Taller Iso 9001 2008

Propsitos de un Sistema de Gestin de Calidad
Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008
Conjunto
CONCEPTO DE SISTEMA
Elemento
Actuacin
Inter
CONCEPTO DE GETION
Accin
Administrar Recursos
Realizar Diligencias Conducentes
Focalizado al Logro
Cumplimiento Caracterstica
Requisitos
CONCEPTO DE CALIDAD
Conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organizacin por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de sus clientes.
Fuente: www.wikipedia.org
La aplicacin e implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad tiene como propsito, garantizar la operacin correcta de los procesos bajo monitoreo, con una correcta adquisicin de resultados, sustentados en el anlisis estadstico y difusin de la informacin de calidad de la organizacin; afianzndose en la planeacin, seguimiento, administracin de los recursos asignados y la mejora continua.
Beneficios de un Sistema de Gestin de Calidad
Las empresas que logran llevar a la prctica sus ideas en forma simple, rpida y segura son aquellas que sobrevivirn a los cambios continuos y a la inestabilidad de los mercados Peter Drucker, escritor (Austria 1909 EE.UU 2005)
Externo
Interno
Relacin entre la organizacin y su mbito de actividad: sus clientes (actuales y potenciales), sus competidores, sus proveedores, sus socios estratgicos. Mejoramiento de la imagen empresaria Prestigio de la organizacin Demostracin de la preocupacin de la empresa en la satisfaccin del cliente Refuerzo de la confianza en clientes los actuales y potenciales Aumento de la capacidad de suministrar consistentemente sus productos y/o servicios contratados Apertura de nuevos mercados Alcance de las caractersticas requeridas por grandes clientes, que establecen como requisito poseer un sistema de gestin de la calidad certificado en ISO 9001. Mejoramiento de la posicin competitiva Aumento de ingresos y de participacin de mercado. Aumento de la fidelidad de clientes Recomendacin de la empresa.
Externo
Interno
Aumento de la productividad y Disminucin de los costos de reproceso Mejoras en los procesos internos Eliminacin o reduccin de prdidas de materiales Los empleados saben lo que tienen que hacer Disminucin del manejo de reclamos Mejoramiento de la organizacin interna Uso eficaz y eficiente de los recursos. Incremento de la comunicacin Asignacin de responsabilidades especificas Incremento de la rentabilidad Disminucin de los costos de produccin y servicios Reduccin de los tiempos de ciclos de trabajo Orientacin hacia la mejora continua Identificacin de nuevas oportunidades para mejorar los objetivos ya alcanzados. Mayor capacidad de respuesta Flexibilidad en oportunidades cambiantes del mercado. Incremento de la motivacin y el trabajo en equipo Los empleados se focalizan en alcanzar las metas y objetivos de la organizacin. Mayor habilidad para crear valor, para las partes
Externo
La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia.
John Ruskin
Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est mirando.
Interno
Henry Ford
Qu es ISO?
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin o ISO (del griego, isos ( ), 'igual', y cuyo nombre en ingls es International Organization for Standardization), nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin para todas las ramas industriales a excepcin de la elctrica y la electrnica, con mira a facilitar el intercambio de servicios y bienes, que permitan promover la cooperacin en la esfera de lo intelectual, cientfico, tecnolgico y econmico.
La ISO es una organizacin no gubernamental, compuesta por una federacin de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarizacin nacionales de 130 pases, uno por cada pas.
Cmo desarrolla la ISO sus estndares?
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin estipula que sus estndares son producidos de acuerdo a los siguientes principios: 1) Consenso: Son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados: fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de anlisis, gobiernos, especialistas y organizaciones de investigacin. 2) Aplicacin Industrial Global: Soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los clientes mundiales. 3) Voluntario: La estandarizacin internacional es conducida por el mercado y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado.
Cules son las normas de la serie ISO 9000?
El conjunto de Normas ISO 9000 constituyen una familia de normas internacionales y guas de la calidad con reconocimiento mundial que se conforman como la base para el establecimiento de unSistemasdeGestindeCalidad.
ISO 9001:87 ISO 9002:87 ISO 9003:87 PUBLICACION (15/03/1987) 1RA VERSION
ISO 9001:94 ISO 9002:94 ISO 9003:94 PUBLICACION (01/07/1994) 2DA VERSION
ISO 9001:2000
ISO 9001:2008
PUBLICACION (15/12/2000) 3RA VERSION
PUBLICACION (18/11/2008) 4TA VERSION
Principios de Calidad
4 Enfoque basado en Proceso 3 Participacin del Personal
5 Enfoque del Sistema de Gestin 6 Mejora Continua
2 Liderazgo
7 Enfoque basado en Hechos para Tomar Decisiones
1 Enfoque al Cliente
Principios de la Gestin de Calidad
8 Relaciones Mutuamente beneficiosas para el Proveedor
2 Liderazgo
2 Liderazgo
2 Liderazgo
2 Liderazgo
2 Liderazgo
2 Liderazgo
2 Liderazgo
2 Liderazgo
ENFOQUE AL CLIENTE
El cliente satisfecho representa ganancias y mas trabajo, antes lo que menos importaba era dejar a un cliente satisfecho, ahora esa es la prioridad, nos referimos a rebasar las expectativas de lo que busca.
ENFOQUE AL CLIENTE
Principio 1
ENFOQUE AL CLIENTE
Percepcin de una Actuacin Incorrecta y Correcta

