de Japn basado en el modelo de Deming, es conocido como el Premio Deming en reconocimiento a su labor en la difusin del control de calidad. Un 1954 el Dr. Joseph M. Juran es invitado por los japoneses a dictar algunas conferencias sobre administracin y mejoramiento de calidad. En 1957 se publica la primera edicin de Quality Control Handbook de J. M. Juran y F. M. Gryna. Durante la dcada de 1960 los cursos de control estadstico de calidad se generalizan en los programas acadmicos de ingeniera industrial y se introducen programas de cero defectos (ZD) en algunas industrias estadounidenses.

4. Fase de la administracin estratgica de la calidad total (1981-1990). En esta fase se prioriza el enfoque en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratgico de la calidad como una oportunidad de competitividad. En 1986 la crea el comit ISO/176 y luego aprueba en 1987 la serie de normas ISO 9000 Sistemas de Gestin de Calidad. En 1987 se cre el Premio Nacional a la calidad en Estados Unidos llamado Malcolm Baldrige, el modelo consta de siete criterios, recogidos en la siguiente figura:

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En 1988 surge la Fundacin europea para la Gestin de la Calidad (EFQM) estableciendo los premios europeos a la calidad que obtuvieron en sus primeras convocatorias: Nestl, Volswagenm Rank, Xerox, entre otros. Desde sus inicios la EFQM se ha orientado por la misin de ayudar a crear organizaciones europeas fuertes que practiquen los principios de la administracin de la calidad total en sus procesos de negocios y en sus relaciones con sus empleados, clientes, accionistas y comunidades donde operan. El modelo EFQM se basa en las siguiente premisa: La satisfaccin del cliente, la satisfaccin de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en poltica y estrategia, una acertada gestin de personal, el uso eficiente de los recursos y una definicin de los procesos lo cual conduce finalmente a la excelencia en la gestin y de los resultados empresariales. Para conseguir esto entiende la Organizacin (empresa, entidad, institucin, organismo) como un sistema integrado por nueve criterios o factores, cinco facilitadores (liderazgo, poltica y estrategia, personas, recursos y alianzas y procesos) y cuatro de resultados (resultados en los clientes, en las personas, en la sociedad y resultados claves de la organizacin).

5. Fase de reingeniera de los procesos (1990-1999). En esta etapa el avance tecnolgico y se sistema administrativos propone un mejoramiento radical, empezar de nuevo, cambiar toda la organizacin. Durante la dcada de 1990, la ISO, agrupa alrededor de 153 pases a incrementa las actividades de certificacin ISO 9000 en la industria estadounidense. En 1995, muchos programas de postgrado en ingeniera exigen cursos formales en tcnicas estadsticas, enfocndose en los mtodos bsicos para la caracterizacin y mejoramiento de procesos

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En 1997, el enfoque Seis Sigma de Motorola se extiende a otras industrias. En 1998, la Sociedad Americana de Control de la Calidad se convierte en la sociedad Americana de Control de calidad (ASQ) en un intento por sealar los aspectos mas amplios del campo del mejoramiento de la calidad.

6. Fase de re-arquitectura de la organizacin: (2000 en adelante). En el 2000, la versin de la norma ISO 9001 de 1994 es revisada y modificada para ser considerada como un Sistema de Gestin de Calidad (SGC), es decir no solamente el rea de produccin resulta responsable de la calidad del producto, sino que cada una de las reas de la organizacin, como por ejemplo: recursos humanos, logstica etc. El modelo propuesto por la NORMA ISO 9001:2000:

Este modelo se puede interpretar de la siguiente manera: Los clientes establecen sus requisitos La Direccin interpreta estos requisitos y provee los recursos orientndose a la satisfaccin de los clientes. El rea de produccin recibe los requerimientos del cliente y segn las directivas de la direccin, se procede con la realizacin del producto o la prestacin del servicio. El producto o el servicio es brindado al cliente. El cliente muestra su satisfaccin o su insatisfaccin con el producto brindado o el servicio prestado. Se analiza la respuesta del usuario y se mide el nivel de satisfaccin, as como tambin, se mide el desempeo de los procesos de realizacin del producto.

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Esta informacin es llevada a la direccin con el fin de que se puedan tomar decisiones adecuadas y se provean los recursos necesarios para aumentar la satisfaccin de los usuarios.

De los anlisis realizados en lo referido a la evolucin de la calidad se aprecia como esta disciplina ha avanzado en forma ascendente y progresiva, siendo enriquecida constantemente, todo esto en respuesta a los cambios de las condiciones.

