1.

INTRODUCCION
La calidad buena o mala es un juicio sobre las cosas, sobre la realidad (aun la realidad sobre nuestros actos) y valido para hoy; no es una propiedad de las cosas mismas. Es una valoracin de esas propiedades, a las que en unos de esos casos consideramos de buena calidad, o de mala calidad, segn lo que esperamos de ellas. Esto de que la calidad es un juicio sobre las propiedades de las cosas, y no una propiedad en s misma, es la clave para resolver el problema de la calidad. (GONZALEZ Dognino, 1994, p. 5)1 El presente proyecto de investigacin se enfoca en Evaluar la calidad de atencin en las Clnicas de la Facultad de Odontologa de la Universidad Central del Ecuador, el cual es un tema muy importante conocerlo en la formacin de todo futuro profesional odontlogo, ya que la atencin en las mismas deben ser en un alto nivel de calidad desde el mbito administrativo y an ms de parte de los estudiantes hacia los pacientes que acuden diariamente. El propsito general de esta investigacin es el de evaluar la atencin de las Clnicas de la Facultad de Odontologa mediante un estudio tanto del personal administrativo, empleados y estudiantes que da a da atienden en las clnicas, debido a que una mala atencin llevara a un cierre de las mismas clnicas de la Facultad. La calidad odontolgica es una herramienta importante e interesante de investigacin que nos permite transformacin de la organizacin que brinda el servicio con lo que se lograra conseguir la satisfaccin de las expectativas del paciente (cliente), los pocos pacientes que ltimamente acuden a las clnicas de la Facultad debido a un mal servicio, mala atencin, mala prctica de los diferentes tratamientos por parte de algunos estudiantes, consecuente a esto se presenta una baja de concurrencia de los pacientes o la presencia de los mismos con miedo o temor de lo que pueda suceder dentro de las mismas. La eleccin de este tema de investigacin para nosotros los estudiantes de Odontologa y de una manera motivante realizarlo debido a que se presenta una relacin directa en mejor calidad de atencin mayor cantidad de pacientes para cada uno, un progreso de nuestra institucin y en futuro de nuestra querida profesin. Al hablar de la teora de la calidad enfocado en la atencin de las clnicas de la Facultad estamos tomando en cuenta muchos aspectos muy importantes que resaltan

Pgina

como son: el cliente en este caso los pacientes, como servicio definimos al tratamiento que se presta por parte de los futuros odontlogos; esto englobado en un perfil de necesidades que llevan al paciente hacia nuestro servicio con el fin de cumplir o satisfacer sus expectativas. El motivo del estudio est basado en evaluar el nivel de la calidad de la atencin odontolgica, que se presta en la Clnica Integral de la Facultad de Odontologa de la Universidad Central del Ecuador. Los resultados obtenidos sern de gran utilidad para mejorar en todo aspecto la atencin que se brinda en la clnica, para que as se establezca un grupo de trabajo conformada por docentes, autoridades y alumnos que pertenecen a esta institucin y as elevar el nivel y la calidad de atencin a los pacientes. El tipo de investigacin es Transversa, explicativa, descriptiva, cuantitativa, buscando en un momento dado de tiempo el grado de CALIDAD brindado por la clnica de Facultad de Odontologa al nmero de casos existentes en este periodo, para medir el grado de relacin entre las variables. El presente proyecto ser redactado de una manera descriptiva basada en los diferentes anlisis y sntesis estadsticos de la calidad en los servicios de atencin de las clnicas de la Facultad de Odontologa de la Universidad Central del Ecuador La investigacin est compuesta por varios captulos como son: 1. Fundamentos de la Teora de la Calidad, 2. Descripcin de las Clnicas de la Facultad de Odontologa, 3. Funciones del personal administrativo, empleados y estudiantes. 4. Resultados de la investigacin.

Pgina

2. TEMA U OBJETO DE ESTUDIO

Evaluar la calidad de los servicios de Atencin odontolgica en la Clnica integral en la Facultad de Odontologa. Universidad central del ecuador. Quito-ecuador. Abril mayo. 2013.

