Unidad 3. Operacio N de Un Establecimiento

Administracin de alimentos y bebidas 1
Unidad 3. Operacin de un establecimiento
Administracin de empresas tursticas
6to. Cuatrimestre
Programa de la asignatura: Administracin de alimentos y bebidas 1
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico
Ciencias Sociales y Administrativas

ndice
Presentacin de la unidad ................................................................................................. 3 Propsitos.......................................................................................................................... 4 Competencia especfica..................................................................................................... 4 3.1. Estructura organizacional ............................................................................................ 5 3.1.1. Establecimientos independientes ...................................................................... 6 3.1.2. Restaurantes en empresas tursticas .............................................................. 18 3.1.3. Restaurantes de franquicia ............................................................................. 22 Actividad 1. Estructura organizacional de los establecimientos de alimentos y bebidas... 28 3.2. Estructura operativa ............................................................................................. 29 3.2.1. Procedimientos administrativos de una empresa restaurantera ...................... 32 3.2.2. Recursos humanos ......................................................................................... 39 3.2.3. Preparacin del servicio ................................................................................. 41 3.3. Calidad en el servicio de alimentos y bebidas ...................................................... 52 3.3.1. Conceptos de servicio ..................................................................................... 53 3.3.2. Calidad en el servicio ...................................................................................... 54 3.3.3. Certificaciones Michelin, Distintivo H, Distintivo M y Cristal ............................. 57 Actividad 2. Estndares de calidad en el servicio ........................................................ 60 Evidencia de aprendizaje. Estructura orgnica y operativa de un restaurante .............. 63 Autorreflexiones ........................................................................................................... 64 Cierre ........................................................................................................................... 64 Para saber ms ........................................................................................................ 64 Fuentes de consulta ..................................................................................................... 65

Presentacin de la unidad
En la unidad 2 identificaste todos los elementos necesarios para la planeacin de un establecimiento de alimentos y bebidas, una vez estudiado este punto, el siguiente paso es definir la operacin del negocio, para lo cual debes tomar en cuenta el tipo de establecimiento de que se trata, si es un restaurante independiente o con franquicia o es parte de los servicios que proporciona un hotel. Tambin es importante considerar el recurso humano, factor clave en toda empresa de servicios de alimentos y bebidas; recuerda que el cliente no slo busca deleitar su paladar, sino vivir experiencias inolvidables y sensaciones irrepetibles, esto se logra a travs de un servicio personalizado, atendiendo y satisfaciendo las necesidades del cliente, con el trato directo que se le brinda, aunado a la calidad de las instalaciones y de los alimentos y bebidas que contribuyen al xito y fortalecimiento de una empresa. En esta tercera unidad identificars la estructura organizacional de los restaurantes de acuerdo a su operacin, es decir, un establecimiento de alimentos y bebidas puede operar bajo las figuras de: franquicia, independiente o centro de consumo dentro de un hotel y cada uno de estos funciona a travs de una estructura especfica. Asimismo analizars la estructura operativa del restaurante, el tipo de controles que aplica y el recurso humano que necesita para ofrecer un buen servicio, bajo los estndares y lineamientos establecidos para la preparacin del mismo; recuerda que el cuidar perfectamente todos los detalles ser importante para ser competitivo y posicionarse en el gusto de los clientes, para llegar a ello en el tema tres se enfocar el contenido del curso a la calidad en el servicio, as como a las certificaciones que diversos organismos otorgan a los establecimientos de alimentos y bebidas, en cuanto a la preparacin e higiene de los alimentos, la calidad en sus instalaciones, procedimientos administrativos y servicio personalizado. La importancia de contar con ellas para ofrecer mayor seguridad al cliente, al saber que est consumiendo sus alimentos en un lugar que se rige por estndares de calidad tanto en la preparacin como en el servicio que recibir. Es preciso mencionar, que cada vez hay mayor competencia dentro de la industria de alimentos y bebidas, por lo que quien desee incursionar en este ramo deber mantenerse a la vanguardia, innovando y capacitndose para satisfacer las necesidades y expectativas presentes y futuras de los clientes, asumiendo el compromiso de calidad en todo lo que se realice y pensando siempre en el bienestar del consumidor.

Propsitos
Identificar los tipos de estructura organizacional de los diferentes establecimientos de alimentos y bebidas Analizar los estndares de calidad de los organismos certificadores en el rea de alimentos y bebidas. Identificar los elementos de la estructura organizacional y operativa de un restaurante, de acuerdo a la descripcin del tipo de servicio.
Competencia especfica
Analizar la estructura orgnica y operativa de un restaurante para determinar su funcionalidad a partir de los manuales de procedimientos operativos de las reas de un establecimiento

3. Operacin de un establecimiento de alimentos y bebidas 3.1. Estructura organizacional
Toda empresa antes de empezar a funcionar, debe determinar su estructura organizacional, sus polticas y procedimientos, incluyendo las funciones del personal que lo va a integrar, los recursos materiales y financieros con los que deber trabajar, as como establecer las estrategias administrativas que garanticen el xito de la organizacin y que a su vez genere los beneficios esperados. Es preciso mencionar que no existe una estandarizacin en cuanto al diseo de la estructura organizacional se refiere, es decir, cada establecimiento elegir de acuerdo al tipo de servicio, operacin y tamao un organigrama funcional, que de la pauta para determinar el nmero de personas que ser necesario contratar para trabajar eficazmente. Al disear la estructura organizacional es muy importante establecer la divisin del trabajo, la cual especifique las funciones que cada uno debe realizar, cabe destacar, que habr algunas actividades que no estn dentro de lo establecido pero que por iniciativa y necesidades de la operacin ser necesario incluir. En la industria de alimentos y bebidas el factor clave es la especializacin del trabajo y el trabajo en equipo, para llegar a esto se requiere de una filosofa organizacional slida y de una excelente direccin que gue a todo el personal haca los objetivos y metas de la organizacin. Dentro de los establecimientos de alimentos y bebidas generalmente se encuentran tres grandes reas (Franco, 2008). 1. Preparacin, que estar representado por el personal de cocina a cargo del Cheff o del responsable de cocina. 2. Servicio o Comedor, en esta rea se integrar a todo el personal que tiene trato directo con los comensales siendo el responsable el Maitre o el Gerente. 3. Administrativa, siendo esta rea la responsable de los controles administrativos y financieros del establecimiento, en muchos restaurantes independientes esta funcin se hace a travs de personal externo o lo realiza el mismo gerente, en establecimientos de franquicias o que estn integrados dentro de los hoteles, la parte administrativa se controla por la administracin general de la empresa. (contralora o administrador). Es importante sealar que la representacin grfica de la estructura organizacional de las empresas es el organigrama. A continuacin se estudiar la estructura organizacional y el modo de operacin de los restaurantes, dependiendo si se trata de establecimientos independientes, franquicias o si Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 5

se encuentran dentro de un establecimiento turstico, como sera el caso de los restaurantes dentro de un hotel.
3.1.1. Establecimientos independientes

Tener un establecimiento de alimentos y bebidas quizs sea el sueo de muchas personas, pero la realidad es que es una industria en la que existe una enorme competencia, la mitad de los restaurantes fracasan en su primer ao y el 85% antes de cumplir 5 aos (Chon, Sparrowe, 2006). Los restaurantes independientes, se caracterizan por tener uno o varios dueos, de tal modo que ellos son los que determinan las polticas, operacin, tipo de men, servicio que se ofrecer, en muchas ocasiones sin seguir lineamientos y estndares de otras empresas, sino que proponen los suyos de acuerdo a las necesidades del negocio, tambin la toma de decisiones de cualquier situacin que se les presente la toman directamente los dueos y en cuanto a la filosofa organizacional y capacitacin son ellos los que deciden cul llevar a cabo y la manera de realizarlo. As mismo, este tipo de establecimientos no estn afiliados a ninguna marca o nombre nacional, por tanto ofrecen al propietario la mayor independencia, creatividad y flexibilidad, as como el mayor riesgo (Chon, Sparrowe, 2006). Es preciso mencionar que el hecho de que un restaurante sea independiente no quiere decir que sea pequeo o menos importante que uno de franquicia, al contrario hay restaurantes independientes que son de renombre y los clientes los prefieren por el servicio y calidad de los alimentos, o simplemente porque ofrecen un ambiente agradable y confortable. En realidad un restaurante independiente tiene un reto mayor para lograr ser competitivo y generar ganancias, sin embargo, tiene algo a su favor, que puede cambiar de estrategias en el momento que sea necesario, tomar decisiones en beneficio del negocio sin depender de la autorizacin de otra empresa. Adems los dueos son quienes deciden la cantidad de personas que requieren para el buen funcionamiento del mismo y el perfil de puestos que se requiere de acuerdo a la operacin que realiza. Cabe mencionar que la estructura organizacional de este tipo de establecimientos es compleja, no se puede generalizar, ste depender del tipo de establecimiento, tipo de servicio que se ofrezca, tipo de men y necesidades operativas del mismo. Para conocer a detalle la estructura organizacional de los establecimientos de alimentos y bebidas es importante dividirlos en reas, se empezar con el rea del saln comedor, ya que es ah donde el comensal degusta sus alimentos, adems que es la primera imagen que recibe e incluso percibe si el servicio es de su agrado, por lo cual se debe tener especial cuidado en los puestos que la integrarn y la correcta descripcin de puestos para servir al cliente y satisfacer sus necesidades.

Cabe destacar, que en el momento que se planea la estructura organizacional del restaurante y se elabora el organigrama hay que tomar en cuenta las metas y los objetivos que se debe cumplir tanto generales como por rea. Entre las metas del rea del saln-comedor de un establecimiento de alimentos y bebidas destaca el incrementar las ventas del negocio, es decir, la labor que hace el mesero al sugerir bebidas o alimentos de un precio mayor o que complementen la orden como pueden ser las entradas o postres, tambin asegurarse que la orden est completa y correcta de acuerdo a lo solicitado por el comensal y crear clientes satisfechos y fieles con disposicin a recibir nuevamente el servicio. En lo que respecta a los objetivos, deben fijarse desde un principio y tendrn que darse a conocer a todos los miembros que laboran en el restaurante y por rea, para que estos sean cumplidos y se evite que se pierdan de vista. Algunos de los objetivos del servicio en el saln-comedor que se pueden encontrar en los restaurantes independientes son los siguientes: Brindar un servicio de calidad que cumpla con las expectativas ms exigentes de un comensal y que diferencie al restaurante de la competencia. Estar atento a las necesidades de los clientes en todo momento. Mantener el servicio del saln de manera coordinada, en donde prevalezca el trabajo en equipo y el respeto hacia los compaeros de trabajo Respetar los canales de comunicacin entre el personal del rea de comedor y el de cocina. Coordinar los procedimientos establecidos para la prestacin del servicio, prestando atencin sobre todo aquellos casos en el que el cliente regrese un platillo. Establecer las medidas correctivas en caso de posibles errores dentro del servicio. Realizar la venta directa en el saln-comedor de bebidas y postres. Por otra parte, se debe de tener presente que la primera imagen del cliente ser la brindada por el personal del rea del saln-comedor, por lo que se debe tener especial cuidado al momento de atender a los comensales. Sin importar el puesto que ocupe todos los que integran el restaurante tienen que tener el compromiso de dar lo mejor de cada uno, ser emptico con el cliente y satisfacer cada una de sus necesidades. Antes de revisar las funciones de cada puesto del rea de comedor a continuacin se presenta un ejemplo de restaurante independiente.

Organigrama de restaurante independiente: rea de saln-comedor
Gerente
Jefe de piso
Capitn de meseros
Recepcionista o hostess
Somelier
Cajero
Mesero
Garrotero
Fuente: elaborado a partir de Franco (2008)
Considerando el organigrama anterior se puede deducir que cada puesto tiene asignada una responsabilidad, entre mayor sea el rango que se ocupa dentro de la organizacin tambin mayor ser el reto que tendr. Como se puede ver la mxima autoridad en el restaurante y por supuesto en el saln comedor es el Gerente, en este recae toda la responsabilidad de la adecuada operacin del mismo, verifica el cumplimiento de los objetivos y metas propuestas. Entre sus funciones estn: Dirigir, supervisar y controlar eficientemente al personal a su cargo. Colaborar con el chef ejecutivo o jefe de cocina en la planeacin de mens. Establecer el procedimiento para el control de horarios, control de existencias, supervisin general de atencin a los clientes y manejo de quejas. La operacin directamente de todo el establecimiento depender de l, es fundamental que el gerente tenga habilidades de liderazgo, comunicacin efectiva con el personal a su cargo y toma de decisiones. Si el gerente no se encontrara en el establecimiento quien cubre sus funciones es el jefe de piso.

