Oktober 2013, nummer 3, jaargang 15

E-service bij Provincie Gelderland

Verder in dit nummer:

Terugblikken op TOPdesk on Tour Vaatwassers op de camping Werkt u al met de aanmelderkaart?

Redactioneel

13

Succesverhalen
Drie maanden geleden ben ik verhuisd. Daarbij komt altijd meer kijken dan je denkt. Na een dag op kantoor toch nog even een plafond schilderen, in het weekend samen met hulptroepen sjouwen en schoonmaken, en o ja ! niet vergeten mijn adreswijziging door te geven aan allerlei instanties Een verhuizing is vergelijkbaar met een groot project dat je op je werk tegenkomt. Het is vaak een tijdrovende en ook een spannende klus. Er moet veel worden geregeld en niet alles gaat meteen zoals je het had bedacht. Maar meestal eindigt zon project toch succesvol, door de juiste planning en inzet. In dit magazine leest u hoe TOPdesk-klanten aan grote projecten begonnen en hoe zij die succesvol afrondden. Bas Thuis maakte van zijn werk zijn hobby en startte zijn bedrijf Easy Be, waarmee hij campings helpt bij het aanbieden van een afwasservice. CZ Tilburg werkt sinds afgelopen jaar als eerste TOPdesk-klant met de SCOM-koppeling en beheert zo succesvol de IT-infrastructuur. En Provincie Gelderland startte project E-service en is nu bezig met de voorbereiding van een succesvolle live-gang in 2014! Ikzelf ben drie maanden verder na mijn verhuizing en alles lijkt dan toch echt geregeld. Ik zit er warm en droog bij en de post valt op mijn nieuwe adres op de mat. Project geslaagd, dus op naar het volgende: het hoofdredacteurschap van TOPdesk Magazine! Veel leesplezier! Milou Snaterse, hoofdredacteur
37% Geen gezamenlijke tool 21%

TOPdesk-klanten blijken al goed op Gezamenlijke tool met twee afdelingen weg naar een gezamenlijke tool, servicedesk n werkprocessen voor Gezamenlijke tool met drie afdelingen HRM, FM en IT.

63%

26

Inhoud Oktober 13
Wist u dat u de aanmelderkaart ook als zoekscherm kunt gebruiken?
Colin Bassant TOPdesk-consultant

04

Nieuws E-service bij Provincie gelderland Veranderen doe je Zo! HEt gemak van thuis op de camping Column Producten- en dienstencatalogus
De etalage van uw dienstverlening

06
Lees meer op pagina 24

10 13 17 18

21

Altijd vakantie!

21 Van immense logfile naar overzichtelijke rapportage 24 werkt u al met de aanmelderkaart? 26 Op weg naar gezamenlijke dienstverlening 28 SLIMMER WERKEN
Gegevens exporteren uit TOPdesk (deel 2)

32 tips + tricks

42%

Op de cover:
Alex Buzing, Otto Smits en Jacques van der Zanden van Provincie Gelderland.

Up-to-date blijven?
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en servicemanagement meldt u zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief via info@topdesk.nl of volgt u ons op Twitter via @TOPdesk.

TOPdesk lanceert eHRM Best Practice Package

TOPdesk lanceert op de HR-beurs Performa het eHRM Best Practice Package, de nieuwste oplossing voor eHRM. Samen met softwareleverancier Mavim en consultancybureau Vroom biedt TOPdesk een totaalpakket aan, bestaande uit HRM-software, uitgebreide procesbeschrijvingen en begeleiding zowel tijdens als na de implementatie. De procesbeschrijvingen, gebaseerd op jarenlange ervaring op het gebied van HR-processen en -organisatie, zijn gentegreerd in TOPdesk. Zo kan iedere HR-organisatie direct aan de slag. In de speciaal ontworpen HR Proces Manager-module staan deze best practices nog eens uitgeschreven, zoals voorgedefinieerde procesflows, autorisaties, signaleringen en dashboarding.

@TOPdesk
Een aantal Twitter-berichten uitgelicht: @TOPdesk Trots! Goud voor TOPdesk-collega Mirte @WorldRowing http://bit. ly/19S4cpN #WRChamps

@rvoortman Gisteren #topdesk5 genstalleerd in productie. Vandaag veel positieve opmerkingen van collegas. Unaniem: een verbetering. @TOPdesk

Team TOPdesk best lopende bedrijf tijdens Ekiden Business Run

Team TOPdesk heeft tijdens de Ekiden Business Run van 6 juli de eerste plaats behaald. TOPdesk is hiermee het best lopende bedrijf van Nederland. Het team legde de 42,195 km af in 3:38:19.

Meehelpen aan de verbetering van TOPdesk?

Wilt u meehelpen met de ontwikkeling van de TOPdesk-versie die uw organisatie straks gebruikt? Meld u dan aan voor een gebruiksonderzoek. TOPdesk vindt de input van zijn klanten enorm belangrijk. Om onze software nog gebruiksvriendelijker te maken, nodigen wij regelmatig klanten uit voor een gebruiksonderzoek, ook wel usability test genoemd. Tijdens zon test voeren deelnemers bepaalde taken uit met TOPdesk. Zo kunt u de ontwikkeling van TOPdesk benvloeden en leren wij onze klanten goed kennen. Heeft u interesse? Vul dan het formulier Aanmelden voor gebruikerspanel in op het Extranet of stuur een e-mail naar gebruiksonderzoek@topdesk.nl. We hopen u snel te ontmoeten tijdens een van onze tests!

@HansVerscheure Delegatie facilitydiensten van #DePanne en #mortsel op bezoek voor toelichting @TOPdesk #kennisdelen

@VecaObispo Vandaag TOPdesk 5 genstalleerd en toevallig ook #taart gekregen ivm #sysadminday. Bedankt @ TOPdesk #dubbelfeest pic.twitter. com/Jrs7fdZUo2

Ekiden is een marathon in estafettevorm. Met teams van zes lopers, die afwisselend 5, 10 en 7,195 kilometer lopen. Gezamenlijk leggen ze de mythische 42 kilometer en 195 meter af. TOPdesk nam met vier teams deel, bestaande uit medewerkers, klanten en andere relaties. Het winnende team bestond uit Kimball Obr (Vestia Groep), Harmen den Boer (TOPdesk), Renate Brand (Gemeente Den Haag), Lars Steekelenburg (Ask Roger!), Jeroen van Leeuwen (TOPdesk) en Menno Horjus.

NIEUWS

Agenda
Nederland
02 okt
itSMF Caf TOPdesk Delft

TOPdesk ISAE 3402 type I-gecertificeerd

Sinds 6 augustus 2013 is TOPdesk officieel ISAE 3402 type I-gecertificeerd. Het rapport is opgesteld door de externe partij BDO Audit & Assurance. Dit rapport toont aan dat TOPdesk voldoende maatregelen heeft getroffen om gedentificeerde risicos voor de dienstverlening af te dekken. Hiermee geeft TOPdesk zijn klanten zekerheid over de kwaliteit van zijn dienstverlening. TOPdesk is natuurlijk erg trots op het behalen van dit certificaat. Een van de mensen die TOPdesk heeft in de afgelopen jaren gemerkt dat veel klanten in toenemende mate aandacht hebben voor de manier waarop leveranciers omgaan met kostbare bedrijfsgegevens en het beheer van hun SaaSoplossingen. Als SaaS-dienstverlener neemt vanaf het begin betrokken is geweest, is Martine van de Merwe, van BDO. Zij vertelt: Het was leuk om het proces van begin tot eind mee te maken. TOPdesk is gegroeid naar een gestructureerde modelklant. TOPdesk zijn verantwoordelijkheid om goed beheerde en veilige TOPdesk-omgevingen aan zijn klanten aan te bieden. Met het ISAE 3402-certificaat laten wij zien hoe wij deze verantwoordelijkheid invullen en geeft BDO aan dat de beschreven procedures in opzet geschikt zijn bevonden.

