SISTEMA DE ADMINISTRACION DEL CONOCIMIENTO PARA TRMITES CREDITICIOS EN ORGANIZACIONES FINANCIERAS Caso: BANCO SOL

1. MARCO REFERENCIAL 1.1 INTRODUCCIN Hoy en da las organizaciones se enfrentan a mltiples retos y amenazas a la efectividad, eficiencia y su rentabilidad; a los retos de un ambiente, de una creciente competencia y de las demandas cambiantes del cliente, al constante reto de mantener una congruencia entre las dimensiones de la organizacin, como la estrategia, la cultura y los procesos. Las organizaciones estn comenzando a darse cuenta de la importancia de "saber qu es lo que saben" y de hacer el mejor uso de este conocimiento. 1 El conocimiento est siendo reconocido como el ms importante activo de la organizacin, como el "nico recurso econmico significativo" 2 y por lo tanto se estn haciendo esfuerzos por definir cmo adquirirlo, representarlo, retenerlo y administrarlo. Dado que la Administracin del Conocimiento busca adquirir, generar, almacenar, representar, administrar, utilizar y difundir el conocimiento que existe dentro una organizacin, podemos ver claramente que la Administracin del Conocimiento busca tener un control en todo sentido sobre el conocimiento existente en una organizacin, con el objetivo de detectar practicas incorrectas y corregir estas. En el caso de la organizacin financiera Banco Sol, las circunstancias sobre competitividad en el mercado son bastante arduas, ya que esta organizacin cuenta con varios competidores, por lo que tener procesos veloces y sin fallas dentro de la organizacin es una de sus principales prioridades. Una de las mejores maneras para poder contar con procesos eficientes y eficaces, es Administrar el Conocimiento que la organizacin posee, pero que todava no es utilizado de una manera eficiente. El presente trabajo expone diferentes conceptos asociados a la Administracin del Conocimiento, y todas las pautas que deben seguirse para lograr su correcta implementacin, tomando en cuenta aspectos tanto Organizacionales como aspectos de la Tecnologa necesaria para dicha implementacin.

Macintosh, Ann, "Position Paper on Knowledge Management", Artifitial Intelligence Applications Institute, University of Adinburgh, Marzo, 1997. 2 P. E. Druker, "The information executives truly need", Hardvard Business Review, January-February, 1995

Se presenta un modelo de implementacin de Administracin del Conocimiento conjuntamente con la Tecnologa de Informacin correspondiente para dicha implementacin, utilizando informacin y procesos actuales de la organizacin financiera Banco Sol. 1.2 ANTECEDENTES La Administracin del Conocimiento es una infraestructura que comparte informacin y que puede ser til para otros individuos en la toma de decisiones. Esta nueva forma de transmitir los conocimientos apareci a finales de los 90s, sin embargo ha tomado auge en los ltimos aos. La concentracin y almacenamiento de la informacin, no consiste solamente en almacenar datos, si no que representa la transmisin de conocimientos, procedimientos o investigaciones a travs de una base de datos compartida, apoyada por la tecnologa de informacin para su almacenamiento y acceso, la cual representan una posibilidad de aprovechar el trabajo que ya ha sido desarrollado, ahorrando invertir costos adicionales en un trabajo que ya ha sido realizado. Con diferentes conceptos que empezaron a desarrollarse acerca de la Administracin del Conocimiento, muchas organizaciones empezaron a comprender que el conocimiento generado dentro de estas es colectivo. Segn Lucey (1989), en la poca de globalizacin, la tecnologa de informacin juega un papel fundamental en todas las organizaciones, han aparecido varias herramientas para que las organizaciones tengan acceso a la informacin, sin embargo est nueva forma de compartir la informacin, representa una oportunidad para poder desarrollar un centro de conocimientos. El desarrollo de est estrategia ha progresado apoyndose en la tecnologa de informacin. Bsicamente cualquier persona en una organizacin que tenga un conocimiento que aportar a la base de conocimientos, lo puede hacer y ese conocimiento despus podr ser utilizado por cualquier otro usuario. Entre ms compleja y ms grande sea la organizacin, mayor va a ser el potencial que se tenga para tener una base de conocimientos muy completa y poderosa y mayor va a ser la ventaja competitiva que va a otorgar. Es indiscutible que las organizaciones tienen que alinear la tecnologa de informacin a la estrategia del negocio, por lo que es importante que herramientas como la de la administracin del conocimiento alcance un desarrollo y madurez a corto plazo. Con el objetivo de desarrollar el proceso de implementacin de la Administracin del Conocimiento, se han ido desarrollando una serie de herramientas tecnolgicas, que hacen que esta implementacin pueda llegar a

ser un proceso exitoso. Se disponen de muchos tipos de herramientas para la captura de conocimiento implcito y para su posterior conversin en conocimiento explicito, as como existen tambin herramientas que facilitan la clasificacin, la bsqueda, el almacenamiento y la extraccin de conocimiento dentro de una organizacin. Muchas de estas herramientas realizan tareas que van mas all de las tareas de las herramientas de procesamiento de datos tradicionales, realizando tareas complejas relacionadas a la interaccin con el conocimiento de una organizacin y facilitar tanto la colaboracin entre personal de una organizacin, como el soporte para la toma de decisiones. La organizacin financiera Banco Sol es una de las mayores entidades financieras en Bolivia, segn el informe CAMEL de la gestin 2004 y 2005 Banco Sol es el mejor banco del sistema Bancario boliviano 3 y cuenta con muchos aos de experiencia en este mercado, esta organizacin bancaria se especializa en brindar servicios bancarios referentes a las microfinanzas, con el objetivo de crear desarrollo en este sector4. Los clientes de la organizacin financiera Banco Sol en su mayora son personas jvenes, el 40% estn entre los 35 y 45 aos. El 78% son mujeres, por lo general provenientes de familias numerosas, con un bajo nivel de educacin, casi la mitad de los clientes tienen tierras en el rea rural adems de su domicilio en centros urbanos5. La organizacin financiera banco sol ofrece distintos tipos de servicios: Crditos. Ahorros. Remesas. Microseguros. Otros servicios.

Debido a que la organizacin financiera tiene el objetivo de apoyar al desarrollo de la micro y pequea industria, los servicios que mas se solicitan por parte del publico, son los servicios de crditos 6, por esta razn estos servicios son los que mas se publicitan, y mas se conocen por parte del publico, debido a estas razones este grupo de servicios es el que mas capital genera para la organizacin.7

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Revista Nueva Economa Ejemplar del 27 de febrero de 2006 Fuente Memoria Anual de Banco Sol 2005 Fuente: http://www.bancosol.com.bo Fuente: Departamento de Crditos de Banco Sol Fuente: Departamento de Sistemas y Departamento de Crditos de Banco Sol

1.3 PROBLEMTICA
Gracias a una entrevista con el Jefe del Departamento de Sistemas de la organizacin financiera Banco Sol, y a informacin correspondiente al departamento de Crditos de la misma, se detecto la siguiente problemtica 8: Luego de iniciado un tramite crediticio, en muchos casos algn problema puede surgir. Los tipos de problemas que ocurren son muy variados, y van desde la falta de informacin (referente a garantas, requisitos, etc.) por parte del personal del crditos (acerca del tramite en cuestin) hasta requerimientos especiales que solicita el cliente para poder completar el mismo (como ser prorrogaciones de en el pago de sus cuotas, pedidos por parte del cliente para poder tener desembolsos previos a lo acordado, o muchos otros). Para poder dar solucin a estos problemas el, personal de crditos, debe recurrir a fuentes de informacin que le permitan crear dicha solucin, y de esta manera poder reanudar el tramite de crditos o en otros casos terminarlo segn las circunstancias del problema. Acceder a estas fuentes de informacin, es en muchos casos dificultoso para el personal de crditos, ya que deben recurrir a normativas, reglamentos, polticas y otros, adems deben recurrir muchas veces a otras personas del personal de crditos que les brindan una ayuda para poder determinar la solucin a los problemas suscitados. Debido a que el personal de crditos debe buscar en diferentes fuentes de informacin una solucin y adecuarla para los problemas que se presenten dentro de los tramites crediticios, se puede llegar a perder mucho tiempo en estos procesos, lo que paraliza el normal desarrollo de los tramites crediticios. Debido a estos retrasos en el desarrollo de los tramites algunos clientes optan por abandonar la organizacin bancaria, y realizar estos tramites en otras organizaciones financieras, lo cual es un problema para la organizacin financiera. La mayora de estos problemas estn relacionados a procedimientos y normativas de los trmites crediticios dentro de la organizacin, pero adems existen otra serie de problemas que se detectaron, estos problemas se listan a continuacin:
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Se tiene una serie de caractersticas diferentes respecto a las normativas y procedimientos para cada tipo de trmite crediticio. La informacin respectiva a los trmites de crditos (normativas, procedimientos, reglamentos), no es accesible a todo el personal de

Fuente: Departamento de Sistemas e informacin del departamento de Crditos de Banco Sol S.A.

crditos, lo que ocasiona que este pierda tiempo tratando de encontrar tal informacin. El personal de crditos pierde demasiado tiempo al intentar resolver dudas concernientes a trmites de crditos. El personal de crditos al tener una duda acerca de un trmite de crditos, paraliza el flujo del mismo. El personal de crditos no cuenta con una fuente segura de soluciones, por lo que le es dificultoso hallar una solucin en un periodo corto de tiempo. La organizacin financiera tiene una serie de competidores como ser Prodem, FIE, Banco Los Andes y otros especialistas en microcreditos, lo que demanda tener una mejor atencin a los clientes especficamente en la parte de trmites crediticios.

En resumen, la problemtica es el difcil acceso a conocimiento relacionado a tramites crediticios dentro de la organizacin (y tambin fuera de ella) que permite dar solucin a problemas que se suscitan en los mismos. De que manera puede la organizacin financiera almacenar, procesar y distribuir su conocimiento acerca de los trmites crediticios y aprovechar los recursos de conocimiento del personal de crditos de tal manera que se puedan solucionar las falencias en esta misma rea?

1.4 OBJETIVOS
1.4.1 OBJETIVO GENERAL Disear un sistema de Administracin del Conocimiento que proporcione una herramienta administrativa, con el fin de almacenar y distribuir el conocimiento que se tiene respecto al rea de crditos y dar solucin a los distintos problemas que se puedan presentar en el rea mencionada. 1.4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS Estudiar el manejo y los procesos Administracin del Conocimiento. de implementacin de la

Estudiar los conceptos de modelado de los sistemas de informacin. Analizar los procesos en el rea de estudio para tener una mejor comprensin de la misma.

Establecer mecanismos para y procesos para recolectar, almacenar, compartir y distribuir el conocimiento que existe en el rea de Crditos dentro del la organizacin financiera Banco Sol. Desarrollar un modelo de Administracin del conocimiento y adaptarlo al caso de la organizacin financiera Banco Sol, en el rea de crditos especficamente. Desarrollar una Base de Datos de Conocimiento que permita almacenar el conocimiento relevante al rea de estudio. Recuperar el conocimiento respecto a los problemas y las soluciones dadas a los mismos en los ltimos aos en el rea de estudio, a travs de documentacin de la organizacin financiera. Desarrollar una herramienta de software que permita organizar, encontrar y distribuir de una manera ordenada y sencilla el conocimiento que se tiene en la organizacin financiera respecto al rea de estudio.

1.5 JUSTIFICACIONES
1.5.1 JUSTIFICACION TEORICA Hoy en da en la mayora de las organizaciones de nuestro medio sin importar su rubro, poseen conocimiento dentro de las mismas, generalmente las organizaciones obvian estos conocimientos y no los explotan, la Administracin del Conocimiento no es una filosofa que sea explotada y aplicada, a pesar de que sus beneficios pueden ser enormes para dichas empresas y de que es muy difundida y utilizada en organizaciones del primer mundo. Es por esta razn que la investigacin a desarrollar busca un mejor entendimiento y una mejor apreciacin acerca de los beneficios que la administracin del conocimiento puede traer a cualquier organizacin. 1.5.2 JUSTIFICACION ACADEMICA La investigacin a desarrollarse tanto en su parte practica como en su parte terica, ser una referencia de informacin y un apoyo para consultas acerca de la Administracin del Conocimiento, as tambin sobre sus caractersticas y formas de implementarlo en organizaciones, para que estas puedan contar con el valioso recurso que es el conocimiento. Lo anterior brindara un aporte acadmico a la comunidad estudiantil ya que proporcionara una fuente de informacin bibliografica acerca de la Administracin del Conocimiento. 6

1.5.3 JUSTIFICACION ECONOMICA La organizacin financiera al contar con un Sistema de Administracin del Conocimiento, evitara desperdicios de tiempo en dar solucin a distintos problemas que se repiten constantemente en el rea de estudio, de esta manera se reducirn costos para la resolucin de problemas y se agilizaran procesos dentro del rea de estudio. El conocimiento que se tendr disponible para el rea de estudio, ser un activo intangible, pero que traer al largo plazo una serie de beneficios y una reduccin de costos tangibles para la organizacin financiera. 1.5.4 JUSTIFICACION PRCTICA Dentro de la organizacin financiera, especficamente en el rea de crditos el personal de la misma generalmente pierde mucho tiempo al tratar de dar una solucin a problemas que se suscitan en algn trmite de crdito, debido a que el personal debe buscar la solucin a estos problemas a travs de sus propios medios. Esta perdida de tiempo hace que los tramites de crditos se paralicen, lo que es una molestia para los clientes, muchos de los cuales optan por cambiar de organizacin financiera para realizar dichos tramites. El contar con un Sistema de Administracin del Conocimiento ayudara a dar solucin a este tipo de problemas que traen muchas desventajas para la organizacin financiera.

1.6 LIMITES Y ALCANCES

1.6.1 LIMITES El modelo de administracin del conocimiento propuesto en el presente trabajo ser implementado en la organizacin financiera Banco Sol, en su regional de La Paz, y en el rea de crditos de la misma. El modelo de administracin del conocimiento propuesto en el presente trabajo utilizar la informacin y el conocimiento concerniente a la organizacin financiera Banco Sol, especficamente al rea de crditos y los tramites concernientes a esta rea. Dentro del intercambio y generacin de conocimiento que se tendr en el rea de estudio, este se limitar solamente a conocimiento concerniente a trmites crediticios y temas en estrecha relacin con estos.

El trabajo estar enmarcado en cuanto al proceso de administracin del conocimiento se refiere, solamente a las etapas de deteccin, seleccin, organizacin, muestra y distribucin del conocimiento. La herramienta de bsqueda para el sistema de Administracin del conocimiento, no ser desarrollada en este trabajo, se utilizara una herramienta de bsqueda ya implementada en la organizacin financiera. Solamente se utilizara la metodologa AHP9 para realizar las ponderaciones de criterios al momento de revisar si un conocimiento es valido o no para ser ingresado a la base del conocimiento, mediante la herramienta de software Expert Choice. Los aspectos de seguridad respecto al acceso al sistema de administracin del conocimiento, no se desarrollan en el presente trabajo, debido a que estos aspectos son desarrollados, controlados e implementados segn las normas del departamento de sistemas de la organizacin financiera Banco Sol. 1.6.2 ALCANCES

El Sistema de Administracin del Conocimiento podr tener un alcance a nivel nacional. Las aplicaciones del sistema estn establecidas en la ciudad de La Paz. El trabajo final podr ser utilizado por otras organizaciones financieras que tengan caractersticas similares al Banco Sol en el rea de crditos. El Sistema de Administracin del Conocimiento permitir al personal del rea de crditos del Banco Sol, tener un mejor conocimiento sobre dicha rea y una mejor manera de dar solucin a los problemas que se les presenten. El Sistema ser una fuente de aprendizaje para el personal del rea de crditos del Banco Sol, adems fomentara la comunicacin entre dicho personal, ya que podrn compartir conocimientos y experiencias a travs del Sistema. El Sistema de Administracin del Conocimiento har que el conocimiento capturado este disponible a travs de una herramienta de software, que podr estar orientado a la Web, donde adems se podrn realizar consultas referentes al rea de crditos y sus tramites, esto permitir que la organizacin financiera tenga mayores beneficios, ya que se contara

AHP(Analytical Hierarchy Process) Proceso Analtico Jerrquico Thomas L. Saaty. 1980

con soluciones a los problemas y adems se fomentara la innovacin y la participacin del personal.

1.7 RECOPILACION METODICA DE DATOS Para el presente trabajo, respecto a la informacin que se maneje, se utilizaran dos tipos de fuentes de informacin, fuentes primarias y fuentes secundarias. Las fuentes primarias de informacin, para el desarrollo del presente trabajo sern, las siguientes: Entrevistas con el personal de Jefatura de Sistemas de la organizacin financiera Banco Sol S.A. Entrevistas con el personal de Gerencia de Crditos de la organizacin financiera Banco Sol S.A. Documentos oficiales del rea de crditos de la organizacin financiera Banco Sol S.A. Las fuentes secundarias de informacin que se utilizaran para el desarrollo del presente trabajo sern: Libros, Textos, Tesis. Artculos, Resmenes, Monografas. Paginas Web y documentos en lnea. 1.8 HERRAMIENTAS A UTILIZAR En el presente trabajo, se utilizaran las siguientes herramientas para su completo desarrollo: MySql -5.0.4 Php -5.02 Apache 1.4 MS Project

MS Visio Rational Rose Ms Office Expert Choice Bpwin y Erwin Estas herramientas sern utilizadas tanto para el desarrollo de la aplicacin de software como para el desarrollo del documento.

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2 MARCO TEORICO
2.1 ADMINISTRACIN DEL CONOCIMIENTO 2.1.1 EL CONOCIMIENTO El Conocimiento es un conjunto integrado por informacin, reglas, interpretaciones y conexiones puestas dentro de un contexto y de una experiencia, que ha sucedido dentro de una organizacin, bien de una forma general o personal. El conocimiento slo puede residir dentro de un conocedor, una persona determinada que lo interioriza racional o irracionalmente. El conocimiento tiene bsicamente tres caractersticas generales: El conocimiento es personal, en el sentido de que se origina y reside en las personas, que lo asimilan como resultado de su propia experiencia (es decir, de su propio hacer, ya sea fsico o intelectual) y lo incorporan a su acervo personal estando convencidas de su significado e implicaciones, articulndolo como un todo organizado que da estructura y significado a sus distintas piezas. Su utilizacin, que puede repetirse sin que el conocimiento se consuma como ocurre con otros bienes fsicos, permite entender los fenmenos que las personas perciben (cada una a su manera, de acuerdo precisamente con lo que su conocimiento implica en un momento determinado), y tambin evaluarlos, en el sentido de juzgar la bondad o conveniencia de los mismos para cada una en cada momento. Sirve de gua para la accin de las personas, en el sentido de decidir qu hacer en cada momento porque esa accin tiene en general por objetivo mejorar las consecuencias, para cada individuo, de los fenmenos percibidos (incluso cambindolos si es posible).

Estas caractersticas convierten al conocimiento, cuando en l se basa la oferta de una empresa en el mercado, en un cimiento slido para el desarrollo de sus ventajas competitivas. En efecto, en la medida en que es el resultado de la acumulacin de experiencias de personas, su imitacin es complicada a menos que existan representaciones precisas que permitan su transmisin a otras personas efectiva y eficientemente. 11

Existen adems muchas otras definiciones acerca de lo que es el conocimiento, a continuacin se muestran algunas de ellas: Es el entendimiento, inteligencia, razn natural. Aprehensin intelectual de la realidad o de una relacin entre los objetos, facultad con la que nos relacionamos con el mundo exterior. Conjunto de saberse sobre un tema o sobre una ciencia.10 El conocimiento como informacin especfica acerca de algo puede referirse a dos entidades diferentes: su forma y su contenido. La forma es esencial al determinar las condiciones por las cuales algo puede llegar a ser objeto del conocimiento. El contenido se produce bajo influencias externas y donde se pueden distinguir dos actividades de la mente: percibir y concebir.11 El producto o resultado de ser instruido, el conjunto de cosas sobre las que se sabe, o que estn contenidas en la ciencia. 12 La capacidad de resolver un determinado numero de problemas. 13 El conocimiento es la regla de correspondencia entre elementos de la realidad, elementos de la percepcin y elementos de la capacidad de respuesta de una entidad con capacidad de entendimiento. 14 Es la fluida mezcla estructurada de experiencia, valores, informacin contextualizada, y ojo clnico muy experto que proporciona un marco de trabajo excelente para evaluar e incorporar nuevas experiencias e informacin. Se origina y se aplica en la mente de los que lo tienen. En las organizaciones, se encuentra muchas veces almacenado no solamente en documentos o bases de datos, sino tambin en rutinas, procedimientos, prcticas y normas.15 2.1.2 TIPOS DE CONOCIMIENTO Mayormente se tienen en consideracin dos tipos de conocimientos, los cuales son los conocimientos tcitos o implcitos y los explcitos. Conocimiento tcito o implcito:

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El proceso de la investigacin cientfica, Mario Tamayo. Puleo (1985). 12 Diccionario Webster. 13 Del buen pensar y mejor hacer, Mc Graw Hill , Beatriz Muoz Seca, Pag. 6. 14 Decision Support Systems and Intelligent Systems, Prentice Hall, Turban Efraim (1998), pag.862. 15 Prusak (1998).