ATENDIENDO AL CLIENTE
Calidad en el Servicio
ENFOQUE AL CLIENTE
ENFOQUE AL CLIENTE
ENFOQUE AL CLIENTE
Segn el Concepto Asimilado
Cuales caractersticas marcan la diferencia en el servicio ?
ENFOQUE AL CLIENTE
Si tuvieras la oportunidad, que mejoraras de la actuacin Correcta ?
ENFOQUE AL CLIENTE
El Servicio y la Empata siempre marcan la Diferencia
ENFOQUE AL CLIENTE
LIDERAZGO
Todas las empresas necesitan lideres que muevan masas, las ideologas de un lder deben de traer beneficios para todos y poder implementar el Concepto GANAR-GANAR LIDERAZGO Principio 2
LIDERAZGO
"Cuando un hombre no sabe hacia donde navega, ningn viento le es favorable."
Propsito del SGC
Beneficios del SGC
Que es ISO?
DIA 1
Desarrollo de Standares
Normas ISO
Principios de Calidad
PARTICIPACION DEL PERSONAL
El personal operario muchas veces es de quien se pueden obtener las mejores ideas ya que son ellos quienes estn directamente en las reas de trabajo, de hecho un alto mando que no sabe escuchar deja de ser un lder
Principio 3
ENFOQUE DE PROCESOS
La empresa debe de subdividirse en varios procesos los cuales tienen que llevar su propio control, al hacer esto tomaremos cada rea como una "pequea empresa" la cual si desde el principio esta mal organizada la cadena llevara a entregar un producto final de mala calidad
ENFOQUE A LOS PROCESOS
Principio 4
ENFOQUE DE PROCESOS
ENFOQUE DE SISTEMAS
Despus de dividir a la organizacin deben unirse correctamente los eslabones entre cada rea para ver todo los subsistemas como un macrosistema
ENFOQUE DE SISTEMAS
Principio 5
MEJORA CONTINUA
La mejora continua es intangible, la organizacin se compromete a llevar el sistema correctamente y dndole valor agregado a cada actividad de forma interminable sin estancarse
ENFOQUE DE SISTEMAS
Principio 6
MEJORA CONTINUA
DESICIONES BASADA EN HECHOS
Toda decisin que impacte a la calidad del producto debe de ser tomada ante un hecho previo que me garantice o mnimo que reduzca la posibilidad de un error
Principio 7
RELACION BENEFICIOSA CON PROVEEDORES
Mi cliente quiere que mis proveedores cumplan son el sistema para que la entrega sea con calidad y cumple con los requisitos establecidos
RELACION BENEFICIOSA CON PROVEEDORES
Principio 8
Errores comunes en la implementacin
Crear un comit de calidad cerrado conformado por los ejecutivos Creer que con la fase de sensibilizacin hacia la norma la gente queda convencida y comprometida. Poner en el trabajo de la normalizacin de la empresa el ritmo del consultor, y no el de la capacidad de respuesta de la empresa Convertir el proceso de certificacin en una amenaza a la gente Que la terminologa sea muy tcnica y genere desconcierto en quienes llevaran a cabo las acciones de los procesos,
Que se haga por imposicin y no por convencimiento. Que se implemente por moda o simplemente que se busque un certificado Que se dejen de lado otros programas de la empresa por darle prioridad a la normalizacin ISO.
Que los empleados estn desinformados de lo que esta pasando Que el consultor no tenga el carisma que permita credibilidad, aceptacin, que genere confianza y por ende que motive a la participacin voluntaria.
Introduccin General a los Requerimientos de la Norma ISO-9001 : 2008
La norma ISO 9001:2008 est estructurada en ocho captulos, refirindose los TRES primeros a declaraciones de principios, estructura y descripcin de la empresa, requisitos generales y los captulos CUATRO a ocho estn orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implementacin del sistema de calidad.
Control Documentos Tcnicas Estadsticas Poltica de la Calidad
Inspeccin y Ensayos
Sistema de Calidad ISO-9001:2000
Diseo y Desarrollo
Control del Proceso Capacitacin
Auditoras de la calidad
DIRECCION DE LA EMPRESA
Definir Responsabilidades
Revisar Sistema de la Calidad
Designar Representante
Proveer Recursos
Principios del SGC
DIA 2
Errores comunes en la implementacin
Introduccin General a los Requerimientos de la Norma ISO-9001 : 2008
Idea
Diseo del Producto
Construccin de Prototipo
a Produccin
Verificacin y Validacin
Crear la Documentacin
Retirar de circulacin Documentacin obsoleta
Distribuir la Documentacin
Modificar la Documentacin
Es necesario contar con procedimientos por escrito respecto a como crear y autorizar el uso de la documentacin sobre la calidad, como distribuirla entre los distintos sectores y personas, ...
... como modificarla cuando sea necesario y como retirar la documentacin obsoleta para que no se confunda con la que es vlida:
Es indispensable realizar una permanente evaluacin y seleccin de los subcontratistas (proveedores de materias primas, elementos o partes de lo que se est fabricando) en base a su sistema de la calidad.
Documento Documento Documento Documento
Aprobacin
Proveedor
Inspeccin Transporte
Es necesario contar con procedimientos para identificar de manera nica todos los lotes del producto fabricado, y todos los lotes de las materias primas o partes empleadas en la fabricacin.
Agua Lote 0080703
Agua Lote 0080704
Agua Lote 0080705
Proceso de Fabricacin
Rastrear el Problema
Producto No Conforme
Se debe contar con procedimientos escritos que definan la forma de producir, como monitorear los parmetros del proceso y criterios para la ejecucin de las tareas.