09 10 OKT OKT
Performa Jaarbeurs, Utrecht

17 21 OKT NOV
TOPdesk-spreekuur TOPdesk-hoofdkantoor, Delft

30 31 OKT OKT
Tooling Event Jaarbeurs, Utrecht

07 nov
FMM Marktevent The Upper Deck, Naarden

21 nov
TOPdesk-spreekuur TOPdesk-hoofdkantoor, Delft

Belgi
11 OKT
IFMA FMIS Toolevent Brussel

Systeembeheerders in het zonnetje

Vrijdag 26 juli 2013 was het System Administrator Appreciation Day; een dag waarop u uw systeembeheerder in het zonnetje mag zetten. TOPdesk denkt op deze dag niet alleen aan zijn eigen systeembeheerders, maar ook aan de systeembeheerders die onze software werkend houden. Daarom ontvingen 222 systeembeheerders van TOPdesk-klanten op 26 juli een taart.

24 OKT
TOPdesk demonstratiemiddag Edegem

19 21 NOV NOV
TOPdesk-spreekuur TOPdesk-kantoor, Antwerpen

6 kLANT IN BEELD

Fotografie: Aad Hoogendoorn

V.l.n.r. Alex Buzing, Otto Smits en Jacques van der Zanden

e-Service

bij Provincie Gelderland

Overheidsinstanties reorganiseren; het moet efficinter en meer klantgericht. De Provincie Gelderland geeft het goede voorbeeld. Ze laat 1500 medewerkers binnenkort zoveel mogelijk zelf regelen. Met een portal.

Tekst: Nienke Deuss

kLANT IN BEELD 7

Op een groot whiteboard in een vergaderruimte staat een web met omcirkelde termen, verbonden met lijnen, pijlen en kleuren: de projecten voor 2013 bij de Provincie Gelderland. In de nabije toekomst wil de Provincie Gelderland flexibel in kunnen spelen op de veranderingen in de samenleving. Een van de projecten op het whiteboard zal de interne dienstverlening veranderen, wat betreft systemen en faciliteiten, maar vooral voor de medewerkers. Ook als overheidsinstantie kun je niet meer zeggen dat mede-

werkers alleen tussen 8.00 uur en 17.00 uur bij je terecht kunnen, vertelt Otto Smits, functioneel beheerder van TOPdesk bij de Provincie Gelderland. Het idee is dat medewerkers zoveel mogelijk zelf kunnen doen. Daarom zijn we dit jaar gestart met het programma E-service. We worden een soort webshop: alle diensten die we aanbieden staan in een portal en je kunt zelf kiezen wat je nodig hebt, bijvoorbeeld een dienstfiets, OV-chipkaart of leenauto. Je vult een formulier in en dit komt meteen bij de juiste behandelaar terecht. Bovendien geven we de medewerkers via het portal inzicht in de status van de aanvraag.

8 kLANT IN BEELD

Het zorgt ervoor dat Je net die ene vraag kan stellen
Dirk Ammerlaan functional designer

alle diensten die we aanbieden staan in een portal en je kunt zelf kiezen wat je nodig hebt

Provincie Gelderland
Gelderland is de grootste provincie van Nederland. Deze provincie telt meer dan twee miljoen inwoners en 56 afzonderlijke gemeenten. Provincie Gelderland is gevestigd in het Huis der Provincie aan de Markt in Arnhem. In dit pand dat na de Tweede Wereldoorlog gebouwd is, zetelt en vergadert het huidige provinciebestuur. Een aantal ambtenaren werkt in het Huis der Provincie, de rest van de medewerkers is gehuisvest in de gebouwen hier omheen. Er werken ruim 1500 medewerkers bij de Provincie Gelderland.

kLANT IN BEELD 9

7 afdelingen, 3 projectgroepen, 1 portal

Een portal opzetten klinkt misschien als een eenvoudig project, maar bij de Provincie Gelderland wordt dit grondig aangepakt. Alle uiteenlopende processen die te maken hebben met de bedrijfsvoering moeten hierop aansluiten: Informatie & Automatisering (I&A), Personeel & Organisatie (P&O), Financin, Inkoop, Juridische Zaken, Communicatie en de Facilitaire Dienst. Om dit programma in goede banen te leiden, zijn drie projectgroepen in het leven geroepen. Deze projectgroepen focussen zich ieder op een ander aspect: de processen, de mensen en de techniek.

De projectgroep is daarnaast druk bezig om alle systemen aan te sluiten op de portal. Alle afdelingen werken al met bepaalde systemen, zoals P&O een eigen systeem gebruikt voor de salarisadministratie, zegt Smits. Al deze systemen moeten uiteindelijk aan de portal gekoppeld worden, zodat iedere aanvraag vanuit de portal ook in hun eigen systeem geregistreerd wordt en de informatie in alle systemen up-to-date is. Bovendien moet worden bepaald welk systeem leidend is en de

veranderingen. Ook toen we met TOPdesk gingen werken, hebben we medewerkers genterviewd, aldus Smits. Het is belangrijk om samen te bepalen hoe de processen moeten lopen, zodat de verandering vanuit de medewerkers zelf komt. Dan wordt de nieuwe werkwijze iets waar je gezamenlijk achter staat.

Nazorg
Smits geeft aan dat de periode na de livegang essentieel is voor het slagen van het programma: Een goede instructie is erg belangrijk. Na een nieuwe release van TOPdesk doe ik bijvoorbeeld een tijd aan nazorg: ik loop een dag mee op een afdeling, help medewerkers met hun vragen en geef ze extra uitleg. Zo verloopt ook de uitrol van een pakket gezamenlijk en zijn mensen er al snel aan gewend. Om dezelfde reden is de Provincie Gelderland bezig om medewerkers over het programma E-service te informeren en te enthousiasmeren. Smits: Het is een grote verandering. Daarom denkt de afdeling Communicatie nu al mee over hoe we de medewerkers kunnen

Alle processen in kaart

Allereerst is er een projectgroep die zich bezighoudt met het optimaliseren van processen. Smits: De bestaande processen worden niet klakkeloos overgenomen in het technisch ontwerp; de projectgroep bekijkt of het handiger of efficinter kan. Dit wordt vooral samen met de medewerkers van de betrokken afdelingen gedaan. Iemand van P&O weet natuurlijk als geen ander hoe het aanvragen van verlof in zijn werk gaat.

de nieuwe werkwijze is iets waar je gezamenlijk achter staat

broninformatie zal bevatten. De ondersteunende afdelingen werken vrijwel allemaal in een bepaalde mate met TOPdesk. Ook de afdeling Communicatie gebruikt het bijvoorbeeld als er een nieuwsbrief verzonden moet worden. Smits: Het is daarom goed mogelijk dat TOPdesk voor veel processen binnen E-service gebruikt zal worden, maar dat zijn we nu nog aan het onderzoeken.

informeren over de livegang. Er wordt bijvoorbeeld in kaart gebracht aan welke soort informatie behoefte zal zijn wanneer we echt met het portal gaan werken.

Bloemen voor een jubileum

De geoptimaliseerde processen worden vervolgens besproken met de projectgroep Techniek. De leden van deze projectgroep vertalen de aangepaste processen naar een technisch ontwerp. Smits vertelt: Het is erg leuk om een proces als een jubileumviering in een formulier te gieten. Zo denk je op een heel andere manier na over het proces: hoe zorg je dat de bloemen en een ruimte met catering geregeld zijn? De werkgroep Techniek maakt niet meteen voor alle processen een technisch ontwerp: We zorgen eerst dat we een paar processen volledig hebben uitgewerkt, aldus Smits. Pas als deze van voor naar achter zijn ingericht, testen we of het technisch ontwerp voldoet. Het zou erg jammer zijn als je in n keer alles zou inrichten en zou blijken dat het niet goed werkt; dan kun je opnieuw beginnen.