En lo que respecta al jefe de piso sus funciones son: Dirigir y controlar el mise en place (trmino francs utilizado para indicar la preparacin del servicio, antes de empezar la operacin), Dirige al personal del saln comedor, controla los horarios de trabajo y permisos. Supervisa que el rea se conserve siempre limpia y ordenada y Verifica que los empleados que estn a su cargo estn cumpliendo con las funciones asignadas. En cuanto al capitn de meseros, este se encarga de: Ofrecer un buen servicio de atencin al cliente cumpliendo con todos los procedimientos y normas establecidas por la empresa en el restaurante. Supervisar al personal a su cargo, verificando que tengan buena imagen, es decir, que mantengan el cabello y uas cortas, bien rasurados, sin anillos o alhajas, con aspecto pulcro, baados y con un aroma agradable, sin aliento alcohlico, dientes limpios y portando el uniforme completo que la empresa les haya asignado para el cumplimiento de sus funciones. Es el responsable de la supervisin del cumplimiento de todos los procedimientos y normas establecidas por la empresa. Si por algn motivo estos no fueron explicados al personal en el momento de su contratacin, es obligacin del capitn de meseros brindar esta informacin y verificar que todos los lleven a cabo, para el ptimo funcionamiento de la organizacin. Debe recibir a la clientela con cortesa y acompaarla a la mesa. Verifica que las comandas (formato foliado en el que el mesero registra o anota la orden de alimentos y bebidas, la cual entrega a la cocina para ordenar su elaboracin) se surtan adecuadamente, es decir, que lo que el comensal haya pedido realmente sea lo que se produzca en la cocina y se le sirva en su mesa, satisfaciendo sus necesidades y evitando errores en el servicio. Supervisa las porciones y presentacin de los platillos que salen de la cocina y devuelve los que no considere adecuados. Tambin, maneja quejas y sugerencias de los clientes, siempre que haya algn incidente en el rea de comedor; el capitn es el encargado de estar en contacto directo con el cliente pasando a cada una de las mesas y preguntando si todo fue de su agrado, es ah, donde se da cuenta si los clientes se van satisfechos con el servicio o tienen alguna queja o sugerencia para mejorar; es importante estar abierto a todos los comentarios que estos puedan externar, brindar soluciones rpidas y que dejen contento al comensal, normalmente las quejas ms frecuentes en el rea del comedor son sobre el tiempo de servicio, calidad de los alimentos o errores en la orden; si en algn momento se llegara a presentar algn incidente que propicie la incomodidad del comensal se sugiere que primero se ofrezca una disculpa por lo ocurrido para despus proceder a dar el seguimiento y solucin al problema, tratando de borrar la mala imagen que el cliente pudo haberse formado al ser objeto de un mal servicio.

Supervisa con rigurosidad las medidas de control en el restaurante, especialmente las cuentas y comandas. Participa como instructor en programas de capacitacin y adiestramiento del personal. Es responsable de hacer requisiciones del material faltante para el servicio. Otra de sus funciones es auxiliar al mesero en caso de que haya mucha gente o falte personal en tomar las comandas o llevar los alimentos de la cocina a las mesas para agilizar el servicio. Colabora en la elaboracin y revisin del presupuesto de ventas y gastos.
Sin duda alguna el papel que desempea un mesero en un establecimiento de alimentos y bebidas es vital, ya que es la cara de la empresa ante el cliente, es quien brinda el servicio directamente y puede percibir el agrado o desagrado del cliente en cuanto a los alimentos que est degustando, en muchas ocasiones la actitud que ste mantenga ante situaciones difciles o quejas de los clientes, es la que marca la diferencia y puede hacer que un cliente se vaya satisfecho y regrese al restaurante. Entre las funciones que desempea se encuentran las siguientes: Como primera obligacin es presentarse en el saln comedor perfectamente bien arreglado y limpio, listo para recibir a los clientes. Deber tomar la orden del comensal. Explicar al comensal en qu consiste cada platillo o lo que incluyen sus alimentos Deber estar pendiente de que las ordenes salgan y ver que el cliente no se sienta incomodo durante la espera (si es que el platillo demora ms de lo normal). Recibir quejas o sugerencias, tener tema de conversacin y estar informado sobre eventos que se lleven a cabo en el establecimiento para poder dar la informacin adecuada al cliente, jams contestarle bruscamente que sus deseos son imposibles(Snchez, 2008).
As mismo, el complemento para brindar un buen servicio es el garrotero, que se encarga de: Auxiliar al mesero para realizar mejor su trabajo. Ayudar en el servicio de las mesas, desde el montaje hasta el servir los platillos y bebidas (servir el agua, poner el pan y mantequilla). Al terminar el cliente de comer su platillo principal deber retirar los platos sucios (mejor conocidos en la industria como muertos) sirve el postre y el caf. Debe mantener limpia su rea de servicio. Si la operacin lo requiere para sacar ms rpido el servicio y no hacer esperar al cliente, el garrotero ayuda a traer los platos de la cocina o las copas del bar (Snchez, 2008).
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Es importante tomar en cuenta que la primera impresin jams se olvida y en un establecimiento de alimentos y bebidas la mayora de las veces el primer contacto es con la hosstes o anfitriona, cuyas funciones son: Recibir oportunamente al comensal. Verificar si tiene reservacin, el tipo de mesa que requiere, nmero de personas, si celebran algn acontecimiento en especial y lo dirige a la mesa. Al momento de la salida es quin despide al cliente Es muy importante que la hostess cuide su imagen personal, su imagen corporal, ser amable y corts, adems deber de brindar informacin necesaria al cliente sobre los servicios que brinda el restaurante cuando este lo requiera. Otro de los puestos que podra brindar un servicio personalizado y exclusivo al cliente es el del Somelier, quien se encarga de: Proporcionar informacin al comensal sobre la bebida ms adecuada para acompaar sus alimentos (maridaje: arte de combinar los alimentos con los vinos), Sugiere algunas marcas de acuerdo a las preferencias y gustos de los clientes. No todos los restaurante cuentan con un Somelier, normalmente los establecimientos que cuentan con este servicio son el gourmet o de especialidades, puesto que el mercado al que van dirigidos son de alto poder adquisitivo y acostumbran acompaar los alimentos con algn tipo de vino o bebida. Tambin se encuentra el puesto del cajero, cuyas funciones son: Llevar el control de todos los ingresos del restaurante. Realizar los cargos en el sistema de acuerdo a las comandas levantadas por el mesero. Imprimir el cheque o nota de consumo para cobrar al cliente, en caso de existir alguna promocin de alimentos o bebidas lo aplica en el sistema. Al finalizar el turno elabora el corte de caja y el cierre de terminales de tarjetas de crdito o dbito. Estar al pendiente de que todas las cuentas sean cobradas y cerradas para posteriormente realizar los reportes correspondientes a los ingresos del da y formas de pago. Como se observ en la unidad 2, el rea de cocina es el corazn del establecimiento, ya que de la preparacin, sabor, olor y presentacin de los alimentos depender que el cliente regrese al restaurante; no debe perderse de vista que adems de contar con los conocimientos y habilidades para la preparacin de platillos, tambin es necesario que haya un trabajo en equipo, buena comunicacin y un ambiente agradable dentro de la cocina, cada uno de los puestos de ste departamento son importantes, ya que el trabajo
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que realice cada uno se complementa con el de sus compaeros, para al final cumplir con el objetivo de satisfacer los gustos de los clientes y hacerlos felices. Cabe sealar, que de la buena organizacin de esta rea dependen los resultados positivos al momento de elaborar cada uno de los platillos y contribuir al xito de la empresa. La manera de trabajar en el rea de cocina es de forma lineal, es decir, cada individuo es responsable del personal que tiene en grado menor, as la autoridad se ejerce y la responsabilidad se delega, por ejemplo, del chef al sub chef, del chef salsero al chef parrillero (Snchez, 2007). Asimismo se debe tomar en cuenta que del buen funcionamiento y desempeo del rea de cocina depender en gran medida el desarrollo y funcionalidad de las dems reas, por ejemplo, si el mesero brinda un excelente servicio y cumple con su trabajo eficientemente y la comida que se le sirve al comensal est salada o fra, ste tendr una queja y mala imagen del lugar, aun cuando el mesero haya dado lo mejor de s mismo. En el siguiente organigrama del rea de cocina podrs encontrar los puestos mnimos indispensables para la operacin de un restaurante, cabe recalcar, que el tipo de organigrama depender de las necesidades y tipo de establecimiento del que se trate. Organigrama de restaurante independiente rea de cocina
Jefe de cocina (chef ejecutivo)
Sub chef)
Chef pastelero
Cocina caliente y cocina fra
Chef salsero
Carnicero o parrillero
Chef steward
Ayudante de cocinero
Lavaplatos
Fuente: elaborado a partir de Snchez (2008)
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Las funciones del personal de cocina estn basadas en la especialidad del puesto y por supuesto de la persona que lo ocupe, ya que entre mejor distribuido est el trabajo y cada quien se desempee en forma eficiente su trabajo se lograr el objetivo general del rea: Elaborar platillos de alta calidad y satisfacer cada una de las necesidades de los clientes. La responsabilidad mayor del departamento de cocina recae directamente en el jefe de cocina mejor conocido como Chef ejecutivo, ste se encargar de mantener una disciplina absoluta dentro de la cocina, as como: Conocer perfectamente el men y su elaboracin Promover el trabajo en equipo Supervisar las ventas y los suministros necesarios para la preparacin de los alimentos. Controlar la asistencia de su personal Supervisar la limpieza de toda la cocina para que la preparacin de los alimentos sea bajo un estricto manejo higinico Controlar los costos, segn se haya estipulado en el presupuesto. Para atender todas las necesidades que este departamento requiere delegar responsabilidades operativas al sub chef, quin se encargar del rea de produccin, evitando desperdicios y supervisando siempre que se sigan los procedimientos adecuados en la preparacin de cada platillo, en caso de que el chef no se encuentre ser el sub chef quien lo sustituya en todas las funciones. Es importante mencionar, que el personal operativo dentro del rea de preparacin tambin es conocido como brigada de cocina, la cual en este ejemplo est integrada por: El chef pastelero, quien se encarga de: Elaborar toda la panadera y repostera del establecimiento. Comprobar y controlar la produccin. Desde la noche anterior debe, verificar que los refrigeradores cuenten con los insumos requeridos, tener el rea limpia, revisar el men del da para conocer los platillos que se prepararn, as como las cantidades sugeridas. Realizar una produccin suficiente para el nmero de comensales que se esperan y Mantener un buen ambiente de trabajo entre sus subordinados. Otro de los que forman parte de este personal operativo son los del rea de cocina fra y caliente, es uno de los puestos ms importantes, debido a que ah se realiza la mayor produccin de los alimentos.
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En cuanto al encargado de la cocina fra, este se responsabiliza de: La preparacin de las ensaladas, guarniciones y platillos que no requieren calentarse, es conocido como garde-manger. Analizar el men con el chef ejecutivo para ver las salsas y ensaladas que requerir. Verificar que se cuente en la cocina con todos los insumos necesarios para la preparacin de los platillos, en caso de no contar con la materia prima suficiente tendr que solicitrselo al chef, quin lo pedir a almacn. Verificar que el personal a su cargo cumpla con los estndares en la preparacin de alimentos. Las funciones de la cocina caliente son prcticamente las mismas que las de la cocina fra, solo que se encarga de la elaboracin de platillos que requieren algn tipo de cocimiento, ya sea en estufa u horno. Por otro lado, el chef salsero se encarga de: La preparacin de las salsas y sopas del men diario. Verificar la existencia de suministros que requiere. Supervisar que el parrillero tenga las salsas listas para servir al igual que las guarniciones de cada platillo. Controlar los sobrantes del da anterior. El carnicero se encarga de: Revisar que en los refrigeradores se encuentre la cantidad de carne necesaria para la operacin diaria del restaurante. Tener listos los cortes que solicite el chef o el parrillero. En algunos establecimientos la misma persona realiza las funciones de carnicero y parrillero, ya que ste ltimo una vez que est realizado el corte se encargar de cocinarlo de acuerdo a las especificaciones, procedimientos y estndares del lugar. En cuanto al chef steward, este se encarga de: Auxiliar y proporcionar el equipo requerido para el montaje de los salones donde se llevarn a cabo los eventos. Supervisar que los chefandish (nombre con que se denomina a las bandejas donde se pone la comida en las mesas de buffet) permanezcan siempre con fuego para que la comida no se enfre. Lavado de cacerolas, ollas y sartenes, siempre siguiendo los estndares para un adecuado lavado y desinfectado de stos. El personal que tiene a su cargo tendr que recolectar la basura, seleccionarla y revisarla para evitar fugas de loza, cubiertos, etc.
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Recordemos que una distribucin adecuada del trabajo y funciones bien definidas de cada puesto dentro de la cocina ayudarn a ahorrar tiempos, tener mayor rendimiento y evita duplicar funciones, Por ejemplo en la cocina hay que cuidar muy bien los tiempos de preparacin de los platillos, ya que es ah donde sale el servicio de los alimentos y si este tarda, todo el trabajo de las dems reas de servicio se vern afectadas, as mismo, el cuidar que no haya prdidas y mermas durante las preparaciones evita que los costos de los platillos aumenten y por lo consiguiente baje la utilidad que se pretende obtener. Otra de las reas importantes en un restaurante es el rea de bares, punto clave para la generacin de ingresos al establecimiento, pero tambin conlleva a tener mayor supervisin de la preparacin y servicio de bebidas, considerando que el cliente busca relajarse y pasar un rato agradable degustando las diferentes bebidas del lugar, el servicio debe ser personalizado y preparado por personal experto en la preparacin y presentacin de todo tipo de bebidas: coctelera, vinos y licores, aperitivos y digestivos, etc. Dependiendo el giro o especialidad del restaurante ser el tipo de organizacin que se necesite y la cantidad de personas que la cubran, para proporcionar un buen servicio. Independientemente del tamao y tipo de organizacin que se requiera la responsabilidad es mucha, ya que as como se considera como la segunda fuente de ingresos dentro de un restaurante, tambin si no se lleva un buen control y supervisin puede ocasionar grandes prdidas. A continuacin encontrars un organigrama del rea de bares de un restaurante independiente: Organigrama de restaurante independiente rea bares
Jefe de Bar
Barman
Cajero
Ayudante de Bar
Fuente: a partir de Morfn (2006)
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Jefe de Bar: ElJefe de Bar: Es la persona responsable del funcionamiento y organizacin del bar, est a cargo del Gerente del Restaurante y sus funciones son: Deber establecer horarios de personal que labora en sta rea. Supervisar que la presentacin y limpieza del personal que labora en el rea sea la adecuada. Supervisar que el trabajo de los cantineros en cuanto al servicio general, la preparacin y respeto de las porciones de cada trago sea la correcta. Establecer en coordinacin con el Gerente y el Contralor de costos y las especificaciones estndar de compras. Revisar los inventarios para mantener siempre un stock suficiente para el buen funcionamiento del bar. Supervisar que las tcnicas de preparacin y servicio en el bar sean las establecidas en el manual de procedimientos del rea. Elaborar las recetas estndar de las bebidas que se prepararn en el bar. Estar al pendiente de que las comandas sean surtidas en tiempo y forma. Revisar los stocks de almacn. Sugerir promociones. Informar al gerente de cualquier anomala y Estar pendiente del porcentaje de costo de su seccin estableciendo las medidas correctivas del caso para lograr su rentabilidad. Se entiende por barman a la persona que se encarga de preparar las bebidas, realizar las mezclas de licores y sirve los cocteles (Voisey, 2012). El barman debe: Tener amplio conocimiento sobre las bebidas y su elaboracin. Es el responsable del buen funcionamiento de la barra, es decir, est al pendiente de que se sirvan las bebidas correctamente, siguiendo los estndares y medidas que lleva cada una, de tal modo que no haya mermas en las ganancias. Proveer a la barra de los insumos necesarios para la elaboracin de cocteles y bebidas alcohlicas. Hacer sugerencias a los clientes sobre las bebidas idneas a consumir dependiendo la ocasin. Atender los pedidos de los clientes. Levantar inventarios junto con el jefe de bar, para hacer las requisiciones al almacn. Realizar el reporte de bebidas cerradas vendidas junto con el cajero. Supervisar y evaluar el trabajo desempeado por el ayudante de bar en la preparacin de bebidas. Realizar inventario de cristalera necesaria para cada tipo de bebidas.
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Adems de cumplir con esas responsabilidades deber poseer otras caractersticas para desempear sus labores entre las que destacan: facilidad de palabra, ser corts, amable, sonriente, paciente, tolerante al encontrarse con todo tipo de clientes y lo ms importante no ingerir bebidas alcohlicas durante su jornada laboral, ya que se encuentra todo el tiempo en contacto directo con bebidas alcohlicas. Para apoyar en su trabajo al barman est el ayudante de bar que se encarga de: Mantener que la barra, cristalera y equipo se encuentren limpios y los suministros ordenados. Llevar las requisiciones a almacn. Dotar diariamente el bar de hielo suficiente. Llenar los refrigeradores con el material que haga falta para la preparacin de bebidas (limones, frutas, etc.). Ayudar en la preparacin de bebidas, realiza la presentacin de las bebidas y apoya al barman para sacar el servicio lo ms rpido posible y de la mejor manera. El cajero es el responsable de realizar los cobros correspondientes a la venta de bebidas alcohlicas dentro del restaurante. Adems de: Elaborar los cheques de consumo de acuerdo a las comandas para el cobro al cliente. Realizar el corte de caja al finalizar el turno para obtener el total de los ingresos diarios. Hacer el reporte de los cobros que se realizaron a travs de las terminales de tarjeta de crdito y dbito. Efectuar los depsitos necesarios del dinero segn polticas del establecimiento y Verificar que lo cobrado coincida con las comandas presentadas por el barman Estas son las principales funciones que realiza el personal que labora en un restaurante independiente. Al abrir un establecimiento de venta de alimentos y bebidas muchas veces se plantea una forma de organizacin, sin embargo conforme pasa el tiempo se pueden realizar ajustes de acuerdo a las necesidades reales de la operacin y determinando que es lo ms conveniente modificar y mejorar, para poder ofrecer un servicio de calidad y al mismo tiempo sea redituable y no afecte en las ganancias de los dueos. Asimismo la cantidad de personas que laboren en el restaurante tambin incrementar si las ventas aumentan, ya que el contar con ms clientes tambin significar tener mayor personal para no demeritar en la atencin y servicio a los comensales. Para continuar se describirn las actividades que se desarrollan en los restaurantes que se encuentran dentro de un hotel.
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3.1.2. Restaurantes en empresas tursticas
Hoy en da la mayora de las empresas tursticas, hablando especficamente de establecimientos de hospedaje, ofrecen como parte de sus servicios complementarios al de alojamiento el servicio de venta de alimentos y bebidas, por lo que dentro de estos hoteles podemos encontrar restaurantes y bares, tambin conocidos como centros de consumo, que ofrecen alimentos y bebidas a los huspedes y clientes; dependiendo del tipo de hotel que se trate sern los centros de consumo existentes, casi siempre son operados y administrados por el mismo hotel, aunque tambin se puede dar el caso de que un restaurante independiente pague una renta y se instale adentro del hotel, como establecimiento de alimentos y bebidas que pertenece a una empresa turstica tendr que seguir estndares y lineamientos establecidos por la marca de la empresa, ya que el nombre y prestigio del lugar dependen tambin de todos los centros de consumo y servicios que se brinden en el lugar, en muchas ocasiones un factor clave para que un turista decida seleccionar un hotel es la cuestin del servicio de alimentos y bebidas, adems de ser considerado como uno de los mayores fuentes de ingresos del establecimiento En este apartado veremos el organigrama y funciones de un restaurante que es parte del hotel y depende su operacin de las polticas de la empresa hotelera. Aunque los puestos son similares en todos los establecimientos de alimentos y bebidas, existe una diferencia en la parte administrativa y de toma de decisiones; en un restaurante independiente las decisiones las toma el gerente mientras que en el hotel tiene que pasar por varios filtros entre esos la gerencia general para autorizar cambios en la estructura, mens o cualquier otro que se desee hacer o implementar. El siguiente organigrama te muestra de manera general todos los departamentos y puestos involucrados en el servicio de alimentos y bebidas en un establecimiento de hospedaje y todos dependen del gerente general, al que cada uno de los departamentos involucrados tendr que darle resultados positivos en cuanto a operacin e ingresos de los mismos.
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Organigrama de un restaurante dentro de un hotel Director General
Gerente de Alimentos y Bebidas
Gerente del Restaurante
Jefe de Piso Jefe de Bar
Chef Ejecutivo
Contralor General
Capitn de Meseros
Somelier
Recepcionista
Subchef
Barman
Jefe de Compras
Pastelero
Encargado de Almacn
Caja General
Jefe de Contabilida d
Meseros
Asistente de Bar
Cajero departamental
Garroteros
Mozos
Contabilidad general
Cocina fra y caliente
Mozos Salsero Parrillero
Nmina
Impuestos Steward
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Como se puede observar en el organigrama, hay puestos muy similares a los presentados en los restaurantes independientes, tambin hay que recordar que cada establecimiento disear su estructura organizacional de acuerdo a sus necesidades, ste organigrama slo es un ejemplo, por lo que slo se mencionarn las funciones de los puestos que anteriormente no se haban descrito. Director general. Administra el hotel en coordinacin con todos los departamentos que lo integran sobre todo en la toma de decisiones. Sus funciones principales son: Fijar el presupuesto anual para el adecuado funcionamiento de cada una de las reas del hotel. Establecer los objetivos y metas a seguir en cada rea. Verificar que cada uno de los departamentos llegue a las metas y respete el presupuesto conforme a lo planeado. Supervisar que la prestacin del servicio sea eficiente y de la entera satisfaccin de los huspedes en cada una de las reas. Administrar los recursos humanos y materiales a su cargo. Acudir a reuniones de cmaras o asociaciones en representacin de la empresa. Contribuir la buena imagen del hotel Conjuntamente con el gerente de marketing realizar el anlisis de la competencia, para determinar las campaas de publicidad y promocin de los servicios del hotel. Estudiar nuevas formas de prestacin de servicios y atencin a huspedes que superen los ofrecidos por la competencia. Contralor general. Est facultado para para salvaguardar la economa del hotel, Revisa todas las actividades financieras del Hotel junto con el personal a su cargo, entre sus funciones estn: Realizar el pago de impuestos, nmina, prestaciones y elaboracin de estados financieros. (UDLAP, 2011) Auxiliar al Gerente General en cuestiones financieras y administrativas. Lograr que los costos y gastos del hotel sean mnimos, que todas las salidas de dinero del establecimiento y pagos debern estar autorizados por l. Informar a cada jefe de departamento las anomalas que se encuentren en sus respectivas reas. Entregar diariamente el reporte de costos al gerente general. Gerente de alimentos y bebidas. Est encargado, del funcionamiento de todos los establecimientos de Alimentos y Bebidas que se encuentren dentro del Hotel. Entre sus principales funciones se encuentran las siguientes: Verificar que la administracin que se lleva en cada uno de los restaurantes est apegada a las polticas del Hotel. Administracin de empresas tursticas 20