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Cada vez es ms comn evaluar la calidad de atencin desde el punto de vista del usuario. A partir de lo cual, es posible obtener del entrevistado, informacin que beneficia a la institucin de salud, a los proveedores y a los usuarios mismos. Este mtodo es una de las formas ms rpidas para evaluar aspectos de la calidad de los servicios y brinda beneficios a un bajo costo. (CORNEJO Judith. 2010, p. 6)2 Realizo un estudio titulado Percepcin de la calidad de atencin en Hospitales de la Solidaridad de la Municipalidad de Lima del cono norte. Realizo un estudio descriptivo-transversal, observacional. Con una muestra de 385 usuarios. Los resultados mostraron que el 56% de los usuarios manifestaron que la calidad de atencin es buena, el 41% regular y mala en un 3%. En su conclusin resalta que existe una relacin directa y significativa entre la calidad de atencin global del usuario y estructura, proceso y resultado en los Hospitales de la Solidaridad de la Municipalidad de Lima. (GONZALES Liza. 2004, p. 22)3 En un estudio sobre la Percepcin de la calidad de atencin de los servicios de salud en Mxico: perspectiva de los usuarios. La informacin analizada por parte de la Encuesta Nacional de Salud II de 1994, que levant informacin de 3 324 usuarios que acudieron a los servicios de salud. En los resultados se encontr que 81.2% de los usuarios percibi que la atencin recibida fue buena y 18.8% mala. Dentro de las conclusiones estn: Los resultados sugieren profundizar en el conocimiento de la perspectiva poblacional, y determinar la necesidad de implementar en los servicios de salud acciones para la mejora continua de la calidad de la atencin. (RAMIREZ T, 1998. p. 19)4

de los servicios. As es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los

Pgina

Por qu buscar la Calidad? Porque se requiere de un sistema que gestione la calidad

momentos de verdad (momentos de contacto con el usuario) y conocer los niveles de desempeo en cada punto de contacto con el usuario.

4. FORMULACION DEL PROBLEMA

Cules son los resultados de la evaluacin de la calidad de los servicios de atencin odontolgica en la clnica integral en la Facultad de Odontologa de la Universidad Central del Ecuador? Abril-Mayo Quito-Ecuador

Pgina

5. OBJETIVOS
GENERAL

Describir los resultados de la evaluacin sobre la calidad de los servicios en la atencin odontolgica de la Clnica Integral de la Facultad de odontologa de la Universidad Central del

Ecuador, Quito Ecuador, Abril 2013.

ESPECFICOS

Identificar los factores de la calidad de los servicios en la atencin odontolgica de la Clnica integral. Interpretar los resultados obtenidos y poder adicionar mejoras en la atencin odontolgica para la satisfaccin del paciente y/o cliente. Identificar los factores individuales y del establecimiento que influyen en la calidad de los servicios de atencin odontolgica en la Clnica Integral.

6. PREGUNTAS DE INVESTIGACION
Cul es la calidad de atencin en las clnicas de la Facultad de Odontologa? Cmo es la calidad de atencin en las clnicas de la Facultad de Odontologa? Qu nivel de calidad de atencin presentan las clnicas de la Facultad de Odontologa? Qu tipo de calidad de atencin presentan las clnicas de la Facultad de Odontologa? Cules son los factores de la calidad de los servicios en la atencin odontolgica de la Clnica integral? Cmo interpreto los resultados obtenidos y poder adicionar mejoras en la atencin odontolgica para la satisfaccin del paciente y/o cliente? Pgina

calidad de los servicios de la atencin odontolgica en la clnica integral?

Cules son los factores individuales y del establecimiento que influyen en la

7. JUSTIFICACION.
El enfoque de calidad total coloca la satisfaccin del cliente como objetivo fundamental de la organizacin y demuestra que, a largo plazo trabajar en funcin de la calidad conduce a niveles de eficiencia superiores y lo que es ms importante la constante satisfaccin del cliente hace que los productos de la organizacin sean ms competitivos, lo que provoca incrementos en los beneficios. Los resultados del trabajo permitirn realizar un anlisis basado en los resultados buscando establecer como una prioridad, la sistematizacin de este estudio tomando en cuenta que es una herramienta muy til para mejorar la calidad de los servicios de salud. El bajo costo de las consultas en los diversos servicios que brinda la Clnica Integral de la Facultad de Odontologa de la Universidad central del Ecuador hace que los mismos sean accesibles a los usuarios y conlleve a mejorar la calidad de vida de estos. Teniendo en cuenta que la mayora de usuarios que acuden a este hospital tienen escasos recursos econmicos. Por este motivo es prioritario dar una atencin de calidad y para ello se lleva a cabo este trabajo para que sirva de instrumento en las futuras estrategias para mejorar la calidad de la atencin a los usuarios.

