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UNIVERSIDAD DE COSTA RICA.

Vicerrectora de Administracin

Memoria del Curso Herramientas de Calidad


Instructor: Ing. Antonio Marn Gonzlez

8 y 14 de agosto del 2013

PARTICIPANTES 8 de agosto: Gerardo Rojas Panisky, Hector Obando, Iwin Rodrguez Salazar, Kattia Brenes, Manuel Martnez Morales, Mauren Fallas Meneses, Rodrigo Gonzlez E., Yadira Jimnez Campos, lvaro Gonzlez Morales, Carlos Vargas Mass, Ivannia Varela Daz, Jssica Coto Arce, Karla Mndez Delgado, Ligia Senz Guilln, Rosibel Argello Segura, Ariel Vindas Nez, Fabricio Azurdia Molina, Gonzalo Fallas Corrales, Jasir Gmez Len, Marino Morera Vsquez, Pable Brenes Mndez, Rodney Artavia Casasola, Vernica Bermdez Campos, Dagoberto Gmez Pereira, Gabriela Morales Valverde, Ingrid Espinoza Leal, Marco Brenes, Mauricio Barrantes, Rodrigo Len, Ronald Castro Varela, Sergio Campos Loaiza, Esteban Garca Delgado, Rosibel Gonzlez Cordero, Jorge Rodrguez Ramrez, Doris Ziga A. 14 de agosto: Gerardo Rojas Panisky, Hector Obando, Iwin Rodrguez Salazar, Kattia Brenes, Manuel Martnez Morales, Rodrigo Gonzlez E., Yadira Jimnez Campos, lvaro Gonzlez Morales, Carlos Vargas Mass, Adriana Aguilar Badilla, Ivannia Varela Daz, Jssica Coto Arce, Karla Mndez Delgado, Rosibel Argello Segura, Ariel Vindas Nez, Fabricio Azurdia Molina, Gonzalo Fallas Corrales, Jasir Gmez Len, Marino Morera Vsquez, Pablo Brenes Mndez, Rodney Artavia Casasola, Vernica Bermdez Campos, Dagoberto Gmez Pereira, Gabriela Morales Valverde, Ingrid Espinoza Leal, Rodrigo Len, Ronald Castro Varela, Sergio Campos Loaiza, Esteban Garca Delgado, Rosibel Gonzlez Cordero, Jorge Rodrguez Ramrez. Instructor: Antonio Marn Gonzlez Lugar: Sala de Multimedios de la Facultad de Ciencias Sociales, Aula 301 de la Facultad de Ciencias Econmicas

Contenido
OBJETIVOS ...................................................................................................................... 4 Objetivo General ............................................................................................................ 4 Objetivos Especficos ..................................................................................................... 4 LLUVIA DE IDEAS ............................................................................................................. 4 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO ........................................................................................... 5 DIAGRAMA DE FLUJO ..................................................................................................... 5 PRINCIPIO DE PARETO ................................................................................................... 6 DIAGRAMA DE AFINIDAD ................................................................................................ 6 ANLISIS DE CAMPOS DE FUERZA ............................................................................... 8 HOJAS DE VERIFICACIN............................................................................................... 9 ESTRATIFICACIN........................................................................................................... 9 HISTOGRAMAS ................................................................................................................ 9 CALIFICACIN DE CRITERIOS...................................................................................... 10 DIAGRAMA DE DISPERSIN ......................................................................................... 10 LOS 5 POR QUS? ......................................................................................................... 10 BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................ 11

OBJETIVOS Objetivo General


Proveer a los participantes de herramientas, para la mejora continua de la gestin en el marco de la Calidad.

Objetivos Especficos
Conocer distintas herramientas para la mejora continua y determinar en qu casos usarlas. Confrontar las herramientas aprendidas, con la realidad de las diferentes Oficinas participantes.