Supervisar que el servicio que se proporciona en cada uno de los restaurantes sea de excelente calidad. Establecer conjuntamente con el Director General los precios de los productos y/o servicios. Verificar que los insumos que se compren sean los autorizados por la Direccin General. Elaborar los informes para el Director General.
Supervisor o capitn de meseros. El supervisor o capitn de mesero, tiene a su cargo: Verificar el servicio que los meseros ofrecen a los comensales Recibir y resolver las quejas de los clientes. Verificar que el personal a su cargo realice sus funciones conforme a los estndares de operacin establecidos por la empresa. Estar atento permanentemente a las necesidades del cliente para cubrirlas y solventarlas. Jefe de compras. Es el puesto que se encarga de adquirir los materiales, equipos e insumos que se requieren en el hotel. Sus principales funciones son: En lo que respecta al rea de Alimentos y bebidas trabajar de comn acuerdo con el chef ejecutivo se determina la materia prima que se requerir en la elaboracin de los platillos que ofrecen los distintos restaurantes del hotel. Buscar y seleccionar a los proveedores que ofrezcan mayor calidad en los productos y mejor precio Proceder a realizar el pedido de la mercanca, una vez que se ha seleccionado la mejor opcin. Encargado de almacn. Sus funciones principales son: Recibir y resguardar los productos que se compraron para la operacin del restaurante. Surtir las requisiciones que le hacen los diferentes departamentos. Para alimentos y bebidas debe mantener contacto directo con el Chef ejecutivo y Sub chef, ya que son los encargados de solicitar la compra de los insumos requeridos para la elaboracin de platillos y sern ellos los que verifiquen en el momento de la recepcin de la mercanca que se cumpla con todas las caractersticas solicitadas, como son; calidad, tamao, peso, corte, empaque, frescura, entre otras. Caja general. Este departamento es clave en el control de ingresos y egresos del hotel, sus funciones son: Recibir diariamente por turno todos los movimientos realizados por ventas y depsitos de dinero en efectivo y vouchers de tarjetas de crdito de todos los centros de consumo del hotel. Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 21

Elaborar los reportes de ingresos. Realizar los depsitos al banco por concepto de ventas, cortes de caja, faltantes o sobrantes de cada cajero departamental (cajeros asignados a los diferentes restaurantes y bares del hotel).
Cajero departamental (cajeros de restaurantes y bares). Son los responsables de: Cobrar las cuentas de los clientes en los centros de consumo, esto de acuerdo a las comandas del mesero con las ordenes de los clientes, el cajero deber abrir un cheque o factura, la cual se le presentar al cliente a la hora de pagar. Elaborar el reporte de ventas al trmino de su turno, que coincida con los cheques de consumo y estos a su vez con lo registrado en las comandas, estos totales debern ser igual a la cantidad de dinero, vouchers de tarjetas de crdito o cupones de alimentos que tenga. Entregar el reporte a la caja general para su conocimiento y verificacin. El manejo de este tipo de restaurantes debe apegarse a las polticas que se establecen en todo el hotel. Al contar con un flujo de clientes ms constantes se exige que el servicio que all se proporcione cumpla con los estndares de calidad propios de la categora del hotel. De igual manera el trabajo en equipo y colaborativo debe prevalecer en todos los procesos realizados, ya que al participar ms gente en la administracin y operacin, las actividades se deben coordinar y controlar todos los detalles para cuidar la imagen, la calidad y la satisfaccin de los clientes. Recuerda que el xito de un establecimiento de Alimentos y Bebidas depende de todos los que all laboran. En el siguiente subtema conocers la estructura organizacional de un restaurante de franquicia y su forma de operacin.
3.1.3. Restaurantes de franquicia