8. FACTIBILIDAD.
Si es procedente la factibilidad del presente proyecto, porque cuenta con un gasto mnimo de dinero y sobre todo de tiempo, donde los pacientes de clnicas nos colaboraran contestando una serie de preguntas sencillas.

9. PERTINENCIA.
En este estudio se est evaluando el nivel de atencin que tiene la clnica integral y con los resultados obtenidos se podr elaborar un plan de mejoras de la calidad a travs de la educacin de sus recursos humanos.

Pgina

10. MARCO TEORICO

CAPITULO I: TEORA DE LA CALIDAD
DEFINICION: Es una diferente filosofa para una organizacin orientada a asegurar la satisfaccin de los clientes por lo tanto puede ser aplicada a los servicios de salud como una forma de administrar la organizacin de atencin de salud en que todos los recursos se ponen en funcin de un propsito: satisfacer al cliente. Esta filosofa reconoce que la persona que hace el trabajo es la que mejor la conoce. Las personas quieren estar involucradas y hacer bien su trabajo. Trabajando juntos se logra mejorar ms. En cada organizacin hay talentos. CONCEPTOS FUNDAMENTALES Calidad: "Conjunto de propiedades y caractersticas de un proceso, producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implcitas" a) Enfoque hacia el usuario: La calidad se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere. Ejemplo en atencin de salud el paciente quiere que su tratamiento sea eficiente, eficaz y efectivo. b) Enfoque hada el valor: es la relacin entre el uso o la satisfaccin con el precio. Desde este punto de vista es aquel producto que ofrece mejor uso o satisfaccin a un precio comparable. Ejemplo costos de un tratamiento, por su relacin calidad /costo y servicio. c) Enfoque hacia la manufactura: conformidad con las especificaciones. Ejemplo: esttica, funcin, comodidad de una prtesis dental. d) Calidad impulsada por el cliente: La calidad es cubrir o exceder las expectativas del cliente. e) Calidad Social: existen bienes comunes, los recursos de la sociedad para invertir en la salud de la poblacin, esto es un beneficio de la mayora de la sociedad. Si se da a pocas personas, implica que ya no va a estar disponible para las dems, la definicin social busca lograr el mayor beneficio.

requerimiento del cliente.

Pgina

Producto: Todo aquello que es susceptible de ser ofrecido para satisfacer un

Cliente: Todo aquel cuyos requerimientos deben ser satisfechos con el producto. Un servicio de salud cuyo trabajo se enfoque hacia la satisfaccin del cliente, tiene dos tipos de clientes: a) Externos: donde fluye el centro de salud y los pacientes que esperan que sus aspiraciones y necesidades sean satisfechas durante su estancia y al concluir su tratamiento. b) Internos y stos son todos los trabajadores del servicio, tanto profesionales como empleados. Como puede apreciarse la atencin de la salud, constituye un producto del sistema de atencin o de la organizacin de salud, pero a su vez los profesionales de la salud son clientes, durante su estancia, del personal auxiliar, los empleados y trabajadores, etc. ENFOQUE HACIA LOS CLIENTES a) Creacin de clientes satisfechos. Las verdaderas necesidades y expectativas del cliente se conocen como calidad esperada. Esto es lo que el cliente supone que va a recibir del producto o el servicio. Los clientes van a evaluar la calidad y a desarrollar percepciones (calidad percibida) comparando sus expectativas (calidad esperada) con lo que reciben (calidad real). Si la calidad esperada es ms alta que la real, es posible que el cliente se sienta insatisfecho. Por otra parte, si la calidad real supera las expectativas, el cliente se sentir satisfecho e incluso sorpresivamente deleitado. Por lo tanto las percepciones no siempre son exactas e incluso pueden cambiar con el tiempo; por ejemplo, cuando un paciente se da cuenta de que la calidad inicial de un Odontlogo es alta, pero a la larga experimenta problemas con el tratamiento. b) Como entender las necesidades del cliente Confiabilidad Seguridad Tangible Empata Capacidad de respuesta c) Como medir la satisfaccin del cliente: La retroalimentacin del cliente es vital Pgina

Identificar las causas de insatisfaccin y las expectativas no cumplidas.

para un servicio. Se obtendr la informacin necesaria, en estas se debe considerar:

o o

Comparar el desempeo del servicio en relacin con los competidores. Descubrir las reas que necesitan mejorar en el diseo y entrega de productos y servicios, as como la capacitacin de los recursos humanos.