Portal of keuzemenu
Begin 2014 wil de Provincie Gelderland het E-service-portal live hebben. Maar dat betekent niet dat alle aanvragen of meldingen dan alleen nog via het portal verlopen, vertelt Smits. Het is belangrijk om niet alleen efficinter te werken, maar ook flexibel om te gaan met de wensen van medewerkers. Sommige mensen bellen nu eenmaal liever of hebben graag persoonlijk contact met een baliemedewerker. Daar moet ook ruimte voor blijven.

In gesprek met de receptie

De projectgroep Mens is in het leven geroepen om aandacht te besteden aan de medewerkers en de mogelijke organisatorische consequenties. Deze projectgroep moet zorgen dat de gebruiker voldoende betrokken wordt, vertelt Smits. Wat wil de gebruiker? Welke management-informatie moet beschikbaar zijn? Deze werkgroep is daarom veel in gesprek met alle stakeholders en medewerkers, bijvoorbeeld met de receptionistes. Bij de Provincie Gelderland worden medewerkers altijd nauw betrokken bij dit soort

10 topdesk ON tOUR

Fotografie: Menno van der Bijl

Judith Disberg
heeft als IPMA-gecertificeerd projectleider diverse grote TOPdesk-implementaties begeleid.

Robbert Petterson
is consultant bij TOPdesk en heeft veel ervaring in het begeleiden van grote projecten.

veranderen doe je zo!

Er kan veel gesproken worden over veranderbereidheid, maar hoe bereikt u dit nu concreet? Die vraag stelden we aan de bezoekers van TOPdesk on Tour. In dit artikel laten we zien met welke (soms creatieve) antwoorden zij kwamen.

Dit jaar hebben gaven we tijdens TOPdesk on Tour een presentatie en workshop. Na een presentatie over veranderbereidheid, legden we de deelnemers een casus voor. De casus ging over een fictief ziekenhuis, waarin was besloten dat de afdelingen ICT, HRM en FM meer moesten gaan samenwerken. Na de invoering van een nieuwe manier van werken, bleek dat de genoemde afdelingen de verandering niet accepteerden. Het verschilde per afdeling waarom zij deze verandering niet accepteerden. Deelnemers aan de workshop werden in groepjes opgesplitst. Elk groepje kreeg de opdracht om namens n specifieke afdeling (ICT, HRM of FM) concrete actiepunten te bedenken; acties waardoor de medewerkers de verandering wl zouden accepteren. Elke bedachte actie werd op een post-it geschreven en in een cirkeldiagram geplakt met de categorien Moeten, Willen en Kunnen (zie kader voor uitleg).

het denken gezet over hoe om te gaan met verandering. Na zes Nederlandse TOPdesk on Tour-bijeenkomsten zijn in totaal meer dan honderdtwintig acties bedacht. Er zijn dus veel verschillende acties te bedenken om mensen meer mee te laten werken. Veel van deze acties kunnen ook toepasbaar zijn binnen uw eigen organisatie. Als we kijken naar de voorgestelde acties op de post-its uit de workshop, zien we dat deelnemers soms dezelfde acties in verschillende categorien plakten. De actie key-users inzetten werd bijvoorbeeld in meerdere factoren ingedeeld. Zo werden de key-users ingezet om de groep te motiveren (Willen), om de noodzaak te benadrukken (Moeten), maar ook om kennis over te dragen (Kunnen). Een nieuw systeem en een nieuwe werkwijze betekenen een verandering voor uw medewerkers. Besteed dan ook voldoende aandacht aan de vraag met welke acties een verandering kan worden doorgevoerd. Acties bedenken om de veranderbereidheid te verhogen is goed, maar denk wel eerst goed na over wat u met uw acties wilt bereiken. Wat is er nodig: motivatie, druk of juist het wegnemen van obstakels? Gebruik de tips in dit artikel die we tijdens TOPdesk on Tour hebben verzameld en verhoog daarmee de kans dat de verandering breed wordt gedragen.

Creatieve uitkomsten
De deelnemers aan de workshop waren erg enthousiast en creatief in het bedenken van concrete acties. Sommige deelnemers droegen acties aan die ze zelf al toepassen in hun dagelijkse werk. Weer andere deelnemers werden juist voor het eerst aan

Tekst: Judith Disberg en Robbert Petterson

topdesk ON tOUR 11

Het WMK-model in het kort

De workshop tijdens TOPdesk on Tour ging uit van het WMK-model (Willen, Moeten, Kunnen). Om bepaald gedrag te vertonen, is er een bepaalde mate van veranderbereidheid nodig. Hoe hoger de veranderbereidheid, hoe meer kans op acceptatie van de verandering. Veranderbereidheid wordt benvloed door drie factoren: Willen: hoe gemotiveerd is de medewerker om te veranderen? Moeten: in hoeverre voelt de medewerker een druk om te veranderen? Kunnen: in hoeverre heeft de medewerker het gevoel te kunnen veranderen?

Tijdens de workshop werden bedachte acties in een WMK-diagram geplakt

zie volgende pagina voor de top 5 veranderacties

12 TOPdesk on TOur

TOP 5 veranderacties
afdeling ICT:
afdeling FM:

1 2 3 4 5

Groter geheel en voordelen in kaart brengen | Geplakt in M/W

Meelopen met andere afdelingen | Geplakt in W

Klanttevredenheidsonderzoek houden | Geplakt in M

Key-users aanstellen | Geplakt in W/K

Medewerkers meer betrekken | Geplakt in W/K

1 2 3 4 5

Groter geheel en voordelen laten inzien | Geplakt in M/W Teambuilding / afdelingen bij elkaar zetten | Geplakt in W TOPdesk en/of proces aanpassen | Geplakt in K Gesprek met medewerker(s) aangaan | Geplakt in W Key-users aanstellen (en daarmee knelpunten behandelen) | Geplakt in W/K

afdeling HRM:

1 2

Medewerkers trainen | Geplakt in K Gesprek met medewerker(s) aangaan | Geplakt in W Teambuilding / afdelingen bij elkaar zetten | Geplakt in W Key-users aanstellen | Geplakt in K Tijd creren | Geplakt in K

Opvallende bedachte acties:

Teambuildingsuitje i.c.m. workshop Process Awareness De whats in it for me?-factor overbrengen Maken van praktijkopdrachten met humor. Bijvoorbeeld het probleem dramatiseren om mensen extra te activeren om met oplossingen te komen.

3 4 5

Wilt u deze workshop terugzien? Bezoek dan ons YouTube-kanaal op www.youtube.com/topdesk

Tekst: Timme Hos

Fotografie: Aad Hoogendoorn

klant in beeld 13

Het gemak van thuis op de camping

Kamperen is mijn hobby, maar ik heb een hekel aan afwassen. Was getekend: Bas Thuis, vader van vier kinderen en directeur van Easy Be. Hij werkte een tijdlang als hotel- en facilitair manager en heeft inmiddels van zijn hobby zijn werk gemaakt. Met zijn bedrijf Easy Be helpt hij namelijk campings bij het aanbieden van een afwasservice.
Op een dag liep ik over de camping naar het afwasgedeelte, vertelt Thuis. Toen dacht ik: dit moet toch anders kunnen. Op basis van zijn eerdere werkervaring liet hij een in de wereld unieke vaatwasser ontwikkelen, speciaal voor gebruik op de camping. Zo leidde iets wat als persoonlijke behoefte ontstond tot een origineel concept, waarvan zowel campings als kampeerders profiteren. kampeerders extra service geboden. Zij krijgen per dag een gratis afwasmuntje van de camping. Ja, benadrukt Thuis, het moet wel vakantie blijven. Je werkt het hele jaar en dan heb je twee of drie weken vrij; dus wil je maximaal genieten. Het bereiden van een campingmaaltijd is natuurlijk een vak apart. De vaatwassers van Easy Be zijn zo krachtig, dat de resten van het gemproviseerde koken al binnen vijf minuten zijn opgeruimd. Thuis: Stel: je wast per dag een halfuur handmatig af. Als je dan twee weken lang op een van onze campings zit, bespaar je een hele werkdag aan afwas!