En los subtemas anteriores se te present la estructura organizacional de un restaurante independiente y uno que se encuentra dentro de un hotel. Otro tipo de restaurantes son los que trabajan con una franquicia, Actualmente este forma de operar se ha vuelto muy popular, ya que garantiza al empresario el xito financiero por utilizar la imagen y los procedimientos operativos de una marca ya reconocida en el mercado. Existen algunas franquicias que son sinnimo de calidad, al seguir estrictos estndares en todos sus establecimientos para mantener el prestigio de la marca. Su organigrama es menos complejo que el de los dems establecimientos, su estructura es simple. En virtud de que en algunos casos los alimentos se los entregan congelados o semi-procesados, no es necesario contar con un gran nmero de trabajadores.
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De igual manera las decisiones administrativas que involucran aspectos econmicos o que representen cambios sustanciales en la estructura del negocio no las toman los dueos del negocio, aunque ocupen el ms alto nivel jerrquico dentro del establecimiento sino que se deciden a nivel corporativo (el dueo de la marca). Pero Qu es una franquicia? La Ley de fomento y proteccin a la propiedad industrial, en su artculo 142 menciona que existir franquicia cuando con la licencia de uso de una marca se transmitan conocimientos tcnicos o se proporcione asistencia tcnica, para que la persona a quien se le concede pueda producir o vender bienes o prestar servicios de manera uniforme y con los mtodos operativos, comerciales y administrativos establecidos por el titular de la marca, tendientes a mantener la calidad, prestigio e imagen de los productos o servicios a los que sta designe (Franco, 2008). De acuerdo a lo anterior, podemos decir que una franquicia es un establecimiento al que se le otorga la licencia para que utilice la marca o nombre comercial de una empresa, as como sus conocimientos, prestigio y formas de operacin (Franco,2008). Todas las franquicias de una marca funcionan de la misma manera, siguiendo estndares en la preparacin, presentacin de los alimentos y servicio que ofrecen, as como en la estructura organizacional con la que trabajarn y debern cumplir con los lineamientos de operacin establecidos por el dueo de la marca, entre los que podemos mencionar: - Precios de venta - Calidad de productos y servicios - Controles administrativos, financieros y operativos. - Asistencia en cuanto a la comercializacin, que incluye promocin, presentacin de los productos, venta y prestacin del servicio. - Manejo adecuado del nombre o marca - Capacitacin general. (Franco, 2008) Es importante sealar, que toda franquicia debe cumplir al pie de la letra el contrato firmado para la obtencin de la licencia, ya que el incumplimiento de este ocasionara perder el derecho de utilizar el nombre e imagen de la marca. Para muchos negocios el pertenecer a una franquicia es sinnimo de xito, ya que tiene menos probabilidad de fracasar que un establecimiento independiente, para asegurarlo el dueo de la marca realiza constantes auditoras al franquicitario con el fin de verificar que se estn siguiendo los estatutos del convenio adquirido con la misma. Un establecimiento cuando adquiere una franquicia pasa por un periodo de prueba de 3 aos, donde se podr detectar errores, posibles fallas en los sistemas administrativos, operativo y controles, la clave de este tipo de empresas, es la uniformidad y estandarizacin de sus operaciones, es decir, un restaurante de franquicia, en cualquier Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 23

lugar del mundo debe de ofrecer el mismo men con la misma calidad de los alimentos y servicio. Pero Cmo lograr esta uniformidad en los servicios y operacin de una franquicia?, esto se logra a travs de los manuales operativos que describan cada aspecto o elemento fundamental del negocio con el fin de que todo franquiciatario pueda operar con eficiencia y efectividad (Franco, 2008) Los manuales de operacin se desarrollan basndose en las polticas de la empresa, detallndolas para que fcilmente se puedan realizar. Dentro de las polticas que deben considerarse para elaborar los manuales encontramos: a) Diseo y decoracin del espacio fsico b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) Integracin y capacitacin del personal Inventario y equipo Mercadotecnia y publicidad Relaciones con los clientes Fuentes de abastecimiento Recepciones inaugurales Alcance de los servicios que se prestan Servicios especiales a los franquiciatarios en apuros Recomendaciones sobre precios Cumplimiento de los aspectos legales y contractuales Mantenimiento y limpieza de la unidad franquiciada
Cabe destacar que una vez que se definan polticas y requisitos legales ya se tendr la mitad del contenido del manual, lo dems se basar en la capacitacin que se debe dar al nuevo miembro de la franquicia. Esta capacitacin sirve principalmente para lograr que el personal se integre y se familiarice con la filosofa de la organizacin, que cumpla con su trabajo tal y como se establece en los manuales ya que esto garantiza el poder brindar servicio de excelencia a los clientes. Los temas que deben cubrirse en la capacitacin dependern de las necesidades de los franquicitarios, bsicamente se deben enfocar a las ventas, relacin con los clientes, solucin de quejas y conflictos, administracin de personal, inventarios y control de costos, hay que recordar que si se cuenta con personal que se capacita constantemente la empresa ser competitiva y nunca tendr un estancamiento.
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Organigrama de restaurante de franquicia
Franquiciatario
Gerente de unidad
Jefe de oficina administrativa
Capitn de meseros
Jefe de cocina
Auxiliar de compras
Cajero de unidad
Anfitriona o hostess
Encargado de cocina fra
Meseros
Encargado de cocina caliente
Garrotero
Mozo cochambrero
Mozo lavatrastes
Fuente: Adaptacin de manual operativo 100% natural (2013) Como se puede observar en el organigrama de la Franquicia 100% natural, la estructura organizacional vara un poco a la de un restaurante independiente, por lo que se describirn las funciones del personal que lo integra: Las funciones de un gerente de unidad son: Supervisar el servicio y atencin prestada a los clientes, es el encargado del restaurante. Mantener los intereses del franquiciatario. Resolver cualquier incidente que se presente en el establecimiento. Responsable de la toma de decisiones a nivel operativo. Las funciones del capitn de meseros consisten en: Recibir y acomodar al cliente. Supervisar la atencin al cliente. Atender cualquier eventualidad que se presente para reportarlo al Gerente. Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 25

Organizar el servicio. Auxiliar al mesero en caso de que haya mucha gente. Organizar juntas o briefing antes de abrir el restaurante para informar al personal de cambios en el men o sugerencias del da. Supervisar que la reparticin de propinas para el personal sea de una forma justa y equitativa. Promover el trabajo en equipo y buen ambiente entre el personal a su cargo.
Anfitriona o Hostess es la primera imagen que recibe el cliente al llegar al restaurante, sus funciones son: Recibir al comensal. Verificar si tiene reservacin, el tipo de mesa que requiere, nmero de personas, si celebra algn acontecimiento en especial y lo dirige a la mesa. Brindar informacin al cliente cuando lo requiera. Resolver cualquier duda Despedir al cliente en el momento de la salida. Es indispensable que la hostess cuide su imagen personal, su imagen corporal, debe ser amable y corts y conservar una sonrisa ante cualquier eventualidad. El mesero es quien brinda el servicio directamente al cliente, puede percibir el agrado o desagrado de este en cuanto a los alimentos que est degustando. Las funciones que desempea son: Tomar la orden. Explicar al comensal en qu consiste cada platillo o lo que incluyen sus alimentos. Estar atento a las necesidades de los clientes. Recibir quejas o sugerencias. Tener tema de conversacin y estar informado sobre eventos que se lleven a cabo en el establecimiento para poder dar la informacin adecuada al cliente. El garrotero se encarga de: Auxiliar al mesero. Ayudar en el servicio de las mesas, desde el montaje hasta el servir los platillos y bebidas. Servir el agua, poner el pan y mantequilla. Deber retirar los platos sucios al terminar de comer el cliente. Servir el postre y el caf. Colocar el equipo limpio en la estacin de servicio (Snchez, 2008).
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El jefe de cocina deber: Conocer perfectamente el men y su elaboracin. Promover el trabajo en equipo. Supervisar las ventas y los suministros necesarios para la preparacin de los alimentos. Controlar la asistencia de su personal Supervisar la limpieza de toda la cocina para que la preparacin de los alimentos sea bajo manejo higinico. Controlar los costos, segn se haya estipulado en el presupuesto. Responsable de la operacin de la cocina. Encargado de cocina fra su funcin es: Supervisar y elaborar toda la produccin de ensaladas, guarniciones y platillos que no requieren calentarse. Analizar el men con el jefe de cocina para ver las salsas y ensaladas que requerir. Verificar que se cuente en la cocina con todos los insumos necesarios para la preparacin de los platillos Solicitar la materia prima necesaria para preparar el men de la semana. Verificar que el personal a su cargo cumpla con los estndares en la preparacin de alimentos. Encargado de cocina caliente prcticamente son las mismas que el de cocina fra solo que en platillos donde su elaboracin requiera algn tipo de cocimiento ya sea en estufa u horno. Mozo cochambrero su funcin es: Recolectar la basura, misma que deber revisarla y seleccionarla para ver que no haya fugas de loza, cubiertos. Limpiar botes de basura, pisos, paredes. Lavar equipo de cocina. (Snchez, 2007.
Mozo lava trastes se encarga de: Separar y lavar toda la loza, cubiertos y cristalera de acuerdo a los estndares. Contar con los qumicos necesarios para desmanchar y sanitizar los utensilios de cocina, evitando contaminacin o rastros de suciedad. El jefe de oficina administrativa se encarga de: Llevar el control de los ingresos y egresos del restaurante para rendir cuentas al franquiciatario. Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 27

Autorizar las rdenes de compra y pagos que se realicen a proveedores, Realizar los trmites administrativos que el personal requiera. Pagar la nmina, incapacidades, contrataciones.
Auxiliar de compras es el responsable de: Pedir cotizaciones de proveedores para surtir de insumos al establecimiento. Recibir las requisiciones de compras por parte del jefe de cocina. Realiza los pedidos a los proveedores. Cajero de unidad, sus funciones son: Cobrar las cuentas de los clientes, esto de acuerdo a las comandas del mesero. Recibir los pagos y elaborar el reporte de ventas. Revisar que la cantidad que tiene en el reporte de ventas coincida con los cheques de consumo y estos a su vez con lo registrado en las comandas Verificar que los totales coincidan con la cantidad de dinero, vouchers de tarjetas de crdito o cupones de alimentos. De acuerdo a la especialidad de comida ofrecida en el l establecimiento y al servicio que se ofrezca, ser el organigrama que se utilice, lo que diferencia a las franquicias de los dems establecimientos es que la estructura organizacional en todos los restaurantes que pertenecen a la misma es igual, es decir, todos ellos debern tener los mismos puestos, funciones y la manera como operan. Los estndares de calidad que stas manejan son mejores que los de un restaurante independiente, ya que han sido probadas y garantizan presencia de la marca en el mercado.
Actividad 1. Estructura organizacional de los establecimientos de alimentos y bebidas

El propsito de esta primera actividad es que investigues e identifiques la estructura organizacional de un restaurante independiente ubicado dentro de un hotel y uno de franquicia. Para ello: 1. Ubica un restaurante independiente, dentro de un hotel, y uno de franquicia cercano a tu localidad. 2. Investiga cules es la estructura organizacional de cada uno de ellos. 3. Posteriormente, elabora un cuadro comparativo donde integres los 3 tipos de administracin y explica las caractersticas generales de cada uno de ellos. 4. Integra tu informacin en un solo documento y gurdalo con la nomenclatura a AAB1_U3_A1_XXYZ. Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 28

5. Ahora es momento de compartir tu documento con tus compaeros mediante Base de datos, en donde debers leer sus aportaciones y retroalimentar al menos 3 de sus reflexiones para enriquecer sus trabajos.
*No olvides consultar la rbrica para saber cmo ser evaluada tu actividad.
3.2. Estructura operativa

Una vez que se han revisado los organigramas y las funciones del personal que lo integran, el siguiente paso es saber cmo realizar cada una de las actividades de la mejor manera posible, siguiendo los procedimientos, estndares y fijando metas determinadas por las necesidades de la empresa y para lograr el objetivo principal de un establecimiento que es ofrecer servicios de alimentos y bebidas que satisfaga las expectativas y necesidades del cliente. Todo establecimiento de alimentos y bebidas para su funcionamiento debe contar con una estructura operativa, independientemente del tamao o servicio que ofrezca, (Franco, 2008). Dentro de la estructura operativa se encuentran considerados todos los procesos y procedimientos para que el colaborador pueda desempear su trabajo eficientemente, de acuerdo a los estndares y lineamientos de la empresa, haciendo posible una mejora continua y profesionalizacin en el trabajo, dando como resultado la satisfaccin total de los clientes. Los procesos que se establecen en cada empresa pueden ser rediseados o modificados de acuerdo a las necesidades o reas de oportunidad que se vayan presentando, sin embargo, es una realidad que una empresa no puede funcionar adecuadamente sin ellos. Es importante especificar claramente a cada empleado, de acuerdo con su puesto y turno de trabajo, las actividades que debe realizar antes, durante y despus de su jornada laboral (Franco, 2008), esto dar como resultado empleados o colaboradores capacitados para proporcionar el servicio adecuado. Las reas de un establecimiento de alimentos y bebidas que deben contar con un manual de procedimientos para trabajar son: Compras, almacn, rea de preparacin de alimentos (cocina), rea de servicio (saln-comedor), rea de preparacin de bebidas (bar), caja (ingresos por concepto de venta).
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rea de Compras: El departamento de compras tiene como objetivo principal mantener el nivel de la produccin adquiriendo materias primas y productos de calidad y con las mejores condiciones de precio. En el siguiente esquema se presenta el proceso que debe seguir este departamento para su ptima operacin: Recibir las rdenes de compra
Si son alimentos perecederos el cheff dice a qu proveedor comprar de acuerdo a la calidad que ofrecen
Compras pide 3 cotizaciones a diferentes proveedores
Proveedor que ofrezca mayor calidad y mejores condiciones de precio es elegido
Se hace el pedido correspondiente
Se recibe la mercanca
Se manda a almacn o rea que solicit la compra
Fuente: elaborado a partir de Morfn (2006).
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Para que la labor del departamento de compras haya valido la pena y se conserven los productos en perfectas condiciones hasta el momento de consumirse, es indispensable que el departamento de almacn realice sus procedimientos adecuadamente, como lo vemos en el siguiente esquema:
Compras enva a Almacn
Recepcin de mercanca
Verificacin de mercanca
Rechazar la mercanca
Aceptacin de mercanca
Inventario
Almacn de mercanca sistema PEPS (Primeras entradas, primeras salidas)
Central de suministro
Restaurante
Fuente: elaborado a partir de Restaurante The Gaucho Grill (2012)
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Un trabajador al involucrarse con cada uno de los procedimientos operativos no slo del rea en que labora sino de toda la empresa, ayudar a que se realice un trabajo en equipo para alcanzar las metas de la organizacin y contribuir a la mejora continua y al xito de la misma.
3.2.1. Procedimientos administrativos de una empresa restaurantera

La industria de alimentos y bebidas como cualquier otro negocio es un sistema que est organizado por subsistemas que se relacionan entre s, en donde cada decisin que se tome se ver reflejada en los resultados finales (Franco, 2008). El sistema de administracin que cada restaurante maneje depender del tamao, nmero de clientes, operacin, servicio y calidad que ofrezca, la administracin en un restaurante se basa en un conjunto de tcnicas y procedimientos que tienen como objetivo optimizar los recursos materiales, humanos, tcnicos y financieros, con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes y al mismo tiempo que sea redituable, es decir, tener un beneficio econmico. Determinar cules sern los procedimientos administrativos del negocio desde su inicio tendr como resultado una empresa ms organizada, sistematizada y potencializar los recursos con los que cuente, evitando fugas y prdidas innecesarias, para esto como en toda organizacin tiene que haber una planeacin, organizacin, integracin, direccin y control que son los pasos del proceso administrativo. Hablar de planeacin implica pensar lo que se va a hacer en el futuro, esto nos permite conocer las necesidades del recurso humano, material, tcnico y financiero, a partir de ah se fijan las metas y objetivos, se determina el tipo de mercado, la cantidad de ventas que se tienen que realizar para obtener ganancias, se elaboran procedimientos y se fijan presupuestos (Franco, 2008). En esta etapa, dependiendo del grado de responsabilidad que cada puesto tenga sern los aspectos administrativos que tendrn que planear por ejemplo:
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Medibles Cuantitativas Realistas
Calidad, cantidad, tiempo y costo
Son la base para asignacin de recursos
-El gerente planea las metas a alcanzar.

