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GERENTE GENERAL

SEGURIDAD

GEC

CONTRALORIA

VENTAS

REVENUE MRG JEFE DE RESERVACIONES

CHEF Y JEFE DE GREAT ROOM

MANTENIMIENTO Y SISTEMAS

AMA DE LLAVES

CUENTAS POR PAGAR

CUENTAS POR COBRAR

COORDINAR DE BANQUETES ENCARGADA DE CENTRO DE NEGOCIOS

RECEPCIONISTAS Y PISO EJECUTIVO

AUXILIARES DE GREAT ROOM

HOLI KARE

SUPERVISORA

COMPRAS EJECUTIVO DE VENTAS CHOFER

AUXILIARES DE COCINA

OPERADOR

CAMARISTAS

OPERADOR CUBRETURNOS

AREAS PUBLICAS

LAVANDERIA

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DEPARTAMENTO AREA NOMBRE DE CARGO O FUNCION NUMERO DE PERSONAS QUE LO DESEMPEAN SUPERVISA A REPORTA A LUGAR DONDE SE DESEMPEA HORARIO

AMA DE LLAVES HABITACIONES

AMA DE LLAVES
1 CAMARISTAS, LAVANDEROS, AREAS PUBLICAS GERENCIA GENERAL TODO EL HOTEL BASE DE: 08:00 A 07:00 HORAS LUNES A SABADOS - DESCANSA DOMINGOS HORARIO ABIERTO SEGN REQUERIMIENTOS DE LA OPERACIN

RESPONSABILIDADES ESPECFICAS Garantiza alcanzar un nivel mnimo de satisfaccin de huspedes del 94% de acuerdo a las encuestas del sistema ST2M Garantizar el orden y limpieza de las reas a su cargo, cumpliendo con los estndares de la operacin y de IHG. o Habitaciones o reas publicas o Estacionamiento o rea de colaboradores o Almacenes y bodegas (tapanco) o Roperas o Lavandera Garantiza la capacitacin del personal del rea de ama de llaves, en los procesos de operacin del rea, as como en el conocimiento y aplicacin de los estndares de IHG. Garantiza el buen funcionamiento de todos los equipos y herramientas a su cargo. Garantiza el cuidado y buen uso por parte del personal de ama de llaves, de: o Equipos o Mobiliario o Suministros de limpieza o Suministros de habitaciones o Uniformes o Reportes o Manuales, etc. Garantiza la existencia de todos y cada uno de os tipos de suministros necesarios para llevar a cabo la operacin y cumplir con los altos estndares de satisfaccin que exige la operacin y IHG. Garantiza la correcta aplicacin de estndares de IHG para la marca Holiday Inn Express en el rea de ama de llaves como: o Smart Bedding Collection o Simply Smart Guest Bath Room o Olvido Usted Algo? Pgina 2 de 19

o In room Smart-Roast Coffee o Tn Card de Hospitality Promise o Lavado en seco, lavandera y tintorera. Garantiza el control de gastos y costos de acuerdo a los parmetros sobre ingresos exigidos por el corporativo. (ver presupuesto) Elabora el presupuesto anual de gasto, costos y ventas del departamento de ama de llaves. Garantiza el buen funcionamiento de la lavandera y la entrega correcta en tiempo y forma del servicio de esta y tintorera. Garantiza la cooperacin y trabajo en equipo del departamento de ama de llaves con el resto de los departamentos, pero principalmente con el de recepcin y mantenimiento

RESPONSABILIDADES GENERALES Se presenta 10 minutos antes de su horario oficial de entrada. Porta adecuadamente su uniforme y gafete y respeta los estndares de limpieza y presentacin personal. Programa la limpieza de las habitaciones de acuerdo al reporte de ocupacin que arroja el sistema OPERA, dando prioridad a habitaciones de salidas, a fin de garantizar que haya habitaciones limpias para los huspedes entrantes. Se asegura que las camaristas al terminar cada habitacin den aviso al supervisor (a) para que este acuda a inspeccionar la habitacin. Este deber actualizar e estatus a travs del sistema telefnico de actualizacin de estatus para agilizar la entrega de las habitaciones a recepcin. Utiliza el reporte M04 History and Forecast para pronosticar a tres das el trabajo de su rea de acuerdo a la ocupacin. Mantiene en perfecto orden su rea personal de trabajo y garantiza que las reas a su cargo estn en las mismas condiciones. Revisa las solicitudes especiales de huspedes, emitidas en el reporte de recepcin, tales como: o Cama King o Dos camas o Fumador o no fumador o Cuna o Habitacin central o de esquina o Habitacin para minusvlidos o Office Suite o Piso Ejecutivo o estndar o Solicitudes para huspedes VIP Coordina el trabajo de su supervisor (a) Elaborara el rol de horarios y descansos de su personal. Lleva a cabo las funciones de un departamento de recursos humanos elaborando las altas, bajas, amonestaciones, felicitaciones, reclutamiento, contratacin y capacitacin, apoyndose con el departamento de contabilidad. Participa en todas las juntas de operacin e informacin que la operacin determine, siendo las ms destacadas las siguientes: o Breffing matutino (diario) Pgina 3 de 19