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Este tipo de conocimiento esta caracterizado por ser no consistente, desarticulado, producto de la experiencia, sujeto a un contexto especifico y difcil de formalizar, sin embargo su mayor caracterstica es en realidad la dificultad para comunicar y compartir este tipo de conocimientos. En resumen podemos decir que el conocimiento tcito est muy personalizado y su formalizacin es compleja Conocimiento explicito: Este tipo de conocimiento a diferencia de los conocimientos tcitos, puede ser descrito fcilmente y codificado dentro de una organizacin o una entidad, sin dejar de ser una seleccin racionalmente comprometida. Adems puede ser expresado en palabras y nmeros, puede ser fcilmente transmitido y compartido en forma de procedimientos codificados, frmulas cientficas o principios universales 2.1.3 EJE DEL CONOCIMIENTO La administracin del conocimiento implica la adecuada explotacin de datos e informacin, con el objetivo de transformar estos en conocimiento y en entendimiento para cualquier organizacin.

Figura No 1: Eje del conocimiento (Fuente: Elaboracin Propia) Los datos y la informacin son todo aquello que se sabe acerca de los procesos y que responde a preguntas como Qu?, Cundo?, Cunto?, A que hora?, etc. El conocimiento responde a preguntas que empiezan con Cmo?, es decir todo aquello que generalmente solo algunos miembros de la organizacin saben y tiene dentro suyo, pero que no ha sido transformado en un conocimiento explicito. 13

El entendimiento responde preguntas que empiezan con Por qu?, lo cual permite a la organizacin mejorar de manera continua cuando se entienden los procesos y se toman acciones para corregir deficiencias y promover mayor eficiencia y productividad. La sabidura implica el uso adecuado de todo el aprendizaje organizacional para tomar decisiones estratgicas a lo largo del tiempo que garanticen el mayor de los xitos. La administracin busca que en las organizaciones pueda llegar a tenerse un ambiente que permita la consecucin de la sabidura organizacional. 2.1.4 ADMINISTRACION DEL CONOCIMIENTO El concepto de administracin del conocimiento, es un concepto bastante complejo, por lo tanto no existe una sola definicin en cuanto a este concepto. A continuacin se muestran algunas de las definiciones mas utilizadas para definir correctamente lo que es la administracin del conocimiento: La gestin del conocimiento tiene una perspectiva tctica y operacional; es detallada y se centra en facilitar y gestionar aquellas actividades relacionadas con el conocimiento, tales como su creacin, captura, transformacin y uso. Su funcin es la de planificar, poner en prctica, operar, dirigir y controlar todas las actividades relacionadas con el conocimiento y programas que se requieren para la gestin efectiva del capital intelectual.16 Administracin del Conocimiento es el proceso de administrar continuamente conocimiento de todo tipo para satisfacer necesidades presentes y futuras, para identificar y explotar recursos de conocimiento tanto existentes como adquiridos y para desarrollar nuevas oportunidades.17
La Administracin del Conocimiento envuelve la identificacin y anlisis del conocimiento tanto disponible como el requerido, la planeacin y control de acciones para desarrollar activos de conocimiento con el fin de alcanzar los objetivos organizacionales18.

2.1.5 PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIN DEL CONOCIMIENTO

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Karl M. Wiig (1997). Km Arg - www.sht.com.ar. 18 Macintosh, Ann, "Position Paper on Knowledge Management", Artifitial Intelligence Applications Institute, University of Adinburgh, Marzo, 1997.

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Segn Thomas Davenport, existen ciertos principios que deben tomarse en cuenta para poder implantar satisfactoriamente la administracin del conocimiento en cualquier organizacin, estos principios son 19:

1. Administrar el conocimiento es costoso. El conocimiento es un activo, pero su administracin efectiva requiere inversiones en otros activos. Existen muchas actividades particulares en la administracin del conocimiento que requieren inversiones y esfuerzo, algunas de ellas son: Captura del conocimiento, por ejemplo: creacin de documentos y transferencia de documentos a un sistema computarizado. Adicionar valor al conocimiento mediante edicin, compactacin, empaquetamiento, etc. Desarrollar formas de categorizacin del conocimiento y categorizar nuevas contribuciones de conocimiento. Desarrollar infraestructura y aplicaciones de tecnologa de informacin para la distribucin del conocimiento. Educar a los empleados en la creacin, uso y formas de compartir el conocimiento. 2. La administracin efectiva del conocimiento requiere soluciones hibridas de gente y tecnologa.

Los humanos son costosos y malhumorados, pero se acomodan mejor en ciertos aspectos del manejo del conocimiento. Cuando se busca entender el conocimiento, interpretarlo en un contexto amplio, combinarlo con otros tipos de informacin, o sintetizar varias formas no estructuradas de conocimiento, los humanos son la mejor opcin. Los computadores y los sistemas de comunicacin, por otra parte, son buenos para otro tipo de tareas, por ejemplo para la captura, transformacin y distribucin de conocimiento altamente estructurado que cambia rpidamente. Los computadores se estn haciendo cada vez ms tiles en realizar las mismas tareas sobre conocimiento menos estructurado, tal como texto e imgenes. Dada esta mezcla de habilidades, se requiere construir ambientes de gerencia de conocimiento "hbridos" en los que se utilice tanto a personas como a computadores de manera complementaria. 3. La administracin del conocimiento es altamente poltica.

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Davenport, Thomas H., "Some principles of knowledge management", Graduated School of Business, University of Texas at Austin, Marzo, 1997.

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No es un secreto que "el conocimiento es poder" y, por lo tanto, no sorprende que la administracin del conocimiento tenga un trasfondo altamente poltico. Al nivel ms alto, se tratar de moldear la manera como se gobierna el conocimiento para su mejor utilizacin en la organizacin.

4. La administracin conocimiento.

del

conocimiento

requiere

gerentes

del

El conocimiento no puede ser bien administrado hasta que algn grupo en la empresa tengan la clara responsabilidad de hacer ese trabajo. Dentro de las tareas que ese grupo puede llevar a cabo est el recolectar y categorizar el conocimiento, establecer una infraestructura orientada al conocimiento y monitorear el uso del conocimiento. El objetivo de la administracin del conocimiento debe ser solamente el de facilitar la creacin, distribucin y uso del conocimiento por otras personas. 5. La administracin del conocimiento brinda mas beneficios a partir de mapas que a partir de modelos, mas a partir de mercados que a partir de jerarquas. La mayora de las organizaciones han tenido mejores resultados dejando que el "mercado" del conocimiento acte mediante sencillamente proveer y ubicar el conocimiento que sus clientes parecen querer. La dispersin del conocimiento tal como se describe en un mapa puede ser ilgica, pero es ms til para un usuario que un modelo hipottico de conocimiento que sea bien entendido por sus creadores, pero que tal vez nunca se llegue a implantar completamente. La ubicacin del conocimiento organizacional es la actividad individual que probablemente ms influye en que haya mayor acceso al mismo. Dejar que el mercado funcione quiere decir que los gerentes de conocimiento tratan de hacer el conocimiento tan atractivo y accesible como sea posible y luego observan qu tipo de conocimiento es solicitado y con qu trminos especficos. 6. Compartir y utilizar conocimiento con frecuencia son acciones no naturales. Es natural que los empleados tengan una especie de miedo al momento de compartir sus conocimientos, ya que piensan al igual que todos que su conocimiento es valioso y si es valioso por que deben de compartirlo. Es por esta razn que los gerentes del conocimiento, deben desarrollar mtodos de incentivo y participacin para que los empleados pierdan este miedo natural a compartir y utilizar conocimientos. 16

7. La administracin del conocimiento significa mejorar los procesos del negocio que se basan en conocimiento. Es importante direccionar y mejorar el proceso genrico de la gerencia del conocimiento, pero si se reconoce que se deben hacer mejoras reales en la administracin del conocimiento, tambin se deben hacer mejoras en los procesos clave del negocio. 8. El acceso al conocimiento es solo el principio. El acceso es importante, pero la administracin exitosa del conocimiento tambin requiere atencin y compromiso. Para que los consumidores o clientes del conocimiento presten atencin al conocimiento, deben llegar a ser ms que receptores pasivos. Se puede lograr un contacto ms estrecho con el conocimiento al tener que resumirlo o reportarlo a otros, utilizando juegos basados en roles y juegos basados en el uso del conocimiento, y recibiendo el conocimiento por contacto estrecho con los proveedores del mismo. 9. La administracin del conocimiento nunca termina. Una razn por la cual la administracin del conocimiento no termina, es que las categoras del conocimiento requerido siempre estn cambiando. Nuevas tecnologas, enfoques administrativos, asuntos de regulacin, inquietudes de los clientes, siempre estn apareciendo. Las compaas cambian sus estrategias, estructuras organizacionales, productos y enfatizan el servicio. 10. La administracin del conocimiento requiere un contrato de conocimiento. Debido a que el conocimiento es un activo intangible en una organizacin, no esta claro quien es el dueo de dicho activo, si la organizacin o los empleados de la misma, por lo tanto la organizaciones deberan crear polticas que dicten en que circunstancias un conocimiento es de propiedad de las organizaciones y en que circunstancias un conocimiento es de propiedad de los empleados. 2.1.6 EL CICLO DE LA ADMINISTRACIN DEL CONOCIMIENTO Dentro de la administracin del conocimiento, existe un ciclo de vida o una cadena de valor de conocimiento que esta compuesto de varias actividades, que permiten que la administracin del conocimiento no se estanque y pueda progresar con el tiempo dentro de una organizacin, estas actividades son:

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1. Identificar el Conocimiento: En este paso las organizaciones deben pensar qu es lo que quieren lograr y el conocimiento que necesitan para ello. Se debe incluir un anlisis enfocado a identificar las brechas para identificar el conocimiento que no se ha adquirido (sea tcito o implcito) a todos los niveles (estratgico, funcional, de procesos, personal, etc.). Esta informacin es vital para la toma de decisiones. Puntos de referencia a tener en cuenta los constituyen los requerimientos de los clientes, los pasos de los procesos, salidas de procesos que agregan valor. 2. Crear Conocimiento: Descubrir como se crea el conocimiento en la organizacin, teniendo en cuenta los individuos y los grupos. Considerar el flujo de ideas en procesos de innovacin y mejora. 3. Almacenar el Conocimiento: Este paso es significativo en la construccin de activos de conocimiento, puesto que el conocimiento debe incorporarse a la organizacin para facilitar su re-utilizacin. 4. Compartir el Conocimiento: El objetivo de esta etapa est dirigido a transferir el conocimiento al lugar donde se necesita, en el momento adecuado y con la calidad requerida. El conocimiento se puede compartir de muchas formas. El conocimiento se distribuye para que otras personas puedan encontrarlo y lo utilicen en procesos que aadan valor. Si no se acepta el conocimiento aportado por otros, es muy probable que no se logre el objetivo ms importante de la administracin del conocimiento: utilizar el conocimiento. 5. Utilizar el Conocimiento: El conocimiento aade valor solamente cuando se utiliza en la organizacin. El exceso de conocimiento no se utiliza a plenitud, por ello es importante asegurarse de que las actividades que se realizaron previamente se ejecutaron de forma correcta. Utilizar el conocimiento determina las necesidades de la organizacin a este respecto y debe servir como referencia para la creacin, almacenamiento y las formas de compartir conocimiento. Es posible que se descubran otras brechas cuando se aplica el conocimiento, por ello el proceso global de la administracin del conocimiento debe realizarse de forma continua para asegurar que se integra a la iniciativa administracin del conocimiento.

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Figura No 2: Ciclo de la administracin del conocimiento (Fuente: Centro de informacin y gestin tecnolgica Cienfuegos http://www.cienfuegos.cu/Paginas/Ciget/Gestion/index.htm) 2.1.7 MODELOS PARA LA ADMINISTRACIN DEL CONOCIMIENTO Para poder implementar exitosamente la administracin del conocimiento, se debe seguir tener como gua algn modelo de implementacin de la administracin del conocimiento, es por eso que a continuacin se muestran algunos de los modelos ms utilizados para realizar dicha implementacin. 2.1.7.1 MODELO ANDERSEN (ARTHUR ANDERSEN, 1999) Andersen reconoce la necesidad de acelerar el flujo de la informacin que tiene valor, desde los individuos a la organizacin y de vuelta a los individuos, de modo que ellos puedan usarla para crear valor para los clientes. Este modelo tiene la caracterstica principal desde la perspectiva individual, la responsabilidad personal de compartir y hacer explcito el conocimiento para la organizacin. Desde la perspectiva organizacional, la responsabilidad de crear la infraestructura de soporte para que la perspectiva individual sea efectiva, creando los procesos, la cultura, la tecnologa y los sistemas que permitan capturar, analizar, sintetizar, aplicar, valorar y distribuir el conocimiento.

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Figura No 3: Modelo de gestin del Conocimiento (Fuente: www.gestiondelconocimiento.com) Para poder implementar este modelo, Andersen identifica ciertos elementos que pueden ser de gran utilidad respecto a la rapidez y la eficiencia con la que se implementara, esto elementos son: 1. Sharing Networks Se debe conectar a los empleados con otros empleados a travs de foros virtuales orientados a algn tema o temas en particular. Se debe tambin crear ambientes de aprendizaje compartido, como ser talleres, reuniones y otras actividades donde los empleados puedan compartir sus conocimientos y experiencias. 2. Conocimiento empaquetado Se debe tener a disposicin del personal y tambin distribuir a este distinto material relacionado a prcticas de negocio eficientes, metodologas, herramientas e informes entre otros. 2.1.7.2 MODELO DE KPMG CONSULTING El modelo parte de la siguiente pregunta: qu factores condicionan el aprendizaje de una organizacin y qu resultados produce dicho aprendizaje en la misma?. Para responder a esta pregunta KPMG realiza un esfuerzo que produce un modelo cuya finalidad es la exposicin clara y prctica de los factores que condicionan la capacidad de aprendizaje de una organizacin, as como los resultados esperados del aprendizaje.

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Una de las caractersticas esenciales del modelo es la interaccin de todos sus elementos, que se presentan como un sistema complejo en el que las influencias se producen en todos los sentidos. La estructura organizativa, la cultura, el liderazgo, los mecanismos de aprendizaje, las actitudes de las personas, la capacidad de trabajo en equipo, etc., no son independientes, sino que estn conectados entre s.

Figura No 4: Modelo de gestin del Conocimiento de KPMG (Fuente: www.gestiondelconocimiento.com) Los factores que configuran la capacidad de aprender de una organizacin han sido estructurados en los tres bloques siguientes, atendiendo a su naturaleza: 1.- Compromiso firme y consciente de toda la organizacin, en especial de sus lderes, con el aprendizaje generativo, continuo, consciente y a todos los niveles. El primer requisito para el xito de una iniciativa de administracin del conocimiento es reconocer explcitamente que el aprendizaje es un proceso que debe ser gestionado y comprometerse con todo tipo de recursos. 2.- Comportamientos y mecanismos de aprendizaje a todos los niveles. La organizacin como ente no humano slo puede aprender en la medida en que las personas y equipos que la conforman sean capaces de aprender y deseen hacerlo. Disponer de personas y equipos preparados es condicin necesaria pero no suficiente para tener una organizacin capaz de generar y utilizar el conocimiento mejor que las dems. Para lograr que la organizacin aprenda es necesario desarrollar mecanismos de creacin, captacin, almacenamiento,

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transmisin e interpretacin del conocimiento, permitiendo el aprovechamiento y utilizacin del aprendizaje que se da en el nivel de las personas y equipos. Los comportamientos, actitudes, habilidades, herramientas, mecanismos y sistemas de aprendizaje que el modelo considera son:

La responsabilidad personal sobre el futuro (proactividad de las personas). La habilidad de cuestionar los supuestos (modelos mentales). La visin sistmica (ser capaz de analizar las interrelaciones existentes dentro del sistema, entender los problemas de forma no lineal y ver las relaciones causa-efecto a lo largo del tiempo). La capacidad de trabajo en equipo. Los procesos de elaboracin de visiones compartidas. La capacidad de aprender de la experiencia. El desarrollo de la creatividad. La generacin de una memoria organizacional. Desarrollo de mecanismos de aprendizaje de los errores. Mecanismos de captacin de conocimiento exterior. Desarrollo de mecanismos de transmisin y difusin del conocimiento.

Si se consigue que las personas aprendan, pero no convierten ese conocimiento en activo til para la organizacin, no se puede hablar de aprendizaje organizacional. La empresa inteligente practica la comunicacin a travs de diversos mecanismos, tales como reuniones, informes, programas de formacin internos, visitas, programas de rotacin de puestos, creacin de equipos multidisciplinares y otros relacionados. 3.- Desarrollo de las infraestructuras que condicionan el funcionamiento de la empresa y el comportamiento de las personas y grupos que la integran, para favorecer el aprendizaje y el cambio permanente. Se deba considerar que las condiciones organizativas pueden actuar como obstculos al aprendizaje organizacional, bloqueando las posibilidades de desarrollo personal, de comunicacin, de relacin con el entorno, de creacin, etc.

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Las caractersticas de las organizaciones tradicionales que dificultan el aprendizaje:

Estructuras burocrticas. Liderazgo autoritario y/o paternalista. Aislamiento del entorno. Autocomplacencia. Cultura de ocultacin de errores. Bsqueda de homogeneidad. Orientacin a corto plazo. Planificacin rgida y continuista. Individualismo.

En definitiva, la forma de ser de la organizacin no es neutra y requiere cumplir una serie de condiciones para que las actitudes, comportamiento y procesos de aprendizaje descritos puedan desarrollarse. El modelo considera los elementos de gestin que afectan directamente a la forma de ser de una organizacin: cultura, estilo de liderazgo, estrategia, estructura, gestin de las personas y sistemas de informacin y comunicacin. 2.1.7.3 MODELO KMAT KNOWLEDGE MANAGEMENT ASSESSMENT TOOL El KMAT es un instrumento e evaluacin y diagnstico construido sobre la base del Modelo de Administracin del Conocimiento Organizacional desarrollado conjuntamente por Arthur Andersen y APQC. El modelo propone cuatro facilitadores (liderazgo, cultura, tecnologa y medicin) que favorecen el proceso de administrar el conocimiento organizacional.

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Figura No 5: Modelo Management Assessment Tool (KMAT) (Fuente: www.gestiondelconocimiento.com) Liderazgo.- Comprende la estrategia y cmo la organizacin define su negocio y el uso del conocimiento para reforzar sus competencias crticas. Cultura.- Refleja cmo la organizacin enfoca y favorece el aprendizaje y la innovacin incluyendo todas aquellas acciones que refuerzan el comportamiento abierto al cambio y al nuevo conocimiento. Tecnologa.- Se analiza cmo la organizacin equipa a sus miembros para que se puedan comunicar fcilmente y con mayor rapidez. Medicin.- Incluye la medicin del capital intelectual y la forma en que se distribuyen los recursos para potenciar el conocimiento que alimenta el crecimiento. Procesos.- Incluyen los pasos mediante los cuales la empresa identifica las brechas de conocimiento y ayuda a capturar, adoptar y transferir el conocimiento necesario para agregar valor al cliente y potenciar los resultados. 2.1.7.4 PROCESO DE CREACIN TAKEUCHI, 1995) DEL CONOCIMIENTO (NONAKA,

El proceso de creacin del conocimiento para Nonaka y Takeuchi (1995) es a travs de un modelo de generacin de conocimiento mediante dos espirales de contenido epistemolgico y ontolgico. Es un proceso de interaccin entre conocimiento tcito y explcito que tiene naturaleza dinmica y continua. Se constituye en una espiral permanente de transformacin ontolgica interna de conocimiento, desarrollada siguiendo 4 fases que podemos ver de forma grfica en la siguiente figura:

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Figura No 6: Procesos de conversion del conocimiento en la organizacin (Nonaka y Takeuchi,1995) (Fuente: www.gestiondelconocimiento.com)

Figura No 7: Procesos de conversion del conocimiento en la organizacin (Nonaka y Takeuchi,1995) (Fuente: Center for integrated facility engeneering Mark Nissen and Raymond Levitt CIFE Working Paper #76 November 2002 Stanford University) 25

La Socializacin, es el proceso de adquirir conocimiento tcito a travs de compartir experiencias por medio de exposiciones orales, documentos, manuales y tradiciones y que aade el conocimiento novedoso a la base colectiva que posee la organizacin. La Exteriorizacin, es el proceso de convertir conocimiento tcito en conceptos explcitos que supone hacer tangible mediante el uso de metforas conocimiento de por s difcil de comunicar, integrndolo en la cultura de la organizacin; es la actividad esencial en la creacin del conocimiento. La combinacin, es el proceso de crear conocimiento explcito al reunir conocimiento explcito proveniente de cierto nmero de fuentes, mediante el intercambio de conversaciones telefnicas, reuniones, correos, etc., y se puede categorizar, confrontar y clasificar para formas bases de datos para producir conocimiento explcito. La Interiorizacin, es un proceso de incorporacin de conocimiento explcito en conocimiento tcito, que analiza las experiencias adquiridas en la puesta en prctica de los nuevos conocimientos y que se incorpora en las bases de conocimiento tcito de los miembros de la organizacin en la forma de modelos mentales compartidos o prcticas de trabajo.