Asimismo, es importante reconocer tres enfoques mundiales que coexisten para la gestin de la calidad, los cuales son: Los aportes de los Gurs de la Calidad: Joseh Juran, Edward Deming, A. Feigembaum. F. Crosby, entre otros. El enfoque normalizado de gestin de la calidad, de acuerdo a las normas ISO 9000. Los Premios y Modelos de Excelencia: Premio Deming de Japn (1951), Premio Malcom Baldrige de Estados Unidos de Amrica (1987), Premio de la Fundacin Europea de Gestin de la Calidad (1992), entre otros premios de la calidad implementados en numerosos pases del mundo.

Aportes de Walter Shewhart Es considerado como el padre del control estadstico de calidad. En 1920 Shewhart desarrollo el Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar, el fue popularizado luego por W. Edwards Deming. El proceso de gestin de la calidad insiste ms en un proceso cclico de la mejora continua de un sistema, para ello presentamos el ciclo Planificar (P)-Hacer (H) Verificar (V) Actuar (A). El ciclo PDCA fue ideado pos Shewart pero desarrollado y aplicado por Deming. Este consiste en la aplicacin de cuatro fases:

Planear:

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Es decir, proyectar un producto sobre la base de una necesidad del mercado, sealando especificaciones as como el proceso productivo. Partiendo de determinar las metas y objetivos; y determinar los mtodos para alcanzar las metas. Hacer: Se capacita y se ejecuta el proyecto. Bsicamente, se implementa lo planificado.

Verificar: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Es decir se debe verificar los efectos de la realizacin. Analizar y Actuar: Se interpretan los reportes y registros para ejecutar cambios en el diseo del producto y en los procesos de produccin o prestacin del servicio con el fin de obtener la mejora continua. Es decir, emprender la accin tomada.

Aportes de W. E. Deming

Su principal inters fue la aplicacin de las tcnicas estadsticas. Fue influido por las enseanzas de Walter Shewhart quien dio a conocer los mtodos de control estadsticos de procesos (CEP). Fomento la idea de ir mas all de las estadsticas para luchar por mejores continuas, usando el ciclo Shewhart (Planear-Hacer-Verificar y Actuar). En 1986 publica en EEUU su libro Calidad, Productividad y Posicin Competitiva el cual presenta los catorce Puntos de la alta administracin y Siete Pecados Mortales de Deming son los siguientes: 1. Hacer constante el propsito de mejorar la calidad. 2. Adoptar la nueva filosofa. 3. Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva 4. Terminar con la prctica de decidir negocios basndose en el precio y no sobre la base de la calidad.

5. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de produccin y servicios, de manera constante y permanente. 6. Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo. 7. Instituir supervisin con modernos mtodos estadsticos. 8. Expulsar de la empresa el miedo.

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9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea. 10. Eliminar metas numricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar mtodos. 11. Eliminar estndares de trabajo que estipulen cantidad y no-calidad. 12. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo. 13. Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento. 14. Crear una estructura en la alta administracin que impulse dia a dia los trece puntos anteriores.

Los siete pecados mortales:

1. Carencia de constancia en los propsitos. 2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos 3. Evaluacin de rendimiento, calificacin de merito o revisin anual 4. Movilidad de la administracin principal. 5. Manejar una empresa basada solamente en las figuras visibles. 6. Costos mdicos excesivos 7. Costos de garanta excesiva. Los logros de Deming son reconocidos mundialmente, Se ha logrado establecer que al utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor. Cuando los clientes obtienen productos de calidad las empresas logran aumentar sus ingresos y al lograr esto la economa crece (Badia 2002). Aportes de Joseph M. Juran En su libro Quality Control Handbook (Manual de Control de Calidad), publicado en 1951 y que se convirti en un libro de referencia muy importante, Juran analiza la contribucin de la calidad en la reduccin de costos y la mejora de los estndares. Fue invitado a Japn en 1954 al mismo tiempo que Deming. Para instruir a la alta gerencia de la industria Japonesa sobre la importancia de la planeacin, empresa y administracin de los programas de calidad.

Para Juran, la gestin de la calidad es una responsabilidad de la alta direccin, la cual le corresponde emprender a todos los programas de control de la calidad. Gestionar en funcin del beneficio y la produccin no es suficiente. Es necesario empezar a crear un

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mbito para la gestin de la calidad en la empresa, con la finalidad de sistematizar la gestin de la calidad, Juran propone seguir un mtodo, que se le conoce como la triloga de Juran (Manual de Control de Calidad, J. M. Juran).