o Junta semana de jefes de departamento (semana das viernes) o Junta de compras (semanal das lunes) o Junta de colaboradores (trimestral) o Junta de entrega de ordenes de eventos y banquetes (ha llamado) Participa junto a Gerencia General en el recorrido semanal de inspeccin de calidad, levantando el reporte de tareas detectadas que a su rea competen y da seguimiento y solucin a estas dentro del plazo establecido de siete das como mximo. Coordina junto con los departamentos de mantenimiento y recepcin la asignacin mensual de las diez (10) habitaciones que quedarn en estatus de MQSA (Monthly Quality Self Assetment) Completa el listado de verificacin de las habitaciones asignadas en MQSA, le da seguimiento a los pendientes de cada una y antes de finalizar el mes, vaca los resultados en la seccin de ST2M del sitio www.ihginnforma.com Carga los reportes de mantenimiento diarios en el sistema establecido en red y verifica que el departamento de mantenimiento le de seguimiento y trmino, reportando los resultados en la junta semana de jefes de departamento. Verifica junto con su supervisora que las camaristas reporten aquellos desperfectos que encuentre en las habitaciones al operador HOLI KARE y se cerciora que estos queden resueltos en el da antes de entregar las habitaciones a los huspedes. Verifica diariamente el tipo de basura que bajan las camaristas, buscando evitar el robo hormiga Est a cargo del control, resguardo y entrega de los objetos encontrados dentro de las instalaciones del hotel, asentando en la bitcora de OBJETOS PERDIDOS ENCONTRADOS, todos los datos, requeridos. o Como estndar se entregan los objetos no reclamados durante 3 meses, al personal que los encontr. o No se entrega dinero, sino que este se decomisa por el hotel. Se rene constantemente con sus proveedores para analizar que los resultados, calidad y desempeo de los productos, artculos y suministros se estn llevando a cabo de acuerdo al plan y estndares de IHG Elabora el reporte de ventas mensuales de: o Lavandera o Tintorera o Servi-Bar o Agua Verifica junto con su supervisor que se surtan los Servi - Bares de acuerdo a los procedimientos establecidos. (solo licores, bebidas, cigarros (donde corresponda) y preservativos). Antes de terminar el mes, elabora y entrega a contabilidad los inventarios mensuales de: o Suministros de habitaciones o Productos de limpieza o Productos de lavandera o Productos de Servi-Bar Mantiene un inventario de controles remoto de las TV dispuestos en las habitaciones. Coordina con mantenimiento el servicio preventivo de todos sus equipos: o Mangle o Lavadoras Pgina 4 de 19

o Secadoras o Planchas o Tablas de planchado o Aspiradoras o Kartcher o Shut de lavandera o Pulidora o Carritos de camaristas o Vaporera o Extractores de aire o Dispensadores de detergentes Hace la requisicin de compra para uniformes de todo el personal del hotel. Al comenzar su da antes, revisa sus pendientes y ve su agenda del da. Cada maana, antes del Breffing, hace un recorrido general por todas las reas del hotel para ver pendientes que hayan quedado de la noche anterior y planear su cobertura en el transcurso de la da. Proceder con los pendientes ms urgentes, utilizando como apoyo de decisin la filosofa de que el HUESPED ES LO MS IMPORTANTE. Las reas a cubrir son: o Pasillos de habitaciones (los 4 pisos) o Escaleras de emergencia y descansos o Montacargas o Gimnasio o Salas 1, 2 y 3, 4 y salones o Centro de negocios o Estacionamiento o Alberca o Jardn o Lobby y rea de prefunciones o Great Room o Pasillos exteriores o Areas y baos de colaboradores Revisa con su supervisor (a) los pendientes ms relevantes del da y asigna junto con l o ella las tareas a llevarse a cabo. Coordina la entrega diaria a camaristas, de suministros a utilizar durante el da buscando optimizar al mximo los productos y suministros. Revisa en conjunto con la supervisora que los suministros se utilicen correctamente de acuerdo a los cuartos asignados a cada camarista y que los sobrantes sean entregados por las camaristas al final de sus turnos. En los formatos establecidos, hace los pedidos de almacn o compras de todos los suministros que su departamento usa. Evala mensualmente el desempeo de su supervisor y verifica que este lo haga a las camaristas, y reas pblicas. Evala mensualmente el desempeo del personal de lavandera. Capacita y supervisa a su supervisor (a) Hace la requisicin de compra para uniformes de todo el personal del hotel. Pgina 5 de 19