Tiempo de realizacin o periodo para ser alcanzadas
Metas son fijadas por la Gerencia

Ser compatibles con valores de los empleados Importantes para la ejecucin de estrategias
- El encargado de almacn planea los estndares de productos, los mximos y mnimos de la materia prima requerida.
Fuente: procedimientos de almacenaje Bic Galicia (2006)
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Revisin peridica del men
Fijar los precios de cada platillo del men
-El cheff planea los mens

Diseo y presentacin del men Elaborar secciones del men
Descripcin del men
Fuente: elaborado a partir de Snchez (2008)
-El encargado de compras decide a quin va a comprar los insumos, a que plazo, compara precios y calidad de los mismos. Para el siguiente paso que es la organizacin, se pretende que todos los empleados del establecimiento trabajen en forma conjunta y colaborativa para el logro de los objetivos, para esto se debe contar con una estructura que muestre las jerarquas, funciones y actividades de cada puesto, se requiere adems que se lleve a cabo una sistematizacin de las actividades y trabajo en conjunto de todas las reas, promover la especializacin del trabajo, dar a conocer los niveles de autoridad y responsabilidad, de modo que todo el personal sepa a quin dirigirse para cualquier situacin que se presente (Franco, 2008). Continuando con este proceso se tiene la direccin, que consiste en dirigir a las personas para que se involucren en las metas de la organizacin, esto se puede lograr por medio de una capacitacin y motivacin al personal para que se comprometan en las labores que desarrollan, todo en beneficio del establecimiento. Posteriormente sigue el control, basado en la medicin y evaluacin de las funciones desempeadas, es verificar si lo planeado se est llevando a cabo y cmo se est realizando, principalmente el control se centra en verificar que los planes se estn cumpliendo, el desempeo de los empleados y poder tomar acciones correctivas para alcanzar los objetivos de la organizacin. Toda empresa que ofrece un servicio de calidad tiene que seguir estndares, lo difcil es fijarlos y hacer que todo el personal los siga, normalmente se hacen por juicios de valor Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 34

del administrador o por simple apreciacin, lo adecuado es tomar datos estadsticos para establecer dichos estndares, por ejemplo: el registro de tiempos y movimientos y establecimiento de sistemas para llevar los controles del restaurante. De tal manera que todo lo anterior ayude a reducir costos, ahorrar tiempos y evitar errores de acuerdo a lo planeado, hay que tomar en cuenta que aunque las funciones que se realizan en todos los establecimientos de alimentos y bebidas son prcticamente las mismas la forma de hacerlo y procedimientos administrativos cambian de acuerdo al tamao y tipo de restaurante, lo importante es que funcione y se cumplan los objetivos de la empresa. El Gerente del restaurante es el responsable de establecer los procedimientos y ver que se cumplan, en el siguiente cuadro se encuentran los procedimientos administrativos que regularmente deben realizarse. Pronstico de ventas es una estimacin o nivel estimado de ventas que abarca un periodo de tiempo determinado y mercado especfico. Pronstico de compras es la prediccin de los insumos o materiales que necesita una empresa para operar. Estndares de servicio es un estatuto que describe un nivel de servicio deseado, es decir, lo mnimo esperado. Estndares de almacenamiento es el mejor mtodo de almacenamiento por medio del cual se elimina la dificultad, desequilibrio y desperdicios de los insumos de una empresa. Estndares de recetas y porciones son los pasos y cantidades exactas para realizar un platillo, siguiendo un mtodo y tcnicas precisas de modo que el resultado siempre sea el mismo. Control de produccin es la cantidad de producto que se va a realizar siguiendo estndares para satisfacer las necesidades del consumidor y llegar a los objetivos planteados por la organizacin. Descripcin de puestos es una herramienta de recursos humanos donde describe las responsabilidades y funciones de cada integrante de la empresa Revisar presupuestos mensuales, realizar ajustes con base en los resultados operativos, mensualmente cada rea del restaurante tiene determinado nmero de dinero para sus gastos Revisar y evaluar el grado de satisfaccin de los clientes, por medio de encuestas se puede medir la satisfaccin de los clientes al recibir un servicio para poder tomar decisiones y hacer mejoras a la organizacin Revisar y evaluar el desarrollo profesional del personal, para brindar un buen servicio es importante que el personal que labora en la empresa est contento con el trabajo que desempea y de acuerdo a su perfil y habilidades
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Brindar capacitacin al personal peridicamente, para el xito de un negocio y ms tratndose de brindar un servicio la empresa debe dar constantemente capacitacin a sus empleados para realizar un trabajo exitoso y mantenerlos motivados Realizar reportes diarios de ventas, costeo de alimentos, costos de receta estndar, para saber el rumbo que va tomando la organizacin es necesario tener reportes que permitan saber los ingresos diarios y porque concepto, as como costo de cada uno de los platillos siguiendo la receta estndar Entradas y salidas de almacn, todo establecimiento debe de tener un control de los insumos que entran y salen del almacn siguiendo los procedimientos fijados por la organizacin
Otro departamento donde se siguen tambin los procedimientos administrativos y se tienen que fijar bien para que las operaciones se realicen de la forma ms sencilla y funcional para la organizacin es el departamento de compras, la actividad principal que realiza es elaborar los pedidos de alimentos perecederos y no perecederos de acuerdo al precio, calidad, tiempos de entrega, se debe solicitar a tres proveedores cotizacin de los artculos que deseamos adquirir y sobre estas se elegir al proveedor que nos ofrezca mejor, calidad, precio, servicio y periodo de pago. Es importante resaltar que para la adquisicin de mercanca se tienen que hacer bajo estrictas normas de calidad, ya que estamos hablando de alimentos, que deben de ser frescos y en buen estado para satisfacer las necesidades de los clientes, para llegar a esto, precisamente se tienen que fijar procedimientos entre los que encontramos: Comprar por volumen para obtener mejor precio posible Surtir oportunamente los almacenes Comprar a precios ms bajos Mantener los inventarios a nivel ms bajo Localizar proveedores que suministren adecuadamente las mercancas Centralizar las compras, es decir, una sola persona se encarga de realizarlas Sistematizar las compras en cuanto a precio, calidad, crdito, descuentos, seriedad de proveedores, capacidad de entrega de los productos Fuente: elaborado a partir de Franco (2008)
El departamento de compras lleva registros contables, el ms importante es denominado orden de compra, si no se elabora ste, imposible que se realice la operacin, ya que es la forma de llevar un control de lo que se est solicitando y de los proveedores que se tienen contemplados para surtir la materia prima, en caso de que por primera vez se pida un producto se tendr que utilizar antes de la orden de compra un formato de cotizacin
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de precios en el cul se especifican los datos bsicos del proveedor y el producto que se desee comprar. Los datos que debe llevar una orden de compra son el nmero de orden que sirve para llevar un mejor control de las mismas, fecha en que se realiz la orden, el nombre del proveedor que la va a surtir, cantidad del producto solicitado, descripcin, tipo de unidad, es decir, pieza, caja, frasco, precio total de la compra, firma de la persona que est autorizando la orden de compra y en la parte de comentarios se deber escribir si hay alguna especificacin importante del producto solicitado.
Bien, ahora continuamos con el rea de almacn, el manejo y procedimientos que ah se manejan son delicados, ya que al almacenar alimentos perecederos se requieren estrictas normas de almacenaje por lo que de esto depende que se les d un adecuado manejo del mismo para que los productos conserven su calidad antes de la preparacin, los procedimientos de almacn varan si se trata de un establecimiento grande habr un Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 37

persona encargada de recibir los productos (recepcin de mercanca), si se trata de un establecimiento pequeo el mismo gerente o chef es quien recibe la mercanca. En la siguiente tabla se mencionan algunos parmetros que permitirn elaborar el procedimiento operativo en ste departamento. Definir horarios para recepcin de mercanca y atencin a proveedores. La facturacin de alimentos es separada a la de bebidas. Verificar el buen funcionamiento de las bsculas. Revisin de productos individualmente, es decir, no por caja, sino por producto. Marcacin de la fecha de entrada para una adecuada rotacin del producto. Comparar los productos recibidos con las especificaciones de la orden de compra. Elaborar reportes de recepcin de mercancas, entrada y salida de productos. Verificar las temperaturas de los lugares de almacenamiento. Control de carnes por medio de etiquetas. Determinacin de mximos y mnimos. El acomodo de los productos para que facilite la toma de inventarios.
No podemos dejar de mencionar uno de los departamentos de mayor importancia como lo es Contabilidad, ya que ah llegan todas las operaciones financieras de la empresa, los ingresos, egresos, se generan los estados de resultados y todo lo relacionado al manejo del dinero del establecimiento, para tener un buen control, Contabilidad debe llevar procedimientos estrictos, ya que lleva el registro de toda la informacin y revisan los resultados de la administracin de todas dems reas y departamentos, todas las decisiones que se toman en el restaurante tienen un impacto econmico sobre las diferentes partes interesadas, el cual se representa en trminos monetarios. Para algunos establecimientos llevar un sistema contable puede ser muy complicado, por lo que prefieren contratar un contador o un despacho de contadores externo al que le pagarn por llevar toda la contabilidad del negocio, sin embargo, sea por fuera o se tenga un departamento de contabilidad interno, se tiene que ser muy cuidadoso en los procedimientos contables, para ser una empresa sana econmicamente. Del departamento de contabilidad dependen directamente los cajeros de restaurantes y bares, tambin conocidos como cajeros departamentales, que son quienes cobran las cuentas a los clientes, ellos tienen toda la responsabilidad del buen manejo del dinero y dentro de sus procedimientos est el contar el fondo de caja diariamente, realizar el corte de caja, si alguna tarjeta aparece como rechazada que hacer ante el cliente, y en el sistema como sacar una cuenta para cobrarla.
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En resumen las reas donde se llevan estrictos controles administrativos son Gerencia general, compras, almacn, contabilidad y caja. Un establecimiento que no tenga sistematizados los procedimientos en estas reas lo ms seguro es que tenga fugas de dinero y de productos, lo que provocar la disminucin de la rentabilidad del mismo.
3.2.2. Recursos humanos

Siempre que se abre un establecimiento de cualquier ramo, uno de los recursos que primero se deben considerar es el recurso humano, saber cul es el perfil idneo para realizar cada una de las funciones que se requieren ser uno de los elementos que le proporcionarn al negocio un gran xito. Cualquier restaurante, por pequeo que sea, necesita determinar anticipadamente el nmero de personas que va a requerir para sus tareas o funciones; la planeacin de los recursos humanos consiste en anticiparse y calcular las necesidades futuras del personal, ya sea por inicio de operaciones o por un crecimiento (Franco, 2008). Una vez que se tiene al personal, es importante no descuidar la motivacin, capacitacin y remuneracin justa del mismo, para que este trabaje contento, en un ambiente agradable, esto a la vez se reflejar en el servicio que se ofrezca al cliente, como establece la filosofa de los hoteles y establecimientos, por ejemplo: la filosofa del hotel Marriott que dice cuida a tus asociados, que ellos a la vez cuidarn de tus clientes. Es por ello que la labor del departamento de recursos humanos es fundamental para una empresa, la especializacin y profesionalizacin de los empleados le proporcionarn un estatus y calidad por sobre los dems. Con el objetivo de establecer un sistema de trabajo que pueda evaluarse y mejorarse constantemente (Franco, 2008). Ahora bien para encontrar al personal idneo para la empresa se tiene que seguir un estricto proceso de reclutamiento, seleccin y contratacin del personal en donde bsicamente se siguen los siguientes pasos: Durante el reclutamiento se reciben a muchos candidatos que cubren el perfil de cada puesto ofertado, de esta parte solo se quedarn al final los que tengan mayores habilidades, aptitudes y actitud de servicio, se debe tomar en cuenta que los requerimientos para cada rea son diferentes, pero lo que si tiene que prevalecer es la actitud positiva y entusiasmo que los empleados deben tener, ya que esto se refleja en su labor diaria y atencin hacia el cliente. Una vez que se ha reclutado al personal que posee mayores cualidades se procede a hacer una seleccin, sta se realiza mediante una solicitud, entrevista personal, algunas pruebas, investigacin de antecedentes, de tal modo, que se tengan todos los elementos
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necesarios para poder tomar una decisin acertada para contratarlo. Cuando se ha tomado la decisin de alguno de los aspirantes se lleva a cabo la firma del contrato. Posteriormente la empresa le proporciona una induccin, es decir, actividades que se realizan para guiar, orientar e integrar a los empleados en el ambiente de trabajo del restaurante (Franco, 2008). Para que la induccin sea de una manera completa es importante partir de mostrarle al empleado la filosofa de la empresa, es decir, su misin, visin, valores, polticas, procedimientos, organigrama, que la persona de nuevo ingreso se sienta familiarizado y con la camiseta bien puesta para iniciar en su posicin. Una vez que se da la induccin entonces se puede continuar con la capacitacin directamente en el rea que se va a desempear, un empleado realizar mejor su trabajo si cuenta con todas las herramientas necesarias y conocimientos para realizarlo, debido a esto, organizaciones como Secretara de Turismo constantemente promueve cursos de capacitacin y adiestramiento a los prestadores de servicios tursticos, la capacitacin se divide en dos partes, una es el adiestramiento, este es prctico, se le indica al trabajador la manera en que deber hacer su trabajo y normalmente el adiestramiento lo recibe el personal de menor categora, la otra parte es la capacitacin y desarrollo, en donde adems de la parte prctica tambin se obtienen conocimientos tericos de cmo realizar mejor su trabajo, proporciona al trabajador un crecimiento y desarrollo integral, que beneficia notablemente a la empresa. Actualmente con la competencia que existe en el ramo de alimentos y bebidas, es requisito indispensable tener empleados capacitados para realizar exitosamente su trabajo, buscar la integridad de cada miembro del equipo, capaz de crear y contribuir activamente sin prejuicios profesionales, en ocasiones las empresas se olvidan del desarrollo individual de cada uno de sus elementos y la necesidad de vivir dentro de un sistema de cooperacin, esto puede repercutir en la produccin y rendimiento del ser humano (Snchez, 2008) No es fcil trabajar en un restaurante ya que constantemente el personal se enfrenta a diferentes personalidades, controlar el stress de trabajar bajo presin y altos estndares que deben cumplirse en beneficio de los clientes, sin embargo, esto nos da la oportunidad de aprender cosas nuevas, mejorar el trato, tolerancia, lidiar con modales, tener mejor conversacin, y conocer a cada uno de los clientes para saber cmo tratarlos. El trato puede variar de acuerdo a las circunstancias y es entonces cuando debemos aprender a controlar nuestras emociones, tener paciencia, constancia e uniformidad en nuestra conducta, evitando ser temperamentales y cambiar con frecuencia le estado de nimo (Snchez, 2008).
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Dentro de las normas bsicas para el personal que labora en un restaurante est la imagen y presentacin personal, ya que la limpieza y pulcritud son deberes esenciales hacia el cliente, entre los aspectos que deben cuidarse estn: el bao diario, el uso de desodorante, lavarse los dientes, recogerse el cabello, las uas deben de estar cortadas y limpias, las manos siempre deben de mantenerse limpias, el sueo y descanso tambin es fundamental, ya que un empleado cansado no rinde de la misma manera al momento de atender al cliente.
3.2.3. Preparacin del servicio