Meer vakantie
Voor campingeigenaren zijn het niet bepaald zonnige tijden: ook de toeristische sector ondervindt gevolgen van de crisis en moet flink besparen. Op energie n op water. En maakt het dan echt uit, als je op vakantie de afwas doet met een lopende kraan? Dat maakt zeker uit!, legt Thuis uit. De bak schoonmaken, voorspoelen, een teiltje vullen, naspoelen, de bak weer schoonmaken. En dat op een camping die 160 dagen per jaar zon 200 kampeerders telt. Reken maar uit hoeveel water dat is. Een andere uitdaging voor campings is om onderscheidend te blijven. Want zonder bezoekers, geen camping. Door de vaatwassers van Easy Be wordt de

Het nieuwe kamperen

De leus kamperen is creperen hoeft steeds minder vaak te worden gebruikt. De charme van kamperen blijft natuurlijk een gevoel van back to basic gaan. Maar als we kijken naar de innovatietrends van de afgelopen jaren, zien we dat bij kamperen steeds vaker het gemak van thuis hoort. De zogeheten pop-up-tent die binnen twee seconden staat; de caravan die met een afstandsbediening op zijn plek wordt geparkeerd; de wasmachines en drogers die

Op vakantie wil je maximaal genieten

14 klant in beeld

NA TWEE WEKEN OP EEN VAN ONZE campings bespaar je een hele werkdag aan afwas
Bas Thuis Directeur Easy Be

Een van de hypermoderne Easy Be-vaatwassers in gebruik

klant in beeld 15

Communicerende vaatwassers
De hypermoderne vaatwassers van Easy Be kunnen via een koppeling online communiceren met TOPdesk. Bas Thuis: Ik kan dus vanuit mijn hoofdkantoor hier in Rotterdam mijn hele vaatwasservloot zien en volgen. Dat is van wezenlijk belangrijk voor de controle, beheersing en schaalbaarheid van onze dienstverlening.

My Easy Be
Via de website van Easy Be kunnen campings met het portaal My Easy Be de SelfServiceDesk van TOPdesk gebruiken. Bas Thuis: Dankzij TOPdesk Mobile kan ik als behandelaar ook als ik zelf op de camping zit zien hoe het serviceniveau van Easy Be ervoor staat!

Altijd een vaatwasser beschikbaar

Easy Be realiseert een vaatwasser per 35 tot 50 campingplekken. Op een camping met 200 plekken staan bijvoorbeeld vier tot zes machines. Op deze manier heeft elke kampeer op elk moment van de dag beschikking over een vrije vaatwasser.

16 kLANT IN BEELD

kAMPEREN IS MIJN HOBBY, MAAR IK HEB EEN HEKEL AAN AFWASSEN

vrijwel elke camping heeft staan Allemaal voorbeelden die Bas Thuis op de camping De Krabbeplaat (Brielle) duidelijk maken dat er de laatste jaren een verschuiving heeft plaatsgevonden in de standaardbehoeften van de moderne kampeerder. Als je alleen al kijkt naar de vlucht van wifi qua beschikbaarheid op campings, is dat geweldig, vertelt Thuis. Vijf jaar geleden bestond het nog amper; nu zie je dat 60 tot 70 procent van de campings al wifi aanbiedt. Campings die het niet aanbieden, merken dit al aan teruglopende boekingen.

De mooiste plekken
Bas Thuis gaat dit jaar gewoon weer op vakantie met zijn vrouw en vier kinderen. Het leuke van kamperen is dat je op de mooiste plekken komt, vertelt hij enthousiast. Dat is heel anders dan, bij wijze van spreken, de kille gang van een hotel of appartementencomplex. Maar hoe ver gaat de directeur van Easy Be zelf eigenlijk in het meenemen van luxe naar de camping? Persoonlijk neem ik geen televisie mee. Maar een smartphone of tablet gaat wel mee op vakantie. En je ziet mij ook niet ploeteren met een percolator; ik neem een espressomachine mee. Campingkoffie, what else?

Tekst: Jasmijn Moerman

Fotografie: Menno van der Bijl

column

JASmijn moerman
is facilitair cordinator bij TOPdesk.

Altijd vakantie!
Een collega kwam na haar vakantie enthousiast op mij af met de boodschap dat zij mogelijk een interessant onderwerp had voor n van mijn columns. Inspiratie voor een nieuwe pennenvrucht was op dat moment meer dan welkom!

Mijn collega had zich tijdens haar vakantie gerealiseerd dat met name de afstand van haar werk, zowel fysiek als mentaal, een enorme bron van inspiratie voor haar was geweest. Maar wat was dan het onderwerp voor mijn column? Nou, exact dt dus. Daar had ze inderdaad een raak punt, realiseerde ik me. Een lastig vraagstuk of impasse lijkt altijd zoveel complexer vlak vr dan n mijn vakantie. Na een poosje ertussenuit pak ik elk probleem weer vol enthousiasme, herboren creativiteit en frisse moed aan. Het woord probleem komt dan eigenlijk niet eens meer voor in mijn vocabulaire. Kansen en uitdagingen, dat zijn het! Wel lijkt er een houdbaarheidsdatum aan deze opleving te kleven. Bij mij lijkt deze vaak bereikt net na het bewerken van de laatste vakantiefotos. Alle lastige keuzes, vraagstukken en problemen uitstellen tot na de volgende vakantie dan maar? Dat zouden nog eens heel saaie maanden

kunnen gaan worden. Hoe zou je er voor kunnen zorgen dat je dat heerlijke netterug-van-vakantie-gevoel behoudt of opnieuw kan opwekken? Een lastige kwestie. En mijn volgende vakantie laat helaas nog even op zich wachten.

namelijk de keuze uit een pingpongtafel, Wii-spelcomputer, tafelvoetbaltafels en flipperkast. De vraag wordt hier ook nog wel eens gewerkt? wordt door buitenstaanders regelmatig gesteld. Het zijn echter wel deze voorzieningen die ervoor zorgen dat ik even kan ontsnappen uit die impasse of dat lastige vraagstuk.

wordt hier ook nog weleens gewerkt?

Een ver uitstapje bleek voor dit antwoord uiteindelijk niet nodig. Binnen TOPdesk zijn we namelijk heel goed in op het werk afstand nemen van onze werkzaamheden. Als u weleens bij ons op kantoor bent geweest (zo niet, u bent van harte welkom!), zult u het zich vast nog herinneren. Naast een wandelingetje naar de koffieautomaat hebben wij

Juist in de stressvolle periodes, wanneer ik des te meer geneigd ben om het aanbod van een potje tafelvoetballen af te slaan, moet ik dit doen van mezelf. Tien minuten volledige focus op een balletje levert namelijk vaak nieuwe creatieve inzichten en energie op. Maar zelfs de lunch, bij gebrek aan dergelijke faciliteiten, kan een goede ontsnappingsmogelijkheid zijn. Even weg van je bureau, even naar buiten. De productiviteit daarna is vaak veel hoger dan al schrokkend door te blijven tikken achter het bureau. Dus waarom wachten tot volgende zomer? Ga nu! Neem je eigen mini-vakantie, gewoon tussen negen en vijf!

18 proces en praktijk

Fotografie: Menno van der Bijl

Marieke Spapens
is facilitair consultant bij TOPdesk. Zij heeft veel ervaring bij organisaties die TOPdesk inzetten om meerdere afdelingen te ondersteunen.

