Van ondersteunend naar onderscheidend

Facilitaire afdelingen zorgen er achter de schermen voor dat collegas ongestoord kunnen werken. Doorgaans worden collegas zich pas bewust van het geleverde werk als er iets niet in orde is. Hierdoor kan er gemakkelijk een negatief imago ontstaan. In dit artikel beschrijven we hoe u het imago van uw afdeling een positieve impuls geeft.
Tekst: Ron van Haasteren en Lydje Snieders Het werk van een ondersteunende afdeling is vaak onzichtbaar voor andere medewerkers van de organisatie. Uw collegas komen s ochtends aan op kantoor. Ze krijgen toegang tot het gebouw, doen het licht aan, pakken een kop koffie en beginnen aan hun werkdag. Wat velen zich waarschijnlijk niet realiseren, is dat allerlei achterliggende werkzaamheden ervoor zorgen dat ze direct aan het werk kunnen. Pas als de koffieautomaat niet werkt of het bureau vies is, komt de facilitaire afdeling in beeld. stant gevormd door indrukken, ervaringen, kennis, verwachtingen en gevoelens die men heeft over de afdeling.

het imago van de facilitaire afdeling

Pas als de koffieautomaat niet werkt, komt de facilitaire afdeling in beeld

De identiteit is het gedrag dat de afdeling uitdraagt naar de omgeving toe. Het bestaat uit de visuele en niet-visuele middelen die worden gebruikt om zich te profileren. De identiteit van een afdeling heeft grote invloed op het ontstaan van haar imago. Door direct invloed uit te oefenen op de identiteit van uw afdeling kunt u het imago ervan sterk benvloeden en een positieve impuls geven. Wij geven een aantal concrete adviezen over hoe u dit kunt aanpakken. 1. Lever kwaliteit en stimuleer samenwerking De werkzaamheden die uw afdeling verricht vormen de basis van uw identiteit. Het is voor het imago van uw afdeling dan ook cruciaal dat deze werkzaamheden van goede kwaliteit zijn. Kwaliteit ontstaat wanneer de ervaring voldoet aan de verwachting van de klant: doet de afdeling wat ze moet doen en doet ze dit naar tevredenheid? Een goede manier om hierin meer inzicht te krijgen is het houden van een klanttevredenheidsonderzoek. Gebruik de resultaten hiervan om gericht te werken aan een betere prestatie van de afdeling.

Identiteit en imago
Het imago van een afdeling is het beeld dat de buitenwereld ervan heeft. Dit beeld wordt con-

Ron van Haasteren en Lydje Snieders zijn beiden werkzaam bij TOPdesk, marktleider op het gebied van servicemanagementsoftware. Al ruim vijftien jaar begeleiden TOPdesk-consultants allerlei ondersteunende afdelingen bij het verbeteren van de kwaliteit van hun dienstverlening. Ze zijn experts op het gebied van servicemanagement en de praktische toepassing ervan. Ron van Haasteren is servicemanagementconsultant bij TOPdesk. Hij heeft de studie Facility Management afgerond en heeft daarna Communicatiewetenschappen gestudeerd, met als afstudeerrichting Imagovorming. Van Haasteren heeft zich in de praktijk verder gespecialiseerd op dit gebied door diverse organisaties te adviseren bij het realiseren van een imagoverbetering en verschillende presentaties en trainingen hierover te verzorgen. Lydje Snieders is cordinator klanttevredenheid bij TOPdesk en heeft Sociaal-culturele wetenschappen gestudeerd, met als afstudeerrichting Cultuur, Organisatie en Management. Snieders houdt zich bezig met diverse processen en projecten ter verbetering van de dienstverlening en is verantwoordelijk voor klanttevredenheidsmetingen.