Dentro de un restaurante la preparacin del servicio dentro del saln comedor es una de las actividades bsicas para el xito del mismo. En la industria de alimentos y bebidas existe un trmino en francs conocido como mise en place, que significa preparacin del servicio, es decir, es la preparacin previa de todos los elementos necesarios antes de comenzar el servicio en el comedor para que la operacin sea ms gil (Carpio, 2009), stas actividades son dirigidas por el jefe de piso y el capitn de meseros. Para la preparacin del servicio de comedor es necesario tomar en cuenta cuatro aspectos: (Lara, 2009) -Equipo (loza, cristal, plaqu, blancos, cartas y mens), personal disponible, alimentos y bebidas ofrecidos en la carta y el men y mobiliario e instalaciones Equipo: 1.- Revisar que las dotaciones y equipo se suministren con anticipacin, verificando que no falte nada para la realizacin del montaje de mesa y colocndolos en el mueble de servicio. 2.- Tener cuidado de que toda la cristalera, plaqu y blancos estn limpios, de lo contrario se regresarn al rea de lavado. 3.-Corroborar que la carta y mens estn en buenas condiciones y tengan la informacin actualizada. 4.-Lo ms importante dentro de la preparacin del servicio es el montaje de las mesas, ste puede variar, dependiendo del tipo de servicio, necesidades o polticas del establecimiento. Asimismo hay que considerar si se est preparando el servicio para el desayuno, comida o cena. 5.-Para llevar a cabo el mise en place es necesario tener la estacin de servicio bien dotada. El mueble de servicio es aquel en donde se encuentra localizado todo el equipo necesario e indispensable para dotar un determinado nmero de estaciones de servicio que auxilie dentro del saln comedor. 6.- Para proporcionar una buena atencin al cliente es necesario que llevar a cabo una divisin del rea de trabajo y la asignacin de responsabilidades especficas, por lo que se hace necesario dividir el saln comedor en estaciones y secciones de servicio. Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 41

Estacin: es un nmero de mesas predeterminado que atiende un mesero en restaurante, auxiliado por un garrotero. El mesero es responsable del servicio que brinde en su estacin. (Lara, 2004). Seccin: Es el conjunto de 2 a 4 estaciones de servicio, localizadas en el rea definida del saln que est supervisada por un Capitn. Estas divisiones van a permitir proporcionar un mejor servicio al cliente, distribuir equitativamente el trabajo entre todos los meseros y facilitar la supervisin de las actividades dentro del comedor. Generalmente una estacin est conformada por 4 o 6 mesas atendidas por un mesero. Por lo que la primera actividad que realizan tanto el jefe de piso como el capitn de meseros es numerar las mesas, esto le proporcionar los siguientes beneficios: Ubicar rpidamente las mesas en el comedor, se agilizar el servicio, se realizar una supervisin efectiva, se llevar a cabo un estricto control de cuentas de consumo y les permitir asignar adecuada y equitativamente las estaciones de servicio y elaborar el rol de las mesas. Generalmente los restaurantes numeran las mesas por decenas. Por ejemplo: Restaurante (rea del saln comedor)
Entrada Punto de referencia C A J A

30 31 32 33 34 35 20 21 22 23 24 25 W.C. 10 11 12 13 14 15 W.C .
BARRA
COCINA
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Considerando el punto de referencia se lleva a cabo la numeracin de las mesas de manera horizontal o vertical previendo el aumento o disminucin de mesas por cargas de trabajo. De igual manera para la numeracin de las sillas, se toma en cuenta tambin el punto de referencia de tal manera que la ubicacin de la silla 1 ser igual en todas las estaciones de servicio, por ejemplo en las mesas 10, 11 y 12 se tiene: 1 1 1
10
11
12
La numeracin de las sillas le proporcionar al mesero evitar preguntar a cada cliente qu es lo que pidi, facilita la colocacin del plaqu de acuerdo al platillo solicitado y en caso de que los comensales soliciten las cuentas por separado sabe perfectamente que orden cada uno de ellos. Para llevar a cabo la numeracin de las sillas los restaurantes regularmente consideran el sentido contrario a las manecillas del reloj. 7.- En todos los restaurantes tienen distinta rotacin de mesas, ya que vara la ocupacin de cada mesa en el desayuno, comida o cena. A esto se le denomina factor de rotacin. El factor de rotacin se obtiene de los datos estadsticos en comandas o cheques de consumo, ya que ah es donde es posible determinar cuntas veces se atendi cada mesa. La informacin que se obtenga de los mismos va a permitir: Distribuir equitativamente las estaciones de servicio entre los meseros. Determinar la adquisicin de manteles. Conocer las dotaciones de blancos por turnos o da de trabajo.
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Por ejemplo: Un restaurante con un aforo para 160 comensales acomodadas en mesas para cuatro personas, con cambio de manteles al finalizar cada servicio a clientes y con los siguientes factores de rotacin: Desayuno = 3, Comida = 2 y Cena = 1.5 (El nmero determina las veces que se cambian en promedio los manteles, por ejemplo en el desayuno se cambiaron en promedio en tres ocasiones). Ahora bien para calcular el factor de rotacin se suman los promedios que se cambiaron los manteles durante el desayuno, comida y cena y se divide entre los tres servicios que se ofrecen en el restaurante. Factor de rotacin promedio: 3 Desayuno
2 comida
1.5 cena
2.1
3 La rotacin promedio es de 2.1 40 X 2.1
84 Mesas
(Factor de manteles por rotacin)
servicio diario
Servilletas:
160 x
2.1
25%
420
Asientos
(Factor de para paneras servilletas por
Rotacin) y auxiliar servicio diario
Al trmino del servicio se retiran los manteles sucios y se montan nuevamente las mesas, es importante reponer el stock que se encuentra en el mueble de servicio, regularmente hay que considerar dotar el mueble de servicio con el triple de blancos requeridos en el saln comedor.
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8.-El equipo bsico indispensable para proporcionar un servicio es:
Loza
Descripcin
Plato base o de presentacin: Elaborado de: cobre, plata, cermica, porcelana, acero inoxidable, etc. Medida 30 cm. Dimetro.
Imagen
Descripcin Plato trinche Para servir carnes y platillos principales. Medida: 27 cm. Dimetro.
Imagen
Plato para ensaladas y sndwiches Medida: 25 cm. Dimetro.
Plato hondo. Para servir sopas. Medida:22 cm. Dimetro
Plato postre: Medida: 19 cm. Dimetro.
Plato panero:
Medida: 16 cm. Dimetro. Plato compotera: Para flanes y compotas. Medida: 14 cm. Dimetro.
Plato mantequillero Tambin para limones. Medida: 8 cm. Dimetro
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Tazn o bowl grande: Para cremas Medida: .500 L. Tazn o bowl chico Para cereales, caldo y consom Medida: 230 L.
Terno Caf: Para: T, chocolate y caf americano. Medida: .190 L Tetera:
Jarra grande: Para: Leche Medida: 1.270 L
Azucarera sobres: Medida:.07 x .14 mts.
Medida:0275
Taza para huevo huevos tibios o cocidos Medida:.170 L.
Salsera: Medida:.200 L
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Plaqu Descripcin Cuchillo Filetero. Para carnes asadas Imagen Descripcin Cuchillo trinche: Para carnes guisadas y presentacin Imagen
Cuchillo postre: Para: pasteles, ensaladas.
Cuchillo pescado y filetes
Pala mantequilla
Tenedor trinche Para carnes y presentacin.
Tenedor postre.
Tenedor pescado y filetes.
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Tenedor marisco Cuchara sopera
Cuchara T, helado, malteadas
Cuchara consom:
Cuchara cafetera: Para postres, ccteles, caf, t.
Cucharita caf express
Jarra grande. P Para: caf y/o agua caliente. Medida: 2.500 L.
Jarra Grande: Utilizado para: aguas de sabores Medida: 2 L
Jarra: Utilizado para: caf, chocolate y leche caliente Medida: .240 L
Copa de helado:
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Convoy: Para: salsa, mermeladas, guarniciones. Pinza hielo.
Cascanueces: Para: romper conchas de crustceos.
Pinza de caracol: Utilizado para: romper conchas de caracol y otros mariscos.
9.- Independientemente del tipo de montaje que se utilice se debe cuidar la simetra y la limpieza del equipo que se coloca en la mesa, el cuidar esos pequeos detalles hablan de un trabajo profesional del mesero: 10.- En lo que respecta a la limpieza del equipo, se debe cuidar la manera en que se transportan los utensilios y cubiertos al saln comedor, se debe tener cuidado en la manera como se toman con las manos, ya que podra el plaqu o cristalera quedarse con las marcas de los dedos y dara una apariencia sucia y descuidada, por ejemplo, los platos deben tomarse por la parte inferior, los vasos y copas de la base y las tazas del asa. 11.- Se debe tomar en cuenta que las mesas son parte de la decoracin e imagen del restaurante por lo que no deben descuidarse, todo el tiempo se tendr que verificar que est el montaje bien hecho y por ningn motivo durante la operacin se deber tomar algn utensilio o equipo de otra mesa previamente montada, ya que esto demerita la imagen del restaurante. 12.- Para llevar a cabo el montaje de mesa se debe considerar el tipo de servicio que se va a ofrecer: desayuno, comida o cena. La simetra en el montaje es una de las primeras impresiones que se lleva el cliente al entrar al saln comedor. Para realizar de manera adecuada el montaje de mesas se deben seguir los siguientes pasos: Colocar en la mesa la felpa o molletn, mismo que se pone debajo del mantel para evitar el deslizamiento de ste y para proteger la superficie de la mesa de la humedad, calor y/o golpes que puedan afectarle. Posteriormente se coloca el mantel y el cubremantel.
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En el caso de que las sillas requieran funda y moo se debern colocar despus de haber colocado perfectamente el mantel y cubremantel. En seguida se coloca el centro de mesa (arreglo floral, frutal, una vela encendida en el caso de las cenas, etc.). Colocar el plato base que es el que nos va a dar el punto de partida para la simetra del montaje. Se debe dejar un espacio mnimo de 50cm entre los platos y de 2 cm respecto a la orilla de la mesa. En seguida se coloca el plato trinche, el plato medio y el plato hondo. A la izquierda se coloca el plato para el pan y la mantequilla junto con su pala. Se deber colocar la servilleta (de preferencia de tela) sobre el ltimo plato o del lado izquierdo del comensal, estas de preferencia deben medir entre 35 y 55 cm. Despus se coloca el plaqu, en donde los tenedores van a la izquierda de los platos en el orden en que se vayan a utilizar: tenedor para entremeses o mariscos, tenedor para pescado, tenedor para carne, el tenedor para postre. La cuchara cafetera se coloca al frente del plato base. Los cuchillos van del lado derecho de los platos, con el filo hacia estos, a un lado van las cucharas para sopa, consom y postre. En lo que se refiere a la cristalera: las copas se acomodan a nivel de cuchillo, adelante y a la derecha en diagonal. El orden debe ser: copa para vino blanco, copa para vino tinto y copa para agua. En caso de que se sirva champagne se coloca la copa tulipn detrs de las otras formando un tringulo. Las copas deben transportarse de la base para no mancharlas y deben servirse a o a la mitad, una vez servidas deben tomarse por el pie para evitar calentar el vino con la mano. Es necesario siempre contar con una mesa porttil que sirva de soporte para colocar el equipo. Una vez que se haya tomado la orden se debe retirar el equipo que no se va a utilizar.
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Ejemplo de montaje de mesa:
Personal disponible. Dependiendo del nmero de meseros con que cuente el restaurante se har la distribucin de mesas, es importante tomar en cuenta las zonas y mesas que se ocupan con mayor frecuencia, con el fin de que la asignacin sea de una manera justa y equitativa para cada mesero, esto lo determina el capitn de meseros antes de comenzar el servicio, los meseros por su parte tendrn que memorizar los nmeros de las mesas y saber cul les toca atender para evitar malos entendidos y confusiones en el momento de la operacin. La mejor forma de llevar ste control es realizar la asignacin diariamente. Alimentos y bebidas por vender. En un restaurante la persona que ms contacto tiene con el cliente es el mesero, l es quin da la informacin que requiere en cuanto a los platillos, bebidas y todos los servicios que se ofrecen, por tal motivo tiene que estar informado sobre las sugerencias del da o cambios en el men para poder explicrselo o hacer sugerencias a los clientes, antes de comenzar el servicio el capitn hace una pequea reunin con todo su equipo de trabajo donde mencionar la informacin del men que se tenga para el da, con la finalidad de que haya estrecha comunicacin e
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informacin con su personal, y stos a su vez tengan ms herramientas para ofrecer un servicio de calidad. Mobiliario, instalaciones y local. Como parte de las actividades diarias de un establecimiento de alimentos y bebidas, antes de empezar el servicio se hace una inspeccin de las instalaciones para detectar posibles fallas o desperfectos que resten imagen y presentacin al restaurante, o causen alguna incomodidad al cliente, en el caso del mobiliario debe checarse que las sillas y mesas se encuentren alineadas perfectamente, que no se muevan o estn disparejas, tambin debe de considerarse que no estn muy juntas, que no se obstruya el trfico en el comedor. Si se encuentra algn desperfecto en las instalaciones se deber dar aviso para que se arregle lo antes posible y no se siga deteriorando, cabe mencionar que todo establecimiento para no ocasionar molestia en los clientes deber considerar un mantenimiento preventivo en todas las instalaciones. Es as como se maneja en todo establecimiento de alimentos y bebidas, hay mucho trabajo que hacer antes de empezar a atender al cliente y que l pueda disfrutar de un servicio de excelencia y calidad, siempre se deben cuidar todos los detalles, antes, durante y despus del servicio logrando su satisfaccin y por ende lograr los objetivos y metas de la organizacin.
3.3. Calidad en el servicio de alimentos y bebidas