Constantemente est revisando, supervisando y controlando el desempeo de todos los colaboradores integrantes del departamento de ama de llaves, con objeto de maximizar la cantidad y calidad del trabajo realizado. Debe ser proactiva al trabajo en equipo y a la aportacin de ideas y observaciones que no solo mejoren su rea sino otras del hotel. Participa en cualquier evento que la Gerencia determine Sabe y entiende que debe estar disponible las 24 horas del da, para lo cual se le entrega un telfono celular para uso exclusivo de sus funciones como ama de llaves. Controla las 24 horas del da la llave maestra que se le asigna Controla la entrega y retiro diarios de las llaves maestras asignadas a: o Supervisora o Camaristas o Lavandera Elabora y coordina junto con el rea de Recepcin dos veces al da, la lista de discrepancias buscando eliminar errores de estatus de habitaciones: o Vaca sucia o Vaca limpia o Ocupada sucia o Ocupada limpia o Fuera de servicio o Fuera de orden o MQSA Elabora la lista de candidatos a colaborador del trimestre y los entrega a Gerencia General. Se coordina con el departamento de mantenimiento para la fumigacin mensual de habitaciones y reas pblicas como: o Baos pblicos de huspedes o Baos de colaboradores o Comedor de colaboradores o Lobby y Pre-funciones o Salones o Great Room o Roperas o Contenedores de basura o Lavandera o Oficina Participa en el rol de Guardias de fin de Semana (sbados a partir de las 14:00 horas y entrega el turno el domingo a las 23:00 horas) Elabora la lista de asistencia quincenal de su personal revisando las tarjetas de entrada y salida del personal y recaba las firmas de Gerencia General y Contralora para a elaboracin de la nomina. Se asegura de la existencia y uso constante de las bitcoras como: o Llaves o Ropa de huspedes o Supervisin o Discrepancias Pgina 6 de 19

o Objetos perdidos y encontrados Garantiza que su personal porte el uniforme y cumpla con las disposiciones de higiene establecidas por la operacin y por los estndares de IHG. Lleva a cabo el programa de rotacin mensual de colchones, que a travs de las camaristas y un auxiliar debern ir rotando en sentido de las manecillas del reloj hasta completar los 8 lados del colchn. Instruye y capacita al supervisor(a) y camaristas para que constantemente estn reportando las diferentes anomalas que encuentran en las habitaciones mientras estas las aseas. Es importante reportar al Holi Kare datos como: o Fallas en el televisor y radio o Fallas en la iluminacin o Deterioro de sabanas, almohadas y toallas o Defectos en las puertas o Defectos en las paredes de la habitacin y baos o Defectos en el piso de la ducha. o Fallas en el sistema de w.c. o Desperfectos en el sistema de lavabo o Defectos en cualquiera de los espejos (vanity, de vanidad y de escritorio) o Inconsistencias en la temperatura del agua o Ralladuras o desperfectos en lo muebles o Fugas de agua o Ruido del aire acondicionado o Humedad en paredes, piso y techos Se asegura que a todos los reportes de mantenimiento emitidos por las camaristas, supervisor(a) o ella misma, para el mantenimiento de las habitaciones, o de cualquier otra rea de su control se les de seguimiento por parte del departamento de mantenimiento. Una vez que el departamento de mantenimiento reporta un determinado trabajo se debe verificar que el sistema de reportes se actualice, ya sea por ingeniera o por ama de llaves. Se asegura que se sigan los procedimientos establecidos por IHG respecto a apertura de puertas, bloqueo de habitaciones mientras se limpian estas, revisin de habitaciones con tarjetas de no molestar, y sistemas de seguridad generales del departamento. A travs del supervisor(a) garantiza que las roperas estn perfectamente acomodadas as como los carritos de camaristas limpios y ordenados. Se rene semanalmente con el contralor para verificar sus gastos con el fin de ajustarse a los parmetros dictados por el corporativo y no sobrepasar los gastos mensuales permitidos. Directa o indirectamente a travs de la supervisin del Supervisor(a) hara respetar los tiempos efinidos para llevar a cabo las diferentes actividades a realizar por su personal como: o Camaristas: habitaciones vacias sucias - 30 o Camaristas: habitaciones ocupadas sucias 20

Herramientas o equipo a utilizar: Pc (bajo resguardo) Celular (bajo resguardo) Nota: debe estar disponible las 24 horas Pgina 7 de 19

Radio (bajo resguardo) Nota: de uso interno en el hotel Llave maestra (registro en bitcora) Manuales Llaves de roperas (registro en bitcora de recepcin) Llaves de lavandera (registro en bitcora de recepcin) Llaves de Servi Bares ((registro en bitcora de recepcin)

Notas: El sentido de responsabilidad del colaborador que cubre esta rea es MUY ALTO por lo que es un puesto clave en la operacin del hotel dada su multifuncionalidad. Debe ser una persona MUY organizada y proactiva a trabajar y a lograr metas en equipo. No debe tener problemas de horario Debe ser capaz de resolver problemas inmediatos Debe tener un grado de sentido comn Debe ser proactivo(a) a la comunicacin. Orientado(a) al servicio Indicadores de xito Mantiene en su rea una calificacin de GUEST VIEW mnima de 94% Mantiene una rotacin de personal abajo del 50% Mantiene su presupuesto de costos y gastos dentro de los parmetros establecidos por el Grupo Audelo. Advertencias: Cuenta con una hora y media para tomar sus alimentos Fuera de su horario de comida, no puede ausentar del hotel sin previo aviso a la Gerencia General No se permite fumar en ningn rea dentro del hotel y debe asegurar que su personal tambin respeta esta poltica. No se pueden consumir alimentos fuera del rea de comedor de colaboradores. No usar los suministros, papelera, amenidades, equipo y mobiliario para uso personal. Sin perjuicio de las anteriores tareas la persona que ocupa el cargo de ama de llaves podr realizar otras funciones que la Gerencia General determine y/o que la operacin requiera.