Ensayo Muestra Inspeccin
Control del Equipo
Equipos de Medicin
Calibracin
Mantenimiento
Unidad No Conforme
Unidad OK
Se deben fijar procedimientos por escrito acerca de lo que se va a hacer con los lotes de producto no conforme
Reprocesado para satisfacer Requisitos
Producto No Conforme
Reclasificado para otros usos
Rechazado definitivamente
Investigacin de las Causas

No Conformidad del Producto Quejas del Cliente
Acciones Correctivas
Establecer Accin Correctiva
Aplicar Controles

CLIENTE Proceso de Fabricacin
Responsabilidad de las Acciones Correctiva
Informes de Inspeccin Resultados de Ensayos Informes de Aprobacin Certificacin de Materiales Datos de Calibracin
Almacenamiento y Mantenimiento de los Registros de la Calidad
Adisposicin de los Clientes
Una auditora es un examen objetivo realizado por personas calificadas para evaluar sistemas de la calidad.
Documentacin Necesaria para la Auditoria Interna
Plan de Auditoras
Sistema de la Calidad
Auditoras Peridicas
Evaluacin del Sistema de la Calidad
Informes de Auditoras
Conocimiento del Sistema de la Calidad Personal Directivo Personal Tcnico Supervisores Operarios
Capacitacin
Capacitacin para las Tareas que realiza
Tcnicas Estadsticas
Instrucciones para el uso
Servicios PostVenta
Soporte Tcnico
Provisin de Repuestos
Proceso de Fabricacin
Histograma
Medicin de Caracterstica de Calidad
Grficos de Control
Grficos de Pareto
Por qu auditar ?
Clasificacin de auditoras
Internas
de primera parte, se realizan por ,o en nombre de la propia organizacin para la revisin de la direccin y con otros fines internos como auto declaracin de conformidad.
Externas
de segunda parte por cliente u otras partes interesadas en la organizacin de tercera parte , por organizaciones auditoras independientes y externas, tales como las certificadoras.
Requisitos de la Norma
DIA 3
Por que Auditar ?
Clasificacin de Auditorias
Definiciones Tcnicas de la Norma ISO 9001:2008
Sistema de Gestin de Calidad Auditoria SGC Auditor SGC Auditor Gua SGC Criterio de Auditoria Auditoria de Evidencia Hallazgos de Auditoria Conclusin de Auditoria Auditoria Cliente Auditado Equipo de Auditoria Experto Tcnico Programa de Auditoria Plan de Auditoria mbito de Auditoria Competencia Mejora Continua Correccin Accin Correctiva
Documentacin Aspecto medioambiental Impacto Medioambiental Objetivo del SGC Desempeo en el SGC Indicador de Desempeo Poltica del SGC Parte Interesada Auditoria Interna Indicador de Desempeo de Gerencia No conformidad Indicador de desempeo Operacional Organizacin Accin Preventiva Prevencin de polucin Procedimiento Registro
Principios de las auditoras
Actividades Realizadas en una Auditoria
Designar un lder de equipo Definir objetivos, mbitos y criterios Determinar la factibilidad de la auditoria Seleccionar el equipo de auditoria Establecer un contacto inicial con el auditado Conducir una revisin de documento Actividades Generales de auditorias Conducir una revisin de documentos Preparar actividades en el lugar de la auditoria Conducir actividades en el lugar de auditorias Preparar, aprobar y distribuir reportes de auditoria Completar la auditoria Conducir un seguimiento de la auditoria
