LECTURA 4:

TIPOLOGAS DE CLIENTES

Este es un ensayo elaborado por expertos SENA con base en diferentes textos y publicaciones, y es utilizada nicamente con fines pedaggicos y educativos. Se solicita no difundir ni reproducir. Haciendo esta lectura usted podr recordar, repasar o adquirir los siguientes conocimientos que le permitan mejorar su desempeo en la funcin de interactuar con clientes de acuerdo con polticas y estrategias de servicio de la compaa:

Este conocimiento: (CONOCIMIENTO ESENCIAL)

Le sirve para: (CRITERIO DE DESEMPEO)

Las situaciones de servicio con clientes son atendidas segn procesos y procedimientos de la organizacin. Las situaciones de servicio con clientes son analizadas teniendo en cuenta la trazabilidad y plazos de respuesta acordados.

Tipologas de clientes

Las inquietudes y solicitudes de los clientes son clasificadas de acuerdo con las caractersticas del requerimiento y alternativas de solucin. Las respuestas dadas a los clientes son generadas a partir del tipo de situacin presentada y sus requerimientos especficos. Las situaciones de servicio son examinadas teniendo en cuenta tipo de productos y/o servicios, situacin particular del cliente y alternativas de solucin.

Quin es el cliente? Partimos de un concepto moderno e integral del trmino dejando de lado el sentido tradicional (cliente como comprador), privativo de las empresas lucrativas. Para nosotros el cliente debe ser sinnimo de necesidad. Existen tres tipos de clientes: clientes finales o externos, intermedios e internos. Los clientes finales son los destinatarios ltimos de los productos/ servicios de la organizacin. Los clientes intermedios son aquellos que forman parte de la cadena del servicio que brinda la organizacin. Por ejemplo: los distribuidores regionales o locales. Los clientes internos son los miembros de la organizacin.

Este modo de encarar el concepto de cliente revaloriza definitivamente el tema de la atencin dado que todos los integrantes de una organizacin brindan atencin aun los que no trabajan en contacto con los clientes finales u usuarios. TIPOLOGA DE CLIENTES CMO SON Y CMO MANEJARLOS

1. EL DESCONFIADO
CMO ES? Cuidadoso y lento en sus movimientos. Ha cometido errores en otras compras o ha sido engaado. Jams olvida las experiencias desagradables. Tiene mucha paciencia. Se fija en todos los detalles del producto. Parece dispuesto a escoger indefinidamente.

CMO TRATARLO? Ofrzcale seguridad de que no corre riesgo al adquirir el producto. Suminstrele informacin lo ms completa y clara posible. Mustrele varios artculos para que tenga la oportunidad de escoger.

2. EL DOMINANTE E IMPULSIVO
CMO ES? Es de movimientos rpidos. Impacientes Es amigo de discusiones. Son los eternos descontentos. Le gusta hablar fuerte y se muestra brusco, drstico y agresivo. Le gusta tener siempre la razn.

CMO TRATARLO? Escchelo con paciencia. Conserve la calma y el buen humor. Atienda sus posibles reclamos. No le discuta y menos en asuntos ajenos al producto que usted vende. No considere sus sarcasmos ofensas personales, l es as con todo el mundo!!! El argumento de venta debe ser breve. Pregntele poco. Mustrele variedad. Trate de introducir sugerencias que el adopte como propias, para que las adopte y la defienda.

3. EL INDECISO
CMO ES? Extradamente inseguro. Denota falta de confianza en s mismo. Es incapaz de tomar una decisin. No sabe elegir, todo le agrada. Pide constantemente la opinin del vendedor o de la persona que le acompaa. Le agrada que decidan por el. CMO TRATARLO? Dle consejos tiles. Suminstrele toda la informacin que pueda. Ensele pocos artculos y dle una argumentacin completa de cada uno de ellos. No lo abandone en ningn momento. No deje enfriar la conversacin. Llvelo sutilmente a tomar una decisin.

3. EL RESERVADO Y SILENCIOSO
CMO ES? Permanece callado durante toda la argumentacin de la venta, sin hacer un solo comentario. Difcilmente contesta a las preguntas que usted le hace. Su rostro es impasible, da la sensacin de no entender lo que se le dice. Asume una actitud precavida. CMO TRATARLO? Tenga mucho cuidado con l porque es muy susceptible y se ofende con facilidad. Gnese su confianza. Hgale preguntas cuyas respuestas sean afirmativas. Ensele testimonios de personajes. Sus argumentos deben ser completos y se deben repetir de distinta forma. Sea amable y paciente.

4. EL LOCUAZ Y DEMASIADO SIMPTICO

CMO ES? Habla todo el tiempo y difcilmente nos deja argumentara la venta. Hace gala de la coleccin inagotable de chistes y cuentos que sabe relatar muy bien. Habla de sus asuntos personales en lugar de interesarse con el producto que se le ensea.

