FMIS

De term regieorganisatie is inmiddels onlosmakelijk verbonden met het facilitair management. Veelal gaat het daarbij om een verregaande manier van uitbesteden. Voor het opzetten van een regieorganisatie is een goed draaiend FMIS-systeem essentieel. Op dat vlak liggen er nog volop uitdagingen voor zowel opdrachtnemers als opdrachtgevers. De integratie tussen klant en leverancier zal namelijk steeds hechter worden.

Regie kan niet zonder FMIS

Dit stelt Jurgen Koster, account manager bij Topdesk. Nog niet zo heel lang geleden beschikten organisaties over een eigen serviceportaal en een backoffice in de vorm van een FMIS-systeem en had hun leverancier ook weer zijn eigen systeem draaien. Dit zal waarschijnlijk gaan veranderen. Er komt meer integratie. FMIS is ook niet langer zomaar een aparte softwareoplossing, maar een tool om processen aan te sturen. Hierbij staat vooral een optimale samenwerking tussen afdelingen en leveranciers centraal. Volgens Koster zijn FMIS-systemen absolute noodzaak om een goede regieorganisatie op te kunnen zetten. Je kunt niet zonder. Om goede regie te kunnen voeren heb je stuurdata nodig. Dat geldt zowel voor de dienstverlener als voor de klant. Je moet weten of je aan alle moet worden met bijvoorbeeld Facebook en Twitter. Die vraag wordt aanbieders van facilitaire software ook steeds vaker gesteld. Men wil FMIS-software graag integreren met social media. Daarmee krijgen eindgebruikers een extra ingang om met elkaar informatie uit te wisselen. Dat geldt ook voor sociale netwerken als Jive en Yammer, die erg in opkomst zijn. Facilitair medewerkers maken daar niet zelden deel van uit. Daarnaast is bring your own device een belangrijke ontwikkeling. Personeel is gewend om altijd en overal met smartphones, tablets en bijvoorbeeld apps en instagram te werken, dus ook op kantoor. We zien al deze ontwikkelingen min of meer als verlengstukken van FMIS-systemen en zeker niet als bedreiging. Deels kun je inderdaad ook via sociale netwerken meldingen ver-

Eindgebruiker stelt steeds hogere eisen aan FMIS-systemen

afspraken kunt voldoen, of die nu hard of zacht zijn. Dienstverlening moet je binnen een regieorganisatie op een professionele wijze kunnen meten. Pas dan kan de facilitair manager de kwaliteit van diensten waarborgen en eventueel verhogen. Verder ziet de account manager van Topdesk dat de eindgebruiker langzaam steeds hogere eisen aan FMIS-systemen stelt. Als gevolg van de opkomst van social it, zoals hij dat noemt. Dit is een belangrijke trend momenteel. Ook binnen facilitaire afdelingen vraagt men zich af of er iets gedaan richten, maar de taken van een facilitaire dienst liggen natuurlijk complexer. Professioneel onderhoud en contractbeheer blijven overeind staan. Bovendien: op het moment dat een werknemer een bericht op een social media platform uit, kan er automatisch vanuit onverwachte hoek een antwoord komen. FMIS-systemen blijven altijd nodig om het overzicht te bewaken.

Vervangingsopdracht
Organisaties gaan ook steeds vaker over tot een aanschaf van een enkel systeem,

22

NR 374 - 2013

WEEKBLAD FACILITAIR

FMIS
in plaats van verschillende sofware voor verschillende afdelingen te installeren. Dit heeft ook weer met integratie te maken. IT, HRM, en Facilitair trekken namelijk tegenwoordig meer en meer met elkaar op. Koster: Processen die ze met elkaar delen willen ze op een logische manier met elkaar in verband brengen. Veel organisaties, die op een versterkte manier gaan samenwerken, hebben behoefte aan een vervangingsopdracht. Een specifieke oplossing voor een bepaalde afdeling voldoet niet meer. Op dit moment lopen bij ons tientallen van dit soort opdrachten. Voor de eindgebruiker heeft dit alleen maar voordelen, betoogt de account manager. Hij of zij krijgt n enkele ingang. Er is geen onduidelijkheid waar je een bepaald probleem neer moet leggen. Indien je telefoon stuk is, hoef je jezelf niet meer de vraag te stellen of je nu bij de afdeling IT, HRM, of Facilitair aan moet kloppen. Processen kunnen dus efficinter op elkaar aangesloten worden. Overigens praat men bij dit soort oplossingen lang niet altijd meer over FMISsystemen. Bij Topdesk wordt deze term ook niet vaak meer gebruikt. Koster praat liever over service management systemen. Deze richten zich niet meer alleen op facilitaire afdelingen. Dit gaat veel breder. In kleinere organisaties zie je ook dat nog veel gebruik wordt gemaakt van Excel en Outlook. Daar wordt de vraag terecht gesteld of het wel nodig is om over te stappen op een service management systeem. Je praat toch over een organisatie van op zijn minst 200 werknemers waar service management systemen goed tot hun recht komen. Als je eenmaal veel contracten hebt lopen met verschillende externe partijen, ontstaat automatisch ook de behoefte om te monitoren. Daarom zie je ook veel grote facilitaire dienstverleners momenteel gebruik maken van dit soort systemen.

beter in te schatten, omdat processen en kosten sneller en makkelijker inzichtelijk te maken zijn. Op korte termijn kan een organisatie in kaart brengen welke inventaris men in huis heeft en welke onderhoudscontracten er lopen. Het komt

FMIS-software wordt gentegreerd met social media

regelmatig voor dat facilitair managers hier geen weet van hebben. Je ziet bijvoorbeeld wel eens dat bepaalde apparatuur onbewust bij twee verschillende leveranciers wordt afgenomen. Of dat er onderhoudscontracten lopen voor apparatuur die al lang niet meer in huis is. Maar het kan ook simpeler. Kijk naar abonnementbeheer van bladen. Het kan voorkomen dat er onnodig nog wekelijks een Donald Duck binnenkomt, terwijl de werknemer waar die voor bestemd is al twee jaar uit dienst is. Voor wat betreft de ontwikkeling van de systemen, daarin ziet Koster wel een soort evenwicht ontstaan in de technische mogelijkheden. Wat niet wil zeggen dat leveranciers stil moeten zitten. Kijk alleen al naar de beweging richting de cloud, die sinds een aantal jaren speelt. Organisaties zijn de laatste tijd heel nadrukkelijk bezig met de vraag of ze hun it nog wel in eigen beheer willen houden of willen uitbesteden aan specialisten. Ook daarin kunnen leveranciers van FMIS-systemen een rol spelen.
R alf Pijnenburg

Samenwerking
De account manager beschrijft als voornaamste voordeel van een service management systeem dat de samenwerking tussen collegas beter verloopt. De werklast is

WEEKBLAD FACILITAIR NR 374 - 2013

23