CALIDAD EN LOS SERVICIOS EL servicio de salud requiere de mayor grado de personalizacin. El servicio de salud se produce y consume al mismo tiempo. Los clientes participan en el proceso del servicio y estn presentes mientras se lleva a cabo. CALIDAD DE DISEO Medida de correspondencia del diseo de un producto con los requisitos establecidos para el mismo. CALIDAD DE PROCESO: Todo producto o servicio es el resultado de un proceso y por ello, su calidad est ntimamente relacionada con las posibilidades de dicho proceso de garantizar que su resultado satisfaga los requisitos exigidos. De aqu surge el concepto de calidad de proceso: Medida de la

correspondencia o conformidad de un producto con sus especificaciones de calidad.

CAPITULO II: CALIDAD TOTAL

DEFINICION: Es una concepcin para la administracin que involucra a todas las funciones, procesos y productos y a todos los recursos humanos vinculados a la organizacin de salud, con el propsito de la continua satisfaccin de los clientes Calidad Total es una forma de administrar la organizacin de salud en la que todos los recursos humanos, materiales y financieros se ponen en funcin de un objetivo: satisfacer al cliente. En esta actividad toman parte todos los departamentos, secciones o reas y todos los individuos que forman parte de la organizacin, pero la responsabilidad por la calidad Pgina

es de la administracin.

Sistema de calidad: es un conjunto de rutinas y reglas adoptadas para asegurar la calidad de los resultados de un proceso planificado. Es un modelo para asegurar la manera en que la organizacin disea, produce, instala y entrega los productos y servicios que suministra. Para implantar un sistema de calidad y luego mantenerlo hay que contar desde un principio con la participacin y el compromiso de todos quienes forman parte de la organizacin. Un programa de implantacin de calidad parte de un diagnstico inicial que implica un anlisis de la cultura organizacional, los niveles de autoridad y responsabilidad, la comunicacin, la motivacin y la participacin de las personas. VENTAJAS DE LA CALIDAD TOTAL Aplicar una concepcin de Calidad Total brinda ventajas a un centro de atencin de salud como las siguientes: Mayor disciplina y organizacin de las actividades. Conocimiento de la organizacin como un todo. Aumento de la eficiencia: Un trabajo coherente por mejorar la calidad de los tratamientos aumenta las tasas de pacientes dados de alta. Reduccin de los costos por tratamiento; Una mayor eficiencia en la atencin, aumenta la cantidad de pacientes dados de alta mejorando lo costos. Reduccin de los costos por paciente: Una mayor eficiencia clnica aumenta la cantidad de pacientes dados de alta y disminuye su tiempo de permanencia en el servicio, lo que disminuye el costo. Tratamientos de mayor calidad: Una mayor calidad del profesional garantiza un mejor cumplimiento de los objetivos del plan de tratamiento y por tanto, mayor satisfaccin de los clientes. Aumento en la productividad: Un servicio que se distinga por satisfacer a sus clientes debido a la calidad de sus productos, de sus investigaciones y su trabajo con el entorno social adquiere un alto prestigio. Aumento en la demanda: Un servicio de salud con prestigio tendr una mayor demanda de ingreso de pacientes, se le solicitarn investigaciones. En algunos casos esto puede provocar mayores ingresos a la organizacin. Favorece el ambiente laboral: En una organizacin con prestigio ante la sociedad, los trabajadores se complacen en formar parte de l y contribuyen a mantener ese status. Pgina

10

Mejora la imagen respecto a los clientes actuales y futuros.

PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL Un enfoque en los clientes y accionistas: el cliente es el principal juez de la calidad. Para satisfacer las expectativas del cliente, las organizaciones deben entender bien todos los atributos de sus productos y servicios, que contribuyen al valor para el consumidor y dan lugar a la satisfaccin y lealtad. La participacin y el trabajo en equipo de todos en la organizacin: en cualquier organizacin, la persona que hace mejor su trabajo es aquella q lo ha entendido Los empleados que pueden participar en las decisiones que afectan sus trabajos y al cliente realizan contribuciones importantes a la calidad. Un enfoque del proceso que cuenta con el apoyo del mejoramiento y el aprendizaje continuos. Un proceso es una secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un resultado. La mejora continua se refiere: a. Aumentar el valor para el cliente con nuevos y mejores productos y servicios. b. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados. c. Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso de todos los recursos. d. Mejorar la capacidad de respuesta y el desempeo del tiempo del ciclo para procesos, como la atencin a las quejas de los clientes o la introduccin de nuevos productos." LA CONCEPCIN DE LA CALIDAD TOTAL EN SALUD El enfoque de calidad total coloca la satisfaccin del cliente como objetivo fundamental de la organizacin y demuestra que, a largo plazo, trabajar en funcin de la calidad conduce a niveles de eficiencia superiores y lo que es ms importante la constante satisfaccin del cliente hace que los productos de la organizacin sean ms competitivos, lo que provoca incrementos en los beneficios. Se puede plantear que una organizacin de salud que trabaje en funcin de la Calidad Total se caracteriza porque:

Pgina

11

a. Define claramente lo que quiere hacer b. Establece procesos capaces de garantizar el cumplimiento de sus objetivos c. Establece sistemas de evaluacin

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD a. Estructura: Odontlogo, edificio, consultorio. (Deseable pero no garantiza la calidad) La calidad no significa lujo, apariencia externa, ni comodidad. b. Proceso: Interaccin pacientes y los servicios de salud. c. Resultado: satisfaccin o nivel de salud, proveedores del servicio. Ms importante es el proceso y los resultados PARMETROS DE CALIDAD EN SALUD Puntualidad Presentacin personal Cortesa, amabilidad, respeto Trato humano Diligencia para utilizar mtodos de diagnstico Agilidad para identificar el problema Destreza y habilidad para la solucin del problema Efectividad en los procedimientos Comunicacin con el usuario y su familia Interpretacin adecuada del estado de nimo de los pacientes Aceptacin de sugerencias Capacidad profesional tica Equidad Presentacin fsica de las instalaciones Presentacin adecuada de los instrumentos y elementos Educacin continua al personal del servicio y a los pacientes.

EVALUACIN DE LA CALIDAD Dimensin interpersonal: satisfaccin del paciente y del profesional de salud. Dimensin tcnica: a travs de medicin de utilizacin de recursos, incidentes o accidentes, justificacin de procedimientos, observacin de procesos de atencin, auditorias de historias clnicas.

Pgina

12

Dimensin procesos o resultados: a) Trayectorias: estudia a los que se toma una condicin. Rastreadores de salud: tiempo de rehabilitacin total Cmo se diagnstica y evala? Sus evaluaciones por diferentes odontlogos. b) Estudios: incidencia prevenible, sobre vivencia esperada, complicaciones, reingresos. c) Dimensiones de aceptabilidad: accesibilidad, relacin Odontlogo

paciente, Amenidades, preferencias de los pacientes. LA CALIDAD TOTAL Y LA ADMINISTRACIN La calidad total es un sistema administrativo enfocado hacia las personas, que buscan un incremento continuo en la satisfaccin del cliente a un costo real cada vez ms bajo. La calidad total es un enfoque de sistemas y comprende a todos los empleados, desde el nivel ms alto hasta el ms bajo. La garanta de un constante mejoramiento de la calidad requiere de la amplia participacin y dedicacin de todos en una organizacin, y al ser objetivo esencial de sta constituye una responsabilidad del mximo nivel de direccin. Es difcil lograr la participacin de todos los elementos de una organizacin en el trabajo por la calidad si la administracin no muestra en forma consecuente y mantenida su .determinacin por lograr constantes mejoramientos en los resultados y si esta determinacin no se traduce en acciones concretas. El compromiso de la administracin debe traducirse en acciones como: Establecer la calidad de productos y procesos como actividad objeto de anlisis a todos los niveles de forma regular. Participar activamente en la "definicin de la poltica y objetivos de calidad y controlar su cumplimiento. Establecer la estructura organizativa que garantice la planificacin, control, y el mejoramiento de la calidad a todos los niveles. Asignar los recursos que garanticen los objetivos de calidad a todos los niveles. Crear las condiciones que garanticen que cada trabajador pueda brindar una adecuada calidad de servicio. INDICADORES DEL CONTROL DE CALIDAD