Estoy consciente del contenido de la presente Descripcin de Puesto y me comprometo a realizar las actividades mencionadas con responsabilidad. Gerencia General Lic. Jos Miguel Melo Ama de llaves Susana Cano

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ADJUNTOS

MISION

Ser en la ciudad de Villahermosa la mejor opcin de servicios de hospedaje y juntas de trabajo orientado al turismo de negocios, a la comunidad empresarial y social, ofreciendo el mejor servicio personalizado y la ms alta calidad en ca da uno de los servicios y productos que ofrecemos.

Ser constantes generadores de recursos para el grupo de propietarios, para seguir constituyendo ms empresas que permitan la generacin de empleos.

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Recibido por: Jefe del departamento

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Aprobado por: Gerente General Lic. Joel Snchez Hdez

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MANUAL DE OPERACIONES 22 DE AGOSTO 2008 DESCRIPCIN DE PUESTO Departamento rea Nombre del cargo Lugar en donde se desempea el cargo Horarios Reporta a Supervisa a AMA DE LLAVES HABITACIONES CAMARISTAS HABITACIONES INDISTINTOS (07-15)(08-16)(09-17)8(10-18) AMA DE LLAVES /SUPERVISORA Nadie

PERFIL DE LA PERSONA Y EXPECIFICACIONES: Rango de edad de 18 a 35 aos. Hombre Mujer con experiencia mnima de un ao en limpieza de habitaciones. Primaria secundaria mnimo Responsable, honrado, honesto, respetuoso y capaz de trabajar bajo presin. Proactivo a trabajar en equipo as como en la aportacin de ideas y sugerencias para mejorar la operacin del hotel. Sin problemas de horario o disponibilidad.

DESCRIPCIN GENERICA:
Trabaja manteniendo siempre en mente y en sus acciones laborales, la Misin y Objetivos del hotel. Realiza su trabajo con calidad en tiempo y forma, buscando siempre la mayor satisfaccin posible del husped. Participa en la brigada de incendio y evacuacin cuando as se requiera. Se compromete a llevar a cabo todas y cada una de las funciones asignadas a su cargo buscando cumplir al 100% la satisfaccin total de los huspedes, siendo la principal la ms alta calidad. Llega a tiempo de acuerdo al horario de trabajo establecido para sus funciones. Cualquier permiso o cambio de turno lo debe solicitar al Ama de llaves con la papeleta oficial. La falta de este comprobante puede generar el no pago del da. En caso de faltas por salud, deber presentar a su jefe inmediato el justificante oficial del IMSS, como nico documento oficial aceptado por l hotel. Deber presentarse a su turno 5 minutos antes de su entrada oficial, debidamente uniformada de acuerdo al estndar del hotel y asegurndose de portarlo de la siguiente manera: Pantaln tipo bermuda color caf, playera tipo polo color blanco, tobillera blanca y tenis blanco sin ningn tipo de logotipo u color, malla para el pelo, gafete al lado derecho de la playera. Debera venir peinado con cola hacia atrs, engomado, uas recortadas, sin exceso de pulseras, collares o anillos, con desodorante y ligeramente maquillada.

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Entiende que el hotel solo otorga 10 minutos posteriores a su entrada como tolerancia para llegar tarde, pudiendo el jefe inmediato negarle la entrada en caso de que rebase este tiempo de tolerancia. Con tres retardos como mximo acumulados, el jefe de departamento le podr amonestar y suspender sin goce de sueldo hasta por 8 das como amonestacin. Mantiene limpio y ordenado sus lugares de trabajo, entendindose por estos las siguientes reas y equipos: carrito de limpieza, roperas de pisos, bao de colaboradores mujeres, estantes, lavandera, pasillos, shut, salidas de emergencia, elevador de servicio y cualquier otra rea donde coloca su equipo o almacena productos de su uso. Mantiene en perfectas condiciones sus herramientas de trabajo que estn o no bajo su resguardo, reportar a su jefe inmediato las anomalas desperfectos que l o ella encuentre dentro de su rea de hotel. Guarda una conducta de acuerdo a lo establecido por las polticas y procedimientos del hotel y por lo dispuesto en la ley federal de trabajo. Entiende que cuenta con 30 minutos para comer y que el horario para esta actividad es indicada previamente por su jefe inmediato y de acuerdo a su horario de trabajo. Teniendo este derecho solo una vez al da. Debe de hacer uso del comedor de colaboradores para su comida. Entiende que no puede hacer uso de ninguna otra rea del hotel dentro de su horario de trabajo para comer, beber, recibir llamadas personales (a menos que sea una real urgencia), o desempear cualquier otra actividad de ndole personal. Utiliza siempre la entrada y salida de colaboradores para su ingreso y retiro del mismo. Se asegura marcar a su llegada y su salida su tarjeta de asistencia y entiende que esta es unipersonal, por lo que nadie puede marcar por l o ella dicha tarjeta, y de ser as entiende que podr ser suspendida (o) definitivamente de sus labores sin responsabilidad para el hotel. Participa en todas las juntas, cursos talleres que la empresa otorga y le cita para desarrollar habilidades o para dar a conocer sus funciones, as mismo participa en las juntas de colaboradores que se realiza mensualmente.