La triloga de Juran consiste en la administracin por calidad y para la calidad, esta administracin se da en tres procesos: 1. Planificacin de la calidad 2. Control de la Calidad 3. Mejoramiento de la Calidad

Planificacin de la Calidad Se lleva a cabo siguiendo los siguientes pasos: Identificar a los clientes Descubrir las necesidades y/o expectativas de los clientes Traducir estas necesidades como requisitos al producto Traducir las necesidades del producto a necesidades del proceso Disear y desarrollar el producto Optimizar el diseo del producto (mejorar sus caractersticas) Control de la calidad Se lleva a cabo mediante los siguientes pasos:

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Establecer un lazo de retroalimentacin en todos los niveles y para todos los procesos. Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol. Establecer objetivos de la calidad y una unidad de medida para ellos. Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar el proceso de conformidad con los objetivos. Transferir la responsabilidad de control a fuerzas operativas para mantener el proceso en su nivel planeado de capacidad. Evaluar el desempeo del proceso, y la conformidad del producto mediante anlisis estadsticos. Aplicar las medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con los objetivos de la calidad.

Mejoramiento de la calidad. Se logra a travs de los siguientes pasos: Establecer un comit (circulo) de la calidad con personas multidisciplinarias, tanto en perfiles como en cargos. Utilizar herramientas de calidad con el fin de obtener la retroalimentacin del sistema de produccin global. Plantear actividades sobre el proceso para lograr que el proceso sea robusto y disminuya la variacin.

Aportes de Philip B. Crosby

Philip B. Crosby es el autor de muchos libros, entre los que se puede citar la calidad no cuesta. La idea esencial del movimiento de calidad de Crosby es la prevencin. Sostiene que la calidad no cuesta, sus costos solo estn relacionados con los diversos obstculos que impiden que los operarios la obtengan desde la primera vez de ah su frase: La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez. El principal objetivo de las empresas al implantar un sistema de calidad total debe ser, de acuerdo con Crosby, a cero defectos (CD). Los niveles aceptables de calidad (NAC) deben prohibirse, pues comprometen el objetivo de CD (Mohamed Zairi, Los Pioneros de la ACT).

Aportes de ARMAND V. FEINGENBAUM Feingenbaum, comenz a ser conocido por los japoneses casi al mismo tiempo que Deming y Juran. Como jefe de calidad de General Electric, tuvo muchos contactos con empresas japonesas tales como Hitachi y Toshiba. Sin embargo, fueron sus libros sobre control de calidad total los que lo hicieron famoso. Fue el primero en afirmar que la calidad debe considerarse en todas las diferentes etapas del proceso y no solo en funcin manufactura.

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Feingenbaum sostiene que la contribucin de la funcin de manufactura considerada de manera aislada, no es suficiente para obtener productos alta calidad. Expres sus conclusiones como: El principio fundamental del concepto de calidad total, as como sus diferencias con otros conceptos es que, para que sea una efectividad, el control debe empezar por la identificacin de los requerimientos de calidad del cliente y termina solamente cuando el producto que llega a sus manos produzca un cliente satisfecho. Definicin de la Calidad

El concepto de calidad ha sufrido varias transformaciones con el tiempo, tal y como se ha comentado anteriormente, por lo que existen diferentes definiciones de calidad emitidas por los diferentes autores de la calidad, las mismas que se presentan a continuacin: Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva(lo que se ofrece).

William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente. Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente. Se ha de buscar el producto mejor adaptado a las necesidades de los clientes (no habla slo de productos, tambin del diseo). Philip Crosby:Calidad es cumplimiento de requisitos, En esta definicin se hace referencia a un control de la calidad, entendido como una inspeccin de las caractersticas de los productos. Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente En esta definicin va implcita la opinin del cliente sobre el producto y/o servicio prestado. Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie Existen tantas definiciones como pensadores sobre la calidad, es por ese motivo que la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO), estableci una definicin que es la que utilizaremos: La calidad es el grado en el que un conjunto de caracterstica inherentes cumplen con los requisitos (ISO 9000:2005)

Esta definicin puede parecer bastante general pero en principio menciona la palabra grado, es decir, establece que la calidad es una medida y que por lo tanto se puede cuantificar, se puede medir y medir caractersticas inherentes; la real academia de la

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lengua espaola define inherente como un adjetivo que denota por su naturaleza esta de tal manera unido a algo, que no se puede separar de ello. Ahora estas caractersticas cumplen con requisitos, lo cual se define como una necesidad o expectativa, generalmente implcita u obligatoria.

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