LLUVIA DE IDEAS
Se trata de generar ideas para lograr la expansin del pensamiento. Con esta

herramienta se realiz un ejercicio en el que se realiz una lluvia de ideas sobre la pregunta: la Qu Gestin A aspectos debe

mejorar

Administrativa las los

Universitaria?. principales ideas

continuacin por

aportadas

participantes: 1. Control del Gasto, Eficiencia en el uso de los recursos. Ilustracin 1. Sesin de Lluvia de Ideas

2. Eliminar burocracia, eliminar trmites. 3. Sistematizar la generacin de informacin para la toma de decisiones, mejorar los procesos de retroalimentacin con los usuarios, mejorar la fiscalizacin de los procesos, fomentar los sistemas de Gestin de Calidad. 4. Eliminar influencia poltica, Evaluacin del Desempeo, estabilidad laboral, respeto entre compaeros, no practicar ni permitir el mobbing, detectar necesidades de capacitacin. 5. Eliminar trmites, enlazar sistemas informticos, mejorar la comunicacin entre oficinas y unidades, dar a conocer en qu consiste la gestin administrativa, conocer el norte de la institucin.

Una vez que se agruparon (numeracin anterior) todas las ideas se realiz un resumen de cada grupo de ideas: 1. Impulsar la eficiencia en el uso de los recursos. 2. Simplificacin y optimizacin de trmites. 3. Mejora continua de los procesos. 4. Mejora Ilustracin 2. Sesin de Trabajo laborales. en las condiciones

5. Optimizar el uso de los sistemas de informacin.

DIAGRAMA EFECTO
Este diagrama

CAUSA-

es

una

representacin grfica que muestra la relacin entre un efecto y sus causas, identificando las causas

posibles y probables de un problema especfica. o condicin Ilustracin 3. Ejercicio Diagrama Causa-Efecto

Con esta herramienta tambin se realiz un ejercicio para determinar las causas que afectan la calidad de los procesos administrativos de la UCR. El diagrama se puede observar en la Ilustracin 3.

DIAGRAMA DE FLUJO
El diagrama de flujo es la

representacin grfica de los pasos de un proceso, en el marco del curso, se realiz un ejercicio para levantar un

Ilustracin 4. Ejercicio Diagrama de Flujo

diagrama de bloques. El proceso que se grafic es de la Oficina de Servicios Generales y tiene por nombre Atencin de rdenes de Trabajo. (Ilustracin 4)

PRINCIPIO DE PARETO
Determina los pocos problemas

prioritarios que merecen la atencin inmediata para mejorar los niveles de calidad existentes. Un pequeo nmero de variedad de causas responsables del efecto total. En este caso se realiz un ejemplo general graficando los tiempos de servicio en la universidad de los presentes, haciendo grupos por cada 10 aos de servicio (Grupo 1. De 0 a

Ilustracin 5. Ejercicio Diagrama de Pareto

10 aos, Grupo 2: de 11 a 20 aos, Grupo 3: de 21 a 30 aos, Grupo 4: de 31 a 40 aos). En el grfico se pueden observar el resultado del diagrama de pareto realizado como ejercicio en el curso.

DIAGRAMA DE AFINIDAD
El diagrama de afinidad sirve para agrupar un conjunto numeroso de

opiniones en temas afines, para la capacitacin se realiz un ejercicio con la frase: Cmo mejorar la Gestin Administrativa de la Universidad de Costa Rica? Se agruparon las diferentes ideas del grupo participante, quedando los Ilustracin 6. Ejercicio Diagrama de Afinidad

siguientes conjuntos de ideas: Recursos: o o

Maximimizar el Uso y la Gestin Adecuada de los recursos Asignacin de recursos para la mejora

Clima Organizacional o Tolerancia con los y las

compaeros(as) Comunicacin o Coordinacin Adecuada

entre unidades y oficinas que tengan relacin en alguna gestin, propiciando el mejoramiento en la comunicacin. Ilustracin 7. Capacitacin o o o o Mejorar entre oficinas. Que la toma de decisiones sea ms rpida y que la comunicacin sea directa a toda la comunidad. Mejorar la comunicacin horizontal y las lneas de asesora. Mejorar la comunicacin entre las oficinas y secciones. la comunicacin

Estandarizacin de procesos Sistemas de Informacin o o o Entrelazar sistemas automatizados Integracin de sistemas informticos Mejorar los sistemas de informacin

Planeamiento Estratgico o Establecer Estratgicos objetivos

Mejora de los procesos o Realizar una revisin de los reglamentos y normas internas con el fin de agilizar los procesos. o o o Revisin y rediseo de Ilustracin 8. Capacitacin procesos. Mejoramiento continuo de los procesos. Eliminacin de tanta burocracia.