Descripcin Especfica de funciones Sacara las llaves maestras de las secciones anotndose en la bitcora de llaves de camaristas cuidando siempre el uso correcto de las tarjetas Las tarjetas llaves de seccin de habitaciones no se prestan, estn bajo su responsabilidad.
Todos los das el Ama de Llaves o Supervisora, le entregar la cantidad de suministros que utilizar en funcin del nmero de habitaciones que se le hayan asignado para su limpieza. Debiendo llevar un control de los suministros que usa y si fuera el caso, de los que le sobran procurando apoyar en el no desperdicio de estos. Debe poner atencin para que este tipo de suministros, blancos y equipo por descuido se vayan a la basura. Entiende que podr ser suspendida temporal o definitivamente en caso de sorprendrsele en malas prcticas de este tipo e incluso ser acreedora (or) a l pago de los productos, suministros y/o equipo que dae, robe o tire a la basura y que estn en buen estado

En el primer recorrido para checar ropa para tintoreria, debera tocar tres veces la puerta antes de abrir saludando y presentandose por si estuviera ocupada la habitacion. (Buenos Dias, soy la camarista.. tiene ropa para tintoreria).

Nunca toque en una habitacin que tenga aviso de no molestar Pgina 12 de 19


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Deber anotar en su reporte de camarista el status de cmo encuentra la habitacion en el primer recorrido.

Las claves son las siguientes:


O VL VS FS N/M P S/E N/D Ocupado Vaco Limpio Vaco Sucio Fuera de Servicio No Molestar Pasador Sin Equipaje No Durmi

Ordenara su carrito de limpieza tratando simpre que no este revuelto asi evitando no manchar la papelera de habitacin o la ropa de cama. Ordenara su carrito de la siguiente manera : a. sabanas king, tapetes y papelera y candado de camarista b. sabanas matrimoniales con toalla de mano c. canasta de suministros, Botellas de agua papel de bao, klennex, limpiones d. Lado derecho bolsas de basura y equipo de trabajo e. Lado izquierdo: bolsa para toallas Cuida y es responsable de los blancos que usan para las habitaciones, y entiende que no puede usar la ropa sucia de habitaciones como limpiones.

Realizar la limpieza aplicando los estndares establecidos por el hotel, y utilizar los productos autorizados para la limpieza en las medidas correctas. No podr usar cualquier otro producto que puede causarle dao o hasta cometer un accidente dentro del hotel. Los quimicos autorizados para habitaciones son: Ger-lim (limpiador multiusos) Ger-sol (desengrasante: se usa para lavar baos, wc, eliminacion de hongos) Ger-glass (limpia vidrios: se usa en cristales de ventanas, espejos pantalla de t.v.) Eliminador de olores (aromatizante) Si les falta alguna herramienta para realizar su tarea deben de reportarlo a su jefe inmediato. Para la limpieza de una habitacin se empieza : 1. Se abren cortinas para que se despeje la habitacin 2. Se levantan los blancos que estn tirados como toallas, tapetes sabanas y se distiende totalmente la cama, tratando que los blancos no toquen el piso, se deja el duvet y protector de colchn chocando antes si no estn manchados para el proceso de lavado. 3. Cuando la habitacin esta ocupada no se tocan las pertenencias del husped, checar el candado de ahorro de agua para el procedimiento establecido ha este programa. Acomodar la papelera y las pertenecas del husped que estn tiradas. 4. La limpieza se empieza A. cafetera chocando que este funcionando y tenga los utensilios B. bao: rociar los qumicos y esperar 5 minutos mximo antes de comenzar a limpiar como es el inodoro, regadera , lavabo, puertas de cristal y piso C. tender cama usando la ropa segn el estndar son: colchn bien limpio cubre colchn sin manchas y bien colocado

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la primera sabana de cajn segunda sabana de una raya duvet( limpio y sin manchas y en perfecto estado) sabana decorativa 2 almohadas firm con protector marcadas con cinta amarilla 2 almohadas sof con protector marcados con cinta azul 2 fundas firm 2 fundas soft