2.1.8 PROBLEMAS EN LA ADMINISTRACIN DEL CONOCIMIENTO La administracin del conocimiento generalmente enfrenta tres grandes problemas, los cuales estn relacionados con aspectos internos de las organizaciones, como ser la cultura de trabajo existente en las personas y en las formas de relacin de la organizacin, generalmente se detectan los siguientes problemas respecto a la implementacin de la administracin del conocimiento en una organizacin: Al personal de la organizacin no le gusta compartir sus mejores ideas. Al personal de la organizacin no le interesa utilizar las ideas de otras personas, por que las consideran de poca ayuda. Las personas de la organizacin a menudo se considera a si mismas como expertos y prefieren no colaborar con otras personas.

El xito en la administracin del conocimiento usualmente requiere: Habilidades plenas del personal para aceptar el cambio.

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Procesos de realizacin bien establecidos. Tecnologas de Informacin.

El principal problema que se tiene al momento de implementar la administracin del conocimiento, es que despus de capturar el conocimiento, se debe planificar una forma para poder retener el mismo dentro de la organizacin y no perderlo.

2.2 METODOLOGIA AHP El proceso analtico jerrquico (AHP), es una metodologa de anlisis multicriterio desarrollada a fines de la dcada del 70 por el doctor en matemticas Thomas L.Saaty. Con el tiempo se transform en una de las metodologas multicriterio de mayor aplicacin prctica. El AHP involucra todos los aspectos del proceso de toma de decisiones: Modela el problema a travs de una estructura jerrquica, utiliza una escala de prioridades basada en la preferencia de un elemento sobre otro, de este modo combina la multiplicidad de escalas correspondientes a los diferentes criterios, sintetiza los juicios emitidos y entrega un ranking u ordenamiento de las alternativas de acuerdo a los pesos obtenidos (prioridades). Esta metodologa propone una manera de ordenar el pensamiento analtico, de la cual destacan tres principios bsicos: El principio de la construccin de jerarquas El principio del establecimiento de prioridades

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El principio de la consistencia lgica

Los sistemas complejos pueden ser mejor comprendidos mediante su descomposicin en elementos constituyentes, la estructuracin de dichos elementos jerrquicamente, y la composicin o sintetizacin de los juicios, de acuerdo con la importancia relativa de los elementos de cada nivel de jerarqua ms simples son lineales, ascendiendo o descendiendo de un nivel a otro. Las jerarquas que trata el mtodo de AHP son aquellas que conducen un sistema hacia un objetivo deseado como la solucin de conflictos, un desempeo eficiente o la felicidad total. Cada conjunto de elementos en una jerarqua como la antes mencionada ocupa un nivel de la jerarqua, El nivel superior llamado Foco, consta solamente de un elemento: el objetivo amplio y global, Los niveles siguientes pueden tener cada uno diversos elementos, aunque su cantidad es generalmente de pequea entre cinco y nueve elementos. Debido a que los elementos de un nivel debern compararse uno con el otro en funcin de un criterio del nivel superior siguiente, los elementos de cada nivel deben ser del mismo orden de magnitud. El segundo principio que destaca de este mtodo multicriterio es el establecimiento de prioridades entre los elementos de la jerarqua. Se propone una escala de prioridades como forma de independizarse de las diferentes escalas que existen entre sus componentes. Los seres humanos perciben relaciones entre los elementos que describen una situacin, pueden realizar comparaciones a pares entre ellos con respecto un cierto criterio y de esta manera expresar la preferencia de uno sobre otro. La sntesis del conjunto de estos juicios arroja la escala de intensidades de preferencias (prioridad) entre el total de elementos comparados. De esta forma es posible integrar el pensamiento lgico con los sentimientos, la intuicin, (que es reflejo de la experiencia) los juicios que son ingresados en las comparaciones a pares responden a estos factores. De acuerdo a lo anterior, el primer paso para establecer las prioridades es realizar comparaciones a pares entre elementos de un mismo nivel con respecto del elemento de nivel superior de que dependen. Las matrices de comparacin resultan ser la forma ms conveniente para esta etapa del proceso, en cada elemento de la matriz se ingresa el valor de la preferencia del elemento, por sobre el elemento. De acuerdo con el procedimiento matemtico propuesto por la metodologa, una vez completadas las matrices de comparacin la obtencin de las prioridades se transforma en un problema de vectores y valores propios (la justificacin de esta aseveracin se seala ms adelante) donde el vector propio asociado al mayor valor propio de cada matriz de comparaciones representa el ranking u orden de prioridades mientras que el mayor valor propio es una medida de la consistencia del juicio.

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El tercer principio del pensamiento analtico es la consistencia lgica. Los seres humanos tienen la capacidad de establecer relaciones entre los objetos o las ideas, de manera que sean consistentes es decir, que se relacionen bien entre s y sus relaciones muestren congruencia. En este sentido consistencia implica dos cosas: transitividad y proporcionalidad; la primera es que deben respetarse las relaciones de orden entre los elementos, es decir, si A es mayor que C y C es mayor que B entonces la lgica dice que A es mayor que B. La segunda es que las proporciones entre los ordenes de magnitud de estas preferencias tambin deben cumplirse con un rango de error permitido. Por ejemplo si A es 3 veces mayor que C y C es dos mayor que B entonces A debe ser 6 veces mayor que B, este sera un juicio 100% consistente (se cumple la relacin de transitividad y de proporcionalidad). La escala a que se hace referencia existe en el inconsciente, no est explcita y sus valores no son nmeros exactos, lo que existe en el cerebro es un ordenamiento jerrquico para los elementos. Dada la ausencia de valores exactos para esta escala la mente humana no est preparada para emitir juicios 100% consistentes (que cumplan las relaciones de transitividad y proporcionalidad). Se espera que se viole la proporcionalidad de manera tal que no signifique violaciones a la transitividad.

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Tabla No1: Escala fundamental para comparacin a pares. (Fuente: http://www.angelfire.com/ak6/publicaciones/congreso_it_zacatepec.htm) En la tabla 1 se definen y explican los elementos que forman la escala recomendada para las comparaciones a pares entre los elementos de los niveles de la jerarqua, los valores en ella contenidos representan una escala absoluta, con los que se puede operar perfectamente. En todo caso cabe sealar que el mtodo es independiente de la escala utilizada. De esta manera el Anlisis Jerrquico de Procesos integra aspectos cualitativos y cuantitativos en un proceso nico de decisin, en el que es posible incorporar simultneamente valores personales y pensamiento lgico en una estructura nica de anlisis de modo de convertir el proceso que ocurre naturalmente en nuestra mente en un proceso explcito, facilitando y promoviendo la toma de decisiones bajo escenarios multicriterios, promoviendo resultados ms objetivos y confiables20.
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Thomas L.Saaty, Decision Making for leaders 1996

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Un supuesto importante implcito en este modelo es que es necesario partir de la base que no existe la decisin "correcta e inmutable" (como si se tratara de un sistema de ecuaciones donde se deba despejar y encontrar el valor exacto de x), esto queda determinado por las percepciones de quienes participan en el proceso, de esta manera las decisiones son subjetivas y dependen de los valores y objetivos personales, del momento, etc. Hay que recordar que los juicios considerados en la evaluacin estn sujetos a las condiciones impuestas por el escenario existente al momento de realizar el anlisis, las decisiones propuestas por el modelo son vlidas para esa realidad, en ese instante de tiempo. Para otras circunstancias (otro escenario) es probable que la importancia relativa de los criterios sea diferente. 2.2.1 PROCEDIMIENTO DE LA METODOLOGIA AHP Para determinar la mejor decisin. el mtodo AHP requiere: 1.- Definicin del problema: En esta etapa debe quedar claramente definido el objetivo general del proceso de decisin junto con los actores involucrados en l. Adems se debe entregar una descripcin del ambiente en que se desarrollar el estudio, sus caractersticas socio-econmicas, ambientales, culturales, etc. dependiendo de los parmetros afectados por los proyectos en cuestin. 2.- Definicin de actores: Los participantes involucrados en el proceso de decisin, deben ser cuidadosamente seleccionados, ya que de estos depende la representatividad del resultado del modelo. 3.- Estructurar el problema de decisin en un modelo de jerarqua (Jerarquizar): En esta etapa se debe construir una estructura jerrquica que involucre todos los aspectos de inters, para la jerarquizacin de las alternativas. 4.- Seleccin de las alternativas factibles: Dentro de todas las posibilidades de proyectos alternativos se seleccionan aquellos que son factibles de realizar bajo un punto de vista de anlisis general, donde se consideran criterios tales como la Factibilidad tcnica o econmica. 5.- Construccin del modelo jerrquico: Se estructura el problema planteado en una jerarqua de criterios y alternativas. Para esto es necesario definir en una primera instancia los criterios estratgicos que participan en la decisin (Polticos, econmicos, sociales, medioambientales, etc.). Por lo general estos18 criterios son a nivel macro y representan los objetivos perseguidos por el proyecto. Una vez hecho esto, se procede a desglosar cada uno de los criterios definidos en la etapa anterior hasta llegar a un nivel de especificacin que permita un fcil anlisis y la comparacin de las alternativas.

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6.- Ingreso de los juicios: En base a la informacin obtenida o a la percepcin de los actores del proceso se ingresan los juicios para cada par de elementos. Se comienza del primer nivel, dnde se encuentran los criterios estratgicos, se compara su importancia relativa con respecto del logro del objetivo general, luego se desciende en los niveles jerrquicos, siempre realizando comparaciones de a pares referidos al nivel inmediatamente superior, hasta llegar al ltimo nivel donde se encuentran las alternativas, las que son evaluadas en base a criterios tcnicos ms fciles de tratar. 7.- Sntesis de los resultados: Como se explic en los prrafos anteriores, por medio de comparaciones entre pares de elementos con respecto a su nivel inmediatamente superior y, gracias a la propiedad de transitividad entre los elementos, es posible establecer un ranking de prioridades para las diferentes alternativas, ranking que, dependiendo de la problemtica, enfrentada representa la decisin a adoptar. 8.- Validacin de la decisin: Para otorgar mayor confiabilidad a la decisin se debe establecer el rango de variacin del peso relativo de los criterios estratgicos que soporta la decisin sin cambiar de alternativa propuesta, para esto se realiza un anlisis de sensibilidad dnde se analizan diversos escenarios posibles, determinando los puntos de corte para el peso de cada uno de los criterios. Cabe destacar que todo este proceso debe estar muy bien documentado, cada una de las etapas debe contar con la informacin suficiente para su desarrollo y justificacin.

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2.3 LENGUAJE DE MODELADO UNIFICADO (UML) 2.3.1 INTRODUCCION UML es una consolidacin de muchas de las notaciones y conceptos ms usados orientados a objetos. Empez como una consolidacin del trabajo de Grade Booch, James Rumbaugh, e Ivar Jacobson, creadores de tres de las metodologas orientadas a objetos ms populares. UML prescribe una notacin estndar y semnticas esenciales para el modelado de un sistema orientado a objetos. Previamente, un diseo orientado a objetos podra haber sido modelado con cualquiera de la docena de metodologas populares, causando a los revisores tener que aprender las semnticas y notaciones de la metodologa empleada antes que intentar entender el diseo en s. Ahora con UML, diseadores diferentes modelando sistemas diferentes pueden sobradamente entender cada uno los diseos de los otros. UML esta compuesto por una gama de diagramas o artefactos, que permiten graficar o tomar una radiografa a los procesos para realizar una interpretacin de los mismos desde el punto de vista de un usuario como del punto de vista de un desarrollador de software. Con UML se pueden realizar anlisis y diseos que llevan a la construccin de sistemas orientados a objetos, porque permiten pensar en el mbito de componentes que son objetos reutilizables que podrn estar comprendidos en archivos dll (libreras dinmicas) y que plasman la lgica de las organizaciones correctamente teniendo flexibilidad respecto a cambios en estas. 2.3.2 NOTACION BASICA DE UML 2.3.2.1 PAQUETE Un paquete permite dividir un modelo, reagrupar y encapsular los elementos de modelado y se representa con una carpeta con nombre. Cada paquete corresponde a un subconjunto del modelo pudiendo contener clases, objetos, relaciones, componentes y los diagramas asociados a este. 2.3.2.2 ESTEREOTIPO Los estereotipos le permiten tomar elementos propios de UML y convertirlos en otros. La finalidad de un estereotipo es extender a un elemento de UML. Son representados entre dos pares de parntesis angulares <<estereotipo>>.

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2.3.2.3 RESTRICCIONES Es un texto libre bordeado con llaves, texto que especifica una o varias reglas y que podrn ir definiendo las reglas de validacin para la base de datos. 2.3.2.4 NOTAS ADJUNTAS Son utilizadas para agregar una nota descriptiva de la clase, atributo u operacin. 2.3.3 DIAGRAMAS UML Existen una seria de diagramas que son utilizados para realizar modelados de sistemas con UML, a continuacin se listan los diagramas mas utilizados y conocidos para realizar dichos modelados: 2.3.3.1 DIAGRAMAS DE CASOS DE USO Se emplean para visualizar el comportamiento del sistema, una parte de el o de una sola clase. De forma que se pueda conocer como responde esa parte del sistema. El diagrama de casos de uso es muy til para definir como debera ser el comportamiento de una parte del sistema, ya que solo especifica como deben comportarse y no como estn implementadas las partes que define. Por ello es un buen sistema de documentar partes del cdigo que deban ser reutilizables por otros desarrolladores. El diagrama tambin puede ser utilizado para que los expertos de dominio se comuniquen con los informticos sin llegar a niveles de complejidad. Un caso de uso especifica un requerimiento funcional, es decir indica esta parte debe hacer esto cuando pase esto. En el diagrama nos encontramos con diferentes figuras que pueden mantener diversas relaciones entre ellas: Casos de uso: representado por una elipse, cada caso de uso contiene un nombre, que indique su funcionalidad. Los casos de uso pueden tener relaciones con otros casos de uso. Sus relaciones son: Include: Representado por una flecha, en el diagrama de ejemplo podemos ver como un caso de uso, el de totalizar el coste incluye a dos casos de uso. Extends: Una relacin de una caso de Uso A hacia un caso de uso B indica que el caso de uso B implementa la funcionalidad del caso de uso A. Generalization: Es la tpica relacin de herencia.

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Actores: se representan por un mueco. Sus relaciones son: Communicates: Comunica un actor con un caso de uso, o con otro actor. Parte del sistema (System boundary): Representado por un cuadro, identifica las diferentes partes del sistema y contiene los casos de uso que la forman.

2.3.3.2 DIAGRAMAS DE CLASES Forma parte de la vista esttica del sistema. En el diagrama de clases como ya hemos comentado ser donde definiremos las caractersticas de cada una de las clases, interfaces, colaboraciones y relaciones de dependencia y generalizacin. Es decir, es donde daremos rienda suelta a nuestros conocimientos de diseo orientado a objetos, definiendo las clases e implementando las ya tpicas relaciones de herencia y agregacin. En el diagrama de clases debemos definir a estas y a sus relaciones. La clase Una clase esta representada por un rectngulo que dispone de tres apartados, el primero para indicar el nombre, el segundo para los atributos y el tercero para los mtodos. Cada clase debe tener un nombre nico, que las diferencie de las otras. Un atributo representa alguna propiedad de la clase que se encuentra en todas las instancias de la clase. Los atributos pueden representarse solo mostrando su nombre, mostrando su nombre y su tipo, e incluso su valor por defecto. Un mtodo u operacin es la implementacin de un servicio de la clase, que muestra un comportamiento comn a todos los objetos. En resumen es una funcin que le indica a las instancias de la clase que hagan algo. Para separar las grandes listas de atributos y de mtodos se pueden utilizar estereotipos. Relaciones entre clases Existen tres relaciones diferentes entre clases, Dependencias, Generalizacin y Asociacin. En las relaciones se habla de una clase destino y de una clase origen. La clase origen es desde la que se realiza la accin de relacionar. Es decir desde la que parte la flecha, la destino es la que recibe la flecha. Las relaciones se pueden modificar con estereotipos o con restricciones. 2.3.3.3 DIAGRAMAS DE OBJETOS Forma parte de la vista esttica del sistema. En este diagrama se modelan las instancias de las clases del diagrama de clases. Muestra a los objetos y sus relaciones, pero en un momento concreto del sistema. Estos diagramas

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contienen objetos y enlaces. En los diagramas de objetos tambin se pueden incorporar clases, para mostrar la clase de la que es un objeto representado. En este diagrama se muestra un estado del diagrama de eventos. Para realizar el diagrama de objetos primero se debe decidir que situacin queremos representar del sistema. Es decir si disponemos de un sistema de mensajera, deberemos decidir que representaremos el sistema con dos mensajes entrantes, los dos para diferentes departamentos, dejando un departamento inactivo. 2.3.3.4 DIAGRAMAS DE COMPONENTES Se utilizan para modelar la vista esttica de un sistema. Muestra la organizacin y las dependencias entre un conjunto de componentes. No es necesario que un diagrama incluya todos los componentes del sistema, normalmente se realizan por partes. Cada diagrama describe un apartado del sistema. En el situaremos libreras, tablas archivos, ejecutables y documentos que formen parte del sistema. Uno de los usos principales es que puede servir para ver que componentes pueden compartirse entre sistemas o entre diferentes partes de un sistema. 2.3.3.5 DIAGRAMAS DE DESPLIEGUE En el diagrama de despliegue se indica la situacin fsica de los componentes lgicos desarrollados. Es decir se sita el software en el hardware que lo contiene. Cada Hardware se representa como un nodo. Un nodo se representa como un cubo, un nodo es un elemento donde se ejecutan los componentes, representan el despliegue fsico de estos componentes. Como los componentes pueden residir en mas de un nodo podemos situar el componente de forma independiente, sin que pertenezca a ningn nodo, y relacionarlo con los nodos en los que se sita. 2.3.3.6 DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES El Diagrama de Actividades es un diagrama de flujo del proceso multi-propsito que se usa para modelar el comportamiento del sistema. Los diagramas de actividad se pueden usar para modelar un Caso de Uso, o una clase, o un mtodo complicado. Un diagrama de actividades es parecido a un diagrama de flujo; la diferencia clave es que los diagramas de actividades pueden mostrar procesado paralelo (parallel processing).

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Esto es importante cuando se usan diagramas de actividades para modelar procesos 'bussiness' algunos de los cuales pueden actuar en paralelo, y para modelar varios hilos en los programas concurrentes.

2.3.3.7 DIAGRAMAS DE SECUENCIA El Diagrama de Secuencia es uno de los diagramas ms efectivos para modelar interaccin entre objetos en un sistema. Un diagrama de secuencia se modela para cada caso de uso. Mientras que el diagrama de caso de uso permite el modelado de una vista 'business' del escenario, el diagrama de secuencia contiene detalles de implementacin del escenario, incluyendo los objetos y clases que se usan para implementar el escenario, y mensajes pasados entre los objetos. Tpicamente uno examina la descripcin de un caso de uso para determinar qu objetos son necesarios para la implementacin del escenario. Si tienes modelada la descripcin de cada caso de uso como una secuencia de varios pasos, entonces puedes "caminar sobre" esos pasos para descubrir qu objetos son necesarios para que se puedan seguir los pasos. Un diagrama de secuencia muestra los objetos que intervienen en el escenario con lneas discontinuas verticales, y los mensajes pasados entre los objetos como vectores horizontales. Los mensajes se dibujan cronolgicamente desde la parte superior del diagrama a la parte inferior; la distribucin horizontal de los objetos es arbitraria. 2.3.3.8 DIAGRAMAS DE COLABORACION El Diagrama de Colaboracin presenta una alternativa al diagrama de secuencia para modelar interacciones entre objetos en el sistema. Mientras que el diagrama de secuencia se centra en la secuencia cronolgica del escenario que estamos modelando, el diagrama de colaboracin se centra en estudiar todos los efectos de un objeto dado durante un escenario. Los objetos se conectan por medio de enlaces, cada enlace representa una instancia de una asociacin entre las clases implicadas. El enlace muestra los mensajes enviados entre los objetos, el tipo de mensaje (sincrnico, asincrnico, simple, blanking, y 'time-out'), y la visibilidad de un objeto con respecto a los otros. 2.3.3.9 DIAGRAMAS DE ESTADO Mientras los diagramas de interaccin y colaboracin modelan secuencias dinmicas de accin entre grupos de objetos en un sistema, el diagrama de 37

estado se usa para modelar el comportamiento dinmico de un objeto en particular, o de una clase de objetos. Un diagrama de estado se modela para todas las clases que se consideran con un comportamiento dinmico. En l, se modela la secuencia de estado que un objeto de la clase atraviesa durante su vida en respuesta a los estmulos recibidos, junto con sus propias respuestas y acciones. Por ejemplo, un comportamiento de un objeto se modela en trminos de en qu estado est inicialmente, y a qu estado cambia cuando recibe un evento en particular. Tambin modelas qu acciones realiza un objeto en un estado en concreto. Los estados representan las condiciones de objetos en ciertos puntos en el tiempo. Los eventos representan incidentes que hacen que los objetos pasen de un estado a otro. Las lneas de transicin describen el movimiento desde un estado hasta otro. Cada lnea de transicin se nombre con el evento que causa esta transicin. Las acciones ocurren cuando un objeto llega a un estado.