Pgina

13

Proponemos utilizar el trmino INDICADOR para un nivel ms elevado de abstraccin, basado en mltiples variables (es decir diversos datos que responden a diversos hechos). As la "mortalidad infantil" es un indicador que se sustenta en la variables "muertes de menores de un ao" y "nacimientos en el ao". En Odontologa I.H.O.S. sustenta las variables de eficiencia del cepillado dental.

11.HIPOTESIS
Hiptesis de trabajo.
La calidad de los servicios en la atencin odontolgica de la Clnica Integral es aceptable. Ecuador. Facultad de Odontologa. Universidad Central del Ecuador. Quito

Hiptesis Nula.
La calidad de los servicios en la atencin odontolgica de la clnica integral es mala. Facultad de Odontologa. Universidad Central del Ecuador. Quito Ecuador.

Hiptesis estadstica: ACEPTABLE

Hi: Ho: Ha:

X % > 70 X % < 70 X % = 70

Pgina

14

12.OPERALIZACION DE LAS VARIABLES

OPERALIZACION DE LAS VARIABLES VARIABLES DEFINICION CONCEPTUAL DEFINICION DIMENSIONES OPERACIONAL INDICADOR ESCALA

Variable independiente: la calidad

observando en condiciones se encuentran los equipos y las instalaciones; la Conjunto de propiedades y caracteristicas presentacion del de un proceso, producto o servicio que le RECURSOS estudiante confieren la aptitud para satisfacer las preguntando como fue necesidades expresadas o implcitas la atencion que les PACIENTES brindaron en la clnica evaluando cuantos pacientes fueron dados RESULTADOS de alta

prevalencia: bueno, malo, aceptable Nominal prevalencia: bueno, malo, aceptable Nominal prevalencia: pocos, muchos Nominal Nominal

Variables de control: sexo y edad

13.METODOLOGIA.
Definicin del universo y muestra de estudio.
Universo de estudio. El universo de estudio ser constituido por todos las personas que asisten y se hacen atender en las instalaciones de la Clnica integral de la Facultad de Odontologa de la Universidad Central del Ecuador. Muestra de estudio.

Pgina

15

La muestra del estudio estar basada en los pacientes dados de alta, de ambos sexos entre 15 y 50 aos de edad.

rea de estudio.
La investigacin se realizara en las instalaciones de la Clnica Integral de la Facultad de Odontologa de la Universidad Central del Ecuador en Quito Ecuador

Tipos de investigacin .
El tipo de investigacin a realizar es de tipo descriptiva, porque vamos solo a describir el tipo de calidad que hay en la clnica y por tanto no vamos a realizar cambios en la redaccin; es de tipo transversal ya que se realizara en los pacientes que fueron atendidos durante el mes de abril 2013, donde nos relataran como fue su experiencia durante la atencin odontolgica.

Recoleccin de datos.
Fuentes empricas. a. La observacin. Es considerada una etapa que posee un campo especfico de actuacin, logrando el mximo grado de objetividad en el conocimiento de la realidad a travs de los rganos de los sentidos; en nuestra investigacin utilizamos la observacin indirecta, porque la obtencin de la informacin requiere una labor previa de documentacin donde se pueda encontrar la informacin cientfica buscada. () b. La encuesta. La encuesta es una investigacin en la que se plantea un conjunto de preguntas con el objetivo de determinar su conocimiento o no. En la encuesta los datos ya existen y solo es necesario recogerlos ( 4) c. El formulario. Es la prueba fsica de la validez y existencia de la investigacin a travs de una ficha o documento donde se asientan los datos. (Ver anexo # 1) d. El instrumento. Los instrumentos para la recoleccin de la informacin, que Pgina

permitieron obtener informacin necesaria para alcanzar los

16

objetivos de la investigacin fueron los formularios realizados a los pacientes de la Clnica integral.