Actualmente en toda industria se habla del concepto de calidad, el ramo de alimentos y bebidas no es la excepcin, al contrario por tratarse de un servicio que est relacionado directamente con los clientes, las exigencias son mayores, adems de que la competencia que existe en el mercado requiere cada vez una mayor especializacin, capacitacin y brindar un servicio de excelencia, atendiendo a diversos elementos de calidad para garantizar el xito del negocio. Pero cmo lograr esa calidad en un restaurante?, bajo qu lineamientos operar para lograr esa calidad?, para ayudar a los establecimientos de alimentos y bebidas a operar con altos estndares de calidad existen certificaciones que regulan a estos establecimientos en el manejo higinico de los alimentos, cuidan estndares de almacenamiento, distribucin de reas y espacios, servicio y presentacin del personal, para un negocio el contar con estas certificaciones avaladas por organismos gubernamentales o empresas privadas con alto renombre proporcionan seguridad al cliente y en muchas ocasiones son factor clave para lograr la preferencia del comensal y lograr la fidelidad del mismo.
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En este tema se tratar el concepto de servicio, sus caractersticas, la calidad y la calidad en el servicio y de ah se desprenden todas las certificaciones que una empresa de alimentos debe considerar obtener para ofrecer mayor seguridad a sus clientes, mucho se habla de calidad en todas las industrias, si se quiere ser competitivo se tiene que ofrecer los mejores productos y servicios al consumidor, difcil es la tarea de lograrlo porque las necesidades de cada individuo son diferentes, sin embargo, el seguir procedimientos, lineamientos y estndares ayudarn a llegar a esto, pero la parte fundamental es el personal que est dispuesto a trabajar bajo un sistema de calidad, para lograr la calidad se debe de hacer desde dos perspectivas, una es la escala de procedimientos, que consiste en llevar sistemas y mtodos para ofrecer el producto y la otra es la escala personal , es decir, la forma en que el personal brinde el servicio, de acuerdo a sus actitudes, conductas y aptitudes, como se relaciona ste con el cliente, muchas veces el trato que se le d al cliente marca la diferencia, el producto es importante pero lo es ms la atencin personalizada, solucin de problemas y la amabilidad con que se trate al cliente.
3.3.1. Conceptos de servicio

Cuando se habla de servicio resulta difcil tener una definicin clara de lo que es un buen servicio, ya que cada individuo lo percibe de diferente manera de acuerdo a sus experiencias, necesidades y expectativas. No hay una medicin exacta del servicio o de la calidad del servicio ya que debemos considerar ciertas variables, una de ellas es que el servicio es intangible, no se puede oler ni tocar, lo que s se puede hacer es compararlo, otra variable es que se considera inseparable, no se puede separar de la figura de quien lo ofrece (Durn, 2009), por ejemplo si hablamos de un restaurante y la atencin directa al cliente la est brindando un mesero entonces el servicio no se puede separar de la imagen del mesero, l es quin atiende y de l depender que el cliente se vaya satisfecho, otra caracterstica del servicio es que es adaptable, es decir, el prestador del servicio se adapta a lo que requiere el cliente, de ah que el servicio se considera personalizado. Para lograr esto, las empresas se auxilian fortaleciendo la atencin al cliente, atendiendo al liderazgo, empata y motivacin al personal obteniendo herramientas que les permitan brindar un mejor servicio y que este sea percibido por el consumidor, a fin de preservar su preferencia y xito del negocio. Segn Carlos Lpez (2010) en la publicacin de Canirac Vallarta los diez mandamientos del servicio son: 1. El cliente por encima de todo, es decir, es el cliente al que debemos tener presente antes que nada. 2. No hay nada imposible cuando se quiere, hay veces que el cliente pide cosas que nos parece imposible de hacer, pero basta con una buena actitud para conseguir lo que l desea.
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3. Cumple todo lo que prometas, nunca debes ofrecer algo que no se pueda cumplir. 4. Slo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera, para esto hay que conocer al cliente y enfocarnos a sus deseos. 5. Para el cliente tu marcas la diferencia, muchas veces el cliente regresa por el servicio que el personal de una empresa le brinda. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo, es importante considerar que todo puede parecer perfecto, pero por un pequeo detalle hace que la buena imagen se destruya ante la percepcin del cliente. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos, los clientes internos si no se sienten a gusto con su trabajo difcilmente podrn satisfacer las necesidades de los clientes externos. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente, independientemente de lo que cada prestador de servicio puede decir sobre la calidad que ofrecen, el nico que puede determinar si el servicio fue bueno o no es el cliente. 9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar, es decir, aunque el servicio prestado sea considerado bueno se tienen que plantear nuevos objetivos y prevalecer en el gusto del consumidor. 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo, el trabajo en equipo es fundamental para exceder las expectativas del cliente. Actualmente hay mucha competencia en la industria de alimentos y bebidas para satisfacer las diferentes demandas de los consumidores, sin embargo solo subsisten y llegan a ser competitivos aquellos que dan un extra a los clientes, es decir, quienes enfocan todas sus energas a marcar la diferencia y brindar un buen servicio centrado en la atencin personalizada y en la buena imagen percibida de los consumidores.
3.3.2. Calidad en el servicio

A travs de los aos mucho se ha hablado del trmino calidad, sin embargo este ha sufrido numerosos cambios conforme a las preferencias y exigencias de los consumidores, va desde hacer las cosas bien desde la primera vez hasta lo que se entiende por calidad total que se concentra en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente externo e interno, ser altamente competitivo y tener una mejora continua (Duran, 2009). La calidad es uno de los factores clave en cualquier empresa de servicios, fortalece la competitividad, alcanza altos niveles de venta y contribuye al mejoramiento de las operaciones de una organizacin.
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Como se mencion anteriormente definir el trmino calidad es complejo ya que cada quien lo experimenta de diferente forma, y ms tratndose de calidad en el servicio, de acuerdo a Miguel ngel Acerenza (2010) debemos partir de dos enfoques: Desde el punto de vista de la empresa, es decir, un producto de calidad es el que cumple con las especificaciones y estndares de acuerdo a las necesidades del establecimiento. Desde el punto de vista del cliente, en donde se considera el nico juez para calificar el servicio, adems de que recordemos que cada quin experimenta el servicio de una manera diferente, de acuerdo a sus necesidades y expectativas.
De tal manera que la forma ms aceptada de entender la calidad es desde el punto de vista del cliente, al final, es a l a quien va dirigido el servicio y los esfuerzos de las empresas son encaminados a crear clientes fieles y satisfechos. De acuerdo a la percepcin del cliente la calidad tiene dos dimensiones: tcnica o de resultados y funcional o de proceso (Acerenza, 2010). Se conoce como calidad tcnica el resultado final que recibe el cliente al trmino de la prestacin del servicio, por ejemplo, al terminar de consumir en el restaurante el habr experimentado la calidad tcnica. Mientras que la calidad funcional tiene que ver con la forma en que se dio el servicio, es decir, lo que se considera el momento de la verdad durante la prestacin del servicio. Al final el que va a evaluar el servicio es el cliente, es quin marca los errores y decide si regresa o no al establecimiento, es importante tomar en cuenta todos los detalles durante la prestacin del servicio, la percepcin del consumidor puede ser diferente al de la persona que presta el servicio, para toda organizacin la persona ms importante debe de ser el cliente y estar a la expectativa de sus necesidades para satisfacerlas de la mejor manera, contribuyendo con esto al xito del negocio.
A continuacin podrs encontrar un modelo de calidad percibida de los servicios para mayor comprensin del tema.
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Modelo de calidad percibida de los servicios
Fuente: Acerenza (2010)
De ah que podemos entender las etapas de la calidad tomando como primera etapa la percepcin de la calidad esperada, en donde se tiene que considerar las expectativas del cliente en cuanto al servicio que se ofrece, la segunda etapa es la percepcin de la calidad experimentada, es decir, la realidad del servicio recibido, es donde el cliente experimenta la calidad tcnica y la calidad funcional, y la tercera etapa percepcin de la calidad total, es la diferencia entre la calidad esperada y la recibida, si el servicio recibido no satisface las expectativas del cliente, la percepcin de la calidad se considera pobre, en cambio si el servicio recibido satisface las expectativas del cliente la percepcin de la calidad ser buena. Para poder llegar a exceder las expectativas del cliente es necesario estandarizar los procedimientos y ofrecer un extra en la actitud del personal que presta el servicio, no olvidemos que el cliente busca experiencias nuevas, sensaciones diferentes y cada vez nos enfrentamos a clientes ms exigentes, la creatividad puede hacer la diferencia en el servicio brindado al consumidor. Si se logra que todo el personal realice su trabajo adecuadamente bajo estrictos estndares de calidad probablemente el establecimiento podr aspirar a las certificaciones que actualmente se conocen en la industria de los alimentos y que benefician a la organizacin.
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3.3.3. Certificaciones Michelin, Distintivo H, Distintivo M y Cristal

En la industria del turismo y sobretodo en el ramo de alimentos los establecimientos pueden estar certificados o reconocidos por diversas organizaciones en cuanto a calidad, higiene y servicio, estos proporcionan prestigio a la marca y seguridad al cliente de que est en un lugar que se preocupa por conservar estndares y satisfacer sus necesidades, adems al obtener reconocimientos a nivel nacional e internacional su promocin y difusin en revistas especializadas contribuirn al xito del negocio. A continuacin encontrars las certificaciones, distintivos y reconocimientos a las que un establecimiento de alimentos y bebidas puede aspirar: Michelin. Las estrellas Michelin son premios que otorga cada ao la Va Michelin y que reconocen la calidad, creatividad y esmero de sus premiados, un restaurante puede llegar a tener hasta tres estrellas Michelin (Medina, 2010). Michelin tiene como meta reconocer a los mejores cocineros y restaurantes del mundo y publicarlos en la gua roja que saca anualmente donde aparecen todos los establecimientos que han sido acreedores a esta distincin, en 1900 empez a publicarse en Francia una gua publicitaria donde se encontraba informacin de mdicos, carreteras, mecnicos y servicios en general, es hasta el ao de 1920 que se incorporan en esta publicacin los restaurantes, y en 1926 se crea el reconocimiento de 1,2 y 3 estrellas reconociendo a los mejores chefs y restaurantes de Europa, posteriormente se vuelve un reconocimiento a nivel mundial. Los diferentes establecimientos del mundo son evaluados mediante parmetros fijados por expertos de la industria en cuanto a calidad, creatividad y esmero. Distintivo H. Desde 1990 la Secretara de turismo en conjunto con la Secretara de salud implementaron el Distintivo H, con el objetivo de disminuir las enfermedades transmitidas por el consumo de alimentos en turistas nacionales e internacionales. ste es un reconocimiento que se otorga a los establecimientos fijos de alimentos y bebidas que cumplen con los estndares de higiene que marca la norma Mexicana NMXF605NORMEX 2004 (SECTUR, 2010). H significa higiene, confianza y seguridad en el manejo de los alimentos. El Distintivo H es totalmente preventivo, es decir, verifica que el manejo de los alimentos sea higinico, se sigan estndares y lineamientos para el almacenaje y preparacin de los mismos, permaneciendo ajenos a contaminantes o bacterias que pongan en riesgo la salud y bienestar de los consumidores. Dentro de este programa la Secretara de turismo ofrece capacitacin a todo el personal del establecimiento, se les brinda recomendaciones y tcnicas de lavado, desinfeccin, limpieza, almacenamiento, congelacin, refrigeracin, descongelacin e higiene personal. Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 57