1ra Parte
2da Parte
Ejemplo de un Informe de Auditoria
Proceso de Implementacin de la Norma ISO 9001:2008
Directrices para la auditora de los sistemas de Gestin de Calidad
Lenguaje reactivo Las auditoras sirven para buscar culpables y sacar a la luz sus errores. Si tengo no conformidades en la auditora me pueden despedir
Lenguaje proactivo Las auditoras sirven para buscar oportunidades de mejora Si hay no conformidades en la auditora las vamos a resolver.
Lista de verificacin
Tema Pregunta Nivel de cumplimiento Obs.
POLITICAS
1.Las metas de su rea son perfectamente claras y son parte activa de la vida cotidiana de la misma? 2. Los resultados mensuales son peridicamente evaluados? 3.Existen polticas en relacin a la productividad? 4. Dichas polticas son conocidas por todo el personal de la organizacin?
178
PLANEACIN
1. Se han identificado son los factores "clave" del xito de cada rea? 2. El personal de su rea ha establecido objetivos especficos y medibles de su productividad? 3.Se han definido los roles, autoridad y responsabilidades del personal involucrado en la productividad de la organizacin?
Tema Pregunta
Nivel de cumplimiento
Obs.
IMPLEMEN TACIN Y OPERACION
1.Las operaciones relacionadas con la productividad se realizan bajo condiciones controladas? 2.El personal cuenta con el nivel de competencia necesario para realizar su trabajo? 3.Se ha capacitado al personal en el uso de tcnicas de mejora de la productividad? 4.se disean los procedimientos considerando un efecto positivo en la productividad?
180
EVALUACION DEL DESEMPEO
1. Se cuenta con parmetros que miden la productividad de cada rea? 2Se mide el rendimiento visiblemente, a travs de tablas u hojas de inspeccin? 3Pueden ser evaluados o monitoreados peridicamente los objetivos de productividad? 4. Se realizan auditoras internas de productividad?
181
MEJORA
1.Se trabaja para lograr la mejora continua de la productividad ? 2.Cuando es necesario se toman acciones correctivas y preventivas con el fin de mejorar la productividad? 3Tienen un plan de incentivos en el que se otorguen premios a la mejora en la productividad?
182
Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA
REVISION POR LA DIRECCION
1La alta direccin revisa su sistema de productividad a intervalos planeados? 2Sus lderes utilizan la informacin de las auditorias de la productividad? 3 Las revisiones incluyen la evaluacin de oportunidades de mejora y la necesidad de cambios para el logro de la productividad?
183
Definiciones Tcnicas de la Norma ISO 9001:2008
Principios de las auditoras.
DIA 4
Actividades Realizadas en una Auditoria
Proceso de Implementaci n de la Norma ISO 9001:2008
Directrices para la auditora de los sistemas de Gestin de Calidad
Cada elemento del sistema debe ser puesto en funcionamiento, pero es muy importante que el Sistema de la Calidad en su conjunto funcione como un todo organizado, para que se pueda garantizar la calidad de los productos y servicios que se producen
Los Pilares de ISO 9000 son: Recurso humano. Procesos. Equipos. Insumos. Administracin del sistema. Clientes
Herramientas Bsicas de la calidad