o Simplificacin trmites (Desburocratizacin)

de

administrativos o Eliminar o disminuir el

exceso de trmites o requisitos en gestiones administrativas entre

oficinas o unidades. Capacitacin o Capacitacin seleccin de personal o o o o Impulsar programas de Gestin del desempeo Anlisis de competencias de los puestos y programa de capacitacin para reducir brechas de conocimiento Mejorando el entorno de trabajo a travs de capacitacin continua. Capacitacin del Recurso Humano de la institucin y

ANLISIS DE CAMPOS DE FUERZA


Este anlisis describe las fuerzas positivas y de resistencia (negativas) que rodean un proceso de cambio, de esta forma determina las

posibilidades de cambio de una organizacin. En el caso del curso de herramientas de calidad, se realiz un ejercicio en el que se defini una situacin actual y un objetivo: Ilustracin 9. Diagrama de Campos de Fuerzas Situacin Administrativa de la Universidad de Costa Rica no es eficiente. Objetivo: Mejorar la Gestin Administrativa de la Universidad de Costa Rica Peor Fuerzas Aceleradoras Deseo de Superacin Alto perfil acadmico Situacin Fuerzas Frenadoras Burocracia Resistencia al cambio Objetivo Actual: La gestin

de

los

funcionarios Infraestructura Disposicin de la Administracin Negocio en Marcha Plataforma tecnolgica Recursos Asesora de Academia e investigacin Existen planes de trabajo previos

Falla de controles Desconocimiento de la informacin (usuarios externo/interno) Falta de comunicacin Desmotivacin Limitaciones presupuestarias Falta de Liderazgo y habilidades gerenciales Falta de seguimiento

HOJAS DE VERIFICACIN
Se utilizan para reunir datos basados en la observacin del comportamiento de un proceso con el fin de detectar tendencias, por medio de la captura, anlisis y control de informacin relativa al proceso, adems facilita la toma datos en una forma ordenada y de acuerdo al estndar requerido en el anlisis que se est realizando.

ESTRATIFICACIN
Es el proceso de clasificar los datos en

Ilustracin 10. Capacitacin

subgrupos basndose en caractersticas o categoras para encontrar oportunidades de mejora, al analizar aquellos casos en los cuales la informacin oculta los hechos reales.

HISTOGRAMAS
Es un grfico de barras que indica la variable o medicin en estudio en el eje x y la frecuencia (nmero de veces que se repiten los valores de la variable) en el eje y. Sirve para ddescubrir y mostrar cmo se distribuyen los datos en los valores o grupo de valores de la variable en estudio

Ilustracin 11. Capacitacin

Un ejemplo de histograma fue el realizado

cuando se hizo el ejercicio del Diagrama de Pareto.

CALIFICACIN DE CRITERIOS
Es una herramienta de interpretacin que se utiliza para seleccionar ideas y soluciones entre varias opciones y sirve para seleccionar entre varias opciones, tomar una decisin de manera objetiva o que el grupo acuerde sobre una decisin. En esta herramienta se realiz un ejercicio en el que con base en los criterios definidos en otras herramientas. Se plante que cada oficina tiene un proyecto de mejora de gestin administrativa y se determinara cual sera el ms importante, para lo que se asignaron pesos a los criterios (que deben sumar 10) y luego se calificaron las oficinas de 1 a 10, el proyecto a seguir sera el que tiene el mayor puntaje:

De esta forma segn la metodologa el proyecto a escoger sera el de la OSUM porque es el que tiene el mayor puntaje.

DIAGRAMA DE DISPERSIN
Es un Grfico que relaciona una variable independiente en el eje x y una variable dependiente en el eje y. Mostrando lo que sucede a una variable cuando otra cambia y probar la teora de que las dos variables se relacionan.

LOS 5 POR QUS?


Es una tcnica que de resolucin en de Ilustracin 12. Capacitacin

problemas

consiste

realizar

sucesivamente la pregunta Por qu?,

hasta que se obtienen las causas raz del problema.

BIBLIOGRAFIA
Gutirrez Pulido, De la Vara Salazar. (2009), Control estadstico de calidad y Seis Sigma.Mc Graw Hill. Chang R., Mathew E. (2002), Las herramientas para la mejora continua de la calidad. Ediciones Granica. 2000. Volumen I y II mejora continua. AENOR. Espaa.

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