Para lograr esta certificacin los establecimientos de alimentos y bebidas deben cumplir con una lista de verificacin de estndares mnimo al 90 %, dentro de los rubros que se califican se encuentran: -Recepcin de alimentos -Almacenamiento -Manejo de sustancias qumicas -Refrigeracin y congelacin -rea de servicio -Preparacin de alimentos -rea de cocina -Agua y hielo -Servicios sanitarios para empleados -Manejo de basura -Control de plagas -Personal -Bar El contar con una certificacin de este tipo ayuda a que un mayor nmero de turistas nacionales e internacionales regresen al destino, fomentan la estandarizacin en la calidad de las empresas y se logran minimizar los consumos no planeados, es decir, se evitan gastos innecesarios al no realizar procedimientos adecuados en el manejo de los alimentos. En el siguiente diagrama se muestran los elementos necesarios para la implementacin: Compromiso del empresario
Capacitacin bsica del personal Diagnstico situacional del establecimiento Estandarizacin de prcticas sanitarias Validacin interna del sistema H Verificacin del sistema H
Fuente: elaborado a partir de SECTUR (2010)
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Distintivo M. El distintivo M es otorgado por la Secretara de Turismo a todas las empresas que implementan el Programa Moderniza exitosamente, logrando una empresa modelo con mejores prcticas de calidad en la industria turstica. ste distintivo tiene una vigencia de un ao, se puede renovar, nicamente se va cambiando el nmero de folio y se verifica que se sigan cumpliendo con las normas establecidas para la certificacin, los puntos que se evalan estn divididos en 5 elementos: 1. Calidad Humana 2. Satisfaccin al cliente 3. Gerenciamiento de rutina 4. Gerenciamiento de mejora 5. Resultados Cada uno de estos elementos tiene un valor de 20 puntos, el puntaje mnimo que una empresa debe cubrir para la obtencin de este distintivo es de 80. (SECTUR, 2010) El contar con este reconocimiento es importante para las pequeas y medianas empresas, ya que obtendrn la capacitacin para mejorar en sus procedimientos internos, y esto a su vez se ver reflejado en el servicio y calidad que le brinden al cliente. Para la obtencin de este distintivo se tendr que tomar en cuenta el proceso que se muestra en el siguiente diagrama:
La empresa determina obtener el Distintivo M La empresa se registra en el programa de calidad M
El consultor realiza la evaluacin final basada en la lista de verificacin con un puntaje mnimo de 80
Inicia el proceso de capacitacin e implementacin del programa M, a travs de un consultor registrado por SECTUR
El consultor enva el reporte al interlocutor estatal
El interlocutor estatal enva a SECTUR federal las evidencias para otorgar el Distintivo M
Fuente: elaborado a partir de SECTUR (2010)
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Cristal. El distintivo Cristal se crea por la necesidad de verificar la higiene y sanidad tanto de hoteles como de establecimientos de alimentos y bebidas a modo de evitar enfermedades transmitidas por alimentos llamadas (ETAS), para esto se debe tener especial cuidado en el transporte, manejo y servicio de los alimentos. Para la obtencin de ste distintivo se deben aplicar 250 puntos que son directrices de la Organizacin Mundial de la Salud para prevenir la proliferacin de la legionella, seguridad y control sanitario de establecimientos de alimentos y bebidas. El distintivo Cristal es miembro del grupo empresarial Check Safety First, que pone principal empeo en que los estndares y normas sanitarias nacionales e internacionales de los establecimientos dedicados al turismo se cumplan y garanticen seguridad a los visitantes. Como se ha explicado a lo largo de este tema para lograr una certificacin se requiere de mucho esfuerzo por parte de todos los integrantes de la empresa desde el dueo, gerentes hasta los empleados de lnea, es un trabajo en equipo, se tiene que invertir en capacitacin y hacer un compromiso fuerte para seguir estndares y procedimientos para brindar un servicio de calidad y excelencia, generando una empresa reconocida en la industria de los alimentos, elevando su prestigio y preferencia de los clientes al ser catalogado como un lugar seguro para el consumo de alimentos.
Actividad 2. Estndares de calidad en el servicio

El propsito de esta segunda actividad es que Identifiques la calidad en el servicio, a partir de un procedimiento dentro de un restaurante. 1. Revisa el caso que te ser enviado por tu Facilitador (a) en donde se describen procedimientos de servicio en un restaurante mediante situaciones especficas. 2. Una vez revisado los casos y procedimientos, elabora el diagrama de flujo de cada uno de ellos, tomando en cuento los aspectos vistos en la unidad. 3. Describe si los procedimientos cumplieron con los estndares de calidad y menciona en que paso o accin detectaste alguna falla. 4. Posteriormente, menciona de acuerdo a las caractersticas del servicio y establecimiento, qu certificacin se hara acreedor y explica tus motivos. 5. Al finalizar, integra tu actividad y enva tu documento en la seccin de Tareas con la nomenclatura AAB2_U3_ACT2_XXYZ. 6. Espera la retroalimentacin de tu Facilitador(a)
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Autoevaluacin
A continuacin, te pedimos realizar un ejercicio que te permitir medir el avance de tus conocimientos adquiridos en esta primera unidad. Para ello elije la respuesta correcta para los siguientes enunciados: 1.- Para el adecuado funcionamiento de un establecimiento de Alimentos y bebidas en primera instancia se debe determinar: a) Sus manuales de procedimientos b) Su programa de estmulos al personal c) Su estructura organizacional d) Su cartera de proveedores 2.-Dentro de un establecimiento de alimentos y bebidas se encuentran tres grandes reas de trabajo: a) Preparacin, servicio y controles administrativos. b) Contralora, costos y contabilidad c) Compras, ventas y almacn d) Relaciones Pblicas, publicidad y promocin 3.- Establecimientos que se caracterizan por tener uno o varios dueos, ellos son los que determinan las polticas, operacin, tipo de men, servicio que se ofrecer al cliente.
a) Restaurantes con franquicia b) Restaurantes independientes c) Restaurantes dentro de un Hotel d) Restaurantes en cadena. 4.- Establecimientos que con la licencia de uso de una marca de otro se transmitan conocimientos tcnicos o se proporcione asistencia tcnica, para prestar servicios de manera uniforme y con los mtodos operativos, comerciales y administrativos del mismo. Se refiere a:
a) Restaurantes en cadena b) Restaurantes independientes c) Restaurantes con franquicia d) Restaurantes dentro de hoteles.
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5.- Cuando un restaurante se encuentra dentro de un establecimiento hotelero, el Gerente del mismo depende directamente de: a) Director General b) Jefe de piso c) Gerente de Alimentos y Bebidas d) Contralor 6.- Cul es la utilidad de contar con un manual de procedimientos dentro de un restaurante? a) Cumplir con un requisito que pide la Secretara de Salud b) Tener documentado el trabajo del restaurante c) Mantener informados a los dueos de la actividad del restaurante d) Detallar la manera como se deben realizar las actividades para optimizar el trabajo del restaurante 7.- Cmo se sabe que un establecimiento de alimentos y bebidas trabaja con altos estndares de calidad? a) Porque se encuentran dentro una zona comercial b) Porque tiene certificaciones oficiales que los regulan c) Porque ofrecen un men de comida internacional d) Porque pertenecen a una cadena importante de restaurantes 8.- A qu se le conoce como calidad tcnica? a) Al resultado final que recibe el cliente al trmino de la prestacin del servicio. b) Al tipo de equipo que se utiliza en la prestacin del servicio c) Al tipo de comida que se ofrece en el restaurante d) A la manera como se realiza el servicio 9.- Qu se necesita para exceder las expectativas del cliente? a) Determinar estrictas polticas de accin b) Establecer objetivos generales y especficos c) Estandarizar los procedimientos d) Contar con una costosa campaa de publicidad 10.- Es el reconocimiento que se le proporciona al restaurante por su calidad, creatividad y esmero en el servicio. a) Reconocimiento distintivo H b) Reconocimiento Michelin c) Reconocimiento Cristal d) Reconocimiento Platino *Evala tus conocimientos consultado el documento de respuestas correctas en la pestaa de Material de apoyo. Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 62

Evidencia de aprendizaje. Estructura orgnica y operativa de un restaurante

Una vez que has revisado la clasificacin de los establecimientos y cmo se organizan y operan, es momento de poner en prctica los conocimientos aprendidos en esta asignatura, mediante la realizacin de la siguiente actividad integradora. Para ello: 1. Revisa el caso que te ser enviado por tu Facilitador (a) en donde se describe el concepto y caractersticas general de un establecimiento. 2. A partir de la informacin que has revisado elabora un carpeta empresarial del diseo orgnico y operativo de dicho establecimiento que contenga el desarrollo de los siguientes puntos: Caractersticas del establecimiento: concepto, clasificacin a la que pertenece y tipo de administracin. Organigrama general del establecimiento Funciones de puesto Plano y distribucin del establecimiento Mnimo 3 procedimientos operativos Certificaciones y distintivos que puede aspirar el restaurante. Estructura del trabajo Portada Arial 12 Interlineado 1.5 Alineado tanto en mrgenes izquierdos y derechos Utilizar el formato APA para referenciar.
3. A manera de conclusin, reflexiona y justifica cules fueron tus motivos para realizar dicha propuesta de estructura organizacional y operativa. 4. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura AAB1_U3_ EA_XXYZ y envalo a tu Facilitador(a) mediante la seccin Portafolio de Evidencias. 5. Espera su retroalimentacin.
*Recuerda que puedes apoyarte en el Facilitador(a) para resolver tus dudas. **No olvides consultar la Rbrica de evaluacin de la unidad. Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 63

Autorreflexiones
Adems de enviar tu Evidencia de aprendizaje, es importante que ingreses al foro Preguntas de autorreflexin y consultes las preguntas que tu Facilitador(a) presente, ya que a partir de ellas debes elaborar tu Autorreflexin en un archivo de texto llamado AAB1_U2_ATR_XXYZ y enviarlo mediante la herramienta Autorreflexiones.
Cierre
Ahora que has concluido las tres unidades de la asignatura de alimentos y bebidas I tienes los conocimientos necesarios para la planeacin organizacin y operacin de un establecimiento de alimentos, siempre es importante que recuerdes que en cada momento deben cuidarse todos los detalles, si un negocio desde la planeacin est bien estructurado tiene amplias posibilidades de tener aceptacin, aunado a esto si se cuenta con objetivos, metas, organigrama adecuado, funciones especficas establecidas, personal capacitado y motivado la probabilidad de xito ser mayor. Actualmente, la competencia que existe en el ramo turstico y especficamente en la industria restaurantera es mucha, da con da se abren negocios de diversos tipos de comida y para diferentes mercados, es por eso, que la exigencia de los consumidores tambin es mayor, tienen una amplia gama de posibilidades para escoger y lo que buscan es degustar alimentos deliciosos, coloridos, llamativos pero primordialmente sentirse importantes, palpar un servicio de calidad y personalizado, creando sensaciones irrepetibles. Todo eso se logra con un trabajo en equipo, como se mencion a lo largo de la asignatura cada departamento tiene una funcin especial, si alguna de las reas no realizan su trabajo eficientemente perjudican la labor de otro departamento, y eso se ver reflejado en la atencin al cliente. No olvides que adems de todo lo anterior respetar los estndares y obtener certificaciones y distintivos de calidad contribuirn al xito de toda empresa de la industria restaurantera.
Para saber ms
Con el objetivo de que refuerces tus conocimientos de esta unidad lee el Manual de calidad para restaurantes donde encontrars los procedimientos que todo establecimiento de alimentos y bebidas debe seguir para ofrecer a sus clientes calidad en los alimentos y servicio. http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_Manuales_disponibles http://biblioteca.uglobalcusco.edu.pe/material-digital/tur-046.pdf Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 64

Fuentes de consulta
Chon, Sparrowe (2006). Atencin al cliente en la hostera. Espaa: Paraninfo Durn, C. (2009). El xito restaurantero. Mxico: Trillas. Franco, A. (2008). Administracin de la empresa restaurantera. Mxico: Trillas Lara, J (1990) Direccin de alimentos y bebidas en hoteles. Mxico: Limusa Morfn, M. (2006). Administracin de comedor y bar. Mxico: Trillas. Snchez, E (2008). Manual de administracin y gastronoma. Mxico: Trillas.
Electrnica: BIC GALICIA (2006) Procedimientos de almacenamiento y aprovisionamiento recuperado el 28/06/13 de: http://www.bicgalicia.es/procedimientos/pdf/G-01206_Aprovisionamentos_e__Almacenamento.pdf Canirac Vallarta (2010) Diez mandamientos del servicio recuperado el 19/02/13 de: http://www.caniracvallarta.com/581-los-diez-mandamientos-de-la-atencion Carpio, M. (2009) Manual de calidad para restaurantes recuperado el 23/02/13 de: http://biblioteca.uglobalcusco.edu.pe/material-digital/tur-046.pdf Medina, N. (2010) Estrellas Michelin recuperado el 20/02/13 de: http://www.vivirhogar.es/estrellas-michelin-un-reconocimiento-a-la-cocina-creativay-de-calidad.html SECTUR (2010) Distintivo H recuperado el 19/02/13 de: http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_9231_distintivo_h SECTUR (2010) Distintivo M recuperado el 19/02/13 de: http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_DistintivoM
UDLAP (2011) Anlisis interno del Hotel Dreams Beach recuperado el 22/02/13 de: http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/varela_b_r/capitulo6.pdf Voisey, C. ( 2012) Mixlogo o bartender recuperado el 18/02/13 de: http://www.gq.com.mx/articulos/mixologo-o-bartender/1168
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Administracin de alimentos y bebidas 1

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Programa de la asignatura: Administracin de alimentos y bebidas 1

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3.1.1. Establecimientos independientes

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Fuente: elaborado a partir de Franco (2008)

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Jefe de cocina (chef ejecutivo)

Cocina caliente y cocina fra

Fuente: elaborado a partir de Snchez (2008)

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Gerente del Restaurante