D. Sacudir bien la habitacin como son : Mueble de Tv. Escritorio Bur Silla ejecutiva Cabezal de cama Resurtir los artculos de papel (papel de bao, kleneex) toallas y equipo de cristal Checando que todo quede en perfectas condiciones. Antes de salir de la habitacin cuando hayas terminado checa que no te falte nada, que quede bien cerrada la puerta sobre todo cuando esta ocupada la habitacin. Si encuentra en las habitaciones vacas objetos olvidados por los huspedes debe entregarlos a su jefe inmediato con los siguientes datos: numero de habitacin, fecha cuando encontr el objeto, nombre de la camarista. Este mismo procedimiento se realiza en la bitcora de objetos olvidados que esta en la oficina de ama de llaves. Cuando realice la limpieza de las habitaciones ocupadas no debe tirar tomar ningn objeto que sea propiedad del husped, si encuentra papeles peridicos los debe dejar en la habitacin y se retiraran hasta que el husped lo autorice. Debe traer su carrito de camarista bien organizado y no sobrecargado de la ropa limpia para que no se arrugue o se manche con la ropa sucia o los qumicos que usa Traer la papelera de habitaciones organizada y bien cuidada, vigilando que no se maltrate para que cuando la coloque en las habitaciones este en buenas condiciones .

En el transcurso del da al realizar la limpieza de las habitaciones debe separar la basura en cuatro formas a. Plsticos b. Aluminio c. Cartn, papel d. Basura orgnica La separacin de la basura deber colocarla en el contenedor asignado a cada tipo de basura. Las bolsas de basura deber checarlas con el personal de seguridad en su presencia para cuidar que no estn desperdiciando suministros o estn tirando los blancos en uso . Entiende que su trabajo ser supervisado todos los das por un superior (supervisora) pudiendo este regresarle a terminar correctamente su labor si este no estuviera debidamente realizado.

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Debe seleccionar la ropa sucia y la ropa manchada que saque de las habitaciones que se le asignaron para darle seguimiento de lavado. En las habitaciones con estatus de vacas sucias debe retirar toda la ropa que haya sido usada por el husped anterior para cambio, no dejando ninguna huella del husped que haya ocupado la habitacion y quedando por entendido que son las primeras habitaciones que se les debe realizar la limpieza. En las habitaciones con estatus de ocupadas sucias deber asegurarse que el cliente ha colocado el candado de reciclado de ropa de cama y toallas, para entonces proceder de acuerdo a esa instruccin, siempre y cuando la ropa no est sucia o manchadas, dejando as la cama perfectamente limpia y bien tendida segn el estndar. De no estar el candado de reciclaje deber hacer el cambio total de las sabanas y toallas. Tiene bajo su resguardo en habitaciones ocupadas el equipaje equipo que sea propiedad de los huspedes. Sigue al pie de la letra el estndar de apertura de puerta de habitacin, consistiendo este en: 1. Si el husped no se encuentra en la habitacin, deber colocar su carrito bloqueando la entrada de esta y cerrar la puerta. 2. Debe colocar el letrero o candado indicativo de que se est trabajando en la habitacin en la chapa de la puerta parte externa. 3. No debe permitir que nadie entre a las habitaciones en donde se encuentran trabajando, as sea el husped. Si se da el caso, debe pedir al husped que abra con su llave de lo contrario, y antes de abrir deber preguntar el apellido de este y llamar antes a la recepcin para verificar el dato. Si es correcto proceder a abrir. Si es incorrecto deber indicar al husped que por seguridad no puede abrir y que debe este bajar a la recepcin a solicitar una llave. Si encuentra personal del hotel dentro de las habitaciones que no tengan porque estarlo deber reportarlo a su jefe inmediato o al ejecutivo de guardia. Realizara reportes de mantenimiento diarios de habitaciones el cual entregara a la supervisora ama de lleves. Es responsable del surtido de los artculos de los ServiBares de las habitaciones que se le asignen diariamente, as como la limpieza de estos. Verifica que la caducidad de los productos en el interior de este, no rebase la fecha actual y de ser as substituir estos productos por nuevos.

Al trmino de su trabajo entregara a la supervisora ama de llaves el reporte de sus actividades realizadas. Para que se le libere y se pueda retirar. Antes de retirarse del hotel debe limpiar y acomodar el carrito el que deber estar libre de ropa de cama, toallas, suministros de habitaciones, papelera, revistas, peridicos, bolsas plsticas, bolsas con basura y/o cualquier objeto del hotel o de huspedes. Los qumicos deber ser guardaos en la parte inferior del carrito. Entiende que sus jefes podrn regresarle antes de retirarse si se sorprende que esta funcin no ha sido llevada adecuadamente. Entiende que el mnimo de habitaciones diarias para limpieza que se le asignarn son de 14, las cuales se distribuyen para que sea la mitad de habitaciones vacas sucias y la otra mitad ocupadas sucias. Cuando se les otorga habitaciones extras se les paga por habitacin realizada. Su trabajo debe ajustarse a los tiempos estandarizados para la limpieza correspondiente de acuerdo al estatus de cada habitacin como se indica a continuacin: Camaristas:
AREA STATUS VACIA SUCIA LIMPiEZA PROFUNDA TIEMPO 35 MIN 1 HORA OBSERVACIONES ESTE TIEMPO MAXIMO ES DE 40 MINUTOS ES EL TIEMPO MAXIMO , EL TIEMPO