CMO TRATARLO? Trtelo con buen humor, rase de sus chistes no importa si le gustan o no. Logre atraer su atencin lo ms rpidamente hacia el producto que usted le ofrece. No demuestra impaciencia. Hgale pocas preguntas.

5. EL VANIDOSO Y SABELOTODO
CMO ES? Es el que presume saber de todo y pretende darle una leccin a todo el mundo sobre cualquier cosa. Trata todo el tiempo de mostrara su competencia. Contradice o pone en duda hasta su argumento de venta. No es fcil convencerlo

CMO TRATARLO? Elgielo y pngalo por las nubes. Agradzcale la informacin que le da, seguramente se va a meter con su trabajo. Tenga mucho tacto, no lo contradiga, No se deje intimidar, sea paciente y atento. No permita que se desconcierte. Felictelo. Su argumentacin debe ser corta y con pocas preguntas.

6. EL GRUN
CMO ES? Siempre est enojado. Es caprichoso. Se gua ms por la emocin que por la razn. Asume actitudes defensivas.

CMO TRATARLO? Escchelo. Trate de comprenderlo Est de acuerdo con l en parte y luego presntele con mucha firmeza su explicacin. Sea breve y claro.

7. EL METALIZADO
CMO ES? Busca siempre descuentos personales. Est obsesionado con la idea de que todo precio puede ser rebajado. Se cree un hbil comprador y cae fcilmente en el oso Quiere precios ms bajos. Avergenza a sus acompaantes. Tiene por costumbre exprimir al vendedor.

CMO TRATARLO? Hblele en trminos de ganancias, utilidades o dinero. Discuta los precios abiertamente con l. Ofrzcale las diferentes lneas de crdito, si las hay; no permita que empiece con sus maniobras.

8. EL TCNICO
CMO ES? Sabe ms que usted sobre el producto que va a comprar. Sabe lo que quiere y exige lo que mejor sirve a sus propsitos. Se detiene en pequeos detalles.

CMO TRATARLO? Argumente con exactitud. Conteste con precisin matemtica a sus preguntas. Evite hacerle recomendaciones de las cuales usted no se sienta realmente seguro ni convencido. Pdale su opinin sobre nuestra mercanca.

10. EL CURIOSO
CMO ES? Hace preguntas sorprendentes acerca del producto. Se interesa por detalles diferentes al producto.

CMO TRATARLO? Por muy absurdas que sean sus preguntas, recuerde que para l son importantes. Trate sus consultas con respeto y prontitud. Haga mucho nfasis en las caractersticas del producto, brindndole datos que no dara a un cliente comn y corriente. Usted no sea curioso con l.

11. ASESORADORA O ACOMPAADO

CMO ES? Siempre va con una o dos personas para que lo asesoren. No acepta consejo sino de sus acompaantes.

CMO TRATARLO? No cometa el error de aislar al acompaante. Comprometa al acompaante. Muestra el producto al grupo completo. Responda las preguntas de todos con mucho inters.

12. EL OBSERVADOR
CMO ES? Inicialmente, no desea que se le acerque ningn vendedor. No quiere comprometerse. Est en bsqueda de algo concreto. l mismo lo llamar si usted logra captar su atencin.

CMO TRATARLO? No le haga preguntas, slo saldelo con mucha amabilidad. Invtelo a que observe todo lo que quiera. No lo descuide, pero permanezca alejado fsicamente de l. No lo acose.

13. EL IRRESPETUOSO
CMO ES? Grosero. Mira mal. Mal educado. Trata con desprecio. Habla mal del producto. Habla en voz alta.

CMO TRATARLO? No pierda la serenidad. Nunca le conteste en tono alterado. Si est a punto de estallar, excsese con una frase amable y busque el apoyo de un compaero. Hay que hacer relevos! Si su actitud es insoportable, con toda decencia dgale que es imposible atenderlo.

14. EL TMIDO
CMO ES? Sufre de complejo de inferioridad. Piensa que todo el mundo se va a burlar de l. A veces suda copiosamente. Le da pena hacer preguntas, pero necesita el producto.

CMO TRATARLO? Anticpese a sus peticiones. Observe que tipo de producto est buscando sin interrogarlo. Hay presentarle poco a poco los artculos para darle confianza. No lo mortifique hacindolo demostrar cmo le queda el producto. Invtelo a un vestier privado para que l pueda medirse el producto.

15. EL COLABORADOR
CMO ES? El mismo se vende. El ayuda a solucionar problemas cuando hay duda. A veces se pregunta y se responde l mismo. Es amable, trata con respeto y amabilidad.

CMO TRATARLO? No abuse de su amabilidad. No trate de venderle lo que no se ajuste a sus necesidades. No entre en confianzas con l.

ACTIVIDAD INDEPENDIENTE:

1. Teniendo en cuenta situaciones reales de servicio presentadas en su compaa, y especialmente en su rea de trabajo, y escogiendo tres tipos de clientes, describir como se manejara la situacin teniendo en cuenta todo lo aprendido. DESCRIBIRLO