Producten- en dienstencatalogus
De etalage van uw dienstverlening
Als consultant valt het me op hoe weinig facilitaire organisaties een PDC (producten- en dienstencatalogus) hebben opgesteld. Een goede PDC kan echter een uitkomst voor uw facilitair bedrijf zijn. Lees hier hoe u dat in de praktijk brengt.
Een PDC is een document waarin alle producten en diensten die het facilitair bedrijf aan de organisatie levert staan beschreven. Een PDC is als het ware de etalage van het facilitair bedrijf; uw klanten vinden hierin alle benodigde informatie terug over de aangeboden producten en diensten. Bijvoorbeeld: wat is de procedure om een vergaderzaal te reserveren? Een PDC biedt niet alleen inhoudelijke informatie, maar dient ook als communicatiemiddel van de facilitaire afdeling naar interne klanten. Door eenduidig te zijn over doorlooptijden en de afhandeling van bestellingen en meldingen, weet zowel de klant als de facilitaire medewerker waar hij of zij aan toe is. De wijze waarop u in een PDC uitleg geeft, toont klanten hoe formeel of informeel, laagdrempelig en/of professioneel u zich als afdeling opstelt. Daarnaast kan de PDC dienstdoen als promotiemateriaal voor de facilitaire afdeling; het tilt de professionaliteit naar een hoger niveau en bewijst de transparantie van de afdeling. Door bijvoorbeeld de kosten van bepaalde diensten duidelijk weer te geven, weet de klant hoe het budget wordt besteed en waar de klant zelf voor moet betalen in verband met doorbelasting.

Een PDC opstellen

De volgende informatie moet in ieder geval beschreven zijn in een PDC om de klant te kunnen voorzien van de juiste informatie: Een omschrijving van het product of de dienst. Welke voorzieningen horen bijvoorbeeld bij een standaard werkplek? De kwaliteitskenmerken van het product of dienst. Als de facilitaire

Tekst: Marieke Spapens

Proces en Praktijk 19

NEN-normeringen in PDC
Ik zie vaak dat een PDC wordt gebaseerd op categorien zoals deze in de normeringen NEN 2748 en NEN-EN 15221 zijn beschreven. Deze categorien zou u ook kunnen aanhouden bij het registreren van klachten, wensen, informatieverzoeken en storingen (KWIS). Hanteert u vaste doorlooptijden? Deze kunt u eveneens in uw PDC vermelden bij de betreffende producten of dienst. Op deze manier wordt de PDC daadwerkelijk gentegreerd in uw werkomgeving en haalt u er het maximale voordeel uit.

organisatie verschillende kwaliteitssoorten kan leveren, moet dit beschreven zijn in de PDC. Welke soorten vergaderzalen zijn er? Wat zijn de regelingen bij recepties of jubilea? De bestelprocedure van het product. Welke mensen kunnen het product of de dienst aanvragen mag alleen de manager de bestelling doorgeven of is een handtekening nodig van de budgethouder? De leveringsvoorwaarden van het product. Zit er levertijd op het product? Waar kan het worden opgehaald of wordt het bezorgd bij de aanvrager? Waar kan de klant terecht met vragen, klachten of storingen? Is hier een centraal telefoonnummer voor, een portaal via het intranet of misschien een balie waar men persoonlijk te woord wordt gestaan?

Uw PDC categoriseren
Voor de klant is het handig als u de producten en diensten onderverdeelt in categorien (bijvoorbeeld om duidelijk te maken welke diensten kosteloos zijn en welke niet). Een onderverdeling die in de praktijk goed werkt, is de onderverdeling in het basispakket, het pluspakket en maatwerk. Het basispakket bevat producten en diensten die kosteloos worden geleverd aan alle interne klanten. Enkele voorbeelden uit een basispakket zijn schoonmaakwerkzaamheden, koffie- en theevoorzieningen en printvoorzieningen. Onder het pluspakket vallen alle producten en diensten waarvoor extra kosten kunnen worden gerekend. Denk hierbij aan lunchvoorzieningen tijdens vergaderingen of printen op posterpapier.

20 proces en praktijk

Maatwerkdiensten worden op maat samengesteld en zijn dus vooraf niet beschreven. Het afnemen van deze diensten gaat in overleg met het facilitair bedrijf. Wel zou een interne klant moeten weten waar hij of zij met vragen terecht kan. Bijvoorbeeld wanneer de klant een evenement wil organiseren en hier hulp bij nodig heeft.

Met de komst van de Form Designer kunt u de PDC verder verfijnen, door specifieke formulieren te maken die passen bij het betreffende onderdeel van uw PDC. Heeft u bijvoorbeeld beschreven hoe uw organisatie omgaat met de uitgifte van mobiele telefonie? Dan kunt u hier met de Form Designer een speciaal aanvraagformulier voor aanmaken. Door uw PDC onder te brengen in TOPdesk creert u een etalage van uw dienstverlening. Dat is handig voor zowel uw klanten als uw medewerkers. Het facilitair bedrijf heeft een duidelijk beeld van zijn eigen dienstverlening en interne klanten weten precies waar, waarvoor en wanneer ze kunnen aankloppen met hun verzoeken.

Uw PDC in TOPdesk
Het is natuurlijk fijn voor klanten als uw klanten op n centrale plek alle gewenste informatie terug kunnen vinden. Met TOPdesk kunt u eenvoudig uw PDC aan klanten beschikbaar stellen in de SelfServiceDesk. In de SelfServiceDesk hebben zij ook toegang tot hun meldingen, reserveringen en wijzigingsaanvragen; via de PDC kan bovendien meteen een nieuwe melding worden aangemaakt.

Wilt u meer weten over de mogelijkheden? Neem dan contact op met de afdeling Consultancy via +31 (0)15 270 09 09.

Advertentie

25 jaar servicemanagement-ervaring

Slimme en betrokken ondersteuning voor uw servicedesk. ogd.nl/servicedesk

Wij bieden diverse passende oplossingen, zoals uitbesteden binnen en buiten de deur, capaciteit en advies.

Tekst: Stefanie Klaassen

Fotografie: Aad Hoogendoorn

Klant in beeld 21

VAN IMMENSE LOGFILE NAAR OVERZICHTELIJKE RAPPORTAGE

Het beheer van talloze servers is niet eenvoudig. Hoe spit u door alle logfiles en maakt u hier uiteindelijk heldere rapportages van? CZ Tilburg werkt sinds afgelopen jaar met de SCOM-TOPdeskkoppeling en beheert zo vanuit TOPdesk de IT-infrastructuur.

Tom Taminiau, technisch applicatiespecialist bij CZ

22 klant in beeld

Het hoe en waarom van SCOM

Tom Taminiau werkt als specialist op de afdeling Technisch Applicatiebeheer. Hier houdt hij zich bezig met de SCOM (Microsoft System Center Operations Manager)TOPdesk-koppeling en ziet er op toe dat de applicatie draaiende blijft. De afdeling van Taminiau maakt deel uit van een grotere ICT-afdeling. Taminiau: We zijn met zon 180 man, maar CZ is natuurlijk ook een heel groot bedrijf. In totaal werken er meer dan 3000 mensen. Op de ICT-afdeling regelen we alles zelf. Zo onderhouden we onze eigen website, beheren we de workflows en hebben we ons eigen serverpark hier in Tilburg, met een bijna even groot gedeelte in Breda. Op een gegeven moment is er besloten dat SCOM een grotere betekenis moest krijgen binnen het bedrijf. Taminiau: Bij CZ letten we intensief op de processen en monitoring is erg belangrijk, maar het kost wel tijd en mankracht. Daarom hebben we deze tool in gebruik genomen. Want mocht er midden in de nacht iets fout gaan, dan stuurt SCOM jou een smsje en kun je het probleem nog voor het begin van de werkdag oplossen. TOPdesk en partner 3Fifty hebben de koppeling met TOPdesk uiteindelijk in twee dagen gelegd.

verlopen. Doordat alles nu helder ingevoerd wordt in TOPdesk, geeft de koppeling ons inzicht in deze processen en kunnen we maandelijks rapportages versturen. Zo ziet het management in n oogopslag wat er goed en minder goed gaat.