24

identiteit en imago
Samenwerking binnen de afdeling is een belangrijke randvoorwaarde voor het leveren van kwaliteit. Als collegas binnen een afdeling een onderlinge band hebben en prettig samenwerken, vormen ze een eenheid. Naast een prettige werksituatie draagt dit bij aan een betere dienstverlening met een professionele uitstraling. 2. Wees zichtbaar en herkenbaar Het merendeel van het werk van een facilitaire afdeling vindt plaats achter de schermen. Wanneer deze afdeling haar werkzaamheden perfect uitvoert, wordt ze onzichtbaar voor de rest van de organisatie. Zorg ervoor dat u zichtbaar bent door naar buiten toe te treden. Een zichtbare afdeling straalt professionaliteit uit. Maak kenbaar welke werkzaamheden uw afdeling uitvoert, zeker ook als het goed gaat. Zo bevordert u een positieve beeldvorming en weten klanten direct waar ze moeten zijn voor hun melding. Uniformiteit binnen een afdeling is belangrijk. Hiermee laat u zien waar u als afdeling voor staat en bent u herkenbaar voor de rest van de organisatie. Denk bijvoorbeeld aan een huisstijl met een vast logo die doorgevoerd wordt in e-mailsjablonen, waarbij de toon en woordkeus overeenkomen. Ook het dragen van herkenbare werkkleding of een accent als een opvallend keycord of naamplaatje bevordert de zichtbaarheid en herkenbaarheid van een afdeling door de gehele organisatie. 3. Wees transparant en geef inzicht Hoe transparanter uw afdeling werkt, hoe meer vertrouwen er is en hoe beter het imago is. Geef klanten inzicht in zaken die directe gevolgen hebben voor hun werkzaamheden, bijvoorbeeld bij een onverwachte storing of geplande verhuizing. Informeer betrokkenen waar mogelijk vr, tijdens en zeker na de werkzaamheden over de ondernomen actie; waarom dit nodig was en wat het betekent voor de klant. Ook bij individuele meldingen is het belangrijk om statusupdates te geven. Het geven van informatie is cruciaal voor het kweken van begrip bij de klant, zelfs als de boodschap zelf nog geen oplossing biedt. Ter illustratie: stelt u zich voor dat de trein waar u in zit midden op het traject opeens stilstaat. Waarschijnlijk vindt u het dan ook prettiger als er gezegd wordt dat er een onduidelijke storing is dan dat er niets gezegd wordt. Het invoeren van een digitale servicedesk is een goede manier om transparantie te bewerkstelligen. Hiermee krijgen uw klanten inzicht in het verloop van hun meldingen. Daarnaast kunt u dit portaal gebruiken voor het melden van werkzaamheden rondom geplande activiteiten of acute storingen. Een andere manier om transparantie te bevorderen is het periodiek versturen van een nieuwsbrief. Hierin kunt u leuke weetjes noemen of een simpele uitleg geven over bepaalde procedures waar veel vragen over zijn. Gebruik een nieuwsbrief ook om afgeronde, lopende en geplande projecten toe te lichten. 4. Geef uitleg en wees duidelijk Klanten begrijpen vaak niet wat er allemaal komt kijken bij een aanvraag, bijvoorbeeld voor een toegangspas of een nieuwe telefoon. Ze weten vaak alleen wat ze er zelf voor moeten doen en hoe lang ze moeten wachten. Voor procedures en regels zijn meestal goede redenen. Communiceer deze, zodat eindgebruikers begrijpen waarom zaken op een bepaalde manier gaan. De informatie moet helder zijn en het moet voor klanten duidelijk zijn wat ze van de afdeling kunnen verwachten. Zorg daarom dat duidelijk is welke werkzaamheden en diensten wel en welke niet worden geleverd. Onduidelijkheid hierover leidt vaak tot onbegrip.

Wees onderscheidend
Maak uw afdeling zichtbaar, laat zien wat u doet en leg uit waarom. Als u trots bent op de prestaties van uw afdeling, waarom zou u het dan niet laten zien? Door bewust bezig te zijn met de identiteit van uw afdeling komt een imagoverandering vaak vanzelf tot stand. Het is echter geen eenrichtingsverkeer, dus sta ook open voor signalen uit de organisatie en speel daarop in.

Door bewust bezig te zijn met de identiteit van uw afdeling komt een imagoverandering vaak vanzelf tot stand
Denk met uw klant mee en wees creatief. Beperk u niet tot de voorbeelden in dit artikel, maar kijk wat bij w afdeling en organisatie past.

Neem vrijblijvend contact op met TOPdesk Consultancy via 015-270 09 09 of consultancy@topdesk.nl.

Meer weten?

25