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2.4 SISTEMAS DE INFORMACION 2.4.1 INTRODUCCIN En la actualidad el desarrollo tecnolgico es constante, y por estas variaciones dinmicas en el ambiente en el que se desarrollan las organizaciones modernas, se plantea la necesidad de adaptarse a transformaciones de manera inmediata. La Alta Direccin empresarial durante muchos aos, han reconocido que la informacin contable tradicional utilizada para el clculo de utilidades ha tenido un valor limitado para el control. Sin embargo existen muchas empresas donde estos son los nicos datos que se recopilan peridicamente. No obstante, la gran mayora de las empresas estn conscientes de que para obtener mejores resultados se necesita adaptarse constantemente a las nuevas condiciones del entorno, un entorno que ha dejado de ser estable para convertirse en turbulento. La innovacin, la rapidez, el servicio de gran calidad y el ritmo al que se mejora y aplica el conocimiento constituyen las nuevas reglas del juego. En el mundo de hoy, la dedicacin y la aportacin de fuerza laboral son decisivas y la informacin es el arma esencial en esta batalla. Mientras que los directivos vean la informacin como un instrumento para ejercer control, y no como un medio para mejorar la empresa, sern incapaces de apreciar los beneficios que conlleva la elaboracin de nuevos sistemas de informacin basados en la relevancia de estas informaciones para la gestin empresarial. La empresa en cada una de las reas de funcionamiento se ve en la necesidad de tomar decisiones, desde la ms insignificante hasta aquella que tiene que ver con su existencia misma. Por lo tanto las organizaciones necesitan la informacin vital que les permita tomar estas decisiones tan importantes, y es ah donde intervienen los sistemas de informacin. 2.4.2 INFORMACION Es el conocimiento adquirido por causa del procesamiento de datos, que se presentan de manera inteligible al receptor. Tiene valor real o percibido para el 39

usuario y se agrega a su conocimiento anterior acerca de un suceso o un rea de inters. Debe explicar al receptor algo que no conoca anteriormente o que no poda haberse pronosticado. As, es posible sintetizar lo anterior afirmando que ante todo la informacin debe ser relevante para la situacin en la cual va a aplicarse. 2.4.3 SISTEMAS DE INFORMACION Con el cursar de la vida el hombre ha acumulado una serie inmensa de datos los cuales necesita relacionar, y poner al alcance de tcnicos, ingenieros y dems especialistas que lo utilizan como fuentes de informacin para bases de clculos estadsticas, o como punto de partida para diferentes anlisis y proyectos. Varios aos atrs el hombre tenia estos datos en tarjetas estadistas y papeles a la deriva en el tiempo con la posibilidad de deterioro, o en diferentes medios de almacenamiento no confiable y de muy bajo nivel de gestin, puesto que realizar cualquier condensacin de estos datos requera de mucho tiempo, los vnculos entre datos eran difciles de actualizar, y en ocasiones la informacin ya no exista porque se encontraba deteriorada, ya en la segunda mitad del siglo XX el hombre comienza ha desarrollar una herramienta con fines matemticos para realizar sus operaciones a mayor velocidad la cual va ms all de las expectativas y se convierte en la mayor recolectora y procesadora de informacin conocida como "Computacin", a partir de este momento los sistemas informativos que se resuman a Dato Procesamiento Informacin pasan a tomar un carcter mayor, formndose as un conjunto ms amplio de elementos. Los sistemas de informacin cumplen con los aspectos mencionados en los diferentes conceptos de sistema y se puede definir como una organizacin compleja que relaciona todo el conjunto de mtodos, de datos, de medios e instrumentos necesarios para satisfacer las necesidades de la direccin de un objeto determinado. Otra definicin dice que un sistema de informacin es "un sistema para convertir datos procedentes del exterior o del interior del mismo en informacin y para comunicar esta en forma apropiada a los directivos de todos los niveles y de todas las funciones para facilitar la toma de decisiones efectivas y oportunas para la planeacin, direccin y control de las actividades de las cuales ellos son responsables"21. El Sistema de Informacin, se empareja con las tecnologas de la informacin (TI) por ser un sistema dinmico. Las TI nos sirven para construir los sistemas de informacin y son la herramienta bsica para disear los mismos.

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Sistemas informativos, Lucey 1987.

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El sistema de informacin es un proceso de planificacin diseo y anlisis y control de los datos, que afecta a todo el ncleo de la actividad empresarial y es el encargado de coordinar los flujos y registros de la informacin tanto internas, como la proveniente del entorno, que son necesarias para realizar las operaciones bsicas y toma de decisiones para conseguir los objetivos de la empresa. Este proceso se realiza de forma conjunta con el proceso de actividades propias de la empresa y sirve de apoyo a las decisiones de planificacin, diseo, ejecucin, y control que realiza. Tambin podemos definir a un sistema de informacin como un conjunto de personas, datos y procedimientos que funcionan en conjunto. 22 Laudon &Laudon define a un sistema de informacin de la siguiente manera un conjunto de componentes interrelacionados que permiten capturar, procesar, almacenar y distribuir la informacin para apoyar a la toma de decisiones, la coordinacin y el control; los sistemas de informacin pueden tambin ayudar a los administradores y al personal a analizar problemas, visualizar cuestiones complejas y crear nuevos productos.23 2.4.3.1 FUNCIONES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION Un sistema de informacin lleva acabo una serie de funciones que se pueden agrupar en cuatro grandes grupos: Funciones de captacin y recoleccin de datos. Almacenamiento de la informacin Tratamiento de la informacin Distribucin de la Informacin

1. Captacin y Recoleccin de Datos: Recoge la informacin externa (o del entorno) e interna, enviando dicha informacin a travs de sistemas de comunicacin a los rganos del sistema de informacin, encargados de reagruparla, para evitar duplicidades e informacin intil o ruido, la captacin de informacin depende del tipo de organizacin o del destino que se espera de la informacin, pero la organizacin puede crear un servicio de vigilancia del entorno, este proceso de captacin y recoleccin de datos debe realizarse de forma continuada, en las reas o partes del entorno y/o organizacin sujetas a ms cambios, sin dejar de vigilar las reas ms estables, aunque de forma puntual.
22 23

James A. Senn, Anlisis y diseo de sistemas de informacin Pg. 8. Laudon & Laudon, Administracin de los sistemas de informacin organizacin y tecnologa Pg. 8

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2. Almacenamiento: Una vez filtrada la informacin relevante, sta se almacenar, puede ser en un lugar nico (archivo central, sistema informtico), accesible a todos los usuarios, o bien en los distintos departamentos, pero igualmente accesible a cualquier usuario que la necesite, y el sistema utilizado depender de las variables, tamao, dispersin geogrfica o especificidad de la informacin, quien determine el sistema a adoptar. Tambin se puede realizar un sistema mixto, donde se centralicen la informacin que afecte de forma global a la organizacin, y las especficas en cada departamento. El acceso a la recuperacin de la informacin por parte de los usuarios, puede realizarse a travs de cdigos o claves que eviten a los miembros que no necesitan la informacin puedan acceder a ella. 3. Tratamiento de la Informacin: Es la funcin clave del SI tiene por objeto transformar los datos de la informacin almacenada en informacin significativa, para ofrecrsela a quien la necesite, en la medida y formato que el usuario requiera. Generalmente en esta funcin, se utilizan medios informticos por su capacidad de almacenar y velocidad en el tratamiento, as como la reduccin de costes que representan, esto ha hecho que se generalice su uso. 4. Distribucin y Diseminacin: Es muy importante para la organizacin que cada usuario posea la informacin requerida en el momento preciso y de una forma normalizada para su correcta interpretacin, adems existe la necesidad de que alguna informacin acerca de la organizacin y su entorno sean conocidas por diferentes miembros de la organizacin, para hacer frente con rapidez de forma conjunta a las situaciones que se presenten, y en las que se hace necesaria la resolucin de problemas y adopcin de decisiones de forma coordinada o cuando afecte a varias reas de la organizacin. Adems de estas funciones, muchos sistemas de informacin requieren de una funcin adicional, la cual es la retroalimentacin, que es el producto regresado a l sistema original, y sirve para corregir alguna parte de la alimentacin.

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Figura No 8: Retroalimentacin en un sistema de informacin (Fuente: Elaboracin propia) Es muy importante considerar que los sistemas de informacin no cuentan siempre con sistemas de cmputo automatizados, sino que pueden ser tambin manuales, y esto no debera influir en el buen funcionamiento del dichos sistemas. 2.4.3.2 TIPOS Y USOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION Los sistemas de informacin cumplen los siguientes objetivos: Automatizar los procesos operativos. Proporcionar informacin de apoyo a la toma de decisiones. Lograr ventajas competitivas a travs de su implantacin y uso.

Con frecuencia, los sistemas de informacin que logran la automatizacin de procesos operativos dentro de una organizacin son llamados Sistemas Transaccionales, ya que su funcin principal consiste en procesar transacciones tales como pagos, cobros, plizas, planillas, entradas, salidas. Por otra parte, los sistemas de informacin que apoyan el proceso de toma de decisiones son los sistemas de apoyo a la toma de decisiones (DSS, por sus siglas en ingls Decisin Supporting System). El tercer tipo de sistemas, de acuerdo con su uso u objetivos que cumplen, es de los Sistemas Estratgicos, los cuales se desarrollan en las organizaciones con el fin de lograr las ventajas competitivas, a travs del uso de la Tecnologa de Informacin (TI). 2.4.3.3 COMPONENTES DE UN SISTEMA DE INFORMACION Un sistema de informacin generalmente esta constituido por los siguientes elementos: 43

Datos Software Hardware Administrador Usuarios.

El contenido de un sistema de informacin es el conjunto de datos, los cuales debern adecuarse a los objetivos que se pretende alcanzar con la implementacin del sistema. El hardware correspondiente al equipo fsico dentro del sistema. Por otro lado el software corresponde a los sistemas operativos, sistemas de bases de datos, programas de aplicacin y otros que sirven para administrar y aprovechar las cualidades del hardware con mltiples fines. El administrador tiene la misin de asegurar la calidad y permitir el uso correcto y permanente de los datos almacenados. Y por ultimo, los usuarios son los encargados de acceder al sistema de informacin. 2.4.3.4 CICLO DE VIDA CLASICO DEL DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACION El mtodo de ciclo de vida para el desarrollo de sistemas es el conjunto de actividades que los analistas, diseadores y usuarios realizan para desarrollar e implantar un sistema de informacin. El mtodo del ciclo de vida para el desarrollo de sistemas consta de 6 fases: 1. Investigacin Preliminar La solicitud para recibir ayuda de un sistema de informacin puede originarse por varias razones: sin importar cuales sean estas, el proceso se inicia siempre con la peticin de una persona. 2. Determinacin de los requerimientos del sistema El aspecto fundamental del anlisis de sistemas es comprender todas las facetas importantes de la parte de la empresa que se encuentra bajo estudio. Los analistas, al trabajar con los empleados y administradores, deben estudiar los procesos de una empresa para dar respuesta a las siguientes preguntas clave: Qu es lo que hace? Cmo se hace? Con que frecuencia se presenta? Qu tan grande es el volumen de transacciones o decisiones?

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Cul es el grado de eficiencia con el que se efectan las tareas? Existe algn problema?, Qu tan serio es?, Cul es la causa que lo origina?

3. Diseo del sistema El diseo de un sistema de informacin produce los detalles que establecen la forma en la que el sistema cumplir con los requerimientos identificados durante la fase de anlisis. Los especialistas en sistemas se refieren, con frecuencia, a esta etapa como diseo lgico en contraste con la del desarrollo del software, a la que denominan diseo fsico. 4. Desarrollo del software Los encargados de desarrollar software pueden instalar software comprobando a terceros o escribir programas diseados a la medida del solicitante. La eleccin depende del costo de cada alternativa, del tiempo disponible para escribir el software y de la disponibilidad de los programadores. Por lo general, los programadores que trabajan en las grandes organizaciones pertenecen a un grupo permanente de profesionales. 5. Prueba de sistemas Durante la prueba de sistemas, el sistema se emplea de manera experimental para asegurarse de que el software no tenga fallas, es decir, que funciona de acuerdo con las especificaciones y en la forma en que los usuarios esperan que lo haga. Se alimentan como entradas conjunto de datos de prueba para su procesamiento y despus se examinan los resultados. 6. Implantacin y evaluacin La implantacin es el proceso de verificar e instalar nuevo equipo, entrenar a los usuarios, instalar la aplicacin y construir todos los archivos de datos necesarios para utilizarla. Una vez instaladas, las aplicaciones se emplean durante muchos aos. Sin embargo, las organizaciones y los usuarios cambian con el paso del tiempo, incluso el ambiente es diferente con el paso de las semanas y los meses. Por consiguiente, es indudable que debe darse mantenimiento a las aplicaciones. La evaluacin de un sistema se lleva a cabo para identificar puntos dbiles y fuertes. La evaluacin ocurre a lo largo de cualquiera de las siguientes dimensiones:

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Evaluacin operacional Valoracin de la forma en que funciona el sistema, incluyendo su facilidad de uso, tiempo de respuesta, lo adecuado de los formatos de informacin, confiabilidad global y nivel de utilizacin. Impacto organizacional Identificacin y medicin de los beneficios para la organizacin en reas tales como finanzas, eficiencia operacional e impacto competitivo. Tambin se incluye el impacto sobre el flujo de informacin externo e interno. Opinin de los administradores Evaluacin de las actividades de directivos y administradores dentro de la organizacin as como de los usuarios finales. Desempeo del desarrollo La evaluacin de proceso de desarrollo de acuerdo con criterios tales como tiempo y esfuerzo de desarrollo, concuerdan con presupuestos y estndares, y otros criterios de administracin de proyectos. Tambin se incluye la valoracin de los mtodos y herramientas utilizados en el desarrollo.

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3 MARCO PRCTICO
3.1 SITUACION ACTUAL DEL OBJETO DE ESTUDIO 3.1.1 BANCO SOL S.A. Banco Sol S.A., es uno de los mayores organizaciones financieras en Bolivia, esta organizacin se centra en los servicios orientados a las microfinanzas, ya que uno de sus objetivos principales como organizacin financiera es favorecer y hacer que este sector pueda prosperar24. Misin de Banco Sol "Somos el Banco que brinda la oportunidad de tener un mejor futuro a los sectores de menores ingresos, mediante el acceso a servicios financieros integrales de alta calidad".25 Visin de Banco Sol "Ser el lder, referente e innovador de las microfinanzas a nivel nacional e internacional, favoreciendo el desarrollo, progreso y calidad de vida de las personas con menores ingresos".26 La organizacin cuenta adems con una serie de valores que son los que guan al personal en el desarrollo de sus acciones, estos valores son 27:
24 25 26 27

Servicio Tener una actitud altamente respetuosa y eficiente. Integridad Generar seguridad a travs de acciones dignamente honestas ntegras. Reciprocidad Permanente consideracin por uno mismo y por los dems porque "Juntos Crecemos". Responsabilidad Cumplir a tiempo con todo compromiso asumido. Coherencia Ser consecuentes con lo que decimos. Compromiso Continuo mejoramiento individual como base del progreso global.

Fuente Memoria Anual del Banco Sol 2005 Fuente Memoria Anual del Banco Sol 2005 Fuente Memoria Anual del Banco Sol 2005 Fuente Memoria Anual del Banco Sol 2005

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La organizacin ofrece distintos servicios a su clientela los diferentes tipos de servicios son28: Servicios de Crditos. Servicios de Ahorro. Remesas. Microseguros. Otros servicios. De todos estos servicios los servicios que son ms rentables para el banco son los servicios de crditos, ya que son los mas solicitados por el publico, en especial por pequeas empresas29. Los servicios de crditos ofrecidos por el banco son los siguientes 30: Sol individual El Crdito Individual est destinado a personas naturales, sean clientes o no del banco, propietarios de una unidad econmica, que les permita generar flujos de caja suficientes para amortizar dicho crdito e insertos en el mercado del microcrdito, pudiendo ser estos comerciantes o productores de bienes o servicios. El crdito puede estar destinado a cubrir necesidades de capital de trabajo, inversiones de capital y otras necesidades de consumo de los micro empresarios. Prstamos desde US$ 300 hasta US$ 30.000, a un plazo de hasta 5 aos, a otorgarse con garanta, quirografaria, personal, prendaria o hipotecaria. Solidario El crdito solidario se otorga a microempresarios con negocio propio, en grupos de 3 a 4 personas, con garanta solidaria, mancomunada e indivisible, en montos que no exceda los US$. 3.000.- por cliente ni US$. 12.000.- por grupo solidario. Sol Vivienda El Crdito Hipotecario de Vivienda, destinado a la compra, construccin, mejora y/o legalizacin de la vivienda, financia hasta el 80% del valor comercial de la propiedad.

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Fuente http://www.bancosol.com.bo Fuente: Gerencia de creditos crediticio Banco Sol 30 Fuente: http://www.bancosol.com.bo

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El mismo est destinado a personas naturales, sean clientes o no del banco, quienes debern poseer ingresos netos suficientes para amortizar regularmente dicho prstamo. Sol Efectivo El Crdito para asalariados est destinado a personas naturales, sean clientes o no del banco, dependientes de empresas estables. Prstamos hasta US$ 10.000 con garanta personal, prendaria o hipotecaria, a un plazo de hasta 3 aos. Sol Vehiculo Transporte Privado: El Crdito Automotriz financia hasta el 80% del valor de compra de vehculos nuevos y hasta el 70 % para vehculos usados, el mismo est destinado a personas naturales, sean clientes o no del banco, quienes debern poseer ingresos netos suficientes para amortizar regularmente dicho prstamo. Transporte Pblico: El Crdito Automotriz financia hasta el 70 % del valor de compra de vehculos nuevos nicamente, el mismo est destinado a personas naturales, sean clientes o no del banco, quienes debern poseer ingresos netos suficientes para amortizar regularmente dicho prstamo, a otorgarse slo con garanta hipotecaria de bien inmueble. Solicita El Crdito Comercial est destinado a pequeos y medianos empresarios, sean clientes o no del banco, que presenten Estados Financieros de su unidad productiva, comercial o de servicios. Sol de Oro El producto Sol de Oro es un crdito garantizado con joyas de oro, est destinado a personas naturales, sean clientes o no del banco, que requieran de un prstamo inmediato y de libre disponibilidad, este es un crdito tendiente a satisfacer necesidades imprevistas.

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3.1.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Figura No 9: Estructura organizacional de Banco Sol S.A. (Fuente: Elaboracin Propia)

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En la figura no. 9 se puede apreciar la estructura organizacional de la organizacin financiera Banco Sol, dentro de la cual el presente trabajo estar enfocado solo al rea de Gerencia Nacional de Crditos(como se muestra en la siguiente figura), donde se analizar el tipo de conocimiento que se maneja en dicha rea as como la forma de distribuir este en el rea mencionada, pero tomando en cuenta la regional de La Paz nicamente como objeto de estudio.

Figura No 10: rea de Anlisis y Estudio (Fuente: Elaboracin Propia) 3.1.3 DESCRIPCION GENERAL DE LAS FUNCIONES PRINCIPALES DEL REA DE ESTUDIO Dentro de lo que es la gerencia nacional de crditos, existen muchas funciones a desarrollarse, las principales y ms primordiales se listan a continuacin 31: Planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades del rea de crditos, a travs de un plan de negocios para lograr el crecimiento de las colocaciones y las captaciones. Efectuar los procesos de planificacin, definicin de estrategias y gestin del rea de crditos. Cumplir y hacer cumplir disposiciones legales, instructivos, reglamentos y circulares internas y externas relacionadas con el funcionamiento del rea de crditos. Alcanzar el cumplimiento de metas y objetivos del plan estratgico. Explorar continuamente el mercado y la competencia, para verificar el comportamiento y la orientacin de los crditos respecto al sistema, a la economa nacional y sus competencias.