De helpdesk ontzien
Dankzij de TOPdesk-SCOM-koppeling heeft de helpdesk bij CZ het een stuk minder druk gekregen en verloopt het registratieproces minder omslachtig. Taminiau: Vroeger moesten wij, oftewel de ICT-afdeling, de helpdesk mailen om voor onszelf een ticket in TOPdesk aan te laten maken wanneer er in SCOM een melding binnenkwam. Deze melding moest vervolgens weer doorgezet naar de aangewezen persoon binnen onze ICT-afdeling.

De lijntjes in ons registratieproces zijn korter en alles gaat stukken sneller

afhankelijk van de doorlooptijd van de helpdesk wanneer een melding bij jou terechtkwam. Om het overzicht beter te kunnen bewaren, maken we overigens geen meldingen in TOPdesk zelf aan. Wij voeren dergelijke meldingen alleen via SCOM in. Voorheen ging dit proces niet alleen

Dat hoeft nu niet meer. TOPdesk weet welke gebruiker aan het type melding is gekoppeld en zet de melding vervolgens automatisch op naam van die persoon. De melding wordt netjes doorgezet en in TOPdesk verder afgehandeld. Taminiau vertelt: Er komen op een dag veel verschillende meldingen binnen voor verschillende clusters, personen of afdelingen. Mocht er bijvoorbeeld een melding met betrekking tot Exchange binnenkomen, gaat deze automatisch naar de Exchange-beheerder toe. We belasten zo minder mensen er hebben nu minder mensen te maken met het meldingsproces.

omslachtig, maar ging er ook veel kennis verloren. De informatie van de helpdesk was niet altijd zo volledig als gewenst: zij kunnen niet weten hoe alles technisch precies in elkaar zit en kunnen daardoor minder goed vertellen wat er aan de hand is. Door TOPdesk en de koppeling valt deze stap er nu tussenuit. Met een simpele muisklik staat alles zo in TOPdesk en je hebt direct alle benodigde informatie overzichtelijk op je scherm.

Eenvoudig rapporteren
Met SCOM kun je als organisatie zien welke foutmeldingen servers geven. En dankzij de TOPdesk-SCOM-koppeling kunnen deze met twee klikken vanuit SCOM worden doorgezet naar TOPdesk. Maar waarom dan in TOPdesk, als SCOM toch al een melding aanmaakt wanneer er iets mis is in de IT-infrastructuur? Taminiau legt dit uit: We willen graag alles geregistreerd hebben. Als er bijvoorbeeld een harddisk kapot gaat of vol zit, geeft SCOM dit netjes weer. Maar we hadden helemaal geen zicht op hoeveel fouten er gegenereerd werden, op dingen die kapot gingen of op zaken die niet goed waren

Al met al
Taminiau vertelt dat de TOPdesk-koppeling met SCOM zijn werk een stuk makkelijker heeft gemaakt. Hij is dan ook van mening dat iedere organisatie die met beide tools werkt deze koppeling moet hebben. Taminiau: Het is heel simpel: als jij met SCOM werkt en je hebt TOPdesk, is zon koppeling een uitkomst. Je integreert je servicemanagement naadloos met je systeemmanagement. Binnenkort laten we SCOM upgraden en gaan we over naar de nieuwste TOPdesk-versie. We zijn momenteel erg tevreden over hoe alles gaat.

Kortere lijntjes
Taminiau vervolgt: Nu de lijntjes in ons registratieproces veel korter zijn, gaat alles sneller en bespaart niet alleen de helpdesk tijd, maar wijzelf ook. Wij kunnen zo namelijk in n keer door met ons werk. Wij loggen s ochtends in en zetten de belangrijkste meldingen door in TOPdesk. Na het registreren handelen we het daar meteen verder af. Voorheen was je

klant in beeld 23

SCOM in Feiten
Het serverpark in Tilburg telt zon

1000 geregistreerde machines.

Gemiddeld krijgen we zon 250 tot

300 systeemmeldingen
per dag binnen. Maar dat wil niet zeggen dat deze meldingen altijd acuut zijn. Op dit moment hebben we bijvoorbeeld 94

critical

alerts in ons overzicht, waarvan er slechts n acuut is.

Op elke server staat een agent van SCOM, onze server-, service- en netwerkmonitoringapplicatie, genstalleerd. Deze agent doorspit

logfiles van de server

en eventuele handgemaakte monitors en rapporteert vervolgens over fouten of afwijkingen. SCOM gaat na wat er met de

melding moet gebeuren; moet er een mailtje uitgestuurd worden, of is het zo dringend dat
er een sms uit moet gaan?

24 Tool

Colin Bassant
is consultant bij TOPdesk. Hij houdt zich bezig met het vastleggen en delen van kennis over TOPdesk en servicemanagement.

Werkt u al met de aanmelderkaart?

Op uw servicedesk werkt u intensief met TOPdesk. U registreert meldingen en wijzigingen, zet deze door naar de juiste behandelaar en houdt in TOPdesk uw eigen takenlijst bij. Toch maakt u wellicht niet gebruik van alle handige functionaliteiten die TOPdesk biedt. En daarvan is de aanmelderkaart.

Telefoon? Open de aanmelderkaart!

De aanmelderkaart is een tussenstap naar het registreren van een melding of wijzingsaanvraag. U opent de aanmelderkaart bijvoorbeeld wanneer een klant opbelt. Op deze kaart kunt u de juiste aanmelder selecteren en in het aantekeningen veld is plaats voor het maken van notities. Nadat u de telefoon heeft neergelegd, kunt u met een druk op de knop een nieuwe wijzingsaanvraag of een nieuw eerstelijns- of tweedelijns melding registreren. Alle gegevens die u had ingevuld op de aanmelderkaart, worden meteen overgenomen op de nieuwe kaart; de geselecteerde aanmelder wordt gekoppeld en

uw notities uit het aantekeningenveld worden in het verzoekveld gezet. Maar dat is niet het enige dat u met de aanmelderkaart kunt.

Alle informatie voorhanden

Wist u dat u de aanmelderkaart ook als zoekscherm kunt gebruiken? Wanneer u de aanmelder of de vestiging selecteert ziet u onderin op het subtabblad Aangemelde meldingen alle meldingen die deze aanmelder of vestiging heeft ingediend. Op het subtabblad Wijzigingen vindt u ook meteen een overzicht van alle wijzigingsaanvragen die eerder zijn ingediend door de desbetreffende persoon of vestiging. Zo kunt u snel de juiste melding of wijziging vinden.

Wist u dat u de aanmelderkaart ook als zoekscherm kunt gebruiken?

Het gebruik van dit subtabblad is bijvoorbeeld handig als de klant u opbelt en vraagt naar de status van een bepaalde melding. Wanneer u hem een statusupdate

Tekst: Colin Bassant

Tool 25

Op de Aanmelderkaart ziet u alle eerdere meldingen van deze aanmelder

geeft, wilt u deze informatie natuurlijk ook bijwerken in de melding in TOPdesk. Dit kan door het aantekeningenveld te vullen, de betreffende melding te selecteren op het subtabblad Aangemelde meldingen en de knop Toevoegen aan bestaande melding te gebruiken. De tekst uit het aantekeningenveld wordt dan automatisch toegevoegd aan het actieveld in de melding.

melding-functionaliteit in TOPdesk kunt u al deze meldingen koppelen aan n melding die is aangemerkt als major melding. Zo kunt u in de major melding het verloop van de storing bijhouden. Bij het oplossen kunnen alle gekoppelde meldingen ook in n keer gesloten worden. Met de aanmelderkaart kunt u gemakkelijk nieuwe meldingen koppelen aan bestaande major meldingen. Onderaan op het subtabblad Major melding vindt u een overzicht van actuele major meldingen. Als u een telefoontje binnenkrijgt over zon melding, hoeft u slechts de juiste aanmelder te kiezen, de major melding te selecteren en vervolgens op de knop Nieuwe melding aanmaken op basis

van major melding te klikken. Een melding wordt aangemaakt waarin alle gegevens van de major melding al zijn overgenomen. De melding wordt ook meteen gekoppeld aan de major melding. Het enige dat u nog hoeft te doen, is de melding opslaan.

