18 proces en praktijk

Fotografie: Menno van der Bijl

Marieke Spapens
is facilitair consultant bij TOPdesk. Zij heeft veel ervaring bij organisaties die TOPdesk inzetten om meerdere afdelingen te ondersteunen.

Producten- en dienstencatalogus
De etalage van uw dienstverlening
Als consultant valt het me op hoe weinig facilitaire organisaties een PDC (producten- en dienstencatalogus) hebben opgesteld. Een goede PDC kan echter een uitkomst voor uw facilitair bedrijf zijn. Lees hier hoe u dat in de praktijk brengt.
Een PDC is een document waarin alle producten en diensten die het facilitair bedrijf aan de organisatie levert staan beschreven. Een PDC is als het ware de etalage van het facilitair bedrijf; uw klanten vinden hierin alle benodigde informatie terug over de aangeboden producten en diensten. Bijvoorbeeld: wat is de procedure om een vergaderzaal te reserveren? Een PDC biedt niet alleen inhoudelijke informatie, maar dient ook als communicatiemiddel van de facilitaire afdeling naar interne klanten. Door eenduidig te zijn over doorlooptijden en de afhandeling van bestellingen en meldingen, weet zowel de klant als de facilitaire medewerker waar hij of zij aan toe is. De wijze waarop u in een PDC uitleg geeft, toont klanten hoe formeel of informeel, laagdrempelig en/of professioneel u zich als afdeling opstelt. Daarnaast kan de PDC dienstdoen als promotiemateriaal voor de facilitaire afdeling; het tilt de professionaliteit naar een hoger niveau en bewijst de transparantie van de afdeling. Door bijvoorbeeld de kosten van bepaalde diensten duidelijk weer te geven, weet de klant hoe het budget wordt besteed en waar de klant zelf voor moet betalen in verband met doorbelasting.

Een PDC opstellen

De volgende informatie moet in ieder geval beschreven zijn in een PDC om de klant te kunnen voorzien van de juiste informatie: Een omschrijving van het product of de dienst. Welke voorzieningen horen bijvoorbeeld bij een standaard werkplek? De kwaliteitskenmerken van het product of dienst. Als de facilitaire

Tekst: Marieke Spapens

Proces en Praktijk 19

NEN-normeringen in PDC
Ik zie vaak dat een PDC wordt gebaseerd op categorien zoals deze in de normeringen NEN 2748 en NEN-EN 15221 zijn beschreven. Deze categorien zou u ook kunnen aanhouden bij het registreren van klachten, wensen, informatieverzoeken en storingen (KWIS). Hanteert u vaste doorlooptijden? Deze kunt u eveneens in uw PDC vermelden bij de betreffende producten of dienst. Op deze manier wordt de PDC daadwerkelijk gentegreerd in uw werkomgeving en haalt u er het maximale voordeel uit.

organisatie verschillende kwaliteitssoorten kan leveren, moet dit beschreven zijn in de PDC. Welke soorten vergaderzalen zijn er? Wat zijn de regelingen bij recepties of jubilea? De bestelprocedure van het product. Welke mensen kunnen het product of de dienst aanvragen mag alleen de manager de bestelling doorgeven of is een handtekening nodig van de budgethouder? De leveringsvoorwaarden van het product. Zit er levertijd op het product? Waar kan het worden opgehaald of wordt het bezorgd bij de aanvrager? Waar kan de klant terecht met vragen, klachten of storingen? Is hier een centraal telefoonnummer voor, een portaal via het intranet of misschien een balie waar men persoonlijk te woord wordt gestaan?

Uw PDC categoriseren
Voor de klant is het handig als u de producten en diensten onderverdeelt in categorien (bijvoorbeeld om duidelijk te maken welke diensten kosteloos zijn en welke niet). Een onderverdeling die in de praktijk goed werkt, is de onderverdeling in het basispakket, het pluspakket en maatwerk. Het basispakket bevat producten en diensten die kosteloos worden geleverd aan alle interne klanten. Enkele voorbeelden uit een basispakket zijn schoonmaakwerkzaamheden, koffie- en theevoorzieningen en printvoorzieningen. Onder het pluspakket vallen alle producten en diensten waarvoor extra kosten kunnen worden gerekend. Denk hierbij aan lunchvoorzieningen tijdens vergaderingen of printen op posterpapier.

20 Proces en Praktijk

Maatwerkdiensten worden op maat samengesteld en zijn dus vooraf niet beschreven. Het afnemen van deze diensten gaat in overleg met het facilitair bedrijf. Wel zou een interne klant moeten weten waar hij of zij met vragen terecht kan. Bijvoorbeeld wanneer de klant een evenement wil organiseren en hier hulp bij nodig heeft.

Met de komst van de Form Designer kunt u de PDC verder verfijnen, door specifieke formulieren te maken die passen bij het betreffende onderdeel van uw PDC. Heeft u bijvoorbeeld beschreven hoe uw organisatie omgaat met de uitgifte van mobiele telefonie? Dan kunt u hier met de Form Designer een speciaal aanvraagformulier voor aanmaken. Door uw PDC onder te brengen in TOPdesk creert u een etalage van uw dienstverlening. Dat is handig voor zowel uw klanten als uw medewerkers. Het facilitair bedrijf heeft een duidelijk beeld van zijn eigen dienstverlening en interne klanten weten precies waar, waarvoor en wanneer ze kunnen aankloppen met hun verzoeken.

Uw PDC in TOPdesk
Het is natuurlijk fijn voor klanten als uw klanten op n centrale plek alle gewenste informatie terug kunnen vinden. Met TOPdesk kunt u eenvoudig uw PDC aan klanten beschikbaar stellen in de SelfServiceDesk. In de SelfServiceDesk hebben zij ook toegang tot hun meldingen, reserveringen en wijzigingsaanvragen; via de PDC kan bovendien meteen een nieuwe melding worden aangemaakt.

Wilt u meer weten over de mogelijkheden? Neem dan contact op met de afdeling Consultancy via +31 (0)15 270 09 09.

ADVERTENTI E

25 jaar servicemanagement-ervaring

Slimme en betrokken ondersteuning voor uw servicedesk. ogd.nl/servicedesk

Wij bieden diverse passende oplossingen, zoals uitbesteden binnen en buiten de deur, capaciteit en advies.