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Fuente: Informacin del departamento de Crditos de Banco Sol S.A.

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Abrir nuevos mercados y profundizar las relaciones comerciales entre los clientes y la organizacin y entre otras organizaciones y la organizacin. Promover la venta cruzada de los servicios financieros de la organizacin. Presidir el comit de crditos y el de mora. Evaluar y retroalimentar al rea respecto a polticas y estrategias. Mantener capacitado al personal del rea de crditos.

3.2 INTERCAMBIO DE CONOCIMIENTO DENTRO DEL REA DE ESTUDIO Dentro de la organizacin actualmente, existe un intercambio de conocimiento, dentro del rea de estudio, el cual esta estratificado segn el manejo de este, a continuacin se muestra la relacin que existe entre los distintos niveles del rea de estudio32: Nivel de Conocimiento Informacin y Conocimiento en intercambio Control de Gestin Crediticia Gerencial Apoyo en sistemas de decisin. Planificacin estratgica Anual Operativo Planificacin estratgica Mensual Control de crditos Control de documentos crediticios Tcnico Control de garantas Informes de rentabilidad y aprobacin de crditos Tabla No 2: Intercambio de conocimiento en el rea de estudio. (Fuente: Elaboracin propia)

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Fuente: Informacin del Departamento de Crditos de Banco Sol S.A.

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Figura No 11: Intercambio de conocimiento en el rea de estudio (Fuente: Elaboracin propia) 3.2.1 ADMINISTRACION DE CONOCIMIENTO ACTUAL DENTRO DEL REA DE ESTUDIO Dentro de la organizacin, especficamente en el rea de estudios, luego de iniciarse un tramite de crditos, algn tipo de problema o duda puede surgir (dicho problema o duda, generalmente paraliza el proceso del tramite crediticio en uno o dos das hasta encontrar una solucin al mismo), pudiendo este tener varias causas como ser falta de informacin por parte del cliente, peticiones especiales sobre normas establecidas por parte del cliente, en muchos casos falta de conocimiento por parte del personal de crditos respecto a requerimientos, normativas y garantas para algn tipo de tramite crediticio, etc33. Luego de suscitarse el problema, es el mismo personal de crditos (generalmente oficiales de crdito), quien debe dar una solucin a dicho problema, de la manera mas rpida posible(para no tener que paralizar el desarrollo del tramite), esto mediante la bsqueda de conocimiento en diferentes medios como ser: Normativas
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Fuente: Departamento de Sistemas e informacin del departamento de Crditos de Banco Sol S.A.

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Informes Carpetas de crdito Libros Artculos Internet Consultas al personal de crdito

Luego de haber encontrado el conocimiento necesario mediante la consulta a cualquiera de los medios citados, el personal de crditos debe dar una solucin al problema suscitado, informando adems al cliente sobre la solucin del mismo, reanudando de esta manera el normal desarrollo del tramite crediticio. Generalmente una vez que se suscita el problema o la duda, el tramite crediticio se paraliza, ya que el oficial de crditos debe ir a consultar libros, normativas, y los otros medios citados, este proceso de bsqueda de conocimiento, es bastante lento ya que el personal de crditos debe encontrar una base segn la cual pueda dar una solucin al problema o la duda suscitada. Muchas veces al no encontrar una fuente de informacin para dar solucin al problema, las personas del personal de crditos deben comunicarse con otras personas del personal, para solicitar ayuda sobre su duda o problema, esto mediante el uso de correo electrnico o entrevistas personales, una vez mas esto retrasa (inclusive en mas de un da) el desarrollo normal del tramite crediticio. Estos retrasos en los trmites crediticios, pueden llegar a causar que los clientes abandonen la institucin, y decidan llevar sus crditos a otras organizaciones bancarias, lo cual no solo reduce el ingreso de capital a la organizacin, sino que tambin afecta a la imagen de la organizacin 34. Para poder describir los procesos que se llevan a cabo en lo referente al acceso y distribucin del conocimiento en la actualidad dentro de la organizacin bancaria, es necesario utilizar los diagramas de la metodologa UML, con el fin de representar estos procesos de forma comprensible y sencilla.

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Fuente: Departamento de Sistemas e informacin del departamento de Crditos de Banco Sol S.A.

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3.2.1.1 DIAGRAMA DE CASOS DE USO

Figura No 12: Diagrama de Casos de uso (Fuente. Elaboracin propia) Este diagrama sirve para representar los distintos casos de uso relacionados con la problemtica del estudio, se puede apreciar en el diagrama que luego de que se inicia un tramite crediticio, una duda o un problema referente al tramite puede ocurrir, por lo que el personal de crditos, debe buscar una solucin a dicha duda o problema, recurriendo en la mayora de los casos a fuentes de conocimiento existentes en el banco, una vez que el personal de crditos encuentra el conocimiento necesario, debe definir la solucin correcta utilizando dicho conocimiento, y dar una solucin al problema o duda presentado.

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3.2.1.2 DIAGRAMA DE SECUENCIA

Figura No 13: Diagrama de Secuencia (Fuente. Elaboracin propia) En el anterior diagrama, la secuencia en la cual se centra nuestra problemtica, en primera instancia, el cliente inicia el trmite crediticio, junto con el personal de crditos, una vez iniciado dicho tramite ya sea despus de un corto periodo de tiempo o uno extenso antes de la conclusin del proceso del tramite, un problema o una duda pueden presentarse, para solucionar este, el personal de crditos debe realizar una bsqueda de conocimientos, con los cuales determinara una solucin al problema, reanudando as el proceso del tramite crediticio inconcluso. 3.2.1.3 DIAGRAMA DE COLABORACION

Figura No 14: Diagrama de Colaboracin (Fuente. Elaboracin propia)

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El anterior diagrama sirve para mostrar las interrelaciones entre los objetos, se puede ver que primeramente, luego de iniciado un tramite de crditos, las interrelaciones entre el cliente y el personal de crditos son las siguientes: Problema o duda respecto al tramite crediticio. Solucin al problema.

En cuanto a las relaciones entre el personal de crditos y las fuentes de conocimiento, sin importar el tipo de fuentes de conocimiento que estas sean, tenemos: Bsqueda de conocimiento. Definicin de solucin al problema.

3.2.1.4 DIAGRAMA DE ACTIVIDADES

Figura No 15: Diagrama de Actividades (Fuente. Elaboracin propia) Gracias al anterior diagrama se puede apreciar las distintas actividades del proceso en cuestin, luego de iniciado un tramite crediticio, al no presentarse

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dudas o problemas este sigue con su normal desarrollo hasta llegar a su fin, en caso de que haya un problema o una duda, el personal de crditos deber realizar una bsqueda de conocimientos en libros, normativas, etc., relacionados con el tramite de crditos, y a partir de estos, se deber obtener una solucin al problema planteado, de no encontrar conocimientos pertinentes en las anteriores fuentes de conocimiento, el personal de crditos deber consultar otras fuentes de conocimiento, como ser compaeros del personal de crditos o inclusive personal o fuentes de conocimiento externos a la organizacin financiera, para poder resolver el problema o duda suscitado y reanudar el tramite de crditos inconcluso. 3.3 MODELAMIENTO DEL SISTEMA 3.3.1 DIAGRAMA PROPUESTO DE BLOQUES DEL MODELO DE SOLUCIN

Figura No 16: Diagrama de bloques del modelo propuesto (Fuente: Elaboracin propia) El Diseo de la solucin, tiene el objetivo principal de lograr que el conocimiento existente dentro de la organizacin (y fuera de ella), respecto al rea de crditos, sea mucho ms accesible al personal de la misma, el cual proporcionara una fuente de solucin segura y rpida a los distintos problemas que puedan suscitarse en los tramites crediticios y de este modo no afectar su normal desarrollo. Es muy importante mencionar que dentro del modelo propuesto, y de acuerdo a los diez principios de la administracin del conocimiento de Davenport, se deber contar con el apoyo de gerentes de gestin del conocimiento, que en

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este caso sern denominados expertos en el rea de estudio, por lo tanto sern denominados expertos en el rea de crditos, cumpliendo con las siguientes tareas dentro del proceso de administracin del conocimiento propuesto: Resolucin de Consulta Anlisis de ponderacin Organizacin del conocimiento en la base del conocimiento

El diagrama anterior muestra los procesos que sern utilizados para la implementacin del modelo de administracin del conocimiento propuesto, estos procesos son: Resolucin de Consulta Luego de haberse iniciado un tramite crediticio, tanto el personal de crditos, como el cliente, pueden tener algunos problemas o dudas respecto al tramite en cuestin, para poder resolver estos problemas o dudas el personal de crditos enviara a travs de la herramienta de software mediante la red de intranet de la organizacin bancaria una consulta a los expertos en crditos para que estos puedan responderla, dado que la rapidez con la que se resuelvan las dudas o problemas es muy importante, los expertos en crditos, darn la solucin lo mas rpido posible, enviando esta al personal de crditos que solicito ayuda, mediante el uso de la herramienta de software haciendo uso nuevamente de la red de intranet. De la misma manera el personal de crditos, puede acceder a los conocimientos de la base de conocimiento, con el objetivo de resolver las dudas o problemas que puedan presentarse, haciendo uso de los conocimientos almacenados. Anlisis de ponderacin Existen dos casos en los cuales se realizara el anlisis de ponderacin, los cuales son: Anlisis de ponderacin de consulta Anlisis de ponderacin de sugerencia

Anlisis de ponderacin de consulta Una vez que se haya dado solucin al problema descrito en la consulta y que se haya dado una solucin a este, el experto en crditos tendr que realizar un anlisis de ponderacin de la consulta (incluida la respuesta), esto para poder determinar si la consulta (y su respuesta), ser considerada como un conocimiento, y si ser incluida en la base del conocimiento, para realizar el anlisis de ponderacin de la consulta, se 59

tendr el siguiente modelo de filtrado de informacin, adems de que se utilizara la metodologa AHP para la ponderacin de valores de la consulta. Filtrado

Figura No17: Modelo de filtrado de informacin (Fuente: Elaboracin propia) Segn el modelo de filtrado de informacin, primeramente se deber decidir si la informacin es relevante o no de acuerdo a los datos de la consulta (y su respuesta), si esta resulta ser no relevante se la ignora, por lo contrario, si resulta ser relevante se pasa a una etapa de filtrado donde se toman en cuenta las siguientes caractersticas de la informacin: Utilidad Se verifica que la informacin pueda ser til si es utilizada posteriormente. Certeza Se verifica que la informacin sea verdadera o cierta. Confiabilidad Se verifica que la informacin en caso de utilizarse posteriormente brinde resultados confiables. Relevancia Se verifica que la informacin sea de importancia para la parte crediticia. Experiencia

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Se verifica si la informacin es producto de experiencias personales. Parcialidad Se verifica que la informacin no este parcializada, que solo tenga el propsito de informar. Fuente Se verifica la fuente de donde proviene la informacin y si esta es confiable. Totalidad Se verifica que la informacin sea completa, que este integra. Actualidad Se verifica que la informacin sea actualizada y no obsoleta.

Si la informacin no es considerada relevante luego del proceso de filtrado no se la ingresa en la base de conocimiento, pero se la retiene, y si la informacin es relevante, es ingresada a la base del conocimiento. Anlisis de ponderacin de sugerencia Este anlisis se realizara cuando se ingrese una sugerencia por parte del personal de crditos, la cual ser ponderada por los expertos en crditos, utilizando los mismos criterios de ponderacin anteriormente descritos, si la consulta resulta ser relevante debera ser incluida en la base de conocimiento, de lo contrario, esta seria ignorada. Registro

Una vez que se haya respondido a la consulta, y sin importar si esta fue ingresada a la base del conocimiento o no, se realizara un registro de la consulta, tomando en cuenta los siguientes puntos: Problema descrito en la consulta Resolucin del problema de la consulta Remitente de la consulta Experto que dio solucin al problema descrito en la consulta Fecha de la consulta Fecha de resolucin de la consulta

Por otro lado luego de ponderar una sugerencia y sin importar si esta fue ingresada a la base del conocimiento o no, se realizara un registro de la misma, tomando en cuenta los siguientes puntos:

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Titulo de la sugerencia Descripcin de la sugerencia Remitente de la sugerencia Fecha de la sugerencia

Base del Conocimiento

Luego de haber sido analizada y haber sido considerada como conocimiento, una consulta entrara a la base del conocimiento como tal, y es en esta parte donde interviene el proceso de organizacin del conocimiento del modelo general de administracin del conocimiento que se explicara mas adelante, en el cual se determinara como se organizara el conocimiento dentro de la base del conocimiento, donde se tomara en cuenta las siguientes caractersticas del conocimiento para su organizacin y su posterior recuperacin: Problema y Titulo descrito en la consulta Resolucin o Formas de resolucin de la consulta Remitente de la consulta Experto que dio solucin al problema descrito en la consulta Fecha de la consulta Fecha de resolucin de consulta Categora de la consulta

Por otro lado se debe tomar en cuenta que luego de ser almacenada como conocimiento, una sugerencia tendr las siguientes caractersticas para su organizacin y posterior recuperacin: Titulo descrito en la sugerencia Descripcin de la sugerencia Remitente de la sugerencia Fecha de la sugerencia Categora de la sugerencia

Adems de contar con el conocimiento generado por el proceso de administracin del conocimiento, se deber tomar en cuenta que dentro de la base del conocimiento estarn incluidas fuentes de conocimiento internas y externas a la organizacin como ser: Normativas externas a la organizacin Reglamentos y polticas de la organizacin Artculos y Boletines informativos 62

Manuales de procedimientos

Organizacin del conocimiento Dentro de la base de conocimiento existir una organizacin de los conocimientos, como se menciono anteriormente, dichos conocimientos estarn organizados dentro de las siguientes categoras: Informacin general del cliente Informacin financiera Informacin legal Informacin sobre normativas externas Informacin sobre polticas internas Informacin sobre procedimientos y procesos Informacin miscelnea Cabe recalcar que todos los conocimientos debern estar en estrecha relacin con lo que a tramites crediticios se refiere. Informacin general del cliente Se refiere a que los conocimientos ya sean consultas, sugerencias o documentos, estarn relacionados a informacin correlacionada con tramites y cuestiones de los clientes. Informacin financiera Se refiere a que los conocimientos ya sean consultas, sugerencias o documentos, estarn relacionados a informacin financiera de cualquier tipo en lo que respecta a los tramites de crditos y sus procesos. Informacin legal Se refiere a que los conocimientos ya sean consultas, sugerencias o documentos, estarn relacionados a informacin legal y todos los tramites legales relacionados. Informacin sobre normativas externas Se refiere a que los conocimientos ya sean consultas, sugerencias o documentos, estarn relacionados a informacin sobre normativas externas a la organizacin como ser las normativas de la superintendencia de bancos. Informacin sobre polticas internas Se refiere a que los conocimientos ya sean consultas, sugerencias o documentos, estarn relacionados a informacin sobre polticas internas de la organizacin.

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Informacin sobre procedimientos y procesos Se refiere a que los conocimientos ya sean consultas, sugerencias o documentos, estarn relacionados a informacin sobre procedimientos y procesos del los tramites crediticios y de la seccin crediticia en general. Informacin miscelnea Se refiere a que los conocimientos ya sean consultas, sugerencias o documentos, estarn relacionados a informacin miscelnea, dentro de la seccin de crditos. Todos los anteriores procedimientos se determinaron, basndose en el modelo de administracin del conocimiento que se presenta a continuacin. 3.3.2 MODELO GENERAL DE LA SOLUCIN DE ADMINISTRACIN DEL CONOCIMIENTO

Figura No. 18: Modelo de Administracin del Conocimiento (Fuente: Elaboracin Propia) En la figura No 18, se muestra el modelo general de administracin del conocimiento para el planteamiento de la solucin. Este modelo esta centrado principalmente en el proceso general de implementacin de la Administracin del Conocimiento. 64

A continuacin se explicaran los diferentes procesos del modelo propuesto.

Fuentes de Conocimiento Las diferentes fuentes de conocimiento, son aquellas personas, informes, documentos, personal de planta, gerentes, que tienen la experiencia y tambin la capacidad para poder resolver un problema que se presente por cualquier razn. Deteccin de Conocimiento El proceso de deteccin de conocimiento, se refiere a descubrir los distintos tipos de conocimiento que existen dentro de la organizacin, esto quiere decir que se debe buscar el conocimiento ya existente dentro de la organizacin, tendiendo en cuenta que existe conocimiento interno o propio de la organizacin, como ser proyectos, trabajos realizados, soluciones a problemas, etc. y que existe tambin conocimiento externo o no propio de la organizacin como ser manuales, normativas, informes, Internet, libros, artculos, etc. Seleccin del conocimiento El proceso de seleccin de conocimiento, es en realidad el proceso de elegir si un conocimiento es valido como tal, y si debe considerarse como conocimiento dentro de la organizacin, en el caso de este trabajo se utilizara la metodologa AHP para realizar este proceso. Organizacin del conocimiento El proceso de organizacin del conocimiento, se refiere al proceso de almacenar de forma estructurada la representacin explicita del conocimiento, a su vez este proceso se divide en tres subprocesos, los cuales son: Generacin Consiste en la creacin de nuevas ideas, el reconocimiento de nuevos patrones, la sntesis de disciplinas separadas y el desarrollo de nuevos procesos. Codificacin Consiste en la representacin del conocimiento, para que este pueda ser accedido y transferido. Transferencia

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Consiste en establecer el tipo de almacenamiento y la apertura que tendr el conocimiento dentro de la organizacin.

Filtrado Este proceso se realiza una vez que se tiene organizado y almacenado el conocimiento, con el objeto de que a travs de consultas automatizadas que usan motores de bsqueda se pueda acceder a dicho conocimiento. Los resultados que se obtengan del proceso de filtrado, deben ser presentados a personas que requieran el conocimiento, tomando en cuenta que la interfaz a utilizarse para este proceso debe estar diseada para abarcar los amplios rangos de comprensin humana. Uso del conocimiento Este proceso consiste en que las personas que accedieron al conocimiento, puedan utilizar dicho conocimiento para resolver algn problema que se les presente. Tomando en cuenta el ltimo proceso, se puede ver que es posible evaluar la utilidad de la fuente de conocimiento a travs de un proceso de retroalimentacin. 3.3.2.1 CUESTIONARIOS PARA LA ADMINISTRACIN DEL CONOCIMIENTO IMPLEMENTACIN DE

Dentro de los requisitos para tener una implementacin satisfactoria, esta la inclusin de cuestionarios, los cuales tienen el objeto de educar a los usuarios finales (expertos en el rea de crditos) sobre como explicar y dar a conocer su conocimiento, la inclusin de estos cuestionarios es muy importante, ya que muchos de los usuarios finales tienen problemas (expertos en el rea de crditos) al momento de explicar y compartir experiencias y observaciones. Dado que el conocimiento esta compuesto por las experiencias implcitas, ideas, observaciones, valores y juicios de los individuos, solo se puede tener acceso a este mediante la colaboracin y comunicacin directa con los expertos que poseen el conocimiento. Una de las mejores maneras para lograr que esta comunicacin de conocimiento sea sencilla de implementar es utilizar los cuestionarios de educacin. Uno de los cuestionarios mas tpicos y mas utilizados es el siguiente: 1. Desarrollando conceptos deductivamente (Categorizando, Clasificando) 66

Cmo se llama este conjunto de objetos/eventos? Cul fue la razn para agrupar estos objetos/eventos? Dada la razn de la agrupacin. Qu otros objetos/eventos estaran en los limites de estos grupos? A la luz de los objetos/eventos que pertenecen y no pertenecen a un grupo dado, establezca la caracterstica clave del grupo(proponga un nuevo concepto de clasificacin)

2. Desarrollando conceptos inductivamente (Categorizando, Clasificando) Qu objetos o eventos se pueden agrupar? Enumere lo que observ (Reporte lo que vio, ley, oy). Cmo llamara a este conjunto de grupos? Son estos grupos distintos o estos objetos pertenecen a un solo grupo? Hasta aqu Cul objetos/eventos? es el comn denominador entre estos

Si existiera un traslape entre estos grupos Cul de los objetos o eventos puede pertenecer a mas de un grupo? Sugiera, si es posible, otra forma de agrupar estos objetos y etiqueteros. Cul es la idea comn entre estos nuevos grupos? A la luz de esta nueva agrupacin Qu categoras (conceptos) tiene ahora?