Hoja de recogida de datos El Histograma Diagrama de Pareto Diagrama de Causa/Efecto Diagrama de dispersin Grficos de control Anlisis por estratificacin
Al concluir una auditoria es responsabilidad del auditor lder ejecutar las siguientes actividades:
Elaboracin y distribucin del informe de auditora. La auditora se cierra cuando se concluy con el plan y cuando se ha entregado el informe. El responsable del rea auditada deber proponer y asegurar que se tomen acciones correctivas.
Hay 9 pasos bsicos que debe cumplir una organizacin con el fin de certificarse bajo Normas ISO 9000:
1. 2. 3.
Entender y conocer detalladamente la norma. Analizar la situacin de la organizacin, donde est y donde debe llegar. Planear y Disear el Sistema de Gestin de la Calidad o Quality
Hay 9 pasos bsicos que debe cumplir una organizacin con el fin de certificarse bajo Normas ISO 9000:
4. 5. 6. 7. 8. 9. Disear y documentar los procesos. Capacitar los Auditores Internos. Capacitar a todo el personal en ISO 9000. Realizar Auditoras Internas. Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante varios meses. Solicitar la Auditora de Certificacin

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Realizar Diligencias Conducentes

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Beneficios de un Sistema de Gestin de Calidad

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Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est mirando.

Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

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Cmo desarrolla la ISO sus estndares?

Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Cules son las normas de la serie ISO 9000?

Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

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PUBLICACION (15/12/2000) 3RA VERSION

PUBLICACION (18/11/2008) 4TA VERSION

Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

4 Enfoque basado en Proceso 3 Participacin del Personal

5 Enfoque del Sistema de Gestin 6 Mejora Continua

7 Enfoque basado en Hechos para Tomar Decisiones

Principios de la Gestin de Calidad

8 Relaciones Mutuamente beneficiosas para el Proveedor

Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

4 Enfoque basado en Proceso 3 Participacin del Personal

5 Enfoque del Sistema de Gestin 6 Mejora Continua

7 Enfoque basado en Hechos para Tomar Decisiones

Principios de la Gestin de Calidad

8 Relaciones Mutuamente beneficiosas para el Proveedor

Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

4 Enfoque basado en Proceso 3 Participacin del Personal

5 Enfoque del Sistema de Gestin 6 Mejora Continua

7 Enfoque basado en Hechos para Tomar Decisiones

Principios de la Gestin de Calidad

8 Relaciones Mutuamente beneficiosas para el Proveedor

Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

4 Enfoque basado en Proceso 3 Participacin del Personal

5 Enfoque del Sistema de Gestin 6 Mejora Continua

7 Enfoque basado en Hechos para Tomar Decisiones

Principios de la Gestin de Calidad

8 Relaciones Mutuamente beneficiosas para el Proveedor

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4 Enfoque basado en Proceso 3 Participacin del Personal

5 Enfoque del Sistema de Gestin 6 Mejora Continua

7 Enfoque basado en Hechos para Tomar Decisiones

Principios de la Gestin de Calidad

8 Relaciones Mutuamente beneficiosas para el Proveedor

Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

4 Enfoque basado en Proceso 3 Participacin del Personal

5 Enfoque del Sistema de Gestin 6 Mejora Continua

7 Enfoque basado en Hechos para Tomar Decisiones

Principios de la Gestin de Calidad

8 Relaciones Mutuamente beneficiosas para el Proveedor

Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

4 Enfoque basado en Proceso 3 Participacin del Personal

5 Enfoque del Sistema de Gestin 6 Mejora Continua

7 Enfoque basado en Hechos para Tomar Decisiones