De aanmelderkaart als startpunt

Zoals u ziet biedt de aanmelderkaart veel voordelen. Ik adviseer u dan ook de aanmelderkaart als startpunt voor elke melding of wijziging te gebruiken. U kunt een snelkoppeling toevoegen aan uw Snelstartbalk door linksonder op het pennetje te klikken.

Meldingen koppelen aan major melding

Bij een grote storing kunnen veel meldingen binnenkomen over dezelfde storing, waarbij het belangrijk is te registreren om hoeveel meldingen het gaat. Met behulp van de major

26 topdesk on tour

Op weg naar gezamenlijke dienstverlening

In aanloop naar TOPdesk on Tour 2013 lanceerde TOPdesk de Samenwerkingsbarometer*. Deze barometer testte de mate van samenwerking met andere afdelingen en met klanten. TOPdesk-klanten blijken al goed op weg naar een gezamenlijke tool, servicedesk n werkprocessen voor HRM, FM en IT.

Geen gezamenlijke tool Gezamenlijke tool met twee afdelingen Gezamenlijke tool met drie afdelingen

21%

42%

37%

En tool voor meerdere afdelingen

Ruim 63% van de respondenten heeft de stap gezet om TOPdesk in te zetten voor meerdere afdelingen. 42% doet dit voor twee afdelingen, 21% doet dit voor zowel HRM, FM als IT.

63%

Tekst: Jordi Recasens

topdesk on tour 27
27% 63%

81%

SelfServiceDesk als centraal meldpunt

74% van de respondenten gebruikt de SelfServiceDesk voor de SSD ideale binnenkomstvan zijn gebruikers. Kleine groep gebruikt de SSD ondersteuning Dit komt aardig overeen met het percentage dat aangeeft dat de SelfServiceDesk de ideale binnenkomst is van meldingen, namelijk 81%.

Hele organisatie gebruikt de SSD 47% 74%

81%

27%

SSD ideale binnenkomst

Kleine groep gebruikt de SSD

Hele organisatie gebruikt de SSD

25% 20% 15% 10% 05% 0% 25%

Niks gezamenlijk 20%

24%

Gezamenlijke tool, servicedesk n werkprocessen

24% van de respondenten heeft voor twee verschillende afdelingen geregeld dat zij niet alleen een gezamenlijk tool hebben, maar ook een gezamenlijke servicedesk en werkprocessen. Daarnaast heeft 3% deze drie zaken geregeld voor alle drie de afdelingen: HRM, FM en IT. Zij zijn dus al ver op weg om te komen tot een gezamenlijke dienstverlening. 14% van de respondenten heeft nog geen stappen ondernomen om iets gezamenlijks te regelen.

14%

03% 24%

Met twee afdelingen

Met drie afdelingen

15%

14%

Shared Service Management

Door het gezamenlijk inrichten van de tool, de servicedesk en de processen kunt u veel kosten 10% besparen. Daarnaast voldoet u op deze manier beter aan de verwachtingen die uw klanten hebben van de dienstverlening. TOPdesk ziet deze trend, Shared Service Management, als de toekomst van dienstverlening. stap naar een betere 05% Het inzetten van een gezamenlijke tool is een mooie eerste 03% samenwerking tussen meerdere ondersteunende afdelingen.
0%
*De Samenwerkingsbarometer is ingevuld door 210 respondenten.
Niks gezamenlijk Met twee afdelingen Met drie afdelingen

28 slimmer werken

Fotografie: Robin Kuijs

patrick mackaaij
is cordinator informatievoorziening. Hij is gespecialiseerd in technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.

Gegevens exporteren uit TOPdesk (deel 2)

In het vorige TOPdesk Magazine heb ik laten zien hoe u interessante gegevens uit TOPdesk eenvoudig kunt exporteren naar Excel om te verwerken in een ander systeem. In dit artikel vertel ik over de addon CSV Export Wizard.
Interessante gegevens in TOPdesk als de apparatuur die u beheert in Configuratiebeheer, de klantgegevens in Ondersteunende bestanden en gegevens over de afhandeling in proceskaarten wilt u kunnen analyseren. Binnen TOPdesk analyseert u deze gegevens met Rapporten vanaf de Dashboardpaginas. Als u liever werkt met Excel of een rapportagetool, dan kunt u met TOPdesk eenvoudig gegevens exporteren naar het bestandsformaat van Microsoft Excel. Gexporteerde gegevens kunt u offline raadplegen, of eventueel als bron gebruiken en vervolgens importeren in een ander informatiesysteem. De mogelijkheden hiervan heb ik in het vorige TOPdesk Magazine beschreven. In dit artikel vertel ik over de add-on CSV Export Wizard. Deze add-on is handig als u op regelmatige basis dezelfde export uitvoert, gegevens van gekoppelde kaarten wilt exporteren of gegevens wilt gebruiken uit tabellen waar geen kaart van is. Een concreet voorbeeld is een lijst met alle behandelaars en hun behandelaarsgroepen. Of een lijst met alle open meldingen gesorteerd op vestiging van de behandelaar. CSV Export Wizard kan dezelfde gegevens exporteren als TOPdesk. Daarnaast exporteert u naar wens: 1. Gegevens van gekoppelde kaarten, bijvoorbeeld extra gegevens van een object, aanmelder, behandelaar of leverancier bij een melding. 2. Gegevens waar geen kaarten van zijn, zoals opzoeklijsten en categorisatie. 3. Verwijzigingen naar dezelfde tabel, zoals categorisatie of subvestigingen.

Add-on CSV Export Wizard

Via de standaard-interface van TOPdesk exporteert u eenvoudig gegevens die op de kaarten zelf te vinden zijn. Als u regelmatig exporteert of mr gegevens wilt exporteren, dan is de gratis add-on CSV Export Wizard interessant. CSV Export Wizard genereert in tegenstelling tot TOPdesk geen Excel-bestanden maar CSV-tekstbestanden. CSV staat voor Comma Separated Values (kommagescheiden bestand). In een CSV-tekstbestand is het einde van een kolom zichtbaar door een afgesproken teken, bijvoorbeeld een komma of puntkomma. Nieuwe rijen beginnen op een nieuwe regel. Veel programmas, waaronder Microsoft Excel, kunnen goed met dit bestandsformaat overweg.

Tekst: Patrick Mackaaij

slimmer werken 29

Afb. 1 - Stap 1 in de CSV Export Wizard

Afb. 2 - Stap 2 in de CSV Export Wizard

Na installatie kan iedere behandelaar de CSV Export Wizard starten via http://[hostnaam TOPdesk-server]/tas/secure/csv/. CSV Export Wizard begint met het kiezen van een bron: een selectie die u eerder bewaarde in TOPdesk of een tabel uit de database (Afbeelding 1). Als u het bestand wilt openen in Microsoft Excel dan is het handig om als Column delimiter te kiezen voor het teken dat is ingesteld als lijstscheidingsteken (List Separator) van Microsoft Windows (Configuratiescherm > Land en taal of Control Panel > Regional Settings). In een Europese installatie van Windows is het lijstscheidingsteken standaard puntkomma, in Amerikaanse een komma. Excel deelt de gegevens dan direct in kolommen in. Kies de Row delimiter die past bij het besturingssysteem waarin u het exportbestand opent. Met de optie Include column names exporteert TOPdesk als eerste rij de betrokken databaseveldnamen als kopje boven de kolommen. Sommige programmas vereisen dubbele aanhalingstekens om de inhoud van een veld, vink hiervoor Use quotes aan.