3. Generalizando la observacin o de la experiencia (Desarrollando formando generalizaciones) Qu paso? (Qu observ?). Qu otra cosa paso? (Qu otra cosa observ?). Continuar categorizando informacin para construir bases slidas de datos. Cules son las similitudes y diferencias entre estos eventos?

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Cmo ocurrieron estos eventos? Describir una situacin en paralelo que nos pueda aclarar el evento. Qu significan estos datos para usted? (Qu generalizaciones puede ofrecer usted basadas en estos datos? Cules son sus conclusiones?)

4. Explicando como hacer algo Cul es el primer paso en este procedimiento? (Demustrelo si puede). Cules son los siguientes pasos, uno a uno y en orden? Si usted puede, mustrelos a medida que habla. Existen pasos que usted quiera agregar u omitir? Estos pasos deben darse en el orden dado o pueden darse en otro orden? Si existe una alternativa en los pasos, Cul es? Cul es la razn para seguir los pasos en el orden dado? Hay alguna sugerencia y/o precauciones que deban tomarse en cuenta al llevar a cabo el procedimiento? Algo acerca del tiempo, espacio, dinero y/o otros recursos necesarios para completar este procedimiento? Qu otros procedimientos son similares a este? Brevemente haga procedimiento. un resumen de los puntos clave en este

5. Interrogando despus de una misin o un rol jugado Describa algo especifico que le haya ocurrido a usted durante esta actividad (actuando, simulando). Qu aprendi acerca de usted mismo y de los otros acerca de esta actividad? Cules son las ideas clave que esta actividad nos enseo?

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De que manera estas acciones, reglas y resultados de esta actividad son similares a otras experiencias previas tenidas por usted? De que manera se puede cambiar esta actividad para hacerla mas parecida al mundo real? Qu concluye de todas estas acciones?

Es importante recalcar los diez principios de Davenport, en especial el cuarto principio (la administracin del conocimiento requiere gerentes del conocimiento). Esto debido a que en la administracin del conocimiento necesariamente debe existir una persona encargada de esta labor, que ser el usuario final (experto en el rea de crditos en este caso), que ser capaz de aadir, eliminar o editar los distintos componentes del sistema, siempre y cuando no se atente contra la consistencia de la base de conocimiento. Tambin se deber facilitar el ingreso de datos por parte del usuario para actualizar los diferentes componentes. Si el usuario siente que es fcil ingresar y conseguir conocimiento, se tendr siempre informacin contable. El papel que el sistema juega en este punto es importante porque de no presentar una interfaz comprensible y amigable al usuario se corre el riesgo de que el sistema quede obsoleto. 3.3.3 DIAGRAMA TECNOLOGICO DEL MODELO PROPUESTO

Figura No 19: Diagrama tecnolgico del modelo propuesto (Fuente: Elaboracin propia)

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El diagrama anterior tiene la finalidad de mostrar la disposicin fsica de los componentes que intervendrn dentro del proceso de administracin del conocimiento propuesto, dentro del diagrama se tomaran en cuenta los siguientes elementos: Se contar con la instalacin de red interna de la organizacin como base para la transmisin de datos dentro de la organizacin entre el personal de crditos y los expertos en crditos. Se tendr un servicio de Intranet, sobre el cual se desarrollara el esquema de trabajo de la herramienta de software para la administracin del conocimiento. La base de datos del conocimiento, estar alojada dentro de un servidor de base de datos dedicado a contener el conocimiento, dicha base de datos del conocimiento podr ser accedida por los expertos en crditos y por los administradores del sistema. El servidor que contendr la base de datos del conocimiento estar resguardado por un firewall.

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4. ANLISIS Y DISEO DEL SISTEMA 4.1 DIAGRAMAS UML DEL SISTEMA PROPUESTO A continuacin se mostraran los diferentes diagramas UML desarrollados con el fin de hacer que el desarrollo del prototipo de software sea mas comprensible. 4.1.1 DIAGRAMA DE CASOS DE USO

Cliente

Se soluciona problema o duda

Ingresa a Base de Conocimiento <<extends>> Personal de Creditos Realiza busqueda de Conocimiento

Genera Respuesta

Se presenta una duda o un problema

Ingresa Sugerencia a Base de Conocimiento

Se realiza una Consulta Experto

Ingresa Consulta a Base de Conocimiento Pondera Consulta Responde Consulta Pondera Sugerencia Modifica criterios de poderacion y clasificacion... <<uses>> Metodologia de Ponderacion AHP <<uses>> Genera Sugerencia

Figura No 20: Diagrama de Casos de Uso (Fuente: Elaboracin propia) El anterior diagrama ser explicado mediante la siguiente plantilla, esto para cada caso de uso presente en dicho diagrama. Caso de Uso: Nombre del caso de uso Objetivo: Propsito del cada caso de uso Actores: Actores que intervienen Precondiciones: Condiciones que deben cumplirse para empezar el caso de 71

uso Pasos: Secuencia de acciones a) Se presenta una duda o problema Caso de Uso: Se presenta una duda o problema Objetivo: Es el inicio para el uso de los dems casos de uso Actores: Cliente, Personal de Crditos Precondiciones: N/A Pasos: Luego de iniciado un tramite crediticio, una duda o problema puede surgir o presentarse, interrumpiendo el normal desarrollo del tramite crediticio. b) Se realiza una consulta Caso de Uso: Se realiza una consulta Objetivo: Resolver duda o problema Actores: Experto en crditos, personal de crditos Precondiciones: Se debe haber presentado una duda o problema Pasos: Luego de haberse presentado una duda o problema, el personal de crditos, estar encargado de revisar la base de conocimiento y verificar si existe alguna solucin al problema suscitado, de no encontrar tal solucin, deber realizar la consulta explicando el problema suscitado. c) Genera Respuesta Caso de Uso: Genera respuesta Objetivo: Resolver duda o problema Actores: Experto en crditos Precondiciones: Debe existir una consulta Pasos: Una vez recibida la consulta el experto en crditos deber responder a esta haciendo uso de sus conocimientos o de otros recursos a su alcance d) Responde a Consulta Caso de Uso: Responde a Consulta Objetivo: Resolver duda o problema Actores: Expertos en crditos, personal de crditos Precondiciones: Debe existir una consulta, y una respuesta Pasos: El experto responder la consulta ingresada por el personal de crditos, y se la enviara al mismo e) Soluciona problema o duda Caso de Uso: Soluciona problema o duda Objetivo: Resolver problema o duda Actores: Personal de crditos, cliente Precondiciones: Debe haberse encontrado una respuesta Pasos: Se responder la duda o al problema con una respuesta ya sea encontrada en la base de conocimiento o generada por algn experto en crditos f) Pondera Consulta 72

Caso de Uso: Pondera consulta Objetivo: Determinar si la consulta y su respuesta, son lo suficientemente relevantes como para ingresar a la base de conocimiento Actores: Experto en crditos Precondiciones: Debe existir una consulta ya respondida Pasos: Se ponderara una consulta mediante una calificacin de en cada uno de los criterios de ponderacin o filtrados definidos anteriormente, de esta forma se obtendr un resultado que indicara si la consulta es relevante o no para ser incluida en la base de conocimiento g) Ingresa Consulta a Base de Conocimiento Caso de Uso: Ingresa Consulta a la Base de Conocimiento Objetivo: Ingresar un nuevo conocimiento a la base de conocimiento Actores: Experto en crditos Precondiciones: Debe existir una ponderacin Pasos: Una vez que se realizo la ponderacin el experto decide si ingresar la consulta a la base de conocimiento o no, de hacerlo esta se ingresa clasificada mediante su categora h) Realiza una Sugerencia Caso de Uso: Realiza una sugerencia Objetivo: Ingresar una sugerencia a la base de Conocimiento Actores: Personal de crditos, experto en crditos Precondiciones: N/A Pasos: El personal de crditos realiza una sugerencia para ser incluida en la base de conocimiento, la cual ser revisada por el experto en crditos i) Pondera Sugerencia Caso de Uso: Pondera Sugerencia Objetivo: Determinar si la sugerencia es lo suficientemente relevante como para ingresar a la base de conocimiento Actores: Experto en crditos Precondiciones: Debe existir una sugerencia Pasos: Se ponderara una sugerencia mediante una calificacin de en cada uno de los criterios de ponderacin o filtrados definidos anteriormente, de esta forma se obtendr un resultado que indicara si la sugerencia es relevante o no para ser incluida en la base de conocimiento j) Ingresa sugerencia a la Base de Conocimiento Caso de Uso: Ingresa sugerencia a la Base de Conocimiento Objetivo: Ingresar un nuevo conocimiento a la base de conocimiento Actores: Experto en crditos Precondiciones: Debe existir una ponderacin Pasos: Una vez que se realizo la ponderacin el experto decide si ingresar la sugerencia a la base de conocimiento o no, de hacerlo esta se ingresa clasificada mediante su categora k) Ingresa a la base de conocimiento 73

Caso de Uso: Ingresa a la Base de Conocimiento Objetivo: Acceder a conocimientos Actores: Personal de crditos Precondiciones: Deben existir conocimientos en la base de conocimiento Pasos: El personal de crditos para acceder a los conocimientos, debe realizar una bsqueda de los mismos, ya sea por el buscador o mediante las opciones de organizacin dentro de la base de conocimiento l) Modifica Criterios de ponderacin y clasificacin Caso de Uso: Modifica criterios de ponderacin y clasificacin Objetivo: modificar criterios de ponderacin y clasificacin de conocimientos Actores: Personal de crditos Precondiciones: N/A Pasos: El experto en crditos modificara los pesos de ponderacin y modificara las categoras de clasificacin, as como podr eliminarlas e ingresar nuevas categoras 4.1.2 DIAGRAMA DE SECUENCIA (A)

: Cliente
1: Inicia Tramite Crediticio

: Personal de Creditos

: Experto

: Ponderacion

: Base de Conocimiento

2: Se presenta una duda o problema 3: Pide solucion a duda o problema

4: Da Solucion a duda o problema 5: 6: Ponderacion (duda o problema + solucion ) 7: Ingreso a BC (duda o problema + solucion)

Figura No 21: Diagrama de Secuencia (A) (Fuente: Elaboracin propia) El anterior diagrama representa el caso en el cual luego de iniciado un tramite crediticio, se presenta un problema o una duda, lo cual paraliza el tramite crediticio e impide que se desarrolle con normalidad, a continuacin el personal

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de crditos, realiza una consulta al experto en crditos con el objetivo de resolver la duda o problema, a continuacin el experto en crditos luego de obtener una respuesta, se la enva al personal de crditos, y este luego de recibir la consulta se la comunica al cliente con el fin de solucionar la duda que paraliza el tramite. Una vez que el experto responde a la consulta, inicia un anlisis de ponderacin para ver si la consulta y su respuesta ingresa a la base de conocimiento, si el resultado de la ponderacin indica que la consulta es relevante, el experto debera ingresar esta en la base de conocimiento, pero por el hecho de ser experto, este tiene la opcin de ignorar la consulta aunque esta haya sido considerada como relevante. 4.1.3 DIAGRAMA DE SECUENCIA (B)

: Personal de Creditos

: Experto

: Ponderacion

: Base de Conocimiento

1: Ingresa una Sugerencia 2: Pondera Sugerencia 3: Ingresa Sugerencia a BC

Figura No 22: Diagrama de Secuencia (B) (Fuente: Elaboracin propia) El anterior diagrama muestra el caso en el cual una sugerencia es ingresada por parte del personal de crditos, con el objetivo de que esta sea considerada como un conocimiento relevante en la base de conocimiento, luego de haberse enviado la sugerencia, el experto en crditos, esta encargado de revisar esta y ponderarla, esto de la misma manera que se pondera una consulta (Como se explico en el anterior punto), y de la misma manera el experto esta encargado de incluir o no la sugerencia a la base de conocimiento.

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4.1.4 DIAGRAMA DE COLABORACIN (A)

2: Se presenta una duda o problema 5: Se soluciona duda o problema 1: Inicia Tramite Crediticio

: Personal de Creditos

: Cliente

4: Da Solucion a duda o problema

3: Pide solucion a duda o problema 6: Ponderacion (duda o problema + solucion ) : Ponderacion

: Experto

7: Ingreso a BC (duda o problema + solucion) : Base de Conocimiento

Figura No 23: Diagrama de Colaboracin (A) (Fuente: Elaboracin propia) El diagrama anterior muestra las relaciones existentes entre los distintos actores y clases que participan en el caso de que exista una duda o problema luego de iniciarse un trmite crediticio. Las relaciones o colaboraciones entre el cliente y el personal de crditos son las siguientes: Se inicia el tramite crediticio Se presenta duda o problema Se soluciona duda o problema

Las relaciones o colaboraciones existentes entre el personal de crditos y el experto en crditos son las siguientes:

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Se pide una solucin a problema o duda mediante una consulta Se da una solucin a problema o duda

Las relaciones existentes entre el experto en crditos y la ponderacin y base de conocimiento son las siguientes: Ponderacin Ingreso a la base de conocimiento

4.1.5 DIAGRAMA DE COLABORACIN (B)

1: Ingresa una Sugerencia 2: Pondera Sugerencia : Ponderacion

: Personal de Creditos

: Experto

3: Ingresa Sugerencia a BC : Base de Conocimiento

Figura No 24: Diagrama de Colaboracin (B) (Fuente: Elaboracin propia) El diagrama anterior muestra las relaciones existentes entre los distintos actores y clases que participan en el caso de que exista una sugerencia ingresada por el personal de crditos. Las relaciones o colaboraciones entre el experto y el personal de crditos son las siguientes: Se ingresa una sugerencia Se revisa sugerencia

Las relaciones existentes entre el experto en crditos y la ponderacin y base de conocimiento son las siguientes: Ponderacin Ingreso a la base de conocimiento

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4.1.6 DIAGRAMA DE ACTIVIDADES (A)

Inicio Surge duda o Problema SI NO Analisis de Ponderacion Relevante No Relevante Consulta Ignorada Ingresa a la Base de Conocimiento Solucion a Problema o duda

Fin

Figura No 25: Diagrama de Actividades (A) (Fuente: Elaboracin propia) El anterior diagrama muestra las diferentes actividades que existen en el caso de que se produzca una duda o problema luego de iniciado un tramite crediticio, en tal caso primeramente se realiza la actividad de dar una solucin al problema o duda, esto se realiza cuando el personal de crditos realiza una consulta al experto en crditos conteniendo la duda o problema, una vez realizada esta se inicia la actividad de ponderacin de la consulta y la respuesta a la misma, la cual consiste en que el experto responde al personal de crditos y este a su vez

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responde al cliente para poder continuar con el tramite crediticio normalmente, esta ponderacin se realiza utilizando los valores de ponderacin previamente definidos, y obteniendo una calificacin para la consulta, si esta es relevante se ingresa a la base de conocimiento, en caso contrario se la ignora.

4.1.7 DIAGRAMA DE ACTIVIDADES (B)

Inicio Ingresa una Sugerencia SI NO Sugerencia Ignorada No Relevante Relevante Ingresa a la Base de Conocimiento Analisis de Ponderacion

Fin

Figura No 26: Diagrama de Actividades (A) (Fuente: Elaboracin propia) El anterior diagrama muestra las diferentes actividades que existen en el caso de que se ingrese una sugerencia para ser considerada como conocimiento, luego de haberse enviado dicha sugerencia, se realiza un anlisis de ponderacin que permitir saber si la sugerencia es lo suficientemente relevante como para formar parte de la base de conocimiento, esta ponderacin se realiza utilizando los valores de ponderacin previamente definidos, y obteniendo una calificacin para la sugerencia, si esta es relevante se ingresa a la base de conocimiento, en caso contrario se la ignora.

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4.1.8 DIAGRAMA DE ESTADOS (A)

Inicio Surge Duda o Problema

Solucion a Duda o Problema

Ponderacion Consulta relevante Ingreso a Base de Conocimiento

Fin

Figura No 27: Diagrama de Estados (A) (Fuente: Elaboracin propia) En el anterior diagrama se puede apreciar los distintos estados existentes desde que surge una duda o problema, que es el primer estado, luego se pasa al estado de resolucin de duda o problema, en el cual se soluciona la duda o el problema suscitado, luego de este estado se pasa al estado de ponderacin en el cual se determina si la consulta y sus respuesta son relevantes para ingresar a la base de conocimiento, finalmente si la consulta y su respuesta son considerados relevantes, se pasa al estado de ingreso a la base de conocimiento, donde se ingresa la consulta a la base de conocimiento clasificndola segn su categora, previamente elegida.

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4.1.9 DIAGRAMA DE ESTADOS (B)

Inicio

Ingresa una Sugerencia

Ponderacion Sugerencia Relevante Ingreso a Base de Conocimiento

Fin

Figura No 28: Diagrama de Estados (B) (Fuente: Elaboracin propia) En el anterior diagrama se puede apreciar los distintos estados existentes desde que se ingresa una sugerencia por parte del personal de crditos, q es el primer estado, luego de este estado se pasa al estado de ponderacin en el cual se determina si la sugerencia es relevante para ingresar a la base de conocimiento, finalmente si la sugerencia es considerada relevante, se pasa al estado de ingreso a la base de conocimiento, donde se ingresa la misma a la base de conocimiento clasificndola segn su categora, previamente elegida.

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4.1.10 DIAGRAMA DE CLASES

Respuesta * 1 Usuario 1 1 * Sugerencia 1 Ponderacion 1 1 * * Rev_sugerencia * Documento * 1 1 1 1 Consulta *

1 Categoria

Figura No 29: Diagrama de clases (Fuente: Elaboracin propia) En el anterior diagrama se aprecia el diagrama de clases utilizado para el desarrollo del prototipo, consta de las siguientes clases: Usuario Consulta Respuesta Sugerencia Rev_sugerencia Categora Ponderacin Documento

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Estas clases y el diagrama sern explicados a detalle en la siguiente seccin.

4.1.11 DIAGRAMA DE PAQUETES

Sugerencia Rev_Sugerencia Categoria

Usuario

Ponderacion Documento

Consulta

Respuesta

Figura No 30: Diagrama de paquetes (Fuente: Elaboracin propia) En el anterior diagrama se aprecia el diagrama de paquetes del prototipo, en el cual se muestra la interaccin entre las clases del modelo, el este caso se muestra que la de usuario interacta con las clases de sugerencia, rev_sugerencia, consulta y respuesta, la clase categora interacta con las clases de rev_sugerencia, respuesta y documento, y la clase ponderacin interacta con rev_sugerencia y respuesta. 4.1.12 DIAGRAMA DE COMPONENTES

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Modulo de Consultas

Modulo de sugerencias Criterios de Ponderacion Herramienta de Ponderacion

Modulo de Base de Conocimiento

Modulo de Busquedas

Figura No 31: Diagrama de paquetes (Fuente: Elaboracin propia) El anterior diagrama muestra los componentes de software principales del prototipo, los cuales son: Modulo de consultas Modulo de sugerencias Herramienta de ponderacin Modulo de Base de Conocimiento Modulo de Bsquedas

El modulo de consultas esta compuesto por las distintas secciones ya sean del personal de crditos o del experto, que incluyen el ingreso de consultas, la resolucin de consultas, y el acceso a las respuestas a estas. El modulo de sugerencias contiene las secciones de ingresar sugerencia y revisar sugerencias. Los anteriores mdulos interactan con la herramienta de ponderacin que permite ponderar consultas y sugerencias, y esta a su vez se apoya en los valores de ponderacin definidos. El modulo de base de conocimiento permite organizar los conocimientos por categoras y permite el acceso a estos al personal de crditos. El mdulo de bsquedas permite realizar bsquedas de conocimientos ya sean estos documentos, consultas o sugerencias. 4.1.13 DIAGRAMA DE DESPLIEGUE

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Servidor DB

Aplicacion de Solo Lectura

Servidor Principal Firewall Conexion Intranet

PCs Personal de Creditos

Conexion Intranet PCs de Expertos

Figura No 32: Diagrama de despliegue (Fuente: Elaboracin propia) El anterior diagrama muestra la organizacin fsica de los servicios del prototipo, en primer lugar se tendr un servidor centra donde se encontraran la aplicacin principal, las base de datos estar almacenada en otro servidor de base de datos, los usuarios tendrn acceso a la aplicacin mediante una conexin de intranet interna en el banco, adems cabe recalcar que el servidor esta protegido por un firewall y que las aplicaciones son solo de lectura en el caso de los usuarios del personal de crditos. 4.1.14 DIAGRAMA WAE

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Ver BC
(from BaseConoc.php_user)

Sugerencias.php_user BaseConoc.php_user <<Link>> <<Link>> (from bc)

(from bc)

Ing Sug
(from Sugerencias.php_user)

<<Link>>

Busqueda
(from bc)

<<Link>>

<<Link>>

<<Build>>

<<Link>>

Busqueda.php_user
(from bc)

Index0.php
(from bc)

Ingreso.php
(from bc)

Ver Respuestas Ingreso.php_Client

(from Ingreso.php)

Consultas.php_user
<<Link>> (from bc) <<Build>>

(from Consultas.php_user)

<<Link>> <<Link>> Consultas.php_exp (from bc) <<Build>>

Ing Consulta Ponderaci on

(from bc) <<Link>> (from Consultas.php_user)

Ponderacion_Client
(from Ponderacion)

Ingresoexp Ingresoexp_Client
(from bc) (from Ingresoexp) <<Link>> <<Link>>

<<Link>> <<Link>>

Mod pesos
(from Ponderacion.php_exp) ...)