14.PLAN DE TABULACION Y ANALISIS.

Una vez obtenidos todos los datos de estudio, se realiz un control de calidad de cada uno de los formularios por parte del tutor, previo a la formulacin de la tabla de contenidos, pero posterior a esto se realiz la digitacin de los mismos en una base de datos Luego se procede a la elaboracin de tablas comparativas de acuerdo al tipo de variable analizada, con sus respectivos grficos, porcentaje en la variable, y la desviacin estndar de lo que necesitamos para demostrar la hiptesis.

15.RESULTADOS. 16.DISCUSION. 17.ANALISIS E INTERPRETACION. 18.CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

17
Pgina

19.RESUMEN.

20.REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.
1. Gonzlez Dagnino. Calidad Total en Atencin Primaria de Salud. Madrid Espaa. Ediciones Daz de Santos S.A. 1994. Pg. 5. 2. CORNEJO Judith. Calidad De Atencin Y Grado De Satisfaccin De Los Usuarios Del Servicio De Ecografa Del Hospital De La Solidaridad De Comas. Lima.2010. p. 6. 3. GONZALES LIZA. Percepcin de la calidad de Atencin en Hospitales de la Solidaridad de la Municipalidad de Lima del cono norte. Lima. 2004. p. 22 4. RAMIREZ T. Percepcin de la calidad de atencin de los servicios de salud en Mxico: perspectiva de los usuarios. Mxico. 1998. p. 19

21.BIBLIOGRAFIA.
SUMMERS Dona. Administracin de la Calidad. Mxico, Person Educacin. 2006. Pg. 303 -320. San Martin Hernn. Administracin en Salud Pblica. Mxico. Ediciones cientficas La Prensa Medica. 1988. MENDEZ Oteo F. Administracin en Salud. Mxico. 1981. http://www.buenastareas.com/ensayos/Calidad-De-Atencion-y-GradoDe/2192596.html http://www.buenastareas.com/ensayos/Calidad-DeAtencion/1237878.html

Pgina

18

22.ANEXOS.
Anexo # 1: Formulario. Estamos realizando una investigacin con los pacientes para conocer su opinin

sobre el servicio que se da aqu en las clnicas de la facultad de Odontologa. Sus respuestas son confidenciales, as que le vamos agradecer su sinceridad. Fecha: _____________________ Datos del entrevistado: 1.- Lugar de procedencia: _______________________________ 2.- Edad: 15 a 20 ____ 21 a 25___ 26 a 30____ 31 a 35____ 36 a 40___ 41 a 45___ 46 a 50____ 3.-Sexo: Masculino ______ 4.- Grado de instruccin: Primaria______ Secundaria_______ Bachillerato______ Femenino________ No. de Encuesta: _______

Universitaria____ 5.- Ocupacin: Estudiante_________ Jubilado______ ACCESIBILIDAD 6.- Cmo le parece el tiempo de espera? Poco__________ Aceptable__________ Mucho_____________ Ama de casa_________ Trabajador_______

7.- Cunto tiempo dur la consulta? menos de 30 min._______ 45 min. a 1h.______ ms de 1h.________

Poco________

Aceptable__________

Mucho_________

Pgina

19

8.- Cmo le pareci la duracin de la consulta?

9.- Le explicaron el procedimiento a realizarse? SI_____________ NO___________

10.- Qu le parece el costo de la consulta? Econmico_____ Costoso______ Muy costoso________

11.- Cmo le pareci el trato que le dieron en la atencin desde que ingreso Ud. a la Clnica Integral? Bueno_________ Regular_________ Malo___________

12.- En general Cul cree Ud. es el mayor problema de la atencin que recibi hoy? El tiempo de espera______ Otro Especifique: _________ El trato del personal______ Ninguno______

13.- En la atencin que le brindaron en el servicio odontolgico esta Ud.? Satisfecho_____ Medianamente satisfecho_____ Insatisfecho_____

14.- UD continuara atendindose en la clnica integral de la Facultad de Odontologa? SI______ NO______

GRACIAS POR SU COLABORACIN Y TIEMPO!

Pgina

20