HABITACIONES

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OCUPADA SUCIA SURTIDO DE CANASTAS DE SUMISTROS, RECOGER SU LLAVE DE SECCION ANOTANDOSE EN BITACORA SURTIDO DE ROPA EN CARRITO Y ACOMODAR SUS QUIMICOS, AGUAS,Y PAPELERIA PARA SU TAREA DEL DIA 1ER.CHEQUEO DE HABITACIONES PARA ROPA DE TINTORERIA Y STATUS DE CUARTOS PARA EL REPORTE DE AMA DE LLAVES

20 MIN 15 MIN

ESTIMADO ES DE 45 MINUTOS ESTE TIEMPO MAXIMO ES DE 25 MINUTOS MAXIMO

15 MIN.

MAXIMO

20 min.

MAXIMO, SE TOMA EN CUENTA QUE LAS CAMARISTAS QUE ENTRAN ALAS 07 Y 8 DE MAANA ESTE RECORRIDO LA REALIZARA APARTIR DE LAS 09:30 CUANDO YA LA MAYORIA DE LOS HUESPEDES ESTEN FUERA DE SUS HABITACIONES DESPIERTOS. SIMPRE EMPEZANDO A TRABAJAR EN LAS HABITACIONES VACIAS SUCIAS O CUANDO EL HUESPED NECESITA PRIORIDAD EN SU HABITACION.

Sin perjuicio de todas las actividades antes sealadas, apoyara en TODAS las actividades de este departamento o de otro de acuerdo a las necesidades del hotel, cumpliendo con las caractersticas de multifuncionalidad de los hoteles Holiday Inn Express. Ama de Llaves Gerencia General

Camarista

Entiendo cada una de las funciones arriba sealadas como parte de mis responsabilidades diarias y me comprometo a seguirlas al pie de la letra apegndome a la filosofa de trabajo de satisfacer al 100% la husped.

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DESCRIPCIN DE PUESTO Departamento rea Nombre del cargo Lugar en donde se desempea el cargo Horarios Reporta a Supervisa a AMA DE LLAVES LAVANDERIA LAVANDERO(a) LAVANDERIA INDISTINTOS AMA DE LLAVES /SUPERVISORA Nadie

PERFIL DE LA PERSONA Y EXPECIFICACIONES: Rango de edad de 18 a 35 aos. Hombre Mujer con experiencia mnima de un ao en limpieza de habitaciones. Primaria secundaria mnimo Responsable, honrado, honesto, respetuoso y capaz de trabajar bajo presin. Proactivo a trabajar en equipo as como en la aportacin de ideas y sugerencias para mejorar la operacin del hotel. Sin problemas de horario o disponibilidad.

DESCRIPCIN GENERICA: Trabaja manteniendo siempre en mente y en sus acciones laborales, la Misin y Objetivos del hotel. Realiza su trabajo con calidad en tiempo y forma, buscando siempre la mayor satisfaccin posible del husped. Participa en la brigada de incendio y evacuacin cuando as se requiera. Se compromete a llevar a cabo todas y cada una de las funciones asignadas a su cargo buscando cumplir al 100% la satisfaccin total de los huspedes, siendo la principal la ms alta calidad. Llega a tiempo de acuerdo al horario de trabajo establecido para sus funciones. Cualquier permiso o cambio de turno lo debe solicitar al jefe con la papeleta oficial. La falta de este comprobante puede generar el no pago del da. En caso de faltas por salud, deber presentar a su jefe inmediato el justificante oficial del IMSS, como nico documento oficial aceptado por l hotel. Deber presentarse a su turno 5 minutos antes de su entrada oficial, debidamente uniformada de acuerdo al estndar del hotel y asegurndose de portarlo de la siguiente manera: Hombres: pantaln color kaki, playera blanca con logotipo, zapato negro. Mujeres: Bermuda color caf, playera blanca con logotipo y zapato tenis blanco sin ningn color, con tobilleras blancas. Debern presentarse peinados engomado con maya para el pelo, usar desodorante, quitarse las joyas de las muecas y manos, usar maquillaje moderado. Entiende que el hotel solo otorga 10 minutos posteriores a su entrada como tolerancia para llegar tarde, pudiendo el jefe inmediato negarle la entrada en caso de que rebase este tiempo de tolerancia. Con tres retardos como mximo acumulados, el jefe de departamento le podr amonestar y suspender sin goce de sueldo hasta por 8 das como amonestacin. Mantiene limpio y ordenado su lugar de trabajo entendindose por esto las siguientes reas: toda el rea de lavandera incluyendo las lavadoras, secadoras y mangle, los carritos receptores de ropa, los estantes