Sugerencias.php_exp Categorias.php_exp
(from bc) (from bc)

Ponderacion.php_exp
(from bc)

Documentos.php_exp
(from bc)

Mod Cat
(from Categorias.php_exp)

Ing Doc
(from Documentos.php_exp)

Figura No 33: Diagrama WAE (Fuente: Elaboracin propia) El anterior diagrama nos muestra el funcionamiento global del prototipo, el cual inicia con la pagina Index0.php, y de la cual gracias al sistema de ingreso de usuarios y autentificacin estos son dirigidos a sus paginas de inicio correspondientes segn su categora, en este caso serian las paginas Ingreso e Ingresoexp. Una vez dentro de la pagina de inicio, se tiene para la parte de usuarios de personal de crditos, las siguientes aplicaciones: Consultas Base de Conocimiento Sugerencias Bsqueda

La parte de consultas permite abrir dos aplicaciones que son la seccin de ver consultas y la seccin de realizar consultas.

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La parte de base de conocimiento permite abrir la seccin de ver conocimientos, los cuales estn organizados y clasificados segn sus categoras correspondientes. La parte de Sugerencias consta de una aplicacin en la cual se ingresan las mismas. La parte de bsqueda permite abrir la aplicacin que permite realizar la bsqueda de conocimientos dentro de la base de conocimientos. Para la parte de expertos se tienen las siguientes secciones disponibles una vez que se ingresa a la pagina principal de expertos, las cuales son: Consultas Sugerencias Documentos Categoras Ponderacin

La seccin de consultas permite abrir la aplicacin en la cual se realizan las respuestas a las consultas La seccin de sugerencias permite abrir la aplicacin en la cual se revisan las sugerencias. Ambas aplicaciones comparten el proceso de ponderacin que es el encargado de calcular si una consulta o sugerencia es relevante o no, basndose en la informacin de calificacin ingresada por los expertos. La seccin de Documentos permite abrir la aplicacin en la cual se ingresan nuevos documentos a la base de conocimiento. La seccin de Categoras abre una aplicacin en la cual se permite modificar estas as como ingresar nuevas categoras y eliminarlas tambin. La seccin de Ponderacin abre una aplicacin en la cual los expertos en crditos, pueden modificar el valor de los pesos de los criterios de ponderacin. 4.2 DISEO DEL SISTEMA 4.2.1 DISEO DE LA BASE DE DATOS 4.2.1.1 DIAGRAMA E/R

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Figura No 34: Diagrama E/R (Fuente: Elaboracin propia) El anterior diagrama representa el diseo lgico de la base de datos con las relaciones entre las entidades. 4.2.1.2 MODELO LGICO DE DATOS

Figura No 35: Modelo lgico (Fuente: Elaboracin propia) El anterior diagrama representa el diseo lgico de la base de datos del prototipo de administracin de conocimiento. 4.2.1.3 MODELO FSICO DE DATOS

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Figura No 36: Modelo Fisico (Fuente: Elaboracin propia) 4.2.1.3 ESQUEMA GENERAL DE LA BASE DE DATOS Tabla Descripcin Usuario Esta tabla es la tabla en la cual los datos de usuario sern ingresados ya sean expertos o personal de crditos, sern diferenciados por su cdigo de categora. Tipo Nulo Llave Int(11) No Pri Varchar(40) No Varchar(40) No Varchar(40) No Int(11) No Int(11) No Varchar(40) si Consulta Esta tabla es la tabla en la cual se almacenaran las consultas de los usuarios. 89

Campo Cod_usuario Nombre Apellido_p Apellido_m CI Categora Cargo Tabla Descripcin

Campo Cod_consulta Titulo Descr Fechae Activ Cod_usuario Tabla Descripcin

Tipo Int(11) Varchar(200) LongText Datetime Int(11) Int(11)

Nulo No No No No No No

Llave Pri

Fk

Campo Cod_respuesta Respuesta Fechar Flagconoc G_imp Frec Cod_usuario Cod_consulta Cod_categoria Tabla Descripcin Campo Cod_sugerencia Titulo Descr Fechasug Activ Cod_usuario Tabla Descripcin

Respuesta Esta tabla es la tabla en la cual se almacenaran las respuestas a las consultas realizadas. Al activarse el campo Flagconoc con el valor = 1 la respuesta y la consulta asociada se consideraran como conocimiento. Tipo Nulo Llave Int(11) No Pri LongText No LongText No Int(11) No Varchar(40) No Int(11) No Fk Int(11) No Fk Int(11) No Fk, Pri Int(11) No Fk Sugerencia Esta tabla es la tabla en la cual se almacenaran las sugerencias realizadas por usuarios. Tipo Nulo Llave Int(11) No Pri Varchar(200) No LongText No Datetime No Int(11) No Int(11) No Fk Rev_sugerencia Esta tabla es la tabla en la cual se almacenaran las revisiones a las sugerencias realizadas. Al activarse el campo Flagconoc con el valor = 1 la sugerencia asociada se considerara como conocimiento.

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Campo Cod_rev Fechasugi Flagconoc G_imp Frec Cod_usuario Cod_sugerencia Cod_categoria Tabla Descripcin

Tipo Int(11) Datetime Int(11) Varchar(40) Int(11) Int(11) Int(11) Int(11)

Nulo No No No No No No No No

Llave Pri

Fk Fk, Pri Fk

Campo Cod_doc Titulo Descr Link Frec Cod_categoria Tabla Descripcin Campo Cod_peso Nombre Peso Tabla Descripcin Campo Cod_categoria Categora 4.2.2 CRITERIOS DE PONDERACION

Documento Esta tabla es la tabla en la cual se almacenaran los datos de los documentos de la base de conocimiento. Tipo Nulo Llave Int(11) No Pri Varchar(200) No LongText No Varchar(200) No Int(11) No Int(11) No Fk Ponderacin Esta tabla es la tabla en la cual se almacenaran los datos para realizar la ponderacin de consultas y sugerencias Tipo Nulo Llave Int(11) No Pri Varchar(40) No Int(11) No Categora Esta tabla es la tabla en la cual se almacenaran las diferentes categoras para la clasificacin de conocimientos. Tipo Nulo Llave Int(11) No Pri Varchar(40) No

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Para poder realizar la ponderacin tanto de consultas como de sugerencias, el prototipo deber basarse en criterios de ponderacin, en este caso estos criterios son los siguientes: Utilidad Certeza Confiabilidad Relevancia Experiencia Parcialidad Fuente Totalidad Actualidad

Utilidad Este criterio se refiere a cuan til puede ser alguna informacin al momento de utilizarse, en si se busca que los conocimientos que ingresen a la base de conocimiento sean tiles para los usuarios y que estos puedan aplicarlos en sus actividades diarias. Certeza Este criterio se refiere a si alguna informacin es cierta o verdadera y si al momento de utilizarse no produzca fallas o resultados errneos. Confiabilidad Este criterio de ponderacin se refiere a cuanto se puede confiar en alguna informacin, es decir que si se utiliza dicha informacin se espera que los resultados de dicho uso puedan ser fidedignos y confiables. Relevancia Este criterio de ponderacin se refiere a si alguna informacin corresponde a algn rea especifica y si sus conceptos estn de acuerdo a dicha rea, en este caso se refiere especficamente si la informacin contenida en una consulta o sugerencia estn relacionados con asuntos del rea de crditos. Experiencia Este criterio de ponderacin se refiere a si la informacin contenida en una consulta o sugerencia son el producto de una experiencia o una vivencia personal por parte del remitente de la misma. Parcialidad Este criterio de ponderacin hace referencia a que una consulta o sugerencia solo debe tener el objetivo de informar y no debe estar parcializada para beneficiar o perjudicar a nadie dentro del rea de crditos.

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Fuente Este criterio de ponderacin se refiere a si la fuente de remisin de la consulta o la sugerencia es confiable y si se puede depender de algn aporte hecho por esta. Totalidad Este criterio de ponderacin se refiere a si la informacin contenida en alguna consulta o sugerencia esta completa y contiene conceptos completos. Actualidad Esta criterio se refiere a si la informacin contenida en una consulta o sugerencia es actual y pude ser utilizada sin problemas en la actualidad, es decir que la informacin no sea obsoleta. Para realizar el calculo de los pesos de cada uno de los criterios mencionados, se utilizo el software Expert Choice 11, el cual sirve para desarrollar criterios de tomas de decisiones, utilizando la metodologa AHP antes explicada, luego de la comparacin de cada criterio con el resto de los mismos y realizar la matriz de comparaciones, el software Expert Choice 11 retorno los siguientes valores de pesos para cada criterio: Criterio Utilidad Certeza Confiabilidad Relevancia Experiencia Parcialidad Fuente Totalidad Actualidad Peso 0.125 0.115 0.117 0.105 0.111 0.113 0.104 0.107 0.102

Estos valores al ser sumados devuelven el valor de 1. Para realizar el calculo de ponderacin primeramente se califica a cada criterio segn las caractersticas de la consulta, con valores que van del 1 al 10, estos valores son multiplicados por el peso de cada criterio y al final son sumados, el valor de esta suma es multiplicado por 10 lo que devuelve un valor que puede estar comprendido entre 0 y 100, esta valor es comparado con una escala de ponderacin donde se determina si es relevante ingresar o no a la base de conocimiento la consulta o sugerencia enviada.

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Figura No 36: Escala de ponderacin (Fuente: Elaboracin propia) 4.2.3 DIAGRAMAS TOP-DOWN 4.2.3.1 DIAGRAMAS TOP-DOWN DE PERSONAL DE CRDITOS Base de conocimiento

Consultas

Sugerencias

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Bsqueda

Figura No 37: Diagrama Top Down para personal de creditos (Fuente: Elaboracin propia) 4.2.3.1 DIAGRAMAS TOP-DOWN DE EXPERTOS EN CRDITOS Consultas

Sugerencias

Documentos

Categoras

Ponderacin

Figura No 38: Diagrama Top Down para expertos en crditos (Fuente: Elaboracin propia) 95

4.3 ESTRUCTURA DE SOFTWARE DEL PROTOTIPO 4.3.1 MODULO DE AUTENTIFICACION DE USUARIO El sistema cuenta con un modulo de autentificacin de usuarios que permite direccionar a estos a sus correspondientes paginas de inicio segn la categora asignada a cada uno de estos.
Carnet ID Cdigo Datos de autentificacin errneos Verificacin de datos Datos de autentificacin correctos Aplicacin de acceso restringido

Figura No 39: Funcionamiento del modulo de autentificacin de usuarios (Fuente: Elaboracin propia) La figura anterior muestra el funcionamiento del modulo de autentificacin, el cual es explicado a continuacin. Los campos a llenar para ingresar al sistema pasando por el modulo de autentificacin estn contenidos en las paginas de inicio del sistema, las cuales son tres, e incluyen datos sobre la historia, los clientes y tambin la misin, visin y valores de Banco Sol S. A. Una vez que se ingresan los datos en alguna de las paginas mencionadas, el modulo de autentificacin esta encargado de verificar si el usuario esta registrado y si su cdigo es correcto, de ser as los usuarios son direccionados a la pagina del portal del conocimiento correspondiente segn su categora, en caso contrario los usuarios son redireccionados a la pagina de inicio, donde debern reingresar sus datos correctamente.

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Figura No 40: Pagina de Inicio General del sistema (Fuente: Elaboracin propia) Como se menciono en el anterior punto, existen dos tipos de usuario: Expertos Usuarios (Personal de Crditos)

A continuacin se mostrara primeramente la descripcin de las paginas principales para los usuarios (personal de crditos). 4.3.2 USUARIOS (PERSONAL DE CREDITOS)

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4.3.2.1 PAGINA DE INICIO DEL PORTAL DEL CONOCIMIENTO

Figura No 41: Pagina de Inicio para los Usuarios del personal de crditos (Fuente: Elaboracin propia) En la anterior figura se muestra la pagina de inicio para los usuarios del personal de crditos, una vez que los mismos ingresen su carnet de ID y su cdigo correctamente, sern dirigidos a esta pagina, en esta pagina se tiene acceso al men de ayuda que permite realizar las siguientes acciones: Ir a la pagina principal del sistema. Ir a la pagina del portal de conocimiento. Ir a la pagina de links, que contiene diferentes enlaces a paginas relacionadas con informacin del banco e informacin financiera. Ir a la pagina de ayuda, la cual contiene temas de ayuda relacionados con el funcionamiento del sistema. Salir, que cierra la sesin y enva al usuario a la pagina de inicio general.

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Figura No 42: Pagina de ayuda para los Usuarios del personal de crditos (Fuente: Elaboracin propia) Tambin se tiene acceso al men de opciones que permite realizar las siguientes acciones(las cuales sern explicadas a detalle mas adelante): Base de Conocimiento Consultas Sugerencias Bsqueda

4.3.2.2 BASE DE CONOCIMIENTO La base de conocimiento esta compuesta por dos tipos de conocimiento, los cuales son: Conocimiento Generado Conocimiento Externo

El conocimiento generado se refiere a conocimientos que fueron generados dentro del sistema, como ser las consultas y las sugerencias hechas por usuarios. El conocimiento externo se refiere a conocimientos que fueron incluidos en la base de conocimiento pero que no fueron generados dentro del sistema, en este caso son los documentos incluidos en la base de conocimiento. Los conocimientos ya sean generados o externos, estn organizados segn las siguientes categoras:

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Por Categoras Todos ltimos Diez Los mas vistos

A su vez los conocimientos estn clasificados segn las siguientes categoras: Informacin general del Cliente Informacin Financiera Informacin Legal Informacin sobre Normativas externas Informacin sobre polticas internas Informacin sobre procedimientos y procesos Informacin Miscelnea

Figura No 43: Acceso a conocimientos mediante el men de opciones (Mediante organizacin de conocimientos) (Fuente: Elaboracin propia) En la anterior figura se intenta acceder a conocimientos generados, especficamente a consultas y seleccionndolas por categoras. Una vez que se haya seleccionado el tipo de organizacin de los conocimientos se vera una ventana similar a la siguiente, en la cual se tendr una lista de los conocimientos disponibles segn el tipo de organizacin elegido.

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Figura No 44: Acceso a conocimientos luego de haber elegido un tipo de organizacin de conocimientos (Fuente: Elaboracin propia) En la figura anterior vemos que luego de haber escogido ver consultas, y haber seleccionado la opcin todas, se ven todas las consultas (y sus respuestas) que fueron incluidas en la base de conocimiento, al hacer clic en la opcin Ver Respuesta, se abrir una ventana que mostrara los datos completos de la consulta seleccionada. Lo mismo suceder cuando se desee acceder a otros conocimientos, luego de haber seleccionado el tipo de organizacin y el tipo de conocimiento, ya sea consultas, sugerencias o documentos, se abrir una ventana similar a la anterior donde se mostraran los registros de conocimientos existentes segn el tipo de organizacin elegido y al hacer clic en la parte de ver detalles o ver respuesta de algn conocimiento, se abrir una ventana que contendr los datos completos del conocimiento seleccionado (Titulo, Descripcin y otros segn el tipo de conocimiento elegido), esta venta es similar a la que se muestra a continuacin:

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Figura No 45: Acceso a datos completos del conocimiento seleccionado (Fuente: Elaboracin propia) En el caso de la anterior figura se ven los datos completos del conocimiento seleccionado, que era un documento alojado en una pagina Web, por lo tanto vemos el titulo del mismo, su descripcin y su enlace, al hacer clic en este se abrir una nueva ventana que llevara al enlace mencionado. 4.3.2.3 CONSULTAS Dentro de la seccin de consultas se tienen tres opciones las cuales son: Revisar consultas no respondidas Revisar consultas respondidas Realizar consulta

La seccin de revisar consultas no respondidas lleva a una pagina que permite ver una lista de las consultas que aun no fueron respondidas, al hacer clic en la parte de Ver Detalles de alguna de las consultas veremos los detalles que en este caso son titulo, descripcin y fecha de envio.

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Figura No 46: Acceso a datos completos de la consulta seleccionada (Fuente: Elaboracin propia) Cada vez que una nueva respuesta se realice por parte de algn experto para alguna consulta realizada, un mensaje de alerta aparecer en pantalla haciendo notar que existe una nueva respuesta. Para la seccin de revisar consultas respondidas, existen dos opciones las cuales son: Todas las Respuestas a consultas Ultimas cinco respuestas a consultas

Si se elige la primera opcin se abre una nueva pagina que contiene una lista de las diferentes consultas ordenadas en orden descendente. Si se elige la segunda opcin se abre una nueva pagina que contiene una lista de las ultimas consultas respondidas ordenadas en orden descendente. Ambas elecciones llevaran a una pagina similar a la siguiente:

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Figura No 47: Lista de Consultas Respondidas (Fuente: Elaboracin propia) Si se desea ver la respuesta a una consulta se debe hacer clic en la parte de Ver Respuesta, lo cual abrir una pagina similar a la mostrada en la figura No 46, en la cual se vera la respuesta a la consulta elegida as como otros detalles como ser la fecha de respuesta y quien respondi la consulta. Para la seccin de realizar una consulta se tiene una pagina que permite ingresar el titulo de la consulta y la descripcin de la misma, esto de la siguiente manera.

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Figura No 48: Pagina para realizar consultas (Fuente: Elaboracin propia) Una vez que se hayan llenado los datos correspondientes se deber presionar el botn de Aceptar, lo cual abrir un mensaje que indicara si la consulta fue enviada con xito o si falto llenar algn campo. 4.3.2.4 SUGERENCIAS En la seccin de sugerencias se tiene la nica opcin de realizar una sugerencia, la cual sirve para realizar una sugerencia que puede ser incluida en la base de conocimiento o no. Para realizar una sugerencia se tendr una pagina como la siguiente:

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Figura No 49: Pagina para realizar Sugerencias (Fuente: Elaboracin propia) Una vez que se hayan llenado los datos correspondientes se deber presionar el botn de Aceptar, lo cual abrir un mensaje que indicara si la sugerencia fue enviada con xito o si falto llenar algn campo. 4.3.2.5 BSQUEDA DE CONOCIMIENTOS En la seccin de bsqueda de conocimientos se tienen tres opciones de bsqueda las cuales son: Bsqueda de Documentos Bsqueda de Sugerencias Bsqueda de Consultas

En los dos primeros casos se tendr una ventana de bsqueda en la cual se podr seleccionar la bsqueda por titulo, por descripcin o ambos, como se muestra en la siguiente ventana:

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Figura No 50: Pagina de bsqueda de conocimientos (Fuente: Elaboracin propia) Una vez que se haya realizado la bsqueda se abrir una lista con los resultados encontrados, (Si no se encuentran resultados la lista no se desplegara) como se muestra a continuacin:

Figura No 51: Pagina de resultados de bsqueda de conocimientos (Fuente: Elaboracin propia) Para ver los detalles del conocimiento encontrado se debe hacer clic en la seccin de ver detalles lo cual llevara a una pagina igual a la mostrada en la figura 46.

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Para la bsqueda de consultas (y sus respuestas) incluidas en la base del conocimiento, se tendr una ventana similar a la mostrada en la figura 50, excepto que se tendr una opcin de bsqueda mas, la cual es Buscar por Respuesta, y de la misma manera que en los otros tipos de bsquedas se podr buscar por titulo, descripcin, respuesta o combinaciones de estas. 4.3.3 EXPERTOS EN CRDITOS 4.3.3.1 PAGINA DE INICIO DEL PORTAL DEL CONOCIMIENTO

Figura No 52: Pagina inicial para expertos en crditos (Fuente: Elaboracin propia) Una vez que un experto en crditos haya realizado su ingreso de datos en la pagina general de inicio, ser transportado a la pagina anterior, en la cual tendr acceso a dos mens, el men de ayuda y el men de opciones, el primero contiene las siguientes opciones: Ir a la pagina principal general Ir a la pagina principal de expertos Ir a la pagina de links, que incluye links relacionados con la base de conocimiento. Salir, que lleva a la pagina principal general, cerrando la sesin.