Via Open file at execution geeft u aan of u het bestand direct wilt openen om verder te bewerken of op een vaste locatie wilt opslaan. In het tweede geval geeft u aan wat er met een eventueel bestaand bestand moet gebeuren: overschrijven of uitbreiden. TIP: U kunt een standaardlocatie voordrukken in de CSV Export Wizard. Pas hiervoor in het bestand bespokework-resources\csvexport.properties de parameter location.save aan. Let op de dubbele slashes en start TOPdesk opnieuw op om de wijziging door te voeren. De bestandsnaam zelf bepaalt u met Save result as. Om datum en tijd mee te nemen in de bestandsnaam vinkt u Use a timestamp in the filename aan. In het volgende scherm (Afbeelding 2) vinkt u de databasevelden aan die u wilt exporteren. CSV Export Wizard laat de veldnaam uit de kaart in TOPdesk zien, plus de veldnaam in de database. Als het veld een relatie heeft met een andere kaart, dan ziet u in de kolom Linked table de naam van de betrokken tabel. Met het plusje opent u de veldkiezer

30 slimmer werken

van die tabel. Gegevens die naar zichzelf linken zoals categorie/subcategorie kunt u n niveau diep exporteren.

Colofon
Wilt u meepraten? Kijk op

De naam van een tabel kunt u in TOPdesk achterhalen via Help > DataDict. Hier ziet u bijvoorbeeld dat Categorie en Subcategorie gekoppeld zijn aan de tabel Classificatie. Neem indien nodig contact op met uw TOPdesk-applicatiebeheerder als u deze menuoptie niet heeft. Met de knop Save Export kunt u instellingen voor exports bewaren. Zo schakelt u snel tussen exportbestanden van verschillende opbouw en hoeft u niet steeds de te exporteren kolommen van het overzicht opnieuw in te stellen. TOPdesk bewaart de instellingen van de opgeslagen exports op de TOPdesk-server. De standaardlocatie hiervoor is web\secure\csv\properties. Bij het verwijderen van CSV Export Wizard, bijvoorbeeld om na een update een nieuwe versie te installeren, maakt TOPdesk deze map leeg. Maak daarom voor het updaten een kopie van deze map. Of pas de standaardlocatie aan in het bestand bespoke-work-resources\csvexport. properties via de parameter location.properties en start TOPdesk opnieuw.

www.scribd.com/TOPdesk
TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-platform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesken bij IT-, facilitaire, HR- en overige dienstverlenende organisaties. TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire medewerkers, gemeenteloketmedewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek achter de dienstverlening.

Opgeslagen rapporten opent u vanaf het eerste scherm in de CSV Export Wizard met de knop Saved Exports. Vanaf daar kunt u een gedefinieerde export bewerken, uitvoeren of verwijderen.
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft, +31 (0)15 270 09 00, redactie@topdesk.nl Hoofdredactie: Milou Snaterse Redactionele medewerkers: Nienke Deuss, Timme Hos, Stefanie Klaassen, Milou Snaterse Aan dit nummer werkten mee: Colin Bassant, Judith Disberg, Patrick Mackaaij Jasmijn Moerman, Jordi Recasens, Marieke Spapens, Robbert Petterson, Bram Verheij Vormgeving: Elise Kerner Fotograe: Menno van der Bijl, Aad Hoogendoorn, Robin Kuijs Eindredactie: Timme Hos, Milou Snaterse Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte voor advertenties en advertorials. Meer informatie: redactie@topdesk.nl Oplage: 7.500 exemplaren Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar

TIP: Als u de CSV Export Wizard, het overzicht van opgeslagen exports of een specifieke export vaak gebruikt, maak er dan een snelkoppeling naar op uw Snelstartbalk.

Automatisch exporteren
TOPdesk kan een opgeslagen export uitvoeren bij het aanroepen van een URL. Kijk voor Windows Server naar Geplande taken (Scheduled tasks) en de tool cURL (http://curl.haxx.se/). Via een URL geeft u inloggegevens van een Behandelaar mee met de parameters j_username en j_password. Hiervoor moet de TOPdesk-instelling Instellingen > Technische instellingen > Behandelaarsgedeelte > Parameters in de URL toestaan zijn aangevinkt.

Add-ons voor TOPdesk Om in te spelen op vraagstukken bij meerdere klanten, stelt TOPdesk add-ons ter beschikking aan TOPdesk Enterprise-gebruikers. De installatie van add-ons gebeurt meestal in bijzijn van een TOPdesk-consultant die het maatwerk toelicht en zorgt voor een initile inrichting. De add-on CSV Export Wizard kunt u aanvragen via TOPdesk Extranet.

Talen: Nederlands, Engels

COMMUNICEER UW SELFSERVICEDESK NAAR SUCCES !

Hoe meer mensen de SelfServiceDesk gebruiken, hoe meer tijd en geld u bespaart. Om dat te bereiken, is goede promotie nodig. de SelfServiceDesk beter te vinden.

Zo motiveert u uw eindgebruikers en weten zij

Bent u benieuwd naar wat wij voor uw organisatie kunnen betekenen? Neem dan contact met ons op.

+31 (0)15 270 09 60 contact@ontwerpbureauddc.nl www.ontwerpbureauddc.nl

32 klant in beeld

tips + tricks
HTML-tags gebruiken in opmerkingen in de SelfServiceDesk
Vanaf TOPdesk 5.2 is het mogelijk om een aantal HTMLtags te gebruiken voor de layout van de opmerkingstekst bij meldingen en reserveringen in de SelfServiceDesk. Hiermee is het makkelijker om instructies of overige informatie op een duidelijke manier te presenteren aan uw aanmelders. Behalve tekstopmaak is het nu ook mogelijk om bijvoorbeeld een tabel te maken of afbeeldingen in te voegen. 1. Ga via Instellingen naar de Module-instellingen van de SelfServiceDesk. 2. Kies Meldingenbeheer of Reserveringenbeheer. 3. Op het tabblad Algemeen kunt u voor een aantal talen de tekst in het opmerkingenveld wijzigen.* > Als u nu in de SelfServiceDesk een nieuwe melding of reservering maakt, zult u de opmerkingen met HTML-opmaak te zien krijgen. * HTML-tags die zijn toegestaan zijn: a, b, blockquote, br, caption, cite, code, col, colgroup, dd, dl, dt, em, h1, h2, h3, h4, h5, h6, i, img, li, ol, p, pre, q, small, strike, strong, sub, sup, table, tbody, td, tfoot, th, thead, tr, u, ul. Let op: geavanceerde HTML-features worden niet ondersteund en worden daarom bij het opslaan verwijderd. Het uploaden van bestanden met drag-and-drop is mogelijk in alle TOPdesk-modules met een progress trail. Daarnaast is het in alle internetbrowsers nog altijd mogelijk om te klikken op een bestand uploaden, waarna u kunt bladeren naar uw bestanden. In alle internetbrowsers behalve Internet Explorer is het bovendien mogelijk om documenten of screenshots te uploaden met drag-and-drop. U kunt hiermee in n keer meerdere bestanden vanaf uw desktop of uit een map naar het actieveld in TOPdesk slepen. Zodra u de bestanden loslaat in het actieveld, worden deze direct gepload.

Bestanden uploaden met drag-and-drop

Vanaf TOPdesk 5.2 is het mogelijk om in het behandelaarsgedeelte bestanden te uploaden vrdat u de kaart opslaat. Dit doet u vanuit de progress trail met de knop een bestand uploaden , waarna u direct n of meerdere bestanden kunt selecteren. Het is dus niet langer nodig om eerst de kaart op te slaan voordat bestanden bijgevoegd kunnen worden.

Copyright 2013 TOPdesk Nederland BV. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

TOPdesk Nederland BV Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t +31 (0)15 270 09 00 f +31 (0)15 257 52 56 e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl

TOPdesk Belgium bvba Heilig Hartstraat 14 2600 Antwerpen (Berchem) t +32 (0)3 292 32 90 f +32 (0)3 292 32 91 e info@topdesk.be w www.topdesk.be