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ubicados en la lavandera, los estantes para ropa de cama ubicados en las roperas de los 4 niveles. Mantiene ordenados los diferentes envases de productos y equipos de limpieza que usa. Mantiene en perfectas condiciones sus herramientas de trabajo que estn o no bajo su resguardo, reportar a su jefe inmediato las anomalas desperfectos que l o ella encuentre dentro de su rea de hotel (Cocina, Great Room, Salones, Pre funciones y Barra de desayuno y alacena debajo de esta, Almacn de Banquetes. Guarda una conducta de acuerdo a lo establecido por las polticas y procedimientos del hotel y por lo dispuesto en la ley federal de trabajo. Entiende que cuenta con 30 minutos para comer y que el horario para esta actividad es indicada previamente por su jefe inmediato y de acuerdo a su horario de trabajo. Teniendo este derecho solo una vez al da. Puede hacer uso de la cocina el comedor de colaboradores para su comida. Entiende que no puede hacer uso de ninguna otra rea del hotel dentro de su horario de trabajo para comer, beber, recibir llamadas personales (a menos que sea una real urgencia), o desempear cualquier otra actividad de ndole personal. Utiliza siempre la entrada y salida de colaboradores para su ingreso y retiro del mismo. Se asegura marcar a su llegada y su salida su tarjeta de asistencia y entiende que esta es unipersonal, por lo que nadie puede marcar por el o ella dicha tarjeta, y de ser as entiende que podr ser suspendida (o) definitivamente de sus labores sin responsabilidad para el hotel. Participa en todas las juntas, cursos talleres que la empresa otorga y le cita para desarrollar habilidades o para dar a conocer sus funciones, as mismo participa en las juntas de colaboradores que se realiza mensualmente.

Descripcin Especfica de funciones

A su llegada debe checar que las lavadoras esten funcionando correctamente y tenga productos completos para empezar el proceso de lavado. Debe checar que area le toco con su jefe para empezar su tarea diaria . 1. Planchado 2. Lavado 3. Seleccionar ropa/bajar ropa sucia/subir ropa limpia Checar que el desahue de las lavadores este libre de cualquier cosa que obstruya las salida del agua. Entiende que debe aplicar en el proceso de lavado las formulas para cada tipo de ropa que lave. Para el proceso de lavado de limpiones debe usar solo jabon sin productos esto es para el ahorro de quimicos de lavado. No debe dejar limpiones sucios ya que se usan diario. Debera checar su bitacora de pendines para darle seguimiento. Enciende el mancgle para que caliente para el proceso de planchado Cuando recibe la ropa de habitaciones selecciona por tipo de ropa para procesar el lavado.

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Recibe de las camaristas las bolsas de tintoreria y la entrega al personal de lavanderia externa, esto debe ser con mucho cuidado checando en que condiciones se manda la ropa de nuestros huepedes siempre tratando que no se maltrate. Se asegura que no este saliendo mucha ropa manchada de ser haci debe reportarselo a su jefe inmediato para pasar el reporte con el proveedor de los quimicos Contesta el telefono para solicitudes de camaristas o departamentos a quien le da el servicio interno. Mantiene en perfectas condiciones sus herramientas de trabajo que estn o no bajo su resguardo, reportar a su jefe inmediato las anomalas desperfectos que l o ella encuentre dentro del hotel. Cuida y es responsable de los blancos, toallas de habitaciones, manteleria de banquetes y limpiones Realizar la limpieza aplicando los estndares establecidos por el hotel, y utilizar los productos autorizados para la limpieza en las medidas correctas. No podr usar cualquier otro producto que puede causarle dao o hasta cometer un accidente dentro del hotel. Entiende que su trabajo ser supervisado todos los das por un superior (supervisora) pudiendo este regresarle a terminar correctamente su labor si este no estuviera debidamente realizado. Entiende que su trabajo es muy importante el cual debe ser muy cuidadoso para el uso de los equipos. El proceso de planchado debe estar realizado con calidad y ms con las sabanas decorativas y fundas ya que estan son la primera impresin del huesped a su llegada en la cama. Realiza reportes a mantenimiento cuando algun equipo no esta funcionando y da a conocer a su jefe inmediato para darle seguimiento. Mantiene despejada las areas de trabajo para tener mayor fluidez. Limpia diariamente sus equipos de trabajo y su area, dejando este al final de su turno en perfecta condiciones. Al trmino de su trabajo entregara a la supervisora ama de llaves el reporte de sus actividades realizadas. Para que se le libere y se pueda retirar. Si les falta alguna herramienta para realizar su tarea deben de reportarlo a su jefe inmediato. Anexo cuadro de formulas de lavado y tiempos de secado Sin perjuicio de todas las actividades antes sealadas, apoyara en TODAS las actividades de este departamento o de otro de acuerdo a las necesidades del hotel, cumpliendo con las caractersticas de multifuncionalidad de los hoteles Holiday Inn Express. Ama de Llaves Gerencia General

Lavandero

Entiendo cada una de las funciones arriba sealadas como parte de mis responsabilidades diarias y me comprometo a seguirlas al pie de la letra apegndome a la filosofa de trabajo de satisfacer al 100% la husped.

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