El segundo men consta de la siguientes opciones (las cuales sern explicadas a detalle mas adelante): Consultas Sugerencias

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Documentos Categoras Ponderacin

4.3.3.2 CONSULTAS La seccin de consultas cuenta con la opcin de revisar consultas, la cual sirve para ver cuales consultas estn todava sin responder y de esta manera poder responderlas, para esta seccin se tiene una pagina como la siguiente:

Figura No 53: Pagina de revisin de consultas activas (Fuente: Elaboracin propia) Cada vez que se genere una nueva consulta un mensaje de alerta aparecer en la pantalla para alertar al experto sobre la existencia de nuevas consultas. En la cual se ven las distintas consultas enviadas por los usuarios, para responder a estas consultas se debe hacer clic en la parte de Responder, lo cual llevara a una pagina como la que sigue:

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Figura No 54: Pagina de respuesta a consultas activas (Fuente: Elaboracin propia) En la anterior pagina se mostraran los detalles de la consulta seleccionada (titulo, consulta, enviado por, fecha de envio). Para realizar la respuesta primeramente se debe elegir la categora a la cual la consulta corresponde , esto seleccionando de la seccin de categora la categora correcta, luego se deber llenar la respuesta para la consulta y deber hacer clic en el botn de Responder y Ponderar, lo cual abre una nueva ventana como se muesta a continuacin:

Figura No 55: Pagina de ponderacin de consultas (Fuente: Elaboracin propia) 110

Al momento de apretar el botn de responder y ponderar, la consulta ser respondida, sin importar que entre o no a la base de conocimiento. La anterior ventana permite ponderar la consulta junto con su respuesta, basndose en una calificacin que va del uno al diez para cada uno de los siguientes criterios: Utilidad Certeza Confiabilidad Relevancia Experiencia Parcialidad Fuente Totalidad Actualidad

Una vez que se realiza la calificacin para cada uno de los criterios anteriores, se debe presionar el botn ponderar, lo cual desplegara una escala y un resultado que indica el grado de importancia de la consulta junto con su valor segn la escala, tambin aparecern dos botones, el primero es ingresar a la base de conocimiento y el segundo es Ignorar como se muestra en la figura anterior. Si se elige ingresar a la base de conocimiento, la consulta pasara a formar parte de esta, y una alerta dar una notificacin de que se ingreso un nuevo conocimiento a la base de conocimiento y la ventana se cerrara, de lo contrario si se elige Ignorar, la consulta no ingresara a la base de conocimiento y la ventana se cerrara. 4.3.3.3 SUGERENCIAS De la misma manera que en la seccin de consultas se tendr una pagina donde se vern las sugerencias enviadas por los usuarios y que todava no fueron revisadas. Al elegir una sugerencia haciendo clic en la seccin de ver detalles, se abrir una ventana nueva muy parecida a la de la figura XXXX, con la excepcin de que el campo de respuesta no existir y el botn tendr el nombre de ponderar, como se muestra a continuacin:

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Figura No 56: Pagina de revisin de sugerencias (Fuente: Elaboracin propia) Para ponderar la sugerencia con el fin de ver si ingresa o no a la base de conocimiento, se deber hacer clic en el botn de ponderar, lo cual abrir una nueva ventana (la misma que la figura 55), donde se realizara el anlisis de ponderacin de la misma manera que el descrito en la seccin de ponderacin de consultas en el punto anterior. 4.3.3.4 DOCUMENTOS En la seccin de documentos el experto tendr la opcin de ingresar nuevos documentos a la base del conocimiento, para lo cual tendr la siguiente pagina:

Figura No 57: Pagina de ingreso de documentos (Fuente: Elaboracin propia) 112

Donde se ingresaran el titulo, la descripcin, la categora y el enlace al documento, una vez realizado esto se deber hacer clic en el botn aceptar, lo cual abrir un mensaje que indicara si el documento fue ingresado a la base de conocimiento con xito o si falto llenar algn campo. 4.3.3.5 CATEGORIAS En esta seccin se podrn realizar modificaciones a las categoras de clasificacin de conocimientos, contando con las siguientes opciones: Ingresar categora Modificar Categora Eliminar categora

La primera opcin permite al experto adicionar una nueva categora para la clasificacin de conocimientos, esto se realiza mediante la siguiente pantalla:

Figura No 58: Pagina de ingreso de documentos (Fuente: Elaboracin propia) Una vez ingresada la categora se deber presionar el botn aceptar, lo cual abrir un mensaje que indicara si la categora fue ingresado a la base de conocimiento con xito o si falto llenar algn campo. Para la seccin de Modificar categora tenemos la siguiente pantalla, en la cual se escoger la categora a modificar:

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Figura No 59: Pagina de revisin de categoras (Fuente: Elaboracin propia)

Una vez elegida la categora a modificar se debe presionar Modificar, lo cual llevara a la siguiente pagina que permitir modificar la categora pero no su cdigo.

Figura No 60: Pagina de modificacin de categoras (Fuente: Elaboracin propia) Una vez modificada la categora se deber presionar el botn aceptar, lo cual abrir un mensaje que indicara si la categora fue modificada con xito o si falto llenar algn campo.

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Para la seccin de Eliminar categora se tiene una pagina similar a la de la figura 59, en la cual se escoge la categora a eliminar. Una vez elegida la categora se abre una nueva ventana, muy similar a la pagina mostrada en la figura 60, en la cual se ven los detalles de la categora seleccionada y el botn eliminar, el cual al ser presionado abrir un mensaje que indicara si la categora fue eliminada con xito. 4.3.3.6 PONDERACION La seccin de ponderacin cuenta con una sola opcin la cual es la opcin de Modificar pesos, en la cual se podrn modificar los pesos utilizados para realizar la ponderacin tanto de las consultas como de las sugerencias, para lo cual se tiene la siguiente pantalla:

Figura No 61: Pagina de Eleccin de criterios (Fuente: Elaboracin propia) Una vez elegido el criterio, se deber presionar la seccin de Modificar, lo cual llevara a la siguiente pagina, que permitir modificar el peso del criterio elegido:

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Figura No 62: Pagina de Modificacin de criterios (Fuente: Elaboracin propia) En esta pagina se modificara el peso del criterio elegido, luego se presionara el botn Modificar, el cual al ser presionado abrir un mensaje que indicara si el peso fue modificado con xito o si no se lleno el campo de peso.

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5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1 CONCLUSIONES Luego del desarrollo del presente trabajo se pueden llegar a las siguientes conclusiones: Se estudiaron todos los conceptos relacionados a la administracin del conocimiento, desde su obtencin hasta su almacenamiento y distribucin, para luego ser reflejados en el sistema de administracin del conocimiento. El conocimiento generado dentro del rea de estudio en la organizacin, financiera, se puede llegar a administrar de forma que beneficie a la misma y que haga que se genere ms conocimiento dentro de la misma. Se estudiaron los conceptos y los reglamentos acerca de los tramites crediticios para poder tener un mejor conocimiento acerca de sus procedimientos y los problemas que pueden suscitarse en los mismos. Se realizo un anlisis en el rea de estudio, para determinar una clasificacin de conocimientos que pueda ser utilizada por el sistema de administracin del conocimiento. Se llego a determinar un modelo de sistema basado en los conceptos de la administracin del conocimiento y adems tomando en cuenta las necesidades dentro del rea de estudio para poder concentrar y distribuir los conocimientos de la misma. Se consigui desarrollar un prototipo para el sistema de administracin del conocimiento que muestra las principales caractersticas del mismo y que proporciona una importante ayuda para la gestin del conocimiento en el rea de estudio dentro de la organizacin financiera. Se construyo un portal del conocimiento que brinda de una manera cmoda, fcil y ordenada, acceso a los conocimientos dentro del rea de estudio y adems permite que se solucionen de manera sencilla los posibles problemas o dudas que puedan surgir en la misma.

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5.2 RECOMENDACIONES Luego de observar las conclusiones obtenidas, podemos recomendar los siguientes aspectos en cuanto al sistema realizado: Difundir el sistema de administracin del conocimiento a nivel de Internet para que los empleados en distintas regionales de la organizacin financiera puedan acceder a los servicios prestados por el sistema y as poder crear una red de conocimientos en todas las regionales de la organizacin financiera. Tratar de ampliar el sistema de administracin del conocimiento a otras reas distintas a la de crditos y tratar de crear una base de conocimientos mas grande y con conocimientos en las diferentes reas de la organizacin financiera. Tratar de incluir una herramienta de bsqueda especializada para tener un mejor desempeo al momento de realizar bsquedas en la base de conocimiento. El sistema de administracin del conocimiento, deber ser utilizado en su modulo de expertos en crditos, por personal que sea capacitado sobre el manejo del modulo y que tenga un vasto conocimiento en el rea de crditos.

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6. ANEXOS 6.1 ANEXO 1 6.1.1 COSTO DEL SISTEMA Para el calculo de costo del sistema se utilizara el mtodo de calculo de costos de Sharp & Woodman Ince35, tenemos: 6.1.1.1 Costo del Personal Es el costo del personal involucrado en el anlisis, diseo, desarrollo e implementacin del sistema. La organizacin del personal se puede apreciar en la siguiente figura:

Figura No. 63: Organizacin del personal Fuente: Elaboracin propia El ciclo completo del desarrollo del sistema se estima en 3 meses, trabajando tiempo completo, lo que quiere decir un trabajo de 8 horas diarias, en cada mes se consideran 20 das hbiles. Tomando en cuenta estas consideraciones el costo del personal para el desarrollo del sistema ser:

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Introduction to Software Project Management and Quality Asserance, Sharp & Woodman, Ed. Mc Graw Hill, 1993

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Personal Jefe del proyecto Analista de Sistemas Programador Personal de pruebas Total (Bs)

Costo (Bs/Hora) 35 30 20 10

Total Horas 480 240 240 80

Total Bolivianos 16,800 7,200 4,800 8,00 29,600

6.1.1.2 Costo Externo Dentro de los costos externos para el desarrollo del sistema se encuentran las consultorias, la capacitacin, y otros; en fin todo lo referente al apoyo de terceros para la realizacin del proyecto. Ya que en el desarrollo de este proyecto no se utilizaron medios externos, el costo total de costos externo tiene un valor de cero (0 Bs.). 6.1.1.3 Costo de Tiempo de Computo Para el costeo del tiempo de computo se tomo en cuenta los costos de los componentes del sistema, es decir las tareas realizadas para el desarrollo del mismo. Tarea Anlisis en el rea de Estudio Recoleccin e interpretacin del tipo de conocimiento manejado en el rea. Diseo del Prototipo Modelado con Edwin Modelado con Bpwin Implementacin del prototipo Creacin de Base de Datos Diseo de interfaces de usuario (Sistema de Administracin del Conocimiento) Elaboracin plan de Codificacin Revisin y Correccin de errores Evaluacin de Resultados Prueba del prototipo Subtotales (Bs) 300 1,000 600 400 4,100 900 1,900 900 400 700 400 Totales (Bs) 300

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Anlisis de resultados Elaboracin de documentos Documento de anlisis y diseo Manual de usuario Total (Bs) 6.1.1.4 Costo de Capacitacin

300 1,600 900 700 7,700

El manejo del sistema ser llevado a cabo por un experto en crditos, el cual ser capacitado previamente sobre el manejo del sistema, dicha capacitacin ser realizada por el jefe del proyecto. La capacitacin se realizara por el periodo de una semana, durante tres jornadas de tres horas, por lo que el costo ser el siguiente: Personal Jefe del proyecto Total (Bs) Costo (Bs/Hora) 20 Total Horas 15 Total Bolivianos 300 300

6.1.1.5 Costo de Equipos e instalaciones Este costo toma en cuenta los activos de oficina y disponibilidad de ambientes fsicos para la aplicacin del proyecto. Debido a que el proyecto ser implementado en las oficinas de Banco Sol S.A., se contara con los equipos y ambientes propios del banco necesarios para el desarrollo del proyecto, por lo tanto el costo es cero (0 Bs.). 6.1.1.6 Costo de Consumos Este costo se refiere a los insumos necesarios para el desarrollo del proyecto, la elaboracin de documentos, la tenencia de los desarrollos en CDs, etc. La estimacin hecha se resume en la siguiente tabla: tem Cd Hojas Blancas Carta Total (Bs) Unidad Caja de 5 unidades Paquete de 100 hojas Costo / Unidad 20 37 Cantidad 1 2 Total (Bs) 20 74 94

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6.1.1.7 Costo de Software El desarrollo del prototipo fue realizado con herramientas de tipo freeware, especficamente para la parte del manejo de base de datos se utilizo MySql -5.0.3 para Windows, el servidor web en el cual se realizo el prototipo es Apache 1.3 y el lenguaje de programacin es php -5.0.4. Por estas razones el costo total de software es de cero (0 Bs.). 6.1.1.8 Costo Total Los costos por categoras y el costo total del sistema se exponen a continuacin en la siguiente tabla: Categora Costo de Personal Costo de Tiempo de Computo Costo de Capacitacin Costo de Consumos Total (Bs) Total (Bs) 29,600 7,700 300 94 37694

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6.2 ANEXO 2 6.2.1 PRUEBA ALFA DEL PROTOTIPO A continuacin se exponen los resultados de la prueba Alfa. Esta prueba se lleva a cabo en el lugar de desarrollo, con la ayuda de un usuario que prueba el prototipo bajo supervisin del desarrollador en un ambiente controlado. Las pruebas se realizaron separando los mdulos por expertos y personal de crditos, donde se realizaron las siguientes observaciones al prototipo en cada uno de los mdulos: Modulo de expertos en crditos Se debera tener un modulo que permita a los expertos ver cuales conocimientos fueron ingresados a la base de conocimiento. Se debera incluir un modulo de bsquedas para la base de conocimientos en el modulo de expertos. Un modulo de eliminacin de conocimientos antiguos de la base de conocimiento debera ser incluido. En algunos casos la estructura de los mens es un poco confusa y difcil de manejar.

Modulo de personal de crditos Se deberan tener alertas que indiquen si las sugerencias que fueron hechas por un usuario fueron ingresadas a la base de conocimiento. Se debera poder ver el valor de ponderacin que tienen los conocimientos incluidos en de la base del conocimiento. Se deberan mostrar mas detalles acerca de los conocimientos en los resultados de bsqueda. Se deberan mejorar los mens de ayuda e incluir temas mejor redactados para no confundir al usuario. En algunos casos la estructura de los mens es un poco confusa y difcil de manejar.

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6.3 ANEXO 3 6.3.1 MANUAL DE USUARIO 6.3.1.1 Modulo de Expertos en crditos El modulo de expertos esta destinado principalmente a que los expertos en crditos resuelvan las dudas o problemas que el personal de crditos pueda tener sobre algn tramite crediticio. Adems el modulo de expertos en crditos sirve tambin para que los mismos decidan que conocimientos sern ingresados en la base de conocimiento. 6.3.1.1.1 Acceso de usuarios

Figura No 64: Pagina de Acceso de usuarios al sistema (Fuente: Elaboracin propia) Para el acceso al sistema, los expertos en crditos debern ingresar su cdigo as como el numero de carn de identidad, lo cual le brindara acceso al sistema en el modulo de expertos, en el caso de ingresar alguno de los dos cdigos de acceso de manera incorrecta el sistema pedir que se los inserte nuevamente.

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6.3.1.1.2 Resolucin de Consultas

Figura No 65: Pagina de revisin de consultas activas (Fuente: Elaboracin propia) En esta seccin el experto de crditos podr realizar la resolucin de consultas del personal de crditos, para lo cual deber primero seleccionar la opcin de responder, como se muestra en la pantalla anterior, posteriormente el experto deber responder a la consulta llenando el espacio correspondiente para esto como se muestra en la siguiente pantalla:

Figura No 66: Pagina de respuesta a consultas activas (Fuente: Elaboracin propia)

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Una vez respondida la consulta, el experto deber ponderar la misma para ver si se considera como conocimiento o no, para esto deber presionar el botn de responder y ponderar de la anterior pantalla, lo cual le llevara a una pantalla en la cual deber calificar la consulta y su respuesta en cada uno de los criterios de ponderacin, lo cual brindara un resultado de ponderacin que guiara al experto en cuanto a su decisin de tomar a la consulta como conocimiento o no.

Figura No 67: Pagina de ponderacin de consultas (Fuente: Elaboracin propia) 6.3.1.1.3 Sugerencias De la misma manera los expertos tendrn la opcin de ponderar las sugerencias que sean hechas por los usuarios del personal de crditos, para lo cual realizaran la seleccin de sugerencias con la siguiente pantalla:

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Figura No 68: Pagina de revisin de sugerencias (Fuente: Elaboracin propia) Luego de haber revisado los detalles de la sugerencia, el experto deber ponderar la misma haciendo uso de una pantalla similar a la pantalla expuesta en la figura No. 67. 6.3.1.1.4 Ponderacin La seccin de ponderacin cuenta con una sola opcin la cual es la opcin de Modificar pesos, en la cual se podrn modificar los pesos utilizados para realizar la ponderacin tanto de las consultas como de las sugerencias, para lo cual se tiene la siguiente pantalla:

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Figura No 69: Pagina de Eleccin de criterios (Fuente: Elaboracin propia) Una vez elegido el criterio, se deber presionar la seccin de Modificar, que permitir modificar el peso del criterio elegido. 6.3.1.2 Modulo del Personal de Crditos El modulo del personal de crditos permite a estos realizar consultas a los expertos en crditos referentes a cualquier tramite crediticio, adems permite a los mismos acceder a la base de conocimiento y enviar sugerencias respecto a los tramites crediticios para ser consideradas como conocimiento y ser ingresadas en la base de conocimiento. 6.3.1.2.1 Acceso de Usuarios

Figura No 70: Pagina de Acceso de usuarios al sistema (Fuente: Elaboracin propia) Para el acceso al sistema, los usuarios del personal de crditos debern ingresar su cdigo as como el numero de carn de identidad, lo cual le brindara acceso al sistema en el modulo del personal de crditos, en el caso de ingresar alguno de los dos cdigos de acceso de manera incorrecta el sistema pedir que se los inserte nuevamente. 6.3.1.2.2 Consultas

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En la seccin de consultas el personal de crditos podr realizar consultas, realizar sugerencias, revisar las respuestas a las consultas realizadas y acceder a la base de conocimiento en el rea de crditos. Para realizar una consulta el personal de crditos deber llenar los datos requeridos como se muestra en la siguiente pantalla, y presionar el botn de aceptar para enviar la consulta a los expertos en crditos.

Figura No 71: Pagina para realizar consultas (Fuente: Elaboracin propia) As mismo si el personal de crditos desea realizar una consulta deber llenar los datos de lamisca en la siguiente pantalla y presionar el botn de aceptar para que la misma sea enviada a los expertos en crditos.

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Figura No 72: Pagina para realizar Sugerencias (Fuente: Elaboracin propia) Para poder revisar las respuestas a las consultas realizadas se contara con una pantalla como la que sigue en la cual el personal de crditos podr elegir la consulta y ver la respuesta a la misma posteriormente.

Figura No 73: Lista de Consultas Respondidas (Fuente: Elaboracin propia)

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Figura No 74: Acceso a datos completos de la consulta seleccionada (Fuente: Elaboracin propia)

6.3.1.2.3 Sugerencias En la seccin de sugerencias el personal de crditos podr realizar sugerencias respecto a los tramites crediticios, para lo cual deber llenar los datos de la pantalla siguiente y presionar el botn de aceptar para enviar la misma a los expertos en crditos.

Figura No 75: Pagina para realizar Sugerencias (Fuente: Elaboracin propia) 6.3.1.2.4 Bsquedas En esta seccin el personal de crditos podr realizar distintos tipos de bsquedas de conocimientos, seleccionando un tipo de conocimiento antes, ya sea este consulta, sugerencia o documento, para realizar la bsqueda tendra una pantalla como la siguiente, donde deber escribir el criterio de bsqueda (Por titulo, por contenido o por respuesta en el caso de haber elegido bsqueda de consultas) y las palabras a buscar.

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Figura No 76: Pagina de resultados de bsqueda de conocimientos (Fuente: Elaboracin propia) 6.3.1.2.5 Base de Conocimiento En la base de conocimiento el personal de crditos podr acceder a los documentos, consultas (y sus respuestas), y sugerencias que son considerados conocimientos dentro del rea de crditos. Estos conocimientos estn clasificados como conocimientos internos (generados por el uso del sistema) y externos (Documentos, reglamentos externos, etc).

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Figura No 77: Acceso a conocimientos mediante el men de opciones (Mediante organizacin de conocimientos) (Fuente: Elaboracin propia) Los conocimientos estn organizados por categoras ya mencionadas anteriormente, luego de haber elegido la categora y el tipo de conocimiento, se podr tener acceso a la lista de conocimientos existentes bajo esos criterios, como se muestra en la siguiente pantalla.

Figura No 78: Acceso a conocimientos luego de haber elegido un tipo de organizacin de conocimientos (Fuente: Elaboracin propia) Una vez elegido el conocimiento se mostrara una pantalla que contenga los datos completos del mismo, como se muestra a continuacin.

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Figura No 79: Acceso a datos completos del conocimiento seleccionado (Fuente: Elaboracin propia)

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